县网通分公司上半年工作总结及下半年工作思路

第一篇：县网通分公司上半年工作总结及下半年工作思路

中国网通xx县分公司2008年上半年工作总结及下半年工作思路

2008年上半年，我公司在市公司和县委、县政府的领导下，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，坚持以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，切实转变观念，加强内部管理，努力提高经济效益。截至6月份，通信业务总量完成xx万

元，较上年同期增长x%；业务收入完成xxx万元，比上年同期增长xxx％。固定电话用户达到xxx部，小灵通用户达到xxx部，宽带用户达到xxx户，来电显示用户达到xxx户,幸福农家168信息包月用户达到xxx户,新农村电话随意打完成xxx户,渗透率达到xxx%。

一、主要工作

（一）、加强设备优化建设努力提高设备利用率

１、网络维护管理方面：（1）制定维护管理考核办法，力争完成网运各项指标。考核办法：以市公司指标为基础，制定二次考核办法，将指标分解到设备维护班、线路维护班和监控机房，并以考核用户线路障碍率为辅助，降低障碍比例。（2）压缩设备障碍历时，提高维护质量，减少设备突发故障对网络运行的影响。为此，我们成立了设备障碍应急小组，值班人员发现障碍后五分钟内通知专业技术人员，每周统计各项设备故障历时，影响面积，障碍原因，并总结此类障碍预防办法，做到周周有总结，月月有分析。（3）为了确保设备的安全供电，利用停供电监控系统，加强对模块局、接入网点的停供电管理，合理调配发电机的运转效率，降低接入网点的阻断次数，有效保障了网点用户的通信需求。（4）充分利用信令测试仪，提高网络接通率，坚持每天对网上数据进行统计分析，发现问题及时上报解决，也为市场部门在制定营销方案时提供有力的帮助。

２、交换、传输网络、网络优化方面：（1）依据市公司的网络减负工作安排，制定详细的减负计划，对所有交换机端口进行调整。（2）电缆置换”工作情况：根据电缆被盗严重的情况，我们对大对数电缆进行置换，增加交换网点，进光退铜。（3）修旧利废，整合资源。（4）把dms机型的2架一号中继机架调整为七号中继。（5）把老pdh郎讯设备上的2m电路割接到本地网传输设备上，掉电关闭设备，清理光纤占用和降低用电负荷。

３、电源优化方面：（１）在雷雨季节到来之前对我局所属的变压器的避雷装置、模块局的配电箱和整流模块避雷装置检测和更换，测量全县所有机房的地租，对指标高的机房地租进行改造。（2）针对接入网电费高的情况，制定用电分析考核办法，局所用电进行量化管理考核，更换年久勋坏、以及与电所有争议的电表。（3）启动测试全县所有机房空调、对有故障的进行维修。全面冲洗空调滤网和室外机。（4）对停供电机组进行检查维修工作。

4、无线市话网络优化调整方面：（１）基站的位置进行优化调整，改变基站安装位置，调整基站主方向。将在房顶中间安装的迁移至靠边的位置，对话务量低的基站调整到有需求的地方。（２）将部分1.5m基站进行升高，cs和cs4基站计划采用焊接钢管的方法。对安装位置不合理的基站进行位置调整。（３）参照每周市公司基站话务量的数据，及时将高话务量的地区都调整成7信道的基站。（４）积极按照市公司的无线市话网络优化竞赛安排，开展各项工作，现在已经开通了东环路东岭岗水厂基站。并对全县的站点进行巡检工作。

5、线路方面：针对部分区域主干电缆利用率低、分布不均的情况，在主干电缆多的行政村，设立交接箱，将原来的直配电缆改为交配。调整用户拆除部分主干电缆，将拆除的部分小对数电缆用于交接箱以下线路的延伸。

（二）、抢抓机遇　协作配合加大宣传　搞好全员营销

在新年到来之前，我们就部署新年“首季开门红活动”，把目标任务落实到每位员工，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标。为确保各项任务的圆满完成，我们做到每月一小结、每季一总结，半年有初评，年终有总评。每月都要进行一次工作安排、任务分配、总结分析、评比排队，奖罚兑现。采取了各种有力措施：

一是奖罚严明，领导班子及时对各单位的任务完成情况进行总结评比，对于完成任务好的单位和个人进行奖励，对于完成任务差的进行处罚，每月总结评比一次，激励了先进，鞭策了落后。二是搞好业务宣传活动，利用“春节”、“xx书会”、“五一”等传统节日，组织员工走进繁华街头，打出横幅和标语口号，或组织宣传车进行业务宣传。通过各种形式的宣传活动，大力宣扬网通的光辉形象，使更多群众对我公司的业务有更进一步的了解。为搞好业务发展，我们一方面加大业务宣传，一方面加强内部管理，制定切实可行的考核办法，大大调动广大员工的工作积极性和主动性。主要表现在以下几个方面：

1、自新农村电话随意打政策推行以来，我公司加大对支局考核力度。将各个支局随意打渗透率、业务收入与绩效挂钩，提高了员工的工作积极性和主动性，各支局主动与当地政府部门

及村委会联系，提供业务优惠和服务承诺。大部分员工积极主动深入基层搞发展。如市场部、大客户服务中心组织人员在xxxx休闲娱乐广场开展宣传和现场装机活动，一次为xxxx休闲娱乐广场安装固定电话107部，光纤１条，且在一周内安装调试成功。

２、在5.17电信日期间，印制宣传横幅20余条在各个营业网点悬挂，介绍我们的新业务及优惠活动，租用彩虹门、悬浮氢气球起到轰动效果，组织各部门业务骨干在城区营业厅门口进行了为期3天的宣传活动，取得了明显的效果。

３、积极搜集信息，主动上门服务，搞好协作配合。公司所有干部员工已形成了一个系统营销的总体，通过主动上门宣传服务，把客户的需要放在第一位，形成了快速反应机制，发现客户有需求就积极主动联系，现场办理，快速安装。

（三）抓行风抓服务严管理不断提高服务质量和服务水平

我们始终把转变工作作风，改善服务态度，提高服务质量，规范服务管理放在重要位置，坚持“以客户为中心，以服务促发展”的指导思想，借助“行风评议”活动，狠抓优质服务和文明服务。一是针对行风评议活动中客户提出的问题进行整改；二是深入开展“客户至上、诚信服务”活动，组织全体员工开展“争创诚信企业，争做诚信员工”大讨论。使全体员工增强了主动服务意识，千方百计解决用户所提出的各方面的问题；三是继续推行“首问负责制”，要求所有员工无论用户问到谁，都要做到有问必答，答必圆满，负责到底，不准推诿扯皮，冷待用户；四是加强服务检查，加快投诉处理，增强全员服务意识，同时改善接待条件，强化接待人员培训，提高服务质量和办事效率，及时、圆满、准确答复客户投诉的问题，并迅速解决，使矛盾解决在萌芽状态。共受理各类投诉xxx件，办结xxx件，办结率100％。

（四）加强内部管理，拓展业务范围，促进经济效益提高

今年以来，我们采取积极措施，拓展业务范围、千方百计增加收入、减少开支，以促进企业经济效益的提高。

１、为加强用户欠费管理工作，重新制定“欠费考核办法”，对欠费加强检查稽核，发现问题及时解决。催要老欠费，控制新欠费。从加强基础业务管理入手，堵塞欠费源头。在用户办理业务时，要求新老用户都提供有效证件，为日后收欠提供法律依据，并对各支局实行当月话费买断方式，激发员工催收欠费的积极性。同时，我们委托司法部门帮助催要老欠费，以促进用户的付费意识。加强营业厅收缴话费的管理，实行日收日清制度，以防所收话费被挪用等现象发生。

２、大力开展卡品销售业务，发展来电显示、小秘书、幸福农家168、都市生活960等项投资少、见效快的新业务；

３、加强可控成本核算，加强财务管理，切实加强收入的组织管理，防止跑、冒、滴、漏。不论是新建工程还是改建、维修工程，坚持在保证质量的前提下，千方百计降低成本，降低费用。同时，对非生产性开支严加控制。

（五）、加强党的建设和精神文明建设

今年以来，公司党支部重视党的建设，作了大量工作。一是加强对全体党员进行党性、党风、党纪教育和党的优良传统教育，根据县委安排，积极开展“学先进、比创新、看实效”主题实践活动，成立了教育活动领导小组和办公室。在学习活动中按照县委要求，每个党员都做到了认真写笔记，写学习体会、写整改提高总结，较好地完成了学习教育任务，达到了预期的目的；二是加强对工会、民兵、青年团、妇女、计生、后勤供应、文史档案等项工作的领导。“三八”节召开女工座谈会，并为女职工购买了福利用品等；三是加强工会工作，重视员工文体活动，关心员工文化生活。

（六）加强综合治理确保安全生产

我们更加重视综合治理和安全生产，加强内部安全保卫。没有发生治安案件和安全事故。主要做了以下几点：

1、进一步搞好法制教育和安全教育，不断增强员工的法制观念和安全意识。积极配合上级搞好全国“安全生产日”、“安全生产周”、“安全生产月”等活动，利用张贴大幅标语、举办宣传栏、开展安全知识竞赛等形式大力开展宣传教育，六月份，在公司大楼前举办了隆重的“安康杯”竞赛、“安全月”大型宣传活动。

２、严格各项规章制度，认真开展综合治理安全生产大检查。

３、“三夏”期间组织宣传车深入田间地头宣传焚烧秸秆对通信线路的危害，同时，组织人员清理线路附近的秸秆及杂物，从而保证了线路的安全畅通。

４、汛期到来之前，组织人员对各个机房进行全面的安全检查，成立了防汛领导小组，制定了应急措施。

5、加强夜间巡线，打击盗割电缆行为。针对犯罪分子盗割通信电缆活动猖獗的情况，我们组织公司所有男员工进行夜间巡逻，县公司成立６个夜间巡线小组，每个小组４～６个人，由经理、副经理亲自带领，实行夜间巡逻。各支局（所）夜间也都配有巡逻人员，实行上下齐管。

四、下一步工作思路

1、认真学习党的“十七大”精神，统一思想，提高认识，振奋精神，勇于拼搏。针对我县通信市场的激烈竞争，我们将组织员工正确认识和分析所面临的挑战和机遇，进一步解放思想，更新观念，强化竞争意识。增强加快业务发展的紧迫感、责任感、危机感，始终保持昂扬向上的精神状态。

２、进一步提升服务水平，提高用户的满意度。

３、加大业务宣传力度，大力发展农村电话随意打、城镇亲情1+业务，做好宽带、随意打到期用户的续签工作，加大话费预存，努力增加收入。

4、加大大客户和商务客户的发展，强力推行电子商务、大客户和商务客户的预存话费工作。

5、加快宽带业务发展工作。

6、加快网络优化和减负工作，提高网络运行质量，确保网络通信畅通。

7、加强安全生产，搞好员工的安全培训教育，加大电缆被盗的防范力度。

8、结合省公司退铜进光精神，加大网点拆分力度，尽可能修旧利废。

9、加强用户欠费收缴和清理工作。

10、做好大客户回访宣传工作，确保大客户不流失。

二00八年六月二十四日

第二篇：县网通分公司上半年工作总结及下半年工作思路

县网通分公司上半年工作总结及下半年工作思路免费文秘网免费公文

网

县网通分公司上半年工作总结及下半年工作思路2010-06-27 23:08:51免费文秘网免费公文网县网通分公司上半年工作总结及下半年工作思路县网通分公司上半年工作总结及下半年工作思路(2)

中国网通xx县分公司2008年上半年工作总结及下半年工作思路 2008年上半年，我公司在市公司和县委、县政府的领导下，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，坚持以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，切实转变观念，加强内部管理，努力提高经济效益。截至6月份，通信业务总量

完成xx万元，较上年同期增长x%；业务收入完成xxx万元，比上年同期增长xxx％。固定电话用户达到xxx部，小灵通用户达到xxx部，宽带用户达到xxx户，来电显示用户达到xxx户,幸福农家168信息包月用户达到xxx户,新农村电话随意打完成xxx户,渗透率达到xxx%。

一、主要工作

（一）、加强设备优化建设努力提高设备利用率

１、网络维护管理方面：（1）制定维护管理考核办法，力争完成网运各项指标。考核办法：以市公司指标为基础，制定二次考核办法，将指标分解到设备维护班、线路维护班和监控机房，并以考核用户线路障碍率为辅助，降低障碍比例。（2）压缩设备障碍历时，提高维护质量，减少设备突发故障对网络运行的影响。为此，我们成立了设备障碍应急小组，值班人员发现障碍后五分钟内通知专业技术人员，每周统计各项设备故障历时，影响面积，障碍原因，并总结此类障碍

预防办法，做到周周有总结，月月有分析。（3）为了确保设备的安全供电，利用停供电监控系统，加强对模块局、接入网点的停供电管理，合理调配发电机的运转效率，降低接入网点的阻断次数，有效保障了网点用户的通信需求。（4）充分利用信令测试仪，提高网络接通率，坚持每天对网上数据进行统计分析，发现问题及时上报解决，也为市场部门在制定营销方案时提供有力的帮助。

２、交换、传输网络、网络优化方面：（1）依据市公司的网络减负工作安排，制定详细的减负计划，对所有交换机端口进行调整。（2）电缆置换”工作情况：根据电缆被盗严重的情况，我们对大对数电缆进行置换，增加交换网点，进光退铜。（3）修旧利废，整合资源。（4）把dms机型的2架一号中继机架调整为七号中继。（5）把老pdh郎讯设备上的2m电路割接到本地网传输设备上，掉电关闭设备，清理光纤占用和降低用电负荷。

３、电源优化方面：（１）在雷雨季节到来之前对我局所属的变压器的避雷装置、模块局的配电箱和整流模块避雷装置检测和更换，测量全县所有机房的地租，对指标高的机房地租进行改造。（2）针对接入网电费高的情况，制定用电分析考核办法，局所用电进行量化管理考核，更换年久勋坏、以及与电所有争议的电表。（3）启动测试全县所有机房空调、对有故障的进行维修。全面冲洗空调滤网和室外机。（4）对停供电机组进行检查维修工作。

4、无线市话网络优化调整方面：（１）基站的位置进行优化调整，改变基站安装位置，调整基站主方向。将在房顶中间安装的迁移至靠边的位置，对话务量低的基站调整到有需求的地方。（２）将部分基站进行升高，cs和cs4基站计划采用焊接钢管的方法。对安装位置不合理的基站进行位置调整。（３）参照每周市公司基站话务量的数据，及时将高话务量的地区都调整成7信道的基站。（４）

积极按照市公司的无线市话网络优化竞赛安排，开展各项工作，现在已经开通了东环路东岭岗水厂基站。并对全县的站点进行巡检工作。

5、线路方面：针对部分区域主干电缆利用率低、分布不均的情况，在主干电缆多的行政村，设立交接箱，将原来的直配电缆改为交配。调整用户拆除部分主干电缆，将拆除的部分小对数电缆用于交接箱以下线路的延伸。

（二）、抢抓机遇 协作配合加大宣传 搞好全员营销

在新年到来之前，我们就部署新年“首季开门红活动”，把目标任务落实到每位员工，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标。为确保各项任务的圆满完成，我们做到每月一小结、每季一总结，半年有初评，年终有总评。每月都要进行一次工作安排、任务分配、总结分析、评比排队，奖罚兑现。采取了各种有力措施：

一是奖罚严明，领导班子及时对各单位 的任务完成情况进行总结评比，对于完成任务好的单位和个人进行奖励，对于完成任务差的进行处罚，每月总结评比一次，激励了先进，鞭策了落后。二是搞好业务宣传活动，利用“春节”、“xx书会”、“五一”等传统节日，组织员工走进繁华街头，打出横幅和标语口号，或组织宣传车进行业务宣传。通过各种形式的宣传活动，大力宣扬网通的光辉形象，使更多群众对我公司的业务有更进一步的了解。为搞好业务发展，我们一方面加大业务宣传，一方面加强内部管理，制定切实可行的考核办法，大大调动广大员工的工作积极性和主动性。主要表现在以下几个方面：

1、自新农村电话随意打政策推行以来，我公司加大对支局考核力度。将各个支局随意打渗透率、业务收入与绩效挂钩，提高了员工的工作积极性和主动性，各支局主动与当地政府部门

第三篇：网通分公司纠风情况介绍

自两风建设开展以来，鸡东县通信分公司以诚实守信、维护广大消费者权益为出发点，健全制度，创新机制，强化措施，全面打造“服务进社区”和10060“一拨就灵”的服务品牌，不断提升服务水平。他们针对在热线接待投诉过程中所发现用户投诉的焦点出台了一系列措施：首先是在公司营业厅增设了各级客户接待室，例如商务客户接待室和高端客户接待室等，拓宽与用户之间沟通的渠道。其次是加大了对公司服务水平的持续提高，实行首问负责制，并要求我们的营业人员上岗时必需配带服务卡，以便和用户在问题勾通失协时，追究责任人责任。该公司还广泛开展服务员星级评定工作，将线务员纳入星级评定范围。星级评定共分四档：初级、一星、二星和三星，星级评定与奖金挂钩，在服务人员中形成了“赶超比拼”的工作氛围。例如，三星级营业员打字速度已由115个/分钟提高到135个/分钟。三是缩短了各项障碍处理时限，建立了商务客户中心，并，要求公司社区经理和维护人员，在接到用户障碍投诉时，必需在六小时之内给予解决或答复，逾期者将视情节严重程度给予员工一定处罚。四是在接待各类专业问题咨询上，该公司在各营业厅前台增加了各专业务部门的联系方式。用户也可以通过直接拨打10060或5589180行风热线来直接了解。同时，用户也可以直接来该公司商务客户中心直接了解网通公司的各项业务服务标准及服务范围。与此同时，该公司还成立了“业务回访”部门，由专业回访员对所有装、修、移机用户进行回访，将发现的问题以服务回访调度单的形式反馈给相关部门。一年来，回访中心共下发服务回访调度单 件，其中有 为用户的表扬信。该公司还针对用户在服务方面所提出来的不足，实行服务案例分析制度。由该公司中心分局负责对热线受理和检查中出现的热点、难点问题每日一次统计，每周一次小结，每月一次分析。将各类问题形成案例，供其它部门和单位借鉴、参考。在必要时，该公司还通过发放意见征询函、电话回访等方式加大暗查暗访力度。模拟客户申告，对营业员、线务员和大客户员工进行跟踪检查。将各基层生产单位纳入检查范围，对因系统维护、升级而产生的投诉，要追究部门领导和相关人员的责任。通过不懈的努力，该公司的各项工作流程已得到了进一步完善，为广大用户提供更优质、更方便、更安全的通信服务能力也明显提高。相信该公司将在未来的一段时间里，继续树立和巩固我县通信行业以人为本，服务社会的行业形象，不断增强通信行业对社会各界和广大用户的亲和力和影响力，为我县通信事业的发展创造良好的基础环境。

第四篇：网通分公司先进集体事迹

谱写青春乐章 争创文明行业新县网通分公司营业二班事迹材料新县网通分公司营业二班位于新县城潢河北路长潭新城区。营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，新县网通分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立客户至上，用心服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。2004年6月，新县网通分公司长潭营业厅（营业二班）荣获信阳市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号。营业二班共有7名员工，其中有6名女职工，平均年龄不到30岁，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信工作评价的一个晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点，达到高水平，营业二班狠抓制度建设，并将其作为一项基础性工作贯彻于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中，他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站立、微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，营业二班的姐妹们不断提高自身的思想素质和业务素质。有时为了校正口型发音，练好一个发音，她们回到家后对着镜子反复联系，让上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。她们买来磁带和书籍进行自学，坚持每天下班后留下来进行10—30分钟的模拟训练，互相纠正、提醒。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的文明用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。去年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，夏春华在2号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是夏春华更加热情的接待了他，“好的，请您出示原机示与新机主的身份证，我马上就为您办理。”“身份证！”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投诉你。”客户很生气，认为是刁难他，她正欲再向客户解释时，他却一把将送币槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。夏春华象计算机接到ESC指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升通信企业的服务形象，这点委屈又算得了什么呢？夏春华控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂，“我要投诉你！你的工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，夏春华再也忍不住了，不争气的眼泪夺眶而出，她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！在营业窗口，营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9月的一天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我们正在组织扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，胡俊感到很委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下联系方式吗，等有了端口，我尽快通知您前来办理。”“好！我就等着，如果你不解决，我就投诉你！”说完留下一个手机号气呼呼的走了。几天以后，设备扩容完毕，胡俊赶紧给客户联系，告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，请你多原谅，没想到你还真守信用，把我这事放在心上了，太谢谢你了！”“不用谢，客户至上，用心服务是我们的服务宗旨，为您做这些事是我应尽的职责”。今年春节前夕，营业班班长黄丽从微机中观察到一位客户一个月就欠费800多元，经脱机查询，是客户拨号上网产生的上网费，于是她和同事姜丽一块上门催收，但是客户却矢口否认，并狠狠地说：“我经常外出，怎么可能有这么多？上网不是每月60元吗？”，听客户如此说后，她俩又连夜返回单位，查找装机档案，发现客户没有签定包月协议。她们又返回客户家中说明情况，经过再三询问解释，查找原因，原来是客户的女儿放假在家经常上网所致。但是客户却以最近没钱为由仍不缴纳。针对这样的客户，她们没有与客户争执，而是心平气和地向客户做进一步的解释工作，用真情赢得客户的理解和信任。经过十多次登门做工作，客户终于被她们的执着深深打动，主动到营业厅把交齐了欠费，并办理了上网包月手续。寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业服务窗口是通信企业的与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户，用青春谱和奉献写着一曲感人的篇章。2004年，在开展1+1扶贫济困活动中，营业二班员工与被帮扶困难群众结成帮扶对子，踊跃为困难群众捐款捐物，为他们办实事好事，把爱心撒向社会弱势群体，充分展了新县网通员工的精风貌。二00五年二月十三日

第五篇：网通分公司先进集体事迹

谱写青春乐章 争创文明行业

*县网通分公司营业二班事迹材料

*县网通分公司营业二班位于*县城潢河北路长潭新城区。营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，*县网通分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立“客户至上，用心服务”的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。2004年6月，*县网通分公司长潭营业厅（营业二班）荣获信阳市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号。

营业二班共有7名员工，其中有6名女职工，平均年龄不到30岁，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信工作评价的一个晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点，达到高水平，营业二班狠抓制度建设，并将其作为一项基础性工作贯彻于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中，他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站立、微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。

卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，营业二班的姐妹们不断提高自身的思想素质和业务素质。有时为了校正口型发音，练好一个发音，她们回到家后对着镜子反复联系，让上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。她们买来磁带和书籍进行自学，坚持每天下班后留下来进行10—30分钟的模拟训练，互相纠正、提醒。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的文明用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。

去年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，夏春华在2号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是夏春华更加热情的接待了他，“好的，请您出示原机示与新机主的身份证，我马上就为您办理。”“身份证！”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投诉你。”客户很生气，认为是刁难他，她正欲再向客户解释时，他却一把将送币槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。夏春华象计算机接到ESC指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升通信企业的服务形象，这点委屈又算得了什么呢？夏春华控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂，“我要投诉你！你的工号是多少？”这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，夏春华再也忍不住了，不争气的眼泪夺眶而出，她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！

在营业窗口，营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9月的一天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我们正在组织扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，胡俊感到很委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下联系方式吗，等有了端口，我尽快通知您前来办理。”“好！我就等着，如果你不解决，我就投诉你！”说完留下一个手机号气呼呼的走了。几天以后，设备扩容完毕，胡俊赶紧给客户联系，告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，请你多原谅，没想到你还真守信用，把我这事放在心上了，太谢谢你了！”“不用谢，客户至上，用心服务是我们的服务宗旨，为您做这些事是我应尽的职责”。

今年春节前夕，营业班班长黄丽从微机中观察到一位客户一个月就欠费800多元，经脱机查询，是客户拨号上网产生的上网费，于是她和同事姜丽一块上门催收，但是客户却矢口否认，并狠狠地说：“我经常外出，怎么可能有这么多？上网不是每月60元吗？”，听客户如此说后，她俩又连夜返回单位，查找装机档案，发现客户没有签定包月协议。她们又返回客户家中说明情况，经过再三询问解释，查找原因，原来是客户的女儿放假在家经常上网所致。但是客户却以最近没钱为由仍不缴纳。针对这样的客户，她们没有与客户争执，而是心平气和地向客户做进一步的解释工作，用真情赢得客户的理解和信任。经过十多次登门做工作，客户终于被她们的执着深深打动，主动到营业厅把交齐了欠费，并办理了上网包月手续。

寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业服务窗口是通信企业的与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户，用青春谱和奉献写着一曲感人的篇章。2004年，在开展“1+1”扶贫济困活动中，营业二班员工与被帮扶困难群众结成帮扶对子，踊跃为困难群众捐款捐物，为他们办实事好事，把爱心撒向社会弱势群体，充分展了*县网通员工的精风貌。

二00五年二月十三日