家政服务试卷分析

第一篇：家政服务试卷分析

家政服务试卷分析

贤儒中学：王林善

本次考试，本着全面，公平，公正的原则。让学生能学有所用。学为所用的想法。试卷在全面具体的把课程的知识点加以概括。旨在能考查学生的知识运用能力，及实际操作的动手能力。

本次考试中，学生基本全面的学习理解了所学知识。在试卷中，能正确，全面的回答出所学知识。第一题中，学生选择的准确程度达到了得百分之九十八的程度，足以证明学生的知识掌握还是非常的牢靠的。个别加以指导，就可以达到全面掌握的程度了。第二题中，填空的过程中，个别学生掌握不是非常的准确。存在了一些不足之处，但加以纠正就可以达到要求了。第三道大题是简答题了。这题有的学生就答的太少了，所以个别的学生得分就不是非常的完美了。有的同学得分较低，存在一定的问题。我们针对这种情况。特别指导学生来如何完成大题的回答。效果比较好。具体情况还是需要学生来在实践中来加以巩固。

总体来说，本次测试的学生的学习成果比较成功。希望学生能在未来的学习中，继续努力，以取得更大的成绩。

第二篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

家政服务的意义：

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。

家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位

一些商家把家政服务当作“谢礼”，回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”，犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼”，献给父母。

随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。

现在“保姆”一词，已被“家庭服务员”一词代替，显示了在提高自身素质和职业

家政服务

技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务师的专业技能培训就成为必然。

社会竞争力的加强，家庭水平的提高（特别是在大城市工作根本没时间做家务）

老龄化问题（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社会），3 老人，儿童需高质量的家政服务（以前生活不需要专门做）

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌 是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

3、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚 意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。（3）对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问 碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢 得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴

边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起 立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度 态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容 仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰 着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第三篇：家政服务礼仪

家政服务礼仪

1、什么是礼貌、礼节、礼仪

1）、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2）、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时，一定要穿戴整洁并面带微笑，在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”

3）、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式；工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义

（1）、它是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌；又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此，讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。

（2）、它是家政职业的基本要求家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同，就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬，要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说，讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求，是雇主基本要求，也是对家政服务员的基本要求。

（3）、言谈言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言，运用丰富的语言技巧，达到相互沟通的目的，是对人基本素质的要求。

家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵，运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课。

1、语言表述的基本方法

（1）说话吐字要清晰语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。

（2）说话意思要清楚意思表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意词语的选择。

（3）说话要和颜悦色表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。

2、礼貌服务的基本用语日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中，经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。

3、称谓

（1）对长辈的称谓爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意：晚辈不能直呼长辈的名讳。

（2）对同辈的称谓哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。

（3）对邻居的称谓赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。

（4）对生人的称谓同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介绍

（1）自我介绍介绍用语要简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。

（2）介绍他人介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。

（3）面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌。当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话。例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照。

5、询问碰到自己不知道的事情，向他人求教，这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌：一是不加称呼的乱叫；二是询问时不分场合、地点、时间；三是询问时涉及他人的隐私。

6、道谢得到他人帮助时，应向对方表示感谢。如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时，你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答，也是不礼貌的行为。

7、道歉工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。

4、举止

我们常说：一个人要站有站相，坐有坐相，坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后，雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢？下面作一简要介绍：

1、坐姿要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长，可以将身体略为倾斜，头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线。头正目平，面带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为：上身正直，两肩相平不摇，两眼平视前方，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，跨步时两脚间距离是本人一脚之长；步位做到两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖稍稍外展；两脚落地应是先脚后跟着地，前掌起脚要干净利索，有鲜明的节奏感。走路时，脚的移动应该彼此平行，不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下，也不要用手指勾着摇来晃去。

5、表情表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。

6、态度态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到。

1、主动即服务工作做在雇主没有开口之前。

2、热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁，不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人。

4、周到即服务工作面面俱到，细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

7、仪表仪容仪表是人的外表，它包括容貌、服饰和个人卫生等，是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑，亲切和蔼，不卑不亢的服务形象。

家政人员的仪表仪容表现在，面容清洁，头发整齐清洁，发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时，也应化淡妆，要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的，袜口应不露在裤子与裙子外边，袜子应无抽丝与小洞。

8、服装、服饰着装必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称，与周围环境协调，讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择，反映着人的内心世界，反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”，但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊，而不雅失度的服饰，会有损人格和自尊。

1、工作服的选择家政人员没有规定统一的服装。选择服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作。颜色应以深色为宜，服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖，头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落，以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点

2、日常服饰的的选择选择日常服饰时，要从个人的经济情况出发，以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿，款式怪异，不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄，太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮，要符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁，不要皱巴。内衣要保持清洁，要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。

第四篇：家政服务企业文化

XX家政服务公司 企业文化手册 XX家政公司企业文化手册

总经理致词

石家庄**家政服务有限责任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务有限公司，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务内容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在北京、深圳从事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且有包含各行业精英的智囊团时刻谋划，永远生机勃勃；

我们同政府扶持的‚阳光工程‛就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。

公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。公司设立‚家政员帮扶基金‛和‚家政员帮扶委员会‛，解决家政人员的后顾之忧。

君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。**的核心价值观是‘一切为了爱’。我从来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。因为事业成功的原动力是梦想，梦想最终根本的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。‛

‚全面服务 全心服务‛是我们的服务理念，高质量服务、低标准收费是我们的服务宗旨，方便、称心、安心是我们的服务目标。

‚一切为了爱‛，每时每刻都在激励着我们年轻的团队，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于‚**‛的寓意，才能让每一位客户真正享受到高品质、全方位的家政服务。

XX家政公司企业文化手册

企业文化理念体系

企业使命：为社会奉献爱心 为家庭提供舒心 为员工成就梦想 企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商 企业作风：准确 快速 严谨 务实 核心价值观：一切为了爱

管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，激励机制规范化。

人才理念：发展个性，人尽其才 经营理念：以人为本，服务社会

服务理念：全面服务 全心服务 宣传用语

**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福！**家政 永远爱你 XX家政公司企业文化手册

员工行为规范

家政服务员职业守则

遵纪守法

恪守公德 自尊自爱

自立自强 尊重雇主

不涉家私 守时守信

热情和睦 勤奋好学

精益求精

家政服务员的行为准则

1.不准乱看、乱翻、乱动雇主的东西 2.保证雇主家的财产安全不受损坏

3.雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或公司指导，不准随意使用 4.不准向雇主借钱或暗示性的向雇主索要钱物 5.不准盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴 6.不准与异性成年人同住一室 7.不准与不相识的人乱拉关系

8.不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿 9.不准擅自外出和夜不归宿

10.雇主家的私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家的隐私

11.不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯积极主动适应对他人的不良习惯可予以提示

12.工作期间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”的简单方法处理问题，应及时的向所属公司报告，等待单位解决矛盾

13.禁止随意毁约，终止合同，未经所属公司和雇主同意不得私自更换用户、私自离开工作岗位不辞而别

14.如果在雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情或雇主有违法行为,应向所属公司和地方有关部门(社区组织、公安部门等)报告

员工日常行为规范 XX家政公司企业文化手册

1、按时参加公司举行的各种培训和集会，认真作好记录，以不断提高自己技术水平和道德境界。

2、团结同事，互相帮助，共同进步。尊重公司领导，服从公司工作安排，不得制造传播不利与公司安定团结和长远发展的言论，不得向外来无关人员泄露公司机密。

3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露关于顾主的任何情况，相互之间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物；不得利用服务关系要求顾主行使工作之外的便利。不得偷盗、藏匿顾主财物，一经发现查实，公司将给予相应纪律处分，情节严重的，移送司法机关处理。

4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外，同时也要告知公司，离岗回岗都要及时汇报。

5、关心新员工，对刚加入公司的新员工热情相待，努力使新员工感受到公司的温暖，创造一个和谐和睦上进的公司氛围。

月嫂（誓词）

我要用我热情真挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一个知心的朋友，合格的营养师，恢复健康恢复体形的指导医师；我要用我热情真挚的心和过硬的技术，给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最正确的喂养护理服务，一出生就得到最全面的呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！

家政服务员职业操守（誓词）

以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您的家以温暖！我以我的努力和汗水给您的家以美好！爱我的工作，爱您的家！

家政服务流程

1、安排员工与客户见面，与客户查看员工资料（健康证、身份证、技术等级证书、上岗证），登记详细的“客户情况一览表”；确定准确的用工时间，交纳预约定金。XX家政公司企业文化手册

2、带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务合同（服务合同可选择在客户家里签定），收取当月服务费，并把“**公司家政服务标准和员工行为规范”交与客户。

3、合同签定后第三天，上门回访，查看员工工作情况以及询问客户对员工服务的满意度。

4、周日例会：根据公司安排，员工每月必须有一个周日回公司开例会，回公司时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。

5、6、**家政公司售后服务部管理制度

协调客户与公司的关系，调解客户与公司的矛盾，引导服务员在客户家中做好本职工作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。

在每份新合同签订以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务咨询，了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。

每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪，了解客户新的需求并及时反映给有关部门和传达公司最新信息；对确实不满意的服务员，在最短的时间内给予调换到位。

如有投诉，尽量上门解决，并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，了解其返回的原因；接待客户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。

管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档；做到各类资料清晰、整齐、易于查找。做好客户的A、B、C分类，和前台业务部做好协调。

A：长期固定客户，服务关系良好。A1住家 A2白班 A3钟点 B：三个月以内客户 C：新客户，一个月以内

D：有过投诉的客户（仍有服务关系的）E：不良客户（黑名单）

在售后服务做好的过程中，要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统，根据真实的数据分析市场走势。客户需续签合同，提前15天同公司协商。

合同结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。XX家政公司企业文化手册

每日下班前将业绩报表交于经理；每月25号之前上报退款申请表；提前半个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处；每月2号交上月计划总结表及客户、服务员案例表；每月28号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。

业绩报表：

1、前台话务员记录

2、客服人员回访记录

3、接待人员洽谈合同记录

4、财务收入记录

第五篇：《家政服务合同》

XX家政居间合同

合同编号：

甲方（用户）：

身份证号：

联系电话：

住宅地址：

乙方（保姆）：

身份证号：

联系电话：

原籍地址：

丙方：

联系电话：

联系地址：

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实信用的原则，就家庭服务相关事宜签订本合同。

第一条

家政服务内容

甲方愿意选择乙方为其家庭服务，乙方也愿意承担甲方下述服务。

1、一般家务；2、照料婴、幼儿；3、饮食做饭；4、其他。

第二条

服务地点。

第三条

服务期限

****年**月**日至

****年**月**日。

第四条

乙方的服务报酬和丙方的中介费，及其支付期限、方式

1、甲方每月支付乙方服务报酬费用

元，乙方服务报酬由甲方直接支付乙方。凡不足月者按日平均服务报酬结算。

2、甲方一次付清丙方中介服务费

元。此笔中介费包管甲方

年服务，如

果

年内甲乙双方解除合同，甲方有权利要求丙方提供免费的此项服务。

3、乙方一次付清丙方中介服务费

元。此笔中介费包管乙方

年服务，如果

年内甲乙双方解除合同，乙方有权利要求丙方免费提供

次此项服务。

第五条

甲方的权利义务

1、甲方的权利

（1）合理选定乙方。有权辞退身体不健康（体检不合格）、不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。

（2）有权了解乙方情况。可要求乙方提供近期在北京市医院体检合格的证明，对乙方提供的体检报告有异议的，可要求重新体检，若体检合格，体检费用由甲方承担，并给予乙方适当的营养补助；若体检不合格，则体检费用由乙方承担。

（3）有权追究因乙方过失造成损失的经济及法律责任，并向乙方要求经济赔偿，但不得对乙方采取搜身、扣押钱物、殴打、威逼等侵权方式处理。

（4）具有下列情形之一的，甲方在一年内有权要求丙方重新委派合适的家政服务员，以代替因乙方自身原因而被辞退的家政服务员，继续履行合同：

①乙方有传染病；②乙方不能独立完成合同约定的工作任务；③乙方有偷窃或刁难、虐待甲方成员等行为；④乙方工作消极懈怠或故意提供不合格服务；⑤乙方主动要求离职；⑥乙方未经甲方同意，以第三人代为提供服务；

2、甲方的义务

（1）在签订合同时需出示有效身份证件办理用户登记手续，如实填写家庭地址、服务面积、联系电话、服务内容以及需要特殊服务照顾和家中是否有传染病及精神病人等事项；如需变更以上内容，或决定更换乙方或终止合同，要及时并以有效方式通知丙方。

（2）尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待乙方。向乙方提供与家庭成员基本相同的伙食（老人、病人、孕妇、儿童餐除外）；为乙方（住家服务员）提供适当和安全的居住场所；当乙方需接触病人的血液、呕吐物及排泄物时，应为乙方提供相应的卫生用品，如口罩及一次性手套等。

（3）对乙方的工作内容和方法负有指导责任。应向乙方明确服务要求、生活习惯，合理安排日常家庭事务，重要工作可以予以示范。

（4）妥善保管家中的现金和贵重物品，并根据自己的实际情况加强防范措施。

（5）合理安排乙方正常的工作和休息时间。具体要求由双方根据实际情况商定，基本原则是：保证服务员每天的基本睡眠时间；服务员每周休息一天，可采取实时照休或集中补休的办法，以便为乙方需处理个人事务或回乡探亲时提供方便；因工作需要不能安排休息的应参照国家相关规定补偿加班服务报酬。

（6）未征得乙方同意，不得擅自将乙方转为第三方服务，不得擅自将乙方带往非约定服务场所服务，不得擅自增加合同外的服务项目，不得让乙方从事与合同内容不符的工作。

（7）要求乙方安全作业，因甲方没有采取安全措施，或因家庭设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相应责任。

第六条

乙方的权利义务

1、乙方的权利

（1）有权按时得到服务报酬，以及得到正常的休假和休息时间。若甲方占用乙方休假或休息时间，乙方有权要求支付加班服务报酬。

（2）有权保护自己人身和名誉不受侵犯，有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。

（3）有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同。

（4）有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务，有权拒绝在非约定地址服务。

2、乙方的义务

（1）乙方首次去业主家里时，必须洗澡、清理个人卫生。工作期间换上家居服。

（2）遵守国家的法律法规，不得有任何主观恶意损害甲方合法权益的行为，如乙方因工作失误而造成甲方人身或其他权益受侵害的，则要承担相应的法律责任和经济赔偿。

（3）善待所服务对象，禁止擅自离岗，如确需提前终止合同，应提前到丙方处办理手续。

（4）按照用户的要求操作，认真做好家庭服务工作，不得在甲方住处从事与家庭服务无关的活动。

（5）服从甲方的管理和指导，尊重甲方的生活习俗，工作认真负责，勤俭节约，经手的钱物帐目清楚。因工作失误给甲方造成损失，应主动赔偿。

（6）遵守职业道德，不得擅自将他人及亲友带入或住宿甲方家中；不得擅自翻动、拿用甲方物品；不得擅自动用高档电器和贵重物品；不参与甲方家庭内部事务和邻里纠纷；不泄露和传播甲方的家庭隐私和个人信息；爱护甲方家庭和财产。

（7）请假外出应征得甲方同意。住家服务员放假外出应告知去向，不得在外留宿；如遇特殊情况不能按时返回的，应提前通知甲方。

第七条

甲、乙、双方的特别约定

1、甲乙双方要和睦相处，相互尊重，彼此关心，友好互利，不得以民族、籍贯、性别、年龄等情况为由歧视对方。

2、甲、乙双方的任何一方如不能继续履行合约的，须提前7天通知对方。否则，责任方应给对方赔偿15天的日服务报酬额作为违约金；甲、乙方协商解除合同的，应与丙方办理解除合约手续。

3、乙方离岗时，甲方与乙方均应认真检查各自财物有无损坏和丢失，乙方离岗后，合同各方不再为他方承担财物损失责任。

本合同一式三份，甲乙丙三方各执一份，具有同等法律效力，自各方签字或盖章之日起生效。

甲方（签字）：

乙方（签字）：

****年**月**日

****年**月**日

丙方（盖章）：

****年**月**日

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END

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