呼叫中心项目前期规划面临的挑战

第一篇：呼叫中心项目前期规划面临的挑战

呼叫中心项目前期规划面临的挑战

管理一个客户联络中心将面临着十分复杂，而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营，我们必须预先找到有效的解决方案，以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。

在呼叫中心项目前期规划中，一些比较典型的涉及运营管理问题应纳入我们规划的范畴，其中包括如下几个方面：

 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期

1． 寻找及雇佣合适的客户服务代表

-如何寻找优秀的客户服务代表

2． 培训

-有效培训课程的预算与实施

-对于培训成本与收益的评估

3． 客户服务代表的压力与潜能

-起因

-征兆

-解决方案

4． 在员工薪资福利与奖励计划中如何创新

-对新的员工薪资福利与奖励计划成效的评估

5． 员工的维系

6． 如何激励员工的主动性工作和团队精神

 呼叫中心服务能力的规划与预测

1． 创建服务能力规划模型用以优化技术与人力资源

-模块化的工具演示

2． 了解开发预测模型所需的重要信息的来源

3． 明确能够提高人员排班精确度的资源

4． 正确理解呼叫中心的接通率，正确处理顾客来电对于保证顾客满意至关重要

5． 将话务量接入理论运用于服务能力的规划方面

6． 决定人力资源与技术资源的需求

7． 了解如何使用人员排班软件

8． 精准的话务量预测所产生的财务收益

呼叫中心管理者应正确理解有效地管理每一次顾客垂询对呼叫中心所带来的影响，并清楚如何利用技术手段使服务处理的能力最大化。

 顾客服务规划与其对人员排班的影响

1． 如何制定长期顾客服务战略

2． 了解来话量与负荷之间的区别

3． 设计一种有效的日常排班计划，需具备哪些条件

4． 如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态

5． 使用劳动力资源管理软件进行排班，我们轻松的收集和录入所有劳动力资源信息和话务量信息，排班计划自动生成并显示出来

 客户联络中心的技术：关键的实现因素

1． 识别数字技术变革的领导者

-相关政策与新技术的赢利能力

2． 网络和最新技术

-从业务、物理与逻辑观点进行分析

3． 灾难覆盖

-如何设计业务持续与事故防范计划

4． 基于数据库的新技术

5． 计算机电话集成技术

6． 如何站在财务与人力资源的角度分析其应用

7． 与知识库管理系统相关的技术

8． 知识库管理如何支持与增加顾客关系管理的能力

9． 路由计划

-设计来电路由将所有技术进行集成并超越顾客的期望

呼叫中心管理者应深入地理解一个良好的信息管理系统如何显著提高呼叫中心的运营效率以及顾客满意度指标。

 自助服务的通道：顾客实现因素

1.了解新兴与热门技术

2.自助服务技术的合理应用

3.语音识别与处理技术的应用

-这些成熟的技术如何在呼叫中心的运营中起作用

4.对于互联网作为服务与销售的渠道的进化

-成功与失败的网络公司，及互联网的先驱

5.IP电话通讯技术

-你需要何种技术

-会有何种新技术诞生

6.互联网的发展

-下一步发展将会怎样

-将呼叫中心与互联网集成-面向未来

7.在呼叫中心如何管理电子邮件业务应用

 来话者满意度的衡量与管理

1． 顾客如何评估你的呼叫中心所提供的服务

2． 顾客满意度与忠诚度之间的关系

3． 呼叫中心运营与其对价值的理解如何相关联

4． 如何决定你的呼叫中心满足顾客期望

5． C.A.T.和电话调查数据收集方法

-成本与价值

6． 涉及电话调查的问题

-调查实际结果

7． 如何将收集到的数据转变成为可用的信息

-对于呼叫中心整体，项目小组，团队和客服代表个人

8．来话者的感知中收集有用的改进管理的措施

9．如何从实际电话调查中理解调研结果

-为持续改善管理进行措施的优先级划分

呼叫中心管理者应理解呼叫中心服务战略的意义与重要性，以及领导和组织机构设置，与影响其顾客服务和交易的因素。

 组织领导能力和战略规划

1． 注重呼叫中心或客户服务机构领导能力的培养

a)培养高素质，并具领导才能的管理人才

b)领导行为与工作的实践

2． 前瞻性发展目标的设定

3． 呼叫中心或客户服务中心的发展战略的制定应与公司总体方向保持一致

4． 呼叫中心所有人员技能的培养应遵循上级部门的规定

5． 呼叫中心组织架构的确定应考虑企业整体情况

6． 呼叫中心从客服代表到主管人员的优化，应考虑工作性质、任期以及对其职权范围的控制

7． 项目管理要素

8． 顾客投诉处理与管理技巧

9． 加强对供应商的管理可巩固呼叫中心的运营

 有效的来话处理和来话报告

1． 如何使用客户服务中心的数据获取更多的竞争优势

2． 在营业收入锐减的情况下，如何计算损失的市场

-立足损失的市场进行客户挽回

3． 从巨大的可用数据库中创建真实反映运营情况的报表

4． 从众多的来电者中寻找重要顾客

-识别什么类型的顾客希望得到什么类型的服务

5． 生成的管理报表能够反映顾客来话处理情况

6． 避免进入只进行话务量统计的管理报表的误区

第二篇：呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告

2013-1-28 市场分析

在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。

目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。

一、外包式呼叫中心

目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。

二、托管式呼叫中心

托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。

三、自建式呼叫中心

目前国内企业主要采用该方案。自建呼叫中心优势势：

1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低；

2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。

3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣势：

建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

四、呼叫中心主要功能

呼叫中心系统主要可提供业务咨询，电话订购、投诉建议，客户管理，售后服务等多种业务功能。

采用“网站+呼叫服务中心”的电子商务新型商业模式，用于医院系统可以形成一线接线员咨询、二线专家解答的咨询营销模式。同时可提供网上挂号、网上咨询等便民服务，主动宣传新的技术、专家药品等新的医疗措施，从而持续营销，减少患者流失，扩大销售，可为全国各地的患者提供一体化平台式服务。1．业务咨询

客户可通过呼叫中心了解新项目、新产品介绍。同时，会员用户可以查询自己预付费卡账户、积分情况。2．电话下单

顾客通过电话下单后由呼叫中心统一调度、配送，同时可与电子商务系统结合，完成电子订单远程配送功能，实现高效率、低成本的网络化订单配送系统。3．投诉建议

可记录投诉建议时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息，记录客户的投诉类型(服务项目、部门、人员、产品、商品等)相关信息。4．售后服务

记录回访时间、号码、卡号、姓名、性别等客户基本信息； 5．客户管理

可记录包括客户的电话号码、卡号、姓名、性别、联系地址等客户基本信息.呼叫中心的整体规划

在筹建健康呼叫中心前，需要根据公司所经营的项目和行业特点，对呼叫中心计划达到的功能和目标情况以及集团整体经营战略等，结合呼叫中心现有技术所能实现的功能，来综合确定健康呼叫中心可实现的目标和功能。

具体来讲，健康呼叫中心希望实现的功能目标与集团的经营特点和项目、业务发展规划及呼叫中心现有技术能够实现的功能等有关。

1、技术规划：

是进行呼叫中心规划的重点。如接入方式（电话、传真、短信、E-mail接入、视频接入等是全部或部分接入）。

2、人员规划：

就是对呼叫中心初期运作的接线人员座席数量及服务项目专业技能的规划，结合集团所经营的产品项目、服务类型等来确定呼叫中心人员设置情况。在规模很大或者业务很复杂时，需要通过设立二线专家和专业人员等来实现顾客所需求的专业化服务项目。

呼叫中心的实施规划

呼叫中心的建设从规模上可以分为大型和中小型，通常座席需求量在30个座席以内的为中小型呼叫中心，30个座席以上的为大型呼叫中心，在选择规模相适应的呼叫中心时，需考虑未来的业务调整和扩容，以及业务系统软件与呼叫中心系统软件、硬件的兼容问题。呼叫中心的实施组建主要包括3个项目：

1、对外统一接入号码的选择

2、场地规划实施

3、服务商（软、硬件）选择 呼叫中心的建设阶段主要包括：

工作场地、综合布线、系统安装、业务系统开发调试、试运行和验收。

一、场地建设

1、确定办公场所的空间布局、机房及设备安装地点和座席位置（机房应设置在干燥，通风良好，避光，安静的地方）。

2、综合布线施工包括电源线，电话线，网线等，以及电话及网络外线接入点，其设计应有利于后期维护。

整个施工过程应由相关专业人员负责实施，公司专业IT人员应参与机房设备安装，软件配置等，这样有利于后期维护（在厂家的维护不能及时到位时，能独立处理某些一般性问题）

二、系统集成服务商选定

对于系统集成服务商的选定，可采用企业招投标的形式，综合比较各系统集成服务商的方案和价格等因素进行选择，同时尽量选择能与公司现有管理系统兼容的系统服务方案。

1、项目实施

整个项目实施过程中能否按计划顺利成功开展，与公司综合各类别服务项目后，提出的呼叫中心功能要求是否清晰、明确以及所选定的系统集成服务商相关服务能力具有重要关系，它是项目实施的“标杆”，清晰、明确的呼叫中心服务项目范围和目标要求，有利于保证系统集成服务商提供有针对性的解决方案，使双方具有共同的目标和行为准则。

由于此阶段最容易出现各类技术问题，对呼叫中心项目实施阶段影响最大。因此，公司专业的IT人员与系统集成服务商技术服务人员的直接技术沟通以及系统集成服务商是否有成熟的实施方法来指导项目的实施，是整个环节最重要的一点，它可起到降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施，实现风险控制和质量保证。

2、上线运行

通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段，此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设实现目标的验证。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，并将与呼叫中心相关的资源进行有效的整合，发挥系统的最大功效。

3、评价与改进

在经历一段时间的系统运行以后，再进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路，通过不断地进行持续改善，建立一个规划合理、运行高效的呼叫中心系统。

总之，实施呼叫中心及信息化整合工程，是一项涉及面广，需要考虑和处理诸多细节问题的整体工程，所有相关项目必须紧密合作才能实现最好的预期目标，最终确保项目顺利成功。

三、引入号码的选择

1、主要号码类型

特服号码——1字头号码和9字头号码开头的，通常5位数以上，95开头的，为全国性号码，96开头的是当地备案的区域性号码。

400号码——十位数，全国各地可拨打同一个号码进入呼叫中心，主叫方与 4 被叫方各自按其资费标准分别付费。

普通市话号码——为通常使用的一般性号码。

2、申请及批准机构 需信息产业部审批：

A、1字头号码申请人资格：基础电信业务经营者或者中央、国家政府部门等； B、95XXX短号码申请人资格：跨省电信业务经营者或者业务规模遍布全国15个以上城市的服务型企事业单位（目前仅开放银行、保险部门）； 需四川省通信管理局管理审批、备案：

A、对采用固定电话用户号码或者移动用户号码作为电信业务接入号码；四川省内使用的短消息类服务接入代码；

B、96XXX短号码（申请人资格为电信业务经营者或者服务性企事业）。C、四川省内使用的电信业务接入码、客户服务中心接入码、智能网业务接入码等短号码。

四、后期运作规划

健康呼叫中心的后期运营工作是整个呼叫中心的核心价值体现，其运营管理主要包含以几个方面：

1、人员的聘用和培训

1.1人员聘用管理制度及聘用流程 1.2入职培训及流程： 培训内容主要包括

公司介绍

行业介绍

话务技巧培训（可通过专业礼仪类教学光盘培训）

业务培训（通过公司相关项目专业人员讲解培训）

法律常识培训（主要是《消法》等基本法律知识）

计算机基础培训（由公司专业IT人员讲解培训）

系统操作培训（由公司专业IT人员讲解培训）

行为规范及准则培训（由管理部门负责培训）

其他培训：职业道德、投诉控制与处理、沟通技巧、团队合作等培训。

2、日常管理制度和流程化建设 2.1其管理制度主要包括： 考勤及交接班制度 部门岗位职责制度 运营记录的管理制度 服务质量监控制度 计算机使用和管理制度 业务类办公文档管理制度 重大事件汇报制度等 2.2其工作流程主要包括： 接线标准用语流程

转为二线后台解答呼出流程 顾客订单转发派送流程 售后回访流程 信件处理流程

投诉及不能解答问题及处理流程 回复电话处理流程 需要二次回复处理流程 异常情况及系统故障处理流程 紧急情况处理流程

3、服务质量综合考评和激励 主要包括： 顾客满意度 公司内部意见反馈 出勤情况

日常培训表现及考评成绩 综合业务素质等

在实际运营管理中健康呼叫中心将通过不断的总结和调整，把各类制度和流程以《管理及服务规范流程手册》的方式汇编成册，由于该行业具有人员流动性 6 大的特点，通过《管理及服务规范流程手册》以提高新员工的入职培训效率，使新员工在最短的时间内，就能获得上岗操作的基本能力，以降低人力资源成本。

完善和规范化的管理将使电子商务与呼叫中心这个整合平台充分发挥其技术优势，有效提高顾客的满意度和忠诚度，为实现集团公司的5年规划目标，打造一个全新的销售增长和服务平台。

附：

呼叫中心涉及的主要平台功能：

前置接入交换平台——作为呼叫中心与公众电话网的接口，以提供电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。服务器——服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。

交互式语音应答及传真系统——主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。

坐席录音平台——主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。

坐席工作站——主要由坐席PC机及坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进行客户服务的终端平台。

数据库/应用服务器——是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。

管理工作站——主要负责系统的综合管理。

通信网关——主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

网络平台——是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。

第三篇：呼叫中心的人力资源规划

人力资源是企业最具决定性、最活跃的要素资源，在企业管理过程中起着关键的作用。对于客服部门而言，人力资源规划不仅具有先导性和全局性，还要求针对实际情况不断调整人力资源政策和措施，指导人力资源管理活动的有效进行。

针对客服部门的高流动性和排班工作、交互体验等方面的特点，在人力资源规划上需注意如下几个方面：

1.确保呼叫中心发展中人力资源的需求。

不同企业，不同的生产技术条件，对人力资源的数量、质量、结构等要求不一样。在当今市场竞争日趋激烈的环境下，企业呼叫中心服务规模上的变化，需要呼叫中心对其所拥有的坐席数量进行调整，保证新产品和新技术条件下工作对人的需要以及人对工作的适应性。而企业发展过程中，也需要呼叫中心能够在这些方面满足客户的需求。

2.使人力资源管理活动有序化。

在呼叫中心日常的人力资源管理活动中，无论是确定各种岗位上人员的需求量和供给量，还是职务的设计和人员的配置，不通过人力资源规划是很难实现的。

3.提高人力资源的利用效率。

人力资源规划还可以控制客服乃至呼叫中心的人员结构、职务结构，从而避免因企业发展过程中的人力资源浪费而造成的人工成本过高。呼叫中心成本中最大的支出项目是人员薪资，在很大程度上取决于组织中的人员分布状况。

4.有利于协调人力资源管理的具体计划。

人力资源规划作为客服部门或呼叫中心的战略决策，是其制定各种具体人事决策的基础。为使呼叫中心人事政策决策准确无误，就需要提供准确的人力资源供求信息，呼叫中心通过人力资源规划，使得人员招聘计划、培训开发计划、薪酬计划和激励计划等人力资源管理具体计划能相互协调和配套。

5.使个人行为与组织目标吻合。

客服与呼叫中心人员相对流动率高，所以人力资源管理在实现企业目标的同时，也要实现员工的个人目标，在呼叫中心实现了效益最大化时，也会要求员工在工作上付出更多的努力，那么企业也要从员工的待遇、职业生涯发展规划等方面给予更多的考虑。在人力资源规划下，员工对自己在呼叫中心中的发展方向和努力方向是已知的，就会在工作中表现出积极性和创造性。

本文由 呼叫中心解决方案 http:// 呼叫中心 http:/// 整理分享，转载请注明！

第四篇：呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工培训之新员工技能培训规划

呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。

这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。

一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：

1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。

2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。

3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。

新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：

1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。

2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。

3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。

4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。

6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。

1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。

2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。

3、新员工技能加载时间规划表。

4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。

5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。

6、定期对各批次的情况进行汇总分析，总结相关培训规划，并做好改进工作。

第五篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。