旅行社调查报告（五篇材料）

第一篇：旅行社调查报告

旅行社调查报告

调查目的：

作为旅游管理专业的学生，我们需要时刻了解旅游行业的发展动向；了解当今旅游人才市场的需求状况及旅行社运营情况，以提高专业技能和实践能力，增强自身的就业竞争力；了解一些旅行社的特色线路以备自己学习使用。调查对象：

嘉华国旅康辉旅行社

调查方式：我们小组采取小组人员访谈调查方式；小组成员分别以游客及本专业学生的身份去旅行社的前台进行咨询，并且做好访谈记录和拍摄。调查时间：2012年10月16号

调查内容：

主要调查了嘉华国旅和康辉旅行社门店内的场景布置；旅行社的部门设置；旅行社内部各部门之间的关系；旅行社对毕业生的素质要求。

调查结果

（一）旅行社门店内的场景布置

从我们调查的两家旅行社来看，一般旅行社门店布置比较简约朴素。首先是有几名前台接待人员各自坐在自己的座位上，桌子上放着本旅行社最经典的旅游线路产品和旅行社介绍。一般前台的里面还会坐着一名部门经理负责各位前台的工作。

（二）旅行社部门设置及各自职责

1、总经理

总经理，即旅行社职业经理人，由股东大会或董事会产生或任命，负责公司日常工作管理及统筹，直接对股东大会或董事会负责。旅行社职业经理人，是经过国家旅行社职业经理人考试并取得旅行社职业经理人资格证书，或在旅游行业有一定作为，受聘于旅行社，统领旅行社日常工作的一种职业经理人。

2、行政部

为更好的实现公司内部管理，加强公司人事管理，完善公司制度化建设，设立行政部。

3、计调部

为实现旅行社对旅游资源的整合，开发设计旅游线路，设立计调部。

4、业务部

为开发市场，实现旅行社的经营目标，加强公司对外宣传，完成公司的营销计划，树立企业形象，设立业务部。

5、前台及导游部

设立前台部的目的，是为做好对公司来访人员的接待工作，负责来访人员进行信息登记，并接待散客。导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节，直接影响着旅游产品的质量，关系公司的整体现象。前台及导游部设部门经理一

职，管理和分配前台和导游的工作并进行专业知识和技能培训。协助计调人员对导游进行调度。

6、分社及营业部

为占领并更好的开发市场，加强公司在整个行业中的地位和形象，根据国家相关法规政策，在某一地区设立分社或营业部，负责本区域的市场开发，分社及营运部设立经理或主管职位负责本部门的日常工作，负责人员必须在旅游行业有一定作为和影响力，或有特殊能力和社会地位，由总经理任命，并报经董事会批准。根据实际工作需要，分社或营运部负责人可自行招聘或由公司总部帮其招聘工作人员，报公司总部留档。

7、财务及后勤部

为加强对公司财产的管理，控制公司的营业成本，提高公司利润，根据国家对企业管理的相关法律政策，设立财务及后勤部。财务及后勤部设立部门经理或主管一职负责公司的财务和后勤部门的工作，负责人必须具有国家审计和财政部门颁发的相关职业资格证书，或有一定的财务管理经验和超强的财务管理能力。由总经理或董事会直接任命，对公司财务管理负责。

（三）、旅行社内部之间的协作关系 各旅行社之间的有些部门名称相同，但管理内容不同。外联部简单来说是寻找客户的部门，一个旅游团能否成行，外联部是第一道关。外联的职责是通过向客户介绍本旅行社的产品，最大限度的留下客户，最终目的是让客户同意在本旅行社报团。计调部的职责是为报团的客户提供准确的旅游行程，包括价格，行程，住宿，导游等财务部顾名思义，旅行社作为企业，当然是以盈利为主要目的的，所以每个团队的成本支出，利润都需要到财务部报账。

人力资源部的功能在旅行社一般分为内外两种，对内是针对旅行社正式员工的，一般包括，外联，计调，办公室员工等等。对外则是对导游的管理，导游流动性大，一般不会在同一家旅行社做专职，所以旅行社的人力资源部在对导游的管理上是重中之重。票务中心是旅行社的订票部门，包括火车票，飞机票的预定，一般都是往返，有时也可能只是去程的，回程由当地旅行社负责，一个旅行社的票务中心能否有能力拿到票，反应的是一家旅行社的能力。旅行社实力越强，拿到票的可能就越大。

（四）旅行社对毕业生的素质要求

对于旅行社来说，从事的部门不同，其要求也就不同。我们在嘉华国旅遇见了一位09级刚毕业的大学生，其大学所学专业是市场营销，现在嘉华做前台接待。据他所说旅行社前台接待对学生的要求并不高，只要学历达到，专业不要有太大的偏差就好，对导游证也没有要求。但之后我们了解到，导游证是进入旅行社的敲门砖，要想在旅行社得到长远的发展首先就要有导游证。一般刚进入旅行社的学生待遇特别低，这个时期是他们学习的时期，因为这个时间他们需要将在学校里学到的理论知识在真正的实践中慢慢消化，等消化完了，他们就会成为一名真正的旅行社人，待遇自然随之提升。一般旅行社的管理人员是从导游或计调等部门层层提拔出来的，这就要求学生在日常工作中不断的加强学习，培养自己过硬的专业素质，以求得更加长远的的发展。

调查感悟：

通过此次旅行社的走访调查，我们对旅行社有了一个大致的了解，也对其工作有了初步的了解，这更加有利于我们对自己未来的职业定向。在今后的学习及生活中，我们需要不断的提高自己的专业素养，为今后的发展打下牢固的基础！

第二篇：旅行社调查报告

旅游与城乡规划学院旅游管理专业

旅行社经营与管理：旅行社调查报告

姓名： 学号： 专业：

班级：

旅行社调查报告

调查人：

调查时间：2013/01/10

调查地点：成都市成华区猛追湾

调查对象：联华旅行社、中国青年旅行社

调查方式：采取访谈调查方式，分别以游客及本专业学生的身份去旅行社的前台进行咨询。

调查内容：主要了解旅行社的经营方式、门市设置、价格水平、产品体系、营销策略、运行方式。

前言

旅行社，是指有营利目的，为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动的企业。其在了解、掌握了旅游生产供给和消费需求的信息，成为最及时、最全面、最细致的旅游生产供给和消费需求信息的占有者和提供者。近几年来，随着人民生活水平的不断提高，旅游业的不断发展，旅行社起着越来越重要的作用。而旅行社在满足人民群众旅游消费需要、实现旅游生产和旅游消费目，作为纽带和桥梁对于旅游消费和生产发挥着重要的参谋作用。作为旅游管理的学生，很有必要了解旅行社的内部结构及其运行方式。在旅游业大发展的大环境下，了解目前旅行社的发展现状也是具有重要意义的。

调查结果

一：经营方式

在调查过程中，了解到每一家旅行社的经营方式按照旅行方式可以分为散客与包团模式。散客也称为自由人或半自由人，是指旅行社为旅游者提供住宿和机票，旅游者可以自主地选择旅游线路。但是半自由人有旅行社规定的保底消费。包团是指旅游者通过与旅行社签合同，旅行社负责旅游者旅游过程中的一切活动。旅行社负责人谈到总的算下来，在价格上，包团要划算些。但不同的旅行社的经营方式不尽相同。

1、中国青年旅行社：品牌化、加盟经营模式

通过在猛追湾街道附近旅行社的走访，很明显的发现中国青年旅行社分布比较密集，有的甚至分布在街道的两侧。说明其数量多，发展规模大。中国青年旅行社成立于1980年。凭借改革开放政策和自身优势，勇于改革，不断开拓，迅速发展起来，成为我国旅游行业的骨干企业。随后凭借其核心竞争力与优势资源在全国范围开设多个网点，其品牌化及其加盟的经营模式使得其在在各省分布多家加盟门店。随着中青旅品牌的不断发展，其品牌已经深入人心。

2、联华国际旅行社：渠道发展模式

在与联华负责人交谈的过程中，他谈到联华国际旅行社无需做广告，且客源的消费水平能力普遍较高。当问其原因时，才得知此旅行社主要目标人群是事业单位的员工。他们凭借各种关系和渠道垄断了事业单位或公司的旅游旅游业务。此类旅行社的发展模式的客源较稳定。

二：门市设置

总的来说，被调查的几家旅行社的门市店设置都较简单。基本上包括前台、前台接待人员负责客人的咨询工作。在联华国际旅行社与一些规模较大的青年旅行社还有部门经理负责门市工作。

三：价格水平

从大环境来看，由于旅行社的旅游产品的特殊性，其平均价格水平与季节、节假日有直接的关系。在淡季，价格水平较低，反之，在旺季，则会高出淡季价格。例如，在调查过程中，去四川省内的某条线路在二月份的价格比在一月份的价格要高出200-300元。在省外的线路则要更高。因其临近过节，各方面成本都增加。所以旅游产品在旅行社的宣传单上没有规定的价格。

然而对于同样的旅游产品，不同旅行社的价格水平也会不同，但相差不大。在不同的旅行社中，对于相同的旅游产品，给出的价格相差水平在100之内。如果是自由人的旅游方式，价格总体水平持平，只是价格结构不一样，保底消费与交给旅行社的费用是此消彼长的方式。

四：产品体系

伴随旅游业发展的实践，特别是旅游资源的开发和产品建设的实践，我国旅游产品体系也在不断完善，并逐步走向系统化、专业化、规范化。通过对旅行社工作人员的交谈可知旅行社一般含有纯玩团与购物团的区别。比如像大学生此类的消费人群，参加的基本是纯玩团。而经济实力较高的消费人群可选择报名购物团。价格较低。

此外，通过对这几家旅行社宣传单的观察。可发现旅行社的产品体系还分有：

一、富贵峨眉旅游产品体系。凭借峨眉山、乐山大佛等著名景点深厚的礼佛文化，四川当地独特的风俗民情，构成了峨眉文化产品体系。目标人群是高端人群。

二、都江堰水利文化产品体系。以都江堰水利文化为核心，秀丽的青城山以及二王庙、玉垒阁等古建筑群为依托，形成了都江堰水利文化的旅游产品体系。

三、傣族风情文化产品体系。凭借独特的地理位置，西双版纳具有浓烈、壮丽的热带风光。又因为傣族等少数民族独特文化的依托，使得西双版纳此地成为了无数游客向往的地方。

四、度假旅游产品体系。泰国的苏梅岛因其洁白如雪的沙滩以及充沛的天然美景使其成为了著名的度假胜地。

五、游轮旅游产品体系。此产品以长江三峡瑰丽的自然风光，游轮独特的旅游方式吸引了游客的目光。

六、丝绸之路产品体系。丝绸之路沿途的自然风光、神秘的宗教气息、浓郁的名族风情成为了行程特色。

七、红色旅游产品体系。川西地区以其红军史诗成为经典之旅。

五、营销策略

在信息时代，互联网已经渗透在人们生活的各个方面。在旅游业高速发展的今天，互联网在旅行社的营销策略中起着不可忽视的作用。在调查的几家旅行社中，除了联华旅行社，其他的几家旅行社都有自己的网站，消费者可以在门市也可以选择在网站上报名参团的流程。

信息技术的进步和原有营销方式的打破，使得网络营销成为我国各行各业重要的营销方式。我国旅游企业运用互联网开展电子商务主要有三个走向：门户网站的旅游频道；专业的旅游网站；传统旅游企业创办的旅游网站。网络营销模式可以建立旅游企业形象、展示旅游产品、发布信息、增进顾客关系等。

除了网络营销模式外，旅行社还有：

1、媒体营销的模式。在电视、杂志等媒体上发布广告信息等进行介绍促销。

2、人员直接推销的模式。旅行社工作人员直接上门拜访潜在客户，向其介绍旅行社的产品的促销模式。

3、传单派发的模式。在传单上发布价格优惠或旅行社的特色产品信息传递给消费者。

六、运行方式

旅行社分为地接社与组团社。地接社的运行方式：外联部联系客户--计调工作人员报价及交易确认--计调人员确认实际工作流程如住宿、交通--计调人员形成计划书、预算书分别交给财务部及导游--地陪接团--计调人员形成结算表在合作社处收钱--地陪报销。组团社的运行方式：外联部或宣传部联系客户--门市或计调工作人员报价及定金收取--计调人员联系地接社--计调人员形成计划书、预算书分别交与财务部与全陪--全陪接团--计调人员在客户处收钱，合作社发钱--全陪报销。

七、总结

通过此次调查，大体了解了旅行社的部门设置、运行方式等大概情况。但与此同时，结合相关资料，了解到旅行社的发展也存在一些问题。如旅行社发展水平相差大，发展不均衡。旅行社工作人员层次素质水平不齐，有待加强。内部管理没有统一的标准，相对松散。且没有有效地利用互联网的功能。旅行社在未来发展中，首先要提高服务质量与管理水平，扩大营销模式，揽进高水平、高素质人才。不断开发创新性旅游产品。才能实现品牌化的可持续发展。

第三篇：旅行社调查报告

旅 行 社 简 介

南京中国国际旅行社有限公司（简称：南京国旅），成立于1954年，是江苏省历史最久，规模最大的旅行社企业之一。是中国国旅集团控股子公司，中国旅行社协会副会长级成员单位，公司连续多年获得全国国际旅行社、国内旅行社双百强称号；是中央文明办、国家旅游局确定的全国旅游行业精神文明示范单位；连续多年被江苏省旅游局，江苏省消费者协会评为“江苏省诚信旅行社”；2004年被江苏省工商局确定2004—2006全省唯一的工商免检旅行社企业。

旅行社各岗位及职责

上设董事会、总经理、总经理室，下辖票务中心、产品研发、采购中心、办公室、出境中心、国内中心、商务中心、管理中心、培训部、人力资源、后勤、客服、网服、团队商务会展、地接、散客、市场推广部、订房部、公民旅游部、海外一部、海外二部、三十二个直营店、港澳部、日韩部、东南亚部、海岛部、欧美部澳非部、FIT、自由行、证照部、结算中心等部门，另设有质控中心监管各个部门的日常工作，控制旅行社的正常运转，起到了监督和警示的作用。

总 经 理 职 责

1.总经理是企业的决策人，首先要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。

2.主持全面工作，合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。

3.总经理要在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲。

4.总经理要加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会批准的公司工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。

5.决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。

6.决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。

7.搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。

外联部职责

1.外联部负责公司业务联系和公关工作，是本公司营销策略的制定和执行的部门并通过不断努力，提高业务人员的工作能力和业务素质。

2.外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。每位业务员应是公司的活地图，活时刻表，活报价表。

3.外联部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。.外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。做好收账及账款异常的处理。5.外联部有责任降低经营成本，节约营销开支

计调部职责

1.计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。

2.计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。

3.计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。并应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。

4.选择地接社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、帐号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须结清团款。

5.计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点

导游员职责

1.导游员必须明确自己的责任和工作范围，尽职尽责的做好本职工作，服从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团、陪团、送团、结帐等工作。

2.导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗和话筒。工作中要求送机提前90分钟，火车60分钟，汽车30分钟到站。

3.导游在整个旅游活动中起主导作用，不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活。

4.导游员要保证旅行团队的安全，维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.导游员无论做地陪或全陪，都应全力维护客人和企业的利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。

6.导游员带团结束，应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证，包括派团单和各种发票、签单。

财务部职责

1.会计是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责，同时也对国家的财物质的负责。

2.会计负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。

3.会计应做好财务监督，经济核算，对团队接待各环节的资金使用实施监督，把好报账结算关。会计应建立商业经营意识，特别队伍危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。

4.会计应协助总经理做好成本管理，监督。督促外联部及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。

5.会计应按财务管理制度管帐，作到日清月结，帐目清除，合理准确。会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理的不要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。

办公室职责

1.负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导 搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。

2.负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。

3.负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施。

4.负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。

5.定期开展企业文化娱乐活动。落实职工福利事宜。负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。接待部职责

1.应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息，保持足够的睡眠以使自己容光焕发，活力充沛。

2.自己的仪态，是人的心理状态的自然流露，外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待人员适当的化妆也是必要的，能体现对客人的礼貌和自尊。

3.面带微笑，真诚服务，让自己始终处于良好的心境状态，迎接客人的来访。有时可适当的运用手势来增强感情的表达。

4.在接听电话和客人来访时，严格按照接待程序进行。

5.真诚热情的迎送客人服务。

人力资源部职责

1.负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化。

2.负责制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序。

3.定期收集公司内外人力资源资讯，建立公司人才库，保证人才储备。制订和实施人力资源部工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划。组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置。

4.负责员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控。负责办理员工的各项社会保险手续及有关证件的注册、登记、变更、年检等手续。

5.建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。负责劳动合同的签定与管理工作，进行劳动关系管理，代表公司解决劳动争议和纠纷。

6.负责员工日常劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续。建立、完善员工职业生涯管理系统。

产品与服务

一、入境旅游业务：是省内最早从事组织招徕海外客人来华旅游观光的国际旅行社。拥有一批训练有素，语种齐全的翻译导游队伍，是国旅运通商务旅行、休闲旅行服务网络的加盟连锁企业。

二、出境旅游业务：是省内首批国家旅游局批准的特许经营中国公民出境旅游和港澳游的组团社；首家代理赴

新加坡“个人观光签证”，独家代理赴韩旅游、商务等各种签证，历年来，我公司的出境旅游组团人数在全省名列前茅。

三、国内旅游业务：公司国内旅游中心下设汽车线、国内长线两个策划计调部，华东线地联部，特种旅游部，农业旅游部，包机部以及商务会奖部，公司以专业规范的服务和良好的信誉立足市场，多年来位居国内旅行社百强。

四、票务业务：是南京地区首家获国际航协指定的国际客运销售代理人；中国民航指定的国际、国内航空客运销售代理人；南京火车站定点火车票出票单位；省政府的政府国际机票永久性采购指定单位。

企业文化

核心价值观： 不怕困难，专业高效，团队合作，勇于创新

核心价值观的内涵：不怕困难：→设定有挑战性的工作目标→具有实现目标的办法和措施→体现勇气和自信，敢于承担风险→坚定目标，使命必达专业高效→持续学习，具有一流的专业知识和技能→倾听客户意见，将客户满意度（包括内部客户）列为重中之重→避免、消除官僚作风，追求简练、明确、效率→关注细节，控制过程以保证结果→展现在工作的各个方面都追求卓越团队合作：→制定和分享一个明确的愿景或目标→执行团队的决定，即使有不同看法→了解他人的工作并积极配合→信任、尊重和欣赏他人，进行公开坦诚的沟通→信守诺言，为自己的错误承担责任勇于创新：→居安思危→乐于接受新思想→挑战传统，不满足于现状→正确分析问题及根源，提出行动方案并取得效果→将变革视为机遇

管理团队

宋军现任中国国际旅行社总社有限公司总裁助理；国旅集团上海有限公司董事、总经理、法定代表人；南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司董事长、法定代表人

徐鲁杨现任南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司董事，总经理

孙兵现任南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司副总经理。

蔡火耇现任南京中国国际旅行社有限公司、江苏海外旅游有限公司财务总监。

所获荣誉

2007-2009江苏省旅游行业文明单位2007-2009市级文明单位2009全国百强旅行社上海世博局世博游指定旅行社江苏省首批4A级旅行社 江苏省十佳旅行社江苏省唯一的工商免检旅行社企业江苏省诚信旅行社

第四篇：旅行社调查报告

一、问题的提出

（一）选题背景

旅行社作为旅游活动的组织者在秦皇岛市实施“旅游立市”战略的过程中，起到重要作用。旅行社是以赢利为目的，从事旅游业务的旅游企业，旅行社的各项工作都要围绕赢利这一首要目标进行，如果一家旅行社只是强调产品开发，产品促销，旅游接待，旅游采购等经营业务的重要性，而忽视对财务活动的管理和控制，就会在经营利润方面蒙受严重损失。经调查旅行社财务制度普遍不健全，财务管理比较混乱，尤其是小旅行社难于所需资金少，业务简单，发展速度快，数量多，在秦皇岛528家旅行社中，但是具有一定规模的旅行社不到100家，它们一般不在或主要不在资本市场筹集资金．所有权与经营权没有分离，会计基础相对薄弱，难以执行新《企业会计制度》。不能完全按照规定设置账簿，对收入成本进行核算，有些旅行社为了体现经济效益，多反映企业的经营收入，将该社代售的飞机票、火车票和相关保险的代收代付款全额计入营业收入，同时也将该部份款项作为经营成本，虚增了收入和成本，而且旅游行业营业税的计税依据是收入减去成本的净额，不能在会计账簿上反映出来，不利于征税。

（二）选题意义

通过对收入成本核算的调查研究，找出旅行社会计核算的不足，减少旅行社为减少纳税在收入成本上的不合理核算。对旅行社会计核算提出合理化建议。

二、旅游行业收入费用核算国内外研究现状

（一）国内的研究

收入的定义企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。

旅游行业发生的收入，一律按照权责发生制计算。对于旅游行业来说，收入归纳起来有两个标准：一是商品物资所有权的转移，对服务经营来说是劳务、服务已经提供；而是收到款项或取得索取款项的权利。

现代旅游企业营业收入确认的原则是：提供的商品和劳务已经发生，同时收讫价款，取得收取价款的凭证时，确认为营业收入的实现。旅行社代收、代付的费用计入营业收入总额。旅行社组织境外旅游团到境内旅游应以旅行团离境时，确认营业收入；旅行社组织国内旅游者在境内旅游，接团社应以旅行团离开本地时，组团社应以旅行团旅行结束返回时确认营业收入；旅行社组织国内旅游者在境外旅游，应以旅行团旅行结束时确认营业收入的实现。

旅游服务企业的成本和费用项目一般是按费用要素划分，分为“营业成本”、“营业费用”、“辅助营业支出”和“管理费用”、“财务费用”五项。其中，辅助营业支出在期末要分配摊入各项营业费用中。因此，主要是使用“营业成本”和“营业费用”两个科目核算企业各营业部门成本费用开支。管理费用是核算公司管理机构的和非营业性的费用开支。“财务费用”则是核算企业的利息支出、汇兑损失和金融机构手续等费用开支。

（二）国外的研究

美国SFAC对收入确认规定了标准，除应满足四个一般标准，定义、可计量性、相关性、可靠性外，还应满足;

1、以实现或可实现营业收入和利得，在实现之前或在认为可实现以前一般不作为利润构成内容确认；

2、取得营业在未取得以前不予确认，当某一主体实际上已经完成了其享有的营业收入所代表的利益而必须完成的行动时，营业收入可以认为已经取得。

其中列举了两个基本条件：已实现或可实现和已赢得，同时满足这两个条件时，可确认为收入。实现是指“非现金资财或权利转成货币，而在会计和财务报告中最确切的用法是指出售换取现金，或收取现金的要求。”赢得是指营利过程或营利活动基本完成。

国际会计准则规定：收入仅包括在企业自己的帐户中所收到的和应收到的经济利益的流入的总额。代第三方收取的销售税、产品和服务税以及增值税之类的金额不是所引起的经济利益，虽流入企业但不增加企业的权益，因此不包括在收入之内。类似地，在代理经销中，代理商的经济利益的流入总额包括代供应商收取的金额，但并不引起该代理企业权益的增加。该项代供应商收取的金额不属于收入，而佣金的金额则属于收入。

（二）现有研究的不足和进一步研究的方向

无论是国外的研究还是国内的研究没有针对旅行社收入与成本的核算提出明确的界定，在国内税法的准则中，营业收入包括为旅客代收的各种费用，代游客支付以后在计入相关的成本项目，这样不仅增加了会计核算的成本，而且计税基础也不能在账簿上反映出来，也不利于税收管理。

可以通过针对旅游行业制定适合该行业的会计制度，针对旅游行业中介性质的特点，对代收代垫的费用的处理，做出规范适合的规定。

三、研究的基本内容及研究思路

（一）研究内容

目前理论界和实务界对旅游行业的研究大多是服务方面，相对来说，关于对旅游行业会计核算的研究还比较少，对旅行社收入成本的研究就更少了，没有适用于旅游行业本身的会计制度，再者，秦皇岛旅行社大多数规模比较小，现行的《企业会计准则》对旅行社来说不太实用，所以本文结合旅游行业的特点，主要是对营业收入和营业成本的核算方法进行改进，结合纳税的要求，提出简明的会计核算方法。

首先是理论基础部分，简要介绍了旅行社现行的营业收入核算和营业成本核算特征，其次指出目前秦皇岛地区旅行社对收入和成本的核算中存在的问题，并提出解决问题的方法和对策。最后，理论联系实际，选定一家旅行社为研究对象，通过现状，并就具体的业务，以现行核算方式与建议的核算方式作对比，体现现行核算方式的不足。

（二）研究步骤

1、查找资料

2、确定调查题目

3、利用图书馆、网络查找关于旅游行业会计核算方面的研究成果

4、利用网络的调查，了解旅游行业整体上会计核算情况

5、去旅行社做具体的调查

6、撰写调查报告

7、撰写调查论文

（三）具体措施

采用理论研究与调查研究相结合、一般研究与具体研究相结合的方法，对秦皇岛旅游行业问题进行探讨。对现行企业会计制度下旅游行业的会计核算使用理论研究，通过总体情况和具体单位的调查，运用一般研究，得出制定适用于旅游行业会计制度的必要性；对收入和成本核算上研究，应用具体研究，通过对某旅行社的调查，运用具体研究的方法，分析营业收入和营业成本在核算上的不足，提出合理化建议。

四、主要参考文献

1魏卫.旅游企业管理.清华大学出版社 2006：267~296

2姚延波.现代旅行社管理研究.高等教育出版社 2004

3杨松令.中小企业会计管理问题研究.中国人民大学出版社 2004

4程遂营，刘荣.旅行社经营管理.郑州大学出版社.2002

5致润明.浅论加强旅行社成本管理的核心环节.《经济师》.2004 6胡胤永.旅游企业财务会计管理之我见.《浙江统计》.2008

7刘辉，王松涛.对旅行社营业税征管问题的调查与思考.维普资讯http://

第五篇：旅行社服务质量调查报告

旅行社服务质量调查报告

2012年4月16日，学校为了让学生进一步的了解所学知识，提升同学们的综合能力，让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵，了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法，学校决定给我们一个星期的见习时间，让我们融入社会，学以致用。

一、见习计划

1：见习地点：张家界火车站，武陵源景区进出口

2：见习时间：2012年4月16日到4月20日

3：见习目的：(1)：了解旅行社服务质量，加强对所学知识的了解

(2)：理论学习与课程见习结合，增强对所学知识的运用能力

(3)：通过撰写见习报告，提高学生发现、分析、解决问题的能力，为毕业实习和解决工作打下一定基础

4：见习要求：(1)：携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服

务质量进行问卷调查

(2)：汇总问卷信息，搜集资料，相互讨论，每个小组撰写不少于

3000字的见习报告一份

(3)：严守见习纪律，不得无故缺席，请假需经过院学工办和任课

老师的双重批准

5：见习安排：2012年4月16日：发放问卷调查表，交代见习注意事项2012年4月17日~18日：进行问卷调查，汇总问卷，统计信息2012年4月20日：搜集资料，分析问卷，撰写见习报告

二、随着旅游业飞速发展，在国家经济中所占地位一直越来越高，再加上旅游业

是一种无烟产业，备受国家推崇，因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出，所以旅行社服务质量成为我们的关注对象，旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度，为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查

因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过

两天的奔波，对不同的群体和阶层进行了调查，得到的了一些数据。

三、信息分析

本班共44人参加本次见习，在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意，4分为较满意，3分为一般、2分为较不满意，1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，专科54人，中专或高中59人，初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员，服务销售商贸人员为职业的占大部。

以下是问卷调查统计部分：

1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息

非常满意76、较满意 83、一般 61、较不满意

8、非常不满意 5

2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

3.旅行社广告设计是否有吸引力

非常满意71，较满意77，一般63，较不满意15，非常不满意7

4.可方便地通过电话咨询、预订

非常满意83，较满意93，一般43，较不满意8，非常不满意6

5.服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务 非常满意108，较满意67，一般43，较不满意9，非常不满意6

6．服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感

非常满意74，较满意68，一般60，较不满意16，非常不满意15

7.对所选航班（车次）的时间满意

非常满意88，较满意75，一般40，较不满意19，非常不满意11

8，对所选航班（车次）的价格满意

非常满意73，较满意97，一般39，较不满意9，非常不满意15

9，对所选航班（车次）的服务满意

非常满意82，较满意82，一般47，较不满意10，非常不满意12

10，所选旅游车辆安全可靠

非常满意84，较满意92，一般32，较不满意6，非常不满意19

11，所选旅游车辆干净清洁

非常满意103，较满意74，一般37，较不满意10，非常不满意9

12，所选旅游车辆设施良好

非常满意106，较满意71，一般39，较不满意11，非常不满意9

13，司机驾驶安全、熟悉线路

非常满意144，较满意59，一般20，较不满意5，非常不满意5

14，所选饭店具有干净的住宿环境

非常满意65，较满意72，一般52，较不满意22，非常不满意22

15，所选饭店具有良好的设备

非常满意53，较满意71，一般65，较不满意27，非常不满意17

16，所选饭店的等级安排适当

非常满意57，较满意61，一般66，较不满意35，非常不满意14

17，所选饭店能提供便利性服务

非常满意60，较满意67，一般61，较不满意33，非常不满意12

18，所选餐馆提供了足量的饭菜

非常满意64，较满意54，一般55，较不满意30，非常不满意30

19，所选餐馆提供了干净的饭菜

非常满意38，较满意60，一般69，较不满意37，非常不满意29

20，所选餐馆提供了可口的饭菜

非常满意41，较满意53，一般80，较不满意33，非常不满意26

21，所选餐馆的地点、风格适当

非常满意47，较满意53，一般85，较不满意36，非常不满意12

22，导游员有良好的解说能力

非常满意87，较满意72，一般45，较不满意17，非常不满意12

23，导游员有良好的沟通协调能力

非常满意91，较满意75，一般38，较不满意14，非常不满意15

24，导游员能为顾客着想，有责任心

25，导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平

非常满意94，较满意69，一般38，较不满意11，非常不满意21

26导游员具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施

非常满意77，较满意69，一般44，较不满意28，非常不满意15

27，旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位

非常满意64，较满意86，一般61，较不满意15，非常不满意7

28，旅行社能加强和已参团顾客的联系

非常满意66，较满意75，一般70，较不满意13，非常不满意9

29，旅游线路游览时间安排合理

非常满意80，较满意77，一般50，较不满意21，非常不满意5

30，购物次数、购物停留时间安排适度

非常满意62，较满意61，一般60，较不满意35，非常不满意15

31，自选项目活动安排合理

非常满意55，较满意70，一般66，较不满意23，非常不满意19

32，线路景点的安排有吸引力

非常满意81，较满意84，一般42，较不满意18，非常不满意8

33产品质价相符

非常满意39，较满意72，一般77，较不满意26，非常不满意19

34我满足旅行社此次服务安排

非常满意53，较满意68，一般62，较不满意28，非常不满意22

35，该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力

非常满意75，较满意82，一般45，较不满意17，非常不满意14

36如果下次出行，我愿再次选择该旅行社

非常满意72，较满意67，一般45，较不满意22，非常不满意27

四、见习总结

从以上数据我们不难看出张家界旅行社服务质量总体局势还是可观的，但是很多问题切不得不引起我们关注，很多方面切实需要改进。为此下面我就从调查得来的数据进行简单的分析与总结。

从旅游信息咨询方面来说，还是做的很好的，其实我们不难，看出一走进张家界就会很容易看到很多与有关旅游旅游信息，在网上更是一样。一是因为毕竟张家界是以旅游业为支柱产业啊，也可以说是旅游城市，这一点我觉的是，二是张家界发展旅游业历史长，在经验方面都呈现很大成熟性，再一则说明政府重视啊。从交通方面来说，较为前者有点不足，但还不是主要问题，只需稍加改观，注意，适当调整以便朝更好的方向发展，因为在很多还是挺好的，如，在司机驾驶安全与线路；对于旅游者来说旅游安全驾驶就是旅游者最大的满足，所以我们给了旅游者最好的安眠药，至于一些其实问题已经成为了客体的矛盾，但并不能说我们可以无视，对于客体问题我们同样应该重视，因为它是我们更好发展的标本。从住宿方面来说，对于游客来说住宿，是他们非常关注和重视的，因为旅游来就是享受的，环境的重要性是 很重要的，好环境也是游客要求的目标之一，饭店星级是否达到标准都是很重要的一方面。在这方面还是需要改观的啊。

从餐饮来说，俗话说，人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌，虽然说现代社会不愁吃，不愁穿，这已经不是我们很关注对象，取而代之是吃的满意，安全，舒心，对此客人对餐饮干净程度，位置环境都很在意，价格合理都是关注，而从数据中

我们不难看出旅行社安排，和饭店做的还是有点不尽人意的，在环境方面，价格，干净程度，都需要去改观啊。的在导游服务方面来说，现在有好多负面消息说导游宰游客，使的导游形象一落千丈，而导游是一个地方旅游业形象最好反应，也就说导游是一个地区旅游业是否发展起来最大一种驱动力。所以一个游客对导游评价，是非常值得我们重视的，而从所调查的数据显示，整体评价还是可以的，但是仍然有很多问题急需我们去解决，去改观，在道德，知识技能，都需要很大改观。

在售后服务方面，我觉的这是一个很重要的手段，它是增加重游率，转变游客态度，调节游客满意度，为更好宣传张家界作了一个很好铺垫，对于张家界来说做的售后服务 还是比较可观的，游客还是比较满意的，提高售后服务质量是我们另以追求的目标。

在产品安排方面，这是一种潜在价值最大股，应用这一点可以为旅游增加一笔 可观收入，为旅游健康快速发展提供了便利道路，因此我认为在价质与价格，需要有适当的搭配，在自选活动安排 要合理些。

我们从以上数据中看到了中国旅游业的发展前景，看到了张家界未来发展的希望。也看到了旅行社管理的越来越成熟，虽然现在的发展不是很成熟。但是时间会让我们解决所有问题，并且这个时间不会太长，因为我们看到了曙光

另外作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我会在学习中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为旅游界的奇葩而努力奋斗。姓名：万志

学院：旅游与管理工程学院班级：10旅专

学号：20103142077