居民用电服务质量大提升专项行动工作简报第四期

第一篇：居民用电服务质量大提升专项行动工作简报第四期

居民用电服务质量大提升专项行动

工作简报

第4期

市场营销部编 2012年7月10日

一、2012年6月份工作开展情况

1、西北电监局开展2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作。6月25日，西北电监局副局长雷金娥一行来集团公司检查2012年居民用电服务质量暨供电工作。25日下午，集团公司召开“2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查工作汇报会”。公司汇报了2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查情况，八个市级分公司营销副总分别做了相关汇报。雷金娥副局长充分肯定了公司落实供电专项检查工作取得了阶段性成效，她指出，省地电集团公司近年来电网建设力度加大，供电能力显著提高，供电质量和服务水平大幅提升，落实国家电力政策到位，保障性住房供电措施落实得力，供电服务工作基本到位，电力投诉举报处理及时，这些都得益于公司领导高度重视，各基层单位落实到位。她希望继续认真贯彻落实此次专项行动，加强宣传，重视学习交流，进一步总结好的做法，建立健全制度，不断提高供电水平和服务质量，保证安全供电。集团公司董事、总会计师黄蛇楼表示，近几年双鹿集团、冠生园食品集团都是因产品质量问题迅速倒闭，因此，产品质量是企业的生命线。供电服务质量也是我们公司的生命线，是一项常抓不懈的工作，公司系统要把供电服务质量持续提高作为我们的自觉行动。公司各单位要对查出的问题积极整改，上级查出问题且造成影响的要严格责任追究。

6月27至28日，雷金娥一行7人，在集团公司董事、总会计师黄蛇楼、宝鸡分公司总经理陈耀民、副总经理邢宝平等陪同下，对扶风县分公司2012年居民用电服务质量暨供电工作进行了检查。雷金娥一行先后来到调度中心、96789呼叫中心、营业厅、居民用电台区和电压监测点，详细查看供电质量、供电服务、市场行为及居民用电服务质量大提升专项行动开展情况的资料，听取了扶风县分公司居民用电服务质量暨供电情况汇报。通过检查，西北电监局对扶风县分公司的供电工作给予了肯定。在通报会上，检查组对扶风县分公司专项行动及96789热线服务、市场行为及服务、供电可靠性、电压质量四个方面存在的问题进行了通报。雷金娥副局长介绍了供电监管办法执行情况，认为省地电公司把供电工作作为企业生命线的认识到位，指出供好电、服好务是电力企业的责任。对今后的工作，雷金娥提出几点要求：一是加强电网建设和改造力度，奠定良好的供电基础。二是建立长效机制，不断提高供电质量和供电服务水平，不断规范市场行为，保障城乡居民用电。三是加强与上级电网的合作，互信互利，建设和谐电网。四是加强安全管理，保证电网安全稳定运行，保证和谐的供用电环境。市分公司总经理陈耀 民、县分公司经理关浩儒分别代表宝鸡分公司和扶风县分公司做了表态发言，表示对检查出的问题将举一反三，再次组织自查，限期整改到位。集团公司董事、总会计师黄蛇楼要求针对存在问题再进行一次认真梳理，积极认真开展整改工作。

2、集团公司电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业影视作品二等奖。5月31日，在中国电力企业联合会2012年电力行业新闻宣传工作会议上，集团公司选送的电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业优秀影视作品二等奖。电视专题片《点亮最后一盏灯》由集团公司新闻中心编辑制作。该片以全景的视角，详实地记录了集团公司实施“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程的全过程。“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程，是陕西省政府重点建设的民生工程。2009年，在“和谐电力进农户”通电工程的最后攻坚阶段，集团公司通过实施“太阳-太阳”工程，圆满地解决了陕西境内剩余无电地区用电问题。

3、公司系统开展2012年居民用电服务质量大提升专项行动暨供电专项检查自查整改工作。接到《关于开展2012年居民用电服务质量暨供电专项检查的通知》（西电监办[2012]121号）文件后，集团公司立即进行了转发，对居民用电服务质量大提升专项行动和供电自查整改工作进行了安排部署，提出了具体的工作要求。各市、县分公司积极行动，贯彻落实文件精神，开展自查和整改工作。通过自查发现存在电网改造未全部到位、树线安全距离不够等现象，个 别客户未实现抄表到户以及少数新进员工服务意识有差距等问题。本次自查，公司各单位共发现问题364件，已整改185件，正在整改中179件。咸阳分公司按照公司专项行动《考核细则》，分2个检查组对所属县分公司专项行动阶段性工作落实情况进行了检查、打分、排名和考核，对好的做法进行交流推广，对个性问题逐一通报，并限期整改。

4、加强电网运行管理，继续开展电网建设和改造，提高供电“两率”。一是为确保夏季高峰用电安全，可靠供电，各市、县分公司加大了对居民住宅小区、农村用电台区线路、设备的巡视、检查，积极组织排除安全隐患，保障迎峰度夏期间居民生活用电安全。汉中分公司加大了对电力线路的安全性巡视，特别是对学校、敬老院等居民住宅小区的线路设备安全隐患进行了检查和排除。二是做好农作物抗旱保苗工作。6月份，各单位共恢复季节性排灌变压器34280千伏安/408台，新架设农业排灌专用变压器3275千伏安/32台，共消除抗旱线路上各类缺陷416处，架设临时抗旱线路218.275千米。三是采取增加配变、更换导线、安装无功补偿等措施，继续做好改善电压质量和提高“两率”工作。6月份共新架设线路1180.95千米，其中35千伏及以上线路35.746千米，10千伏线路427.69千米，0.4千伏线路717.51千米，增容配变273台，24770千伏安。同时各单位共投资1299.20万元，加装无功补偿装置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固变主变成功增容至2万千伏安，解决了西固镇用电问题，同时满足了县城东部区域客户用电，供电能力进一步增强。富平分公司对主网线路、设备进行了全面体检和消缺，更换、调整变压器近200台，为电网迎峰度夏及防汛工作打下坚实基础。

5、居民及保障性住房报装接电快速高效。各单位定时与政府部门联系，及时跟踪掌握保障性住房建设项目进展，跟进服务。渭南分公司为居民保障性住房开辟用电绿色通道。汉中各县分公司继续加快移民安置、保障性住房、公共路灯照明等用电业务的办理及接电速度。延安各县分公司建立居民用电服务保障长效机制，不断加快落实城乡统筹规划用电的跟踪服务，子长县分公司采取“绿色通道”、“一站式服务”，为杨家园则小城镇廉租房项目和涧峪岔保障房项目用电快速完成报装接电手续。6月份，全公司共为22个小区接火供电。

6、继续开展计量检验，不断完善收费服务方式。各县分公司积极实施计量轮换和校验计划，确保计量准确、公正。6月份共检验居民客户表计21544块，轮换超周期电能表2402块。在公平计收电费方面，各单位积极采取措施，保证核算公平公正。甘泉供电公司在7个营业厅配备了9台最新语音报价器，使客户在缴费时能更直观的看到、听到月用电量、单价、电费等信息。岐山分公司制作收费明白卡，便于与客户相互沟通。不断完善收费方式。目前，公司针对居民客户收费采取营业厅坐收、银行代收、ATM自助缴费、POS机收费、走收、村组定点坐收等多种方式进行。泾阳县供电分公司经过与人民银行泾阳县支行多次协商，于6月19日启 动了集中代划转农户电费工作。志丹县分公司配置一辆移动收费车，黄龙县分公司在客服中心外安装了ATM自助缴费系统，进一步方便了客户缴费。

7、加大电力信息公开力度，保持“96789”热线畅通。各级分公司通过营业场所、网络、电视等方式公开电力信息。渭南分公司在电力信息公开网上公开了停限电有关信息、供电企业办理用电业务的程序及时限，在所有供电营业窗口公开电费电价标准、供电监管办法、业扩流程、用电监督台、十项服务承诺和12398电力监管电话等信息。宝鸡分公司利用移动短信平台通过手机短信将停电信息及时准确地通知客户。志丹县分公司利用广播提前7天向客户宣传停电信息。延长分公司利用企迅通向客户告知停电信息。在汛期和夏季用电高峰期间，各单位对96789呼叫设备进行了一次检查和维护，增加了坐席人员数量，确保热线畅通。宝鸡、咸阳分公司对96789设备定期进行维护，保持硬件、软件系统完好，并加强话务员业务培训工作，目前三声内接通率100%，确保了“96789”热线的畅通。8、96789服务热线反映的焦点、难点问题。2012年6月，公司96789客户服务热线无投诉和举报电话。9、12398电力监管热线反映的热点、难点问题。2012年6月，12398电力监管热线反映的投诉电话6条。一是扶风县段家镇大同村客户反映电器被烧索赔有关事宜。二是华县柳枝镇客户反映电压低的问题。三是富平县张桥镇铁门村客户反映电压低的问题。四是礼泉阡东镇接骨村客户投诉电 价执行问题。五是清涧县客户反映故障处理不及时问题。六是横山县塔湾镇客户反映电压低的问题。

二、存在问题及下一步工作要求：

6月份，通过对部分市、县分公司专项行动工作检查，发现主要存在以下几个方面问题：一是对待工作不认真，下基层检查工作粗心大意。对基层资料整理不规范，且有明显问题的资料（如资料中存在三指定性质的文字）视而不见，不能切实静下心来，帮助基层查找和整改问题。二是“两率”统计的支撑性数据不完善。供电可靠率软件录入的停电工作计划与调度指令、工作票不对应，部分电压监测表无校验合格证，个别监测点电压质量长期不达标，少数电压监测点由于通讯欠费或故障造成运行数据不准确。三是资料整理不规范，未按要求归档管理客户业扩资料，已办结客户的业扩资料散存于各部室，不便于查询、答复相关信息，也不利于统计、分析、总结工作。四是与客户沟通交流方面存在问题。对待客户反映的问题，不能及时解决，也未及时与客户沟通，引起不满，造成投诉事件发生。

针对以上问题，集团公司要求各市、县分公司要抓好以下几点工作：

1、统一思想，扎实认真地开展各项工作。各市、县分公司下基层检查工作时，切实按照相关要求，核对检查每项资料，对发现的问题及时指导、督促，限时完成整改工作。

2、对供电可靠率软件录入的停电工作计划、调度指令等内容，要与工作票进行认真检查，对不完善的资料进行整 改，确保停电计划、调度指令、两票数据完整统一。相关单位要及时与上级部门联系，对无校验合格证的电压监测表进行拆回校验，对监测点电压质量长期不达标的台区通过调节档位、加装无功补偿、增容、线路改造等手段进行整改，确保电压质量合格。各分公司要加强电压监测点的检查与管理，随时处理各类故障，确保运行数据真实、准确。

3、对于检查中发现资料不规范的现象，要严格按照检查组的要求，督促有关部门和人员加大整改力度，做好资料和档案管理工作。对于业扩资料分散在各部室的情况，要按照集团公司有关要求，集中统一管理。由客户服务中心或客户经理负责对每位客户的业扩资料进行整理，装入客户资料袋，并“一口对外”，代表客户办理内部流转的各项业务。

4、继续做好向客户的宣传解释工作。在与客户沟通交流时，严格按照集团公司有关要求办理，要做到耐心沟通，耐心解释，同时要注重方式方法，确保客户满意或谅解。各分公司要认真落实本单位制定的客户投诉问题的应对措施和解决办法，防止投诉事件发生。

第二篇：居民用电服务质量提升专项行动工作汇报

****供电有限责任公司

居民用电服务质量提升专项行动工作汇报

尊敬的各位领导、各位专家：

大家下午好！

首先对各位领导莅临***公司检查指导工作表示热烈地欢迎！近年来，***公司认真贯彻落实国家电监会及省电监办法规、文件精神，全面加强企业管理，规范安全生产管控，提高供电“两率”，深化优质服务，促进供用关系和谐。特别是居民用电服务质量提升专项行动开展以来，***公司紧紧围绕“一个维护”目标、突出“四个保障”任务、抓好“六个落实”举措、践行“六个必须”要求，全面开展了专项行动并取得阶段成果。下面，根据省电监办《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》文件要求进行工作汇报。

一、扎实开展居民用电服务质量提升专项行动

为扎实开展居民用电服务质量提升工作，公司成立了居民用电服务质量提升专项行动领导小组，编制《***公司居民用电服务质量提升实施方案》及《居民用电服务质量提升补充方案》，通过召开动员会、项目分解会、行动推进会不断将居民质量提升工作推向深入，具体取得了以下工作成效：

（一）优化电网结构，供电可靠性不断提高

全面加强无功电压管理，不断提升无功补偿装置装备水平。变电无功补偿设备容量均达到标准要求，今年计划再投资85万元安装43条10千伏线路无功自动补偿电容器，投资50万元对部分配电台区安装随器补偿装置，投资360万元改造低压下户线，通过采取一系列措施来提高电压合格率。截止3月底，通过对12座35千伏变电站安装的A类电压监测仪，11条10千伏线路安装C类电压监测仪和23个用电台区的配电线路首末段安装的D类电压监测仪数据分析，我县综合电压合格率累计完成98.33%,A类电压合格率98.62%，同比增长0.09个百分点，C类电压合格率99.39%，同比增长0.9个百分点，D类电压合格率96.67%，同比增长0.11个百分点。

（三）编制有序用电方案，确保居民和重要用户用电 有序用电管理作为缓解当前电力供需紧张的重要调剂手段，公司根据我县用电特点，依据“保居民 保农业 保重要客户”的三保原则编制有序用电方案，报政府批复，在电力供应紧张需启动有序用电方案时，严格执行政府批复的有序用电方案，做到“五到”、落实“五制”（实施有序用电时要将错峰、避峰限电指标落实到时间、到企业、到设备、到容量、到人员；严格落实有序用电管理责任制，县、乡两级应急值班制、督导督查制、日报制、责任追究制），科学调控工业企业生产用电，限制不合理的高耗能和污染企业用电，截止目前，公司未出现过限制居民生活用电

先保障、优化流程、优选方案、优化服务)提前介入，主动服务，开辟业扩报装“绿色通道”，优化业扩报装流程，压缩用电现场勘查和供电方案答复期限为1.5个工作日，设计审查为1个工作日，中间检查为1个工作日，检验装表接电为1个工作日，全面提高保障性住房安居工程服务质量和水平，赢得县委、县政府的信赖和广大入驻户的好评。

二、全面贯彻农电两率标准电视电话会议精神

为全面推进农电两率标准管理，认真贯彻落实全国农电两率标准电视电话会议精神，公司立即行动部署，将标准纳入公司两率管理、考核体系，重点安排了以下四个方面的工作：一是通过多种方式广泛宣传“两率”标准。通过月、周例会方式内部宣贯、营业网点版面上墙、户外宣传等渠道，大力营造标准宣贯氛围，将两率指标在电力信息网、各营业网点，特别是乡镇基层营业网点进行公示，让标准在企业内部逐级贯彻。二是建立健全两率管理体系，进一步加强两率管理工作。通过完善管理制度、加大投资力度、定期进行电压监测仪布点调整轮换工作，用科学的监测统计分析数据指导电网运行和改造、合理安排运行方式，同时加强应急组织体系建设，健全计划、故障停电考核办法，严格停电计划的刚性管理，平衡各项停电工作，着力减少电网停电时间，确保电网的供电质量。三是加强对基层人员业务培训。年初计划安排两率培训2期，60人次；通过加强全员专业管理知识的培

与客户签订供用电合同，严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，确保合同的有效性和合法性。

四、认真执行电价政策规定 实现合理合法合规

（一）规范电能计量管理。改善和升级计量检定设施，提高检定准确度，加强电能计量装置管理，推行智能电表安装，实施远抄和集抄，确保电能采集准确。依托计量“三大标准”体系，全面梳理计量管理标准化工作流程，完善《居民集抄表计管理办法》、《农排表计管理办法》，《计量装置故障差错与预防管理制度》。制定工作计划，严格按照标准开展电能表周期校验、轮换及定期检查工作，月度编制计量分析报告，分析计量七率完成情况。对用户存异议的电表按规定公平鉴定或委托第三方鉴定，在规定时限内出检测结果。对用户存异意的抄表数据在规定时限内处理回复。接受居民用户的监督和政府部门的检查。开展“计量开放日”活动，先后两次组织用户走进计量，了解计量，亲身体验表计鉴定流程。实施计量表计全透明管理，用户表计的安装、抄表、校验全部公开透明，受到用户好评。

（二）严格电价电费管理。***公司严格按照国家电价管理部门制定电价文件执行，为确保电价执行到位率和执行准确率，采取以下几项措施：一是加大电价的宣传力度，在现有窗口公布电价收费标准，印制电价宣传材料，加大95598电价信息的发布

材，对施工重点环节全程录像；深入开展“飞行检查”，实现两票现场检查率100%。通过实施标准化安全监督，确保对施工现场安全的可控、能控、在控，有效遏制了违章发生。加强线路走廊违章治理，连续三年清理违章树木近21万棵，供电可靠性大幅提升。向全县近25.32万低压用户逐户送达“剩余电流动作保护器知识告知书”，用户签字后存档，有效规避了企业法律风险。建立了安全警示教育室，使之成为生产安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣传教育基地。

公司以“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动为契机，夯实安全生产基础、营造安全生产氛围、提升安全生产管理水平。开展“三查四防”活动（查责任落实、查隐患整治、查现场措施；防电网大面积停电、防群伤群亡事故、防火灾交通事故、防供电服务事件），全面防控事故风险，坚决遏制各类安全事故发生，确保不发生大面积停电，不发生人身伤亡事故，不发生火灾交通事故，不发生有影响的供电服务事件，不发生恶性稳定事件，确保安全生产局面持续稳定。

六、全面落实监管法律法规 促进企业健康发展

（一）加大对国家电监会和省电监办法律法规文件和公报的宣贯和学习，采取会议布置、集中培训、小组学习等方法宣贯电监法规和文件，对监管简报中暴露的问题能够做到举一反

三、集中整顿，避免类似现象在本企业发生。对电监办转办的群众意见

序及时限、电价和收费标准、供电质量、停限电信息、执行的法律法规、供电服务承诺以及投诉电话等都在电力信息公开网上进行及时公示，并根据国家政策、标准和公司供电情况的变化及时更新。

总体来说，***公司对居民用电服务质量提升专项行动高度重视，进行了认真筹划、周密安排，努力开展了大量工作，取得了初步成效，但与居民用电服务质量工作标准和省电监办领导的工作要求相比还存在不足和差距，恳请各位领导和专家在监管检查工作中多提宝贵意见，我们将努力改进和提高，确保居民用电服务质量提升专项行动取得卓著成效，为客户、群众、政府和社会交上一份满意的答卷！

谢谢大家！

第三篇：居民用电服务质量监管专项行动自查报告

居民用电服务质量监管专项行动自查报告

河南省居民用电服务质量监管专项行动启动以来，我公司高度重视，成立了以经理为组长的领导小组，由企管部牵头，组织抽调有关人员，认真学习《电力监管条例》、《供电监管办法》、河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》、省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》和《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》（豫电监输供电［2012］37号）等法规、文件，对照河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》和省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》的要求，制订提升供电质量实施方案和检查细则，在供电能力、供电质量、有序用电、安全生产、抢修服务、台区达标治理、计划停电、低电压治理、计量管理、业务办理、电价执行、客户投诉、信息披露、电费收取等方面进行了严格细致的自查自纠。同时，坚持边查边改，对查出的问题及时分析原因，举一反三研究制订整改措施，巩固现在成果，完善薄弱环节，纠正不规范行为，限期整治落实，并纳入考核，奖惩兑现。现将本次自查情况汇报如下：

一、基本情况

西平县电业公司是国有中二型企业，隶属驻马店供电公司代管，现有正式职工879人，农电工272人。主要担负着全县20个乡(镇、办事处、管委会), 214个行政村（居委会）、86.09万人的生产生活供电任务，供电区域1089.77平方公里，设1个城区营业厅、18个供电所，各类用电客户230467户。户通电率100%。2011年全社会用电量7亿千瓦时，同比上升19.92%；全年完成售电量6.7亿千瓦时，同比上升19.87%。企业先后获得并保持了‚全国精神文明建设工作先进单位‛、‚全国模范职工之家‛、‚全国‘安康杯’竞赛优胜单位‛、‚国家一流县供电企业‛、国家电网公司‚文明单位‛、‚新农村电气化建设先进单位‛、‚电压无功管理标杆单位‛、‚标准化示范供电所‛、河南省‚五一劳动奖状‛等荣誉，行风评议连续5年名列全县公共服务行业第一名。

二、统筹推进电网建设，提高供电能力

截至2014年5月份，全旗拥有220千伏变电站1座，主变容量120000 kVA/1台；110千伏变电站5座（即达茂、巴润、巴音、石宝、红旗），主变容量419000kVA/9台；35千伏变电站11座（即牧场、红山子、三合明、高腰海、大苏吉、口子、额尔登、蒙普、鲁金、查干、希望铝业），主变容量112250KVA/18台。

全旗110千伏输电线路3回，全长146公里；35千伏输电线路12回，全长353公里；10千伏配电线路93回，全长3609公里，其中公用线路45回，总长度3232公里,专用线路48回，总长度355公里；0.4千伏低压线路784公里。10千伏配电线路共有配电变压器2796台，配电容量380035kVA.我们按照上级政策和投资计划，精确把握达茂旗经济发展现状及前景，将县域电网规划纳入公司系统主网发展规划，融入地方发展规划，适度超前，科学编制‚十二五‛规划、投资计划，规划了坚强智能电网蓝图。落实达茂电力公司标准化建设要求，按照典型设计，打造了从项目前期管理、设计、监理、施工的全过程管控，圆满完成农网投资计划2485万元，增容改造35千伏变电站2座，完成新建和改造10kV线路451公里、安装10kV线路无功补偿装臵15000kvar/50台、改造高耗能配变360kVA/8台，改造0.4千伏线路105公里，下户线及表箱改造675户。在用好农网资金的同时，统筹安排企业自有资金，将有限的钱花在刀刃上，重点解决了主变超负荷、卡脖子、配变容量小、农村‚低电压‛等问题。

三、创新专业管理模式，提升供电质量

1、电压合格率情况：先后对9台A类、4台B类、4台C类和58台D 类电压监测表进行了远程召测，均达到合格水平。2013年，完成综合供电电压合格率98.94%，同比上升0.02个百分点，其中，A类完成100%，B类完成97.99%，C类完成99.03%，D类完成96.64%，同比分别上升0、0.04、0.02、0.04个百分点。

2、供电可靠率情况：2013年，完成供电可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004个百分点，其中县城供电可靠率99.776%，同比上升0.035个百分点；农村供电可靠率99.575%，同比上升0.008个百分点。

一是创新管理模式，提升专业化管理水平。供电所成立配电检修班，专职进行检修管理。提高专业化检修质量。加强设备全寿命周期管理，提高设备运行可靠性。升级完善电网调度自动化系统、变电站后台远程管理系统，开发应用电网‚调控一体化‛管理系统，所有变电站安装了视频监控系统。不断增强电网调度运行的协同管控能力、安全风险管理水平、供电质量和生产效率。

二是优化管理流程，实施标准化作业。加强生产计划综合管理，统一制定检修停电计划，统一调配备品备件。实施集中作业，统筹安排农网施工、业扩工程、设备检修、隐患处理，实施集中检修，停一次电可以统筹各专业开展检修、清障、消缺等多项作业，解决多个问题，减少停电时间和停电范围，避免了重复停电，提高了供电质量、供电可靠性和电压合格率。全面、全员、全过程实施标准化作业和流程化管理。

三是扎实开展‚低电压‛专项治理活动。运用管理手段，通过开展主变有载调压、配变分接头调整、三相负荷不平衡调整、电容器投退等管理措施保证一部分低电压用户用上合格的电能。

四是建成县乡一体化的应急抢修机制。95598客服中心实行24小时值班制度，接到报修电话后通知辖区供电所进行抢修，公司通过各项举措提高事故的抢修速度，提高供电可靠率，制定供电应急预案。我公司制定了重大活动、重要节日、异常天气时的各种应急预案。

三、全方位防控风险，确保安全可靠供电

落实‚安全第一、预防为主、综合治理‛的方针，以‚两抓一建‛风险管控为主线，以‚三个百日‛安全专项活动为平台和载体，以责任落实、基础管理、制度执行、监督检查为着力点，持续推进安全生产长效机制建设。公司始终坚持以‚四个服务‛为宗旨，以实现用电客户‚用放心电、用平安电‛为目标，多措并举，努力做到用电安全常识宣传教育日常化，各类用户安全隐患专项治理活动机制化，用户安全用电日常监督服务常态化，为打造良好的供电服务环境，构建和谐的供用电关系打下了坚实的基础。组织开展了‚三个一‛（入校上一堂用电安全课、送一张用电安全宣传片、开展一轮农业生产临时用电及家用电器的绝缘检测示范）农村用电安全活动，通过活动的开展，切实提高了用户安全用电意识和使用水平。开展了电力线路清障、安全警示标示完善、重要客户和高危客户隐患排查、配电台区剩余电流动作保护装臵安装和运行管理集中排查治理等专项活动，促进了用户用电安全。截止2012年3月20日，全公司实现安全生产4886天。

四、规范市场行为，提升服务水平

深化营销专业化管理改革，在管理体制上，实现了‚三分开、两集中、五统一‛，即高压与低压作业分开、抄表和维护服务分开、农电工和正式职工岗位分开，集中抄表、集中检修，统一供电所机构岗位、工作流程、管理标准、用工方式和绩效考核。农电工统一管控、异地交流，集中上班、同工同酬、轮岗轮休、连片联责管理。在管理机制上，实现了抄表、核算、收费、计量、配电管理‚五分离‛，从经济、技术、制度、监督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手机短信抄表、用电信息采集系统等先进技术的应用，杜绝了估抄、漏抄、错抄、转移电量虚调线损等现象；不断完善营销技术支持系统和稽查功能，实现了业扩集中报装、电价有效管控、电费集中核算、计量统一管理；电费邮政储蓄、银行划拨、手机缴费、自助缴费的实施以及手机短信‚提醒服务‛，方便客户缴费；城乡一体化的营销与客户服务平台，进一步强化了抢修指挥、组织、协调功能；专业化的分工，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。营销服务迈入了以现代化、信息化、集约化为特征的新阶段。

加强业扩报装管理，杜绝‚三指定‛行为。按照《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》和河南省电力公司《县供电企业业扩报装指导书（试行）》，我们制定了业扩报装管理规定等规章制度，始终坚持‚一口对外、便捷高效、三不指定、公开透明‛的原则，通过集约化、精细化管理和技术进步，以及营销MIS系统对业扩报装实行全过程闭环管理，根据需要，随时可以为客户提供‚绿色通道‛、‚一站式服务‛等便捷方式，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，供用电合同签订率100%。所有客户工程均经客户委托后，设计施工建设，未发生未经客户委托而自行组织设计、施工和设备材料采购的行为。目前，我县共有保障性住房在建项目4个，建设保障房2750套，面积16.5万平方米，配变2375千伏安。对这些政府投资的保障性住房，在获得建设信息后，我们积极主动与建设单位进行联系，及早掌握他们的用电需求，在办理业扩报装时为他们开通‚绿色通道‛。

围绕‚量价费‛核心业务，加大规范监控力度。加强客户供用电合同管理，客户供用电合同签订率100%。积极宣传并严格执行电价政策，维护公平交易。现行电价均按照豫发改价管[2011]2226号文件执行，电价执行正确率为100%。加强营销稽查和用电检查工作，维护企业合法权益。规范临时用电管理，重新完善了《临时用电管理办法》，配备了临时用电专用计量装臵，免费租给客户使用，按表计量，邮政储蓄划拨临时用电电费。同时根据临时用电季节性特点，组织人员对临时用电情况进行检查，避免乱收费。2012年，我们计划加大投资，实施缴费方式拓展工程，开展‚村邮站‛代收电费，增加银联POS机、客户自助缴费机，开通网上营业厅等，打造‚十分钟缴费圈‛。

切实规范停电通知制度，保障居民生活用电不随便拉限。完善内部沟通机制，畅通停电公示渠道，发挥新闻中心、调度、95598呼叫中心、供电所、大客户室等职能作用，利用新闻媒体、报刊、广播、手机短信、电话、现场书面通知、公告栏等渠道，依法及时通知客户停电范围、停电时间、送电计划时间；规范计划检修、施工和故障抢修，居民用电高峰尽量不安排停电。深入实施‚塑文化、强队伍、铸品质‛供电服务提升工程，广大职工自觉树立了与客户和谐共赢、共谋发展的服务意识。主动做好重点工程和家电下乡的供电服务工作，确保了电力稳定、可靠供应。用电业务办理均符合要求，无超期限和违规现象。规范供电服务信息披露工作，计划检修、临时检修、故障抢修、停电限电工作流程执行均符合规定。认真落实用电投诉处理制度，客户咨询、投拆、举报件件有落实、有回复。2011年以来实现了‚零投诉‛，客户评价满意率达到98.9%，实现了客户从用上电到用优质电、用明白电、用安全电、用放心电的转变。

五、自查存在问题、采取的整改措施和整改完成情况

自查存在的主要问题：一是用电政策宣传还不到位，一些群众对用电政策不太了解；二是个别地方由于近年负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，影响供电质量；三是员工业务素质和服务能力有待进一步加强。

整改措施及完成情况：

一是加大宣传力度。在每年不少于两次的宣传基础上继续增加宣传次数，组织起形式多样、宣传范围更广泛的宣传方式，在本地电视台播放相关用电政策法规，组织宣传车辆下乡巡回宣传，收费期间在各供电营业厅张贴宣传画，散发宣传资料，让广大群众正确认识自己的用电权利和义务。

二是针对近年来我县负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，我们已经制定了三年素质提升工程方案，对电网运行和负荷情况进行了排查和预测分析，加大电网改造投入，同时采取新增、扩容或互调的办法，对超负荷的变压器进行了更换，采取一切措施确保用电。三是不断加强对供电服务人员的培训，严格考核，努力提高人员的业务素质和服务能力。通过专业化管理和标准化建设，进一步规范服务内容、服务流程、服务标准、服务行为，在今后的工作中，我们将继续努力，不断提高我公司安全生产、供电质量、供电服务和依法规范经营水平，为全县人民供好电、服好务，为西平经济建设做出新的更大的贡献。

第四篇：居民用电服务质量监管专项行动实施方案

居民用电服务质量监管 专项行动实施方案

一、开展监管专项行动的重要意义

近年以来，我省电力供需矛盾较为突出，由于电煤、全社会用电需求增长等因素影响，在部分时段和地区出现电力缺口，对电力可靠供应造成一定影响。在各方努力下，今年迎峰度夏平稳度过，据预测，迎峰度冬电力负荷存在500多万千瓦缺口，供需形势不容乐观。

电监会为落实党中央、国务院关于落实科学发展观，关注民生、重视民生、保障民生、改善民生；进一步强调加大保障和改善民生工作力度，加强和创新社会管理，维护社会和谐稳定的重要精神，在当前电力供需紧张状况下，开展“居民用电服务质量专项行动”，提出切实解决损害群众利益的突出问题，必须将保障人民生活用电放在首要位置，保民生、促和谐，迎接党的十八大胜利召开。**电监办根据电监会部署，结合**实际情况，在辖区内开展居民用电服务质量监管专项行动。

二、基本原则和工作目标

（一）基本原则

民生优先原则。着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，在人民群众用得上电、用得起电、用

得好电方面加强管理和监管。

依法监管原则。严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，对未严格执行政府批准的有序用电方案、未能履行供电服务责任的供电企业，**电监办将及时披露并依法依规处理。结合实际原则。根据当地电力供需状况、电网结构以及负荷特性，各级供电企业要制定合理的保障人民生活用电措施，**电监办将对措施的制定和执行情况进行督察。

（二）工作目标

切实有效保障人民生活用电，规范**省供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。

三、组织机构

为确保居民用电服务质量监管专项行动落实到位，**电监办成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，与省电力公司组织成立居民用电服务质量监管联合行动工作领导小组。

（一）居民用电服务质量监管专项行动领导小组

组长：匡*** 副组长：张俊超

成员：刘建 夏天 韩林 王晖

**电监办综合处负责总体协调、联络以及对外宣传工作；输供电处具体负责方案的实施和指导，组织对各地开展监管专项行动的督查，编制专项报告，完成领导小组交办的事项。

（二）联合行动工作领导小组

组长：匡*** 副组长：张俊超

成员：刘建 夏天 韩林 王晖 胡廷 李东

四、工作部署

**省居民用电服务质量监管专项行动分为四个阶段：

（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）2011年10月25日 参加电监会召开的专项行动启动会。2011年11月15日前 与省纠风办沟通，会同省电力公司制定《**省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》，成立组织机构，适时召开启动会。**电监办主要领导选定一个县（市）负责督促推动工作，供电企业发布公开承诺，将12398投诉举报电话和95598供电服务热线向社会公布。

（二）企业自查阶段（2011年12月1日至2012年5月31日）

各级供电企业对照监管专项行动要求，结合迎峰度冬实际，全面检查落实情况。

**电监办结合日常监管，指导督促企业整改。

（三）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）**电监办结合迎峰度夏，开展辖区内专项检查，将有关情况报送电监会监管专项行动领导小组。认真迎接电监会监管专项行动领导小组会同国家电网和南方电网公司组织的联合督查。

（四）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）

2012年12月10日前，**电监办向电监会提交专项报告，总结经验，提出建立长效监管机制的意见和建议。

在专项行动过程中，**电监办将总结各地经验和办法，将好的经验措施加以研究和推广，逐步建立健全**省保障人民生活用电的常态监管机制。

五、监管重点

1.对保障人民生活用电情况实施监管。各级供电企业应准确预测负荷缺口，合理编制有序用电方案和应急预案措施，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，充分利用负荷控制等手段，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，至少提前1天，将停电时间、停电线路、停电区域以适当的方式和渠道公告，不得随意拉限居民生活用电；对电力故障应及时抢修，缩短居民停电时间。2.对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管。各级供电企业要对保障性住房的报装、接电等各环节提供及时便捷的服务，保障用电需求。

3.对居民生活用电收费情况实施监管。各级供电企业应严格按照法定计量机构核准的计量装置公平公正核收电费；对居民欠费停电应执行国家有关规定，同时，加大一户一表改造力度，不得随意分摊电费。

4.对供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管。各级供电企业要加强管理，不断提升供电质量和供电服务水

平，满足人民群众日益增长的用电需求。

六、监管方式

1.充分利用信息报送和信息公开等手段，供电企业应将有序用电方案和应急预案及时报备政府有关部门和**电监办，并完善信息的公开方式和渠道。

2.加强12398投诉热线和95598服务热线的管理，建立有效的联动机制，**电监办对有关停限电的投诉要及时通报供电企业并全程跟踪监管。

3.建立常态化监管机制，对供电企业未履行保障居民生活用电责任等情况进行披露和处罚。

4.会同政府有关部门，在辖区内建立市、县级的“居民用电服务质量优质服务示范区”，及时总结推广好的经验和做法。

5.加强专项行动宣传。**电监办将在门户网站上设立专栏，对各地供电企业的专项行动开展情况进行集中展示。

七、切实做到“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”

一个维护：维护人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。

四个保障：保障居民生活用电不随便拉限；保障居民生活用电准确计费和收费；保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障；保障政府保障性住房及时得到报装接电。

六个落实：一是落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电；二是落实居民的用电计量准确、收费无误；三是落实保障性住房及时报装接电；四是落实电网企业及时报

送有序用电方案；五是落实人民群众投诉渠道畅通；六是落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。

八、注意事项

一是因地制宜，注重实效，不走过场，使人民群众满意；二是充分利用新闻媒体的宣传作用，做好与新闻媒体的沟通引导，把握好宣传尺度。

第五篇：居民用电服务质量监管行动

“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结

为认真落实国家电监会、省电临办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化 “为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据国家电力监管委员会办公厅文件《办供电【2012】53号文件要求。为保障我公司“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展。特制定2012年关于“落实居民用民服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供人了有力保障。

一、组织保障

为切实有效保障人民生活用电、规范供电服务行为，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，及其明确了各小组的工作职责。

（一）领导小组

组长：胡兴江

副组长：杨升成小龙刘爱录李隼

成员：刘子旺刘海兵李建军李晋明马晓华及（各供电所负责人）

（二）成立领导小组办公室

领导小组下设办公室，地点设在营销部。

办公室主任：刘子旺

成员：雷宇贺杰

（二）领导小组工作职责

1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各负责人汇报，对下一步工作进行部署指导。

2、活动组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时

向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保此项活动活利开展。

3、该项活动由营销部牵头，生产技术部、监察部、调度室、计量中心、客服中心、各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，客服中心负责宣传报道工作和供电所实施方案的各项措施和工作要求，根据实际情况制定工作计划，其它有关部门协助活动开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实可靠有效开展。

二、