旅行社处理投诉注意事项

第一篇：旅行社处理投诉注意事项

旅行社处理投诉“八大注意”

旅行社在处理投诉的过程中，不仅要考虑到相关的法律法规、合同等基础性要素，也要考虑到游客的感受、保护投诉者隐私等相关要素，毕竟投诉处理不同于法官判案，客户才是企业的价值源泉。

以法律为基础

法律、法规、规章、合同中已做出规定的，从其规定。这是处理投诉主要的法律依据。但同时，也要考虑到维护客户关系。

法律应当是企业遵循的底线。客户是企业的生存之本，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。

保护投诉者的隐私

客人回到旅游客源地向组团社提出投诉后，组团社可能会将客人提出的地接服务质量问题直接反馈给地接社，这样就有可能出现：地接社知道投诉者的姓名和相关联系方式，打电话给投诉者，希望私下解决，或者电话、短信骚扰投诉者，这种地接社与投诉者直接联系的问题给投诉者带来了更多的麻烦，并招致进一步的投诉。

与投诉者有关的个人信息应仅限于需要所用，并且仅限于企业内部处理投诉，除非客户或投诉者表示可以公开，否则不能对外公开。应保护被投诉者和客户的身份。

性别差异服务

研究表明，差异化的性别服务效果较好。对男性投诉者，以女员工接待为佳；对女性投诉者，以男员工接待为佳。在异性面前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，更容易消除心理戒备，还之以礼，融洽配合。

律师的作用

由法律顾问与客户谈投诉处理，客户往往会生戒心，处处防备，交流的气氛会越来越紧张。法律顾问的身份对于客户起着很强的暗示作用。

有时，客户提出要法律顾问来谈，是表达他与投诉处理人员在法律问题上的分歧，以及他希望有法律专业人士发表一下对问题的看法。因此，当客户提出希望与法律顾问交流的时候，投诉处理人员应妥善安排。随后，还是应由投诉处理人员与客户协商投诉处理。

如果某个投诉涉及较多的法律专业问题，那么也可以由法律顾问处理。但这时向客户介绍身份时最好不是法律顾问，而是投诉处理人员。

企业高层何时出面

如果企业高层亲自处理投诉，对于投诉的及时处理、了解具体的业务情况都有积极的作用。但是，从资源的合理分配以及从投诉处理的规律考虑，对企业高层亲自出面处理的投诉量，应当适当地加以控制。

对于一般投诉，企业高层不宜亲自出面处理。对于社会地位较高的投诉者，出于对等原则及为企业营造良好的社会关系的目的，企业高层可以适当出面，如致电、拜访等。

对于其他投诉者的投诉，如果投诉者要求见企业高层，可先由秘书出面处理。对确实需要安排高层与客户见面的情况，高层应着重谈宏观原则，不宜深入投诉细节，同时，高层可当场指定跟进人员，后续事务由该员工处理。这些安排的目的是为了给企业高层留下回旋余地，避免投诉僵局的发生。

要考虑合作伙伴的利益

无论是组团社还是地接社，当遭遇到旅游者投诉抱怨后，在解决顾客抱怨的过程中，也要考虑到合作伙伴的利益，尤其是作为组团社，不能完全为了赢得客户，而以服务质量不达标准为由，扣押地接社团款。

如何应对群体性投诉

群体性投诉破坏力强，即使最后成功平息，企业也会为此付出很大的成本。遭遇群体性投诉时，企业可以注意以下几点：

危机预警。一线接受投诉处理的人员应根据投诉的严重性、影响范围等判断是否会是群体投诉，并报告相关领导。之后，企业要紧急制定应对方案，包括调查投诉设计的人数、预测可能出现的问题、投诉者可能提出的投诉要求、企业回应客户的投诉处理方案及方式等。

获得政府、媒体和消费者协会等相关组织的支持。企业应对方案确定后，要及时取得政府和媒体等相关组织的支持。主动与政府、媒体、消费者协会等组织沟通、讲清情况，取得相关组织的理解和支持，也可以从他们那里获得一些建议。政府方面主要是企业的主管部门和监管部门，要准备好报告书和相关资料，派专人进行沟通。媒体方面要视情况确定何时、以何种方式召开新闻发布会，视情况确定是否请记者发稿。

监控事态发展。企业要安排专人对事态发展进行监控、报告，包括每日的投诉情况、媒体和公众的舆论动态等。通过监控获得的信息调整企业的应对方案。

奖励配合。在企业统一的投诉处理方案基础上，可以根据情况制定奖励条款，比如，对于在某段时间内接受投诉处理方案的人，给予最高额的奖励；随后一段时间内将略低；后期接受投诉处理的没有奖励。企业做出投诉处理方案后，投诉者一般倾向于观望，都不愿意先接受方案，一方面是由于碍于面子,一方面也可能会觉得越到后期越能得到更大的补偿。企业提出奖励政策，有利于推动投诉者及早接受投诉处理。企业的奖励政策应及早提出，否则投诉者会认为这是企业在其处理方案无人响应后被迫加码，会期望企业能给出更高的条件。

建立企业版标准

目前旅游局质检所层面及很多旅行社解决投诉的主要依据是《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。该标准自1997年出台近10年来没有改动。而中国旅游业在10年内的发展可以说是突飞猛进。这种突飞猛进的发展，以及相关法规的出台使得《旅行社质量保证金赔偿试行标准》有些条款已经与现实情况不符，包括条款不全面、赔偿额过低等。

因此，建议品牌旅行社可以在此《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的基础上设计自己的投诉处理标准，在标准之上对客人进行更多的补偿。设立品牌维护基金。以更好地强化服务质量，提升客户满意度。

第二篇：旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉

旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉

旅行社售后服务的主要方式

(一)旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

1．旅游投诉产生的原因

在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。

2．旅游投诉动机

从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的失。

3．旅游投诉的处理

旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：

一是高度重视，平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位相貌、肤色取人。

二要仔细倾听，耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。在接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解决了。

三要尊重客人，查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞客人。

四要积极反映，迅速答复。针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。

五要记录在案，积极改进。将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。

(二)售后信息追踪

售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。

1．问候电话

在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。

2．意见征询单

在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。意见征询单既可以向客人传递问候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。意见征询单应设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

(三)旅行社其他售后服务方式

1．邮寄服务

旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人的直接交往，使游客倍感亲切，愿意再次购买该旅行社的产品。与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性的明信片。问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等内容。促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾客寄送的当地风光明信片。一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。许多西方旅行社还通过对客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。这些祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而愿意购买该旅行社的产品。此外，旅行社还可以向一些老顾客寄送报纸影印材料或旅行社报等。报纸影印材料通常是关于旅游见闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社自己编辑的介绍旅游知识和经济的内部报纸。寄送这些也已经成为旅行社与游客经常保持联络的有效手段。

2．游客招待会

旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。这些活动不仅能使旅行社与顾客的联系更密切，还能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀请的旅游者通过对幻灯片和照片的欣赏及彼此间的相互交流，可能会欣然订购自己感兴趣的旅游产品。此外，西方一些以散课业务为主的旅行社还通过举行招待会、野餐会或狂欢节舞会的方式，为独来独往的游客提供互相认识与互相推荐旅游线路的机会。这种做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个大家庭的联系那样轻松自然，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。

3．旅行社开放日

为了使和顾客的联系更密切，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品。

旅行社业的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投诉、加强联系、积分奖励等工作。售后服务对于保障旅行社经济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象都有着直接关系。在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务工作是十分必要的。

如何处理旅客投诉？

1、耐心聆听：不打断客人的叙述，必要时认真记录。

2、表示明白：保持礼貌、冷静、简要复述客人的投诉。

3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉，态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望。

4、提出解决办法：迅速通知相关部门使其有足够的时间准备，解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报，决不指责客人的过错。

5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意，讲究效率。

6、感谢客人：感谢客人向单位反映问题，态度诚恳。

7、向上汇报：及时向上级领导汇报此事。

第三篇：投诉处理流程及注意事项

投诉处理流程以及注意事项

为了更好完成用户投诉处理工作，提高现场投诉处理人员工作效率，满足郑州电信分公司网络优化工作需求，促进网络优化工作顺利进行，特制订该流程及注意事项。

一、投诉处理的重要性

投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。

二、投诉处理相关流程及步骤

1.投诉信息收集

投诉信息始源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。

投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有三种：

第一 网络运营商相关领导反映无线网络运行存在异常现象

在日常的工作当中，网络运营商相关领导会通过后台观察网络指标或实地感受等方式，发现一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，同时，把这些现象反映给无线网络优化部门，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。对于网络运营商相关领导反应的问题，投诉处理人员应该将这些问题作为投诉处理重点，做到迅速处理、准确定位、及时解决。

第二 无线网络运营商服务台下发的投诉处理单

一般情况下，用户会通过无线网络运营商服务台将手机使用过程中遇到的问题反映给无线网络运营商，同时会要求无线网络运营商通过某些手段或采取相关措施，尽快解决这些问题，在这个过程中，用户会将手机无法正常使用的一些具体现象和表征传达给无线网络运营商服务台，此时，用户给无线网络运营商反应的这些手机无法正常使用的这些具体现象和表征就是一些相关的投诉信息。

投诉处理人员所获取的投诉信息要以与用户进行沟通和交流之后所获取的信息为主，因为手机用

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户之所以向总服务台投诉，目的在于希望无线网络运营商能够尽快的解决自己手机无法正常使用的问题，此时的用户，关心的并不是造成手机无法正常使用的原因，而是问题能否得到解决、什么时候能够解决、能否针对相关的问题给自己一个解释，所以现场投诉处理人员在进行投诉信息搜集时，具体的、详尽的、完备的投诉信息搜集还是要通过从现场和用户交流和沟通中提取，这样的投诉信息才是准确的、实际的。

投诉处理人员在现场或者电话联系用户时，目的在于获取详尽的、全面的、完备的投诉信息、而这些信息获取的程度，对准确定位投诉问题、提出合理的整改方案以及有效的实施整改方案有着不可估量的作用和影响，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。2.投诉信息过滤及筛选

在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决手机无法正常使用问题，从而对造成手机无法正常使用的原因以及相应的现象的描述会很杂乱、很繁琐，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提取出来，这对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着至关重要的作用。3.投诉预处理

投诉处理人员在接到无线网络运营商服务台下发的投诉处理单后，所要做的工作主要分为以下几个方面：

第一 确定具体投诉地点

确定具体投诉地点目的在于提高投诉处理的及时性和准确性，具体要做的工作有：

 查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察，同时，不需要派人进行现场处理。

 查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决，则告知用户会尽快处理，并建议用户继续观察；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。第二 用户相关信息确认

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在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理过（检测手机、检测手机卡更换手机、更换手机卡）等。若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。第三 投诉派单

投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运营正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。4.现场测试

现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详尽的测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，这也是导致用户手机无法正常使用的一个重要原因。

 在测试前要先了解投诉点周围无线环境，观察投诉地点周围是否有高层阻挡、是否有室内分布（室内投诉）、是否有大型发电厂、是否有可能产生强电磁场干扰的企业和厂家存在、是否有军事机构和政要机关。

 现场测试时，着重关注几个网络指标：RxPowr、TxPower、Ec/Io（Strongest Ec/Io）、FFCHFER、TxAdj。这些网络指标的好坏是对网络质量的一个综合评定，也是对投诉点网络覆盖的一个客观反映。

 在现场拨打测试过程中，现场投诉处理人员一定要拿起手机，听一听通话效果，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象，如果可能的话，尽量多拨打几个不同的电话号码（服务台、固话、网外、网内），同时，每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，从而对网络质量进行综合评定，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，且不可草草了事！

5.现场定位问题

对于投诉问题现场定位，不能仅凭几个主要网络指标好坏而定，应联系实际，结合投诉点周围的无线环境，全面的、系统的定位。在处理投诉过程中，一般遇到的问题主要有信号不稳定、无信号、语音模糊、语音断续、通话有杂音、单通、难以接入、无法被叫、掉话等情况，同时，这些情况也是

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用户在使用手机过程中最可能遇到的，而造成这些现象的主要原因无非就是网络、终端和手机卡。

第一种：网络问题导致手机无法正常使用。

在现场测试过程中，投诉处理人员应结合投诉点周围无线环境着重关注投诉点实际网络覆盖情况，如果发现投诉点实际网络覆盖的确很差，同时，也已经排除终端和手机卡造成手机无法正常使用的可能，从而可以肯定导致手机无法正常使用的根本原因是网络。

在定位问题的过程中，不能只根据表面现象粗略定位，要从本质上对问题进行定位，例如：网络覆盖差，是因为投诉点处于基站覆盖边缘导致网络覆盖差还是投诉点本身就是覆盖盲区、是因为导频污染导致网络覆盖差还是因为存在外界干扰导致网络覆盖差、是因为高楼阻挡导致网络覆盖差还是因为没有室内分布导致覆盖差等。

对于现场难以定位的网络问题，应该联系OMC后台人员进行协助处理，根据实际测试情况，确定是否需要OMC后台跟踪信令、确定是否需要OMC后台更改参数、确定是否需要OMC后台添加邻区等，同时，还可以将现场测试情况简洁明了的对OMC后台人员做一个汇报，这样可以提高问题定位的准确性。

现场定位问题对投诉处理人员的理论基础、工作经验以及数据分析能力要求较高，这就要求投诉人员在平时的工作当中多交流、多讨论，同时，注重理论知识的学习和工作经验的积累。

以下是一些常见网络问题定位方法，投诉处理人员可以结合网络实际情况，加以参考： “良好的RF环境”是满足以下性能参数的RF环境：

FFER好(<2%)(前向误帧率)、Ec/Io好(>-9dB)(导频信噪比)、TxPower正常(<+5dBm)(移动台发射功率)、RxPower好(>-85dBm)(移动台接收功率)。前向链路干扰问题

指标指示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower正常(<+15dBm)，RxPower较好(>-95dBm)。

第一是邻集列表丢失。即使PN没有包含在邻集列表内，如果SRCH_WIN_R设置的值足够大，移动台也可在通话期间检测到剩余集的PN，如强度足够大将升级到候选集。但该PN仅能存在于候选集并发送PSMM消息，却不能提升到激活集。该PN将对前向链路造成干扰，使当前激活PN的FFER和Ec/Io均有相应的下降，从而导致掉话。掉话后移动台通常在掉话前邻集列表内不存在的强PN上发起登记。

解决方案：将该PN添加到激活扇区的邻集列表内。若该PN已经在邻集列表内，则将其优先级提升。

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第二是突发强PN干扰。此情况出现在软切换发生期间。当移动台在一个BTS某扇区中行进时，该扇区被地形和建筑物阻挡，移动台搜索到一个属于另一个BTS的扇区，并发出请求将其添加到激活集内。这时原来的扇区突然从原来的阻挡中出现，移动台被原来扇区巨大的功率所淹没。但在该PN加到激活集前，该通话的FFER和Ec/Io的性能突然下降造成掉话。

解决方案：引入软切换消除突发强PN干扰小区，可以通过增大导频功率，将突发PN顺利软切换。也可通过调整天线方向角、导频功率等措施，将信号发射至原来的阻挡区域以造成覆盖，或是降低切换参数T_ADD。还可适当增大SRCH_WIN_x窗口，以便手机发现该PN。消除突发PN的方法还有，先通过降低导频功率，清除突发PN，或是通过调整天线方向、下倾角、更换天线等物理方法进行优化。

第三是共PN干扰。如果服务同一区域的两个不同基站的两个相邻扇区有相同的PN，移动台搜索到该PN足够强时将请求将该PN添加到激活集。CBSC内的MM将根据邻集列表信息建立切换链路。手机能否切换到正确的BTS上，依托于MM此时所看到的BTS。如果切换错误，通话质量将进一步恶化，造成掉话。用NLP软件会发现，两个同PN扇区的软切换请求数量均超过1%。

解决方案：改变其中一个基站的PN值。定期对PN进行重新调整，这是一个长期艰难的工作，但对系统有很大好处。边缘覆盖问题

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io好(>-12dB)，TxPower高(>+15dBm)，RxPower差(<-95dBm)

由于该区域噪声电平Io通常很低，因而即使信号很弱，Ec/Io仍然较好。这种情况下的服务小区通常在网络的边缘，在网络建设期，为了增大覆盖，这些基站一般来说较高。

可能的解决方案：如果是小区覆盖范围过大，则可以加大天线下倾角，减小导频功率，更换低增益天线，必要时在基站发射天线的馈线上加一个衰减器;如果希望增加小区覆盖范围，则可以增加导频功率，更换高增益天线，如果反向链路受限，小区天线加装塔放会有一定效果。覆盖空洞

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower较高(<+15dBm)，RxPower较低(>-95dBm)

这种情况通常由于覆盖不够而引起，可能是服务基站太远，或者服务基站被阻挡，FFER在一些地区是好的，但在某些场所较差。

解决方法：增加某一扇区的导频功率使之有主导频;对一个或多个服务扇区的物理参数进行优化(如天线方位角、倾角及天线类型);在容量不受限的情况下，使用直放站增加覆盖;增加新站来覆盖空洞;在高话务区增加载波;采用波瓣跨度较窄、增益较高的天线来覆盖某一建筑物;建筑密集区可用六扇区方式来解决，但要根据路测结果来调整天线的物理参数。导频污染

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有超过三个的导频信号强度差不多，而Ec/Io值大于-12dB，则认为是导频污染。

指标显示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower较低(<+15dBm)，RxPower较好(>-95dBm)

由于该区域基站较多，超过3个强导频存在，造成噪声电平抬高，从而降低所有导频的Ec/Io。由于过多导频的Ec/Io大于T_ADD，无线环境变化无常，因此路测数据中可以看见频繁出现PSMM消息。

解决方案：控制无线环境从而减少导频过覆盖;降低不需要的导频功率;优化天线的物理参数;减少导频污染的方法：在该区域画出所有基站的导频覆盖图，注明所有过覆盖的PN，或是使用无线传播仿真工具对导频功率和天线物理参数调整做试验;移去不需要的导频，令原来的导频污染区域产生主导频。

第二种：质量不过关导致手机无法正常使用。

生产质量不过关，也会导致手机无法正常使用，所以，投诉人员在现场处理投诉过程中，也要考虑终端的问题，至于如何断定手机无法正常使用是由于生产质量不过关导致的，一般采用排除法，具体操作为：投诉处理人员与用户更换手机（不换手机卡），让用户将自己的手机卡插入测试手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于质量不过关导致手机无法正常使用。对于因质量问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户检测或更换手机。

第三种：手机卡数据配置错误导致无法正常使用。

这类情况在投诉处理过程出现几率很小，但是也存在，判断方法和“质量不过关导致手机无法正常使用”判断方法类似：投诉处理人员与用户互换手机卡（不换手机），让用户将测试手机卡插入自己手机中，分别拨打不同的电话号码（服务台、网内、网外），并对接入、通话等情况进行详细记录，并根据这些记录信息与用户所反馈的投诉信息进行对比，若用户所描述的现象消除，则可断定是由于手机卡问题导致手机无法正常使用。对于因手机卡问题导致手机无法正常使用的，一般建议用户到营业厅更新手机卡数据或者更换手机卡。

6.处理投诉过程中常见问题的处理思路和方法

主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况

从对C网主叫正常、被叫“暂时无法接通”投诉处理分析发现造成该问题的原因很多，除网络覆盖不好原因外（属正常原因），尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手机终端、基站等原因。

（1）因无线环境或网络覆盖问题造成被叫提示“无法接通”

因无线环境或网络覆盖问题造成用户被叫时系统不能寻呼到用户导致系统提示“无法接通”，第6页

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此情况属正常现象，也是造成该问题的主要原因。

（2）被叫侧信道指配失败造成被叫提示“无法接通”

当用户做被叫时，当被叫侧信道指配失败即BSC返回Assignment Failure时，系统会放“暂时无法接通”的录音通知。但这种情况主叫一般拨号后6～8秒即听“暂时无法接通”录音通知。

（3）手机卡问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”

针对个别用户反映主叫正常，被叫关机或“无法接通”，且与地点无关投诉，经测试，发现手机未送“周期性位置更新”消息。进一步跟踪空中接口测试验证，确认手机未发送的“周期性位置更新”消息。于是建议用户重新换卡后，用户换卡后正常！！

（4）手机问题造成手机主叫正常，被叫“无法接通”

案例：6月24日***用户反映在静海东双塘镇使用主叫正常，被叫听炫铃后系统提示”暂时无法接通“。后经测试拨打10次仅接通1次。

处理：经与用户联系，得知用户使用诺基亚3105手机近日出现问题，在同一地点更换三星手机后可正常被叫。于是建议用户检测手机。但用户到营业厅后即恢复正常（拨打10次均被叫正常）。奇怪的是用户从营业厅回来后又出现问题。

鉴于情况比较复杂，于是请无线网优进行实地测试，经测试定位造成问题的原因为用户诺基亚手机天线接收灵敏度低。

（5）MSC边界问题造成处于两个MSC边界的用户被叫提示“无法接通”

案例：6月19日***用户出现做被叫时，主叫听炫铃音，被叫机主无振铃现象。处理：MSC3割接后基站重新划分，该地区正好处于2个MSC（MSC1、MSC3）的交界处，所以被叫经常“无法接通”；通过观察用户在VLR中的数据可以看到用户一会登记在MSC1局，一会又登记在MSC3局。

（6）无线侧基站REG ZONE参数设置错误，造成该BSC下所有用户主叫正常，被叫“无法接通” 案例：6月28日大量用户反映主叫正常，被叫暂时“无法接通”。地点：塘沽区沈阳道贻顺园。处理：经查为无线基站割时该BSC的REG ZONE参数设置有误，该参数修改后恢复正常。（8）C网二载频交界区域，造成用户主叫正常，被叫提示“无法接通”

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案例：***用户反映近一周在河西区日报大厦附近，主叫正常，被叫有时“无法接通”。处理：经分析此处处于二载频交界区域，有时会出现被叫问题。8月底2载频区域扩大后可彻底解决。

（9）用户处于两局交界区域，因频繁切换、登记导致HLR异常置位，造成被叫“无法接通” 案例：***用户反映被叫时提示“无法接通”。

处理：经查HLR用户数据，VLRGT：UNKNOWN，H STAT：No，在这种情况下该用户被叫时，系统会立即提示主叫“无法接通“。

（10）用户设置“来电筛选功能”时被叫提示“无法接通”

当用户设置“来电筛选功能”错误时，会造成被叫提示“暂时无法接通”。说明：这种情况属于用户原因，与网络无关。询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）对方号码：具体号码（3）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（4）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（5）主叫情况：与用户确认主叫是否正常。（6）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（7）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（8）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（9）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（10）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

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日期：2009年6月18日

（11）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 呼转问题：如用户反映在所有地点均无法被叫，主叫正常，且其他用户使用正常，则联系机房查HLR用户数据是否设置呼转有误。若为呼转设置问题，由客服中心通知用户取消呼转或由机房取消呼转。

 PPC设置“筛选”：若用户为PPC用户，且故障现象与地点无关，联系机房查询用户数据是否设置“来电筛选”有误，若为“来电筛选”设置问题，由客服中心通知用户拨打1013388修改设置。

 手机设置：若用户非PPC用户，只是不能正常接听个别号码，且故障现象与地点无关，应为133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户检查手机设置（或去营业厅检查）。 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。则通知无线网优解决  如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域有时被叫提示“无法接通”，应为局间交界区域或二载频交界区域，则通知无线网优解决。

 若排除交换和无线原因问题仍存在，请用户更换手机测试，以判断手机或UIM卡问题。一般情况下，在排除用户手机设置问题和用户设置呼转情况外，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理，先由无线网优查找无线问题，对涉及手机、UIM卡和MSC侧的原因由无线网优协调交换侧处理。

本地无法主叫或接听个别号码 主要原因：

    对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）

智能网用户有关问题，如PPC如意133用户设置来话筛选、去话筛选、亲友号码有误

等。被叫用户为智能网用户，如PPC如意133用户进入保留期或冷冻期或“锁定期”，无法被叫。 VPN用户不能正常拨打或接听异地号码

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

询问要素： 无线商话终端设置问题

（1）申告号码：手机号码（2）对方号码：具体号码（3）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（4）故障现象描述：若为无法主叫个别号码，需与用户确认是否可以接听，使用其他电话（如使用移动或固话、G网手机）能否拨打；若为不能接听个别号码，需与用户确认是否可以正常主叫，以及接听其他电话是否正常；

（5）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（6）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（7）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 若用户拨打某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户使用其他方式（如使用G网、固话或移动手机）可正常拨通，一般为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。

 若用户接听某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户可以正常主叫对方号码，一般为本端133手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），由客服中心直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。

 若用户为智能网用户，参照智能网投诉处理。

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一般情况下，此类投诉均与133手机或对端手机设置有关，可通过更换手机进行验证（即更换手机后可正常拨打或接听）。

本地无法主被叫 主要原因：

               

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（3）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（4）手机信号：

信号状态如何、记录信号几格（5）主叫提示音：

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用户新开卡或换卡后由于UIM卡或鉴权等问题导致无法主被叫 机卡一体手机设置改变（用户操作）手机问题 UIM卡问题

基站故障（大量用户投诉）

基站寻呼信道负荷过载造成用户无法主被叫（大量用户投诉）直放站自激或其他上行干扰引起用户无法主被叫（大量用户投诉）基站容量受限（大量用户投诉）基站割接（大量用户投诉）

MSC交换机设备故障或数据错误（大量用户投诉）HLR设备故障或数据错误（大量用户投诉）SCP故障影响智能网用户使用（大量用户投诉）用户在两个MSC边界频繁登记导致VLR用户数据不正常 位置登记异常导致VLR用户数据状态不正常

VPN用户在HLR与SCP系统数据不一致，即HLR中有VPN标识而SCP中无数据。PPC用户设置来话和去话筛选有误

（6）被叫提示音：（7）主叫屏幕显示：

说明：当无主叫提示音时需填此项，如“自动返回”、“呼叫失败”等。（8）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（9）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（10）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。

（11）业务变更：询问用户近期是否做过业务变更（如增加CVPN业务等）（12）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（13）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

Ø 若用户为用户新开卡或换卡后，参照计费问题中开卡或换卡问题处理。

Ø 若用户为机卡一体手机（无卡），需询问用户是否更改过手机设置。若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。

Ø 对个别用户之前使用正常，突然无法主被叫，故障现象与地点无关，需考虑手机或UIM卡是否有问题，联系机房查询用户数据是否正常。若用户数据正常，请用户更换手机或去营业厅测卡。

Ø 若用户为VPN等智能网用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常。另与用户确认是否做过业务变更（会导致HLR与SCP系统数据不一致）Ø 若用户为PPC用户，故障现象与地点无关，需联系机房查询SCP（智能网平台）用户数据是否正常，以判断用户是否设置“来话筛选”和“去话筛选”有误。

Ø 如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障或无线侧参数设置错误引起用户无法拨打电话，通知无线网优解决。

Ø 如用户反映如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，且在做主叫时较长时间处于连接状态，则通知无线网优解决。

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日期：2009年6月18日

Ø 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅（即主被叫多次才能接通1次），周围其他用户也有类似情况，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。

对于大量用户投诉由客服中心根据用户投诉情况和联系机房反馈情况初步确定无线设备故障还是交换设备故障，并派单至运行维护部无线动力中心--网优；对个别用户投诉且与地点无关，联系机房或派单至运行维护部处理。G&C双模卡问题 主要原因：

  用户原因：用户设置呼转问题

系统原因导致双模卡用户漫游G网时主叫正常，无法被叫，需清G&C网关用户数据后恢复正常。 

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

说明：询问用户是否为双模卡，并确认用户是在G网还是在C网使用

（3）主叫情况：需与用户确认是无法主叫个别号码、无法主叫部分号码、还是无法主叫所有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。

（4）被叫情况：需与用户确认是不能接听个别号码、不能接听部分号码、还是不能接听有号码。并需确认用其他方式（如使用G网、固定电话或移动手机）能否正常拨打。

（5）主叫提示音：（6）被叫提示音：

（7）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

双模卡在北京双模网关中无此用户数据，导致该双模卡用户在G网无法主被叫。双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象。

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投诉处理：

 双模卡用户反映漫游G网无法被叫问题，若为用户设置呼转问题，由机房为用户取消呼转。 双模卡用户漫游到GSM网使用，被叫时系统放普通回铃音，属正常现象，由客服中心直接向用户解释说明。

 若双模卡用户在G&C网关中无数据，由客服中心转计费中心通过营帐系统为用户重作数据。其他情况，均需派单至运行维护部处理。1X数据业务速度慢 主要原因：

    

询问要素：

（1）申告号码：手机号码（2）用户类别：

○ 普通133用户 ○ 如意133用户 ○ VPN用户 ○ 长途卡用户 ○ 军网卡用户 ○ 双模卡用户（归属C网）○ 其他

（3）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（4）具体时间：从何时开始出现问题，之前是否正常（5）具体现象：

（6）手机信号：信号状态如何、记录信号几格（7）主被叫情况：询问用户主叫、被叫是否正常

（8）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（9）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（10）出现频率：是每次、经常、还是偶尔出现（11）上网方式：是通过上网卡、手机和数据线方式

（12）手机型号：手机具体型号，是否更换其他手机测试，测试结果如何 投诉处理：

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所处无线环境较差，引起1X数据业务较慢。

高话务热点地区，基站前反向容量受限影响了1X数据业务速率。BSC或基站侧故障引起1X数据业务速率。数据终端或PC机设置错误引起数据业务速率降低 所访问IP网址固有速率变慢



如用户反映当地信号差，请转无线网优处理。



如用户反映当地信号质量较好，请用户访问一些常用网站，如163等网页确定其使用是否正常。



如用户反映访问常用网页也不正常，则请用户更换手机终端或上网电脑再访问同一网页试一下。



如用户反映做完上述操作后仍不正常，应为无线侧故障引起上网速度较慢，请通知无线网优解决



如用户反映有时速度较快，有时速度较慢则应为无线容量受限，请通知无线网优解决 此类投诉，均需派单至运维部无线动力中心--网优处理。

手机 “单通”的原因

不管在GSM网还是在CDMA网络中，单通现象都是用户投诉较多的问题。因为这种情况算是已接通，但是用户根本听不到对方的声音，而计费系统已开始计费。造成单通现象的原因可以分为有线部分、有线与无线的接口部分、无线部分和手机问题这四个方面。（2）有线部分造成的“单通”

在有线部分造成单通的原因主要有两个：一是传输电路存在鸳鸯线的情况；二是局间CIC数据不对应。有线部分原因造成的单通多会在手机拨打长途电话时出现。

从投诉上看，有线部分造成的单通会涉及全网用户，与投诉用户所处地点无关。（3）有线与无线的接口部分造成的“单通”

因有线与无线的接口部分造成的“单通”一般在无线割接或传输调整后出现，投诉用户集中出现，投诉地点比较集中，影响很大，但这种现象比较容易判断，也比较容易解决。它的具体原因与有线部分类似，主要也是线路上的鸳鸯线、环回以及数据的问题，但它导致单通的情况会出现在本地通话和长途上，因此影响面更广。（4）无线部分造成的单通

若用户在某个地方或某几个地方打电话时出现单通的现象，并且出现的次数比较频繁，则可以基本判断是由无线部分引起的。无线部分引起的单通原因比较复杂，引起的用户投诉也最为严重，因此对处理问题的及时性要求也最高。（5）通话过程中的单通

由于无线信号质量差，用户在通话过程中也会出现一会听到，一会儿听不到的“单通”现象。

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（6）手机问题造成的单通

若用户频繁出现单通现象，但与用户在同一地点的其他用户正常，则可以基本判断为用户手机问题，可通过让用户更换手机观察 询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，首先查找无线侧原因和手机原因。若无线侧正常，转综合网管中心—交换处理。手机瞬间“脱网”的原因

很多用户可能都遇到过这种现象：手机在空闲状态下，有时会出现信号消失的现象，表现在不但信号强度指示条突然消失，而且出现不在服务区的提示，经过大约2秒左右的时间，出现进入服务区的提示，然后信号强度指示条恢复正常，这就是手机瞬间“脱网”现象。

手机不管在待机或通话过程中，也不管处于静止或移动状态，均会发生不同小区间切换或不同载频间的切换，如果切换失败，就会发生上面提到的“脱网”现象。

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造成手机瞬间“脱网”的原因主要有：  导频污染  基站问题  空闲切换失败

 因呼吸效应导致原该基站的覆盖区域产生盲区，导致瞬间脱网现象  手机问题

瞬间脱网解决措施主要通过无线优化解决。若网络正常，需请用户检测手机。询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，测试是否正常。投诉处理：

 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。

 如用户反映在某块区域存在脱网现象，且周围有些用户使用正常，有些用户使用不正常，应为二载频交界区域问题，通知无线网优解决。此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。手机 “串线”的原因

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从用户投诉上看，串线问题分为两类，一类是通话过程中串线，即在主被叫正常通话过程中能听到第三方说话（可以理解为“背景噪音”）；另一类就是用户拨打电话时，接听电话的被叫不是用户所拨打的号码，也就是说A用户拨打B用户，但最终A用户听到C用户的声音。串线问题在用户主叫和被叫时均有可能发生。

造成串线的原因如下：

 交换设备原因（有线部分），如中继电路板故障  传输鸳鸯线  对端网络问题  固定电话话机终端问题 询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：指发生串线的对方具体号码。

（3）串线现象：询问用户是接通后立即串线（双方不能正常通话）还是通话过程中出现串线（双方能正常通话，但能听到其他人通话声音，且互不干扰）或其他情况。

（4）串线通话时间：（便于查找通话记录）指用户发生串线的通话具体时间

（5）串线发生时间：

指用户从何时开始发现有串线（6）投诉号码范围：（多选）

指出现串线现象对方号码是否为个别号码：

○ 固话 ○本网133号码 ○长途 ○ G网号码 ○ 移动号码 ○ 小灵通 ○ 其他

（7）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（8）其他地点使用情况：在其它地点使用，是否出现串线现象（9）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（10）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模

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○ 商务电话

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部，由运行维护部查找交换侧原因。

手机 “回声”的原因

从用户投诉上看，回声问题也分为两类，一类是通话过程中有回声，即在主被叫正常通话过程中能听到自己说话的声音；另一类就是用户拨打电话后听到自己的声音，而呼叫并未正常接通。

造成“回声”的原因如下：  无线侧声码器问题

 这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 无线基站问题

 这种原因引起的回声投诉地点比较集中，投诉用户较多。 手机终端问题

这种原因引起的回声投诉与地点无关，仅影响个别用户。 传输打环

这种原因引起的回声投诉与以上3种不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用户在拨号后能清晰地听到自己的声音，与地点无关，投诉用户较多。询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题。（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体

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○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优，先由移动部查找无线侧原因和手机原因，若无线正常，并分析为交换侧原因，则转综合网管中心—交换处理。

短信接收“延迟”的原因

短信接收“延迟”是指短信中心第1次短信下发失败，需通过短信重发机制下发而造成的短信接收时延。对用户来讲，主要现象为短信用户不能实时接收短信，具体接收延迟时间与短信中心重发机制有关。

造成短信接收“延迟”的原因如下：  手机短信内存溢出

手机终端短消息存储满之后，短信不能正常接收，在清除短消息空间后，会产生短消息投递延迟。如果用户不能及时清除短信内存空间，短信中心重发多次后手机仍为“内存溢出状态”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 手机关机和不在服务区

因无线原因、覆盖原因和手机等原因，造成短信下发时网络不能寻呼到该用户，也可以说“手机不在服务区”。这种情况下，短信中心需通过短信重发机制下发短信。如果短信中心重发多次后手机仍为“手机不在服务区”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。 网络问题

另外，由于网络问题如HLR、MSC、短信中心也会造成短信接收“延迟”问题。但与前两种相比，网络问题造成的短信接收“延迟”比例不大。

 手机或用户卡故障 手机或用户卡性能问题，造成无法准确及时接收短信。

投诉处理：此类投诉均需派单至网络维护部，由运行维护部查找交换侧原因；对涉及网络覆盖的 第20页

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此类投诉，需转无线网优查找原因。

断续问题 主要原因：

   

询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。

将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 如用户反映在所有地点均存在断续现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。 如用户反映当地信号不正常请转无线网优处理。

 如用户反映在所有地点均存在断续现象，且周围其他用户也存在此问题，应为系统故障，通知无线网优解决。

 如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅，同时出现语音断续现象，应为无线侧容量问题，通知无线网优解决。此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。

掉话问题

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无线环境较差，引起语音业务断续。无线侧设备故障引起语音业务断续。手机问题引起语音业务断续 基站容量受限

主要原因：

   

询问要素：

（1）申告号码：手机号码

（2）对方号码：是拨打或接听个别号码还是拨打或接听所有号码存在此问题（3）手机信号：信号状态如何、记录信号几格

（4）故障地点：具体使用地点，其中要包括 区、路、楼、门等（室内/室外）（5）其他地点使用情况：其他地点使用是否也存在同样地问题（6）出现频率：是经常出现，还是偶尔在此地方出现问题（7）周围情况：询问用户周围C网用户是否也存在此问题（8）手机型号和类型：（多选）○ 手机厂商及型号

○ 机卡一体 ○ 世界风双模 ○ 商务电话

（9）是否更换其他手机测试

将卡放入其他手机，拨打或接听是否正常。

将其他卡放入用户手机，拨打或接听是否正常。

投诉处理：

 如用户反映在所有地点均存在频繁掉话现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机

 如用户反映当地信号不正常，请转无线网优处理。

 如用户反映在某块区域存在掉话现象，且周围其他用户使用不正常，应为GCRU或缺少邻区所致，通知无线网优解决。

此类投诉，均需派单至运行维护部无线动力中心--网优处理。

7.优化方案提出与实施

投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，第一时间联系优化人员进行方案实施和复测，并将复测结果反馈给用户，若用户表示优化结果不明显，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，切忌诱导用户。

无线环境较差，引起掉话。

无线侧缺少邻区设置，造成切换失败，引起瞬间脱网。基站GCRU故障不能切换引起掉话。手机故障引起掉话

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8.投诉处理报告的输出

投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。

在完成投诉处理报告时，应注意投诉处理报告模版是否准确、所要阐述的内容是否详尽、对问题的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、报告的格式和字体是否满足要求等。9.投诉处理结果跟踪

投诉处理人员在处理完一起用户投诉后，要向用户反馈相关的处理信息，并对该投诉处理结果进行跟踪，这样做的主要目的是为了确保投诉问题得到解决，同时，避免用户再次投诉或者越级投诉。10.投诉回访

为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，对所处理过的投诉都要不定时的进行回访（类似于第三方回访）。11.投诉考核

为了提高投诉处理效率、保证投诉处理质量，定期对投诉处理人员进行考核，主要包括以下几个方面：投诉信息是否采集完全、测试数据是否能够反映实际网络覆盖情况、投诉处理人员所提出的优化方案是否合理、客户是否满意、优化方案实施情况、是否对投诉问题进行跟踪等

三、注意事项

 投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。

 投诉信息筛选的时候，一定要客观的对投诉信息进行筛选，不可信由用户随意述说。 投诉与处理是对投诉的一个初步处理过程，在这个环节当中，对于投诉的真实性、客观性要加以判断，避免一些用户“假投诉”。

 在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，同时，还要注意礼貌用语和说话语气，这时的用户，因手机无法正常使用，已经很生气了，投诉处理人员万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍。

 在和用户进行沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息反馈出来，切忌不可用一些专业名词（越区覆盖、导频污染、干扰等）诱导用户，这样往往会使投诉处理人员处于被动局面，对网

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络问题定位有所偏离。

 现场测试时，切忌草草了事，一定要全面、细致的进行，这样对问题的定位才能准确、全面。 若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时，还要对室外的网络覆盖情况进行测试。

 在处理投诉过程中，一定要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。

 遇到现场无法行为问题的投诉时，一顶要和机房及时联系、沟通，同时，可要求机房人员协助定为问题，切不可妄下定论。

 在测试完成后，一定要给用户做出相关的解释和说明，切不可测试完成后，直接走人，这样会激发用户的厌烦感，有可能造成越级投诉。



优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位。

 在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来。

 若关系到室内测试数据分析，在完成投诉处理报告时，反映室内网络覆盖情况的截图一定要对室内空间及位置分布进行标注，主要有卧室、客厅、厨房、卫生间、窗口、玻璃墙面、走廊、过道、电梯、电梯口、楼道、楼道转角等。

 对投诉用户要不定期进行电话回访，确保网络问题得到实质性解决。

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第四篇：旅行社投诉管理制度

旅游投诉管理制度

根据国家旅游投诉的有关规定结合公司实际，制定本制度。―、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。

二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话并确保24小时有人接听。

三、旅游投诉的分类及处理程序

1、旅游投诉分来信（含网站^来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。

2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册不得遗漏。

3、旅游投诉：按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理：逐项填写”旅游投诉处理表'不得缺项；普通投诉采取一般程序处理：免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填”投诉主要内容”、"最终处理意见”及“投诉人意见”三项。

4、旅游投诉：按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。

四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基展解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决 , 不使投诉演变成诉讼。

五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合 s 及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐睡、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。

六、处理旅游投诉，应以事实为依据^以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。

七、按照《旅游质星保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质星投诉时I应给予投诉者相应的赔偿：

1、收取旅游者预付款后^因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金；

2、导游捂自改变活动日程J咸少或变更合同项目的^应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金；

3、导游违反规定，捂自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用；

4、导游在旅游行程期间，捂自离开旅游团队^造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用^并赔偿旅游费用的违约金；

5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款；

6、公司安排的饭店：因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。

八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得揎自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。

第五篇：旅行社投诉案例(DOC)

据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。

为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。

-旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。

2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。

3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。

4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

-景区篇

案例4

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例5

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

-酒店篇

案例6

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例7

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

-导游篇

案例8

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

-购物篇

案例9

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例10

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任？旅行社是否要予以相应赔偿？其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。