组织运营管理与执行管理

第一篇：组织运营管理与执行管理

组织运营管理与执行管理

执行力是目前市场比较“火”的一个词，也是各个组织管理者研究和探讨的非常多的一个话题，今天就说一下组织运营管理与执行管理的密切联系。

从管理的层次来看，执行力的话题，更倾向于研究行为层次的管理。而且，执行本身就天生的与“落地”高度相关。从狭隘的意义上去看，我们甚至可以直接把执行力等同于“管理思想‘落地’”的话题。就是从管理者的角度看执行力。

从执行者的角度来研究执行力是目前管理思想的普遍着眼点所在，大多数管理思想都是在研究执行者如何提升执行力。你是不是总觉得该做的没时间做，可身边的事又特别的多，总觉得无法从琐事中摆脱出来呢？ 作为企业高层，我们思考的更多的应该是企业战略规划，是企业将来的事情，可是当我们上班的时候，却总是被这个人、那件事无情打扰，我们根本就没有一段自己独立的时间去思考我们该想而始终没时间想的问题，始终都被陷入到“现在”的琐事之中。

在提高执行力的同时，组织运营也是不可避免的要被我们运用到管理中。话说做人要有组织有纪律，在这儿可就不是这个“组织”了。组织出一个项目的流程，然后开始操作运营，整个项目就开始启动。组织运营是执行力的坚强后盾。合理地组织时间也是管理工作中重要的一环。我们要把一天的时间尽量合理的分成独立的完整的时间块，在每个时间块中都只专心的做一件事情，尽量不要被别的事情打扰，而且，尽量不要把同一件事情安排在若干个零散的时间中。这样做，我们的效率是最高的。同时我们始终要做最重要最紧急的事情，因为当我们在做一件并不是最重要最紧急的事情的时候，即使我们拥有了独立而完整的时间块，我们也很难做到“专心”，因为那些比这件事更重要更紧急的事情会时时“骚扰”我们的“心”。所以，我们一定要做到“要事优先”，先选择最重要、最紧急的事情去做，当我们时时刻刻都在做当时最重要最紧急的事情的时候，我们才能获得最大程度上的“专心”。

第二篇：电信组织与运营管理

通信组织与营运管理

课程论文

题 目：我国某电信运营商客户满意度研究

班 级：03131201

我国某电信运营商客户满意度研究

摘 要

随着我国电信市场的不断发展，电信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变服务、价格和业务创新等综合性的竞争。其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争的重要因素。在当前电信产品同质化、资费价格透明化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键；关注客户、追求客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

本论文从客服服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客服满意度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客服满意的内涵、电信客服的让渡价值及其在提升满意度方面应用等进行了阐述，并论述了服务质量与客服满意度的关系。最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服务的针对性问题、合理控制客服期望、及时处理客服的投诉、及时开发新客服、重视老客服的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信业务提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词：电信业务，客服满意度，对应策略

目 录

第一章 绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.1 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.2 前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1.3 客户满意度研究背景和意义„„„„„„„„„„„„„ 1.3.1客户满意度研究背景„„„„„„„„„„„„„ 1.3.2客户满意度研究目的及意义„„„„„„„„„„ 第二章 客户满意度理论„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.1 客户满意度基本概念„„„„„„„„„„„„„„„ 2.2 客户满意度理论基础„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章 中国电信业务客户满意度现状说明„„„„„„„„„ 3.1 中国电信业务客户满意度背景分析„„„„„„„„„ 3.2 中国电信业务客户满意度现状分析„„„„„„„„„ 第四章 提升中国电信业务满意度的对策及建议„„„„„„„„„ 4.1 影响中国电信业务满意度的因素„„„„„„„„„„„ 4.2 提升客服满意度的策略及整改建议„„„„„„„„„„„.第五章 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

第一章 绪论

1.1 引言

提高客户的满意度进而建立客户忠诚，有利于实现长期 稳定的客户重复购买，从而吸引并留住客户。然而，国内现有的相关研究着重于客户满意度评价指标体系的构建和客户满意测评模型的建立，针对具体行业或企业客户满意度影响因素的实证分析却相对缺乏。

本研究从实证分析的角度深入分析了影响电信企业客户满意度的主要因素并提出了相应的营销策略建议。之所以选择电信企业，一方面，是因为电信行业是一个纯服务性行业，因而电信企业更应该提高客户满意度来吸引并留住有经济价值的客户；其次，随着电信技术的不断进步以及客户对电信产品要求的逐渐提高，电信行业的竞争日益激烈，吸引并留住有价值的客户成为了关系电信企业生存和发展的首要问题。因此，本文的研究主题具有比较高的现实意义。

1.2 前言

顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。

1.3客户满意度研究背景和意义

1.3.1 客户满意度研究的背景

随着中国电信行业的不断分立、扩容，各电信运营商的市场化改造日趋成熟。中国电信、中国联通、网通、吉通、移动、铁通等电信运营商在产品、网络、技术、服务、营销、促销等各个方面都展开了激烈的竞争，使电信在各业务领域面临更大的竞争压力。在产品技术竞争趋于同质化的情况下，服务成为各运营商寻求竞争差异化的突破因素，服务营销成为焦点课题。客户满意度测评作为服务营销的重要组成部分，其科学性、客观性、实用性成为服务营销成败的关键所在。1.3．2 客户满意度研究目的及意义

电信行业营业厅服务人员是为消费者提供服务并与之高度接触的人员，其在服务过程中的表现直接影响到顾客的感受和行为，而国内外学者关于服务质量对顾客满意、顾客忠诚的影响的研究多数都集中在典型的服务业，因此笔者想通过选取电信业为研究领域，拟解决以下问题：(1)服务质量的五个方面对服务质量地影响大小有何不同？(2)服务质量对顾客满意和顾客忠诚有什么影响?影响的程度有何不同？(3)通过分析实证调查结果，企业应该制定怎样的服务质量管理措施，以及怎样实施基于顾客忠诚的服务质量管理。通过本文的论述，可以清楚地了解电信业大厅服务人员所具有的哪些素质和能力对保留顾客起重要的作用，这对于企业制定服务质量管理措施及设计员工培训方案具有指导作用，同时对制造企业提高核心竞争力具有一定的理论意义和现实意义。

第二章 客户满意度

2.1 客户满意度基本概念

从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来，已有大量的沦文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测}平模型。IS09000族标准2000版中客户满意的概念是“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定义客户满意为“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”，他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应，它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度，当产品或服务满足客户期望时，客户就会产生满意，反之可能产生不满意。Kotler(1997)认为客户满意是客户所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

综合以上的观点，可以看出客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种客户心理反应，而不是一种行为。2.2 客户满意度理论基础

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义 是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满 意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中国电信业务客户满意度现状说明

3.1 中国电信业务客户满意度背景分析

中国加入世界贸易组织(WTO)后，中国电信行业的内外市场环境也发生了根本性的变化，逐渐形成了电信市场竞争新格局。3G运营牌照的发放和运营商之间的再次重组，国内电信运营面临的市场环境不断变化，面临的竞争日趋激烈。在中国电信业改革与发展的十年历程中，个电信运营商已经走过了以厂商和商品为中心的时代，进入以服务为中心的更高层次的竞争时代。特别是近几年，“竞争服务”唤醒了电信运营企业的“忧患”意识，“客户至上、服务为先”的精神理念推动着中国通信行业的快速发展。“服务”已经成为产业发展的主旋律，电信运营商所面临的竞争，都将归结于客户服务的竞争。他们住不认识到了客户满意度调查研究的重要性，积极地在业务范围为开展客户满意度研究，并在实践中取得了良好的效果，为企业竞争赢得了一定的优势。3.2 中国电信业务客户满意度现状分析

近年来，中国电信集团在企业的内部管理以及外部战略上进行了一系列的有力措施，取得了很大的发展。但与国外一些大企业相比，在顾客忠诚度的问题上，仍存在一些问题。

（1）、中国通信运营商用户数量调查

工信部数据显示，2012年1～2月份，全国移动电话用户累计净增2066.9万户，突破10亿户大关，达到100692.3万户。其中中国电信手机用户为1.323亿户，这已是中国电信刚刚接手C网时的4.7倍；另外，天翼3G用户达到4115万，在中国3G用户中的占比升至28%。由此，中国电信已提出新的规划，今年旗下3G用户将超过2G用户数量。3年前，由于历史原因，CDMA终端产业链缺乏活力，而如今，在中国电信庞大用户数的刺激下，CDMA终端产业链也空前壮大，已形成了良性循环。但是，近年来，为争夺3G用户，提升数据业务收入，多个国家的主流电信运营商纷纷在手机补贴方面加大了力度。国内三大运营商也引入了终端补贴这一普遍做法。但实施的结果却是终端补贴金额急剧增长，盈利状况不断下行。因此，中国电信需要进一步的提高忠诚度来提升未来的盈利能力。

（2）、中国电信用户数据分析

从以上统计数据分析可以得出结论，中国移动用户数持续增长，而中国电信的用户在缓慢增长的过程中正在不断地萎缩，尤其是城市的固定电话业务，在九个月的时间里就减少了一千多万的用户，而长途电话业务收入和固定电话业务收入正在不断地下跌，可拨号上网用户数按月下跌37%。在其他运营商用户数量持续增长的情况下，比上年同期分别减少7.8%和13.4%，中国电信用户数量出现了严重的下跌现象，这种现象直接反应出了中国电信的顾客保持能力相对于其他运营企业较弱，也间接反应了中国电信顾客忠诚度较低的企业弱势。（3）、中国电信用户忠诚度数据分析

根据工信部2011年对中国电信顾客满意度和忠诚度的调查数据显示，顾客对于中国电信的感知具体业务内容熟知程度较低，对于中国电信的业务办理的时间便利性，业务开通的及时性和清单的准确透明性，查询费用的方便性的满意度在36.2%左右，而对于客户抱怨或投诉的方便性，抱怨或投诉处理的及时性以及抱怨或投诉处理和故障申报、处理的及时性与结果的满意率还不到40%，对于老顾客的奖励程度，节日及不同时段的降价幅度以及对新顾客提供的增值服务的满意率仅为29.3%。以上指标直接反应了中国电信的顾客对资费的敏感程度较高以及顾客对产品质量事故的承受能力较低，也从侧面反应出了中国电信与电信顾客忠诚度衡量标准中其他指标的要求有一定距离，从而得出结论中国电信的顾客忠诚度较低，其顾客忠诚度水平有待提高。3.3 中国电信业务客户满意度方面存在的问题

近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。（1）、仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。(2)、缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。

（3）、客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。第四章 提升中国电信业务满意度的对策及建议

4.1 影响中国电信业务满意度的因素

（1）、服务质量是影响客户满意度的重要因素

（2）、客户群差异化营销设计服务策略单一

（3）、服务质量和产品质量应成为宣传的重点

（4）、投诉故障处理是优先改进的短板

（5）、高端客户市场，没有提供灵活的资费策略

（6）、建设优质的通信网络是首要问题 4.2 提升客服满意度的策略及整改建议

（1）、提升客服满意度的策略

1）、完善客户信息管理平台

健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，电信行业作为特殊的服务行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上体现出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道，进行客户资料的调查和收集，建立健全客户档案，不断地完善和丰富企业的客户资料数据库。

然后，进行客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点，以更深入地了解客户的特定需求。其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提高企业对于客户及市场的快速反应和服务水平质量等，同时也有利于开发潜在消费者及消费需求，提高企业对于客户需求变动的快速反应能力，以更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。

再次，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。最后，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。

2）、以人为本，提供个性化、差异化的服务 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，一个是商业客户市场。在市场细分的基础上，可以将电信企业的客户分为大客户、商业客户以及大众客户。一般说来，利润水平高、发展潜力大、或者战略地位很重要 的客户才称之为大客户。大客户作为电信市场的特殊消费群体，是宝贵的客户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，这样在大客户得到了满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了大客户和企业的“双赢”。

3）、提升电信大客户满意水平

保障和巩固大客户的忠诚度和满意度，必须建立大客户服务的“绿色通道”，使公司各个相关部门在发展大客户和服务大客户的整个流程运行在“绿色通道”的闭环内。从提高大客户“满意度”和“忠诚度”的目标出发，建立大客户档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务。

绿色通道是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、缩短流程时限为大客户提供“三优”、“三勤”、“三超前”服务。在业务、工程、服务方面给予优先处理；急用户所急、想用户所想，不断创新服务方式和服务手段，不断推出品牌工程、形象工程；构建大客户服务网络，完善大客户服务流程，提高大客户服务质量，充分认识20%的大客户为企业带来80%收入的重要性，展开情感营销、个性化服务，“一站式”服务。

（2）、提升客服满意度的整改建议

1）、网络质量的改进。一是网络部门要精细管理，掌握网络覆盖情况，为网络优化和建设 提供科学依据；二是提高客户投诉处理及时率和处理质量；对网络投诉问题进行适时梳理，建立集团客户业务及投诉分层处理机制和考核指标，依据重要性和紧急性设置优先级排序 处理流程；三是主动与发生交叉漫游的周边地区建立沟通机制，密切配合，尽快解决各地 区交叉漫游问题；四是及早优化热点地区网络质量，尽最大可能地减轻对客户满意度表现 的不利影响。五是提高基站建设工作的前瞻性和系统性，基站位置设置不能仅从眼前考虑，以免造成今后频繁搬迁现象的发生。

2)、增值服务的改进。通过完善优化与新业务相关的开发推广管理制度和流程，提高客户 对移动新业务领先和创新的感知度。进一步加强和规范对梦网业务的管理；从源头上彻底 解决梦网业务所产生的有关 SP 投诉的技术支撑问题。话费信息的改进。充分做好预案，避免 BOSS 系统故障可能对客户服务造成的影响。同时着力完善话费余额查询途径，并根据市场和客户需求，在确保话费信息准确性的基础 上，进一步优化改进信息提供方式。3）、信息收集的改进。组织开展客户消费行为和服务总体规划方面的调研工作。注重客户 信息收集的改进 信息的分析和信息获取手段的创新，用科学的手段找出阻碍客户服务流程的关键点，根据 客户的需要和公司 KPI 指标对服务工作进行重点改进，进一步理顺客户投诉处理流程。

第五章 结论 在竞争日益激励的市场上，客户就是企业的上帝。如何 通过提高客户的满意度以吸引并留住有经济价值的客户成为了企业获得持续竞争优势的关键问题。本文在回顾现有相关文献的基础上提出了影响客户服务质量感知及其满意度的四因子理论模型，进而选取电信行业这一具有代表性的服务性行业为调研对象，通过设计问卷并实地调研获取了一手数据，最后运用结构方程模型方法深入分析了客户服务质量感知因子与客户满意度的经验关系。实证研究的结果表明，客户服务质量感知的满意度与客户服务的有形性、可靠性、保证性、移情性等四个因子都显著正相关。因此，电信企业可以通过提高客户服务的有形性、可靠性、保证性、移情性来提高客户的满意度，并最终吸引并留住有经济价值的客户。最后，根据目前电信企业客户对服务质量四大因子满意度和重要度平均得分的两维矩阵分析，我们研究指出，在资源有限的情况下，电信企业目前的营销资源配置顺序依次是移情性、可靠性、保证性、有形性。

参考文献

①赵宏波.电信企业客户关系管理.北京：人民邮电出版社.2003.②孙立阳.当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析.企业活力,2011,(5)③代俊敏.电子商务下电信行业客户关系管理研究.商场现代化,2010,(7)④提高电信大客户满意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客户为中心的服务与管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第三篇：组织管理与变革-提升组织执行能力

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.从20世纪60年代到当今，企业发展的战略重点经历了一系列的变化，你认为下面的哪一项最准确的表征了变化历程： √

A B C D 效率—质量—创新—应变—信誉

质量—创新—效率—信誉—应变

信誉—创新—质量—效率—应变

质量—应变—效率—创新—信誉

正确答案： A 2.一个企业运营管理的核心是： × A B C D 项目

资金流动

社会关系

人力资源

正确答案： A 3.现代管理与传统管理的不同在产品需求上表现为： √

A B C D 传统管理面对的是重复的、类似的产品，而现代管理中的产品讲究个性化；

传统管理中的产品是批量生产的，而现代管理中的产品是单个生产的；

传统管理中的产品质量比较低，而现代管理中的产品质量比较高；

以上都不正确

正确答案： A 4.下面关于管理层次和管理幅度之间的关系的描述正确的是： √

A B C D 如果一个单位的组织结构图层次非常多，那么管理的幅度就很小

如果一个单位的组织结构图层次非常多，那么管理的幅度就很大

管理层次和管理幅度之间没有必然的联系

以上都不正确 正确答案： A 5.一个优秀的领导者应该遵循下面哪项准则： √

A 创建一个基于创新与合作的企业文化

B 要身先士卒

C 像对待客户一样对待自己的员工

D 以上都包括

正确答案： D 6.如果一个企业的运营项目包括房地产、医药、培训等等，那么这个企业的组织管理模式应该是：A 复杂化模式

B 专业化模式

C 多元化模式

D 单一化模式

正确答案： C 7.由于工作带来的成就感和愉悦感在赫茨伯格的双因素理论中属于： √

A 激励因素

B 保健因素

C 积极因素

D 消极因素

正确答案： A 8.下面哪一项是组织无效的特征： √

A 决策迟缓，质量不高

B 不能创造性地对正在变化的环境做出反应

C 明显过多的冲突

D 以上都包括

正确答案： D

√

9.在现代企业中，员工既要满足客户，满足老板，还要满足自己，满足同事，所以现代管理必须讲究： √

A “个人英雄主义” B “综合平衡” C 目标单一

D 协商互助

正确答案： B 10.职能式组织结构在管理上存在的最大难题是： √

A 经费不足

B 协调难度很大

C 责任淡化

D 效率太低

正确答案： B 11.现在越来越多的企业在处理问题的方式上发生了变化，具体的变化是：A 从保密到公开，再到群策群力

B 从公开到保密

C 从完全保密到部分保密

D 从公开到半公开

正确答案： A 12.组织结构呈金字塔型，从上到下分别是： √

A 决策、经营和管理

B 决策、管理和作业

C 管理、作业和薪酬

D 以上都不正确

正确答案： B 13.一个结构合理的组织的特征是： √

√

A B C D 责任和权利要对等

合理分工和密切协作

团队的精神

以上都包括

正确答案： D 14.GE公司的总裁韦尔奇说：“我50%的时间都是在研究人。其余的50%时间则是研究市场。”，可见： √

A B C D 营销必须注重消费者的心理活动

成功的企业家往往擅长于进行心理研究

合理利用心理学有助于营销

以上都包括

正确答案： D 15.麦当劳把经理们的椅背锯掉，使得他们在办公室里随时感到紧迫感，你认为这一举措是： √

A B C D 一项变革和创新

完全没有必要

压迫经理

以上都不正确

正确答案： A

第四篇：组织与管理

1.在《建设项目工程总承包管理规范》（GB/T 50358－2005）中对工程总承包管理的内容作了如下的规定：①“工程总承包管理应包括项目部的项目管理活动和工程总承包企业职能部门参与的项目管理活动。”②“工程总承包项目管理的范围应由合同约定。根据合同变更程序提出并经批准的变更范围，也应列入项目管理范围。”③“工程总承包项目管理应包括的主要内容”。1）任命项目经理，组建项目部，进行项目策划并编制项目计划2）实施设计管理采购管理，施工管理，试运行管理3）进行项目范围管理，进度管理，费用管理，设备材料管理，资金管理，质量管理，安全、职业健康和环境管理，人力资源管理，风险管理，沟通与信息管理，合同管理，现场管理，项目收尾等。

2.项目范围管理指的是“保证项目包含且仅包含项目所需的全部工作过程。它主要涉及范围计划编制、范围定义、范围验证和范围变更控制的管理

3.项目全寿命管理的集成指的是：DM+PM+FM

4.业主方和项目各参与方，如设计单位、施工单位、供货单位和工程管理咨询单位等都有各自的项目管理的任务和其管理职能分工，上述各方都应该编制各自的项目管理职能分工表。为了区分业主方和代表业主利益的项目管理方和工程监理方等的管理职能，也可以用管理职能分工表表示

5.工作流程图用图的形式反映一个组织系统中各项工作之间的逻辑关系，它可用以描述工作流程组织。工作流程图应视需要逐层细化。业主方和项目参与方，如工程管理咨询单位、设计单位、施工单位和供货单位等都有各自的工作流程组织的任务。

6.工程项目策划是一个开放性的工作过程，它需整合多方面专家的知识，如：组织知识；管理知识；经济知识；技术知识；设计经验；施工经验；项目管理经验；项目策划经验等。

7.实施期合同结构总体方案属于建设工程项目决策阶段策划的合同策划的内容。

8.建设工程项目决策阶段策划的主要任务是定义（指的是严格地确定）项目开发或建设的任务和意义。

9.建设工程项目策划指的是通过调查研究和收集资料，在充分占有信息的基础上，针对建设工程的决策和实施，或决策和实施中的某个问题，进行组织、管理、经济和技术等方面的科学分析和论证，旨在为项目建设的决策和实施增值。

10.采购管理应遵循下列程序：①明确采购产品或服务的基本要求、采购分工及有关责任；②进行采购策划，编制采购计划；③进行市场调查，选择合格的产品供应或服务单位，建立名录；④采用招标或协商等方式实施评审工作，确定供应或服务单位；⑤签订采购合同；⑥运输、验证、移交采购产品或服务；⑦处置不合格产品或不符合要求的服务；⑧采购资料归档。

11.建设项目工程总承包从招标开始至确定合同价的基本工作程序：①业主方自行编制，或委托顾问工程师编制项目建设纲要或设计纲要，它是建设项目工程总承包方编制项目设计建议书的依据。②建设项目工程总承包方编制项目设计建议书和报价文件。③设计评审。④合同洽谈，包括确定合同价。

12.项目管理规划大纲可包括下列内容，组织应根据需要选定：项目概况；项目范围管理规划；项目管理目标规划；项目管理组织规划；项目成本管理规划；项目进度管理规划；项目质量管理规划；项目职业健康安全与环境管理规划；项目采购与资源管理规划；项目信息管理规划；项目沟通管理规划；项目风险管理规划；项目收尾管理规划。

13.编制项目管理规划大纲应遵循下列程序：①明确项目目标；②分析项目环境和条件；③收集项目的有关资料和信息；④确定项目管理组织模式、结构和职责；⑤明确项目管理内容；⑥编制项目目标计划和资源计划；⑦汇总整理，报送审批

14.项目管理规划作为指导项目管理的纲领性文件，应对项目管理的目标、依据、内容、组织、资源、方法、程序和控制措施进行确定。

15.由于项目实施过程中主客观条件的变化是绝对的，不变则是相对的；在项目进展过程中平衡是暂时的，不平衡则是永恒的，因此，建设工程项目管理规划必须随着情况的变化而进行动态调整。

16.施工组织设计的基本内容包括：工程概况、施工部署及施工方案、施工进度计划、施工平面图、主要技术经济指标。

17.分部（分项）工程施工组织设计的主要内容如下：①工程概况及施工特点分析；②施工方法和施工机械的选择；③分部（分项）工程的施工准备工作计划；④分部（分项）工程的施工进度计划；⑤各项资源需求量计划；⑥技术组织措施、质量保证措施和安全施工措施；⑦作业区施工平面布置图设计。

18.单位工程施工组织设计的主要内容如下：①工程概况及施工特点分析；②施工方案的选择；③单位工程施工准备工作计划；④单位工程施工进度计划；⑤各项资源需求量计划；⑥单位工程施工总平面图设计；⑦技术组织措施、质量保证措施和安全施工措施；⑧主要技术经济指标（工期、资源消耗的均衡性、机械设备的利用程度等）。

19.单位工程施工组织设计的主要内容如下：①工程概况及施工特点分析；②施工方案的选择；③单位工程施工准备工作计划；④单位工程施工进度计划；⑤各项资源需求量计划；⑥单位工程施工总平面图设计；⑦技术组织措施、质量保证措施和安全施工措施；⑧主要技术经济指标（工期、资源消耗的均衡性、机械设备的利用程度等）。

33.施工组织总设计的编制通常采用的程序：①收集和熟悉编制施工组织总设计所需的有关资料和图纸，进行项目特点和施工条件的调查研究；②计算主要工种工程的工程量；③确定施工的总体部署；④拟订施工方案；⑤编制施工总进度计划；⑥编制资源需求量计划；⑦编制施工准备工作计划；⑧施工总平面图设计；⑨计算主要技术经济指标。

20.在项目目标动态控制的工作程序中，第一步的工作内容是将项目的目标进行分解，以确定用于目标控制的计划值。

21.组织措施，分析由于组织的原因而影响项目目标实现的问题，并采取相应的措施，如调整项目组织结构、任务分工、管理职能分工、工作流程组织和项目管理班子人员等

22.在项目实施过程中对项目投资目标进行动态跟踪和控制①按照项目投资控制的要求，收集项目投资的实际值。②定期对项目投资的计划值和实际值进行比较。

23.项目人力资源管理的目的是调动所有项目参与人的积极性，在项目承担组织的内部和外部建立有效的工作机制，以实现项目目标。

24.工程监理单位在实施监理过程中，如发现存在安全事故隐患应当要求施工单位整改；情况严重的，应当要求施工单位暂时停止施工，并及时报告建设单位。施工单位拒不整改或者不停止施工的，工程监理单位应当及时向有关主管部门报告。

25.施工方的项目管理工作主要在施工阶段进行，但由于设计阶段和施工阶段在时间上往往是交叉的，因此，施工方的项目管理工作也会涉及设计阶段。在动用前准备阶段和保修期施工合同尚未终止，在这期间，还有可能出现涉及工程安全、费用、质量、合同和信息等方面的问题，因此，施工方的项目管理也涉及动用前准备阶段和保修期。

26.在职能组织结构中，每一个职能部门可根据它的管理职能对其直接和非直接的下属工作部门下达工作指令，因此，每一个工作部门可能得到其直接和非直接的上级工作部门下达的工作指令，它就会有多个矛盾的指令源。在线性组织结构中，每一个工作部门只能对其直接的下属部门下达工作指令，每一个工作部门也只有一个直接的上级部门，因此，每一个工作部门只有唯一的指令源，避免了由于矛盾的指令而影响组织系统的运行。矩阵组织结构是一种较新型的组织结构模式。在矩阵组织结构最高指挥者下设纵向和横向两种不同类型的工作部门。矩阵组织结构适宜用于大的组织系统 27.管理职能分工表是用表的形式反映项目管理班子内部项目经理、各工作部门和各工作岗位对各项工作任务的项目管理职能分工。28.工程项目策划旨在为项目建设的决策和实施增值，其增值主要反映在以下几个方面 ①有利于人类生活和工作的环境保护；②有利于建筑环境的改善；③有利于项目的使用功能和建设质量的提高；④有利于合理地平衡建设工程项目建设成本和运营成本的关系；⑤有利于提高社会效益和经济效益；⑥有利于实现合理的建设周期；⑦有利于建设过程的组织和协调等 29.建设工程项目决策阶段策划的基本内容如下：①项目环境和条件的调查与分析；②项目定义和项目目标论证；③组织策划；④管理策划；⑤合同策划；⑥经济策划；⑦技术策划。30.建设项目工程总承包的主要意义并不在于总价包干和“交钥匙”，其核心是通过设计与施工过程的组织集成，促进设计与施工的紧密结合，以达到为项目建设增值的目的。31.项目管理规划大纲应由组织的管理层或组织委托的项目管理单位编制。32.项目管理实施规划可依据下列资料编制：①项目管理规划大纲；②项目条件和环境分析资料；③工程合同及相关文件；④同类项目的相关资料。34.投资的计划值和实际值是相对的，如：相对于工程预算而言，工程概算是投资的计划值；相对于工程合同价，则工程概算和工程预算都可作为投资的计划值等。35.项目经理在承担工程项目施工的管理过程中，应当按照建筑施工企业与建设单位签订的工程承包合同，与本企业法定代表人签订项目承包合同，并在企业法定代表人授权范围内，行使以下管理权力：①组织项目管理班子；②以企业法定代表人的代表身份处理与所承担的工程项目有关的外部关系，受托签署有关合同；③指挥工程项目建设的生产经营活动，调配并管理进入工程项目的人力、资金、物资、机械设备等生产要素；④选择施工作业队伍；⑤进行合理的经济分配；⑥企业法定代表人授予的其他管理权力。36.项目经理在承担工程项目施工管理过程中，履行下列职责：①贯彻执行国家和工程所在地政府的有关法律、法规和政策，执行企业的各项管理制度；②严格财务制度，加强财经管理，正确处理国家、企业和个人的利益关系；③执行项目承包合同中由项目经理负责履行的各项条款；④对工程项目施工进行有效控制，执行有关技术规范和标准，积极推广应用新技术，确保工程质量和工期，实现安全、文明生产，努力提高经济效益。37.风险管理过程包括项目实施全过程的项目风险识别、项目风险评估、项目风险响应和项目风险控制。38.风险管理是为了达到一个组织的既定目标，而对组织所承担的各种风险进行管理的系统过程，其采取的方法应符合公众利益、人身安全、环境保护以及有关法规的要求。39.编制工程建设监理实施细则的依据如下：①已批准的工程建设监理规划；②相关的专业工程的标准、设计文件和有关的技术资料；③施工组织设计。40.工程施工阶段建设监理工作的主要任务：①施工阶段的质量控制；②施工阶段的进度控制；③施工阶段的投资控制；④施工阶段的安全生产管理。41.

第五篇：资源与运营管理

（二）练习题

1.对于某个职位所从事工作的目的和应该承担的责任进行详细总结的文件是（A、工作描述）。

2.昌盛公司人力资源部的工作人员要做一份公司某一岗位的工作描述，工作的（D、主要模式）不是这份工作描述必须包括的。

3.昌盛公司人力资源部的工作人员要做一份公司某一岗位的工作描述，这份工作描述必须包括的是该项工作的（A、主要目的、主要任务、工作范围）。

4.小方是某公司人力资源部的职员。近日，部门经理要求他做一份公司某一岗位的工作描述，不是这份工作描述必须包括的是该项工作的（D、任职资格）。5.在招聘中，为了保证工作描述是最新的，需要分析的方面不包括（D、是否具备与工作相关的个人品质）。6.更新工作描述时需要分析的方面不包括（D、员工是否具备某些工作经验）。

为利润。

5.关于企业中的现金，说法正确的是（A、现金是指库存的现款）。

6.广义的现金，还包括银行存款和（A、在途现金）。7.关于企业的资产，说法正确的是（D、资产是企业拥有控制权的，并能为企业提供未来经济利益的经济资源）。

8.广义的现金，还包括在途现金和（D、银行存款）。9.关于财务的几个基本概念，说法不正确的是（B、所有者权益也就是利润）。

10.所有者权益是财务管理中的一个重要概念，它是资产减去（C、负债）的余额。

1.支出（成本）包括三种形式，车辆运行成本属于企业支出形式中的（B、营业支出）。

2.支出（成本）包括三种形式，不属于这三种形式的是（D、普通成本）。

4.某生产企业将成本共分为可变成本、部分可变成本、固定成本三种，该企业是按照（C、产量和成本之间的依存关系）方式划分成本的。

5.一般情况下，生产型企业的财务成本属于成本类型中的（C、固定）成本。

6.在一定的产量范围内，与产量的增减变化没有直接关系的费用被称为（D、管理费）。

7.红日公司是一家生产型企业，该公司的间接成本一般不包括（B、研发费用）。

8.甲公司是一家著名的生产型企业，在该公司的各种成本中不属于其直接成本的是（A、技术支持费）。9.传统的成本分类方法将成本分为三种形式，这种分类方法产生于（A、生产型）企业。

10.小薛在一家制造厂做财务工作，计算成本时她不该将（B、研发费用）算入公司的直接成本。

1.某顾问公司在进行成本计算时适合使用（C、项目）7.人力资源部门有各种关于职位的资料，（C、工作描述）是人力资源部门最重要的文件。

8.小刘是某公司人力资源管理部的职员。近日，部门经理要求他做一份公司某一岗位的工作描述，这份工作描述必须包括该工作的（A、主要目的、主要任务、工作范围）。

9.工作的范围是工作描述书中必须包括的内容，工作的范围不包括（B、工作的任务）。

10.工作描述是人力资源部门的重要文件，关于工作描述，说法不正确的是（B、人员规范是进行工作描述的基础）。

1.理想的人员规范应该具备的要点不包括（B、个人的社会关系）。

3.理想的人员规范应该具备的要点包括（A、技能、工作经验、个人品质）。

4.用来描述从事一项工作的理想人选应该具备的基本技能、能力和知识的文件是（B、人员规范）。5.如果有现成的（B、人员规范），就需要检查该文件是否是最新的，并且检查它是否真实反映了团队的需求，如是否需要添加新技能、新资格或新能力。6.如果有现成的（B、人员规范），就需要检查该文件是否是最新的，并且检查它是否真实反映了团队的需求，如是否需要用某个空缺职位来填补团队中刚好存在的技能或知识空缺。

7.理想的人员规范应该具备的要点不包括（B、与该项工作直接相关的职责）。

8.理想的人员规范应该具备的要点不包括（B、个人的家庭条件、社会关系）。

9.关于人员规范的概念及要点，说法正确的是（C、人员规范不能在性别、残疾等问题上具有歧视倾向）。10.人员规范是用来描述从事某项工作的理想人选所需具备的基本条件和要点的文件，这些要点包括（A、①②③）。①技能、知识和能力②经验③个人品质和情况④工作目的和范围

1.“不管从事何种工作，所有员工都应具备的行为方式”属于任职资格中的（A、核心行为）。

2.“某一特定级别的员工证明自己资格的行为方式”属于任职资格中的（C、角色行为）。

3.员工能得到卓有成效的结果所应具有的品质和行为属于（C、任职资格）的内容。

4.每一种任职资格都有其核心行为和（B、角色行为）。5.每一种任职资格都有其角色行为和（B、核心行为）。6.决定员工擅长某项工作的各种因素属于（C、任职资格）的内容。

7.每一种任职资格都有其核心行为和角色行为，角色行为描述了（C、某一特定级别的员工证明自己资格的行为方式）。

8.每一种任职资格都有其核心行为和角色行为，核心行为描述了（D、所有员工都应具备的行为方式）。9.在组织中，最清楚某项具体工作的任职资格的人是（C、做过该工作的人或者该部门的领导）。

10.资格这个术语是用来描述所有与工作相关的个人品质、知识、经验、技能。任职资格是人力资源管理职能中（A、①②③）的依据和基础。①人员招聘②绩效评估③员工培训④工作分析

1.通常情况下，企业的利润是指在（C、一定的会计周期）范围内的经营成果。2.在一定期限内，（A、收入）超出成本的部分被定义为利润。

3.根据我国现金管理的规定，正确的做法是（D、各单位可以留存一定限额的现金，但是超过限额部分必须当天存入银行）。

4.在一定期限内，收入超出（D、成本）的部分被定义3.日盛机械厂新购进了一批机器设备，这属于（C、资本支出）。

4.新兴食品厂由于业务拓展，新建一厂房，这属于（C、资本支出）。

5.支出（成本）有三种形式，资本支出是指（B、具有持久价值）的成本。

6.支出（成本）有三种形式，混合成本是指（C、价值在一定时间范围内体现）的成本。

7.支出（成本）有三种形式，营业支出是指（A、没有持久价值）的成本。

8.支出（成本）包括三种形式，工资和办公费用属于企业支出形式中的（B、营业支出）。

9.关于支出的三种形式，说法正确的是（D、混合成本是营业支出和资本支出的混合）。

10.支出(成本)有三种形式，其中价值在一定时间范围内体现的成本是（A、混合成本）。

1.必须按照特定的法律法规提交会计报表的会计种类是（D、财务账户）。

2.企业预期未来要实现的报表是（B、计划和预算会计）的结果。

3.关于产品、生产线、加工品的详细成本报告的会计种类是（B、成本会计）。

4.不属于企业四大会计种类的是（B、现金会计）。5.不属于企业四大会计种类的是（B、运营会计）。6.不同的会计种类有不同的用途，（A、管理会计）是管理层获得财务信息和其他数据的依据。

7.关于成本会计，说法正确的是（D、可以按照企业的需要进行格式调整）。

8.企业业务大体上会有四大会计种类，不属于这四大种类的是（B、运营会计）。

9.财务账户是会计种类的一种，关于财务账户，说法不正确的是（C、财务账户是企业内部账户，无需外部的会计公司进行审计）。

10.计划和预算会计是四大会计种类之一，对它的描述正确的是（C、其结果是企业预期未来要实现的报表）。1.投资活动的现金流入结构比率等于（B、投资活动现金流入量/现金流入量总额）。

2.再投资比率等于（A、经营现金净流量／资本性支出）。

3.经营活动的现金流入结构比率等于（B、经营活动现金流入量/现金流入量总额）。

4.现金流量是指企业中（D、现金和现金等价物的流入和流出）。

5.我国已发布的《企业会计准则—现金流量表》要求企业按（B、直接法）编制现金流量表。

6.关于盈利现金比率，说法不正确的是（A、盈利现金比率反映企业当期经营现金净流量是否足以支付资本性支出所需要的现金）。

7.盈利现金比率等于（B、经营现金净流量／净利润）。8.筹资活动的现金流入结构比率等于（B、筹资活动现金流入量/现金流入量总额）。

9.再投资比率是盈利质量分析的重要指标，关于再投资比率，说法不正确的是（C、再投资比率=经营现金净流量/净利润）。

10.盈利现金比率是盈利质量分析的重要指标，关于这一概念，说法正确的是（C、如果比率小于1，说明本期净利中存在尚未实现现金的收入）。

1.根据传统的成本分类法，企业的成本可以分为三大类，不属于这三类的是（B、生产）成本。

2.传统分类中的管理费用，也可以称为（A、决策性固定成本）。

3.企业的运作会产生管理费用，不属于管理费用的是（D、机器设备成本）。成本模式。

2.一家建筑公司，在进行成本计算时，适合使用（C、项目）成本模式。

3.小李在一家大型家具制造企业的财务部门工作，在计算公司成本时，她所在的公司适合使用（A、单位）成本模式。

4.一家零件生产企业在计算公司成本时，适合使用（A、单位）成本模式。

5.小张所在的公司是一家管理咨询公司，在进行成本计算时，该公司适合使用（C、项目）成本模式。6.不同的成本计算模式适用于不同类型的公司，适合使用项目成本模式的是（A、咨询）公司。

7.不同的成本计算模式适用于不同类型的公司，适合使用单位成本模式的是（D、钢铁生产）公司。8.小孙在一家大型制造企业的财务部门工作。在计算公司成本时，他所在的公司适合使用（A、单位）成本模式。

9.吴总是一家建筑公司的老板，在对公司成本进行计算时，他的公司适合采用（B、项目）成本模式。10.小何所在的公司是一家广告公司，在进行成本计算时，该公司适合使用（C、项目）成本模式。1.某企业的盈亏平衡点是10 000件货物，这个季度的销量是10 000件，表示该企业（C、不亏不盈）。2.如果销售量曲线位于盈亏平衡点左侧，则表示（A、亏损）。

3.盈亏平衡点是（D、销售收入）和总成本的交叉点。4.如果销售量曲线位于盈亏平衡点右侧，则表示（B、盈利）。

5.某企业的盈亏平衡点是8 000件货物，这个季度的销量是6 500件，表示该企业（A、亏损）。

6.某企业的盈亏平衡点是10 000件货物，这个季度的销量是10 500件，表示该企业（B、盈利）。

7.关于盈亏平衡点，说法不正确的是（A、各种类型公司的盈亏平衡点的高度都是一样的）。

8.一般情况下，百货公司比邮购公司的盈亏平衡点高，这主要是因为（A、百货公司的固定成本比邮购公司高）。

9.盈亏平衡分析是企业进行决策的一个重要方法，关于盈亏平衡点，说法不正确的是（D、盈亏平衡点是销售收入和可变成本的交点）。

10.某企业坐标图上显示的销售收入和总成本的交点是（1230，2400），由此可以判断该企业处于盈亏平衡点时的产量是（C、1230）。

1.安全边际可用于衡量企业经营的安全与否，安全边际是指（A、盈亏临界点以上）的销售量。

2.安全边际可以用绝对数表示，也可用相对数表示。用绝对数表示的安全边际等于（A、现有的销售量-盈亏临界点的销售量）。

3.一家出版社某书籍的预计销售量是30 000本，盈亏临界点的销售量是20 000本，库存量是5 000本，该公司的安全边际是（A、10 000）本。

4.一家家具公司的现有销售量是20 000件，盈亏临界点的销售量是10 000件，库存量是3500件，该公司的安全边际是（A、10 000）件。

5.一家外贸公司的现有销售量是10000件，盈亏临界点的销售量是8000件，库存量是1500件，该公司的安全边际是（A、2 000）件。

6.某些行业经常使用边际成本计算的方法来计算成本，边际成本计算时只需考虑（C、可变成本）。7.安全边际率是用相对数来表示的安全边际，它等于（D、1-盈亏临界点的销售量/现有销售量）。

8.关于安全边际，说法正确的是（D、安全边际可以表示从现有销量到盈亏临界点还有多大差距）。

9.关于边际成本，说法不正确的是（B、边际成本也就是生产成本）。

10.生产某订书机的相关成本如下：生产成本13.5元，直接分销成本1.1元，售价24元。那么这个订书机的边际成本是（B、14.6）。

1.财务预算是编制企业总预算的依据之一，不属于财务预算的报表是（C、资产负债表）。

2.不属于财务预算的报表是（C、损益表）。

3.财务预算的报表有多种形式，不属于财务预算的报表是（B、成本核算表）。

4.财务预算主要用于确定企业的（C、预期的现金收入和现金支出）。

5.财务预算的报表有多种形式，不属于财务预算的报表是（B、现金流量表）。

6.关于财务管理各环节的关系，说法正确的是（B、财务预算必须服从决策目标的要求）。

7.财务管理包括很多环节，各环节间相互关联，其中财务预算是财务控制的（B、先导）。

8.财务预算需要以（A、财务预测）的结果为根据。9.关于财务预算及其形式，说法不正确的是（D、财务预算的先导是财务控制）。

9.关于预算差异及产生差异的原因，说法不正确的是（B、预算和实际实施结果往往有差异，因此做预算没有太大意义）。

10.某汽车制造企业预计这个月生产10 000辆汽车，月底时只生产了8 000辆，这种差异的产生是由于（A、生产效率）引起的。

1.造成50人以上100人以下重伤的事故属于（D、重大）事故。

2.造成30人以上死亡的事故属于（A、特别重大）事故。

3.造成1 000万元以上5 000万元以下直接经济损失的事故属于（B、较大）事故。4.2007年5月，山西一家煤矿发生重大瓦斯爆炸事故，造成28人死亡、23人受伤（其中1人重伤），直接经济损失1 183.44万元。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（D、重大）事故。5.2003年12月27日，阿拉善左旗蒙西煤矿工业公司青岭煤矿发生一起重大瓦斯燃烧事故，死亡4人、重伤2人，直接经济损失达70万元。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（D、较大）事故。

化评估）原则。

8.“运用安全系统工程原理和方法对系统中存在的风险因素进行辨识和分析，判断系统发生事故和职业危险的可能性及其严重程度，为制定防范措施提供科学依据”，体现了预防事故的（A、进行风险评估）原则。9.火灾的范围很大，所以把消防措施摆在第一位。这属于预防安全和健康事故原则中的（D、把劳动保护的措施放在优先的位置）。

10.为工作场所存在风险的每个人，独立设计保护他们的措施。这属于预防事故原则中的（B、个性化评估）。1.对一个生产系统来说，资源是（A、输入）环节。2.对一个生产系统来说，属于企业运作的转化过程的是（C、生产）。

3.对一个企业的生产系统来说，产品属于企业的（B、输出）环节。

4.为了实现企业目标，企业需要在生产系统中输入（C、资源）。

5.组织在运营过程中需要很多资源，这些资源通常不包括（D、组织文化）。

6.不同类型的企业，其输入的资源和转化过程不同，对于软件公司来说，输入的资源不包括（D、软件）。10.关于财务预算这一概念，说法正确的是（A、财务预算必须服从决策目标的要求）。

1.改善财务预算的辅助手段包括围绕关键性预测展开灵敏度分析和（D、对新生事物或重大变化做出理性判断）。

2.改善财务预算的辅助手段包括对新生事物或重大变化做出理性判断和（D、围绕关键性预测展开灵敏度分析）。

3.小张是一家公司的财务部经理，发现公司近来的亏损主要原因在于预算做得不够合理。他打算改进公司的财务预算，（C、只利用一种成本计算方法）不会有助于他实现这个目标。

4.小王是一家外企的财务总监，最近打算改进公司的财务预算，（C、将成本计算方法简单化）不会有助于他实现这个目标。

5.小王是一家外企的财务总监，最近打算改进公司的财务预算，（A、围绕关键性预测展开灵敏度分析）有助于他实现这个目标。

6.小赵是一家公司的财务总监，最近打算改进公司的财务预算，（D、对新生事物或重大变化做出理性判断）有助于他实现这个目标。

7.不属于财务预算的辅助手段的是（D、只利用一种成本计算方法）

8.耗资7亿多英镑的英国伦敦的“千年穹顶”因游人不足而关闭。这说明在做预算时，应该（D、对新生事物或重大变化做出理性判断）。

9.预算往往是建立在一些假设（如销售量预测）的基础上，但这些假设可能并不适应于下一个时间周期，这就需要在做预算时留出一定的空间以应对可能发生的变化。这一思想是预算辅助手段中的（A、围绕关键性预测展开灵敏度分析）。

10.“如果实际销售比预期少百分之十的话，会有什么情况发生？”“如果订购的新计算机系统不能按时交货，会产生哪些额外成本？”等，对于诸如此类的问题，企业应该准备一套应急措施，以处理任何可能存在的风险。这体现了预算的（A、围绕关键性预测展开灵敏度分析）辅助手段。

1.红日公司预测它的销售部门每月能够卖出2 000件产品，而实际上只卖出了1 500件。这属于（A、销售生产力）造成的预测逆差。

2.昌盛公司由于业务量增加，新员工招聘计划提前，本季度薪水支付增加了1 200元，这属于（B、业务级别的改变）造成的预测差异。

3.星盛集团由于保险费比预计高，所以每月的保险费比预期的高出25元，这属于（C、计划外支出）造成的预测逆差。

4.某公司2月份做预算时所估计的利率比3月份实际利率高，所以财务费用比预计少，这属于（C、计划外收支）造成的预测差异。

5.造成财务预算与实际结果差异的典型原因通常不包括（D、预算编制详尽程度）。

6.某公司预测销售人员每月能够卖出1 000件产品，而实际上他们只卖出了700件。这属于（A、销售效率）造成的预测逆差。

7.造成差异的原因是多种多样的，典型的原因包括（A、销售效率、价格差别、生产力因素）。

8.造成财务预算与实际结果出现差异的原因很多，（C、企业的文化）通常不会造成这种差异。6.某市造船厂船坞工地在吊装主梁过程中发生坍塌，造成2人死亡，9人重伤。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（C、一般）事故。7.某织染厂发生大火，厂房突然发生倒塌，造成29人死亡，56人重伤，直接经济损失9 515万元。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这次事故属于（B、重大）事故。8.2008年，某省发生了一起严重的溃坝事故，共有200多人遇难身亡。根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，这起事故属于（A、特别重大）事故。

9.造成100人以上重伤，或者1亿元以上直接经济损失的事故属于（A、特别重大）事故。

10.根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，关于生产安全事故的分类，说法不正确的是（B、生产安全事故可分为五个等级）。

1.（D、专业性）安全检查表是由专业机构所编制的安全检查表。

2.某建筑公司要对起重设备进行定期的安全检查，应该采用（D、专业性）的安全检查表。

3.（D、专业性）安全检查表是由职能部门所编制和使用的安全检查表，主要用来进行定期的或季节性的安全检查。

4.兴业公司是一家新建的煤矿企业，公司要全面、系统地审查工程的各项安全状况，适合采用（A、审查设计）的安全检查表。

5.日昌纺织厂对防火部门进行日常检查，应该使用（A、审查设计）的安全检查表。

6.（C、工段及岗位）的安全检查表的重点是放在因违规操作而引起的多发性事故上。

7.（A、车间）的安全检查表的重点是放在人身、设备、运输等不安全行为和不安全状态方面。

8.雪花冷饮的冷冻仓储部门要对压力容器进行定期的安全检查，应该采用（D、专业性）的安全检查表。9.（D、安全检查表）是分析和辨识系统危险性的基本方法，也是进行系统安全性评价的重要技术手段。10.对于新建、改建和扩建的厂矿企业，利用“三同时”原则全面、系统地审查工程的设计、施工和投产等各项安全状况时，需要使用（A、审查设计）的安全检查表。

1.为了防止安全和健康事故发生，健康和安全管理委员会给出了可供依循的指导，其中不包括（A、忽视不能避免风险的地方）原则。

2.为了防止安全和健康事故发生，应该遵循的原则不包括（A、发生事故后，等高层领导指示后再采取行动）。

3.“使用机械起重设备代替人工处理”这属于预防安全和健康事故原则中的（C、尽可能避免事故发生）原则。

4.“使用无害物质代替有害物质”这属于预防安全和健康事故原则中的（C、尽可能避免事故发生）原则。5.用好机器代替可能存在问题的机器，而不是冒险使用。这体现了预防安全和健康事故原则中的（D、解决风险的起源）原则。

6.如果地板潮湿，把其擦干而不是使用“地板潮湿”的标语。这属于预防事故的（B、解决风险的起源）原则。

7.针对计算机工作站的设计，调查从事计算机工作的人。这属于预防安全和健康事故原则中的（B、个性7.（B、原料）不属于企业运作过程中的输出部分。8.企业的运作方式通常可被描述成输入、转化和输出三个过程，关于这三个过程，说法正确的是（B、生产属于企业运作的转化过程）。

9.不同的企业虽然各自需要和拥有的资源不同，但都要将这些资源通过转化过程形成产品，才能创造价值。对于农场来说，其所需的资源（输入）不包括（C、农产品）。

10.企业在运营过程中所需的资源可划分为几种类型，其中不包括（C、产品）。

1.调节资源需求属于资源管理流程中的（A、计划）阶段。

2.选择供应商属于资源管理流程中的（A、计划）阶段。3.资源管理的流程不包括（B、实施）。

4.调度属于资源管理流程中的（B、组织）阶段。5.采购流程属于资源管理流程中的（B、组织）阶段。6.设施维护和保存记录属于资源管理流程中的（C、控制）阶段。

7.资源管理的流程不包括（B、分析）。

8.预测资源需求属于资源管理流程中的（A、计划）阶段。

9.控制是资源管理流程的一个阶段，这一阶段所涉及的关键要素不包括（D、调度）。

10.计划是资源管理流程的一个阶段，这一阶段所涉及的关键要素不包括（D、保存记录）。

1.时间－序列分析一般包括四种分析方法，不属于这四种分析方法的是（D、德尔斐）分析法。

2.通过过去的销售额推测出将来的销售额，这种资源需求预测方法是（A、时间-序列分析法）。

3.将与过去需求相关的历史数据用于预测未来需求的方法是（A、时间-序列分析法）。

4.李经理所在公司的长期销售记录显示，公司棉衣的销售量平均每年增长10%，今年公司共销售了20 000件棉衣，李经理据此预测明年公司的棉衣销售量为22 000件。那么，李经理采取的这种需求预测方法是（B、趋势分析法）。

5.如果一家保险公司今年卖了12 000张新的人寿保险单，想要预知明年十二月份的销量。假设明年销量与今年相同，且十二月份销量要比月平均水平多30%。利用季节性模式分析方法计算明年十二月的销售额应该是（C、1 300）张。

6.李经理在一家公司的销售部工作，每年他都要根据趋势分析法来预测公司的销售量，他采用的这种方法属于（D、时间－序列分析法）。

7.时间－序列分析一般包括四种分析方法，不属于这四种分析方法的是（D、因果分析法）。

8.王总是一家工厂的负责人，在预测工厂的资源需求时，他习惯采取的方法是收集以往的历史数据，并将其按时间先后排列，然后进行分析，预测将来的需求水平。王总采取的这种方法被称为（C、时间－序列分析法）。

9.某家具厂长期的销售记录显示，其家具的销售量每年增长10%，该公司今年共销售了1 500套家具，根据趋势分析法，该公司明年的销售量预计为（A、1 650）套。

10.如果一家保险公司今年卖了12 000张人寿保险单，想要预知明年的销量。长期的趋势表明销售量每年增长5%。那么，利用趋势分析法计算，预计明年销售量

为（A、12 600）张。

1.以需求因素为基础，不与时间相关联的预测资源需求的方法是（B、统计需求分析法）。

来超市买东西的人都非常多，现有的几个员工根本忙不过来。根据这种情况，小赵在制订资源计划时应该采取（A、需求跟随）计划。

3.订单的平均迟交时间指标属于资源性能评估标准中的（）性能标准。

4.在资源性能评估中，运转生产力属于（）性能标准。2.以需求因素为基础，通常用一个公式来预测未来需求的分析方法是（B、统计需求分析法）。

3.某电器公司董事会提出一个需求预测公式，预测在其公司所在地区电视机的销售额为40 000台，该公司采用的需求预测方法是（B、统计需求分析法）。4.刘总作为一家手机供应商的总经理，提出一个需求预测公式，预测在其公司所在地区手机的销售额为80 000台，该公司采用的需求预测方法是（B、统计需求分析法）。

5.某家具公司董事会提出一个需求预测公式，预测在其公司所在地区家具的销售额为50 000件，该公司采用的需求预测方法是（B、统计需求分析法）。6.统计需求分析方法以（A、需求因素）为基础。7.某家用电器公司董事会提出了一个需求预测公式，它预测在其公司所在地区，洗衣机的销售额（Q）为：Q=200 000-700P+70H+20Y，其中P为平均安装价格，H为新出现的家庭数量，Y为人均收入。依照上述公式，在一年内，当平均安装价格是400元，有5 000个新的家庭出现，而且人均收入为5 000元时，可得出该地区洗衣机的销售额为（A、370 000）台。8.某企业想预测目前市场上产品甲的需求情况，他们通常以需求因素为基础，用公式来预测未来的需求。该企业的这种预测方法称为（B、统计需求分析法）。9.某彩电生产企业根据以往的经验提出了一个需求预测公式，彩电的年销售量为：Q=20 000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安装价格；H：新出现的家庭数量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年内，当平均安装价格是300元，有5 000个新的家庭出现，而且人均收入为5 000元时，可得出该地区彩电的销售量为（A、349 000）台。

10.某冰箱生产企业根据以往的经验提出了一个需求预测公式，冰箱的年销售量为：Q=20 000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安装价格；H：新出现的家庭数量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年内，当平均安装价格是400元，有4 000个新的家庭出现，而且人均收入为5 500元时，可得出该地区冰箱的销售量为（D、302 000）台。

1.德尔斐法操作过程的第一步是（A、选择参与的专家）。

2.德尔斐法的操作过程中，在选择好参与的专家后，应该（B、问卷调查）。

3.德尔斐法的操作过程中，在进行问卷调查前，应该（B、选择参与的专家）。

4.采用多轮书面会谈的形式来听取专家意见的资源需求预测方法是（A、德尔斐法）。

5.关于德尔斐法，说法正确的是（C、隐去参与预测研究的各成员的身份）。

6.李总为了准确地把握公司所属行业未来的发展前景，请来了几位专家，采用多轮书面会谈的形式来听取专家意见，然后对反馈的意见加以总结和提炼，并不断重复此过程，直到对可能的趋势形成一致意见。李总采用的这种方法是（C、德尔斐法）。

7.罗总为了预测本的资源需求，打算采用一种定性的方法来预测，并事先请了多位专家，由此可以推断罗总采用的这种方法可能是（C、德尔斐法）。8.对于产品需求的预测既有定性分析也有定量分析，（D、德尔斐法）属于定性分析方法。

9.用德尔斐法进行预测，在选择好参与的专家后，接下来的步骤是（B、③①②④）。①汇总调查结果，添加适当的新问题，重新发给所有专家②再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新问题③通过问卷调查，从各个参与者处获得预测信息④将最终结果发给所有专家，如有必要重复上一步骤。

10.用德尔斐法进行预测，操作过程通常采用匿名的方式，对这样做的原因说法不正确的是（D、提高整个过程的趣味性）。

1.在制订资源计划时，不适合采用需求跟随计划的组织是（B、政府部门）。

2.小刘开了一家中式餐馆，每到吃饭时间，来就餐的人非常多，现有的几个员工根本忙不过来。根据这种情况，小刘在制订资源计划时应该采取（C、需求跟随）计划。

3.小王开了一家旅馆，为了节省开支，在非高峰假日时段，小王会让旅馆歇业休息。小王采取的是（C、控制需求）计划。

4.小赵在大学旁边开了一家超市，每到晚上放学后，5.“在需求很少时降低价格，在需求很多时提高价格”的供求策略属于制订资源计划方法中的（C、控制需求）计划。

6.一般来说，可以采用三种方法制订资源计划，不属于这三种类型的是（C、控制资源）计划。

7.在制订资源计划时，不适合采用等产量计划的组织是（D、高科技产品公司）。

8.在制订资源计划时，适合采用等产量计划的组织是（C、教育部门）。

9.某面粉加工厂不管需求如何变化，产量始终都维持在一个不变的水平上，这个加工厂采取的资源计划类型是（B、等产量）计划。

10.小李公司的产量总是能够满足需求的变化，由此可知他所在的公司采用的资源计划类型是（C、需求跟随）计划。

1.某企业在选择供应商的时候，看重供应商是否注重技术开发，这体现了（A、总体）标准。

2.不属于选择供应商时需要考虑的典型总体标准是（D、兼容性）。

3.不属于选择供应商时需要考虑的典型产品标准是（B、技术支持）。

4.不属于选择供应商时应该考虑的典型服务标准是（D、价格）。

5.某企业在选择供应商的时候，看重供应商是否具有财务稳定性，这属于选择供应商的（A、总体）标准。

6.不属于选择供应商时需要考虑的典型的总体标准是（D、质量）。

7.不属于选择供应商时需要考虑的典型的产品标准是（B、财务稳定性）。

8.不属于选择供应商时应该考虑的典型的服务标准是（D、财务稳定性）。

9.选择供应商往往依据一定的标准，关于选择供应商的标准，说法正确的是（A、对于一个需要购买软件类产品的企业，选择供应商时的标准可能会更看重是否提供技术支持）。

10.高强有一件紧急的包裹要从北京发往上海，这时他选择快递公司时优先考虑的标准是（A、速度）。1.针对团队或个人的关于工作或任务的时间安排是（）调度。

2.资源调度的类型不包括（）调度。3.资源调度的类型包括（）调度。

4.对资源需求和库存交付时间的安排是（）调度。5.为了完成生产目标而制定的安排是（）调度。6.关于资源调度的类型，说法不正确的是（）。7.关于资源调度，说法正确的是（）。

8.生产调度是资源调度的一种类型，关于生产调度，说法不正确的是（）。

9.工作调度是资源调度的一种类型，关于工作调度，说法不正确的是（）。10.在复杂的制造企业中，产品都是通过信息系统与库存相联系的，这就是所谓的MRP，它指的是（）。

练习题答案：1.A；2.B；3.A；4.C；5.D；6.D；7.D；8.B；9.C；10.A

1.关于全面生产设备管理系统，说法正确的是（）。2.全面生产设备管理系统（TPM）由六个方面组成，这些方面不包括（）。

3.全面生产设备管理（TPM）可以对组织进行全方位的改进，该活动由六个方面组成，其中不包括（）。4.全面生产设备管理系统致力于使（）最大化的目标。5.某工厂总是出现机器罢工、赶工等现象，该厂厂长要想提高设备综合效率，最直接、最有效的途径是（）。6.关于全面生产设备管理（TPM）的要素，说法不正确的是（）。

7.全面生产设备管理涉及的人员包括（）。

8.全面生产设备管理系统（TPM）由六个方面组成，这些方面不包括（）。9.TPM是现代组织，尤其是制造型企业越来越重视的话题，它指的是（）。

10.关于全面生产设备管理及其构成要素，说法不正确的是（）。

练习题答案：1.D；2.D；3.D；4.D；5.A；6.C；7.D；8.A；9.B；10.A

1.在资源性能评估中，每一次交付中含有的有缺陷的、污染的或破损的数量属于（）性能标准。

2.在资源性能评估中，折扣指标属于（）性能指标。5.在资源性能评估中，供应商响应的时间属于（）性能标准。

6.小熊猫超市在评估资源性能时，所采用的内部客户和外部客户的抱怨等级指标属于资源的（）性能标准。7.某仓库在评估它的资源性能时，库存周转率指标属于资源的（）性能标准。

8.某公司打算缩短加快供应速度所需的时间，这是从（）性能标准来提高资源的性能。

9.某物资资源一直遵守既定的时间安排，说明该物资资源的（）性能标准良好。

10.某公司在评估它的资源性能时，交付的频率指标属于资源的（）性能标准。

练习题答案：1.A；2.D；3.C；4.A；5.B；6.A；7.D；8.A；9.C；10.B

1.系统管理一般包括五个方面，不属于这五个方面的是（）。

2.“保证产品与服务设计良好、满足客户要求、控制供应链的所有功能”这属于系统管理的（）要素。3.“认定和满足客户的要求、完善质量政策、组织人们参与、促使改进、审核质量”这属于系统管理五个方面中的（）要素。

4.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”这属于系统管理五个方面中的（）要素。

5.“在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标等”这属于系统管理五个方面中的（）要素。

6.“检查是否达到目标，如果没有达到，是否已经采取了补救措施”这属于系统管理五个方面中的（）要素。

7.系统管理的五要素是（）。

8.不属于系统管理五要素的是（）。

9.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“设置一项记录”是对（）要素进行的改进。

10.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量政策”是对（）要素进行的改进。

练习题答案：1.C；2.A；3.C；4.B；5.B；6.D；7.D；8.A；9.A；10.B

1.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（）。

2.6δ是质量管理的重要概念之一。不属于6δ的四个相关概念的是（）。3.在6δ标准中，为了解决控制过程中自然偏差是否可接受的问题，操作管理员需要对过程设置上界和下界。这些上界和下界是操作可以接受的数值范围，被称作（）。

4.不属于6δ的四个相关概念的是（）。5.在6δ标准中，大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（）。

6.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是正态分布、容错范围和（）。

7.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是正态分布、过程的自然偏差和（）。8.6δ标准中的处理能力等于（）。

9.在6δ标准中，处理能力（）表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。

10.过程中的自然偏差、容错范围和处理能力等是6δ的重要概念。如果处理能力（），则代表过程中的自然偏差超过了容错范围。

练习题答案：1.A；2.B；3.C；4.B；5.A；6.A；7.A；8.B；9.A；10.B

1.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（）。

2.为了达到优质产品和服务的目标，在订立产品和服务的质量标准后的正确步骤是（）。①依据标准控制质量②确定达到标准的可测量的指标并规定每项指标应达到的标准值③持续改进④发现质量低劣的原因并进行纠正

3.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（）。

4.要想达到优质产品和服务，首先应该（）。

5.要想达到优质产品和服务目标，在产品和服务的质量标准确立后，接下来应该（）。

6.某公司的年目标是达到优质产品，不属于达到优质产品步骤的是（）。

7.要想达到优质产品和服务，最后应该（）。

8.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（）。

9.达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法不正确的是（）。10.企业要达到优质产品和服务的目标，需要遵循一些步骤，在发现质量低劣的原因并进行纠正后，接下来应该（）。

练习题答案：1.C；2.A；3.B；4.A；5.B；6.B；7.C；8.C；9.B；10.C

1.持续改进作为一个永无止境的过程经常被描述成一套重复活动的循环，用PDCA循环图可以展现这一过程，不属于PDCA循环四个阶段的是（）。

2.PDCA循环展现了持续改进的过程，这个循环开始于（）阶段。

3.PDCA循环又叫“戴明轮”，它包括四个阶段，不属于这四个阶段的是（）。

4.PDCA循环的最后一个阶段是（），然后重新开始循环。

5.属于PDCA循环四个阶段的是（）。6.PDCA循环中的P代表（）。7.PDCA循环中的D代表（）。8.PDCA循环中的C代表（）。9.PDCA循环中的A代表（）。

10.PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环依次表示（）。练习题答案：1.B；2.C；3.D；4.D；5.A；6.A；7.A；8.C；9.A；10.A

1.在5W2H改进法中，不属于5W所表示的因素是（）。2.在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（）。3.在5W2H改进法中,“5W”所表示的因素是（）。4.5W2H改进法中每个字母的含义是（）。

5.5W2H改进法中的“2H”所表示的因素是（）。6.在5W2H改进法中，不属于5W所表示的因素是（）。7.在5W2H改进法中，不属于5W所表示的因素是（）。8.在5W2H法的应用程序中，首先应该（）。

9.5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对“Who”分析的要点不包括（）。

10.5W2H改进法简单、方便，易于理解。关于5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（）。

练习题答案：1.C；2.B；3.A；4.D；5.B；6.C；7.C；8.A；9.B；10.C

1.王经理为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他不需要做的是（）。

2.管理者对项目进行初步的成本分析，需要做到（）。3.管理者对项目进行初步的成本分析，需要做到（）。4.小张是一名项目经理，为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他不需要（）。5.小周是一名项目负责人，为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他不需要（）。6.小李是一名项目负责人，为了确保项目切实可行，决定对项目进行初步的成本分析，他需要做到（）。7.小张是一名项目经理，打算对公司新开展的项目进行初步的成本分析，他需要做到（）。

8.管理者对项目进行初步的成本分析，需要做到（）。9.要确保项目切实可行，管理者需要对项目进行初步的成本分析。关于分析的内容，说法不正确的是（）。10.要确保项目切实可行，管理者需要对项目进行初步的成本分析。为了有效地开展这一工作，管理者需要做到的要点包括（）。①估计一下需要多少人②估计一下需要多长时间③确定计算成本的方法是什么④确定每个人应承担的责任

练习题答案：1.D；2.B；3.B；4.D；5.D；6.B；7.B；8.D；9.A；10.A

1.成本效益分析的正确步骤是（）。①考虑方案中所有的成本和效益，并且计入表格中②对量化后的成本和效益进行比较③创建一个两栏的表格，两栏的标题分别为“成本”和“效益”④量化（用财务数字表述）成本和效益

2.对项目的成本以及它能够提供的好处进行比较的方法称为（）。

3.对项目进行成本－效益分析，首先应该（）。4.不属于成本－效益分析步骤的是（）。5.不属于成本－效益分析步骤的是（）。6.不属于成本－效益分析步骤的是（）。7.不属于成本－效益分析步骤的是（）。8.李总近期要开展一个新项目，他打算对项目进行成本－效益分析，他首先应该（）。

9.成本-效益分析是验证项目可行性的一种方法，关于这种方法的叙述，不正确的是（）。

10.以前程公司健康和安全手册的编写项目为例，不能计入“效益”一栏的是（）。

练习题答案：1.D；2.C；3.C；4.B；5.A；6.C；7.D；8.C；9.C；10.D

1.进行风险评估需要遵循一定的步骤，在为项目列出一个可能出现的问题表后，接下来的的正确排序是（）。①将得出的各个风险程度加在一起，然后把这个实际得到的数与最大可能数进行比较，两个值越接近，风险就越大②按照列出的问题对项目所产生的影响程度，按1-5进行等级鉴定，1代表最好的结果，5代表最糟糕的结果③对每一种结果发生的概率按1-5进行评定，1代表非常不可能，5代表非常可能④将严重程度与概率相乘，这个乘积代表每种情况的风险程度

2.考察项目的可行性除了成本-效益分析外，还可以进行风险评估，风险评估的第一步是（）。

3.进行风险评估时，列出项目可能出现的问题表之后，接下来应该（）。

4.中兴公司为了考察项目的可行性，需要进行风险评估，关于风险评估的步骤描述不正确的是（）。5.在对项目进行风险评估时，风险程度等于（）。6.对项目的可行性进行分析主要有两种方法，成本效益分析方法和（）。

7.对项目进行风险评估的第一步是为项目列出一个可能出现的问题表，不属于该问题表范围内的是（）。8.风险评估是考察项目可行性的一种方法，关于风险评估的步骤，说法不正确的是（）。

9.风险评估又叫风险分析，关于风险评估的步骤，说法不正确的是（）。

10.对项目进行风险评估的第一步是为项目列出一个可能出现的问题表，不属于该问题表范围内的是（）。练习题答案：1.C；2.A；3.B；4.D；5.B；6.A；7.D；8.C；9.D；10.C

1.关于工作分解结构法的步骤，描述不正确的是（）。2.工作分解结构法的正确步骤是（）。①继续分解，从而列出项目的所有任务②看一下每个主要任务，明确次一级的任务③使用树形结构图或金字塔形结构图来表示工作的分解结果④看一下项目的各个里程碑，明确主要任务

3.运用工作分解结构法进行任务的分解，首先应该（）。

4.运用工作分解结构法进行任务的分解，最后一步应该（）。

5.小王的领导让他运用工作分解结构法对项目任务进行分解。他首先要做的是（）。

6.小张是一名项目经理，他打算在编写工作任务书之前运用工作分解结构法对项目任务进行分解。他首先要做的是（）。

7.小周的上级让他运用工作分解结构法对项目任务进行分解。分解的过程中他最后要做的是（）。

8.小张是一名项目经理，他打算在编写工作任务书之前运用工作分解结构法对项目任务进行分解。分解的过程中他最后要做的是（）。

9.当任务非常复杂时，管理者可以利用工作分解结构法进行任务的分解。关于这一方法，说法不正确的是（）。

10.工作分解结构法的关键在于对项目的里程碑和任务进行适当的层层分解，最终的分解结果可以用（）来表示。

练习题答案：1.C；2.B；3.D；4.C；5.D；6.D；7.C；8.C；9.B；10.A

1.不属于完成项目计划时应该遵循的步骤是（）。2.小王是某公司的项目经理，他制定了一个项目计划后，首先应该（）。

3.小张是某公司的项目经理，他制定了一个项目计划，不属于完成项目计划后应该遵循的步骤的是（）。4.小李作为一个项目的负责人，完成项目计划时应遵循的步骤是（）。①将项目计划综合在一起，形成一份全面的文件；②对已经编制出来的项目计划进行整理；③将文件提交给项目发起人批准；

5.如果要制定一份完善的项目计划，首先需要对已经编制出来的项目计划进行整理，整理的内容不包括（）。

6.制定一个项目计划应遵循三个步骤，对已经编制出来的项目计划进行整理后，接下来应该（）。7.制定的项目计划被批准后，就可以开始准备实施项

目了。在项目实施前，需要确保（）。①每个人都了解人员的安排②所有项目关系人都知道何时进行工作③所有项目关系人都知道何地进行工作④所有项目关系人清楚项目完成后他们能得到什么好处

8.在制订项目计划时，当我们把项目的任务、人员安排和资源时间表整理成一份全面的文件后，该文件应提交给（）批准。

9.小张负责前程公司健康和安全手册编写项目的计划制定工作，项目计划的整理需要依据的内容不包括（）。

10.项目计划的制定包含诸多细节问题，但总体来说遵循三大步骤。关于这三个步骤的排序，正确的是（）。①将项目计划综合在一起，形成一份全面的文件②对已经编制出来的项目计划进行整理③将文件提交给项目发起人批准

练习题答案：1.B；2.A；3.B；4.D；5.D；6.C；7.A；8.D；9.D；10.D

1.除了执行概要、简介、方法和程序外，项目报告还应包括（）。

2.当写完报告正文，并且把完成了什么目标、出现过什么问题、下一次如何做得更好等问题组合到一起后，再写项目报告的（）。

3.项目报告中简介的内容包括（）。

4.“为项目报告提供意见的人员名单、所使用的调查问卷表、项目所使用的图表和支持文件等。”这部分内容属于项目报告中的（）。

5.“项目过程的每个阶段是如何进行管理的，在项目计划和监督过程中都使用了哪些原理和方法，它是如何发挥作用的。”这部分内容属于项目报告中的（）。6.项目报告结构中附录的内容主要包括（）7.不属于项目报告结构中应包含的内容是（）。8.“从项目的结果和顾客的满意程度方面说明项目为什么是成功的”这一内容属于项目报告的（）部分。9.描述项目的背景，包括如何提议的、为什么提出该项目、谁参与了该项目等。这部分内容应放在项目报告的（）中。

10.项目报告中附录的内容不应该包括（）。

练习题答案：1.B；2.A；3.C；4.D；5.C；6.C；7.D；8.B；9.A；10.B

1.某公司经常发生原材料供应跟不上需求的问题，常常被迫停产待料，严重影响了公司的生产。这种情况属于（）。

2.管理者在工作中经常会遇到的五方面问题是（）。①人的问题②工作流程的问题③人与政府的问题④人与工作流程的问题⑤管理者本身的问题⑥组织的问题 3.管理者在工作中经常会遇到很多问题，这些问题不包括（）。

4.一家小企业的老板，当企业的收入高时，他便多发奖金给大家；一旦企业产品销售状况不好，他就少发甚至不发工资。一段时间后，他发现大家只是愿意“有福共享”，而不愿“有难同当”。在公司有难时甚至还有员工离开公司，或将联系到的业务转给别的企业，自己从中拿提成。这种状况属于管理者经常遇到的（）。

5.赵经理在日常工作中经常会遇到很多方面的问题，其中人与工作流程的问题在于其（）。

6.管理者在日常工作中经常会遇到各种各样的问题，其中“问题的制造者”是（）。

7.管理者在日常工作中经常会遇到很多方面的问题，其中管理者本身的问题在于（）。

8.李经理在日常工作中经常会遇到很多方面的问题，其中人的问题在于其（）。

9.对于员工，管理者除了要和他们进行交流外，还需要对他们进行激励和管理，但有时却很难保证通过沟通和激励产生应有的效果。这通常归结为管理者经常遇到的（）。

10.虽然管理者非常愿意采用新技术解决当前生产线经常停工的问题，但是购买这种新技术的费用太高，所以管理者只能进行一些日常的维护和修理。这属于管理者经常遇到的（）。

练习题答案：1.A；2.C；3.D；4.A；5.C；6.B；7.C；8.A；9.D；10.C

1.把各种方案一个一个地进行试验，直到找到解决方法为止的决策类型是（）。

2.当管理者面临独特的问题时，没有现成的解决方案，可以采用（）决策，主要根据决策人员的经验和判断能力来进行决策。

3.管理者发现有人今天不能来上班，则打电话到临时

雇员机构请人来代替。这种决策类型是（）。

4.有些问题，管理者不能马上凭直觉做出决定，同时也不能借助“四步法”来处理，这时，管理者可以通过（）决策解决此类问题。

5.张经理在为公司选择方案时，把各种方案一个一个地进行尝试，直到找到合适的方案为止。这种决策类型是（）。

6.根据经验迅速解决问题的决策类型是（）。

7.何经理喜欢根据经验解决问题，他的决策类型是（）。

8.张总在工作中遇到一个问题，不能马上凭直觉做出决定，同时也不能借助“四步法”来处理，这时，他可以通过（）决策解决此类问题。

9.爱迪生分类试验1 600多种不同耐热的材料，最终决定用钨丝代替，这样既节约了成本又延长了灯泡的寿命。爱迪生这种决策的类型属于（）。

10.有时管理者做出决策并不需要很长的时间，根据经验或感觉就能马上做出指示和命令，这种决策类型是（）。

练习题答案：1.C；2.B；3.A；4.D；5.C；6.D；7.D；8.D；9.A；10.D

1.不属于SMART原则的是（）。2.SMART原则是指目标是（）。

3.某汽车制造公司来了一批新毕业的大学生，在对这批员工进行培训时确定的培训目标是：经过两天的培训使这些员工能马上上岗。审视该目标，没有体现SMART原则的（）原则。4.SMART原则中的S代表（）。5.SMART原则中的M代表（）。6.SMART原则中的A代表（）。7.SMART原则中的R代表（）。8.SMART原则中的T代表（）。

9.小张为了提高自己的打字速度，给自己制定了一个目标：计划在一个月内，使自己的打字速度提高到400字/分。审视他这个目标，没有体现SMART原则中的（）原则。

10.某食品企业为了适应激烈的市场竞争，决定开发一种新产品，研发部门在上报的计划中写道：我们的目标是开发一种适合年轻人的新口味的咖啡。审视这个目标，没有体现SMART原则中的（）原则。

练习题答案：1.D；2.C；3.B；4.A；5.B；6.C；7.D；8.A；9.C；10.D

1.公司使用头脑风暴法要求参加会议的人员在短时间内尽可能多地想出回形针的用途。这个时候参加会议的人员应遵守的原则是（）。

2.“不要就其他人提出的观点进行争论和评价，迅速说明自己的想法即可”遵守了头脑风暴法的（）原则。3.“事后再对各种方法进行仔细地评估”遵守了头脑风暴法的（）原则。

4.“让思绪尽情飞舞，越与众不同越好”是头脑风暴法的（）原则。

5.“牡蛎越多，发现珍珠的机会就越多”是头脑风暴法的（）原则。

6.“尝试借鉴他人的观点以形成自己的想法”体现了头脑风暴法的（）原则。

7.关于头脑风暴法中“自由发挥”的原则，说法正确的是（）。

8.关于头脑风暴法中“数量至上”的原则，说法正确的是（）。

9.关于头脑风暴法中“综合改进”的原则，说法正确的是（）。

10.关于头脑风暴法中“无须评论”的原则，说法正确的是（）。

练习题答案：1.B；2.C；3.D；4.A；5.B；6.C；7.A；8.B；9.C；10.D

1.不同的因素对不同的行业产生的影响不同。“国家为振兴造船业作出规划，很多造船企业根据规划进行改革”这是导致船业制造公司变革的（）因素。

2.“互联网的普及使越来越多的企业通过网络来寻找

商机”这属于影响企业的（）因素。

3.“人口普查报告结果显示，单身家庭数量增多，这可能导致小型洗衣机的需求量不断增大”这是影响洗衣机制造企业的（）因素。

4.“目前，越来越多的人喜欢使用环保产品，这就使得企业在生产产品时更注重产品的环保性能。”这属于影响企业的（）因素。

5.“高利率导致房地产市场的萧条”是影响房地产企业的（）因素。

6.“低利率导致房地产市场的繁荣”这种情况说明（）是影响房地产企业的重要因素之一。

7.“对健康和安全法规的修订使得企业要相应地修改它们的工作流程”这是影响企业的（）因素。

8.可能会导致公司发生变革的因素称为PESTLE因素。PESTLE因素中2个E分别代表（）。

9.可能会导致公司发生变革的因素称为PESTLE因素。PESTLE因素中P代表（）。

10.可能会导致公司发生变革的因素称为PESTLE因素。PESTLE因素中S代表（）。

练习题答案：1.A；2.D；3.C；4.B；5.A；6.C；7.D；8.B；9.A；10.D

1.对于变革的反对者而言，接受变革可能是一个长期的心理过程。其中，接受变革的心理周期不包括（）。2.关于应对变革的心理周期，正确的排序是（）。①接受；②拒绝和抵制；③探究和融合；④愤怒和责备； 3.“随着对变革的了解，人们开始对自己最初的反应产生疑问，同时，拒绝的决心也开始动摇，但还是存在抵制情绪。”这个时候人们的心理处于（）时期。4.“刚宣布变革时，人们总会在短时期内心存抵制，尤其是对于那些意想不到的、自上而下发生的变革。”这个时候人们应对变革的心理处于（）时期。

5.“变革经过很长一段时间后，多数人开始接受变革，自信心也随之增强。”这个时候人们应对变革的心理处于（）时期。

6.“克服抵制情绪后，人们仍会有恐惧感，并且变得敏感易怒，还常常责备他人，自信心进一步减弱。”这个时候人们应对变革的心理处于（）时期。7.“人们对组织的变革开始探究和实施变革。”这个时候人们应对变革的心理处于（）时期。

8.应对变革的心理周期中，关于“拒绝”这一阶段，说法正确的是（）。

9.应对变革的心理周期中，关于“抵制”这一阶段，说法正确的是（）。

10.应对变革的心理周期中，关于“愤怒和责备”这一阶段，说法正确的是（）。

练习题答案：1.D；2.A；3.B；4.A；5.C；6.B；7.D；8.B；9.C；10.D

1.按照变革规模的大小，目标可表现为（）。

2.变革的目标可表现为目的。团队制定的目的不应该具有的特点是（）。

3.变革的目标可表现为目的。团队制定的目的应该具有的特点是（）。

4.关于变革的目的，说法正确的是（）。

5.按照变革规模的大小，目标可表现为愿景和（）。6.按照变革规模的大小，目标可表现为目的和（）。7.变革的目标可表现为目的，团队制定的目的应该具有的特点不包括（）。

8.对愿景的描述，不正确的是（）。

9.目的是对变革结果更为具体的说明，根据描述属于企业变革目的的是（）。

10.愿景能迅速呈现出变革成功后的美好景象，是直接的、鼓舞人心的。根据描述，属于企业愿景的是（）。练习题答案：1.D；2.A；3.B；4.C；5.D；6.D；7.A；8.C；9.C；10.D

1.“审视和调查企业的内部环境与外部环境，从中找到潜在的创新信息”是创新管理的第一步。其中潜在的创新信息主要来源于（）。

2.创新管理包括五个阶段的工作，关于这五个阶段，描述不正确的是（）。3.创新管理的最后一个阶段是进行反思和总结，对其

前四个阶段的正确排序是（）。①为企业的战略提供资源，即为企业的创新提供知识资源②审视和调查企业的内部环境和外部环境，从中找到潜在的创新信息③对潜在的创新信息进行选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中④实施创新活动

4.“企业购买现成的资源或者从已有的研究成果中找到所需的资源”属于创新管理的（）阶段。

5.“将创新构思变成最后的创新产物——外部市场的新产品和新服务，或者企业内部使用的技术和方法。”这个阶段属于创新管理的（）。

6.创新管理的第一阶段是审视和调查企业的内部环境和外部环境，从中找到潜在的创新信息。其中这些潜在的创新信息可能来源于（）。

7.在企业创新管理过程中，对潜在的创新刺激进行战略选择后，紧接着要做的是（）。

8.创新管理的第四阶段是实施创新活动，即企业要将创新构思变成最后的创新产物，这一产物是指（）9.创新管理包括五个阶段，其中为企业的创新提供知识资源后，接下来要做的是（）。

10.创新管理包括五个阶段，企业在审视和调查内、外部环境，并从中找到潜在的创新信息后，接下来要做的是（）。

练习题答案：1.D；2.C；3.D；4.C；5.C；6.D；7.C；8.D；9.C；10.A

1.创新方法有多种，可以应用于创新管理的方法是（）。

2.“规定：每次会议6个人，每个人在5分钟内在设想卡片上写出3个设想。”这种创新方法是（）。3.“635法”就是我们说的创新管理方法中的（）。4.“要求：把有关问题以提问方式列举出来，制成一个表，然后把某一事物或特定对象代入表中，与表中的各项加以核对，以启发创造性设想。”这种创新方法是（）。

5.“以一个事物为出发点，联想其他事物并与之组合，可以形成新创意。”这种创新方法是（）。

6.关于信息交合法主要遵循的原则，说法不正确的是（）。

7.关于创新管理方法中的头脑风暴法，说法正确的是（）。

8.关于创新管理方法中的默写式头脑风暴法，说法正确的是（）。

9.关于创新管理方法中的焦点法，说法正确的是（）。10.关于创新管理方法中的设问法，说法正确的是（）。练习题答案：1.A；2.A；3.A；4.B；5.C；6.A；7.B；8.C；9.D；10.A

1.关于创新管理审核的关键指标，描述不正确的是（）。

2.“组织是否有创新战略”是创新管理审核的指标之一。这个指标需要审核的关键问题不包括（）。3.创新管理审核的指标之一是“组织是否建立了有效的外部联系”，这一指标涉及的关键问题不包括（）。4.创新管理审核的指标之一是“组织是否有有效的实施机制”，这一指标涉及的关键问题不包括（）。5.创新管理审核的指标之一是“组织是否有支持创新的组织氛围”，这一指标涉及的关键问题不包括（）。6.创新管理需要审核的问题“在组织的具体实践中，强调技术开发吗？”属于（）创新管理指标。

7.创新管理需要审核的问题“组织是否有明确的标准确定和选择合作伙伴？”属于（）创新管理指标。8.创新管理需要审核的问题“产品创新计划和整体经营战略有联系吗？”属于（）创新管理指标。

9.创新管理需要审核的问题“组织结构是支持创新的还是阻碍创新的”属于（）创新管理指标。

10.考虑“高层管理者支持创新吗？这种支持是如何表现出来的？”这一问题，体现了创新管理审核框架的（）指标。

练习题答案：1.C；2.D；3.A；4.B；5.C；6.A；7.B；8.C；9.D；10.D