旅行社条例培训内容

第一篇：旅行社条例培训内容

旅行社条例培训内容

鉴于很多同志在工作中还存在这样那样的困惑，我们针对《旅行社条例》进行相关的培训。希望大家能够从中有所参透。

《旅行社条例》的主要内容及背景

一、修订过程

（一）2005年8月至2006年9月，前期工作阶段

（二）2006年10月至2007年2月，研究论证阶段

1.研究回答三个问题：改什么、为何改、怎样改

2.必要性、定义、分类、门槛、代理体系、旅游合同、零负团费与经营模式、责任保险等八类问题的研究（工作、专家和研究小组）

3.必要性

（三）2007年3月至2007年6月，国家局起草送审阶段

（四）2007年6月至2008年5月，法制办审查报送阶段

（五）2009年1月21日常务会议审议，2月20日发布

二、修订的主要内容和设定的重要制度、规范，与《旅行社管理条例》相比共十六个方面的重大变化

（一）明确旅行社及其业务定义，界定产品生产与代理的区别，为旅行社责任的划分提供依据（第二条）：

1.招徕、组织、接待为特征，略去代理

2.旅行社是团队旅游服务产品的生产者，而非代理者，旅行社要对产品承担全部服务质量责任旅行社的经营模式和特征

代订服务经营模式:旅行社根据旅游者的委托，代为完成旅游者要求的事项，如订票、订房等等的一种服务。

代订服务的特征：

第一，旅游者对被代理的服务具有最终的决定权。

第二，旅游者通过旅行社代订的服务产品，并不是旅行社的产品。

第三，在代订服务中，旅行社获得收入的方式是收取代理费（也可称为佣金）。

团队旅游(包价旅游)经营模式:旅行社根据市场需求，自行定制旅游线路，自主向其他服务提供商采购线路中涉及的行、游、住、食（有时可能再加上娱乐）产品，再追加自身直接提供的导游（或许还有信息）服务，组成一个全新的为旅行社所拥有的旅游产品，批量向社会公众销售。

团队旅游服务的特征：

第一，旅行社对团队旅游中的要素产品及自己提供的导游服务具有决定权

第二，旅游者在旅行社购买的团队旅游服务，是旅行社自主生产的服务产品。

第三，团队旅游服务赢利的途径是产品的利润。

（二）取消旅行社分类、下放审批权（第七条、第九条）：

1.旅行社设立审批

2.出境游业务审批

（三）引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营，充分发挥行业协会自律作用（第四条、第五条）

（四）降低旅行社市场准入门槛（第六条、第八条、第十三条、第十四条

1.注册资本（第六条）

低限要求同为30万元，国内社维持不变，国际旅行社150万的要求、外资旅行社250万的要求极大降低

2.旅行社质量保证金（第十三条）

非出境社20万，出境社140万，对现有国内社增长一倍（通货膨胀因素），但其业务范围扩大了，对现有非出境国际社60万的要求、出境国际社160万的要求有不同程度的降低

3.申请出境业务条件降低（第八条新法优于旧法原则）

4.降低分社准入门槛（第十四条）

（1）取消接待10万人次条件；

（2）取消国际社、国内社分别增加注册资本75、15万；

（3）现有国际社增交30万保证金降为5万，国内社5万不变；

（4）分社经营出境游业务的，增存35万。

5.取消审批的弹性条款（《管理条例》第十一条）

旅游行政管理部门收到申请书后，根据三原则进行审核：符合旅游业发展规划；符合旅游市场需要。

降低门槛的思考

多年来的旅行社业发展实践证明，（1）门槛不是决定企业素质重要或惟一的标准，门槛高低也不必然决定企业的优劣，关键是要遵守经营规则，而我们恰恰由于缺乏经营规则和有法不依、执法不严，才导致了行业的混乱问题得不到有效治理。（2）门槛高低不是企业做大做强的衡量尺度，市场是检验企业能否做大做强的衡量尺度；门槛设置高低是政府行为，企业只有在市场中发展，才能发展壮大。（3）降低准入门槛是现代世界各国和政府立法的普遍做法，也是我国国家和政府立法的现实做法和发展趋势（《公司法》对企业的资本注册金数额降至3万元）；（4）降低门槛是《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的要求，是广开就业门路，为社会提供更多就业岗位的途径，是符合市场经济发展规律的。此外，与旅游业发达国家及港澳台地区的旅行社数量及其服务人群的总量相比，我国现有旅行社数量并不多；（5）从旅游业发展趋势看，最大的潜在客源市场是农民，其自行出游能力差，应当有足够密度的旅行社提供方便服务；随着乡村旅游业的发展，出现了一批接待型的旅行社，对当地产业转型、解决“三农”问题、方便旅游者等都有积极作用，而这些旅行社经济实力相对较差；（6）从国际上看，旅游业发达国家更注重对中小旅行社企业的保护，防止大企业形成垄断。（7）从法治社会的角度看，如果大幅度提高准入门槛，导致中小旅行社退出市场。其退出市场是由于政府提高了门槛，而不是由于市场竞争的原因，依据《行政许可法》的规定，中小企业有权要求政府补偿。

（五）保证金制度及其动态管理机制（第十三条、第十七条、第十八条）

1.缴交方式转变 专项账户、银行担保（第十三条）

2.利息完全归属企业（第十三条）

3.动态管理、奖优罚劣（第十七条、第十八条）

（六）鼓励旅行社网络化发展（第十条、第十一条）

1.分社基本问题（第十条）

（1）非独立法人，可以母社名义在母社业务范围内经营招徕、组织、接待业务（不得超出），责任归母社承担

（2）全员劳动合同（3）合同章处理（4）全力监控风险（吊销许可证）（5）设立阻力

2.分社设立及备案

（1）经营场所、设施设备要求同母社；

（2）分社名称要求；

（3）备案级别同工商登记；

（4）备案文件；

（5）《备案登记证明》。

3.服务网点（门市部）基本问题（第十一条）

（1）非独立法人，可以母社名义在母社业务范围内（不得超出）招徕、收客，责任归母社承担

（2）区域限制与市县互设；

（3）名称问题，建议为门市部；

（4）全员劳动合同；

（5）合同章处理；

（6）全力监控风险（吊销许可证）。

4.服务网点（门市部）经营限制、设立条件及备案

（1）旅行社产品销售者，重点是不得组团、出团（争论）；

（2）场所要求；

（3）名称、标牌要求；

（4）备案级别同工商登记；

（5）备案文件；

（6）《备案登记证明》。

（七）为建立批零体系在法律制度上做好准备（第三十六条）

1.取消招徕委托限制

《管理条例》第十八条旅行社不得采用下列不正当手段从事旅游业务，损害竞争对手：

（四）委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务。

2.挤压非组团社（第三十六条、第五十五条第五项）

《条例》

第三十六条 旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义

第五十五条 违反本条例的规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：

（一）未与旅游者签订旅游合同；

（二）与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；

（三）未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；

（四）将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；

（五）未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。

《实施细则》

第三十四条 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，委托给旅游目的地的旅行社并签订委托接待合同。

旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当按照《条例》第三十六条的规定，将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。

3.业内委托的基本思路 诉讼地选择

（八）适时履行WTO承诺（第三章）：

1.市场准入国民待遇

2.取消独资社和分社设立限制

3.提高紧迫感及外资社出境游的可能应对

（九）强化旅游合同及其履行（第二十八条、第二十九条第三十三条、第三十五条、第三十六条、第三十七条）

1.旅游合同必备条款 并非都需为肯定（第二十八条）

2.旅行社的告知义务和条款争议（第二十九条）

3.严格履行合同（第三十三条）

4.补救措施的采取（第三十五条）

5.组团社与地接社合同（第三十六条）

6.组团社与地接社责任归属（第三十七条）

7.组团社需强化对地接社的监控

8.合同构成问题 固定内容与附件

（十）责任保险的改革（第三十八条）

1.保留强制与否的争论2.保险责任范围的扩大

旅行社责任保险管理办法（0326送审稿）

第四条 旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和对受旅行社委派并为旅游者提供服务的人员的人身伤亡承担的赔偿责任。

具体包括但不限于下列情形：

（一）因旅行社疏忽或过失应当承担的赔偿责任；

（二）因发生意外事故旅行社应当承担的赔偿责任；

（三）仲裁裁决或者人民法院判决旅行社应当承担的赔偿责任。

第二十条 责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。

3.保费的全面上升

4.意外险的代理

国内旅游组织8424.48万人次 组织出境游987.42万人次近1亿

（十一）严厉惩处承包、挂靠经营行为（第四十七条）

1.承包挂靠经营行为的性质 一个经营权分解为多个

2.惩处依据充分，力度强大 《行政许可法》具体化

（十二）重点打击零负团费经营，维护旅游市场秩序，保护旅游者权益（第二十七条、第三十七条、第二十四条、第四十三条）

1.强力转变企业扭曲的经营模式

2.先收费后服务及信息严重不对称的情形下，必须强化保护旅游者措施

（1）信息真实准确的要求；

（2）旅游者投诉权利；

（3）采购时选择供应商的要求；

（4）旅游者签订合同时对购物自费项目的拒绝权；

（5）禁止价格差异；

（6）转团要求；

（7）任何情况下不得甩团或以甩团相威胁；

（8）另见：第（九）部分强化旅游合同及其履行

（十三）保护导游人员、领队人员权益（第三十二条、第三十四条）

1.报酬权2.拒绝权3.人头费4.责任保险

（十四）取消年检后的应对（第四十四条）

1.报送资料的内容

2.旅游部门保密义务

（十五）对所有违法行为均设定处罚，处罚力度明显加大（第六章）

1.对违法经营企业的惩处，就是对合法经营企业利益的保护

2.加强执法队伍建设，提高执法水平

（十六）保障旅行社合法权益

1.享有的专属经营权；

2.减轻企业的经营负担（注册资本、保证金、缴交形式、利息和动态管理

3.明确企业间权利义务（组团社向地接社追偿机制、组团社必须向地接社支付接待费用）；

4.非常情形下对旅游行程作出调整的权利；

5.打击不法，保护合法。

6.厘清民事责任问题

三、几个具体问题

（一）配套规章、规范性文件、贯彻落实工作意见、工作方案会陆续公布、下发；

（二）质检所问题；

（三）临时导游问题；

（四）散客拼团问题；

（五）业务许可证年限问题；

（六）审批委托和处罚权是否一并委托问题；

（七）部门处罚依据不同，处罚力度掌握问题；

（八）对旅行社要求过严问题；

（九）个人犯错企业担责问题；

（十）复议增多问题；

（十一）处罚裁量权过大问题；

（十二）擅自变更合同被其他部门处罚，旅游部门是否重新认定问题；

（十三）港资社出境业务问题；

（十四）反不正当竞争法问题；

（十五）旅游法和旅游合同问题。

第二篇：旅行社工作内容

计调，(英文名称OPERATOR，简称OP)就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。核心

对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！

2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。素质

还要具有五大素质

一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。流程

计调工作流程：

一、报价：

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录：

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表：

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送：

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认：

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算：

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划：

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算：

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐：

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

第三减少计调查询成本

计调去安排一个行程，总离不开票务，租车等环节，通过网上查找这些信息，会方便很多，因为通过电话询问，一次只能获得一个信息，而在网上，你可以查询到所有票务、租车信息，而且可以把自己急需的信息放在网上，方便票务公司和租车公司来和你联系。

第四减少信息反馈成本

过去一个团队结束，组团社不会把游客反馈的小建议和意见反馈到地接社，因为又会增加通讯成本，现在你把游客的建议直接通过网上会员传真发给地接社就行了，费用可以忽略不计.为了更加规范旅游市场，保护旅游者和经营者合法权益。国务院签署了《关于进一步加快旅游业发展的通知》，《通知》中明确强调要加强旅游业队伍的建设，培养一支政治素质、业务能力、职业道德水平过硬的旅游队伍。大力推进岗位培训，实行旅游从业人员资格认证和考试制度，建立选拔任用人才的激励机制。尤其是旅游计调师的认证就显得尤为突出，计调是旅行社的核心和枢纽。团队量的大小取决于计调的综合素质，计调为旅游业的发展默默做出了巨大的贡献，可是，这么多年，计调这个职业目前没有得到认证，至今没有名分,没有身份、没有地位。

计调主要工作内容：

1.计调人员承接各社交给我们的所有传真件和电子邮件,收到计划后应认真阅读,以书面形式回执确认,及时将计划输入电脑;2.发布和落实旅游团的接待计划和变更通知,按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项,并负责客房自订项目的验证与落实;3.监期接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题,必须做到下情上传,上情下达,通力协作;4.负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作;5.协助相关合作单位的选择和评审工作,协助不合格服务的处理.6.参加业务培训和考核,提高工作水平和服务质量;7.发放陪同接待须知,完成部门经理布置的其他工作 对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！

2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。还要具有五大素质

一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

《旅游计调师职业标准》的评审通过可以说是旅游业的一件大事，成千上万的旅行社计调扬眉吐气，可以说是对中国旅游业的发展做出了巨大的贡献，为推到旅行社新条例的实施起到了积极引导作用。

国家旅游局颁发了旅行社的总经理资格证书，导游员资格证书，这是技能证书。人力资源和社会保障部颁发的旅游咨询师资格证书，酒店厨师资格证书，目前，缺少的就是计调师的资格认证。现今，旅游计调师的职称认证工作已经开始，国家正式确认了旅游计调师这一职业。旅游计调师职业共设三个等级，分别为：助理旅游计调师（国家职业资格四级）、旅游计调师（国家职业资格三级）、高级旅游计调师（国家职业资格二级）。

随着认证工作的展开，三年内，人力资源和社会保障部门将对企业进行检查，对所聘人员未能持证上岗的企业进行重罚，如今教师、医生、律师、会计等都已持证上岗。所以，对旅游计调师的认证工作显得极为重要。

旅游计调师的资格认证是对计调这一职业的首肯，是对计调工作的认可，为计调确定了身份和地位，是对旅游行业的规范，是对旅行社新条例的实施起到了促进作用，净化了旅游市场，制定了旅游行业标准。

旅游计调师资格证书是计调的护身符，是计调职业的身份证。

第三篇：2012旅行社培训

内蒙古自治区旅游培训中心

关于举办全区旅行社经理资格培训班的通知

各盟市、满洲里市、二连浩特市旅游局、全区各旅行社：

为全面提高我区旅行社管理人员的基本素质和管理水平，根据《旅行社条例》和内蒙古自治区旅游局培训工作的具体部署，内蒙古自治区旅游培训中心定于2012年3月27日在呼和浩特市举办全区旅行社经理岗位资格培训班。培训后经考核合格颁发国家旅游局核准的全国通用的“旅游行业管理人员岗位职务培训证书”。现将有关事宜通知如下：

一、报名条件：全区各类旅行社未取得“旅行社经理资格证书”或“旅游行业管理人员岗位职务培训证书”的总经理、副总经理、分公司经理、部门经理及服务网点经理。

二、报名时间：2012年3月5日至3月26日

三、培训时间：2012年3月27日至3月29日

四、培训地点:内蒙古自治区旅游培训中心六楼会议室（呼和浩特市新城区艺术厅南街95号）

五、授课内容:《旅行社经营管理》、《政策法规》、《旅行社条例》

六、考核与发证：本次培训为全日制授课，培训结束后需提交3000字左右论文，经考评合格，颁发旅游行业管理人员岗位职务培训证书。

七、培训费用：

1、培训费：680元/人（包括培训费、考评费、办证费）

2、食宿及往返交通费自理，如需协助安排住宿请与培训中心联系

八、其他注意事项：

1、内蒙古旅游培训中心同时委托各盟市旅游局有关科室协助报名，各盟市旅游局请于3月23日前将报名情况汇总到培训中心。

2、学员所需材料：《旅行社经理资格培训审核表》一份（可在内蒙古旅游局官方网站下载或到盟市旅游局索取），近期一寸免冠彩色照片三张，身份证复印件一张（二代身份证要求复印双面）。

3、报到时间及地点：3月26日到内蒙古旅游培训中心六楼报道

九、培训中心联系人：闫秀云老师电话0471-6934376手机：***

内蒙古自治区旅游培训中心

2012年3月1日

第四篇：旅行社培训总结

CYTS培训心得

作为即将从事旅游行业的我来讲，能得到陕西中青旅的这次新员工入职培训的机会，我真的从内心里感到荣幸和珍惜。不管最终结果如何，3月19日到现在参加培训学习以来，这些形式多样内容丰富的课程对我这个旅游职场新人有很大帮助及颇深感受

首先，看到培训课程多样丰富也感受到公司良苦用心，因为我想从事计调工作，所以从此次培训的课程中，我学到很到了很多很实际旅行社的计调操作知识。如作为组团社了解：云南、海南、贵州、四川，西藏等地不同线路旅游资源组合、运作、成团过程、相关的业务术语；出入境的客人接待知识、要成为地接的计调和业务员要掌握基本的“3分钟报价”这里蕴含与客人怎样的沟通、知道客人需求，线路景点、酒店的合理安排、车队司机配合，时间和成本控制等等因素；和作为一个计调应有的认真细心及掌握全局工作职责

还有一些计调以外知识如：会展会议承接，运营、甚至是我非常感兴趣刘总说到与人相处中“血型性格“分析及接下来的拓展训练…..总之，透过这些课程让我获益良多同时也体会到了公司用心，更看到了我将有幸加入的一个企业的实力，让我对未来的也很有信心，更知道自己没有理由不做好！

再次，我感受到：虽然我大学时期学习的是旅游管理专业，但是经过此次培训我发现书本上的理论知识与现时代游游行业、旅行社导游、计调操作运行等等都有很大差距。就我自身而言似乎就是一张白纸，之前学校学习的知识和我的了解是远远不够。要入这行我认为目

前要做是最主要的放低心态认真学习，把之前零散的知识和现在系统的培训尽快串联起来补充自己，融入角色。

还有一个目标，通过工作的深入开展和环境资源影响，希望有机会也考取导游证完善自己工作能力。

最后，这段时间与新同事的相处下来，我发现大家彼此各有优势，让我感到压力同时又明白在一个新的环境中不管过去的取得成绩如何，我们都是一个“归零”过程，更是一个取长补短学习过程，在这个新的起跑线上，我会竭尽全力！

2012年3月22日

第五篇：旅行社新员工培训

旅行社新员工培训

旅行社新员工培训是朱晴老师的精品课程之一。旅游服务规范与服务礼仪培训主要面向旅游工作人员，该课程的主要内容有旅游服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。

课程主题：旅行社新员工培训

培训时间：1-2天

培训对象：旅行社等工作人员

培训形式：

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

课程目标：

1.塑造与自身形象相符的职业形象；

2.加强自身的服务意识；

3.掌握旅游服务的基本礼仪规范；

4.提升学员的整体素质；

5.掌握处理客户投诉的技巧

6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

7.旅行社新员工培训课程大纲

旅行社新员工培训课程方案

第一讲：旅游基本服务礼仪

1、旅游职员应有的职业化态度：

态度〉技能

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神

4、称呼礼仪——你的第一句话

5、握手礼仪——最初建立的友好

6、电话礼仪：

2+3原则、电话沟通要素

7、微笑礼仪

8、礼仪的核心概念

9、行为、举止、谈吐、礼仪细讲

10、拜访迎送礼仪

11、名片握手礼仪

12、邀约礼仪

13、工作以外的会面

14、Small talk15、礼仪中的次序

乘车、宴请、握手、电梯

16、V.I.P.服务礼仪

第二讲：形象礼仪

1、自信是职业形象的开始 员工专业形象

2、场合形象礼仪

职业场合、社交场合、休闲场合3、服装礼仪

专业着装、着装细讲、配饰原则

4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

6、职业淡妆

职业妆特点、步骤、技巧

7、专业的职业仪态——站、坐、走

8、仪容礼仪细讲

第三讲：沟通技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量

第四讲、旅游优质服务训练

一、什么是优质服务

二、满意服务模式与细讲

三、超越客户满意的三种方法

四、客户关怀体系的搭建

五、旅游现场服务细讲

六、营销服务人员与客户沟通的细讲

七、旅游服务人员亲和力训练

1、如何做到三句一回应

2、亲和力存在的困惑

3、服务亲和力指标的分析

4、建立亲和力五大技巧

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第五讲、旅游服务人员交际礼仪

一、日常工作礼仪

1、早安礼仪

2、上下班礼仪

3、积极工作礼仪

4、听取汇报礼仪

5、公务文书礼仪

二、职场礼仪

1、创造满意的工作场所

2、与上级相处的技巧

3、与下属相处的技巧

4、与同级同事相处的技巧

三、日常交际礼仪

1、问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

2、握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

3、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

4、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

5、名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要

6、迎送礼仪

文明待客

礼貌待客

热情待客

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练 第六讲、旅游服务规范礼仪训练

一、服务基本礼仪

二、服务人员仪容仪表训练

三、礼貌用语

四、早会制度导入和运作技巧

五、旅游迎宾制度规范化

六、旅游迎接领导检查礼仪 规范训练

七、现场礼仪训练

八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作 本章培训方式：讲师讲授，学员练习

第七讲、旅游客户投诉处理技巧

一、客户投诉对企业的好处

1、维护企业的形象

2、再次赢得客户

3、发现企业存在的问题，增进流程改革

4、服务更趋完善

5、管理水平提高

6、减少产品缺陷

7、加强员工的客户服务技巧

二、你对客户的投诉会是一种什么态度？

1、天啊，又是一个找麻烦的2、以平淡语气接待客户

4、对客户投诉表示欢迎

三、处理客户投诉的原则

1、先处理情感，再处理事情

2、先带客户至安静的地方

3、让客户感觉被重视

4、不做过度承诺

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

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2011-11-16 17:47

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