第一篇：商场运行预案
1、设备设施的运行及管理服务
（1）电梯系统（客梯、扶梯、货梯）商场电梯是解决顾客在卖场流动、购物消费的运载工具，它的安全有效运行尤为重要，对商场电梯的正常运行必须提供强有力的保障。在对电梯的管理中物业公司需采取电梯维修、维保业务外包形式，由电梯厂商或电梯专业维保单位确保电梯的正常运行和日常维保任务，物业公司的电气工程师、技术员在对其工作进行监督检查的同时须做好相应的协助配合工作。在货梯管理上应调配持有电梯上岗证书的电梯 工进行货梯操作。商场电梯除在营业时间内发生故障需立即组织紧急 抢修外（注：商场电梯在紧急抢修保养时务必做好安全防护和警示标识），一般维修保养应放在夜间进行，避免因维修保养给顾客购物带 来不便，每次维修保养结束后，物业公司的专业技术人员一定要参与 验收、记录在案，确保电梯运行正常，消除安全隐患，这也是对专业 电梯公司的一种监督考核方式，在物业公司验收合格后方可进行投运。
（2）消防安全系统
商场消防管理和防火工作是物业服务的重中之重，消防设备设施、器 材完好率必须保证在 100%，消防责任重于泰山。物业公司承担现代 大型购物中心、商场的服务工作，整个消防系统安全保障要由物业公 司执行，所以从经理到员工，防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行，做到防患于未然，金鹰国际集团楼宇多，每个季度要组织楼检，楼检的一个重要环节就是消防，包括检查消防 泵、喷淋泵，检测烟感器、温感器、固定灭火装置、灭火器材的安全 有效性。同时定期检查防火隔离区的防火卷帘门。每天巡检消防安全 通道楼梯，防止占用和堵塞消防安全疏散通道。物业公司需协助商场 加强装修改造施工用火管理，制订和建立消防安全预案，培训商场营 业员正确使用灭火器，在发生火情火灾时引导疏散人员，同时每年要 组织营业员进行一次消防演练。商场内严禁烟火、禁止吸烟、安全出 口的标识牌均要置放张贴在醒目位置。金鹰集团经常对营业员进行培 训，聘请消防支队或者消防局的教官进行讲课，所以金鹰商场里的任 何一个营业员基本都会使用灭火器，对消防通道在哪，出现了火情如 何保持镇定，或者疏散顾客，都能对答如流，管理职责到位。
（3）照明供电系统
现代大型购物中心、商场的安全用电十分重要，它关系到卖场的安全 及购物环境的营造。物业管理企业必须高度重视：一是卖场内装修改 造动用电、气焊须经物业公司工程技术部审批，而且在指定地点电焊、气焊人员必须持证上岗，同时派出监护人，现场要有灭火的工具和防 范火灾的措施；二是商场电源线改动、照明灯具改进、线路编排和用 电量的增加都须经过物业电气工程师严格审核；三是卖场各柜台、摊 位严格禁止乱接、乱拉电源线，更改插接箱、开关盒插座；四是禁止 使用超负荷的家用电器，对供电所、配电间物业须安排电工 24 小时 值班，定期检查、检验高压、低压柜和供电线路，接零接地，防雷击 和检测变电所，配电间的安全操作工具、防护用品的安全可靠性，供配电的维修维保任务要全委供电公司维保单位承担。物业公司要管好 卖场照明用电，商场用电，同时要经常检查电费、母排及开关线路，看是否有发热发烫现象，对供配电所内要定期组织检查防鼠和灭鼠工 作等，在日常中不但要检查商场电路还要按年度委托供电检修部门检 验检测供配电设备设施，检验完了相关部门会发合格证的，我们将供 配电维修保养业务委托给了供电局维保，确保现代购物中心、大型商 场安全用电，万无一失。
（4）中央空调系统
现代大型购物中心、商场的中央空调系统大、能源消耗量高、中央空 调的温度、湿 度的高低和新风的供应好坏直接影响到卖场的购物环境和空气质量。商场营销、管理人员对中央空调温度高低的要求来自顾客追求购物环 境舒适度的反映，商业卖场夏季炎热、冬季寒冷势必影响商品销售，因此中央空调效果的好坏直接关系到商场生意的好与差。为此，物业 公司必须保证中央空调系统设备的运行正常，中央空调系统不能发生 任何故障性停机，做好中央空调的保障工作。物业公司空调工不仅每 天要定时、定点对卖场楼层区域测温，有效控制温度、湿度和新风，还需定期利用夜间清洗空调管道、变风量机组、风机盘管及送风、回 风口的过滤网罩，同时在换季期维修保养中央空调主机系统设备。值 得提出的是，中央空调主机、锅炉、水处理系统维修维保应交给专业 的中央空调维保公司承担。
（5）给排水系统
现代大型购物中心、商场的给排水系统主要在洗手间、洗浴室、消防 供水及雨水、污水的排放上。物业公司对给排水系统的管理任务主要 落在洗手间保洁员、空调锅炉工、洗浴室管理员及水工身上。卖场消 防用水和洗手间的保洁工作用水，必须时刻保证供水和排水畅通无 阻。商场地下室的集水坑、截流沟、雨水井、污水井、化粪池要定期 组织清掏垃圾杂物等； 定期清洗水池、水箱并消毒化验水质，对供水、排污水泵定期维护保养，保障购物中心和商场用水、排水。供水、排 污设备系统要委托专业公司维修保养，发生故障时须立即组织抢修。（6）炉灶燃气系统 现代大型购物中心、商场不但有服装、鞋帽、箱包、手表、饰品、工 艺品、化妆品、床上用品、体育用品、办公用品、家具、玩具、家用 电器、自行车、摩托车、电子产品等等，商品琳琅满目、应有尽有，同时还有食品和特色餐饮小吃、洋快餐。食品加工燃料一是用电，二 是用煤气、液化气或天然气，这些供气管线、钢瓶、设备设施的安全 管理和检查落在物业公司头上，物业公司就必须制订相应的管理制度 规定，加大对商场内的餐饮业炉灶和燃气使用管理，对防火、排油烟、隔油池、生活泔水、餐饮垃圾及环境卫生组织定期检查消除隐患，在 供气管理方面要提高警惕，严格按照安全操作规程和要求进行管理。（7）安防监控系统 为了维护现代购物中心和商场的正常、有序的经营管理，防止卖场发 生偷窃（卖场一般易发生行窃商品和偷窃顾客钱财（拎包），一般我）们采取人防、技防、物防相结合的手段，除人员在现场巡逻巡检反扒反窃外，在一些主要出入口、贵重商品摊位点安装摄像头及红外报警，协助配合当地派出所维护商场的经营秩序。一旦发生偷窃事件能够迅 速的将图像信息反馈到监控的主控室、副控室，锁定犯罪嫌疑人，监 控员第一时间通报卖场管理人员，秩序维护值班员及时对发生的偷窃 事件给予协助和支援。人脏俱获，将犯罪嫌疑人扭送公安派出所处理。日常管理服务中，物业公司要维护商场秩序，一是外围秩序，比如商 场外的广场、人行道等车辆集中秩序比较乱，因此需要管理和维护； 二是小摊小贩乱打广告招贴等，对此物业公司要进行有效的疏导劝 阻。三是到了夜间物业公司要保证外围的安防巡逻和监控，配合商场 做好保卫工作，四是和公安系统报警联网。一旦发生案情能在第一时 间通知警方。安防监控设备的维修养护工作同样应外委于安防、监控、维修专业公司。
2、清洁卫生管理与服务（1）卖场保洁服务 现代购物中心、大型商场对商场内部、周边的清洁卫生、环境秩序要 求很高。因商场多位于闹市区商业圈内，是供客户购物、消费和游览、观光、休闲的地方，人流量大。对于保洁质量标准的要求特别高，晶 面须无灰尘、脚印、光洁铮亮，橱窗玻璃须无灰尘、水印，一尘不染、光亮照人。商业外围要及时清扫，要求无垃圾、杂物、烟头、纸屑、积水等，保证商场外围红线内人行道的洁净，绿化植物叶面的清洁，形成卖场内外良好的卫生环境。（2）洗手间保洁服务洗手间是现代购物中心、大型商场的一面镜子，必须要做到无臭气、无垃圾、无蚊蝇、无积水，台净镜亮。定时要清空纸篓，定时冲刷坐 便器、小便斗、池，高档商场洗手间要及时更换手纸，专人负责保洁，保持洗手间的卫生服务质量上乘。（3）清运杂物垃圾服务 现代购物中心、大型商场每天产生大量的商品货物的外包装纸箱、包 装皮和垃圾，必须定时收集、清理清运，以保障良好的购物环境。对 餐饮单位则要求对生活垃圾、泔水利用货梯运送到物业公司指定的地 点，并组织定期清洗餐饮隔油池、排油管道，消除事故隐患。
3、秩序维护和停车服务 现代购物中心、大型商场的正常经营离不开良好的社会治安环境，为 了保障商业正常运作，物业公司的秩序维护人员除了利用主控设备配 合商场副控对卖场实施安全监控外，还要对商场、购物中心外围的小 摊贩进行驱逐、对散发广告、乱停放车辆人员的不良行为予以阻止、疏导，对顾客的机动车、非机动车组织有序停放，提供停车服务。物 业公司提供停车服务，一定要注意车管员的培训，车停入停车场时一 定要验车，以防诈骗。停车场的防护需要注意，不能在停车场加油，修车，抽烟等，同时配备充足的灭火器具。对自行车的管理也要到位，不能在商场门口乱停放。一旦卖场内发现偷盗、诈骗、抢劫刑事治安 案件之时，物业公司要在第一时间向当地公安派出所部门报案同时赶 到现场，协助配合商场保卫人员维护秩序、锁定犯罪嫌疑人，如果卖 场发生火警、火情，物业公司同样要在第一时间启动火灾预案，协助商场组织灭火救灾和疏散人员。购物中心、商场在夜间打烊锁门后，整个商场外围的安全护卫由物业公司承担并协助商场内保巡逻巡检。
4、员工供餐服务 现代购物中心、大型商场的员工作业时间一般为二班制，而商场营业 员及管理人员的供餐是困扰经营管理者的挠头问题（高档购物中心、商场一般禁止员工带食品，易发生老鼠、蟑螂虫害），统一供餐必须 做到食品卫生好、味道好、品种好、准时供餐。同时要考虑到，商场 员工大部分是年轻女性，其口味较挑剔，因
此要兼顾营业员的健康饮 食和身体状况。目前现代购物中心、大型商场员工供餐一般是委托物 业公司统一管理或由供餐公司配送餐，以此解决商业员工工作时间的 午餐和晚餐问题，一旦委托物业公司提供供餐服务，物业公司就应通 过市场招投标活动挑选供餐单位，并要负责供餐单位的后场、前台卫 生检查，监管主副食品原材料采购渠道、饭菜质量份量、花色品种的 监督抽检，以防止发生食物中毒事件，保障商场能正常经营和员工的 身心健康，其中要注意，避免食用大蒜，韭菜等容易引起口臭的食物。
5、促销活动服务 现代购物中心、大型商场为了增加经营效益，不时组织厂商或供应商、代理商开展一些促销活动，一搞促销商场人气旺、气氛浓、时间长，为了协助配合这样的促销活动，物业公司要应商家要求多增加人手维 护活动秩序。大型活动要在当地派出所备案，派出所也会应商家要求 派警员现场指导，而在这样的活动中物业公司承担的风险责任大，主 要防止发生火灾或人员拥挤踩踏事件，活动前物业公司要协助配合其准备工作，做到组织有序、指挥有力、管理有方、服务周到、做好人 车分流，维护良好的活动秩序，活动前物业公司要对各系统设备进行 检查以保证活动的顺利进行，为商场促销活动保驾护航。
6、商品物流管理服务 现代购物中心、大型商场因经营需要，商品货物的周转每天都形成了 一个供需链的小物流，而为了保障商品的合法、有效、品质，避免假 冒伪劣商品流入卖场，商场必然要设置验货区验货，严格进行审核审 查。验货区外部的管理服务一般由物业公司承担，主要职责是对运送 货品进货、出货车辆进行有序疏导、管理，避免争抢验货造成验货区 拥堵，对外来送货、取货、退货人员进行引导和劝阻吸烟，消除验货 区火灾隐患和定时清扫清洁验货区，避免出现脏、乱、差情况发生影 响验货区整体环境卫生。
7、维修报修服务 物业公司要负责卖场的一些维修报修服务等工作，电梯工、水电工、电工、木工、综合工、清洁工必须做到随叫随到，员工要讲究商业文 明礼仪，遵守商场管理和服务要求，着装要整齐，工具要精简。工作 效率高，维修技术要好，工完场清，手到“病”除，保证卖场销售的正 常进行。同时大型商场有时还会进行一些改造和装修，因此需要物业 公司配合协助对商品摊位、柜台改造点实施围挡，所以一定要讲究工 作效率和服务质量。
三、物业管理服务现代购物中心、大型商场的营销策略问题
1、物业管理与现代商业合作并提供优良的服务是一种社会新型专业化服务模式，必须建立在互信、互助、互惠基础上。物业服务商业，在对项目的分析上必须要有针对性，不能以住宅、写字楼的常规服务 代替商业服务。在向商业提供物业服务的管理服务策划、工作计划编 排、服务质量标准和成本预算上，应坚持高标准、高起点、高质量，做到方案可行、计划可靠、成本合理、服务周到。一定要对商业项目 有针对性的认真分析，掌握商业行业的特殊性、顾客的特别性，注意 商业服务细节。商业新项目一旦由物业前期介入，开业前的拓荒十分 重要。同时由于商业营销不同于物业服务，它受人居、交通、地理、经济、文化、消费观念和民俗的影响，对商场经营管理者前期确立的 业态和定位是一个考验，现代购物中心、商场普遍存在一个培养期和 调整期，商场定位和品牌的形成有一个调整期，顾客对品牌的认识也 有一个调整期。物业公司应有充分的思想准备，要与商家同甘共济，积极为商家创造良好的销售环境，促进销售业绩增涨。
2、商厂的营业时间长、设备设施利用率高、能耗大，需要物业公司 全力投入技术力量精心维护保养设备，精心操作，风、火、水、电、气、梯清洁卫生、安全工作来不得半点松懈。一些商业项目由于原设 计不足或业态调整，不时地进行设备设施改造，作为物业公司应当做 好参谋进行技术把关，参与项目改造和验收工作。对在日常管理中发 现的设备设施问题和隐患要以书面的形式及时通报商家，并提出解决 这些问题隐患的办法和措施，要向商家负责。尤其是在能源费用居高 不下时，及时帮助查找原因采取措施、节能降耗，把能源控制在一个 合理的指标范畴，真正为商家谋利益、办好事。对于一些供应商、品牌代理商对铺位和柜台盲目攀比亮化、光源色谱、加大照明用电的不 良行为，物业公司一定要严格审核把关，防止线路超负荷引发火灾，对商家负责。
3、现代购物中心、大型商场在日常经营管理中根据销售情况会不断 地调整业态、调整摊位、铺面或柜台，物业公司要投入综合力量协助 商家解决装修围挡，以维护卖场的销售环境。这种配合工作一是要快 捷、二是要安全、三是要高质量，不允许拖泥带水，做到工完场清，而且要以卖场的购物环境标准来衡量，以不影响卖场销售为原则，少 则几个小时多则几十个小时就必须完成。
4、近年来物价不断上涨，造成物业服务费用成本不断加大，由于物 业服务费用上调困难、物业员工工资福利偏低，劳动密集型的物业公 司正处于效益逐渐滑坡，招工难、难招工的困境，新的劳动合同法颁 布实施后，物业服务企业用工制度的改革迫在眉睫。而为现代购物中 心、大型商场提供优良的物业服务最有
效的途径是将部分业务外包，由专业公司为商场提供专项服务，如幕墙清洗、晶面养护、秩序维护、卖场保洁、设备设施维修保养。以商业与物业合作合同协议约定的服 务质量、工作范围、工作要求、规章制度、服务目标为标准，检查检 验业务外包单位的工作，用经济合同的方式约定双方的责权利及费 用，实现物业服务用工效益最大化。
四、物业管理企业服务商业注意的问题
1、前期拓荒：物业公司前期拓荒的工作量特别大，尤其是保洁，设 备调试，运行，所以物业公司要投入大量的人力，物力。但费用应提前报费用计划由购物中心或大型商场支付。
2、大小物业：有些大厦下面是商场、上面又是写字楼、酒店等，所 以要分大小物业，因为费用不一样，管理类型不一样，管理服务的成 本支出也不一样，物业公司要各自测算，与不同类型的经营者达成共 识，解决大小物业协调配合问题，由于大厦是不可分割的，所以小物 业一定不能独立，要在大物业领导指导之下开展服务工作。
3、占道经营：占道经营在地产商业、商业街的情况比较严重，物业 公司要做好经营者的工作，特别是在合同里面约定好各方责、利。权、在规约中要规范各商家经营者的文明经商的行为。
4、目前能耗费用大：能耗量大是大型购物中心的普遍问题，物业公 司要本着为业主着想的积极心态，帮助商家想办法，制订措施，加强 管理来做到合理的节能降耗。
5、广告杂乱：广告杂乱是商业街经常出现的一个问题，需要物业公 司跟商家一起研究，制订统一广告管理办法的行为，统一一家广告公 司进行策划和布置。
6、机动车和非机动车在商业街车辆乱停放矛盾特出：在商业街，车 辆停放一开始就要规范，要做到起点高，起步快，管理有序，一开始 就做到让商家和顾家遵守。
7、商业保险。商业保险需要商家承担，物业公司一定注意规避风险。把商业财产险（机损险、公众险、车辆丢失险）写进保险合同条款和 理赔范畴。总之，物业服务于商业，商业促进物业的发展，商业与物业的成功合作有利于现代购物中心、大型商场及地产商业的经营管理和销售，实 现商业品牌化、管理专业化、服务社会化、效益最大化的管理目标； 有利于优势互补、资源共享、效益共创，实现社会效益、环境效益、经济效益统一；有利于社会服务业单一化向多元化、企业单调服务向 社会专业化服务组合转变，实现服务社会化蓬勃发展、促进行业的双 边、多边共赢，为社会的经济发展作出贡献！
第二篇：商场消防安全预案
商场消防安全应急预案
为了做好本商场的安全防范工作，确保广大员工及顾客的生命财产安全，应对突发的火灾事故、恐怖袭击、停电及自然灾害，特制定本预案：
一、组织机构
商场灭火和应急疏散工作由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组负责，具体分工如下：
1、灭火行动组：由商场保安部组成，保安部部长
任组长，并兼任火场临时指挥员，灭火行动组主要负责本院一般初级火灾的扑救工作。
2、通信联络组：由保安部值班员、各部门、重点要害部位负责人组成，由
担任组长，负责通信联络及各部门工作的统一协调。
3、疏散引导组：由商场各楼层值班人员和重点部门的负责人、安全管理人员组成，保安部消防专干任组长，负责火灾时人员的安全疏散及财产的安全转移。
4、安全防护救护组：由总办室主任及部门人员组成，总办室主任担任组长，负责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。
二、报警和接处警程序
1、报警监控中心值班人员要坚守工作岗位，对整个商场的重点要害部位进行动、静态全方位24小时监控。
2、监控中心收到监控区的火警信号及火警电话后，应立即用对讲机通知保卫部值班人员、巡逻员赶赴现场，并电话告知值班领导。
3、值班人员赶赴现场后，如未发生火灾，应查明警示信号的报警原因，并做详细记录。
4、如有火灾发生，应根据火情，立即拨打“119”报告消防队，并将信息反馈监控报警中心，同时进行灭火及疏散工作。
5、监控中心根据火灾情况，调集有关人员启动灭火和应急预案。
三、应急疏散的组织程序与措施
1、为使灭火和应急疏散预案顺利进行，保卫部门应加强日常性检查，确保消防通道畅通。
2、各楼层应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的引导图例。
3、火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散。
4、疏散路线尽量简捷，安全出口的利用要平均。
5、疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。
四、扑救一般初级火灾的程序和措施
1、当火灾发生时要沉着冷静，采用适当的方法组织灭火、疏散。
2、对于能立即扑灭的火灾要抓住战机，迅速消灭。
3、对于不能立即扑灭的火灾，要采取“先控制，后消灭”的原则，先控制火势的蔓延，再开展全面扑救，一举消灭。
4、火场如有人受到围困，要坚持“先救人，后救火”的原则，全盘考虑，制定灭火疏散方案。
5、火场扑救要采取“先重点，后一般”的原则。
6、火灾扑救要服从火场临时指挥员的统一指挥，分工明确，密切配合，当消防人员赶到后临时指挥员应将火场现场情况报告消防人员，并服从消防人员统一指挥，配合消防队实施灭火、疏散工作。
7、火灾扑救完毕，保卫部门要积极协助公安消防部门调查火灾原因，落实“三不放过”原则，处理火灾事故。
五、通信联络，安全防护救护的程序和措施
1、所有参加灭火与应急疏散工作的部门领导、工作人员应打开通信工具，确保通讯畅通，服从通信联络组长的调遣。
2、总办室通知值班水工、电工在火场待命。
3、人力资源部人员在现场及时救治火场受伤人员，必要时与地方医院联系救治工作。
4、财务室人员对被抢救、转移的物资进行登记、保管，对火灾损失情况协同有关部门进行清理登记。
六、如遇恐怖袭击，应按事态发生状况分别应对
1、如遇爆炸时，通信联络组组长应组织值班经理、各部门负责人、保安人员、商场管理员奔赴案发现场，重点做好灭火和抢救伤员、保护商店财产工作，同时向110、119报警，以取得警方的救助；
2、如遇劫持人质时，通信联络组组长应按实际情况，找准时机向110报警，同时应随机应变与恐怖分子周旋，没有十分把握，不能与恐怖分子发生对抗，以免人质受到伤害。此时，应尽量拖延时间，等待警方的到来，以便妥然处置。同时，应积极配合警方做好解救人质的准备工作，直至人质平安获救。
七、对空袭、地震等不可预计突发性灾害，重点以疏散人群为主，引导人群从各楼层安全通道分流疏散，对贵重商品及营业款项由专人转移保管，尽可能将损失减少到最低程度。
八、如遇停电，保安队队员应立即赶赴黄金柜组把守各出入口。各部门负责人要组织所属人员对开架货架进行把守，贵重商品及要害部门由商场经理、部门主任重点把守，严防坏人乘机破坏和捣乱。
对可能出现的争吵、斗殴，由保安人员员予以劝阻和制止，并将肇事者带往保安部处理或向110报案，以免造成群众围观，扩大事态，影响商店营业。
对可能出现的偷窃、抢劫，立即派保安及商管理员处理，并立即报告辖区公安机关。同时，在制服歹徒时，要注意保护好顾客和商品的安全，避免造成不必要的损失。如果是案发后发现，各部门要通知保安人员保护好现场，并立即通知公安机关协助破案。
第三篇：商场开业预案
（*************）反恐、防爆
突发事件应急预案
目的：为提高公司对反恐，防爆及突发事件的快速反映能力，防止不法分子对我公司进行破坏，保证公司财产和人员生命安全，保证经营现场工作的顺利进行，特制定本预案。
保适用范围：
应急范围：
反恐、防爆：指预防、阻止和处置恐怖活动或投毒、爆炸事件；
其他突发事件：指突然发生的影响商场正常营业秩序的事件（包括：抢劫、盗窃、自杀、酗酒滋事、群架斗殴以及停电、漏水、设备事故等）。
一、突发事件紧急联络报告程序：
（一）、一般性突发事件：指范围不大，没有造成损失的一般性突发
事件。一般性突发事件逐级报告，即发现人逐级报告保安科长，物业部和经营单位、公司主管领导。保安科长接报告后，根据突发事件的具体情况，必要时通知物业公司消防处、工程设备处或保洁部。
（二）、重大突发事件：指性质严重，影响较大，已发生或可能发生
并造成损失的恐怖、爆炸、投毒等突发性事件。重大突发事件可越级报告，即发现人报告物业部的同时，可直接报告本单位主要领导或集团公司主要领导。
二、突发事件应急组织：
（一）、设立反恐、防爆及突发事件应急处理小组：
指挥长：××
副指挥长：××
组员：××及各部门、商场主要负责人（人）
职责：接到电话或公安机关指令迅速下达指令，组织各小组
配合公安机关立即开展工作。
（二）、反恐、防爆及突发事件警戒小组：
组长：××及事发所地所在部门负责人
组员：××及各商场、部门管理人员（人）
职责：
1、接到指令后副组长立即对目标区域进行警戒，防
止他人进入。
2、做好现场查找目击证人工作，为公安机关侦破案件
提供依据。
（三）、反恐、防爆及突发事件疏散小组：
组长：××
组员：各商场、部门管理人员（人），职责：
1、各级疏散人员立即按要求到达指定地点，指引顾
客离开目标区域，疏散时坚持原则是先顾客、后
营业员、最后是疏散人员撤离。
2、确定目标区域后上报组长，并根据指示立即通知
广播室，按照事先确定的广播词（因XX区域马
上停电，请广大顾客朋友按照商场管理人员的指
引马上离开该区）。
（四）、反恐、防爆及突发事件抢救小组：
组长：××
组员：××及保卫人员(××人)。
职责：
1、协助疏散组完成目标区域人员疏散工作。
2、对伤员进行抢救，把损失降到最低点。
(五)、反恐、防爆及突发事件广场疏散小组：
组长：××
组员：××现场值班人员××人
职责：
1、负责广场车辆引导疏散，保证车道畅通；
2、指引110、120、119应急车辆的行驶；
3、禁止外来无关车辆进入广场；
4、中厅××层值班人员负责中厅旋梯人群疏散；
（六）、现场反恐、防爆及突发事件通风排烟（排毒气）领导小组：组长：××
组员：××
职责：
1、接到报警后，联动或远程关闭空调系统，及电梯、自动扶梯等非消防设备；
2、联动或远程启动消防排烟系统、喷淋系统、消防栓
系统、给排水系统等；
3、严格按照《物业部消防应急
预案》执行。
（七）、反恐，防爆及突发事件可控范围：
营业场所：××层商场。
经营面积：××层营业面积××万平方米，租用面积××
平方米；合计：××万平方米。
三、反恐、防爆及突发事件的报告、处理：
（一）、反恐、防爆及突发事件的报告：
1、报告的基本要求：
（1）、对接报人的要求：接报时一定要头脑冷静，想法设法搞清
楚：
A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何时引爆，有什么要
求，越详细越好。
B：摸清楚对方有什么要求，钱、物的数额，我们要把钱物
送到那里，如何送，帐号是多少等。
C：辨别嫌疑人的口音、性别，年龄等基本情况。
（2）、逐级上报时要用最简练的语言将目标区域、危险物品、嫌
疑人的目的等基本情况报告清楚，为领导决策和上报提供
依据。
（3）、营业中发现可疑物品要逐级上报，物业部接到报告后要立
即进行现场勘察，确保万无一失。
（二）、反恐、防爆及突发事件的处理程序：
1、发生突发事件时，发现人（接报人）应立即按规定的报告成程序：一般事件逐级报告；重大突发事件在报告物业部领导的同时，可直接向公司或集团公司领导报告；
2、突发事件应急处理小组接到报告后，要迅速到达事发现场，调配人员和部署，立即进入实战状态；
3、突发事件应急处理小组迅速判定事件的性质、影响和严重程
度，如属恐怖、爆炸、投毒等事件，由应急小组组长立即向公安机关报告。
4、组织人员对事发现场进行围挡隔离，保护好现场，阻止无关
人员进入，立即疏散人群，并设法留住目击者。
5、在现场如发现犯罪嫌疑人，要马上组织围捕和抓获。
6、对突发事件中出现的伤亡者，应及时进行抢救，及时与120
急救中心联系，并协助救助伤员。
7、要及时有效的配合到现场的公安部门及其他部门人员，协助
做好收集证据、现场排查和善后处理等工作。
8、组织保安人员加强现场控制、防止商品、财产等受损情况的发生。
9、事件现场处理完毕，应迅速进行清理，尽快恢复正常营业秩
序，最大限度缩小事件影响。
10、商场如发生突然停电，保安科长要立即通知物业部，调动现
场卖区长（助理）、保安携带照明用具，迅速到达指定地点，组织、引导、疏散顾客，保证顾客安全；停电期间，保安人员对商品、款台、黄金珠宝区等重点部位加强警戒，防止发
生意外。
四、反恐、防爆及突发事件应急工作的要求：
1、坚持内紧外松的原则，接到报告后，立即按照预案的要求迅
速开展工作，但不允许在公开场合告知顾客“有恐怖事件、有炸弹请您尽快离开等之类的言词，防止恐慌造成人员踩踏等伤亡事故。
2、按照公安机关的要求，反恐、防爆工作一定要在公安机关专
业人员的指导下进行，诀不允许任何人盲目蛮干，私自挪动触摸危险物造成不必要的伤亡。
3、各级管理人员和保安人员在反恐、防爆工作中，要一切行动
听指挥，不该问、不该听、不该说、不该做的坚决不做，工作中要紧张有序，有条不紊，扎扎实实做好每一项工作
第四篇：商场应急预案
商场店庆活动应急预案安全预案
本次商场开业举办大型庆典，同时一楼超市、二楼、三楼举办大型促销活动，为了确保此次活动的万无一失，保证顾客的生命财产以及商场安全，特别制定本安全预案。望大家严格遵守，切实负起责任，保证商场活动顺利进行。
1、店庆组织建立：
总指挥
总协调
2、供电安排
安排电工做好各项用电准备工作，检测维护用电，调试发电机，如遇停电，随时切换电源，确保及时供电。电工同时做好外卖场临时用电并加强在营业厅的巡视。超市、一楼、二楼准备好应急照明设备（手电筒，绝对不能明火）保证店庆活动的正常进行。
3、广场巡视督导员
负责广场演出以及羽绒外卖场的协调管理。为确保活动期间有一个良好的秩序，避免门前车辆阻塞，在店庆期间，划分出演出位、商品展销位、顾客停车位，做好巡视引导工作，保证外卖场有一个良好的秩序。
4、安全巡视员
各楼层主管、经理深入一线卖场，高效快捷处理好顾客退换货问题，同时巡视各个岗位安全状况,发现问题及时处理.如发生意外情况，要及时向总指挥汇报.(每个楼层内安排保安1人，负责巡视楼层的安全状况，并必须配备对讲机1部，发现问题及时与公管部联系)
5、安排行政后勤人员到业务较忙的摊组和超市银台协助工作，各楼梯口安排一名保安如果商场某部位发生拥挤现象，则立刻通知本楼层保安并报指挥部，阻止顾客进场并做好场内顾客疏散工作。
6、信息系统，由王斌负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,三楼各收银台实行双人上机并由收银主管协助。要求收款室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。
7：店庆当日，正门保安员确保进入商场内的人员禁止携带任何易燃、易爆品进入现场。所有的安全门必须全部开启，不得发生踩踏拥挤的现象。一旦人员过于拥挤，要申请楼层主管援助并迅速引导顾客由楼梯向下疏散。
8、现场卫生清理：
安排4名清洁工，及时对楼梯及活动现场进行清扫确保活动现场的整洁。
9、消防安全：
商场内严禁吸烟及明火作业施工，楼层各重点部位合理配置灭火器，所有员工在开业前期必须对商场消防设备以及安全疏散通道做到：知地点、会使用、懂疏散。一旦某个楼层发生火灾，所在楼层的保安以及楼层主管要迅速按照消防预案，组织顾客由安全通道疏散。
人员要求
店庆期间，所有人员一律不得擅自离岗，必须坚守岗位。没有总指挥以及总协调人的调遣，任何人不得随意调遣人员。所有工作人员必须身着工装，保持良好的精神面貌。
第五篇：商场日常运行流程
一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场
1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；
3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；
4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
时段：8:30－8:40 晨会召开
5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。
6、通报柜组销售状况；
7、总结目前工作中存在的问题及改正方法；
8、安排当天工作并提出要求；
9、传达上级指示，精神及促销信息等。
时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作
10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
11、促销员参与柜组的卫生清洁工作；
12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
日常运行流程
13、各专柜导购员整理货品并准备补货；
14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；
15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查
16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。
17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。
时段：9:00 开启大门及电梯
21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。
22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
时段：9:00－9:05 迎接顾客进场
24、播音室播放迎宾曲。
25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。
26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
二、营业中工作
1、督导查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查督导。
1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2）督导对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3）经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。
4）对各部门间问题进行协调沟通。
5）对各部门提出新的工作要求。
2、督导进入卖场指导工作。经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。
1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3）经理检查并指导修正工作。
3、经理、督导至总服务台了解情况。
1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2）了解商品退货情况。
3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
4、值班日志记录。
书写当班工作情况
1）已发现问题记录、处理记录结果。
2）待办事项记录、交接记录。
3）前一天的销售记录（《销售日志》）。
5、员工午餐。
员工分批就餐，管理人员也应分就餐。
1）11：00—11：40第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：40第二批员工就餐。
2）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4）保安人员、管理人员加强巡视。
5）管理人员第一批就餐结束，其它管理人员第二批就餐。
6）管理人员及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6、巡场。
经理、督导保持常至卖场巡视。
1）要求每半小时巡场一次。
2）营业高峰期、节假日，经理、督导必须在现场巡视和加强管理。
3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4）收银高峰期，经理、督导须至收银台协助。
7、常规营业管理。
营业期常规管理内容
1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6）注意季节性商品的更换。
7）商品价格是否偏高市场标准。
8）商品质量、包装质量。
9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10）宣传、促销力度是否足够。
11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。
13）假冒伪劣商品。
14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。
15）突发事件及不良行为的处理。
8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。
晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。
1）需交接数量的商品进行数量清点并登记。
2）填写交接班本，专柜完成工作交接。
3）经理、值班主管、各楼层领班全面检查，督促工作落实情况。
4）检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9、员工晚餐
17：00—19：00 员工分两批就餐。
1）第一批就餐时间17：00—17：40，第二批就餐时间18：00—18：40。
2）第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。3）保安、管理人员在员工就餐时加强巡视；
10、经理定时巡视。
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1）分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。
2）与各部楼层领班一起总结经验，寻找差距。
3）督促各部门的销售意识和服务水准。
11、值班经理、楼层领班填写当班日记。
记录全天卖场、后场情况。
1）员工情况记录。
2）卖场正常运转情况记录。
3）后场运转情况记录。
4）异常情况记录及处理经过。
12、晚班下班前巡场。
在下班前进行一次全面检查。
1）了解场内顾客情况。
2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3）观察员工服务状态，保证服务质量。
4）询问当日专柜销售情况。
5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
三、营业进入结束状态。
下班前再次工作检查。
1）关闭上行电动梯（关门前十分钟）。
2）安防部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3）场内开始清洁整理。
4）专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。
5）电脑部销售汇总。
6）组织晚会。
7）组织收银员报表。
8）安防部做好货款保卫、护送工作。
四、营业后工作
1、结束当天营业。
进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。
1）结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。
2）导购员晚会后只准走员工通道下班。
3）安防员进行导购员下班例行检查。
2、员工离场。
员工离场打卡，接受检查。安防人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场。
安防主管/队长、安防员、运营总监、卖场经理一起进行从四楼至一楼的清场工作。
1）清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。
2）消防隐患检查。3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4）确认无误后由上而下清理卖场。
5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6）检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门。
保安部和持钥匙人锁好后通道门。
1）由上至下分层锁门。
2）值班经理同保安主管一起检查锁门情况。
3）运营总监、卖场经理、保安下班。
点击咨询 