服务在我心中（五篇范文）

第一篇：服务在我心中

主题：“服务在我眼里，顾客在我心中”

一、培训方案：

1、实施措施：

每周由各部主任召开店长会，对店长进行五个零，四个一的深度培训。五零服务：环境零污染，商品零危害，售后零烦恼，退货零障碍，购物零风险

四个一：一杯清茶，一个手语，一声问候，一个微笑

1）培训内容：提高品牌店长对服务品质的思想意识，树立积极主动满足顾客必要的服务需求。完善硬性服务如环境卫生，商品质量把关，服务设施改善。提高软性服务，如服务礼仪，服务流程，会员维护。

验证方式：在现场即时检查，发现不合格及时记录，并在店长会期间汇报。对于表现突出的品牌店长，给予表扬及树立模范品牌店长荣誉。

2）培训内容：每周利用小晨会，对所管厅房员工进行培训，深入学习五零服务以及四个一服务的服务理念，并在晨会上对员工进行环境卫生维护知识，商品质量检查知识，售后服务会员回访知识以及退换货流程知识进行分层分期培训。让每一个员工不仅知道并且要付诸于行动。

利用晨会，规范员工接待顾客的行为动作以及服务语言。对每个人进行微笑训练，手语训练，声音训练，站姿训练，迎宾弯腰训练。强化每一位员工的服务意识。让不自然的动作变为自然。

验证方式：利用早间对各自管辖品牌进行日查，从环境卫生的检查到商品质量的抽查以及随时提问员工退换货流程等方式进行效果验证。对不合格的员工进行再培训，对于多处不合格情况发生的员工进行处罚并连带品牌店长。

二、实施方案：

“服务在我眼中，顾客在我心中”既要让员工看到需要服务的地方，又要让员工把顾客放在心中。看到眼里记在心里，主动发掘顾客所需，用心探索顾客所需，为之服务，为之帮助。如何做到，需以下四个方面：

1、加强业务培训，提高服务技能

为了全面落实“服务在我眼里”的服务理念，平日需对员工的业务技能，商品知识，服务技能三个方面进行培训。

1）让员工熟知本楼层品牌名称及位置。三星级以上员工必须熟知商场各大厅各品牌名称及位置。

2）让员工熟知商品知识，货品价位，陈列技巧，个性搭配，颜色搭配等技巧。

3）深入开展员工对品牌熟知度的培训工作。使顾客在购物时能多一份选择的机会。

4）增强员工专业知识的学习，并对其检验，以应对顾客的咨询。

2、完善服务设施，提升服务水平

服务是“无形”的，通过各个厅房服务设施的完善，让服务无处不在。

1）加大跟供货商的沟通，完善厅房内现有的沙发，座椅。对破损的设施进行维修。对陈旧的服务设施进行及时更换。如品牌实力较强的厅房，可以根据夏冬的交替，更换座椅面料，使之更舒适，更人性化。

2）及时检查试衣间的必备设施，并对设施每天进行清洗。保持整洁干净。对抽纸进行及时的更换，保证盒内3分之2的纸量。

3）对配有饮水机的厅房，三天更换饮水机的水罐，保持水质新鲜。

4）提高购物环境舒适度。

5）细化商品陈列，将商品归类，便于有目的性的顾客寻找。

6）调整厅房内的摆设物品，确保不会阻碍顾客在厅房购物时的空间。

3、加强服务管理，提升服务质量

对员工在服务过程中的管控，是提升服务质量，保证服务品质的重要保证。

1）针对楼层主任，加大现场巡场力度，多观察，多指导，多询问员工的现场服务工作。及时纠正，立即实行。

2）针对执行层领导，及时收集楼层各品牌员工在一定时期内的服务质量表现情况，对优秀的员工应利用晨会树立榜样，并给予鼓励赞誉。增加全楼层员工的集体荣誉感。

3）增加对重点百万品牌员工的沟通，收集服务案例，监控服务流程。并对产生出的问题进行沟通，做出整改。更好的提升百万元主力品牌的服务质量。

4）

4、提高服务意识，规范服务标准

服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高服务质量。服务是一种形象，服务的质量高低决定了顾客的满意度，同时直接影响顾客的行为倾向。

1）利用晨会开展增强服务意识的培训，鼓励员工在平时的工作里，学会帮助别人，结合阳光心态的培训方案，让员工每天有个积极的心态。

2）提倡员工快乐工作，快乐助人的工作理念，鼓励员工主动并乐意为顾客提供服务于帮助。

3）训练员工的礼貌用语，培养员工礼貌性。督促员工在平时多用礼貌用语作为管理人员也要带动员工多用礼貌用语，在平时的工作期间，培养管理者与员工的礼貌性以及员工对顾客的礼貌性。

4）规范员工在销售过程中的服务完整性。规范从顾客进厅到出厅时的服务

流程，并做到完整。

主题“顾客满意”到“顾客感动”

一、如何做到“顾客满意”

所谓“顾客满意”是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

二、具体实施方案：

让顾客感受“生活、享受、品味”的购物体验，是我们在服务上努力的方向。想要让顾客在服务的过程中感受到一种感动的情感，首先，作为商场的全体服务人员要有一颗善美的心灵和勇于发现的眼睛。

标准：1 避免等待 2提供额外服务，3 满足额外需求。4增进信任，增强可依靠性

因此具体措施如下：

1）给顾客提供便利的服务流程。

加强员工业务技能的锻炼。如：熟悉库存，熟悉货品，熟悉价格。

丰富员工的销售技能，尽量避免推荐不适合顾客的货品。

2）简化楼层工作流程，快速处理顾客投诉

退换货时，避免让顾客等待。

3）提供服务并超出顾客期望值

对顾客进行超值服务。用自身的亲和力，礼貌性，以及专业度，打动顾客，感染顾客。

第二篇：服务在我心中

服务在我心中

我是一名电力维修工，工作在基层，每天面对的只有许许多多的设备，虽然不能直接服务于乘客，但是我用我的专业技术保证了地铁的安全运营，使乘客能够放心的乘坐地铁，服务了企业，也就服务了乘客。

作为一名电力维修工，我的服务宗旨就是明确职责、保证安全、提高质量。

首先，要做到热爱自己的岗位、热爱自己的企业。

热爱自己的岗位就是要做好自己的本职工作，明确自己的职责，将每一件工作都做到实处，要树立坚定的信心，具有面对任何困难和挑战的勇气，把握自己的人生方向，找准自己的人生坐标；通过不断的学习和实践，提高自身的素质，掌握有用的本领；大胆开拓、勇于创新，让我们的人生价值在创造中得到充分发挥和升华！

热爱自己的企业就是把企业的发展做为我们的首要任务，增强主人翁意识，增强服务意识，为企业的发展出谋划策，为企业的建设添砖加瓦，让我们真正的融入到企业这个大家庭里来，贡献自己的力量。

其次，重视安全思想、端正安全态度、提高安全能力，强化安全责任。

安全是企业的生命线，对于地铁这个服务行业来说安全就显的尤为重要。要想服务好企业就应该用颗赤诚的心，去维护自己和同事的安全和健康；用周到的服务为人们营造一个良好的安全环境；以辛勤的工作，为企业的大船护航。

要端正自己的思想作风有责任重于泰山的责任意识，从严要求，敢抓敢管，大胆揭露矛盾，果断解决问题；要不断创新，注重与时俱进，完善自我，增加安全管理的超前性，要熟练掌握安全专业知识，要有崇高的敬业精神，做到三心两意，即工作上的专心细心耐心，思想上的忧患意识责任意识，时刻紧绷安全之弦，发现隐患及时组织整

改，把事故扼杀在萌芽状态。

第三，夯实基础，不断提高。

要保证地铁能够更好的为乘客服务，我们仅仅做好自己的本职工作是不行的，我们还应该在这基础上进行提高，不断完善，我们必须提高工作标准，强化过程监督；必须树立和提高创新的意识和能力；必须学习先进的管理经验和做法，并应用实践；必须转换观念，提高认识，坚定干事创业的信心和决心；必须提高分析问题和解决问题的能力；必须把地铁事业的发展当作自己最大的私事。

这就需要每位员工都要深知企业发展与个人成长之间的关系，把公司的服务理念真正落实到每一天的工作中。只有落实在行动中，体现在工作中，才能以优质的服务赢得用户，赢得市场、赢得发展。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给企业，只要能使千千万万的乘客笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。当代青年要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代地铁人的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。亲爱的朋友们，让我们挽起双手共同续写*****的灿烂和辉煌！

第三篇：服务在我心中演讲稿

服务对一个企业来讲是一个永久的话题，在品牌中国的今天，如何将我们的服务到达品牌化，系统化的阶段，就是要通过我们的言谈举止，体现出我们xx烟草和风宜人的文化精神，从而实现我们的大服务。2007年6月我怀着对营销服务工作的向往与成为客户经理的向往，来到看江营销部从事高士区域客户经理岗位的工作。记得有一名美国著名学者曾说过：你有大象的实力，那你就做大象，你有小蜜蜂的精神，那你就做小蜜蜂，不管做甚么，都要做最好的。那怕是扛砖夫，你都要做一流的扛砖夫。话语中朴实张明显魅力，工作没有好坏之分，只有态度，态度决定一切。在一个酷热的夏日里，高士镇虎山村的方干勋客户打来电话求助，因村民办理白喜事急需盖三环、条三环卷烟各25条。救急如救火，我立即驱车前往该户，指导开具了应急补货申请书，回营销部落后行了及时的办理，第二天当我将卷烟送到该户时，该户激动的握着我的手说：感谢你将卷烟及时送到，我心里的一块石头总算是放下了，你真是一名热情肠的好经理啊，维护了我的信誉，信誉无价呀。好一个信誉无价，一名普通的零售客户把他及他商店的信誉看的高过一切，这正是我找寻的价值体系。我及我们企业的整体荣誉感，正是靠我们的努力与维护，往实现客我共赢。固然这次为这一户单独来回多出20多千米路程，但与他人对你的肯定及意义内涵是远远没法替换的，这也不正是对客户在我心中，责任在我肩上的最好诠释吗?

自从范局长来到我们xx烟草，以细节决定成败为我们工作的动身点。从精细化管理着手、细致化服务进手，工作时无小事，让我学会了在小事、在细微的地方用心往赢得客户这一道理。我就碰到一名特殊的客户，一样也是因办理白喜事用烟急需盖三环卷烟50条，不恰巧的是当月盖三环品牌卷烟断货，因当地消费者消费习惯根深蒂固，我在向该户进行替换品牌红梅顺卷烟推介时，遭到了该户的强烈谢绝，指明非盖三环品牌不可，并用要挟的口气说到：你们烟草公司连烟都没有，还开甚么烟草公司，明天假如没有烟送来的话，你就别来了，来了有你好看。当时气急败坏的我真想上往和他大吵一架、理论一番，但是静下心来仔细一下，吵嘴其实不能解决题目，反而加深客我矛盾，并在当地造成一定的卑劣影响;回避不是办法，往后工作还要展开，怎样面对?当我从侧面了解到该户向消费者已做出了承诺，而且还是一名固执之人时，因而我主动请该户带我到消费者家往做好了卷烟品牌的调和，化解了强烈的客我矛盾，为此该户已成为我滞销烟与新品上市的主动承接户。我用真诚的付出，羸得该户长时间的信赖和支持，这正是我践行客户在我心中的价值所在。

第四篇：服务在我心中演讲稿

各位领导、评委、同事们：

大家下午好！我叫刘春晓，来自财务组。2010年8月，我加入燕山经营部，一直负责销售结算工作。我最主要的工作就是到款入账。到款入账是开具销售订单、客户提货的前提。我的工作很琐碎但是非常重要。在工作中，我一直以客户为中心，努力提高入账速度和准确度，客户满意我高兴。今天，我演讲的题目是《以客户为中心 客户满意就是我们的效益》。

你也许听过这样一个故事：曾经有一个15岁少年，借了200元钱，开了一家自己的小米铺。由于竞争激烈，他的小店冷冷清清。小伙子很着急，他就开始思考如何才能生意红火。

当时，大米加工技术落后，出售的大米里常常有米糠、沙粒、小石头等。无论是买米的人还是卖米的人都习以为常。但是小伙子卖米前总是将米中的杂物捡干净，客户很高兴。

小伙子观察到买米的多是家庭妇女，他就送米上门。在送米上门时，小伙子详细记录顾客家有多少人，一个月吃多少米，什么时候发工资等等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门，等顾客发薪水了上门收款。小伙子送米并非送到门口就完了，他一直送到米缸里。如果米缸里有米，他将旧米倒出，放进新米，再将旧米放在新米的上面。这样就不用担心旧米放在下面变质了。

聪明而细心的小伙子处处为客户着想，米店生意越来越红火，靠着这家小米店起步，他最终成为台湾工业界的“龙头老大”，他就是被人们誉为“经营之神”的王永庆。

王永庆成功了，但并不是每个勤奋的人都能获得这样的成功，他成功的关键在于：以客户为中心，找到客户关注点，不断改善服务，持续提高客户满意度。客户越满意，生意越红火。

作为财务人员，我们如何以客户为中心，如何创造更多的效益呢？我认为，应该做好以下三点

一、树立“以客户为中心”的理念 我们的工作流程是到款入账、开具订单、客户提货。如今客户越来越重视资金的时间价值，客户经常是提货的当天给我们打款。在打款的同时物流方面已经做好准备，甚至已经和下游客户有了销售合同。入账及时，客户及时提货，下一步的工作才可能顺利进行。入账不及时，可能给客户造成损失。我们经常接到客户经理和客户的电话，客户经理说：“小刘，钱到账了没有？不然好不容易争取的计划该作废了。”客户经常说：“我们的钱到了吗？我们在厂门口等着装车呢！” 作为财务人员，我深知，客户不仅是客户经理的客户，也是我的客户；同时，客户经理也是我的客户，我在到款入账工作中，始终会为他们着想，了解他们的关注点，配合他们的工作，提高他们的满意度。

二、围绕客户关注点开展工作

我认为，在入款工作中，客户关注点主要有三个：“入款的速度、入款的准确度、查询与对账的快捷方便”。

时间就是金钱。为了提高入款速度，我坚持做好以下四点：第一，坚守在工作岗位上。放弃了公司组织的许多的培训和活动，坚持值班，利用业余时间自学培训课件；第二，主动去寻找到款。正常情况下，我们在入账界面直接看到到款，但有时候有一些漏网之鱼或者是慢鱼，我总是定期去后台看一下，将这些鱼及时捞上来。第三、必要时线下入账。当到款由于IT系统原因而不能及时进入erp的时候，我把客户的利益放在第一位，急客户之所急，主动通过网银查询，如果网银显示已经到款，就先线下入账。把满意留给客户，把麻烦留给自己。第四、积极提建议完善客户信息，促进准确及时入账。有的客户到款信息不全无法直接入账。遇到这种情况我总是及时将该信息发到办公网上，主动联系客户经理，争取尽快入款。我把经常遇到的客户信息不全的情况分类汇总，提出合理化建议，上报经营部。希望大家将信息完善工作做在前面，预防类似情况再次发生。

入款工作，追求速度，更要追求准确。客户名称和金额是正确的关键。对这两处最关键的地方，我坚持标准化操作，不让错误有机可乘。我每天上班第一件事就是将凭证和到款单进行匹配。认真检查入款工作是否正确。工作中总会有很多不确定性，我特别注意对工作中遇到的问题进行反思。有一次，不知道为什么安基销售的钱入到安基工业去了。我很纳闷：“明明采用的是复制操作，名称怎么会出错呢？”逐笔检查发现，当时有几笔安基工业的钱到账，在这中间夹杂着一笔安基销售，复制后直接采取合并处理了。此后，再遇到合并处理的情况，我总是特别小心，仔细到每一个字。这种情况后来再也没有发生过。

每天接到的几十个电话是我们与客户最直接的接触。实际上，大部分客户都装有crm,可以实时查询到款情况。打电话来的都是非常

着急的客户，我们非常理解客户的心情，高度重视客户的电话。对于客户提出他们已经打款一段时间的情况，我们都会查询是否到款。如果没到款是否是有漏网之鱼。如果已经到款入账，我们会核实，是客户没看见还是我们入错了。对于客户对账的电话，我们总会和客户说清楚来龙去脉，即使是1分钱也要清清楚楚、明明白白。

三、客户满意是我们的效益 毛主席说过：“做一件好事很容易，做一辈子好事很难”。在负责入款工作的近一年时间里，我实现客户0投诉。客户满意我高兴。

资金是企业的血液。每个工作日，我处理的到款金额在5000万到1亿2000万之间，为中石化资金池注入了强大的力量。

客户的信任就是我们的生意。我们经常充当客户的保险箱，帮客户免费保管承兑汇票。公司有时会有90天承兑汇票免息的政策。我很多次收到到期期限为91天的承兑汇票，每次我都会联系客户经理，询问客户是否要明天入账，这样可以为客户节省一天的利息。

表面上看，我没有为公司收到利息，好像是个不合格的财务人员。实际上，这样处理首先避免我公司和客户可能产生的矛盾。我在工作中发现，很多客户的初衷是拿一张90天到期的承兑汇票给我们。更为重要的是，我以实际行动告诉客户，中石化是以客户为中心的，公司在关注自己利益的同时也关注客户的利益。一次小小的让利换来的是客户的信任，是长长久久的合作。

今年是服务效益年，在今后的工作中，我将继续以客户为中心，以提高入款速度、保证入款准确为工作重点，以提高客户满意度为工

作原则，更加勤奋、主动、周到、精心的工作，为提高企业效益贡献自己的力量。

谢谢大家！

第五篇：服务在我心中（最终版）

服务在心中

我是影城一名普通营运员工，工作在最基层。我的工作就是让观众能观看影片的同时得到了很好的服务，在他们离开影厅后的谈笑就是我价值的体现！

首先，要做到热爱自己的岗位，热爱自己的工作单位

热爱自己的岗位就是要做好自己的本职工作，明确自己的职责，将每一件工作做到实处，要树立坚定的信心，具有面对任何困难和挑战的勇气，把握自己人生方向，找准自己的人生目标；通过不断的学习和实践，提高自身的素质，掌握有用的本领；大胆开拓、勇于创新，让我们的人生价值在创造中得到充分发挥和升华。热爱自己的单位就是把单位的发展作为我们的首要任务，增强主人翁意识，增强服务意识，为场务的发展出谋划策，为影城的建设添砖加瓦，让我们真正的融入到潇湘影城的大家庭里来，贡献自己的力量。

其次，端正良好的态度是服务的保障

记得有一位美国著名学者曾说过：“你有大象的实力，那你就做大象，你有小蜜蜂的精神，那你就做小蜜蜂，不管做什么，都要做最好的。那怕是扛砖夫，你都要做一流的扛砖夫。”话语中朴实张显着魅力，工作没有好坏之分，只有态度，态度决定一切。大家每天忙忙碌碌的从事着相同的工作，但面对的观众却是不同的面孔。每当看到一个又一个观众带着疑问或抱怨而来，因自己做到“以人为本，热情诚信”八字服务理念后带着笑容满意而归时，真的自己也会不由自主的弯起嘴角，同时也深深体会到好的服务态度的重要性

第三，务实基础，不断提高

要保证影城能够正常的服务观众，我们仅仅做好自己的本职工作还是不够的，还应该在这基础上进行提高，不断完善，我们必须提高工作标准，强化过程的监督；必须树立和提高创新的意识和能力；必须学习先进的管理经验和做法，并应用到实践；必须转换观念，提高认识，坚定干事创业的信心和决心；必须提高分析问题和解决问题的能力；必须把影城能更好的运作当成是自己最大的私事。

也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给企业，只要能使千千万万的观众笑颜永驻，一切都成为心甘情愿，当代青年要勇敢面对现实，主动承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生。

我相信通过不断地深化、细化服务理念，以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为观众提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给观众，奋勇争先，迎接潇湘影城美好的明天！