2014银行卡从业考试作业

第一篇：2014银行卡从业考试作业

3）中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，你会使用哪些客户服务渠道，从持卡人使用者的角度探讨这些服务渠道的优势与劣势，并分别进行比较。

答：

一、商业银行网点

网点是发卡行发行银行卡、办理银行卡存款、转账、取款、挂失、换卡、代理缴纳各种费用、买卖基金等业务的一个直接为客户服务的窗口。发卡行服务 水平的好坏，给予客户的第一印象非常重要。操作人员业务技能的高低，解答问题的水平，银行卡办理手续及领取的时间、有无用卡指南等一系列发卡细节，都会在 客户的心中留下一定的印象。

不足之处：①下挂储蓄账户的借记卡，日常业务都可以在同城网点办理，而信用卡则只办理存款、取款、查询和部分转账等业务，销户、挂失、换卡等业务需要在发卡网点办理，给客户带来不便。②异地有关银行卡业务的处理还没有全部放开，如异 地挂失、异地换卡、异地销户、异地卡转异地卡、异地申购和赎回基金、异地支取国库券、异地销户等业务。③跨行之间银行卡业务，只在部分商业银行之间开展，业务开通的面比较窄，实际效果并不理想。④网点工作人员对各类银行卡业务处理不熟悉。

二、ATM

统计数据显示，目前国内ATM总量已达到8万多台，可7×24小时为持卡人提供跨行查询、取款业务以及本行同城与本行异地的存款、取款、转账、查询、密码修改等业务，是持卡人使用频繁的电子自助服务渠道。

1.不足之处 ：①ATM案件经常发生。犯罪分子主要作案手段包括在ATM上安装卡掐、摄像头、假键盘或张贴假通知与假提示等，以盗取持卡人银行卡及密码，或骗 取持卡人存款，或在存款机上存入变造币。②ATM服务功能需要优化。目前，工商银行的ATM也仅能提供存款、取款、转账、查询、密码修改业务，只有部分行开通了代理交费、申请质押贷款等创新增值业务，跨行ATM只能提供取款和查询业务。③发卡行在ATM上张贴有关使用须知、常见ATM案件宣传折页或ATM安全防范多媒体画面的情况较少。④对ATM的日常管理不到位，包括ATM安置的地段选择、日常保养维护等。

三、POS

POS是发卡行为改善用卡环境，方便持卡人消费、缴费和方便特约单位受理银行卡，在特约商户或收费单位安放的用于收款、结算的一种专用电子设备，是使用广泛的银行卡服务渠道。

不足之处：①犯罪分子通过POS盗取信用卡信息。犯罪分子利用特约商户管理疏忽或与商户内部工作人员勾结，在商户POS中安放侧录装置或更改POS直拨

电话号码，获取持卡人卡片信息，克隆持卡人信用卡作案。②银行内部员工监守自盗或与特约商户及持卡人内外勾结，进行诈骗犯罪。某商业银行分行信用卡部门负责人利用工作之便，在单位内部安装一台转账POS，申请了100多张信用卡，非法转账取现150多万并用于赌博 和消费。

四、网上银行

网上银行系统是一个覆盖全国乃至全球范围的网上银行业务自助服务系统，其宗旨是为企业客户、个人客户提供安全、便捷的网上交易通道，使客户在单位或家 里就能通过互联网进行银行业务交易，充分享受商业银行提供的金融服务，实现足不出户就可以理财的目的。经过几年的发展，目前网上银行业务已成为商业银行一 个重要的电子服务渠道，涵盖商业银行大部分的对公与对私业务，显示出强大的生命力。截至2005年底,工商银行网上银行已累计发展个人网上银行客户 1485.7万户,企业网上银行客户32.5万户,网上银行年交易额达到42.2万亿元,网上银行已经成为工商银行为客户提供优质金融服务的重要渠道。

不足之处：网上银行作为一种开放式的银行业务处理窗口，容易成为网络黑客和犯罪分子攻击的对象。商业银行网站遭到侵袭而致使客户资金受到损失，说明国内的网上银行业 务目前还存在如下问题。①商业银行网站的安全防范措施不严密，还存在漏洞。②客户账户密码特别是商业银行为客户批量发行的银行卡及储蓄账户初始密码设置简 单。③从管理方面看,商业银行对网上银行的管理，特别是对网上银行安全操作及有关案例的提醒不够细致。

五、自助终端

自助终端是商业银行电子自助服务系统的一个组成部分，为客户提供金融信息查询、储蓄服务查询、企业账户查询、补登存折、对账单打印、电子转账、自助缴 费等功能。自助服务设备主要放置在银行大堂和营业网点内，全天24小时为客户提供服务。犯罪分子在自助终端作案的现象较少。

不足之处：目前自助终端支付产业发展不成熟，所提供功能不足。

六、手机银行

手机银行是商业银行与电信集团公司联合推出的一种利用GSM/GPRS/CDMA移动通信网络短信息平台，与银行计算机系统连接,通过发送特定格式的 短信，为客户提供银行产品和服务的一种新型移动支付服务渠道。手机银行具有使用简单、操作方便、加密传输、安全可靠、异地漫游、覆盖面广的特点。目前，商 业银行推出的手机银行业务主要是借鉴网上银行的B2C业务，包含账户查询、金融信息查询、转账、个人外汇买卖、挂失、证券、基金、公用事业缴费、信用卡还款、电子汇款等业务。随着手机技术的发展与应用,手机支付将会提供更多的个人金融业务和对公金融业务。届时，客户可用手机在商店购物消费，在ATM上取款。

不足之处：安全性差，与网银一样，容易被不法分子利用。

七、客户服务中心

目前，客户服务中心已成为商业银行服务客户和了解客户需求、提高客户满意度、推销金融产品的一个重要渠道。商业银行通过客户服务中心了解客户需求，将 来自客户对本行产品和服务的不满和愿望，依据不同的分行、不同的业务种类进行分类管理，及时反馈给管理机构、职能部门及其员工，并采取相应措施进行改善，有助于有效提升客户的满意度。

第二篇：银行卡作业

1.近十年来，中国的银行卡产业快速发展，银行卡作为一种先进的支付工具和现代社会最为重要的个人支付方式之一，其普及和推广对社会经济的发展具有重要意义。请结合银行卡的发展历史、当前的经济现状及创新的支付方式，描述未来五到十年银行卡及支付产业的发展方向及前景。

银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体的综合性、多功能的电子支付工具，也是货币的一种替代形式。我国的银行卡发展经过了三个阶段：

第一阶段，培育阶段，中、工、建、农等银行相继发卡，开创了我国银行卡事业的先河。与此同时，各商业银行电子化建设同时起步，投资建设了大量的计算机业务处理系统，为银行卡业务的起步和发展奠定了系统和网络基础。

第二阶段，初级阶段，国有商业银行各分支机构及股份制银行不断加大发卡力度，初步建成了一个遍布各大、中城市的银行卡受理网络。

第三个阶段，联网通用阶段。我国银行卡逐步全国联网通用，2002年3月，中国银联的成立标志着中国银行卡产业进入一个新的发展历程。

通过银行卡的发展历史我们不难看出，银行卡的发展从一到多，使用功能从单一的存取到多样化的支付功能，未来五到十年，银行卡及支付产业的发展将会在相关领域带来巨大的经济效益及不可估量的社会效益。

一，建立服务体系，强化服务意识，提高服务质量将是发卡机构、收单机构、银行卡组织以及其他专业化机构巩固客户关系、拓展增量市场的基本手段。发卡机构、收单机构和专业化服务机构都将在不同层面建立满足市场和客户需要的服务标准、服务流程和服务规范，吸引商户受理银行卡和公众使用银行卡，可根据使用主体的不同，可以配合私人定制等类型的发卡方式，可以考虑单一或者特定群体范围。随着人们社会生活水平的不断提高，人们对“自己”的意思不断加强，都希望自己的东西被贴上“独特，个性化”的标签，从而刺激人们的消费欲望，所以，如何考虑更加有独特的产品范围，是银行卡下一步的发展方向。

二，以银行卡为载体的电子货币替代现金，是信息技术发展的必然结果。银行卡从最初的单一磁条卡到现在的芯片磁条复合卡，带动了我国信息技术产业的发展，及银行卡应用技术的提高。银行卡产业作为信息技术密集型产业，其发展将直接促进与银行卡相关的软硬件开发、生产及销售，促进通信、系统集成、网络运营服务、电子技术等相关信息产业发展，提高信息技术产业在国民经济中的比重，全面提高国民经济信息化水平。

三，从目前新兴的支付方式来看，随着智能手机的不断发展，手机作为随身的个人终端设备，通过网络支付的支付方式最具发展潜力。在线支付的规模和电子商务共同成长，通过信用卡、借记卡及其他银行卡可以支付水、电、煤气、电话、手机费等公共事业性收费，保险、纳税、违章罚金的缴纳等其他定向支付业务在互联网上的支付通道也在逐步打开。

银行卡作为现代化交易支付工具，凭借其安全、方便、快捷的特点，成为日后支付和结算的主要工具是国际金融业务发展的趋势。

4）中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，你会使用哪些客户服务渠道？从持卡人使用者的角度探讨和比较这些服务渠道的优势与劣势，并阐述银行卡组织可以如何更好地做好客户服务。

中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，作为银行卡的持卡人，我使用的银行服务渠道有以下几个方面：传统营业网点，自助设备，pos刷卡，网上银行，手机银行等。

1.传统营业网点是发卡行发行银行卡、办理银行卡存款、转账、取款、挂失、换卡、代理缴纳各种费用、买卖基金等业务的一个直接为客户服务的窗口。发卡行服务水平的好坏，给予客户的第一印象非常重要。操作人员业务技能的高低，解答问题的水平，银行卡办理手续及领取的时间、等一系列细节，都会在客户的心中留下一定的印象。但是传统网点营业地点时固定的，有些银行卡后续业务需要到开户行办理，存在一定的不方便性，而且在传统大额取现以后，容易造成安全风险。建议，建立金融业务交易处理的大同城体系，全面推进银行卡跨行业务处理系统的建设，提高一线柜员的业务素质和业务水平，进一步一高服务质量，2.自助设备包括ATM机及自助多媒体终端，包括了现金的存款取款，转账，账务查询，打印账单等各种便民业务。但ATM案件经常发生。犯罪分子主要作案手段包括在ATM上安装卡掐、摄像头、假键盘或张贴假通知与假提示等，以盗取持卡人银行卡及密码，或骗取持卡人存款，或在存款机上存入变造币，而且自助设备根据机器设置的不同，操作人员的操作，会出现吞卡，吞钞，卡钞等现象。建议扩大ATM及自助多媒体设备的使用宣传，安排专人对机器负责维修维护，做好ATM日常的维修机保养，定期组织学习相关业务知识，认真做好ATM外围安全检查，提高警惕。

3.POS刷卡，POS机是发卡行为改善用卡环境，方便持卡人消费、缴费和方便特约单位受理银行卡，在特约商户或收费单位安放的用于收款、结算的一种专用电子设备，是使用广泛的银行卡服务渠道。POS刷卡的结算方式，为人们的消费带来了大大的方便性，减少了人民币现金的流通，不过通过POS方式结算，容易被不法分子复制银行卡并盗取银行卡密码，有些人还利用pos机套取信用卡现金。建议收单行应做好对特约单位POS操作员的培训、辅导，保证操作准确、规范，减少POS故障，提高收单水平。做好对POS系统特殊交易的控制，增加POS交易的安全性。

4.网上银行和手机银行是目前新兴的一种支付渠道，网上银行系统是一个覆盖全国乃至全球范围的网上银行业务自助服务系统，其宗旨是为企业客户、个人客户提供安全、便捷的网上交易通道，使客户在单位或家里就能通过互联网进行银行业务交易，充分享受商业银行提供的金融服务，实现足不出户就可以理财的目的。而手机银行比网上银行操作更方便，简单，还有加密传输，安全可靠、异地漫游，覆盖面广的特点。但是网上银行和手机银行由于时电子产品，容易出现一些系统的安全漏洞，遭到黑客攻击，进而盗取持卡人的持卡信息。建议对以上两种渠道，商业银行应重视客户应用务的安全性，严防黑客恶意攻击及病毒入侵，注意引进并运用最新科技成果，优化系统功能，增强监控能力，做好产品的压力测试，发现系统有技术缺陷或制度缺陷的产品要及时修改完善。提高系统的纠错功能，特别是加强对系统运行中出现通信中断等一些异常情况的控制。管理部门要有专人负责对银行网站的检测，收集有关最新的网络犯罪信息并研究对策。根据系统软件的更新，提高安全性，采用多渠道进行使用验证，包括短信验证，动态口令验证等方式。

第三篇：银行卡从业人员认证考试作业讲解

近年来,随着伪卡欺诈率的增加、用户交易时间成本的上升和银行卡跨行业应用的增多,银行IC卡引起了商业银行和商户的极大兴趣。银行IC卡的安全性高、功能多等特性不仅加深了银行卡的支付层次,而且使银行整合行业资源、实现跨行业合作成为可能,为金融支付工具跨入行业支付领域提供了机会。

不过由于银行IC卡的迁移成本较高,同时,银行IC卡和行业应用的结合也面临着一定的行

业准入壁垒,因此,在较长的一段时间内,银行IC卡与磁条卡将会在市场上共存。

为了提高防范伪卡欺诈的能力,为了推动银行卡多应用的实现,传统的银行磁条卡开始逐步向更安全、更智能的银行IC卡方向迁移。与银行磁条卡相比,银行IC卡有以下几个特征。

1、安全性高

银行IC卡标准包含了银行对卡的认证、卡对主机系统的认证和终端对卡的认证等一系列安全措施,并不断加长密钥长度。这使IC卡的复制难度和成本大大提高。

2、支持离线支付

银行IC卡中的芯片的处理能力和存储容量使银行卡的离线支付成为可能,同时银行IC 卡的安全标准大大提高了离线支付的安全性。因此,银行IC卡可以在一些无法连线的场合完成小额支付,从而减少卡片交易对通讯网络的依赖性,减轻银行交易系统的压力,大大缩短交易时间。

3、功能应用多

与磁条卡相比,银行IC卡除了具有存储容量大、安全性能高的优势外,还因其采用CPU 芯片而具有独立运算、加解密和存储的能力。因此,银行IC卡可与不同的行业应用相结合,向持卡人提供身份认证、积分计划等更多个性化的、安全与便捷 的多应用服务,从而使银行卡在其他商业功能方面实现更大的应用价值。在日常生活中,我所用的是带电子现金的IC 借记卡:在标准IC借记卡产品的基础上,增加电子现金功能。电子现金分为接触式和非接触式两种,支持脱机交易和非接触式快速支付;带电子现金的IC贷记卡:在标准IC贷记卡产品的基础上,增加电子现金功能。电子现金分为接触式和非接触式两种,支持脱机交易和非接触式快速支付。

与传统的磁条卡相比,金融IC卡具有安全性更高、功能更强大等优势。商业银行目前普遍使用的传统磁条卡由于存储字符有限,新技术很容易攻破其安全门槛,只需要简单的盗录设备与制卡设备,磁条卡就能被克隆与复制,犯罪分子正是利用了传统磁条卡的这一缺陷,不断制造假卡盗取客户与银行资金,给整个银行卡的使用与发展环境蒙上阴影。

第四篇：银行卡从业人员培训-模拟题

银行卡产业概述模拟题 总 28 单选

国内的银行卡产品功能不断创新，体现在哪些方面（领先积分计划；“消费通”分期付款业务；旅游刷卡无障碍示范项目）

狭义的银行卡收单业务指的是（POS收单）

银行卡转接清算机构的核心业务是（交易信息的转接和资金清算）

我国的银行卡组织，中国银联是在国内银行卡产业发展的哪个阶段成立的（联网通用阶段）

第一张银行卡的产生是源自谁的想法（金融学家）

银行卡产业的什么特征使其发展成为一个非常独特的产业（双边市场特性；成员外部性；使用外部性）

自2000年以来，中国人民银行制定了关于跨行交易收费的文件有哪些（72号文，144号文，126号文）

金卡工程是在国内银行卡发展的哪个时期启动的（形成期）

银行卡转接清算机构主要收入来源（转接费）

银行卡定价体系的基础和核心是银行卡组织制定的（交换费）

国际银行卡市场发展至今经历了几个阶段（起步期、发展期、变革期）

以下哪些是未来银行卡产业格局的趋势（从市场格局看，中国将可能形成对外、对内全面开放的格局；从监管体系看，国内市场将会出现“多网络、多品牌”的市场格局；在开放的背景下，主流商业模式，卡公司商业模式将得到确立）

银行卡按照使用功能可以分为（借记卡、信用卡、储值卡以及其他混合功能产品）

多选

目前境内银行卡受理市场呈现出哪些特点（受理市场环境进一步优化；受理市场的区域差异显著；受理市场秩序规范成果需要巩固，餐饮类与一般类受理商户占比有所下降；金融IC卡受理环境改造取得显著成果；创新渠道发展继续推进）

银行卡产业所呈现的外部性包括哪些？（成员外部性；使用外部性；间接外部性）

银行卡除了给我们的支付带来便利，还对社会经济的发展具有哪些重要意义（降低全社会支付成本，提高支付效率；促进商业银行个人金融业务发展；拉动居民消费，促进经济增长；提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化；推动制造业等相关行业发展）

我国银行卡产业监管在联网通用阶段的监管方向是（侧重推进联网建设和确立行业标准；监管政策中首次明确跨行交易收益分配机制；制定了多部受理市场发展规范和业务标准；）

银行卡产业发展会呈现哪些趋势（各类市场主体将加快创新转型，监管机构也会加快健全预知相适应的监管体系；将进一步强化与商户和持卡人的关系，与非金融支付机构的竞合关系深化；银行卡产业加快升级，磁条卡将加速向IC卡迁移；信用卡有望成为国内居民消费信贷的主要工具；银行卡服务功能更加全面，注重民生领域）

哪些机构共同构成了银行卡产业链（发卡机构；收单机构；转接清算机构；第三方服务机构）

在全球前十大发卡机构中，我们中国占了3席（工商，农业，建设）

以互联网支付和移动支付为代表的新兴支付市场规模持续扩大，支付呈现哪些趋势（智能化；无卡化；钱包化；）

银行卡按照信息存储介质划分为（磁条卡；芯片卡；虚拟卡）

国际银行卡产业在发展阶段呈现出哪些特点（产品快速发展；风险管理能力增强；多功能支付；政府政策促进）

国际银行卡产业的发展呈现出哪些新的特点（产业产于主体进一步多样化；支付机构国际化势头旺盛；传统卡产品升级创新；投资和并购趋势不改；支付安全隐患收到更多重视；创新业务模式仍处在探索阶段；产品服务体系持续得到完善）

国内的银行卡产业监管随着时代的发展，呈现哪些特点（监管重点与时俱进，不断发生变化；监管制度逐步完善；监管框架逐步清晰；法律条文位阶有所提高）

进入2007年，国内银行卡产业步入一个开拓创新的新阶段，呈现哪些新的特点（发卡市场保持规模增长了；境内银行卡受理范围不断拓展；各种创新支付方式快速发展；境内银行卡产业的国际化进程快速推进）

下列哪些因素促进了国际银行卡产业的变革（经济全球化；信息技术发展；对持卡人权益的保护）

银行卡产业拥有哪些不同于一般传统行业的特点（特有的银行卡产业组织形式；非对称性定价；以交换费为基础的定价体系）

业务运作模拟题

32道

单选题

一般情况下，办理跨行转账业务是否须有银行卡组织参与（需要）

发卡机构与持卡人的资金结算方式是（逐笔记账）

属于收单机构提供的增值服务（个性化数据分析）

发卡机构和商户的资金清算方式是（汇总轧差）

不属于交易凭证上所涵盖的要素（商品类要素）

银行卡组织与盈利性机构合作发型的卡称作（联名卡）

银行与非营利性机构如红十字会各大高校联名发行的银行卡（认同卡）

开展银行卡业务，对客户申请的审批和授信属于（客户发展阶段）

持卡人生日时，为其送上生日祝福，属于（情感营销）

信用卡的审核比借记卡多环节（信用评估）

收单业务中，交易凭证保存（2年）

特约商户的拓展是x的职责（收单机构）

借记卡主要盈利来源（存贷利差）

中国银联的清算基本流程包括（清分计费、汇总轧差、文件生成级划拨、资金结算）

发卡机构主要使用的处理模式是授权方式（联机授权）

当网络线路终端或者联机交易信息传说出现故障，采取授权方式（脱机授权）

银行卡在市场营销时应该遵循的原则是（客户为中心）

不属于银行卡组织职能的是（定制化卡片）

银行卡业务中，关于争议处理流程（申请-应答-裁判-申述）

（宏观管理者）不直接参与银行卡业务运作，但却对银行卡产业发生至关重要作用 多选题

中国银联目前与发卡机构、收单机构间的清算渠道包括（大额支付系统，小额支付系统）

跨行交易资金清算采用日终咋差、净额清算方。跨行交易清算资金主要包括（交易本金；手续费；网络服务费；品牌费）

银行卡组织如何对资金清算进行管理（通过业务规则或协议明确规定、界定责任；加强机构信用风险防范；避免机构流动性风险）

容易导致信用卡坏账（恶意违约；恶意欺诈；破产）

影响发卡机构进行发卡工作的内部因素有（银行整体战略；经营规模；目标客户群）

影响发卡机构发卡工作的外部因素（宏观经济；社会环境；法律法规；技术环境；市场竞争格局）

银行卡业务运作，当交易纠纷不可避免，通过途径解决（司法诉讼；双方协商；行业内部出来）

银行卡业务运作，发卡机构惊喜授权管理工作是（账号可用余额充足；卡片真实可用；持卡人信息真实；交易来源真实）

收单业务的基本运作框架包含三部分（业务拓展，业务处理，业务服务与支持）

收单机构对商户类业务终端的审核包括（配置及安全标准；管理权限；与商户申请匹配性；）

银行卡组织为其成员提供的基本资金清算服务包括（资金清算；清算流水文件；提供报表；清算业务培训和咨询）

银行卡业务运作中，哪些原因可能会导致纠纷产生（对事实认识差异；不合法操作；手续不完备；规则理解差异）

发卡机构进行授权运作遵循的原则以保证业务的正常运作（收益与风险平衡；安全与便利；索权和授权信息保密性；）

发卡机构发卡前对市场分析主要是分析哪些内容（经济；人口规模；人口特征；消费市场）

信用额度要综合衡量三方面要素（风险承受度；竞争力；盈利性）

受理端为商户提供的资金清算服务包括（通知清算；周期结算；资金归集）

客户服务模拟题 23道

单选题

银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体系在（定位上、不再局限于昨晚处理客户交易的场地，营销角色越来越重；分布上，由于成本和效率的考虑，许多银行业做了更多理性的分析；对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变）

银行卡客户服务体系中,对自助设备的管理（以上都对）银行客户群中占最大比重（借记卡客户）

银行卡客户服务体系中，服务能力提升路径包括（以上都对）

如何对网上银行和手机银行进行管理（以上都对）

以2002年中国银联成立为契机。。在银行卡产业的（发展期）

银行卡产业银行卡客户服务经历了（萌芽、起步、形成、发展、转型）

按照生命周期将客户分为（潜在、成长期、成熟期、衰退期、流失）

按照级别将客户分为（普卡、金卡、白金卡、无限卡）

按照产品类型将客户分为（借记、准贷记卡、信用卡和借贷合一）

客户服务的战略价值得到体现，服务营销一体化行车的时期（转型期）

对比各渠道稳定性，较高的是（自助语言、ATM；网上银行、网站查询及网点）

多选题

银行卡客户服务渠道管理的作用表现在（是银行卡增值服务向市场推广营销的载体；直接影响客户的满意度和忠诚度；可以大规模降低基础设施的成本；利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务）

银行卡客户服务体系，针对目前渠道管理存在问题，可使用的渠道优化策略（建立和完善可共享的客户信息数据库；加大电子渠道的产品创新和服务手段传销；明确渠道的分工定位；细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势；丰富电子渠道功能，加大自主服务渠道营销推广力度）

银行卡客户服务渠道管理的主要方法（根据客户的价值和渠道偏好细分层级；积极拓展电子渠道；明确各渠道的重点运营业务；叠加营销和销售功能）

客户服务取得长效发展，其特点主要有（客户服务与银行卡产业的发展同步；客户服务和受理市场的建设密不可分；系统是开展客户服务的技术保障；考核机制是做好客户服务的保证；客户服务始终服务于银行卡产业的发展；客户服务与银行卡发展水平密切相关）

中国的银行卡客户服务主要特点（银行卡注重在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要；银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强；风险防范成为银行卡客户服务的重点内容；个性化、定制银行卡客户服务发展迅速；银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大；银行卡客户服务标准有分散走向统一）

各银行客户服务中心较以前的改变（银行服务突破实体柜台；全面优化服务策略、差异化区隔服务，精确寻找服务价值；走向客户联络中心）

（自助柜台POS；电话；网上；手机）渠道拓展用户享有服务的空间，让客户基本不受时间、不受地点或很少受地点限制

银行卡客户关系管理的价值（银行卡经营战略实施的重要保障；客户价值挖掘的重要手段；提升客户满意度、忠诚度的有效砝码；商业银行盈利的有效保障）

经过调研，客户对账务服务使用渠道的偏好（39%、39%、22%；更喜欢人工服务；非常愿意介绍电子账单和自助短信）

银行卡客户服务体系，低价值客户，工作侧重于（发展；促动；提高满意度）

成熟期客户更希望得到的服务（实时了解账户情况；提高办事效率；更注重发卡行的增值服务；机场贵宾礼遇）

网上银行的劣势表现在（系统缺乏稳定性；依然受到空间的限制；通过该渠道盈利能力有限；安全性受到挑战）

银行卡产业发展将会呈现以下特点（发卡市场进入相当稳定整长阶段；信用卡和贷记卡功能差异明显；银行卡受理市场规模扩大；银行卡市场结果呈多元化和分散化；银行卡产品国际化将持续深入发展；新兴支付市场将进一步高速发展）

银行卡产业形成初期，客户服务具有哪些特征（银行客户服务意识逐步增强；银行卡强化了银行吸收居民存款的功能；借记卡异军突起，提升了国民的用卡热情；银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进；银行卡依然作为存折的附属品；业务流程虚完善；人员素质需提供）

创新支付产品 模拟题总36项

单项题 21 1移动支付中,WAP属于（远场支付）的支付类型

以下支付产品中，相对来说，安全性较高的是（square）

电话IVR支付是一种典型的（代收业务）

以下属于我国金融IC卡的行业标准规范的是（pboc规范）

以下关于对标准借贷金融IC卡产品的描述，不正确的是（对交易的控制完全取决于发卡行的联机过程）

以下产品中，可以连接互联网，提供互联网支付功能、电子现金月查询、联机账户余额查询、制定账户圈存、信用卡还款、电子票据下载、动态口令的产品是（迷你付）在金融IC卡多种应用中，能满足不同行业分段、分时计费及押金抵扣等需求的创新产品应用是（电子现金拓展应用）

以下国内互联网支付市场的发展描述，不正确的是（网上商户扣率水平高于传统商户）

由中国人民银行发布，就国内金融IC卡推广提出时间表，发挥了总纲作用的政策文件是（关于推进金融IC卡应用工作的意见）

在互联网业务支付中，无需持卡人离开商户页面，就可以完成支付的模式是（商户页面无跳转支付）

国内银行IC卡的 发展起步于（20世纪90年代）

在互联网银行卡交易中，资金是先从买方账户转到第三方支付平台的账户，待买方确认收到货物后在充第三方支付平台账户转入卖方账户的支付模式是（虚拟账户延迟支付模式）

世界上移动支付的模式，最早出现在（20世纪的芬兰）

在互联网支付产业链中，PAYPAL属于（银联业务体系）

关于国外移动支付业务的发展说法（日韩的移动支付发展的最为成熟）

互联网支付业务服务提供商在网上商户和银行网关之间增加了一个支付平台，由互联网支付服务提供商负责集成不同银行的网银借口，并为网上商户提供统一的支付接口和结算对账的支付模式是（网关支付模式）

银行PBOC IC卡是一种（CPUIC卡）

某用户在网上购物时，直接跳转到银行的网银支付网关，整个跳转过程不出现银联在线支付网关的页面，我们推测他可能使用了那种支付方式（网银支付提前）

国内移动支付主要经过的三个阶段为（以短信和语言模式为主）第一代移动支付业务，（基于“WAP和手机客户端软件”）第二代移动支付业务，（基于智能卡）第三代移动支付业务。

在以下的网络交易模式中，可以一定程度上保证买家的利益，减少风险损失的是（延迟支付模式.在互联网支付的产业链中，银联secure认证支付属于（安全认证）

在移动支付中，关于远程支付产品的特点，下列说法错误的是（支付控件或收银台产品，对银行而言投入成本较高）

多选题16 互联网支付的产业链包括（银联业务体系；运营商；监管机构；安全认证；商户；消费者）

以下属于移动支付市场的参与者的是（消费者、政策指定者、手机制造商、移动商务平台）

关于快捷支付通道前移的支付模式。说法正确的是（是一种特殊的网关支付模式；B商户可通过限定持卡人支付所使用的支付银行，实现按特定樱花进行快捷支付的需要；C 可以分为两种方式：在商户端选择发卡行图标方式和在商户端输入卡号方式；）

以下属于远程支付模式的是（短信支付；手机客户端支付模式）

以下属于近场支付产品的是（条码、二维码支付；声波支付；square）

以下属于近程支付模式的是（NFC全手机支付模式；NFC-SD支付模式）

根据芯片类型分类，金融IC卡可以分为（存储器卡；逻辑加密存储卡；CPU类IC卡;）

在银行卡支付创新的进程中，以下哪些设备可以作为支付终端（POS机；atm；电脑；手机；固定电话；机顶盒）

国外互联网支付的业务模式有（卡公司模式；网银支付模式；虚拟账户模式；直接借记支付模式）

银联在线支付的网关可以提供的支付方式有（认证支付；快捷支付；储值卡支付；网银支付）

随着银行卡的不断普及，银行卡受理渠道和受理终端的日益丰富，银行卡支付可以应用到（商场购物；缴纳水电费；购买保险、基金等理财产品；网络购物）

关于近场支付产品，说法正确的是（条码/二维码支付成本较低、易快速开展业务；声波支付不需要NFC。只需要通过扬声器发出超声波即可完成支付过程；声波支付交易流程不够快捷，安全性让人担忧；条码、二维码支付只适用于开展特定业务）

非接触式金融IC卡支付可以实现的是（快速交易；部分操作在卡片离开读卡器感应范围后进行；部分操作在卡片离开读卡器感应范围后进行；卡内余额不足情况下自动转成联机交易，使用主账户余额支付）

国内银行卡互联网支付的模式有（商户直连网银模式；网关支付模式；虚拟账户支付模式；银行卡互联网支付模式）

金融IC卡和传统的银行磁条卡相比，区别在于（通过嵌入卡中的电擦除式可编程只读存储器集成电路芯片来存储数据信息；有计算能力）

金融IC卡中的电子现金应用的特点包括（余额不能大于1000元，能够将卡内余额控制在较小的范围内；先充值在使用，不允许透支，无借贷风险；、可以为商户节约联机费用，因此成本低）风险管理模拟题 总24 单选题

交易金额递减，且均因为额度不足而未通过，那么可能是（失窃卡欺诈）

不属于pos收单业务风险（消费者信用风险）

不属于ATM收单业务的风险类别（ATM地理位置安全）

信用卡审批的基本流程（制定发卡策略、受理申请；征信调查；信用评分；授信管理）

属于银行卡转接机构反洗钱措施（终止商户和持卡人协议）

不属于移动支付的收单产品风险（商户套现）

属于账户安全信息管理(建立账户信息安全管理制度体系；访问控制；系统安全管理)

未达卡欺诈在信用卡生命周期哪个阶段（卡片发行阶段）

信用卡发卡机构面临的最主要风险是（信用风险）

不是用来防范失窃卡欺诈的是（添加卡片效验码CVN）

国内借记卡最主要的欺诈形式是（转账欺诈）

在传统面对面交易过程中，账户信息安全管理的核心内容(卡片有效期、银行卡磁条信息、卡片验证码、交易密码)

多选题

以下哪些措施可以用于移动支付业务在发卡测的风险防范（频率管理；限额管理）

对于互联网欺诈的防范，可以从（加强商户和成员机构侧敏感信息管理；完善商户和成员机构侧风险监控机制；加强持卡人安全教育；）

ATM收单业务的交易信息和密码安全的风险点包括（密码被窥视或偷摄；假键盘记录密码；凭条信息泄露）

移动支付的发卡类产品的主要风险包括（虚假申请；伪卡风险；）

银行卡的风险类型包括（信用风险；欺诈风险；操作；合规）犯罪分子利用银行卡洗钱分为（放置；转移；归集；）

防范伪卡欺诈（添加卡片校验码；增加其他交易验证要素；加强交易监控）

发卡业务风险系统的构成要素（发卡风险；申请欺诈；账户行为；交易欺诈；催收）

防范未达卡欺诈（加强卡片寄送环节安全管理；加强卡片激活环节身份验证；加强交易监控）

银行卡信用分先管理（信用卡发卡审批管理；贷后额度调整和交易授权；催收与坏账；）

防范移动支付过程中的风险（提供警惕和账户信息安全保密的意思；避免打开不信任的网页；出现欺诈及时向发卡行和警方反应）

在以下哪些环节需要采用相应措施进行信用卡虚假申请防范（审批；交易监控；催收；）

第五篇：银行卡作业

近十年来，中国的银行卡产业快速发展，银行卡作为一种先进的支付工具和现代社会最为重要的个人支付方式之一，其普及和推广对社会经济的发展具有重要意义。请结合银行卡的发展历史、当前的经济现状及创新的支付方式，描述未来五到十年银行卡及支付产业的发展方向及前景。

自从20世纪50年代，第一张信用卡大莱卡的出现突破了传统的支付结算方式，就注定了银行卡在以后的日子里会逐步成为整个社会最重要的个人支付方式之一。1952年，银行信用卡的出现、20世纪80年代借记卡的出现、20世纪70年代储值卡的兴起，以及期间的科学技术和网络信息的不断发展为期奠定了强大的科技基础，而ATM机网络的不断完善更是为银行卡的普及提供了良好的条件，同时，银行卡其自身具有安全、高效、便利、快捷等特点，这些都决定了银行卡必然会成为现代社会最重要的个人支付方式。银行卡对社会经济的发展具有重要意义，它可以有效地降低全社会支付成本，提高支付效率；促进商业银行个人金融业务发展；拉动居民消费，促进经济增长；提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化；推动制造业等相关行业发展等等。可见，银行卡的普及和推广对全社会经济发展具有重大意义，于个人、于国家、与社会其重大意义可见一斑。由此，我们可以发现，银行卡发展在未来的几十年里依然很有前景。

从银行卡的普及程度，美国的个人支付体系比较完善，银行卡支付笔数、金额、银行卡支付占比等都处于不断持续增长的模式，欧盟、澳大利亚、亚洲等也是如此，可见，银行卡支付未来还是会保持不断增长的状态，银行卡支付方式会逐渐发展成为个人最主要的支付方式。同时，银行卡支付方式要保持不断增长使势头，就必须要不断丰富银行卡产品，这也是银行卡的发展方向。银行卡发行对象应不限于个人，发行对象可以是个人、机构（企业、政府、事业单位等）；使用功能可以使取款、存款、查询、转账、支付、信贷等；应用领域可以是消费、票务、理财、缴费、缴税、捐款、汇款、资金汇集等；交易渠道可以是ATM、POS、柜面、固定电话、手机、互联网、自助终端、机顶盒等等；银行卡在信息储存介质方面，可以是磁条卡、芯片卡、虚拟卡。随着科技的不断更新，在未来的日子里，银行卡更应注重安全性。同时对远程支付如手机银行、微信银行、网上银行提出更高要求。

2、选答题（四选一，要求：不低于800字。）

3）中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，你会使用哪些客户服务渠道，从持卡人使用者的角度探讨这些服务渠道的优势与劣势，并分别进行比较。

中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，我会通过以下客户服务渠道：纸质账单、电话人工、自助服务、网上银行、网站查询、电子账单、自助短信、网店及ATM等。

从持卡人角度，我认为以上客户服务渠道既有优势，也有劣势：1、2、3、4、5、6、7、8、纸质账单：优势——其功能有应还款查询、明细查询、营销活动等。年龄大的客户可以一目了然，信用额度越高的客户方便核对账务。劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议等功能。效率低，成本高，邮寄账单需要时间，不能第一时间送达，由于邮路问题，账单无法及时收到或收不到的情况，邮寄账单稳定性较差，业务量大的时候会有延后情况。同时邮寄账单有可能造成个人信息泄露，有一定风险。

电话人工：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议等。能7×24小时全天候提供服务，电话普及率高，使用方便。可以实现客户服务中心双向服务。劣势——无授权金额查询、营销活动功能等，成本较高，偶尔不稳定，有季节性和时段性特点，在高峰时间有时候难以接通，没有面对面的直接沟通体验，覆盖范围有一定局限。由于安全等原因，银行提供的银行产品和服务比较有限。

自助服务：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议等。能7×24小时全天候提供服务，电话普及率高，使用方便。稳定性较好，很少出现故障。拓展了用户享受服务的空间和时间，可以实心全天候不间断服务。劣势——无授权金额查询、账务争议、投诉建议、营销活动等功能。与网点柜台一样是固定于某个场所，客户需亲临现场，才能享受相关服务。网上银行：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询、还款、购汇等。稳定性较好，很少出现故障。以互联网为依托，不受时间、空间限制，可以提供更快、更好的服务。劣势——无授权金额查询、约定账户设置、账务争议、投诉建议等功能。系统缺乏稳定性，较传统网点容易发生故障和损失，因此一部分客户不敢也不愿意用；依然受到空间限制，用户必须通过各种途径连接互联网；安全性受到挑战，目前网络钓鱼、病毒入侵、黑客攻击、网上洗钱是网上银行面临的主要安全问题。

网站查询：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询。稳定性较好，很少出现故障。劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议、营销活动等功能。依然受到空间限制，用户必须通过各种途径连接互联网。

电子账单：优势——其功能有应还款查询、明细查询等功能。劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议、营销活动等。不稳定，目前存在容量限制。依然受到空间限制，用户必须通过各种途径连接互联网。

自助短信：优势——其功能有余额查询、应还款查询功能。劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议、营销活动等功能。偶尔不稳定，由于客户信息错误或者短信滞后，有时无法为客户提供及时的反馈信息。

网点及ATM：优势——有余额查询、还款、约定账户设置、投诉建议、营销活动等功能，稳定性较好，很少出现故障。与客户直接面对面接触，可利用柜台提供专家理财等增值服务。劣势——服务提供方式受到地点和时间的极大限制。