供电营业所2012年居民用电服务质量Microsoft Word 文档

第一篇：供电营业所2012年居民用电服务质量Microsoft Word 文档

**供电营业所2012年居民用电服务质量

暨供电专项检查自查情况的报告

为深入贯彻落实科学发展观和党的十七届六中全会精神，切实维护好人民群众的切身利益，全面提高居民用电服务质量，规范供电企业供电服务行为，在我所深入开展2012年居民用电服务质量暨供电专项检查自查工作，现将检查自查情况汇报如下：

一、2011年主要工作的开展情况：

1、为保证供电稳定，加强停电计划管理，建立健全停电管理制度，严格控制计划停电，减少停电次数，杜绝临时停电，尽量避免故障停电； 2月份起我所全面取消一切对外停电公告，包括民生走码，对大客户和专台用户实行点对点电话通知，居民客户通过以村委员会为单位通知到户。

2、继续规范业扩工程的投资界面，对全镇三相电表进行前期检查摸底，制定三相电表轮换计划方案及更换。

3、加强与客户的信息沟通，开展客户信息收集工作，在收费系统增加客户信息界面，对原有的信息进行实时校对并修改，确保信息的准确性。

4、加大营业窗口规范化服务建设力度，实行无休息日和无午休制度，推行“首问负责制”和“一站妥”服务，认真落实优质服务监督考核机制，加强营业人员的培训，采用文明规范用语，按章办事，依法收费。

加强用户电费回收管理，加快欠费追讨的进度，落实抄表班在每月规定时间内发放欠费通知单，做好欠费跟踪管理，在规定时间内做好停电、复电工作。

5、开展“绿色行动”节能宣传活动，向用户发放安全用电小册子和节能的宣传资料，配合市场部对节能建议书进行讨论修改。

6、做好错峰管理，制定全年的错峰计划及方案，并上报镇政府审批完毕。

7、加强线损管理，已制定2012年线损考核办法，并落实用检部门对全镇的表箱进行检查加封管理。

二、居民用电服务质量监管专项行动的自查情况：

1、供电能力方面，没有完成中长期电网建设规划

整改措施：根据我所实际情况，加强对电网规划及基建计划开展电力建设工作，做好年度投资计划。由于受资金等各方面条件限制，要有针对性对重点区域进行改造，逐步提高供电能力，满足供电需求，保障供电设施的正常运转。

2、供电可靠性统计不完整、准确。

整改措施：加强对停电工作的记录。急修班急修工作时间与调度运行部门记录一致、计划停电事件与工作票和操作票一致、将限电停电事件纳入可靠性统计记录。

3、供电可靠率数据录入不完整不规范。

整改措施：严格贯彻执行国家电监会《电力可靠性监督管理

办法》、《供电系统用户供电可靠性评价规程》、《高中压用户供电可靠性管理标准》和《广东电网公司供电可靠性工作管理规定》，明确各班组的职责，由生技部门负责填报和维护可靠性基础数据并录入运行数据。

4、电压监测装置设置不合理

整改措施：加强规范化管理，根据《电力系统电压质量和无功电力管理办法》和《电能质量技术监督实施细则》逐步完善电压监测点的设置、电能质量管理考核。

5、用电业务办理

（1）签订供用电合同个别内容不规范、资料不完整

整改措施：对供用电合同进行规范化管理，使用省公司统一规范的合同版本，对合同中各条款进行检查核对，完善合同相关附件的资料。

（2）答复用户的供电方案内容部不全面

整改措施：按照《业扩管理标准》的要求完善供电方案，规范供电方案答复书，在供电方案答复书中应注意以下要素：供电电压、电源数、电源接入点具体位置、报装容量、电网架构方式、计量方式、计量变比、结算电价、力率考核标准、业扩费用收取的额度及收费标准、受电工程投资界面、计量装置投资界面以及供电部门的其他要求。

6、停电公告相关资料停电记录不一致

整改措施：实现停电计划、工作票、停电通知记录的关联，确保资料的一致性和完整性。

7、执行国家电力业务许可制度不严

整改措施：严格执行国家电力业务许可制度，在报装审查、用电检查等环节严格把关，确保用户电工持证上岗。

8、用户工程审核管理不规范

整改措施：在供电方案显著位置注明“用户有自主选择设计施工单位及材料设备供应商的权利”，在营业厅公告栏公开具备资质的设计、施工、设备材料供应单位信息以及详细持证企业名单的查询方式的信息供用户选择，并要求用户提供设计、施工委托书。

9、没有企业网站及在电力信息网公布信息

整改措施：在条件允许的情况下，将信息发布到网络上，以便用户查询。

10、部份地区电网结构不合理，配电供电线路半径大，电网阻塞现象突出，由于农村电网设施陈旧，难以适应新农村建设要求。

整改措施：加快配网技改，10KV、0.4KV线路改造，加快单、三相表的更换；认真跟踪监测重点工业用户的用电；积极开展夜间反偷查漏工作。

通过本次的自查整改，我所在提升居民用电服务质量专项行动方面取得了一定成效，居民用电服务质量明显提高，但也存在不足。在今后工作中，我所将继续按照南方电网公司及市电

力公司的要求，明确任务，落实责任，把本次检查作为促进企业发展的一次契机，正视存在问题，根据措施逐条落实整改，不做表面文章，不流于形式，更好、努力提高居民用电服务工作，确保人民群众的利益，让客户得到实惠。

第二篇：居民用电服务质量监管

在全省开展居民用电服务质量监管专项行动动员会暨山东省供电示范企业创建启动视频会

上的讲话

郑 玉平

(2011年11月11日)

同志们：

今天的会议是在全省电力行业认真学习贯彻党的十七届六中全会精神关键时候召开的一次重要会议。这次会议既是开展居民用电服务质量监管专项行动的动员会，也是山东省供电示范企业创建工作的启动会。会议的主要任务是认真贯彻国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动启动会会议精神，安排部署我省开展居民用电服务质量监管专项行动和供电示范企业创建工作，进一步动员全省各级供电企业深入贯彻落实科学发展观，切实实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，不断改进供电工作，提升供电服务水平，全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，为促进全省经济和社会发展，构建社会主义和谐社会作出新的贡献。下面，我讲以下几点意见。

一、充分认识开展居民用电服务质量监管专项行动的重要意义

开展居民用电服务质量监管专项行动，是国家电监会审时度势，对全国当前和今后一个时期电力供需形势正确判断后作出的重大决策，是电力行业深入贯彻落实科学发展观、开展创先争优活动的具体体现，是实现好、维护好、发展好人民群众根本利益的基本要求，是促进供电企业提高管理水平的重要举措。希望全省各级供电企业要站在服务发展、服务民生、维护稳定的战略高度，深刻认识这次专项行动的重要意义，切实把思想和行动统一到这次会议的各项部署和要求上来。

(一)开展居民用电服务质量监管专项行动是贯彻落实科学发展观，真正实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益的具体行动。科学发展观，核心是以人为本，即以最广大人民群众的根本利益为本。实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是贯彻落实科学发展观的根本出发点和落脚点。改革开放以来，我省电力工业实现了跨越式发展。预计到年底，全省发电装机容量将达到6800万千瓦、年发电量3200亿千瓦时;220千伏及以上输电线路回路长度达 2.4万公里、变电容量达1.3亿千伏安，装机容量居全国第2位，发电量居第3位。电力的快速发展，为满足全省日益增长的物质文化需要提供了坚强的支撑。但由于电力需求的快速增长和电网峰谷差的不断拉大，电力供应出现了新的问题和矛盾。虽然今年迎峰度夏期间，我省通过大力实施“外电入鲁”战略，克服电煤供应紧张、发电企业严重亏损等困难，没有出现电力供应短缺的局面，但据预测，今年迎峰度冬期间我省用电最高负荷将突破5200万千瓦，供电缺口将达到200万千瓦，明年乃至整个“十二五”期间，全省电力供应都是个“紧盘子”，高峰期间供电缺口预计将达到800万千瓦，如不提前采取措施，全省将会出现电力时段性、季节性电力供应短缺的局面，对此我们决不能掉以轻心，必须认真对待，及时采取措施，超前应对可能出现的电力供应紧张形势。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是

要切实把省委、省政府保民生、促和谐的精神落到实处，真正把保障和改善老百姓的生活用电放在首要位置，让人民群众更好地享受到优质、高效、便捷的供电服务。

(二)开展居民用电服务质量监管专项行动是深入开展创先争优活动，切实推进电力行风建设的重要举措。创先争优活动是深入学习实践科学发展观的延续。一年多来，全省电力行业深入开展创先争优活动，在推动全省电力科学发展，促进社会和谐，服务人民群众的实践中取得了显著的成绩。各级供电企业按照《供电监管办法》的要求，以深化“彩虹工程”为载体，严格按照国网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和调度交易服务“十项措施”的要求，着力推进为民服务创先争优活动，取得了明显成效，为全省经济发展做出了积极贡献。但随着我省经济发展和城镇化建设进程的加快，尤其是大规模实施保障性安居工程，对供电工作，特别是保障居民生活用电提出了更高的要求。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了更好地适应新形势、新任务、新要求的需要，调动和激发供电企业广大干部职工的积极性和创造性，以一流的行风、一流的技能和一流的管理水平，努力为人民群众分忧解难，为经济和社会发展多办实事。

(三)开展居民用电服务质量监管专项行动是提高供电企业管理水平，切实改进供电服务质量和服务水平的必然要求。用户是企业的生命之源，服务是永恒的主题。着力提高用户满意度，提高综合服务能力，是赢得用户，占领市场，提高企业竞争能力的基础。近年来，全省各级供电企业认真贯彻《供电监管办法》，不断加强自身管理，供电服务质量和服务水平得到了明显提升，有效减少了用户停电时间，缩短了用电业务办理时限，供电市场行为也逐步规范，全省城市和农村10千伏用户供电可靠率分别从2005年的99.92 %和 99.785%分别提高到2010年的99.96%和99.837%。在抗击自然灾害，应对电力短缺等方面做了大量卓有成效的工作。但我们也必须看到，有些供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面仍存在一些不容忽视的问题。从我办近几年开展的供电检查和用户反映的情况看，主要表现在：一是部分地区配电网特别是农村低压电网供电能力不足，存在“卡脖子”问题。特别是在农村和居民用电中，还存在供电质量和供电可靠性不高的问题。二是个别供电企业主动服务意识不强，对用户反映的问题消极、推诿，解决不及时。存在故障抢修不及时、停电程序不规范、用电业务办理超时限等问题。三是个别供电企业不严格按照国家规定标准收费的现象还有所存在。四是“三指定”行为还没有从根本上得到解决。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了促进供电企业把用户利益、群众利益放在首位，进一步强化管理，注重和加强干部职工队伍建设，培养和改进工作作风，全面提升供电服务质量，努力开创“服务争优秀、企业上水平、员工提素质、群众得实惠”的良好局面，不断提高供电企业核心竞争力，实现科学发展、可持续发展。

二、明确目标，强化措施，全力开展好居民用电服务质量监管专项行动

国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动，核心内容就是要围绕“一个维护”目标，突出“四个保障”任务，抓好“六个落实”举措，强化组织领导，确保各项工作落到实处。

(一)围绕“一个维护”目标。即：切实维护好人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。具体体现在：在供电能力上，实现配电网规划科学合理，电网改造力度不断加大，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求。在供电质量上，实现供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高。在供电服务上，实现向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷。在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。

(二)突出“四个保障”任务。

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，严禁随意对居民生活停电、限电，对因线路、送变电设施检修改造需停电的，必须至少提前1天告知。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。供电企业必须严格依据电能表的记录计算电费，不得随意分摊电费，不得加重居民负担。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。供电企业必须加强管理，不断提高供电可靠率和电压合格率。出现电力故障，要在规定的时限内抢修，及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。供电企业必须主动、及时为保障性住房办理用电报装申请，规范提供新装、增容、用电变更服务。

(三)抓好“六个落实”举措。一是要落实电网企业及时报送有序用电方案。按照国家电监会的要求，省公司要认真组织编制和适时调整全省有序用电方案，并报我办备案。在向社会发布预警信息、启动或取消有序用电方案时，要提前向我办报告。各市县供电企业也要按照全省有序用电方案的要求，做好本地区有序用电方案的编制和完善工作，确保电力供应秩序和居民正常用电。

二是要落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。各级供电企业要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证，因电力线路、设备检修等原因，而非突发事件影响的停、限电，必须事先告知，严禁随意对居民生活停电、限电。对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，应仅对企业实施停、限电措施。对难以分离的线路，要加装对企业生产部分的断电设施，确保居民正常用电。

三是要落实居民用电计量准确和据实收费的措施。各市、县供电企业必须按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误。要按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录，核收电费。同时要加大一户一表的改造力度，对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开公平合理分摊损耗。对电能表不安装在用户产权分界处时，应公开公平合理核算线路与变压器损耗。

四是要落实保障性住房及时报装接电。各供电企业要积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务。要根据需要及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。对保障性住房的用电报装收费要给予优惠，在保证安全的前提下，确保及时供电，使住户搬得进、用得好、住得下。

五是要落实人民群众投诉渠道畅通。加强对12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台运维工作，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督。加大投诉处理力度，完善12398与95598等受理平台的联动工作机制，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报。加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。

六是要落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。为切实将专项监管行动落到实处，我办将适时对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并根据情况在本地区进行通报。对侵害群众利益而又不进行整改的，将依法查处。关于专项行动的实施工作，我办根据国家电监会《关于开展居民用电服务专项监管行动的通知》和《工作方案》的要求，结合山东实际，专门制定了《山东省开展居民用电服务专项监管行动实施方案》，对各项工作提出了明确的要求和具体的实施步骤、实施时间，各级供电企业要按照《实施方案》的要求，制定具体的实施计划和工作措施，具体就是要按照专项行动方案的要求，做到“六个必须”。即：必须有一个有序用电方案。要落实责任，提前计划，科学调度，切实保证居民用电。必须有一份事前计划停电通知告示。要切实履行停送电提前通知义务，停电公告做到准确、及时、规范、合法。必须有一套故障抢修制度。要提供电力故障24小时报修服务，限时到达故障现场，及时组织抢修。必须有一套用电报装规范。要采取“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式，畅通报装渠道和流程，提高效率，合理收费。必须有一张明细电费单。要标明电价标准及计量记录、公摊用电费用等，切实做到公开、公平、合理。必须有一个畅通的投诉平台。要在供电营业场所公布95598和12398热线，并做到24小时受理投诉。

三、加强领导，密切配合，形成提高居民用电服务质量的合力。

开展居民供电专项监管行动使命光荣，责任重大。各级供电企业务必高度重视，做到思想认识到位，工作方案到位，操作措施到位，分工负责到位，检查督查到位，舆论引导到位，人民满意到位。

(一)加强领导。各供电企业要加强对居民用电服务质量监管专项行动工作的组织领导，主要领导要亲自部署，周密安排，精心实施，抓好落实。为加强对专项行动的组织领导，我办和山东电力集团公司专门成立了联合行动领导小组，领导小组办公室设在山东电监办输供电监管部，具体负责专项行动的组织实施和日常具体工作。为及时掌握专项行动的动态，加强对面上工作的指导，我办选定青岛胶州市供电公司作为示范县和工作联系点，以点带面，总结经验，扎实推进。

(二)明确责任。开展居民用电服务质量监管专项行动任务重、要求高、涉及面广，关系千家万户。各级供电企业要根据《实施方案》的要求，积极争取当地政府及有关部门的理解支持，切实承担起供电的责任和义务，严格执行有关规定，完善内部管理制度，规范供电和基层员工的行为，对重点问题进行自查整改，确保“四项保障”落实到位。

(三)分步实施。在开展居民用电服务质量监管专项行动实施方案中，对具体的实施步骤提出了明确的要求。希望各供电企业按照实施方案的要求，进一步采取措施，建立建全各项管理制度和工作规范，形成加强和改进供电工作、保证居民正常用电的长效机制，不断提高供电服务质量，让政府放心，让人民群众满意。

(四)加强配合。供电工作涉及社会的方方面面，离不开地方党委、政府的领导，离不开各级各部门的大力支持和配合。各级供电企业要主动与政府以及有关部门加强汇报和沟通，形成全社会共同关心支持的工作局面。要充分发挥舆论引导和监督的作用，加强对行业自律等行为的正面引导，宣传居民供电优质服务示范单位，并对侵害老百姓利益的典型案例进行曝光和警示，营造良好的舆论氛围，使专项行动开展得有声势、有影响、有实效，努力实现用电有保障、服务有质量、用户得实惠。

四、扎实开展供电示范企业创建工作

为深入贯彻《供电监管办法》，进一步规范供电行为，促进全省供电企业不断提高供电质量和供电服务水平，引导供电企业由被动应付检查变为主动改进供电工作，变事后监管为事前规范，实现监管方与被监管方的良性互动，从源头上根治供电工作中存在的问题，达到治本的效果。我办决定从今年起，在全省开展创建供电示范企业活动。

国家电监会对我省开展供电示范企业创建工作十分重视，有关领导多次专题听取我办关于开展创建供电示范企业情况的汇报，近日，吴新雄主席对我省开展供电示范企业作了重要批示，要求我们将创建工作与开展居民用电专项监管行动结合起来。

为扎实做好山东省供电示范企业的创建工作，我办认真总结了全省供电和供电监管的经验，按照《供电监管办法》20项监管内容的要求，结合山东实际，组织制定了供电示范企业创建办法，并聘请了有关电力方面的资深专家制定了评价标准。经过半年多的筹备，在广泛征求社会和供电企业意见的基础上，下发了《山东省创建供电示范企业工作实施方案》、《山东省创建供电示范企业办法(试行)》和《山东省供电示范企业评价标准(试行)》等三个文件，采取企业对照标准开展自查、专家评审和结果公示等严格的考评程序，计划每年在全省推出2个市级和4个县级供电公司作为全省供电示范企业，示范企业资格期限为三年，并实行动态管理。各级供电企业要把创建供电示范企业作为提高企业素质、加强企业管理、提升服务水平的重要抓手，认认真真、扎扎实实的开展创建工作，不搞“花架子”，杜绝形式主义。通过创建供电示范企业，真正建立起持续改进和提高供电工作的长效机制，进一步促进全省供电工作的持续改进和提高，达到供电能力充足、供电质量达标、供电服务优质、供电成本节约、供电行为合规、需求侧管理科学的供电工作目标，为用户提供更加安全、可靠、稳定的电能供给和优质高效的服务。

有关创建工作的具体要求和工作流程，文件中都作了详细表述。希望全省各级供电企业按照文件的要求，积极行动起来，切实提高认识，加大工作措施，积极创造条件，认真开展自查自评，符合条件的尽早提出申请验收，力争成为全省首批供电示范企业。

同志们，开展保障居民用电服务质量监管专项行动和供电示范企业创建，事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定，事关电力行业的使命、职责和形象。让我们以十七届六中全会精神为指导，牢固树立“以人为本、执政为民”的宗旨，克服苦难，迎接挑战，切实抓好专项行动各项工作的落实和供电示范企业的创建工作，不断提高供电工作水平，以优异的成绩迎接党的十八大召开!

第三篇：居民用电服务质量监管行动

“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结

为认真落实国家电监会、省电临办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化 “为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据国家电力监管委员会办公厅文件《办供电【2012】53号文件要求。为保障我公司“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展。特制定2012年关于“落实居民用民服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供人了有力保障。

一、组织保障

为切实有效保障人民生活用电、规范供电服务行为，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，及其明确了各小组的工作职责。

（一）领导小组

组长：胡兴江

副组长：杨升成小龙刘爱录李隼

成员：刘子旺刘海兵李建军李晋明马晓华及（各供电所负责人）

（二）成立领导小组办公室

领导小组下设办公室，地点设在营销部。

办公室主任：刘子旺

成员：雷宇贺杰

（二）领导小组工作职责

1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各负责人汇报，对下一步工作进行部署指导。

2、活动组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时

向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保此项活动活利开展。

3、该项活动由营销部牵头，生产技术部、监察部、调度室、计量中心、客服中心、各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，客服中心负责宣传报道工作和供电所实施方案的各项措施和工作要求，根据实际情况制定工作计划，其它有关部门协助活动开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实可靠有效开展。

二、

第四篇：集团公司居民用电服务质量大提升方

关于开展居民用电服务质量大提升专项行动的通知

各市分公司：

根据国家电监会统一部署，自2011年10月至2012年底，在全国范围内开展居民用电服务质量监管专项行动。

为贯彻落实国家电监会和西北电监局专项行动要求，公司决定开展居民用电服务质量大提升专项行动，现将《陕西省地方电力（集团）有限公司居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

附件：居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陕西省地方电力（集团）有限公司

居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案

根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电„2011‟38号）和西北电监局“开展居民用电服务质量监管专项行动具体工作方案”，结合公司实际，制定居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案。

一、工作目标

落实民生优先原则，突出人民生活用电在供电工作的首要位臵，履行电力普遍服务社会责任，大力提升公司的供电能力，大力提升公司的供电质量，大力提升公司的服务质量，履行公司“供电服务十项承诺”，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务，逐步建立起保民生、提质量、促和谐的居民用电服务质量不断提升的长效机制。

二、工作安排

“居民用电服务质量大提升专项行动”分为四个阶段：

（一）第一阶段：安排部署阶段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司专项行动领导小组，制定下发专项行动方案，公布“供电服务十项承诺”，向西北电监局报送专项行动实施方案。2、2011年12月12日，召开公司居民用电服务质量大提升专项行动启动会。3、2011年12月14日前，各市分公司成立专项行动领导小组，制定专项行动实施细则，选定居民用电优质服务示范县，督导推动专项行动。

（二）第二阶段：公司自查阶段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各县分公司自查。按照专项行动工作方案的内容和要求，认真实施专项行动各项内容，并开展自查工作，对涉及居民用户用电的各个环节进行全面排查，对存在问题进行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司组织对所属县分公司专项行动开展情况进行全面检查，督促整改，并将检查情况报集团公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集团公司组织进行抽查，向西北电监局报送集团公司自查报告。

（三）第三阶段：公司迎检阶段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、对自查、检查、抽查发现的问题进行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接电监部门检查的各项准备工作。

（四）第四阶段：总结提高阶段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北电监局报送专项行动总结报告。2、12月31日前，全面总结集团公司专项行动，建立居民用电服务保障长效机制。

三、工作内容

本次专项行动有“四项重点”工作内容，要求实现“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”、“六个必须”。

（一）“四项重点”

1、优先保障居民生活用电。做好负荷分析和预测工作；与上级电网积极协调配合，合理编制有序用电方案和应急预案，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，按规定将停电时间、停电线路、停电区域以适当方式公告，不随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。

2、对保障性安居住房提供优质的用电报装服务。提前介入并做好保障性住房用电工作；加快办理用电手续，确保小区建成后能及时接电；杜绝任何“三指定”行为。

3、居民生活用电按实计量，据实收费。确保电能表及时校验和轮换，确保计量准确，确保电价执行正确、确保收费合理。

4、提升供电能力，提高供电质量和服务水平。加强配电网规划和投资建设，提高供电能力；采取有效措施不断提高供电可靠率和电压合格率，确保达到“十项”承诺标准;营业窗口按规定公示业务办理流程、现行电价、收费标准等信息，确保96789热线电话24小时畅通。

（二）“一个维护”

维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障”

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活停电、限电。供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。电力供需形势紧张确需实施有序用电的，按规定提前公告、报批和备案。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。按照规程要求做好电能表校验和轮换工作，确保居民用户计量准确。加强抄核收管理，严格执行电价政策，做到据实抄表、据实计算、据实收费。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处臵时，抢修人员到达现场的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟，确保及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。及时掌握当地的保障性住房情况，依据保障性住房时间进度提前安排配套电网建设或改造项目，做好当地政府保障性住房项目的供电服务工作，提供绿色通道，主动、及时办理用电报装申

请及接电服务。

（四）“六个落实”

1、落实及时报送有序用电方案。按照公司《有序用电管理办法》，生产技术部和各分公司要编制好有序用电方案，及时向政府有关部门报批，生产技术部报西北电监局备案；在启动、取消有序用电方案时，由新闻中心和各分公司向社会发布相关信息，电网运行管理中心提前报告西北电监局。

2、落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。各单位要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时通知西北电监局，并采取针对措施予以消除，及时以公告形式向公众解释说明。

3、落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价政策，不提高电价标准，正确计算并收取电费。

4、落实保障性住房及时报装接电。与当地政府有关部门联系，掌握当地的保障性住房情况；根据保障性住房的时间进度提前安排配套电网建设或改造项目；及时办理保障性住房项目的施工建设临时用电，以绿色通道形式办理正式用电手续，确保小区建成后能及时接电。

5、落实人民群众投诉渠道畅通。做好96789服务热线

相关设备的维护管理，加强96789人员的业务培训，并与西北电监局与陕西省电力公司密切联系，保持96789与12398、95598的畅通联动。

6、落实督查整改处臵机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。进一步加大投诉处臵力度，按规定时限受理和处理用户投诉举报，并做好对举报投诉情况的分析工作，及时跟踪处理进展情况。接受电监机构的检查和督查，积极落实整改。

（五）“六个必须”

1、必须有一个有序用电方案。各单位按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2、必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3、必须有一套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障24小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时组织故障抢修。

4、必须有一套用电报装规范。在各电力客户服务中心和供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5、必须有一张明细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6、必须有一个畅通的投诉平台。在各电力客户服务中心和供电营业厅所公布96789和12398电话，并做到24小

时受理投诉。

选定富平县作为集团公司主要领导人与西北电监局主管领导人共同负责的优质服务示范县，凤翔县为集团公司主管领导负责的示范县。着力抓好示范县建设，以点带面，总结经验，扎实推进。各市级分公司主要领导选定一个县（区）作为优质服务示范县，亲自挂帅，亲自抓，确保抓出成效。

四、组织领导

（一）成立公司“居民用电服务质量大提升专项行动”领导小组。

组 长：戚晓耀

副组长：黄蛇楼、盛成玉

成 员：陈增发、李乃祥、刘 燕、宋建军、张锡泉、朱龙蛟

市场营销部负责专项行动方案制定，组织安排，对外协调和联络，供电服务，以及日常事务性工作。

生产技术部负责相关有序用电方案制定、报批，电网维护、电网改造、电能质量提升、停送电管理等工作。

计划基建部负责相关电网规划、电网建设等工作。电网运行管理中心负责电网运行管理及相关信息报送等工作。

安全监察部负责专项行动的安全监管工作。新闻中心负责专项行动的宣传工作。

（二）各分公司成立由主要领导任组长、相关部门主要负责人参加的专项行动领导小组，组织领导本单位的专项行

动，负责本单位专项行动实施细则的制定及具体实施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《电力市场分析与预测管理办法》等相关规定，做好负荷分析和负荷预测工作。要围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律进行分析和预测。要按照本单位客户结构、负荷特性、政府产业政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况等，分析当前负荷情况，预测未来负荷趋势、最大负荷、电力供需缺口等。要特别做好冬季用电高峰和夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用电管理办法》规定，各市分公司按定用户、定负荷、定线路要求，编制本市供电营业区内的有序用电方案，经生产技术部经审定后报本市电力运行主管部门批复、备案。生产技术部编制集团公司的有序用电方案，上报省政府电力运行主管部门审批，并报送西北电监局备案。有序用电方案要把居民生活用电放在首要位臵。要按照集团公司要求，进一步完善节假日或其他应急保电预案，完善方案及预案中的技术措施，保证方案与预案的可操作性。

（三）在电力供需紧张时，与上一级电网做好联系沟通，严格执行有序用电方案。要强化有序用电措施，在电力电量缺口较小时及时有序释放用电负荷，在电力电量缺口较大时优先满足居民用电需求，力争做到限电不拉路；在紧急状态下，应执行事故限电序位表、处臵电网大面积停电事件应急

预案和黑启动预案；因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，全力提供电力保障。在有序用电方案实施期间，要做好负荷、用电量等相关统计工作，按要求向集团公司报送；市分公司要关注每日的限负荷情况，在发生限负荷量超过下达的限负荷量情况时，应及时与上一级电网沟通，如遇解决不了的，应及时向上级有关方面汇报。

（四）按照公司“停（限）电管理令”要求，严格控制停电检修次数和临时检修停电，及时按照规定披露相关信息，并严禁随意拉限居民生活用电。对供电设施计划检修停电时，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。对供电设施临时检修时，做到提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。限电提前24小时通知。在居民欠费需停电时，提前3—7天送达停电通知书。电费结清后24小时恢复供电。对居民用户，可通过96789、手机短讯、电视、报纸、公告等形式发布相关信息。

（五）加强抢修队伍建设，提高电力故障处臵能力。提供24小时电力故障抢修服务，各抢修队要严阵以待，车辆、工具及备品备件处于良好状态，一旦出现电力故障，城区范围抢修人员到达现场不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过180分钟。在快速响应的同时，快速处臵故障，及时恢复供电，最大限度减少居民停电次数和停电时间。

（六）各单位要尽快与当地政府有关部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房信息，提前

介入、安排实施配套的电网建设项目，确保小区建成后能及时接电。向保障性住房项目提供最优质的报装服务，落实公司首问负责制，开通绿色通道，提供从临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务的快速便捷服务。

（七）制定《陕西省地方电力（集团）有限公司电能计量管理办法》，建立完善居民电能表运行档案，不使用国家明令淘汰的电能表，对运行的居民电能表按照《电能计量装臵技术管理规程》规定进行周期检定（轮换）与抽检，对检定不合格的电能表及时更换，对首次强检合格的电能表加贴省质监部门规定的合格标志，保证居民电能表计量准确。

（八）加强抄、核、收管理。采用交叉换位抄表、抽查考核等手段确保抄表到位，不估抄，不漏抄，确保居民用户电能表实抄率100%；严格执行国家电价政策，不出现电费差错，确保居民生活用电收费公平、公正、合理。按集团公司安排，逐步实施集抄系统和预付费系统工程建设。

（九）提供优质的报装接电服务。制定《陕西省地方电力（集团）有限公司报装接电管理办法》，要落实客户代表制、首问负责制、限时办理制、定期回访制等相关制度，强化内部管理，优化业务流程，做到报装接电一口对外、便捷高效、“三不指定”、办事公开。要建立以营销部门牵头，生计、规划、调度等部门配合的业扩报装管理机制，公开业扩流程，简化报装手续，对居民提供优质的报装服务。

（十）履行公司“供电服务十项承诺”，优化服务流程，创新服务手段，切实提高供电服务水平，向广大居民用户提

供优质的供电服务。在电力客服大厅和供电营业厅公布业扩报装流程、现行电价、《供电监管办法》、“供电服务十项承诺”、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。在营业场所提供电费查询服务，在用电台区每月公示电费明细单。

（十一）各单位要对居民供用电合同签订情况进行一次排查，按照公司供用电合同管理的相关要求，与全部的居民用户签订合同，对已过期限的重新签订，对空缺、不规范、代签或错误的合同进行完善、纠正，确保居民用电合同签订率和准确率100%。具备条件的单位，应积极采用微机化管理方式，提高供用电合同的管理水平。

（十二）加强96789座席人员业务培训，及时掌握电价政策和业务办理流程，提高服务技巧及业务素质，确保耐心、细致地做好客服工作，并做好内部信息传递工作，保证坐席人员能及时掌握停限电等相关信息，提高96789服务热线服务水平。要及时解决96789热线运行过程中存在的设备、软件的问题，确保不出现断线、无法接听、不能服务的情况，保持24小时畅通。加强96789服务热线与12398投诉热线、95598服务热线联动平台，特别保证在用电高峰时期、法定假日、突发自然灾害及社会公共事件情况下 96789服务热线的畅通。

（十三）按照电网规划和基建计划，做好配电网建设工作，着重解决城乡电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决城乡电网卡脖子、低电压、供电半径长、线路老化等问题，及时投运迎峰过冬、12 迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

（十四）加强电网运行管理，优化电网运行方式，及时消除电网缺陷，及时消除电力故障，按要求合理配臵安装电能质量监测装臵，加强居民用电电压质量监测，有针对性地采用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准：城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96.2%；农村地区供电可靠率不低于99.63%，居民客户端电压合格率不低于96%。

（十五）各单位要建立完善用电投诉处理制度，保持用电投诉渠道畅通，电力客服中心和供电营业厅要加强用户投诉和举报受理工作，96789客服电话24小时受理投诉和举报。对用户的投诉，要在接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户，及时、公平、公正地解决好用户投诉，化解供用电纠纷，做到让用户满意。

（十六）注重公司供电服务队伍建设。一是采取“走出去、请进来”的办法，拓展服务人员的眼界和思维，学习先进的服务理念和服务方法。二是组织相关人员集中学习《供电监管办法》等规章制度和公司有关制度，掌握各项规定和要求，并通过“供电服务知识考试”等形式确保学习成效。三是积极参加公司或本单位培训，如计量人员培训、营业厅服务人员培训、供电所所长培训等，提高人员的业务素质。

（十七）大力宣传居民供电优质服务示范单位。要重点抓好领导包抓的优质服务示范单位专项行动的开展，在一个

月时间内这些单位进行一次问题排查、梳理，再用一个月时间完成整改完善，确保各项工作达到要求，确保有亮点、有特色，确保能起到示范作用。集团公司相关部门要认真总结、提炼示范单位的成功经验和做法，在系统内外大力宣传，发挥舆论正面引导作用。

（十八）对专项行动中工作不到位或问题严重的，严格考核，严肃处理。

1、被公司内部检查发现问题的，限期整改，拒不整改的，在公司系统内通报批评。

2、被区域监管机构通报、警告、处罚，或省级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，责令主要领导人写出书面检查。

3、被国家电监会通报、警告、处罚，或国家级新闻媒体曝光，经核实，对单位通报批评，对主要领导人给予警告处分。

六、工作要求

（一）各单位要高度重视，充分认识这次专项行动的意义，认真组织，积极配合监管行动，主动接受监督和指导，及时推出更有特色、更重实效、更得民心的供电服务新举措，取得新成效，以实际行动展现陕西地电的良好形象。

（二）要结合实际，制定周密的实施细则，主要领导亲自部署，精心组织安排，明确职责，合理分工，落实责任，监督检查，从严考核。

（三）要认真排查、梳理存在的问题，对照专项行动关

于有序用电、保障性住房及时报装接电、居民用电计量与收费、供电服务等具体要求，以及近年来电监机构供电检查发现的问题，认真梳理，查找不足，及时整改，完善制度，从严问责。

（四）渭南、宝鸡市分公司和富平、凤翔县分公司要高度重视优质服务示范县建设工作，结合富平县、凤翔县实际，按照本次专项行动要求，率先推进各项工作，率先做到供电能力大提升、供电质量大提升、服务质量大提升，确保人民群众满意，确保电监机构放心，力争把富平县、凤翔县建成国内一流的优质服务示范县，展示公司良好形象。

第五篇：居民用电服务质量监管专项行动自查报告

居民用电服务质量监管专项行动自查报告

河南省居民用电服务质量监管专项行动启动以来，我公司高度重视，成立了以经理为组长的领导小组，由企管部牵头，组织抽调有关人员，认真学习《电力监管条例》、《供电监管办法》、河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》、省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》和《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》（豫电监输供电［2012］37号）等法规、文件，对照河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》和省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》的要求，制订提升供电质量实施方案和检查细则，在供电能力、供电质量、有序用电、安全生产、抢修服务、台区达标治理、计划停电、低电压治理、计量管理、业务办理、电价执行、客户投诉、信息披露、电费收取等方面进行了严格细致的自查自纠。同时，坚持边查边改，对查出的问题及时分析原因，举一反三研究制订整改措施，巩固现在成果，完善薄弱环节，纠正不规范行为，限期整治落实，并纳入考核，奖惩兑现。现将本次自查情况汇报如下：

一、基本情况

西平县电业公司是国有中二型企业，隶属驻马店供电公司代管，现有正式职工879人，农电工272人。主要担负着全县20个乡(镇、办事处、管委会), 214个行政村（居委会）、86.09万人的生产生活供电任务，供电区域1089.77平方公里，设1个城区营业厅、18个供电所，各类用电客户230467户。户通电率100%。2011年全社会用电量7亿千瓦时，同比上升19.92%；全年完成售电量6.7亿千瓦时，同比上升19.87%。企业先后获得并保持了‚全国精神文明建设工作先进单位‛、‚全国模范职工之家‛、‚全国‘安康杯’竞赛优胜单位‛、‚国家一流县供电企业‛、国家电网公司‚文明单位‛、‚新农村电气化建设先进单位‛、‚电压无功管理标杆单位‛、‚标准化示范供电所‛、河南省‚五一劳动奖状‛等荣誉，行风评议连续5年名列全县公共服务行业第一名。

二、统筹推进电网建设，提高供电能力

截至2014年5月份，全旗拥有220千伏变电站1座，主变容量120000 kVA/1台；110千伏变电站5座（即达茂、巴润、巴音、石宝、红旗），主变容量419000kVA/9台；35千伏变电站11座（即牧场、红山子、三合明、高腰海、大苏吉、口子、额尔登、蒙普、鲁金、查干、希望铝业），主变容量112250KVA/18台。

全旗110千伏输电线路3回，全长146公里；35千伏输电线路12回，全长353公里；10千伏配电线路93回，全长3609公里，其中公用线路45回，总长度3232公里,专用线路48回，总长度355公里；0.4千伏低压线路784公里。10千伏配电线路共有配电变压器2796台，配电容量380035kVA.我们按照上级政策和投资计划，精确把握达茂旗经济发展现状及前景，将县域电网规划纳入公司系统主网发展规划，融入地方发展规划，适度超前，科学编制‚十二五‛规划、投资计划，规划了坚强智能电网蓝图。落实达茂电力公司标准化建设要求，按照典型设计，打造了从项目前期管理、设计、监理、施工的全过程管控，圆满完成农网投资计划2485万元，增容改造35千伏变电站2座，完成新建和改造10kV线路451公里、安装10kV线路无功补偿装臵15000kvar/50台、改造高耗能配变360kVA/8台，改造0.4千伏线路105公里，下户线及表箱改造675户。在用好农网资金的同时，统筹安排企业自有资金，将有限的钱花在刀刃上，重点解决了主变超负荷、卡脖子、配变容量小、农村‚低电压‛等问题。

三、创新专业管理模式，提升供电质量

1、电压合格率情况：先后对9台A类、4台B类、4台C类和58台D 类电压监测表进行了远程召测，均达到合格水平。2013年，完成综合供电电压合格率98.94%，同比上升0.02个百分点，其中，A类完成100%，B类完成97.99%，C类完成99.03%，D类完成96.64%，同比分别上升0、0.04、0.02、0.04个百分点。

2、供电可靠率情况：2013年，完成供电可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004个百分点，其中县城供电可靠率99.776%，同比上升0.035个百分点；农村供电可靠率99.575%，同比上升0.008个百分点。

一是创新管理模式，提升专业化管理水平。供电所成立配电检修班，专职进行检修管理。提高专业化检修质量。加强设备全寿命周期管理，提高设备运行可靠性。升级完善电网调度自动化系统、变电站后台远程管理系统，开发应用电网‚调控一体化‛管理系统，所有变电站安装了视频监控系统。不断增强电网调度运行的协同管控能力、安全风险管理水平、供电质量和生产效率。

二是优化管理流程，实施标准化作业。加强生产计划综合管理，统一制定检修停电计划，统一调配备品备件。实施集中作业，统筹安排农网施工、业扩工程、设备检修、隐患处理，实施集中检修，停一次电可以统筹各专业开展检修、清障、消缺等多项作业，解决多个问题，减少停电时间和停电范围，避免了重复停电，提高了供电质量、供电可靠性和电压合格率。全面、全员、全过程实施标准化作业和流程化管理。

三是扎实开展‚低电压‛专项治理活动。运用管理手段，通过开展主变有载调压、配变分接头调整、三相负荷不平衡调整、电容器投退等管理措施保证一部分低电压用户用上合格的电能。

四是建成县乡一体化的应急抢修机制。95598客服中心实行24小时值班制度，接到报修电话后通知辖区供电所进行抢修，公司通过各项举措提高事故的抢修速度，提高供电可靠率，制定供电应急预案。我公司制定了重大活动、重要节日、异常天气时的各种应急预案。

三、全方位防控风险，确保安全可靠供电

落实‚安全第一、预防为主、综合治理‛的方针，以‚两抓一建‛风险管控为主线，以‚三个百日‛安全专项活动为平台和载体，以责任落实、基础管理、制度执行、监督检查为着力点，持续推进安全生产长效机制建设。公司始终坚持以‚四个服务‛为宗旨，以实现用电客户‚用放心电、用平安电‛为目标，多措并举，努力做到用电安全常识宣传教育日常化，各类用户安全隐患专项治理活动机制化，用户安全用电日常监督服务常态化，为打造良好的供电服务环境，构建和谐的供用电关系打下了坚实的基础。组织开展了‚三个一‛（入校上一堂用电安全课、送一张用电安全宣传片、开展一轮农业生产临时用电及家用电器的绝缘检测示范）农村用电安全活动，通过活动的开展，切实提高了用户安全用电意识和使用水平。开展了电力线路清障、安全警示标示完善、重要客户和高危客户隐患排查、配电台区剩余电流动作保护装臵安装和运行管理集中排查治理等专项活动，促进了用户用电安全。截止2012年3月20日，全公司实现安全生产4886天。

四、规范市场行为，提升服务水平

深化营销专业化管理改革，在管理体制上，实现了‚三分开、两集中、五统一‛，即高压与低压作业分开、抄表和维护服务分开、农电工和正式职工岗位分开，集中抄表、集中检修，统一供电所机构岗位、工作流程、管理标准、用工方式和绩效考核。农电工统一管控、异地交流，集中上班、同工同酬、轮岗轮休、连片联责管理。在管理机制上，实现了抄表、核算、收费、计量、配电管理‚五分离‛，从经济、技术、制度、监督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手机短信抄表、用电信息采集系统等先进技术的应用，杜绝了估抄、漏抄、错抄、转移电量虚调线损等现象；不断完善营销技术支持系统和稽查功能，实现了业扩集中报装、电价有效管控、电费集中核算、计量统一管理；电费邮政储蓄、银行划拨、手机缴费、自助缴费的实施以及手机短信‚提醒服务‛，方便客户缴费；城乡一体化的营销与客户服务平台，进一步强化了抢修指挥、组织、协调功能；专业化的分工，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。营销服务迈入了以现代化、信息化、集约化为特征的新阶段。

加强业扩报装管理，杜绝‚三指定‛行为。按照《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》和河南省电力公司《县供电企业业扩报装指导书（试行）》，我们制定了业扩报装管理规定等规章制度，始终坚持‚一口对外、便捷高效、三不指定、公开透明‛的原则，通过集约化、精细化管理和技术进步，以及营销MIS系统对业扩报装实行全过程闭环管理，根据需要，随时可以为客户提供‚绿色通道‛、‚一站式服务‛等便捷方式，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，供用电合同签订率100%。所有客户工程均经客户委托后，设计施工建设，未发生未经客户委托而自行组织设计、施工和设备材料采购的行为。目前，我县共有保障性住房在建项目4个，建设保障房2750套，面积16.5万平方米，配变2375千伏安。对这些政府投资的保障性住房，在获得建设信息后，我们积极主动与建设单位进行联系，及早掌握他们的用电需求，在办理业扩报装时为他们开通‚绿色通道‛。

围绕‚量价费‛核心业务，加大规范监控力度。加强客户供用电合同管理，客户供用电合同签订率100%。积极宣传并严格执行电价政策，维护公平交易。现行电价均按照豫发改价管[2011]2226号文件执行，电价执行正确率为100%。加强营销稽查和用电检查工作，维护企业合法权益。规范临时用电管理，重新完善了《临时用电管理办法》，配备了临时用电专用计量装臵，免费租给客户使用，按表计量，邮政储蓄划拨临时用电电费。同时根据临时用电季节性特点，组织人员对临时用电情况进行检查，避免乱收费。2012年，我们计划加大投资，实施缴费方式拓展工程，开展‚村邮站‛代收电费，增加银联POS机、客户自助缴费机，开通网上营业厅等，打造‚十分钟缴费圈‛。

切实规范停电通知制度，保障居民生活用电不随便拉限。完善内部沟通机制，畅通停电公示渠道，发挥新闻中心、调度、95598呼叫中心、供电所、大客户室等职能作用，利用新闻媒体、报刊、广播、手机短信、电话、现场书面通知、公告栏等渠道，依法及时通知客户停电范围、停电时间、送电计划时间；规范计划检修、施工和故障抢修，居民用电高峰尽量不安排停电。深入实施‚塑文化、强队伍、铸品质‛供电服务提升工程，广大职工自觉树立了与客户和谐共赢、共谋发展的服务意识。主动做好重点工程和家电下乡的供电服务工作，确保了电力稳定、可靠供应。用电业务办理均符合要求，无超期限和违规现象。规范供电服务信息披露工作，计划检修、临时检修、故障抢修、停电限电工作流程执行均符合规定。认真落实用电投诉处理制度，客户咨询、投拆、举报件件有落实、有回复。2011年以来实现了‚零投诉‛，客户评价满意率达到98.9%，实现了客户从用上电到用优质电、用明白电、用安全电、用放心电的转变。

五、自查存在问题、采取的整改措施和整改完成情况

自查存在的主要问题：一是用电政策宣传还不到位，一些群众对用电政策不太了解；二是个别地方由于近年负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，影响供电质量；三是员工业务素质和服务能力有待进一步加强。

整改措施及完成情况：

一是加大宣传力度。在每年不少于两次的宣传基础上继续增加宣传次数，组织起形式多样、宣传范围更广泛的宣传方式，在本地电视台播放相关用电政策法规，组织宣传车辆下乡巡回宣传，收费期间在各供电营业厅张贴宣传画，散发宣传资料，让广大群众正确认识自己的用电权利和义务。

二是针对近年来我县负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，我们已经制定了三年素质提升工程方案，对电网运行和负荷情况进行了排查和预测分析，加大电网改造投入，同时采取新增、扩容或互调的办法，对超负荷的变压器进行了更换，采取一切措施确保用电。三是不断加强对供电服务人员的培训，严格考核，努力提高人员的业务素质和服务能力。通过专业化管理和标准化建设，进一步规范服务内容、服务流程、服务标准、服务行为，在今后的工作中，我们将继续努力，不断提高我公司安全生产、供电质量、供电服务和依法规范经营水平，为全县人民供好电、服好务，为西平经济建设做出新的更大的贡献。