第一篇：殡葬服务质量提升专项行动方案
殡葬服务质量提升专项行动方案
为大力推进“阳光殡葬”建设，进一步改进工作作风，优化殡葬服务，提高为民服务质量，提升殡葬行业整体形象，结合我省实际，制定殡葬服务质量提升专项行动方案如下。
一、指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“民政为民、民政爱民”理念，围绕制度建设、能力建设、设施建设、标准建设等核心任务，全面提升殡葬服务质量水平，为广大群众提供更为优质、更为高效、更加便捷的殡葬服务，不断提升群众满意度和获得感。
二、工作目标 通过开展殡葬服务质量提升专项行动，进一步规范服务行为、优化服务环境、改进服务质量、创新服务措施，着力解决服务意识淡薄、服务效率不高、业务办理不规范、制度落实不到位带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 行距: 固定值 28.8 磅带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 行距: 固定值 34 磅带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的带 格 式 的带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的等问题。努力打造公开透明、服务优质、便民高效的殡葬服务机构，更好地满足人民群众的殡葬服务需求。
三、主要任务 （一）规范服务行为。
1.。
完善制度建设。对现有的制度规范进行梳理，从便民利民的角度结合实际做好废止、保留、修订和新增工作。进一步完善岗位责任制、首问负责制、一次办结制等，切实发挥好制度的激励约束作用。加强标准化建设，对殡葬服务项目、服务流程、接待礼仪、操作规程等内容环节进行细化规范，提高工作效率，提升管理水平。
2.加强教育培训。通过邀请专家授课、集中研讨交流、实地参观见学等多种方式，对干部职工进行政策法规、业务技能、仪容仪态、沟通技巧、职业道德等多方面的教育培训。强化干部职工为民服务意识，提高为民服务本领。
3.。
严明纪律规矩。经常性开展反腐倡廉教育，严明纪律规矩。教育干部职工严禁利用工作之便吃拿卡要、限制丧属自带合理丧葬用品和诱导消费、搭车消费等违规违纪行为。切实履职尽责，坚决杜绝迟到早退、擅离职守、无故旷工、推诿扯皮、办事拖沓、消极懈怠等现象。
（二）优化服 务环境。
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1.优化窗口服务。优化服务窗口（或大厅)布局，合理布置功能区域，规范业务流程和办事指南，业务电话保持畅通。免费提供 Wi-Fi、茶水、手机充电、雨伞、老花镜等便民服务设施，满足群众多样化需求。窗口工作人员要态度和蔼、业务熟练、热心尽责，努力争创热心优质窗口。
2.。
整治环境卫生。集中开展一次园区环境卫生整治行动，对办公场所、工作车间、食堂、卫生间等场所进行清洁和消毒，特别是平时打扫不到的卫生死角，进行一次彻底清理。对道路路面淤泥、设施设备积尘、垃圾桶、焚烧点集中进行一次冲刷、擦拭、整治。开展灭鼠灭蟑行动，培养爱护环境卫生的良好习惯。
3.更新维修设备。对老旧火化设备及时进行环保化更新改造，添加尾气净化设备，减少大气污染物的排放，改善空气质量。对年久失修的路面、墙面、桌椅板凳等进行集中维修更换。
（三）改进服务质量 。
1.。
信息公开公示。全面落实信息公开公示制度，各殡葬服务机构应当在服务场所醒目位置公示法人登记证书、殡葬服务经营许可证书、服务项目、收费标准、监督机关和监督电话等内容，自觉接受市场监管部门、价格主管部门和社会群众的监督。
2.。
服务质量自纠。开展一次服务质量自查自纠活动，深入查找殡葬服务各个环节存在的不足，对收费项目不合理、服务内容带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 缩进: 首行缩进:字符带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)Times New Roman带 格 式 的: 字体:(默认)楷体_GB2312,(中文)楷体_GB2312, 加粗带 格 式 的: 缩进: 左字符, 首行缩进:
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不明确、服务用品价格虚高、业务办理程序繁琐等方面的问题进行集中整治。推广“清单式服务”“最多跑一次服务”，尽最大努力方便群众。
3.。
积极回应关切。建立健全群众反映问题的渠道，积极回应群众关切，解决好群众关心的问题。开展殡葬服务满意度调查，了解群众需求和最不满意的痛点，征求群众对改进工作的意见建议，认真制定措施，针对性加以整改。
（四）创新服务手段 。
1.推动“ 互联网+ 殡葬” 服务。加快殡葬信息化建设，探索利用互联网、大数据、5G、AR/VR 等先进技术手段，简化办事程序，提升智能化水平，提高工作效率。积极配合民政厅做好“仁孝四川·绿色公众祭祀平台”后台数据更新完善工作。
2.创新服务内容。创新开展网上服务、“一站式”服务、个性化服务等多种方便群众的服务样式。殡仪馆可开发更具仪式感，更有人文内涵的悼念祭奠服务，公墓可开展代为祭扫、视频祭扫等服务，更好地满足群众多层次、个性化需求。
3.创新宣传引导。通过制作原创动漫、原创海报、原创情景剧等丰富宣传内容，充分利用微信公众号、微博、抖音、快手等新媒体手段强化宣传效果，教育引导群众革除丧葬陋习，树立生态、绿色、文明的殡葬理念。
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四、时间安排 （一）
（一）部署启动阶段（6 月 月 中 旬）。
1.各地要按照方案要求，结合当地实际制定操作性强、切实可行的具体落实方案，明确相关要求、内容、步骤和时限。
2.开展动员部署工作，深入发动、精心组织、提高认识、凝聚共识，加强活动宣传力度，真正以能力提升促进服务质量提升。
（二）
（二）
整改落实 阶段（6 月 月 下 旬— —10 月 月 下旬）。
1.各殡葬服务机构要进行合理部署安排，明确各项任务时间节点，将服务质量提升专项行动与业务工作深入结合起来，相互促进、相互提升。绝不能因为专项行动扰乱正常工作秩序，影响服务群众工作。
2.广泛开展自查自纠，拓宽查纠渠道，广泛征求群众意见和有关方面建议，深入查找存在的不足。对照检查发现的问题，制定整改措施、明确整改时限、落实整改责任。
3.各地民政主管部门要加强对所属殡葬服务机构的检查指导，及时指出问题、提出要求，确保活动效果。
（三）巩固 提升 阶段（11 月）。
1.各单位要深入开展殡葬服务质量提升专项行动总结工作，梳理好的经验和做法，固化形成长效机制。
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五、有关要求 。
（一）加强组织领导。此次专项行动内容较多、时间跨度长、工作量大、覆盖面广，各地民政部门要充分认清重要性，加强统筹、协调和指导，及时制定部署方案、精心组织活动开展、跟踪督导检查问效，切实把专项行动抓实、抓细、抓出效果。
（二）发动全员参与。服务质量提升事关单位全面能力建设，必须发动全员参与。坚持领导干部和党员模范带头参与，激发干部职工主人翁意识主动参与，发挥主观能动性和创造力，发挥集体智慧，凝聚集体力量，推动形成浓厚氛围。
（三）加强宣传引导。各地民政部门要充分运用好各类媒体，采取多种形式开展宣传活动，积极挖掘和宣传先进典型和事迹，调动广大干部职工立足本职岗位、改进服务作风、争创一流业绩的积极性和主动性，提升行业凝聚力和群众满意度。
各地专项行动开展方面好的素材或图片及时报省厅社会事务处，省厅将以适当形式积极进行推广宣传。
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第二篇：居民用电服务质量提升专项行动工作汇报
****供电有限责任公司
居民用电服务质量提升专项行动工作汇报
尊敬的各位领导、各位专家：
大家下午好！
首先对各位领导莅临***公司检查指导工作表示热烈地欢迎！近年来，***公司认真贯彻落实国家电监会及省电监办法规、文件精神，全面加强企业管理，规范安全生产管控，提高供电“两率”，深化优质服务，促进供用关系和谐。特别是居民用电服务质量提升专项行动开展以来，***公司紧紧围绕“一个维护”目标、突出“四个保障”任务、抓好“六个落实”举措、践行“六个必须”要求，全面开展了专项行动并取得阶段成果。下面，根据省电监办《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》文件要求进行工作汇报。
一、扎实开展居民用电服务质量提升专项行动
为扎实开展居民用电服务质量提升工作，公司成立了居民用电服务质量提升专项行动领导小组，编制《***公司居民用电服务质量提升实施方案》及《居民用电服务质量提升补充方案》，通过召开动员会、项目分解会、行动推进会不断将居民质量提升工作推向深入，具体取得了以下工作成效：
（一）优化电网结构，供电可靠性不断提高
全面加强无功电压管理，不断提升无功补偿装置装备水平。变电无功补偿设备容量均达到标准要求，今年计划再投资85万元安装43条10千伏线路无功自动补偿电容器，投资50万元对部分配电台区安装随器补偿装置，投资360万元改造低压下户线，通过采取一系列措施来提高电压合格率。截止3月底，通过对12座35千伏变电站安装的A类电压监测仪，11条10千伏线路安装C类电压监测仪和23个用电台区的配电线路首末段安装的D类电压监测仪数据分析，我县综合电压合格率累计完成98.33%,A类电压合格率98.62%，同比增长0.09个百分点，C类电压合格率99.39%，同比增长0.9个百分点，D类电压合格率96.67%，同比增长0.11个百分点。
（三）编制有序用电方案，确保居民和重要用户用电 有序用电管理作为缓解当前电力供需紧张的重要调剂手段，公司根据我县用电特点，依据“保居民 保农业 保重要客户”的三保原则编制有序用电方案，报政府批复，在电力供应紧张需启动有序用电方案时，严格执行政府批复的有序用电方案，做到“五到”、落实“五制”（实施有序用电时要将错峰、避峰限电指标落实到时间、到企业、到设备、到容量、到人员；严格落实有序用电管理责任制，县、乡两级应急值班制、督导督查制、日报制、责任追究制），科学调控工业企业生产用电，限制不合理的高耗能和污染企业用电，截止目前，公司未出现过限制居民生活用电
先保障、优化流程、优选方案、优化服务)提前介入，主动服务，开辟业扩报装“绿色通道”，优化业扩报装流程，压缩用电现场勘查和供电方案答复期限为1.5个工作日，设计审查为1个工作日，中间检查为1个工作日，检验装表接电为1个工作日，全面提高保障性住房安居工程服务质量和水平，赢得县委、县政府的信赖和广大入驻户的好评。
二、全面贯彻农电两率标准电视电话会议精神
为全面推进农电两率标准管理，认真贯彻落实全国农电两率标准电视电话会议精神，公司立即行动部署，将标准纳入公司两率管理、考核体系，重点安排了以下四个方面的工作：一是通过多种方式广泛宣传“两率”标准。通过月、周例会方式内部宣贯、营业网点版面上墙、户外宣传等渠道，大力营造标准宣贯氛围，将两率指标在电力信息网、各营业网点，特别是乡镇基层营业网点进行公示，让标准在企业内部逐级贯彻。二是建立健全两率管理体系，进一步加强两率管理工作。通过完善管理制度、加大投资力度、定期进行电压监测仪布点调整轮换工作，用科学的监测统计分析数据指导电网运行和改造、合理安排运行方式，同时加强应急组织体系建设，健全计划、故障停电考核办法，严格停电计划的刚性管理，平衡各项停电工作，着力减少电网停电时间，确保电网的供电质量。三是加强对基层人员业务培训。年初计划安排两率培训2期，60人次；通过加强全员专业管理知识的培
与客户签订供用电合同，严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，确保合同的有效性和合法性。
四、认真执行电价政策规定 实现合理合法合规
（一）规范电能计量管理。改善和升级计量检定设施，提高检定准确度，加强电能计量装置管理，推行智能电表安装，实施远抄和集抄，确保电能采集准确。依托计量“三大标准”体系，全面梳理计量管理标准化工作流程，完善《居民集抄表计管理办法》、《农排表计管理办法》，《计量装置故障差错与预防管理制度》。制定工作计划，严格按照标准开展电能表周期校验、轮换及定期检查工作，月度编制计量分析报告，分析计量七率完成情况。对用户存异议的电表按规定公平鉴定或委托第三方鉴定，在规定时限内出检测结果。对用户存异意的抄表数据在规定时限内处理回复。接受居民用户的监督和政府部门的检查。开展“计量开放日”活动，先后两次组织用户走进计量，了解计量，亲身体验表计鉴定流程。实施计量表计全透明管理，用户表计的安装、抄表、校验全部公开透明，受到用户好评。
（二）严格电价电费管理。***公司严格按照国家电价管理部门制定电价文件执行，为确保电价执行到位率和执行准确率，采取以下几项措施：一是加大电价的宣传力度，在现有窗口公布电价收费标准，印制电价宣传材料，加大95598电价信息的发布
材，对施工重点环节全程录像；深入开展“飞行检查”，实现两票现场检查率100%。通过实施标准化安全监督，确保对施工现场安全的可控、能控、在控，有效遏制了违章发生。加强线路走廊违章治理，连续三年清理违章树木近21万棵，供电可靠性大幅提升。向全县近25.32万低压用户逐户送达“剩余电流动作保护器知识告知书”，用户签字后存档，有效规避了企业法律风险。建立了安全警示教育室，使之成为生产安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣传教育基地。
公司以“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动为契机，夯实安全生产基础、营造安全生产氛围、提升安全生产管理水平。开展“三查四防”活动（查责任落实、查隐患整治、查现场措施；防电网大面积停电、防群伤群亡事故、防火灾交通事故、防供电服务事件），全面防控事故风险，坚决遏制各类安全事故发生，确保不发生大面积停电，不发生人身伤亡事故，不发生火灾交通事故，不发生有影响的供电服务事件，不发生恶性稳定事件，确保安全生产局面持续稳定。
六、全面落实监管法律法规 促进企业健康发展
（一）加大对国家电监会和省电监办法律法规文件和公报的宣贯和学习，采取会议布置、集中培训、小组学习等方法宣贯电监法规和文件，对监管简报中暴露的问题能够做到举一反
三、集中整顿，避免类似现象在本企业发生。对电监办转办的群众意见
序及时限、电价和收费标准、供电质量、停限电信息、执行的法律法规、供电服务承诺以及投诉电话等都在电力信息公开网上进行及时公示，并根据国家政策、标准和公司供电情况的变化及时更新。
总体来说，***公司对居民用电服务质量提升专项行动高度重视，进行了认真筹划、周密安排，努力开展了大量工作，取得了初步成效，但与居民用电服务质量工作标准和省电监办领导的工作要求相比还存在不足和差距，恳请各位领导和专家在监管检查工作中多提宝贵意见，我们将努力改进和提高，确保居民用电服务质量提升专项行动取得卓著成效，为客户、群众、政府和社会交上一份满意的答卷！
谢谢大家！
第三篇：旅游业服务质量提升行动工作方案
旅游业服务质量提升行动工作方案近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。
二、工作目标
旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。
三、提升重点
（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。
（二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。
（三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。
(四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳；探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。
(五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区（点）介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。
(六)旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县（市、区）旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。
四、任务区分
（一）旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作；市商务局负责重点社会宾馆（酒店）的服务质量提升工作；各县（市、区）政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工作。
（二）旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。
（三）旅游景区（点）服务质量提升。旅游景区（点）的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。
（四）旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。
（五）旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升；市交通局（运管处）负责出租车、游船服务质量提升；市公用事业局负责公交车辆服务质量提升。
（六）城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放；筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏（专题），及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。
五、方法步骤
（一）动员发动阶段（2006 年4月6日至7月10日）。
主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。二是成立全市旅游业服务质量提升行动领导小组和办事机构。三是召开全市旅游业服务质量提升行动动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业服务质量提升行动工作方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案；各旅游企事业单位要根据专项方案的具体要求，制定本单位的提升行动工作方案，并于7月20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏（专题），加大宣传力度，为提升行动营造良好的舆论氛围。
（二）组织实施阶段（2006年7月11日至2007年2月28
日）。
主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际, 按照本单位的提升方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次，缩小与旅游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部门、业内专业人士和学者专家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督检查；定期公布旅游服务质量公报；把2006旅游景区、星级饭店、旅行社、导游员的年审（年检）工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降（摘）星（A），或取消旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目标。
（三）总结验收阶段（2007年3月1日至3月31日）。
主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位的服务质量提升行动效果进行检查验收。二是隆重召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验。三是对于不达标的单位，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。通过总结验收，为第25届牡丹花会提供优质服务。
（四）巩固提高阶段（2007年4月1日至12月31日）。
主要工作：一是按照本方案确定的提升重点，继续深化提升行动，巩固提升行动效果。二是通过提升行动，进一步优化示范点，充分发挥榜样的辐射带动作用。三是积极探索服务质量提升的长效机制。建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我市旅游业服务质量进入良性循环轨道。
六、保障措施
（一）建立责任追究制度。建立旅游业服务质量提升行动责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。
（二）建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。二是建立服务质量调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度，采取旅游经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。三是建立服务质量公报制度。市旅游局、市旅游协会将通过洛阳旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。
（三）落实市场退出机制。结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游员年审（检）工作，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A（星）级。对于经营管理混乱、存在安全隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害洛阳旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。
（四）抓好示范点试点。相关部门、各专业协会要精心选择旅游服务质量示范单位，通过现场会、经验交流会等形式，发挥示范单位的榜样作用和带动作用，使全市旅游经营单位学有榜样，比有标竿，超有目标。
（五）加强案例教学。各旅游经营单位要紧紧抓住案例教学这个有效载体，组织人员，收集、编写典型服务案例，并通过例会、研讨会等形式对从业人员进行案例教育，培养从业人员的应变能力和处理突发事件能力与技巧。
七、组织领导
第四篇：居民用电服务质量大提升专项行动工作简报第四期
居民用电服务质量大提升专项行动
工作简报
第4期
市场营销部编 2012年7月10日
一、2012年6月份工作开展情况
1、西北电监局开展2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作。6月25日，西北电监局副局长雷金娥一行来集团公司检查2012年居民用电服务质量暨供电工作。25日下午，集团公司召开“2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查工作汇报会”。公司汇报了2012年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查情况，八个市级分公司营销副总分别做了相关汇报。雷金娥副局长充分肯定了公司落实供电专项检查工作取得了阶段性成效，她指出，省地电集团公司近年来电网建设力度加大，供电能力显著提高，供电质量和服务水平大幅提升，落实国家电力政策到位，保障性住房供电措施落实得力，供电服务工作基本到位，电力投诉举报处理及时，这些都得益于公司领导高度重视，各基层单位落实到位。她希望继续认真贯彻落实此次专项行动，加强宣传，重视学习交流，进一步总结好的做法，建立健全制度，不断提高供电水平和服务质量，保证安全供电。集团公司董事、总会计师黄蛇楼表示，近几年双鹿集团、冠生园食品集团都是因产品质量问题迅速倒闭，因此，产品质量是企业的生命线。供电服务质量也是我们公司的生命线，是一项常抓不懈的工作，公司系统要把供电服务质量持续提高作为我们的自觉行动。公司各单位要对查出的问题积极整改，上级查出问题且造成影响的要严格责任追究。
6月27至28日，雷金娥一行7人，在集团公司董事、总会计师黄蛇楼、宝鸡分公司总经理陈耀民、副总经理邢宝平等陪同下，对扶风县分公司2012年居民用电服务质量暨供电工作进行了检查。雷金娥一行先后来到调度中心、96789呼叫中心、营业厅、居民用电台区和电压监测点，详细查看供电质量、供电服务、市场行为及居民用电服务质量大提升专项行动开展情况的资料，听取了扶风县分公司居民用电服务质量暨供电情况汇报。通过检查，西北电监局对扶风县分公司的供电工作给予了肯定。在通报会上，检查组对扶风县分公司专项行动及96789热线服务、市场行为及服务、供电可靠性、电压质量四个方面存在的问题进行了通报。雷金娥副局长介绍了供电监管办法执行情况，认为省地电公司把供电工作作为企业生命线的认识到位，指出供好电、服好务是电力企业的责任。对今后的工作，雷金娥提出几点要求：一是加强电网建设和改造力度，奠定良好的供电基础。二是建立长效机制，不断提高供电质量和供电服务水平，不断规范市场行为，保障城乡居民用电。三是加强与上级电网的合作，互信互利，建设和谐电网。四是加强安全管理，保证电网安全稳定运行，保证和谐的供用电环境。市分公司总经理陈耀 民、县分公司经理关浩儒分别代表宝鸡分公司和扶风县分公司做了表态发言，表示对检查出的问题将举一反三，再次组织自查，限期整改到位。集团公司董事、总会计师黄蛇楼要求针对存在问题再进行一次认真梳理，积极认真开展整改工作。
2、集团公司电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业影视作品二等奖。5月31日，在中国电力企业联合会2012年电力行业新闻宣传工作会议上，集团公司选送的电视专题片《点亮最后一盏灯》荣获全国电力行业优秀影视作品二等奖。电视专题片《点亮最后一盏灯》由集团公司新闻中心编辑制作。该片以全景的视角，详实地记录了集团公司实施“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程的全过程。“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程，是陕西省政府重点建设的民生工程。2009年，在“和谐电力进农户”通电工程的最后攻坚阶段，集团公司通过实施“太阳-太阳”工程，圆满地解决了陕西境内剩余无电地区用电问题。
3、公司系统开展2012年居民用电服务质量大提升专项行动暨供电专项检查自查整改工作。接到《关于开展2012年居民用电服务质量暨供电专项检查的通知》（西电监办[2012]121号）文件后，集团公司立即进行了转发，对居民用电服务质量大提升专项行动和供电自查整改工作进行了安排部署，提出了具体的工作要求。各市、县分公司积极行动，贯彻落实文件精神，开展自查和整改工作。通过自查发现存在电网改造未全部到位、树线安全距离不够等现象，个 别客户未实现抄表到户以及少数新进员工服务意识有差距等问题。本次自查，公司各单位共发现问题364件，已整改185件，正在整改中179件。咸阳分公司按照公司专项行动《考核细则》，分2个检查组对所属县分公司专项行动阶段性工作落实情况进行了检查、打分、排名和考核，对好的做法进行交流推广，对个性问题逐一通报，并限期整改。
4、加强电网运行管理，继续开展电网建设和改造，提高供电“两率”。一是为确保夏季高峰用电安全，可靠供电，各市、县分公司加大了对居民住宅小区、农村用电台区线路、设备的巡视、检查，积极组织排除安全隐患，保障迎峰度夏期间居民生活用电安全。汉中分公司加大了对电力线路的安全性巡视，特别是对学校、敬老院等居民住宅小区的线路设备安全隐患进行了检查和排除。二是做好农作物抗旱保苗工作。6月份，各单位共恢复季节性排灌变压器34280千伏安/408台，新架设农业排灌专用变压器3275千伏安/32台，共消除抗旱线路上各类缺陷416处，架设临时抗旱线路218.275千米。三是采取增加配变、更换导线、安装无功补偿等措施，继续做好改善电压质量和提高“两率”工作。6月份共新架设线路1180.95千米，其中35千伏及以上线路35.746千米，10千伏线路427.69千米，0.4千伏线路717.51千米，增容配变273台，24770千伏安。同时各单位共投资1299.20万元，加装无功补偿装置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固变主变成功增容至2万千伏安，解决了西固镇用电问题，同时满足了县城东部区域客户用电，供电能力进一步增强。富平分公司对主网线路、设备进行了全面体检和消缺，更换、调整变压器近200台，为电网迎峰度夏及防汛工作打下坚实基础。
5、居民及保障性住房报装接电快速高效。各单位定时与政府部门联系，及时跟踪掌握保障性住房建设项目进展，跟进服务。渭南分公司为居民保障性住房开辟用电绿色通道。汉中各县分公司继续加快移民安置、保障性住房、公共路灯照明等用电业务的办理及接电速度。延安各县分公司建立居民用电服务保障长效机制，不断加快落实城乡统筹规划用电的跟踪服务，子长县分公司采取“绿色通道”、“一站式服务”，为杨家园则小城镇廉租房项目和涧峪岔保障房项目用电快速完成报装接电手续。6月份，全公司共为22个小区接火供电。
6、继续开展计量检验，不断完善收费服务方式。各县分公司积极实施计量轮换和校验计划，确保计量准确、公正。6月份共检验居民客户表计21544块，轮换超周期电能表2402块。在公平计收电费方面，各单位积极采取措施，保证核算公平公正。甘泉供电公司在7个营业厅配备了9台最新语音报价器，使客户在缴费时能更直观的看到、听到月用电量、单价、电费等信息。岐山分公司制作收费明白卡，便于与客户相互沟通。不断完善收费方式。目前，公司针对居民客户收费采取营业厅坐收、银行代收、ATM自助缴费、POS机收费、走收、村组定点坐收等多种方式进行。泾阳县供电分公司经过与人民银行泾阳县支行多次协商，于6月19日启 动了集中代划转农户电费工作。志丹县分公司配置一辆移动收费车，黄龙县分公司在客服中心外安装了ATM自助缴费系统，进一步方便了客户缴费。
7、加大电力信息公开力度，保持“96789”热线畅通。各级分公司通过营业场所、网络、电视等方式公开电力信息。渭南分公司在电力信息公开网上公开了停限电有关信息、供电企业办理用电业务的程序及时限，在所有供电营业窗口公开电费电价标准、供电监管办法、业扩流程、用电监督台、十项服务承诺和12398电力监管电话等信息。宝鸡分公司利用移动短信平台通过手机短信将停电信息及时准确地通知客户。志丹县分公司利用广播提前7天向客户宣传停电信息。延长分公司利用企迅通向客户告知停电信息。在汛期和夏季用电高峰期间，各单位对96789呼叫设备进行了一次检查和维护，增加了坐席人员数量，确保热线畅通。宝鸡、咸阳分公司对96789设备定期进行维护，保持硬件、软件系统完好，并加强话务员业务培训工作，目前三声内接通率100%，确保了“96789”热线的畅通。8、96789服务热线反映的焦点、难点问题。2012年6月，公司96789客户服务热线无投诉和举报电话。9、12398电力监管热线反映的热点、难点问题。2012年6月，12398电力监管热线反映的投诉电话6条。一是扶风县段家镇大同村客户反映电器被烧索赔有关事宜。二是华县柳枝镇客户反映电压低的问题。三是富平县张桥镇铁门村客户反映电压低的问题。四是礼泉阡东镇接骨村客户投诉电 价执行问题。五是清涧县客户反映故障处理不及时问题。六是横山县塔湾镇客户反映电压低的问题。
二、存在问题及下一步工作要求：
6月份，通过对部分市、县分公司专项行动工作检查，发现主要存在以下几个方面问题：一是对待工作不认真，下基层检查工作粗心大意。对基层资料整理不规范，且有明显问题的资料（如资料中存在三指定性质的文字）视而不见，不能切实静下心来，帮助基层查找和整改问题。二是“两率”统计的支撑性数据不完善。供电可靠率软件录入的停电工作计划与调度指令、工作票不对应，部分电压监测表无校验合格证，个别监测点电压质量长期不达标，少数电压监测点由于通讯欠费或故障造成运行数据不准确。三是资料整理不规范，未按要求归档管理客户业扩资料，已办结客户的业扩资料散存于各部室，不便于查询、答复相关信息，也不利于统计、分析、总结工作。四是与客户沟通交流方面存在问题。对待客户反映的问题，不能及时解决，也未及时与客户沟通，引起不满，造成投诉事件发生。
针对以上问题，集团公司要求各市、县分公司要抓好以下几点工作：
1、统一思想，扎实认真地开展各项工作。各市、县分公司下基层检查工作时，切实按照相关要求，核对检查每项资料，对发现的问题及时指导、督促，限时完成整改工作。
2、对供电可靠率软件录入的停电工作计划、调度指令等内容，要与工作票进行认真检查，对不完善的资料进行整 改，确保停电计划、调度指令、两票数据完整统一。相关单位要及时与上级部门联系，对无校验合格证的电压监测表进行拆回校验，对监测点电压质量长期不达标的台区通过调节档位、加装无功补偿、增容、线路改造等手段进行整改，确保电压质量合格。各分公司要加强电压监测点的检查与管理，随时处理各类故障，确保运行数据真实、准确。
3、对于检查中发现资料不规范的现象，要严格按照检查组的要求，督促有关部门和人员加大整改力度，做好资料和档案管理工作。对于业扩资料分散在各部室的情况，要按照集团公司有关要求，集中统一管理。由客户服务中心或客户经理负责对每位客户的业扩资料进行整理，装入客户资料袋，并“一口对外”，代表客户办理内部流转的各项业务。
4、继续做好向客户的宣传解释工作。在与客户沟通交流时，严格按照集团公司有关要求办理，要做到耐心沟通，耐心解释，同时要注重方式方法，确保客户满意或谅解。各分公司要认真落实本单位制定的客户投诉问题的应对措施和解决办法，防止投诉事件发生。
第五篇：全殡葬领域突出问题专项整治行动方案
全省殡葬领域突出问题专项整治行动方案
为认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，有效解决殡葬领域群众反映强烈的突出问题，进一步规范和加强殡葬管理，着力维护人民群众切身利益，根据民政部等9部门印发的《全国殡葬领域突出问题专项整治行动方案》（民发〔2018〕77号）精神，结合我省实际，制定我省殡葬领域突出问题专项整治行动方案。
一、工作目标和原则
（一）工作目标。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央国务院、省委省政府关于推进殡葬改革工作的决策部署，通过开展殡葬领域突出问题专项整治行动，合力整治违规乱建公墓、违规销售超标准墓穴、天价墓、活人墓，炒买炒卖墓穴或骨灰格位等问题，强化殡葬服务、中介服务和丧葬用品市场监管，破除殡葬陈规陋习，树立文明新风,遏制公墓企业暴利行为，整肃殡葬服务市场秩序，严格落实监管执法责任，推动建立殡葬管理长效机制，促进殡葬行业健康发展。
（二）基本原则。
加强领导，压实责任。在各级党委和政府领导下，建立健全领导协调机制，明确部门职责分工，强化目标考核，确保统一部署推进，多部门合力承担整治任务，共同落实整治责任。
— 1 — 积极稳妥，依法依规。对于殡葬领域存在的问题，区分不同情况，明确整治重点，讲究方式方法，做好风险评估，做到分类施策、依法依规、稳扎稳打，切实保护人民群众合法权益。
惩防并举，标本兼治。立足当前，围绕殡葬领域损害群众利益、影响行业形象突出问题，通过排查摸底、全面整改、督促检查，加大打击惩处力度，形成有效震慑；着眼长远，以专项整治为契机，完善法规制度，强化行业自律，完善殡葬服务体系，改善殡葬公共服务供给，推动移风易俗，形成殡葬管理工作长效机制。
二、重点整治问题
（一）公墓建设运营中的违法违规行为。
1、未经批准擅自兴建公墓设施（含骨灰塔陵园、地宫等）。
2、公墓未依法办理林地、建设用地手续。
3、未经批准擅自修改公墓建设规划、扩大建设用地面积。
4、除依法向逝者健在配偶、高龄老人、危重病人等特殊人群预售（租）墓穴（墓位）、骨灰存放格位确保自用外，向未出具死亡证明、火化证明或迁葬证明的人出售（租）墓穴（墓位）、骨灰存放格位。
5、建造、出售（租）超规定面积墓穴（墓位），即骨灰单人或双人合葬墓超过1平米，遗体单人和双人合葬墓分别超过4平米和6平米的情况。
6、利用水泥、石材等固化硬化坟墓，破坏植被和生态环境，— 2 — 造成青山白化等“白色污染”。
7、违反价格管理规定，按规定实行政府定价、指导价的墓穴（墓位）超标准收费，出售（租）墓穴（墓位）、骨灰存放格位中实施价格欺诈、价格垄断等违法行为。
8、农村公益性墓地违规出售（租）墓穴（墓位），从事营利活动。
9、宗教活动场所与商业资本合作，擅自设立骨灰存放设施（骨灰堂塔楼、地宫及墓地），向宗教教职人员以外的信教公民和社会人士提供火化、殡仪、骨灰存放等服务，违规从事营利活动。
（二）殡葬服务、中介服务及丧葬用品销售中的违法违规行为。
1、提供殡葬服务、中介服务及销售丧葬用品不按规定明码标价，强制服务收费、只收费不服务行为。
2、医疗机构太平间非法开展殡仪服务等活动，机构工作人员向殡仪中介机构倒卖逝者及亲属信息进行牟利、乱收费等行为。
3、私自改装车辆，违规从事经营性遗体运送等殡仪服务活动。
4、违规经营、欺行霸市行为。
（三）殡葬陈规陋习
1、乱搭灵棚，乱放烟花鞭炮，沿街游丧等干扰群众正常生
— 3 — 产生活行为。
2、厚葬薄养，大操大办、盲目攀比。
3、在公墓以外的其它地方特别是“三沿六区”违规土葬、乱埋乱葬、骨灰装棺再葬，修活人墓、豪华大墓等行为。
4、祭扫时在禁火期、禁火区违规烧纸放炮。
5、开展封建迷信活动，生产、销售和使用封建迷信丧葬用品。
全省所有殡仪馆、殡仪服务站（中心）、乡镇集中治丧场所、城市公墓、农村公益性墓地、医疗机构太平间、宗教活动场所设立的墓地及骨灰存放设施均纳入此次专项整治范围。各地可依据地方法规和本地实际，进一步细化需要整治的重点问题。
三、工作步骤和进度安排
（一）制定方案，动员部署。（2018年6月下旬-7月上中旬）各地要按照本通知要求，在当地党委和政府领导下，制定本地区专项整治方案，明确相关要求、责任分工、方法步骤和工作措施，并组织开展动员部署工作，全面启动专项整治行动。各地整治方案、投诉举报电话要向社会公布。
（二）全面自查，扎实整改。（2018年7月下旬-9月上旬）各地在当地党委和政府领导下，组织相关部门进行全面自查，摸清底数，建立整治台账，明确责任和时限，逐一抓好整改（自查和检查表附后）。针对此次专项整治行动，民政部专门开发系统软件，各地届时要认真对照检查、如实填写、按时上报。— 4 — 8月20日前，各市州民政局要报送殡葬领域突出问题专项整治情况阶段性报告和摸排统计表（见附件2）。
（三）开展督查，调研评估。（2018年9月上旬）省里成立联合督查组，对各地专项整治、移风易俗情况进行指导和督查评估，推进整改落实。对发现的重大问题，及时向当地党委和政府反馈，推动解决；对各地有效经验和做法，进行总结推广。要报请地方各级党委和政府加强对本地区整改情况的考核，并根据整改落实情况进行复查复核。
（四）总结报告，完善制度。（9月中下旬）
各地要对本地区专项整治情况进行全面总结，查遗补缺，着力完善制度措施，强化日常监管，建立健全长效机制。省民政厅等部门将对全省情况进行总结评估，指导各地各有关部门把整治成果应用于制度机制创新和日常服务管理之中。全省专项整治情况将于9月20日前专题报告省委省政府，并上报全国殡葬领域突出问题专项整治行动领导小组办公室。
四、有关要求
（一）提高认识，切实加强组织领导。各地要充分认识开展殡葬领域突出问题专项整治的重要性和紧迫性，在当地党委和政府领导下，建立由党委和政府主要领导挂帅的专项整治行动领导小组或部门联席会议机制，全面做好组织实施工作。各有关部门要切实履行职责，加强密切协作，形成整治合力。各级党委政府要把殡葬工作纳入当地目标管理、绩效考核、文明创建等内容。
（二）明确职责，加强部门协作配合。民政部门要牵头做好专项整治的统筹协调、组织实施、督导检查，指导公墓、殡仪馆、殡仪服务站（中心）等机构做好自查排查等工作；发展改革（价格）部门要加强对殡葬事业发展规划编制、基本殡葬公共服务设施投入及殡葬服务价格制定情况的检查；公安机关要查处丧事活动中违反治安管理、交通管理等违法行为；司法行政部门要加快推进殡葬法规制度完善，做好人民调解等工作；国土资源部门要加强对非法占地建设公墓、建造坟墓行为的检查监督；林业部门要加强对非法占用林地建设公墓、建造坟墓，破坏森林资源行为的检查监督；环保部门要加强殡仪馆、公墓等设施建设环评和“三同时”制度执行情况的监督管理，做好日常环境监管；住房城乡建设部门要加强殡仪馆、公墓等设施建设情况的检查监督；交通运输部门要对违规从事经营性的遗体运送等殡仪服务活动的单位或个人进行查处；卫生计生部门要规范太平间管理，纠正和查处医疗机构太平间非法开展殡仪服务等行为；工商和市场监管部门要依法查处殡葬领域乱收费、价格违法、炒买炒卖、虚假宣传等行为，查处无照经营丧葬用品、提供殡仪服务以及生产销售封建迷信丧葬用品行为，查处殡葬行业限制竞争和垄断行为；质监部门要配合查处制造、销售不符合国家技术标准的殡葬设备和封建迷信殡葬用品的违法行为；民宗部门要依法规范宗教活动场所建设墓地及骨灰存放设施、开展殡葬活动等行为。有关部门要加强殡葬服务管理风险隐患源头防控，必要时采取联合执法的方— 6 — 式，对突出问题予以清理和查处。
（三）综合施策，确保专项整治效果。各地要针对殡葬管理特别是公墓管理方面历史遗留问题多、积累矛盾多、涉及面广的情况，善于调动多个部门、运用多种手段，综合施策，突出重点、依法依规、积极稳妥解决实际问题，推动建立公墓从规划、审批、建设、运营到维护管理的全过程、常态化监管机制。要综合运用政策宣传、思想教育、乡规民约、矛盾调处等多种手段，充分发挥村（居）委会、人民调解委员会、红白理事会、老年人协会等各类组织作用，加强自我管理，合力做好整治工作。积极发挥殡葬行业协会作用，围绕重点整治问题，推动会员单位带头做好自查整改，并制定团体标准和信息披露等制度，完善自律惩戒机制，形成依法依规监管与行业自律管理相结合的局面。
（四）深化整改，推动建立长效机制。各地要围绕专项整治中发现的问题，突出重点，标本兼治，持续抓好整改深化工作，制定完善相关政策措施，特别是市县级民政等相关部门要加强属地管理，落实监管责任，定期或不定期地对殡葬领域违法违规行为进行通报，并探索建立殡葬领域不良企业或单位黑名单制度，建立健全规范管理的长效机制。要大力推进火化和节地生态安葬，提高火化率，建立节地生态安葬奖补制度，鼓励引导群众采取不占地或少占地、不搞水泥石材固化硬化的安葬方式。要制定本地殡葬事业发展规划，把殡葬基础设施建设纳入城乡规划，完善殡葬公共服务体系，合理布局建设殡仪馆、公墓、乡镇集中治
— 7 — 丧场所和农村公益性公墓等殡葬设施，规范集中治丧和进公墓安葬。发挥党员干部带头作用，建立党员干部特别是领导干部丧事报告、监督管理、责任追究制度，严肃查处党员干部在办理丧事活动中的违纪行为。
（五）加强宣传，积极引导舆论。各地要加强殡葬工作政策解读及舆论引导，主动、适时发声，统一对外宣传口径，有针对性地回应社会关切和群众诉求。要认真贯彻落实省文明办、省民政厅、省纠“四风”治陋习专项整治工作办公室联合印发的《关于在全省开展文明节俭操办婚丧喜庆事宜的工作方案》（湘文明办〔2018〕5号）文件精神，8月底前，指导所有村（居）委会将文明节俭操办婚丧喜庆事宜纳入村规民约，成立红白理事会，制定具体的操办章程，明确操办标准和要求、违约责任和奖惩措施，切实做到家喻户晓。要大力宣传殡葬改革先进典型，曝光一批违法违规典型，用典型案例教育警示干部群众，引导树立厚养薄葬、节地生态、移风易俗的殡葬新风尚。要加强舆情监测，强化媒体责任，为专项整治工作营造良好舆论环境。
活动期间，省里建立全省殡葬领域突出问题专项整治行动联席会议制度，由分管省领导任组长，民政、发改、民宗委、公安、司法行政、国土资源、环保、住建、交通、林业、卫计委、工商、质监等13个单位为成员，办公室设在省民政厅社会事务处，举报投诉电话为0731-84502267。联席会议建立专项整治行动定期通报制度，遇有重大疑难问题，及时协调研究解决，推动专项整— 8 — 治行动顺利开展、取得实效。各地专项治理方案、举报渠道等信息要于2018年7月20日前报送全省殡葬领域突出问题专项整治行动联席会议办公室，并按要求及时报送整治工作进展情况。
附件：
1．殡葬管理工作情况自查和检查表
2．全省殡葬专项整治排查摸底统计表（表1-表14）— 9 —
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