2011年上半年绩效个人工作总结

第一篇：2011年上半年绩效个人工作总结

2011年上半年副主任绩效个人工作总结

第一部分 定量目标

1、通过让投诉旅客满意 维护企业良好的形象和信誉（我的目标定为：让旅客投诉满意率达90%以上）。

随着社会发展的变化，旅客对我们的服务有着越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益的事绝对会力争到底的社会现象。无论是现场或电话的投诉处理，我坚持应用：“先处理心情，后处理事情，态度要和蔼，立场要坚定”的处理原则，以亲切友好的语言及行动安抚旅客的情绪，加强沟通，化解矛盾，平息旅客怨言，将每一宗投诉做深入细致，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了再次投诉事件的发生；再是，站在旅客的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决旅客实际问题，提升旅客满意度，在上半年的投诉处理中，我站旅客投诉满意率已达90%以上。

2、负责我站服务投诉的受理、分析、分类转发、调查取证、督办和回复（投诉办结率达100%，回复率100%）。

2011年上半年（1月至6月），我站共收到旅客投诉共X宗，其中，96900 交通信息服务客户中心转办X宗；公司电话服务中心转办X宗；现场投诉服务台转办X宗；12315 消费者申诉举报专线电话转办X宗；集团信访办转办X宗。投诉客运站的有X宗，投诉班 共4页，第1页

车经营行为的有X宗，共处罚班车违约金X元。在部门经理的正确领导下，我出色妥善处理好旅客各种的投诉。总体目标达到：投诉办结率达100%，回复率达100%。

3、在规定的时间进行有效处理投诉（一般服务质量投诉在7个工作日内回复，重大或恶性服务质量投诉在15个工作日内回复）。

严格按照《关于印发〈广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法〉的通知》的要求，对旅客投诉办理按性质分为一般服务质量投诉、重大服务质量投诉和恶性服务质量投诉。一般服务质量投诉在7个工作日内回复投诉人，重大或恶性服务质量投诉在15个工作日内回复投诉人，不能及时处理完毕的提前电话通知旅客。上半年中，我按照“件件有答复，事事有回音”的原则，已完成该项目标。

4、做好旅客投诉资料台帐管理工作，定期进行整理、汇总、分析提交公司领导（每月提交月度投诉统计分析报告）。

旅客投诉资料台帐工作也是“创建全国文明城市”考核的一项重要考核工作，我每月认真做好投诉资料台帐管理工作，对投诉资料进行整理、汇总、分析，并以书面的方式提交《天河客运站月度投诉统计分析报告》给公司领导，深入分析我站投诉所涉及的重点领域、重点环节和主要问题，更好地指导下一步工作。

第二部分 定性目标

1、接听公司服务监督电话，按国家有关法律法规和公司文件向旅客做好相关解释工作。

为使我站投诉工作更具操作性，我根据《关于印发<广州新天威交通发展有限公司服务投诉处理办法〉（试行）的通知》有关规定，结合本公司实际，拟定了《广州新天威交通发展有限公司服务投诉处理办法细则》和建立《广州新天威交通发展有限公司投诉处理流程图》，从而使投诉工作更加规范，更便于操作。020-66826777 是我们公司对外的一个服务监督电话，为此，我能认真接听服务监督电话，虚心听取旅客的意见或建议，从旅客的实际需求出发，为旅客提供正确的指引，帮助旅客及时解决问题，并按国家有关法律法规和公司文件向旅客做好相关解释工作，得到广大旅客的认同和赞赏。

2、收集旅客信息，及时反馈旅客的建议或问题到相关部门跟进、改善工作。

投诉是广大旅客群众需求和呼声的最直接的反应，是评判我们客运站全面工作的尺度，是改善客运站服务工作的依据。上半年来，我坚持与时俱进，敢于创新，灵活运用岗位的相关知识，积极投入投诉处理的各项工作，以沟通旅客为主要渠道，把旅客的期盼，呼声和需求转化为促进我们客运站服务质量工作的源泉和动力，收集旅客信息，及时反馈旅客的建议或问题到相关部门跟进、改善工作。

3、贯彻执行公司各项方针政策，积极完成创建全国文明城市的各项工作和完成上级领导下达的各项任务。

上半年来，我以上作则，热爱拥护公司的决策与改革，不折不扣地执行公司的各项方针政策，公正廉洁自率，有较好的职业操守，有较强的团队意识，积极、主动开展各项工作，并荣获了《广州交通集

团青年岗位能手》、《广州交通集团优秀团干部》等荣誉称号，还积极按照《天河汽车客运站创建全国文明城市工作方案》的工作要求，每逢检查阶段都积极到现场开展创文的各项工作，并完成上级领导下达的其它各项任务。

总结上半年的工作，我尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在下半年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。

第二篇：年个人工作总结

2011年个人工作总结

光阴似箭，转眼间，我踏进公司任出纳员工作已有三个多月了。我是2002年从政府部门机构改革提前退休下来的人员，离工作岗位已有九年多长时间了；也不知道自己能否适应和胜任这项工作。虽说是老本行，但毕竟离工作岗位已有一定时间，行政财务工作和企业财务工作也存在着一定区别，来时心里有此担心自己胜任不了这项工作。21世纪是个充满竞争的时代，人才挤挤，社会的飞速发展是想像不到的快。也由此，我是怀着一种学习心态进入新工作岗位，先由适应、摸索再去熟悉，慢慢的基本已能掌握，学会企业财务管理制度和财务管理要求。做到认真小心细致按时完成做好本职工作。但在工作中也存在有不少问题，做得不够完善规范，待今后加强学习，努力改进。现将我这三个月工作过程总结如下：

一、认真服从厂部领导安排，在工作中，认真虚心向有经验老出纳学习，有不懂就问；边学习边实践，基本上能胜任本职工作。

二、财务工作是一项非常繁琐的工作，在工作中，兢兢业业，任劳任怨，认真按照企业账务管理制度和账务管理要求去做，每项支出单据都有领导签字审批，做到厂部要求每五天司机出车费用票据填写好，及时上报审批，做到每五天结算好收入支出账目，做到不错不漏。

三、认真遵守厂部各项同规章制度，遵守纪律，按时上下班。做到不迟到、不早退；有事请假批准。对厂部员工同事做到团结友爱，互相关心，互相帮助。

四、在工作中，也存在有很多做得不够完善管理问题。比如有个别司机出车费用借现金严重超支，没有认真把握好，是我最大失误和教训。今后我一定要认真严格把关，凡是司机出车费用现金一律要经过运输部领导签字方可借支，进一步加强管理，每五天司机借支出车现金和出车费用登记结算好，遂步完善改进。

在繁忙工作中，不知不觉又迎来了新一年，在这几个月里，我经过自己的努力，克服各种困难，取得了微小成绩，我非常感谢领导给予我这个学习和工作的机会。同时也得到了厂部领导及员工同事关心帮助支持，谢谢您们！今后我将会继续努力工作，在新的一年里把工作做得更好，更完善更加规范。

最后，祝公司的发展现创更大辉煌！

祝公司领导和全体员工身体健康，工作顺利！

第三篇：年个人工作总结

本人到XX科技园管委会工作将近一年，年个人工作总结。一年来，坚持政治理论学习，仔细领会胡锦涛总书记视察广东的讲话精神，加强党性锻炼，努力向身边的优秀党员同志看齐，在思想、学习、工作等方面都有了新的进步。一年来，主要做了如下工作：

一、档案管理工作。为进一步做好园区的档案工作，本人先后两次参加市及金湾区的培训班，认真学习了档案管理业务知识。之后，花了一个多月时间，放弃了双休日的休息，加班整理了园区成立四年以来的文书档案，并对2000年后的所有案卷目录进行审定并重新打印，一共整理了文书档案53卷，其间，罗主任及小张同志也付出了辛勤的劳动，个人总结《年个人工作总结》。同时，整理并撰写了园区成立四年来的大事记。

二、竣工工程材料备案工作。这项工作对我来说是一个新课题。为了做好这方面工作，本人向金湾区建设局、市城建档案馆有关同志请教，并结合工作实际进行自学，尽快掌握了相关的业务知识，并积极为企业提供热情、高效的服务。从今年6月到12月，共为24家企业27个竣工项目办理了备案工作。

三、办公室日常工作。做为办公室一员，本人深深懂得“办公室工作无小事”的道理。无论是待人接物、办文办会，都要考虑周全、注意形象，只有这样，才能更好地“服务领导、服务企业、服务群众”，树立办公室“高效办事、认真干事、干净做事”的良好形象。一年来，办理新发文件归档107件，土地使用权出让合同归档17份。

一年来，本人尊重领导、团结同志，在与各位合作共事过程中，学习到很多新的知识。但我也认识到，因为本人到科技园仅一年，很多情况还不熟悉，电脑操作也是门外汉，所以，还必须加强学习，不断提高自己的综合素质，为更好地做好今后的工作而努力。

第四篇：××年个人工作总结

××年个人工作总结

××年个人工作总结2007-02-06 09:44:2

3回顾半年的工会工作，在区总及我镇镇党委政府领导下，我镇镇工会工作坚持以邓小平理念为指导，坚持以镇人代会提出的各项目标，服从和服务于经济建设大局，用三个代表的重要思想统揽工会工作，进一步解放思想、转变作风、深入基层、求真务实，依法突出维权职能、努力为我镇的经济发展、社会稳定作出工会应该做的工作。回顾上半年，我镇镇工会半年主要做到以下几个方面：

（一）抓学习、全面提高工会干部整体素质

学习是解放思想的先导，也是搞好工会工作的前提，也是与时俱进的内在要求。××年就工会干部主要抓好工会法、劳动法的学习，把学习列入制度化，通过学习，一是提高工会干部的业务素质，二是要广大工会干部明确肩负的历史使命和责任，进一步发挥工会的桥梁和纽带作用，更好地为一地区的经济发展和社会稳定，更好地明确当前工会工作新的要求，来做好我们工会工作。

（二）明确目标、明确责任

××年总体工会工作要围绕全局，但必须要有一个工作目标和任务，根据全年工会工作要求，制订了工作责任制，上半年，新组建工会家，工会人数超人，从而加大组建力度，加强党的阶级基础的地位。使工会工作组建加强深入和多元化。在平时加强工会工作列会制度，做到正确互通情况，信息交流。

（三）努力做好再就业工作

近几年来，我镇随着市政动迁及旧镇改造，先后多家企业实行关、转、并近多人职工造成下岗，作为我具体再就业工作来抓如何着手，一方面问查摸底；一方面对确有困难的职工，实行行政分流；另一方面加强绿化养护、家政服务方面的培训，尽快让这些下岗职工重返工作岗位，帮助他们解决生活后顾之忧。其次加强新企业的走访，实行服务上门，并且今年以来，先后召开了村、各大公司、各外资企业、规模型个体企业的人事干部会议，进一步动员他们，要为我镇的社会稳定，确确实实地为地方政府排忧解难、多作奉献，努力争取岗位，今年以来，共完成劳动就业岗位多人走上了就业岗位。

（四）积极完成党政交办的各项任务

随着我镇的经济经济发展，确确实实把实惠给了广大职工，根据党政工作要求，把建镇以来的伤残实行有偿赔偿，这个决定对广大职工来说是件好事，而这是确实是一件面广量大，而且要公证性，我就制订了处理伤残赔偿的若干规定，以及必需的几个证明材料，对全镇年以来多位伤残赔偿，多按市府号文件得到了赔偿，而且协助各村对多位伤残进行协助处理。

另外，积极做好市政动迁当中的职工补偿和安置，××年根据党政总体工作安排，上半年共有家企业实行市级动迁，共多人，我多根据党政的要求，一方面做好调查研究，另一方面，需要处理公证性和合理性，并且针对不同企业制订相关政策，较好地完成市级动迁工作。

以上是镇工会的上半年的工作小结，总觉得很忙，特别伤残赔偿，市政

动迁、职工安置和补偿，是镇工会大部份精力花在此工作，还有来信来访及各种劳资纠纷。无论如何，这些工作多是民心工作，维护一方稳定，发展经济和服务于经济，是工会工作义不容辞的责任。通过上半年的工作，我个人在工作上还存在着不少差距，例如：工会工作、劳动就业、各种劳资纠纷等，还需要进一步的加强。因此，总结上半年一是对本人及镇工会工作的回顾，还可以看到自己所负的工作责任，作一次深刻的反思，引起高度重视。我决心在下半年当中，根据上半年工作，发扬成绩、求真务实、努力完成区总的十二项考核指标，积极完成党政交办的各项任务。

第五篇：年个人工作总结

2011年个人工作总结

光阴似箭，转眼间，我踏进公司任出纳员工作已有三个多月了。我是2002年从政府部门机构改革提前退休下来的人员，离工作岗位已有九年多长时间了；也不知道自己能否适应和胜任这项工作。虽说是老本行，但毕竟离工作岗位已有一定时间，行政财务工作和企业财务工作也存在着一定区别，来时心里有此担心自己胜任不了这项工作。21世纪是个充满竞争的时代，人才挤挤，社会的飞速发展是想像不到的快。也由此，我是怀着一种学习心态进入新工作岗位，先由适应、摸索再去熟悉，慢慢的基本已能掌握，学会企业财务管理制度和财务管理要求。做到认真小心细致按时完成做好本职工作。但在工作中也存在有不少问题，做得不够完善规范，待今后加强学习，努力改进。现将我这三个月工作过程总结如下：

一、认真服从厂部领导安排，在工作中，认真虚心向有经验老出纳学习，有不懂就问；边学习边实践，基本上能胜任本职工作。

二、财务工作是一项非常繁琐的工作，在工作中，兢兢业业，任劳任怨，认真按照企业账务管理制度和账务管理要求去做，每项支出单据都有领导签字审批，做到厂部要求每五天司机出车费用票据填写好，及时上报审批，做到每五天结算好收入支出账目，做到不错不漏。

三、认真遵守厂部各项同规章制度，遵守纪律，按时上下班。做到不迟到、不早退；有事请假批准。对厂部员工同事做到团结友爱，互相关心，互相帮助。

四、在工作中，也存在有很多做得不够完善管理问题。比如有个别司机出车费用借现金严重超支，没有认真把握好，是我最大失误和教训。今后我一定要认真严格把关，凡是司机出车费用现金一律要经过运输部领导签字方可借支，进一步加强管理，每五天司机借支出车现金和出车费用登记结算好，遂步完善改进。

在繁忙工作中，不知不觉又迎来了新一年，在这几个月里，我经过自己的努力，克服各种困难，取得了微小成绩，我非常感谢领导给予我这个学习和工作的机会。同时也得到了厂部领导及员工同事关心帮助支持，谢谢您们！今后我将会继续努力工作，在新的一年里把工作做得更好，更完善更加规范。

最后，祝公司的发展现创更大辉煌！

祝公司领导和全体员工身体健康，工作顺利！