集团公司召开“服务质量提升年”活动动员大会

第一篇：集团公司召开“服务质量提升年”活动动员大会

师生至上精益求精

集团公司召开“服务质量提升年”活动动员大会

4月9日下午，集团公司在图书馆405会议室召开“服务质量提升年”活动动员大会，集团领导、全体中层管理人员、各单位班组长及职能部门工作人员共计150余人参加了会议。谢敬佩副校长出席会议并做重要讲话。会议由集团党委书记王磊主持。

集团公司副总经理、“服务质量提升年”活动领导小组常务副组长裴会敏传达了《后勤集团公司“服务质量提升年”活动方案》，对集团2014年“服务质量提升年” 活动的目的、内容、时间、工作步骤等做了相关部署。

饮食服务公司经理樊留德、公寓职工陈骑分别作为中层管理人员代表和职工代表作了发言。他们一致表态，要在集团公司的领导下，立足本职岗位，精心、细心、贴心地为师生办好实事，排解难事，在“质量提升年”活动中力争上游，为集团的快速发展做出更大更好的贡献。

集团公司总经理、“服务质量提升年”活动领导小组组长侯建设做了总动员。他首先对集团开展“服务质量提升年”活动的重要意义进行了详细阐述，对当前集团在服务与管理方面存在的问题进行了分析，并就如何开展好此次活动提出了四点要求：一是以“严”为标准。各单位要坚守严格管理的理念，严格执行集团的各项规章制度，严格管理好职工队伍。二是以“实”为目的。各单位要倡导务求实效的工作作风，制定切实可行的活动方案，拿出扎实具体工作措施，每位后勤职工要立足本职岗位，认认真真为广大师生办一件实事，做一件好事，集团公司坚决反对形式主义，坚决反对花拳绣腿和张扬务虚。三是以“细”为方法。“细节决定成败”，各单位要进一步细化完善服务标准，努力注重每一个工作细节，后勤服务必须要做到主动、热情、周到、细致。四是以“精”为追求。只有更好没有最好，后勤服务过程中，必须坚持与时俱进，不断创新，以新的更高的要求不断自我加压，每一位管理者要做到精心对待，每一项活动要追求精美实效，每一项服务要做到精益求精。谢敬佩副校长对“服务质量提升年”活动的开展给予了充分肯定。他表示，集团公司此次活动的开展很重要，也很必要，符合学校发展的需要，符合学生的需求，更符合学校正在进行的党的路线群众教育实践活动要求。谢校长并就此次活动的开展讲了三点意见：一是努力提升服务质量，提高师生满意度。二是艰苦奋斗，勤俭节约。节约要从自身做起，从现在做起，减少长明灯、长流水现象，每天节约一点点，集团将节约一大块。三是解放思想，加大改革力度。集团公司要克服经费紧张困难，充分利用校内资源，增加集团收益，增强集团发展活力。他希望活动领导小组在组织开展此次活动时，要抓到位、抓落实、抓成效，集团上下团结一致，力争使活动取得良好效果。

开展“服务质量提升年”活动是集团公司2014年的一项重点工作，旨在通过进一步深化服务理念、完善服务标准、规范服务行为、拓展服务内容、提高服务技能等举措，为广大师生员工办实事、解难事，从而实现提升后勤服务质量，提高师生满意度的目的。此次活动时间将从2014年4月持续至11月上旬。

第二篇：服务质量提升年

沂水农商银行圈里支行服务质量提升年活动成果

2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。

二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。

三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。

其次，在软件方面：

一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。

二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。

三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。

四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学；我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。

今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。

沂水农商银行圈里支行

2017年12月1日

第三篇：服务质量提升年

湖滨区财政局深入推进“两转两提”和开展“服务质量提升年”活动集中整治为官不为“冷、硬、横、推”等问题的工作总结

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。

总之，加强服务质量建设对于做大做强区财政这块大蛋糕有着深远的意义。区财政局的每位员工都应自觉增强宗旨意识、服务意识、责任意识。对事业一腔热情，对工作一丝不苟，潜心做事，低调做人，包容开放，自律自强，使单位高效、协调、科学运转。真正使服务质量建设年活动成为推动工作、促进经济、服务大局、优化发展环境、确保区财政事业又好又快的发展。

第四篇：服务质量提升年活动情况汇报

尊敬的各位领导、同志们：下午好！

根据xx区卫生局2012年相关文件的精神，结合“三好一满意”活动和《xx区卫生局服务质量提升年活动方案》的相关工作要求，xx医院新的领导班子在深入分析当前医院实施绩效管理后出现新情况、新问题的基础上，提出了“以医院等级评审为契机，以创先争优为动力，以医院

绩效管理为抓手，以主题实践活动为推力，全面提升医疗服务质量水平”的工作思路，全院上下、团结一致，切实加强人才队伍建设和质量内涵建设，积极推进专科建设、努力培育服务品牌，不断提升医院绩效。

现向各位汇报最近一段时间来或者今后很长一段时间为努力提升服务质量水平我们所采取的和即将采取的具体举措：

一、明确医院战略目标，突出战略要求

我们通过对xx医院进行微观环境与宏观环境分析，并通过SWOT分析，确定了xx医院的战略目标： “通过努力使医院具备:明显的学科领先优势、梯队合理的人才优势、模式先进的管理优势以及区域病患者认知的医院品牌优势，成为xx辖区内规模较大、整体医疗水平较高、综合效益较好、具有可持续发展能力的二级乙等医院”。为实现xx医院的战略目标，我们意识到医院管理应突出提高医疗护理质量、突出提高患者满意度的战略要求，我们通过绩效规划、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈与绩效改进等手段进行一系列医院日常管理活动，努力提高和改善职工的执业能力和工作业绩，通过不断改进个人和科室绩效从而提升医院绩效，最终实现医院战略目标。

二、建立健全医院绩效管理组织

成立以医院一把手为组长的医院绩效管理领导小组，负责拟定绩效目标并将绩效目标进行分解，制定相应考核方案, 调整考核标准, 并组织实施。成立以分管院长、各职能科室负责人、外聘专家为主的绩效考核小组，负责对各科室及部门进行月度和考核。

三、设计符合医院实际的绩效管理流程

1、绩效计划

我们在绩效周期开始时，医院各级管理者同职工一道就职工在该绩效周期内要做什么，为什么做，需要做到什么程度，何时应做完、如何做等问题进行讨论，以促进相互理解并达成协议。

2、绩效辅导

我们通过行政查房和不定期抽查等方式认真做好绩效记录作为公正地评价职工的绩效水平提供有力依据，诊断职工绩效。

3、绩效考核

我们通过绩效考核及时准确地发现医院在经营和管理中的薄弱环节，从而主动调整组织结构和经营策略，实施科学管理，提高工作效率。

四、设计奖励性绩效考核体系的主要理论依据

医院实行院科二级负责制，医院的发展很大程度上取决于科室的管理。我们根据医院绩效管理的相关理论，初部设计了一套临床科主任、护士长、职能科室负责人绩效考核与分配体系，以“责、权、利”相结合为原则，以月度考核和考核为基础实施绩效考核，将绩效考核结果与各种培训、基础性与奖励性绩效工资发放挂钩，激发其在科室管理中的积极性、主动性和创造性，增强科室职工的质量管理意识和医疗安全意识。

1、考核体系设计依据之一---关键业绩指标法（KPI）

KPI 方法是基于管理学原理中的“二八原理”，在一个单位的价值创造过程中, 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，20%的骨干人员创造单位80%的价值，抓住20%的骨干人员，抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，就抓住了绩效考核的重心，在每一位员工身上“二八原理”同样适用。

我们在选择关键业绩指标时坚持SMART原则:①指标必须是具体的，保证对医院绩效具有明确的指导性。②指标必须是可衡量的，能够客观准确反映医院工作情况③指标必须是可以达到的，防止因指标过高使员工产生挫败感而丧失信心，同时又要保证其具有挑战性④指标必须与医院战略、科室任务和岗位职责相联系⑤指标必须有明确的时间限制。例如我们对于临床科室主任，根据KPI原理，我们筛选出科室基础质量管理、科室医疗核心制度执行管理、科室服务质量管理、科室医疗安全管理、科室行政管理5个关键绩效指标进行设计。在绩效考核过程中我们坚持定性和定量评价相结合、自评和他评相结合、总体性评价和阶段性评价相结合的原则。

2、考核体系设计依据之二------目标管理法（MBO)

我们设计通过将考核目标实现程度作为设置绩效评价指标的关键环节，使管理目标与绩效考核紧密结合起来，从而更加实际、准确地反映医院的绩效。我们确定一个绩效周期内医院的总目标，与临床科室主任、护士长共同协商，并由此分配各科的责任和分目标，把这些目标实现程度作为临床科室经营、评估和奖励的标准。

五、临床医技科主任、护士长、职能科负责人绩效考核结果使用

医院绩效考核小组每月定期或不定期地深入各科室，根据医院绩效管理考核领导小组制定的考

核标准,采取看、听、问、查、座谈、测评等全方位百分制考核，将检查中的情况及存在的问题进行现场反馈, 并与被考核科室负责人进行深入有效沟通。每月15日前绩效考核小组将量化考核结果与原始资料一并交医院绩效管理办公室, 经统计汇总后报院党政联席会议讨论后将考核结果予以公示。根据量化考核结果, 依据相关制度, 完善科室负责人的管理工作。月

度考核与科室主任、护士长、职能科室负责人的每月基础性绩效工资和每月奖励性绩效工资发放挂钩，与每月科室奖励性绩效工资的实际发放总量挂钩。绩效考核主要与科室主任、护士长的年终一次性奖励性绩效工资及科室年终一次性奖励性绩效工资的总量挂钩。与科室主任、护士长的岗位调整，科室及个人的评优表优挂钩。

六、医院绩效分配方案制定的指导思想和基本原则

1、医院绩效分配指导思想：①公平与效率的有机统一②利益与和谐的有机统一③以工作量、工作质量为导向

2、医院绩效分配原则：①按劳分配为主体、多种分配方式并存 ②向业绩优、贡献大的科室倾斜③提高医疗服务质量为核心

3、医院制定绩效分配方案的原则：①科学地设置绩效指标②确立正确的分配导向③达到有效的激励作用。

七、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义

目前xx医院有卫技人员96人，其中医疗岗位43人，护士岗位36人，从人员的职称比例来看，医生高级：中级：初级的比例1 : 16 : 26;护士高级：中级：初级比例0 : 5 : 31。从学历组成来看，临床医生中拥有本科学历者占卫技人员的比例为26 %，临床医生中具有拥有大专学历者占卫技人员的比例为14 %，临床医生中具有拥有中专学历者占卫技人员的比例为0.5 %，作为一家基层公立二级医院，无论从数量和质量或者比例来看人力资源薄弱显而易见。专科业务能力仅满足于常见病、多发病的诊治，对于急危重患者的救治能力仍存在严重不足。由于缺少拔尖的学科带头人临床专科高层次发展受到制约，科主任的执行力和管理能力不强直接导致队伍管理松散，科室核心竞争力下降，群众满意度较低。

另外，在2012年1月份和2月份绩效考核过程中，我们发现医疗文书质量水平低下，以内科2月份的一次住院病历、门诊处方检查为例，20份归档病历中出现9份丙级病历，处方合格率82%，按照二级医院的医疗质量指标相去甚远。医疗核心制度执行存在诸多不到位，医疗护理差错事故隐患层出不穷。2012年1月份和2月份的绩效考核结果与年初制定的绩效目标距离较远，绩效考核无法达到预期的效果。为了坚持关键绩效指标必须是可以努力达到，又要体现具有挑战性的原则，更重要的是要防止因绩效指标过高使职工产生挫败感而丧失信心。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动有较强的紧迫感和现实意义。

近年来我院行风建设虽然取得了一定成绩，但与广大人民群众的期望相比，仍有一定差距，如个别工作人员服务意识不强，服务行为不规范；个别科室医疗质量安全管理还存在隐患和薄弱环节，医患关系仍较紧张。开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”活动，是医院新的领导班子在深入分析当前医院行风建设面临的新形势、新任务、新要求的基础上做出的重要决定，是医院内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，是医院服务质量水平提升的内在要求和重要载体。

八、开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的实施主要步骤

（一）2012年4月上旬，①召开一次院务扩大会议。研究讨论“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动的行动计划、方法步骤和相关措施。

②召开一次全院职工大会。统一思想，明确认识。掀起一股学习专科业务、增强工作责任、增强团结协作、提升服务水平、服务质量、提升卓越绩效的热潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，组织开展一次全院临床医生参加的医疗文书质量百日竞赛活动。

（三）2012年4月中、下旬，紧紧围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题教育一个主题，开展以下三项活动：

①组织一次“我为医院的发展应该做点什么”的大讨论，联系医院实际、畅谈认识、寻找不足、反思问题，做到全院广大医务人员人人参与，个个有态度，每人写出一篇心得体会，要求字数不得少于2000个字。

②向全院职工开展医院管理、建设、发展“金点子”征集活动。

③围绕“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”这一主题实践活动的要求，举行一次以“假如我是一个病人”为主题的全院性演讲比赛，积极营造浓厚的活动气氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培训与考核作为切入点，全面提高医务人员的理论和操作水平。

5月12日国际护士节以前，组织好一次全院护理三基知识和操作竞赛活动。

5月中旬组织好一次收费、挂号工作人员操作技能竞赛活动。

5月下旬组织好一次临床、医技人员三基知识竞赛活动。

（五）2012年7月1日--10月10日，开展xx医院百日安全医疗活动。

2012年7月1日--8月31日，在全面加强医疗质量管理的基础上，重点实施临床基础质量狠抓各项基础质量达标活动。要努力使得病案质量管理、临床输血质量、临床检验质量、内镜及口腔消毒质量、手术室质量、手术分级分类管理、合理用药等基础质量分阶段、分步骤地逐项达标。积极开展血透中心、中西医结合科二个xx区特色专科创建达标工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，组织开展一次“优质服务我先行”百日竞赛活动。

（七）为了顺利开展主题实践活动，我们将努力做好以下几点：

1、统一思想，提高认识。

在全院开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动，是进一步深化创先争优活动，顺利实现我院“十二五”规划目标和本工作目标的重要保障。号召全体党员干部、共青团员、中层以上职工要充分认识开展主题实践活动的重要意义，以身作则，率先垂范，确保主题实践活动深入开展、取得实效。

2、加强领导，精心组织。

院部根据确定的主题实践活动，制定活动的实施方案，成立主题实践活动领导小组，由主要领导担任组长，并下设办公室，以加强对全院开展主题实践活动的具体指导和督促检查。医院为活动开展提供必要的工作经费保障。

3、统筹兼顾，注重实效。

要坚持把开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动与医院行风建设、党员思想政治建设等工作相结合，狠抓落实，务求实效。

4、广泛宣传，营造氛围。

“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效提升”主题实践活动领导小组办公室要充分利用院网站、横幅、院报、展板、黑板报等宣传阵地，结合院务、党务公开等工作，大力宣传主题实践活动的重要意义、进展情况、成功做法和典型经验，积极营造良好氛围，树立正确舆论导向。大力宣传科室的经验做法和实际效果，以及在活动中涌现出来的先进典型和优秀共产党员，充分发挥先进典型的示范作用，努力在全院形成学习先进、争创一流的良好风气。

5、强化督查。要将主题实践活动的相关要求纳入各科绩效考核中，与收入和奖惩挂钩。同时加强日常督查，遇到问题及时整改，推进各项工作落实。

xx医院长期处在乡镇卫生院的发展平台上，经过几代人的艰苦努力，在沉淀了自己医院文化的同时，按照不同发展时期的要求和行业规范，形成了一套较为系统的、覆盖面广的管理制度体系，总体上医院管理系统成熟，基本能够满足医院运营的需要。但是由于历史的原因，人力资源数量与质量薄弱的劣势严重制约了医院的进一步发展，医院的医疗技术水平、服务质量水平已渐渐不能满足港下辖区内人民群众不断增长的健康需求。唯有把原有的以经济增长作为主要发展要求的医院发展模式，转变到以注重人才队伍建设、注重内涵质量建设、提升医疗服务质量水平的发展方向上来，才能提高医院、科室的核心竞争力，获得可持续发展的内在动力；唯有把绩效管理作为医院管理的一个重要手段，通过客观、公正的绩效考核，引入竞争机制，强化经营意识，实施科学管理，才能取得社会效益和经济效益的双丰收，彰显基层公立医院的公益性。所以开展“专业提升、服务品牌提升、卓越绩效高提升”主题实践活动符合xx医院发展的实际需要，有较强的针对性和实效性。

我们坚信在xx区卫生局的正确领导下，在xx镇人民政府的关心支持下，只要紧紧依靠xx医院的广大干部群众，充分调动各方面的积极性，解放思想、实事求是、同心同德、与时俱进，一定能够开创xx医院发展新篇章、新局面。

第五篇：全市医疗服务质量提升年活动实施方案

医疗服务质量提升年活动实施方案

为进一步巩固“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”“以‘三基三严’为重点的岗位大练兵大比武”活动成果，加强医院服务质量管理，提高诊疗技术水平，合理控制医药费用，强化服务效率，优化就医环境，扎实推进公立医院改革，市卫生局决定在全市范围内开展“医疗服务质量提升年”活动。为确保此项活动规范、有效开展，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十八届三中全会精神为指导，按照深化医药卫生体制改革要求，坚持为人民健康服务的方向，以提高医疗服务质量为落脚点，着力提高诊疗技术水平，积极推动公立医院改革，促进医院依法执业，创新服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，有效满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、活动范围 全市各级各类医疗机构

三、工作目标

通过提高诊疗技术水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,实现“两个提升、两个改善、一个满意”的工作目标，即：诊疗技术水平、医疗服务质量有效提升、医患和谐关系、医疗就医环境明显改善，努力创建群众满意医院。

四、活动内容

（一）提高业务技能，强化学科建设，着力提升诊疗水平

1、不断强化领导班子对新时期党的卫生工作方针、政策的学习，理论联系实际，始终保持政治上坚定、专业上精湛。要积极参加医院院长职业化培训，努力把学习成果转化为推进医院发展的工作思路，转化为提升医院诊疗水平的方法措施，切实增强核心竞争能力，争创县域优秀医疗品牌。

2、继续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，科学制定培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保90%的常见病、多发病和部分疑难重症能够在在县域内得到救治。

3、积极开展医疗新技术引进工作。要大力实施“人才强医”和“科教兴医”战略，不断推进卫生科技创新体系建设，进一步构建临床科技平台，充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病人的抢救能力。加强与省内外先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，提高临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。

4、着力打造重点专科建设。各医疗机构要结合自身实际，对每个临床专科进行学科水平、学科带头人、学科骨干和诊疗技术进行全面评估，根据医院实际发展需要，及时调整专科结构布局，逐步细化学科分类，注重专业技术人才培养，加快重点学科建设，努力形成院有特色、科有重点的技术优势，提升医院医疗服务能力。

（二）落实惠民措施，优化服务流程，着力改善群众就医体验

1、积极推进“先诊疗、后结算”医疗服务模式的普及工作。“先诊疗、后结算”医疗服务模式是一项利民惠民工程，是公立医院改革试点的重大突破。既有利于缓解群众“看病难、看病贵”问题，又有利于提升医院的服务质量，增进病人满意度。2014年全市所有政府办公立医疗机构要全部实行“先诊疗、后结算”医疗服务模式

2、认真推进各项惠民措施。扎实推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作、预约诊疗服务、优质护理服务、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施的规范落实，有效缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。

3、优化服务流程，缩短平均住院日。坚持无假日门诊、加强急诊绿色通道建设，及时救治急危重症患者；优化门诊服务流程，增加便民措施，进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。

4、加快医院信息化建设。以健康档案、电子病历和远程医疗系统建设为切入点，规范HIS、LIS和PACS等电子应用系统，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，切实方便群众就医。

5、加强医患纠纷管理，构建和谐医患关系。要按照卫生部《医院投诉管理办法》，规范投诉管理，确定专门科室和工作人员，具体负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，切实完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，切实维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；要深入推进“平安医院”创建，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。

6、深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”大型义诊活动周、“三下乡”活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务小分队“进农村、进社区、进家庭”，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。

（三）加强质量管理，规范诊疗行为，合理控制医药费用

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。要继续开展医院标准化建设，围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院内涵建设，着力提高服务质量。严格落实十四项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。

2、强化控费意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，严格控制门诊和住院次均费用增长幅度。要进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，二级医疗机构药品收入占业务收入的比重和卫生材料支出占医疗支出的比重力争控制在40%和18%以下，且逐年下降。各医疗机构成本支出增长幅度要低于业务收入增长幅度；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型设备检查阳性率在80%以上。做好单病种质量控制工作，二级综合医院实行临床路径管理的病种数要达到10个以上。要严格住院标准，可以门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续；在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。

3、严格规范临床用药管理。一是通过政府补助和医保补偿等方式，巩固完善全市65个乡镇卫生院和735个指定村卫生室实施国家基本药物制度；合理配备基本药物，乡镇卫生院达到200个以上品种、400个以上品规，村卫生室达到100个以上品种、150个以上品规。严查基本药物加价行为，严管网外采购行为；二是加大推进二级以上医院基本药物的采购额和使用量，力争使用量和销售额达到40—50%；三是加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，以儿科抗菌素使用为重点及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为；力争全市医院住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤55DDD100人天，抗菌药物使用率≤65%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，抗菌药物临床使用合理率达到60%以上。

（四）严肃行业纪律，弘扬高尚医德，创建群众满意医院

1、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，积极抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、加强行业作风建设。以贯彻落实《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》为切入点，不断强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。加强廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。严格执行卫生部下发《公立医院医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，针对社会普遍关注和群众反映强烈的突出问题，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业和诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。

3、建立健全群众满意度调查长效工作机制。医疗机构要对所有对住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建群众满意度调查长效工作机制，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。

五、活动步骤

（一）宣传发动阶段（2014年2-3月）

市卫生局制定《市“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，对开展“医疗服务质量提升年”活动进行部署，明确工作目标、范围和活动内容。各单位要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。

（二）组织实施阶段（2014年4-11月）

各单位依据市“医疗服务质量提升年”活动的统一部署和要求，结合本单位工作实际制定具体活动方案，认真抓好各项活动内容的落实。市卫生局将适时加强对活动开展情况的督导，定期听取活动开展工作情况汇报，及时研究解决工作中存在的问题和不足，对重视不够、活动开展不力、成效不明显的单位及有关人员，将通报批评，对严重违反有关规定的人员要严肃处理，确保活动取得实效。

（三）总结评估阶段（2014年12月）

各单位对活动开展情况进行总结评估，对存在问题提出整改意见并限期整改。市卫生局组织专家对各单位活动开展情况进行综合评估，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，对活动效果好、群众满意度高、工作成效大、改革创新强的医疗机构和个人，进行通报表彰和宣传推广。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识

开展“医疗服务质量提升年”活动是落实十八届三中全会精神、深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行党的群众路线实践教育实践活动的具体体现，是加强医院内涵建设、持续提升群众满意度的有效手段，市卫生局已将其纳入综合目标重点考核内容。各地各单位要统一思想，提高认识，增强开展“医疗服务质量提升年”活动的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，实施“一把手”工程，做到主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，切实强化措施，明确任务，责任到人，狠抓各项活动任务的落实。

（二）突出重点，务求实效

医疗服务质量是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。活动中各单位要突出重点，强化措施，在提供惠民便民服务措施和改善群众就医体验上动脑筋，在落实规章制度和诊疗技术操作规范特别是落实医疗核心制度上下功夫，进一步加大督导频次和工作力度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）搞好结合，共同推进

各地各单位开展“医疗服务质量提升年”活动，要与继续深入开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“抗菌药物专项整治”活动及卫生系统行风建设“九不准”工作结合起来，与探索实施公立医院改革结合起来，共同推进，形成合力，确保“医疗服务质量提升年”活动取得实效。

（四）评估总结，巩固提高

各地各单位对活动开展情况要定期进行评估，切实找出和解决工作中存在的突出问题和薄弱环节，认真进行整改，建立医疗服务质量管理内部评价体系和群众满意度调查长效工作机制，不断提升医疗质量和医院管理水平。要及时总结活动的经验、做法，加大对典型事例、典型人物的宣传报道力度。活动结束后，各单位要将此次活动开展情况形成书面总结，于2014年12月30日前上报市卫生局医政科。