集团公司居民用电服务质量大提升方

第一篇：集团公司居民用电服务质量大提升方

关于开展居民用电服务质量大提升专项行动的通知

各市分公司：

根据国家电监会统一部署，自2011年10月至2012年底，在全国范围内开展居民用电服务质量监管专项行动。

为贯彻落实国家电监会和西北电监局专项行动要求，公司决定开展居民用电服务质量大提升专项行动，现将《陕西省地方电力（集团）有限公司居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

附件：居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陕西省地方电力（集团）有限公司

居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和西北电监局“开展居民用电服务质量监管专项行动具体工作方案”，结合公司实际，制定居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案。

一、工作目标

落实民生优先原则，突出人民生活用电在供电工作的首要位臵，履行电力普遍服务社会责任，大力提升公司的供电能力，大力提升公司的供电质量，大力提升公司的服务质量，履行公司“供电服务十项承诺”，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务，逐步建立起保民生、提质量、促和谐的居民用电服务质量不断提升的长效机制。

二、工作安排

“居民用电服务质量大提升专项行动”分为四个阶段：

（一）第一阶段：安排部署阶段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司专项行动领导小组，制定下发专项行动方案，公布“供电服务十项承诺”，向西北电监局报送专项行动实施方案。2、2011年12月12日，召开公司居民用电服务质量大提升专项行动启动会。3、2011年12月14日前，各市分公司成立专项行动领导小组，制定专项行动实施细则，选定居民用电优质服务示范县，督导推动专项行动。

（二）第二阶段：公司自查阶段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各县分公司自查。按照专项行动工作方案的内容和要求，认真实施专项行动各项内容，并开展自查工作，对涉及居民用户用电的各个环节进行全面排查，对存在问题进行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司组织对所属县分公司专项行动开展情况进行全面检查，督促整改，并将检查情况报集团公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集团公司组织进行抽查，向西北电监局报送集团公司自查报告。

（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、对自查、检查、抽查发现的问题进行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接电监部门检查的各项准备工作。

（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北电监局报送专项行动总结报告。2、12月31日前，全面总结集团公司专项行动，建立居民用电服务保障长效机制。

三、工作内容

本次专项行动有“四项重点”工作内容，要求实现“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”、“六个必须”。

（一）“四项重点”

1、优先保障居民生活用电。做好负荷分析和预测工作；与上级电网积极协调配合，合理编制有序用电方案和应急预案，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，按规定将停电时间、停电线路、停电区域以适当方式公告，不随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。

2、对保障性安居住房提供优质的用电报装服务。提前介入并做好保障性住房用电工作；加快办理用电手续，确保小区建成后能及时接电；杜绝任何“三指定”行为。

3、居民生活用电按实计量，据实收费。确保电能表及时校验和轮换，确保计量准确，确保电价执行正确、确保收费合理。

4、提升供电能力，提高供电质量和服务水平。加强配电网规划和投资建设，提高供电能力；采取有效措施不断提高供电可靠率和电压合格率，确保达到“十项”承诺标准;营业窗口按规定公示业务办理流程、现行电价、收费标准等信息，确保96789热线电话24小时畅通。

（二）“一个维护”

维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障”

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活停电、限电。供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。电力供需形势紧张确需实施有序用电的，按规定提前公告、报批和备案。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。按照规程要求做好电能表校验和轮换工作，确保居民用户计量准确。加强抄核收管理，严格执行电价政策，做到据实抄表、据实计算、据实收费。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处臵时，抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟，确保及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。及时掌握当地的保障性住房情况，依据保障性住房时间进度提前安排配套电网建设或改造项目，做好当地政府保障性住房项目的供电服务工作，提供绿色通道，主动、及时办理用电报装申

请及接电服务。

（四）“六个落实”

1、落实及时报送有序用电方案。按照公司《有序用电管理办法》，生产技术部和各分公司要编制好有序用电方案，及时向政府有关部门报批，生产技术部报西北电监局备案；在启动、取消有序用电方案时，由新闻中心和各分公司向社会发布相关信息，电网运行管理中心提前报告西北电监局。

2、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。各单位要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时通知西北电监局，并采取针对措施予以消除，及时以公告形式向公众解释说明。

3、落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价政策，不提高电价标准，正确计算并收取电费。

4、落实保障性住房及时报装接电。与当地政府有关部门联系，掌握当地的保障性住房情况；根据保障性住房的时间进度提前安排配套电网建设或改造项目；及时办理保障性住房项目的施工建设临时用电，以绿色通道形式办理正式用电手续，确保小区建成后能及时接电。

5、落实人民群众投诉渠道畅通。做好96789服务热线

相关设备的维护管理，加强96789人员的业务培训，并与西北电监局与陕西省电力公司密切联系，保持96789与12398、95598的畅通联动。

6、落实督查整改处臵机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。进一步加大投诉处臵力度，按规定时限受理和处理用户投诉举报，并做好对举报投诉情况的分析工作，及时跟踪处理进展情况。接受电监机构的检查和督查，积极落实整改。

（五）“六个必须”

1、必须有一个有序用电方案。各单位按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2、必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3、必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。

4、必须有一套用电报装规范。在各电力客户服务中心和供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5、必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6、必须有一个畅通的投诉平台。在各电力客户服务中心和供电营业厅所公布96789和12398电话，并做到24小

时受理投诉。

选定富平县作为集团公司主要领导人与西北电监局主管领导人共同负责的优质服务示范县，凤翔县为集团公司主管领导负责的示范县。着力抓好示范县建设，以点带面，总结经验，扎实推进。各市级分公司主要领导选定一个县（区）作为优质服务示范县，亲自挂帅，亲自抓，确保抓出成效。

四、组织领导

（一）成立公司“居民用电服务质量大提升专项行动”领导小组。

组 长：戚晓耀

副组长：黄蛇楼、盛成玉

成 员：陈增发、李乃祥、刘 燕、宋建军、张锡泉、朱龙蛟

市场营销部负责专项行动方案制定，组织安排，对外协调和联络，供电服务，以及日常事务性工作。

生产技术部负责相关有序用电方案制定、报批，电网维护、电网改造、电能质量提升、停送电管理等工作。

计划基建部负责相关电网规划、电网建设等工作。电网运行管理中心负责电网运行管理及相关信息报送等工作。

安全监察部负责专项行动的安全监管工作。新闻中心负责专项行动的宣传工作。

（二）各分公司成立由主要领导任组长、相关部门主要负责人参加的专项行动领导小组，组织领导本单位的专项行

动，负责本单位专项行动实施细则的制定及具体实施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《电力市场分析与预测管理办法》等相关规定，做好负荷分析和负荷预测工作。要围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律进行分析和预测。要按照本单位客户结构、负荷特性、政府产业政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况等，分析当前负荷情况，预测未来负荷趋势、最大负荷、电力供需缺口等。要特别做好冬季用电高峰和夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用电管理办法》规定，各市分公司按定用户、定负荷、定线路要求，编制本市供电营业区内的年度有序用电方案，经生产技术部经审定后报本市电力运行主管部门批复、备案。生产技术部编制集团公司的年度有序用电方案，上报省政府电力运行主管部门审批，并报送西北电监局备案。有序用电方案要把居民生活用电放在首要位臵。要按照集团公司要求，进一步完善节假日或其他应急保电预案，完善方案及预案中的技术措施，保证方案与预案的可操作性。

（三）在电力供需紧张时，与上一级电网做好联系沟通，严格执行有序用电方案。要强化有序用电措施，在电力电量缺口较小时及时有序释放用电负荷，在电力电量缺口较大时优先满足居民用电需求，力争做到限电不拉路；在紧急状态下，应执行事故限电序位表、处臵电网大面积停电事件应急

预案和黑启动预案；因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，全力提供电力保障。在有序用电方案实施期间，要做好负荷、用电量等相关统计工作，按要求向集团公司报送；市分公司要关注每日的限负荷情况，在发生限负荷量超过下达的限负荷量情况时，应及时与上一级电网沟通，如遇解决不了的，应及时向上级有关方面汇报。

（四）按照公司“停（限）电管理令”要求，严格控制停电检修次数和临时检修停电，及时按照规定披露相关信息，并严禁随意拉限居民生活用电。对供电设施计划检修停电时，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。对供电设施临时检修时，做到提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。限电提前24小时通知。在居民欠费需停电时，提前3—7天送达停电通知书。电费结清后24小时恢复供电。对居民用户，可通过96789、手机短讯、电视、报纸、公告等形式发布相关信息。

（五）加强抢修队伍建设，提高电力故障处臵能力。提供24小时电力故障抢修服务，各抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，城区范围抢修人员到达现场不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟。在快速响应的同时，快速处臵故障，及时恢复供电，最大限度减少居民停电次数和停电时间。

（六）各单位要尽快与当地政府有关部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房信息，提前

介入、安排实施配套的电网建设项目，确保小区建成后能及时接电。向保障性住房项目提供最优质的报装服务，落实公司首问负责制，开通绿色通道，提供从临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务的快速便捷服务。

（七）制定《陕西省地方电力（集团）有限公司电能计量管理办法》，建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装臵技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，对首次强检合格的电能表加贴省质监部门规定的合格标志，保证居民电能表计量准确。

（八）加强抄、核、收管理。采用交叉换位抄表、抽查考核等手段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。按集团公司安排，逐步实施集抄系统和预付费系统工程建设。

（九）提供优质的报装接电服务。制定《陕西省地方电力（集团）有限公司报装接电管理办法》，要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、规划、调度等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对居民提供优质的报装服务。

（十）履行公司“供电服务十项承诺”，优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提

供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。

（十一）各单位要对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求，与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。

（十二）加强96789座席人员业务培训，及时掌握电价政策和业务办理流程，提高服务技巧及业务素质，确保耐心、细致地做好客服工作，并做好内部信息传递工作，保证坐席人员能及时掌握停限电等相关信息，提高96789服务热线服务水平。要及时解决96789热线运行过程中存在的设备、软件的问题，确保不出现断线、无法接听、不能服务的情况，保持24小时畅通。加强96789服务热线与12398投诉热线、95598服务热线联动平台，特别保证在用电高峰时期、法定假日、突发自然灾害及社会公共事件情况下 96789服务热线的畅通。

（十三）按照电网规划和年度基建计划，做好配电网建设工作，着重解决城乡电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决城乡电网卡脖子、低电压、供电半径长、线路老化等问题，及时投运迎峰过冬、12 迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

（十四）加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷，及时消除电力故障，按要求合理配臵安装电能质量监测装臵，加强居民用电电压质量监测，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%；农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。

（十五）各单位要建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，电力客服中心和供电营业厅要加强用户投诉和举报受理工作，96789客服电话24小时受理投诉和举报。对用户的投诉，要在接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户，及时、公平、公正地解决好用户投诉，化解供用电纠纷，做到让用户满意。

（十六）注重公司供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极参加公司或本单位培训，如计量人员培训、营业厅服务人员培训、供电所所长培训等，提高人员的业务素质。

（十七）大力宣传居民供电优质服务示范单位。要重点抓好领导包抓的优质服务示范单位专项行动的开展，在一个

月时间内这些单位进行一次问题排查、梳理，再用一个月时间完成整改完善，确保各项工作达到要求，确保有亮点、有特色，确保能起到示范作用。集团公司相关部门要认真总结、提炼示范单位的成功经验和做法，在系统内外大力宣传，发挥舆论正面引导作用。

（十八）对专项行动中工作不到位或问题严重的，严格考核，严肃处理。

1、被公司内部检查发现问题的，限期整改，拒不整改的，在公司系统内通报批评。

2、被区域监管机构通报、警告、处罚，或省级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，责令主要领导人写出书面检查。

3、被国家电监会通报、警告、处罚，或国家级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，对主要领导人给予警告处分。

六、工作要求

（一）各单位要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极配合监管行动，主动接受监督和指导，及时推出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，以实际行动展现陕西地电的良好形象。

（二）要结合实际，制定周密的实施细则，主要领导亲自部署，精心组织安排，明确职责，合理分工，落实责任，监督检查，从严考核。

（三）要认真排查、梳理存在的问题，对照专项行动关

于有序用电、保障性住房及时报装接电、居民用电计量与收费、供电服务等具体要求，以及近年来电监机构供电检查发现的问题，认真梳理，查找不足，及时整改，完善制度，从严问责。

（四）渭南、宝鸡市分公司和富平、凤翔县分公司要高度重视优质服务示范县建设工作，结合富平县、凤翔县实际，按照本次专项行动要求，率先推进各项工作，率先做到供电能力大提升、供电质量大提升、服务质量大提升，确保人民群众满意，确保电监机构放心，力争把富平县、凤翔县建成国内一流的优质服务示范县，展示公司良好形象。

第二篇：居民用电服务质量监管

在全省开展居民用电服务质量监管专项行动动员会暨山东省供电示范企业创建启动视频会

上的讲话

郑 玉平

(2011年11月11日)

同志们：

今天的会议是在全省电力行业认真学习贯彻党的十七届六中全会精神关键时候召开的一次重要会议。这次会议既是开展居民用电服务质量监管专项行动的动员会，也是山东省供电示范企业创建工作的启动会。会议的主要任务是认真贯彻国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动启动会会议精神，安排部署我省开展居民用电服务质量监管专项行动和供电示范企业创建工作，进一步动员全省各级供电企业深入贯彻落实科学发展观，切实实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，不断改进供电工作，提升供电服务水平，全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，为促进全省经济和社会发展，构建社会主义和谐社会作出新的贡献。下面，我讲以下几点意见。

一、充分认识开展居民用电服务质量监管专项行动的重要意义

开展居民用电服务质量监管专项行动，是国家电监会审时度势，对全国当前和今后一个时期电力供需形势正确判断后作出的重大决策，是电力行业深入贯彻落实科学发展观、开展创先争优活动的具体体现，是实现好、维护好、发展好人民群众根本利益的基本要求，是促进供电企业提高管理水平的重要举措。希望全省各级供电企业要站在服务发展、服务民生、维护稳定的战略高度，深刻认识这次专项行动的重要意义，切实把思想和行动统一到这次会议的各项部署和要求上来。

(一)开展居民用电服务质量监管专项行动是贯彻落实科学发展观，真正实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益的具体行动。科学发展观，核心是以人为本，即以最广大人民群众的根本利益为本。实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是贯彻落实科学发展观的根本出发点和落脚点。改革开放以来，我省电力工业实现了跨越式发展。预计到年底，全省发电装机容量将达到6800万千瓦、年发电量3200亿千瓦时;220千伏及以上输电线路回路长度达 2.4万公里、变电容量达1.3亿千伏安，装机容量居全国第2位，发电量居第3位。电力的快速发展，为满足全省日益增长的物质文化需要提供了坚强的支撑。但由于电力需求的快速增长和电网峰谷差的不断拉大，电力供应出现了新的问题和矛盾。虽然今年迎峰度夏期间，我省通过大力实施“外电入鲁”战略，克服电煤供应紧张、发电企业严重亏损等困难，没有出现电力供应短缺的局面，但据预测，今年迎峰度冬期间我省用电最高负荷将突破5200万千瓦，供电缺口将达到200万千瓦，明年乃至整个“十二五”期间，全省电力供应都是个“紧盘子”，高峰期间供电缺口预计将达到800万千瓦，如不提前采取措施，全省将会出现电力时段性、季节性电力供应短缺的局面，对此我们决不能掉以轻心，必须认真对待，及时采取措施，超前应对可能出现的电力供应紧张形势。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是

要切实把省委、省政府保民生、促和谐的精神落到实处，真正把保障和改善老百姓的生活用电放在首要位置，让人民群众更好地享受到优质、高效、便捷的供电服务。

(二)开展居民用电服务质量监管专项行动是深入开展创先争优活动，切实推进电力行风建设的重要举措。创先争优活动是深入学习实践科学发展观的延续。一年多来，全省电力行业深入开展创先争优活动，在推动全省电力科学发展，促进社会和谐，服务人民群众的实践中取得了显著的成绩。各级供电企业按照《供电监管办法》的要求，以深化“彩虹工程”为载体，严格按照国网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和调度交易服务“十项措施”的要求，着力推进为民服务创先争优活动，取得了明显成效，为全省经济发展做出了积极贡献。但随着我省经济发展和城镇化建设进程的加快，尤其是大规模实施保障性安居工程，对供电工作，特别是保障居民生活用电提出了更高的要求。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了更好地适应新形势、新任务、新要求的需要，调动和激发供电企业广大干部职工的积极性和创造性，以一流的行风、一流的技能和一流的管理水平，努力为人民群众分忧解难，为经济和社会发展多办实事。

(三)开展居民用电服务质量监管专项行动是提高供电企业管理水平，切实改进供电服务质量和服务水平的必然要求。用户是企业的生命之源，服务是永恒的主题。着力提高用户满意度，提高综合服务能力，是赢得用户，占领市场，提高企业竞争能力的基础。近年来，全省各级供电企业认真贯彻《供电监管办法》，不断加强自身管理，供电服务质量和服务水平得到了明显提升，有效减少了用户停电时间，缩短了用电业务办理时限，供电市场行为也逐步规范，全省城市和农村10千伏用户供电可靠率分别从2005年的99.92 %和 99.785%分别提高到2010年的99.96%和99.837%。在抗击自然灾害，应对电力短缺等方面做了大量卓有成效的工作。但我们也必须看到，有些供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面仍存在一些不容忽视的问题。从我办近几年开展的供电检查和用户反映的情况看，主要表现在：一是部分地区配电网特别是农村低压电网供电能力不足，存在“卡脖子”问题。特别是在农村和居民用电中，还存在供电质量和供电可靠性不高的问题。二是个别供电企业主动服务意识不强，对用户反映的问题消极、推诿，解决不及时。存在故障抢修不及时、停电程序不规范、用电业务办理超时限等问题。三是个别供电企业不严格按照国家规定标准收费的现象还有所存在。四是“三指定”行为还没有从根本上得到解决。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了促进供电企业把用户利益、群众利益放在首位，进一步强化管理，注重和加强干部职工队伍建设，培养和改进工作作风，全面提升供电服务质量，努力开创“服务争优秀、企业上水平、员工提素质、群众得实惠”的良好局面，不断提高供电企业核心竞争力，实现科学发展、可持续发展。

二、明确目标，强化措施，全力开展好居民用电服务质量监管专项行动

国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动，核心内容就是要围绕“一个维护”目标，突出“四个保障”任务，抓好“六个落实”举措，强化组织领导，确保各项工作落到实处。

(一)围绕“一个维护”目标。即：切实维护好人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。具体体现在：在供电能力上，实现配电网规划科学合理，电网改造力度不断加大，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求。在供电质量上，实现供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高。在供电服务上，实现向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷。在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。

(二)突出“四个保障”任务。

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，严禁随意对居民生活停电、限电，对因线路、送变电设施检修改造需停电的，必须至少提前1天告知。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。供电企业必须严格依据电能表的记录计算电费，不得随意分摊电费，不得加重居民负担。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。供电企业必须加强管理，不断提高供电可靠率和电压合格率。出现电力故障，要在规定的时限内抢修，及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。供电企业必须主动、及时为保障性住房办理用电报装申请，规范提供新装、增容、用电变更服务。

(三)抓好“六个落实”举措。一是要落实电网企业及时报送有序用电方案。按照国家电监会的要求，省公司要认真组织编制和适时调整全省有序用电方案，并报我办备案。在向社会发布预警信息、启动或取消有序用电方案时，要提前向我办报告。各市县供电企业也要按照全省有序用电方案的要求，做好本地区有序用电方案的编制和完善工作，确保电力供应秩序和居民正常用电。

二是要落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。各级供电企业要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证，因电力线路、设备检修等原因，而非突发事件影响的停、限电，必须事先告知，严禁随意对居民生活停电、限电。对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，应仅对企业实施停、限电措施。对难以分离的线路，要加装对企业生产部分的断电设施，确保居民正常用电。

三是要落实居民用电计量准确和据实收费的措施。各市、县供电企业必须按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误。要按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录，核收电费。同时要加大一户一表的改造力度，对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开公平合理分摊损耗。对电能表不安装在用户产权分界处时，应公开公平合理核算线路与变压器损耗。

四是要落实保障性住房及时报装接电。各供电企业要积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务。要根据需要及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。对保障性住房的用电报装收费要给予优惠，在保证安全的前提下，确保及时供电，使住户搬得进、用得好、住得下。

五是要落实人民群众投诉渠道畅通。加强对12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台运维工作，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督。加大投诉处理力度，完善12398与95598等受理平台的联动工作机制，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报。加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。

六是要落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。为切实将专项监管行动落到实处，我办将适时对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并根据情况在本地区进行通报。对侵害群众利益而又不进行整改的，将依法查处。关于专项行动的实施工作，我办根据国家电监会《关于开展居民用电服务专项监管行动的通知》和《工作方案》的要求，结合山东实际，专门制定了《山东省开展居民用电服务专项监管行动实施方案》，对各项工作提出了明确的要求和具体的实施步骤、实施时间，各级供电企业要按照《实施方案》的要求，制定具体的实施计划和工作措施，具体就是要按照专项行动方案的要求，做到“六个必须”。即：必须有一个有序用电方案。要落实责任，提前计划，科学调度，切实保证居民用电。必须有一份事前计划停电通知告示。要切实履行停送电提前通知义务，停电公告做到准确、及时、规范、合法。必须有一套故障抢修制度。要提供电力故障24小时报修服务，限时到达故障现场，及时组织抢修。必须有一套用电报装规范。要采取“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式，畅通报装渠道和流程，提高效率，合理收费。必须有一张明细电费单。要标明电价标准及计量记录、公摊用电费用等，切实做到公开、公平、合理。必须有一个畅通的投诉平台。要在供电营业场所公布95598和12398热线，并做到24小时受理投诉。

三、加强领导，密切配合，形成提高居民用电服务质量的合力。

开展居民供电专项监管行动使命光荣，责任重大。各级供电企业务必高度重视，做到思想认识到位，工作方案到位，操作措施到位，分工负责到位，检查督查到位，舆论引导到位，人民满意到位。

(一)加强领导。各供电企业要加强对居民用电服务质量监管专项行动工作的组织领导，主要领导要亲自部署，周密安排，精心实施，抓好落实。为加强对专项行动的组织领导，我办和山东电力集团公司专门成立了联合行动领导小组，领导小组办公室设在山东电监办输供电监管部，具体负责专项行动的组织实施和日常具体工作。为及时掌握专项行动的动态，加强对面上工作的指导，我办选定青岛胶州市供电公司作为示范县和工作联系点，以点带面，总结经验，扎实推进。

(二)明确责任。开展居民用电服务质量监管专项行动任务重、要求高、涉及面广，关系千家万户。各级供电企业要根据《实施方案》的要求，积极争取当地政府及有关部门的理解支持，切实承担起供电的责任和义务，严格执行有关规定，完善内部管理制度，规范供电和基层员工的行为，对重点问题进行自查整改，确保“四项保障”落实到位。

(三)分步实施。在开展居民用电服务质量监管专项行动实施方案中，对具体的实施步骤提出了明确的要求。希望各供电企业按照实施方案的要求，进一步采取措施，建立建全各项管理制度和工作规范，形成加强和改进供电工作、保证居民正常用电的长效机制，不断提高供电服务质量，让政府放心，让人民群众满意。

(四)加强配合。供电工作涉及社会的方方面面，离不开地方党委、政府的领导，离不开各级各部门的大力支持和配合。各级供电企业要主动与政府以及有关部门加强汇报和沟通，形成全社会共同关心支持的工作局面。要充分发挥舆论引导和监督的作用，加强对行业自律等行为的正面引导，宣传居民供电优质服务示范单位，并对侵害老百姓利益的典型案例进行曝光和警示，营造良好的舆论氛围，使专项行动开展得有声势、有影响、有实效，努力实现用电有保障、服务有质量、用户得实惠。

四、扎实开展供电示范企业创建工作

为深入贯彻《供电监管办法》，进一步规范供电行为，促进全省供电企业不断提高供电质量和供电服务水平，引导供电企业由被动应付检查变为主动改进供电工作，变事后监管为事前规范，实现监管方与被监管方的良性互动，从源头上根治供电工作中存在的问题，达到治本的效果。我办决定从今年起，在全省开展创建供电示范企业活动。

国家电监会对我省开展供电示范企业创建工作十分重视，有关领导多次专题听取我办关于开展创建供电示范企业情况的汇报，近日，吴新雄主席对我省开展供电示范企业作了重要批示，要求我们将创建工作与开展居民用电专项监管行动结合起来。

为扎实做好山东省供电示范企业的创建工作，我办认真总结了全省供电和供电监管的经验，按照《供电监管办法》20项监管内容的要求，结合山东实际，组织制定了供电示范企业创建办法，并聘请了有关电力方面的资深专家制定了评价标准。经过半年多的筹备，在广泛征求社会和供电企业意见的基础上，下发了《山东省创建供电示范企业工作实施方案》、《山东省创建供电示范企业办法(试行)》和《山东省供电示范企业评价标准(试行)》等三个文件，采取企业对照标准开展自查、专家评审和结果公示等严格的考评程序，计划每年在全省推出2个市级和4个县级供电公司作为全省供电示范企业，示范企业资格期限为三年，并实行动态管理。各级供电企业要把创建供电示范企业作为提高企业素质、加强企业管理、提升服务水平的重要抓手，认认真真、扎扎实实的开展创建工作，不搞“花架子”，杜绝形式主义。通过创建供电示范企业，真正建立起持续改进和提高供电工作的长效机制，进一步促进全省供电工作的持续改进和提高，达到供电能力充足、供电质量达标、供电服务优质、供电成本节约、供电行为合规、需求侧管理科学的供电工作目标，为用户提供更加安全、可靠、稳定的电能供给和优质高效的服务。

有关创建工作的具体要求和工作流程，文件中都作了详细表述。希望全省各级供电企业按照文件的要求，积极行动起来，切实提高认识，加大工作措施，积极创造条件，认真开展自查自评，符合条件的尽早提出申请验收，力争成为全省首批供电示范企业。

同志们，开展保障居民用电服务质量监管专项行动和供电示范企业创建，事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定，事关电力行业的使命、职责和形象。让我们以十七届六中全会精神为指导，牢固树立“以人为本、执政为民”的宗旨，克服苦难，迎接挑战，切实抓好专项行动各项工作的落实和供电示范企业的创建工作，不断提高供电工作水平，以优异的成绩迎接党的十八大召开!

第三篇：居民用电服务质量提升专项行动工作汇报

****供电有限责任公司

居民用电服务质量提升专项行动工作汇报

尊敬的各位领导、各位专家：

大家下午好！

首先对各位领导莅临***公司检查指导工作表示热烈地欢迎！近年来，***公司认真贯彻落实国家电监会及省电监办法规、文件精神，全面加强企业管理，规范安全生产管控，提高供电“两率”，深化优质服务，促进供用关系和谐。特别是居民用电服务质量提升专项行动开展以来，***公司紧紧围绕“一个维护”目标、突出“四个保障”任务、抓好“六个落实”举措、践行“六个必须”要求，全面开展了专项行动并取得阶段成果。下面，根据省电监办《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》文件要求进行工作汇报。

一、扎实开展居民用电服务质量提升专项行动

为扎实开展居民用电服务质量提升工作，公司成立了居民用电服务质量提升专项行动领导小组，编制《***公司居民用电服务质量提升实施方案》及《居民用电服务质量提升补充方案》，通过召开动员会、项目分解会、行动推进会不断将居民质量提升工作推向深入，具体取得了以下工作成效：

（一）优化电网结构，供电可靠性不断提高

全面加强无功电压管理，不断提升无功补偿装置装备水平。变电无功补偿设备容量均达到标准要求，今年计划再投资85万元安装43条10千伏线路无功自动补偿电容器，投资50万元对部分配电台区安装随器补偿装置，投资360万元改造低压下户线，通过采取一系列措施来提高电压合格率。截止3月底，通过对12座35千伏变电站安装的A类电压监测仪，11条10千伏线路安装C类电压监测仪和23个用电台区的配电线路首末段安装的D类电压监测仪数据分析，我县综合电压合格率累计完成98.33%,A类电压合格率98.62%，同比增长0.09个百分点，C类电压合格率99.39%，同比增长0.9个百分点，D类电压合格率96.67%，同比增长0.11个百分点。

（三）编制有序用电方案，确保居民和重要用户用电 有序用电管理作为缓解当前电力供需紧张的重要调剂手段，公司根据我县用电特点，依据“保居民 保农业 保重要客户”的三保原则编制有序用电方案，报政府批复，在电力供应紧张需启动有序用电方案时，严格执行政府批复的有序用电方案，做到“五到”、落实“五制”（实施有序用电时要将错峰、避峰限电指标落实到时间、到企业、到设备、到容量、到人员；严格落实有序用电管理责任制，县、乡两级应急值班制、督导督查制、日报制、责任追究制），科学调控工业企业生产用电，限制不合理的高耗能和污染企业用电，截止目前，公司未出现过限制居民生活用电

先保障、优化流程、优选方案、优化服务)提前介入，主动服务，开辟业扩报装“绿色通道”，优化业扩报装流程，压缩用电现场勘查和供电方案答复期限为1.5个工作日，设计审查为1个工作日，中间检查为1个工作日，检验装表接电为1个工作日，全面提高保障性住房安居工程服务质量和水平，赢得县委、县政府的信赖和广大入驻户的好评。

二、全面贯彻农电两率标准电视电话会议精神

为全面推进农电两率标准管理，认真贯彻落实全国农电两率标准电视电话会议精神，公司立即行动部署，将标准纳入公司两率管理、考核体系，重点安排了以下四个方面的工作：一是通过多种方式广泛宣传“两率”标准。通过月、周例会方式内部宣贯、营业网点版面上墙、户外宣传等渠道，大力营造标准宣贯氛围，将两率指标在电力信息网、各营业网点，特别是乡镇基层营业网点进行公示，让标准在企业内部逐级贯彻。二是建立健全两率管理体系，进一步加强两率管理工作。通过完善管理制度、加大投资力度、定期进行电压监测仪布点调整轮换工作，用科学的监测统计分析数据指导电网运行和改造、合理安排运行方式，同时加强应急组织体系建设，健全计划、故障停电考核办法，严格停电计划的刚性管理，平衡各项停电工作，着力减少电网停电时间，确保电网的供电质量。三是加强对基层人员业务培训。年初计划安排两率培训2期，60人次；通过加强全员专业管理知识的培

与客户签订供用电合同，严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，确保合同的有效性和合法性。

四、认真执行电价政策规定 实现合理合法合规

（一）规范电能计量管理。改善和升级计量检定设施，提高检定准确度，加强电能计量装置管理，推行智能电表安装，实施远抄和集抄，确保电能采集准确。依托计量“三大标准”体系，全面梳理计量管理标准化工作流程，完善《居民集抄表计管理办法》、《农排表计管理办法》，《计量装置故障差错与预防管理制度》。制定工作计划，严格按照标准开展电能表周期校验、轮换及定期检查工作，月度编制计量分析报告，分析计量七率完成情况。对用户存异议的电表按规定公平鉴定或委托第三方鉴定，在规定时限内出检测结果。对用户存异意的抄表数据在规定时限内处理回复。接受居民用户的监督和政府部门的检查。开展“计量开放日”活动，先后两次组织用户走进计量，了解计量，亲身体验表计鉴定流程。实施计量表计全透明管理，用户表计的安装、抄表、校验全部公开透明，受到用户好评。

（二）严格电价电费管理。***公司严格按照国家电价管理部门制定电价文件执行，为确保电价执行到位率和执行准确率，采取以下几项措施：一是加大电价的宣传力度，在现有窗口公布电价收费标准，印制电价宣传材料，加大95598电价信息的发布

材，对施工重点环节全程录像；深入开展“飞行检查”，实现两票现场检查率100%。通过实施标准化安全监督，确保对施工现场安全的可控、能控、在控，有效遏制了违章发生。加强线路走廊违章治理，连续三年清理违章树木近21万棵，供电可靠性大幅提升。向全县近25.32万低压用户逐户送达“剩余电流动作保护器知识告知书”，用户签字后存档，有效规避了企业法律风险。建立了安全警示教育室，使之成为生产安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣传教育基地。

公司以“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动为契机，夯实安全生产基础、营造安全生产氛围、提升安全生产管理水平。开展“三查四防”活动（查责任落实、查隐患整治、查现场措施；防电网大面积停电、防群伤群亡事故、防火灾交通事故、防供电服务事件），全面防控事故风险，坚决遏制各类安全事故发生，确保不发生大面积停电，不发生人身伤亡事故，不发生火灾交通事故，不发生有影响的供电服务事件，不发生恶性稳定事件，确保安全生产局面持续稳定。

六、全面落实监管法律法规 促进企业健康发展

（一）加大对国家电监会和省电监办法律法规文件和公报的宣贯和学习，采取会议布置、集中培训、小组学习等方法宣贯电监法规和文件，对监管简报中暴露的问题能够做到举一反

三、集中整顿，避免类似现象在本企业发生。对电监办转办的群众意见

序及时限、电价和收费标准、供电质量、停限电信息、执行的法律法规、供电服务承诺以及投诉电话等都在电力信息公开网上进行及时公示，并根据国家政策、标准和公司供电情况的变化及时更新。

总体来说，***公司对居民用电服务质量提升专项行动高度重视，进行了认真筹划、周密安排，努力开展了大量工作，取得了初步成效，但与居民用电服务质量工作标准和省电监办领导的工作要求相比还存在不足和差距，恳请各位领导和专家在监管检查工作中多提宝贵意见，我们将努力改进和提高，确保居民用电服务质量提升专项行动取得卓著成效，为客户、群众、政府和社会交上一份满意的答卷！

谢谢大家！

第四篇：居民用电服务质量大提升专项行动工作简报第四期

居民用电服务质量大提升专项行动

工作简报

第4期

市场营销部编 2012年7月10日

一、2012年6月份工作开展情况

1、西北电监局开展2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作。6月25日，西北电监局副局长雷金娥一行来集团公司检查2012年居民用电服务质量暨供电工作。25日下午，集团公司召开“2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查工作汇报会”。公司汇报了2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查情况，八个市级分公司营销副总分别做了相关汇报。雷金娥副局长充分肯定了公司落实供电专项检查工作取得了阶段性成效，她指出，省地电集团公司近年来电网建设力度加大，供电能力显著提高，供电质量和服务水平大幅提升，落实国家电力政策到位，保障性住房供电措施落实得力，供电服务工作基本到位，电力投诉举报处理及时，这些都得益于公司领导高度重视，各基层单位落实到位。她希望继续认真贯彻落实此次专项行动，加强宣传，重视学习交流，进一步总结好的做法，建立健全制度，不断提高供电水平和服务质量，保证安全供电。集团公司董事、总会计师黄蛇楼表示，近几年双鹿集团、冠生园食品集团都是因产品质量问题迅速倒闭，因此，产品质量是企业的生命线。供电服务质量也是我们公司的生命线，是一项常抓不懈的工作，公司系统要把供电服务质量持续提高作为我们的自觉行动。公司各单位要对查出的问题积极整改，上级查出问题且造成影响的要严格责任追究。

6月27至28日，雷金娥一行7人，在集团公司董事、总会计师黄蛇楼、宝鸡分公司总经理陈耀民、副总经理邢宝平等陪同下，对扶风县分公司2012年居民用电服务质量暨供电工作进行了检查。雷金娥一行先后来到调度中心、96789呼叫中心、营业厅、居民用电台区和电压监测点，详细查看供电质量、供电服务、市场行为及居民用电服务质量大提升专项行动开展情况的资料，听取了扶风县分公司居民用电服务质量暨供电情况汇报。通过检查，西北电监局对扶风县分公司的供电工作给予了肯定。在通报会上，检查组对扶风县分公司专项行动及96789热线服务、市场行为及服务、供电可靠性、电压质量四个方面存在的问题进行了通报。雷金娥副局长介绍了供电监管办法执行情况，认为省地电公司把供电工作作为企业生命线的认识到位，指出供好电、服好务是电力企业的责任。对今后的工作，雷金娥提出几点要求：一是加强电网建设和改造力度，奠定良好的供电基础。二是建立长效机制，不断提高供电质量和供电服务水平，不断规范市场行为，保障城乡居民用电。三是加强与上级电网的合作，互信互利，建设和谐电网。四是加强安全管理，保证电网安全稳定运行，保证和谐的供用电环境。市分公司总经理陈耀 民、县分公司经理关浩儒分别代表宝鸡分公司和扶风县分公司做了表态发言，表示对检查出的问题将举一反三，再次组织自查，限期整改到位。集团公司董事、总会计师黄蛇楼要求针对存在问题再进行一次认真梳理，积极认真开展整改工作。

2、集团公司电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业影视作品二等奖。5月31日，在中国电力企业联合会2012年电力行业新闻宣传工作会议上，集团公司选送的电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业优秀影视作品二等奖。电视专题片《点亮最后一盏灯》由集团公司新闻中心编辑制作。该片以全景的视角，详实地记录了集团公司实施“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程的全过程。“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程，是陕西省政府重点建设的民生工程。2009年，在“和谐电力进农户”通电工程的最后攻坚阶段，集团公司通过实施“太阳-太阳”工程，圆满地解决了陕西境内剩余无电地区用电问题。

3、公司系统开展2012年居民用电服务质量大提升专项行动暨供电专项检查自查整改工作。接到《关于开展2012年居民用电服务质量暨供电专项检查的通知》（西电监办[2012]121号）文件后，集团公司立即进行了转发，对居民用电服务质量大提升专项行动和供电自查整改工作进行了安排部署，提出了具体的工作要求。各市、县分公司积极行动，贯彻落实文件精神，开展自查和整改工作。通过自查发现存在电网改造未全部到位、树线安全距离不够等现象，个 别客户未实现抄表到户以及少数新进员工服务意识有差距等问题。本次自查，公司各单位共发现问题364件，已整改185件，正在整改中179件。咸阳分公司按照公司专项行动《考核细则》，分2个检查组对所属县分公司专项行动阶段性工作落实情况进行了检查、打分、排名和考核，对好的做法进行交流推广，对个性问题逐一通报，并限期整改。

4、加强电网运行管理，继续开展电网建设和改造，提高供电“两率”。一是为确保夏季高峰用电安全，可靠供电，各市、县分公司加大了对居民住宅小区、农村用电台区线路、设备的巡视、检查，积极组织排除安全隐患，保障迎峰度夏期间居民生活用电安全。汉中分公司加大了对电力线路的安全性巡视，特别是对学校、敬老院等居民住宅小区的线路设备安全隐患进行了检查和排除。二是做好农作物抗旱保苗工作。6月份，各单位共恢复季节性排灌变压器34280千伏安/408台，新架设农业排灌专用变压器3275千伏安/32台，共消除抗旱线路上各类缺陷416处，架设临时抗旱线路218.275千米。三是采取增加配变、更换导线、安装无功补偿等措施，继续做好改善电压质量和提高“两率”工作。6月份共新架设线路1180.95千米，其中35千伏及以上线路35.746千米，10千伏线路427.69千米，0.4千伏线路717.51千米，增容配变273台，24770千伏安。同时各单位共投资1299.20万元，加装无功补偿装置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固变主变成功增容至2万千伏安，解决了西固镇用电问题，同时满足了县城东部区域客户用电，供电能力进一步增强。富平分公司对主网线路、设备进行了全面体检和消缺，更换、调整变压器近200台，为电网迎峰度夏及防汛工作打下坚实基础。

5、居民及保障性住房报装接电快速高效。各单位定时与政府部门联系，及时跟踪掌握保障性住房建设项目进展，跟进服务。渭南分公司为居民保障性住房开辟用电绿色通道。汉中各县分公司继续加快移民安置、保障性住房、公共路灯照明等用电业务的办理及接电速度。延安各县分公司建立居民用电服务保障长效机制，不断加快落实城乡统筹规划用电的跟踪服务，子长县分公司采取“绿色通道”、“一站式服务”，为杨家园则小城镇廉租房项目和涧峪岔保障房项目用电快速完成报装接电手续。6月份，全公司共为22个小区接火供电。

6、继续开展计量检验，不断完善收费服务方式。各县分公司积极实施计量轮换和校验计划，确保计量准确、公正。6月份共检验居民客户表计21544块，轮换超周期电能表2402块。在公平计收电费方面，各单位积极采取措施，保证核算公平公正。甘泉供电公司在7个营业厅配备了9台最新语音报价器，使客户在缴费时能更直观的看到、听到月用电量、单价、电费等信息。岐山分公司制作收费明白卡，便于与客户相互沟通。不断完善收费方式。目前，公司针对居民客户收费采取营业厅坐收、银行代收、ATM自助缴费、POS机收费、走收、村组定点坐收等多种方式进行。泾阳县供电分公司经过与人民银行泾阳县支行多次协商，于6月19日启 动了集中代划转农户电费工作。志丹县分公司配置一辆移动收费车，黄龙县分公司在客服中心外安装了ATM自助缴费系统，进一步方便了客户缴费。

7、加大电力信息公开力度，保持“96789”热线畅通。各级分公司通过营业场所、网络、电视等方式公开电力信息。渭南分公司在电力信息公开网上公开了停限电有关信息、供电企业办理用电业务的程序及时限，在所有供电营业窗口公开电费电价标准、供电监管办法、业扩流程、用电监督台、十项服务承诺和12398电力监管电话等信息。宝鸡分公司利用移动短信平台通过手机短信将停电信息及时准确地通知客户。志丹县分公司利用广播提前7天向客户宣传停电信息。延长分公司利用企迅通向客户告知停电信息。在汛期和夏季用电高峰期间，各单位对96789呼叫设备进行了一次检查和维护，增加了坐席人员数量，确保热线畅通。宝鸡、咸阳分公司对96789设备定期进行维护，保持硬件、软件系统完好，并加强话务员业务培训工作，目前三声内接通率100%，确保了“96789”热线的畅通。8、96789服务热线反映的焦点、难点问题。2012年6月，公司96789客户服务热线无投诉和举报电话。9、12398电力监管热线反映的热点、难点问题。2012年6月，12398电力监管热线反映的投诉电话6条。一是扶风县段家镇大同村客户反映电器被烧索赔有关事宜。二是华县柳枝镇客户反映电压低的问题。三是富平县张桥镇铁门村客户反映电压低的问题。四是礼泉阡东镇接骨村客户投诉电 价执行问题。五是清涧县客户反映故障处理不及时问题。六是横山县塔湾镇客户反映电压低的问题。

二、存在问题及下一步工作要求：

6月份，通过对部分市、县分公司专项行动工作检查，发现主要存在以下几个方面问题：一是对待工作不认真，下基层检查工作粗心大意。对基层资料整理不规范，且有明显问题的资料（如资料中存在三指定性质的文字）视而不见，不能切实静下心来，帮助基层查找和整改问题。二是“两率”统计的支撑性数据不完善。供电可靠率软件录入的停电工作计划与调度指令、工作票不对应，部分电压监测表无校验合格证，个别监测点电压质量长期不达标，少数电压监测点由于通讯欠费或故障造成运行数据不准确。三是资料整理不规范，未按要求归档管理客户业扩资料，已办结客户的业扩资料散存于各部室，不便于查询、答复相关信息，也不利于统计、分析、总结工作。四是与客户沟通交流方面存在问题。对待客户反映的问题，不能及时解决，也未及时与客户沟通，引起不满，造成投诉事件发生。

针对以上问题，集团公司要求各市、县分公司要抓好以下几点工作：

1、统一思想，扎实认真地开展各项工作。各市、县分公司下基层检查工作时，切实按照相关要求，核对检查每项资料，对发现的问题及时指导、督促，限时完成整改工作。

2、对供电可靠率软件录入的停电工作计划、调度指令等内容，要与工作票进行认真检查，对不完善的资料进行整 改，确保停电计划、调度指令、两票数据完整统一。相关单位要及时与上级部门联系，对无校验合格证的电压监测表进行拆回校验，对监测点电压质量长期不达标的台区通过调节档位、加装无功补偿、增容、线路改造等手段进行整改，确保电压质量合格。各分公司要加强电压监测点的检查与管理，随时处理各类故障，确保运行数据真实、准确。

3、对于检查中发现资料不规范的现象，要严格按照检查组的要求，督促有关部门和人员加大整改力度，做好资料和档案管理工作。对于业扩资料分散在各部室的情况，要按照集团公司有关要求，集中统一管理。由客户服务中心或客户经理负责对每位客户的业扩资料进行整理，装入客户资料袋，并“一口对外”，代表客户办理内部流转的各项业务。

4、继续做好向客户的宣传解释工作。在与客户沟通交流时，严格按照集团公司有关要求办理，要做到耐心沟通，耐心解释，同时要注重方式方法，确保客户满意或谅解。各分公司要认真落实本单位制定的客户投诉问题的应对措施和解决办法，防止投诉事件发生。

第五篇：居民用电服务质量监管行动

“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结

为认真落实国家电监会、省电临办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化 “为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据国家电力监管委员会办公厅文件《办供电【2012】53号文件要求。为保障我公司“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展。特制定2012年关于“落实居民用民服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供人了有力保障。

一、组织保障

为切实有效保障人民生活用电、规范供电服务行为，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，及其明确了各小组的工作职责。

（一）领导小组

组长：胡兴江

副组长：杨升成小龙刘爱录李隼

成员：刘子旺刘海兵李建军李晋明马晓华及（各供电所负责人）

（二）成立领导小组办公室

领导小组下设办公室，地点设在营销部。

办公室主任：刘子旺

成员：雷宇贺杰

（二）领导小组工作职责

1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各负责人汇报，对下一步工作进行部署指导。

2、活动组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时

向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保此项活动活利开展。

3、该项活动由营销部牵头，生产技术部、监察部、调度室、计量中心、客服中心、各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，客服中心负责宣传报道工作和供电所实施方案的各项措施和工作要求，根据实际情况制定工作计划，其它有关部门协助活动开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实可靠有效开展。

二、