5.关于银行业消费者权益保护工作有效性评估管理办法

第一篇：5.关于银行业消费者权益保护工作有效性评估管理办法

关于银行业消费者权益保护工作有效性

评估管理办法

第一条 为保证XX银行开展银行业消费权益保护工作（以下简称“消保工作”）开展的有效性，并对工作进行评估，通过评估有效防范和控制风险，特制定本办法。

第二条 各行应按照本办法的要求，对消保工作的有效性进行评估，及时发现和解决工作管理中存在的问题。

第三条 各行须将消保工作有效性评估纳入内部管理体系，定期对消保工作的有效性进行内部审计，并出具消保工作有效性评估报告和内部审计报告。

第四条 各行开展消保工作有效性评估，应当以合规风险为导向，覆盖消保工作的各环节，重点关注可能影响工作目标实现的关键业务及管理活动，客观揭示消保工作状况。

各行消保工作有效性评估分为全面评估和专项评估。第五条 除特别指明外，本办法所称消保工作有效性评估均指全面评估。

第六条 各行开展消保工作有效性评估，可由行长授权主管部门组成评估小组或委托外部专业机构进行。

第七条 各行委托外部专业机构开展消保工作有效性评估的，参照本办法的规定进行。第八条 各行每年应当至少开展一次消保工作有效性全面评估。

第九条 各行可以自主决定开展消保工作有效性专项评估，也可在内部发生重大消保工作事件时，开展消保工作有效性专项评估。

第十条 各行应当按照本办法的要求，结合自身实际情况，制定本行社消保工作有效性评估工作的实施办法，对评估组织形式、评估范围、评估内容、评估程序和方法、评估报告、评估问责等作出明确规定。

第十一条 各行开展消保工作有效性评估，应当涵盖消保工作环境、工作职责履行情况、经营管理制度与机制的建设及运行状况等方面。

各行对消保工作环境的评估应当重点关注行社负责人是否重视消保工作、制度执行是否到位、工作制度是否健全、消保工作的履职保障是否充分等。

各行对消保工作职责履行情况的评估应当重点关注网点服务、培训管理、投诉处理、教育宣传等消保工作职能是否有效履行。

各行对经营管理制度与机制建设情况的评估应当重点关注各项经营管理制度和操作流程是否健全，是否与外部法律、法规和准则相一致，是否能够根据外部法律、法规和准则的变化及时修订、完善。各行对经营管理制度与机制运行状况的评估应当重点关注是否能够严格执行经营管理制度和操作流程，是否能够及时发现并纠正有章不循、违规操作等问题。

各行根据消保工作有效性专项评估的目的和需要，确定专项评估的内容。

第十二条 各行消保工作有效性评估的程序一般包括评估准备、评估实施、评估报告和后续整改四个阶段。

第十三条 各行自行组织开展消保工作有效性评估的，应当按照本办法第五条的要求成立评估小组，并对参与评估的人员开展必要的培训，确保评估小组具备独立开展消保工作有效性评估的权力和具备相应的胜任能力。

第十四条 评估小组应当制定评估实施方案，明确评估目的、范围、内容、分工、进程和要求，制作评估底稿等评估工作文件。

第十五条 评估小组应当组织相关部门开展自评，各部门应当如实填写评估底稿，提交评估相关材料。消保工作环境评估底稿应当由XX银行的行长等主要负责人签署确认，消保工作职责履行情况评估底稿、经营管理制度与机制的建设及运行状况评估底稿应当由自评部门负责人签署确认。

第十六条 评估小组应当收集评估期各相关部门检查意见、审计报告、合规报告、投诉、举报、媒体报道等资料，明确评估重点。

第十七条 评估小组应当对自评底稿进行复核，并针对评估期内发生的消保事件开展重点评估，查找消保工作缺陷，分析问题产生原因，提出整改建议。

第十八条 评估小组成员对其所在部门评估底稿的复核应当实行回避制度。

第十九条 各行消保工作有效性评估应当采取访谈、文本审阅、问卷调查、知识测试、抽样分析及数据测试等方法。

第二十条 评估人员可以根据关注重点，对业务与管理事项进行抽样分析，按照消保业务发生频率、重要性及风险的高低，从确定的抽样总体中抽取一定比例的样本，并对样本的符合性做出判断。

第二十一条 评估人员可以对投诉处理流程开展穿行测试，根据投诉处理踪迹，追踪流程，对相关管理制度与操作流程的实际运行情况进行验证。

第二十二条 评估人员可以对投诉集中涉及业务，重点检查办理流程和系统操作的合规性，并调取相关交易数据，将其与相应的业务凭证或其他工作记录相比对，以验证相关业务和操作是否按规则运行。

第二十三条 评估小组应当在评估工作结束前，与被评估部门就消保工作有效性评估的结果进行必要沟通，就评估发现的问题进行核实。被评估部门应当及时反馈意见。

第二十四条 评估小组应当根据评估实施情况及评估反馈意见撰写消保工作有效性评估报告。消保工作有效性评估报告至少应包括：评估依据、评估范围和对象、评估程序和方法、评估内容、发现的问题及改进建议、前次评估中发现问题的整改情况等。

第二十五条 各行可以参照附件所列消保工作有效性评估报告基本格式编制评估报告。

第二十六条 各行应针对消保工作有效性评估发现的问题，制定整改方案，明确整改责任部门和时间表。整改责任部门应当及时向XX银行报告整改进展情况。

第二十七条 各行主要负责人应对评估发现问题的整改情况进行持续关注和跟踪，指导并监督相关部门全面、及时完成整改。

第二十八条 各行消保工作有效性专项评估的程序和方法可以参照本指引相关规定执行。

第二十九条 各行应当将消保工作有效性评估结果纳入管理层、各部门和分支机构及其工作人员的绩效考核范围。

第三十条 对消保工作有效性评估中新发现的违法、违规行为，各行应当及时对责任人采取问责措施。

第三十一条 各行管理层和各部门及分支机构应当积极支持和配合消保工作有效性评估工作。

第三十二条 对在消保工作有效性评估过程中出现拒绝、阻碍和隐瞒的，各行应当采取相应的问责措施。

第三十三条 各行在收集合规风险事项、评估消保工作环境、消保工作职责履行情况、重要业务的制度与机制的建设及运行状况时，可以参考附件所列消保工作有效性评估参考表编制工作底稿。评估参考表未涵盖各行消保工作有效性评估的全部评估内容，各行可以根据公司实际需要对表格内容加以适当调整和补充。

第三十四条 本办法由XX银行负责解释。第三十五条 本办法自发布之日起施行。

附件：

1、各行消保工作有效性评估报告基本格式

2、各行消保工作有效性评估参考表

第二篇：4.银行业消费者权益保护工作考核评价管理办法

XX银行消费者权益保护工作 质量考核评价管理办法

第一条 为进一步提高XX银行的金融服务水平，公正、客观地评价各行及网点消费者权益保护工作的管理情况，促进消费者权益保护工作又好又快发展，特制定本办法。

第二条 本办法考评的内容包括各行消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育和服务网点检查情况。

第三条 本办法规定的考评对象为各行及所辖网点。第四条 考核评价工作坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则。

第五条 考评指标及指标分值的设置

考评采取在基准分（100分）的基础上，按考评内容设定分值进行积分管理，完成工作任务的按考评分值加分，未完成任务的扣减相应分值。

（一）制度建设（20分）1.机构（5分）。

未确定本行金融消费权益保护工作承办部门的，扣3分，未明确部门职责的，扣2分。

2.人员（5分）

未确定专门负责人及联系人的，扣3分，未明确负责人及联系人工作职责的，扣2分。

3.设施（5分）

未设置专门接待的投诉部门的，扣3分，未设主管投诉处理联系人的，扣2分。

4.培训（5分）

未对网点柜员开展金融消费权益保护业务培训的，扣5分。

（二）义务履行（20分）1.告知说明义务（5分）

违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息披露、说明告知不及时、不真实、不完整的，每发现一次扣1分，直至扣完为止。

2.个人金融信息保护义务（5分）

收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发生信息泄露情形的，扣3分；违法使用、传输、提供个人金融信息的，扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人金融信息保护开展培训的，扣1分。

3.公平交易义务（5分）

违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。进行不适当销售，每发现一次扣1分。违反金融消费者意愿强制搭售金融产品或服务的，或附加其他不合理交易条件的，每发现一次扣2分；利用格式条款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。

4.安全保障义务（5分）

金融消费者在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分；金融机具、互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失的，扣3分；因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5分。

（三）投诉处理（15分）

1.不积极、认真配合相关监管部门进行投诉调查或调解工作的，扣3分；未在规定时限内处理由XX银行或相关监管部门转办的金融消费者投诉的，扣3分。

2.未在规定时限内办结金融消费者投诉的，每次扣3分；未及时向人相关监管部门反馈转办情况的，扣3分。

3.根据XX银行的数据统计，投诉量连续两个季度排名前三位的行，扣3分。

（四）教育宣传（15分）1.基本架构（7分）

未建立本行具体的金融消费者教育工作规划的，每次扣2分；未明确指定具体部门来协调实施本行的金融消费者教育工作的，扣2分；不参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会、XX银行等开展的金融消费者教育活动的，每发生一次，扣3分。

2.金融消费者教育活动开展情况（8分）

未定期开展广泛、持续的日常性金融消费者教育的，扣5分；未在活动结束后进行统计总结上报的，扣3分。

（五）服务网点检查（30分）1.现场检查（10分）

各行每三个月应当对所辖营业网点现场全面检查一次，检查覆盖率达100%，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。

2.非现场检查（10分）

各行每三个月对网点非现场检查一次，检查覆盖率达100%。各行主管部门可通过调阅监控录像的方式，重点检查网点营业环境、员工仪容仪表、大堂经理是否在岗履职等，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。

3.上报整改措施（10分）

XX银行每次对网点的服务进行突击检查，并对检查结果进行通报，各行要对检查整改落实情况及存在的问题进行分析，同时对下一步工作目标及措施等按要求上报XX银行。如未上报整改措施的，每次扣2.5分。

第四条 消费者权益保护工作质量考核评价工作由XX银行XX部统一组织实施，各行的主管部门具体负责本行及所辖网点的考核评价工作。第五条 XX银行按季考核通报支行的工作情况，对工作任务完成情况好的支行给予表扬，对严重影响XX银行消费者权益保护工作的行社给予通报批评。年底进行总体考核，对每个季度各行得分进行综合平均，计算总体得分。

第六条 XX银行将把各行的的考评结果作为对各行整体工作评价和主要负责人考核的重要依据。对考核结果排名前五位的各行将进行奖励。对考核结果在全行排名最后五位的各行，将调整工作的主要负责人。

第七条 本办法自下发起执行。

第八条 本办法由XX银行负责解释和修订。

第三篇：银行业消费者权益保护工作指引

银监会关于印发银行业 消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银 监 会

2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章 总

则

第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则

第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第三章 制度保障

第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第四章 监督管理

第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。

第五章 附

则

第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。

第四篇：2017银行业消费者权益保护培训计划

2017银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者

2、非传统金融服务中的消费者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

3、金融商品的风险性

4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点

六、金融消费的特殊性

1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二、金融消费者权益保护的意义

一、金融消费者权益保护的理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

4、“外部效应”理论

5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护

二、银行业消费者权益保护的意义

（一）对商业银行的意义

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

第三、金融消费者权益保护的法律规定

一、金融消费者权益保护的法律体系

二、金融消费者的权利

1、金融消费者权利的含义

2、金融消费者权利的具体内容

3、金融消费者权利的具体内容的解析

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费的规定

（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商业银行公司治理的核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用

A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价

第五篇：银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)

银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）

一、工作宗旨

（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。

二、工作原则

（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

三、主要工作框架

（六）构建坚实的法律基础。

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（七）形成科学的工作机制。

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：

1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。

2.银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。

（八）制定系统、标准、规范的工作流程。

消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。

（九）完善预先的保护框架。

争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险之外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

（十）建立快捷的应诉程序。

银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

（十一）创建务实的后评估体系。

在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和综合考评体系。

（十二）制定系统的宣传规划。

制定的和中远期的宣传工作计划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：

1.集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料,大众媒体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。

2.持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。

3.专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。

（十三）探索持续的教育模式。

金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂。着力建设消费者金融教育的长效机制，制定金融教育发展的中长期规划。针对发达的中心城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求旺盛的年轻“白领”，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。