居民用电服务质量监管专项行动实施方案

第一篇：居民用电服务质量监管专项行动实施方案

居民用电服务质量监管 专项行动实施方案

一、开展监管专项行动的重要意义

近年以来，我省电力供需矛盾较为突出，由于电煤、全社会用电需求增长等因素影响，在部分时段和地区出现电力缺口，对电力可靠供应造成一定影响。在各方努力下，今年迎峰度夏平稳度过，据预测，迎峰度冬电力负荷存在500多万千瓦缺口，供需形势不容乐观。

电监会为落实党中央、国务院关于落实科学发展观，关注民生、重视民生、保障民生、改善民生；进一步强调加大保障和改善民生工作力度，加强和创新社会管理，维护社会和谐稳定的重要精神，在当前电力供需紧张状况下，开展“居民用电服务质量专项行动”，提出切实解决损害群众利益的突出问题，必须将保障人民生活用电放在首要位置，保民生、促和谐，迎接党的十八大胜利召开。**电监办根据电监会部署，结合**实际情况，在辖区内开展居民用电服务质量监管专项行动。

二、基本原则和工作目标

（一）基本原则

民生优先原则。着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，在人民群众用得上电、用得起电、用

得好电方面加强管理和监管。

依法监管原则。严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，对未严格执行政府批准的有序用电方案、未能履行供电服务责任的供电企业，**电监办将及时披露并依法依规处理。结合实际原则。根据当地电力供需状况、电网结构以及负荷特性，各级供电企业要制定合理的保障人民生活用电措施，**电监办将对措施的制定和执行情况进行督察。

（二）工作目标

切实有效保障人民生活用电，规范**省供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。

三、组织机构

为确保居民用电服务质量监管专项行动落实到位，**电监办成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，与省电力公司组织成立居民用电服务质量监管联合行动工作领导小组。

（一）居民用电服务质量监管专项行动领导小组

组长：匡*** 副组长：张俊超

成员：刘建 夏天 韩林 王晖

**电监办综合处负责总体协调、联络以及对外宣传工作；输供电处具体负责方案的实施和指导，组织对各地开展监管专项行动的督查，编制专项报告，完成领导小组交办的事项。

（二）联合行动工作领导小组

组长：匡*** 副组长：张俊超

成员：刘建 夏天 韩林 王晖 胡廷 李东

四、工作部署

**省居民用电服务质量监管专项行动分为四个阶段：

（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）2011年10月25日 参加电监会召开的专项行动启动会。2011年11月15日前 与省纠风办沟通，会同省电力公司制定《**省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》，成立组织机构，适时召开启动会。**电监办主要领导选定一个县（市）负责督促推动工作，供电企业发布公开承诺，将12398投诉举报电话和95598供电服务热线向社会公布。

（二）企业自查阶段（2011年12月1日至2012年5月31日）

各级供电企业对照监管专项行动要求，结合迎峰度冬实际，全面检查落实情况。

**电监办结合日常监管，指导督促企业整改。

（三）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）**电监办结合迎峰度夏，开展辖区内专项检查，将有关情况报送电监会监管专项行动领导小组。认真迎接电监会监管专项行动领导小组会同国家电网和南方电网公司组织的联合督查。

（四）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）

2012年12月10日前，**电监办向电监会提交专项报告，总结经验，提出建立长效监管机制的意见和建议。

在专项行动过程中，**电监办将总结各地经验和办法，将好的经验措施加以研究和推广，逐步建立健全**省保障人民生活用电的常态监管机制。

五、监管重点

1.对保障人民生活用电情况实施监管。各级供电企业应准确预测负荷缺口，合理编制有序用电方案和应急预案措施，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，充分利用负荷控制等手段，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，至少提前1天，将停电时间、停电线路、停电区域以适当的方式和渠道公告，不得随意拉限居民生活用电；对电力故障应及时抢修，缩短居民停电时间。2.对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管。各级供电企业要对保障性住房的报装、接电等各环节提供及时便捷的服务，保障用电需求。

3.对居民生活用电收费情况实施监管。各级供电企业应严格按照法定计量机构核准的计量装置公平公正核收电费；对居民欠费停电应执行国家有关规定，同时，加大一户一表改造力度，不得随意分摊电费。

4.对供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管。各级供电企业要加强管理，不断提升供电质量和供电服务水

平，满足人民群众日益增长的用电需求。

六、监管方式

1.充分利用信息报送和信息公开等手段，供电企业应将有序用电方案和应急预案及时报备政府有关部门和**电监办，并完善信息的公开方式和渠道。

2.加强12398投诉热线和95598服务热线的管理，建立有效的联动机制，**电监办对有关停限电的投诉要及时通报供电企业并全程跟踪监管。

3.建立常态化监管机制，对供电企业未履行保障居民生活用电责任等情况进行披露和处罚。

4.会同政府有关部门，在辖区内建立市、县级的“居民用电服务质量优质服务示范区”，及时总结推广好的经验和做法。

5.加强专项行动宣传。**电监办将在门户网站上设立专栏，对各地供电企业的专项行动开展情况进行集中展示。

七、切实做到“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”

一个维护：维护人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。

四个保障：保障居民生活用电不随便拉限；保障居民生活用电准确计费和收费；保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障；保障政府保障性住房及时得到报装接电。

六个落实：一是落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电；二是落实居民的用电计量准确、收费无误；三是落实保障性住房及时报装接电；四是落实电网企业及时报

送有序用电方案；五是落实人民群众投诉渠道畅通；六是落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。

八、注意事项

一是因地制宜，注重实效，不走过场，使人民群众满意；二是充分利用新闻媒体的宣传作用，做好与新闻媒体的沟通引导，把握好宣传尺度。

第二篇：山东省居民用电服务质量监管专项行动 实施方案

山东省居民用电服务质量监管专项行动

实 施 方 案

为落实“以人为本、监管为民”和“人民电业为人民”的服务宗旨，切实保障城乡居民生活用电，根据国家电监会的统一部署和《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》，制定本实施方案。

一、工作目标

贯彻落实国家电监会《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》，切实采取有效措施，实现供电能力坚强，有序用电组织科学，居民生活用电可靠，保障性社区用电及时，计量收费管理规范，用电质量提升，真正做到让广大人民群众用上放心电、省心电、满意电。

二、工作重点

本次行动以保障人民群众生活用电为宗旨，从有序用电、业扩报装、计量收费、投诉举报等方面着手，对居民生活用电进行重点规范治理，切实提高居民用电电能质量、提升供电企业服务水平。

（一）加强有序用电监管，保障群众用电需求

1、加强有序用电组织管理体系建设，建立有序用电长效工作机制。按照《供电监管办法》有关规定，建立以政府为主导、监管机构监管、电网企业实施、用户积极参与的有

知义务的履行情况。建立一批市、县级“保障有序用电，提高居民用电服务质量”优质服务示范区。

6、落实电力需求侧管理措施。联合省内有关部门对第三产业和居民生活各类用电设备、负荷特性等情况进行调查摸底，摸清节电潜力，细化节电方案，达到分散用电时段、转移高峰负荷的效果。积极推广变频、热泵、电蓄热和能效电厂等需求侧管理技术和设备。严格执行峰谷分时电价政策，发挥经济杠杆对避峰填谷用电的市场调节作用。

（二）督促供电企业优化工作流程，提高工作效率，切实保障保障性住房的报装接电工作

1、各供电企业要建立本地区保障性住房档案，认真梳理保障房办理用电报装情况及建成社区的用电情况，对存在的问题拿出切实可行的措施。

2、进一步优化保障性住房业扩报装流程，重点工程专人负责，开通“绿色通道”，减少流转时间，及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。

3、认真执行《山东省物业管理条例》和各地区基础设施配套费政策，做好新建居民区公用供电设施的建设和运维工作。对于部分配套费标准较低的安居工程或保障性住宅区，不得降低受电工程质量标准，拖延工期。

4、合理设臵营业网点，加大布点密度，增加合作、自助缴费网点数量，方便居民用户业务办理和电费缴纳。

一步完善供电可靠性及电能质量管理有关制度，加大电压监测、谐波治理等方面的资金与技术投入，借助科技力量提高电能质量。

3、进一步完善故障抢修制度，健全基层抢修单位的人员编制和设备配臵，加大业务技能培训和实战演练力度，提高抢修人员的素质和抢修设备水平，实现故障抢修到位及时、工作高效、服务优良，在保证抢修质量和电网、人身安全的前提下，将停电时间降至最短。

（五）加强平台建设，保障群众投诉举报渠道畅通

1、完善12398电力投诉举报热线与其他投诉受理平台的联动机制。逐步建立起12398热线与95598电力热线、12345市政热线、12315消费者热线等投诉受理平台的联动机制，实现投诉案件的分类受理和快速处理。

2、加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。

3、深入分析投诉举报案件，针对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并酌情给予通报。对侵害群众利益而又不整改不力的，将依法启动稽查程序，严肃查处。

三、组织保障

（一）建立工作机构，明确落实责任

成立居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组及

4、设立专项行动监督电话。将12398电力投诉举报热线设为专项行动监督电话。

（二）企业自查阶段（2011年12月1日至2012年5月31日）

1、各供电企业根据本方案，结合自身实际制定本企业工作计划和实施方案，由山东电力集团公司汇总后报山东电监办。

2、供电企业要结合今冬和明年电力供需实际，全面开展自查，形成自查报告，并于2012年5月20日前将自查报告报送至山东电监办、山东电力集团公司。

（三）检查督查阶段（2012年6月1日至10月31日）结合供电检查和迎峰度夏检查，针对本次行动各项重点工作的完成情况开展专项督查，重点查看有序用电方案的编制与执行、需求侧管理的措施及效果、保障性社区接电及用电情况、计量装臵校准制度及执行、电价政策执行及电费收取、非“一户一表”用户数量及比例、投诉举报案件处理等情况。

（四）落实整改与总结提高阶段（2012年11月1日至12月31日）

1、针对专项检查中发现的问题，供电企业要专门制定整改落实方案，并以书面方式将整改情况报送山东电监办和山东电力集团公司。

小组名单

十项举措

附件1

开展居民用电服务质量监管专项联合行动

领导小组名单

组

长：郑玉平

山东电监办专员 副组长：付海波

山东电监办副专员

钱

平

山东电力集团公司副总经理

成员：孙永成山东电监办党组成员、综合处处长兼

资质处处长

左卫华

山东电监办输供电处处长 卢延国

山东电监办稽查处处长 王志伟

山东电力集团公司营销部主任 刘

伟

山东电力集团公司农电部主任

专项联合行动领导小组下设办公室，左卫华同志兼办公室主任。

7、受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9、供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

10、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

11、规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。

2、按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。

3、规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。

4、严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。

5、健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。

6、充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。

7、认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。

8、健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。

附件3 山东电力集团公司深化 “彩虹工程”优质服务十项举措

一、建设统一坚强智能电网，服务山东经济社会发展 落实与各级政府签订的电网建设会谈纪要，完善“十二五”电网规划，大力实施“外电入鲁”战略，建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，具有“信息化、自动化、互动化”特征的统一坚强智能电网，满足全省经济社会快速发展的用电需求。

二、落实国家“节能减排”政策，促进低碳经济发展 积极推进“以大代小”、自备电厂替代发电。加强电网智能技术应用研究，为光伏发电、风电、核电和生物质能等清洁能源提供并网支持，为电动汽车、智能家电及蓄能空调等的广泛应用和智能城市建设提供优质供电服务。引导全社会节约用电，积极推广应用节能新产品、新技术。

三、深化安全用电服务，促进和谐社会建设

建立客户安全用电服务常态运行机制，形成政府监管、客户落实、供电企业提供技术服务三位一体的安全用电体系。加强客户安全用电指导和技术支持，定期开展高危及重要客户安全性评价。开展安全用电 “进企业、进校园、进社区、进家庭” 宣传活动，提高全社会安全用电水平。

四、畅通监督渠道，快速处置客户投诉举报

九、推行“阳光业扩”，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务

业扩工程相关政策规定提前告知客户。为客户提供95598、网站等多种方式的业扩项目、工程进度、技术标准等信息实时查询服务。尊重业主自主选择合格的设计、施工、设备制造企业的权利。推动出台客户受电工程建设技术标准，确保工程安全和质量。实施业扩工程意见卡制度，实现全过程监督，业扩工程回访率100%。

十、提高应急能力，保证全省重大活动、抢险救灾及时可靠供电

强化省市县三级保电服务体系建设，完善应急预案，充实装备和人员，确保地方重大政治经贸活动、抗灾救灾等重点保电任务完成率100%。

主题词: 监管 供电 服务 方案 通知

抄送：电监会办公厅，供电监管部；省政府纠风办，省经

济和信息化委，省住建厅，省质监局，省消费者协会。

山东电监办综合处 2011年11月10日印发

第三篇：居民用电服务质量监管专项行动自查报告

居民用电服务质量监管专项行动自查报告

河南省居民用电服务质量监管专项行动启动以来，我公司高度重视，成立了以经理为组长的领导小组，由企管部牵头，组织抽调有关人员，认真学习《电力监管条例》、《供电监管办法》、河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》、省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》和《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》（豫电监输供电［2012］37号）等法规、文件，对照河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》和省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》的要求，制订提升供电质量实施方案和检查细则，在供电能力、供电质量、有序用电、安全生产、抢修服务、台区达标治理、计划停电、低电压治理、计量管理、业务办理、电价执行、客户投诉、信息披露、电费收取等方面进行了严格细致的自查自纠。同时，坚持边查边改，对查出的问题及时分析原因，举一反三研究制订整改措施，巩固现在成果，完善薄弱环节，纠正不规范行为，限期整治落实，并纳入考核，奖惩兑现。现将本次自查情况汇报如下：

一、基本情况

西平县电业公司是国有中二型企业，隶属驻马店供电公司代管，现有正式职工879人，农电工272人。主要担负着全县20个乡(镇、办事处、管委会), 214个行政村（居委会）、86.09万人的生产生活供电任务，供电区域1089.77平方公里，设1个城区营业厅、18个供电所，各类用电客户230467户。户通电率100%。2011年全社会用电量7亿千瓦时，同比上升19.92%；全年完成售电量6.7亿千瓦时，同比上升19.87%。企业先后获得并保持了‚全国精神文明建设工作先进单位‛、‚全国模范职工之家‛、‚全国‘安康杯’竞赛优胜单位‛、‚国家一流县供电企业‛、国家电网公司‚文明单位‛、‚新农村电气化建设先进单位‛、‚电压无功管理标杆单位‛、‚标准化示范供电所‛、河南省‚五一劳动奖状‛等荣誉，行风评议连续5年名列全县公共服务行业第一名。

二、统筹推进电网建设，提高供电能力

截至2014年5月份，全旗拥有220千伏变电站1座，主变容量120000 kVA/1台；110千伏变电站5座（即达茂、巴润、巴音、石宝、红旗），主变容量419000kVA/9台；35千伏变电站11座（即牧场、红山子、三合明、高腰海、大苏吉、口子、额尔登、蒙普、鲁金、查干、希望铝业），主变容量112250KVA/18台。

全旗110千伏输电线路3回，全长146公里；35千伏输电线路12回，全长353公里；10千伏配电线路93回，全长3609公里，其中公用线路45回，总长度3232公里,专用线路48回，总长度355公里；0.4千伏低压线路784公里。10千伏配电线路共有配电变压器2796台，配电容量380035kVA.我们按照上级政策和投资计划，精确把握达茂旗经济发展现状及前景，将县域电网规划纳入公司系统主网发展规划，融入地方发展规划，适度超前，科学编制‚十二五‛规划、投资计划，规划了坚强智能电网蓝图。落实达茂电力公司标准化建设要求，按照典型设计，打造了从项目前期管理、设计、监理、施工的全过程管控，圆满完成农网投资计划2485万元，增容改造35千伏变电站2座，完成新建和改造10kV线路451公里、安装10kV线路无功补偿装臵15000kvar/50台、改造高耗能配变360kVA/8台，改造0.4千伏线路105公里，下户线及表箱改造675户。在用好农网资金的同时，统筹安排企业自有资金，将有限的钱花在刀刃上，重点解决了主变超负荷、卡脖子、配变容量小、农村‚低电压‛等问题。

三、创新专业管理模式，提升供电质量

1、电压合格率情况：先后对9台A类、4台B类、4台C类和58台D 类电压监测表进行了远程召测，均达到合格水平。2013年，完成综合供电电压合格率98.94%，同比上升0.02个百分点，其中，A类完成100%，B类完成97.99%，C类完成99.03%，D类完成96.64%，同比分别上升0、0.04、0.02、0.04个百分点。

2、供电可靠率情况：2013年，完成供电可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004个百分点，其中县城供电可靠率99.776%，同比上升0.035个百分点；农村供电可靠率99.575%，同比上升0.008个百分点。

一是创新管理模式，提升专业化管理水平。供电所成立配电检修班，专职进行检修管理。提高专业化检修质量。加强设备全寿命周期管理，提高设备运行可靠性。升级完善电网调度自动化系统、变电站后台远程管理系统，开发应用电网‚调控一体化‛管理系统，所有变电站安装了视频监控系统。不断增强电网调度运行的协同管控能力、安全风险管理水平、供电质量和生产效率。

二是优化管理流程，实施标准化作业。加强生产计划综合管理，统一制定检修停电计划，统一调配备品备件。实施集中作业，统筹安排农网施工、业扩工程、设备检修、隐患处理，实施集中检修，停一次电可以统筹各专业开展检修、清障、消缺等多项作业，解决多个问题，减少停电时间和停电范围，避免了重复停电，提高了供电质量、供电可靠性和电压合格率。全面、全员、全过程实施标准化作业和流程化管理。

三是扎实开展‚低电压‛专项治理活动。运用管理手段，通过开展主变有载调压、配变分接头调整、三相负荷不平衡调整、电容器投退等管理措施保证一部分低电压用户用上合格的电能。

四是建成县乡一体化的应急抢修机制。95598客服中心实行24小时值班制度，接到报修电话后通知辖区供电所进行抢修，公司通过各项举措提高事故的抢修速度，提高供电可靠率，制定供电应急预案。我公司制定了重大活动、重要节日、异常天气时的各种应急预案。

三、全方位防控风险，确保安全可靠供电

落实‚安全第一、预防为主、综合治理‛的方针，以‚两抓一建‛风险管控为主线，以‚三个百日‛安全专项活动为平台和载体，以责任落实、基础管理、制度执行、监督检查为着力点，持续推进安全生产长效机制建设。公司始终坚持以‚四个服务‛为宗旨，以实现用电客户‚用放心电、用平安电‛为目标，多措并举，努力做到用电安全常识宣传教育日常化，各类用户安全隐患专项治理活动机制化，用户安全用电日常监督服务常态化，为打造良好的供电服务环境，构建和谐的供用电关系打下了坚实的基础。组织开展了‚三个一‛（入校上一堂用电安全课、送一张用电安全宣传片、开展一轮农业生产临时用电及家用电器的绝缘检测示范）农村用电安全活动，通过活动的开展，切实提高了用户安全用电意识和使用水平。开展了电力线路清障、安全警示标示完善、重要客户和高危客户隐患排查、配电台区剩余电流动作保护装臵安装和运行管理集中排查治理等专项活动，促进了用户用电安全。截止2012年3月20日，全公司实现安全生产4886天。

四、规范市场行为，提升服务水平

深化营销专业化管理改革，在管理体制上，实现了‚三分开、两集中、五统一‛，即高压与低压作业分开、抄表和维护服务分开、农电工和正式职工岗位分开，集中抄表、集中检修，统一供电所机构岗位、工作流程、管理标准、用工方式和绩效考核。农电工统一管控、异地交流，集中上班、同工同酬、轮岗轮休、连片联责管理。在管理机制上，实现了抄表、核算、收费、计量、配电管理‚五分离‛，从经济、技术、制度、监督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手机短信抄表、用电信息采集系统等先进技术的应用，杜绝了估抄、漏抄、错抄、转移电量虚调线损等现象；不断完善营销技术支持系统和稽查功能，实现了业扩集中报装、电价有效管控、电费集中核算、计量统一管理；电费邮政储蓄、银行划拨、手机缴费、自助缴费的实施以及手机短信‚提醒服务‛，方便客户缴费；城乡一体化的营销与客户服务平台，进一步强化了抢修指挥、组织、协调功能；专业化的分工，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。营销服务迈入了以现代化、信息化、集约化为特征的新阶段。

加强业扩报装管理，杜绝‚三指定‛行为。按照《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》和河南省电力公司《县供电企业业扩报装指导书（试行）》，我们制定了业扩报装管理规定等规章制度，始终坚持‚一口对外、便捷高效、三不指定、公开透明‛的原则，通过集约化、精细化管理和技术进步，以及营销MIS系统对业扩报装实行全过程闭环管理，根据需要，随时可以为客户提供‚绿色通道‛、‚一站式服务‛等便捷方式，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，供用电合同签订率100%。所有客户工程均经客户委托后，设计施工建设，未发生未经客户委托而自行组织设计、施工和设备材料采购的行为。目前，我县共有保障性住房在建项目4个，建设保障房2750套，面积16.5万平方米，配变2375千伏安。对这些政府投资的保障性住房，在获得建设信息后，我们积极主动与建设单位进行联系，及早掌握他们的用电需求，在办理业扩报装时为他们开通‚绿色通道‛。

围绕‚量价费‛核心业务，加大规范监控力度。加强客户供用电合同管理，客户供用电合同签订率100%。积极宣传并严格执行电价政策，维护公平交易。现行电价均按照豫发改价管[2011]2226号文件执行，电价执行正确率为100%。加强营销稽查和用电检查工作，维护企业合法权益。规范临时用电管理，重新完善了《临时用电管理办法》，配备了临时用电专用计量装臵，免费租给客户使用，按表计量，邮政储蓄划拨临时用电电费。同时根据临时用电季节性特点，组织人员对临时用电情况进行检查，避免乱收费。2012年，我们计划加大投资，实施缴费方式拓展工程，开展‚村邮站‛代收电费，增加银联POS机、客户自助缴费机，开通网上营业厅等，打造‚十分钟缴费圈‛。

切实规范停电通知制度，保障居民生活用电不随便拉限。完善内部沟通机制，畅通停电公示渠道，发挥新闻中心、调度、95598呼叫中心、供电所、大客户室等职能作用，利用新闻媒体、报刊、广播、手机短信、电话、现场书面通知、公告栏等渠道，依法及时通知客户停电范围、停电时间、送电计划时间；规范计划检修、施工和故障抢修，居民用电高峰尽量不安排停电。深入实施‚塑文化、强队伍、铸品质‛供电服务提升工程，广大职工自觉树立了与客户和谐共赢、共谋发展的服务意识。主动做好重点工程和家电下乡的供电服务工作，确保了电力稳定、可靠供应。用电业务办理均符合要求，无超期限和违规现象。规范供电服务信息披露工作，计划检修、临时检修、故障抢修、停电限电工作流程执行均符合规定。认真落实用电投诉处理制度，客户咨询、投拆、举报件件有落实、有回复。2011年以来实现了‚零投诉‛，客户评价满意率达到98.9%，实现了客户从用上电到用优质电、用明白电、用安全电、用放心电的转变。

五、自查存在问题、采取的整改措施和整改完成情况

自查存在的主要问题：一是用电政策宣传还不到位，一些群众对用电政策不太了解；二是个别地方由于近年负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，影响供电质量；三是员工业务素质和服务能力有待进一步加强。

整改措施及完成情况：

一是加大宣传力度。在每年不少于两次的宣传基础上继续增加宣传次数，组织起形式多样、宣传范围更广泛的宣传方式，在本地电视台播放相关用电政策法规，组织宣传车辆下乡巡回宣传，收费期间在各供电营业厅张贴宣传画，散发宣传资料，让广大群众正确认识自己的用电权利和义务。

二是针对近年来我县负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，我们已经制定了三年素质提升工程方案，对电网运行和负荷情况进行了排查和预测分析，加大电网改造投入，同时采取新增、扩容或互调的办法，对超负荷的变压器进行了更换，采取一切措施确保用电。三是不断加强对供电服务人员的培训，严格考核，努力提高人员的业务素质和服务能力。通过专业化管理和标准化建设，进一步规范服务内容、服务流程、服务标准、服务行为，在今后的工作中，我们将继续努力，不断提高我公司安全生产、供电质量、供电服务和依法规范经营水平，为全县人民供好电、服好务，为西平经济建设做出新的更大的贡献。

第四篇：居民用电服务质量监管行动

“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结

为认真落实国家电监会、省电临办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化 “为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据国家电力监管委员会办公厅文件《办供电【2012】53号文件要求。为保障我公司“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展。特制定2012年关于“落实居民用民服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供人了有力保障。

一、组织保障

为切实有效保障人民生活用电、规范供电服务行为，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，及其明确了各小组的工作职责。

（一）领导小组

组长：胡兴江

副组长：杨升成小龙刘爱录李隼

成员：刘子旺刘海兵李建军李晋明马晓华及（各供电所负责人）

（二）成立领导小组办公室

领导小组下设办公室，地点设在营销部。

办公室主任：刘子旺

成员：雷宇贺杰

（二）领导小组工作职责

1、活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各负责人汇报，对下一步工作进行部署指导。

2、活动组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时

向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保此项活动活利开展。

3、该项活动由营销部牵头，生产技术部、监察部、调度室、计量中心、客服中心、各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，客服中心负责宣传报道工作和供电所实施方案的各项措施和工作要求，根据实际情况制定工作计划，其它有关部门协助活动开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实可靠有效开展。

二、

第五篇：居民用电服务质量监管

在全省开展居民用电服务质量监管专项行动动员会暨山东省供电示范企业创建启动视频会

上的讲话

郑 玉平

(2011年11月11日)

同志们：

今天的会议是在全省电力行业认真学习贯彻党的十七届六中全会精神关键时候召开的一次重要会议。这次会议既是开展居民用电服务质量监管专项行动的动员会，也是山东省供电示范企业创建工作的启动会。会议的主要任务是认真贯彻国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动启动会会议精神，安排部署我省开展居民用电服务质量监管专项行动和供电示范企业创建工作，进一步动员全省各级供电企业深入贯彻落实科学发展观，切实实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，不断改进供电工作，提升供电服务水平，全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，为促进全省经济和社会发展，构建社会主义和谐社会作出新的贡献。下面，我讲以下几点意见。

一、充分认识开展居民用电服务质量监管专项行动的重要意义

开展居民用电服务质量监管专项行动，是国家电监会审时度势，对全国当前和今后一个时期电力供需形势正确判断后作出的重大决策，是电力行业深入贯彻落实科学发展观、开展创先争优活动的具体体现，是实现好、维护好、发展好人民群众根本利益的基本要求，是促进供电企业提高管理水平的重要举措。希望全省各级供电企业要站在服务发展、服务民生、维护稳定的战略高度，深刻认识这次专项行动的重要意义，切实把思想和行动统一到这次会议的各项部署和要求上来。

(一)开展居民用电服务质量监管专项行动是贯彻落实科学发展观，真正实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益的具体行动。科学发展观，核心是以人为本，即以最广大人民群众的根本利益为本。实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是贯彻落实科学发展观的根本出发点和落脚点。改革开放以来，我省电力工业实现了跨越式发展。预计到年底，全省发电装机容量将达到6800万千瓦、年发电量3200亿千瓦时;220千伏及以上输电线路回路长度达 2.4万公里、变电容量达1.3亿千伏安，装机容量居全国第2位，发电量居第3位。电力的快速发展，为满足全省日益增长的物质文化需要提供了坚强的支撑。但由于电力需求的快速增长和电网峰谷差的不断拉大，电力供应出现了新的问题和矛盾。虽然今年迎峰度夏期间，我省通过大力实施“外电入鲁”战略，克服电煤供应紧张、发电企业严重亏损等困难，没有出现电力供应短缺的局面，但据预测，今年迎峰度冬期间我省用电最高负荷将突破5200万千瓦，供电缺口将达到200万千瓦，明年乃至整个“十二五”期间，全省电力供应都是个“紧盘子”，高峰期间供电缺口预计将达到800万千瓦，如不提前采取措施，全省将会出现电力时段性、季节性电力供应短缺的局面，对此我们决不能掉以轻心，必须认真对待，及时采取措施，超前应对可能出现的电力供应紧张形势。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是

要切实把省委、省政府保民生、促和谐的精神落到实处，真正把保障和改善老百姓的生活用电放在首要位置，让人民群众更好地享受到优质、高效、便捷的供电服务。

(二)开展居民用电服务质量监管专项行动是深入开展创先争优活动，切实推进电力行风建设的重要举措。创先争优活动是深入学习实践科学发展观的延续。一年多来，全省电力行业深入开展创先争优活动，在推动全省电力科学发展，促进社会和谐，服务人民群众的实践中取得了显著的成绩。各级供电企业按照《供电监管办法》的要求，以深化“彩虹工程”为载体，严格按照国网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和调度交易服务“十项措施”的要求，着力推进为民服务创先争优活动，取得了明显成效，为全省经济发展做出了积极贡献。但随着我省经济发展和城镇化建设进程的加快，尤其是大规模实施保障性安居工程，对供电工作，特别是保障居民生活用电提出了更高的要求。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了更好地适应新形势、新任务、新要求的需要，调动和激发供电企业广大干部职工的积极性和创造性，以一流的行风、一流的技能和一流的管理水平，努力为人民群众分忧解难，为经济和社会发展多办实事。

(三)开展居民用电服务质量监管专项行动是提高供电企业管理水平，切实改进供电服务质量和服务水平的必然要求。用户是企业的生命之源，服务是永恒的主题。着力提高用户满意度，提高综合服务能力，是赢得用户，占领市场，提高企业竞争能力的基础。近年来，全省各级供电企业认真贯彻《供电监管办法》，不断加强自身管理，供电服务质量和服务水平得到了明显提升，有效减少了用户停电时间，缩短了用电业务办理时限，供电市场行为也逐步规范，全省城市和农村10千伏用户供电可靠率分别从2005年的99.92 %和 99.785%分别提高到2010年的99.96%和99.837%。在抗击自然灾害，应对电力短缺等方面做了大量卓有成效的工作。但我们也必须看到，有些供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面仍存在一些不容忽视的问题。从我办近几年开展的供电检查和用户反映的情况看，主要表现在：一是部分地区配电网特别是农村低压电网供电能力不足，存在“卡脖子”问题。特别是在农村和居民用电中，还存在供电质量和供电可靠性不高的问题。二是个别供电企业主动服务意识不强，对用户反映的问题消极、推诿，解决不及时。存在故障抢修不及时、停电程序不规范、用电业务办理超时限等问题。三是个别供电企业不严格按照国家规定标准收费的现象还有所存在。四是“三指定”行为还没有从根本上得到解决。开展居民用电服务质量监管专项行动，就是为了促进供电企业把用户利益、群众利益放在首位，进一步强化管理，注重和加强干部职工队伍建设，培养和改进工作作风，全面提升供电服务质量，努力开创“服务争优秀、企业上水平、员工提素质、群众得实惠”的良好局面，不断提高供电企业核心竞争力，实现科学发展、可持续发展。

二、明确目标，强化措施，全力开展好居民用电服务质量监管专项行动

国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动，核心内容就是要围绕“一个维护”目标，突出“四个保障”任务，抓好“六个落实”举措，强化组织领导，确保各项工作落到实处。

(一)围绕“一个维护”目标。即：切实维护好人民群众的切身利益，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系。具体体现在：在供电能力上，实现配电网规划科学合理，电网改造力度不断加大，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求。在供电质量上，实现供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高。在供电服务上，实现向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷。在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。

(二)突出“四个保障”任务。

1、保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，严禁随意对居民生活停电、限电，对因线路、送变电设施检修改造需停电的，必须至少提前1天告知。

2、保障居民生活用电按实计费和收费。供电企业必须严格依据电能表的记录计算电费，不得随意分摊电费，不得加重居民负担。

3、保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。供电企业必须加强管理，不断提高供电可靠率和电压合格率。出现电力故障，要在规定的时限内抢修，及时恢复供电。

4、保障政府保障性住房及时得到报装接电。供电企业必须主动、及时为保障性住房办理用电报装申请，规范提供新装、增容、用电变更服务。

(三)抓好“六个落实”举措。一是要落实电网企业及时报送有序用电方案。按照国家电监会的要求，省公司要认真组织编制和适时调整全省有序用电方案，并报我办备案。在向社会发布预警信息、启动或取消有序用电方案时，要提前向我办报告。各市县供电企业也要按照全省有序用电方案的要求，做好本地区有序用电方案的编制和完善工作，确保电力供应秩序和居民正常用电。

二是要落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。各级供电企业要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证，因电力线路、设备检修等原因，而非突发事件影响的停、限电，必须事先告知，严禁随意对居民生活停电、限电。对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，应仅对企业实施停、限电措施。对难以分离的线路，要加装对企业生产部分的断电设施，确保居民正常用电。

三是要落实居民用电计量准确和据实收费的措施。各市、县供电企业必须按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误。要按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录，核收电费。同时要加大一户一表的改造力度，对因特殊原因不能实行一户一表计费的用户，要公开公平合理分摊损耗。对电能表不安装在用户产权分界处时，应公开公平合理核算线路与变压器损耗。

四是要落实保障性住房及时报装接电。各供电企业要积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务。要根据需要及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。对保障性住房的用电报装收费要给予优惠，在保证安全的前提下，确保及时供电，使住户搬得进、用得好、住得下。

五是要落实人民群众投诉渠道畅通。加强对12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台运维工作，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督。加大投诉处理力度，完善12398与95598等受理平台的联动工作机制，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报。加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。

六是要落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。为切实将专项监管行动落到实处，我办将适时对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并根据情况在本地区进行通报。对侵害群众利益而又不进行整改的，将依法查处。关于专项行动的实施工作，我办根据国家电监会《关于开展居民用电服务专项监管行动的通知》和《工作方案》的要求，结合山东实际，专门制定了《山东省开展居民用电服务专项监管行动实施方案》，对各项工作提出了明确的要求和具体的实施步骤、实施时间，各级供电企业要按照《实施方案》的要求，制定具体的实施计划和工作措施，具体就是要按照专项行动方案的要求，做到“六个必须”。即：必须有一个有序用电方案。要落实责任，提前计划，科学调度，切实保证居民用电。必须有一份事前计划停电通知告示。要切实履行停送电提前通知义务，停电公告做到准确、及时、规范、合法。必须有一套故障抢修制度。要提供电力故障24小时报修服务，限时到达故障现场，及时组织抢修。必须有一套用电报装规范。要采取“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式，畅通报装渠道和流程，提高效率，合理收费。必须有一张明细电费单。要标明电价标准及计量记录、公摊用电费用等，切实做到公开、公平、合理。必须有一个畅通的投诉平台。要在供电营业场所公布95598和12398热线，并做到24小时受理投诉。

三、加强领导，密切配合，形成提高居民用电服务质量的合力。

开展居民供电专项监管行动使命光荣，责任重大。各级供电企业务必高度重视，做到思想认识到位，工作方案到位，操作措施到位，分工负责到位，检查督查到位，舆论引导到位，人民满意到位。

(一)加强领导。各供电企业要加强对居民用电服务质量监管专项行动工作的组织领导，主要领导要亲自部署，周密安排，精心实施，抓好落实。为加强对专项行动的组织领导，我办和山东电力集团公司专门成立了联合行动领导小组，领导小组办公室设在山东电监办输供电监管部，具体负责专项行动的组织实施和日常具体工作。为及时掌握专项行动的动态，加强对面上工作的指导，我办选定青岛胶州市供电公司作为示范县和工作联系点，以点带面，总结经验，扎实推进。

(二)明确责任。开展居民用电服务质量监管专项行动任务重、要求高、涉及面广，关系千家万户。各级供电企业要根据《实施方案》的要求，积极争取当地政府及有关部门的理解支持，切实承担起供电的责任和义务，严格执行有关规定，完善内部管理制度，规范供电和基层员工的行为，对重点问题进行自查整改，确保“四项保障”落实到位。

(三)分步实施。在开展居民用电服务质量监管专项行动实施方案中，对具体的实施步骤提出了明确的要求。希望各供电企业按照实施方案的要求，进一步采取措施，建立建全各项管理制度和工作规范，形成加强和改进供电工作、保证居民正常用电的长效机制，不断提高供电服务质量，让政府放心，让人民群众满意。

(四)加强配合。供电工作涉及社会的方方面面，离不开地方党委、政府的领导，离不开各级各部门的大力支持和配合。各级供电企业要主动与政府以及有关部门加强汇报和沟通，形成全社会共同关心支持的工作局面。要充分发挥舆论引导和监督的作用，加强对行业自律等行为的正面引导，宣传居民供电优质服务示范单位，并对侵害老百姓利益的典型案例进行曝光和警示，营造良好的舆论氛围，使专项行动开展得有声势、有影响、有实效，努力实现用电有保障、服务有质量、用户得实惠。

四、扎实开展供电示范企业创建工作

为深入贯彻《供电监管办法》，进一步规范供电行为，促进全省供电企业不断提高供电质量和供电服务水平，引导供电企业由被动应付检查变为主动改进供电工作，变事后监管为事前规范，实现监管方与被监管方的良性互动，从源头上根治供电工作中存在的问题，达到治本的效果。我办决定从今年起，在全省开展创建供电示范企业活动。

国家电监会对我省开展供电示范企业创建工作十分重视，有关领导多次专题听取我办关于开展创建供电示范企业情况的汇报，近日，吴新雄主席对我省开展供电示范企业作了重要批示，要求我们将创建工作与开展居民用电专项监管行动结合起来。

为扎实做好山东省供电示范企业的创建工作，我办认真总结了全省供电和供电监管的经验，按照《供电监管办法》20项监管内容的要求，结合山东实际，组织制定了供电示范企业创建办法，并聘请了有关电力方面的资深专家制定了评价标准。经过半年多的筹备，在广泛征求社会和供电企业意见的基础上，下发了《山东省创建供电示范企业工作实施方案》、《山东省创建供电示范企业办法(试行)》和《山东省供电示范企业评价标准(试行)》等三个文件，采取企业对照标准开展自查、专家评审和结果公示等严格的考评程序，计划每年在全省推出2个市级和4个县级供电公司作为全省供电示范企业，示范企业资格期限为三年，并实行动态管理。各级供电企业要把创建供电示范企业作为提高企业素质、加强企业管理、提升服务水平的重要抓手，认认真真、扎扎实实的开展创建工作，不搞“花架子”，杜绝形式主义。通过创建供电示范企业，真正建立起持续改进和提高供电工作的长效机制，进一步促进全省供电工作的持续改进和提高，达到供电能力充足、供电质量达标、供电服务优质、供电成本节约、供电行为合规、需求侧管理科学的供电工作目标，为用户提供更加安全、可靠、稳定的电能供给和优质高效的服务。

有关创建工作的具体要求和工作流程，文件中都作了详细表述。希望全省各级供电企业按照文件的要求，积极行动起来，切实提高认识，加大工作措施，积极创造条件，认真开展自查自评，符合条件的尽早提出申请验收，力争成为全省首批供电示范企业。

同志们，开展保障居民用电服务质量监管专项行动和供电示范企业创建，事关人民群众切身利益，事关社会和谐稳定，事关电力行业的使命、职责和形象。让我们以十七届六中全会精神为指导，牢固树立“以人为本、执政为民”的宗旨，克服苦难，迎接挑战，切实抓好专项行动各项工作的落实和供电示范企业的创建工作，不断提高供电工作水平，以优异的成绩迎接党的十八大召开!