消费者权益保护法律制度对我国旅游业的作用

第一篇：消费者权益保护法律制度对我国旅游业的作用

消费者权益保护法律制度对我国旅游业的作用

摘要：作为一项朝阳产业，旅游业在各国国民经济发展中占有重要地位。由于我国各地旅游资源丰富，我国的旅游业在改革开放之后得到了迅速的发展。然而由于受到各方面因素的影响，旅游消费者权益保护问题也慢慢随之暴露。旅游消费者是旅游业的服务对象，是旅游业发展的动力之源。旅游消费者的合法权益如果得不到有效的法律保护，必定会影响到人们旅游的积极性，从而影响到旅游业的发展，因此，我国必须要采取一系列的积极措施，强化对消费者权益的保护，从而促进我国旅游业的健康发展。

关键词：旅游消费者旅游业消费者权益保护法律制度

消费者权益保护已成为世界性的潮流，各国都十分重视对消费者权益的立法保护。我国在改革开放以后，为促进生产和消费，依法保护消费者的合法权益，制定了一系列的消费者权益保护的法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《民法通则》等相关法律法规，因此。我国消费者权益保护法从广义上讲应该是以《消费者权益保护法》为主体，以各相关的法律、法规配套的综合法律体系。

案例1：2010年4月，洛阳某旅行社接待了JBW—9710的香港旅游团，委派导游人员李某为全陪随团服务，李某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并对其进行了言过其实的夸张宣传，当客人问其是否需添加费用时，李某答复水席不会超过原定餐食标准。但是当客人面对“洛阳水席”的汤汤水水时，发现与李某宣传的不符，大呼上当，可是第二日，李某有向游客宣布，前一日的水席标准超过了原定餐标，需添加少量餐费，许多团员对此表示不满，但因已食用了水席不得不交出超支餐费。事后，游客对其进行投诉，投诉李某存在诈骗行为，可李某则称为了使客人品尝到当地的风味特色，从而做了夸张宣传，动机是好的，而客人食用的水席加收餐费是理所应当的，并无不妥。

根据消费者权益保护法，经营者与消费者应遵循自愿、公平、平等、诚实信用的原则。此案例中李某对“洛阳水席”的夸张宣传已违反了消费者权益保护法中诚实守信的原则。

消费者权益保护法赋予消费者享有安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获取权、维护尊严权、监督批评权。此案例中导游人员李某侵犯了旅游消费者的知悉真情权，自主选择权和公平交易权。导游人员李某建议客人食用“洛阳水席”时并未向客人明确介绍出“洛阳水席”中所包含的东西，从而侵犯了旅游消费者的知悉真情权。同时导游人员李某也并未征求客人意见为客人改为“洛阳水席”，在告知不添加任何费用后又加收餐费从而侵犯了旅游消费者的自主选择权和公平交易权。同时我国消费者权益法规定了旅游经营者应履行有关法律、法规规定的义务和与消费者约定的义务，听取意见和接受监督的义务，保障商品或服务安全的义务，提供商品或服务的真实信息的义务，表明经营者真实名称和标记的义务，出具购物凭证或服务单据的义务，保证商品和服务质量的义务，承担“三包”及其他责任的义务，不得从事不公平、不合理交易的义务，尊重消费者人身权的义务。

根据相关法律法规应对导游人员及旅行社处以以下处罚：由旅游行政部门责

令 导游人员改正，并予以处罚；有违法所得的，予以没收；吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至停业整顿。

案例2：尹先生是某市公安局的一名调研员，2010年8月，尹先生一家三口连同妻子妹妹一家参加了环境国际旅行社组织的港澳游五日纯玩团。按照当时约定，此次旅游活动为“一站式纯玩港澳五日游”，“全程无强制自费，无购物压力”，行程为第一日从北京直接飞往香港，第五日从香港乘机返回。但实际上，组团领队的却是一家深圳名不见经传的旅行社，而该旅行社也根本没有尹先生报名参加的3680元的港澳5日纯玩团业务。尹先生参加的24人团到达香港后，团队性质有原来的“迪士尼+海洋公园纯玩团”变为“海洋公园—地散客购物团”。尹先生在北京交了3680元的港澳五日纯玩团变成了低价购物团，他们一家7口是自费打车去迪士尼玩的。尹先生说，在购物过程中，团员们遭到导游的种种讥讽：“你们是被1800元的价格卖给了深圳，又卖给了香港的低价观光购物团，我不管你们在大陆交了多少钱，也许那边坑了你们。我接你们团是赔钱的，相当于是给你们每人搭进了1800元，所以你们要用购物来弥补。”在购物过程中，当导游得知尹先生一家只买了3000多元的首饰后，就讥讽说：“你们一家只买这点东西啊，你们一家7口怎么不吃一份饭啊！”尹先生说，有一次进店后，工作人员把大门一关，有4到5个小时被强行留在店里不能出来。旅行社认为，尹先生对旅行社的行程单有一些“误会”，由于尹先生是公职人员，去香港旅游要经过单位审批，因此，当时旅行社给尹先生的行程单与最终成行的行程内容并不一致，旅行社的操作完全按照最终确认的行程单进行，其中包括了各项购物等内容。

从以上两个案例中我们可以看出旅游消费者在进行旅游活动中旅游信息知情权常遭侵犯，公平交易权未受到尊重，受尊重权被漠视，购物权被随意侵犯。旅游者在参加旅游活动的过程中身处异地，职能听从导游人员的各种安排，由案例二我们可得知旅游消费者常被导游人员要求强行购物，并使其尊重权被侵害，虽然我国有以《消费者权益保护法》为主体，各相关法律法规相配套的综合法律体系，但是我国的消费者权益保护法还存在一定的缺陷。

在我国旅游业高速发展、业内竞争全面展开的今天，一政府政策指导为前提，以公法为主体的旅游立法思路更多的是要将注意力放在如何更加快速的促进旅游产业的发展上，很难顾及旅游消费者权益的保护问题，其首要缺陷是旅游基本法的缺失。如此重要的旅游基本法从1982年起草至今仍在酝酿中，是我国旅游法律体系的重大不足，它对旅游消费者权益保护所产生的不良影响表现在：一是导致旅游消费者权益保护缺乏直接法律依据；二是导致旅游立法缺乏法律权威性，致使其法律效率差，贯彻执行难度大。

其次是合同法不足，只有让旅游者依据旅游契约来主张自己的权利，追究非法经营者的法律责任，才是推动我国旅游业发展的不竭动力。但是，目前我国的旅游合同可以说是无名合同，现有的旅游法律法规也没有对旅游合同做出明确的规定。在实践中，旅游合同主要采用格式合同的方式，对于合同的内容，旅游者不能因自己的特殊原因对其进行修改，只能概括的表示接受或者不接受，这有违合同公平自愿原则，不利于对旅游者权益的保护。

新的《旅游投诉处理法》已经于2010年1月4日国家旅游局第一次局长办公室审议通过。自2010年7月1日起实行。虽起了许多积极作用可是在实施过程中仍存在许多缺陷，而其处理结果也并非最终决定，即经过旅游投诉处理的争议还有可能被起诉，这就减少了旅游投诉的权威性。

若想要在旅游消费者权益保护方面更加完善，我国首先要制定《旅游消费者

权益保护法》，让旅游消费者有法可依。其次是完善合同制度，为旅游合同的订立、履行及旅游合同纠纷提供更加具体明确、更有针对性的法律依据。最后是强化消费者协会和行业协会的合作与协调，有利于实现利益的平衡，推动社会的发展，为社会公共利益最大化的实现发挥积极作用。

在我国迅速发展的旅游业对旅游消费者权益的保护越来越重视，为了减少旅游消费者的权益受到侵害的情况，我国需更加进一步的完善旅游业的相关法律法规，以确保我国旅游消费者的权益在受到侵害时有直接的法律依据，从而使得我国的旅游业更加健康的发展。

参考文献：[1] 范和春.奥运会对旅游业发展的促进作用 [J].北京观察，2005

[2] 刘明良.农民权益保护对策的思考 [J].湖南社会科学，2004

[3] 毛建国.劳动者权益保护缺少不只是制度 [J].江淮法制，2007

[4] 省委政府《关于加速旅游业发展的建议》摘要 [J].当代贵

州，2004

第二篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第三篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：第15章 消费者权益保护法律制度(案例分析)

第十五章 消费者权益保护法律制度

案例一：

【案情介绍】王小姐在某百货购买一件纯羊毛大衣,售价2000元.商店标明“换季商品,概不退换”,穿了一周后衣服起满毛球,于是到市质量监督检验:鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为100%涤纶,张女士到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失,商店营业员回答:当时标明“换季商品,概不退换”,再说店内该柜是出租给个体户的,现在他已破产,租借柜台的费用尚未付清,人也找不到,你只好自认倒霉。

【问题】：1.商店(经营者)违反了我国消费权益保护法的哪些内容?

2.商店对张女士应负哪些责任?

【提示】：1.商店表明“换季商品、概不退换”，违反了《消费者权益保护法》第二十三条之规定，经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。“三包”是消法对商品经营者的强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责，本案中商店规定“概不退换”显然违法。2.《消费者权益保护法》明确规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租这要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。”

案例二：

【案情介绍】2009年7月24日，李先生花14950元购买LV皮包一个。2010年3月13日，李先生将该包送到宝路喜华贸中心分店处进行配皮补色、颜色修复等护理。李先生要求被告按提带环形配皮遮盖处的浅粉色进行修理，以达到购买时新包的状况，并于当天向支付400元。

3月22日，当李先生取包时发现包的颜色不对，被告承诺进行二次修复。然而李先生再次去取包时，发现颜色仍不对。因多次找被告协商解决无果，李先生将宝路喜清洁服务有限公司诉至法院，要求赔偿折旧20%后的金额11960元，同时返还加工费400元、赔偿原告误工费2700元、交通费和电话费共100元。

【问题】宝路喜清洁服务公司对李先生负哪些责任？

【提示】 修复LV包在亮度方面未能达到李先生的要求，故其在履行合同义务方面存在瑕疵，应当承担相应违约责任。由于涉案皮包的外观和使用效果确有一定影响，且服务公司在接受承揽工作时对于其不能达到李先生所要求效果是明知的，故服务公司应当向李先生退还加工费，并赔偿一定损失。但李先生主张服务公司赔偿误工费、交通费及电话费损失缺乏法律依据。

第五篇：我国保险消费者权益保护的研究

摘要

保险消费者权益保护是一个重要议题。围绕保险消费者权益保护这一主线,保险消费者的界定是研究的展开,保险交易具有信息不对称、利益对立等特殊性,对保险消费者进行倾斜保护是现实必要的,尤其是我国保险消费者权益保护法律体系、监管模式、纠纷解决机制等方面都存在问题。鉴于此,我们需要综合考量保险消费者权益保护的立法和监管原则,借鉴英、美等国的保险消费者权益保护机制,强化保险消费者权益保护的特殊路径——保险人告知说明义务与冷静期规则等,从保险消费者保护的立法完善和监管机制改进等方面完善我国保险消费者权益保护体系。

关键词：保险消费者，权益保护，保险法，保险监管 目录

一、保险消费者权益及其保护的意义···································· 3

（一）保险消费者权益的内涵········································· 3

（二）保险消费的特殊性和保险消费者的权利··························· 3

（三）保险消费者权益保护的意义····································· 6

二、我国保险消费者权益保护进程及其分析····························· 7

（一）权益保护的立法与监管进程····································· 7

（二）新《保险法》对保险消费者的保护······························· 8

（三）保险消费者权益保护存在的主要问题····························· 9

三、发达国家保险消费者权益保护的分析及借鉴························ 10

（一）保单通俗化和格式化·········································· 10

（二）合理期待原则················································ 11

（三）对保险中介机构的规范········································ 12

四、完善我国保险消费者权益保护的对策······························ 13

（一）保险消费者保护的明确立法···································· 13

（二）解决信息不对称的保险监管···································· 14

（三）逐步向偿付能力监管过渡······································ 16

（四）纠纷处理解决机制的完善······································ 16

五、结语·························································· 17

六、参考文献······················································ 17 我国保险消费者权益保护的研究 引言

消费者的权益应该得到尊重保护是市场经济的应有之义。随着我国市场经济体制的完善和市场竞争日益激烈，以消费者为中心已经成为市场生存的基本法则。消费者是一个行业和企业持续发展的基础，赢得了消费者就赢得了市场。对保险业这样一个经营和管理风险的特殊行业来说，在当前发展环境和发展阶段，保护好消费者权益具有更加重要的意义。但是伴随着我国保险行业快速发展，保险消费领域“销售误导”、“理赔难”等问题依然突出，退保率一直呈渐增趋势。退保率持续上升的原因之一即是消费者在接受保险服务时受到的侵害引起了社会对保险业普遍抱有不信任的态度。日趋增多的保险消费纠纷削弱了保险业的生存基础—“信用”，严重阻碍了我国保险业的持续发展。而纵观我国现有保险消费者权益的相关研究，往往局限于对保险立法或行政监管某一方面的论述，内容分散、单一，远不能满足目前对保险消费者权益保护的理论需要。而且，我国目前保险消费者保护相关制度建设依然十分滞后。因此，探索构建我国保险消费者权益保护体系，对于保险业的持续有序发展、保险消费者权益的保护、国家法制建设的完善等都有着现实的积极意义。

一、保险消费者权益及其保护的意义

（一）保险消费者权益的内涵 保险消费者权益，是指消费者在购买保险产品及其享受保险服务过程中，应该享有的权利和应该得到的利益。权利和利益是相互依存的。保险消费者权利，是指由法律保护的，消费者在实现其消费目的活动过程中的行为尺度；利益则是消费者通过权利的履行而实现消费需求的满足。很显然，保险消费者权利是实现其利益的手段，而利益的实现则是其权利运用的结果。

（二）保险消费的特殊性和保险消费者的权利

1、保险消费的特殊性

从“消费”的一般含义上看，消费是指人们通过支付货币从而换取某种消费利益的一种交易行为，其目的是使人某种需要得到满足，消费一般被看成是私人事务或行使私权力的过程。经济学上的消费是指购买、获取以及使用所有种类的商品与服务（包括住宅）。我国《消费者权益保护法》将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。保险消费是指保险消费者通过购买保险产品将风险转嫁给保险公司从而获得保险保障的一种消费过程，保险消费包括在一般商品消费中，但由于保险消费过程中自身存在的特殊性决定了对保险消费者的权益保护不同于对一般消费者权益的保护。具体来说： ①保险对象的特殊性

一般的消费者在商品市场上购买的商品是有形商品，消费者能够识别，作为有形商品，其本身并不与风险相关，只有当消费者在使用商品时，才可能会因为商品本身的缺陷而导致财产损失或人身伤害。而保险消费者购买的保险商品是无形商品，其本身与风险直接相关，商品本身不会直接对消费者的人身造成伤害，却可能使消费者的财产权利遭至损失。所以，对保险消费者的权益保护其核心在于对保险消费者财产权利的保护，即保险所提供的保障——经济上的赔偿或给付在合同约定的保险事故出现时能否实现。②保险消费结果的不确定性 因为保险消费与风险相关，由于风险的不确定性和保险的射幸性使得交易双方不能确知交易结果，只有在保险有效期内约定的风险发生了，在具备相应的条件下，才可以得到保险人的赔偿或给付，因此保险人是否实际履行赔偿义务以及履行的时间，赔偿的数额都是不确定的。而一般消费者在完成支付结算购买到商品后，就拥有了商品的所有权能够对其自由支配，对所购买的商品的质量等也在消费过程中有真实的感受，即消费过程带给消费者的满足感具有现实的确定性。

③保险消费过程的诱导性

保险销售的主要形式包括上门推销，在保险销售过程中，保险公司的业务员或保险代理人对保险消费者的劝诱现象非常突出，这种诱导性极易导致对保险产品的误导，从而损害保险消费者的利益，引发投保人的不满。从心理的角度考虑，在劝诱性销售中，基于信息的不对称，反应的被动性以及“情面”问题，投保人很容易作出非理性的判断，因此加强对保险消费者权益的保护显得十分必要。④保险消费的公共利益性

保险消费的本质就在于保险消费者通过保险商品的购买转移未来的不确定性从而获得心理的满足，在合同约定的保险事件发生时能够得到经济上的安全保障。因而，保险最基本的职能就在于分散风险和补偿损失。个人或者企业在日常的生活或者生产经营中都可能面临各种各样的损失，此时保险人的赔偿或给付就显得尤为重要。此外商业保险范围广，遍布于社会经济生活的各个领域，涉及到广大保险消费者的利益。因而，保险制度在现代社会中发挥着“社会生活减震器”的功能。⑤保险消费以合同为载体 保险合同是典型的格式合同，格式合同的提供者本来就具有经济上的优势，在格式合同中投保人对保险人提供的预先拟定的合同条款只能表示全部同意或不同意，没有讨价还价的余地，保险人可能通过格式条款将自己的意思强加于对方；保险合同条款不仅涉及众多深奥的保险专业知识，同时还包括法律、医学、统计、精算等专业知识，合同中的专业术语和复杂的法律规定往往使一般消费者难以理解，当保险人不遵循诚信原则未尽到说明义务时，消费者极易在不知晓合同真实意思的情况下作出非理智的投保决定。因而，保险人极可能利用作为格式条款拟定者的优势损害保险消费者的权利。

2、保险消费者的权利界定

消费者的权利，是消费者为进行生活消费应该安全、公平地获得基本的食物、衣物、住宅、医疗和教育等的权利，实质是以生存权为主的基本人权。消费者的权利是消费者保护的基本依据，我国在 1993 年颁布的《消费者权益保护法》的第二章中明确规定了我国消费者应享有的九项基本权利，这些权利包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受尊重权和监督权。保险消费者同一般商品消费者一样享有这九项基本权利，同时由于保险消费的特殊性，保险消费者还受到来自于《保险法》的保护，其合法权利既具有一般性又具有自身的特点。①知情权

知情权是法治国家公民享有的一项基本权利，我国《保险法》规定，订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容；保险合同中规定有关保险人责任免除条款的，保险人在订立合同时应当向投保人作出明确说明，否则，责任免除条款不产生效力。说明义务作为《保险法》规定的一项法定义务，不允许保险人通过合同条款的形式予以限制或免除，强调保险人履行说明义务就是最大限度地维护投保人的知情权。之所以强调保险消费者的知情权，其根本原因就在于保险合同的高度专业性和技术性，加之保险合同作为典型的格式合同，其条款由保险人事先拟定，且含有大量为保险消费者难以理解的专业术语，所以要求保险人对保险合同条款予以说明和解释，特别是责任免除条款。②选择权

选择权是公民人身自由的重要内容，而消费自由则是选择权的具体体现，在交易中表现为消费者享有购买或拒绝购买商品，接受或拒绝接受服务的权利，也表现为消费者享有赔偿的选择权。《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利„„”。保险消费者享有的选择权是指，在保险市场中保险消费者具有自由选择保险商品且不受干预的权利，具体可包括：有权自由选择自己信赖的保险经营者；有权自由选择自己满意的保险产品；有权自由选择适合自己的保费缴纳方式；有权自由选择是否退保。③公平交易权

公平交易权这一概念最早在 1973 年引入英国，主要目的在于保护消费者。据此成立的英国公平交易局可以向消费者公布信息，提供建议，或者在法庭对执意从事损害消费者利益的经营者提起起诉。可见消费者的公平交易权既包括了消费者在交易中受到平等对待，不受欺骗和合法权益不受损害的权利，又包括了权利被损害时得到法律救济的权利。在保险消费领域，《保险法》主要规范了交易过程中针对保险人的合理提示和解释说明义务，但对投保人或被保险人缴纳保费和合同成立后保险人履行承诺，进行理赔这一交易中最重要的环节，也是直接关系到投保人或被保险人切身利益的交易部分，《保险法》和其他相关法律法规没有进行规范。④求偿权

求偿权是消费者主张自己利益的一项重要权利，是交易公平的最终体现和结果。在保险消费领域，求偿权又称赔偿或保险金给付请求权，是指保险事故后，被保险人享有要求保险人依照保险合同补偿或给付保险金的权利，具体包括两个方面：一是有权要求保险人按合同足额支付保险金；二是有权要求保险人支付保险金的行为及时、便捷。由于保险消费者购买保险商品的目的就在于当保险事故发生后能获得保险金从而弥补自己的损失，因此保险金的求偿权是保险消费者各项权利的核心，保护保险消费者的合法权益，就是保证其保险求偿权最终得以实现。⑤救济权

救济权是消费者权益受到损害时，有权要求政府处罚不法经营者，并令其承担赔偿的责任。从法学理论和实践中看，没有救济权的权利是不完整的权利，没有救济权的社会必然不能称为正义和公平的社会；只有救济权但没有实现救济权渠道的权利同样是不完整的，消费者的权益最终也得不到保障。我国《消费者权益保护法》对消费者权利的保护在救济方面有较为详尽的规定，在实践中消费者既可以向法院提起诉讼，也可以向工商管理部门投诉，或向消费者协会投诉。但在保险消费领域，消费者实现救济权在《保险法》中缺乏相应的规定，致使实践中消费者救济权的维权成本高。⑥隐私权

隐私权可以被看作是公民享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、窥探、搜集、利用和公开的一种人格权。虽然我国尚未承认隐私权作为一种独立的民事权利，但我国公民的隐私在名誉权及其他相关民事权利下受到了不同程度的间接保护。在保险消费者权益保护中，同样强调隐私权的保护，原因在于在保险消费的过程中，保险公司取得了大量的个人资料，其中包括了被保险人向保险人所提供的个人隐私，被保险人只是将其个人信息转移给了保险人，保险人在缺乏被保险人授权的情况下无权将这些信息泄露给第三人，否则即是对被保险人隐私权的侵犯。

（三）保险消费者权益保护的意义

1、信息不对称需要实施对保险消费者的保护 从消费者保护的一般意义来看，消费者进行的消费行为，与经营者在法律地位上处于平等的地位，然而这种平等只是一种形式上的平等，并不代表实质上的平等。消费者为自己的生活消费需要购买商品或者服务，在商品或服务信息的获取上经营者明显优于消费者。消费者实现消费目的大多以消费合同或格式合同的形式实现，合同一般由经营者事先拟定，消费者要么接受，要么拒绝，失去了讨价还价的优势。消费者一般作为自然人，而经营者通常为法人，拥有庞大的组织机构和雄厚的经济实力，具备专业的知识，消费者在与其交往过程中处于“天然”的弱势地位，其利益极易受到来自经营者的侵害，所以要求国家公权力的介入对消费者给予特殊的保护。具体到保险消费，保险消费以合同为载体，而保险合同作为典型的格式合同，合同条款一般由保险人事先拟定，保险消费者在投保时一般只能表示拒绝或者接受，对具体的保险条款基本没有讨价还价的余地。而保险人往往出于利己的目的，在拟定保险合同条款时以合同自由为名侵害保险消费者的合法权益。因此，保险合同的格式化要求公权力的介入保护保险消费者的权益，从而真正实现实质上的“平等”。

2、保险业的发展现实需要实施对保险消费者的保护 具体到我国保险业的实际发展状况，我国保险业起步较晚，行业发展单纯追求业务规模的扩大和增长速度的提高而忽视保险消费者的合法权益，整个行业呈现无序竞争的态势。一方面保险业在过去几十年迅速发展，另一方面与之配套的各种法律制度却相对滞后，政府监管手段和效率远远落后于保险业自身的发展，也进一步加剧了矛盾的激化。加之我国特殊的历史文化背景，历来轻“私权”的保护，消费者个人维权意识薄弱，维权能力不高，也在一定程度上增加了其合法权益受到侵害的可能性。总的来说，由于保险消费的特殊性和我国特殊的社会经济发展背景，使得我国保险消费者的权益得不到周全的保护，保险纠纷层出不穷，民众对保险业的不满情绪越来越大。而保险业以“信用”为其行业的基础，保险消费领域矛盾激化将直接削弱保险业赖以生存的根基，中国保险业在高速发展了十几年的今天，只有真正切实地保护保险消费者的合法权益才能获得良性和可持续性的发展。

二、我国保险消费者权益保护进程及其分析

（一）权益保护的立法与监管进程 我国保险业起步较晚，保险法制的产生亦与之相应。保险消费者权益保护一方面与保险业的发展状况紧密相连，另一方面也与国家整个法治建设进展密切相关。本文认为，《中华人民共和国保险法》于2009年的第2次修订对于保险消费者权益保护无疑具有里程碑意义，因此可以以此为界限，把我国保险消费者权益保护进程分为两个阶段：萌芽阶段与发展阶段。

1、权益保护的萌芽阶段

《中华人民共和国保险法》颁布之前，1981年12月13日，《中华人民共和国经济合同法》在五届全国大会第四次会议上通过，该法第25条对财产保险合同作了规定，这是我国第一个真正意义的保险法律。1985年3月3日，国务院颁布了《保险企业管理暂行条例》，该法规定国家保险业监管机构为中国人民银行，这是我国是保险监管的主要法律依据，是针对保险经营活动的第一部行政法规。1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》在第八届全国人大常务委员会第四次会议通过，并于2009年修正。消法的颁布为保护消费者的合法权益，促进市场经济发展做出了贡献。1995年6月30日，八届全国人大会常委员会第十四次会议通过了《中华人民共和国保险法》，是我国第一部保险基本法，为加强保险业的监督管理，维护保险当事人利益，提供了全面的法律依据和法律保障，标志着我国保险法律体系的形成。1995年7月，中国人民银行保险司正式设立，中资保险公司的监管由其专门负责。同时，由外资金融机构管理司保险处负责监管外资保险公司。1998年11月18日，中国保监会正式设立，保险监管职能由其专司，保险监管机构的独立更有利于规范保险行为、维护保险消费者的权益。2001年1月3日，中国保监会公布了《保险公司管理规定》，此规定加强了对保险公司的监督管理，为保护保险消费者的合法权益，维护保险市场的正常秩序做出了重要贡献。2002年10月28日，《中华人民共和国保险法》在九届全国人大会常委员会第十三次会议上进行了第1次修订。此次修订适应了我国加入世界贸易组织后保险业面临的新形势，更加注重了对投保人、被保险人和受益人的保护。例如，对保险公司提取各项责任准备金，确立了保障被保险人利益原则；对于保险代理人超越代理权限代为办理保险业务的行为，投保人有理由相信其有代理权，并已签定保险合同的，修改的《保险法》规定保险人应承担保险责任。

2、权益保护的发展阶段

2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议对《中华人民共和国保险法》(以下简称此次修订前的保险法为旧《保险法》，修订后的保险法为新《保险法》)进行了第2次修订。此次修订重点加强了对被保险人利益的保护。从此，我国政府部门日渐重视保险消费者权益保护，保险消费者权益法律保护理念与法制开始逐渐发展。

2011年10月，保监会正式设立保险消费者权益保护局，标志着消费者权益保护被提上保险监管的重要议程。2011年11月10日，浙江省保险行业协会与浙江省省消保委联合出台《关于进一步做好保险消费者权益保护工作的通知》，浙江省保险消费者权益保护中心成立。此次合作开启了我国引入第三方机构参与保险消费者权益保护工作的思路。2012年2月8日，《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》(保监发[2012]9号)正式出台，要求各级保险公司机构要公布保险消费者投诉维权电话号码等，畅通保险消费者维权渠道。此外，还要求保险公司构建完善保险合同纠纷调处机制，降低消费者维权成本。2012年4月中国保监会与保险行业协会联合召幵了保险纠纷调处机制工作会议，要求建立保险纠纷调处机构在各保监局所在地。2012年4月26日，保监会保险消费者投诉维权热线12378正式幵通，进一步畅通了保险消费者维权途径。

（二）新《保险法》对保险消费者的保护 新保险法的二次修订比较符合时代潮流，强化了对保险消费者权益的维护，同时也有具体操作性不明的缺漏。

1、新《保险法》的“进步”

新《保险法》是对旧《保险法》比较全面，立法精神有了重大转变，体现了保护消费者权益的立法特色，如明确规定了保险合同成立、生效的时间节点、规范格式条款及其解释、规范保险人理赔的程序和时限等，本文着重从以下三方面来阐述这一立法特色： ①增设不可抗辩条款、借鉴禁止反言制度

新《保险法》在载明投保人未履行如实告知义务时保险人享有合同解除权的同时，也对保险人的解除权行使加以限制，如新《保险法》第16条第3款，这款“不可抗辩条款”对于保护订立长期人寿保险合同的保险消费者权益尤其有利。此外，还借鉴了“禁止反言制度”，如新《保险法》第16条第6款，这项规定限制了保险人的合同解除权，强化了对保险消费者权益的保护。

②人身保险的保险利益范围扩大

新《保险法》在人身保险中规定了对被保险人利益的特别保护，旧《保险法》第65条规定存在逻辑漏洞且不利于对无辜受益人等其他权利人利益的保护。新《保险法》第43条第2款对上述问题做出了纠正和弥补，该款规定中增加了“该受益人”的内容后，从法律条文上严谨地将丧失受益权的受益人限定在实施非法行为的受益人范围内，不包括其他无辜受益人，保险消费者的权益仍然受到保护。③免责条款需另行说明

新《保险法》在保险条款中规定了保险人的明确说明责任，保险公司除需要证明其在保险条款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，还需要证明其对自身责任免除部分单独向投保人作了“强调”说明(新《保险法》第17条)。这使投保人的知情权得到了更充分的保护，比较有效地解决了投保人由于行业信息所限，不了解保险条款的弊端。

2、新《保险法》的“缺陷”

修订后的《保险法》确实多方面强化了对保险消费者权益的保护，确立了的新规则给保险理论与实务提出了新的课题，但修订后的《保险法》依然存在着一定的缺陷，本文着重从以下两方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辩条款存在“隐患”

新法这次修订增加的不可抗辩条款符合国际惯例，对保险人的合同解除权加以限制，可谓保险立法的一大进步。但是，目前现状下不可抗辩条款也可能使保险人利益受到损害，如：新增加的不可抗辩条款存在投保人骗保的隐患；新法中以“合同成立之日”作为保险合同不可抗辩条款两年期限的起算期，该规定在具体操作上存在难于操作且易陷于纠纷等问题。②未“明确”免责条款明确说明义务

新法修订的免责条款明确说明义务是一大立法进步，但在实践中存在对免责条款的外延如何把握、司法对免责条款的明确说明义务标准如何认定等问题。因此，新保险法还应当明确保险免责条款的范围、如何履行免责条款的提示义务等问题。总之，保险法的第2次修订确实是立法的一大进步，但是依然需要在理论与实务中不断发现问题并不断完善。

（三）保险消费者权益保护存在的主要问题

1、保险消费者缺乏法律主体地位 任何事项，有明确适用的法律是该事项得以通过法律途径解决的前提条件。着眼宏观大环境，由于我国在此领域尚处于起步阶段，具体到保险消费者保护问题，虽有《保险法》等一系列保险立法，但其主要着眼于规范保险交易行为、保险市场风险的防范，而非保险消费者权益保护，忽视了二者互利共生的关系，或只作原则性规定，操作性不强。对于保险消费者的概念及保险消费者在接受保险产品和服务过程中应当享有的保险信息知情权、保险消费知识教育权等还缺乏明确规定。而保险业监管机构发布的大量繁冗复杂的行政规章和文件，对保险产品的权益关系界定也相当模糊，对保险消费者与保险机构之间发生争议的具体处理方式规定的也比较模糊，对保险消费者予以全面、系统的保护还无法达到。

2、偿付能力监管不足

我国过去在很长一段时间里采用的是严格监管模式，对保险经营的各个环节进行严格监管。虽然目前提出了市场行为和偿付能力监管并重并将逐步向偿付能力监管过渡的方针。但从总体上分析，由于在实践中市场行为监管占用了大量的监管资源，相应投入到偿付能力监管的力量不足，依然是一种严格监管模式。在一定程度上可以说，我国目前实行的严格市场准入的监管模式，对市场行为监管过多，其重点仍在费率、手续费等细节问题上，对关系到包括公司经营稳定的偿付能力、内控机制等重大问题监管不到位，监管重点不够突出，致使一些违规行为屡禁不止，监管的实效不高，已经阻碍了保险业的发展，也无法从根本上保护保险消费者权益。

3、信息不对称依然突出

从媒体曝光的大量典型保险消费纠纷案中就可以看到，保险机构凭借其优势地位获取不当利益；或者凭借对复杂条款的解释权，在理赔上做种种限制；或者做虚假宣传，误导消费者；或者通过其他方式增加消费者负担等比比皆是。现代经济是知识更新快、信息大爆炸的高速市场经济。我国保险消费者本来就缺乏对的保险产品与相关知识的了解，还严重缺乏维权意识，无论在保险信息还是法律知识了解上，都滞缓于保险机构，这使得保险机构相对于保险消费者处于信息的强势地位，保险交易双方在信息方面存在着较重的不对称性，这种不对称性易使保险消费者在交易中被侵害。

4、纠纷解决机制不畅

通常纠纷解决的方式主要有：协商、调解、仲裁、诉讼。消费者保护领域需要强调纠纷解决的效率性，因此调解等非诉讼方式应受到广泛重视。我国还没有建立相对完善的保险纠纷解决机制，保险消费者与保险机构之间发生纠纷，往往由通过一般性的消费者保护机制解决或者直接诉讼。这种方式激化了二者之间的矛盾，对保险业的发展不利。同时，我国的保险机构还不像欧美发达国家那样发达，对消费者保护的重要性认识不足，自身的保险合同纠纷调处机制存在有待建立、有待完善、有待改进等问题。

三、发达国家保险消费者权益保护的分析及借鉴

发达国家保险业发展至今已经有几百年的历史，在消费者权益保护方面积累了丰富的经验，建立起了一套成熟的消费者保护体系，因此，本文试图通过对其研究以求有所借鉴。

（一）保单通俗化和格式化

英国十六世纪时，海上保险单有各种各样的格式，而且最早的保险水单的文字是意大利文。到了十八世纪，劳合社在十六世纪和十七世纪使用过的SG、S和G三种保单的基础上选择了SG保单的格式并进行了修改，在1779年1月1日正式将修改后的SG保单作为标准海上保险单。1795 年英国国会通过法律规定个人承包人在各种海上保险中必须使用 SG 保单。1906 年英国海上保险法在第一附件中列名了劳合社SG保单格式，MIA（1906）第三十条规定“保单可以使用本法第一附件中的格式”，而不是“必须”。虽然从一开始SG保单就被批评措辞晦涩，充斥古老的语法，但是人们对于SG保单的几次修改都没有成功，直到二十世纪七十年代，劳合社为了维持伦敦水险市场的统治地位，决定以全新的 MAR 保单格式配合1982年海上货物运输条款和1983年船舶条款取代SG保单。至此，伦敦水险市场上有了全新的保单格式和简明的保单条款。

美国的保单通俗化工作始于1970年，伴随着美国消费者自我意识的加强各行各业都在进行着商业语言的简化工作，以求减少消费者投诉，增加消费者满意程度。由于保单高度的专业性，保单语言晦涩难懂长期受到了人们的指责，因此保险公司积极参与保单通俗化，希望改变自己的公众形象。最早系统进行保单通俗化工作的有三家保险公司和两家保险组织。三家保险公司主要都是通过保险专业人士、律师、文学专家和营销专家等协作完成。而两家保险组织，美国人身保险协会主要是推动各会员公司的高层领导重视和支持保单简明化工作；保单信息研究所则主要集中力量进行险种介绍的简明化，出版并提供给会员公司在保险营销中使用的各种简明易读的险种介绍小册子。1978年6月美国保险监督官协会在美国主要人寿保险和健康保险协会的支持下制定了“人寿和健康保险单简明语言样板法”，该样板法为简化人寿和健康保险单和保险凭证制定最低标注。

（二）合理期待原则

保险业作为金融服务业中产品发展与创新最为迅速的一个行业，规范性法律以及政府行政监管的相对滞后，使得消费者的合法权益难以得到有效保护。此时，在司法中引入“合理期待原则”，可以说是保险消费者权益保护体系中的最后一道有效屏障。

“合理期待原则”的发源地在英国，最早是由英国大法官 Stormon．Darling 勋爵在1896年提出的，他主张“保险单应根据被保险人的合理期待进行解释”。然而，合理期待原则真正作为保险合同适用的解释原则被认可和普遍的适用是由美国法院来完成的。在美国保险法判例中，“合理期待”概念首次出现于 1947年的“Garnet案”中。在此案后，罗伯特·基顿法官对“满足被保险人合理期待”原则进行了系统的阐述，并于 1970 年在哈佛大学《法律评论》上发表了题为《在保险法上存在的与保单条款相冲突的权利》一文，该文被誉为合理期待原则的“奠基性论文”。自此，合理期待原则作为一种新兴的法律思潮和司法解释规则，区别于传统合同法的“疑义解释原则”只针对有争议或含糊不清的条款的适用规则，突破了“明示合同条款必须严守和履行”的传统合同法的基本思想，补充了法律漏洞，使法律更好地适应保险业发展的现实。自上世纪70年代以来，合理期待原则逐渐为美国大多数州法院接受采纳，同时，在司法实践的直接推动下，美国保险业界掀起了一场“悄悄的自我革命”，业者间纷纷通过改良保险产品，重新设计保单内容，尽量以清晰的语言拟定条款等方式，自觉地顾及和维护消费者权益。在美国的影响下，包括英国在内的各个国家纷纷开始关注并尝试引入合理期待原则。可以说，合理期待原则的提出，在全世界掀起了一种优先周全地保护保险消费者权益的新思潮，对各国保险消费者的保护产生了积极的影响。

（三）对保险中介机构的规范

现代社会的发展使得社会分工越来越细，每个人都难以通晓所有领域的知识，因此就需要受过专业训练，具备专业知识的人来完成某些工作。保险消费一方面因为保险固有的高度专业性，使得保险条款集保险、精算、法律、医学等专业知识和术语与一身，此外保险合同作为法律文件其语言和表述也相应地区别与日常习惯的用法，所以保险消费者往往受到时间和精力的限制难以真正了解自己所购买的保险产品，在与保险人的交往过程中处于弱势的地位，其权益往往容易收到侵害。保险经纪人作为连接保险消费者和保险人的“桥梁”，能够有效地平衡二者的利益关系，从而切实地保护保险消费者的利益。英美国家通过长期的摸索和发展，建立起了一套成熟的保险中介机构的监督和培养制度，对保险中介机构一般从资格条件和行为准则两方面加以规制。

1、对保险中介机构资格条件的规范

英国于1977年颁布的《保险经纪人注册法》规定：要取得保险经纪人资格，申请人必须通过由英国保险学会组织的专业考试，获得认可的资格。如果为寿险经纪人，还需按照个人投资管理协会的培训与业务能力计划进行额外培训。保险经纪人的注册条件是：有理事会认可的证书；作为保险经纪人或专职代理人与两个或者两个以上的保险公司合作过五年以上者等严格条件；还要求申请人在申请注册时，必须以保险经纪人为职业。在美国，除要求保险经纪人具备保险专业知识外，有些州法律还要求保险人必须具备执业资格，在取得执照后才能营业。有些州还出现了保险顾问，所谓保险顾问是指有偿提供保险咨询服务的人，也称为保险分析师或保险专家。对于保险顾问的资格，美国各州法律都有很严格的要求。以加利福尼亚州为例，一位加州居民要想在加州取得保险顾问执照，在执照考试日之前必须有五年或五年以上的寿险代理人、经纪人或从业人员工作经历。执照申请人必须具有良好的个人品德和商业信誉，还要通过州执照考试，以证明其具有深厚的人寿或健康保险知识。无照从事保险顾问业务属于触犯情节较轻的罪行。可以看出，英美两国对保险经纪人的专业性要求很高，通过要求保险经纪人具备保险方面的专业知识，使得其在代表被保险人的利益与保险公司谈判时在知识和能力上处于相对平等的地位，从而更好地维护保险消费者的权益。

2、对保险经纪人行为准则的规范

保险经纪人除要求具有较高的保险专业知识外，对其职业道德和个人品质也有着很高的要求。具体来说，在英国，保险经纪人在任何时候都要以最真诚及诚实的态度经营，必须给予最好的意见，即客观地、独立地为客户的最佳利益提供意见。英国以法律的形式对保险经纪人的行为准则加以了规制，即要求保险经纪人在进行保险中介活动时要保持信用和公正，保险经纪人的中介活动要以满足被保险人的要求为目标，并要坚持被保险人利益高于一切的原则。在美国，政府还在各地区委任了许多保险特派员，他们拥有广泛的调查欺诈行为和不道德行为的权力。当他们通过调查发现了保险经纪人有违法行为，可以对其发出警告，进行罚款，责令暂停营业甚至吊销营业执照。通过对保险经纪人行为的规制，有效避免了保险经纪人利用其专业优势出于利己的目的，侵害保险消费者的利益，督促其更好地起到制约保险人的优势地位的作用。

四、完善我国保险消费者权益保护的对策 保险消费者权益保护是一项长久、系统的工作，现行保险消费者权益保护制度仍然存在前文所叙的的一些主要问题，保护消费者权益，既需要针对存在的突出问题逐一加以解决，更需要系统性地思考，建立完善的保险者权益保护机制，逐步使保护消费者权益工作正常化、规范化、制度化。

（一）保险消费者保护的明确立法

有法可依是保险消费者权益保护的大前提。在保险交易法律关系中，保险机构在信息与经济地位上处于优势，作为一个以利益最大化为目标的营利性机构，在没有外部规则约束的情况下，保险机构没有动力维护其合同相对方即保险消费者的基本权益。因此，司法与监管等国家力量的介入必不可少。但是，无论是行政监管部门权力的运行还是司法裁判的幵展，都有赖于具备明确适用的法律，法律应体现以下原则：。

1、对保险消费者的倾斜保护原则 由保险消费活动的特殊性可知，消费者面临的信息不对称、利益对立性等问题在保险交易中程度更为严重。保险机构与消费者之间强弱的巨大差别使我们有必要在立法中向给予保险消费者倾斜，对保险机构赋予某些特殊义务、对其赋予某些特殊权利，使其能与保险机构适度抗衡，实现实质上的平等。

该原则要求立法者将对保险消费者的倾斜保护落实为对保险商品和服务提供者的具体义务和责任。例如，对于保险机构对消费者的告知说明义务，法律应当提高标准。这是由于一般商品交易与消费者的日常生活关系较为密切，消费者通过平日的经验积累往往有一定的判断常识，经营者的告知说明义务仅限于保证其提供的信息准确、真实等。而保险商品的“无形性”以及合同条款的格式性，与前者相比，显然更难于识别。而且，在保险市场上，保险机构肆意侵害消费者权益的现象也同样存在。

2、对保险消费者全面保护原则

对保险消费者的全面保护原则是旨在确立有利于弥补立法对保险消费者保护不周之处，为日新月异的市场实践提供一般准则，同时也作为立法实践中考虑的问题。全面保护原则包括两种：国家保护原则与社会保护原则。

第一，国家保护原则。对于保险消费者的保护离不开国家的支持，国家应对保险机构进行适当干预，在立法、执法、司法等方面对消费者提供各种帮助。国家保护也要求有相应的政府机关承担保护保险消费者的职责。

第二，社会保护原则。保护消费者权益的是全社会的责任，其权益保护既需要政府监管，也需要舆论监督、行业自律、消费者自我保护组织的参与。贯彻对保险消费者的全面保护原则，意在消除纵向行业监管规范所固有的制度空白和漏洞，使保险消费者权益得到更好的保护。

3、对保险消费者的适度保护原则

消费者保护法应当以培养成熟消费者为目标，而不是担当消费者永远的避风港。因此，法律对消费者倾斜保护的同时，维护和认可双方当事人的“意思自由”也是应当的。此即对消费者的适度保护问题，应以追求消费者与经营者双赢的局面为目标，在保护消费者与维持市场自由、当事人意思自治之间找寻平衡点。适度保护原则已纳入修订后的日本《消费者保护基本法》中：“尊重消费者权利”和“支援消费者的自立”是其立法宗旨之一。

面对保险机构的各种宣传、劝诱等吸引交易的行为，消费者往往极易在“冲动”之下做出交易决定。履行该项合同消费者将遭受损失，如果法律否定此类交易的合同效力，强调对保险消费者的保护功能，则可以使消费者避免损失。但是，此种方式会使保险机构对交易产生排斥，不利于保险业的发展。因此不能以损害保险机构的利益为代价对保险消费者进行倾斜保护，不能完全否定此类交易合同，对其进行适度保护即可。总之，成熟的保险消费者是保险业发展不可或缺的重要因素，而对其的适度保护则可以培养比较成熟的保险消费者。

4、冷静期规则的细化

冷静期规则，又称反悔期规则：消费者在交易完成后的一定时限内，可以解除交易合同且不需要承担违约责任。为了应对现代销售活动中经营者的不当劝诱行为，避免对消费者利益的侵害导致了冷静期规则的产生，保监会在2000年规定的投保人犹豫期规则即是冷静期规则在我国的应用，设立保险消费者权益冷静期制度的初衷，就是通过给予保险消费者一定时限内的反悔权利，以弥补其在交易中的弱势地位而可能遭受的不合理损失。随着第三产业的发展，保险商品和服务的内容也变得越来越种类繁杂，尤其在人身保险合同中消费者的“冲动”交易决定也越来越多。因此，细化冷静期条款是现实且需要的，对冷静期规则的细化应当包括以下内容：(1)规定冷静期妨碍规则：保险机构就合同中的冷静期规则有不实告知行为使保险消费者产生误解，而导致合同规定的冷静期已超过的，消费者仍然可以适用冷静期规定；(2)对于保险机构未交付书面文件或者交付的书面文件欠缺法定重要事项的，则应视为未超过冷静期。冷静期应当自保险机构向消费者再次交付记载有冷静期条款的书面文件并明确说明之日起重新计算。

（二）解决信息不对称的保险监管 保险市场因固有的信息不对称性，保险机构与消费者之间存在不可避免的利益冲突。保险机构就消费者而言，在产品的制定、交易过程、监督政策等方面具有天然的优势。因此，保险机构理应承担更多的责任与义务，来弥补与消费者不平等地位之间的差距。其中，信息的提供和获取是核心。

1、信息披露与告知说明义务的强化 信息披露制度的具体实践即是销售者的告知说明义务。基于保险产品固有的复杂性以及保单术语的晦淫难懂，个人保险消费者不具备分析复杂保险产品的专业能力，因此，为了保险消费者权益保护的实现，需要提高其对保险产品的了解程度，使其做出比较理性的选择。保险人告知说明义务制度的核心是对受不公平条款影响的合同当事人予以救济，确保免责条款的公平性。保险人告知说明义务制度的设立有其现实需要及法律基础，其目的并非偏重保护保险消费者一方的利益，而是通过要求保险人履行告知说明义务，使保险消费者缔约能力方面的弱势抵消，使缔约天枰尽量恢复平衡，最终目的是实现契约正义。本文认为，我国须强化保险机构承担的保险产品和服务的告知说明义务：在保险合同订立阶段，保险人应当将保险产品和合同免责条款等内容，向保险消费者明示清楚，以便使保险消费者准确理解自己的合同权利与义务从而做出正确选择；保险代理人等保险中介机构在保险产品销售过冲中，发挥着重要作用，为避免产生不实宣传和销售误导，我国须严格监管保险代理等中介机构的告知说明义务。

2、规范劝诱方式

在保险商品交易过程中，明显的信息不对称使保险消费者在面对种类繁杂的保险商品时，几乎完全无法识别所购买商品的真实情况，保险消费者的交易决定是在保险机构的广告和劝诱下做出的。在这种情势下，保险机构的推荐手段往往成为能否与保险消费者顺利达成交易的决定因素，这种盲目的交易易使保险消费者权益受损。因此，对此种手段的规范值得研究。可以借鉴国外国家的成功做法，对保险机构的劝诱行为进行如下规制：

第一，对推销广告的规制。向不特定多数人提供该保险机构的商品及服务信息，以期待保险交易的达成是推销广告的特质。由于推销广告的受众广泛性，应禁止其做夸大宣传，强调内容真实性，并要求客观性标准高于其他广告等。

第二，适宜性原则的确立。我国保险机构在销售保险商品时，通常鲜于顾及某类消费者是否适合于某种保险商品的消费，只以追求最大数量地销售保险商品为目标。因此，在劝诱销售过程中，需要强调保险消费者的适宜性原则，要求保险机构站在审慎经营的立场上，在确认保险消费者的财产情况及投保经历与经验的前提下，针对不同的保险消费者选择合适的劝诱销售方式，以保护保险消费者的权益。

3、保险消费者教育旳深入

在经济全球化不断发展的今天，不断创新的保险产品层出不穷，客观上要求广大保险消费者要掌握了解基本的保险知识。我国保险监管部门应该利用现代传媒手段，按照我国保险市场的实际情况，进行保险知识的宣传和推广。同时，各保险机构也要将普及保险知识做为践行社会责任，从而不断增强保险消费者对保险产品、服务的识别能力，使保险消费者真正享受到保险消费知识教育权。

此外，在保险法律维权知识方面，即使有了相关的法律法规，但如果消费者不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，保护保险消费者权益的作用。因此，如何让我国保险消费者更好地了解保险知识，熟知相关的法律规则，以维护自己的正当权益，是我国监管机构与保险业应当同样关注的问题。

（三）逐步向偿付能力监管过渡

尽管保险监管部门致力于及早发现问题公司、及时解决问题，但保险公司偿付能力不足以至于破产的事例屡见不鲜。因此，保证保险机构具有足够的偿付能力是保险监管部门的重要职责，也是对保险消费者权益的终极保护。对保险人偿付能力的监管方式，包括对偿付能力额度和各项监测指标的直接管理，也包括对影响偿付能力的因素如保险费率、保险资金运用的管理，对保险公司设立最低资本金的要求，对足额提存各种准备金的规定，安排法定再保险的规定等。

我国保险市场的竞争结构具有地区差异明显的特点，发达地区和大中城市己逐步实现充分竞争，欠发达地区则仍保持着垄断竞争格局(中国人保、中国人寿占有绝对的市场份额)。这样，对发达地区和大中城市的保险市场要规范市场竞争秩序，防止出现过度竞争以及所带来的系统性承保风险;对欠发达地区则加快引入新的竞争主体，使保险消费者有更多的选择。

因此，在我国保险市场尚处于发展的初级阶段情况下，保险监管方式和手段的选择上，既要符合表现为监管放松的国际保险市场自由化和一体化趋势，减少对保险公司的过多干预，逐步向监管放松的偿付能力监管过渡，重视市场的基础性调节作用，推进市场化进程；也要考虑保险市场竞争环境、保险公司微观自律机制等现实的条件，在一个时期内不放松市场行为监管，在监管模式上选择市场行为监管与偿付能力监管并重。逐步向偿付能力监管过渡中，为了保障保险消费者的权益，减少保险公司破产给社会稳定造成的损害，可以借鉴各国保险立法和监管，采取设立破产保护基金、行政接管问题公司等措施，建立保险市场退出保障机制。保险保障基金在保险公司无力偿付的时候，可以弥补保险消费者的部分或者全部损失。

（四）纠纷处理解决机制的完善 目前，我国消费纠纷处理机制除了普通消费者的一般维权路径外，保险纠纷调处机制还不完善。保监会与保险业协会于2012年4月召开的保险纠纷调处机制工作会议要求各地保监局所在地均要建立纠纷调处解决机制，但其对保险消费者权益保护的实质影响和作用尚不明显，对于一般保险消费者的纠纷处理尚不具有普及性。此外，投诉处理平台尚不完善，目前保险监管机构及各保险公司只是初步设立了相应的投诉处理平台，如保监会保险消费者投诉维权热线刚开通不久，保险公司各级机构基本公布保险消费者投诉维权电话号码等。并且这些投诉处理平台对保险消费者纠纷的解决存在两大缺陷：(1)纠纷解决的实质是调解，调解结果本身不具有强制力，亦难以实现保险机构向保险消费者赔偿的强制效力；(2)保险监管机构的介入，将不可避免地将重心放在保险机构的合规性问题上，影响到保险消费者的权利救济。因此，在建立了保险消费者保护的明确立法后，应同时明确保险消费者纠纷解决的统一机构，显然目前保监会所设立的保险纠纷调处机制难以承担这样的重任，其本身职责也未深入对此设计。英国的FOS给我们提供了一种可选的模式：在机构设置上，即在英国金融监管机构FSA的统一监管框架之下，又是一个独立的法人主体，既保证了其独立性，又确保其能够坚定地贯彻保险消费者保护的理念，而非一般的保险的保险纠纷调处机制；在管辖范围上，其包括所有保险消费行为所引发的纠纷；在处理机制上，调解和裁决的双重手段，充分保证了纠纷解决的灵活性和裁决效力的强制性；最终裁决对保险机构的单边强制力，亦对保险消费者倾斜保护具有示范作用。推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，可以降低消费者维权成本，使其权益即是得到救济，应该是我国目前保险纠纷解决方式的必由之路。

五、结语

随着我国经济社会的高速发展，特别是保险行业的快速发展和业务领域的不断拓展，保险消费者群体不断扩大，维护好保险消费者权益也显得尤为急迫。因此，监管机构等要把保险消费者利益的维护作为一个长期的工作重点。只有通过缓解保险行为主体的信息不对称性、利益对立性，达到保险主体的互利共存，努力寻求保险机构与保险消费者共同利益的平衡点，才能真正维护好保险消费者的利益，促进行业稳健发展。

六、参考文献

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