美国银行业消费者权益保护的成功之处及对我国的启示

第一篇：美国银行业消费者权益保护的成功之处及对我国的启示

研 究 生 结 课 论 文

题目 美国银行业消费者权益保护的成功之处及对我国的启示

年级 2014级 专业 经济法学 姓名 张智博 学号 201421100022

美国银行业消费者权益保护的成功之处及对我国的启示

摘要：美国在保护银行业消费者权益方面有着完善的法律制度，并有银行业监管部门和业行业协会的配套体系，在此基础上，美国形成了规范的银行业消费者权益保护制度体系。美国银行业消费者权益保护的成功之处体现在四个方面，一是体系化的银行业消费者权益保护法律，二是注重于银行和消费者之间的信息对等，三是有专门银行业消费者保护机构，四是完善的纠纷解决机制。虽然我国现阶段的银行业消费者权益保护基本上满足我国社会的需要，但还有很多不完善的地方需向美国借鉴。

关键词：美国；银行业消费者；权益保护；启示

在研究美国关于银行业消费者权益保护的现状和特点之前，我们首先要确定银行业消费者的内涵和外延。在我国现阶段对银行业消费者没有一个确切的定义，要确定银行业消费者的内涵和外延，要区分清楚以下三点：

第一是金融消费者和银行业消费者的区别，银监会认为凡是购买银行产品和银行服务的顾客都属于金融消费者，但保险业也认为投保人是其金融消费者，同样的道理，购买投资证券的也属于金融消费者，所以银行业消费者是金融消费者的下位概念，本文的银行业消费者仅指购买银行产品和银行服务的顾客；第二是银行业消费者和银行业投资者的区别，虽然在购买某些银行业产品和服务时也称银行业消费者为银行业投资者，但本文所指的银行业投资者是指具备银行业专业知识和专业技能的机构投资者如投资银行、信托公司等，一般的机构和个人还是属于银行业消费者；第三是消费者和银行业消费者的区别，消费者是指《消费者权益保护法》上的消费者，消费者当然包括了银行业消费者，要说他们的区别，那就是银行业消费者所消费的银行产品和服务比普通产品和服务更具多样性和复杂性。

一、美国关于银行业消费者权益保护的现状和特点

（一）美国银行业消费者权益保护的现状

早在1916美国就颁布了《统一小额信贷法》，完善和规范了消费信用贷款的市场。到了二十世纪五十年代，随着经济的发展和社会的进步，原有消费信贷法律不能满足社会实际的需要，所以，美国又于 1968 年制定了《消费者信贷保护法》，其后，又陆陆续续地编进去几部法律，目前该法主要包括《诚实借贷法》《公平信用报告法》《平等信用机会法》《公平债务催收法》以及《电子资金转账法》等，形成了消费信用的完整保护体系。此外，《信用卡发行法》《社区再投资法》《诚实储蓄法》《金融服务现代化法》等法律的颁布，为银行消费者提供了全面和完善的保护。[1]

2008年金融危机之后，为应对金融危机，美国在改革中所做的立法修复主要是颁布了两部法律，2009 年《信用卡履责、责任和公开法》和 2010 年《多德——弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》。2009 年《信用卡履责、责任和公开法》的颁布标志着美国进入“信用卡新纪元”，该法案的目的是禁止信用卡滥用行为，保护金融消费者权益。[2]法案明文禁止银行增加不公平费率和设置不公平费率陷阱；要求信用卡条款的表达方式须通俗易懂并且明确指出信用卡消费者做出某决定将产生的后果；规定发卡银行有公开信用卡合同的义务；对年轻人群使用信用卡进行特别保护；要求监管者严格执行法律，规定监管者对违规机构的处罚可以高于现行法律。

2010 年《多德——弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》是对《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》的整合，这部法律初步建立了美国金融消费者权益保护的制度，奥巴马对该法案的评价是“此项改革是美国历史上最有力的消费者金融保护”。[3]该法最主要的目的是成立消费者金融保护局，统一行使分散在各监管机构的消费者保护职。该法规定了消费者金融保护局的职能，同时还对银行消费者的知情权和公平交易权作了较多规定。

（二）美国银行业消费者权益保护的特点

美国对银行业消费者权益保护的成功之处体现在四个方面，一是体系化的银行业消费者权益保护法律，二是注重于银行和消费者之间的信息对等，三是有专门银行业消费者保护机构，四是完善的纠纷解决机制。即体现了美国银行业消费者权益保护的特点在于这四个方面，第一是规范化和体系化的银行业消费者权益保护法律制度；第二是注重银行和消费者之间的信息对等；第三是有专门的银行业消费者保护机构，第四是纠纷解决机制的便利和完善。下文就从这四个方面来探讨美国银行业消费者权益保护的特点。

1、规范化和体系化的银行业消费者权益保护法律制度

美国的银行业起步发展较早，与银行相关的法律制度建设也相对丰富具体，自1916年颁布的《统一小额信贷法》起，至今已有一个世纪的发展，在与银行相关的法律制度中涉及消费者保护性质的规范条文有很多，内容涵盖消费者知情权、安全权、公平交易权、投诉维权等多个权益保障要点，并且在权益保障方面还有完善便利的投诉起诉程序机制。

美国银行业消费权益保护法律制度的规范化和体系化体现在以下三个方面：第一从整体上而言体系完备，无论涉及的权益保障要点上，还是程序与实体的设置上，各个方面均有相关的法律规范制度，很少或者几乎没有法律的空白；第二是各权益会由专门的法律来保护，例如《消费者信用保护法案》对知情权的保护，《联邦存款保险法》对资金安全权的保护，《隐私权法》对隐私权的保护，《平等信用机会法》对公平交易权的保护；第三就是针对容易侵害的权益进行重点保护，例如在危机之后，美国官方开始总结以往法律规则的实践经验教训，颁布的2009 年《信用卡履责、责任和公开法》和 2010 年《多德——弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》，自此各部新法将与诸多行业制度共同担当起完善美国金融监管体制、保障消费者各项基本权益的重任。

2、注重于银行和消费者之间的信息对等

美国关于消费者权益保护的法律制度极其关注银行和消费者之间的信息对等，在其繁杂的法律制度中，很多内容都涉及到了信息对等的要求。最终银行和银行业消费者之间权益的平衡是靠信息对等，因为银行业具有复杂而精细的专业知识，相关人员必须具备这些金融知识和专业技能，而一般的人仅是了解一点或者对此是完全不了解的，同时由于在现今市场上，金融产品和服务多样化和复杂化，尤其是银行的很多产品和服务更为严重，很多银行业消费者对此没有能力和精力去理解明白。这就迫切要求银行和消费者之间信息的对等。

注重于银行和消费者之间的信息对等之后，很多银行业消费者权益受到侵害的问题就会避免或者是可以迎刃而解，例如银行业消费者的知悉真情权，能尽量做到双方的信息对等就会避免这种情况的发生；还有公平交易权，侵害银行业消费者公平交易权的根本原因就在于双方信息的不对等；再者就是银行业消费者的自主选择权，银行业消费者在获取足够多的信息的情况下会更好地行使其自主选择权。

3、专门的银行业消费者保护机构

首先，监管部门相关职能自始明确，机构优化改进态度积极金融危机爆发前，执行消费者保护监管的部门包括美联储等七个部门，相关职能均体现在投诉处理和教育答疑等层面，危机后美国官方意识到多机构执法极易引致监管真空或监管冲突，给消费者保护工作带来了难以弥补的滞后性，因此新法案将部分散见于多个部门的消费者监管职权统一集中到了新成立于美联储麾下的消费者金融保护局。该机构享有独立的监管权利，包括接管及关闭不良大型金融机构，能够强制要求资产在100亿以上的任何银行、大型按揭贷款机构、学生贷款公司及高利贷发放公司执行其规定，并设有专门评估机构调查它们的具体行为。[4] 其次，美国银行家协会秉承“受过教育的消费者是最好的客户”的行业理念，开辟有“银行消费者”板块提供类似新信用卡法案、银行服务答疑、理财技巧等方面的专业金融知识，从而在行业自律层次上为强化本国银行消费者金融知识储备做出了一定成绩，成为严格政府监管呼中强调注重自律管理的行业利益代表。

4、便利和完善纠纷解决机制

银行消费者纠纷如同多数行业一样普遍体现出争议金额较少，但诉讼维权程序相对繁琐的状态，人们在维权成本高、耗时长的司法模式下可能出现放弃维权、自认倒霉或者是转而采取某些消极维权手段等极端处理情形。为了鼓励银行消费者积极运用法律武器保障自身权益，许多国家采取了快速简便的小额法庭制度，履行消费者纠纷处理等法定职责，美国也是如此。美国早于20世纪30年代就有了小额法庭，目前各州起诉额度、适格主体等存些许差异，但共有的简捷优势均体现于诉讼诸多环节，如起诉过程可以填写统一简易表格即可，开庭时间灵活，注重倡导调解理念，法官可在双方争执时介入提出和解提议，诉讼费用比普通案件低。

另外，美国亦建立有集团诉讼可供适格小额消费纠纷适用，当个体消费者起诉，法院依具体情形做出决定、发出通知，同样遭受侵权行为的银行消费者均可进入登记以在此次维权行动中获得赔偿，即使未经登记、利益相关消费者仍可以依据该案判决获得赔偿。美国集团诉讼法律制度相对成熟，应对大型侵权企业效力较为权威，因此银行消费者据此获得胜诉、成功维权的案例新闻时有报道。[5]

二、我国银行业消费者权益被侵害的现状及原因

（一）我国银行业消费者权益被侵害的现状

在我国现阶段，在司法实践中已经发生了大量的损害银行消费者权益的事件。从整个金融行业看，商业银行存在的侵害消费者权益现象较多，例如“小额账户收费问题”、“银行卡年费问题”、“跨行查询收费问题”、“代客理财中的虚假广告问题”、“信用卡余款未还全额罚息”等等，其他的还有风险信息披露不充分，信卡合同条款显失公平，捆绑销售行为、贷款催收行为失当，产品安全性欠缺，诱使消费者不理智消费，单方面更改合同，“霸王条款”式的声明，以格式条款免除自身义务和责任等。[6]这些问题在实际生活中已经对银行消费者权益造成了很大的损害，银行消费者权益受损现状严峻、银行消费者权益保护制度极其不完善以及银行特有的地位和性质，使得我国迫切地需要对银行消费者的权益进行保护。具体有以下几点：

1、银行消费者的安全权得不到保障

实践中，银行消费者财产安全权、信息安全权受到损害的情况比较普遍。随着互联网等技术的发展，电子支付、网上银行等新型银行业务的开通，对银行安全性的要求更高。而许多银行的安全措施不到位或者是系统维护不及时，导致客户网上银行密码被泄露，因系统故障而不能进行交易，造成客户财产的损失。而目前法律对于网上银行以及银行安全措施不到位导致的客户财产损失的责任承担没有明确的规定 ；法院对于不同案件的判决标准也不同，消费者的财产安全权难以得到保护。此外，消费者的信息安全权也是银行消费者安全权的一个重要组成部分。但目前相关的安全保障措施并不尽如人意。目前我国立法对于银行收集、保密和运用消费者个人信息缺乏规定或者规定过于笼统，也没有规定银行泄露个人信息应该承担的责任。银行在收集、运用消费者个人信息方面存在随意性，如任意将客户资料废弃，将消费者个人资料泄露给第三方等。

2、银行消费者公平交易权受到侵害

在银行消费领域，消费者大多处于被动消费的地位。银行常利用其优势地位，利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁风险。如将第三方引发的诸多风险和损失转嫁于消费者。此外，银行还常在协议或服务章程中规定，收费项目和收费标准的制定和调整或者服务章程的修改，由银行单方面决定并公告，自正式执行日期对消费者有效或者消费者未提出销卡的，自公告期满对消费者有效等，这种单方面修改可能影响消费者权利的条款而缺乏协商和充分告知程序的做法，严重损害了消费者的公平交易权。

3、银行消费者知情权保护不足

金融产品具有专业性和复杂性的特点。对消费者而言，由于自身年龄、知识水平等存在差异，又缺乏相关金融方面专业知识，他们大多无法正确评估银行金融商品的风险，也很难掌握相关金融信息。所以在交易中只能依靠银行的说明、推荐来决定买哪种金融产品或服务，这就无形中增加了风险。实践中，银行之间的竞争非常激烈。一些银行为了招揽客户，故意隐瞒投资风险、夸大预期收益，不按照协议或产品说明对客户进行宣传或承诺，致使消费者产生误解，做出不正确的投资决定。

4、银行消费者的求偿权得不到实现

目前，由于银行多缺乏消费者投诉等纠纷解决机制，监管机构和行业自律组织也没有对消费者投诉问题进行关注。消费者与银行发生纠纷，只能通过消费者协会等一般性行业消费者保护机制或者直接诉讼进行解决。由于银行业的特殊性，一般性行业消费者保护机制在解决银行业消费者纠纷时难以发挥效果，也容易激化银行与消费者的矛盾，更加不利于纠纷的解决。我国目前并没有设立小额诉讼或集体诉讼机制，消费者在诉讼中面临着诉讼成本过高等问题，一般不愿起诉，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面都存在困难，这也阻碍了求偿权的实现。

（二）我国银行业消费者权益被侵害的原因 我国银行业消费者权益被侵害严重的原因主要有以下几点：

1、银行业消费者的弱势地位突出

第一，不同于普通商品消费，银行消费者购买银行产品或接受银行服务，都必须以一定的格式合同为基础，由银行单方面制定的格式合同，往往包含不利于银行消费者的诸多内容；第二，银行交易为降低风险系数往往结合各项业务的特点都设计了严格的办理程序，比如贷款业务的办理，需要经过申请材料提供环节、贷前调查报告环节、贷款审批环节以及最后的放款环节，但程序复杂、文件繁多，后台流程周期也长短不一； 第三，银行业务本身具有极强的专业性，其在办理相关业务过程中所包含的专业术语、专业数据等内容，一般的银行消费者往往无法有效解读有关自身权利方面的信息，伴随金融衍生品的不断更新，这种趋势一直持续，银行消费者的议价能力和维护自身合法权利的能力堪忧。

2、银行业消费者权益保护的法律不健全

我国的银行业消费者权益保护的法律制度目前主要是《消费者权益保护法》以及中国人民银行、银监会制定的行政规章、条例和试行办法等。相比于美国体系化、规范化的银行业消费者权益保护的法律制度体系而言，我国的银行业消费者权益保护的法律制度有两个不足之处，一是《消费者权益保护法》太过笼统，针对性不强，也没有专门的后续配套措施，不利于银行业消费者权益保护法律的的体系化和规范化；二是中国人民银行、银监会制定的行政规章、条例和试行办法等相对于狭义的法律而言稳定性较弱，并且规定过于杂乱无章而导致规定之间出现矛盾，使得不利于保障银行业消费者的权益，也不利于银行业消费者权益保护法律的体系化和规范化。我国的银行业消费者权益保护的法律制度不健全会使银行业消费者的合法权益不能得到切实保障，例如上文中侵害银行业消费者的种种事件，这都归结于目前我国的银行业消费者权益保护的法律制度不健全上。

3、纠纷解决机制不畅通

银监会不能直接介入纠纷、做出裁定或命令，在接到书面投诉后只能将其转发涉案银行处理。由此可见，消费者遭遇银行侵权而引发纠纷时，只能与银行协调交涉，或向消协投诉，或诉诸工商部门介入处理，行业投诉处理途径中失去了深悉行业专业信息、法律制度的银监部门的有力支持与参与。银行金融消费不同于传统意义上的交易消费，争议处理过程仅仅有基本消法层面的参与机构远远不够，“消协的半官方性质使得其在处理过程中既要保障消费者合法权益，又要考虑政府特别是关系经济命脉、国计民生的银行等垄断行业的利益”。[7]而商品、服务纠纷的普适性使得工商管理机构无论从人员金融知识储备还是现实金融执法方面，均显得对银行消费维权力不从心，银行消费者维权保护工作需要熟识银行金融知识、制度规则的专业人员，行业领域监管部门在消费者维权方面的职能[8]空白着实令人遗憾。同时，由于我国目前并没有设立小额诉讼或集体诉讼机制，消费者在诉讼中面临着诉讼成本过高等问题，一般不愿起诉，即使提起诉讼，消费者在取证、举证等方面都存在困难，这也使得银行业消费者权益不能方便快捷地得到司法救济。

三、美国银行业消费者权益保护的成功之处对我国的启示

1、完善我国银行业消费者权益保护的法律制度

法律制度的完善是保障银行业消费者权益的的基础。我国应立足于维护金融消费者权益，对现行滞后的法律法规进行修改并适应新形势确立新的相关金融法律法规，使金融消费者在权益维护方面有明确的法律依据。目前，我国不可能像美国那样针对专门的权利制定专门的法律进行保护，现实的条件也不允许这样做。但是可借美国专门制定类似于《金融服务现代化法》的法律法规，如制定《银行消费者权益保护条例》等，全面保护银行业消费者的权益。或者对现在正在修改中的《消费者权益保护法》，可以考虑专设章节或新增条款突出对银行消费者权益的保护。

2、建立我国银行业消费者权益保护的主管机构

目前我国没有专门的银行业消费者权益保护的主管机构，银行业消费者权益保护的工作目前由消费者协会和银监会负担，但现实情况是消费者协会很少会涉及到银行业的产品和服务，而银监会作为监管部门，只能通过从监管银行的行为和业务间接地来保障银行业消费者的权益，这样一来，我国在行业消费者权益保护的主管机构的设立上算是空白的。

考虑到中国的国情，由于我国是分业监管体制，效仿美国建立金融消费者保护局这样独立的官方保护性机构的可行性较小，成立类似于英国FOS(金融调查服务部)这样既非监管当局的下辖机构、也非消费者组织、亦不是法院系统部门的纠纷处理机构也有相当难度，因为我国没有这种非正式消费者争议处理机构的先例，单设在司法机构之外针对金融消费者的中立纠纷处置机构应该是远景规划。因此，在中消协下设金融消费者保护部门应该是最为便利可行的第一步，接着可尝试在三会中分别建立金融消费者保护机构，同时促进消费者争议案件专业法庭的设立，使金融消费者的纠纷有专门的司法解决管道。[9]

3、针对目前侵害严重的权益重点保护

第一是规范格式合同条款。格式合同和条款在银行与消费者之间业务往中占据了很大一部分，因此规范格式合同条款对促进公平交易维护消费者权益具有很大的现实意义。应该在《合同法》、《消费者权益保护法》以及《银行卡业务管理办法》的基础之上，对银行格式合同和条款的使用、效力、解释等，进行特别规范，侧重于对消费者的保护。同时我们也可以借鉴美国的经验，由有关主管部门颁布银行格式合同范本并予以监督。

第二是立法保护消费者隐私权。我国银行消费者隐私权保护仅在《商业银行法》和《银行卡业务管理办法》中有所体现，并且规定的过于形式化，可操作性不强。因此我国可以借鉴美国的《财务隐私权法案》、《公开信用记录报告法》及《金融隐私权法》，通过制定专门的隐私权保护法来防止银行业消费者个人信用记录被非法使用，保护银行消费者的金融隐私权。

第三是确立适合性义务。适合性义务要求银行机构应事先收集客户的知识、经验、投资目的、财产状况等信息，在“了解客户”的前提下，作出推销产品的判断，为了规范银行机构的行销手法，防止不当销售，有必要在金融销售的过程中确立适合性义务条款，适合性义务在美国都已经成为确定的规则，我国可以借鉴美国关于适合性义务的规定。

4、建立小额诉讼制度和集体诉讼制度

为鼓励消费者积极通过法律途径维护合法权益，美国注重向消费者提供司法救济，各州基层法院有专门为银行消费者提供的小额诉讼制度和集体诉讼制度。小额诉讼制度具有起诉程序简便，庭审程序和时间安排灵活，处理过程快捷以及诉讼费用低等特点；集体诉讼指的是当众多消费者因相同的商品或服务而遭受损失时，其中一个消费者提起诉讼后，其他因该商品或服务而受侵权的消费者可以依该案的判决结果而获得类似赔偿。小额诉讼制度和集体诉讼制度大大提高了司法效率，节省了司法资源，降低了消费者的维权成本，提高了消费者维权效率。我国可以借鉴美国的经验试行我国的小额诉讼制度和集体诉讼制度。

结语：同时我们应该注意到我国的银行业消费者权益保护的法律制度并不能简单照搬美国的制度和经验，因为美国之所以有规范化和体系化的银行业消费者权益保护法律制度体系，是因为其银行业消费者权益保护法律制度早已成熟并强制性地全面推行了多年，从其1916美国就颁布了《统一小额信贷法》开始算，至今2016年已有整整一百年的历史。而且，美国有发达的经济和社会共识支撑，有完善的机制配套。而在我国，银行业消费者权益保护的法律制度还未真正确立，经济发展仍很落后，更缺乏相应的配套机制，要建立完善的体系化的银行业消费者权益保护的法律制度还有很长的路要走。

参考文献：

[1]张倩、张云志.从美国信用卡新法案看金融消费者权益的保护.《中国信用卡》2009 年第 16 期，第 21-23 页。

[2]徐雪娟.我国银行消费者权益保护制度研究.广东商学院硕士论文 2013年6月1日。[3]胜寒.透视美国金融监管改革法案.中国保险报,2010(7)。

[4]李地.银行消费者权益保护问题研究.烟台大学硕士学位论文2011年3月12日。[5]金海福.消费者法论.北京:北京大学出版社，2005，213页。

[6]张峻、胡悦、曾霖.商业银行消费者权益保护机制研究.《管理》2012年9月。[7]李金泽.银行消费者保护法制与自律机制的国际经验与启示——兼论我国现行制度 存在的问题与对策.国际金融研究，2004，（10）。

[8]张晓东.金融消费者保护的制度构建与立法探索——兼论金融监管创新.《金融与保险》2012年11期。

[9]金励.后金融危机时代金融消费者保护的若干问题——以美国2010年的新法案为视角.《金融与保险》 2011年10期。

第二篇：2017银行业消费者权益保护培训计划

2017银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者

2、非传统金融服务中的消费者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

3、金融商品的风险性

4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点

六、金融消费的特殊性

1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二、金融消费者权益保护的意义

一、金融消费者权益保护的理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

4、“外部效应”理论

5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护

二、银行业消费者权益保护的意义

（一）对商业银行的意义

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

第三、金融消费者权益保护的法律规定

一、金融消费者权益保护的法律体系

二、金融消费者的权利

1、金融消费者权利的含义

2、金融消费者权利的具体内容

3、金融消费者权利的具体内容的解析

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费的规定

（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商业银行公司治理的核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用

A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价

第三篇：银行业消费者权益保护工作指引

银监会关于印发银行业 消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银 监 会

2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章 总

则

第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则

第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第三章 制度保障

第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第四章 监督管理

第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。

第五章 附

则

第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。

第四篇：银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)

银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）

一、工作宗旨

（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。

二、工作原则

（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

三、主要工作框架

（六）构建坚实的法律基础。

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（七）形成科学的工作机制。

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：

1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。

（八）制定系统、标准、规范的工作流程。

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。

（九）完善预先的保护框架。

争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

（十）建立快捷的应诉程序。

银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

（十一）创建务实的后评估体系。

在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和综合考评体系。

（十二）制定系统的宣传规划。

制定的和中远期的宣传工作计划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：

1.集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料,大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。

2.持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。

3.专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。

（十三）探索持续的教育模式。

金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂。着力建设消费者金融教育的长效机制，制定金融教育发展的中长期规划。针对发达的中心城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求旺盛的年轻“白领”，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。

第五篇：银行业消费者权益保护调查分析报告

银行业消费者权益保护调查分析报告

根据**银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：

一、金融消费者的界定

（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。

（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因

1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。

5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

二、受理请抗投诉

**银行2011及2012年上半年受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。

三、机构组织情况

今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。

四、消费者权益保护情况

（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履

行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。

（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。

五、投诉信息处理系统

（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。

（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。

六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程

（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

*服务监督电话受理的客户投诉 ：

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。

（二）客户投诉处理程序 *营业网点直接受理的客户投诉

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大

责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要总行相关部门协调解决的问题，应及时报告相关部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在解决后立即回复客户。

*客服热线受理的客户投诉

接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

*服务监督电话受理的客户投诉

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果

回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

*其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

投诉管理领导小组负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行人力资源部具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

对监管部门或政府部门通过电话等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告总行。

（三）电话投诉通过消费者所留联系方式向消费者反馈

投诉处理结果。

（四）除受理投诉外，均在营业大厅内设臵有客户意见簿和意见箱，客户可直接将意见建议写在上面，每天有专人进行查阅、回复，并将反映问题及时改进。营业柜台上均设臵有服务评价器。

七、下阶段开展金融消费者权益保护工作评价的建议 对金融机构消费者权益保护工作的评价应遵循公平、公正、公开的原则。考核评价要素应包括工作机制建设情况，投诉处理工作质量与效率情况，有关文件、资料的报送和备案情况以及配合调查处理情况等四个方面。对于评价结果较好的银行业金融机构，应对其业务发展方面给予优先考虑。对于评价结果较差及被投诉情况较严重的银行业金融机构，应对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注，将其列入下一分析评价期重点监督对象，加大对其管理与指导力度。

八、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的问题和困难及下阶段工作的意见建议

主要问题：法律规定的滞后，难以调整新兴消费领域的争议；举证责任制度和费用问题，制约了消费者的维权行动；维权途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的保护。

意见建议：加大力度普及相关的金融知识，提高公众识

别和防范金融风险的能力，进一步维护消费者合法权益，同时加快完善银行业消费者保护相关法律体系，进一步健全银行业消费者权益保护的监管和自律机制，构建多元化的纠纷解决和弱势群体保护机制。七、八、**银行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日