XX区2012年旅游行业服务质量年活动方案(定稿)（最终定稿）

第一篇：XX区2012年旅游行业服务质量年活动方案(定稿)

XX区2012年旅游服务质量年活动

实 施 方 案

为全面提升我区旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进

我区旅游服务业持续、健康、快速发展，特制定本方案。

一、指导思想

按照国家、省、市旅游服务质量年工作总体安排，以优化城区旅游环境为核心，以提升游客满意度为标准，以提高旅游行业服务质量为重点，以“政府主导、部门协作、综合整治”为原则，紧紧围绕我区建设XX的目标，抓住加快现代服务业发展的契机，不断提升我区旅游服务质量和管理水平，树立旅游行业良好形象，促进XX旅游业又好又快发展。

二、工作目标

通过组织开展“XX区2012年旅游服务质量年”系列活动，全面提升我区旅游行业服务水平，增强旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，进一步完善旅游行业管理工作机制，规范旅游市场秩序，把XX区的旅游行业发展成为游客满意的现代服务业。

三、活动内容及分工

1、积极组织全区宾馆、饭店、旅行社、旅游景区（点）、旅游购物场所、文化娱乐场所等涉旅窗口行业参加YY市“弘扬奥运精神，提升服务水平”文明服务达标活动。

责任单位：

2、提升宾馆饭店服务质量。积极组织三星级饭店参加全市饭店行业服务名牌创建、服务明星评选和饭店服务技能大赛等评选活动，在XX区培育一批优质服务品牌饭店。采取多种方式，开展服务质量访查工作，着重解决二、三星级饭店服务水平与星级严重不符、服务标准低等问题，对服务质量不达标的单位给予警告、限期整改，直到取消星级。

责任单位：

3、提升旅行社服务质量，整治规范旅行社经营行为。协助市旅游局推进旅行社等级评定工作，完善旅行社诚信评价体系。提升导游服务质量，强化导游培训，选拔和推荐我区优秀导游员参加全市导游员大赛，争取推出一批“导游之星”技术能手。

责任单位：

4、提升旅游景区服务质量，强化旅游景区标准化管理和数字化建设。积极推进XX景区5A级景区创建工作，XX景区等2A、3A级景区创建工作，完善旅游景区导向标识系统、解说系统和游客中心服务功能，加强旅游景区周边公共场所环境卫生监督管理，抓好景区周边卫生保洁，提升景区厕所档次，美化游览环境。开展旅游景区秩序专项整治，抓紧开展联合执法检查，加大检查力度，彻底清理景区的占路经营、游商浮贩、照像摊点、乞讨人员等扰乱景区秩序的行为，净化景区游览环境。在旅游景区开展游客满意度调查活动，定期发布调查信息，进一步提高景区服务游客满意度。

责任单位：

5、提升旅游餐饮、购物服务质量。组织举办美食节、美食周、“创新菜品”评选和餐饮技术比武等活动，深入挖掘XX特色菜品和美食文化，为游客提供丰富的地方特色美食。组织开展“百城万店无假货”和“消费购物月”活动。组织开展餐饮经营单位食品卫生专项整治，预防旅游团队群体性食物中毒事故的发生。

责任单位：

6、提升旅游娱乐服务质量。加强娱乐场所和网吧经营活动的监督管理，联合开展夜总会和网吧等娱乐场所经营秩序专项整治，对未取得娱乐经营许可证，擅自从事娱乐场所经营活动以及超范围从事娱乐经营活动的场所，联合有关部门依法予以取缔。

责任单位：

7、加强出版物市场监管，净化出版物市场。围绕车站码头、旅游景点、购物场所、宾馆、饭店等重点区域，深入开展“扫黄打非”，坚决堵绝政治性非法出版物，扫除淫秽色情文化垃圾，打击侵权盗版行为，努力营造良好的旅游市场文化环境，提升我区形象和品位。责任单位：

8、开展旅游市场价格专项整治，重点整治主要景区景点及前海一线旅游景区周边的宾馆、餐饮店、商场、停车场等经营单位的价格秩序，严厉查处不按规定明码标价、价格欺诈、乱收费等价格违法行为，及时受理价格投诉举报，切实维护消费者的合法权益。

责任单位：

9、开展旅游购物经营行为专项整治，查处旅游购物场所出售假

冒伪劣商品行为，查处旅游市场各类无证照经营行为，处理游客旅游购物投诉，取缔以高额回扣诈骗游客钱财的违法经营单位。

责任单位:

10、依法查处夜总会、洗浴中心色情敲诈、暴力宰客等涉旅违法犯罪行为，依法查处旅游执法过程中暴力抗法、妨害执行公务等行为。

责任单位：

11、制定前海一线交通调流方案，完善前海一线的导向牌、路标、隔离带等交通设施，提高通行能力。在前海一线增加警力，加大疏导力度，有效应对旅游旺季前海一线交通堵塞问题。

责任单位：

12、加快我区旅游公共服务体系建设。建设1处具有旅游咨询、信息服务等功能的旅游咨询服务中心，及时为游客提供旅游公共服务。在各街道办事处创建社区旅游服务队伍，以为老服务、旅游出行、景区（点）介绍等方面为游客提供志愿服务。组建1支由人大代表、政协委员和旅游专家担任的旅游行业义务监督员队伍，对我区旅游企业的服务质量进行督查暗访工作，全力维护游客的合法权益。积极组织开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动，印制45000份《YY市XX区文明旅游公约》至街道、社区、车站码头等人员密集场所发放，为景区制作《YY市XX区文明旅游公约》提示牌，引导居民文明旅游、理性消费，营造文明、和谐的旅游环境。

责任单位：

13、加强旅游行业安全监管力度。一是各旅游企业消防安全责

任制和消防安全规章制度的落实情况、疏散通道和安全出口的设置及管理情况、灭火器材配置和自动消防设施运行情况、消防教育培训和灭火疏散预案制定演练情况等。二是针对旅行社的用车合同，要求旅行社在租用车辆时，必须选择有正规营运手续、信誉好的车队，严格按照要求签订用车合同，明确事故责任追究制度和处理赔偿办法，旅行社责任险投保率必须达到100%，并积极向游客推荐人身意外险。三是对景区（点）和人员密集场所，进行拉网式排查，对用电、用火、取暖等设施设备进行全面检查，做好各旅游景区（点）的森林防火工作，消除各类安全隐患。严防重、特大事故发生。责任单位：

四、时间安排

XX区2012年旅游服务质量年活动分为四个阶段：

（一）动员阶段（4月）

制定旅游服务质量年活动实施方案，各有关单位制定活动具体实施方案，部署相关工作。

（二）实施阶段（5月-10月）

各有关部门根据各自职责分工和制定的工作方案，推进相关工作。组织开展旅游市场秩序监督检查，依法处理违法、违规的单位和个人。

（三）总结阶段（10月-11月）

对本部门旅游服务质量年工作开展情况进行总结。

五、工作要求

1、加强组织领导。成立由分管副区长任组长，区旅游局局长、区政府办公室副主任任副组长，公安、工商、卫生、文化、旅游、质监、物价、城管、街道办事处等部门负责人为成员的“XX区2012年旅游服务质量年工作领导小组”，领导小组下设办公室，办公室设在区旅游局，负责旅游服务质量年的组织协调工作。

2、建立联动机制。以“提升旅游服务质量”为主题，联合区卫生、建管、工商、城管、物价、公安、工商等职能部门，对全区星级宾馆饭店，入境旅行社、旅游景区等涉旅企业进行旅游服务质量专项整治行动。相关部门要严格按照职责分工，落实责任，采取有力措施，进一步加大旅游市场的检查和整治力度，确保活动质量，密切协作，紧密配合，搞好协调组织工作，形成工作合力。每月25日前上报各部门工作开展情况至市南区旅游局。

3、做好舆论宣传。充分发挥新闻媒体的作用，正确引导舆论，加大活动的宣传力度，营造良好的活动氛围。

二○一○年五月十日

第二篇：2010河南省旅游服务质量提升年活动方案

附件：

2010河南省旅游服务质量提升年活动方案

一、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，《国家旅游局旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和《省委、省政府关于实施旅游立省战略、加快旅游产业发展意见》，全面优化旅游环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，提升旅游服务质量，树立河南旅游良好形象，促进旅游业又好又快发展。

二、目标任务

组织开展“2010河南省旅游服务质量提升年”活动，进一步提高全省旅游行业监督管理水平，增强旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，促进旅游环境更加和谐，服务质量显著提升，人民群众满意度不断提高。

三、成立活动领导小组

组

长：省旅游局局长

苏福功 副组长：省旅游局副局长

何

琳

省旅游局副局长

李亚白 省旅游局纪检组长

周保建 省旅游局副局长

张凤有 省旅游局副局长

王玉宝 省旅游局副局长

倪豫州 省旅游局副局长

宋争辉 省旅游局副巡视员

岳西平

成员：各省辖市旅游局局长、省旅游局局机关各处室和二级单位负责人

活动领导小组办公室主任由省旅游局李亚白副局长兼任

四、活动安排及责任分工

（一）工作准备。制定活动总体方案和重点专项活动方案，做好协调及宣传材料编印等准备工作。

（二）宣传发动。2010年1月省旅游局印发活动方案，在全省旅游工作会议上进行动员部署，在全省旅游行业监督管理工作会议上进行具体安排。

（三）重点活动 1、2010年1月，举办旅游服务质量提升年启动仪式。省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。2、2010年2月，开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。制定工作方案，协调省和各省辖市电视台同时播放国家旅游局制作的品质旅游公益广告片，组织在广播、报刊、网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。

省旅游局信息中心负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。3、2010年第一季度

（1）省旅游局印发河南省旅游饭店服务技能大赛工作方案、河南省导游讲解员大赛及评选表彰工作方案，大赛准备工作启动。

省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。

（2）成立全省旅游标准化委员会，改选旅行社星级评定委员会。

省旅游局监督管理处负责、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。4、2010年3月

配合国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会，宣传贯彻落实国家旅游局制定的促进旅行社行业持续健康发展的工作意见。

省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、旅行社企业参与。5、2010年4月

（1）4月第二周定为“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。印制《文明旅游、理性消费》宣传册和宣传品，组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、信息中心、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。

（2）配合国家旅游局做好第一季度游客满意度调查。根据全省主要旅游目的地及旅行社、饭店、景区、交通等服务领域的游客满意度状况，围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

省旅游局监督管理处、规划发展处、旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。

（3）组织全省旅游市场秩序大检查和开展旅游服务质量专项治理（4、9月份第四周组织一次大规模的检查治理行动，全年不定期组织大检查）。严查扰乱市场秩序和降低服务质量的行为，不断优化市场环境。着力解决游客反映强烈的突出问题，针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，开展专项检查和集中治理。依据《旅行社条例》、《河南省旅游条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游企业，强化守法诚信经营、规范优质服务，提高服务质量。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。6、2010年5月

（1）总结全省创建中国优秀旅游城市和旅游强县工作经验，积极推进全省旅游目的地的创建工作。

省旅游局监督管理处、规划发展处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局参与。

（2）宣传贯彻落实国家旅游局制定的《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，“旅游保险宣传月”活动。

省旅游局办公室负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游企业参与。

（3）开展“出境旅游安全宣传周”活动，进一步加强出境旅游者的安全意识，保障旅游安全。

省旅游局对外旅游合作处负责，办公室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、全省出境组团社参与。

（4）举办河南省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店管理水平和员工服务技能。

省旅游局监督管理处负责，人事处、省旅游协会、信息中心配合；各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。7、2010年6月

（1）配合国家旅游局组织召开旅游饭店行业发展工作座谈会。针对暑假旅游旺季，面向游客和公众开展街头旅游宣传咨询活动。

省旅游局监督管理处负责，政策法规处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、有关旅游企业参与。

（2）构建完成河南旅游监督管理系统（内设三个子系统：旅游饭店管理系统、旅行社管理系统、导游人员管理系统），另外，增设统计汇总系统、通知公告系统及手机查询系统，使广大消费者可通过编辑手机短信查询全省旅游企业真实信息。

省旅游局信息中心负责，监督管理处配合。8、2010年7月，配合国家旅游局做好第二季度及半年游客满意度调查。配合国家旅游局开展“旅游质量万里行”活动，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好舆论氛围。组织参加全国旅游饭店服务技能大赛决赛。

省旅游局监督管理处负责，办公室、省旅游协会、信息中心配合。各省辖市旅游局、协会、旅游企业参与。9、2010年8—9月

（1）9月第四周组织一次大规模旅游市场秩序大检查和旅游服务质量专项治理。

省旅游局监督管理处负责，省旅游局旅游质量监督管理所、旅游促进处、监察室配合。各省辖市旅游局参与。

（2）组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的河南省导游讲解员大赛，赛训结合、以赛代训，表彰一批模范和最佳导游员。

省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。10、2010年10月

（1）配合国家旅游局做好第三季度游客满意度调查。开展旅游标准化试点活动，推动旅游标准化示范市、示范县和示范企业创建活动。贯彻落实《全国旅游标准化发展规划（2009-2015年）》，强力推进《河南省农家宾馆星级划分与评定》、《河南省餐馆星级划分与评定》、《河南省旅行社星级划分与评定》等标准的实施。借鉴先进省市经验，对全省各地旅游度假村进行初步摸底，对重点几家发展比较成熟的度假村进行先期调研，探索制定我省旅游度假村的质量标准。

省旅游局监督管理处负责，规划发展处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会参与。

（2）组织开展旅游服务质量交叉检查活动。组织专业检查员和社会相关人员，开展对旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆、A级景区服务质量的跨区域交叉检查暗访行动，对不达标的旅游企业进行严肃处理，并对外发布检查结果。

旅行社、星级饭店、星级餐馆、农家星级宾馆由省旅游局监督管理处负责，景区由规划发展处负责，旅游质量监督管理所、监察室、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、各旅游企业参与。11、2010年11月，配合做好全国导游工作座谈会的召开，参加全国导游讲解员大赛决赛。

省旅游局监督管理处负责，人事处、信息中心配合。全省选拔的导游员参与。12、2011年1月，配合国家旅游局做好游客满意度调查。

省旅游局监督管理处负责，信息中心配合。各省辖市旅游局参与。

（四）总结

2010年12月，开展质量年活动总结和报告。

五、旅游重点领域服务质量提升工作及责任分工

1、提升旅行社服务质量。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，继续开展旅行社经营广告专项检查和整顿规范工作，打击旅行社虚假广告、零负团费广告等问题。以合同和价格监管为重点，抓好旅行社内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。通过省旅游监督管理系统，建立旅行社服务质量信息披露机制，抓好旅行社诚信、品牌和优质服务意识的培育，规范旅行社用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者安全为重点，做好旅行社责任保险统保、旅行社委托服务行为的规范等监督管理工作。

省旅游局监督管理处负责，旅游质量监督管理所、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅行社参与。

（2）建立旅行社线路产品价格与质量评估机制，并向社会发布热点旅游线路产品参考报价信息。

省旅游协会负责，旅游促进处、对外旅游合作处、信息中心配合。

（3）定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

省旅游局旅游质量监督管理所负责，信息中心配合。各省辖市旅游局、旅游质量监督管理所参与。

2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，提高星级饭店管理和服务的标准化、规范化水平。不断完善河南省旅游饭店星级评定管理办法及网上公示制度，进一步细化旅游星级饭店从业人员服务规范。完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

星级标准宣贯由省旅游局监督管理处负责，“中国饭店金星奖”评选由省旅游协会负责。各省辖市旅游局、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核，完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。

省旅游局规划发展处负责，监督管理处、省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各景区参与。

4、提升旅游车船服务质量。

（1）积极宣贯国家旅游局制定的《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等标准，进一步提高旅游车船企业服务的规范化水平。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、游艇旅游、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。

省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。

（2）制订实施《河南省旅游租车合同文本》，继续抓好对全省旅行社租用车辆专项检查工作，消除安全隐患，提高旅游安全保障能力。

省旅游局监督管理处负责，省旅游协会配合。各省辖市旅游局、协会、有关旅游企业参与。

5、提升导游服务质量。宣贯国家旅游局《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，推进导游人员分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师。建立和完善全省导游人员管理系统，开设网上导游培训课堂，加强导游IC卡管理，提升导游人员的综合素质和服务质量。

导游考试考核、“名导进课堂”工作由省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；导游岗前及年审培训、导游人员管理系统和IC卡管理由省旅游局监督管理处负责，人才服务中心、信息中心配合。各省辖市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

6、加强旅游企业培训。大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作，积极探索旅游企业岗位培训、持证上岗与薪酬相衔接的旅游人才开发机制，促进旅游从业人员素质的提升。

省旅游局人事处负责，人才服务中心配合；各省辖市旅游局、旅游企业、旅游从业人员参与。

六、工作要求

（一）统一思想，高度重视。做好旅游服务质量提升工作不仅是省委、省政府和国家旅游局的要求，也是旅游发展的迫切需要。全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，切实把质量年各项活动抓紧抓好。

（二）加强领导，精心组织。各旅游部门和企业要明确一把手负总责，并指定一名负责人具体负责组织领导。各地要会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项，协调重要工作，解决重大问题。各级旅游协会要充分发挥桥梁和纽带作用，积极参与、配合这项工作，动员各旅游协会、旅游企业、相关单位及广大消费者积极参与。

（三）健全机制，强化责任。要建立工作责任制，把旅游服务质量年活动的目标、任务、措施落实到每一个旅游企业、每一个旅游线路和产品，进一步促进全省旅游环境更加和谐，服务质量显著提升。

（四）广泛宣传，营造氛围。要通过媒体，广泛宣传旅游服务质量提升年活动，增强旅游质量意识，营造良好舆论环境，形成广泛的社会影响，使广大消费者对旅游服务质量有一个全新的认识。

第三篇：2010金华市旅游服务质量提升年活动方案

2010金华市旅游服务质量提升年

活动方案

为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》精神，落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，积极配合省旅游局开展的“2010浙江省旅游服务质量提升年活动”，切实提升我市旅游业服务质量，市旅游局结合金华市实际，制定了《2010金华市旅游服务质量提升年活动方案》，现予公布。

一、活动内容及责任分工

（一）以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量。

1.提升旅行社服务品质。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，一是规范旅行社门市、服务网点和出境委托代理业务等管理；二是以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识、安全意识。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（2）全面推广《浙江省品质旅行社评定标准》和《金华市旅行社质量信誉等级评定标准》，强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的指导和考核，不断提升旅行社的整体服务质量。强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，优化旅行社行业品质提升的市场环境。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（3）召开以“规范经营管理，提升服务质量”为主题的全市旅行社规范化建设现场会，并由各县（市、区）旅游局全面推广。11月由市旅游局牵头，组织检查指导，并加以总结。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（4）落实《关于加快金华市旅行社行业转型升级的实施意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，加快实现从价格竞争为主向品质提升为主转变，行业结构从水平分工为主向垂直分工为主转变，经营方式从粗放经营为主向集约经营为主转变，行业组织形态从单个经济为主向现代产业集群为主转变。促进旅行社良性发展格局的形成。（行管处负责，旅行社分会配合）

（5）提升导游服务品质。积极参与省旅游局组织开展的“2010全省导游大赛”，在全市开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员培训活动。组织金华市导游大赛，通过大赛选拔参加省导游大赛的选手，推出一批“导游之星”、技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全市导游人员的分级分类培训，实施我市“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高我市导游培训的专业化水平。（行管处负责，培训中心、旅行社分会配合）

2.提升饭店业服务品质。

（1）实施人才培训工程。组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行集中培训，并安排到各县（市、区）星级饭店进行巡回授课，给获奖人员更多的磨炼机会，通过这项活动，实现获奖人员从“饭店经理”向“饭店职业经理人”的转变。

（2）积极推行新版饭店星级标准，加强对星级饭店的暗访检查、动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平，展示全市饭店业的服务品质。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升金华旅游饭店品牌影响力。（行管处负责，饭店分会配合）

（3）推广饭店“六常”管理法。即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。“六常”管理法简单易行，注重实用，饭店实施后能提高饭店运行效率，降低成本，提高产品的安全性，从而提升我市饭店业整体管理水平。（行管处负责，饭店分会配合）

（4）总结绿色饭店创建经验，积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。（行管处负责，饭店分会配合）

（5）优化星级检查员结构，扩大星级检查员队伍。针对目前我市在岗星级检查员数量偏少、缺乏经验、层次偏低等问题，采取以下有力措施加以改变：一是将一批热心旅游发展事业、专业能力强的金华大专院校旅游专业骨干教师纳入到星级检查员队伍；二是通过创造锻炼机会、加强交流学习、组织研讨考察，不断提升星级检查员的业务能力。（行管处负责）

（6）全面推进全市饭店业特色文化主题建设，提升饭店业发展水平。加强对饭店业特色文化主题建设的研究和指导。根据省局出台的浙江特色文化主题酒店标准和规范，加快我市特色文化、休闲等主题酒店的建设，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略，积极打造我市饭店业“最佳休闲商务饭店”的整体品牌。配合省局深入开展饭店业发展状况调查，全面掌握饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，推动饭店行业整体发展。（行管处负责，饭店分会配合）

3.提升旅游景区服务品质。

加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度。开展全市旅游景区普查，建设旅游景区在线管理系统，实施省局旅游景区提升计划。完善旅游景区配套设施，注重文化挖掘提升，开展系列特色文化魅力品质景区评选活动，打造独具金华文化魅力的复合型旅游景区集群。（规划处负责，质监所、旅游景区分会配合）

4.提升乡村旅游服务品质。

加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范、提升的要求，创新管理与服务手段，在组织推动、工作指导、服务协调、政策支持、典型推广等方面积极主动地为乡村旅游创造一个良好的发展环境，引导乡村旅游品质化发展。加大从业人员的岗位培训力度，提升从业人员的服务质量。（规划处负责，培训中心配合）

（二）提升旅游目的地建设品质。

1.总结近年来中国优秀旅游城市创建、浙江省旅游经济强县创建等工作的经验，制定金华市旅游目的地体系规划，积极参与国家局组织开展的优秀旅游目的地认定工作，进一步提升全市旅游目的地旅游服务质量。（规划处负责、行管处配合）

2.积极推进全市旅游“十百千”工程创建活动。指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游经济强县（市、区）、旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高全市县域旅游发展能力和旅游服务质量。（规划处负责）

（三）强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查。

1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅游企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监所负责，行管处配合）

2.开展旅游服务质量专项检查。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业诚信经营、规范服务等意识，提高服务质量。（质监所负责，行管处配合）

3.开展义务监督访查。建立一支由业内专业人士、普通大众及行风监督人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地指派品质访查人员、义务监督员深入企业，对全市旅游服务品质进行动态监督。（行管处负责，质监所配合）

4.开展对星级饭店的暗访检查活动。全市集中市星评委专业指导小组人员、星级检查员分组对三星级以上（含三星）饭店开展暗访检查，各县（市、区）开展一、二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准的相关规定进行处理。（行管处负责，饭店分会配合）

（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1.提升行业品质引导能力。全面贯彻落实《浙江省旅游行业品质提升战略》，强化对星级饭店、旅行社未来品质提升方向、目标的指引，强化对行业发展的引导。进一步深化对行业发展的调查与研究，全面分析行业发展状况，通过调查加强对饭店、旅行社的分类管理和指导，引导行业健康发展。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

2.加强旅游标准化建设工作。认真落实国家标准、行业标准，抓好金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准的制定工作，为提升旅游服务质量奠定基础。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

3.加强旅游企业培训工作。继续做好各旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等中高级管理人员的岗位培训工作，加大培训的力度与培训的广度，大力提升我市旅游企业中高级管理人员素质。积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才激励机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。（培训中心负责，饭店分会、旅行社分会配合）

4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》，严格执行《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》，全面推广安全生产规范化建设试点成果。开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管处负责、质监所配合）

（五）定期发布旅游质量相关信息。

1.发布游客满意度调查报告。开展游客对金华旅游满意度调查，定期发布满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

2.定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

（六）组织开展旅游质量宣传活动。

1.积极做好国家旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全市活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

2.开展政务网专题宣传。充分发挥旅游政务信息主渠道作用，定期发布活动简报。开设活动专题网页，在“金华旅游商务网”网站上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全市开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室负责，行管处配合）

3.开展新闻采访报道活动。邀请有关新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

（七）组织开展七个“十佳”评选活动。

开展旅游系统七个“十佳”评选活动，树立标杆，总结经验，巩固旅游服务质量提升年活动成果。（行管处、规划处负责，其他各处室配合）

二、主要活动安排

1.2010年1月，结合金华市旅行社发展大会启动2010金华旅游服务质量提升年活动，制定工作方案。

2.2010年2月，按照统一安排，开展旅游公益广告宣传，同时在平面、网络媒体开展有关系列宣传活动。对全市贯彻落实《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》和《旅行社条例》情况进行抽查。

3.2010年3月，对金华市旅游推荐单位（宾馆）进行全面的检查指导。对申报省品质旅行社和金华市质量信誉等级旅行社的单位进行初评。结合3.15消费者权益日组织开展“文明旅游、理性消费”广场宣传周咨询活动。

4.2010年4月，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行培训，并组织获奖人员进行巡讲活动。

5.2010年5月，制定金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准。召开全市旅行社规范化建设现场会。下发七个“十佳”评选活动的通知和标准。

6.2010年6月，推广A级旅游区安全生产规范化建设试点成果，并结合安全月广场咨询活动组织开展《旅游者安全保障办法》宣贯工作，举办“旅游保险宣传月”和“旅游安全知识宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动。组织全市导游大赛。

7.2010年7月，召开星级酒店文件资料归档工作培训会。

8.2010年8月，召开饭店“六常”管理法推广现场会，组织全市饭店观摩，推广“六常”管理法经验。

9.2010年8-11月，组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动，邀请有关媒体进行专题采访，广泛宣传报道活动中涌现的先进典型、先进经验。

10.2010年10-11月，完成星级饭店复评复核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系统全行业开展七个“十佳”评选活动。即十佳品质饭店、十佳品质旅行社、十佳旅游景区、十佳乡村旅游示范点、十佳优秀导游、十佳服务之星、十佳优秀旅游工作者等评选活动。

12.2010年12月，各单位开展旅游服务质量年活动总结。

2010金华市旅游服务质量提升年活动方案

一、活动名称：2010金华市旅游服务质量提升年

二、活动主题：培养人才、提升品质、提高服务质量

三、总体目标：以“2010金华市旅游服务质量提升年”系列活动为主要载体，大力实施人才培养和品质提升两大工程，创新行业品质管理机制，丰富行业品质管理内涵，全面提升全市旅游行业的质量意识、标准意识和品牌意识，大力推动旅游产业要素发展水平的提升，提高人民群众对旅游服务的满意度，进一步树立旅游行业良好形象，努力实现全市旅游业又好又快发展。

四、活动内容及责任分工

（一）以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量。

1.提升旅行社服务品质。

（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，一是规范旅行社门市、服务网点和出境委托代理业务等管理；二是以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的日常监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识、安全意识。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（2）全面推广《浙江省品质旅行社评定标准》和《金华市旅行社质量信誉等级评定标准》，强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的指导和考核，不断提升品质旅行社的整体服务质量。强化对品质旅行社和质量信誉等级旅行社的宣传力度，在社会和行业内形成重视品质的良好氛围，优化旅行社行业品质提升的市场环境。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（3）组织召开以“规范经营管理，提升服务质量”为主题的全市旅行社规范化建设现场会，并由各县（市、区）旅游局全面推广。11月由市局牵头，组织检查指导，并加以总结。（行管处负责，质监所、旅行社分会配合）

（4）落实《关于加快金华市旅行社行业转型升级的实施意见》，大力推进产业集群化、行业品牌化、企业连锁化建设，加快实现从价格竞争为主向品质提升为主转变，行业结构从水平分工为主向垂直分工为主转变，经营方式从粗放经营为主向集约经营为主转变，行业组织形态从单个经济为主向现代产业集群为主转变。促进旅行社良性发展格局的建立。（行管处负责，旅行社分会配合）

（5）提升导游服务品质。积极参与省旅游局组织开展的“2010全省导游大赛”，在全市开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员培训活动。组织金华市导游大赛，通过大赛选拔参加省导游大赛的选手，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。积极贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，开设网上导游培训课堂与面授课堂等多种方式，加强全市导游人员的分级分类培训，实施我省“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高我市导游培训的专业化水平。（行管处负责，培训中心、旅行社分会配合）

2.提升饭店业服务品质。

（1）实施人才培训工程，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行集中培训，并安排到各县（市、区）星级饭店进行巡回授课，给获奖人员更多的磨练机会，通过这项活动，实现从“饭店经理”向“饭店职业经理人”的转变。

（2）积极推行新版饭店星级标准，加强对星级饭店的暗访检查、动态管理，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平，展示全市饭店业的服务品质。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动，提升金华旅游饭店品牌影响力。（行管处负责，饭店分会配合）

（3）推广饭店“六常”管理法。即“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”。“六常”管理法简单易行，注重实用。饭店实施后能提高饭店运行效率，降低成本，提高产品的安全性，提升我市饭店业管理水平。（行管处负责，饭店分会配合）

（4）总结绿色饭店创建经验，积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，推广新型节能技术，宣传环保生态理念，推出浙江省低碳饭店实施意见，为消费者提供更节能、更环保、更健康的消费环境。（行管处负责，饭店分会配合）

（5）优化星级检查员结构，扩大星级检查员队伍。根据目前我市在岗星级检查员数量偏少、缺乏经验、层次偏低等问题，采取一是吸收一部分热心旅游发展事业、专业能力强的金华大专院校旅游专业骨干教师纳入到星级检查员队伍；二是通过创造锻炼机会、加强交流学习、组织研讨考察，不断提升星级检查员的业务能力。（行管处负责）

（6）按照省局饭店业发展思路，全面推进全市饭店业特色文化主题建设，提升饭店业发展水平。加强对饭店业特色文化主题建设的研究和指导。根据省局出台的浙江特色文化主题酒店标准和规范，加快我市特色文化、休闲等主题酒店的建设，全面推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略，积极打造我市饭店业“最佳休闲商务饭店”的整体品牌。配合省局深入开展饭店业发展状况调查，全面掌握饭店行业发展特点，加强对饭店的分类管理和指导，推动饭店行业整体发展。（行管处负责，饭店分会配合）

3.提升旅游景区服务品质。

加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。开展全市旅游景区普查，建设旅游景区在线管理系统，实施省局即将制定出台的旅游景区提升计划。完善旅游景区配套设施，注重文化挖掘提升，开展系列特色文化魅力品质景区评选活动，打造独具金华文化魅力的复合型旅游景区集群。（规划处负责，质监所、旅游景区分会配合）

4.提升乡村旅游服务品质。

加强对乡村旅游的研究和引导，按照规范、提升的要求，创新管理与服务手段，在组织推动、工作指导、服务协调、政策支持、典型推广等方面积极主动地为乡村旅游创造一个良好的发展环境，引导乡村旅游品质化发展，提升乡村旅游的发展水平。强化与交通运管部门沟通协调，加大从业人员的岗位培训力度，提升从业人员的服务质量。（规划处负责，培训中心配合）

（二）提升旅游目的地建设品质。1.总结近年来中国优秀旅游城市创建、浙江旅游经济强县创建等工作的经验，制定金华市旅游目的地体系规划，积极参与国家局组织开展的优秀旅游目的地认定工作，促进全市旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。（规划处负责、行管处配合）

2.积极推进全市旅游“十百千”工程创建活动，指导培育一批旅游经济实力强、旅游产品吸引力强、旅游产业对区域经济拉动显著的旅游经济强县（市、区）、旅游强镇（乡、街道）和特色旅游村，切实提高全市县域旅游发展能力和旅游服务质量。（规划处负责）

（三）强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查。

1.建立旅游服务质量的日常监督机制。以旅游合同检查为监督重点，强化对旅游企业的内部管理制度、内审员建立情况、服务品质监管情况、旅游广告、旅游合同、服务流程、旅游者服务品质反馈（包括表扬和批评内容）处理等内容的日常监管。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。（质监所负责，行管处配合）

2.开展旅游服务质量专项检查。针对强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，在重点时间开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守纪守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。（质监所负责，行管处配合）

3.开展暗访义务监督访查。建立一支由业内专业人士、普通大众及行风监管人员共同组成的服务质量访查队伍，定期或不定期地指派品质访查人员、义务监督员深入企业，对全市旅游服务品质进行动态监督。（行管处负责，质监所配合）

4.开展对星级饭店的暗访检查活动。全市集中市星评委专业指导小组人员、星级检查员分组对三星级以上（含三星）饭店开展暗访检查，各地开展对一至二星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准的相关规定进行处理。（行管处负责，饭店分会配合）

（四）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1.提升行业品质引导能力。全面贯彻落实《浙江省旅游行业品质提升战略》，突出强化对星级饭店、旅行社未来品质提升方向、目标的指引，强化对行业发展的引导。进一步深化对行业发展的调查与研究，全面分析行业发展状况，通过调查加强对饭店、旅行社的分类管理和指导，引导行业健康发展。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

2.加强旅游标准化建设工作。认真落实国家标准、行业标准，抓好金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准的制定工作，为提升旅游服务质量奠定基础。（行管处负责，饭店分会、旅行社分会配合）

3.加强旅游企业培训工作。按照省局的要求继续做好各旅游饭店及旅行社总经理、部门经理等中高级管理人员的岗位培训工作，加大培训的力度与培训的广度，大力提升我市旅游企业中高级管理人员素质，提升我市旅游企业从业人员的整体素质。积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。（培训中心负责，饭店分会、旅行社分会配合）

4.加强旅游安全保障工作。贯彻落实国家旅游局《旅游者安全保障办法》，严格实行《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》，全面推广安全生产规范化建设试点成果。开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动。开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动，增强安全意识，保障旅游安全。（行管处负责、质监所配合）

（五）定期发布旅游质量相关信息。1.发布游客满意度调查报告。开展游客对金华旅游满意度调查，定期发布满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

2.定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责，办公室、规划处、行管处配合）

（六）组织开展旅游质量宣传活动。1.积极做好国家旅游局整体宣传的配合工作。按照国家旅游局的统一部署，积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周、“旅游质量万里行”等宣传活动，定期编发相关活动简报，及时反映全市活动进展情况和特点。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

2.开展政务网专题宣传。充分发挥旅游政务信息主渠道作用，定期发布姓名活动简报。开设活动专题网页。在“金华旅游商务网”网站上开设“旅游服务质量提升年”活动专题网页，集中报道全市开展活动的情况，促进工作交流，展示活动成果。（办公室负责，行管处配合）

3.组织姓名采访活动。组织有关新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（办公室负责，行管处、旅游协会两分会配合）

（七）组织开展七个“十佳”评选活动。开展旅游系统各行业“十佳”评选活动，树立标杆，及时总结、巩固旅游服务质量提升年活动成果。（行管处、规划处负责，其它各处室配合）

五、主要活动安排

1.2010年1月，结合金华市旅行社发展大会启动2010金华旅游服务质量提升年活动，制定工作方案。

2.2010年2月，按照统一安排，开展旅游公益广告宣传，同时组织在平面、网络媒体开展有关系列宣传活动。对全市贯彻落实《金华市旅游行业安全生产质量标准达标考核分类标准》和《旅行社条例》情况进行抽查。

3.2010年3月，对金华市旅游推荐单位（宾馆）进行的全面的检查指导；对申报省品质旅行社和金华市质量信誉等级旅行社进行初评。结合3.15消费权益日组织开展“文明旅游、理性消费”广场宣传周咨询活动。

4.2010年4月，组织2009年全市饭店经理人大赛获奖人员进行培训，并组织获奖人员进行巡讲活动。

5.2010年5月，组织起草金华市旅游推荐单位（餐饮、商店）认定标准。召开全市旅行社规范化建设现场会。下发七个“十佳”评选活动的通知和标准。

6.2010年6月，推广A级旅游区安全生产规范化建设试点成果，并按照省局安排结合安全月广场咨询活动组织开展《旅游者安全保障办法》贯彻工作，举办“旅游保障宣传周”和“旅游安全知识宣传月”活动，开展创建“平安旅行社”、“平安景区”、“旅游安全知识竞赛”等活动；组织全市导游大赛。

7.2010年7月，召开星级酒店文件资料归档工作培训会。8、2010年8月，召开饭店“六常”管理法现场会，组织全市饭店观摩，推广“六常”管理法经验。

9.2010年8-11月，组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动，组织有关媒体专题采访活动，广泛宣传报道活动中涌现的先进典型、先进经验。

10.2010年10-11月，完成达到年限的星级饭店复评复核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系统全行业开展七个“十佳”评选活动。即十佳品质饭店、十佳品质旅行社、十佳旅游景区、十佳乡村旅游示范点、十佳优秀导游、十佳服务之星、十佳优秀旅游工作者等评选活动。

12.2010年12月，各单位开展旅游服务质量年活动总结。

六、组织领导

为切实加强对旅游服务质量提升年活动工作的领导，市旅游局专门成立活动工作领导小组：

组 长：傅显明

副组长：钱森元、朱志德、吴兴旺、张国生、周 华、蒋天水

成 员：刘艳平、任高青、王 森、徐燕美、曹兆和

胡歧锋、赵移起、陈建国

领导小组办公室主任：王 森

各县（市、区）旅游局、旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序进行，取得实效。

七、工作要求

（一）周密组织，狠抓落实。

各旅游部门和旅游企业切实将质量提升年工作摆上重要位置，根据市旅游局的统一部署和本方案的要求，结合各地旅游的实际，抓住各地旅游服务质量提升的薄弱点和关键点，精心组织实施质量提升年各项活动，切实把各项工作落到实处。各旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（二）广泛发动，全面参与。

各地要围绕活动主题，广泛发动，组织涉旅企业积极参与旅游服务质量提升年活动。要精心策划“旅游服务质量提升”重大宣传主题活动，充分利用各种新闻媒体、网站及本单位的宣传阵地，大力宣传旅游系统为提升旅游服务质量所作的不懈努力，宣传一批有社会责任感、讲诚信、质量好的典型企业，曝光一些典型的违法行为，积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的浓厚氛围。

（三）着眼长效，强化机制。

各单位要加强对各类服务质量提升工作的经验总结和理论探索，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总与发布，定期编发质量提升年活动简报，经常性开展信息交流工作，建立和完善旅游行业质量监管和旅游环境整治工作的长效机制，促进旅游服务质量提升工作常态化，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。

第四篇：广西旅游服务质量提升年活动方案

2010广西旅游服务质量提升年活动方案文章出处：广西旅游网 作者： 责任编辑：lq 关键字：发表时间：2010-1-15浏览次数：14按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》、《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》的要求和国家旅游局“2010全国旅游服务质量提升年启动仪式”暨电视电话会议精神，结合广西的实际，特制定此方案。

一、指导思想

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，优化我区旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进广西旅游业又好又快发展。

二、目标和任务

旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

三、活动内容及责任分工

（一）组织开展“满意在广西”系列旅游质量宣传活动

1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。按照国家旅游局制定工作总体方案及其制作的公益广告宣传片、编印宣传资料，结合广西实际，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。确定把2010年4月的第二周，作为全区“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

质量规范与管理处负责，信息中心、宣传办、广西旅游协会、中国旅游报社驻广西记者站配合。各市旅游局、协会、旅游企业参与。

（二）定期发布旅游质量相关信息

1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全区游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

质量规范与管理处、规划财务处、信息中心负责。

2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督管理所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

质监所负责，信息中心、中国旅游报社广西记者站配合。各市旅游局、质监所参与。

（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动

1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以深化完善旅行社质量等级划分与评定为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。

质量规范与管理处负责，广西旅行社协会、质监所配合。各市旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。

2、提升旅游饭店服务质量。全面宣传实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。加大旅游星级饭店管理人员、服务人员的业务培训力度，组织举办全区旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。认真组织我区旅游饭店参加“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。

培训工作和服务技能大赛由质量规范与管理处、人教处、培训中心、广西旅游协会共同负责；星级标准的宣贯和星评工作的监督由质量规范与管理处负责，广西旅游饭店业协会配合；星级饭店的评定和复核、“中国饭店金星奖”评选由广西旅游饭店业协会和广西星评委负责。各市旅游局、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。

规划财务处负责，广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各景区参与。

4、提升旅游车船服务质量。认真贯彻实施国家旅游局《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等，深入宣贯实施《广西旅游车船服务质量规范》，提高旅游车船企业服务的规范化水平。加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。

广西旅游协会负责，质量规范与管理处、规划财务处配合。各市旅游局、协会、各旅游车船企业参与。

5、提升导游服务质量。制定实施《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，统筹推进导游人员的分级分类培训。实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。在2009广西导游风采大赛基础上，组织优秀导游代表参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试考核和IC卡计分管理，研究推动导游管理体制改革，会同人事劳动部门制订实施导游薪酬待遇方案，完善社会导游管理机制，完善中国导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。

导游培训、考试考核、“名导进课堂”和导游表彰工作由人教处负责，质量规范与管理处配合；导游大赛、导游薪酬待遇方案、导游网和IC卡由质量规范与管理处负责，人教处、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

（四）组织开展旅游质量专项检查

1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、中越边境旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

质量规范与管理处负责，监察室、质监所配合。各市旅游局参与。

2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全区范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，质监所配合。景区由规划财务处负责，监察室、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、各旅游企业参与。

3、开展对星级饭店的暗访检查活动。配合全国集中相关专家开展对五星级饭店开展暗访检查。同时，在全区范围内开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

质量规范与管理处负责，监察室、广西旅游饭店业协会配合。各市旅游局、协会、各星级饭店参与。

（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1、开展优秀旅游城市目的地标准化建设工作。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇

建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。

创优办负责，质量规范与管理处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局参与。

2、开展旅游标准化试点活动。配合国家旅游局开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，配合国家旅游局继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。

质量规范与管理处牵头负责，规划财务处、法规处、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会参与。

3、提升旅游产业素质。做好国家旅游局召开旅行社、饭店、景区等行业发展工作座谈会的相关准备工作，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。

旅行社、饭店由质量规范与管理处负责，景区由规划财务处负责，法规处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会院配合。各市旅游局、有关旅游企业参与。

4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

人教处负责，质量规范与管理处、广西旅行社协会、广西旅游饭店业协会、广西旅游景区协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。

5、加强旅游安全保障工作。认真贯彻实施国家旅游局《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，建立完善重点地区旅游安全预警预报制度，巩固广西“平安行车旅游活动”成果，完善旅游安全责任制度，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。

质量规范与管理处负责，办公室、广西旅游协会配合。各市旅游局、协会、各旅游企业参与。

四、活动计划安排

（一）前期准备。2010年1月10日至月底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定。

（二）宣传发动。2010年1月，在组织做好国家旅游局召开“2010全国旅游服务质量提升启动仪式”电视电话会议的的同时，对全区旅游服务质量提升年启动的各项活动进行总体部署。

（三）重点活动1、2010年1月，自治区旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。

2、2010年2月，按照国家旅游局制定“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动方案要求，制定广西相应的活动方案，配合国家旅游局做好部署自治区级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

3、2010年第一季度，按照国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，做好我区的启动试点工作；按照国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，做好广西饭店服务技能大赛组织、准备工作启动，组织推选全国优秀导游员、模范导游员等工作。

4、2010年3月，贯彻落实国家旅游局旅行社行业发展工作座谈会精神。

5、2010年4月，组织“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周，发布广西第一季度游客满意度调查报告。

6、2010年5月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会，下发《旅游者安全保障办法》，举办旅游保险宣传周。

7、2010年6月，贯彻落实国家旅游局召开的旅游饭店行业发展工作座谈会精神，举办全区旅游饭店服务技能大赛决赛，做好选派参加全国饭店服务技能大赛选手的各项准备工作。全区各市组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动，迎接暑假旅游旺季。

8、2010年7月，发布第二季度及半年全区游客满意度调查报告，组织开展“旅游质量万里行”活动，举办旅游预案和应急演练评比活动，深化广西平安行车旅游工作。

9、2010年8—9月，全区各市组织旅游市场检查和开展专项治理。

10、2010年10月，组织选派广西优秀导游员和模范导游员参加全国优秀导游员和模范导游员表彰大会，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。

11、2010年11月，贯彻落实国家旅游局组织召开的全国导游工作座谈会精神，组织做好选派广西导游代表参加国家旅游局举办的全国导游讲解员大赛决赛。

12、2011年1月，发布游客满意度调查报告。

（四）总结1、2010年12月，各市开展质量年活动总结和报告。

2、2011年1月，自治区旅游局在全区旅游工作会议上进行质量年工作总结。

五、组织领导

旅游服务质量提升年活动作为重点工作，由自治区旅游局和各市旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责。自治区旅游局设立专项工作领导小组，陈建军局长任组长，芮宏副局长任副组长，质量规范与管理处、规划财务处、政策法规处、人教处、办公室、宣传办、监察室、信息中心、创优办、质监所主要负责人为领导小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在质量规范与管理处。各市旅游局指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。自治区旅游局和各市旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。开展全区旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

（二）精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局和自治区旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。

（四）整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

第五篇：旅游服务质量年（最终版）

“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动

实 施 方 案

为进一步优化旅游市场环境，规范旅游企业经营行为，提高旅游服务质量，提升旅游行业整体形象，促进旅游业持续健康发展，根据我市旅游工作实际情况，经请示市政府同意，决定2007年在全市旅游行业开展“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，特制定如下实施方案。

一、指导思想和工作目标

按照“抓质量、促服务、提档次、上水平、创品牌”的原则，以狠抓内部管理、规范服务标准、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口，着力解决当前影响旅游服务质量的突出问题，在我市旅游行业开展“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动。通过此次活动要全面提高旅游景区（点）、星级宾馆（饭店）、旅行社、导游人员、草原旅游点等旅游企业和从业人员的业务技能、服务质量和管理能力，提高旅游行政管理水平，提高合作旅游整体素质，提升合作旅游品牌，为“创建中国优秀旅游城市”奠定基础。

二、活动内容

此次活动按照旅游业内分工，分别展开，具体要求是：

1、旅游景区（点）。以文明经营，优质服务，美化环境为重点，开展景区整顿规范活动。

⑴健全建立景区管理制度，以制度规范景区旅游商品经营、导游服务、治理白色污染。

⑵加强对景区（点）的管理力度。加强门票管理，完善明码标价管理。解决景区（点）环境脏、乱、差和秩序混乱、乱涨价、乱收费、小商小贩强买强卖及一切欺诈旅游者的不文明现象。⑶加强景区规划管理工作。积极包装宣传米拉日巴佛阁和当周草原、森林公园旅游景点，规范引导标识建设，整治外围环境。

2、星级、定点宾馆饭店。以“星级和定点饭店评定标准”为依据，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、人性化服务。

⑴强化员工培训，开展岗位练兵和技能比赛，旅游局适时组织相互观摩和评比，并组织部分旅游饭店负责人赴外地学习考察。

⑵开展安全竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无安全隐患、无人员伤害”，落实安全生产责任为重点，以检查督促整改，彻底消除重大责任事故隐患为目的，强化旅游安全管理工作，保障广大旅游者生命财产安全。

⑶认真做好星级标准的复核工作，定期组织有关人员进行检查和星级的重新认定。

3、旅行社。以诚实守信、规范经营、优质服务为重点。

⑴大力提倡诚信经营、创新服务，树立企业形象，严格履行合同，杜绝克扣餐费的现象。

⑵开展旅行社质量信誉服务活动。

⑶狠抓安全工作，做到不使用证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客的人身财产安全。

4、导游员。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动。

⑴加强道德素质教育和业务知识培训，倡导爱家乡、爱合作，苦练基本功，努力提高综合服务水平，树立品牌形象；

⑵提高导游员规范讲解水平、强化导游服务量。⑶加强对导游员的流动管理，规范导游员行为。

5．草原旅游点

以创“三优”为重点开展工作，把优美环境、优质服务和优良秩序作为草原旅游点“创优环境兴合作，改进服务促发展”工 作的核心，结合草原旅游点的实际认真实施。

⑴开展“文明旅游点”建设活动。各草原旅游点要将《合作市旅游经营者诚信公约》公布上墙，认真遵守、互相监督、文明经营、诚信服务，维护旅游者合法权益。

⑵引导草原旅游点内基础设施合理布局，保持有本地特色、明码标价，无欺诈行为。

⑶要按照草原旅游点审批程序，办理完备旅游业务准营证、工商营业执照、税务登记证和卫生许可证等，进一步规范证照管理。

5、旅游行政管理部门。以热情服务，文明执法，提高办事效能为重点开展活动。

⑴树立服务意识，提高服务质量，以便民、利民为宗旨，以人性化、亲情化服务为重点，寓管理于服务之中；为游客提供优质的咨询、救助等项工作。

⑵文明执法，依法行政，不优亲厚友，不徇私枉法，不违法施政。

⑶廉洁从政，严格自律，做合格的公务员。

⑷加快办事节奏，提高办事效率，对基层要求的事项，作到热心办、马上办，办的好。

三、责任分工

作为全市旅游行业一项贯穿全年的中心工作，旅游局各职工要结合自己工作，按照分工各负其责，对所辖工作进行全面指导和实施，市旅游协会负责综合协调工作。

四、阶段部署

此次“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动分三个阶段进行。

第一阶段：2007年5月上旬开始，为宣传发动阶段。主要工作是印发2005年合作市“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动方案，各相关单位拿出具体的实施办法，召开全行业动员大会，启动活动的准备工作，营造活动的声势和氛围。

第二阶段：2007年5月至10月，为实施攻坚阶段。各单位要结合活动的总体要求，结合各自实施办法有步骤地搞好具体工作。“创优环境兴合作，改进服务促发展”活动领导小组将对各单位落实情况进行检查。

第三阶段：2007年11月至12月，为总结验收阶段。对本次活动进行总结，查漏补缺，巩固活动成果，表彰先进单位和个人。

五、主要措施

1、做好宣传发动工作，提高全民旅游环境意识。积极营造整体联动、全民参与的社会氛围。从2007年5月起利用多种形式对此项活动的意义、工作进展以及取得的实效进行宣传报道，发动全行业及全体市民积极参与。各相关单位应围绕此次活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员以标准化建设为基础、以诚信建设为重点、以社会监督为动力、以游客满意为目标，开展服务创优活动，全力营造优良的旅游环境，树立新形象。

2、积极引导旅游企业和从业人员开展行业自律。旅游协会完善并监督下属旅游饭店、旅行社、旅游星级饭店等行业公约的制定与落实。严格按照公约从事旅游经营。各旅游景区（点）、草原旅游点、导游员也要严格按照承诺、标准、质量,诚信经营，实现旅游业健康发展。

3、加大执法检查力度。旅游局对全市旅游市场进行检查、受理游客投诉。