第一篇：谈服务行业的文明用语
文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。
对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。
人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。
具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。
文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。
文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。
在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：
1.弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。
2.对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。
3.用语言打动顾客的心。
相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你优质的服务给予肯定。
讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视顾客，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。
顾客是我们的上帝，需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式，通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解，也让我们倍添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象.讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的企业形象，提高我们的企业品牌，提高企业的经济效益。
讲好文明用语要做好以下几点
1.语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整。
2.语言，表情和行为要协调一致，并且与司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不仅富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。
3.讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。
讲好文明用语，首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会把好心情带给司机，这样我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么容易，车流量多，每辆车都说得很好，也许很难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这样就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人都能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长期性的。
讲好文明用语应该做到三专：其一要专业，收费人员应熟悉工作业务，熟练掌握各类业务知识，不断提高服务水准，提升服务品位，延伸服务功能。其二要专注，收费人员要有良好的服务态度，要认真对待每一位顾客，感情要专注，要服务一位满意一位，绝不能服务在我，满意不必在我，既然付出就应有所收获。其三要专一，要把每一个服务对象，当作是唯一的服务对象，要让顾客真正有上帝的享受，让他们有宾至如归的感觉，把所有的服务对象当作是唯一的服务的顾客，一个一个地满足他们。
收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普通的几句话，其实我们在日常生活中都经常用到。在工作中讲文明用语，只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对顾客有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明用语就达到了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到企业的形象，顾客就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给顾客营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对顾客的心情会起到愉快方面的影响，顾客的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，讲好文明用语向顾客提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明用语提高到收费工作的最高度，这样服务质量一定提高。
讲好文明用语必须做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察顾客表情及心理变化；心到就是要及时了解顾客的需求；嘴到就是要说出恰到好处的文明用；手到就是快速准确地完成操作程序，为顾客提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提高。在收费工作中，我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事，你是幸福的，我就是快乐的，让顾客满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣，从而赢得顾客的信任和好评。
第二篇：服务行业谨记文明用语
服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。
特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗使的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。
第三篇：服务行业文明用语
服务行业文明用语
一.基本礼貌用语
1、常用十字用语
你（您）好请谢谢对不起再见
2、基本用语
问候语：早上好晚上好你好午安晚安
致谢语：谢谢谢谢您多谢了十分感谢非常感谢
拜托语：请多关照承蒙关照拜托拜托了
慰问语：辛苦了受累了 麻烦您了
赞赏语：太好了真棒棒极了美极了
谢罪语：对不起实在对不起实在抱歉劳驾了真过意不去请原谅望能海涵给您添麻烦了打扰了请别在意请别往心里去 挂念语：身体好吗最近怎么样还好吧生活愉快吗工作顺利吗 迎送语：欢迎欢迎光临欢迎再次光临欢迎您下次再来再见晚安 征询语：您有什么事吗需要我帮你做什么吗您还有别的事吗
如果您不介意的话，我可以帮你吗请您说慢点
应答语：没关系别客气不必客气照顾不周请多指正谢谢你的好意 道歉语：实在对不起请您谅解打扰您了失礼了完全是我们的过错 谢谢您的提醒我们会尽量使您满意好吗
委婉语：很遗憾，不能帮您的忙承蒙您的好意，但我确实有许多工作要做
二.敬语、谦语
与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰”初次见面说“幸会”好久未见说“久违” 向人询问说“请问”请人协助说“烦请”请人解答说“请教” 请人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”
得人帮助说“谢谢”
老人年龄说“高寿”
请人接受说“笑纳”
希望照顾说“关照”
请人赴约说“赏光”
需要考虑说“斟酌”
言行不妥“对不起”
宾客来到说“光临”
客人入座说“请坐”
临分别时说“再见”
接受好意说“领情”祝人健康说“保重”身体不适说“欠安”送人照片说“惠存”赞人见解说“高见”对方来信说“惠书”无法满足说“抱歉”慰问他人说“辛苦”等候别人说“恭候”陪伴朋友说“奉陪”请人勿送说“留步”求人指点说“赐教” 向人祝贺说“恭喜” 看望别人说“拜访” 欢迎购买说“惠顾” 归还物品说“奉还” 自己住家说“寒舍” 请人谅解说“包涵” 迎接客人说“欢迎” 没能迎接说“失迎” 中途先走说“失陪” 送人远行说“平安”
第四篇：窗口服务行业文明用语 一
窗口服务行业文明用语
一、各行业通用文明用语 1． 您好，欢迎光临！2． 请问您需要什么服务？ 3． 请稍等一下。4． 对不起，让您久等了。5． 对不起，请您排队等一会儿。6． 请走好，欢迎下次再来。7． 请别着急，我们马上给您办理。8． 请出示您的证件。9． 请您用钢笔填写清楚有关事项。10． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。1
1． 请多提宝贵意见。12． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13． 请签名，请对号。14． 您好，我是××单位总机，请讲！15． 对不起，他不在，您需要留言吗？
16． 请问您办理什么业务？ 17． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18． 欢迎您监督。19． 谢谢您的支持和合作。20． 不用谢，这是我们应该做的。
二、各行业文明用语
（一）贸易服务文明用语 1． 您好，欢迎光临。2． 您需要什么？我可以拿给您看。3． 这是您要的商品，请检查一下。4． 需要我帮您挑选吗？ 5． 请拿好凭证，到收银台付款。6． 信用卡、支票结算，请您出示身份证。7． 请稍候，我帮您包扎一下。
8． 使用前，请您仔细阅读说明书。9． 请原谅，让您久等了，谢谢。10． 同志，投诉请到投诉办公室。11． 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。12． 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13． 对不起，您要的商品在×楼××柜。14． 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15． 请对我们的服务多提宝贵意见。16． 请稍等，这个问题我请示一下领导。17． 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。18． 我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19． 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
（二）邮政服务文明用语 1． 您好，请问需要办理什么业务？ 2． 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。3． 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。4． 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。5． 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。6． 对不起，请稍等一会儿。7． 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！8． 对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。9． 请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。10． 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。11． 请您先填写报刊订阅单。12． 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。13． 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。
14． 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。15． 实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16． 欢迎您来我局办理业务。17． 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。18． 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。19． 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手
续。20． 我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。
（三）旅游服务文明用语
1． 欢迎光临！2． 让您久等了。3． 您有什么事需要帮忙吗？ 4． 随时愿意为您提供服务。5． 祝您在这里住得愉快！6． 我们会使您满意的。7． 很抱歉，给您添麻烦了。
8． 请用茶。9． 请问您哪里不舒服？ 10． 请用毛巾。11． 欢迎再次光临。12． 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以进来吗？
16． 有事请拨打电话。17． 请问你们共几位？ 18． 请跟我来。19． 早上好！20． 打扰您了，这边请！
（四）金融服务文明用语 1． 您好，请问您办理什么业务？ 2． 请收好，请到××柜取款。3． 请问您提多少款？ 4． 请您点清收好。5． 请走好，欢迎下次再来。6． 请稍等一下。7． 对不起，让您久等了。8． 对不起，请到××柜台办理。
9． 对不起，您的票据填错了，请您重新填写一份。10． 对不起，您交的款少（多）了××元，请在存款登记本上登记。11． 很抱歉，您交的款中有××张假钞，按照人民银行规定，需要没收，这是给您的没收凭证，请收好。12． 真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。13． 请您别着急，我们马上给您办理。14． 对不起，机器出现故障，请稍等。
15． 对不起，麻烦您跑了几趟。16． 请签名，请对号。17． 请问提款金额是多少？ 1
8． 请您把凭证（条）××项填上。19． 您的款项有误，请您重新自点一下好吗？
（五）卫生服务文明用语 1． 请问您挂哪个科？ 2． 对不起，××专科门诊今天没有，请挂普通号行吗？ 3． 对不起，请先去划价后再来。4． 对不起，请先去付款再来配药。5． 钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗？ 6． 请别紧张，有什么不舒服请告诉我。7． 这是下次用的药和注射单，请放好。8． 对您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？
9． 您的化验结果需××小时报告，请稍候。10． 您是病人亲属吗？他伤势很重，需立即抢救，请您合作。11． 请将衣扣（带）解开，项链取下，请放好。12． 片拍好了，请您回病房，报告我们会送去的。13． 请您详细填写家庭住址，单位及联系人姓名（书写有困难者），让我帮您填写，好吗？ 14． 您好，我是您的床位医生，我姓×，希望在今后的治疗中能合作愉快，在治疗上有何要求和问题可随时找我。15． 您好，我是您的责任护士，我姓×，您如果有事，请按指示灯，我随时会来的。16． 探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。17． 请将预收金收据给我，准备为您开票，请等候。18． 同志，根据您的病情和症状，不适宜用××药，如病情需要我们一定会用的，请您相信和谅解我们。
19． 您的病情比较复杂，需住院进一步检查和治疗。现请您拿住院单到住院处办理手续。
20． 您出院后，请按时服药，好好儿休息，定期到门诊复诊。
（六）交通服务文明用语
1． 对不起，请稍等。2． 请出示车票。3． 请大家排好队。4． 请问您到哪里去？ 5． 请讲，您有什么事？ 6． 您有困难，我们尽量帮助解决。7． 请对号入座。8． 请遵守秩序。9． 请不夹带危险品。10． 请打开包裹，配合检查。11． 欢迎来站乘车。12． 请出示证件。13． 请您重讲一遍好吗？ 14． 对不起，您有零钱吗？ 15． 请拿好找零和
票。16． 欢迎多提宝贵意见。17． 请您多关照。18． 欢迎您来常州。19． 欢迎您再次光临常州 20． 祝您一路平安。
（七）公安服务文明用语 1． 同志，请问您有什么事？
2． 我正在处理一件事，请您稍等。3． 这方面的问题，请您先看那边的说明。4． 如果您没听清楚，我再说一遍。5． 这个问题，请您问那位同志。6． 如果您需要找领导反映，请稍等。7． 您反映的情况，我们需要研究后再答复。8． 这件事，我们可以向您解释。9． 对不起，我说话有些急噪。10． 请您想周到，免得来回跑。11． 请您告诉我是哪位同志答复的？ 12． 我们尽量考虑您的要求。13． 因为上边文件有规定，请您谅解。
14． 下班时间到了，不过没关系，我们可以把您的事办完。15． 请问您还有什么事？
16． 有什么意见或建议，请您提。17． 按规定，请您×天后来取。18． 对不起，这是我们的疏忽，马上改。19． 下雨了，请到里边等。20． 您提的意见很好，我们一定改正（转达）。
（八）税务服务文明用语 1． 请提供（出示）××资料。2． 同志，别着急，慢慢儿讲。3． 请您配合我们的工作。4． 有什么需要我帮助的吗？ 5． 请清点一下票证和零钱。6． 收好您的税票、报表。7． 该业务由××部门负责，请找×××。8． 请您复核一下，是否缺少××资料？ 9． 您的这种情况，依照××规定应给予××处罚，请理解。
10． 对不起，按照××政策规定，这个我们不能办理，请您（你们）谅解。11． 您（你们）好！我们是××分局的税务人员，这是证件，我们今天来的目的是××，需要你们提供方便。
12． 您（你们）好！我们是××分局的税务人员，我们是送达××（文书）的，请您看一下并在《文书送达回证》上签字，请予配合。13． 别着急，慢慢讲，我把您举报的情况重复一遍，请核对一下，还有什么需要补充吗？ 14． 我们需要了解××情况，请您（你们）准备××资料，谢谢合作。15． 我们需要把您（你单位）的资料调回分局检查，这是调帐清单，请核对一下，签个字。16． 我们找您了解一下××情况，请如实反映。……请看一下笔录是否有误，如无出入请签个字。17． 我们需要对您（你单位）的××场所进行一下实地检查，请予配合。18． 您好！我是××分局××，麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！1
9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要转告吗？或者过一会儿您再来电话好吗？ 20． 有什么情况我们再联系，谢谢合作，再见！
第五篇：推行文明用语 规范服务行业
推行文明用语 规范服务行业
学习朱留勇同志精神，县行政服务中心把学习朱留勇精神的活动与年初以来举行的“优秀服务窗口”和“优秀服务标兵”的评比活动结合在一起，推行文明用语，规范服务行为。
内容表现在：实行“一次办理、两次办结、热情服务、高效行政”，要求窗口人员做到“三声、四一、五同样、六不让”。三声：指来有迎声、问有答声、去有送声。四一：指一张笑脸、一把椅子、一杯热茶‘一张征求意见卡。五同样：指对办件、咨询同样热情；生人、熟人同样和气；干部、群众同样尊重；忙时、闲时同样耐心；来早、来晚同样接待。六不让：指不让报件在我手里积压；不让工作在我手中延误；不让差错在我这里发生；不让不正之风在我这里出现；不让中心声誉在我这里受损；不让办事群众在我这里受到冷落。在评比活动中，县服务大厅和县工商局窗口获得了市级优秀服务窗口称号；林业局、环保局、质监局等窗口获得了县级优秀服务窗口称号；王云等人获得了县级优秀服务标兵称号。
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