客服工作职责及流程

第一篇：客服工作职责及流程

客服工作职责及流程

1、商户服务：商户的服务应该从商户正式开通店铺开始，主要的服务内容应该包括以下几点

（1）网店开通后的初次沟通，确认商户信息，并且针对店铺开通后商户如何对商铺及产品进行维护等方面进行详细的沟通。

（2）不定期的联系商户，随时了解商户在店铺运营的过程中遇到的问题，帮助客户进行解决。

（3）每月一次或者节假日联系商户，了解商户关于产品促销等方面的想法及信息，并反馈给运营或者编辑等其他岗位的同事，方便开展活动。

2、网站用户服务：主要是针对浏览或者注册我们网站的用户进行维护

（1）对浏览网站在线咨询的客户进行疑问解答，促进订单的建立。

（2）对注册用户的更近，注册用户的信息应由编辑提供，客服不定期的发送邮件或者短信问候，并进行活动通知。

3、订单处理：客服从客户下订单开始，随时跟进订单情况，包括商户的发货、物流的跟进、产品的售后。

4、客户常见问题总结、客户及商户反馈信息的统计、分析和报告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的发布等）

第二篇：客服工作流程职责表

纳朵客服岗位工作准则

1.清晨到岗，打扫工作场地，整理工作台面，为一天的顺利工作做好准备。

2.回复店内留言、系统通知、站内信，及时处理中差评、维权投诉等 3.完成日常网购程序，咨询、导购、确认订单详情、收款 4.根据订单打印工单，核实地址打印快递单 5.完成发货（白班）、评价（夜班）6.积极登陆论坛社区，增大曝光量 7.提供物流查询、催货等售后服务 8.完成对纠纷交易的沟通、退款、退货

9.离岗交接，将白天需要跟进的售后交易、纠纷做好交接记录。

纳朵客服工作职责

售前：

1.熟练掌握商品编辑、上架、店内装修等操作，维护网店在售宝贝的连接准确性；保证网店的正常运作

2.负责日常的淘宝推广营销项目——橱窗推荐、直通车、论坛社区等，售中：

1.熟悉商品信息，能准确、快速的回复客户的售前咨询，完成正常导购工作； 2.配合店内相关营销政策，最大范围推广店内商品。

售后：

1.对淘宝规则了然在胸，秉承公司利益最大化的原则、有效利用规则处理相关的纠纷售后交易，2.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责进行有效的客户管理和沟通，随时备用店内的营销活动

每一个优秀的团队是由个人组成，每一个组员除了对自己严格要求、勤于学习、保持旺盛的求知欲和进取心、提升自身能力之外，还必须具备精诚合作的团队精神，不拘泥于小得失才能有大成就！

第三篇：客服职责与工作流程

客服职责与工作流程

2015年8月

一.客户服务概述

1.目的

使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以便工作可以在一定的制度和规范下顺利完成。2.服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树福彩热线良好口碑。3.服务对象

已有的、正在成为的以及潜在的目标客户。4.服务信念

1)热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。2)敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。3)勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。4)创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

5)服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。5.客服人员素质要求

1)经验：具有客服工作经验，能快速了解客户需求； 2)职业素养：有礼貌，学习能力强，能快速接受新知识； 3)交际能力：语言表达能力强，知道在何时面对何种情况下适合用何种语言表达； 4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务。6.客服人员岗位职责

1)负责全国玩法双色球、3D、七乐彩的咨询、建议、投诉的相关解答；

2)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 3)负责做好工作日报、周报、月报等相关报表并按时提交； 4)按时参加每月的笔试考核，无特殊情况，不得缺考； 5)完成上级安排的其他工作任务。7.岗位规范

1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；

3)熟练掌握福彩热线的相关知识，并全面了解客户的详细情况，严格按相关规定及时为客户解决问题；

4)客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执；

5)客服人员接到客户的投诉时，要及时记录投诉内容并提交； 6)客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细登记，特殊客户情况需及时向部门组长汇报，并每月上报工作总结。

二.工作内容与工作流程

1.目的

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服人员则需要严格遵守所制定的工作内容及流程。2.呼入工作内容与流程 工作内容细则

1)详细记录并核实客户的咨询、建议与投诉；

2)分析并及时给予答复，通话结束后完成对应工单的记录； 3)若无法及时答复，需在工单中记录如时间、地点、人物、事件、联系电话等信息后进行提交操作。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户； 4)若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理。

5)接入电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》 6)工单记录程序请参考文档《客户服务工单标准》 工作流程图：

3.呼出工作内容与流程 工作内容细则

1)电话接通后，请客服人员先报读福彩热线、工号； 2)核对客户身份 3)告知客户其咨询（建议、投诉）的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

4)客户对提供的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话；客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理；

5)如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；

6)呼出电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》。工作流程图：

三.工作交接(一).客服人员之间

1.交接规定：

1)客服人员应在客服中心工作交接表表上记录当日还未提交或完成的工单具体情况，交待下一班当班人员跟进； 2)当天若有业务上下线或其他临时业务的发生，需进行相应内容的记录，以便下一班当班人员可以保持业务连续性，让工作协调一致。3)领导交办的其他事情。

4)客服中心工作交接表需以电子版方式进行整体留存，同时将当日新的记录表以纸质形式进行交接人签字操作以做留档。

客服中心工作交接表：

2.交接指引：

1)提前15分钟到岗，佩戴好工作牌，做好接班准备； 2)详细阅读《客服中心工作交接表》，重要事项需再次进行口头交接；

3)检查文件资料等是否完整无误；

4)交接清楚后，双方在纸质版交接表上签字确认； 5)由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责； 6)各项确认无误后方可交班。(二).客服人员与客服管理 1.交接规定

如有新业务的上线情况，首先需由业务部发送业务文档邮件至客服管理人员，然后客服管理人员转发至客服负责人并在知识库中进行对应内容的更改。

第四篇：电商客服工作流程及职责

电商客服工作流程及职责

一、客服工作流程

1、做好每天业务交接单工作；登记记录每个业务人员单子数量及交接时间。

2、注册网上商城店铺；每天业务交接过来的单子的按照注册流程完成注册，注册好店铺后做好记录及时交与派单客服进行派单。

3、派单客服；及时整理业务所交接的单子信息，做好记录并派发到各外包人员手中，对于已完成装修的外包人员进行数据统计。

4、电话客服；对已经装修好的店铺但未修改价格信息的商家进行电话通知，并发送客户的店铺帐号和密码到其所留的邮箱协助其修改价格信息。

5、受理客户来电、在线咨询、投诉，及时解答客户的一切问题，满足客户的一切合理工作要求，并做好相关问题的记录。

6、定期对已入驻商家进行电话回访。

二、客服岗位职责

1、负责公司与客户间的沟通，处理客户所提出的需求；

2、负责业务订单管理；

3、负责接待到访公司客户；

4、负责回复电话咨询，网络咨询；

第五篇：客服工作流程

客服工作流程

客服则客户服务者，他的服务内容则为了提高客户满意度而努力，最终使客户回头率更高，成交者更多。以下是详细的客服工作流程，仅供参考。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户又可以细分为以下三种：

1.投诉的客户

2.脾气、性格特别的客户

3.骚扰客户（或非客户）

作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。

在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。

接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。

投诉客户的处理技巧

对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的。但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

一从倾听开始

如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

二认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会：

三表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。

四解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。

1.为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

2.诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

3.适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

脾气和性格表现特别的客户

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失。首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户

客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？”

客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？”

座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为:

客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是……。”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式。

“何时”提问一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子！”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”

而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”

转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客户：“嗯……6岁半。”

重复强调有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。

客户：（忽视反应继续说着）

座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”

客户：（继续不友好的说着）

座席代表：“的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？”

客户：（忽视反应继续发火）

座席代表：“我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”

客户：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办？”

无言等待也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

间隙转折另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”

适当上转尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要是系统可行，你可以将通话和你的纪录一同转给主管。不少客户对”领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有转机。如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。

还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

骚扰电话的处理

骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的，极为无聊低级下流的电话骚扰。这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感，也会影响对其他客户的优质服务。

对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。

一、识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。

二、处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发，感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。”这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。

另外的做法可为设立一个单独队列，所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列。其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时，队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析。

三、防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰”急人所急，协助解决问题。

在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理。管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告，或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。

要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情。