服务质量提升年活动情况汇报（大全）

第一篇：服务质量提升年活动情况汇报（大全）

尊敬的各位领导、同志们：下午好！

根据xx区卫生局2012年相关文件的精神，结合“三好一满意”活动和《xx区卫生局服务质量提升年活动方案》的相关工作要求，xx医院新的领导班子在深入分析当前医院实施绩效管理后出现新情况、新问题的基础上，提出了“以医院等级评审为契机，以创先争优为动力，以医院

绩效管理为抓手，以主题实践活动为推力，全面提升医疗服务质量水平”的工作思路，全院上下、团结一致，切实加强人才队伍建设和质量内涵建设，积极推进专科建设、努力培育服务品牌，不断提升医院绩效。

现向各位汇报最近一段时间来或者今后很长一段时间为努力提升服务质量水平我们所采取的和即将采取的具体举措：

一、明确医院战略目标，突出战略要求

我们通过对xx医院进行微观环境与宏观环境分析，并通过SWOT分析，确定了xx医院的战略目标： “通过努力使医院具备:明显的学科领先优势、梯队合理的人才优势、模式先进的管理优势以及区域病患者认知的医院品牌优势，成为xx辖区内规模较大、整体医疗水平较高、综合效益较好、具有可持续发展能力的二级乙等医院”。为实现xx医院的战略目标，我们意识到医院管理应突出提高医疗护理质量、突出提高患者满意度的战略要求，我们通过绩效规划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈与绩效改进等手段进行一系列医院日常管理活动，努力提高和改善职工的执业能力和工作业绩，通过不断改进个人和科室绩效从而提升医院绩效，最终实现医院战略目标。

二、建立健全医院绩效管理组织

成立以医院一把手为组长的医院绩效管理领导小组，负责拟定绩效目标并将绩效目标进行分解，制定相应考核方案, 调整考核标准, 并组织实施。成立以分管院长、各职能科室负责人、外聘专家为主的绩效考核小组，负责对各科室及部门进行月度和年度考核。

三、设计符合医院实际的绩效管理流程

1、绩效计划

我们在绩效周期开始时，医院各级管理者同职工一道就职工在该绩效周期内要做什么，为什么做，需要做到什么程度，何时应做完、如何做等问题进行讨论，以促进相互理解并达成协议。

2、绩效辅导

我们通过行政查房和不定期抽查等方式认真做好绩效记录作为公正地评价职工的绩效水平提供有力依据，诊断职工绩效。

3、绩效考核

我们通过绩效考核及时准确地发现医院在经营和管理中的薄弱环节，从而主动调整组织结构和经营策略，实施科学管理，提高工作效率。

四、设计奖励性绩效考核体系的主要理论依据

医院实行院科二级负责制，医院的发展很大程度上取决于科室的管理。我们根据医院绩效管理的相关理论，初部设计了一套临床科主任、护士长、职能科室负责人绩效考核与分配体系，以“责、权、利”相结合为原则，以月度考核和年度考核为基础实施绩效考核，将绩效考核结果与各种培训、基础性与奖励性绩效工资发放挂钩，激发其在科室管理中的积极性、主动性和创造性，增强科室职工的质量管理意识和医疗安全意识。

1、考核体系设计依据之一---关键业绩指标法（KPI）

KPI 方法是基于管理学原理中的“二八原理”，在一个单位的价值创造过程中, 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，20%的骨干人员创造单位80%的价值，抓住20%的骨干人员，抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，就抓住了绩效考核的重心，在每一位员工身上“二八原理”同样适用。

我们在选择关键业绩指标时坚持SMART原则:①指标必须是具体的，保证对医院绩效具有明确的指导性。②指标必须是可衡量的，能够客观准确反映医院工作情况③指标必须是可以达到的，防止因指标过高使员工产生挫败感而丧失信心，同时又要保证其具有挑战性④指标必须与医院战略、科室任务和岗位职责相联系⑤指标必须有明确的时间限制。例如我们对于临床科室主任，根据KPI原理，我们筛选出科室基础质量管理、科室医疗核心制度执行管理、科室服务质量管理、科室医疗安全管理、科室行政管理5个关键绩效指标进行设计。在绩效考核过程中我们坚持定性和定量评价相结合、自评和他评相结合、总体性评价和阶段性评价相结合的原则。

2、考核体系设计依据之二------目标管理法（MBO)

我们设计通过将考核目标实现程度作为设置绩效评价指标的关键环节，使管理目标与绩效考核紧密结合起来，从而更加实际、准确地反映医院的绩效。我们确定一个绩效周期内医院的总目标，与临床科室主任、护士长共同协商，并由此分配各科的责任和分目标，把这些目标实现程度作为临床科室经营、评估和奖励的标准。

五、临床医技科主任、护士长、职能科负责人绩效考核结果使用

医院绩效考核小组每月定期或不定期地深入各科室，根据医院绩效管理考核领导小组制定的考

核标准,采取看、听、问、查、座谈、测评等全方位百分制考核，将检查中的情况及存在的问题进行现场反馈, 并与被考核科室负责人进行深入有效沟通。每月15日前绩效考核小组将量化考核结果与原始资料一并交医院绩效管理办公室, 经统计汇总后报院党政联席会议讨论后将考核结果予以公示。根据量化考核结果, 依据相关制度, 完善科室负责人的管理工作。月

度考核与科室主任、护士长、职能科室负责人的每月基础性绩效工资和每月奖励性绩效工资发放挂钩，与每月科室奖励性绩效工资的实际发放总量挂钩。年度绩效考核主要与科室主任、护士长的年终一次性奖励性绩效工资及科室年终一次性奖励性绩效工资的总量挂钩。与科室主任、护士长的岗位调整，科室及个人的评优表优挂钩。

六、医院绩效分配方案制定的指导思想和基本原则

1、医院绩效分配指导思想：①公平与效率的有机统一②利益与和谐的有机统一③以工作量、工作质量为导向

2、医院绩效分配原则：①按劳分配为主体、多种分配方式并存 ②向业绩优、贡献大的科室倾斜③提高医疗服务质量为核心

3、医院制定绩效分配方案的原则：①科学地设置绩效指标②确立正确的分配导向③达到有效的激励作用。

七、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义

目前xx医院有卫技人员96人，其中医疗岗位43人，护士岗位36人，从人员的职称比例来看，医生高级：中级：初级的比例1 : 16 : 26;护士高级：中级：初级比例0 : 5 : 31。从学历组成来看，临床医生中拥有本科学历者占卫技人员的比例为26 %，临床医生中具有拥有大专学历者占卫技人员的比例为14 %，临床医生中具有拥有中专学历者占卫技人员的比例为0.5 %，作为一家基层公立二级医院，无论从数量和质量或者比例来看人力资源薄弱显而易见。专科业务能力仅满足于常见病、多发病的诊治，对于急危重患者的救治能力仍存在严重不足。由于缺少拔尖的学科带头人临床专科高层次发展受到制约，科主任的执行力和管理能力不强直接导致队伍管理松散，科室核心竞争力下降，群众满意度较低。

另外，在2012年1月份和2月份绩效考核过程中，我们发现医疗文书质量水平低下，以内科2月份的一次住院病历、门诊处方检查为例，20份归档病历中出现9份丙级病历，处方合格率82%，按照二级医院的医疗质量指标相去甚远。医疗核心制度执行存在诸多不到位，医疗护理差错事故隐患层出不穷。2012年1月份和2月份的绩效考核结果与年初制定的绩效目标距离较远，绩效考核无法达到预期的效果。为了坚持关键绩效指标必须是可以努力达到，又要体现具有挑战性的原则，更重要的是要防止因绩效指标过高使职工产生挫败感而丧失信心。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义。

近年来我院行风建设虽然取得了一定成绩，但与广大人民群众的期望相比，仍有一定差距，如个别工作人员服务意识不强，服务行为不规范；个别科室医疗质量安全管理还存在隐患和薄弱环节，医患关系仍较紧张。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”活动，是医院新的领导班子在深入分析当前医院行风建设面临的新形势、新任务、新要求的基础上做出的重要决定，是医院内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，是医院服务质量水平提升的内在要求和重要载体。

八、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的实施主要步骤

（一）2012年4月上旬，①召开一次院务扩大会议。研究讨论“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的行动计划、方法步骤和相关措施。

②召开一次全院职工大会。统一思想，明确认识。掀起一股学习专科业务、增强工作责任、增强团结协作、提升服务水平、服务质量、提升卓越绩效的热潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，组织开展一次全院临床医生参加的医疗文书质量百日竞赛活动。

（三）2012年4月中、下旬，紧紧围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题教育一个主题，开展以下三项活动：

①组织一次“我为医院的发展应该做点什么”的大讨论，联系医院实际、畅谈认识、寻找不足、反思问题，做到全院广大医务人员人人参与，个个有态度，每人写出一篇心得体会，要求字数不得少于2000个字。

②向全院职工开展医院管理、建设、发展“金点子”征集活动。

③围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”这一主题实践活动的要求，举行一次以“假如我是一个病人”为主题的全院性演讲比赛，积极营造浓厚的活动气氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培训与考核作为切入点，全面提高医务人员的理论和操作水平。

5月12日国际护士节以前，组织好一次全院护理三基知识和操作竞赛活动。

5月中旬组织好一次收费、挂号工作人员操作技能竞赛活动。

5月下旬组织好一次临床、医技人员三基知识竞赛活动。

（五）2012年7月1日--10月10日，开展xx医院百日安全医疗活动。

2012年7月1日--8月31日，在全面加强医疗质量管理的基础上，重点实施临床基础质量狠抓各项基础质量达标活动。要努力使得病案质量管理、临床输血质量、临床检验质量、内镜及口腔消毒质量、手术室质量、手术分级分类管理、合理用药等基础质量分阶段、分步骤地逐项达标。积极开展血透中心、中西医结合科二个xx区特色专科创建达标工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，组织开展一次“优质服务我先行”百日竞赛活动。

（七）为了顺利开展主题实践活动，我们将努力做好以下几点：

1、统一思想，提高认识。

在全院开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动，是进一步深化创先争优活动，顺利实现我院“十二五”规划目标和本年度工作目标的重要保障。号召全体党员干部、共青团员、中层以上职工要充分认识开展主题实践活动的重要意义，以身作则，率先垂范，确保主题实践活动深入开展、取得实效。

2、加强领导，精心组织。

院部根据确定的主题实践活动，制定活动的实施方案，成立主题实践活动领导小组，由主要领导担任组长，并下设办公室，以加强对全院开展主题实践活动的具体指导和督促检查。医院为活动开展提供必要的工作经费保障。

3、统筹兼顾，注重实效。

要坚持把开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动与医院行风建设、党员思想政治建设等工作相结合，狠抓落实，务求实效。

4、广泛宣传，营造氛围。

“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动领导小组办公室要充分利用院网站、横幅、院报、展板、黑板报等宣传阵地，结合院务、党务公开等工作，大力宣传主题实践活动的重要意义、进展情况、成功做法和典型经验，积极营造良好氛围，树立正确舆论导向。大力宣传科室的经验做法和实际效果，以及在活动中涌现出来的先进典型和优秀共产党员，充分发挥先进典型的示范作用，努力在全院形成学习先进、争创一流的良好风气。

5、强化督查。要将主题实践活动的相关要求纳入各科绩效考核中，与收入和奖惩挂钩。同时加强日常督查，遇到问题及时整改，推进各项工作落实。

xx医院长期处在乡镇卫生院的发展平台上，经过几代人的艰苦努力，在沉淀了自己医院文化的同时，按照不同发展时期的要求和行业规范，形成了一套较为系统的、覆盖面广的管理制度体系，总体上医院管理系统成熟，基本能够满足医院运营的需要。但是由于历史的原因，人力资源数量与质量薄弱的劣势严重制约了医院的进一步发展，医院的医疗技术水平、服务质量水平已渐渐不能满足港下辖区内人民群众不断增长的健康需求。唯有把原有的以经济增长作为主要发展要求的医院发展模式，转变到以注重人才队伍建设、注重内涵质量建设、提升医疗服务质量水平的发展方向上来，才能提高医院、科室的核心竞争力，获得可持续发展的内在动力；唯有把绩效管理作为医院管理的一个重要手段，通过客观、公正的绩效考核，引入竞争机制，强化经营意识，实施科学管理，才能取得社会效益和经济效益的双丰收，彰显基层公立医院的公益性。所以开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效高提升”主题实践活动符合xx医院发展的实际需要，有较强的针对性和实效性。

我们坚信在xx区卫生局的正确领导下，在xx镇人民政府的关心支持下，只要紧紧依靠xx医院的广大干部群众，充分调动各方面的积极性，解放思想、实事求是、同心同德、与时俱进，一定能够开创xx医院发展新篇章、新局面。

第二篇：服务质量提升年

湖滨区财政局深入推进“两转两提”和开展“服务质量提升年”活动集中整治为官不为“冷、硬、横、推”等问题的工作总结

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

总之，加强服务质量建设对于做大做强区财政这块大蛋糕有着深远的意义。区财政局的每位员工都应自觉增强宗旨意识、服务意识、责任意识。对事业一腔热情，对工作一丝不苟，潜心做事，低调做人，包容开放，自律自强，使单位高效、协调、科学运转。真正使服务质量建设年活动成为推动工作、促进经济、服务大局、优化发展环境、确保区财政事业又好又快的发展。

第三篇：服务质量提升年

沂水农商银行圈里支行服务质量提升年活动成果

2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。

二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。

三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。

其次，在软件方面：

一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。

二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。

三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。

四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学；我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。

今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。

沂水农商银行圈里支行

2017年12月1日

第四篇：2010年旅游服务质量提升年活动汇报材料

2010年旅游服务质量汇报材料

标准试点夯实质量基础

等级创建驱动质量提升

湖北峡州国际旅行社有限公司

旅游服务质量是旅游企业的生命线。2010年，湖北峡州国际旅行社有限公司在湖北省、宜昌市旅游局的正确领导和大力支持下，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《湖北省旅游服务质量提升行动计划（2009-2015）》和湖北省、宜昌市旅游局关于开展旅游服务质量提升年活动的要求，强化质量意识、标准意识、品牌意识，以企业旅游标准化试点工作为载体，以5A等级旅行社创建工作为抓手，认真筹划、精心组织、狠抓落实，旅游服务质量明显提升，游客满意度明显提高，企业经营业绩明显增强。

一、树立质量管理新理念

近年来，峡州国旅在公司董事会的正确决策和领导下，各项业务取得了长足发展，公司把旅游服务质量放在更加突出的位置来研究，着力分析解决困扰旅游服务质量的重大问题，在实践中我们充分认识到企业标准化建设对于旅游服务质量的重要作用，树立企业标准化是旅游质量管理基础工作的新理念。

标准化是针对质量管理的一项管理性标准，是集全世界最先进的管理理念、最成功的管理经验，最有效的控制方法，并被实践证实是最先进的管理模式，被世界各国所认可的。它是规范组织行为、提高

组织效益的重要手段，从根本上提高管理水平、保证服务质量、建立信誉、树立良好企业形象的重要途径。

（一）企业标准化是规范经营管理的行为准则。

旅行社是服务性行业，必须对各项工作的运转程序、质量要求等制定统一的标准。用标准统一公司管理和服务，是实现由“人管人”向“制度管人”转变的一个突破，也是管理手段的变革，有利于克服工作的随意性、盲目性，增强工作的条理性，规范性，实现规范化管理，建立科学规范的工作秩序。

（二）企业标准化是转变工作作风的具体举措。

标准是长期工作经验和教训的实践总结，是在一定时期和一定环境条件下的“最优”流程。在这个流程下开展工作，就能减少不必要的程序，提高工作效率，可以最大程度保证旅游服务质量，收到理想的效果。

（三）企业标准化提高服务质量的重要途径。

标准是衡量质量的“尺度”，既是质量目标，又是旅行社对客户做出关于质量承诺的基本方式，是企业自我加压和取信于客户的基本途径。认真贯彻标准，严格按标准开展工作，可以使工作质量得到可靠的保证和不断地提高。

（四）企业标准化是提高员工的素质重要手段。

推行企业标准化，对个人素质提出了更高的要求。推行标准化的过程，也是个学习提高的过程。学习之后大有裨益，学到的东西越多，个人的素质就会越高。同时，按照标准，每个人应该干什么、怎么干，干到什么程度非常清楚，既明确了组织和个人的职责，确保各司其职，各尽其责，又为个人自我管理，自我约束创造了条件。每个人工作质量的高低，通过标准就能检验出来，从而强化每个人的责任意识，增强每个人的主动意识。

二、确立发展战略新思路

旅游业是新兴产业、先导产业，离不开政策的调控和引导。旅游标准化和旅行社等级划分与评定是认真贯彻执行《国务院关于加快发展旅游业的意见》、促进旅游业增长方式转变，提升旅游服务质量和旅游产业素质的具体措施。从其具体的内容和要求上，我们深刻认识到规模化、网络化、人性化是旅行社行业发展的必由方向，也是提升旅游服务质量的根本路径。旅行社要做大、做强、做优，必须要有标准化、可复制的产品、服务、管理。按照这种理解和解读，结合公司的历史和现状，我们对公司未来的发展战略进行了重新规划，确立了发展战略新思路。

（一）扩大网点布局，实现企业经营规模化。

为实现公司规模化，公司明确提出了企业发展的远期目标及三年和五年规划。远期目标是：做中国最大的游船零售商、做湖北最大的地接运营商、做鄂西圈最大的组团批发商；公司近三年发展规划是：三年内（到2013年），实现员工规模300人，经营门店规模30个，接待游客规模达到30万人，营业收入规模达到

3亿元。公司近五年发展规划是：五年内（到2015年），实现员工规模500人，经营门店规模50个，接待游客规模达到50万人，营业收入规模达到5亿元。

目前，在游船零售方面，年游客接待量达到5万人以上，已位居全国游船接待前列；在游客地接方面，已构建起以“361”（3即珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈，6即湖南、江西、安徽、河南、陕西、重庆6个邻近省市，1即武汉市）为主要客源地，以武汉为游客中转地、以宜昌、神农架、武当山和恩施为旅游目的地的地接运营网络架构；在组团方面，公司正在宜昌市及下属县（市）、荆州市、荆门市大力开发门店资源，以快速提升公司的组团能力。

（二）完善服务功能，实现企业服务网络化

适应旅游格局新变化及旅游行业规模化、连锁化发展趋势的要求，着力在完善服务功能、搭建服务网络上下功夫，一是在湖北区域建立一站式、网络化、连锁化的旅游服务平台。建立以武汉市为游客地接中转服务，宜昌、恩施、十堰为地接终端服务的一体化网络。二是建立健全公司管理信息系统和客户关系系统（ERP），并与公司网站预订系统互联互通。实现客户网上咨询、预订、付款一站式优质服务，同时实现公司各部门、各环节事务有序、高效运行。

（三）推进文化建设，实现企业管理人性化

企业文化是是现代企业管理的灵魂和持久动力，在实现企业发展战略目标的重要手段，同时也是促进旅游服务质量重要保证。公司董事长胡时华对企业文化的建设十分重视，他经常说“没有文化的旅 4

游就是没有灵魂的旅游，没有文化的团队就是一支没有战斗力的团队，没有文化的企业也肯定是没有生命力的企业”。在他的倡导和努力下，公司已培育了以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）为主要内容的、独特的峡州国旅文化体系。我们将充分利用企业文化的导向作用、凝聚作用、激励作用、辐射作用，持续推进企业文化建设，营造一流的文化氛围、凝聚一流的文化人才、打造一流的文化品牌、形成一流的发展软实力。在公众中树立良好的企业形象，增强企业美誉度和游客信任度。

三、探索质量管理新方法

旅行社业是竞争性强的人才密集型行业，导游具有高不稳定性，加之旅游产业链条中的旅游景区、饭店、车船等旅游资源不被旅行社控制，因此旅行社质量管理的难度大。为了切实提升公司的服务质量，我们不断转变管理新意识，积极探索管理新方法，由被动抓质量向主动抓质量转变，由局部抓质量向整体抓质量转变，以企业标准化和等级旅行社创建为契机，找准质量管理的节点，实行节点控制，有效提升旅游服务质量。

（一）建立健全管理制度，找准基本点

“没有规矩，不成方圆”，为切实加强质量管理的有效性，我们把质量管理制度建设作为质量管理的基础性工作来抓，着力建立完善的、标准化的质量管理制度和流程。

一是设置专门的质量管理部门，配备专职人员，制定明确的部门职责、岗位职责和奖惩办法，并实行责、权、利相统一，激励与约束相统一。对质量管理部门下达明确的质量工作考核目标，即质量合格

率99%，游客惊喜率68%，同时建立质量抽查机制并完善质检档案。

二是建立和完善了《质检员工作方式和流程》、《旅游投诉处理流程》、《旅游投诉应急处理工作预案》、《游客意见及反馈制度》、《旅游质量回访制度》等制度和流程。

三是建立“一账、一报、一会”制度。即每日质量台账、每周质量简报、每月质量分析会。通过总结分析，促进质量持续改进、不断提升。

（二）重视保障旅游安全，找准支撑点

安全是最基本的质量。只有游客安全得到保障，质量才会有保证，因此安全是质量的前提和支撑。意外事故不能预测，但可以防范；风险不能规避，但可以转嫁。我们始终坚持“安全是第一要务”的思想，把安全作为旅游质量的支撑点来抓。

一是制定标准化的安全管理制度和管理细则，做到安全操作有章可循、有“法”可依。

二是加强对员工进行安全教育和培训，增强员工安全责任意识，提高员工对于旅游安全突发事件的防范技能和应急处理能力。

三是建立岗位责任制度，明晰岗位安全职责，将安全责任落实到每个部门、每个岗位、每个员工。

四是选择具备相应的安全资质和符合国家规定的质量标准的交通、游览、购物、就餐、住宿、娱乐等供应商。

五是制定完善配套的传染病防控、旅游者意外事故处理、旅游者财务丢失紧急处理、食物中毒紧急处理等应急预案，掌握应急救援预案的内容、程序及救援技能，并在突发事件发生后迅速启动应急救援机制。

（三）监督监控供应商质量，找准关键点

旅行社是中介服务性行业，资源两头在外，不易掌控，终端产品供应商景区、中间产品提供商旅游景区、酒店、车船等产品质量的高低和服务质量的好坏是服务质量的关键。我们从以下几个方面强化供应商管理：

一是建立供应商准入和退出机制。针对不同类别的供应商分别建立标准评价体系，分别确立准入标准和条件，严格供方资质审核，严把供应商准入关，并定期进行测评，对不符合标准和条件的供应商及时退出。

二是发挥规模优势，整合资源。实行用房、用车、用餐整体采购，从优选择用房、用车、用餐，做到价廉物美、安全可靠，给游客带来超值享受。

三是对用餐、用车、用房等实行签单制度。定期对账和结算，阳光操作，有效避免导游人员暗相操作，拿取回扣，降低服务标准，确保游客的钱用到游客的身上。

（四）设计开发定制化产品，找准价值点

好的旅游产品是决定旅游质量的关健要素，合理的线路、行程、时间安排不仅能使游客安全、轻松、愉快，而且能大降低游客的旅游成本；不仅能给游客带来物超所值的享受，而且能达到事半功倍的效果。近来来，我们致力于旅游产品的规划设计，设置专门研发部门，按照产品标准化的要求，着力打造峡州特色的以定制化产品为核心的产品批零体系。先后开发了《唯美三峡 神话恩施>》、《返自然 神武养生之旅》、《触大爱 家庭亲子专线游》、《船进神农架 情定母亲河》、7

《五星三峡游》等系列定制化产品，投放市场后，不仅取得了良好的经济效益，而且大大提高了旅游质量，游客满意度明显提升。其次，我们在产品开发过程中细化了各个环节注意事项，从细微处体现服务质量的全面和周到。另外，我们针对一些特殊产品的个性特征，制定了一些特殊的产品手册来引导游客，为游客提供贴心服务。如我们专门定制针对世博产品的手册发放给游客，详尽说明各环节的注意事项，让游客玩得明白，游得放心。

（五）加强导游服务质量，找准核心点

导游服务质量是整个旅游质量的核心，为确保导游服务质量，为游客提供最安全、最准确、最及时、最贴心的旅游服务。我们重点从以下几个方面入手。

一是认真贯彻落实《导游服务质量标准》，规范导游服务流程，为游客提供标准化导游服务。

二是提高长期劳动合同制导游数量，增强导游人员的稳定性、归属感和责任意识。

三是强化导游培训和素质管理，建立常态化的导游培训体系。按知识体系、技能体系、素质体系建立导游综合素质模型，实施导游等级管理和职位管理，为导游进行职业规划和引导，做到事业留人。

四是开展关爱导游行动。如暑期每天为导游发放防暑药品，做到感情留人，通过公司关爱导游，导游将爱心传递游客，服务质量在爱心的传递中得到提高。

第五篇：服务质量提升年活动季度总结

2017开展服务质量提升年活动

第二季度工作总结

为进一步规范出租汽车驾驶员服务行为,提升出租汽车企业基础建设，维护XX文明城市形象，有效提升出租汽车服务行业形象，按照XX市出租汽车管理处【2017】XX号文件精神的统一部署和要求，在全司广泛开展“服务质量提升年”活动，现将2017第三季度工作总结如下:

一、加强宣传，营造氛围

出租汽车服务质量是体现企业管理水平的主要形式，定期开展出租汽车服务质量提升活动至关重要。这次活动主要以贯彻组织开展服务质量提升年活动,提出的以“进一步提升出租汽车文明服务水平,维护城市形象”为指导，通过活动促进出租车行业形成良好的氛围，提高服务质量和服务水平。XX公司积极响应XXX[2017]33号文件精神，从4月份开始对出租汽车从业人员的服务质量进行全面宣传教育，通过各种宣传形式，广泛动员广大驾驶员参与服务质量提升活动。充分发挥LED电子屏、手机短信、张贴宣传图、板报等传统媒体优势，积极运用网络、微信、微博等新兴媒体并加大宣传力度，做好相关宣传材料的发布及张贴工作。使广大驾驶员建立起“平安XX”、“平安交通”争创文明出租车的意识，树立良好的交通运输服务形象。提醒出租车驾驶员做到仪容仪表端正、车容车貌整洁、文明礼貌待客等严格遵守交通法规和有关出租车客运管理规定，并根据《XX市出租车企业经营服务质量考核评分标准》对公司内部管理制度、台帐等进行自查，公司按活动要求落实各项工作和管理好本公司驾驶员按服务质量要求达到规范经营、优质服务。

二、认真检查、整顿市场

目前，在公司内从事客运出租汽车有XXX辆。经过三个月的整顿，虽然有很大的改善，但由于个别出租车驾驶员素质不高还是存在某些不足之处。比如出租车车容车貌不佳、驾驶员绕道行驶、拒载乘客、多收乱要及服务态度恶劣等现象，乘客投诉时有发生。这些都反映出出租汽车驾驶员的服务质量不符合乘客心中的期望，导致乘客对出租汽车驾驶员的服务质量不太满意。XX公司在日常管理中，根据出租汽车管理处文件精神，及时成立了以主要负责人为组长的领导小组，并下设办公室协调各客运部工作的开展，明确活动期间专项检查出租车辆营运情况，其余车队配合检查。在活动期内每月22个工作日外增加路查、夜查，在各大站点内多设检查点，使检查网更广，检查更有力度。活动开展期间重点对出租汽车车容车貌、语言仪容仪表、服务态度、计价器使用、行车安全、驾驶员着装等进行严格检查，并对车辆营运证、从业资格证、服务资格证等有效证件进行检查管理，对无证营运的从业人员根据法律法规进行处罚并教育办理学习班。

三、通过活动，取得成效

通过这三个月开展出租汽车行业服务质量提升活动，取得了良好的效果。在活动期间，XX公司邀请公安、交警配合开展培训教育宣传工作，在5月和6月分别开展专题安全驾驶、服务质量提升会议等。活动期间共检查出租车1891辆，其中违章车辆108辆，转来XXXXX投诉180余件，在投诉中主要涉及出租车收费和服务态度问题，XX公司通过调查取证，大多以调解为主。通过活动前后数据相比，效果非常明显，后期违规车辆远远比前期有很大的下降，投诉也相应地减少，大大地整治了出租车行业。通过开展出租汽车行业服务质量提升活动，提高了出租车从业人员的服务态度和出租汽车行业的对外形象，使广大出租汽车驾驶员确立了“爱我西安、爱我交通、争创文明出租车”三个意识，从而促进行业文明“窗口”建设。

四、通过整治，存在问题

在第二季度活动开展过程中，往往遇到出租车冲卡、不停车配合检查，不服从管理。并且出租车的服务资格证架子及摆放不规范等等，还有待加强。建议把投诉及车辆违规情况列为二次承包车辆考核的重要内容，促使公司强化自我管理。

2017年6月27日