旅行社服务质量暗访制度及评分表[精选五篇]

第一篇：旅行社服务质量暗访制度及评分表

旅行社服务质量暗访制度及评分表

旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服务质量进行暗访的检查活动。检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。

B.1 制定旅行社服务质量暗访评分表的目的B.1.1 作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充

旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T***－2006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。

B.1.2 促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法

暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。

B.1.3 强化旅行社的服务意识，提升北京市旅行社行业的整体质量

旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促北京市旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。

B.2 旅行社暗访制度的实施

B.2.1 每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。

B.2.2 检查员接受旅行社等级评定委员会的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的服务, 重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。

B.2.3 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。

B.2.4 暗访结束时，检查员向旅行社出示旅行社等级评定委员会签发的《暗访通知书》和本人的《旅行社等级评定检查证》，由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。

B.2.5 暗访结束后，检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向旅行社等级评定委员会报告暗访情况。

B.3 检查结果的处理

旅行社等级评定委员会应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出评定。

B.4 评分说明

B.4.1 评分表满分64分。

B.4.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目，共9个二级子项目和19个三级子项目。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。B.4.3 各等级旅行社最低达标分数要求：

3A级旅行社：50分以上（含50分）4A级旅行社：55分以上（含55分）5A级旅行社：60分以上（含60分）B.5 评分标准

旅行社服务质量暗访评分标准见表B.1。

附 录 DB.1（续）

附 录 EB.1（续）

附 录 FB.1（续）

第二篇：市容环境卫生与环境保护暗访评分表

市容环境卫生与环境保护暗访评分表（县综合执法局、叙永生态环境局）分值 300分 得分 序号 检查项目及分值 评分内容 赋分区间 得分 底限分值 争取分值 1 公厕（20分）公厕布局合理，管理规范，设施完好，卫生整洁，基本无臭味、无苍蝇，指示牌规范；

城区未发现旱厕；

重点区域达到二类以上。

15-20 10 14 公厕布局基本合理，管理欠规范、设施基本完好，卫生欠整洁，有臭味、苍蝇，指示牌规范；

城区未发现旱厕；

重点区域达到二类以上；

10-14 公厕布局不合理，设施有损坏，卫生欠整洁，有臭味、苍蝇，或城区发现旱厕，指示牌不够规范；

重点区域半数以上未达到二类标准；

0-9 2 垃圾中转站（15分）设施规范，管理到位，做到日产日清，地面及门前无垃圾渗滤液，基本无苍蝇、无臭味 10-15 12 15 设施规范，管理到位，做到日产日清，地面及门前有垃圾渗滤液，可见苍蝇、有臭味 5-9 设施不规范，存在露天地坑式中转站或多个垃圾桶占道摆放充当中转站。管理不到位，地面及门前有垃圾渗滤液，苍蝇较多、臭味较大 0-4 3 垃圾收集容器（20分）垃圾箱、垃圾转运车等垃圾收集容器为密闭式，容器清洁，未见苍蝇，垃圾日产日清，清理及时 15-20 18 20 部分没有密闭，容器基本清洁，可见少量苍蝇，部分容器有垃圾外溢，有燃烧垃圾现象或痕迹 5-14 没有密闭，容器不够清洁，苍蝇较多，多数容器有垃圾外溢或周边有渗滤液，有燃烧垃圾现象或痕迹 0-4 4 清扫保洁（20分)清扫保洁专业人员着装规范作业，门前三包制度落实，垃圾做到日产日清，未见扬尘作业 15-20 18 20 清扫保洁专业人员着装，作业不够规范，门前三包制度不落实，或垃圾日产日清不及时，未见扬尘作业，路段有散在垃圾 8-14 清扫保洁人员，作业不规范，门前三包制度落实不够，或垃圾日产日清不及时，可见扬尘作业，路段有成堆垃圾 0-7 5 主次干道、背街小巷（20分）路面平整，下水道通畅，设施完好，基本无生活垃圾；

街道两侧建筑物整洁美观，人行道规范化铺装；

居民楼房阳台、屋顶无乱放和乱挂衣物等现象。

10-20 12 17 路面坑洼不平，设施损坏较多，有成堆或成片生活垃圾；

居民楼房阳台、屋顶存在乱放和乱挂衣物等现象。

0-9 6 广告、牌 匾（10分）广告、牌匾符合行业要求，设置规范。

6-10 6 9 广告、牌匾多数不符合行业要求，设置零乱。

0-5 7 绿化（10分）绿地绿化整齐，养护良好，绿化带内基本无垃圾 6-10 绿地绿化不够整齐，养护一般，绿化带内有垃圾 0-5 8 市容环卫——“五乱”现象（20分）城区主次街道、居民小区、农贸市场等重点区域未见乱贴乱画、乱泼乱倒、乱扯乱挂、乱搭乱建、乱停乱放等“五乱”现象，得到有效整治 15-20 15 18 城区主次街道、居民小区、农贸市场等重点区域基本无“五乱”现象，一定程度存在 6-14 “五乱”现象随处可见 0-5 9 照明（5分）路灯亮化率较高 3-5 4 5 路灯亮化率不高 0-2 10 公共水域与河渠卫生（15分）河道、湖泊等公共水体的水面清洁，岸坡整洁，未见直排污水 10-15 13 15 河道、湖泊等水体的水面、坡岸不同程度存在生活垃圾，可见直排污水 0-9 11 铁路（公路）沿线卫生（10分）良好 8-10 8 10 一般 4-7 较差 0-3 12 建筑（待建、拆迁）工地卫生（15分）工地围挡规范，出入口硬化并有清洗设施；

无生活垃圾 10-15 13 15 工地围挡规范，出入口未硬化，无清洗设施；

有少量生活垃圾 6-9 工地无围挡，或不规范，出入口未硬化，无清洗设施；

有较多生活垃圾 0-5 13 环境保护（20分）没有商业、建筑工地噪声扰民，未见烟囱冒黑烟 15-20 17 20 有个别噪声，可见个别烟囱冒黑烟 8-14 多处有噪声扰民，可见多处烟囱冒黑烟 0-8 14 农贸市场建设与管理（30分）市场卫生管理制度上墙，硬件设施建设符合行业规范，功能分区合理，商品摆放规范有序，有人员进行清扫保洁，地面整洁，设置有垃圾收集容器并及时清理，无店外经营情况 25-30 市场硬件建设与行业规定有一定差距，但功能分区合理，商品摆放规范有序，有人员清扫保洁，地面整洁，有垃圾收集容器并及时清理，无店外经营情况 10-24 功能分区合理，商品摆放基本规范有序，市场硬件建设与行业规定有一定差距，清扫保洁不到位，垃圾收集容器不足或管理不善，有店外经营情况 5-9 多数市场硬件建设与管理均不符合要求，功能分区不清，商品摆放混乱，地面垃圾、污水较多，脏乱差现象较严重 0-4 农贸市场内公厕（20分）达到二类标准，设施完好，内外洁净 18-20 达到二类标准，设施有损坏，不够洁净，苍蝇较多 5-17 多数达不到二类标准，设施有损坏，污秽不堪，苍蝇较多 0-4 农贸市场内活禽售卖（25分）活禽售卖设置相对独立的区域，管理良好 20-25 活禽售卖设置相对独立的区域，管理一般 15-20 部分市场活禽售卖未设置相对独立的区域，管理不符合卫生要求，苍蝇较多，有脏乱差现象 8-15 活禽售卖未设置相对独立的区域，管理不符合卫生要求，苍蝇较多，脏乱差现象较严重 0-7 农贸市场内食品安全（25分）食品加工经营店铺亮证经营，证照齐全，设施完善，符合卫生要求，“三防”设施基本完善。

18-25 部分食品加工经营店铺无证经营，卫生状况一般，“三防”设施不完善 8-17 多数食品加工经营店铺未亮证经营，卫生状况差，无“三防”设施 0-8

第三篇：旅行社服务质量调查报告

旅行社服务质量调查报告

2012年4月16日，学校为了让学生进一步的了解所学知识，提升同学们的综合能力，让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵，了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法，学校决定给我们一个星期的见习时间，让我们融入社会，学以致用。

一、见习计划

1：见习地点：张家界火车站，武陵源景区进出口

2：见习时间：2012年4月16日到4月20日

3：见习目的：(1)：了解旅行社服务质量，加强对所学知识的了解

(2)：理论学习与课程见习结合，增强对所学知识的运用能力

(3)：通过撰写见习报告，提高学生发现、分析、解决问题的能力，为毕业实习和解决工作打下一定基础

4：见习要求：(1)：携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服

务质量进行问卷调查

(2)：汇总问卷信息，搜集资料，相互讨论，每个小组撰写不少于

3000字的见习报告一份

(3)：严守见习纪律，不得无故缺席，请假需经过院学工办和任课

老师的双重批准

5：见习安排：2012年4月16日：发放问卷调查表，交代见习注意事项2012年4月17日~18日：进行问卷调查，汇总问卷，统计信息2012年4月20日：搜集资料，分析问卷，撰写见习报告

二、随着旅游业飞速发展，在国家经济中所占地位一直越来越高，再加上旅游业

是一种无烟产业，备受国家推崇，因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出，所以旅行社服务质量成为我们的关注对象，旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度，为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查

因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过

两天的奔波，对不同的群体和阶层进行了调查，得到的了一些数据。

三、信息分析

本班共44人参加本次见习，在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意，4分为较满意，3分为一般、2分为较不满意，1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，专科54人，中专或高中59人，初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员，服务销售商贸人员为职业的占大部。

以下是问卷调查统计部分：

1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息

非常满意76、较满意 83、一般 61、较不满意

8、非常不满意 5

2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

3.旅行社广告设计是否有吸引力

非常满意71，较满意77，一般63，较不满意15，非常不满意7

4.可方便地通过电话咨询、预订

非常满意83，较满意93，一般43，较不满意8，非常不满意6

5.服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 非常满意108，较满意67，一般43，较不满意9，非常不满意6

6．服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感

非常满意74，较满意68，一般60，较不满意16，非常不满意15

7.对所选航班（车次）的时间满意

非常满意88，较满意75，一般40，较不满意19，非常不满意11

8，对所选航班（车次）的价格满意

非常满意73，较满意97，一般39，较不满意9，非常不满意15

9，对所选航班（车次）的服务满意

非常满意82，较满意82，一般47，较不满意10，非常不满意12

10，所选旅游车辆安全可靠

非常满意84，较满意92，一般32，较不满意6，非常不满意19

11，所选旅游车辆干净清洁

非常满意103，较满意74，一般37，较不满意10，非常不满意9

12，所选旅游车辆设施良好

非常满意106，较满意71，一般39，较不满意11，非常不满意9

13，司机驾驶安全、熟悉线路

非常满意144，较满意59，一般20，较不满意5，非常不满意5

14，所选饭店具有干净的住宿环境

非常满意65，较满意72，一般52，较不满意22，非常不满意22

15，所选饭店具有良好的设备

非常满意53，较满意71，一般65，较不满意27，非常不满意17

16，所选饭店的等级安排适当

非常满意57，较满意61，一般66，较不满意35，非常不满意14

17，所选饭店能提供便利性服务

非常满意60，较满意67，一般61，较不满意33，非常不满意12

18，所选餐馆提供了足量的饭菜

非常满意64，较满意54，一般55，较不满意30，非常不满意30

19，所选餐馆提供了干净的饭菜

非常满意38，较满意60，一般69，较不满意37，非常不满意29

20，所选餐馆提供了可口的饭菜

非常满意41，较满意53，一般80，较不满意33，非常不满意26

21，所选餐馆的地点、风格适当

非常满意47，较满意53，一般85，较不满意36，非常不满意12

22，导游员有良好的解说能力

非常满意87，较满意72，一般45，较不满意17，非常不满意12

23，导游员有良好的沟通协调能力

非常满意91，较满意75，一般38，较不满意14，非常不满意15

24，导游员能为顾客着想，有责任心

25，导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平

非常满意94，较满意69，一般38，较不满意11，非常不满意21

26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施

非常满意77，较满意69，一般44，较不满意28，非常不满意15

27，旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位

非常满意64，较满意86，一般61，较不满意15，非常不满意7

28，旅行社能加强和已参团顾客的联系

非常满意66，较满意75，一般70，较不满意13，非常不满意9

29，旅游线路游览时间安排合理

非常满意80，较满意77，一般50，较不满意21，非常不满意5

30，购物次数、购物停留时间安排适度

非常满意62，较满意61，一般60，较不满意35，非常不满意15

31，自选项目活动安排合理

非常满意55，较满意70，一般66，较不满意23，非常不满意19

32，线路景点的安排有吸引力

非常满意81，较满意84，一般42，较不满意18，非常不满意8

33产品质价相符

非常满意39，较满意72，一般77，较不满意26，非常不满意19

34我满足旅行社此次服务安排

非常满意53，较满意68，一般62，较不满意28，非常不满意22

35，该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力

非常满意75，较满意82，一般45，较不满意17，非常不满意14

36如果下次出行，我愿再次选择该旅行社

非常满意72，较满意67，一般45，较不满意22，非常不满意27

四、见习总结

从以上数据我们不难看出张家界旅行社服务质量总体局势还是可观的，但是很多问题切不得不引起我们关注，很多方面切实需要改进。为此下面我就从调查得来的数据进行简单的分析与总结。

从旅游信息咨询方面来说，还是做的很好的，其实我们不难，看出一走进张家界就会很容易看到很多与有关旅游旅游信息，在网上更是一样。一是因为毕竟张家界是以旅游业为支柱产业啊，也可以说是旅游城市，这一点我觉的是，二是张家界发展旅游业历史长，在经验方面都呈现很大成熟性，再一则说明政府重视啊。从交通方面来说，较为前者有点不足，但还不是主要问题，只需稍加改观，注意，适当调整以便朝更好的方向发展，因为在很多还是挺好的，如，在司机驾驶安全与线路；对于旅游者来说旅游安全驾驶就是旅游者最大的满足，所以我们给了旅游者最好的安眠药，至于一些其实问题已经成为了客体的矛盾，但并不能说我们可以无视，对于客体问题我们同样应该重视，因为它是我们更好发展的标本。从住宿方面来说，对于游客来说住宿，是他们非常关注和重视的，因为旅游来就是享受的，环境的重要性是 很重要的，好环境也是游客要求的目标之一，饭店星级是否达到标准都是很重要的一方面。在这方面还是需要改观的啊。

从餐饮来说，俗话说，人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌，虽然说现代社会不愁吃，不愁穿，这已经不是我们很关注对象，取而代之是吃的满意，安全，舒心，对此客人对餐饮干净程度，位置环境都很在意，价格合理都是关注，而从数据中

我们不难看出旅行社安排，和饭店做的还是有点不尽人意的，在环境方面，价格，干净程度，都需要去改观啊。的在导游服务方面来说，现在有好多负面消息说导游宰游客，使的导游形象一落千丈，而导游是一个地方旅游业形象最好反应，也就说导游是一个地区旅游业是否发展起来最大一种驱动力。所以一个游客对导游评价，是非常值得我们重视的，而从所调查的数据显示，整体评价还是可以的，但是仍然有很多问题急需我们去解决，去改观，在道德，知识技能，都需要很大改观。

在售后服务方面，我觉的这是一个很重要的手段，它是增加重游率，转变游客态度，调节游客满意度，为更好宣传张家界作了一个很好铺垫，对于张家界来说做的售后服务 还是比较可观的，游客还是比较满意的，提高售后服务质量是我们另以追求的目标。

在产品安排方面，这是一种潜在价值最大股，应用这一点可以为旅游增加一笔 可观收入，为旅游健康快速发展提供了便利道路，因此我认为在价质与价格，需要有适当的搭配，在自选活动安排 要合理些。

我们从以上数据中看到了中国旅游业的发展前景，看到了张家界未来发展的希望。也看到了旅行社管理的越来越成熟，虽然现在的发展不是很成熟。但是时间会让我们解决所有问题，并且这个时间不会太长，因为我们看到了曙光

另外作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我会在学习中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为旅游界的奇葩而努力奋斗。姓名：万志

学院：旅游与管理工程学院班级：10旅专

学号：20103142077

第四篇：旅行社服务质量赔偿标准

旅行社服务质量赔偿标准

第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。

第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。

第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

第十二条 本标准自发布之日起实施。

2011年1月19日，为期两天的2011年全国旅游工作会议在北京圆满闭幕。国家旅游局局长邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上讲话。邵琪伟在2011年全国旅游工作会议上的讲话

一、2010年工作回顾

二、“十一五”旅游业发展启示和“十二五”的主要任务

三、2011年重点工作安排

2011年全国旅游工作的总要求是：全面贯彻落实党的十七届五中全会和中央经济工作会议精神，适应我国旅游业发展新形势新变化新特点，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，全面发展国内旅游，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游，着力推进改革开放，着力扩大旅游消费，着力提升服务质量，着力推动转型升级，保持旅游业持续平稳较快发展，加快把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，为“十二五”旅游业发展开好头、起好步。

2011年全国旅游业发展的预期目标为：国内旅游人数23亿人次，增长9%；国内旅游收入1.4万亿元，增长12%。入境旅游人数1.38亿人次，增长3%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长5%；旅游外汇收入495亿美元，增长8%。出境旅游人数6500万人次，增长13%。旅游业总收入1.72万亿元，增长10%。

今年全国旅游工作要继续全力抓好41号文件的贯彻落实，各级旅游部门要在贯彻文件取得初步成效的基础上，创造性地开展工作，进一步推动各级政府和相关部门切实把文件提出的各项任务和要求落实到位。要重点抓好以下工作：

第一，下大力气抓好旅游质量、秩序和安全工作。今年旅游行业监管的重点是开展“零负团费”、挂靠承包经营和强迫或变相强迫消费专项整治，要在深入调查研究的基础上提出标本兼治的对策。要按照属地原则，联合相关部门，加大旅游市场执法监督力度，提高旅游联合执法水平。要继续开展旅游服务质量提升活动，进一步完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系。针对我国出游人数快速增长、境内外旅游突发事件日趋多发的情况，要加快建立健全旅游安全保障体制机制。要切实加强与港澳台地区在旅游安全保障方面的沟通协调，推动建立健全两岸四地旅游安全预警和突发事件应急处置机制。要会同有关部门加强旅游目的地安全风险评估、旅游应急处置、旅游保险等重点工作，特别要抓好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。

第二，积极推进旅游综合改革和专项改革试点。要推动桂林、成都、秦皇岛、舟山、张家界等城市旅游综合改革试点工作取得实效，支持有条件的省区市深化旅游业改革，因地制宜地解决影响旅游业发展的深层次问题。大力支持国有旅游企业市场化改革与战略重组，支持民营旅游企业、中小旅游企业发展，推动旅游企业集团加快发展。要创新区域旅游合作机制，推动重点区域在打破旅游市场壁垒等方面积极探索。要加快推进行业协会改革，中国旅游协会改革要有新举措，地方旅游协会要迈出实质性步伐。中外合资旅行社经营中国公民出境旅游业务试点工作开展后，要及时总结经验，适时扩大试点范围。

第三，加强旅游宣传推广和对外交流。要围绕“中华文化游”主题，抓好国家旅游形象推广，在海内外开展系列宣传推广活动，促进旅游市场繁荣发展。在国内，要通过主题年宣传带动旅游消费和文化消费，促进居民消费。在境外，要在重点市场形成主题年宣传热潮，以中华文化的影响力促进入境市场的持续增长。各地要从自身实际出发，有效整合资源，制定实施更具有针对性的旅游市场推广方案，切实提高宣传推广效果。要与北京市政府共同办好亚太旅游协会（PATA）成立60周年大会，组织好中国-亚欧旅游博览会和中国国际、国内旅游交易会。充分发挥中美、中俄、中日韩、中澳以及中国与欧盟、中国与东盟等交流平台和机制的作用，为国家总体外交服务。

第四，推动与港澳台旅游合作与发展。在全球国际旅游市场增长趋缓的情况下，要继续巩固和拓展港澳台市场。要积极推广两岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峡旅游”和“粤港澳旅游”品牌。要有序扩大大陆居民赴台旅游，适时启动赴台“个人游”业务试点工作，稳步推动内地居民赴港澳“个人游”发展，认真落实CEPA补充协议有关旅游的条款。要与港澳台旅游业界合作开展“品质旅游”活动，保持赴港澳台旅游市场有序健康发展。在培育旅游业战略性支柱产业和现代服务业进程中，加强与台湾、香港、澳门的合作，共同开发市场，合作搭建平台，共享发展成果。

第五，推动红色旅游持续健康发展。《2011-2015年全国红色旅游规划纲要》即将印发，各地要认真贯彻落实，结合实际制定实施方案。要组织召开全国红色旅游工作会议，表彰先进单位和先进个人，部署今后五年红色旅游工作。要积极稳步推进二期经典景区项目建设，提高管理和服务水平。要认真做好红色旅游从业人员特别是导游员、讲解员培训工作，切实提高人员素质。要加大红色旅游宣传力度，围绕庆祝建党90周年等，开展系列主题活动。办好中国网络电视台红色旅游频道。

第六，加快推动旅游业向现代服务业转变。要抓住三网融合快速推进、移动互联网快速发展等机遇，推动旅游业广泛运用现代信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变。要大力发展旅游电子商务，鼓励和支持旅游部门和旅游企业开展网络营销、网上预订、网上支付，发展在线旅游业务，鼓励各类旅游信息化发展模式创新。选择一批有条件的旅游城市，开展“智慧旅游城市”试点，大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设。要与金融部门合作开发适合中国公民出游消费的金融产品，减少旅游消费中现金携带和支付带来的风险。要继续推进旅游装备制造业和旅游新业态发展。办好中国旅游产业节、旅游商品博览会、旅游休闲用品博览会和旅游服装服饰赛博会。要加快《国民旅游休闲纲要》编制工作，积极推动休闲旅游产业发展。

第七，认真配合旅游立法工作，加强旅游标准化和统计工作。国家旅游局和各级旅游部门都要全力以赴配合全国人大财经委，加强对旅游综合立法中重大问题的研究，按计划完成各环节起草任务。要继续支持地方立法工作。要加大旅游标准化工作力度，认真做好新的饭店星级评定标准宣贯工作，切实抓好旅游服务标准化试点工作，加快旅游业国家标准和行业标准制修订步伐。旅游统计工作是建设战略性支柱产业中一项重要的基础性工作，要在深入调研的基础上，扎实推动在国民经济核算中旅游业增加值和贡献率的研究，重点解决好国内旅游统计不完善、评价不科学、出境旅游统计不健全的问题，逐步建立覆盖三大旅游市场、比较科学完善的统计核算体系。

第八，加强资源环境保护，做好节能减排工作。全行业要进一步强化节约资源、保护环境的意识。国家旅游局要会同发改委、环保部抓紧制定生态旅游发展指导意见，对保护旅游资源和生态环境保护提出切实可行的措施。各级旅游部门要加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度，建立健全旅游资源开发监测体系。要推动地方政府采取鼓励措施，对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排指标约束。要按照41号文件提出的“五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%”的目标，分解任务，明确责任，确保旅游节能减排任务如期完成。

第九，扎实推进旅游人才队伍建设。要积极推进导游体制改革，在深入调查研究的基础上，着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。要组织好高级导游员考试工作，研究探索特聘导游制度。要抓住《职业分类大典》修订工作的机遇，推动完善旅游职业资格和职称制度，健全职业技能鉴定体系。研究制定旅游职业经理人标准，开展旅游企业人才开发示范试点工作。要大力发展旅游职业教育，进一步推动旅游高等教育，继续开展旅游行政管理人员、企业中高层管理人员和导游人员的分级分类培训。要继续做好“名导进课堂”工程。加大对中西部地区的旅游人才培养力度，继续做好旅游人才援藏、援疆工作。认真做好全国旅游系统先进集体和先进工作者评选表彰工作。

第十，加强旅游部门自身建设和行风建设。国家旅游局和各级旅游部门要认真贯彻落实第十七届中央纪委六次全会关于党风廉政建设的各项部署，把胡锦涛总书记强调的以人为本、执政为民的理念贯彻到各项工作之中。要大力弘扬求真务实、艰苦奋斗的作风，振奋精神，真抓实干。要认真落实党风廉政建设责任制，加强对干部的教育、管理和监督。要进一步转变职能，着力解决行政越位、错位、缺位的问题，不断提高工作水平，努力把各级旅游部门建设成清正廉洁、务实高效的服务型机关。要将旅游行风建设融入到行业监管、法规建设、执法检查和诚信建设之中，坚持标本兼治、注重治本，重点解决损害游客合法权益的突出问题，使行风建设成为推进各项工作的重要载体。

同志们，促进科学发展、转变发展方式，实现旅游业两大战略目标，任务艰巨，责任重大。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，狠抓落实，以优异的成绩迎接中国共产党建党90周年！

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件

适用法律若干问题的规定

（2010年9月13日最高人民法院审判委员会第1496次会议通过）

为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定，结合民事审判实践，制定本规定。

第一条 本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。

“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。第二条 以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。

第三条 因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。

第四条 因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。

第五条 旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。

第六条 旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。第七条 旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

第九条 旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息，旅游者请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。

第十条 旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。

旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十一条 除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。

因前款所述原因，旅游经营者请求旅游者、第三人给付增加的费用或者旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。

第十二条 旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

第十三条 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

第十四条 因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。

旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

第十五条 签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者，因受托方未尽旅游合同义务，旅游者在旅游过程中受到损害，要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务，发生旅游纠纷，旅游者起诉旅游经营者的，人民法院应予受理。

第十六条 旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。

第十七条 旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。第十八条 因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。

第十九条 旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

第二十条 旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

第二十一条 旅游者提起违约之诉，主张精神损害赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉；旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。

第二十二条 旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失，旅游者请求赔偿损失的，人民法院应予支持，但下列情形除外：

（一）损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的；

（二）损失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）损失是由于旅游者的过错造成的；

（四）损失是由于物品的自然属性造成的。

第二十三条 旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：

（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；

(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。

第二十四条 旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。

因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。

第二十五条 旅游经营者事先设计，并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务，不提供导游和领队服务，由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中，旅游经营者提供的服务不符合合同约定，侵害旅游者合法权益，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害，请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。

第二十六条 本规定施行前已经终审，本规定施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，不适用本规定。

第五篇：旅行社服务质量及程序

旅行社服务质量管理及程序

一、旅游业务宣传

业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情，耐心解答客人各种询问，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资料，宣传企业形象和客人交朋友，精诚合作，同时要全面介绍旅游资源、旅游设

施、旅游环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍，以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标准、服务价格。

二、洽谈活动要求

以互利互惠为原则，以文字形式明确双方的责权利，这既是合作的基础又是协调、处理双方各种问题和投诉的依据。

1、合同内容：旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统一合同文本，内容全面，并注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。

2、意外变更条款：合同对意外变更处理列出明确条款，写明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行团提供规定标准的服务时，根据当时当地具体情况在征得客户同意后提供不低于原标准的其他形式服务或给予经济补偿。因客人原因引起变更，旅行社不承担责任。

3、合同履行：旅行社依据合同为游客提供服务，属于工作疏漏、委托接待通知出现差错、变更通知疏漏等造成减少服务项目、或延误游览时间后果的，由旅行社根据合同退还费用或给予赔偿。

三、接待安排

1、接待计划：通知接待日期明确，标明联系人和电话。

2、服务项目：委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。

3、活动日程：日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班（车次）及日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班（车次），各游览点参观游览内容，就餐安排，文娱节目安排等，四、客人特殊情况处理

旅行社24小时值班电话、发生问题紧急联系电话以及与发生地的紧急救护的联系，建有联系网络，事故发生后能迅速掌握发生地点、事故状况并迅速派人奔赴现场、迅速部属急救方案。

1、导游职责：对客人安全高度负责，积极排除险情和解决矛盾。主动为客人服务，帮助排忧解难，并做好解释工作。对客人要求尽力提供方便，不能满足客人要求时最好情况说明。事故发生后，遇险不慌、临危不惧、不临场逃脱，不草率应付，不推卸责任。应立即向旅行社和当地接待社、公安交通等部门通报情况，配合领导妥善处理。

2、处理程序：明确各类特殊情况的处理情况的处理办法和处理程序。认真履行情况报告制度。掌握正确的操作方法，不违反处理原则，不超越处理权限，不遗漏处理事故，不造成处理混乱。

承担费用：事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商解决费用问题，提出处理方案，明确费用分担比例，使客人了解费用使用对象、范围、数额、标准、效果。不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠给客人的损失赔款。

3、善后工作：旅游团队离境后，能继续处理好遗留问题。代办客人委托事项。追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退还费用和赔款事宜，并及时向客人通报情况。

4、立案存档：对旅游团发生的重大特别情况记录在案。将发生事故原因、事故性质、基本情况、处理过程、处理结果、处理责任、处理决定等整理成文字，编制卷宗，立案存档。

五、客人投诉处理

1、受理机制：设有处理客人投诉的专职机构。开设投诉电话，定有投诉管理制度，明确受理范围，受理要求和答复日期，能正确办理客人投诉。

2、范围原则：旅行社应受理以下类型投诉:不履行合同行为，未向客人提供相应标准的服务，过失造成造成客人人身伤害，及损害客人利益的投诉。客人正式提出投诉的重要投诉，自受理后5日内转交到有关直接责任单位，调查过程不超过30天，处理投诉全过程不超过45天。档案卷宗有编号，有调查过程的各种证明材料，有决定处理和给客人的信函复印件。