浅谈提升邮政服务质量途径和方法新

第一篇：浅谈提升邮政服务质量途径和方法新

浅谈提升邮政服务质量途径和方法

泱泱国企，百年邮政，之所以能在市场经济的大潮中立于不败之地，之所以能在激烈的市场竞争中脱颖而出，之所以能在邮政转型发展中拥有蓄势待发的勃勃生机，就是坚持“人民邮政为人民“的服务宗旨，着力提升邮政服务质量，塑造邮政良好的社会形象，从而实现邮政企业质的飞跃和跨越式发展。

那么，在工作实践中，邮政企业是如何提升服务质量和管理水平呢？笔者经过实际调研，从以下几个方面进行探究：

一是提高认识，高度重视。服务是企业永恒的主题，关乎广大用户的切身利益，关乎邮政在人民群众中的形象和信誉，是邮政企业的安身立命之本。因此，广大干部职工要充分认识到提升邮政服务质量的重要性。

二是建章立制。邮政企业要想提升自身综合实力和市场竞争能力，必须建立科学、有效的企业制度体系，使各级邮政部门对服务质量问题做到责、权统一，而又目标明确。只有涉及服务质量的每位员工，都能明确掌握干什么、怎么干，以及干到什么程度等，才能把责任体制真正有效的实施，才能真正做到人人有章可依、事事有章可循。

三是创建群众满意基层站所。主动了解广大人民群众对邮政服务的需求，积极改善服务环境和设施，打造基础设施健全、信息技术先进的服务形象。开展违法违规警示教育活动、职业道德培训和岗位技术练兵，激发员工正能量，增强员工维护邮政品牌信誉的责任感和使命感，打造一支业务技术精良、职业道德高尚的服务队伍，为提升邮政服务质量奠定坚实的基础。

四是执行用户投诉“首问负责制”。用户投诉之时，就是邮政服务信誉出现危机之时。受理用户投诉时，要耐心与用户进行沟通，积极了解用户的诉求，妥善处理并给予用户明确答复，不推诿、不扯皮，有效化解危机，维护邮政的社会信誉和形象。

五是创新管理模式，提升管理水平。首先建立一支效率高、能力强，甘于吃苦、勇于探索的视察队伍。其次视察人员要创新管理模式，灵活运用现场帮扶、以查代训、专题培训及技能比赛等方式，迅速提高岗位人员业务素质和水平。三是选择科学的对标单位，查找和分析自身存在的差距与不足，学习和复制对标单位的先进经验，根据自身实际情况及时改进，以提升视察管理水平，为邮政健康持续发展保驾护航。

姓名：赵淑萍 单位：安阳市分公司

身份证号：***627 电话：*** 5101997 地址：安阳市文峰大道东段569号邮政大厦1608室

第二篇：集团公司居民用电服务质量大提升方

关于开展居民用电服务质量大提升专项行动的通知

各市分公司：

根据国家电监会统一部署，自2011年10月至2012年底，在全国范围内开展居民用电服务质量监管专项行动。

为贯彻落实国家电监会和西北电监局专项行动要求，公司决定开展居民用电服务质量大提升专项行动，现将《陕西省地方电力（集团）有限公司居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

附件：居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陕西省地方电力（集团）有限公司

居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和西北电监局“开展居民用电服务质量监管专项行动具体工作方案”，结合公司实际，制定居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案。

一、工作目标

落实民生优先原则，突出人民生活用电在供电工作的首要位臵，履行电力普遍服务社会责任，大力提升公司的供电能力，大力提升公司的供电质量，大力提升公司的服务质量，履行公司“供电服务十项承诺”，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务，逐步建立起保民生、提质量、促和谐的居民用电服务质量不断提升的长效机制。

二、工作安排

“居民用电服务质量大提升专项行动”分为四个阶段：

（一）第一阶段：安排部署阶段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司专项行动领导小组，制定下发专项行动方案，公布“供电服务十项承诺”，向西北电监局报送专项行动实施方案。2、2011年12月12日，召开公司居民用电服务质量大提升专项行动启动会。3、2011年12月14日前，各市分公司成立专项行动领导小组，制定专项行动实施细则，选定居民用电优质服务示范县，督导推动专项行动。

（二）第二阶段：公司自查阶段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各县分公司自查。按照专项行动工作方案的内容和要求，认真实施专项行动各项内容，并开展自查工作，对涉及居民用户用电的各个环节进行全面排查，对存在问题进行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司组织对所属县分公司专项行动开展情况进行全面检查，督促整改，并将检查情况报集团公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集团公司组织进行抽查，向西北电监局报送集团公司自查报告。

（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、对自查、检查、抽查发现的问题进行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接电监部门检查的各项准备工作。

（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北电监局报送专项行动总结报告。2、12月31日前，全面总结集团公司专项行动，建立居民用电服务保障长效机制。

三、工作内容

本次专项行动有“四项重点”工作内容，要求实现“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”、“六个必须”。

（一）“四项重点”

1、优先保障居民生活用电。做好负荷分析和预测工作；与上级电网积极协调配合，合理编制有序用电方案和应急预案，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，按规定将停电时间、停电线路、停电区域以适当方式公告，不随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。

2、对保障性安居住房提供优质的用电报装服务。提前介入并做好保障性住房用电工作；加快办理用电手续，确保小区建成后能及时接电；杜绝任何“三指定”行为。

3、居民生活用电按实计量，据实收费。确保电能表及时校验和轮换，确保计量准确，确保电价执行正确、确保收费合理。

4、提升供电能力，提高供电质量和服务水平。加强配电网规划和投资建设，提高供电能力；采取有效措施不断提高供电可靠率和电压合格率，确保达到“十项”承诺标准;营业窗口按规定公示业务办理流程、现行电价、收费标准等信息，确保96789热线电话24小时畅通。

（二）“一个维护”

维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障”

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活停电、限电。供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。电力供需形势紧张确需实施有序用电的，按规定提前公告、报批和备案。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。按照规程要求做好电能表校验和轮换工作，确保居民用户计量准确。加强抄核收管理，严格执行电价政策，做到据实抄表、据实计算、据实收费。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处臵时，抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟，确保及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。及时掌握当地的保障性住房情况，依据保障性住房时间进度提前安排配套电网建设或改造项目，做好当地政府保障性住房项目的供电服务工作，提供绿色通道，主动、及时办理用电报装申

请及接电服务。

（四）“六个落实”

1、落实及时报送有序用电方案。按照公司《有序用电管理办法》，生产技术部和各分公司要编制好有序用电方案，及时向政府有关部门报批，生产技术部报西北电监局备案；在启动、取消有序用电方案时，由新闻中心和各分公司向社会发布相关信息，电网运行管理中心提前报告西北电监局。

2、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。各单位要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时通知西北电监局，并采取针对措施予以消除，及时以公告形式向公众解释说明。

3、落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价政策，不提高电价标准，正确计算并收取电费。

4、落实保障性住房及时报装接电。与当地政府有关部门联系，掌握当地的保障性住房情况；根据保障性住房的时间进度提前安排配套电网建设或改造项目；及时办理保障性住房项目的施工建设临时用电，以绿色通道形式办理正式用电手续，确保小区建成后能及时接电。

5、落实人民群众投诉渠道畅通。做好96789服务热线

相关设备的维护管理，加强96789人员的业务培训，并与西北电监局与陕西省电力公司密切联系，保持96789与12398、95598的畅通联动。

6、落实督查整改处臵机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。进一步加大投诉处臵力度，按规定时限受理和处理用户投诉举报，并做好对举报投诉情况的分析工作，及时跟踪处理进展情况。接受电监机构的检查和督查，积极落实整改。

（五）“六个必须”

1、必须有一个有序用电方案。各单位按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2、必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3、必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。

4、必须有一套用电报装规范。在各电力客户服务中心和供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5、必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6、必须有一个畅通的投诉平台。在各电力客户服务中心和供电营业厅所公布96789和12398电话，并做到24小

时受理投诉。

选定富平县作为集团公司主要领导人与西北电监局主管领导人共同负责的优质服务示范县，凤翔县为集团公司主管领导负责的示范县。着力抓好示范县建设，以点带面，总结经验，扎实推进。各市级分公司主要领导选定一个县（区）作为优质服务示范县，亲自挂帅，亲自抓，确保抓出成效。

四、组织领导

（一）成立公司“居民用电服务质量大提升专项行动”领导小组。

组 长：戚晓耀

副组长：黄蛇楼、盛成玉

成 员：陈增发、李乃祥、刘 燕、宋建军、张锡泉、朱龙蛟

市场营销部负责专项行动方案制定，组织安排，对外协调和联络，供电服务，以及日常事务性工作。

生产技术部负责相关有序用电方案制定、报批，电网维护、电网改造、电能质量提升、停送电管理等工作。

计划基建部负责相关电网规划、电网建设等工作。电网运行管理中心负责电网运行管理及相关信息报送等工作。

安全监察部负责专项行动的安全监管工作。新闻中心负责专项行动的宣传工作。

（二）各分公司成立由主要领导任组长、相关部门主要负责人参加的专项行动领导小组，组织领导本单位的专项行

动，负责本单位专项行动实施细则的制定及具体实施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《电力市场分析与预测管理办法》等相关规定，做好负荷分析和负荷预测工作。要围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律进行分析和预测。要按照本单位客户结构、负荷特性、政府产业政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况等，分析当前负荷情况，预测未来负荷趋势、最大负荷、电力供需缺口等。要特别做好冬季用电高峰和夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用电管理办法》规定，各市分公司按定用户、定负荷、定线路要求，编制本市供电营业区内的有序用电方案，经生产技术部经审定后报本市电力运行主管部门批复、备案。生产技术部编制集团公司的有序用电方案，上报省政府电力运行主管部门审批，并报送西北电监局备案。有序用电方案要把居民生活用电放在首要位臵。要按照集团公司要求，进一步完善节假日或其他应急保电预案，完善方案及预案中的技术措施，保证方案与预案的可操作性。

（三）在电力供需紧张时，与上一级电网做好联系沟通，严格执行有序用电方案。要强化有序用电措施，在电力电量缺口较小时及时有序释放用电负荷，在电力电量缺口较大时优先满足居民用电需求，力争做到限电不拉路；在紧急状态下，应执行事故限电序位表、处臵电网大面积停电事件应急

预案和黑启动预案；因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，全力提供电力保障。在有序用电方案实施期间，要做好负荷、用电量等相关统计工作，按要求向集团公司报送；市分公司要关注每日的限负荷情况，在发生限负荷量超过下达的限负荷量情况时，应及时与上一级电网沟通，如遇解决不了的，应及时向上级有关方面汇报。

（四）按照公司“停（限）电管理令”要求，严格控制停电检修次数和临时检修停电，及时按照规定披露相关信息，并严禁随意拉限居民生活用电。对供电设施计划检修停电时，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。对供电设施临时检修时，做到提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。限电提前24小时通知。在居民欠费需停电时，提前3—7天送达停电通知书。电费结清后24小时恢复供电。对居民用户，可通过96789、手机短讯、电视、报纸、公告等形式发布相关信息。

（五）加强抢修队伍建设，提高电力故障处臵能力。提供24小时电力故障抢修服务，各抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，城区范围抢修人员到达现场不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟。在快速响应的同时，快速处臵故障，及时恢复供电，最大限度减少居民停电次数和停电时间。

（六）各单位要尽快与当地政府有关部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房信息，提前

介入、安排实施配套的电网建设项目，确保小区建成后能及时接电。向保障性住房项目提供最优质的报装服务，落实公司首问负责制，开通绿色通道，提供从临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务的快速便捷服务。

（七）制定《陕西省地方电力（集团）有限公司电能计量管理办法》，建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装臵技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，对首次强检合格的电能表加贴省质监部门规定的合格标志，保证居民电能表计量准确。

（八）加强抄、核、收管理。采用交叉换位抄表、抽查考核等手段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。按集团公司安排，逐步实施集抄系统和预付费系统工程建设。

（九）提供优质的报装接电服务。制定《陕西省地方电力（集团）有限公司报装接电管理办法》，要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、规划、调度等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对居民提供优质的报装服务。

（十）履行公司“供电服务十项承诺”，优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提

供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。

（十一）各单位要对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求，与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。

（十二）加强96789座席人员业务培训，及时掌握电价政策和业务办理流程，提高服务技巧及业务素质，确保耐心、细致地做好客服工作，并做好内部信息传递工作，保证坐席人员能及时掌握停限电等相关信息，提高96789服务热线服务水平。要及时解决96789热线运行过程中存在的设备、软件的问题，确保不出现断线、无法接听、不能服务的情况，保持24小时畅通。加强96789服务热线与12398投诉热线、95598服务热线联动平台，特别保证在用电高峰时期、法定假日、突发自然灾害及社会公共事件情况下 96789服务热线的畅通。

（十三）按照电网规划和基建计划，做好配电网建设工作，着重解决城乡电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决城乡电网卡脖子、低电压、供电半径长、线路老化等问题，及时投运迎峰过冬、12 迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

（十四）加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷，及时消除电力故障，按要求合理配臵安装电能质量监测装臵，加强居民用电电压质量监测，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%；农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。

（十五）各单位要建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，电力客服中心和供电营业厅要加强用户投诉和举报受理工作，96789客服电话24小时受理投诉和举报。对用户的投诉，要在接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户，及时、公平、公正地解决好用户投诉，化解供用电纠纷，做到让用户满意。

（十六）注重公司供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极参加公司或本单位培训，如计量人员培训、营业厅服务人员培训、供电所所长培训等，提高人员的业务素质。

（十七）大力宣传居民供电优质服务示范单位。要重点抓好领导包抓的优质服务示范单位专项行动的开展，在一个

月时间内这些单位进行一次问题排查、梳理，再用一个月时间完成整改完善，确保各项工作达到要求，确保有亮点、有特色，确保能起到示范作用。集团公司相关部门要认真总结、提炼示范单位的成功经验和做法，在系统内外大力宣传，发挥舆论正面引导作用。

（十八）对专项行动中工作不到位或问题严重的，严格考核，严肃处理。

1、被公司内部检查发现问题的，限期整改，拒不整改的，在公司系统内通报批评。

2、被区域监管机构通报、警告、处罚，或省级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，责令主要领导人写出书面检查。

3、被国家电监会通报、警告、处罚，或国家级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，对主要领导人给予警告处分。

六、工作要求

（一）各单位要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极配合监管行动，主动接受监督和指导，及时推出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，以实际行动展现陕西地电的良好形象。

（二）要结合实际，制定周密的实施细则，主要领导亲自部署，精心组织安排，明确职责，合理分工，落实责任，监督检查，从严考核。

（三）要认真排查、梳理存在的问题，对照专项行动关

于有序用电、保障性住房及时报装接电、居民用电计量与收费、供电服务等具体要求，以及近年来电监机构供电检查发现的问题，认真梳理，查找不足，及时整改，完善制度，从严问责。

（四）渭南、宝鸡市分公司和富平、凤翔县分公司要高度重视优质服务示范县建设工作，结合富平县、凤翔县实际，按照本次专项行动要求，率先推进各项工作，率先做到供电能力大提升、供电质量大提升、服务质量大提升，确保人民群众满意，确保电监机构放心，力争把富平县、凤翔县建成国内一流的优质服务示范县，展示公司良好形象。

第三篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第四篇：如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第五篇：2016邮政服务质量心得体会

2016邮政服务质量心得体会

邮政也可算是服务行业，要利于不败之地，就要为集体服务为大家而服务，服务质量越高，给大众的好感也会逐渐增强，下面是这篇邮政服务质量心得体会 邮政服务质量心得体会

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新......服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

鉴于邮政服务工作特点是直接服务于用户。而且，营业员与用户接触时间较多。那么，用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，用户的需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的服务以窗口的优质服务为主题，目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以用户为中心，以用户满意为目标”，全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。