第一篇：企业战略管理形成性考核册作业1参考答案
《企业战略管理》形成性考核册作业1参考答案下面作业提示仅供大家学习时参考，个人观点共同讨论。
1、分析报告取材一定真实，尽量采用公开发表的材料，要注明资料来源如：什么报纸或书籍。
2、企业的市场细分应做到：（1）地理细分：地域特点、人口情况、气候条件等。（2）人口细分：如年龄、收入受教育程度、人口变化、偏好、对产品需求等。（3）心理细分：即消费者社会阶层、生活方式、心理特征等。（4）行为细分：消费者对对某一产品的知识、态度、使用情况，还有时机、使用率、准备购买阶段等。市场细分时将这些因素综合的要全面一些。
3、宏观环境的变化主要有：（1）法律环境：政策影响、税收政策、环境保护等。（2）经济环境：经济制度、经济结构和产业布局的变化，未来经济走势、失业率、汇率利率、市场机制及完善程度、市场需求等（3）文化环境：社会成员的民族特征、文化传统、价值观念、教育水平和风俗习惯等。（4）技术环境：技术环境即可以给企业带来有利的发展机会，也可以带来生存的威胁。包括：一些革命性的发明，还包括与生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现、发展趋势几前景等。这些问题对该企业会产升什么样的影响，要论述清楚，要找准关键。宏观环境的分析关键是使企业明确自身面临的机会和威胁，要通过对该企业宏观环境的分析，明确它的机会有那些，威胁有那些。
4、找准主要的竞争对手，都是谁；竞争对手能力分析主要是：（1）未来目标分析：对竞争对手未来目标要清楚，这有利于预测和推断对手现在情况和未来战略的变化。（2）我假设分析：就是对竞争对手的假设，有利于正确判断对手的战略意图。（3）现行战略分析：通过对竞争对手现行战略的分析，能找准对手正在做什么，它能够做什么，做到知己知彼，取得主动。（4）在能力分析：对竞争对手潜在能力的分析，是把握对手变化的重要依据。它包括：对手核心能力：即对手在各个职能部门领域内的潜在能力怎样，最强与最若之处在哪，以及以后会如何变化等。对手增长能力：就是竞争对手在人员、技术、市场占有，财务、对外筹资等方面的增长能力如何。对手快速反应能力：竞争对手对变化情况能否反应迅速并发动即时进攻。对手适应变化能力：即适应各种变化的能力。对手的持久力：竞争的耐力如何。要求：层次清楚，语言准确，取材有力。作业1参考 公司是一家经营印刷设备的公司，首先从宏观环境进行分析，国家号召节约纸张，无纸化办公对行业的发展不利，这将减少单位用户的需求，国家对农业税的减免，对基础教育的重视，将让广大农村地区的中小学有财力购买印刷设备。应试教育虽然在全国广受批评，但应试教育对我们的行业的作用是积极的。（这是影响因素分析，包含有利因素和不利因素）印刷设备在市场上还属于较贵的产品，对广大农村中小学来说，是特别需要但很多买不起，只是乡里的重点中学或以上学校才能买的起，这是我们的产品很难有更大市场的一个原因。并且客户喜欢购买大公司的产品，觉得他们有实力，信用好，这对我们这种类型的公司也不利，很难在短期内让更多的客户接受我们的产品，我们的服务。其次分析一下公司面临的的产业环境，我们的主营产品是轻印刷设备，它面临的最大压力是胶印机和油印机的压力，复印机对他也有一定的冲击。油印机的优势是设备成本低，耗材便宜，缺点是操作麻烦，不卫生。胶印机在大规模印刷时效果好，成本底但操作麻烦，一体机的优势是印刷速度快，效果好，操作简单，可是成本较高。总体分析一体机的市场情况并不乐观，要盯住那些学生人数较多，以前没有用过印刷设备的学校或以前用油印机的学校。这个行业有几个大公司主导，相对竞争不是特别激烈，产品更新也不是特别快这个行业有理想、等几个大公司主导市场，几十家小公司的市场，行业竞争较激烈，（是不是矛盾）公司的重点是做好外地市场，避开和大公司的正面竞争我公司采用郑州公司加地市办事处的方式参与市场竞争，把主要精力放到地市，发挥公司的技术实力和郑州对地市的影响力，从而占领部分市场。公司根据自己的情况选择一个窄众市场，做一部分地区的一部分客户，也就是专注一点战略。公司采用和大公司完全不同的战略，对一线多投入，让大公司无法对我公司的方法模仿通过认真做好服务建立口碑逐步扩大市场占有率。
《企业战略管理》形成性考核册作业2一： 北内集团战略目标——整合资源，从小做起。
二、公司战略 整合资源，盘活良性资产。对企业进行现代企业制度改造，在北内控股公司下属成立以资产为纽带、有自然人参股、投资主体多元化的股份公司，使集团内部资金流通更畅顺。先不做大，从供应商开始做起。北内应选择市场前景比较理想的发动机作为主导产品，利用资产置换引进生产线，利用已有房地产资源建造新厂区，集中精力开展发动机生产。纵向并购，建造现代化生产线。按照北内自有技术未必能生产出具有市场竞争力的发动机产品，那么就必须引进或并购相关的技术型企业，未北内增加新血液。引进国外技术成本高，对于重头做起，从小做起的北内来讲，并购国内技术型生产商最为合适。减轻人员负担，建立精锐队伍。人的改造是企业改造之魂。彻底改造旧国营企业的人员构成和素质水平，精简管理层，实行绩效考核制度和下岗制度。既精简人员结构，又促进人员素质的提高。
参考答案二：1.北内集团总公司企业战略：加强内部管理，调整产业和产品结构；重整主业内燃机，争取早日扭亏为盈。2.北内集团总公司使命：成为全国内燃机市场中用户首选的供货商。北内集团总公司虽然经过多方经营努力，仍未能走出亏损的困境，我认为其主要原因仍然是主业问题――内燃机还不能起死回生、还不能盈利。北内集团其主业的员工有3360人，占全公司的50％强，仍然是占大头。主业的好坏，无疑对整个
公司的发展以及盈利水平起着决定性的作用。一个企业是否能够盈利，是否能够取得良性循环发展，不是因为一个或某些问题得到解决，就万事大吉，而是企业每一部分比如人力资源，人才的结构、生产、市场、产品、资源、产品品质、技术以及管理水平，都要有良好的组合，取得优势。对于北内集团总公司的几项业务，我从以下几个方面考虑：① 全力以赴发展主业――内燃机行业，为公司扭亏为盈创造先决条件。北内集团为产品老化，新产品转化慢，不能出效益，市场份额逐步减少，这是关键所在。所谓没有市场，就没有客户；没有客户资源，企业的效益。但北内集团在发展内燃机也有其优势一面，北内集团是一家具有50几年历史的国营老企业，企业资格老、信誉好、技术人才及设备齐全，在产品创新，市场创新有一定的潜力。另外，北内集团公司地处北京，市场可以直接覆盖东北的一汽、二汽以及北京的河北、河南等国内主要汽车制造商。接近市场，开发新品。目前，我国年产各种汽车500万辆，而且增长势头迅猛，这对对发电机行业是一个巨大和很有潜力的市场。北内应该有信心来夺得这份市场一块蛋糕。② 多元化战略，但房地产除外；除内燃机外，北内集团其它四大产业均能盈利，多元化有了一定基础，确实是很值得高兴，也让北内人看到一点曙光。但是，众所周知，这几个产业乃非劳动密集型产业，对北内集团下岗人员的分流没有好处，其盈利对北内集团也只是杯水车薪。值得一提的是房地产产业，虽然该行业利润高，但风险业大，先期资金投入大，投资回收期长。北内集团目前资金短缺，流动资金不足，生产举步维坚。这时，如果发展房地产，无疑也会拖北内发展主业的后腿。同时，房地产与内燃机的制造业属完全不相关行业，发展房地产也会对北内集团战略目标以及在客户中的形象产生负面影响。建议将房地产业转让给其它公司，用出售得到的资金发展主业及其它三个产业。③ 深化进行企业改革，采取多种融资渠道。首先规范企业，走股份制道路，争取早日股票上市，筹措资金，集中精力发展内燃机主业，扩大生产，提高生产率，降低生产成本，同时做强做大其它产业。其次，国营私有化，引进外资――合资或合作。其三，职工买断身份，全部重新聘任；完善社保，做好病退、下岗职工分流、走向社会的工作。参考答案三：
1、战略目标的内容包括：利润目标、产品目标、市场目标、竞争目标、发展目标、职工福利目标和社会责任目标等。北内集团的战略目标：产品目标：零部件产品；市场目标：进出口产业、房地产产业；发展目标：高新技术产业。“收缩战线、增收节支”：做法：（1）、停办和剥离；（2）、减员分流和压减支出。“一业为主，多种经营”：发展规划、资产重组、降低成本、提高利润、开发新市场。
2、北内集团应采取什么战略：（1）、产品目标：打好主业，创新原产品水平、提高档次。企业使命是创造市场，适应市场就会被市场淘汰，这也是北内走向困境的原因。（2）、利润目标：是基本目标。（3）、竞争目标：找准自己在行业中的位置，重新朔造企业形象。（4）、市场目标：是重要目标，夺回原市场，开发新市场，确定好具体指标。以上三个答案仅供参考
《企业战略管理》形成性考核册作业3参考答案新兴行业的竞争战略当某业务处于引进阶段时，该产业是一个新形成的或是一个经过重构的产业，其主要形成原因是技术创新、相关成本关系的改变、新消费需求的出现，以及其他经济的和社会的变化，这些变化对新产品和新服务类型的推动为企业提供了新的业务机会。1．新兴行业的特征新产业的基本特征是尚未形成“游戏规则”，企业缺乏可以作为凭据的所有相互交往和竞争的规则。虽然不同类型的新产业在引进阶段各有其独特的表现，但大部分新产业都或多或少地具有以下特征：(1)技术不稳定；(2)缺乏完善的社会协作体系；(3)缺乏统一的产业标准；(4)对资本的需要较大；(5)规模冲动；(6)战略不稳定。2．新兴行业的战略重点从以上引进阶段行业特征看，企业战略的有效性主要取决于企业承受风险的能力，技术创造的能力，以及形成供应渠道和分销渠道的能力。因此，处于行业引进阶段的企业在战略上应注意以下问题：(1)集中资源处于行业引进阶段的企业必须采取发展性战略，特别是集中战略，将企业的资源集中使用于这一新的行业，促使产品尽快形成和被市场接受，确保在该行业形成足以影响行业“游戏规则”的能力和“地位”。有些企业因为新兴产业本身具有的各种不确定性和对企业进入新产业缺乏把握，会采用试探性进入的方式，进行一些小规模的投资。(2)尽快促进行业结构的形成企业在促进行业结构形成的努力中，能使自己企业在产品政策、营销方式、定价战略等方面的规则较多地成为行业规则或行业规则的基础，使自己企业成为行业结构中的关键成员。为了促进行业结构的形成，企业需要为行业发展做出一定的主动贡献，例如，促进行业标准的形成，协调供应商、政府、消费者等各集团与行业的关系，将自己企业的某些做法进行宣传，大量进行广告，对消费者进行教育，承担行业分析预测，积累行业统计数据并进行分析处理等。这些工作都会引起企业相关成本的上升，但这些活动都是企业为了渗透市场而必须开展的，如果企业能因此而主导行业结构的形成，就能长期享受由此带来的经济和非经济效益。(3)不断创造独特的供、销渠道和规则新兴行业供、销关系是不稳定的，企业必须不断地创造出符合行业目前特征的供销关系。例如，随着行业规模的扩大，经验的积累，供应商不但愿意，而且有能力对行业的特殊要求(如对投入物品种的要求、对服务的要求、对交货时间和条件的要求)做出反应。这时，行业的社会协作系统也在逐渐形成，部分由企业自己承担的工作可以更经济地由供应商承担。从分销方面看，专业分销商的形成会在广告、销售设施等方面承担部分本来由企业从事的活动，而且专业、集中的活动效率比企业单个的活
动效率要高。在整个引进阶段，供、销关系一直在变化，企业必须能识别这一变化的趋势，在利用外部供、销体系的同时，创造出新的、能体现或形成企业独特优势的供、销关系。(4)改变行业进入障碍新兴行业具有在适用技术、分销渠道、原材料及其他投入物、成本优势、高风险等方面的进入障碍。但是，这些障碍消失得很快。随着行业规模的扩大和技术的成熟，进入障碍的形式会发生变化。因此，企业必须能不断形成确立自己在行业中独特“位置”的新方法，逐步减少单纯的对恰当技术和产品品种变化方面的依赖。行业越是向发展和成熟阶段进化，进入障碍就越是向资本、规模、创新等方面倾斜。(5)决定恰当的进入时间企业对新兴行业的一个关键战略决策是“何时进入新兴行业对企业最有利”。进入得早，企业承担的风险和有关成本就高，但是进入障碍相应地要低一些。一般来讲，当消费者重视企业形象和企业信誉时，企业若是行业的开发者而形成较强的信誉，则企业可以较早地进入；当行业的经验曲线效应强，较早地进入能引导和诱发学习过程，经验不容易被对手模仿，也不易因后续技术发展而冲淡等情况下，企业可以较早地进入；在消费者忠诚性较高的行业中，企业较早进入能更有机会争取消费者；较早与供应商及分销商建立关系能获得明显的成本优势的行业，企业应该争取较早地进入。
《企业战略管理》形成性考核册作业4参考答案
第一部分基本知识l．企业战略管理的特征有（ＡＢＤ）。A．高层次性B．整体性C．竞争性D．动态性 2．企业的成长方向战略有（ＡＢＣＤ）。A．市场渗透战略B．市场开发战略C．产品开发战略D．多元化战略 3．企业的协同效应可以表现在（ＡＢＣＤ）方面。A．销售协同效应B．生产协同效应C．投资协同效应D．管理协同效应 4．下列要素中，不属于安索夫企业战略管理要素的有（Ｄ）。A．产品与市场领域B．成长方向C．竞争优势D．核心能力 5．由现有产品领域与现有市场领域组合而产生的一种企业成长战略称为（Ａ）。A．市场渗透战略B．市场开发战略C．产品开发战略D．多元化战略 6．产品开发战略是一种由（Ｃ）和（）组成的企业成长战略。A．现有产品领域现有市场领域 B．现有产品领域新市场领域C．新产品领域现有市场领域D．新产品领域新市场领域 7．一般来说，一个现代化企业的企业战略的三个层次是（ＡＢＣ）。A．公司战略B．竞争（事业部）战略C．职能战略D．产品战略 8．企业最高管理层指导和控制企业的一切行为的最高行动纲领是（Ａ）。A．公司战略B．竞争（事业部）战略C．职能战略D．产品战略 9．下列战略中属于竞争战略的是（Ｃ）。A．营销战略B．财务战略B．低成本战略D．研究与开发战略 10．战略管理过程包括（ＡＢＣ）。A．战略分析B．战略制定C．战略实施D．战略控制 11．外部环境分析的主要目的在于找出企业所面对的（Ｂ）。A．优势与劣势B．机会与威胁C．优势与机会D．劣势与威胁 12．企业内部的各种环境因素一般可分为以下几类：（ＢＣ）。A．企业形象B．企业的战略能力C．企件资源条件D．企业文化与利益相关者的期望 13．企业战略管理最早出现在（Ｃ）。A．德国B．日本C．美国D．英国 14．规模经济作为行业进入壁垒主要影响因素的行业是（ＡＣＤ）。A．钢铁业B．保健品C．汽车制造业D．造船业 15．在下列行业中进入壁垒以产品差异优势为主的是（Ｂ）。A．钢铁业B．保健品C．汽车制造业D．造船业 16．在产业的生命周期中竞争相对激烈的时期是（Ｃ）。A．新产品投入期B．快速成长期C．增长缓慢时D．行业重组期 17．市场竞争中此起彼伏的价格大战是由于行业的（ＣＤ）。A．产品单件成本高B．变动成本高C．固定成本高D．库存成本高 18．进入壁垒高而退出壁垒低的行业类型属于（Ｃ）。A．高利润高风险B．低利润低风险C．稳定的高利润D．稳定的低利润 19．进入威胁的大小主要取决于（Ａ Ｄ）。A．进入壁垒的高低B．退出壁垒的高低C．产业内的竞争程度D．现有企业的反应程度 20．与其他相似企业乃至整个行业的财务比率作横向比较，要从什么角度看财务报表。（Ｂ）A．动态B．静态 C．历史 D．现状 21．分析安全性指标，目的在于观察企业在一定时期内的（Ｄ）。A．获利能力B．生产经营能力 C．抗风险能力D．偿债能力 22．在分析企业的财务能力时，应用的流动性指标有（ＡＣＤ）。A．总资产周转率B．速动比率 C．固定资产周转率D．流动资产周转率 23．运用雷达图进行分析时，当指标值处于标准线以内时，说明该指标（Ａ）。A．低于同行业水平B．高于同行业水平C．处于极差状态D．较为理想 24．战略资源的耐久性强调的是公司的（Ｂ）。A．有形资产B．无形资产C．速动资产D．固定资产 25．企业经营资源中的无形资源包括（ＡＣ）。A．技术资源B．组织资源C．商誉D．人力资源 26．价值链的辅助活动包括（ＡＢＣＤ）。A．采购B．研究开发C．人力资源管理D．企业基础结构
27、战略方案制定和选择的依据是（Ｃ）Ａ、战略目标Ｂ、企业远景Ｃ、企业使命Ｄ、经营哲学 28． 战略目标的基本目标是（ＡＣ）。A．市场目标B．竞争目标 C．利润目标D．发展目标 29．战略目标的制定原则有（ＢＣＤ）。A．全面性原则B．关键性原则C．平衡性原则D．权变性原则 30．安索夫认为，产品发展战略是（Ａ）组成的。A．现有市场与现有产品B．现有产品与新市场C．新市场与现有产品D．新市场与新产品 31．由相关市场与全新产品组成产生的战略是（Ｃ）。A．市场渗透B．市场发展C．产品发明D．产品革新 32．实行多元化战略的缺点有：（ＡＢＣＤ）。A．分散企业资源B．加大管理难度C．提高运作费用D．加剧人才缺口 33．企业并购的整合包括（ＡＣＤ）。A．战略整合B．资产整合C．业
务整合D．文化整合34．差异化的基本途径有（ＡＢＣＤ）。A．产品B．人事C．形象D．服务 35．集中化战略可以分为（ＡＢＤ）。A．产品线集中化B．地区集中化C．低占有率集中化D．顾客集中化 36．新兴产业的不确定性主要表现在（ＡＢＣＤ）。A．策略不确定性B．组织不确定性C．技术不确定性D．经济不确定性 37．企业在目标市场上可以“扮演”不同的角色，即（ＡＢＣＤ）。A．市场挑战者B．市场补缺者C．市场领导者D．市场追随者 38．美国B＆G公司于二战后推出“汰涤”牌洗衣粉获得成功，50年代又推出“快乐”牌洗衣粉这种品牌战略是（Ｄ）。A．多族品牌B．家庭品牌C．个别品牌D．多品牌 39．短期资金的筹集来源较多，通常有以下方式（ＡＢＣ）。A．商业信用B．银行信用C．应付费用D．应收帐款 40．投资组合战略的影响因素有（ＡＣＤ）。A．盈利与风险B．政府政策C．经营规模D．产业性质41．具有较高的市场增长率和较低的相对市场占有率的业务是（Ａ）。A．问号类B．明星类C．金牛类D．瘦狗类 42．专业化的经营单位最适应的经营战略是（Ｂ）。A．集中化战略B．差异化战略C．成本领先战略D．“夹在中间”战略 43．生命周期分析法的战略建议有（ＡＢＣＤ）。A．发展战略B．有重点地发展战略 C．调整战略D．退出战略 44．如果企业处于SWOT矩阵的第Ⅱ象限，那么宜采用战略是（Ｂ）。A．发展型战略B．先稳定后发展战略C．紧缩战略D．多元化战略 45．企业家与企业战略家的不同表现在（ＡＢＣＤ）。A．对企业发展的观念不同B．工作重点不同 C．知识结构要求不同D．素质不同 46．企业核心能力的创建的基本方式有（ＡＤ）。A．创新B．模仿 C．改革D．整合 47．作为创建企业核心能力主要活动的技术创新的特征有（ＡＢＣＤ）。A．不确定性B．时滞性 C．复杂性D．累积性 48．对核心能力整合的基本方式有（ＡＢＤ）。A．技术复合B．技术融合 C．技术组合D．技术的功能性配合 49．战略控制着眼于企业发展与内外环境条件的适应性，通常有哪几种类型？（ＡＢＣＤ）A．避免型控制B．跟踪型控制 C．开关型控制D．后馈型控制 50．战略控制与作业控制有很大的不同，具体来说．两者的区别体现在（ＡＢＣＤ）。A．执行主体不同B．开放程度不同 C．控制目标不同D．控制目的不同 51．一般而言常见的战略调整方法有（ＡＢＣＤ）。A．常规战略变化B．有限的战略变化 C．彻底的战略变化D．企业转向 52．一般讲战略变革时机有（ＡＢＤ）。A．提前性变革B．反应性变革 C．回馈性变革D．危机性变革第二部分综合运用
1、参考答案： 威乐奇采取的是多元化战略经营方式。随着多元化程度的提高，外部市场内部化，企业边界在扩大，企业产品线宽度、长度、深度都在增长，企业的整体经营实力明显提高，但由于企业经营范围的扩大，代理链条的延长、管理层次的复杂，内部交易费用、管理费用等也会随之提高，势必损益生产效率，导致企业的经营质量明显下降，这种现象在国际型大企业中明显存在。多元化经营的成功率与经营资源剩余量及相关性正相关，这是由多元化经营“大数法则”决定的。企业多元化经营有三个前提：一是企业必须有剩余的经营资源，即超出本业经营所需的资源；二是企业核心能力要强；三是目标行业有足够的吸引力。多元化的过程其实就是目标行业的选择过程。这就象一个杠杆系统：作用对象是目标行业，作用力是企业剩余资源，杠杆长度是行业吸引力，支点是企业核心能力。目标行业越近似本业，离支点就越近，就越易于撬起；剩余资源愈大，作用力愈强，就越易于撬起作用对象；行业吸引力愈大，杠杆愈长，就越易于撬起目标对象；如果核心能力不强，就支撑不起杠杆，就可能压碎支点，即压垮企业。因此，威尔奇在进入通用后采取系列的剥离和重组产业，对那些不能获得技术优势并将之转化为竞争优势的业务进行剥离，砍掉了这些企业利益的“蛀虫”，而重购了一些能够带来新的竞争优势和有利于企业的利益的产业，这些整合后，我们看到企业的生产率得到提高，市场价值得以提升。
2、参考答案： 麦肯两家为什么会采取相似的战略？我认为原因在于： ①根据六神力量模型分析原理，肯德基与麦当劳在快餐行业竞争地位相近，企业实力接近，因而两家企业之间的竞争比较激烈 ②根据战略集团分析方法，两家公司属于同一个战略集团，采取的是大致相同的战略 ③由于两家公司实力接近，因而任何一家公司采取一种新的战略，都会影响另一家公司的市场地位，因而另一家公司必须采取被动防御的战略
3、参考答案： 从资料中我们可以看到西南航空公司采取的竞争战略是低成本竞争战略。西南航空的竞争优势到底在哪儿呢？成本结构可能是最显而易见的项目。短程飞航服务因为起降次数频繁，在登机门上下旅客的次数与时间较多，营运成本自然要比提供长途飞航服务为高。在这种情况下，谁能提供成本最低的短程服务，谁就占有优势。服务品质方面，西南航空主要提供的是短程飞航服务，为了简化作业，西南航空在飞行中不提供餐点服务，只有供应饮料与花生。较长一点的旅程，则多提供饼干之类的点心，从而减少了这些特色相关的高成本活动。同时西航对售票台及入口全部实行自动化，鼓励乘客绕过旅行社，减少了利用旅行社的成本。等等，从这些我们可以看到，西航在成本方面做出了大量的工作，在保证不损害乘客利益的同时降低成本，达到比竞争对手有更多的优势。从而赢得市场。
第二篇：办公室管理形成性考核册作业答案
办公室管理形成性考核册作业答案
第一次形成性考核作业题目解析
一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
这道问题是针对教材第一章中办公室实务范围和内容予以设计的，主要考虑是，让同学们对办公室的具体业务有一个比较全面的了解，能够对三类文员，即国内一般性文秘工作、国外一般性文秘工作和国内外企文员工作的共性工作和一般性区别有一个大致的了解。同学们在填表格内容时，应该注意要会“合并同类项”，也即将内容基本相同的，填在同一行中。当然有些内容可能因工作管辖范围和责任等因素置放在一起未必合适，但只要能够自己说出理由也是可以有自己的判断和归类的。
问题源于教材第一章第2点“办公室实务的范围和内容”。（P3—P5页）参考性解答： 办公室实务工作一览表
序号 性
记录上司指令及会谈、会议内容。
打印文稿及表格。信函和邮件的处理。
记录上司指令及会谈、会议内容。
国内一般
国外一般性
国内企业（含外企）2 3 4 5 6 文书撰写 文书制作 文书处理 档案管理 会议组织 调查研究
按上司的口头或书面指示完成信函。复印资料。
在权限内按自己的意思发出信函。档案管理。
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。准备好公司要公开的资料； 信息资料 替上司收集演讲或报告的资料； 整理并组织好粗略的资料。
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。
接待来访宾客；
收集及整理各种信息。信访工作
接待宾客和员工的来访。接待工作
替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。1协调工作 以电话往来维持和外界的良好公共关系。
督查工作 督导一般职员或速记员。1 12
替上司定约会并做好记录；
日程安排
为上司安排旅行或考察。阅读并分类信件；
通讯事务、电话；
日常事务
自动处理例行的事务；
照料上司身边的琐事。
替上司保管私人的、财务的或其他的记录。理 15 其他临时办公室管
办公室环境的布置和整理；
保管办公室设备及用品。
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项。
执行上司留在录音机中的吩咐。
交办的事项 16 17 替上司申报交纳所得税及办理退税。
外出办事，如银行、邮局等。
上面的回答可供参考，因为有些内容划分在一类中似乎不是很妥当。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。又如外出办事，如银行、邮局等工作也可能是“其他临时交办的事项”栏中的工作内容。
二、办公用易耗品主要包括哪些？
这个问题教材中有明确的表述，只是同学在回答问题时，除了回答出教材中的有关内容以外，还应注意在日常办公室工作中，随着现代化办公技术手段的变化，又有很多新的易耗品出现，教材所列出的项目一定不全，我们应当予以注意，如墨盒、墨粉等等，当然完成作业可以按照教材内容回答即可。
问题源于教材第一章第5点的“办公用品的种类”。（P19—P20）办公用易耗品主要有： 1．信封、纸张； 2．软盘、光盘等； 3．铅笔； 4．圆珠笔； 5．签字笔或钢笔； 6．修正液或修正带； 7．印盒； 8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
9．小刀； 10．日历等；
11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
这个问题主要是通过对文员工作三个步骤的认识，加深同学们对文员实务中工作运行科学有效性的认识，同时也能够对三个步骤之间的关系问题有一些概念性的认识，注意用一些联系的观点来看待问题，也就是认识到三个步骤不是分开独立的，而是互相联系形成一个循环系统。
问题源于教材第二章第1点“文员工作指导思想”。（P25----P27）文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
1．计划的步骤，在事情没有开始前要先做好计划，充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。
2．实施的步骤，是按照计划从事工作的阶段，这个阶段检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
3．检查的步骤，是通过评估，研究工作是否按照计划实施，是否达到了预期，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。
同学们在回答这道题目时，需要注意本题一共有两个小问题。不仅要阐述文员工作的三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何，答案需要自己组织，而且要能够理解自己所回答的问题。教材中有相应的论述，同学们应能够依据参考性答案，自己进行相应的归纳，能够用自己的语言组织答案更好。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。本题主要考核本课程的第二章第1点的“按照„优先顺序‟处理工作”这一知识点。在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：
1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。
2．对于A类事情再进行分类，分为：
重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。
3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。本题的例子请同学们见教材第28页，问题的关键是同学们应该尽量结合自己的工作生活实际，我们每个人在自己的工作生活安排中都会有自己计划做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能够按照“优先顺序”安排自己的工作并处理事情，就会极大地节省时间，有效利用时间，就会使得工作忙而不乱，井然有序。同学们在制定计划书时一定不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1．请示方法和报告方法； 2．计划方法和总结方法； 3．受意方法； 4．传达方法； 5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法； 7．分工方法与合作方法。
本题源于教材第二章第3点的“文员的工作方法（”P32---P39）。下面以“受意方法”为例组织相关答案，同学们可以参照答题思路作答。
1．简要说明受意方法：
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2．结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个或两个题目进行回答。回答问题的思路是，首先说明所写方法的基本含义，这个主要依照教材中的表述作答即可。回答时还应将方法涉及到的相关注意事项予以说明，如受意方法要注意的问题，进言法要注意的问题等等。回答时还一定要要注意结合教材，联系实际作答。既做到简要说明教材中的相关知识点，又能够结合实际谈出自己的体会。这是一个比较典型的理论结合实际的题目，相信我们在工作中经常会用到这样一些方法，关键是我们平时可能不会太注意这些方法，而一旦将这些方法理论化又会使我们觉得有些不便，但我们还是应该更为自觉地使用并能够结合实际谈出我们自己的一些认识。
为了帮助同学学习这部分内容，下面举例说说进言方法。
我是公司一名主管，在做了大量工作并经过深入的调查分析后，觉得有必要向自己的上司提出一些建议，经过反复思考，在这样一些时机下，我应该选择哪个时机，请大家帮忙出出主意。
A.在领导午间休息的时候提出来。
B.首先简单地介绍一下你发现的问题，然后在提出自己的见解。C.在员工的婚宴上向领导提出来。D.直截了当地提出建议。
参考答案：大多数领导者都有午休的习惯，午休期间是忌讳被打扰的，因此选项A时间选择不恰当。选项C在员工婚宴这样喜庆的场合中，提出工作建议是不适合的还是另选时机为妙。因而C项也非最佳选择。选择D是和性格直爽的领导比较适宜，我们应该考虑到如果这位领导很爱面子，很注重礼节性的东西，这样做成功的几率就很小，所以选择D想也不是很合适。在四项答案中选择B应该是比较恰当的。这个选项既注重了说明自己所发现的问题，同时也把自己的见解予以表达。就四个选项而言，A和B选择时机不当，即适时、适地不当，而D项适度有所欠缺。
下面一段文字材料供同学们在学习进言方法时参考：
及时给领导提出科学、合理的意见和建议，既是下属的应尽职责，更是下属展示才能、赢得上司赏识和器重的一条重要途径。但是，科学合理的建议并不一定能被领导接受和采纳，给领导献言献计的部属也不一定都能得到领导的信任和重用。这里的关键就在于要掌握向领导进言的技巧和方法。
一、适销对路
提建议的最终目的是要让领导采纳，但建议能否被采用，首先取决于建议的内容是否“对路”，是否适合领导的“口味”。韩非子就曾提出，下属不能随便向上司进言。他提出几种情况：其一，君主秘密策划的事，不知情者贸然进言就会有危险；其二，君主表里不一的事，谁把情况说破，谁就会有危险；其三，为官经历还不深，还未得到君主的信任时，如果把自己的才能全显露出来，那么即便谋划成功也不会受赏；如果谋划失败，反而受怀疑。韩非子所列举的这些情况，其实就是由于未对领导的脾性、好恶等进行充分掌握所导致的。这其实就是在告诫我们，知事固然重要，而知人则更为重要，因为，不同的领导具有不同的个性、习惯和思维方式，对于特定问题，有着不同的考虑，而这些都有可能决定性地影响下属建议的命运，影响领导对下属的评价。因此，下属欲做到“百发百中”，就首先要做到“知己知彼”，不仅要学会“胸中有良方”，还要学会“对症下药”，对领导及其领导方式、工作方法有一定的了解。为此，应该做到：
1.要领会领导所实行的方针； 2.要洞悉领导的人格和行为； 3.要掌握领导对下属的期待； 4.要顺应领导的工作方式和工作思路； 5.要明了领导的好恶及对问题的看法； 6.要理解和体会领导的处境和心情。
二、准备充分
向领导进谏，既关系到建议能否被领导采纳，更影响到领导对下属的评价和看法。因此，下属不能只是简单地把自己的意见表达出来就万事大吉了，而要进行充分的论证。否则会被领导认为部属想法简单幼稚、做事粗心、目光短浅或考虑不周，而且这些印象可能会长久地保留在领导的脑际中，从而影响下属今后的发展；而考虑缜密细致的办事作风，无疑会增加领导的满意度和信任度。所以，下属在向领导进言前一定要进行深思熟虑的准备，使自己的建议能够经得住各种问题的考验。为此，事先要把准备工作做足：
1.要搜集详实的数字和事实材料来论证自己的建议；
2.要充分考虑到各种反对意见。既要吸收其合理性以弥补自己建议的不足；又要指明其不合理性作为批驳的重点。
3.要对领导可能提出的问题有所准备；
4.要多准备几个方案，以增大领导接受建议的可能性。
5.要满怀信心，憧憬未来。不妨对未来作一预期，展示自己的建议的光明前景，并对各种可能性做出估计，这样不仅可增强领导对方案的信心，也可以表明下属具有某种长期眼光，引起领导的重视。
三、见机行事
建议都有时效性，不同的时间，不同的环境，建议的“含金量”大不一样。因此，下属向领导进言一定要把握好时机，做到言当其时，不失良机。
1.瞅准时机。主动给领导出主意与领导要求下属出主意，其效果截然不同。一般来说，当领导迟迟难以决断时，下属提出的建议往往比较容易被采用。因此，下属给领导出主意时一定要把握好时机，决策性建议超前出，补救性建议及时出，一般性建议经常出，多出有预见性建议，少放“马后炮”。
2.选择场合。尽量选择一些非正式场合，如茶余饭后，下班途中，会议之后，以非工作角色，在领导心情放松时，把自己的意见和建议在轻松愉快的闲谈中以不经意的方式传达给领导。
3.察言观色。人在情绪不佳时，较之平常更容易悲观失望，思维迟钝且惰于思考，情绪波动大并容易产生过激行为。因此，在与人交流时，应注意对方情感的变化。这启示我们，在向领导进言时要学会“察言观色”，注意领导的反映，做到热心不过度，善谋不乱谋，把握好进言的频率，遇到领导一时不接受自己的建议时，下属不能固执己见。
四、讲究策略
有参谋之心，不得进言之法，也会南辕北辙，劳而无功。因此，向领导进言必须讲究方式方法，使领导乐于接受。对大度的领导，可以直来直去；对小心眼的领导，则要婉转，讲究说话艺术。以请教的方式提建议，就不失为一个好的方法。因为请教者首先把自己摆在一种较低的姿态上，能给人一种心理上的满足感。下属以这种方式向领导提建议，表明下属在提意见之前已经仔细推敲和研究了领导的计划方案，是以科学严谨的态度来对待领导的思想的。因而，下属的建议应该在尊重领导的观点的基础上提出来，这就容易被领导采纳。
五、摆正位置 1.要摆正心态，出于公心。下属在进言时，一定要出于公心，坦荡无私，真心实意为领导着想。不能抱着自己的小九九，更不能给领导出馊主意，乘机整人。必须是从有利于工作，有利于维护领导的威信，有利于单位的团结出发，多出工作上的良方，少出影响单位建设，影响党群关系，影响领导形象的是非点子。
2.要调整角度，大局出发。提建议、出点子不要囿于部门、科室和个人分管的工作，要注重从单位建设的全面发展和各项任务的圆满完成出发。为此，要强化“三个思考”，即换位思考-----看问题的站立点要高，能从全局出发为领导出主意、提建议；补位思考-----拾遗补缺，完善决策；易位思考-----站在群众的角度审视领导决策，提高决策的公正性和可操作性。此外，为了使自己的建议得以实施，下属还要学会推功让利，有时，不妨将自己的成果所带来的荣誉送与领导，自己则从想法得以实施的结果中获取成就感。
3.要循规蹈矩，遵循程序。除非领导有交代，下属一般不要越级提建议，对不属于职责范围内的事情，也不要轻易向领导进言。
《办公室管理》第二次形成性考核作业题目解析
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
问题源于教材第三章第1点的“电话接打”，见教材P43—P45及P50—51页。相同：
1．都应先问好，再传达自己的信息； 2．都应保持耐性、热情的态度；
3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情； 4．都应简明扼要表达自己的意思。异处：
1．打电话应首先查清楚对方的电话号码，打出电话要等铃声响6—7下，无人接听才可挂机；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步； 3.打出电话应考虑打电话的时间是否合适，接听电话一般没有选择。
本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析作答，平常我们经常要打出或接听电话，打出和接听电话实际差入并不大，但仅有的一点点差别，也是应该引起我们的重视的。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
问题源于教材第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，见教材P59—P60，还可参阅教材P153,回答问题的关键是，要先说明基本用途，然后进行比较。
1．基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
2．两者与一般会议的不同： 可以消除时空上的局限性。3．各自的优劣： “电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。
“一般性会议”------优：沟通方便、传达准确、便于交流。劣：投入及组织工作量大。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
问题源于教材第四章第2点“邮件的分拣”，题目比较简单，同学们在回答时应回答出基本要点，并进行简单说明和阐述。可参阅教材P66.（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照邮件的重要性分拣；（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
问题源于教材第四章第5点“上司不在时邮件的处理”。本题的答案请同学们见教材第72页。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
问题源于教材第五章第3点“上司拒绝接见来访者的做法”。本题可以从4个方面进行回答，即教材第88页的相关表述。
1．上司正在开会时； 2．上司繁忙时； 3．上司即将外出时；
4．远道来访或有重要事情的来访时。
六、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯（经理签名）××年×月×日
这道作业题目实际是让同学虚拟一个案例，模仿上面致歉函的方式，写一份自己设计案例的致歉函，同学们不要照抄原致歉函，最好也不要依据本案例写。写作当中要注意函文格式。通过写作，体会文员在信访工作中的工作责任。
《办公室管理》第三次形成性考核作业题目解析
一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。
问题源于教材第八章第4点的“日程安排计划表的种类和管理”。可参阅教材P165--P170。本题考察同学们对知识点的灵活运用能力，同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握之后，再结合自己的实际情况回答。
1．日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。
月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。
周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。
2．各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
问题源于教材第十章第3点“文秘人员对上司主要工作的辅佐”，可参阅教材P199—P204。答题基本思路如下：
1．提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
2．私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。
3．财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
三、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单。
国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办各类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）
项目或任务
况
宴请人数
重要客人的陪同、接待
场地 场地布置
餐桌上的装饰品、姓名标签
菜单选择 酒、饮料 招待员安排
完成任务情
备注、提示
负责人
完成进度 现场音乐
主桌和其他席位安排、席位卡
签到桌和签到本 门口的接待工作 上司的特别提示、要求（如发言稿）
衣物寄存处、洗手间 来宾的司机安排、车辆停放
意外情况（停电、客人酒醉等）
桌椅摆设、其他物品准备
结束后清场
这道题目主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的基本框架，同学们可以参照这个框架，考虑宴请过程中会涉及到的相关程序和基本任务，如果能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写出合适的“工作任务单”则最好。
《办公室管理》第四次形成性考核作业题目解析
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
问题源于教材第十二章第1点“口头语言的特征”和第2点“敬语的用法”这两个知识点。第一个问题是要说明口头语言的基本特征，第二是要回答出敬语应用的一般场合，也就是要说明“敬语的用法”。
1．口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
2．敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
同学们要注意，本题有两个问题：这个知识点。
二、简要阐述社交话题的选择。
问题源于教材第十二章第6点“社交话题的选择”，参见教材P242---P243.1．合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。2．不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？ 问题源于教材第十三章第1点“印章的使用”这一知识点，可以参见教材P246—P247。1．印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
2．落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
问题源于教材第十四章第3点“收文处理”，可以参见教材P257--P258。1．收文处理的程序：
签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。2．分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。问题源于教材第十四章第6点“文书立卷标准”，可参见教材P266—P267。同学们在回答第一个问题时，应在回答要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时，应举例说明。
1．类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。2．按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
问题源于教材第十四章第7点“档案的利用”，可以参见教材P272。回答问题可以谈点自己的认识和体会。答题思路：
1．通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
2．通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借； 3．根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率； 4．利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
5．以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务； 6．将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息； 7．通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
办公室管理形成性考核册答案
作业1
1．将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表
序号国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）1 [文书撰写] 按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容 [文书制作] 复印资料。打印文稿及表格 3 [文书处理] 在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4 [档案管理] 档案管理。[会议组织] 安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。[调查研究] 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。[信息资料] 准备好公司要公开的资料； 收集及整理各种信息 8 [信访工作] 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。[接待工作] 接待来访宾客； 接待宾客和员工的来访。10 [协调工作] 以电话往来维持和外界的良好公共关系。11 [督查工作] 督导一般职员或速记员。12 [日程安排] 替上司定约会并做好记录； [日常事务"] 阅读并分类信件 通讯事务、电话； 14 [办公室管理] 办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品 [其他临时 以速记记下上司交待的事项； 执行上司交办事项 交办的事项-] 16 替上司申报交纳所得税及办理退税。外出办事，如银行、邮局等。
2、公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。
3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的 工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。
4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计 划书，不要抄袭。
5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。
1．请示方法和报告方法； 2．计划方法和总结方法； 3．受意方法； 4．传达方法； 5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法； 7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学 们在回答本题时要加以注意。
作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象 带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。六、七 作业3
一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。
日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年 度的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。
月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的 会议、面谈、出差、访问等预定计划。
周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从 早到晚的业务活动。
各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛 巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所 以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的 关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪 金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票 簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3．第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一 下。最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单”。
作业4
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要 使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者； 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自 行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行 公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征 立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联 系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以 提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
第三篇：办公室管理形成性考核册答案作业
办公室管理形成性考核册答案作业1
1．一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表
序号
国内一般性
国外一般性
国内企业（含外企）（1）
[文书撰写]
按上司的口头或书面指示完成信函。
记录上司指令及会谈、会议内容
（2）
[文书制作]
复印资料。
打印文稿及表格
（3）
[文书处理]
在权限内按自己的意思发出信函。
信函和邮件的处理。（4）
[档案管理]
档案管理。
（5）
[会议组织]
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
记录上司指令及会谈、会议内容。
（6）
[调查研究]
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
（7）
[信息资料]
准备好公司要公开的资料；
收集及整理各种信息（8）
[信访工作]
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。
（9）
[接待工作]
接待来访宾客；
接待宾客和员工的来访。
（10）
[协调工作]
以电话往来维持和外界的良好公共关系。（11）
[督查工作]
督导一般职员或速记员。（12)
[日程安排]
替上司定约会并做好记录；
(13)
[日常事务]
阅读并分类信件
通讯事务、电话；
(14)
[办公室管理]
办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品
(15)
[其他临时
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项
交办的事项](16)
替上司申报交纳所得税及办理退税。
(17)
外出办事，如银行、邮局等。
公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；
（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的 工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计 划书，不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学 们在回答本题时要加以注意。
办公室管理形成性考核册答案作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象 带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
答：
1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，这样就可以随时向上司汇报；
2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他；
3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他；
4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理；
5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—
1、3—
2、3—
3、3—4)，这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；
6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。
7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。
答：记录内容： a、会议名称；
b、会议记录人的姓名、盖章； c、时间（开始时间、结束时间）d、会议地点； e、议题；
f、主持人、主席； g、出席者名单；
h、会议的经过情形及结论； i、相关的资料；
j、下次会议预定的日期；
注意事项：
a、以决定事项为重点，逐项列出较易明了；
b、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言；
c、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上；
d、要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。
办公室管理形成性考核册答案作业3
1、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
年预定表
一月
5日（星期一）
开工典礼 8日（星期四）
董事长视察
二月
2日（星期二）
常务董事会 9日（星期一）
公司纪念日 25日（星期三）
成本会议
三月
2日（星期一）
常务董事会 3日（星期二）
分行经理会议 25日（星期三）
成本会议
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛 巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所 以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的 关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪 金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票 簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单
国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办种类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）
项目或任务 完成任务情况
备注、提示
负责人
完成进度 宴请人数 是否落实？ 男女比例？
接待人？
重要客人的陪同、接待 场地
是否落实？ 时间？ 场地布置 是否落实？
特殊要求？
餐桌上的装饰品、姓名标签 是否落实？ 提供者？ 菜单选择 是否落实？ 酒、饮料 是否落实？ 特殊饮食要求？ 招待员安排 是否落实？ 管理？ 现场音乐
主桌和其他席位安排、席位卡 签到桌和签到本
门口的接待工作
上司的特别提示、要求（如发言稿）衣物寄存处、洗手间 专人负责？
来宾的司机安排、车辆停放 意外情况（停电、客人酒醉等）桌椅摆设、其他物品准备 结束后清场
答：文秘人员应在宴请开始的前几天通过电话了解情况，一切是否按照计划执行，可以采用倒计时的方法，将以上内容再细化成更详细的表格，逐项确定时限，要求负责人完成进度，在宴请的当天，文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排，有否临时发生的问题，如有应尽快给予解决，文秘人员在宴会当日应负责招待的工作，迎客、带路，宴会结束分送纪念品礼物，以及送客，要提醒客人带回代办保管的物品，会后协助收拾会场。
办公室管理形成性考核册答案作业4
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要 使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者； 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自
行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行 公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征 立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联 系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以 提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
第四篇：办公室管理形成性考核册答案作业
办公室管理形成性考核册答案作业1
1．一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表
序号
国内一般性
国外一般性
国内企业（含外企）（1）
[文书撰写]
按上司的口头或书面指示完成信函。
记录上司指令及会谈、会议内容
（2）
[文书制作]
复印资料。
打印文稿及表格
（3）
[文书处理]
在权限内按自己的意思发出信函。
信函和邮件的处理。（4）
[档案管理]
档案管理。
（5）
[会议组织]
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
记录上司指令及会谈、会议内容。
（6）
[调查研究]
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
（7）
[信息资料]
准备好公司要公开的资料；
收集及整理各种信息（8）
[信访工作]
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。
（9）
[接待工作]
接待来访宾客；
接待宾客和员工的来访。
（10）
[协调工作]
以电话往来维持和外界的良好公共关系。（11）
[督查工作]
督导一般职员或速记员。（12)
[日程安排]
替上司定约会并做好记录；
(13)
[日常事务]
阅读并分类信件
通讯事务、电话；
(14)
[办公室管理]
办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品
(15)
[其他临时
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项
交办的事项](16)
替上司申报交纳所得税及办理退税。
(17)
外出办事，如银行、邮局等。
公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；
（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的 工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计 划书，不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学 们在回答本题时要加以注意。
办公室管理形成性考核册答案作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象 带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
答：
1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，这样就可以随时向上司汇报；
2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他；
3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他；
4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理；
5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—
1、3—
2、3—
3、3—4)，这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；
6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。
7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。
答：记录内容： a、会议名称；
b、会议记录人的姓名、盖章； c、时间（开始时间、结束时间）d、会议地点； e、议题；
f、主持人、主席； g、出席者名单；
h、会议的经过情形及结论； i、相关的资料；
j、下次会议预定的日期；
注意事项：
a、以决定事项为重点，逐项列出较易明了；
b、简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言；
c、要注意的是，要写什么议题？以怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上；
d、要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。
办公室管理形成性考核册答案作业3
1、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
年预定表
一月
5日（星期一）
开工典礼 8日（星期四）
董事长视察
二月
2日（星期二）
常务董事会 9日（星期一）
公司纪念日 25日（星期三）
成本会议
三月
2日（星期一）
常务董事会 3日（星期二）
分行经理会议 25日（星期三）
成本会议
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛 巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所 以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的 关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪 金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票 簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单
国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办种类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）
项目或任务 完成任务情况
备注、提示
负责人
完成进度 宴请人数 是否落实？ 男女比例？ 接待人？
重要客人的陪同、接待 场地
是否落实？ 时间？ 场地布置 是否落实？ 特殊要求？
餐桌上的装饰品、姓名标签 是否落实？ 提供者？ 菜单选择 是否落实？ 酒、饮料 是否落实？ 特殊饮食要求？ 招待员安排 是否落实？ 管理？ 现场音乐
主桌和其他席位安排、席位卡 签到桌和签到本 门口的接待工作
上司的特别提示、要求（如发言稿）衣物寄存处、洗手间 专人负责？
来宾的司机安排、车辆停放 意外情况（停电、客人酒醉等）桌椅摆设、其他物品准备 结束后清场
答：文秘人员应在宴请开始的前几天通过电话了解情况，一切是否按照计划执行，可以采用倒计时的方法，将以上内容再细化成更详细的表格，逐项确定时限，要求负责人完成进度，在宴请的当天，文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排，有否临时发生的问题，如有应尽快给予解决，文秘人员在宴会当日应负责招待的工作，迎客、带路，宴会结束分送纪念品礼物，以及送客，要提醒客人带回代办保管的物品，会后协助收拾会场。
办公室管理形成性考核册答案作业
4一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要 使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者； 有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自 行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行 公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征 立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联 系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以 提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提 供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
办公室管理形成性考核册答案 作业1
1．将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表 序号国内一般性
国外一般性
国内企业（含外企）
[文书撰写]
按上司的口头或书面指示完成信函。
记录上司指令及会谈、会议内容
[文书制作]
复印资料。
打印文稿及表格
[文书处理]
在权限内按自己的意思发出信函。
信函和邮件的处理。
[档案管理]
档案管理。
[会议组织]
安排会议事务，并做会议记录或纲要。
记录上司指令及会谈、会议内容。
[调查研究]
协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
[信息资料]
准备好公司要公开的资料；
收集及整理各种信息
[信访工作]
替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。
[接待工作]
接待来访宾客；
接待宾客和员工的来访。[协调工作]
以电话往来维持和外界的良好公共关系。11 [督查工作]
督导一般职员或速记员。12 [日程安排]
替上司定约会并做好记录； [日常事务"] 阅读并分类信件
通讯事务、电话； 14 [办公室管理]
办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品 [其他临时
以速记记下上司交待的事项；
执行上司交办事项 交办的事项-] 16
替上司申报交纳所得税及办理退税。
外出办事，如银行、邮局等。
2、公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张；
（2）软盘、光盘等；
（3）铅笔；
（4）圆珠笔；
（5）签字笔或钢笔；
（6）修正液或修正带；
（7）印盒；
（8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期
号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；
（9）小刀；
（10）日历等；
（11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大
头针、纸夹等。
3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的
工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工
作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
其次，说明三个步骤之间的关系。
三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的
过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结
果对下一次的计划有所帮助和启示。
4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。
本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计
划书，不要抄袭。
5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方
法的认识。
1．请示方法和报告方法；
2．计划方法和总结方法；
3．受意方法；
4．传达方法；
5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法；
7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就
某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；
（2）备好记录本，记录下指示要点；
（3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；
（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一
份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显
得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根
本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按
照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学
们在回答本题时要加以注意。
作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
（1）都应先问好，再传达自己的信息；
（2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；
（4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：
（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。
（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
（1）基本用途：
“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象
带等资料。
“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国
际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
（2）两者与一般会议的不同：
可以消除时空上的局限性。
（3）各自的优劣：
“电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。
“交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放
功能；劣：费用高，技术含量高。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣；
（2）按照邮件的重要性分拣；
（3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（1）上司正在开会时；
（2）上司繁忙时；
（3）上司即将外出时；
（4）远道来访或有重要事情的来访时。六、七 作业3
一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。
日程安排计划表的种类：
（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年
度的活动事项整理成表，再通知各部门。
（2）月预定表、周预定表、日预定表。
月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的
会议、面谈、出差、访问等预定计划。
周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。
日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从
早到晚的业务活动。
各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。
二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？
提神醒脑的服务。
上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛
巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。
私事方面的协助。
协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：
（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所
以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。
（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的
关系来协助他解决私人的事务。
财物管理。包括：
（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪
金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。
（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票
簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。
其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。
3．第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本，同学们可以学习一
下。最好能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写一个“工作任务单”。
作业4
一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。
口头语言的基本特征：
（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。
（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。
（3）有歧义。因为汉字一音多字。
（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规 范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。
敬语使用的一般场合：
（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。
（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要
使用敬语。
（3）敬语一般针对：
年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；
有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。
二、简要阐述社交话题的选择。
合适的话题包括：
（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；
（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；
（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等；
（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；
（5）积极、健康的生活体验的话题；
（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。
不合适的话题包括：
（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。
（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。
（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。
（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。
（5）夸耀自己的话题。
（6）庸俗的、色情的话题。
（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。
三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？
印章的使用的主要形式为：
（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。
落款章、骑缝章、更正章的使用范围：
（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。
（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。
（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自
行更正的凭信。
四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。
收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。
分送的基本原则：
（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告
之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；
（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行
公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；
（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；
（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；
（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。
五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。
类型：
（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征
立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。
按问题特征立卷的含义：
将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联
系和处理情况，运用最广泛。
六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。
（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；
（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以
提供档案外借；
（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；
（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；
（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提
供咨询服务；
（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；
（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
第五篇：企业战略管理形成性考核03作业
二、论述题
查阅两面针集团的基本信息，根据目前该企业的业务状况及经营业绩，假定该企业打算实行多元化经营，请你为其制定多元化战略目标、多元化业务的数量及所属行业领域。说明你选择的理由。字数控制在1000字以内。
柳州两面针股份有限公司起源于1941年，2004年在上海证券交易所挂牌上市。公司现有产业为：个人及家居护理用品、植物药、纸制品、酒店用品、竹木制品；此外公司还从事资本经营和房地产业务。公司现有员工近2000人，2005年销售收入10多亿元。
公司的主导产品“两面针中药牙膏”为中国名牌产品，并被认定为“国家质量标准示范产品”和“全国用户满意产品”。两面针商标为中国驰名商标，“两面针”为“中国最受公众喜爱的十大民族品牌”。
公司所属的亿康药业公司已通过国家GMP认证，拥有先进而配套的制药工艺与设备，可生产全方位、高质量的近200种中、西药，其中苍鹅鼻炎片等十种著名药物公司独家拥有知识产权。
公司是中国口腔清洁护理用品工业协会理事长单位，也是行业首家通过ISO9001国际质量体系认证的企业。拥有行业内唯一的博士后科研工作站，且已经完成了《两面针镇痛、抗炎和止血活性成分的研究及应用》课题研究。
公司简介
公司总部位于山清水秀的城市柳州。公司在江苏扬州投资新建了酒店用品公司，并在广西融水兴建了竹木制品厂以及南药GAP种植基地，2005年全额收购与重组了安徽芳草日化股份有限公司。
公司从位居世界500强的跨国公司引进了总裁、技术总监等高层次的职业经理人。目前正在引进国外先进设备和工艺进行技术改造，工程完工后公司牙膏生产的投料、制膏、灌装等工艺及设备将稳固处于世界先进水平。
企业发展
两面针的发展，一是继续在中草药、草本植物上走出差异化来，既要提练两面针的现代功效作用，又要不能拘泥于两面针这一植物，两面针作为了品牌就应该超越了一个单独的两面针草药，而是延伸到所有相关的天然草本；二是继续在产品开发上给予两面针这一品牌内涵更深更符合现代人们需要的功效支持，特别是在护龈健齿以外的范围提练，在“两面”生活哲理深层次上进行联想、挖掘更深的内涵。两面针新总裁出招:从卖产品向做品牌转变
岳江精神很好，很健谈，见记者之前他与几名营销专家进行了会谈。离开宝洁加盟两面针出任总裁一职，从过去挤压民族日化品牌策略的制定者变成了其保卫者，这种微妙关系使岳江出言谨慎，但谈到两面针时，他始终保持着高调。“两面针是我一直关注并心仪的民族企业，她具有深厚的足以与跨国公司抗衡的组织、文化和品牌基础，所以，参与将两面针打造成为中国日化的巨头，世界知名企业，就成了我此生的一大梦想和快乐。”岳江告诉记者自己加入两面针的理由。
岳江先后获得了美国俄亥俄州立大学博士学位和麻省理工学院博士后，1993年进入宝洁公司工作，一干就是12年。今年5月，这位北京宝洁公司的“全球首席科学家”、原北京宝洁副总裁第一次跳槽就选择了“老东家”的对手——两面针股份有限公司并任总裁一职。这一事件在业界掀起轩然大波。有人称两面针在危急之时，欲“师夷长技以制夷”，以挽救这个曾经风行中国的民族日化品牌。
岳江出任两面针总裁可谓是受命于危难之中。两面针是目前仅有为数不多的能与国外跨国企业抗衡民族日化品牌，市场占有率达16%以上。今年以来，国外品牌的低价战略对两面针的打压势头越来越大，导致两面针的牙膏销售持续低迷，形势十分严峻。两面针股份有限公司把岳江从宝洁挖过来，旨在利用其丰富的跨国公司从业经验对两面针进行改造，以振两面针雄风。
到两面针任职近两个月的岳江认为，两面针有着自己独特的优势，诸如领导班子强，行业专利最多，拥有业内唯一的博士后工作站，本土作战决策快及中草药牙膏技术领域的领导地位等。
对于目前的困难，岳江认为主要来自两面针受到的五大挑战。一是品牌定位不明确，过去卖产品而不是做品牌、片面追求产量增长的经验现在则成了包袱，两面针已成为低端产品的代名词。由于没有新产品的储备，一种产品的寿命周期到后只能靠促销，结果是越促销销量越降；二是原材料的上涨，使两面针的成本优势受到削弱；三是价格体系上，外国企业以其品牌优势，卖低端产品，使两面针价格优势不再明显；四是流通渠道上，两面针依然依托城乡小店，而现在日用品销量的60%以上是通过超市和连锁店出去的，但象沃尔玛、家乐福等超市则为与之有长久合作关系的国外日用品牌所把持；五是人才挑战加剧，国外企业有实力为后盾，可到中国最好的大学去挑选最优秀的大学生，而两面针则不具备这一条件。
谈到如何改造两面针时，岳江反复谈到了品牌营销和企业理念。岳江到两面针的第一件事情就是把产品的销售渠道理顺。过去给各地经销商的价格不统一，导致了市场一定程度上的混乱和失控。岳江为了照顾大多数经销商的利益，统一了各地市场的价格。这就在一定程度上稳定了两面针的销量。谈到民族品牌的大旗，岳江说，随着中国百姓收入和生活质量的提高，只打民族牌而不能给消费者提供优质的服务和产
品，民族品牌就没有持续发展能力。“在营销战略上，两面针必须实现从卖产品向做品牌的根本性转变。”岳江说。
至于企业理念，岳江认为，“消费者，惟此惟大”，要在员工中普遍树立积极的与消费者进行沟通的理念，把两面针的优势转化成消费者能听得懂的语言。他举例说，两面针是以牙龈止血有效而富有盛名的。但由于过去对品牌核心的宣传力度不够，在护龈方面的优势逐渐被消费者淡忘，现在，两面针要从保护牙龈，保护牙齿的根本入手，而某些品牌片面强调坚固牙齿，却忽略了对牙龈的保护，没有健康的牙龈，再坚固的牙齿也会松掉，这就有必要把两面针的品牌核心与消费者进行沟通，让消费者知道。“你得告诉消费者，为什么应该买两面针，我到两面针要做的一件重要工作就是要告诉消费者一个购买两面针的真正理由。”岳江说：“这个理由是什么呢？就是我们的天然、安全和对牙龈的独特保护功能。”
此外，岳江还认为，两面针应象一些国外品牌那样成为口腔护理专家，同时发展公司具有核心竞争力的产业，如药品、洗涤用品和妇婴卫生用品，而对那些进入门槛低的、拼价格的产品不做。
“我们的对手是强大的，它们在压缩我们的空间，但我们必须成功。建设一个好的团队和有正确的意识是十分重要的。不要被眼前困难吓倒，想想过去，两面针再大的风雨都见过，再苦的日子都熬过，现在有这么好的基础，我们还怕什么？再说，有幸能与高手同台竞技何尝不也是一种快乐！”岳江带给了两面针的是一股积极、向上的力量。
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