银行业消费者保护题库

第一篇：银行业消费者保护题库

2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

1、银行消费者的（C）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、受尊重权

2、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（D）级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。A、一 B、二 C、三 D、四

3、银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

4、银行代理销售银保产品是一种基于（B）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托 5、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

6、基金管理人应提醒消费者基金投资的（A）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正

7、银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构

8、消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（C）A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录

D、不点击来历不明的链接

9、在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（C）。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇年度总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

10、银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长

11、消费者办理网上银行业务应直接（B）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理

12、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（B）发生。A、健全；偶尔 B、不健全；经常 C、健全；经常 D、不健全；偶尔

13、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（A）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告

14、基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

15、消费者刷卡进入自助银行的门禁，（A）输入密码。A、无须 B、需要 C、可选择

D、有时需要有时不需要

16、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

17、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（A）。

A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

18、（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行

19、银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡 20、银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者（A）。A、理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 B、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C、产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D、提高风险意识，谨防上当受骗

21、以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（C）A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益 22、2011年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

23、消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

24、银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（A），注重根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。A、投资人利益最优原则 B、机构利益最优原则 C、投资人本金最安全原则 D、投资人风险最低原则

25、韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981

26、选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（B）的消费者购买期缴保险产品。A、有正当职业 B、收入持续稳定 C、高收入 D、低收入

27、（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A、贷记卡 B、普通卡 C、准贷记卡 D、借记卡

28、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价(B)，周期为（）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次

29、银行在办理业务时发现假 币，应由银行（B）名以上业务人员当面予以收缴。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

31、在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（B）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户

32、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（C）和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。A、本行产品 B、他行产品 C、自有产品 D、合作产品

33、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范？（A）A、自觉保密 B、主动回避 C、妥善处理客户要求 D、保护消费者信息

34、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，董(理)事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

35、银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制

36、在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（D）。A、交易费 B、发行费 C、工本费 D、手续费

37、消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A、提前支取 B、质押贷款 C、到期约定转存 D、协议上浮利率

38、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示。A、流动性 B、投诉渠道 C、损失 D、风险

39、银行业消费者有权依法主张自身合法权益()，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（A）。

A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉

40、银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。

A、除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B、其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C、各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D、以上说法均正确

41、英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？（C）A、金融政策委员会 B、审慎监管局 C、金融服务监管局 D、金融行为监管局

42、（B）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A、银行消费者 B、银行业金融机构 C、社会公众 D、监管机构

43、银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A、5个工作日内 B、7个工作日内 C、10个工作日内 D、15个工作日内

44、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（B）。

A、口头告知银行相关申明

B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同

D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种

45、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（A）A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争

46、在消费者投诉处置过程中，（B）负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。A、银监会相应监管部门

B、银监会相应监管部门和派出机构 C、银监会派出机构

D、银监会办公厅信访部门

47、银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为（A）的重要内容。A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月

49、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（B）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者 C、银行消费者权益 D、银行消费者

50、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

51、改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（D）。A、工作准则 B、最高目标 C、工作纲领 D、工作目标

52、（B）表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。

A、“人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式的推出 B、中国银监会成立消费者保护局

C、中国银行业协会成立消费者保护委员会 D、银行业金融监管部门设立消费者保护部门

53、商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

54、当发生（A）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A、重大服务突发事件、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件、较大服务突发事件 C、特大服务突发事件、较大服务突发事件 D、轻微服务突发事件、特大服务突发事件

55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在 [60，75)区间者为（B）。A、四级 B、三级 C、二级 D、一级

56、银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

57、英国金融行为监管局的唯一战略目标是（A）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

58、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（A）字样的戳记。A、“假 币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”

59、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

60、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

61、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择”指的是银行制定市场调节价的（C）原则。A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 63、2010年3月15日，（D）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会

D、中国银行业协会

64、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？（D）A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误

B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付

C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报

65、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（A）。A、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容、操作规程、收费标准进行调整 B、银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码 C、银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人 D、银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报 66、“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务

67、收缴假 币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）。A、《假 币收缴凭证》 B、《可疑货币暂扣凭证》 C、《货币真伪鉴定书》 D、《假 币罚没回执》 68、个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（C）。A、滞纳金 B、罚息 C、违约金 D、手续费

69、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？（D）

A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。

70、银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 D、联动机制

71、在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是（B）。A、向银行提供个人资料和账户信息，并保证资料的真实、准确和完整 B、确保收付指令执行的准确性

C、客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行(或通过委托收付单位通知银行)，并办理相关手续

D、按照银行各项代收代付业务具体要求，与银行和委托收付单位签订相关协议

72、银行()客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（D）。A、核验、全部责任 B、不核验、全部责任 C、核验、有限责任 D、不核验、有限责任 73、汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单 C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

74、客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

75、出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险，属于理财产品所涉及的（B）。A、政策风险 B、认购风险 C、市场风险

D、募集失败风险

76、消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A、中国人民银行 B、国家财政部 C、中国银监会 D、各银行总行

77、根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明

78、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（B）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 79、中国银监会将着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对各类受众人群，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活动 C、持续宣传教育 D、专项教育活动

80、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（B）小时查询通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（C）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会

C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会 82、“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的（D）原则。

A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 83、20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费

84、在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的（C）。A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权

85、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方

D、委托单位和受托方

多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）

1、银保产品不能简单等同于“存款”、“储蓄”等，产品收益率具有不确定性，例如（ABE）。[多选题] A、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 B、万能险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 C、投连险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 D、万能险与基金类似，没有所谓的保底收益率 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率

2、下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（ABC）[多选题] A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》

C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融商品销售法》

3、基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（AC）的专户理财服务。[多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一

4、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（ABCD）的总体原则。[多选题] A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利

5、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多选题] A、服务项目或服务内容 B、服务价格

C、优惠措施及生效日期和终止日期

D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式

6、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

7、下列关于电子银行业务的描述中，正确的是（ABCD）。[多选题] A、不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的权利可能有所不同 B、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的义务可能有所不同 C、不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的权利可能有所不同 D、不同银行的电子银行服务协议对银行要求的义务可能有所不同

8、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，银行业消费者权益保护工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多选题] A、系统 B、科学 C、标准 D、规范 9、2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

10、下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。[多选题] A、热情友好服务，营造和谐服务环境 B、客观披露信息，保障消费者知情选择权 C、维护经营秩序，依法保障存款安全

D、保护客户信息，依法保障消费者信息安全

E、开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力

11、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展（ABD）的重要参考内容。[多选题] A、综合监管评级 B、配置监管资源 C、应对客户投诉 D、采取监管措施

12、制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

13、目前我国国债主要分为以下哪些类型？（ABCD）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

14、如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ACDE）。[多选题] A、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B、消费者权益保护工作制度体系不健全

C、在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D、侵害消费者合法权益的事件时有发生 E、可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等

15、在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

16、我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（ABCD）。[多选题] A、监管平台 B、自律平台 C、扶助平台

D、社会监督平台 E、投诉平台

17、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。[多选题] A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况

18、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。[多选题] A、给消费者打电话 B、给消费者发短信 C、暴力、胁迫 D、恐吓、辱骂

19、银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高（BD）。[多选题] A、服务成本 B、服务意识 C、服务水平D、服务收益

20、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABC）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。[多选题] A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示

D、提供24小时查询通道

21、银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。[多选题] A、分红型寿险产品 B、万能型寿险产品 C、投资连结型寿险产品 D、传统普通型寿险产品

22、在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括（ABCD）。[多选题] A、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险 B、确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性

C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员 D、建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险

23、在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有（ABC）。[多选题] A、有权按照银行规定的条件申领附属卡

B、有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务 C、有权使用信用卡的授信额度 D、有权核查公民身份信息

24、银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

25、银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

26、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。[多选题] A、发生原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况 E、成本收益

27、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。[多选题] A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准

28、银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

29、银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（ABC）[多选题] A、流动性风险 B、政策风险 C、认购风险 D、赎回风险

30、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCD）。[多选题] A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》

E、《人民币银行结算账户管理办法》

31、关于银行代理保险业务，消费者的主要权利包括（ACDE）。[多选题] A、知悉其购买的产品或服务的真实情况

B、不可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、购买方式、购买金额和购买时间 C、享有平等自愿权利

D、由于保险产品的瑕疵、购买过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张

E、自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行保险公司不得擅自泄露给第三方

32、银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

33、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）[多选题] A、存贷款利率 B、手续费标准

C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度

34、银行消费者的合法权利，是指相关法律所确认的，(AB)和（）。[多选题] A、消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为的许可和保障 B、要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 C、要求监管部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

D、要求行业自律部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

35、在使用自助设备时，消费者应养成以下哪些良好习惯？（ABCDEFG）[多选题] A、留意门禁及自助设备主要部位有无异常

B、仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误 C、不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力

D、交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片 E、选择打印交易单后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃 F、尽量避免夜间进入自助银行

G、输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势

36、我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（ABCD）原则，理清规范收费项目和标准。[多选题] A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 E、提高收益 F、降低成本

37、在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（ABD）。[多选题] A、提供真实有效的身份证件

B、交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C、实物黄金一经交割不能赎回或卖出

D、妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责

38、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。[多选题] A、支付限额 B、交易时间 C、交易次数 D、交易客户 E、交易地点

39、银行传统的汇兑业务可分为（CD）。[多选题] A、票汇 B、现汇 C、信汇 D、电汇 40、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（ABCD）。[多选题] A、制定规则 B、组织协调 C、专业指导 D、督促评估 E、裁定决断

41、中国台湾的《金融消费者保护法》具体从以下哪些方面明确了金融服务业的职责和法律责任？（ABCD）[多选题] A、金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者

B、要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考

C、“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为 D、按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度

E、在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会记，才具有销售资格

42、办理保管箱业务，银行的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、确保保管箱场地及设施的安全、可靠 B、核验客户存入物品的质量和数量 C、核验消费者有效身份证明文件 D、保护消费者隐私

43、银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（AB）。[多选题] A、利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B、挪用公款和客户资金买卖股票

C、用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D、向亲友借款用于买卖股票

44、商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在（ABCD）。[多选题] A、实行了服务价格公开、透明 B、加强了产品和服务信息披露 C、切实履行了风险揭示与告知义务 D、严控风险，规范管理

45、消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

46、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（BD）。[多选题] A、快速有效

B、保护金融机构权益 C、及时报告

D、避免媒体报道

E、保护消费者和员工生命财产安全

47、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。[多选题] A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销

D、修改支付密码

48、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。[多选题] A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》

C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》

49、按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是（ABCDE）。[多选题] A、积极主动原则 B、客观公正原则 C、专业原则 D、效率原则 E、合规谨慎原则

50、我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

51、信用卡的分类包括（CD）。[多选题] A、储蓄卡 B、借记卡 C、贷记卡 D、准贷记卡

52、银行消费者的损害赔偿权又可称为（AC）。[多选题] A、求偿权 B、追讨权 C、索赔权 D、偿还权

53、下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCDE）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

54、代理他人开立银行账户的，代理人应出示（AB）。[多选题] A、代理人的有效身份证件 B、被代理人的有效身份证件 C、被代理人出具的的授权委托书 D、代理人与被代理人的关系证明

55、银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(A)和（C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

56、消费者不得在保管箱内存放（ABCD）等危险或腐蚀性的物品。[多选题] A、易燃 B、易爆 C、易渗透 D、放射性

57、银行服务收费公示要求（ABCD）。[多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利

58、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、遵守国债发行文件的相关规定

B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债

C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

59、银行消费者权益保护的实施内容包括（ABCD）。[多选题] A、为消费者提供规范服务 B、履行信息披露要求 C、做好消费者信息管理 D、完善消费者投诉管理 E、积极履行社会责任

60、银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。[多选题] A、改进银行服务 B、促进银行业发展 C、维护金融稳定 D、遏制银行间竞争

61、银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。[多选题] A、银行 B、产品 C、利率 D、服务 62、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？（ABCDE）[多选题] A、消费者提供的开户资料和信息不真实

B、消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C、无法联系消费者

D、消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E、消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑

63、韩国消费者权益保护的主要机构包括（ABCDE）。[多选题] A、财政经济部 B、消费者保护院

C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心

E、消费者教育专家委员会 F、金融监督局

64、以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（AC）[多选题] A、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B、已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C、未填明“现金”字样的银行本票 D、已填明“现金”字样的银行本票

65、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。[多选题] A、手续费减免

B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是

66、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）[多选题] A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责 67、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。[多选题] A、营业网点贵宾专属通道

B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行

68、消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（ABCD）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

69、对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明（ABCD）等细项。[多选题] A、币种、券别 B、面额、张(枚)数 C、冠字号码

D、收缴人、复核人名章 E、消费者姓名

F、消费者身份证件类型及号码

70、银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(A)及（D）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）

1、在银行财富管理和私人银行业务服务中，消费者应当配合财富管理部门完成签约手续，并达到银行财富管理的相关资格要求。（A）A、对 B、错

2、银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。（A）A、对 B、错

3、在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。（B）A、对 B、错

4、美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保护规则。（B）A、对 B、错

5、银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。（B）A、对 B、错

6、银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。（B）A、对 B、错

7、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。（A）A、对 B、错

8、消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下(含)的，可以在银行直接办理。（B）A、对 B、错

9、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（B）A、对 B、错

10、个人外汇业务是指商业银行针对境内个人消费者外汇金融需求提供的服务。（A）A、对 B、错

11、为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（B）A、对 B、错

12、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（B）A、对 B、错

13、银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知利害关系人，但可告知非利害关系人。（B）A、对 B、错

14、银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的交易也不能以价格变化为由要求撤销。（A）A、对 B、错

15、消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。（B）A、对 B、错

16、未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金；或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。（A）A、对 B、错

17、消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（A）A、对 B、错

18、为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（B）A、对 B、错

19、银行汇票可用于各种款项的结算。（A）A、对 B、错

20、消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。（B）A、对 B、错

21、支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（B）A、对 B、错

22、存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（A）A、对 B、错

23、银行业金融机构董(理)事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（B）A、对 B、错

24、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。（A）A、对 B、错

25、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。（B）A、对 B、错

26、银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（A）A、对 B、错

27、银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目。（A）A、对 B、错

28、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（A）A、对 B、错

29、为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。（B）A、对 B、错

30、储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。（B）A、对 B、错

31、消费者申办信用卡时，发卡银行有权直接通过中国人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，无须征得消费者同意。（B）A、对 B、错

32、证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。（B）A、对 B、错

33、银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分(含)以内扣分。（B）A、对 B、错

34、银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（B）A、对 B、错

35、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。（B）A、对 B、错

36、在代收代付业务中，银行必须与个人客户签订独立的代收代付协议。（B）A、对 B、错

37、消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账。（A）A、对 B、错

38、支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。（A）A、对 B、错

39、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(不含小额账户管理费)，是银行的免费项目。（A）A、对 B、错

40、消费者应严格按照国家外汇管理政策要求办理业务，提供真实、准确、完整的信息，按照有关规定办理国际收支统计申报手续，不得以拆分等方式规避额度管理。（A）A、对 B、错

41、消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费者的存款要求。（A）A、对 B、错

42、银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户。（B）A、对 B、错

43、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A）A、对 B、错

44、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。（B）A、对 B、错

45、不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。（B）A、对 B、错

46、消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人的有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。（A）A、对 B、错

47、银行业金融机构免费以纸质方式向消费者提供12个月内(含)本行对账单，至少每年一次。（A）A、对 B、错

48、消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。（B）A、对 B、错

49、银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（A）A、对 B、错

50、商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（B）A、对 B、错

51、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。（A）A、对 B、错

52、银行应完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施，积极满足特殊群体消费者提出的全部需求。（B）A、对 B、错

53、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。（A）A、对 B、错

54、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（A）A、对 B、错

55、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币20张(枚)(含20张、枚)以内的，无需报告当地公安机关。（B）A、对 B、错

56、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。（A）A、对 B、错

57、银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。（B）A、对 B、错

58、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（B）A、对 B、错

59、电话银行消费者应经常浏览银行官方网站关于电话银行的风险提示，增强自身风险防范意识，不断提高本人防范电话银行风险的能力。（A）A、对 B、错 60、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。（A）A、对 B、错

2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（B）。A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利

（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。A、企业存款 B、单位存款 C、储蓄存款 D、同业存款

按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为（C）两大类。A、单售和捆绑销售 B、自发行和联名发行 C、自营和代理

D、实物销售和衍生产品

（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条

在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（D）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方

D银行或委托收付单位

消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（B）报告。A、中国人民银行 B、公安机关

C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会

（D）应当切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。A、银行业金融机构营业网点 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、银行业金融机构

银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制 “投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

银行针对同一收费项目必须使用统一的（D）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是

法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（B）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。

A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出（B）等与消费者权益保护事项相关的要求。

A、相关金融知识的宣传、普及

B、明确销售目标群体、注明风险程度 C、事件调查、行为监督、纠正与处罚 D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式

商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

（C）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传

C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？（B）A、提供真实有效身份证件。B、确保保管箱设施安全可靠。

C、按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。D、妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。

银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（B）。A、可以强制执行 B、不具有裁决作用 C、具有裁决作用 D、具有法律效力

客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。

A、声明形式 B、口头形式 C、通知形式

D、约定形式或通过委托托付单位

对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B）及其他相关服务费用。A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金

传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。A、转账 B、通存通兑 C、异地取款 D、跨行汇款

我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业

下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A、银行品牌实物贵金属 B、熊猫金银币

C、上海黄金交易所贵金属T+D D、银行纸黄金

在消费者投诉处置过程中，中国银监会（C）负责消费者投诉的接诉工作。A、纪检部门 B、派出机构

C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门

汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（D）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。A、恪守信用 B、履约付款

C、谁的钱进谁的账，由谁支配 D、银行不垫款 E、客户不垫款

因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。A、市场风险 B、募集失败风险 C、不可抗力风险 D、认购风险

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照（B）的有关规定计付赔偿金。A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》

C、《电子支付指引(第一号)》

D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价()，周期为（B）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次 银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上

银行处理一般性投诉的（A）是指，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。A、效率原则 B、合规原则 C、积极主动原则 D、专业原则

基金是一种（C）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资

D、控制风险投资 消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（A）等。A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息

2001年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

下列哪项不属于基金消费者的主要义务？（D）

A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。

C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。

银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。

A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制、联动机制

对政府有关部门、（D）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A、银行总行 B、相关职能部门 C、中国消费者协会 D、人大

银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行 实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（B）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。A、消费者保护部门 B、国务院价格主管部门 C、税务部门 D、物价部门

下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（C）。A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间

D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（B）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》

B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》

D、《反不正当竞争法》

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票

银行办理假 币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A、《假 币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假 币岗位从业资格证书》

客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇年度总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》

C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》

D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》

银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（C）的情况下向第三方提供个人金融信息。A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认

以下对黄金交易的认识中，正确的是（D）。A、黄金是保值保本的

B、在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌 C、黄金交易均是低风险等级的

D、保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能

消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、损害赔偿权 C、受教育权 D、监督权

（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主。A、预防 B、教育 C、维权

D、协调处置

我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。A、维权 B、教育 C、应诉 D、创新

在消费者权益保护工作最终考核评价结果送达后（D），银行业金融机构向法人监管机构提交整改报告。A、10个工作日内 B、15个工作日内 C、20个工作日内 D、30个工作日内

我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（A）。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。

A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果

D、不足改进情况

（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、安全权 B、隐私权 C、知情权 D、监督权

于（B）年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用

消费者提取外币现钞当日累计超过等值（B）美元的，需凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

银行业金融机构应遵循（A）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A、真实、准确、完整、有效和安全 B、真实、准确、完整、有效和保密 C、真实、及时、完整、有效和保密 D、真实、及时、完整、有效和安全

日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。A、50 B、60 C、70 D、80 汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单

C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度

D、外部协调办法

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（B）牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

A、银监会的消费者权益保护职能部门负责人

B、银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人 C、法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人

D、法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（A）美元以下(含)的，可在银行直接办理。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（B）。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇年度总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

消费者有权要求银行在贷款(A)阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A、申请；全面 B、存续；全面 C、申请；部分 D、存续；部分

国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级)农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的消费者权益保护工作考核评价工作原则上应当于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前

根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级))根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（C）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

消费者办理电子银行业务时，以下做法中哪一项是正确的？（D）A、可以在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付

B、打印交易单据后，如不需要单据，直接将单据扔进银行的废物箱 C、如客户未妥善保管好信息，发生盗用，银行可以承担

D、办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误

对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（A）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A、委托单位 B、客户 C、受托方

D、委托单位和受托方

以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（D）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是（C）年发布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡

基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

英国审慎监管局的简称是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照国家有关规定，银行有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（B）。

A、资信状况 B、身份信息资料 C、收入信息 D、身份证件

当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行(B)，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。A、开箱处理；追偿 B、破箱处理；追偿 C、公开拍卖；追偿 D、破箱处理；投诉

当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，(B)应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门

多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）

银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

银行在国债方面的主要义务包括（ABC）。[多选题] A、遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查 B、向国债投资者说明利率、期限等重要内容

C、配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务 D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

澳大利亚为保护金融消费者利益，成立了金融服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供（ACD）的争议解决途径。[多选题] A、免费 B、低收费 C、公平D、易得

以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。[多选题] A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务

C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务

D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力

银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

目前我国国债主要分为以下哪些类型？（AB）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（ABCDE）。[多选题] A、与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息

B、银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息

C、与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告

D、与消费者权益保护工作相关的董(理)事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告

E、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

在银行财富管理和私人银行业务中，银行有权了解消费者的（ABCD）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银行服务。[多选题] A、家庭财务现状 B、风险偏好 C、投资需求 D、投资经历 E、家庭出身

英国金融行为监管局的战略目标是保护和强化公众对英国金融体系的信心，可细分为哪三个执行层面目标？（ABC）[多选题] A、促进金融服务市场的有效性和选择多样性。B、确保对金融消费者正当利益的保护。C、保护和强化英国金融体系的诚信。

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息。《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持（ACD），通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。[多选题] A、科学发展 B、社会责任 C、行为监管 D、行业自律

日本的《金融商品销售法》明确了在销售（ABCD）金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。[多选题] A、银行、信托 B、保险、证券 C、期货

D、其他具有投资性质

以下（CD）是2009年发布的。[多选题] A、《储蓄国债(电子式)代销试点管理办法》(试行)B、《凭证式国债质押贷款办法》

C、《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)D、《储蓄国债(电子式)管理办法》(试行)对消费者的投诉，银行应（ABD），并在规定时限内告知消费者处理结果。[多选题] A、认真调查 B、弄清事实 C、安之若素 D、依法处理

以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。[多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖

银行消费者的选择权体现在消费者可以自主（ABC）。[多选题] A、决定选择银行 B、选择产品与服务 C、进行交易

D、制定收费标准

有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障，我国政府以法律形式赋予（ABC），在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。[多选题] A、中国人民银行

B、中国银行业监督管理委员会

C、中国银行业监督管理委员会派出机构 D、中国银行业协会

消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（AB）负责。[多选题] A、真实性 B、有效性 C、专业性 D、公开性

提取外币现钞时，消费者应配合遵守(AC)及（），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。[多选题] A、银行现钞管理规定 B、银行外币管理规定 C、库存配额

D、库存管理规定

银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

下列选项中属于基金消费者主要权利的是（ABCD）。[多选题] A、参与分配清算后的剩余基金财产

B、按照规定要求召开基金份额持有人大会 C、对基金份额持有人大会审议事项行使表决权

D、对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼 下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（ABCDE）[多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评

D、结果反馈 E、档案归集

投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。[多选题] A、聆听 B、辩论 C、引导 D、致歉 E、掌控

制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

消费者不得（BC）银行个人结算账户。[多选题] A、遗失 B、出租 C、转借 D、注销

银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的(BDE)、()、（）等内容。[多选题] A、利润情况 B、性质 C、有效期 D、收费情况 E、合同主要条款

中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？（ABD）[多选题] A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。

B、自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C、个人投资者为银行创造了收益。

D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。

在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。[多选题] A、贷款逾期 B、婚姻状况变化 C、健康状况变化 D、挪用贷款

E、不履行通知义务

消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

以下（ABDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。[多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费

我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(CD)及（）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

银行消费者有权获知自己储蓄存款的（ABCD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式

基金在投资运作过程中可能面临的风险包括（ABCD）。[多选题] A、市场风险

B、基金自身的管理风险 C、技术风险 D、合规风险

银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费(CD)和（）。[多选题] A、用途 B、细则 C、项目 D、标准

以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（BE）[多选题] A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开

银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉，同时，应履行（ABCD）等工作的义务。

[多选题] A、国债发行促销宣传

B、公示国债销售网点地址和联系电话 C、在销售网点设置国债的明显标识 D、配备宣传材料及现场咨询人员

银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCD）的原则。[多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开

银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。[多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质

2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

银行应规范理财产品的宣传品，做到（ABCD）。[多选题] A、统一制作 B、统一发放

C、保证内容的真实、全面 D、有明确的风险提示

《商业银行法》规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循（ABCD）的原则。”

[多选题] A、平等 B、自愿 C、公平

D、诚实信用 E、公开

法律规定投保人对下列哪些人员具有保险利益？（AB）[多选题] A、配偶、子女、父母

B、与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 C、与投保人有劳动关系的劳动者 D、投保人的干亲

以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务？（ABCD）[多选题] A、定制体检 B、私人酒窖 C、机场贵宾 D、艺术鉴赏

银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。[多选题] A、投资类产品 B、融资类产品 C、定制类产品 D、跨境类产品

中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入(BC)和（）。[多选题] A、绩效考核 B、风险评级

C、年度综合考评体系 D、信用评级

银行不得（BD）消费者个人金融信息。[多选题] A、收集 B、篡改 C、保存

D、违法使用

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）[多选题] A、注重服务礼仪 B、明确投诉处理流程 C、掌握投诉处理技巧

D、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括（ABCDE）。[多选题] A、组建专业的服务团队

B、提供财富管理和私人银行服务 C、提供专属服务渠道

D、提供各类尊贵、专享、增值服务 E、遵循银行从业人员职业规范

银行财富管理和私人银行专项增值服务包括以下哪些种类？（ABCD）[多选题] A、健康养生类 B、生活休闲类 C、商务出行类 D、人文教育类

以下说法中正确的是（BC）。[多选题] A、银行本票可以用于转账，注明“可支取”字样的银行本票可以用于支取现金。B、在同一票据交换区域需要支付各种款项，均可以使用银行本票。C、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。D、支票可在任意票据交换区域背书转让。

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(AC)和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。[多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示

消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（AB）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？（ABCD）[多选题] A、成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B、建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C、规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债

D、拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（BCD）。[多选题] A、一般服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、特大服务突发事件

加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（BCD）。[多选题] A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育

C、宣传金融消费者的权利和义务

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息

办理外汇业务时，消费者享有的权利主要有（ABE）。[多选题] A、有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 B、有权知晓外汇买卖的即时汇率牌价

C、有权要求银行协助自己以分拆等方式规避额度管理

D、有权要求银行按照自己所需外币现钞数额提高库存配额 E、有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注（ABC）。[多选题] A、存款银行名称 B、存款金额 C、存款日期 D、款项来源

对于消费者使用信用卡形成的恶意透支，发卡机构可行使哪些权利？（ABD）[多选题] A、要求消费者归还透支款项 B、依法向消费者主张民事权利 C、只能追究消费者民事责任

D、要求司法机关依法追究消费者的刑事责任

储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、期限 D、金额

银行从业人员的行为规范包括以下哪些内容？（ABCD）[多选题] A、依法合规、加强学习B、自觉保密、规范操作 C、公平竞争、主动回避

D、抵制内幕交易、廉洁自律

下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是（ABCD）。[多选题] A、牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端 B、使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用 C、根据自身实际需要对交易限额进行控制

D、在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施

我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（ACDEF）为工作目标。[多选题] A、改进银行业服务质量 B、降低银行业经营成本 C、提高金融稳定能力 D、提升公众金融素质 E、支持行业发展 F、赢得社会尊重

下列关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价职责分工中，属于银监会职责范围的包括（ACE）。[多选题] A、负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价 B、收集分析其派出机构对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价结果

C、对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果

D、收集分析其派出机构对辖内法人银行业金融机构的考核评价结果

E、负责其监管的法人银行业金融机构及其一级分支机构的消费者权益保护工作的考核评价 消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项？（ABCDEF）[多选题] A、无条件支付的委托 B、汇入地点、汇入行名称 C、汇出地点、汇出行名称

D、表明“信汇”或“电汇”的字样

E、确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F、汇款人签章、委托日期

下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCD）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的(B)，并确保提供必要的（A）。[多选题] A、制度保障 B、操作规程 C、资源支持 D、交流平台

判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。（）A、对 B、错

一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。（）A、对 B、错

我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（）A、对 B、错

为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。（）A、对 B、错

消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（）A、对 B、错

在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。（）A、对 B、错

在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。（）A、对 B、错

法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、对 B、错

银行汇票可用于各种款项的结算。（）A、对 B、错

银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（）A、对 B、错

财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。（）A、对 B、错

为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（）A、对 B、错

银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者提前赎回该产品。（）A、对 B、错 银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。（）A、对 B、错

银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。（）A、对 B、错

银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。（）A、对 B、错

银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。（）A、对 B、错

支付结算业务中的各种票据皆可背书转让。（）A、对 B、错

对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并尽快告知消费者处理结果。（）A、对 B、错

银行从业人员应熟练掌握业务技能，在任职岗位积累一定工作经验后，应取得该岗位所需具备的资格。（）A、对 B、错

消费者办理业务之后，明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。（）A、对 B、错

消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。（）A、对 B、错

银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。（）A、对 B、错

2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。（）A、对 B、错

香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。（）A、对 B、错

2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定。（）A、对 B、错

如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（）A、对 B、错

商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（）A、对 B、错

银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、秘密收集原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。（）A、对 B、错

为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（）A、对 B、错

银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（）A、对 B、错

对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（）A、对 B、错

消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。（）A、对 B、错

银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见。（）A、对 B、错

银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）A、对 B、错

根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。（）A、对 B、错

银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。（）A、对 B、错

消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户间资金可以划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于当日的对外支付，不得划转后结汇。（）A、对 B、错

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”，是指银行定价的合规经营原则。（）A、对 B、错

消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。（）A、对 B、错

银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。（）A、对 B、错

贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。（）A、对 B、错

商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。（）A、对 B、错

消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正。（）A、对 B、错

在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。（）A、对 B、错

银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（）A、对 B、错

在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。（）A、对 B、错

银行从业人员有保守国家机密和商业秘密的法律义务。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（）A、对 B、错 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。（）A、对 B、错

英国金融服务监管局的简称是FCA。（）A、对 B、错

我国国债可分为储蓄国债和凭证式国债。（）A、对 B、错

如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（）A、对 B、错

支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（）A、对 B、错

按银行经营模式的不同，银行贵金属业务可分为自营、代理和回购再售三大类。（）A、对 B、错

本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，不可向消费者作出任何承诺或保证。（）A、对 B、错

存折销户工本费不属于银行的免费服务。（）A、对 B、错

银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。（）A、对 B、错

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（）A、对 B、错

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2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。A、抵押担保方式 B、保证担保方式

第二篇：2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛最新题库

2015中国银行业消费者权益保护知识

网络竞赛最新题库

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A、10% B、20% C、30% D、50% 申办信用卡的，发卡银行在征得（B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。A、中国人民银行 B、消费者 C、监管机构 D、征信机构

消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（D）A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录 D、不点击来历不明的链接 保管箱业务属于银行的一项（C）。A、资产业务 B、负债业务 C、中间业务 D、代保管业务

英国金融服务监管局的简称是（）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 定活两便储蓄存款存期三个月(含)以上、一年以内的，按（）计息。A、支取日活期利率

B、支取日同档次整存整取利率打六折 C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（），使用实名。A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明 在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的，扣减（）分。A、1 B、2 C、3 D、4 银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（），持证上岗。A、银行从业证书 B、金融从业证书 C、理财证书 D、工作证

银行业金融机构（）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长

20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费

对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金

银行基金销售人员应当取得（）业务资格。A、保险代理 B、基金销售 C、证券从业 D、理财销售

在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成（）。A、预先保护框架 B、快捷应诉程序 C、后评估报告 D、持续教育模式

消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（）。A、罚金 B、提前还款补偿金 C、滞纳金 D、违约金

为保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利，银行应建立科学有效的价格管理体系，加强（）控制。A、内部 B、外部 C、内外部 D、核心

韩国的《消费者保护法》颁布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果 D、不足改进情况

消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。A、中国人民银行 B、公安机关

C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会

消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。A、外汇储蓄存单/存折 B、本人有效身份证件 C、本人收入证明 D、本人出生证明

消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（）等。A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息

外汇储蓄存款须遵守国家外汇管理规定，银行应按规定对个人外汇业务进行（）审核，不得伪造、变造交易。A、可操作性 B、常规性 C、真实性 D、突击性

消费者凭（）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A、教育局 B、公安局 C、学校 D、银行

《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是（）年发布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构在营业场所和门户网站等醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间

D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出

在消费者投诉处置过程中，中国银监会（）负责消费者投诉的接诉工作。A、纪检部门 B、派出机构

C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门

（）负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。A、银行业消费者权益保护工作专家委员会 B、银行业消费者权益保护工作联席会议 C、金融交易行为监督委员会

D、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 英国金融政策委员会的简称是（）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会

C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会

银行代理销售银保产品是一种基于（）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托

根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（）。

A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。A、公平交易 B、科学管理 C、分类定价 D、合规经营 银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照（）的有关规定计付赔偿金。A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》 C、《电子支付指引(第一号)》

D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》 银行业金融机构应该对消费者履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行（）。A、宣传推广 B、强制**易 C、金融教育 D、欺诈

银行消费者可定义为：为生活需要（）银行产品或接受银行服务的自然人。A、购买、销售 B、购买、使用 C、设计、销售 D、设计、使用

消费者对被缴货币的真伪有异议，可直接或通过收缴单位向()当地分支机构或（）授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A、中国人民银行；银监会 B、银监会；中国银行业协会 C、中国人民银行；中国人民银行 D、银监会；国家财政部

消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。A、由银行 B、由基金经理 C、由机构 D、自行

基金管理人应提醒消费者基金投资的（）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，（）主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。A、全流程管理 B、售前管理 C、售中管理 D、售后管理 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。A、内部学习与培训 B、岗位既能测试 C、银行从业资格考试 D、公众宣传教育

金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（）是决定性因素。A、金融知识普及 B、早期的金融教育 C、持续宣传教育 D、系统性的金融教育

韩国的《价格稳定与公平交易法》颁布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构半年报告和报告内容翔实完整，且按时提交，半年报告应在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日

银行应建立健全并有效执行基金销售人员的（）制度，加强对基金销售人员行为规范的检查和监督。A、奖罚激励 B、优胜劣汰 C、持续培训 D、分级评价

在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方

D银行或委托收付单位

在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A、复评 B、信息收集 C、结果反馈 D、档案归集 2001年，中国银行业协会设立（）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

银行业消费者有权依法主张自身合法权益()，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（）。A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉

当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，()应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门

如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

银行应在（）和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉渠道。A、分行 B、营业网点 C、总行 D、宣传材料

发卡银行应为借记卡提供支付密码等安全保障手段，为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。A、凭指纹 B、凭印鉴 C、凭口令 D、凭签名

韩国金融领域的消费纠纷主要由该国（）负责。A、金融监督局 B、消费者保护院 C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心

消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A、转让 B、赎回 C、托管 D、质押

我国大陆地区（）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业

消费者有权要求银行在贷款()阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A、申请；全面 B、存续；全面 C、申请；部分 D、存续；部分

（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

A、金融交易行为监督委员会

B、银行业消费者权益保护工作联席会议 C、银行业消费者权益保护工作专家委员会 D、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会

银行消费者的（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。A、安全权 B、健康权 C、财产权 D、隐私权

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果及相关资料供（）使用。A、银监会内部 B、监管机构内部

C、监管机构内部与法人银行业金融机构 D、银监会派出机构

对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A、委托单位 B、客户 C、受托方 D、委托单位和受托方

消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A、电子银行渠道 B、手机银行渠道 C、电话银行渠道 D、客户端渠道

银监会及其派出机构应当按照（）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。A、预防为先、教育为主、依法维权、协调处置 B、预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置 C、制度为先、教育为主、自律合规、协调处置 D、制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务

在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户

2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。

A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会

D、中国银行业协会

近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“（）”的申诉处理模式，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。

A、人民银行协商调解处理+转送相关部门 B、人民银行协商调解+司法诉讼 C、人民银行协商调解+消费者协会调解 D、人民银行协商调解+银行处理

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从（）起，银行业金融机构免除人民币个人账户11类34项服务收费。A、2011年5月1日 B、2011年6月1日 C、2011年7月1日 D、2011年8月1日

假 币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A、1 B、2 C、3 D、5 投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

银行应通过（）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。A、外汇结算管理 B、个人结售汇管理 C、外汇帐户管理 D、国家外汇买卖管理

银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人()，通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A、结售汇限额管理；3年 B、售汇限额管理；5年 C、结汇限额管理；5年 D、结售汇限额管理；5年 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。其中“一定时期”由（）规定。A、《商业银行服务价格管理办法》 B、《商业银行法》 C、《价格法》

D、《商业银行服务价格管理暂行办法》

消费者凭《正在接受（）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A、学龄前教育 B、义务教育 C、非义务教育 D、高等教育

银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡

（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A、中国 B、美国 C、英国 D、日本 在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。

A、签订转让协议 B、经银行同意 C、书面通知银行 D、口头通知银行

银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（）。A、通过银行收费项目表进行公示

B、在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C、向消费者口头说明 D、以上皆是

在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供()，并收取一定的（）。A、开箱服务；押金 B、开箱服务；滞纳金 C、保管服务；保证金 D、保管服务；开箱费

客户到银行营业网点办理电子银行（）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更 D、开户、注销、修改密码

银行业金融机构对消费者投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。A、3 B、7 C、10 D、15 记账式国债是指由()方式发行、以电脑记账方式记录债权，并（）上市交易的债券。A、电子化、可以 B、电子化、不可以 C、无纸化、可以 D、无纸化、不可以

我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（）。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权

未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A、设置密码 B、使用 C、授权 D、激活

多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）

基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（）的专户理财服务。[多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一

目前我国国债主要分为以下哪些类型？（）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入()和（）。[多选题] A、绩效考核 B、风险评级 C、综合考评体系 D、信用评级

银行业金融机构在（）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。[多选题] A、收集 B、保存 C、使用 D、对外提供 E、出售

我国大陆地区银行监管部门将本着（）的原则，构建科学的银行消费者权益工作保护机制。[多选题] A、统一行动 B、协调有序 C、边界清晰 D、追求高效 E、增加收益

银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不仅限于以下哪些内容？（）[多选题] A、银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B、银行业产品和服务的信息披露规定 C、银行业消费者金融知识宣传教育框架安排 D、银行业消费者权益保护工作报告体系

消费者（）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。[多选题] A、通讯方式 B、工作单位 C、收入水平D、账单地址 E、家庭成员

以下属于个人外汇业务范围的是（）。[多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖

我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（）。[多选题] A、仲裁 B、信访 C、投诉 D、诉讼

我国大陆完善银行消费者权益社会监督平台主要体现在（）。[多选题] A、银行消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题

B、上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督

C、加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督

D、全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障银行消费者的知情权

银行从业人员可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到（）地表述。[多选题] A、真实 B、夸大 C、准确 D、合理

王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？（）[多选题] A、委托代理关系 B、储蓄合同关系 C、支付结算关系 D、电子银行业务关系 为满足特殊群体消费者日常金融服务需求，银行应对（）等方面进行无障碍设施建设和改造。[多选题] A、营业场所 B、自助机具设备 C、网站 D、服务热线

银行必须严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，履行()和（）职责，对消费者提交的有效身份证件和相关证明材料的真实性进行审核，不得协助客户以拆分等方式逃避限额监管或以虚假单据逃避真实性管理，不得伪造、变造交易。[多选题] A、国际收支统计申报 B、结售汇统计 C、结售汇申报 D、限额监管

下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（）[多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评 D、结果反馈 E、档案归集

银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。[多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示

银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的()和（），主动预防和化解潜在矛盾。[多选题] A、金融意识 B、维权意识 C、维权能力 D、金融素质

以下（）服务项目属于11类34项减免收费范围。[多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费

或者服务，应向消费者进行充分的()和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

银行服务收费公示要求（）。[多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利

银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（）的原则。[多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开

下列关于外汇业务中银行应尽的义务的描述中，正确的是（）。[多选题] A、银行不得协助客户以虚假单据逃避真实性管理

B、银行应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务 C、银行有义务告知消费者外汇牌价信息

D、银行有义务提示消费者外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险

E、举报外汇违法行为

如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。[多选题] A、当地监管机构 B、政府职能部门 C、司法部门 D、银行业协会

银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。[多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质

在一些特殊代收代付业务中，如（），银行可以同时作为收付指令的发出人和执行人。[多选题] A、信用卡约定还款

B、代扣住房按揭消费贷款还款 C、代发企业工资 D、代扣保管箱租赁费

银行卡的分类包括（）。[多选题] A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、信用卡

判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）

银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。（）A、对 B、错

发卡银行原则上应要求消费者本人在信用卡申请材料上亲自签名，特殊情况下可书面授权他人代签。（）A、对 B、错

银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（）A、对 B、错

消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经公证确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。（）A、对 B、错

储蓄国债(电子式)的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。（）A、对 B、错

我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见具有裁决作用，银行必须予以采纳。（）A、对 B、错

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展。（）A、对 B、错

银行业消费者权益保护工作联席会议由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。（）A、对 B、错

中国银监会消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。（）A、对 B、错

贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。（）A、对 B、错

消费者必须按照与银行约定的日期取款，银行应当及时支付本金和相应利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款。（）A、对 B、错

填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。（）A、对 B、错

对于理财业务，商业银行有权独立对理财资金进行投资管理，也可以委托经相关监管机构批准或认可的其他金融机构对理财资金进行投资管理。（）A、对 B、错

办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。（）A、对 B、错

消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。（）A、对 B、错 为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（）A、对 B、错

我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。（）A、对 B、错

银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分本行产品和行外产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。（）A、对 B、错

银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。（）A、对 B、错

银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。（）A、对 B、错

银行定价的基本原则包括合规经营、分类定价、科学管理、风险可控。（）A、对 B、错

客户存入保管箱的物品发生了损毁，银行承担无限责任。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。（）A、对 B、错

银行服务价格信息公示内容仅包括服务项目、服务价格、币种三项。（）A、对 B、错

当对消费者存入保管箱的物品存有质疑时，银行有权要求消费者配合进行安全检查。（）A、对 B、错

银行对消费者的主要义务包括保护消费者信息，防止交易信息公开。（）A、对 B、错

多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。（）A、对 B、错

消费者权益保护知识的教育权是指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。（）A、对 B、错

消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。（）A、对 B、错

银行提供银行产品或服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。（）A、对 B、错

银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。（）A、对 B、错

银行业金融机构应当建立健全的银行业消费者权益保护工作制度体系中不包含银行业消费者权益保护工作报告体系。（）A、对 B、错

银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。（）A、对 B、错

银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。（）A、对 B、错

对盖有“假 币”字样戳记的人民币纸币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还消费者，收回消费者的《假 币收缴凭证》，盖有“假 币”戳记的人民币按损伤人民币处理。（）A、对 B、错

银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。（）A、对 B、错 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（）A、对 B、错

如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。（）A、对 B、错

代理银保产品的从业人员应认真对购买某些银保产品的消费者进行风险承受能力调查和评价，并根据消费者的风险承受能力推荐相应的保险品种，但所做的推荐仅供消费者参考。（）A、对 B、错

消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经中国人民银行核准。（）A、对 B、错

基金的历史业绩可作为基金未来业绩表现的保证。（）A、对 B、错

存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（）A、对 B、错

在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。（）A、对 B、错

在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。（）A、对 B、错

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和应对客户投诉的重要参考内容。（）A、对 B、错

各地银监(分)局自行安排选定辖内合作金融机构(省级除外)、新型农村金融机构的消费者权益保护工作考核范围、考核频率以及考核截止时间。（）A、对 B、错

汇款回单是汇出银行受理汇款和汇款已转入收款人账户的证明。（）A、对 B、错

项目融资是有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案。（）A、对 B、错

银行应为代收代付指令执行的准确性负责。（）A、对 B、错

汇兑业务中，汇出银行受理消费者签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发收账通知。（）A、对 B、错

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。（）A、对 B、错

享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（）A、对 B、错

银行从业人员应坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。（）A、对 B、错

银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（）A、对 B、错

银行向银行消费者提供产品或者服务，如果双方有约定，应当按照约定履行义务，即使约定违背了相关法律、法规。（）A、对 B、错

保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。（）A、对 B、错

考虑特殊群体消费者的具体困难，所有银行营业网点都应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。（）A、对 B、错 证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（）A、对 B、错

法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、对 B、错

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

在处理银行营业网点服务突发事件时，以下哪一项不属于营业网点的职责（）。

A、制定并组织实施本单位应急处理预案 B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息 C、落实应急处理预案的演练工作 D、统一指挥应急处理工作

银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（）的情况下向第三方提供个人金融信息。A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认

银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为（）的重要内容。A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露

（）是英国主要的银行业自律规则。A、《银行业守则》 B、《英国金融服务法案》 C、《金融服务改革法令》 D、《金融商品销售法》

银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（），以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。A、安排营销人员 B、揭示产品风险 C、设计营销话术 D、印制宣传折页

银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和（），履行告知义务。A、安全权 B、公平交易权 C、监督权 D、自主选择权

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一

对应银行消费者享有（），银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。A、安全权 B、知情权 C、选择权 D、公平交易权

中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A、2 B、3 C、5 C10 商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（）为宜。A、45% B、50% C、55% D、60% 银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在()，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。A、1-3年内；3-5年内 B、3-5年内；5-7年内 C、2-3年内；3-5年内 D、1-5年内；5-7年内

进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（）。

A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用

消费者要认真阅读理财条款特别是除外责任、费用等信息，认真判断后再确定购买与否，并（）确认。A、口头 B、电话 C、当面 D、签名

在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A、复评 B、信息收集 C、结果反馈 D、档案归集

以下哪种属于免费服务项目？（）A、跨行转账手续费 B、密码修改手续费

C、以电子方式提供超过一年本行对账单的收费 D、跨国电子汇划费

以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（）A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益

消费者对理财产品的不当销售和服务质量有（）的权利。A、知情 B、处置 C、投诉 D、申诉

银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。A、报送上级部门 B、成立投诉负责小组 C、确定投诉负责人

D、将客户带离业务区域以避免对他人产生影响 韩国的《价格稳定与公平交易法》颁布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。A、审慎负责 B、以人为本 C、追求高效 D、相互配合

按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。A、境内与境外个人外汇业务 B、经常项目与资本项目个人外汇业务 C、经常项目和转移支付个人外汇业务 D、转移支付和资本项目个人外汇业务

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，创建务实的后评估体系是指，在建立消费者保护工作流程的基础上，（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。A、银行业金融机构总行 B、银监会办公厅信访部门 C、银行业监管机构

D、银监会消费者权益保护部门

（）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、金融交易行为监督委员会

C、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D、银行业消费者权益保护工作专家委员会

“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（）。A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利

消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。A、身份证件 B、现金

第三篇：2017银行业消费者权益保护培训计划

2017银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者

2、非传统金融服务中的消费者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

3、金融商品的风险性

4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点

六、金融消费的特殊性

1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二、金融消费者权益保护的意义

一、金融消费者权益保护的理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

4、“外部效应”理论

5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护

二、银行业消费者权益保护的意义

（一）对商业银行的意义

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

第三、金融消费者权益保护的法律规定

一、金融消费者权益保护的法律体系

二、金融消费者的权利

1、金融消费者权利的含义

2、金融消费者权利的具体内容

3、金融消费者权利的具体内容的解析

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费的规定

（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商业银行公司治理的核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用

A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价

第四篇：2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛题库及答案

第一套 网络竞赛真题

一、单选题

1、英国于国际金融危机后颁布了（A），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。A: 《英国金融服务法案》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《金融交易法》

D: 《消费者保护法实施令》

2、英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》

4.符合银行规定条件的（A）有权自主申办银行卡。A: 自然人 B: 法人

C: 中国境内公民

D: 18岁以上的成年人

5.申办信用卡的，发卡银行在征得（B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。

A: 中国人民银行 B: 消费者 C: 监管机构 D: 征信机构

6.下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒

7.投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（A）。A: 投保人 B: 保险人 C: 被保险人 D: 受益人

8.（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。

A: 《中华人民共和国外汇管理条例》 B: 《个人外汇管理办法》

C: 《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D: 《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》 9.王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？（C）A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道

C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队

10.以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体

11.银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A: 5个工作日内 B: 7个工作日内 C: 10个工作日内 D: 15个工作日内

12.在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 13.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（A）是决定性因素。A: 金融知识普及 B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育

D: 系统性的金融教育

14.银行业金融机构应当设立或指定（A）负责银行业消费者权益保护工作。A: 专门部门 B: 销售部门 C: 业务部门 D: 法律部门

15.银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。

A: 受理投诉能力培养 B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训

16.(C)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在（）（含）以内加分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

17.（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权

18.(C)银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）。A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律

19.韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 20.消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率

21.消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行

22.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（B）美元的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

23.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）。A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费

24.消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（D）为准。A: 客户经理在受理贷款申请时所告知的

B: 客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的 C: 审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见 D: 银行最终审批结果

25.下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币

C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金

26.在办理各类外汇业务时，消费者应按照（D）的要求，准确真实填写相关申请文本（免填单业务除外），提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。

A: 银行外汇管理政策 B: 银行文本管理政策 C: 监管部门监管政策 D: 国家外汇管理政策

27.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D）A: 充分认识贵金属的投资风险

B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部(C)“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务

29.(C)银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上

30.(B)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（B）。A: 通过银行收费项目表进行公示

B: 在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C: 向消费者口头说明 D: 以上皆是

31.(C)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（）。A: 在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 B: 在中国境内外依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构 C: 在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 D: 在中国境内依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构

32.(D)消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配置的人员是否具有相应的（）

A: 独立性；专业能力 B: 权威性；综合能力 C: 独立性；综合能力

D: 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力

33.(C)银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C），提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。A: 1-3年内；3-5年内 B: 3-5年内；5-7年内 C: 2-3年内；3-5年内 D: 1-5年内；5-7年内

34.(C)消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（）。A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权

35.（B）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本 36.(C)定活两便储蓄存款存期超过一年（含）的，无论存期多长，一律按（）计息。A: 支取日活期利率

B: 支取日同档次整存整取利率打六折

C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率

37.（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 38.(A)消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况

39.(C)在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A: 贷款合同 B: 融资合同 C: 借款合同 D: 租赁合同

40.(B)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象

41.（A）对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方

D: 委托单位和受托方

42（A）证券投资基金是指通过发售（），将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方法进行证券投资的一种利益共享、风险共担的（）方式。A: 基金份额；集合投资 B: 股票份额；独立投资 C: 保险份额；个人投资 D: 债券份额；机构投资

43.（C）下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。A: 在一个交易日内，报价并不固定 B: 在一个交易日内，可能产生3次报价

C: 在一个交易日内，有2个固定的调价时间

D: 根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出

44.（A）开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施

D: 贵金属鉴定设备

45（C）银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 46.（C）除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（）。A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价

47.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级

48.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（）。

A: 10分、5分、3分 B: 5分、3分、1分 C: 4分、3分、1分 D: 4分、3分、2分

49.（C）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分

50.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试

C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育

51（A）在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会

52（D）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A: 银行业消费者权益保护工作联席会议 B: 金融交易行为监督委员会

C: 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D: 银行业消费者权益保护工作专家委员会 53.（C）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（）。A: 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈

54.（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 55.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置

56.（A）消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。

A: 经办银行

B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会

57.（B）消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（）美元以下（含）的，可在银行直接办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

58.（B）消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。A: 中国人民银行 B: 公安机关

C: 办理人民币存取款业务的金融机构 D: 中国银监会

59（D）未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A: 设置密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活

60.（A）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。

A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险

61.（C）消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统

62.（B）在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（）。A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费

63.（B）当发生（）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

A: 重大服务突发事件

B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件 64.（C）银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（）进行公示。

A: 只需在营业场所 B: 只需在官方网站

C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对

65.（D）银行业消费者权益保护工作应遵从（）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易

66（B）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 67.（C）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范。A: 《金融消费者保护法案》 B: 《银行运营守则》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品销售法》

68.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（）机制不完善。A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新

69.（D）下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？ A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。

70.（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。

A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明

71.（B）银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。A: 1个月 B: 2个月 C: 3个月 D: 6个月

72.（C）发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。A: 身份核查 B: U盾

C: 支付密码 D: 动态验证码

73.（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式

74.（D）消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押

75.（D）在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（）。A: 交易费 B: 发行费 C: 工本费 D: 手续费

76.（B）对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金

77.（B）按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。A: 境内与境外个人外汇业务

B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务

78（C）银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（），持证上岗。A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证

79.（D）下列不属于银行消费者权益保护原则的是（）。A: 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律

80（B）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（）小时查询通道。A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 81.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（）发生。A: 健全；偶尔 B: 不健全；经常 C: 健全；经常 D: 不健全；偶尔

82.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

83（A）在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集

84（B）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权

85.（B）银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。A: 监管机构 B: 社会中介机构 C: 神秘客户 D: 行业协会

二、多选题（70道）

86（ABCD）银行业金融机构在（读本P10）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售

87.（ABC）下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？读本P18 A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》

C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融商品销售法》

88（BC）银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于（读本P38）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。A: 有犯罪前科

B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源 89.（ABCDEF）消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项? 全选读本P51 A: 无条件支付的委托 B: 汇入地点、汇入行名称 C: 汇出地点、汇出行名称

D: 表明“信汇”或“电汇”的字样

E: 确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F: 汇款人签章、委托日期

90（ABD）一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（读本P68）或将资金转移到属于自己的其他账户。A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码

91（ABCD）消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（读本P94）等费用。A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱

92.（ABC）为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？ 读本P110 A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接

C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人

93（ABCD）下列选项中属于基金消费者主要权利的是（读本P135）。A: 参与分配清算后的剩余基金财产

B: 按照规定要求召开基金份额持有人大会

C: 对基金份额持有人大会审议事项行使表决权

D: 对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼

94（ABCE）信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括股票质押信托投资、信托存款等。一般采取（读本P158）等信用增级方式。A: 优先劣后结构化设计 B: 股权转让和回购承诺 C: 财务控制

D: 银行高信用贷款 E: 政府信用担保

95.（BCD）办理外汇业务时，消费者应尽的义务主要包括（读本P170）。A: 汇出款项时，选用直接付款方式，缩短解付时间 B: 提供身份证件及相关业务证明文件，并签名确认 C: 按照有关规定办理国际收支统计申报手续 D: 准确真实填写相关申请文本 96（ABDE）在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（读本P197-198）。A: 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道

C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果

97.（ACD）根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（）。

A: 营业网点挤兑

B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障

98.（ACD）实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的（读本P183）由国务院价格主管部门会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。

A: 银行服务项目 B: 收费制度 C: 浮动幅度 D: 基准价格

99（AC）根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（），坚持（）。读本P24 A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展

100.（ABCDEF）下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ A: 法规和政策的制定

B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核

C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实

E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理(书上写呈递)F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评

101（BCD）消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（读本P35）等。A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现

102（AC）银行在收集个人金融信息时，应当遵循（读本P6）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密

103.（ABCDEF）票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？ 全选读本P56 A: 票据的种类、号码、金额 B: 票据丧失的时间、地点、原因 C: 票据的付款人名称、收款人名称 D: 票据的出票日期、付款日期

E: 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所 F: 挂失止付人的联系方法

104.（ABC）王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？ A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系

D: 电子银行业务关系

105.（ABCDE）银行理财产品的风险评级可分为（读本P126）。A: 高风险 B: 中高风险 C: 中等风险 D: 中低风险 E: 低风险 F: 无风险

106.（ABCDE）消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（全选读本P127）。A: 收费标准 B: 风险等级

C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围

107.（BC）由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（读本P198）向消费者进行赔偿或补偿。A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果

108.（ABCDEF）营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（全选读本209）等。A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势

109.（ACD）对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（读本182）。A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费

C: 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费

110.（ABD）商业银行依据（）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。A: 《商业银行法》 B: 《价格法》

C: 《人民银行法》

D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》

111.（ABCD）2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（）方面进行金融消费者保护改革。A: 透明度 B: 简单化 C: 公平性 D: 可得性 112.（ABCD）英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？

A: 成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B: 建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C: 规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债

D: 拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

113.（ABCD）我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（）原则，理清规范收费项目和标准。A: 合规收费 B: 以质定价 C: 公开透明 D: 减费让利 E: 提高收益 F: 降低成本

114.（AC）在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（）直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。A: 快捷性 B: 强制性 C: 规范性 D: 创新性

115.（ABCD）消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？ A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告

116.（AB）消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（）等材料向银行所在地外汇局事前报备。A: 本人有效身份证件 B: 提钞用途证明 C: 外币来源证明 D: 反洗钱证明

117.（AB）消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（）负责。A: 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性 118（ABC）代理提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，代理人必须持（）。A: 代理人的有效身份证件 B: 被代理人的有效身份证件 C: 授权书

D: 代理人与被代理人的关系证明

119（BCD）银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。

A: 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B: 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为

120.（ADE）在个人贷款业务中，如消费者出现（）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款

E: 不履行通知义务

121（CD）以下（）是2009年发布的。A: 《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B: 《凭证式国债质押贷款办法》

C: 《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D: 《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）122、（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等违禁品以及液态物品。A: 枪支 B: 弹药 C: 雷管 D: 毒品 E: 黄金

123.（ABD）电子银行业务消费者不得将（106）提供给包括银行工作人员在内的任何人。A: 动态口令卡上的字符信息 B: 动态口令牌上的字符信息 C: 银行卡号 D: 本人自设密码 124.（AD）在贵金属业务中，消费者有权了解账户交易类贵金属产品的（164）等。A: 交易时间 B: 成色 C: 发行人 D: 定价机制

125（ABCD）银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？ 199-200 A: 注重服务礼仪

B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

126（ABCE）以下属于银行营业网点服务突发事件的是（204）。A: 业务系统故障 B: 网点客流激增 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉

E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务 127（ABCDE）在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（全选 补充52）。A: 与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息 B: 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息

C: 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告

D: 与消费者权益保护工作相关的董（理）事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告

E: 关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

128（BC）银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（），缩减（），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本

129.（ABCDE）银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。

A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》

C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》

130.（AD）我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（23）。A: 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼 131.消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平D: 账单地址 E: 家庭成员

132.（AB）目前我国国债主要分为以下哪些类型？ A: 储蓄国债 B: 记账式国债 C: 电子式国债 D: 凭证式国债

133.（AB）目前我国的储蓄国债可分为（）。A: 电子式国债 B: 凭证式国债 C: 记账式国债 D: 定向式国债

134.（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等危险或腐蚀性的物品。A: 易燃 B: 易爆 C: 易渗透 D: 放射性

135.（ABCDE）在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？(全选)A: 客户编号

B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书

136（ABCDE）在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（）A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划

D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的

137.（ABC）银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（）A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 138（ABCDE）银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？()A: 发布虚假广告和开展虚假宣传

B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉

C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动 D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动

E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务

139.（ABC）在贵金属业务中，银行享有的权利主要包括（）。A: 按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入

B: 对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果

C: 要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等

D: 为开办实物贵金买卖的银行网点配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施

140.（ABD）外汇账户按交易性质分为（）。A: 外汇结算账户 B: 外汇储蓄账户 C: 经常项目账户 D: 资本项目账户

141（ABCDE）银行消费者权益保护的原则包括（）。A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范

142（ABCD）在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（）。

A: 制订并组织实施本单位应急处理预案

B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息

C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件 D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息

143.（ABD）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展()的重要参考内容。A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施

144.（CD）银行消费者的安全权包括以下哪些方面？()A: 信息安全权 B: 隐私安全权 C: 人身安全权 D: 财产安全权

145.(ABCD)银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示

146.（ABCD）我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（）。A: 监管平台 B: 自律平台 C: 扶助平台 D: 社会监督平台 E: 投诉平台

147.（AC）以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？ A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票

148.（ABCD）办理保险箱业务时，消费者有权了解开办网点保管箱业务的（）。A: 箱型规格 B: 租金 C: 押金

D: 相关服务价格

149（ABCD）以下哪些属于银行开展基金业务时应尽的义务？()A: 基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。

B: 根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。

C: 建立完善的基金份额持有人资金的存取程序和授权审批制度。D: 建立完善的基金份额持有人账户和资金账户管理制度。

150.（ABE）银行从业人员在进行基金营销宣传时，不得有下列哪些行为？()A: 对基金的未来业绩作预测 B: 承诺基金投资的最低收益

C: 真实、准确、合理地向消费者介绍基金或管理人的过往业绩

D: 向消费者提示基金的历史业绩并不作为基金未来业绩表现的保证 E: 宣传推介货币市场基金和保本基金时，承诺一定能保障本金安全

151.（BD）投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费少于应付保险费的，保险人有权（）。A: 解除合同

B: 更正并要求投保人补交保险费 C: 更正并要求投保人双倍补交保险费

D: 在给付保险金时按照实付保险费与应付保险费的比例支付 152.（ABD）在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（）。A: 提供真实有效的身份证件 B: 交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C: 实物黄金一经交割不能赎回或卖出

D: 妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责

153（CD）对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（）。A: 退货 B: 更换 C: 赎回 D: 卖出

154.（ABC）以下属于外汇消费者合法权利的有（）。A: 有权向银行了解国家相关外汇管理政策

B: 有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 C: 有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

D: 有权知晓个人结售汇、外汇买卖的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易

E: 对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币

155.（AC）办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（）。A: 手续费减免

B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是

三、判断题(缺部分)156.（A对）根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。157（A对）银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。

158.（B 错）消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。

159（B 错）以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。215（A对）银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）第二套 网络竞赛真题

一、单选题：

1、（D）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费的 电子支付工具，不具备透支功能。A、贷记卡 B、准贷记卡 C、信用卡 D、借记卡

2、（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费

3、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

4、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

5、（B）消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A、2 B、3 C、5 D、10

6、(B)支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明其票据权利。A、背书人签章 B、连续 C、有效期

D、票据交换区域

7、（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条

8、（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票

9、（D）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。A、储蓄 B、电子式 C、凭证式 D、记账式

10、（A）澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》 C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融消费者管理局法》(B)

11、当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，（）应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行

C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门

12、（D）网上银行消费者可以向银行工作人员提供以下哪种密码？ A、网银证书保护密码 B、网银登录密码 C、账户密码 D、以上均不正确

(D)

13、下列哪项不属于基金消费者的主要义务？

A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。

（D）

14、银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A、结售汇限额管理；3年 B、售汇限额管理；5年 C、结汇限额管理；5年 D、结售汇限额管理；5年

(A)

15、消费者使用电子银行时，设置密码的原则为（）A、“不易被猜中”原则 B、方便原则 C、补救原则 D、风险原则

（A）

16、在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A、风险能力评估 B、征信评估 C、资产评估 D、投资能力评估(A)

17、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？ A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误

B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付

C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报

(A)

18、银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是

(B)

19、以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，（）采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）。A、要素得分统计；1分 B、指标得分统计；0.5分 C、总体得分统计；1分 D、变量得分统计；0.5分

（A）20、的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

A、当年新开业 B、开业2年以内 C、开业3年以内 D、开业5年以内

（B）

21、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在()（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

(B)

22、中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》 B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》 D、《反不正当竞争法》

（D）

23、银行消费者的（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A、安全权 B、知情权 C、选择权 D、公平交易权(B)

24、（）是银行消费者（）的应有之义和自然合理的延伸。A、损害赔偿权；公平交易权 B、损害赔偿权；安全权 C、隐私权；受尊重权 D、知情权；公平交易权(C)

25、在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争(B)

26、（）是英国主要的银行业自律规则。A、《银行业守则》 B、《英国金融服务法案》 C、《金融服务改革法令》 D、《金融商品销售法》

(A)

27、消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。A、经办银行

B、经办银行的上级机构 C、中国人民银行 D、银监会

(C)

28、银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A、《假币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假币岗位从业资格证书》(C)

29、（）是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。A、个人贷款业务 B、代收代付业务 C、支付结算业务 D、保管箱业务

(D)30、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？

A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。(B)

31、在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。A、签订转让协议 B、经银行同意 C、书面通知银行 D、口头通知银行

(B)

32、在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户（C）

33、（）是指通过某种约定，在客户普通存款的基础上加入一定的衍生产品结构，将理财收益与国际、国内金融市场参数挂钩。A、开放式理财产品

B、国际资本市场类理财产品 C、结构性理财产品 D、代客境外理财类产品

(C)

34、如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警

(C)

35、基金是一种（）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资 D、控制风险投资

(D)

36、在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？ A、充分认识贵金属的投资风险

B、贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C、实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D、以上全部

(D)

37、在遵守国家外汇管理政策的前提下，消费者在办理外汇收汇业务时，有权选择（）。A、提取外币现钞

B、存入个人外汇帐户 C、申请结汇成人民币 D、以上全部

(B)

38、根据服务突发事件的级别，如营业网点遇抢劫客户财产，则属于（）。A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）

(A)

39、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时出现业务系统故障，则属于（）。

A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）

(A)40、银行（）实行市场调节价的服务价格，应在执行前3个月在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定、形式通知消费者。A、新增或提高 B、免除 C、变更 D、减少(B)

41、法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议

(D)

42、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。A、一 B、二 C、三 D、四(B)

43、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会

C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会

(D)

44、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，创建务实的后评估体系是指，在建立消费者保护工作流程的基础上，（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。

A、银行业金融机构总行 B、银监会办公厅信访部门 C、银行业监管机构

D、银监会消费者权益保护部门（A）

45、（）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。” A、《消费者权益保护法》 B、《人民银行法》 C、《商业银行法》 D、《银行业监督管理法》

(B)

46、在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了（），投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。A、犹豫期 B、冷静期 C、缓冲期 D、封闭期(D)

47、2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会 D、中国银行业协会

(C)

48、假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A、1 B、2 C、3 D、5(B)

49、定活两便储蓄存款存期三个月（含）以上、一年以内的，按（）计息。A、支取日活期利率

B、支取日同档次整存整取利率打六折

C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

（A）50、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（）。

A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任

B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任

D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任(C)

51、（）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转账收付或者消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。A、贷记卡 B、借记卡 C、信用卡 D、准贷记卡

52、办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A、存款金额 B、年收入 C、还款金额 D、贷款金额

（B）

53、在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A、抵押担保 B、质押担保 C、质押房产 D、质押存单（C）

54、（）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》 C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》

（B）

55、银保产品消费者购买（）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上

（B）

56、银行代理销售银保产品是一种基于（）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托

(C)

57、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

（B）

58、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？ A、小微企业 B、政府机关 C、三农 D、弱势群体(D)

59、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足。A、售前管理 B、售中管理 C、售后管理 D、全流程管理

(D)60、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构半年报告和报告内容翔实完整，且按时提交，半年报告应在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日

(A)61、根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者（）的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。A、公开交易信息 B、公开财务报表 C、普及金融知识 D、合规销售产品

(A)62、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A、银行业监管机构 B、地方信访办 C、仲裁委员会

D、中国消费者协会(A)63、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在（）之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。A、宣传材料和宣传讲解 B、产品和服务合同

C、银行为客户提供的服务 D、消费者纠纷调解(C)64、（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传

C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示

(A)65、符合银行规定条件的（）有权自主申办银行卡。A、自然人 B、法人

C、中国境内公民

D、18岁以上的成年人

(D)66、银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡

(B)67、如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（）选择是否继续使用该卡及相关服务。A、银行存续期内 B、公告期间 C、任意时间 D、5年内

(C)68、在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A、贷款合同 B、融资合同 C、借款合同 D、租赁合同

(A)69、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方

D、委托单位和受托方

（D）70、在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方

D、银行或委托收付单位

(D)71、关于消费者购买基金所使用的资金，以下说法错误的是（）。A、资金须为本人合法拥有的资产

B、资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定

C、资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵 D、资金可以来源于消费贷款(D)72、消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。A、由银行 B、由基金经理 C、由机构 D、自行

(B)73、银行应通过（）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。A、外汇结算管理 B、个人结售汇管理 C、外汇帐户管理

D、国家外汇买卖管理(C)74、银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（）。A、银行理财产品 B、信托融资 C、项目融资 D、专享信贷融资

(A)75、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（）。

A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）(D)76、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？ A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则 D、合规谨慎原则(D)77、（）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、金融交易行为监督委员会

C、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D、银行业消费者权益保护工作专家委员会

(D)78、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，完善预先的消费者权益保护框架是指争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在（）前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。A、完成产品研发 B、发生消费者纠纷 C、推介给消费者

D、获得准入或进入市场

(A)79、银行业金融机构应当设立或指定（）负责银行业消费者权益保护工作。A、专门部门 B、销售部门 C、业务部门 D、法律部门(C)80、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告(A)81、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争

(B)82、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者

C、银行消费者权益 D、银行消费者

(A)83、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（）字样的戳记。A、“假币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”

(C)84、消费者办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。A、中国银行业协会 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、国家工商管理局

（A）85、是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条(C)86、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、银行卡

(B)87、消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）。A、本人自愿与银行共同承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能

B、理财非存款，产品有风险，投资需谨慎

C、本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,愿意承担相关风险

D、本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性

(B)88、消费者办理网上银行应直接（）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理

(A)89、消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A、电子银行渠道 B、手机银行渠道 C、电话银行渠道 D、客户端渠道(B)90、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（）。A、口头告知银行相关申明

B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同

D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种(B)91、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点出现业务系统故障，则属于（）。

A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）

92、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

二、多选题

（ACDF）

1、以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（ACDF）A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开

（ABCD）

2、银行消费者有权获知自己储蓄存款的（A、B、C、D）。A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式（BCD）

3、银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（B、C、D）

A、一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B、一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C、利用新的造假手段制造假币 D、消费者不配合金融机构收缴行为

(ABCD)

4、消费者办理下列哪些外汇储蓄存款业务应经外管局核准？ A、开立外国投资者投资专用账户 B、开立特殊目的公司专用账户 C、开立投资并购专用账户

D、账户内资金的境内划转、汇出境外

(ABD)

5、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（A、B、D）或将资金转移到属于自己的其他账户。A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销 D、修改支付密码

（ABCDE）

6、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCDE）。A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》 E、《人民币银行结算账户管理办法》

（ABC）

7、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是（ABC）落实消费者保护工作的窗口。A、银行业金融机构 B、行业协会 C、监管机构 D、消费者协会

（ABC）

8、银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质

(ABCDE)

9、银行应该给予外汇消费者哪些风险提示？ABCDE A、遵守国家外汇管理政策 B、注意保护自己的账户信息

C、注意保护国际速汇业务监控号或密码 D、妥善保管业务单据以备用

E、在汇出汇款时，选择合适的汇入行和中间行，尽量选用直接付款方式（ABC）

10、下列哪些属于财富管理和私人银行消费者享有的个人财务管理服务？（ABC）

A、理财规划、融资规划

B、现金管理规划、风险保障规划 C、税务规划、养老规划 D、保险规划、年金规划

（ABC）

11、银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（ABC）。

A、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序 B、及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益

C、与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件 D、全权交付保险公司处理

（ABCDE）

12、以下（ABCDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费

（ACE）

13、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（ACE）。A、快速有效 B、保护金融机构权益 C、及时报告 D、避免媒体报道

E、保护消费者和员工生命财产安全

（AC）

14、银行如何保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利？（AC）A、严格执行明码标价制度 B、制定和调整政府指导价

C、充分披露产品与服务价格信息 D、明确处理投诉

（ABCDE）

15、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者

A、书面B、电话C、短信

D、电子邮件E、合同约定的其他形式

16、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程包括（）。A、指标得分统计B、要素得分统计C、个体得分统计D、总体得分统计

(AB)

17、银行业产品和服务对消费者确实造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关（A）或（B）向银行业消费者进行赔偿或补偿。A、法律法规 B、合同约定 C、监管规定 D、行业准则

（ABCD）

18、银行业金融机构在（ABCD）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A、收集 B、保存 C、使用 D、对外提供 E、出售（AD）

19、消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有（AD）的权利。A、监督 B、部署 C、指挥 D、批评

（AC）20、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着（AC）的应诉程序设置原则，银监会对各层级的消费者投诉受理程序作出了规定，明确了银行业金融机构各层级应诉的基本规则。A、先机构后监管 B、先监管后机构 C、先基层后总部 D、先总部后基层

（ABD）

21、消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A、通讯方式 B、工作单位 C、收入水平D、账单地址 E、家庭成员

（ABC）

22、发卡银行应按监管规定切实履行消费者身份识别义务，在消费者申请信用卡时银行应做到（ABC）。A、亲访客户 B、亲见客户签名

C、亲见客户身份证件原件及资信证明原件 D、亲见客户的收入证明

（ABC）

23、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑搭售的（ABC）等其他金融产品。

A、理财产品B、保险C、基金D、贵金属

(BD)

24、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的（B）和（D），主动预防和化解潜在矛盾。A、金融意识 B、维权意识 C、维权能力 D、金融素质

（ABD）

25、办理个人贷款业务时，银行有权根据消费者的（ABD）等因素，确定贷款的金额、期限、利率和担保方式等。A、收入和支出 B、负债 C、家庭背景 D、贷款用途

（AB）

26、目前我国的储蓄国债可分为（AB）。A、电子式国债B、凭证式国债 C、记账式国债D、定向式国债

（ABD）

27、对于财富管理与私人银行服务，银行所享有的权利包括（ABD）。A、按照规定收取相关费用

B、开展财富管理和私人银行服务 C、披露消费者的个人信息 D、建立签约消费者信息档案（ABDE）

28、在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ABDE）。A、建立投诉处理机制 B、畅通投诉渠道

C、与司法机构建立联动机制 D、明确投诉处理时限 E、跟进投诉处理结果

（ABD）

29、如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（ABD）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。A、当地监管机构 B、政府职能部门 C、司法部门 D、银行业协会

（ABCD）30、以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务

C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务

D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力

（ABC）

31、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责

32、对于每一个银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价指标，考核复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的（）。A、严肃性 B、客观性 C、权威性 D、独立性

(CD)

33、银行消费者的安全权包括以下哪些方面？CD A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权

（ABCD）

34、银行从业人员不能因客户的（ABCD）等差异而对客户加以优待或歧视。A、性别 B、肤色 C、民族 D、身份

（ABCDE）

35、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》 C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》

（ABCD）

36、加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（ABCD）。

A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育

C、宣传金融消费者的权利和义务

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息

（BCD）

37、在支付结算业务中，与个人支付相关的票据主要是（BCD）。A、商业汇票 B、银行汇票 C、支票 D、银行本票

（ABC）

38、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况

（ABCDF）

39、以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖

（ABCDE）40、开放式基金合同生效后，银行应按照（ABCDE），办理基金份额的申购、赎回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、赎回申请。A、法律 B、法规

C、证监会的规定 D、基金合同的约定 E、销售协议的约定

(ABCDE)

41、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A、服务项目或服务内容 B、服务价格

C、优惠措施及生效日期和终止日期 D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式（ABCD）

42、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABCD）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示

D、提供24小时查询通道

43、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持（）原则。A、科学规范 B、效率优先 C、客观公正 D、激励约束

44、为提高银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的（）。A、真实性 B、独立性 C、公正性 D、可信性

（ABCD）

45、中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。A、投诉发证原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况

（AD）

46、银行卡的分类包括（AD）。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、信用卡

（ACD）

47、银行从业人员可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到（ACD）地表述。A、真实 B、夸大 C、准确 D、合理

（ABC）

48、下列属于电子银行业务的有（ABC）。A、网上银行业务 B、电话银行业务 C、手机银行业务 D、电视银行业务 E、微信银行业务

（ABCD）

49、消费者通过电子银行渠道办理业务时，应遵守（ABCD）。A、银行的电子银行章程

B、与银行签订的电子银行服务协议

C、银行不定期通过网点、网站或电子银行等渠道公布的相关业务规则 D、银行柜台渠道所需遵循的相应规定或规则

（ABC）50、银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，其中融资类产品包括（ABC）。A、专享信贷融资 B、信托融资 C、项目融资 D、信托投资

53、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）A、存贷款利率 B、手续费标准

C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度

（AC）

54、欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了（AC）相结合的保护体系。A、强制性 B、专业性 C、自律性 D、多样性

（ACD）

55、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。A、遵守国债发行文件的相关规定

B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债

C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户（CD）

56、以下（CD）是2009年发布的。A、《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B、《凭证式国债质押贷款办法》 C、《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D、《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）

（ABCDE）

57、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCDE）。A、结构性产品

B、代客境外理财类产品 C、国内资本市场类产品 D、现金管理类产品 E、固定收益类产品 F、浮动收益类产品

（AB）

58、银行在营销代理保险产品时，下列做法正确的是（AB）。

A、在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示

B、向客户说明保险产品的经营主体是保险公司 C、在宣传内容上出现“银行理财新业务”的字样

D、将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比（ABCD）

59、在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）。

A、了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息

B、了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息

C、自主选择贵金属投资种类及投资方式 D、自主决定买卖时机，获得收益或承担损失

（ACD）60、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准（ABCDE）61、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。

A、营业网点贵宾专属通道

B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行

（ABCD）62、银行有义务为消费者提供电子银行业务咨询服务，并在官方网站或其他正常渠道公布（ABCD）。A、相关服务功能介绍 B、收费标准 C、操作指南 D、以上都是

（ABCDE）63、消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ＡＢＣＤＥ）。A、收费标准 B、风险等级

C、理财产品的过往表现 D、预期收益测算 E、投资范围

（ABCE）64、在办理外汇支付业务时，消费者有权选择结算工具。以下属于外汇支付结算工具的是（ABCE）。A、信汇 B、电汇 C、票汇 D、代汇 E、国际速汇

（BD）65、消费者在购买银行代理保险产品时，具有出险通知和协助调查的义务。关于这两项义务，下列说法正确的是（BD）。

A、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分仍需承担赔偿或者给付保险金的责任

B、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任

C、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，即使保险公司通过其他途径已经及时知道，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任

D、保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。（CE）66、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A、银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B、产品的收益率具有确定性

C、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D、万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。（AC）67、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A、手续费减免

B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是

（ACD）68、银行定价的基本原则包括（ACD）。A、合规经营 B、有偿服务 C、科学管理 D、分类定价

（BCDE）69、银行接到消费者投诉的主要来源包括（BCDE）。A、第三方调查机构

B、银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 C、客户服务中心受理的消费者投诉 D、新闻媒体、网络、信访

E、政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉 70、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A:银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B:产品的收益率具有确定性

C: 分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D: 万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E: 投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。

71.办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A: 手续费减免

B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是

72.（ABCD）为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（ABCD）。

A:充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定 B:熟悉金融产品与金融服务情况

C:掌握本机构有关规章制度与业务流程 D: 公平、友善地对待金融消费者

三、判断题 判断题统一用字母区分答案：正确（A）、错误(B)B错

1、银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。A 对2、2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。A对

3、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。

B错

4、近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解+司法诉讼”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行、消费者协会和司法部门的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。

A 对

5、受经济发展水平制约，我国大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。

A对

6、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。

B错

7、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由收票银行退交申请人。

A对

8、支票、填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付。B错

9、基金消费者对基金份额持有人大会审议事项享有表决权。

B 错

10、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。B 错

11、办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。

B 错

12、银行对于通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内外本行查询服务应予以免费。

B错

13、消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构。

B错

14、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

B错

15、建立一套科学的银行消费者保护工作机制，是有效调解消费者和银行业金融机构之间纠纷的必要条件。

B 错

16、消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

B 错

17、消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。

A对

18、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。

B错

19、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。

B错 20、开办实物贵金属买卖的银行网点，在有条件的情况下应配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。

A 对

21、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展。

A 对

22、银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究。A对

23、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。

B 错

24、基金的历史业绩可作为基金未来业绩表现的保证。

A对

25、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。

A 对

26、如果某一银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价得分超过90分（含），那么考核评价结果就可以被认定为“一级”。

B 错

27、法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。

A对

28、银行业金融机构董（理）事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。

A对

29、银监会及其派出机构应当在评估评价、非现场监管、售后服务等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。B 错30、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

A对

31、银行从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。

A对

32、在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。

A 对

33、银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。

A对

34、在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。

A 对

35、我国大陆地区银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

A 对

36、在支付结算业务中，银行汇票收款人应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算，并将实际结算金额和多余金额准确、清晰地填入银行汇票和解讫通知的有关栏内。

A对

37、在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。A 对

38、储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。

A 对

39、基金消费者有权对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。

A 对40、目前国内的结构性产品大都是保证本金，浮动收益决定于产品挂钩标的的表现。

A对

41、贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。

A对

42、对于国际电汇汇出汇款业务，在遵守电汇业务规则的前提下，消费者有权选择国内外费用的承担方，有权办理修改或退汇等后续业务。

B 错

43、银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、适用范围。

A对

44、银行在使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。

B错

45、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

A 对

46、银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。B47、发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合

A对

48、如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。

B

49、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素。

B 50、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。

B

51、银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。

B

52、以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。A

53、有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，消费者应予以配合，因此给银行增加的相关费用由有权部门承担。A54、对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。

B

55、消费者对于其所投资的基金产品可自由转让或申请赎回其持有的基金份额。

A

56、办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。

A

57、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

A

58、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求。

B

59、银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

B 60、银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

第三套 网络竞赛真题 1.(A)澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融消费者管理局法》

2（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑

3（B）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 质押房产 D: 质押存单

4（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式

5（B）下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（）。A: 自主选择国债承销团成员购买国债

B: 办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费 C: 质押储蓄国债债权获得贷款 D: 将记账式国债转托管至其他机构

6（A）在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估

D: 投资能力评估

7(C)银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？ A: 告知外汇牌价信息 B: 审核证明材料的真实性

C: 妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D: 履行国际收支统计申报

8（D）银行有义务提示消费者金融产品蕴含的风险，对于外汇产品，相关风险包括（）。A: 汇率风险 B: 信用风险 C: 国家风险 D: 以上全部

9（A）银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正

C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法

10（D）在消费者投诉处置过程中，中国银监会（）负责消费者投诉的接诉工作。A: 纪检部门 B: 派出机构

C: 消费者权益保护部门 D: 办公厅信访部门

11（C）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（）的情况下向第三方提供个人金融信息。A: 批准 B: 不知情 C: 授权或同意 D: 默认（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A: 现金消费 B: 刷卡消费 C: 投资消费 D: 信贷消费

13（B）我国大陆地区（）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A: 国有 B: 股份制 C: 上市 D: 商业

14（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置

15（A）收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（）。A: 《假币收缴凭证》 B: 《可疑货币暂扣凭证》 C: 《货币真伪鉴定书》 D: 《假币罚没回执》

16（C）银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》

17（A）中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 18（A）如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（）；如果小写金额大于大写金额，则（）。A: 按大写金额兑付；按小写金额兑付 B: 按小写金额兑付；按小写金额兑付 C: 按大写金额兑付；按大写金额兑付 D: 按小写金额兑付；按大写金额兑付

19（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。

A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明

20（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。

A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 21（D）在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A: 委托单位 B: 监管部门 C: 受托方

D: 银行或委托收付单位

22（D）商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。此类风险是（）。A: 市场风险 B: 政策风险

C: 不可抗力风险

D: 再投资提前终止风险

23（C）下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币

C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金

24（C）按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（）个工作日内支付赎回款项，其中QDII基金为（）个工作日。A: 3；10 B: 5；10 C: 7；10

第五篇：银行业消费者权益保护工作指引

银监会关于印发银行业 消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银 监 会

2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章 总

则

第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则

第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第三章 制度保障

第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第四章 监督管理

第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。

第五章 附

则

第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。