第一篇：辽宁抚顺某银行业消费者保护试题
辽宁抚顺某银行银行 从业者消费者保护试题
单
选 每题1.5分X10=15分
1.申请设立储蓄机构应经过如下单位批准（）A中国人民银行或其分支机构批准 B银监会及其分支机构批准 C地方税务局的批准 D地方消费者组织批准
2.金融机构应当按照（合理规划）、（）、（保障系统安全运行）的原则，开展电子银行业务，保证电子银行业务的健康、有序发展。A合理规划B统一管理C保障系统安全运行D统一布局
3.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）倍。
A5
B6
C1
D10 4.国务院银行业监督管理机构应当在规定的期限，对下列申请事项作出批准或者不批准的书面决定；决定不批准的，应当说明理由，下列审批时限不正确的是：（）A银行业金融机构的设立，自收到申请文件之日起六个月内；
B银行业金融机构的变更、终止，以及业务范围和增加业务范围内的业务品种，自收到申请文件之日起三个月内；
C审查董事和高级管理人员的任职资格，自收到申请文件之日起三十日内。D 银行申请设立新的营业网点 自收到文件起九个月内。
5.银行业监督管理机构依法对银行业金融机构进行检查时，经设区的市一级以上银行业监督管理机构负责人批准，可以对与涉嫌违法事项有关的单位和个人采取措施，下列措施是不可采用的：（）A询问有关单位或者个人，要求其对有关情况作出说明； B 冻结、扣划可以账户。
C查阅、复制有关财务会计、财产权登记等文件、资料；
D对可能被转移、隐匿、毁损或者伪造的文件、资料，予以先行登记保存。6.银行业监督管理机构采取前款规定措施，调查人员不得少于（）人，并应当出示合法证件和调查通知书；调查人员少于()人或者未出示合法证件和调查通知书的，有关单位或者个人有权拒绝。A3 B 5
C7 D2 7投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过（）个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A7
B10 C14 D15
8.银行免除以电子方式提供（）个月内含本行对账单的收费 A1 B12 C3 D6
9.农户贷款用途应当符合法律法规规定和国家有关政策，不得发放无指定用途的农户贷款。按照用途分类，农户贷款分为农户生产经营贷款和（）。A农户医疗贷款B 农户婚嫁贷款C 农户消费贷款D 农户住房建设贷款 10保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》，每年应接受不少于（）小时的培训。A20 B16 C46 D36 多
选
每题2分X15=30分
1.银监会鼓励符合以下条件的商业银行开展金融创新应符合如下哪几条前提条件：（）A 资本充足率达标； B 公司治理结构良好； C内控制度严密；
D风险监管核心指标符合监管部门的审慎要求；
2.经主管单位或其分支机构批准，储蓄机构可以办理下列金融业务：（）A发售和兑付以居民个人为发行对象的国库券、金融债券、企业债券等有价证券；
B个人定期储蓄存款存单小额抵押贷款业务；
C其他金融业务。
D发起设立保险公司。
3.设立商业银行,应当具备下列条件:（）A有符合本法和《中华人民共和国公司法》规定的章程； B有符合本法规定的注册资本最低限额；
C有具备任职专业知识和业务工作经验的董事、高级管理人员； D 符合规范的通信设施及应急系统
4.经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（）A对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
B对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； C侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
D在商品中掺杂、掺假，以假充真以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； 5.银行业监督管理机构从事监督管理工作的人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
A违反规定审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止，以及业务范围和业务范围内的业务品种的；
B违反规定对银行业金融机构进行现场检查的； C未依照本法第二十八条规定报告突发事件的； D违反规定查询账户或者申请冻结资金的；
6.银行业金融机构有下列情形之一，由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得, 并处以罚款，情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（）A未经批准设立分支机构的；B未经批准变更、终止的； C违反规定从事未经批准或者未备案的业务活动的； D违反规定提高或者降低存款利率、贷款利率的。
7.上题中，有违法所得（）万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足上述起点的，处（）以下罚款；
A 50 B 20 C 20-50 D50-200 7.个人贷款应当遵循（）、（）、（）、（）
A 依法合规 B审慎经营
C平等自愿
D公平诚信的原则 E真实、适度 8.有下列情形之一的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式：（）
A借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过三十万元人民币的；
B借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的； C贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的； D法律法规规定的其他情形的。
9.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括以下内容：
A客户购买的是保险产品。
B提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。C提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。D客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。10.银行免除34项收费业务包含如下那些（）A本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费 B本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费
C同城本行存款取款和转账手续费贷记卡账户除外 同城范围不应小于地级市行政区划同一直辖市省会城市计划单列市列入同城范畴 D密码修改手续费和密码重置手续费 11.高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过（）元或日累计超过（）元。A10000 B1000 C50000 D5000 12.农户贷款用途应当符合法律法规规定和国家有关政策，不得发放无指定用途的农户贷款。按照用途分类，农户贷款分为（）和（）。
A农户生产经营贷款 B 农户消费贷款 C 农户住宅建设贷款 D农户土地购置贷款
13.农村金融机构应当建立贷款档案管理制度，及时汇集更新客户信息及贷款情况，确保农户贷款档案资料的（）、（）和（）。A完整性B有效性C连续性D真实性
14.理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书风险揭示书应当使用通俗易懂的语言并至少包含以下内容
（）A在醒目位置提示客户理财非存款产品有风险投资须谨慎
B提示客户如影响您风险承受能力的因素发生变化请及时完成风险承受能力评估
C提示客户注意投资风险仔细阅读理财产品销售文件了解理财产品具体情况 D本理财产品类型期限风险评级结果适合购买的客户并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果
15.商业银行从事理财产品销售活动不得有下列情形（）A通过销售或购买理财产品方式调节监管指标进行监管套利 B将理财产品与其他产品进行捆绑销售 C采取抽奖回扣或者赠送实物等方式销售理财产品 D通过理财产品进行利益输送 填
空 每题1分X25=25分
1金融创新是商业银行以（）为中心，以（）为导向, 不断提高自主创新能力和风险管理能力, 有效提升核心竞争力。
2.商业银行开展金融创新活动，应做到（）（）（）即所说的 三认识。
3.商业银行应结合本行实际，建立和完善以（）为中心的客户关系管理系统，有效整合客户信息，通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。
4.商业银行开展金融创新活动，应建立有效受理（）的渠道，及时高效负责地处理客户投诉.5.商业银行应建立与各类金融创新业务性质及规模相适应的完善的（）, 通过独立的内部和外部审计检查内控制度的建立与执行情况。6.储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循（）的原则。
7.商业银行以（）为经营原则,实行自主经营,自担风险,自负盈亏,自我约束。
8.设立全国性商业银行的注册资本最低限额为（）元人民币。设立城市商业银行的注册资本最低限额为（）元人民币,设立农村商业银行的注册资本最低限额为（）元人民币。注册资本应当是实缴资本。9.商业银行的会计年度自公历（）止。10.（）负责对电子银行业务实施监督管理。
11.金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用（）和（）。
12.金融机构应制定电子银行（）和（），并定期对这些计划和预案进行测试，以管理、控制和减少意外事件造成的危害。
13.商品在保修期内（）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
14.银行业监督管理办法中所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等（）以及（）。
15.银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循（）的原则。
16（）依照法律、行政法规规定的条件和程序，审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围。
17国务院银行业监督管理机构应当建立银行业金融机构（）和（），根据银行业金融机构的评级情况和风险状况，确定对其现场检查的频率、范围和需要采取的其他措施。
18.个人贷款，是指贷款人向符合条件的（）发放的用于（）、（）等用途的本外币贷款。个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发放（）的个人贷款。
19.个人贷款管理中，按合同约定办理抵押物登记的，贷款人应当参与。贷款人委托（）办理的，应对抵押物登记情况予以核实。20.贷款人应按照借款合同约定，通过贷款人（）或借款人（）的方式对贷款资金的支付进行管理与控制。
21商业银行应当充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立（）和（）制度，防止错误俏售。
22.银行业金融机构应当设立或指定（），负责指导、协调、处理客户投诉事项。
23银行业金融机构应当积极为残疾人客户（），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关（）。
24.从
****年**月**日起银行业金融机构免除人民币个人账户的以下34项服务收费.25贷款种类。按信用形式分类，农户贷款分为（）、（）、（）、（），以及组合担保方式贷款（）。判
断
每题1.5分X200=30分
1.商业银行开展金融创新活动，应充分尊重他人的知识产权，不得侵犯他人的知识产权和商业秘密（）2.商业银行不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。（）3.储蓄机构必须挂牌公告储蓄存款利率，但因存款任务的完成情况可小幅变动。（）4.未到期的定期储蓄存款，全部提前支取的，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息，其余部分到期时按存单销户日挂牌公告的定期储蓄存款利率计付利息。
5.储蓄机构不代任何单位和个人冻结或者划拨储蓄存款，但账户金额较小的可以协助查询。（）6.商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资业务，但可从事证券经营业务。（）7.禁止利用拆入资金发放固定资产贷款或者用于投资。拆出资金限于交足存款准备金、留足备付金和归还中国人民银行到期贷款之后的闲置资金。拆入资金用于弥补票据结算、联行汇差头寸的不足和解决临时性周转资金的需要。（）8.企业事业单位可以自主选择一家商业银行的营业场所开立一个办理日常转账结算和现金收付的基本账户,但不得在同一网点开立两个以上基本账户。若需要开立其他基本账户可到其他银行办理。（）9.商业银行的营业时间应当方便客户,并予以公告。商业银行应当在公告的营业时间内营业,不得擅自停止营业或者缩短营业时间。（）10.金融机构的境内客户在境外使用电子银行服务，属于跨境业务活动。（）11.经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（）12.经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。（）13.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，只能向销售者或服务者追偿。（）14.国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规规定的条件和程序，审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围。（）15.贷款人应建立借款人合理的收入偿债比例控制机制，结合借款人收入、负债、支出、贷款用途、担保情况等因素，合理确定贷款金额和期限，控制借款人每期还款额不超过其还款能力。（）16.贷款人在不损害借款人合法权益和风险可控的前提下，可将贷款调查的全部事项审慎的委托第三方代办理，但必须明确第三方的资质条件。（）17.个人贷款经贷款人同意，个人贷款可以展期。一年以内（含）的个人贷款，展期期限累计不得超过原贷款期限；一年以上的个人贷款，展期期限累计与原贷款期限相加，不得超过该贷款品种规定的最长贷款期限。（）18.商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应积极及时与保险公司及代理银行进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（）19残障人士合理的贷款申请不能到商业银行申请贷款.（）20农户贷款采用借款人自主支付的，农村金融机构应当与借款人在借款合同中明确约定；农村金融机构应当通过账户分析或现场调查等方式，核查贷款使用是否符合约定用途。（）
第二篇：辽宁抚顺某银行银行从业者消费者保护试题
辽宁抚顺某银行银行 从业者消费者保护试题
单
选
1.申请设立储蓄机构应经过如下单位批准A A中国人民银行或其分支机构批准 B银监会及其分支机构批准 C地方税务局的批准 D地方消费者组织批准
2.金融机构应当按照（合理规划）、（B）、（保障系统安全运行）的原则，开展电子银行业务，保证电子银行业务的健康、有序发展。A合理规划B统一管理C保障系统安全运行D统一布局
3.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（C）倍。
A5
B6
C1
D10 4.国务院银行业监督管理机构应当在规定的期限，对下列申请事项作出批准或者不批准的书面决定；决定不批准的，应当说明理由，下列审批时限不正确的是：D A银行业金融机构的设立，自收到申请文件之日起六个月内；
B银行业金融机构的变更、终止，以及业务范围和增加业务范围内的业务品种，自收到申请文件之日起三个月内；
C审查董事和高级管理人员的任职资格，自收到申请文件之日起三十日内。D 银行申请设立新的营业网点 自收到文件起九个月内。
5.银行业监督管理机构依法对银行业金融机构进行检查时，经设区的市一级以上银行业监督管理机构负责人批准，可以对与涉嫌违法事项有关的单位和个人采取措施，下列措施是不可采用的：B A询问有关单位或者个人，要求其对有关情况作出说明； B 冻结、扣划可以账户。
C查阅、复制有关财务会计、财产权登记等文件、资料；
D对可能被转移、隐匿、毁损或者伪造的文件、资料，予以先行登记保存。6.银行业监督管理机构采取前款规定措施，调查人员不得少于(D)人，并应当出示合法证件和调查通知书；调查人员少于()人或者未出示合法证件和调查通知书的，有关单位或者个人有权拒绝。A3 B 5
C7 D2 7投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过(D)个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A7
B10 C14 D15
8.银行免除以电子方式提供（B）个月内含本行对账单的收费 A1 B12 C3 D6
9.农户贷款用途应当符合法律法规规定和国家有关政策，不得发放无指定用途的农户贷款。按照用途分类，农户贷款分为农户生产经营贷款和农户消费贷款。10保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》，每年应接受不少于 D 小时的培训。A20 B16 C46 D36
多
选
1.银监会鼓励符合以下条件的商业银行开展金融创新应符合如下哪几条前提条件：（ABCD）A 资本充足率达标； B 公司治理结构良好； C内控制度严密；
D风险监管核心指标符合监管部门的审慎要求；
2.经主管单位或其分支机构批准，储蓄机构可以办理下列金融业务：（ABC）A发售和兑付以居民个人为发行对象的国库券、金融债券、企业债券等有价证券；
B个人定期储蓄存款存单小额抵押贷款业务；
C其他金融业务。
D发起设立保险公司。
3.设立商业银行,应当具备下列条件:（ABC）
A有符合本法和《中华人民共和国公司法》规定的章程； B有符合本法规定的注册资本最低限额；
C有具备任职专业知识和业务工作经验的董事、高级管理人员； D 符合规范的通信设施及应急系统
4.经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： A对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
B对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； C侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
D在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
5.银行业监督管理机构从事监督管理工作的人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
A违反规定审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止，以及业务范围和业务范围内的业务品种的；
B违反规定对银行业金融机构进行现场检查的； C未依照本法第二十八条规定报告突发事件的； D违反规定查询账户或者申请冻结资金的；
6.银行业金融机构有下列情形之一，由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得, 并处以罚款，情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未经批准设立分支机构的；
（二）未经批准变更、终止的；
（三）违反规定从事未经批准或者未备案的业务活动的；
（四）违反规定提高或者降低存款利率、贷款利率的。
7.上题中，有违法所得（）万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足上述起点的，处（）以下罚款；
A 50 B 20 C 20-50 D50-200 8.个人贷款应当遵循()、()、()、()
A 依法合规 B审慎经营
C平等自愿
D公平诚信的原则
9.有下列情形之一的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD
A借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过三十万元人民币的；
B借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的；
C贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的； D法律法规规定的其他情形的。
10.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括以下内容：
A客户购买的是保险产品。
B提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。C提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。D客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。11.银行免除34项收费业务包含如下那些 A本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费 B本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费
C同城本行存款取款和转账手续费贷记卡账户除外 同城范围不应小于地级市行政区划同一直辖市省会城市计划单列市列入同城范畴 D密码修改手续费和密码重置手续费
12.高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过1000元或日累计超过5000元。A10000 B1000 C50000 D5000 13.农户贷款用途应当符合法律法规规定和国家有关政策，不得发放无指定用途的农户贷款。按照用途分类，农户贷款分为（）和（）。AB A农户生产经营贷款 B 农户消费贷款 C 农户住宅建设贷款 D农户土地购置贷款
14.农村金融机构应当建立贷款档案管理制度，及时汇集更新客户信息及贷款情况，确保农户贷款档案资料的（）、（）和（）。A完整性B有效性C连续性D真实性
14.理财产品销售文件应当包含专页风险揭示书风险揭示书应当使用通俗易懂的语言并至少包含以下内容 ABCD
A在醒目位置提示客户理财非存款产品有风险投资须谨慎
B提示客户如影响您风险承受能力的因素发生变化请及时完成风险承受能力评估
C提示客户注意投资风险仔细阅读理财产品销售文件了解理财产品具体情况
D本理财产品类型期限风险评级结果适合购买的客户并配以示例说明最不利投资情形下的投资结果
15.商业银行从事理财产品销售活动不得有下列情形 ABCD
A通过销售或购买理财产品方式调节监管指标进行监管套利
B将理财产品与其他产品进行捆绑销售
C采取抽奖回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
D通过理财产品进行利益输送
填
空
1金融创新是商业银行以（客户为中心），以（市场为导向）, 不断提高自主创新能力和风险管理能力, 有效提升核心竞争力。
7.商业银行开展金融创新活动，应做到（“认识你的业务”）（“认识你的风险”）（“认识你的客户”）即所说的 三认识。
3.商业银行应结合本行实际，建立和完善以(客户为中心)的客户关系管理系统，有效整合客户信息，通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。
4.商业银行开展金融创新活动，应建立有效受理(客户投诉以及建议的渠道)，及时高效负责地处理客户投诉.5.商业银行应建立与各类金融创新业务性质及规模相适应的完善的(内部控制制度), 通过独立的内部和外部审计检查内控制度的建立与执行情况。
6.储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循(“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”)的原则。
7.商业银行以(安全性、流动性、效益性)为经营原则,实行自主经营,自担风险,自负盈亏,自我约束。
8.设立全国性商业银行的注册资本最低限额为（十亿）元人民币。设立城市商业银行的注册资本最低限额为（一亿）元人民币,设立农村商业银行的注册资本最低限额为（五千万）元人民币。注册资本应当是实缴资本。9.商业银行的会计自公历（l月1日起至12月31日）止。10.（中国银监会）负责对电子银行业务实施监督管理。
11.金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用（审批制）和（报告制）。
12.金融机构应制定电子银行（应急计划)和(事故处理预案)，并定期对这些计划和预案进行测试，以管理、控制和减少意外事件造成的危害。
13.商品在保修期内（两次）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
14.银行业监督管理办法中所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等（吸收公众存款的金融机构）以及（政策性银行）。
15.银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循（依法、公开、公正和效率）的原则。
16（国务院银行业监督管理机构）依照法律、行政法规规定的条件和程序，审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围。
8.国务院银行业监督管理机构应当建立银行业金融机构（监督管理评级体系）和（风险预警机制），根据银行业金融机构的评级情况和风险状况，确定对其现场检查的频率、范围和需要采取的其他措施。
20.个人贷款，是指贷款人向符合条件的（自然人）发放的用于（个人消费）、（生产经营）等用途的本外币贷款。
个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发放(无指定用途)的个人贷款。
21.个人贷款管理中，按合同约定办理抵押物登记的，贷款人应当参与。贷款人委托（第三方）办理的，应对抵押物登记情况予以核实。
贷款人应按照借款合同约定，通过贷款人（受托支付）或借款人（自主支付）的方式对贷款资金的支付进行管理与控制。
商业银行应当充分了解客户的风险偏好、风.险认知能力和承受能力，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立（客户风险测评）和（适合度评估)制度，防止错误俏售。
2.银行业金融机构应当设立或指定(投诉处理部门)，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
21.银行业金融机构应当积极为残疾人客户(普及金融知识)，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关(金融产品和服务)。
1.从
****年**月**日起银行业金融机构免除人民币个人账户的以下34项服务收费.2.商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）业务(投诉处理机制)，建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。
3.贷款种类。按信用形式分类，农户贷款分为（信用贷款）、（保证贷款）、（抵押贷款）、（质押贷款），以及组合担保方式贷款（农户联保贷款）。
25.农户借款合同生效后，农村金融机构应当按合同约定及时发放贷款。贷款采取自主支付方式发放时，必须将款项转入指定的借款人结算账户，严禁以（现金方式）发放贷款，确保资金发放给真实借款人。
判
断
4.商业银行开展金融创新活动，应充分尊重他人的知识产权，不得侵犯他人的知识产权和商业秘密t 3.商业银行不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。t 5.储蓄机构必须挂牌公告储蓄存款利率，但因存款任务的完成情况可小幅变动。f 6.未到期的定期储蓄存款，全部提前支取的，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息，其余部分到期时按存单销户日挂牌公告的定期储蓄存款利率计付利息。F 7.储蓄机构不代任何单位和个人冻结或者划拨储蓄存款，但账户金额较小的可以协助查询。F 8.商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资业务，但可从事证券经营业务。F 8.禁止利用拆入资金发放固定资产贷款或者用于投资。拆出资金限于交足存款准备金、留足备付金和归还中国人民银行到期贷款之后的闲置资金。拆入资金用于弥补票据结算、联行汇差头寸的不足和解决临时性周转资金的需要。T 9.企业事业单位可以自主选择一家商业银行的营业场所开立一个办理日常转账结算和现金收付的基本账户,但不得在同一网点开立两个以上基本账户。若需要开立其他基本账户可到其他银行办理。F 10.商业银行的营业时间应当方便客户,并予以公告。商业银行应当在公告的营业时间内营业,不得擅自停止营业或者缩短营业时间。T 10.金融机构的境内客户在境外使用电子银行服务，属于跨境业务活动。f 11.经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。T 12.经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。T 13.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，只能向销售者或服务者追偿。F 14.国务院银行业监督管理机构依照法律、行政法规规定的条件和程序，审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围。T 15.贷款人应建立借款人合理的收入偿债比例控制机制，结合借款人收入、负债、支出、贷款用途、担保情况等因素，合理确定贷款金额和期限，控制借款人每期还款额不超过其还款能力。T 16.贷款人在不损害借款人合法权益和风险可控的前提下，可将贷款调查的全部事项审慎的委托第三方代办理，但必须明确第三方的资质条件。F 17.个人贷款经贷款人同意，个人贷款可以展期。一年以内（含）的个人贷款，展期期限累计不得超过原贷款期限；一年以上的个人贷款，展期期限累计与原贷款期限相加，不得超过该贷款品种规定的最长贷款期限。t 18.商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应积极及时与保险公司及代理银行进行沟通，做好风险提示与投资者教育。F 19残障人士合理的贷款申请不能到商业银行申请贷款.f 20农户贷款采用借款人自主支付的，农村金融机构应当与借款人在借款合同中明确约定；农村金融机构应当通过账户分析或现场调查等方式，核查贷款使用是否符合约定用途。T
第三篇：银行业消费者保护题库
2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
1、银行消费者的（C）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、受尊重权
2、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（D）级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。A、一 B、二 C、三 D、四
3、银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费
4、银行代理销售银保产品是一种基于（B）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托 5、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项
D、100类500余项
6、基金管理人应提醒消费者基金投资的（A）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正
7、银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构
8、消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（C）A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录
D、不点击来历不明的链接
9、在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（C）。
A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款
C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确
10、银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长
11、消费者办理网上银行业务应直接（B）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理
12、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（B）发生。A、健全；偶尔 B、不健全；经常 C、健全；经常 D、不健全；偶尔
13、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（A）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告
14、基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先
C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先
15、消费者刷卡进入自助银行的门禁，（A）输入密码。A、无须 B、需要 C、可选择
D、有时需要有时不需要
16、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)
17、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（A）。
A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任
18、（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行
19、银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡 20、银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者（A）。A、理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 B、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C、产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D、提高风险意识，谨防上当受骗
21、以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（C）A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益 22、2011年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务
23、消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权
24、银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（A），注重根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。A、投资人利益最优原则 B、机构利益最优原则 C、投资人本金最安全原则 D、投资人风险最低原则
25、韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981
26、选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（B）的消费者购买期缴保险产品。A、有正当职业 B、收入持续稳定 C、高收入 D、低收入
27、（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A、贷记卡 B、普通卡 C、准贷记卡 D、借记卡
28、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价(B)，周期为（）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日
C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次
29、银行在办理业务时发现假 币，应由银行（B）名以上业务人员当面予以收缴。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)
31、在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（B）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户
32、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（C）和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。A、本行产品 B、他行产品 C、自有产品 D、合作产品
33、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范？（A）A、自觉保密 B、主动回避 C、妥善处理客户要求 D、保护消费者信息
34、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，董(理)事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
35、银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制
36、在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（D）。A、交易费 B、发行费 C、工本费 D、手续费
37、消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A、提前支取 B、质押贷款 C、到期约定转存 D、协议上浮利率
38、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示。A、流动性 B、投诉渠道 C、损失 D、风险
39、银行业消费者有权依法主张自身合法权益()，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（A）。
A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉
40、银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。
A、除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B、其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C、各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D、以上说法均正确
41、英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？（C）A、金融政策委员会 B、审慎监管局 C、金融服务监管局 D、金融行为监管局
42、（B）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A、银行消费者 B、银行业金融机构 C、社会公众 D、监管机构
43、银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A、5个工作日内 B、7个工作日内 C、10个工作日内 D、15个工作日内
44、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（B）。
A、口头告知银行相关申明
B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同
D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种
45、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（A）A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争
46、在消费者投诉处置过程中，（B）负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。A、银监会相应监管部门
B、银监会相应监管部门和派出机构 C、银监会派出机构
D、银监会办公厅信访部门
47、银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为（A）的重要内容。A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露
48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月
49、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（B）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者 C、银行消费者权益 D、银行消费者
50、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农
D、弱势群体
51、改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（D）。A、工作准则 B、最高目标 C、工作纲领 D、工作目标
52、（B）表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。
A、“人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式的推出 B、中国银监会成立消费者保护局
C、中国银行业协会成立消费者保护委员会 D、银行业金融监管部门设立消费者保护部门
53、商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
54、当发生（A）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A、重大服务突发事件、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件、较大服务突发事件 C、特大服务突发事件、较大服务突发事件 D、轻微服务突发事件、特大服务突发事件
55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在 [60，75)区间者为（B）。A、四级 B、三级 C、二级 D、一级
56、银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训
57、英国金融行为监管局的唯一战略目标是（A）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护
D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
58、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（A）字样的戳记。A、“假 币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”
59、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则
D、合规谨慎原则
60、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程
61、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择”指的是银行制定市场调节价的（C）原则。A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 63、2010年3月15日，（D）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会
D、中国银行业协会
64、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？（D）A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误
B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付
C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报
65、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（A）。A、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容、操作规程、收费标准进行调整 B、银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码 C、银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人 D、银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报 66、“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务
67、收缴假 币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）。A、《假 币收缴凭证》 B、《可疑货币暂扣凭证》 C、《货币真伪鉴定书》 D、《假 币罚没回执》 68、个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（C）。A、滞纳金 B、罚息 C、违约金 D、手续费
69、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？（D）
A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。
D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。
70、银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 D、联动机制
71、在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是（B）。A、向银行提供个人资料和账户信息，并保证资料的真实、准确和完整 B、确保收付指令执行的准确性
C、客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行(或通过委托收付单位通知银行)，并办理相关手续
D、按照银行各项代收代付业务具体要求，与银行和委托收付单位签订相关协议
72、银行()客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（D）。A、核验、全部责任 B、不核验、全部责任 C、核验、有限责任 D、不核验、有限责任 73、汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单 C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单
74、客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更
D、开户、注销、修改密码
75、出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险，属于理财产品所涉及的（B）。A、政策风险 B、认购风险 C、市场风险
D、募集失败风险
76、消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A、中国人民银行 B、国家财政部 C、中国银监会 D、各银行总行
77、根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明
78、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（B）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 79、中国银监会将着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对各类受众人群，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活动 C、持续宣传教育 D、专项教育活动
80、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（B）小时查询通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（C）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会
C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会 82、“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的（D）原则。
A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 83、20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费
84、在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的（C）。A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权
85、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方
D、委托单位和受托方
多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）
1、银保产品不能简单等同于“存款”、“储蓄”等，产品收益率具有不确定性，例如（ABE）。[多选题] A、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 B、万能险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 C、投连险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 D、万能险与基金类似，没有所谓的保底收益率 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率
2、下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（ABC）[多选题] A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》
C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融商品销售法》
3、基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（AC）的专户理财服务。[多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一
4、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（ABCD）的总体原则。[多选题] A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利
5、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多选题] A、服务项目或服务内容 B、服务价格
C、优惠措施及生效日期和终止日期
D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式
6、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断
D、以上都错
7、下列关于电子银行业务的描述中，正确的是（ABCD）。[多选题] A、不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的权利可能有所不同 B、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的义务可能有所不同 C、不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的权利可能有所不同 D、不同银行的电子银行服务协议对银行要求的义务可能有所不同
8、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，银行业消费者权益保护工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多选题] A、系统 B、科学 C、标准 D、规范 9、2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性
10、下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。[多选题] A、热情友好服务，营造和谐服务环境 B、客观披露信息，保障消费者知情选择权 C、维护经营秩序，依法保障存款安全
D、保护客户信息，依法保障消费者信息安全
E、开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力
11、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展（ABD）的重要参考内容。[多选题] A、综合监管评级 B、配置监管资源 C、应对客户投诉 D、采取监管措施
12、制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算
B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布
13、目前我国国债主要分为以下哪些类型？（ABCD）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债
14、如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ACDE）。[多选题] A、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B、消费者权益保护工作制度体系不健全
C、在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D、侵害消费者合法权益的事件时有发生 E、可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等
15、在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式
C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式
D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利
E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格
16、我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（ABCD）。[多选题] A、监管平台 B、自律平台 C、扶助平台
D、社会监督平台 E、投诉平台
17、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。[多选题] A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况
18、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。[多选题] A、给消费者打电话 B、给消费者发短信 C、暴力、胁迫 D、恐吓、辱骂
19、银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高（BD）。[多选题] A、服务成本 B、服务意识 C、服务水平D、服务收益
20、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABC）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。[多选题] A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示
D、提供24小时查询通道
21、银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。[多选题] A、分红型寿险产品 B、万能型寿险产品 C、投资连结型寿险产品 D、传统普通型寿险产品
22、在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括（ABCD）。[多选题] A、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险 B、确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性
C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员 D、建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险
23、在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有（ABC）。[多选题] A、有权按照银行规定的条件申领附属卡
B、有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务 C、有权使用信用卡的授信额度 D、有权核查公民身份信息
24、银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费
25、银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章
D、有关政策的规定
26、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。[多选题] A、发生原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况 E、成本收益
27、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。[多选题] A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准
28、银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控
29、银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（ABC）[多选题] A、流动性风险 B、政策风险 C、认购风险 D、赎回风险
30、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCD）。[多选题] A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》
E、《人民币银行结算账户管理办法》
31、关于银行代理保险业务，消费者的主要权利包括（ACDE）。[多选题] A、知悉其购买的产品或服务的真实情况
B、不可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、购买方式、购买金额和购买时间 C、享有平等自愿权利
D、由于保险产品的瑕疵、购买过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张
E、自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行保险公司不得擅自泄露给第三方
32、银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗
33、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）[多选题] A、存贷款利率 B、手续费标准
C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度
34、银行消费者的合法权利，是指相关法律所确认的，(AB)和（）。[多选题] A、消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为的许可和保障 B、要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 C、要求监管部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障
D、要求行业自律部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障
35、在使用自助设备时，消费者应养成以下哪些良好习惯？（ABCDEFG）[多选题] A、留意门禁及自助设备主要部位有无异常
B、仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误 C、不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力
D、交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片 E、选择打印交易单后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃 F、尽量避免夜间进入自助银行
G、输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势
36、我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（ABCD）原则，理清规范收费项目和标准。[多选题] A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 E、提高收益 F、降低成本
37、在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（ABD）。[多选题] A、提供真实有效的身份证件
B、交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C、实物黄金一经交割不能赎回或卖出
D、妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责
38、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。[多选题] A、支付限额 B、交易时间 C、交易次数 D、交易客户 E、交易地点
39、银行传统的汇兑业务可分为（CD）。[多选题] A、票汇 B、现汇 C、信汇 D、电汇 40、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（ABCD）。[多选题] A、制定规则 B、组织协调 C、专业指导 D、督促评估 E、裁定决断
41、中国台湾的《金融消费者保护法》具体从以下哪些方面明确了金融服务业的职责和法律责任？（ABCD）[多选题] A、金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者
B、要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考
C、“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为 D、按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度
E、在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会记，才具有销售资格
42、办理保管箱业务，银行的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、确保保管箱场地及设施的安全、可靠 B、核验客户存入物品的质量和数量 C、核验消费者有效身份证明文件 D、保护消费者隐私
43、银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（AB）。[多选题] A、利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B、挪用公款和客户资金买卖股票
C、用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D、向亲友借款用于买卖股票
44、商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在（ABCD）。[多选题] A、实行了服务价格公开、透明 B、加强了产品和服务信息披露 C、切实履行了风险揭示与告知义务 D、严控风险，规范管理
45、消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准
D、外汇产品自身涵盖的收费细则
46、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（BD）。[多选题] A、快速有效
B、保护金融机构权益 C、及时报告
D、避免媒体报道
E、保护消费者和员工生命财产安全
47、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。[多选题] A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销
D、修改支付密码
48、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。[多选题] A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》
C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》
49、按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是（ABCDE）。[多选题] A、积极主动原则 B、客观公正原则 C、专业原则 D、效率原则 E、合规谨慎原则
50、我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式
51、信用卡的分类包括（CD）。[多选题] A、储蓄卡 B、借记卡 C、贷记卡 D、准贷记卡
52、银行消费者的损害赔偿权又可称为（AC）。[多选题] A、求偿权 B、追讨权 C、索赔权 D、偿还权
53、下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCDE）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利
D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全
54、代理他人开立银行账户的，代理人应出示（AB）。[多选题] A、代理人的有效身份证件 B、被代理人的有效身份证件 C、被代理人出具的的授权委托书 D、代理人与被代理人的关系证明
55、银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(A)和（C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析
56、消费者不得在保管箱内存放（ABCD）等危险或腐蚀性的物品。[多选题] A、易燃 B、易爆 C、易渗透 D、放射性
57、银行服务收费公示要求（ABCD）。[多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利
58、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、遵守国债发行文件的相关规定
B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债
C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费
D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户
59、银行消费者权益保护的实施内容包括（ABCD）。[多选题] A、为消费者提供规范服务 B、履行信息披露要求 C、做好消费者信息管理 D、完善消费者投诉管理 E、积极履行社会责任
60、银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。[多选题] A、改进银行服务 B、促进银行业发展 C、维护金融稳定 D、遏制银行间竞争
61、银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。[多选题] A、银行 B、产品 C、利率 D、服务 62、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？（ABCDE）[多选题] A、消费者提供的开户资料和信息不真实
B、消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C、无法联系消费者
D、消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E、消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑
63、韩国消费者权益保护的主要机构包括（ABCDE）。[多选题] A、财政经济部 B、消费者保护院
C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心
E、消费者教育专家委员会 F、金融监督局
64、以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（AC）[多选题] A、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B、已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C、未填明“现金”字样的银行本票 D、已填明“现金”字样的银行本票
65、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。[多选题] A、手续费减免
B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是
66、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）[多选题] A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责 67、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。[多选题] A、营业网点贵宾专属通道
B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行
68、消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（ABCD）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明
69、对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明（ABCD）等细项。[多选题] A、币种、券别 B、面额、张(枚)数 C、冠字号码
D、收缴人、复核人名章 E、消费者姓名
F、消费者身份证件类型及号码
70、银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(A)及（D）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况
判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）
1、在银行财富管理和私人银行业务服务中，消费者应当配合财富管理部门完成签约手续，并达到银行财富管理的相关资格要求。（A）A、对 B、错
2、银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。（A）A、对 B、错
3、在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。（B）A、对 B、错
4、美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保护规则。（B）A、对 B、错
5、银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。（B）A、对 B、错
6、银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。（B）A、对 B、错
7、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。（A）A、对 B、错
8、消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下(含)的，可以在银行直接办理。（B）A、对 B、错
9、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（B）A、对 B、错
10、个人外汇业务是指商业银行针对境内个人消费者外汇金融需求提供的服务。（A）A、对 B、错
11、为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（B）A、对 B、错
12、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（B）A、对 B、错
13、银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知利害关系人，但可告知非利害关系人。（B）A、对 B、错
14、银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的交易也不能以价格变化为由要求撤销。（A）A、对 B、错
15、消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。（B）A、对 B、错
16、未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金；或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。（A）A、对 B、错
17、消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（A）A、对 B、错
18、为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（B）A、对 B、错
19、银行汇票可用于各种款项的结算。（A）A、对 B、错
20、消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。（B）A、对 B、错
21、支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（B）A、对 B、错
22、存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（A）A、对 B、错
23、银行业金融机构董(理)事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（B）A、对 B、错
24、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。（A）A、对 B、错
25、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。（B）A、对 B、错
26、银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（A）A、对 B、错
27、银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目。（A）A、对 B、错
28、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（A）A、对 B、错
29、为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。（B）A、对 B、错
30、储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。（B）A、对 B、错
31、消费者申办信用卡时，发卡银行有权直接通过中国人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，无须征得消费者同意。（B）A、对 B、错
32、证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。（B）A、对 B、错
33、银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分(含)以内扣分。（B）A、对 B、错
34、银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（B）A、对 B、错
35、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。（B）A、对 B、错
36、在代收代付业务中，银行必须与个人客户签订独立的代收代付协议。（B）A、对 B、错
37、消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账。（A）A、对 B、错
38、支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。（A）A、对 B、错
39、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(不含小额账户管理费)，是银行的免费项目。（A）A、对 B、错
40、消费者应严格按照国家外汇管理政策要求办理业务，提供真实、准确、完整的信息，按照有关规定办理国际收支统计申报手续，不得以拆分等方式规避额度管理。（A）A、对 B、错
41、消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费者的存款要求。（A）A、对 B、错
42、银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户。（B）A、对 B、错
43、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A）A、对 B、错
44、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。（B）A、对 B、错
45、不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。（B）A、对 B、错
46、消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人的有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。（A）A、对 B、错
47、银行业金融机构免费以纸质方式向消费者提供12个月内(含)本行对账单，至少每年一次。（A）A、对 B、错
48、消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。（B）A、对 B、错
49、银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（A）A、对 B、错
50、商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（B）A、对 B、错
51、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。（A）A、对 B、错
52、银行应完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施，积极满足特殊群体消费者提出的全部需求。（B）A、对 B、错
53、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。（A）A、对 B、错
54、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（A）A、对 B、错
55、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币20张(枚)(含20张、枚)以内的，无需报告当地公安机关。（B）A、对 B、错
56、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。（A）A、对 B、错
57、银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。（B）A、对 B、错
58、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（B）A、对 B、错
59、电话银行消费者应经常浏览银行官方网站关于电话银行的风险提示，增强自身风险防范意识，不断提高本人防范电话银行风险的能力。（A）A、对 B、错 60、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。（A）A、对 B、错
2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（B）。A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利
（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。A、企业存款 B、单位存款 C、储蓄存款 D、同业存款
按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为（C）两大类。A、单售和捆绑销售 B、自发行和联名发行 C、自营和代理
D、实物销售和衍生产品
（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条
在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（D）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方
D银行或委托收付单位
消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（B）报告。A、中国人民银行 B、公安机关
C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会
（D）应当切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。A、银行业金融机构营业网点 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、银行业金融机构
银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制 “投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则
D、合规谨慎原则
银行针对同一收费项目必须使用统一的（D）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是
法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（B）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。
A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议
根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出（B）等与消费者权益保护事项相关的要求。
A、相关金融知识的宣传、普及
B、明确销售目标群体、注明风险程度 C、事件调查、行为监督、纠正与处罚 D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式
商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
（C）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传
C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示
银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？（B）A、提供真实有效身份证件。B、确保保管箱设施安全可靠。
C、按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。D、妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。
银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（B）。A、可以强制执行 B、不具有裁决作用 C、具有裁决作用 D、具有法律效力
客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。
A、声明形式 B、口头形式 C、通知形式
D、约定形式或通过委托托付单位
对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B）及其他相关服务费用。A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金
传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。A、转账 B、通存通兑 C、异地取款 D、跨行汇款
我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业
下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A、银行品牌实物贵金属 B、熊猫金银币
C、上海黄金交易所贵金属T+D D、银行纸黄金
在消费者投诉处置过程中，中国银监会（C）负责消费者投诉的接诉工作。A、纪检部门 B、派出机构
C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门
汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（D）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。A、恪守信用 B、履约付款
C、谁的钱进谁的账，由谁支配 D、银行不垫款 E、客户不垫款
因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。A、市场风险 B、募集失败风险 C、不可抗力风险 D、认购风险
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照（B）的有关规定计付赔偿金。A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》
C、《电子支付指引(第一号)》
D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价()，周期为（B）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日
C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次 银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上
银行处理一般性投诉的（A）是指，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。A、效率原则 B、合规原则 C、积极主动原则 D、专业原则
基金是一种（C）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资
D、控制风险投资 消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（A）等。A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息
2001年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务
下列哪项不属于基金消费者的主要义务？（D）
A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。
B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。
C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。
银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制、联动机制
对政府有关部门、（D）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A、银行总行 B、相关职能部门 C、中国消费者协会 D、人大
银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费
银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训
（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行 实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（B）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。A、消费者保护部门 B、国务院价格主管部门 C、税务部门 D、物价部门
下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（C）。A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间
D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出
投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程
中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（B）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》
B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》
D、《反不正当竞争法》
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票
银行办理假 币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A、《假 币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假 币岗位从业资格证书》
客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更
D、开户、注销、修改密码
（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》
C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》
D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（C）的情况下向第三方提供个人金融信息。A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认
以下对黄金交易的认识中，正确的是（D）。A、黄金是保值保本的
B、在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌 C、黄金交易均是低风险等级的
D、保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能
消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、损害赔偿权 C、受教育权 D、监督权
（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主。A、预防 B、教育 C、维权
D、协调处置
我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。A、维权 B、教育 C、应诉 D、创新
在消费者权益保护工作最终考核评价结果送达后（D），银行业金融机构向法人监管机构提交整改报告。A、10个工作日内 B、15个工作日内 C、20个工作日内 D、30个工作日内
我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（A）。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权
银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。
A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果
D、不足改进情况
（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、安全权 B、隐私权 C、知情权 D、监督权
于（B）年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用
消费者提取外币现钞当日累计超过等值（B）美元的，需凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万
银行业金融机构应遵循（A）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A、真实、准确、完整、有效和安全 B、真实、准确、完整、有效和保密 C、真实、及时、完整、有效和保密 D、真实、及时、完整、有效和安全
日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。A、50 B、60 C、70 D、80 汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单
C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单
为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度
D、外部协调办法
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（B）牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。
A、银监会的消费者权益保护职能部门负责人
B、银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人 C、法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人
D、法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人
消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（A）美元以下(含)的，可在银行直接办理。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万
在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（B）。
A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款
C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确
消费者有权要求银行在贷款(A)阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A、申请；全面 B、存续；全面 C、申请；部分 D、存续；部分
国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级)农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的消费者权益保护工作考核评价工作原则上应当于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前
根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级))根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（C）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分
消费者办理电子银行业务时，以下做法中哪一项是正确的？（D）A、可以在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付
B、打印交易单据后，如不需要单据，直接将单据扔进银行的废物箱 C、如客户未妥善保管好信息，发生盗用，银行可以承担
D、办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误
对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（A）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A、委托单位 B、客户 C、受托方
D、委托单位和受托方
以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农
D、弱势群体
2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项
D、100类500余项
消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权
银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（D）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是（C）年发布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡
基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先
C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先
英国审慎监管局的简称是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照国家有关规定，银行有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（B）。
A、资信状况 B、身份信息资料 C、收入信息 D、身份证件
当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行(B)，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。A、开箱处理；追偿 B、破箱处理；追偿 C、公开拍卖；追偿 D、破箱处理；投诉
当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，(B)应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门
多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）
银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗
银行在国债方面的主要义务包括（ABC）。[多选题] A、遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查 B、向国债投资者说明利率、期限等重要内容
C、配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务 D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户
澳大利亚为保护金融消费者利益，成立了金融服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供（ACD）的争议解决途径。[多选题] A、免费 B、低收费 C、公平D、易得
以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。[多选题] A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务
C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务
D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力
银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费
目前我国国债主要分为以下哪些类型？（AB）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债
在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（ABCDE）。[多选题] A、与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息
B、银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息
C、与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告
D、与消费者权益保护工作相关的董(理)事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告
E、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息
在银行财富管理和私人银行业务中，银行有权了解消费者的（ABCD）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银行服务。[多选题] A、家庭财务现状 B、风险偏好 C、投资需求 D、投资经历 E、家庭出身
英国金融行为监管局的战略目标是保护和强化公众对英国金融体系的信心，可细分为哪三个执行层面目标？（ABC）[多选题] A、促进金融服务市场的有效性和选择多样性。B、确保对金融消费者正当利益的保护。C、保护和强化英国金融体系的诚信。
D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息。《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持（ACD），通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。[多选题] A、科学发展 B、社会责任 C、行为监管 D、行业自律
日本的《金融商品销售法》明确了在销售（ABCD）金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。[多选题] A、银行、信托 B、保险、证券 C、期货
D、其他具有投资性质
以下（CD）是2009年发布的。[多选题] A、《储蓄国债(电子式)代销试点管理办法》(试行)B、《凭证式国债质押贷款办法》
C、《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)D、《储蓄国债(电子式)管理办法》(试行)对消费者的投诉，银行应（ABD），并在规定时限内告知消费者处理结果。[多选题] A、认真调查 B、弄清事实 C、安之若素 D、依法处理
以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。[多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖
银行消费者的选择权体现在消费者可以自主（ABC）。[多选题] A、决定选择银行 B、选择产品与服务 C、进行交易
D、制定收费标准
有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障，我国政府以法律形式赋予（ABC），在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。[多选题] A、中国人民银行
B、中国银行业监督管理委员会
C、中国银行业监督管理委员会派出机构 D、中国银行业协会
消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（AB）负责。[多选题] A、真实性 B、有效性 C、专业性 D、公开性
提取外币现钞时，消费者应配合遵守(AC)及（），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。[多选题] A、银行现钞管理规定 B、银行外币管理规定 C、库存配额
D、库存管理规定
银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章
D、有关政策的规定
下列选项中属于基金消费者主要权利的是（ABCD）。[多选题] A、参与分配清算后的剩余基金财产
B、按照规定要求召开基金份额持有人大会 C、对基金份额持有人大会审议事项行使表决权
D、对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼 下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（ABCDE）[多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评
D、结果反馈 E、档案归集
投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。[多选题] A、聆听 B、辩论 C、引导 D、致歉 E、掌控
制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算
B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布
消费者不得（BC）银行个人结算账户。[多选题] A、遗失 B、出租 C、转借 D、注销
银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的(BDE)、()、（）等内容。[多选题] A、利润情况 B、性质 C、有效期 D、收费情况 E、合同主要条款
中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？（ABD）[多选题] A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。
B、自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C、个人投资者为银行创造了收益。
D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。
在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。[多选题] A、贷款逾期 B、婚姻状况变化 C、健康状况变化 D、挪用贷款
E、不履行通知义务
消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准
D、外汇产品自身涵盖的收费细则
以下（ABDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。[多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费
我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式
银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(CD)及（）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况
银行消费者有权获知自己储蓄存款的（ABCD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式
基金在投资运作过程中可能面临的风险包括（ABCD）。[多选题] A、市场风险
B、基金自身的管理风险 C、技术风险 D、合规风险
银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费(CD)和（）。[多选题] A、用途 B、细则 C、项目 D、标准
以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（BE）[多选题] A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开
银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉，同时，应履行（ABCD）等工作的义务。
[多选题] A、国债发行促销宣传
B、公示国债销售网点地址和联系电话 C、在销售网点设置国债的明显标识 D、配备宣传材料及现场咨询人员
银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCD）的原则。[多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开
银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。[多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质
2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性
银行应规范理财产品的宣传品，做到（ABCD）。[多选题] A、统一制作 B、统一发放
C、保证内容的真实、全面 D、有明确的风险提示
《商业银行法》规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循（ABCD）的原则。”
[多选题] A、平等 B、自愿 C、公平
D、诚实信用 E、公开
法律规定投保人对下列哪些人员具有保险利益？（AB）[多选题] A、配偶、子女、父母
B、与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 C、与投保人有劳动关系的劳动者 D、投保人的干亲
以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务？（ABCD）[多选题] A、定制体检 B、私人酒窖 C、机场贵宾 D、艺术鉴赏
银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。[多选题] A、投资类产品 B、融资类产品 C、定制类产品 D、跨境类产品
中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入(BC)和（）。[多选题] A、绩效考核 B、风险评级
C、综合考评体系 D、信用评级
银行不得（BD）消费者个人金融信息。[多选题] A、收集 B、篡改 C、保存
D、违法使用
银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）[多选题] A、注重服务礼仪 B、明确投诉处理流程 C、掌握投诉处理技巧
D、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括（ABCDE）。[多选题] A、组建专业的服务团队
B、提供财富管理和私人银行服务 C、提供专属服务渠道
D、提供各类尊贵、专享、增值服务 E、遵循银行从业人员职业规范
银行财富管理和私人银行专项增值服务包括以下哪些种类？（ABCD）[多选题] A、健康养生类 B、生活休闲类 C、商务出行类 D、人文教育类
以下说法中正确的是（BC）。[多选题] A、银行本票可以用于转账，注明“可支取”字样的银行本票可以用于支取现金。B、在同一票据交换区域需要支付各种款项，均可以使用银行本票。C、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。D、支票可在任意票据交换区域背书转让。
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断
D、以上都错
在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式
C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式
D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利
E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格
银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控
银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(AC)和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析
银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。[多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示
消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（AB）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明
英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？（ABCD）[多选题] A、成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B、建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C、规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债
D、拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度
银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（BCD）。[多选题] A、一般服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、特大服务突发事件
加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（BCD）。[多选题] A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育
C、宣传金融消费者的权利和义务
D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息
办理外汇业务时，消费者享有的权利主要有（ABE）。[多选题] A、有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 B、有权知晓外汇买卖的即时汇率牌价
C、有权要求银行协助自己以分拆等方式规避额度管理
D、有权要求银行按照自己所需外币现钞数额提高库存配额 E、有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点
消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注（ABC）。[多选题] A、存款银行名称 B、存款金额 C、存款日期 D、款项来源
对于消费者使用信用卡形成的恶意透支，发卡机构可行使哪些权利？（ABD）[多选题] A、要求消费者归还透支款项 B、依法向消费者主张民事权利 C、只能追究消费者民事责任
D、要求司法机关依法追究消费者的刑事责任
储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、期限 D、金额
银行从业人员的行为规范包括以下哪些内容？（ABCD）[多选题] A、依法合规、加强学习B、自觉保密、规范操作 C、公平竞争、主动回避
D、抵制内幕交易、廉洁自律
下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是（ABCD）。[多选题] A、牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端 B、使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用 C、根据自身实际需要对交易限额进行控制
D、在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施
我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（ACDEF）为工作目标。[多选题] A、改进银行业服务质量 B、降低银行业经营成本 C、提高金融稳定能力 D、提升公众金融素质 E、支持行业发展 F、赢得社会尊重
下列关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价职责分工中，属于银监会职责范围的包括（ACE）。[多选题] A、负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价 B、收集分析其派出机构对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价结果
C、对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果
D、收集分析其派出机构对辖内法人银行业金融机构的考核评价结果
E、负责其监管的法人银行业金融机构及其一级分支机构的消费者权益保护工作的考核评价 消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项？（ABCDEF）[多选题] A、无条件支付的委托 B、汇入地点、汇入行名称 C、汇出地点、汇出行名称
D、表明“信汇”或“电汇”的字样
E、确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F、汇款人签章、委托日期
下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCD）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利
D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全
银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的(B)，并确保提供必要的（A）。[多选题] A、制度保障 B、操作规程 C、资源支持 D、交流平台
判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。（）A、对 B、错
一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。（）A、对 B、错
我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（）A、对 B、错
为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。（）A、对 B、错
消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（）A、对 B、错
在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。（）A、对 B、错
在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。（）A、对 B、错
法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、对 B、错
银行汇票可用于各种款项的结算。（）A、对 B、错
银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（）A、对 B、错
财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。（）A、对 B、错
为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（）A、对 B、错
银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者提前赎回该产品。（）A、对 B、错 银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。（）A、对 B、错
银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。（）A、对 B、错
银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。（）A、对 B、错
银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。（）A、对 B、错
支付结算业务中的各种票据皆可背书转让。（）A、对 B、错
对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并尽快告知消费者处理结果。（）A、对 B、错
银行从业人员应熟练掌握业务技能，在任职岗位积累一定工作经验后，应取得该岗位所需具备的资格。（）A、对 B、错
消费者办理业务之后，明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。（）A、对 B、错
消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。（）A、对 B、错
银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。（）A、对 B、错
2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。（）A、对 B、错
香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。（）A、对 B、错
2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定。（）A、对 B、错
如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（）A、对 B、错
商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（）A、对 B、错
银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、秘密收集原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。（）A、对 B、错
为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（）A、对 B、错
银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（）A、对 B、错
对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（）A、对 B、错
消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。（）A、对 B、错
银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见。（）A、对 B、错
银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）A、对 B、错
根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。（）A、对 B、错
银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。（）A、对 B、错
消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户间资金可以划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于当日的对外支付，不得划转后结汇。（）A、对 B、错
“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”，是指银行定价的合规经营原则。（）A、对 B、错
消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。（）A、对 B、错
银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。（）A、对 B、错
贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。（）A、对 B、错
商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。（）A、对 B、错
消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。（）A、对 B、错
银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正。（）A、对 B、错
在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。（）A、对 B、错
银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（）A、对 B、错
在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。（）A、对 B、错
银行从业人员有保守国家机密和商业秘密的法律义务。（）A、对 B、错
银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（）A、对 B、错 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。（）A、对 B、错
英国金融服务监管局的简称是FCA。（）A、对 B、错
我国国债可分为储蓄国债和凭证式国债。（）A、对 B、错
如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（）A、对 B、错
支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（）A、对 B、错
按银行经营模式的不同，银行贵金属业务可分为自营、代理和回购再售三大类。（）A、对 B、错
本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，不可向消费者作出任何承诺或保证。（）A、对 B、错
存折销户工本费不属于银行的免费服务。（）A、对 B、错
银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。（）A、对 B、错
银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（）A、对 B、错
问卷星 提供技术支持
2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。A、抵押担保方式 B、保证担保方式
第四篇：2017银行业消费者权益保护培训计划
2017银行业消费者权益保护培训计划
第一、金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：
A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金； B、次贷产品
C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二、金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三、金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理
A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性
C、商业银行公司治理的核心问题
D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成
D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略
A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力
E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；
A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用
A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
第五篇：银行业消费者权益保护工作指引
银监会关于印发银行业 消费者权益保护工作指引的通知
银监发〔2013〕38号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：
现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。
银 监 会
2013年8月30日
银行业消费者权益保护工作指引
第一章 总
则
第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章 行为准则
第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。
第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。
第三章 制度保障
第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。
（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。
银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。
银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。
（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。
（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。
第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；
（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；
（三）银行业产品和服务的信息披露规定；
（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；
（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；
（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；
（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；
（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。
第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。
第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。
第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。
第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。
（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。
（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。
第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。
银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。
第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。
第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。
第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。
第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。
第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。
第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。
第四章 监督管理
第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。
第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。
第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。
第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。
第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。
第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。
第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。
第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。
第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。
第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。
第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。
第五章 附
则
第四十二条 本指引由银监会负责解释。
第四十三条 本指引自公布之日起施行。
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