旅游心理学试题1

第一篇：旅游心理学试题1

姓名：

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班级：学号：齐齐哈尔职业学院2007—2008学年度

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4、下列需要中，（）属于精神需要。

A、工作环境

B、信仰

C、空气

D、友谊 D、疯狂购物心理 D、稳定性

5、入境团的外国旅游者的心理需求有（）。

A、有潜在的不安感A、情感性

B、“锦上添花”心理B、可变性

C、新鲜、好奇C、对象性

6、旅游态度的特征有（）。

7、外倾型旅游者的个性特征有（）。

A、喜欢驱车前往旅游点 C、选择非旅游地区A、激动与平静A、安全、卫生A、感情激励

B、高活动量D、喜欢正规的旅游设施 C、弱与强C、公平

D、积极与消极 D、安静 D、需要激励

8、（）体现出情绪情感的两极性。

B、浅与深B、方便

9、旅游者对酒店服务的一般心理需求（）。

10、“不想当将军的士兵不是好士兵”是（）。

B、目标激励

C、榜样激励

三、名词解释（共12分，每题4分）

1、旅游者投诉

2、个性

3、刻板印象

四、简答题（共18分，每题6分）

1、改善人际关系的方法有哪几类？

2、旅游者的情绪情感分哪几类？

3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么？

五、论述题（共10分）

论述旅游者对旅游条件的知觉。

六、案例分析（共30分，每题15分）

1、重视客人“求平衡”的心态 [案例素材]

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。

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通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。

2、旅游宣传的全面性 [案例素材]

（1）用广告、专栏图片报道。将一些风景名胜区的风光照片和旅游热线的动态，大量刊登在旅游报刊杂志上。

比如，可以向报社、电台、电视台提供新闻照片、资料等重点介绍最新旅游信息。这样就能够改变旅游者过去的高消费心理，提供低价旅游的信息。

（2）媒体报道或实地进行旅游讲座。其目的是让海外游客了解该地的旅游业状况，明白经营特点、接待方式及

低廉的收费。

（3）邀请国外旅游业的经营者和信息联络人员进行合作。如邀请外国旅游经营者来考察业务，邀请各种新闻媒

体的有关人员和摄影记者到该地访问并回去宣传。这样，就可以运用各式各样的新闻媒体手段进行宣传，也利用了图片或文字宣传的魅力。

（4）积极参加海外各种博览会。如利用某国的交易会，某地区的博览会等进行推销、宣传活动。（5）出国进行民族文艺表演，宣传文化传统。（6）组织旅游代表团进行考察宣传。

（7）发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字、照片等，进行说明。（8）加入国际旅游组织，并配合宣传。[题目]

通过分析素材，阐述旅游宣传的全面性。

第二篇：旅游心理学试题及答案

名词解释：

个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。

旅游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。

成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。

心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

规范决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。

服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。

组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。群体压力 指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。

旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。

性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。

刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。

客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。

激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151 旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境

应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应

管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。

社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体

服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。“管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。

知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。意志

人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。

旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行

为、旅游企业管理行为。

人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。

挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

“社会人” 假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。

旅游诱因（P44）

从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。

从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。

群体冲突（P243）

处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。

填空题

1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。

2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。

5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型 _______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上

7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。

8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。

9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。

10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。

11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。

12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。

13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。

14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。

15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。

16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。

17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。

22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。

24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。

25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。

26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。

27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 品质差异____ 29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。

31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。

34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值和自我放松。

37.旅游服务言语具有___灵活性______、时代感强和职业特色等三大特点。38.激励过程是使外部刺激内化为__个人自觉____的行动过程。

39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和__非正式沟通网络_______。40.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是___组织成员______。

41.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中___认识过程___是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程

42.由于第一印象的层次性、广泛性和___表面性___特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。

43、人们向年轻人传授态度的有效途径是（引导参与）。

44、阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。

45.旅游者对_突出属性_____的知觉会导致旅游偏爱的形成。46.旅游业在设置服务项目时一定要____多样__、灵活和实惠。

47.能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差异。（P202）48.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。（P247）

49.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。（P273）50.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。（P278）

51.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。（P11）52.____知觉的选择性___________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。

53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、____主观性___________和有利性。

56.____ 迎接服务 ___________是导游工作的开始。

57.对服务人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。（189）58.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。（P201）59.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。（P243）

60.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人与复杂人。61._____ 人格______指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。

62.美国著名的心理学家____马斯洛_______在1943年提出了人类的基本需要有5种。63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_____核心式家庭______形态。64._____ 服务时机______指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。66.群体的内聚力具有___向心力 ________和内部团结的双重含义。68.“领导人的艺术”、_____处理事的艺术______和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。

69._____ 直线式组织结构______实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。70._____ 心理惰性 ______指安于现状的守旧心理。

71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和___心理状态_____。

72.心理学研究认为，知觉过程要经过___生理_____和心理的两个历程。

73.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为___首次效应(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。

75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和____激励____作用。

77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：___功能风险_____涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；___心理风险 _____是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。78.在人格因素中，人格特质、__生活方式______和自我意识都能用来解释人的人格。

79.态度的三种成分中，___认知___成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。

80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的___强度_____和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。

81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指___经济 _____因素和_______时间 _因素。

82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：__心境 __、____激情____、应激和热情。

83.就管理者而言，___业务 _____能力、管理能力和___人际关系

_____能力是管理者必须具备的三种基本能力。

84.赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为__保健因素 ______和激励因素两种。

85.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、_讯道(或：信息传送的途径)_______和信息接受者。

86.组织功能和___ _激励

____功能是领导功能最突出的两个方面。

87.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和__自然(或：非权力性)___影响力两大类。89.组织变革的外部力量主要包括 ___组织外部环境的变化__、科学技术的发展和管理现代化的要求。

90.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、_.竞争意识

_______和_____创新观念___。

91.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__知______觉。

93.___.复杂_____性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。94.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即__旅游需要 ______；二是外在条件，即___刺激_____。

95.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起____感觉___器官的反应。

96.____ 接近____原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。

97.消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取_经验_______和取得信息。98.___ 态度_____的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。99.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于___儿童_____自我状态之中。100.在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：___发起

_____者、__影响____者、决策者、购买者、使用者。

101.___ 男性___消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。

102.旅游服务语言具有鲜明的职业特点--___服务____性。

103.职工的知觉差异，主要表现为知觉___类型 _____差异和知觉__深度____差异。

104.在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为“__互补__”和“相互适应”的关系。

105.激励理论划分为____内容 ____型、_____过程__型和行为改造型三大类。

106.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即___链 _____式、_圈___式、轮式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和___行为___的能力。

108.领导风格是领导作风和领导___方式___的总称。

109.__ 领导____生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。

110.组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的___环境_____导向。判断题

1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。（）2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。（）3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。（）6.服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。（）7.亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。（）8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（）9.放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。（）10.人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。（）12.亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得到报酬是否满足，主要看其绝对值的大小。（）13.人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。（）14.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。（）15.老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。（）16.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。（）17.在服务中，若遇到一位服饰漂亮或衣着奇特的旅客，服务员最好是表示羡慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。（）19.焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。（）20.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内)1.能力、气质、性格都属于(D)。

a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？(A)a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应

3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？(C)P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性

c.选择性 d.关联性

4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？(A)a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。(D)a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性

6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？(B)a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表现。

a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性

8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理

冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？(D)a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。(D)A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理

C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素

12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B)A.首次效应 B.晕轮效应

C.刻板印象 D.经验效应

13.著名的____心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出了需要层次理论。(C)A.法国 B.德国 C.美国 D.英国

4.旅游行为的社会限定因素主要指(C)A.家庭与社会群体 B.社会文化与阶层 C.经济与闲暇时间 D.经济与社会文化

14.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。(B)A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。(D)A.成就需要理论B.ERG理论C.需要层次理论D.双因素理论 16.态度形成的基础是(A)A.认知B.情感C.意向D.客观对象

17.良好的人际关系形成的最初阶段被称为(D)P247 A.交换阶段B.稳定阶段C.探索阶段D.定向阶段 18.____属于非权力性影响因素。(C)A.传统因素B.职位因素C.才能因素D.资历因素

21.______精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（A）A.加拿大 B.美国C.英国 D.德国

23.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（A）A.旅游服务，服务质量 C.软件质量，硬件质量

B.服务质量，旅游服务 D.硬件质量，软件质量

24.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（B）A.父母自我状态 B.儿童自我状态

C.青年自我状态 D.成人自我状态

26.根据需要层次论，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（C）A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素

28.由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（A）A.晕轮效应 B.首次印象

C.刻板印象 D.经验效应

29.职业心理对服务员的意志要求主要有（B）A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性

D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性

30.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（B）A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分

31.心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。（C）A.梦想 B.想法 C.现实 D.情绪

32．因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（A）A.单一性 B.平衡性

C.多样性 D.生理性

33.美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人。（B）A．小康安乐型 B.追新猎奇型 C.乐群型 D.稳定型 34.加拿大精神病医生埃里克•伯恩博士在他的专著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（A）A.《人们玩的游戏》 B.《梦的解析》 C.《大众心理研究》 D.《论人的天性》

35.家庭群体对于旅游者的影响表现在家庭形态与（A）A.家庭生命周期 B.家庭成员构成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为（A）A．诱导 B.感召

C.激化 D.感化

37．根据旅游服务工作的特点，服务人员的注意力应该是（C）A.稳定而集中 B.灵活而分散

C.稳定而灵活 D.稳定而耐心 38．亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论”和海德“归因理论”被称为_____激励型理论。（B）P215 A.内容型 B.行为改造型

C.过程型 D.层次型

39.群体动力是研究群体活动的_____的理论。（D）A．内部规范 B.内部压力

C.内部机制 D.内部聚力

40．人的五种需要中，基本需要包括：（A）A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要

41.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（D）P18 A.生活 B.先天遗传 C.记忆 D.客观现实

43.下列不属于学习过程的三个环节之一的是（B）A.定向环节 B.调整环节 C.行动环节 D.反馈环节

44.人们期望在生活的领域中保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突、并能够预知未来。这指的是（A）A.单一性生活 C.单一性需要 B.多样性生活 D.复杂性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.学习B.社会实践

C.社会条件 D.先天素质

46.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______的。（B）A.重大决策 B.规范性决策

C.瞬时决策 D.介于A和B之间

47.在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于______之中。（C）A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.三者共同

48.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（A）A.强度 B.对象性

C.价值性 D.稳定性

49.社会因素分为限定因素和决定因素，下列哪一项不属于决定因素？（B）A.家庭 B.时间 C.阶层 D.文化

50.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（C）A.主观性 B.不稳定性

C.有利性 D.兼顾性

51.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（D）A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 53.客房服务的基本要求是（B）A.便利 B.整洁 C.舒适 D.宁静

54.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（A）A.知识技能 B.勤奋程度 C.实践的机会 D.智力

55.以下哪种理论属于过程性激励理论？（C）P210 A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论

C.弗鲁姆期望理论 D.奥德弗ERG理论

56.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.舆论

57.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（D）P253 A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通 C.工具性沟通和完美性沟通

D.正式沟通和非正式沟通

58.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到长城非好汉”，指的是人的（C）

A.心理定势 B.个性心理 C.意志过程 D.心理状态

60.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（D）A.接近原则 B.解释性 C.封闭原则 D.相似原则

61.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。(A)A.消费心理 B.消费过程

C.个人经验 D.消费个性

62.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。(C)A.心理风险 B.质量风险

C.功能性风险 D.期望风险

63.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。(A)A.田中喜一 B.罗伯特•麦金托什

C.沙西肯特•格普特 D.亚伯拉罕•马斯洛

64.______是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。(B)A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.本我状态

65.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。(B)P84 A.偏爱 B.态度

C.行为倾向 D.情感

66.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。(D)A.针对性服务 B.感化

C.激化 D.诱导

67.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。(A)A.热情 B.心境

C.应激 D.激情

68.亚当斯的______不是行为改造型理论。(A)

A.公平理论 B.挫折理论

C.强化理论 D.归因理论

69.根据发送者沟通的动机，沟通可分为______。(C)A.上行沟通和下行沟通 B.单向沟通和双向沟通 C.完美性沟通和工具性沟通 D.语言沟通和非语言沟通 70.______属于权力性影响因素。(D)A.品格因素 B.知识因素

C.才能因素 D.资历因素

71.___________是人的心理活动的源泉和内容。（B）A.社会生活 B.客观现实 C.人脑 D.个人经验

72.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。（C）A.学习B.旅游动机 C.需要 D.需求

73.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（D）A.需要的多样性 B.目标的激励功能

C.目标的导向功能 D.需要的单一性

75.___________是确立旅游服务工作的先决条件。（C）A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态

C.客我交往 D.心灵交流

76.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。（D）A.热情 B.心境 C.应激 D.激情

78.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。（A）A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论

79.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。（C）A.上行沟通 B.意见沟通

C.完美性沟通 D.工具性沟通

80.___________属于非权力性影响因素。（C）A.传统因素 B.职位因素 C.才能因素 D.资历因素 简答题

1.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？

在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。

而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？（刘纯版本）

1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。

2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。

3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。

3.简述双因素理论的主要内容。

此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。

而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。

4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？

服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。

要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。

6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。

总的来说，旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏

一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）

1.降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。

2.购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。

3.获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。

8.文化对于旅游消费行为有什么影响？

文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

9.请简述处理客人投诉的原则。

1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：(1)求尊重的心理。(2)求发泄的心理。(3)求补偿的心理。

(4)联系实际分析论述。

处理投诉的一般对策：(1)耐心倾听，弄清真相。

(2)以诚恳的态度向客人道歉。

(3)区别不同情况，作出恰当的处理。(4)联系实际分析论述。

10.领导的激励功能包括哪些内容？

（1）激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。

（2）激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。

（3）激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。

11.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？

消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。

旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。

意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。

这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。

12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？（P121-124）答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。13.怎样提高服务技术水平？ 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160 服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。

14.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书P262）

非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。

构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素

地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。15.产生冲突的主要原因包括哪些？

1.相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。2.不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。（1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。

（2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。

（3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。

3.模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。

4.缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？(书本74页，ppt114页)答案：

一、通过经验学习

二、获得信息学习

（一）商业环境：广告、推销、个人销售

（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人

三、信息的寻觅

附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别:

一、动机学习

二、态度学习

三、消费学习

四、处理购买后失衡的学习

17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？（P149）1.明确的角色意识

2.敏锐的观察力和准确的辨别力 3.出色的表现能力

4.较强的感染力。

除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。第一． 端庄的仪表、优雅的姿态 第二． 和蔼的笑容

第三． 热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语

第四． 高效、公正、准时、主动的服务精神

18.什么是态度的强度？25.态度具有哪几方面的特点？P81 1.态度的对象性

必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织

2.态度的强度

指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。3． 态度的稳定性与可变性

态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。4.态度的内隐性

态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？ 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型

1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点

2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体

3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。

4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。

5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等 20.领导者的非权力影响力包括哪些？

非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。

自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。

21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62 对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。

1.对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。

2.对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。

22.购买风险产生的原因。P71 在以下情况容易产生购买风险： 1． 购买目标不明确。2． 购买酬偿不清楚 3． 购买经验缺乏

4． 积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。5． 群体伙伴的影响。

6． 旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。

23．信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息（或意思）传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。分为团体沟通和个体沟通： 团体沟通

1、会议沟通

2、E-mail或书面沟通 个体沟通

1、当面沟通

2、电话沟通

3、E-mail或书面沟通

群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。

1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长；

2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变；

3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。

活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。

24.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。P152 服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。（1）运用动作的力量（2）发挥表情的作用（3）注意说话技巧

（4）讲究说话艺术

27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？

1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准

4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务

5、尊重。

28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？P243 1.内部冲突减少，团结加强。2.成员对群体目标和不掉易趋于一致 3.成员对集体荣誉关心，工作主动。4.群体趋于高度组织化。

29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？

勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。

弗里蒙特•卡斯特(Fremont E.Kast)提出了组织变革过程的六个步骤：

① 审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究；

② 觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；

③ 辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题；

④ 设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择；

⑤ 实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；

⑥ 反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。

30.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？P148 当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质： 1． 明确的角色意识。扮演好服务员的角色

2． 敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。3． 出色的表现能力。

4． 较强的感染力。必须具备

一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑容；三，热情体贴的服务语言；四，服务精神。

31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

33.员工的能力差异主要表现在哪几方面？ 在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。

34.请简述非正式群体产生的原因。

非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。

（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。

（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。

（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。

（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。

（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。

35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 主要方法：

(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。

(4)各要点的简要表述。

36.埃里克•伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。36.三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。

对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。

对应的行为模式为成人行为模式。

(3)儿童自我状态。

对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。

37.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 37.几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。

(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。

38.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 38.(1)应重视给宾客的第一印象。

(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。39.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。

(5)各要点的简要表述。

40.罗伯特•麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机(2)文化的动机(3)交际的动机

(4)地位与声望的动机

42.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望

(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务(3)获取更多的信息

44.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性(2)要有深厚的情感(3)要有稳定而持久的情感(4)要有较高的情感效能

论述题(每小题10分)11.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？（1）科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变

特殊情况服务时间的安排要有灵活性 各种服务项目，服务时间的安排要多样性（2）服务时机的心理作用及把握

服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。如何把握服务时机：

首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，再次，正确辨别旅客的职业身份，最后，注意旅客所处的场所

12.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提高旅游产品形象。(2)改变知觉。

(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。

(6)各要点的简要表述。

(7)联系实际分析论述。

13.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。

因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。

因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。

因为成员间步调一致、便于协调。

(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。(5)各要点的论述。

14.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识

(2)敏锐的观察力和准确的辩别力(3)出色的表现能力(4)较强的感染力(5)举例论述

15.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短(2)责权分明，用人不疑(3)严于律己，宽以待人(4)具体论述

第三篇：旅游心理学试题3

第三章良好旅游服务心理素质的培养

一、填空

1、（）是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。

2、注意的特点是（）（）。

3、注意时最显著的外部表现有（）（）（）。

4、无意注意的产生的原因有两个方面，一是（）二是（）。

5、注意品质包括（）（）（）三个方面。

6、人们按内容的不同将记忆分为（）（）（）（）四种，其中对自然景观以及对食物的气味和味道的记忆属于（），对公式、规律的记忆属于（），对操作技能的掌握要利用（）记忆。

7、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）（）（）三种，感觉记忆指的是（）记忆，信息保留在大脑中的时间约为（）秒的记忆属于瞬时记忆，记忆保持的时间是一分钟以上的属于（）记忆，记忆信息加工的第一个阶段是（）。

8、记忆的基本过程包括（）（）（）（）记忆过程的第一步是（）。

9、在有意识记中，根据识记时对材料意义的理解程度，可分为（）（）两种，对电话号码的识记属于（），它的基本条件是（），对定义，公式的识记属于（），它的基本条件是（）。

10、保持是（）的延续，是把（）到的信息在大脑中进行（）的过程。

11、根据德国心理学家艾宾浩斯的研究结果，遗忘的规律是（）。

12、（）和（）是将大脑中保持的信息提取出来的两种形式。

13、识记、保持是（）的过程，再认和回忆是（）过程，回忆可分为（）（）两种，平常说的“触景生情”就是（）回忆。

14、思维的特点是（）（）。

15、解决问题的思维过程是（）（）（）（）。

16、思维的（）（）思维的（）（）思维的（）（）都属于思维的品质。

17、情感的外部表现有（）（）（）。

18、情感按其表现形式和强度可分为（）（）（）三种，按不同的社会内容可分为（）（）（），一种比较微弱、平静而持久的情感体验是（）。

19、自我控制激情的方法有（）（）（）（）（）（），其中控制激情最根本的方法有（）。20、良好的意志品质集中表现在（）（）（）（）四个方面，缺乏（）的人就会优柔寡断，草率卤莽。

21、当人在留意听某一种声音的时候，常常把耳朵朝向声源发生的方向“侧耳倾听”，这是注意外部表现中的（）。

22、旅游者在听导游讲民间故事听的入神的时候，双眼紧盯着导游，原来活动的手也停下来一动不动，这是注意外部表现中的（）。

23、人在紧张的时，出现屏息现象，这是外部表现中的（）。

24、一个本来留长头发的女士突然剪了短发，她马上就可能成为周围人们注意的焦点，其原因是刺激物的（）。

25、一高一低的警笛声，一闪一闪的警号灯，容易引起人的无意注意，有很好的警报作用，其原因是刺激物的（）。

26、有经验的餐厅服务业能够同时照顾四五席客人就餐的情况，而新服务员则会手忙脚乱，这是因为注意的范围与（）有关。

27、电话总机的接线员可以边听客人的电话，边进行接线操作，这是因为注意的（）。

28、电影、电视和动画的制作运用了（）原理。

二、判断

1、人的主体状态是引起无意注意的主要因素。

2、在导游的过程中，导游人员主要利用的是有意注意。

3、情感记忆是以体验过的情感为内容的记忆。

4、回忆是指对过去识记过的事物再次感知到熟悉，可以识别确认。

5、回忆的记忆程度没有再认高，能再认不一定能回忆。

6、“记”是“忆”的体现和结果，“忆”是“记”的前提和基础。

7、思维是对客观事物概括的认识。

8、分析问题是解决问题的开始。

9、思维的独立性是善于思考问题，深入问题本质，揭露现象的根源。

10、情感是随着认识而发生，但并不随认识的变化而变化。

11、情感是个人的主观体验，所以带有强烈的主观色彩。

12、热情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。

13、推迟控制法就是在发怒时，强迫自己做与激情相反的动作。

14、具有良好的自觉性的人表现为虚心、独立自觉。

15、有些人在课桌上贴一些“忍”等警句，来控制激情这属于自我暗示法。

16、心跳加速、牙关紧闭、握紧拳头等现象是注意外部表现中的无关运动的停止。

17、果断性是指人们在活动中善于控制和支配自己的情绪和言行。

三、名词 注意 有意注意 记忆 无意识记 遗忘 思维 情感 意志 自觉性 果断性 自制性 坚毅性 面部表情 身段表情 言语表情

四、简答

1、影响无意注意的客观因素和主观因素有哪些？

2、如何培养良好的记忆力？

3、激情产生的原因是什么？

4、心境产生的原因是什么？

5、如何自我调节心境？

6、如何培养良好的思维能力？

7、如何培养良好的注意力？

8、如何培养高尚的道德感和美感？

参考答案

第三章良好旅游服务心理素质的培养

一、填空

1、注意

2、指向性集中性

3、适应性运动无关运动的停止呼吸运动的变化

4、客观刺激物本身的特点人主体的状态

5、注意的稳定性注意的范围注意的分配

6、形象记忆逻辑记忆情感记忆运动记忆形象记忆逻辑记忆运动记忆

7、瞬时记忆短时记忆长时记忆瞬时记忆

0.25—2 长时记忆瞬时记忆

8、识记保持再认回忆识记

9、机械识记意义识记机械识记重复意义识记理解

10、识记识记贮存

11、先块后慢，先多后少

12、再认回忆

13、记忆无意回忆有意回忆无意回忆

14、间接性概括性

15、发现问题分析问题提出假设检验假设

16、广度深度独立性批判性灵活性敏捷性

17、面部表情身体表情言语表情

18、激情心境应激道德感理智感美感心境

19、躲避法自我暗示法转移注意法推迟法照镜法联想后果法加强品德修养法加强品德修养法 20、自觉性果断性自制性坚毅性果断性

21、适应性运动

22、无关运动的停止

23、呼吸运动的变化

24、新异程度

25、活动变化状态

26、知识经验

27、分配

28、瞬时记忆

二、判断

1、×

2、×

3、√

4、×

5、×

6、×

7、×

8、×

9、×

10、×

11、√

12、×√

16、×

17、×

三、名词

注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。

有意注意：是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。记忆：是人脑对过去经验的反映。

无意识记：是没有预订目的，没有采用任何的识记方法，也不需作意志努力的识记。遗忘：保持在大脑中信息的质和量的变化称为遗忘。

思维：是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。情感：是人对待客观事物的态度体验。

意志：是人们自觉克服困难以达到预定目的的心理过程。

13、×

14、√

15、自觉性：是指人们对自己行动的目的及其社会意义有明确的认识，并以此来调控自己的行为。果断性：是指人们能明辨是非，及时做出决定并执行决定。自制性：是指人们在活动中善于控制和支配自己的情绪和言行。

坚毅性：是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。面部表情：情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的变化与表现称为面部表情。身段表情：情感反映在身体各部分姿态和动作等方面的变化与表现称为身体表情。言语表情：情感反映在言语的音调、节奏和速度等方面的变化和表现称为言语表情。

四、简答

1、影响无意注意的客观因素和主观因素有哪些？ 答：影响无意注意的客观因素。

⑴、刺激物的强度。⑵、刺激物的新异程度。

⑶、刺激物的对比程度。⑷、刺激物的活动变化状态。影响无意注意的主观因素。

⑴、人们的需要、兴趣和态度。⑵、人的心境和情绪状态。⑶、人的身体和精神状态。

2、如何培养良好的记忆力？

答：⑴、明确识记的目的、任务和树立识记的信心。⑵、掌握正确的识记方法。⑶、合理地进行复习。

①及时进行服务。②复习安排应先紧后松。⑷、利用联想手段。

3、激情产生的原因是什么？

答：⑴、个人生活中的重大事件。⑵、对立意向的矛盾冲突。

4、心境产生的原因是什么？

答：⑴、个人生活中重大事件的遗留影响。⑵、身体和精神状态。⑶、环境因素。

5、如何自我调节心境？

答：⑴、树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志。⑵、注意锻炼身体，合理安排作息。

6、如何培养良好的思维能力？ 答：⑴树立辩证唯物主义的世界观 ⑵学习和积累有关的知识 ⑶提高语言文字能力

7、如何培养良好的注意力？

答：⑴、努力提高注意的稳定性。

⑵、努力扩大注意的范围。⑶、合理进行注意分配。

8、如何培养高尚的道德感和美感？

答：⑴要求我们对道德标准有不同的认识和理解，能够分辨哪些行为是符合道德标准的，哪些是违背道德标准的。⑵要求我们自觉地遵守各种社会道德和职业道德，在实践锻炼中形成与现实社会相符合的，获得普遍认同的道德感。⑶要树立正确的审美观，善于分清美和丑，自觉抵制低级、丑恶的事物。⑷通过艺术品的熏陶培养美感，如听优美的音乐、观赏高雅的美术作品等。⑸在大自然中陶冶美感。

第四篇：旅游心理学试题4

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机

一、填空

1、兴趣的特点是（）（）.2、需要的特点是（）（）（）。

3、旅游者的需要有（）（）（）。

4、旅游过程大致可分为（）（）（）（）。

5、旅游结束阶段的需要有（）（）（）。

6、通常将旅游者分成四种类型（）（）（）（）。

7、旅游者的旅游动机是由（）引发的。

8、按不同的需要，可将动机分成（）（）（），根据在活动中所起作用的大小来分（）（）。

9、旅游者的旅游动机可分为（）（）（）（）（）。

10、利用“双休日”到附近的旅游度假区放松身心，这种短线旅游的主导旅游动机是（）。

11、香港特别行政区开放大陆旅游者“自由行”后，许多内地人士专程到香港选购首饰、服装和电子产品等，这是（）动机。

12、有的旅游者喜欢欣赏名山大川，参观名胜古迹，了解异国他乡的政治、经济、文化、风俗等。其主导动机是（）。

13、一般来说，华侨、港澳台旅游者回祖国旅游的主导旅游动机是（）。

14、每年春秋两季交易会期间，各地外商到广州洽谈贸易，他们的旅游动机属于（）。

15、旅游者要求有环境优雅舒适的适合休息、睡眠的住房，要求住房清洁卫生、设备齐全，这是（）需要。

16、旅游者希望旅游目的地局势稳定，不要发生政变、骚乱、战争等。这是（）需要。

17、有的旅游者在旅游观光的同时，还希望能与当地的人们接触，交流感情、建立友谊，这是（）需要。

18、旅游者希望服务人员尊重他们的生活习惯，重视并及时处理他们提出的要求，不希望收到歧视和猜疑，这反映了旅游者的（）需要。

19、人们对食物的需求，有时不单纯是为了充饥，还需要它具有较好的色、香、味、形等特点，这是为了满足（）需要。

20、在现代社会，人们参加各种宴会主要是为了满足（）需要。

三、判断

1、人的各种需要是兴趣产生和发展的基础

2、人的需要是不断发展变化的，所以人的兴趣也会不断产生和发展

3、一般来说天然性的动机比社会性动机和精神性动机的行为驱动力更大

4、兴趣的广泛性是指兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容

5、精神性需要是对保证人的生存所不可缺少的客观事物的需求

四、名词 需要 兴趣 动机 旅游动机

五、问答

3、旅游者兴趣形成的条件有哪些？

4、旅游者在旅游活动各阶段有哪些需要？（四个阶段）

5、业务旅行的旅游者的特点是什么？

6、影响人们外出旅游愿望产生的因素有哪些？ 参考答案

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机

一、填空

1、倾向性

广泛性.2、指向性

选择性

周期性

发展性

3、天然性需要

社会性需要

精神性需要

4、旅游准备阶段

旅途阶段

游览活动阶段

旅游结束阶段

5、完善的服务

购买纪念品

回程交通安排

6、外国旅游者

外籍华人、华侨、港澳同胞、台湾同胞旅游者

国内旅游者

业务旅行的旅游者

7、需要

8、天然性动机

精神性动机

社会性动机

主导动机

辅助动机

9、健康动机

购物动机

交际动机

文化动机

业务动机

10、健康动机

11、购物动机

12、文化动机

13、交际动机

14、业务动机

15、天然性

16、天然性

17、社会性

18、社会性

19、精神性 20、社会性

三、判断

1、√

2、√

3、×

4、×

5、×

四、名词

需要：是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

兴趣：是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。

动机：是激励人们行动的原因。

旅游动机：是指激励旅游者外出旅游的原因。

五、问答

1、旅游者兴趣形成的条件有哪些？ 答：⑴、社会生活条件方面的差异。⑵、实践活动方面的差异。

⑶、所掌握的知识与技能方面的差异。

2、旅游者在旅游活动各阶段有哪些需要？（四个阶段）答：⑴旅游准备阶段。

①获得旅游目的地信息的需要。②确定旅游方式的需要。

③了解出行信息、准备旅游物品的需要。⑵旅途阶段。

①对旅游交通的需要。

②对旅游住宿、饮食的需要。③对旅游接待的需要。⑶游览活动阶段。

①观赏著名的景观、增长见识。②游览线路完整、游览时间充足。③能引发和满足旅游者的兴趣。④购买有特色的纪念品。⑷旅游结束阶段。①完善的服务。②购买纪念品。③回程交通安排。

3、业务旅行的旅游者的特点是什么？ 答：主要是政府代表团和商务旅行者。

政府代表团特点：三高一短，即身份高、接待规格高、生活要求高而逗留时间短。

商务旅行者特点：好讲派头，喜欢住商务客房，经常在高级餐厅举办宴会，需要完善的商务设施和服务，时间比较紧，需要高效率的接待服务。

6、影响人们外出旅游愿望产生的因素有哪些？（旅游动机产生的条件。）答：⑴、主观因素。

①安全感。

②个性因素。

③身体原因。⑵、客观条件。

①人们有自己支配的时间。②有足够的可供支配的金钱。

③有可供旅游者使用的交通工具和现代化的旅游设施。⑶、有鼓励旅游的社会风气。

第五篇：旅游心理学复习试题及答案

《旅游心理学》复习思考题 一,判断题

1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.(错)2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情, 寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.(对)3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.(错)4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的“恐惧”.(对)5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.(错)6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.(错)7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉(错)8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.(对)9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.(对)10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.(错)11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高(错)12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高(错)13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系(错)14,群体士气越高,工作效率就越高(错)15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论

(错)16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要(错)17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.(对)18,人的认识过程的最高阶段是想象(错)19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质(对)20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行(错)21,在组织理论指导下,经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构.(对)二,名词解释

1,旅游心理学 2,感觉 3,知觉 4,晕轮效应 5,首次效应 6,行为

7,需要 8,旅游目标 9,旅游消费态度 10,人格 11,旅游消费服务 12,客我交往 13,投诉 14,群体规范 15,群体压力 16,领导艺术 17,组织 18,诱导 19,群体内聚力 20,领导方式 三,选择题

1,旅游活动的主体是(B)A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商 2,旅游业成败的关键是(D)A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为 3,人的心理产生的物质基础是(C)A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力 4,旅游消费心理的源泉是(B)A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,旅游需要 5,心理学研究认为:人的行为是(B)A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数 C,人的周围环境特性的函数 D,与人的个体特性和周围环境特性无关 6,一般性决策对信息的要求(A)A,低 B,高 C,中 D,可高可低

7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是(D)A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策

8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的(B)A,情感过程 B,认识过程 C,学习过程 D,意志过程 9,旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的(C)A,思维 B,感觉 C,知觉 D,想象

10,人们关于世界一切知识的最初源泉是(B)A,知觉 B,感觉 C,思维 D,记忆

11,人的认识过程的最高阶段是(D)A,感觉 B,知觉 C,想象 D,思维

12,人的个性结构中的动力系统是人的(B)A,个性心理特征 B,个性倾向性 C,需要 D,动机

13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是(D)A,能力 B,气质 C,需要 D,性格

14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是(D)A,个性心理特征 B,信念 C,世界观 D,个性倾向性

15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的(A)A,气质,能力和性格 B,需要,动机和兴趣 C,理想,信念和世界观 D,需要,信念和价值观

16,促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是(C)A,旅游目标 B,旅游动机 C,旅游需要 D,旅游兴趣

17,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要 B,自我实现需要 C,生理需要 D,社交需要 18,马斯洛认为人生追求的最高目标是(A)A,自我实现需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社会保障是(A)A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要

20,选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其(B)A,多样性需要 B,单一性需要 C,稳定性需要 D,复杂性需要 21,朝圣体现的旅游动机是(B)A,健康动机 B,寻求精神价值动机 C,自我实现动机 D,社交动机 22,旅游动机产生的两个必备条件是(C)A,个人收入和闲暇时间 B,旅游商业环境和个人社交环境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息与学习

23,在态度的组成要素中最稳定的因素是(B)A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,态度形成的基础是(A)A,认知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分

25,在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是(C)A,儿童自我状态 B,家长自我状态 C,成人自我状态 D,父母自我状态 26,以自我中心,感情冲动为特征的自我状态是(B)A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 27,以理智和客观为标志的自我状态是(D)A,权威自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 28,以权威和优越感为标志的自我状态是(C)A,理智自我状态 B,儿童自我状态 C,父母自我状态 D,成人自我状态 29,赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为(D)A 环境因素 B 内在因素 C 激励因素 D 保健因素 30,能使群体内聚力最高的领导方式是(A)A 民主式 B 专制式 C 放任式 D 绵羊式

31,领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为是(C)A,领导风格 B,领导艺术 C,领导作风 D,领导方式 32,领导行为成功的决定性因素是(B)A,组织能力 B,决策能力 C,指挥能力 D,协调能力 33,弗鲁姆的“期望理论”是属于(B)A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 34,亚当斯的“挫折理论”是属于（C)A,内容型激励理论 B,过程型激励理论 C,行为改造型激励理论 四,多项选择题

1,旅游心理学主要研究旅游者的(AC)A,心理活动规律 B,认知规律 C,行为规律 D,思维规律 E,情感规律

2,旅游心理学研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者 B,潜在旅游者 C,服务人员 D,管理人员 E,领导人员 3,影响旅游者旅游消费行为决策的因素有(CD)A,旅游产品 B,服务态度 C,心理因素 D,社会因素 E,服务水平4,旅游心理学研究的人的行为主要包括(ABE)A,旅游者行为 B,旅游服务行为 C,购买行为 D,旅游策划行为 E,旅游企业管理行为

5,德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有(BD)A,情感 B,个体内部特征 C,态度 D,环境 E,认识能力 6,人的行为决策方式主要有(BDE)A,习惯性决策 B,一般性决策 C,盲目性决策 D,重大性决策 E,瞬时性决策

7,影响一个人的行为的社会因素包括(ABCDE)A,学习B,参照群体 C,家庭 D,社会文化 E,社会阶层

8,旅游消费活动的认识过程主要通过(ABCDE)等心理活动来完成.A,知觉 B,感觉 C,想象 D,思维 E,记忆

9,旅游者的心理活动过程的基本内容包括(BCD)A,能动过程 B,认识过程 C,情感过程 D,学习过程 E,意志过程 10,旅游者的个性倾向性包括(CD)A,需要 B,动机 C,信念 D,世界观 E,兴趣 11,旅游者的个性心理特征包括(ABCD)A,能力 B,理想 C,气质 D,需要 E,性格

12,旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有(ABD)A,稳重型 B,完美型 C,活泼型 D,急躁型 E,忧郁型 13,需要的特征有(CD)A,社会性 B,对象性 C,发展性 D,周期性 E,差异性 14,马斯洛认为人的高级需要是(CDE)A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我实现需要 E,尊重需要 15,旅游动机产生的必备条件是(BC)A,旅游目标清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,购买能力 E,旅游兴趣 16,决定旅游目标的诱因的因素有(ABCE)A,目标价值 B,目标魅力 C,目标清晰度 D,成功概率 E,目标适宜性 17,人们对旅游时间的知觉表现为(BCD)A,安排紧凑 B,旅途要快 C,一切活动要准时 D,游览要慢 E,时间充裕 18,人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于(CD)A,旅游企业 B,广告商 C,商业环境 D,个人社交环境 E,经验 19,引起人们态度变化的主要因素有(ABCD)A,新经验导入 B,伙伴政策影响 C,创伤性经历 D,好奇心 E,感情冲动 20,一个人的个性的组成部分包括(ABD)A,儿童自我状态 B,成人自我状态 C,权威自我状态 D,父母自我状态 E,理性自我状态

21,旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括(CD)A,经济风险 B,安全风险 C,心理风险 D,功能风险 E,形象风险 22,引起旅游者购买风险的原因有(ABCDE)A,目标不明 B,酬偿不清 C,后果 D,缺乏经验 E,产品推销员 23,旅游企业职工的工作动机一般取决于(ABC)A,职工从工作和服务中获得什么 B,管理人员所作出的工作安排 C,外在报酬的内在满足 D,奖惩制度的公正性 E,个人与企业目标的实现

24,内容型激励理论包括(ACDE)A,马斯洛的“需要层次论” B,弗鲁姆的“期望理论” C,奥德弗的“E R G理论” D,赫茨伯格的“双因素理论” E,麦克利兰的“成就需要理论” 25,行为改造型激励理论主要包括(CDE)A,弗鲁姆的“期望理论” B,亚当斯的“公平理论” C,斯金纳的“强化理论” D,亚当斯的“挫折理论” E,海德的“归因理论” 26,影响群体内聚力的因素有(ABCDE)A,群体目标 B,群体的社会地位 C,群体的领导方式 D,群体的沟通与奖励方式 E,外部影响 二,名词解释

1,旅游心理学:旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学.2,感觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应.3,知觉:是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映.4,晕轮效应:指从对象的某种特征推及对象的整体特征,从而产生美或丑化对象的心理现象.5,首次效应:也称第一印象.是指一个人首次接触某事物,环境,某人留下的深刻印象.6,行为:行为是个体和周围环境的函数.7,需要,是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力.8,旅游目标:是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映.9,旅游消费态度:是指人们针对某一特定旅游活动的对象,用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向.10,人格:人格是个体在先天素质的基础上,在一定的社会条件下,通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合.11,旅游消费服务:是旅游服务人员通过各种设施,设备,方法,手段,途径和热情好客的各种表现形式,在为游客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动游客的感情,唤起游客心理上的共鸣,使游客在接受服务的过程中产生惬意,幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动.12,客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.13,投诉:指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼,或者损害了他们的利益等情况,向服务人员提出或向有关部门反映.它是企业服务质量提高的动力.14,群体规范:是由群体成员共同建立起来的,并共同遵守的行为标准.它对群体成员的行为有强大的影响力.对实现群体的目标有极其重要的意义.15,群体压力:是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力.16,领导艺术:实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现.17,组织:是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程.18,诱导:是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作.19,群体内聚力:群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力.20,领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式.五,简答题

1,旅游心理学的研究对象是什么? 研究旅游消费心理.首先研究影响旅游消费心理的内在因素.第一个内在因素是旅游者的心理活动过程,第二个内在因素是旅游者的个性心理.在内在因素中最重要的问题是需要.其次是研究影响旅游消费心理的外在因素.它包括旅游环境和社会因素。

旅游服务心理:它首先研究旅游服务者心理,其次是研究旅游服务策略。(3)旅游企业管理心理.它包括员工心理,领导心理和组织心理。2,旅游决策的心理步骤是什么?

(1),识别需要(2),寻找信息(3),最后决定(4),付诸行动(5),购买后的感觉 3,旅游决策的方式有哪些? ,规范性决策(一般性决策):是指人在解决一般性问题时,依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程.这种决策对信息量要求少,作出决策快.如买味精.,重大决策:指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息,对之进行分析,评价而作出的决策.这种决策对信息量要求多,作出决策慢.如买车,买房子等。(3),瞬间决策:指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。4,简述马斯洛的需要层次论

马斯洛认为:人的需要分为生理的需要,安全的需要,归属和爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要五个层次.人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势;低级需要得到满足后,追求高级的需要才会成为推动行为的动力;低级需要可以通过外部条件得到满足,高级需要是从内部使人得到满足,越满足越有激励作用。5,简述知觉的基本原理

知觉选择性:是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激,而仅仅指向能引起注意的少数刺激,这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性.,知觉的组织性:是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的,而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西.常见的知觉组织性原则有:1)接近原则,2)相似原则,3)封闭原则.(3)知觉的解释性:是人们根据主体的知识经验,对感知的事物进行处理加工,并用语言把它解释出来。

6,简述消除风险和不可知因素的方法

降低对旅游产品或服务的期望.在一般情况下,人对旅游产品或服务寄予较少的期望,从心理上确能得到一些安慰,但这不是一种流行策略。

购买名牌旅游产品或享受优质服务.认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。

3)获得更多的信息.这是减少风险最普遍的办法.获得信息越多越可靠,感觉到的风险就越小。7,人格形成和发展的条件

(1)先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提(遗传,外表,内部机能,年龄等）。

(2)社会条件是人格形成发展的重要因素(家庭,学校,社会文化,政治制度,宗教信仰,风俗习惯等）。

(3)社会实践是人格形成发展的重要途径。8,简述态度与行为的关系(1),态度和行为的一致性

一般来说,态度和行为有一致性,有什么样的态度就有什么样的行为.因此,我们才能据个人的行为表现来推断人的态度,心理需求.(2)态度和行为的不一致性.究其原因:1)态度构成要素之间的矛盾和冲突,特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致;2)受当时情境影响;3)直接经验和间接经验;4)对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致.9,简述旅游消费服务的性质.(1),服务行为的独立价值(2),对消费的辅助功能(3),特殊的时间价值(4),标准化,规格化与个性化的统一(5),特殊的转移性(6),生产与消费的时间紧密性(7),可观察性.10,简述影响群体内聚力的因素

(1)群体目标.(2)群体规模.(3)群体的社会地位,(4)群体沟通.(5)外部压力.(6)奖励方式.(7)领导方式.11,人际关系的构成要素

(1)方对关系:人际关系的发生,至少要有由两个方面的人联结成对,才能发生关系.(2)联系媒介:方对之间的彼此联系,必须要通过一定的桥梁,即通过中间媒介.(3)交往方式:人们在相互交往中,要采取一定的形式.方对关系是人际关系的基础,联系媒介是人际关系的桥梁,交往方式是人际关系的形式.它们是构成人际关系的三要素.12,简述组织结构设计的原则。

有效性:要求组织机构的各要素必须一致,各要素的活动对管理目标的实现有成效,有作用.统一指挥:在责任上,每一个职务均有人负责.每个人应明确对谁负责.在指挥上保证各级只有一个上级,只接受直接上级的指挥。

高效精干:在满足管理需要的前提下,科学精减机构和人员,以充分调动人的积极性

责权对称:明确划分职权范围,同等岗位职务赋予同等的权力,做到职,责,权一致,这样才能提高组织效能。

(5)分工协作:科学分工,充分发挥管理人员的优势,强调协作.这样使各级各类人才优势互补,产生高效。

13,简述客我交往的策略

(1)客我交往:客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想,交流感情,解决在旅游活动中共同关心的某些问题,而相互施加各种影响的过程.客我交往是旅游服务存在的条件,没在客我交往也就不可能有旅游服务.(2)客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合对方的心理需求,使交往双方情绪愉快,关系融洽,效果理想.交叉型交往不符合对方的期望,易使对方情绪不快,关系紧张,易中断交往.我们旅游服务中追求平行型交往,力争避免交叉型交往.(3)影响客我双方直接交往效果的因素:旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果,关键取决于1)旅客的特点,2)旅游服务人员所具有的特点,3)双方相互配合的效果。

(4),主客交往的基本策略:1)投石问路—服务探测策略,2)先谋后事—服务战备策略,3)借风扬帆—服务心理策略,4)以退为进—劣势定位策略,5)以情感人—柔性服务策略.客我交往的目的是解决共同关心的问题,为此双方都应给对方施加积极影响.主要方法有:观察,利用一切线索去推测对方的身份,性格,心理活动,风俗习惯等.以便给客人提供满意的服务.观察从外部特征,言谈举止等方面入手;说服,即讲道理,通过讲有关知识和具体事实,让对方形成新态度,改变原来的行为观点;提示,即不需经任何论证而对对方施加影响;诱导,提供者把旅客的需要变成易接待的形式而主动做的工作.14,人格自我状态对旅游决策有何影响.(1)三种自我状态的关系:人在决策时,三种自我状态经常处在对话状态之中.一般情况下,在人格中:儿童自我状态—发起者.易唤起兴趣,知道表达自己的欲望,最知道自己当前需要什么.父母自我状态—疑虑者.对儿童自我状态主张进行评判,不放心不支持.成人自我状态—仲裁者.它们在矛盾时,出面调停.三种自我状态在人的行为都会起作用,有时是儿童自我支配人的行为有时是父母自我支配,有时是成人自我支配,它在人的人格中是相互独立,相互制约的.(2),自我状态与旅游决策:儿童自我状态——动心——唤起兴趣激发动机——新奇诱导.父母自我状态——放心——消除疑虑——利益诱导,名人诱导.成人自我状态——省心——帮助筹划——递交宣传资料完整,系统,方便的旅游计划.15,简述态度的特性

(1)态度的对象性,(2)态度的强度,(3)态度和稳定性与可变性,(4)态度的内隐性.六,论述题

1,试论学习和研究旅游心理学的意义。

旅游业的发展和服务质量的提高.旅游者的出现产生了第三产业旅游业.旅游者是旅游业存在的前提和基础,没有旅游者就没有旅游业.一个旅游企业要兴旺发达,就必须赢得旅游者,要赢得旅游者就必须了解他们的心理在想什么,需要什么,掌握他们的心理活动和行为规律,为他们提供针对性的服务.这样才能满足他们的心理,生理需要,最终赢得旅游者,旅游业才能发展.赢得旅游者后,还必须留住客人,留住客人的关键是为他们提供优质服务,优质服务的关键在于旅游工作者的态度和水平,旅游心理学所揭示的人的心理规律对服务态度的产生和调节有重要影响.所以,学习和研究旅游心理学有助于旅游业的发展和服务质量的提高。

旅游企业的经营管理提供心理依据.游企业要提高知名度,要提高经济效益,要生存,要发展,要立于不败之地就必须努力争取客源,要争取客源就必须对市场进行科学的预测.旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律,就可以帮助企业运用旅游心理学分析旅游者心理,生理特点,行为趋向.企业就能及时调整经营方针,改善经营措施,制定经营策略,以激起旅客对旅游地的兴趣,促成客人产生旅游行为,提高经营效果.因此我们说,学习和研究旅游心理学为旅游企业的经营管理提供心理依据。

.(3)科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据.旅游企业安排旅游设施,开发旅游资源的目的就是吸引旅游者.设施,资源是否能满足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我们只有了解客人的心理,知道他们的需要做出的设施和规划才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理学所要研究的课题.所以研究旅游心理学为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据。

(4)助于建设高素质的旅游企业员工队伍.作为旅游企业来说,能否生存,发展,也取决于企业的员工队伍的素质.我们学习旅游心理学有利于员工了解客人的需要,为客人提供针对性的服务.这样不仅客人满意,效益提高,同时也提高了服务员自身的素质和服务水平。2,论述旅游消费心理的实质。

消费心理是旅游消费者大脑的机能人类在进化过程中形成了高度发达的大脑,从医学的临床观察和大量的专门研究结果表明:人的心理活动与大脑的活动密不可分,脑是心理活动的器官,是产生心理活动的前提,如果人脑发肓不全或受伤,人的心理活动和行为就产生异常.如醉酒的人胡言乱语,失去自控就是因为酒精影响大脑,使之失去正常工作能力,无法控制机体活动,大脑完全受损,即使还活着,也成为不能产生心理活动,无法控制机体的植物人.,客观现实是旅游消费心理的源泉.没有人脑就没有心理活动,那么人脑会不会凭空产生心理呢没有人所生活的客观的现实作用,人脑本身是不可能产生人的心理人脑必须在客观事物的影响下才能实现反映的机能,产生心理.比如:印度的“狼孩”这一事例说明没有客观现实就不能产生心理活动,客观现实是人心理活动的源泉.心理是人脑对客观现实的反映,这是科学心理学最基本的观点.对旅游消费者来说,客观现实主要是旅游产品和服务.这些东西以不同的形式作用于旅游消费者的感官,使之产生各种心理感受,进而形成旅游消费心理,产生旅游消费行为.因此,旅游产品和服务是旅游消费心理的源泉和内容.,旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件.有了人脑,有了客观现实并不意味着就能产生某种心理.在旅游活动中旅游消费者不断接触客观现实(产品和服务),才能逐步认识客观现实(产品和服务),出现自己的心理感受,形成自己的观点看法,所以旅游实践是认识,情感,个性品质等心理现象产生,形成,发展的基础.。

旅游消费心理的主观能动性.人的心理具有主观能动性,这是人与动物的本质区别.人对现实的反映因个体的不有很大差异.也就是说人在消费时,不同的人群对同一景观的心理反映不同;同一个人在不同的状态下对同一个景观的感受不同,如李白第一次清醒时去君山,描写君山“淡扫明湖开玉镜,丹青画出是君山”赞美君山如画,第二次醉酒时去君山就有“铲除君山好,平铺湘水流”的心理感受。

(5),旅游消费心理的社会历史制约性.人(包括旅游消费者)既是一个自然实体,也是一个社会实体.人总是生活在一定的社会环境中,总是在特定的历史条件下存在.这些社会环境,历史条件对人的心理的形成产生影响,制约着人的心理的形成。3,激发旅游动机的主要措施。

增强旅游产品的吸引力.人们外出旅游的目的是要通过游览名胜古迹,田园风光,风土人情,古老建筑和享受优质报务来满足其身心的需要.人们能否得到这种满足,取决于旅游产品是否符合旅游者需要.只有当旅游产品具有能满足旅游者的某一需要时才会使需要转化成旅游动机.如构成旅游产品风景因素,人们常以雄伟,奇特,险峻,秀丽,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黄山天下奇.风景秀丽使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林为何常年吸引数以万计的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之娇秀,富春江之锦秀,桂林之奇秀.这些特征使人激动不已正如毛泽东在《沁园春雪》中所说“江山如此多娇,引无数英雄竞折腰”,形象说明了自然美景对人的行为的诱发力.我国历史悠久民族众多,是一个旅游资源丰富的国家.优质服务使新老顾客源源不断再三光顾这些都说明了旅游产品对旅游者动机和行为的促进作用.任何一个旅游地在开发旅游产品时须突出自身的特色,否则无法吸引旅游者。,提高旅游设施的供应能力.旅游设施的好坏多少也是人们的旅游需要能否转化为旅游动机的重要因素.为此,旅游设施首先要有一定的数量.其次种类齐全.一定的数量和齐全的品类是满足人们需要的保证.人们外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游设施数量有限,产品虽然有相当大的吸引力,假如进不去,住不下,玩不开,走不动,则会让客人失望.如果旅游设施品类单一也不能满足不同层次,不同水平,不同类型客人的需要该旅游设施也不会对旅游动机起激励作用。,加强旅游企业的组织接待能力.有一定数量的组织接待队伍(旅行社,饭店,交通运输,相关从业人员)接待队伍要有熟练的业务知识和技能.旅游接待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络.达到不管旅游者何时来,到何处去,什么时间走都有单位,有人员安排他们的住宿,行,购游等活动,这样才会让客人感到方便.(4),加大旅游宣传的力度.旅游宣传为旅游者提供信息,帮助他们认识旅游的价值,使他们消除顾虑,唤起欲望,激发动机.旅游宣传应遵循:异质性原则(当人受某种较强的刺激他习惯的认知系统会失去平衡其感受官会集中认识这些刺激从面在左脑皮层形成兴奋中心,留下深刻印象,这种现象叫异质性.旅游宣传要增加强度,加大对比,利用移动,不断重复等手段.)形象性原则,独特性,针对性,动态性原则.旅游宣传的形式:刊登广告,散发印刷品,影视活动,派出宣传机构或小组,邀请旅游商和记者来访,参加博览会和展销会。4,试论改变人们旅游态度的策略。

(1),更新旅游产品和服务的形象.旅游产品和服务形象是旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价,是旅游产品的特征与服务在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游从业人员的仪表仪容,语言等等.要改变旅游者的态度就必须提高旅游产品和服务的形象,首先改变功能产品的形象,使之成为能解决客人实际需要的产品,这是重新树立产品形象的重要途径.其次,是改变服务形象.服务形象(包括仪表仪容,态度,技能,服务水平)给人心理满足,改变服务形象关键是提高从业人员的素质.这样使我国旅游产品和服务跟上世界旅游业发展的步伐。

(2),改变知觉.改变知觉是指在原来知觉基础上改变成新的知觉,从而转变态度,促进新的行为.改变人们知觉的办法很多,常见的办法是原来的产品和服务保持不变,另外赋予它一个新名称,或者赋予一个能使人引起联想的名称.促使人们把这种产品或服务看成是某种不同的或新的东西。

(3),引导参加旅游活动.俗话说“百闻不如一见”实际的活动能削弱强硬的顽固的态度,实际活动之所以改变一个人态度,主要是实践能给人以相互了解,认识新的事物,吸收新的信息.引导人们参加旅游活动更是改变人们旅游消费态度的有效方法。

(4),输送新的知识和信息.这实际上是向旅游者宣传说服,让他们相信.这也是改变人们态度的最有效的办法之一.我们在向旅游消费者输送新信息时要注意:1)实事求是.这样在企业和消费之间建立起信任感,否则让人失望产生上当受骗的感觉;2)信息要有针对性:针对不同国家,地区的客人采取不同的宣传策略,提供不同的信息.同时对同一国家,地区的旅游者的宣传也要有针对性,由于民族,宗教,性别,地理环境,年龄,习惯,文化,经济收入等到不同,所以,宣传也不同.3)逐步提出要求.宣传时要有计划,分阶段地提出要求。

(5),激发潜在旅游动机.企业要占领市场先机,必须引导消费,创造消费.这时旅游企业必须研究客人的潜在消费动机.在旅游活动中,我们要注意激发客人的教育动机,健康动机,等等,这样引导他们消费。

5,试论“客人就是上帝”。

“客人就是上帝”是对客人的最高尊称,服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识.(1)“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断,只是对旅游服务员对客服务提的要求.“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受,认为客人对也是对,不对也是对,服务员不对也不对,对也不对.当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断,那就会怎么也想不通.必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断,只是对服务应如何对客服务提出的要求,只表示服务员对客人的尊重.这并不意味着“服务员总是错的”,而是“在客人不对自己对”时,要求服务员把“对”让给客人.同时要求服务员不要说客人不对,也不要与客人争输赢.(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不论他们地位的高低,财富的多少,权力的大小,相貌的美丑.从心理学的角度来说,在人格上,他们都是平等的.我们在为他们提供服务时应一视同仁,他们的要求只要是对的,都应受到尊重.(3)明确角色关系—正确理解客我之间的“平等”和“不平等”.A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的,他们的不同只是社会分工的不同.他们应得到尊重,客人不应看不起服务员,服务员也不能怠慢客人.B 但服务员不可能与客人平起平坐.因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色.客人有权利要求服务员为自己提供服务,而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务,只要客人是正当的,合理的要求,服务员就不能拒绝.从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐.C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈.当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐,显示出不平等,但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分,他们是平等的.所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的,但在人格上是平等的,都应相互尊重。6,试论建立良好人际关系的主要途径。

(1)管理者作风正派民主,办事公允.在群体中,管理者的思想,作风,个人品质对群体人际关系的影响很大.一个管理者作风民主,办事公允,与群众关系融洽就能促成整个群体建立良好的人际关系.(2)创造有利的群体环境与交往气氛.人际关系是在相互往来过程中形成的,交往的数量与质量对人际关系的建立有重要影响.因此管理者应有意识地利用组织的力量创造和谐的群体气氛,促成成员的相互交往.一方面要让成员了解组织目标,鼓励大家分工协作,共同完成组织任务,创造一种团结共事的气氛.另一方面,要加强成员间意见交流,增强相互了解,减少误会.(3)建立合理的组织结构,制定必要的组织措施.组织一定要根据需要设置机构,岗位,明确各自的职责与协作关系(责,权,利明确)就可以建立良好的人际关系.如机构重建,人浮于事,就会出现相互间扯皮,推诿,拆台等现象,影响良好的人际关系的建立.(4)提高人际交往的技巧.在人际交往中,一定要注意相互作用的影响.一般来说,平行型交往双方都会愉快,愿继续交往;而交叉型交往会让交往双方不愉快,交往中断.总之,要想与他人关系融洽,在交往过程中,一定让成人自我状态处于支配地位。7,试论领导艺术。

领导艺术实际上是追求领导者,被领导者与环境三要素的和谐统一.它是领导能力水平的综合表现：(1),领导人的艺术:知人.善任:这主要指因事设人,量才任职,扬长避短.相互尊重职权.亲严疏宽.,处理事的艺术:领导要做领导的工作,专心于正业,摆脱昨天,灵活有序处理政事正事—必办,急事—马上办,普通事—按通常程序办.(3),掌握时间的艺术:坚持能不办的坚决不办,能合并的坚决合并,能用更简便的方法就用简便的方法.这样才能节省时间,精力,产生高效率。

8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响

直线式组织:这种组织结构形式实行的是统一指挥,垂直领导,层层负责的原则,领导人直接领导分管各部门.这是一种高度集权的组织形式.它最大特点是机构简单,职权明确.但要求领导要有专业知识和技术,这种结构用于规模小,任务简单的企业或部门.其心理影响: A,易形成家长式的管理作风.B,易使员工产生自立危机(因人们的雇用心理和局外心理强,缺乏主人翁意识).C,易造成员工间的疏远感(组织中基本无横向联系,缺乏互助气氛).职能式组织:这是现代科学技术和经营活动复杂变化的产物,是领导者将全部管理按性质分成若干专业部门,每一部门选用有业务专长的人来负责工作.优点是分职负责,在一定程度上增加了横向联系.缺点是多头领导,下级无所适从.其心理影响是:A,易形成强调专业分工,规程计划的管理作风.B,员工易产生轻视权威的心理.(3)直线职能式组织:这是目前采用最广泛的组织结构形式,这种结构与直线式不同的是增加了职能部门,这些职能部门是领导的参谋,对下级工作作指导,但不能指挥,命令.其心理影响是:A,易形成注重论证研究,讲究稳妥的管理作风.B,员工易形成安于现状的心理(由于领导作风稳健,管理规程严密,责任划分明确,工作要求规范,员工只要按要求工作就行,所以员工易形成不思进取,保守,满足现状的心理。

9,论述旅游企业对员工激励的主要措施。,了解职工的需要.没有内在需要,外部刺激难起作用.,掌握旅游企业职工的工作动机.,适当设置目标.具体地说:1)目标与职工的切身需求相关联.个体,集体利益保持一致.2)目标有实现和获得奖赏的可能性.3)目标实现后的奖赏方式.4)目标要有一定的挑战性.,积极推广“工作扩大化”,“工作丰富化”的劳动组织办法.横向扩大工作种类,工作范围.纵向推广工作的深度.使其感受到变化,新鲜,这样才能保持职工的热情和积极性.,做出成绩后有信息及时反馈.管理者要及时对工作成绩进行认定和评价,这能让员工看到工作成果的意义和价值,从而产生成就感和信心,更好激励员工努力工作.(6),因人而异的激励措施:一般来说,对低层次需求的职工,多用物质刺激才能激励他们的工作积极性.对高层次需求的职工最好的办法是提供能满足其成就和提高能力的机会.对一般员工只要向他们提供物质及社会满足来激励就能达到效果.同时也必须因人而异。七,案例分析题

1,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光.问题:(1),服务员应如何处理类似事件(2),处理类似事件应特注意什么问题

2,小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司“对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 ”酒店内部也抱怨“忙了半天,没带来什么效益.”员工讽刺“销售部没什么本事,只会打折.”对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况.问题: 小王在销售过程中的主要问题是什么？ 处理类件时要按以下几点进行: 总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.(6)对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生、他应如何提高自己的销售技能。

答：小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意.二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系.作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性.二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素.三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。

3,某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.问题:(1)造成这客人离开的原因是什么？

造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助.2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售.3)授权不足.饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制,奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲.4,下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:“下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗 ”“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了 ”客人带着埋怨的口气对亚玲说.“我可以进房间检查一下吗 ”亚玲面带微笑地说.“嗯.”她随着客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅.”边说边打开空调至“1”档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢!问题: 请你对亚玲的行为有什么看法

由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有来同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题.像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说“你不会用,我来教你.”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪.本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则,并在语言技巧民使用得非常恰当,在无形中将“对”让给了客人,让客人感到台阶可下.另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识.我们从中得到什么启发

5,一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已.问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对？

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满.酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的.