营口银行业消费者调查报告

第一篇：营口银行业消费者调查报告

营口消费者银行服务调查报告

近日，市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司进行了商业银行和邮政储蓄的服务调查。调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份。

调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份。

调查结果：

1、被调查用户性别比例：

男47．7％女52．3％

2、被调查用户年龄段比例：

18岁以下0．4％18～30岁46％31～40岁23．8％

41～50岁18．1％51～60岁7．9％ 60岁以上3．8％

3、被调查用户的职业类别：

政府机关或事业单位职工17．3％ 企业职工30．9％

个体工商户15．6％ 离退休人员7．1％ 学生13．4％

其他15．6％

4、被调查用户的教育程度：

初中及以下9．1％ 高中或中专24％

大专30．9％ 大学本科以上36．0％

5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：

很满意37．6％ 满意42．9％ 一般16．0％

不满意2．1％ 很不满意1．4％

很满意及满意的占80．5％ 认为一般的占16．0％

不满意及很不满意的占3．5％。

6、用户不满意的原因是：

排队等候时间长33．7％ 收费不合理5．4％

开放的服务窗少21．9％ 服务态度差5．1％ATM机经常没钱或出故障5．5％普通客户与VIP客户区别对待3．5％

开卡不开（存）折2．4％ 办理业务手续烦琐7％

服务网点少9．9％ 投诉处理效率低1．9％

服务热线接通率低1．9％ 营业厅环境不好1．8％

营业厅缺乏业务咨询、指引服务5．5％

产品宣传与实际不符1．4％。

7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例：

10分钟以下46．6％ 10分钟～20分钟33．6％

20分钟－30分钟13．9％ 30分钟～1小时4．5％

1小时以上1．4％

8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？

认为合理的占59．3％ 认为不合理的占36％

9、用户认为银行服务需要改进的方面是：

增加自助设备34．1％ 增加营业窗口47．2％

合理收费21．7％ 改善营业大厅环境7．4％

增加业务品种15．9％ 改善服务、提高效率38．7％。

10、用户经常使用该银行服务分类比例：

自助存取款58．4％ 电话银行13．9％ 网上银行19．9％

自助交费14％ 到柜台办理一切业务44．4％。

11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％

12、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益：

没有达到21．6％ 达到49．4％ 超过预期收益4．5％

13、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查：

办理过34．7％ 未办理过52．4％ 不知道此项业务6．6％

你认为跨行通存通兑业务收费合理吗：

合理29．9％ 不合理23．9％ 过高13．6％

14、用户是否选择电话银行、网上银行：

选择43．2％ 不选择42．8％

用户不选择电话银行、网上银行，原因是：

不了解这些服务18．9％ 认为这些服务不安全24％

不会使用这些服务7．1％

15、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？

银行60．6％ 消费者协会26．7％ 银监局13．3％

新闻媒体9．2％ 银行业协会7．1％。

16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议：

A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间

B、要大力提高工作效率，提高服务质量

C、改善服务态度

D、改善营业大厅环境

E、强化培训，提高人员素质

F、加强业务宣传

G、增强信息透明度

调查结果分析

1、关于在银行办理业务用户年龄：

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46％的人集中在18～30岁，23．8％的用户在31～40岁，可以看出，直接去银行办理业务的人18～40岁的人约占到总数的70％。年轻人居多。

2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。

原因分析：据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、关于用户对银行服务不满意原因的调查

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到33．7％和21．9％。

4、关于网上银行和电话银行

网上银行和电话银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有13．9％的用户经常使用电话银行，有19．9％的用户经常使用网上银行，即有三成多的用户在接受并使用电子银行。

5、关于银行理财产品的预期收益率

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示：有近六成的人持半信半疑和不相信的态度。也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不顾及客户的实际利益。

6、关于跨行通存通兑业务

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30％，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7％的人不知道此项业务。

现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异。然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。

7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行投诉占60．6％；其次是向消费者协会投诉占26．7％；向银监局投诉占13．3％；向新闻媒体反映占9．2％；向银行业协会反映占7．1％。

调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。

第二篇：银行业消费者保护题库

2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

1、银行消费者的（C）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、受尊重权

2、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（D）级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。A、一 B、二 C、三 D、四

3、银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

4、银行代理销售银保产品是一种基于（B）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托 5、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

6、基金管理人应提醒消费者基金投资的（A）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正

7、银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构

8、消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（C）A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录

D、不点击来历不明的链接

9、在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（C）。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

10、银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长

11、消费者办理网上银行业务应直接（B）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理

12、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（B）发生。A、健全；偶尔 B、不健全；经常 C、健全；经常 D、不健全；偶尔

13、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（A）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告

14、基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

15、消费者刷卡进入自助银行的门禁，（A）输入密码。A、无须 B、需要 C、可选择

D、有时需要有时不需要

16、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

17、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（A）。

A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

18、（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行

19、银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡 20、银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者（A）。A、理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 B、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C、产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D、提高风险意识，谨防上当受骗

21、以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（C）A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益 22、2011年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

23、消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

24、银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（A），注重根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。A、投资人利益最优原则 B、机构利益最优原则 C、投资人本金最安全原则 D、投资人风险最低原则

25、韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981

26、选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（B）的消费者购买期缴保险产品。A、有正当职业 B、收入持续稳定 C、高收入 D、低收入

27、（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A、贷记卡 B、普通卡 C、准贷记卡 D、借记卡

28、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价(B)，周期为（）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次

29、银行在办理业务时发现假 币，应由银行（B）名以上业务人员当面予以收缴。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

31、在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（B）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户

32、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（C）和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。A、本行产品 B、他行产品 C、自有产品 D、合作产品

33、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范？（A）A、自觉保密 B、主动回避 C、妥善处理客户要求 D、保护消费者信息

34、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，董(理)事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

35、银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制

36、在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（D）。A、交易费 B、发行费 C、工本费 D、手续费

37、消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A、提前支取 B、质押贷款 C、到期约定转存 D、协议上浮利率

38、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示。A、流动性 B、投诉渠道 C、损失 D、风险

39、银行业消费者有权依法主张自身合法权益()，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（A）。

A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉

40、银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。

A、除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B、其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C、各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D、以上说法均正确

41、英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？（C）A、金融政策委员会 B、审慎监管局 C、金融服务监管局 D、金融行为监管局

42、（B）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A、银行消费者 B、银行业金融机构 C、社会公众 D、监管机构

43、银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A、5个工作日内 B、7个工作日内 C、10个工作日内 D、15个工作日内

44、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（B）。

A、口头告知银行相关申明

B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同

D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种

45、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（A）A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争

46、在消费者投诉处置过程中，（B）负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。A、银监会相应监管部门

B、银监会相应监管部门和派出机构 C、银监会派出机构

D、银监会办公厅信访部门

47、银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为（A）的重要内容。A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月

49、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（B）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者 C、银行消费者权益 D、银行消费者

50、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

51、改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（D）。A、工作准则 B、最高目标 C、工作纲领 D、工作目标

52、（B）表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。

A、“人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式的推出 B、中国银监会成立消费者保护局

C、中国银行业协会成立消费者保护委员会 D、银行业金融监管部门设立消费者保护部门

53、商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

54、当发生（A）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A、重大服务突发事件、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件、较大服务突发事件 C、特大服务突发事件、较大服务突发事件 D、轻微服务突发事件、特大服务突发事件

55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在 [60，75)区间者为（B）。A、四级 B、三级 C、二级 D、一级

56、银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

57、英国金融行为监管局的唯一战略目标是（A）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

58、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（A）字样的戳记。A、“假 币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”

59、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

60、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

61、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择”指的是银行制定市场调节价的（C）原则。A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 63、2010年3月15日，（D）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会

D、中国银行业协会

64、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？（D）A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误

B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付

C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报

65、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（A）。A、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容、操作规程、收费标准进行调整 B、银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码 C、银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人 D、银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报 66、“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务

67、收缴假 币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）。A、《假 币收缴凭证》 B、《可疑货币暂扣凭证》 C、《货币真伪鉴定书》 D、《假 币罚没回执》 68、个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（C）。A、滞纳金 B、罚息 C、违约金 D、手续费

69、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？（D）

A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。

70、银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 D、联动机制

71、在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是（B）。A、向银行提供个人资料和账户信息，并保证资料的真实、准确和完整 B、确保收付指令执行的准确性

C、客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行(或通过委托收付单位通知银行)，并办理相关手续

D、按照银行各项代收代付业务具体要求，与银行和委托收付单位签订相关协议

72、银行()客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（D）。A、核验、全部责任 B、不核验、全部责任 C、核验、有限责任 D、不核验、有限责任 73、汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单 C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

74、客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

75、出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险，属于理财产品所涉及的（B）。A、政策风险 B、认购风险 C、市场风险

D、募集失败风险

76、消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A、中国人民银行 B、国家财政部 C、中国银监会 D、各银行总行

77、根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明

78、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（B）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 79、中国银监会将着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对各类受众人群，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活动 C、持续宣传教育 D、专项教育活动

80、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（B）小时查询通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（C）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会

C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会 82、“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的（D）原则。

A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 83、20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费

84、在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的（C）。A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权

85、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方

D、委托单位和受托方

多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）

1、银保产品不能简单等同于“存款”、“储蓄”等，产品收益率具有不确定性，例如（ABE）。[多选题] A、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 B、万能险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 C、投连险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 D、万能险与基金类似，没有所谓的保底收益率 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率

2、下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（ABC）[多选题] A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》

C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融商品销售法》

3、基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（AC）的专户理财服务。[多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一

4、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（ABCD）的总体原则。[多选题] A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利

5、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多选题] A、服务项目或服务内容 B、服务价格

C、优惠措施及生效日期和终止日期

D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式

6、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

7、下列关于电子银行业务的描述中，正确的是（ABCD）。[多选题] A、不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的权利可能有所不同 B、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的义务可能有所不同 C、不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的权利可能有所不同 D、不同银行的电子银行服务协议对银行要求的义务可能有所不同

8、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，银行业消费者权益保护工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多选题] A、系统 B、科学 C、标准 D、规范 9、2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

10、下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。[多选题] A、热情友好服务，营造和谐服务环境 B、客观披露信息，保障消费者知情选择权 C、维护经营秩序，依法保障存款安全

D、保护客户信息，依法保障消费者信息安全

E、开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力

11、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展（ABD）的重要参考内容。[多选题] A、综合监管评级 B、配置监管资源 C、应对客户投诉 D、采取监管措施

12、制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

13、目前我国国债主要分为以下哪些类型？（ABCD）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

14、如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ACDE）。[多选题] A、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B、消费者权益保护工作制度体系不健全

C、在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D、侵害消费者合法权益的事件时有发生 E、可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等

15、在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

16、我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（ABCD）。[多选题] A、监管平台 B、自律平台 C、扶助平台

D、社会监督平台 E、投诉平台

17、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。[多选题] A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况

18、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。[多选题] A、给消费者打电话 B、给消费者发短信 C、暴力、胁迫 D、恐吓、辱骂

19、银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高（BD）。[多选题] A、服务成本 B、服务意识 C、服务水平D、服务收益

20、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABC）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。[多选题] A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示

D、提供24小时查询通道

21、银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。[多选题] A、分红型寿险产品 B、万能型寿险产品 C、投资连结型寿险产品 D、传统普通型寿险产品

22、在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括（ABCD）。[多选题] A、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险 B、确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性

C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员 D、建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险

23、在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有（ABC）。[多选题] A、有权按照银行规定的条件申领附属卡

B、有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务 C、有权使用信用卡的授信额度 D、有权核查公民身份信息

24、银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

25、银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

26、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。[多选题] A、发生原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况 E、成本收益

27、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。[多选题] A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准

28、银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

29、银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（ABC）[多选题] A、流动性风险 B、政策风险 C、认购风险 D、赎回风险

30、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCD）。[多选题] A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》

E、《人民币银行结算账户管理办法》

31、关于银行代理保险业务，消费者的主要权利包括（ACDE）。[多选题] A、知悉其购买的产品或服务的真实情况

B、不可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、购买方式、购买金额和购买时间 C、享有平等自愿权利

D、由于保险产品的瑕疵、购买过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张

E、自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行保险公司不得擅自泄露给第三方

32、银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

33、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）[多选题] A、存贷款利率 B、手续费标准

C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度

34、银行消费者的合法权利，是指相关法律所确认的，(AB)和（）。[多选题] A、消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为的许可和保障 B、要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 C、要求监管部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

D、要求行业自律部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

35、在使用自助设备时，消费者应养成以下哪些良好习惯？（ABCDEFG）[多选题] A、留意门禁及自助设备主要部位有无异常

B、仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误 C、不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力

D、交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片 E、选择打印交易单后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃 F、尽量避免夜间进入自助银行

G、输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势

36、我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（ABCD）原则，理清规范收费项目和标准。[多选题] A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 E、提高收益 F、降低成本

37、在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（ABD）。[多选题] A、提供真实有效的身份证件

B、交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C、实物黄金一经交割不能赎回或卖出

D、妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责

38、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。[多选题] A、支付限额 B、交易时间 C、交易次数 D、交易客户 E、交易地点

39、银行传统的汇兑业务可分为（CD）。[多选题] A、票汇 B、现汇 C、信汇 D、电汇 40、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（ABCD）。[多选题] A、制定规则 B、组织协调 C、专业指导 D、督促评估 E、裁定决断

41、中国台湾的《金融消费者保护法》具体从以下哪些方面明确了金融服务业的职责和法律责任？（ABCD）[多选题] A、金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者

B、要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考

C、“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为 D、按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度

E、在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会记，才具有销售资格

42、办理保管箱业务，银行的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、确保保管箱场地及设施的安全、可靠 B、核验客户存入物品的质量和数量 C、核验消费者有效身份证明文件 D、保护消费者隐私

43、银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（AB）。[多选题] A、利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B、挪用公款和客户资金买卖股票

C、用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D、向亲友借款用于买卖股票

44、商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在（ABCD）。[多选题] A、实行了服务价格公开、透明 B、加强了产品和服务信息披露 C、切实履行了风险揭示与告知义务 D、严控风险，规范管理

45、消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

46、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（BD）。[多选题] A、快速有效

B、保护金融机构权益 C、及时报告

D、避免媒体报道

E、保护消费者和员工生命财产安全

47、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。[多选题] A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销

D、修改支付密码

48、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。[多选题] A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》

C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》

49、按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是（ABCDE）。[多选题] A、积极主动原则 B、客观公正原则 C、专业原则 D、效率原则 E、合规谨慎原则

50、我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

51、信用卡的分类包括（CD）。[多选题] A、储蓄卡 B、借记卡 C、贷记卡 D、准贷记卡

52、银行消费者的损害赔偿权又可称为（AC）。[多选题] A、求偿权 B、追讨权 C、索赔权 D、偿还权

53、下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCDE）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

54、代理他人开立银行账户的，代理人应出示（AB）。[多选题] A、代理人的有效身份证件 B、被代理人的有效身份证件 C、被代理人出具的的授权委托书 D、代理人与被代理人的关系证明

55、银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(A)和（C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

56、消费者不得在保管箱内存放（ABCD）等危险或腐蚀性的物品。[多选题] A、易燃 B、易爆 C、易渗透 D、放射性

57、银行服务收费公示要求（ABCD）。[多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利

58、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、遵守国债发行文件的相关规定

B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债

C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

59、银行消费者权益保护的实施内容包括（ABCD）。[多选题] A、为消费者提供规范服务 B、履行信息披露要求 C、做好消费者信息管理 D、完善消费者投诉管理 E、积极履行社会责任

60、银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。[多选题] A、改进银行服务 B、促进银行业发展 C、维护金融稳定 D、遏制银行间竞争

61、银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。[多选题] A、银行 B、产品 C、利率 D、服务 62、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？（ABCDE）[多选题] A、消费者提供的开户资料和信息不真实

B、消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C、无法联系消费者

D、消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E、消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑

63、韩国消费者权益保护的主要机构包括（ABCDE）。[多选题] A、财政经济部 B、消费者保护院

C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心

E、消费者教育专家委员会 F、金融监督局

64、以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（AC）[多选题] A、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B、已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C、未填明“现金”字样的银行本票 D、已填明“现金”字样的银行本票

65、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。[多选题] A、手续费减免

B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是

66、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）[多选题] A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责 67、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。[多选题] A、营业网点贵宾专属通道

B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行

68、消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（ABCD）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

69、对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明（ABCD）等细项。[多选题] A、币种、券别 B、面额、张(枚)数 C、冠字号码

D、收缴人、复核人名章 E、消费者姓名

F、消费者身份证件类型及号码

70、银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(A)及（D）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）

1、在银行财富管理和私人银行业务服务中，消费者应当配合财富管理部门完成签约手续，并达到银行财富管理的相关资格要求。（A）A、对 B、错

2、银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。（A）A、对 B、错

3、在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。（B）A、对 B、错

4、美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保护规则。（B）A、对 B、错

5、银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。（B）A、对 B、错

6、银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。（B）A、对 B、错

7、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。（A）A、对 B、错

8、消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下(含)的，可以在银行直接办理。（B）A、对 B、错

9、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（B）A、对 B、错

10、个人外汇业务是指商业银行针对境内个人消费者外汇金融需求提供的服务。（A）A、对 B、错

11、为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（B）A、对 B、错

12、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（B）A、对 B、错

13、银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知利害关系人，但可告知非利害关系人。（B）A、对 B、错

14、银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的交易也不能以价格变化为由要求撤销。（A）A、对 B、错

15、消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。（B）A、对 B、错

16、未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金；或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。（A）A、对 B、错

17、消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（A）A、对 B、错

18、为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（B）A、对 B、错

19、银行汇票可用于各种款项的结算。（A）A、对 B、错

20、消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。（B）A、对 B、错

21、支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（B）A、对 B、错

22、存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（A）A、对 B、错

23、银行业金融机构董(理)事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（B）A、对 B、错

24、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。（A）A、对 B、错

25、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。（B）A、对 B、错

26、银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（A）A、对 B、错

27、银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目。（A）A、对 B、错

28、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（A）A、对 B、错

29、为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。（B）A、对 B、错

30、储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。（B）A、对 B、错

31、消费者申办信用卡时，发卡银行有权直接通过中国人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，无须征得消费者同意。（B）A、对 B、错

32、证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。（B）A、对 B、错

33、银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分(含)以内扣分。（B）A、对 B、错

34、银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（B）A、对 B、错

35、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。（B）A、对 B、错

36、在代收代付业务中，银行必须与个人客户签订独立的代收代付协议。（B）A、对 B、错

37、消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账。（A）A、对 B、错

38、支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。（A）A、对 B、错

39、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(不含小额账户管理费)，是银行的免费项目。（A）A、对 B、错

40、消费者应严格按照国家外汇管理政策要求办理业务，提供真实、准确、完整的信息，按照有关规定办理国际收支统计申报手续，不得以拆分等方式规避额度管理。（A）A、对 B、错

41、消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费者的存款要求。（A）A、对 B、错

42、银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户。（B）A、对 B、错

43、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A）A、对 B、错

44、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。（B）A、对 B、错

45、不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。（B）A、对 B、错

46、消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人的有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。（A）A、对 B、错

47、银行业金融机构免费以纸质方式向消费者提供12个月内(含)本行对账单，至少每年一次。（A）A、对 B、错

48、消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。（B）A、对 B、错

49、银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（A）A、对 B、错

50、商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（B）A、对 B、错

51、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。（A）A、对 B、错

52、银行应完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施，积极满足特殊群体消费者提出的全部需求。（B）A、对 B、错

53、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。（A）A、对 B、错

54、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（A）A、对 B、错

55、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币20张(枚)(含20张、枚)以内的，无需报告当地公安机关。（B）A、对 B、错

56、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。（A）A、对 B、错

57、银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。（B）A、对 B、错

58、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（B）A、对 B、错

59、电话银行消费者应经常浏览银行官方网站关于电话银行的风险提示，增强自身风险防范意识，不断提高本人防范电话银行风险的能力。（A）A、对 B、错 60、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。（A）A、对 B、错

2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（B）。A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利

（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。A、企业存款 B、单位存款 C、储蓄存款 D、同业存款

按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为（C）两大类。A、单售和捆绑销售 B、自发行和联名发行 C、自营和代理

D、实物销售和衍生产品

（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条

在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（D）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方

D银行或委托收付单位

消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（B）报告。A、中国人民银行 B、公安机关

C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会

（D）应当切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。A、银行业金融机构营业网点 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、银行业金融机构

银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制 “投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

银行针对同一收费项目必须使用统一的（D）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是

法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（B）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。

A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出（B）等与消费者权益保护事项相关的要求。

A、相关金融知识的宣传、普及

B、明确销售目标群体、注明风险程度 C、事件调查、行为监督、纠正与处罚 D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式

商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

（C）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传

C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？（B）A、提供真实有效身份证件。B、确保保管箱设施安全可靠。

C、按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。D、妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。

银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（B）。A、可以强制执行 B、不具有裁决作用 C、具有裁决作用 D、具有法律效力

客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。

A、声明形式 B、口头形式 C、通知形式

D、约定形式或通过委托托付单位

对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B）及其他相关服务费用。A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金

传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。A、转账 B、通存通兑 C、异地取款 D、跨行汇款

我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业

下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A、银行品牌实物贵金属 B、熊猫金银币

C、上海黄金交易所贵金属T+D D、银行纸黄金

在消费者投诉处置过程中，中国银监会（C）负责消费者投诉的接诉工作。A、纪检部门 B、派出机构

C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门

汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（D）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。A、恪守信用 B、履约付款

C、谁的钱进谁的账，由谁支配 D、银行不垫款 E、客户不垫款

因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。A、市场风险 B、募集失败风险 C、不可抗力风险 D、认购风险

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照（B）的有关规定计付赔偿金。A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》

C、《电子支付指引(第一号)》

D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价()，周期为（B）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次 银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上

银行处理一般性投诉的（A）是指，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。A、效率原则 B、合规原则 C、积极主动原则 D、专业原则

基金是一种（C）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资

D、控制风险投资 消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（A）等。A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息

2001年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

下列哪项不属于基金消费者的主要义务？（D）

A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。

C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。

银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。

A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制、联动机制

对政府有关部门、（D）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A、银行总行 B、相关职能部门 C、中国消费者协会 D、人大

银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行 实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（B）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。A、消费者保护部门 B、国务院价格主管部门 C、税务部门 D、物价部门

下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（C）。A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间

D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（B）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》

B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》

D、《反不正当竞争法》

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票

银行办理假 币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A、《假 币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假 币岗位从业资格证书》

客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》

C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》

D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》

银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（C）的情况下向第三方提供个人金融信息。A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认

以下对黄金交易的认识中，正确的是（D）。A、黄金是保值保本的

B、在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌 C、黄金交易均是低风险等级的

D、保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能

消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、损害赔偿权 C、受教育权 D、监督权

（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主。A、预防 B、教育 C、维权

D、协调处置

我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。A、维权 B、教育 C、应诉 D、创新

在消费者权益保护工作最终考核评价结果送达后（D），银行业金融机构向法人监管机构提交整改报告。A、10个工作日内 B、15个工作日内 C、20个工作日内 D、30个工作日内

我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（A）。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。

A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果

D、不足改进情况

（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、安全权 B、隐私权 C、知情权 D、监督权

于（B）年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用

消费者提取外币现钞当日累计超过等值（B）美元的，需凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

银行业金融机构应遵循（A）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A、真实、准确、完整、有效和安全 B、真实、准确、完整、有效和保密 C、真实、及时、完整、有效和保密 D、真实、及时、完整、有效和安全

日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。A、50 B、60 C、70 D、80 汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单

C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度

D、外部协调办法

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（B）牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

A、银监会的消费者权益保护职能部门负责人

B、银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人 C、法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人

D、法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（A）美元以下(含)的，可在银行直接办理。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（B）。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

消费者有权要求银行在贷款(A)阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A、申请；全面 B、存续；全面 C、申请；部分 D、存续；部分

国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级)农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的消费者权益保护工作考核评价工作原则上应当于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前

根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级))根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（C）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

消费者办理电子银行业务时，以下做法中哪一项是正确的？（D）A、可以在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付

B、打印交易单据后，如不需要单据，直接将单据扔进银行的废物箱 C、如客户未妥善保管好信息，发生盗用，银行可以承担

D、办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误

对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（A）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A、委托单位 B、客户 C、受托方

D、委托单位和受托方

以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（D）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是（C）年发布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡

基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

英国审慎监管局的简称是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照国家有关规定，银行有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（B）。

A、资信状况 B、身份信息资料 C、收入信息 D、身份证件

当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行(B)，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。A、开箱处理；追偿 B、破箱处理；追偿 C、公开拍卖；追偿 D、破箱处理；投诉

当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，(B)应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门

多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）

银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

银行在国债方面的主要义务包括（ABC）。[多选题] A、遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查 B、向国债投资者说明利率、期限等重要内容

C、配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务 D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

澳大利亚为保护金融消费者利益，成立了金融服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供（ACD）的争议解决途径。[多选题] A、免费 B、低收费 C、公平D、易得

以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。[多选题] A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务

C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务

D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力

银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

目前我国国债主要分为以下哪些类型？（AB）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（ABCDE）。[多选题] A、与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息

B、银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息

C、与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告

D、与消费者权益保护工作相关的董(理)事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告

E、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

在银行财富管理和私人银行业务中，银行有权了解消费者的（ABCD）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银行服务。[多选题] A、家庭财务现状 B、风险偏好 C、投资需求 D、投资经历 E、家庭出身

英国金融行为监管局的战略目标是保护和强化公众对英国金融体系的信心，可细分为哪三个执行层面目标？（ABC）[多选题] A、促进金融服务市场的有效性和选择多样性。B、确保对金融消费者正当利益的保护。C、保护和强化英国金融体系的诚信。

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息。《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持（ACD），通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。[多选题] A、科学发展 B、社会责任 C、行为监管 D、行业自律

日本的《金融商品销售法》明确了在销售（ABCD）金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。[多选题] A、银行、信托 B、保险、证券 C、期货

D、其他具有投资性质

以下（CD）是2009年发布的。[多选题] A、《储蓄国债(电子式)代销试点管理办法》(试行)B、《凭证式国债质押贷款办法》

C、《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)D、《储蓄国债(电子式)管理办法》(试行)对消费者的投诉，银行应（ABD），并在规定时限内告知消费者处理结果。[多选题] A、认真调查 B、弄清事实 C、安之若素 D、依法处理

以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。[多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖

银行消费者的选择权体现在消费者可以自主（ABC）。[多选题] A、决定选择银行 B、选择产品与服务 C、进行交易

D、制定收费标准

有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障，我国政府以法律形式赋予（ABC），在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。[多选题] A、中国人民银行

B、中国银行业监督管理委员会

C、中国银行业监督管理委员会派出机构 D、中国银行业协会

消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（AB）负责。[多选题] A、真实性 B、有效性 C、专业性 D、公开性

提取外币现钞时，消费者应配合遵守(AC)及（），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。[多选题] A、银行现钞管理规定 B、银行外币管理规定 C、库存配额

D、库存管理规定

银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

下列选项中属于基金消费者主要权利的是（ABCD）。[多选题] A、参与分配清算后的剩余基金财产

B、按照规定要求召开基金份额持有人大会 C、对基金份额持有人大会审议事项行使表决权

D、对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼 下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（ABCDE）[多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评

D、结果反馈 E、档案归集

投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。[多选题] A、聆听 B、辩论 C、引导 D、致歉 E、掌控

制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

消费者不得（BC）银行个人结算账户。[多选题] A、遗失 B、出租 C、转借 D、注销

银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的(BDE)、()、（）等内容。[多选题] A、利润情况 B、性质 C、有效期 D、收费情况 E、合同主要条款

中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？（ABD）[多选题] A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。

B、自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C、个人投资者为银行创造了收益。

D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。

在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。[多选题] A、贷款逾期 B、婚姻状况变化 C、健康状况变化 D、挪用贷款

E、不履行通知义务

消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

以下（ABDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。[多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费

我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(CD)及（）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

银行消费者有权获知自己储蓄存款的（ABCD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式

基金在投资运作过程中可能面临的风险包括（ABCD）。[多选题] A、市场风险

B、基金自身的管理风险 C、技术风险 D、合规风险

银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费(CD)和（）。[多选题] A、用途 B、细则 C、项目 D、标准

以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（BE）[多选题] A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开

银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉，同时，应履行（ABCD）等工作的义务。

[多选题] A、国债发行促销宣传

B、公示国债销售网点地址和联系电话 C、在销售网点设置国债的明显标识 D、配备宣传材料及现场咨询人员

银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCD）的原则。[多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开

银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。[多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质

2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

银行应规范理财产品的宣传品，做到（ABCD）。[多选题] A、统一制作 B、统一发放

C、保证内容的真实、全面 D、有明确的风险提示

《商业银行法》规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循（ABCD）的原则。”

[多选题] A、平等 B、自愿 C、公平

D、诚实信用 E、公开

法律规定投保人对下列哪些人员具有保险利益？（AB）[多选题] A、配偶、子女、父母

B、与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 C、与投保人有劳动关系的劳动者 D、投保人的干亲

以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务？（ABCD）[多选题] A、定制体检 B、私人酒窖 C、机场贵宾 D、艺术鉴赏

银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。[多选题] A、投资类产品 B、融资类产品 C、定制类产品 D、跨境类产品

中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入(BC)和（）。[多选题] A、绩效考核 B、风险评级

C、综合考评体系 D、信用评级

银行不得（BD）消费者个人金融信息。[多选题] A、收集 B、篡改 C、保存

D、违法使用

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）[多选题] A、注重服务礼仪 B、明确投诉处理流程 C、掌握投诉处理技巧

D、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括（ABCDE）。[多选题] A、组建专业的服务团队

B、提供财富管理和私人银行服务 C、提供专属服务渠道

D、提供各类尊贵、专享、增值服务 E、遵循银行从业人员职业规范

银行财富管理和私人银行专项增值服务包括以下哪些种类？（ABCD）[多选题] A、健康养生类 B、生活休闲类 C、商务出行类 D、人文教育类

以下说法中正确的是（BC）。[多选题] A、银行本票可以用于转账，注明“可支取”字样的银行本票可以用于支取现金。B、在同一票据交换区域需要支付各种款项，均可以使用银行本票。C、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。D、支票可在任意票据交换区域背书转让。

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(AC)和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。[多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示

消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（AB）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？（ABCD）[多选题] A、成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B、建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C、规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债

D、拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（BCD）。[多选题] A、一般服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、特大服务突发事件

加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（BCD）。[多选题] A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育

C、宣传金融消费者的权利和义务

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息

办理外汇业务时，消费者享有的权利主要有（ABE）。[多选题] A、有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 B、有权知晓外汇买卖的即时汇率牌价

C、有权要求银行协助自己以分拆等方式规避额度管理

D、有权要求银行按照自己所需外币现钞数额提高库存配额 E、有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注（ABC）。[多选题] A、存款银行名称 B、存款金额 C、存款日期 D、款项来源

对于消费者使用信用卡形成的恶意透支，发卡机构可行使哪些权利？（ABD）[多选题] A、要求消费者归还透支款项 B、依法向消费者主张民事权利 C、只能追究消费者民事责任

D、要求司法机关依法追究消费者的刑事责任

储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、期限 D、金额

银行从业人员的行为规范包括以下哪些内容？（ABCD）[多选题] A、依法合规、加强学习B、自觉保密、规范操作 C、公平竞争、主动回避

D、抵制内幕交易、廉洁自律

下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是（ABCD）。[多选题] A、牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端 B、使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用 C、根据自身实际需要对交易限额进行控制

D、在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施

我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（ACDEF）为工作目标。[多选题] A、改进银行业服务质量 B、降低银行业经营成本 C、提高金融稳定能力 D、提升公众金融素质 E、支持行业发展 F、赢得社会尊重

下列关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价职责分工中，属于银监会职责范围的包括（ACE）。[多选题] A、负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价 B、收集分析其派出机构对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价结果

C、对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果

D、收集分析其派出机构对辖内法人银行业金融机构的考核评价结果

E、负责其监管的法人银行业金融机构及其一级分支机构的消费者权益保护工作的考核评价 消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项？（ABCDEF）[多选题] A、无条件支付的委托 B、汇入地点、汇入行名称 C、汇出地点、汇出行名称

D、表明“信汇”或“电汇”的字样

E、确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F、汇款人签章、委托日期

下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCD）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的(B)，并确保提供必要的（A）。[多选题] A、制度保障 B、操作规程 C、资源支持 D、交流平台

判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。（）A、对 B、错

一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。（）A、对 B、错

我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（）A、对 B、错

为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。（）A、对 B、错

消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（）A、对 B、错

在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。（）A、对 B、错

在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。（）A、对 B、错

法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、对 B、错

银行汇票可用于各种款项的结算。（）A、对 B、错

银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（）A、对 B、错

财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。（）A、对 B、错

为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（）A、对 B、错

银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者提前赎回该产品。（）A、对 B、错 银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。（）A、对 B、错

银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。（）A、对 B、错

银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。（）A、对 B、错

银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。（）A、对 B、错

支付结算业务中的各种票据皆可背书转让。（）A、对 B、错

对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并尽快告知消费者处理结果。（）A、对 B、错

银行从业人员应熟练掌握业务技能，在任职岗位积累一定工作经验后，应取得该岗位所需具备的资格。（）A、对 B、错

消费者办理业务之后，明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。（）A、对 B、错

消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。（）A、对 B、错

银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。（）A、对 B、错

2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。（）A、对 B、错

香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。（）A、对 B、错

2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定。（）A、对 B、错

如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（）A、对 B、错

商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（）A、对 B、错

银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、秘密收集原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。（）A、对 B、错

为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（）A、对 B、错

银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（）A、对 B、错

对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（）A、对 B、错

消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。（）A、对 B、错

银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见。（）A、对 B、错

银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）A、对 B、错

根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。（）A、对 B、错

银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。（）A、对 B、错

消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户间资金可以划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于当日的对外支付，不得划转后结汇。（）A、对 B、错

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”，是指银行定价的合规经营原则。（）A、对 B、错

消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。（）A、对 B、错

银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。（）A、对 B、错

贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。（）A、对 B、错

商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。（）A、对 B、错

消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正。（）A、对 B、错

在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。（）A、对 B、错

银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（）A、对 B、错

在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。（）A、对 B、错

银行从业人员有保守国家机密和商业秘密的法律义务。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（）A、对 B、错 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。（）A、对 B、错

英国金融服务监管局的简称是FCA。（）A、对 B、错

我国国债可分为储蓄国债和凭证式国债。（）A、对 B、错

如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（）A、对 B、错

支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（）A、对 B、错

按银行经营模式的不同，银行贵金属业务可分为自营、代理和回购再售三大类。（）A、对 B、错

本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，不可向消费者作出任何承诺或保证。（）A、对 B、错

存折销户工本费不属于银行的免费服务。（）A、对 B、错

银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。（）A、对 B、错

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（）A、对 B、错

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2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。A、抵押担保方式 B、保证担保方式

第三篇：消费者调查报告

消费者调查报告

10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下：

不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。

■高收入消费群的消费行为及心理特征：

1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。

2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。

3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。

■低收入消费群的消费行为及心理特征：

1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。

2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。

3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次

购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。

第四篇：消费者调查报告

消费者调查报告

消费者调查报告1

保护消费者权益是反垄断法的立法目标之一，但保护消费者合法权益较少直接体现在反垄断法的视野中，反垄断法更注重保护市场竞争力。从本质和客观要求来看，市场经济是消费者主权经济。市场经济的发展迎来了一个全新的消费者主权时代。各种垄断行为不仅具有明显排斥市场竞争的特点，而且会造成对消费者权益的侵犯，因此受到反垄断法的禁止。为了在自由市场竞争中更好地保护消费者权益，本文试图考察我国现行反垄断法律制度在保护消费者权益方面的不足，并在此基础上，借鉴国外反垄断法保护消费者权益的经验，寻求方嘉的建议。

一、拷问:为什么从反垄断的角度探讨消费者权益保护

法律是事物本质产生的必然关系。随着市场经济的发展，消费者权益保护越来越受到重视。大多数国家都制定了保护消费者权益的专门法律。消费者权益保护法和反垄断法都以保护消费者权益为考量因素，都围绕保护消费者权益设计了相应的制度。然而，在国内外，消费者权益保护法和反垄断法并不是统一在一部法律中，而是独立存在的。说明二者既有内在联系，又有显著差异。

《消费者权益保护法》在现实市场交易中的特定市场交易行为框架内，对消费过程中受到侵害的消费者提供直接保护。这种保护是特定的，具有事后救济的性质。《反垄断法》侧重于规范市场主体的竞争行为，以确保良好的经济环境和秩序。同时，企业或企业为了排挤竞争对手而实施的一系列限制性竞争行为和垄断行为，表面上看，直接受害者是其他经营者，但本质上或最终结果是侵犯消费者利益。可见反垄断法对消费者的保护是迂回的。消费者权益的保护不是由《消费者权益保护法》一部单一的法律来完成的，而是由包括反垄断法在内的各种法律制度结合而成的一套消费者保护制度体系，通过维护市场竞争机制、规范各种市场竞争行为来起到保护消费者的作用。因此，有必要从反垄断法的角度探讨消费者权益保护。

二、考察:反垄断视角下消费者权利救济的困境

(一)消费者权益救济符合垄断规制体系不要给力的尴尬

反垄断法禁止非法垄断协议、滥用市场支配地位、经营者非法集中和行政垄断。有些垄断行为看似短期内对消费者有利，但长期来看，可能会排挤向消费者提供相同产品的企业，形成寡头垄断局面，失去消费者的选择权。面对各种垄断行为，消费者权益救济遭遇垄断规制体系不要给力尴尬的局面。

1、垄断协议的规制体系。在我国反垄断法关于禁止垄断协议的规制体系中，忽视了企业通过垄断协议滥用市场支配地位，侵犯消费者权益的问题。滥用市场支配地位与垄断协议密切相关，有些垄断协议会导致滥用市场支配地位的附带后果。所以他们对消费者权益的侵害是类似的。比如家电、航空、汽车、钢铁等寡头或垄断竞争的行业，价格联盟是通过垄断高价或掠夺性定价& mdash& mdash一是依靠自身的经济实力和市场力量，在短时间内大幅降低商品价格，与同行业竞争对手进行价格战，然后在同行业其他竞争对手被挤出竞争市场后，全面提高商品价格。

2、滥用市场支配地位监管制度。目前，在我国反垄断法关于滥用市场支配地位的规制体系中，对于具有合法市场支配地位的企业对消费者权益造成的损害如何规制，并没有规定。比如我国铁路线路的垄断经营就是典型的国家授权的垄断经营模式。在没有相关竞争对手的情况下，这些垄断企业很容易通过其合法的市场支配地位操纵其产品或服务的市场价格，从而损害消费者的权益。此外，微软和英特尔等跨国公司在中国拥有巨大的市场影响力。在计算机操作系统市场上，微软凭借其知识产权的主导地位，有能力也有动机提高产品或服务的价格，以此来剥削消费者。

3、运营商集中监管系统。中国《反垄断法》第四条规定:国家制定和实施与社会主义市场经济相适应的竞争规则，加强宏观调控，完善统一、开放、竞争、有序的市场体系。根据这篇文章，我们发现我国《反垄断法》中的一些规定有工业消费者权益保护调查报告的第二页

政策的色彩是必然的。然而，一些产业政策导致的经营者集中与消费者权益保护不一致。比如中国的航空运输业，国家为了促进国民经济的发展，可能会制定产业政策对该行业进行引导。此时产业政策显示，国内众多大型航空公司将联合统一定价，提高国内航空运输业的国际竞争力。国家采取产业政策是为了实现对国民经济的宏观调控，这是可以理解的，但保护消费者权益也应该是制定产业政策的应有之意。

4、行政垄断规制体系。在行政垄断规制体系中，不存在政府部门利用行政权力为个体国有企业提供不公平庇护的行为规制体系。目前，我国经济体制仍处于从计划经济向市场经济转型的过程中，政府部门利用行政权力对个体国有企业进行不公平庇护的现象时有发生。中石油和中石化作为石油行业的双寡头企业，并不试图创新和提高产品质量，降低生产成本，而是利用行政权力赋予的偏好，逃避市场竞争，任意操纵产品的市场价格，导致石油企业优秀不能赢，坏无法消除的恶性局面，无法合理配置社会自由，损害消费者利益。

(二)消费者权益救济中反垄断法律责任制度的缺失

1、反垄断法中的民事责任制度过于简略。中国《反垄断法》第五十条规定:经营者有垄断行为，给他人造成损失的，应当依法承担民事责任。虽然该条规定了民事责任，但对经营者承担责任的方式没有具体规定。事实上，责任主体远不止经营者，责任主体有很多，包括经营者的决策者、主要实施者、行业协会主要领导及其直接责任人。这是我国反垄断法法律责任体系构建中责任主体相关规定的制度性缺失。另外，反垄断法民事责任的受益人是只包括直接受害者，还是既包括直接受害者，也包括间接和潜在消费者？法律没有明文规定。

2、反垄断法的宽恕政策和承诺承诺制度在保护消费者权益方面存在一些问题。我国反垄断法的宽恕政策才刚刚形成，立法者在制定宽恕政策的过程中并没有考虑到& mdash& mdash宽恕政策如何在通过减少甚至免除罚款的手段鼓励违法者坦白违法行为的同时保护相关消费者的合法权益？相关消费者还能获得向非法经营者索赔的权利吗？关于承诺承诺制度，反垄断执法机构一旦作出承诺承诺，有两种法律后果:一是承诺具有法律效力，企业必须受承诺约束；第二，反垄断执法机构接受承诺意味着放弃对承诺企业的法律制裁，包括罚款。一方面，该制度对关联企业具有很强的约束力，另一方面，免除关联企业的所有法律制裁可能会使受损消费者处于无法获得相应救济的尴尬境地。

三、探索:反垄断法视角下消费者权利救济的启示

(1)完善垄断监管体系

首先，就垄断协议而言，应该制定具体的规则来规范经营者因垄断协议而滥用市场支配地位的行为，以避免一些垄断竞争行业损害消费者的合法权益。对于电信等服务行业存在的不合理资费收取、捆绑销售、限制用户自由选择通信服务等现象，赋予法律公益研究中心等第三方对部分涉嫌垄断行为的企业和部门提起诉讼的权利，避免单独出现消费者。这个松散的团体与运营商战斗在处于劣势的过程中。

其次，在滥用市场支配地位的规制体系中，将消费者权益保护因素作为考虑经营者合法市场支配地位的指标。明确排除那些不利于消费者公平交易和自主选择权利的经营者拥有合法的市场支配地位。对因知识产权获得合法垄断地位的自然垄断企业和经营者，建立长效监管体系，在未侵犯消费者权益的前提下，严格审查其合法市场支配地位是否成立，降低利用其支配地位谋取经济利益和侵犯消费者权益的风险。

第三，在制定具有产业政策性质的经营者集中监管制度时，应注意协调经营者集中与以这些产业政策为导向的消费者权益保护之间的关系。将保护消费者权益作为制定产业政策经营者集中监管制度的应有之义。此外，在回顾运营商的M&A行为时，我们应该重点把握学位，争取规模学位，使企业在保证消费者福祉的同时实现规模经济。

此外，笔者认为应丰富反垄断法中关于消费者权益的相关规定，赋予消费者更多的物权。具体来说，消费者有权监督反垄断法的实施。仅仅依靠政府机构监管垄断行为是不够的。建立包括消费者在内的社会监督机制，避免或减少公共权力监督机构的权力滥用和权力寻租。

(2)完善反垄断法律责任制度

1、完善反垄断民事责任制度。反垄断民事责任主体的资格不明确、模糊，受到诸多限制。民事责任制度中的请求权主体，需要明确哪些主体有资格对非法垄断行为提起诉讼，即哪些主体有资格作为原告。在世界范围内，美国明确要求原告必须是直接购买者，而其他大多数国家和地区将原告资格授予间接购买者。就我国而言，有学者指出，由于法官经验不足，执法资源有限，应当限制私人反垄断诉讼的原告资格。但笔者认为，反垄断法的立法目的是保护消费者的合法权益，反垄断法对原告资格的限制不应违背反垄断法的立法目的，也不应有损于消费者权益的保护。因此，不应将潜在消费者排除在原告资格之外，但应尽快完善潜在消费者作为原告提起诉讼的相关规定和程序。

2、完善反垄断法的宽恕政策和承诺制度。在实施宽恕政策或接受相关企业承诺时，决策应考虑相关消费者的合法权益。在实施宽恕政策和接受承诺制度时，可以顺利行使相关消费者的请求权，避免相关消费者因相关企业的违法行为而无法获得救济的情况。

(3)完善反垄断法的实施

1、设立特别法院，对反垄断私人诉讼案件拥有管辖权。当反垄断诉讼发生时，应设立专门的法院对其进行管辖。由于反垄断法不同于合同法，通常很容易通过合同法的相关法律法规来确定一个行为是否合法。而大企业合并、滥用市场支配地位等判断需要运用专业知识和复杂的经济分析，对法官的素质要求较高。因此，有必要设立专门的法院来管辖私人诉讼案件。在这个过程中，也要注意专业法院与反垄断执法机构的关系。如:法院对执法机关的监督，执法机关认定的事实对法院的约束力。

2、引入反垄断法后续执法机制。赋予与反垄断诉讼有合法利益关系的案外人向法院申请加入现有诉讼的权利，即借鉴美国反垄断诉讼的后续执行模式。后续执行模式以反垄断机关的决定为前置程序，在反垄断机关先前决定的基础上，由私人当事人对被告的非法垄断行为提起诉讼。美国的经验表明，反垄断后续执法机制在美国私人寻求垄断侵权救济的过程中发挥着极其重要的作用。后续执行机制可以让消费者摆脱个别起诉的困境。我国应该提倡这种实施方法，以提高消费者维护自身权利的积极性。

结束语

消费者主权时代的到来，给消费者权益问题带来了极大的关注。虽然我国《反垄断法》颁布较晚，但它将保护消费者权益作为立法目的之一，这实际上弥补了专业法领域对消费者权益保护的不足。本文在借鉴国外反垄断法经验的基础上，从反垄断法的角度对进一步完善和完善消费者权益保护进行了粗浅的探讨，并提出了初步设想。当然，本文的研究还不够深入，对于一些系统的创建也没有系统，这是作者未来的方向。笔者深信，在消费者主权时代，中国的《反垄断法》将不断完善，消费者权益将得到更好的保护。

消费者调查报告2

调查时间;20xx年

调查地点：中国

调查内容：中国消费者一季度消费意愿

调查对象：中国消费者

尼尔森xx日发布了20xx年一季度中国消费者信心指数。报告显示，一季度中国消费者的消费意愿回升至39点，为9个季度以来的最高水平。

调查报告显示，xx%的中国消费者表示，未来三个月计划增加在食品饮料类快速消费品上的支出;近15%的消费者表示，将增加非食品饮料类快速消费品上的支出。其中，近五成(45%)的一线城市消费者计划增加在食品饮料类快速消费品上的支出;近四成的消费者将增加在非食品类快速消费品上的支出。

调查报告同时显示，一季度中国消费者信心指数为108点，与XX年四季度持平，超过全球平均水平15点(全球消费者信心指数为93点)。尼尔森消费者信心指数以高于或低于100作为标准，其中，高于100表示乐观，低于100则表示相对悲观。

尼尔森大中华区总裁严旋分析说，与前一季度相比，中国消费者的就业前景、个人经济状况和消费意愿均保持稳定，这表明消费者对中国整体经济持有乐观和积极的态度。

国家发改委经济研究所副所长宋立则在当日出席“尼尔森中国消费者360”时表示，当前中国经济增速下行仅是短期低迷，而非趋势性变化，未来XX年中国经济仍会较快速增长，消费也会出现乐观的增长。 城镇化将会是避免中国经济出现“硬着陆”的重要因素，且与以往产业发展推动的劳动力为主的城镇化模式不同，未来将会是以消费升级推动的非劳动人口城镇化。

宋立在演讲中还表示，过去XX年中国的顺差率、消费率、投资率等数据都显示，中国经济对于外贸的依存度并不高，且通过对不同区域、不同类型国家的相关数据比较也支撑了上述判断。“中国经济主要靠内需拉动，从来如此。”宋立说，但这个内需中消费和投资占据了约92%，与其他区域和国家相比，过去XX年数据显示中国消费率偏低、但投资率明显过高。

而对于如何扩大消费，宋立认为，可以从城市、城镇、农村各个方面着手，城镇化将成为中国经济得以避免“硬着陆”的重要因素。

“过去的模式是，产业发展推动的以劳动力为主的城镇化;而现在的模式将是，消费升级推动的非劳动人口城镇化，具体包括：服务导向型农民工家属城镇化、消费升级型农村先富人口城镇化、以及消费升级型城镇人口大城市化。”宋立说。

宋立还表示，扩大消费的着力点会集中在城市、农村等不同地区的人均耐用消费品上，如家电等。

尼尔森大中华区总裁严旋则预计，20xx年中国的城镇化率将从目前的50%提升至60%，人口迁移将达到10%，而这种改变对于经济结构调整、扩大消费意义重大。

消费者调查报告3

容貌乃基因所致、父母所给，本是不可改变的事。而随着人类科技的进步，整容业开始兴起。而随着人们对美丽外表的渴求，却刮起了一阵整容风，从明星到普通人民，都有收整容热的影响。

前段时间，韩国针对整容业进行了消费者调查。其调查数据表明，如今越来越多的消费者因轻信医院广告而去整形，但仍有33%的消费者对整形结果不满意。

据调查，韩国1372处消费者咨询中心接到的关于整形外科的咨询案例20xx年为4045件，20xx年猛增至8851件，到去年9月为3763件。在这16354件案例中，有69.5%的消费者对整形结果不满意，占比最高，其次是解除合约和要求现金结算等医院的不当行为。另外，韩国消费者院还对100名3年内整形失败者中进行了调查。结果显示，72.5%的受访者表示整形的原因是“为改善外形”，其次是“就业和升职”和“亲友劝告”。67.8%的消费者做了双眼皮整形手术。首次整形的年龄段主要在20-30岁，最小的仅14岁。其中，对整形效果不满者占32.3%。另外还有17%的受访者表示，术后有不对称、发炎及留疤等副作用。就“在哪里获得手术等重要资料”的问题中，58.8%的受访者表示主要是通过医生与咨询处获得信息，30.4%的受访者是通过看广告来选择医院，仅有32.9%的受访者表示能完全了解整形的副作用。

韩国消费者院表示，在社交网站和交通工具上出现的多数整形广告多数缺乏对副作用的说明，且无客观依据，仅强调手术效果和采用手术经验交流等方式，违反了《医疗法》的内容。因此，相关机构应严格执法、加强对整形广告的监管。

尽管如今的整容技术还在不断改善，但还没到足够成熟的地步。在此，我们也希望大家能够三思而后行，不要贸然前往。韩国消费者院也提醒大家，整容有风险，行动需谨慎。

消费者调查报告4

【导语】 房地产行业经历了萌芽、发展、壮大的规模态势，企业也从最初的混乱向平稳和有序迈进。下面关于房地产消费者调查报告 ，一起来阅读下文吧!

针对房地产的价格，消费者在做出投资或置业的决定之前都会通过理性的分析，对此类商品做出一定预测。前景乐观，则付之于行动；悲观，则不予购买。这里，消费者所做出的预测，正好印证了穆斯在《理性预期与波动理论》一文中对理性预期所提出的理论要点：理论预期是观察到的过去经验的 规律 性 总结 ，它可以指导人们的经济行为。因而理性预期可以说是构成经济行为的基础。从理论和现实的角度看，房地产行业的参与者主要有：政府、金融 机构、房地产开发商和消费者。四者关系可以用图1表示。

影响消费者理性预期的因素

本文主要是分析对消费者理性预期的影响因素及这些因素对消费者预期的影响，可以根据房地产行业参与者之间的关系图，得出影响消费者理性预期的关系图，如图2所示。

本文具体分析房地产行业参与者与消费者之间的关系及他们对消费者理性预期的影响。

（一） 政府与消费者：宏观调控政策与消费者理性预期

房地产开发的基础是土地，由于我国特有的土地制度，土地出让的数量直接决定了房地产的开发情况。政府针对土地出让所做出的调控政策，成为消费者预测房地产开发量的一个主要依据。而且，消费者对政府的信任度，远高于对房地产开发商的信任。近几年，由于房地产价格持续上涨，为了抑制房地产价格的上升，政府出台了一系列的政策。这些政策，同时引起了消费者的理性预期行为（尽管有时候消费者的理性预期与政府的初衷并不相符合）。20xx年，土地政策收紧与严格控制农用地转为建设用地及压缩建设用地占农用地的指标，严格控制土地的“闸门”和土地“招拍挂”出让方式的严格实施 ，使土地开发面积和竣工面积增速减缓，导致消费者对土地的升值预期空前高涨，从而激发房地产市场上旺盛的需求。

（二） 金融 机构与消费者：金融政策与消费者理性预期

金融机构出台的政策对消费者的 影响 ，主要表现在贷款利率上，因此，房地产贷款态度的变化对房地产的需求变化有相当大的影响，最终导致房地产价格的变化。近几年，银行贷款利率逐年在提高，虽然提升幅度很小，但 中国 人民银行短期内对利率进行连续调整的行为，加强了消费者对“进入加息周期”的预期和房价调整的预期。部分消费者担心利率会继续提高，增加购房的开支。在经过一阵观望之后，大部分消费者选择提前消费，导致住房需求增加，房价增幅再度上扬。在过去的十年间，无论是在发达国家，还是在 发展 中国家，银行贷款与房地产价格波动的关联日趋紧密。

（三）房地产商与消费者：厂商行为与消费者理性预期

“8.13”土地大限之后，房地产商拿地的成本大幅度增加，已成为不争的事实。与此同时，国家采取了暂停半年农用地转用审批、土地整顿、提高征用土地费用标准等措施。与此同时，房地产贷款利率不断上涨，也直接导致了许多中、小型房地产 企业 退出房地产行业。这一道道门槛使得房地产投资热开始下降。这一结果，造成消费者的再度恐慌，从而也再度引起房地产价格的上扬。尽管政府出台了一系列的政策，而且金融机构的贷款利率也几度提升，但是，据专家 分析 ，这些政策对真正有实力的大型房地产开发企业影响是很小的。从某种意义上来说，这些政策只会使与他们分羹的竞争对手减少，从某种程度上反而帮助了他们。与此同时，房地产价格还在逐渐上涨，这也为开发商获取暴利创造了条件，开发商在交易市场上形成价格联盟，共同合谋有价无市的虚假房价交易关系。信息不对称的条件下，消费者被蒙蔽而做出购买的决定，房价也在消费者的购买行为驱使下，扶摇直上。

（四） 消费者与消费者：从众心理与理性预期

消费者的从众心理不仅表现在对低价位商品的消费，也表现在对房地产这种高价位产品的消费上。消费者即使在政府出台一系列政策、银行金融政策的变化和房地产开发企业的厂商行为变化的情况下，还是不会轻易决定是否购买如此高价位的商品。而只有在大部分消费者都去购买时自己才作决定。可见这种从众心理也是消费者理性预期的影响因素，他的作用不可忽视。

正确引导消费者理性预期的建议

建立和完善房地产业的宏观监控体系。政府必须加快建立和完善从中央到地方的一整套房地产宏观监控体系，统计房地产投资额、房地产销售量、商品房空置率、房价收入比等指标，设置专门的机构、委派专门的专家组，结合房地产自身情况和宏观 经济 环境对房地产的发展状况做出分析和预测。这种宏观监控体系一方面可以使政府随时关注房地产业运行状况，在必要时通过税收政策、土地供应、利率等手段对房地产市场进行宏观调控；在另一方面也缓解了房地产行业信息不对称的弊端，引导消费者理性健康消费。

完善政府信息发布制度。尽快建立房地产信息发布制度，引导新闻媒体的舆论导向。通过定期不定期的信息发布，引导消费者理性消费，逐步使消费者对房价的心理预期恢复正常，防止房价的大起大落，保证我国房地产市场快速、健康、协调发展。

加强对消费者房地产知识培训。近年来，在 网络 上与电视上的培训方式越来越能为人们所接受。中央电视台十套的“名师大讲堂”就备受大家的喜欢。可以通过多种渠道普及房地产知识，如安排定期的“房地产知识讲座”和“房地产现状分析”节目。降低消费者对房地产产品的盲目消费性，培养消费者的理性消费。这也是有效控制房地产价格上涨的途径之一。

消费者调查报告5

在银泰实习的六个月里，慢慢懂得，社会生活与学校生活的落差，实习调查报告-潘婷。近半年的实习教会了我许许多多。实习的日子有苦也有甜。重要的事它锻炼了我自身的能力，也使我逐渐成熟，为将来更好的融入社会打下了坚实的基础。我们从事的是服务行业。接触最多的就是形形色色的消费者。消费者是来消费的。为消费者营造一个好的服务环境以及为他们提供良好的服务是影响其消费的重点。

一.银泰定位：

永远年轻。在银泰之前，在杭州乃至浙江，百货店的定位并不是很明确。之前百货店都是以商品的属性来定位的，如中高档或中低挡。银泰是首家以人来定位的，盯住的是年轻人这个群体，它非常有感染力；第二，它非常有新意，从前，人们对按消费者来分类，理解得还不够透彻，但事实上年轻人有很强的活力，很强的消费力，因此银泰的定位一下子激发了大多数年轻人的消费欲望，让他们觉得有了自己的独特购物场所，与杭州其他商场相比，银泰的人气就特别旺，消费者喜欢热闹，喜欢散发他们的热情，这就表现到他的购物行为中。

二.银泰的地位：

百货与超市是非常不同的，百货的品类自身要求变化很快。超市是要求商品不能断的，假如某超市哪天没有高露洁牙膏卖，那就会觉得很奇怪，但在百货店，很多东西是要卖断的，但后面的东西会更新、更好，所以百货店在品类管理上比超市人为因素更多一点，科学化、电脑化的程度要少一些。品类管理对流行百货店来讲，我希望品牌有相当比例的淘汰率，即使同一品牌不动的情况下，它的商品最好在每个季度都有淘汰率，夏天跟春天应该不一样，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不断的追逐消费者的需求，同时去创造新的需求。品类管理是有一定的特殊性，有一定的活跃性。

三：满就送是一种有效手段

零售商用的最多的是打折让利，但是打折让利有各种各样的形式手段，有八折、九折、有买一送一、有满就送….，这些都是价格战，满就送也是价格营销的一种手段，并不特殊。从百货店现实来讲，任何打价格战的手段，都是为了促销，把销售搞上去。我们也曾算过，一个东西打八折，一个100元的东西变80元钱进来了，它只有80元的东西流出去，但假如满100送20，那就是120元钱的东西流出去，这就是促销的正折和负折问题。同样的目的，最终一种方式是走了80元钱的东西，另一种是走了120元的东西，当然是走120合算了。同时，杭州商场都在搞满就送，大家似乎都没有停下来，为了满就送而满就送，但实际上也都在不断做调整，目前在武林商圈中，银泰与杭州大厦、杭州百货大楼的客流重叠率是较低的。

四.顾客是我们的朋友

从理论上来讲顾客忠诚度对于企业来讲是非常重要的。每个企业都在做忠诚度。其实要培养顾客的忠诚度，而又不能寄希望于顾客的忠诚度，只有自己做的更好你才能让你的顾客留下来。顾客走了是你没有做好，而不是别的任何原因，所以不要特别特别看重顾客忠诚度，但是也不要对顾客特别的随意，我觉得认真的做好自己的一切，对于你的目标顾客进行更多的促销和宣传。因为确切地说顾客不是上帝，而是我们的朋友。

五.百货业是很有前途的行业

有人说百货业是一个夕阳行业，有人说他是传统行业，有人说他是微利行业，有人说他要被大卖场吞并掉，可其实百货业挺有前途的，生活不能没有百货店，只不过百货店要与时俱进，无论它的管理、它的理念以及它追求的目标顾客。至少有一点是真的，原来我们什么都做，但是现在不能什么都做了，只能挑一点去做，如果挑的不好就要被打，如果挑的好的话，你就会脱颖而出。百货业是很有前途的，无论它是单店，还是连锁店，还是成为Shopping Mall里的主力店也好，都要它的生存空间，大有大的做法，小有小的活法，但是地县城市的百货店确实很难做，市场容量有限，基本生活用品市场都被大超市抢占了，要做中高档顾客流量又不够，比方说杭州跟宁波GDP收入相差不远，但宁波百货业没有杭州好，一般人归结为宁波人口少一些，但是也不至于差距那么多吧。那么到底问题出在那里呢，那就是有效的消费群体比较少，宁波就是大学生年轻人不够多的缘故，所以消费量不够大，他们说大学生有多少消费能力呢！但是他们的群体消费是很大的，特别是他们能倡导一种时尚的消费观念。随着生活水平的不断提高、经济的的不断发展，中小型城市会有好的百货店出来的。

消费者调查报告6

明确金融消费者概念，对于完善我国金融消费者保护法律制度，开展金融消费者保护工作，具有重要意义。然而由于仍没有以法律形式对金融消费者予以严格界定，因此“金融消费者”在我国仍不具有法律内涵。这不利于明确划分金融消费者的保护范围，使得对金融消费者的保护无法律依据可循。因此，在法律层面为金融消费者正名对我国开展金融消费者保护工作迫在眉睫。

通过研究其他国家的金融消费者理论，可以发现目前各国对金融消费者的定义主要以目的论和地位论两种理论为基础。目的论以美国为代表，强调金融消费以满足个人、家庭成员或家务需要为目的，投资者被排除在金融消费者范围之外。金融危机后，为加强金融消费者保护，《美国金融改革法案》将金融消费者的定义为“为满足个人、家庭、家用为目的，购买、使用金融产品和服务的自然人”。基于这一目的，美国重点保护信贷、储蓄、支付及其他基本金融消费产品和服务，证券、保险、共同基金等并不属于保护范畴。第二种地位论以日本为代表。《日本金融商品销售法》将金融消费者定义为在金融交易时，与金融机构的专业知识相比处于信息弱势的一方当事人。由此可见，在定义金融消费者时，只要是不具备专业的金融知识的自然人、法人，都可以得到法律的保护。

国内学术界目前关于金融消费者的定义主要有五种观点。第一种主张效仿美国采用目的论，强调金融消费者是为了生活需要而与金融机构进行金融交易的个体社会成员。法人并不包括在内。第二种观点将目的论和地位论相结合，认为无论是自然人还是法人，若想成为金融消费者必须同时满足不具备专业金融知识和在交易中处于弱势地位这两个条件，并且其进行金融交易行为的目的是为了满足金融需求；第三种为需求论，即满足金融时代生活需求的银行存贷款、保险的购买、股票债券的投资、信用卡等项目的申请主体都是金融消费者。第四种观点认为应当严格区分金融消费者和投资者，具有投机性目的的证券市场的投资者不应被成为金融消费者。第五种观点认为投资一般金融商品如证券投资、保险投资、银行理财产品投资的消费者可以被认为是金融消费者，而那些高风险产品的投资者，尤其是设计进入门槛的金融产品，不应当列为金融消费者。

对一个概念的定义不仅应从其内涵上予以分析，还应从外延上进行规范。以上观点均是从内涵上对金融消费者进行定义，而关于我国金融消费者保护外延的争议主要集中在三个方面：第一，投资者是否可被认为是金融消费者；第二，法人机构是否应纳入金融消费者保护范畴；第三，消费者若具备专业金融知识，其消费行为是否应受法律保护。

首先，要判定投资者是否属于金融消费者这一问题，笔者认为首先应明确投资者与金融消费者的区分标准。目前学界对这两种身份的区分主要有以下几种观点。第一，以形成其身份的法律关系为标准进行区分。形成金融消费者的法律关系主要包括债券债务关系、租赁关系等等，而投资者主要是由于通过证券公司等金融机构购买股票等形成的投资关系；第二，以消费目的进行区分。金融消费者从事金融交易多是期望用收益来改善生活，而投资者更多的是期待获取更大的回报；第三，以消费者选择的金融机构的性质区分，选择证券业多为投资者，而选择银行和保险业的多为金融消费者。然而，随着混业经营越发明显，金融产品的交叉性不断增强，以上区分模式也有待商榷。

因此，笔者认为区分金融消费者和投资者的标准应参考日本对于金融消费者的定义，以从事金融交易时是否处于弱势地位为标准。原因如下。第一，金融业的快速发展，金融创新不断加快，致使金融混业经营趋势不可逆转。金融产品也逐渐破除最初银行、保险、证券业务的严格区分，被金融机构利用高深、专业的金融知识排列组合为越来越复杂、交叉程度越来越高的金融衍生品。这就对我国目前实行的分业监管模式提出挑战，很可能导致监管漏洞。第二，面对日益复杂的金融产品，普通投资者对产品的理解能力、对风险的判断能力和风险承受力都普遍较低，处于交易中的弱势地位，与普通消费者的差别越来越小。基于以上原因，笔者认为不应将并不具备专业金融知识、在金融交易中处于弱势地位的普通投资者排除在金融消费者保护范畴之外。

关于法人机构从事金融交易活动时是否属于金融消费者，这一点笔者也是持肯定意见的。参考日本对金融消费者的定义，法人机构在进行非投资性的金融交易时，只要与专业的金融机构相较，处于明显的弱势地位，就应该纳入金融消费者保护的范畴。

具备专业知识的金融产品和服务的购买者是否属与金融消费者，关键在于如何判断专业一词。笔者认为，如果消费者本身就从事与金融相关的职业，就应该认为其具备专业的金融知识，充分了解金融产品，并不满足交易上的弱势地位这一条件，故此不能将其称为金融消费者。

综上所述，笔者认为，金融消费者是指在金融交易中不具备专业金融知识，处于弱势地位，为满足基本生活需求而购买金融产品或服务的自然人、法人及其他组织。

消费者调查报告7

随着互联网在中国的普及，中国人对网络的依赖性越来越大，网络缩小了人与人之间的距离，而且还在不知不觉中改变着人们的观念和生活方式。科技的发展使网上购物成为当今时代的宠儿，网上购物满足消费者足不出户的要求，价位低、选择多、款式新成为拉动消费的动力;网络商场包罗万象，商品种类繁多，购买方便快捷，向消费市场散发着难以抵挡的诱惑。但是，种种诸如支付宝安全、交易诚信、货品质量、配送服务等问题层出不穷。本人就网上购物问题展开了调查，探讨网上购物的利与弊。

一、调查的情况

(一)网购人群比例：74%的网购消费者处于18-38年龄阶段， 18岁以下的占13%。

(二)网购市场规模：达到4980亿元，网购人数约为1.85亿。

(三)网购覆盖城市：全国

(四)网购选择网站：淘宝网占70.8%，其它网站低于淘宝。

(五)网购满意度：三分之二消费者认为产品差不多。

二、消费者网购的利与弊——利：

第一,网络商品种类多。它包含各种产品，在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的，而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把各类知名品牌全部展示在上面，供消费者随意选购。

第二,购物方便。传统购物方式是在门市或大超市里.有营业时间的限制,要消费者亲自前去购物,网上购物方式要灵活的多，客户可以24小时随时购买你所要的商品，网络购物没有地域性，不需要出门只需要客户在家里打开网站，点击鼠标就可以轻松购物，而且卖家负责送货上门，在很短的时间内就可以完成。并且可以获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品。而传统的购物形式需要奔波与多家商店之间，给客户增加了大量的时间人力物力财力的消耗。 第三,网上商品价格相对较低。网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。

第四,商品信息更新快。只要将新商品的图片、介绍资料上传到网上，或者对商品信息、价格进行修改，购买者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范围内统一更新。而在传统商业中，购买者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到货架后才能够看到。在修改商品信息或调整价格，特别是要在较大地域范围内统一修改时，在时效性上传统商店就更处下风了。

第五,商品容易查找。网络商店基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便的找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。 第六,交流。因为消费者网购时有时候不知道什么适合自己，自己到底想买什么类型的商品，或是什么品牌的比较信得过。就可以发贴询问或者与客服聊天询问，从而买到自己合适的产品。

综上可以看出，网上购物突破了传统购物的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。

网购弊端:

第一，交易对象认定的模糊性。明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情，这关系到法律责任的承担问题。在传统购物环境下交易对象非常明确，商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追究责任。但是在网络环境下，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，但是至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。 第二，商品信息描述不清。由于购买者对网络上的商品的了解只能通过图片和文描述来完成，而有些商品的描述语言模棱两可，容易使人对商品的认识产生歧异。当购买者根据自己的理解完成网络购物交易，拿到商品后，会投诉商品与自己订购的不一致。与传统购物相比，网络购物退换商品是一件相对麻烦和有成本风险的事情。

第三，收货太慢。尽管现在比以前的邮寄快了很多，但有时购买者还是要等上几天，而且有态度极差的快递公司，送一个快递需要大半个月的时间，耽误买者的宝贵时间。

第四，给消费者造成的问题：除了吃饭睡觉，几乎都守在电脑旁边，腰酸腿疼;没事就去淘宝，每买一样东西都要不停地比较，眼睛酸胀;几乎每天都要买点东西，不然就会觉得手痒心痒，存款数额则直线下降。

第五，退货困难。网上购得的货物想要退掉并不是件容易的事，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定看也根本无法退换。

第六，网上欺诈与虚假广告。互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点侵犯消费者的权益而为自己牟利。

第七，售后服务差。有时网上购物的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。

第八，泄露隐私权。这个问题是现在大家广泛关注的问题，也是挑战网络安全的主要大敌。一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品;更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。

第九，付款不安全。虽然现在网上银行很方便，但是从技术角度来说，目前部分网银仍采用静态密码的方式，很容易被“木马”等病毒跟踪到，存在风险。最近，银行纷纷关注网上购物的安全性问题，而沸沸扬扬的账户被盗用事件中，也有不少用户深受其害。

三、对网购风险防范的几点建议

第一，建立合理的盈利发展模式。网上交易平台的成功取决于用户的成功,现在无论是淘宝网、拍拍网还是当当网都高举免费服务的大旗招揽顾客,虽然他们的身后都有雄厚的资金支持,但是坐吃山必空,永久的免费策略不现实也没必要。

第二，做好商品配送工作。应当建立覆盖服务区域的物流体系，提供24小时免费送货服务，货到付款;售后服务方面，应当向消费者承诺认真贯彻《产品质量法》和《消费者权益保护法》，严格执行产品退换货制度。同时，应当详细记录交易信息，定期与顾客勾通，注意每笔交易的信用评价，及时处理商品质量问题。

第三，保护消费者隐私权。对于消费者隐私权问题，经营者必须做到：首先，制定详尽、到位的消费者隐私保护政策;其次，于网站上明确向消费者提示关于消费者个人资料的收集方式以及使用目的，并且承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料;未经消费者授权，不得将信息提供给第三人;最后，不得为营利目的随意向消费者寄送电子邮件，但消费者同意的除外。

第四，加强信用保障和支付安全。首先,急需建立个人和企业完善的诚信体系和诚信查询制度,以实现在可靠性基础上进行的虚拟化交易。在登记身份的前提下开展网络交易活动,对主体的行为产生一种监督力量。其次,尽快建立我国统一的网上支付清算体系,加快我国网上支付工具的开发和应用,打击网上金融犯罪行为、维护网上支付的正常秩序。再者,支付安全是网上购物发展面临的首要问题。从而确保消费者更加放心的进行网上购物。

总之，网上购物是把双刃剑，我们消费者应该权衡好其中的利弊，才能让我们更加理性，愉快的进行消费。在维护自己利益的情况下也能更好地进化网购中所存在的不良问题。对于网络购物存在的弊端，我们消费者应通过自己在网上多次购物的经验总结出些心得或者是将自己的体会分享给身边购物的人，让我们大家更加享受网上购物得乐趣。

消费者调查报告8

行为研究，是市场调研中最普通，最经常实施的一项研究。是指对消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程的定量研究和定性研究。该项研究除了可以了解消费者是如何获取产品与服务，还可以了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完或消费之后是如何被置的。因此，它是营销决策的基础，与企业市场的营销活动密不可分，对消费者行为研究，对于提高营销决策水平，增强营销策略的有效性方面有着很重要意义。

消费者行为的研究构成营销决策的基础，它与企业市场的营销活动是密不可分的，它对于提高营销决策水平，增强营销策略的有效性方面有着很重要意义。

1.品牌形象及品牌管理

消费者行为研究，在了解各品牌的知名度、购买率等各项指标，了解各品牌在消费者心目的形象和评价，以及产品类别形象和品牌使用者形象等的基础上，制定出品牌的发展策略。

2.品牌定位

了解品牌在目标消费者心目中的地位，了解其产品是否被消费者所接受，才能发展有效的营销策略。

3.市场细分

制定大多数营销策略的基础，企业细分市场的目的，就是为了找到适合自己进入的目标市场，并根据市场的需求特点，制定有针对性的营销方案，使目标市场的消费者某种独特的需要得到更充分的满足。

4.产品开发

了解消费者的需求与欲望，了解消费者对各种产品属性的评价，企业可以据此开发新产品。可以说，消费者行为研究即使新产品构思的重要来源，也是检验新产品各方面因素，如产品性能、包装、口味、颜色、规格等能否被接受和应在哪些方面进一步完善的重要途径。

5.产品定价

产品定位如果与消费者的承受能力或与消费者对产品价值的认同脱节，再好的产品也难以打开市场。

6.分销渠道的选择

消费者喜欢到哪些地方，以及如何购买到产品，也可以通过对消费者的研究了解到。

7.广告和促销策略的规定

对消费者行为的透彻了解，是制定广告和促销策略的基础。通过消费者行为研究，可以了解他们获得信息的途径、了解他们对广告促销行为的态度及评价，以及广告促销行为对他们消费行为的影响等，从而制定出合理、有效的广告促销策略。

消费者研究意义：

市场营销的实质是提供满足消费者需求的产品或服务，而在市场竞争环境下，可供消费者选择的产品或服务是多种多样的，这就需要经营者在进行市场营销的过程中能够尽可能的了解和满足消费者的购物心理，让产品或服务销售的更顺利。

消费者研究首先是研究消费者构面行为（包括产品信息的了解途径，主要的获取方法、关键性的影响因素、习惯的使用方式等），其次是研究消费者的消费态度，即消费者对某一产品服务所持有的一种比较稳定的赞同或不赞同的内在心理状态等等。以上就是我们做的关于消费者行为研究的调查，希望对大家能够有所帮助。

消费者调查报告9

为了了解男女消费者购物的心理和行为差异。前几日，我在衣之家时代店进行关于男女消费者购买心理和行为差异的调查。调查了男女消费者各50人，问题如下：

您经常出来购物吗？

您出来购物的原因是什么？

您购物完时会发现买了一些不需要的东西吗？

您一次购物花费多长时间？

您会因为商场搞活动而特地出来购物吗？

您会货比三家吗？

经调查发现，在被调查者中男性有一半的人数不经常出来购物，而经常出来购物的人中也大多是陪其他人出来，他们出来购物的原因一般是家中缺少了这部分物品，他们只买自己需要的，买好就离开，大部分男性一次购物的时间在3小时之内，而他们对商场活动并不是很关注，，他们除了买大件商品是会货比三家，其余的则很少。而女性消费者与男性消费者有很大不同，她们经常出来购物，购物的原因各种各样，有的是因为商场打折促销，有的因为家中缺少了这部分物品，还有的只是出来逛逛，看到想要的或便宜的就想买，有些女性会买一些自己不需要的物品，一次购物时间也在3小时以上，并且有些女性会因为商场的大力促销而出来购物，她们购买商品是会与同样商品在其它地方的价格进行对比。

根据上述调查结果表明，男性消费者的消费行为有以下几个特点：

购买行为有明确的目的性和理智型

与女性相比，男性常常是在感觉到缺什么的时候再去购买商品，所以他们购买的目的性很强。另外男性比女性更善于控制自己的情绪，更具有理智性，不会因为商场打折促销而大量购物。

购买动机形成的迅速性和被动型

男性消费者在认识到了某种需求之后，会很快的转化为购买动机，并进行购买行为。同时男性消费者的购买动机也很被动，其形成的原因往往是因为外界影响造成的，如家里物品缺乏，或者是朋友的委托。

购买过程的独立性和缺乏耐心

在对熟悉的商品，男性消费者在购买时很少货比三家，在购买过程中不愿意讨价还价，对商品挑选不仔细。这体现了男性消费者在购买过程中的独立性和缺乏耐心。

而女性消费者的消费行为有以下几个特点：

购买行为的主动性与购买目标的模糊性

与男性消费者购买动机的被动性相比，女性消费者的购买行为具有较大的主动性。一般来说，女性比较喜欢“逛”，女性大多的消费行为是在逛商场的时候产生的，即使事先并不打算购物，但在逛的时候看到合适的商品或者是打折商品，就会顺便买一些回来，她们常常为自己的“丰收”而产生一定的成就感，相对于男性对购买目标的目的性，女性就显得比较模糊。

购买行为受环境因素的影响较大

由于女性有较强的自我意识和敏感性，她们在选购商品时就很容易受到外界环境的影响。比如：商场环境购买氛围以及营业员的推销等。在这些环境因素的影响之下，女性消费者容易出现从众行为。从这方面讲，女性比男性更容易出现冲动购买。

注重商品的具体利益

女性消费者更重视所买的商品能给她带来什么享受，商品的具体利益越显而易见越好。大多数女性掌管着家庭的收支，所谓“不当家不知柴米贵”，所以她们更注重商品本身的实用价值。大多数女性在购买商品的过程中会货比三家，谨慎仔细的比较利害得失，追求商品的物美价廉。

在这个物质丰富多彩的时代，我们的选择也有很多。在购买商品的过程中，我们一定要明确自己需要什么，不需要什么。而在确定了之后，我们也得货比三家，切忌冲动和从众。这样才能得到真正物美价廉的商品。

消费者调查报告10

消费者定位的概念

消费者定位是指对产品潜在的消费群体进行定位。对消费对象的定位也是多方面的，比如从年龄上，有儿童、青年、老年；从性别上，有男人、女人；根据消费层，有高低之分；根据职业，有医生、工人、学生等等。

如何进行消费者行为分析和准确定位

消费者定位是指依据消费者的心理与购买动机，寻求其不同的需求并不断给于满足。纵观世界经济发展史，每次行业剧变都会对消费者的意识和行为造成冲击，潜在或强制改变着消费者的意识行为和审美观，并形成新的产业品类或造就强势企业。如工业革命催生了汽车产业，现代网络造就了百度、谷歌，现代的能源危机感成就了日本汽车概念时代，也成就了丰田等日本一批世界名车。而这些企业都是对行业的发展趋势有着超强的触觉，并能及时把握这种行业趋势和消费者的需求。在方便面行业，白象大骨面可谓是这方面的优秀代表。随着人们生活水平的提升，人们消费方便面的需求点逐步由方便向营养转化，白象正是通过对消费者行为的分析，而研制出大骨面并成功推广。对消费者行为进行分析并不是要求我们去满足所有消费者的需求，而是找出最合适、与企业资源状况最匹配的消费群体，集中运作去满足这部分消费者的需求。

抓住潜在消费者定位的6种方法

“真正决定营销成败的是消费者的大脑，消费者的认知就是事实。”今天亚马逊网站上最畅销的广告书是杰克·特劳特和阿尔·里斯在1980年写的《定位：头脑争夺战》。定位已可谓无人不晓。如今没有哪家公司在推出一个新品牌之前不搞份定位声明的。

然而，当你仔细研究这些定位声明，你会发现许多营销人士已经偏离轨道太远了。他们一般是从公司的观点出发。比如，“我们把我们的品牌定位为该品类的第一。”像这样的定位声明错在哪里了？全错! 它把潜在消费者置于定位法则之外了。定位要求从潜在消费者的观念出发。如果你这样为你的产品定位，你的选择是有限的。下面是6种可能的方法：

1. 寻找空当

价格是潜在消费者大脑里最容易理解的空当，也最容易去填补。哈根达斯引进了一条最昂贵的冰淇淋生产线，让其品牌建立起了“高价”冰淇淋的定位，从而使哈根达斯几十年来获得了持久的营销成功。

同样，喜力在啤酒业，伦布兰特在牙膏业，依云在矿泉水业，奥维尔·雷登巴切在爆米花行业，劳力士在手表业，梅塞德斯-奔驰在汽车业，都是以填补高价位空当而成功的。低价位是消费者大脑里的另一个空当。比如沃尔玛和西南航空等品牌正在低端做得热火朝天。

2. 创建新的产品类别

有时在消费者大脑里没有明显的空当，那你不得不自己创建一个。这就是定位法则中讲的：“如果你不是第一，就创建一个你能成为第一的新品类。”比如，佳得乐是第一个运动饮料，能量棒(powerbar)是第一个补充能量的巧克力条，红牛从中得到启发，它是第一个补充能量的饮料。

但是得注意，你不仅需要给你的品牌起一个好名字，还必须给你所创建的这个新品类起一个容易理解的品类名。

比如，瑞玛(zima)是第一个……什么呢？产品的标签上说是“清麦芽”，但没人知道那是什么意思。电视广告也没帮上什么忙。“里面是什么？”酒吧间的男侍者问。“是个秘密。有不同的东西。”穿白西服戴黑帽子的销售员回答道。可想而知，瑞玛会卖得好吗？

3. 把自己定位为第二品牌

消费者喜欢选择。你可以通过给消费者一个与领导者不同的选择而成为强大的品牌。不过什么战略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是这样的：“我们可以生产比领导者更好的产品，虽然我们没指望能超过它，但可以牢牢站稳第二的位置。”这是最差劲的方法。为什么这么说呢？因为在消费者头脑里，领导者已经占有了它们生产这个行业最好的.产品的认知了。你说你比它好，那怎么不是第一？

那该怎么办呢？与领导者对立!可口可乐是年纪大的人喝的可乐，百事可乐就定位为年轻人喝的可乐。李斯德林漱口液能够杀死口腔细菌和消除异味，但它本身有股难闻的药味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成为第二品牌。家得宝是家具卖场的领导者，但它的走廊太拥挤了，货架太高，得爬上爬下拿东西，更适合于男人，于是lowe’s就以整洁的规划和宽阔的走廊成为女性消费者喜爱的家具卖场。

4. 聚焦成为专家

在美国的每家咖啡店都卖咖啡，但除此之外，它们还卖汉堡、热狗、法国炸鸡、苹果派、油炸圈以及十几种其它食品和饮料。你要扩大生意是卖更多的东西呢还是减少？

看看星巴克做的，它只卖咖啡，成为当今最成功的品牌之一。再看，麦当劳聚焦于做汉堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈饼，是世界最大的油炸圈连锁店；赛百味则聚焦于做潜艇三明治，它的连锁店在美国已经比麦当劳的还多。

在与通才品牌的竞争中，专家品牌总是赢家。

5. 创建渠道品牌

你也可以通过填补销售渠道上的空当来定位品牌。比如l’eggs是第一个专为超市推出的连裤袜品牌，现在它是美国销售最好的连裤袜品牌了。保罗·米切尔则是通过聚焦于专业美发沙龙这个渠道，而成为价值6亿美元的护发和皮肤护理品牌的。

今天在互联网上有很多创建品牌的机会，像亚马逊(amazon)、电子海湾(ebay)、查尔斯·施瓦布(charlesschwab)等网站都是一些成功的互联网品牌。

6. 创建性别品牌

有时你可以通过把焦点集中于一半市场而成为一个大品牌。比如：

“xx”通过定位成第一个男性香烟而成为大品牌；“virginia slims”则以第一个女性香烟而成为大品牌；“right guard”定位成第一个男性除臭剂而成为大品牌；“secret”则通过定位成第一个女性除臭剂而成为大品牌。

消费者调查报告11

根据全球管理咨询公司麦肯锡最新发布的20xx年中国数字消费者调查报告，报告指出了五大趋势，其中指出，线下实体零售店向“展示厅”的转型，因为现在消费者一般都是在线下实体店进行比较，但最终选择在线上购买。

麦肯锡公司今年的调查覆盖了农村地区，调查显示，尽管互联网在三四线城市和农村普及率较低，但这些地区的大部分消费者和城市消费者一样都是活跃的网购用户，而且他们更享受网购。

麦肯锡本次调研访谈了超过6000名中国互联网用户，覆盖了中国一至四线城市以及广大农村地区共计约6。3亿的用户，对其数字和意愿进行了深入的调查和挖掘。

本次调研主要针对6种数字行为进行分析，一是通讯和移动；二是社交网络，像微信，像微博都有覆盖；三是游戏；四是在线视频；五是电子商务，六是O2O。

这份名为《中国数字消费者调查报告：对选择和变化日益强烈的渴望》强调了以下五个趋势：

要充分挖掘学生的兴趣和特长，丰富业余生活和社团活动，锻炼强健体格，活跃人际交往，逐步摆脱对虚拟世界的过度依赖，养成积极健康的学习生活习惯。要引导大学生勇敢面对现实，积极参与社会实践，提高环境适应能力和动手操作能力，培养实干、创新、合作精神。

第一社交商务呈现强劲增长趋势

中国是全球最热爱社交的国家之一。我们看到我们每天花在社交媒体上的时间，花在社交媒体的时间是78分钟，美国是67分钟。我们依赖亲友推荐的人数占比差不多有50%，美国差不多40%，而且这两个趋势现在来看，是在更迅猛的发展当中。到明年可能要把“之一”去掉，中国是全球最热爱社交的一个国家。

我们看到社交媒体从单纯的沟通功能逐渐演变出CRM和购物的功能。社交网络在中国市场在慢慢不断的快速演变的过程当中。调查显示，社交网络大大促进了消费者使用网络购物，网络购物的时间在大幅增加，观看网络视频，浏览新闻也都是出现大幅度的增加。

另外，20xx年，数千商户将中国流行的直销模式移植到移动平台上，通过建立半私密的50—100人组成的微信群，向朋友和朋友的朋友销售从有机蔬菜到最新时装等各类商品。20xx年，这一趋势仍将继续，更多商家可以借助中国庞大的社交用户人口打造数码版的直销网络，依赖口碑和推荐，销售更多的商品（如化妆品、医疗保健和保险产品）。

第二线下实体零售店向“展示厅”的转型

连续打过几轮光伏贸易战的机电商会副秘书长孙广彬告诉记者，如今一听见“双反”，他不是焦虑，而是沉痛。一个“非市场经济地位”的帽子，让我们的贸易战总是输在起点。

麦肯锡的调查显示，目前有16%的消费电子产品是通过线上售出的，而5年前这个比例只有1%。实体店的展示效应（即购物者在店里浏览商品但通过其他渠道包括线上渠道购买）对30%的消费者而言尤为明显，他们会在店内浏览并同时用手机进行研究，而他们中只有16%最终选择在门店购买此产品。

麦肯锡全球资深董事刘家明指出，门店将来不单纯是交易的一个渠道，更多是展示的功能。

第三消费者对线上线下融合（O2O）已经非常普及并将持续发展

71%的中国数字消费者已经在使用O2O服务，其中97%的消费者表示他们在未来6个月内仍会继续使用O2O服务甚至增加使用频次。而在还没使用过O2O服务的消费者中，近三分之一的消费者表示他们愿意在未来6个月内进行尝试。

20xx年，中国消费者对O2O的预期也变得更清晰：针对货物和商品，72%的消费者希望O2O可以提供网购商品线下退货，56%的人希望可以线上下单、线下取货。

第四偏远地区更渴望尝鲜电商覆盖率超60%

尽管互联网在三四线城市和农村普及率较低，但这些地区的大部分消费者都在使用电子商务，网购的比例分别达到了68%和60%。农村用户中的“网络达人”更是比一线及二线城市多出25%，渴望第一个尝试新的产品和服务。

在具体数字上，第一互联网的普及率在一二线达到76%，到三四线是47%，到农村19%，但是在被渗透的这些人群当中，用过电子商务网购用户，19%普及互联网的人群里面有64%用过网购。

“很有意思的是，虽然在农村互联网覆盖率仅为19%，但是在电子商务的使用上他们跟城市居民一样活跃，”麦肯锡全球董事季翔说，“我们看到，中国一些领先的零售商已开始迅速行动，建立县级运营中心。这些举措不仅方便了商品的下乡，也加快了农产品向城区的输送。”

报告指出商家可以借助这些“网络达人”在物流和分销体系还欠发达的农村地区占领市场。

家庭金融的相关数据直接反映了家庭在经济金融活动中的行为决策，对于央行进行宏观调控，防范金融风险具有重要意义。在美国，消费者金融调查（SCF）是美联储投入巨资与芝加哥大学合作完成的一项长期性调查。金融危机之后，美联储为直观了解美国家庭财务受金融危机影响状况，甚至将本因20xx年进行的调查提前到了20xx年。而我国，之前在此领域仍是空白。

形势危急，国家环保总局使出了权限所能允许的最大行政处罚权——流域限批，誓言要铁腕治污，在下半年实施环保“五大战役”。然而，本来就处于弱势的环保部门能否在这次战役中打一场漂亮的攻坚站，却是我们一直担心的问题。

农村消费者其实他的互联网渗透率还不是那么高，很多人不一定有智能手机。但是我们看到像浙江桐庐县淘宝村店，在村里面有一间房子，里面有电脑，有宽带，村里组织会使用淘宝的人来为村民统一购买商品，他们“双十一”完成订单1229个，平均单店销售额11000元。

第五食品网购需求的大幅增长

尽管中国消费者更倾向于在线上购买服饰类商品（66%的人在过去3个月内购买过），但他们购买得最频繁的却是常温和生鲜食品（食品购买频次是34次/年，服饰类是22次/年）。40%的中国消费者网购食品，而美国网购食品的消费者只有10%。

麦肯锡全球董事龚方指出，在网购食品时，其中一个最大的问题是对于食品安全的担忧，大家看到在中国有65%的消费者他非常担忧食品安全问题，在美国和英国只有36%和26%。因为食品安全担忧，导致中国一些新的小的生鲜食品卖家开始涌现。他们价值定位，往往是进口食品。大家看到生鲜食品在已经达到了56亿的规模，比如上海自贸区，生鲜食品在自贸区的销售量有迅猛的发展，不管是天猫还是京东，随着自贸区的大力发展，他们在探索更大范围的生鲜食品的空间，所以我们觉得生鲜食品这一块是非常美好的发展前景。

个人原因造成空巢老人。一是老人自己希望过独立生活，得到更多自由。这部分老人大多是经济上能够独立，精神生活较为丰富，身体状况较好的低龄老人。二是老人对老居住地有深厚感情，即便是子女进了城或是迁了新居，要求其到新地居住生活，但他们不愿意离开久居的环境，有山有田有房子，坚持守着老根据地。

驻村以后，可能与我是师范生的缘故，我对本村的留守儿童问题十分关注。工作后积极调研，掌握分析情况，建立留守儿童档案。同时，积极参与本镇08届优秀大学生村委贾苑同志创办的留守儿童服务中心的关爱活动，现在在中心担任留守儿童的语文与数学的教辅工作。

消费者调查报告12

委托客户：中国移动

项目名称：《手机终端与消费者购机U&A咨询研究项目》

归属行业：通讯服务业

研究类型：渠道策略咨询研究、顾客购手U&A研究等

主要研究目的及内容：

ü 随着中国电信业的第三次重组，中国电信市场最终被整合成为中国移动、中国联通和中国电信三大运营商。电信重组是电信业改革的发展之路，也给某移动分公司带来了危机和挑战。

ü 电信业重组三大目标：1.全业务运营，平衡促进竞争；2.发展国产3G技术；3.为国有资产保值增值。目前中移动在推出新一轮集中采购、全新补贴政策的同时，目前正着手改革TD手机销售模式，向终端厂商开放自有销售渠道。这也是移动扩大3G市场的一个举措。

ü 随着未来3G通信技术的发展和应用，未来国内手机销售渠道将呈现多元并存发展的格局，而手机生产厂商的推销方式将逐渐趋向于多种渠道混合应用的模式。谁在终端市场赢得用户，谁将赢得市场先机。

ü 为了应对竞争，提高区域手机销售市场的掌控力和适应未来电信重组带来的变化，LP移动敢为人先，对该区域的手机用户的消费习惯、态度和特征，手机销售渠道以及手机销售终端的分布、类型以及销售情况等特点作一个调研。

因此，通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：

ü 通过二手资料分析研究：了解LP全区各县市人口规模；为测算手机市场规模和市场容量的评估测算，提供参考依据；

ü 通过手机终端渠道的普查：了解全区各县市现有手机零售终端（店）的分布、类型、数量、规模（面积）等等；为LP移动公司在掌控手机零售终端现状，及下一步在卖场建设策略制定上，提供有力参考；

ü 通过对手机终端渠道的普查：了解各手机厂家及品牌、型号（机型）在零售终端的铺货情况（率）、铺货量；为LP移动公司后期在卖场的手机厂商、品牌、型号销售选择上，提供参考参考；

ü 通过对消费者的调查研究：了解消费者的购机需求与消费行为习惯，如品牌偏好、功能偏好、机型偏好、款式偏好及换机频率、价格接受度等；为LP移动公司手机卖场在消费者的营销策略制定上提供依据；

ü 通过对国内外主要手机品牌（部分）的区域渠道负责人或经销商渠道负责人的访谈：了解手机厂商的销售渠道基本策略，未来发展趋势与建议，与通信运营商的合作模式与意见等；为LP移动公司在未来手机终端设备的合作模式等方面提供参考建议。

消费者调查报告13

派先定制目前是一个新的C2B（消费反向定制）家庭消费定制的新电商模式的电商平台，目前形式分析如下：

1、移动电商大趋势

未来生活，以消费者主张为标准的商业才是主流，移动电子商务、O2O、C2B将是消费者说了算的移动电商时代。人们即将进入专属服务的生活，如：专属品牌、专属产品、专属医生、律师、家政工等。定制化的产品与服务，可让生活更加的安全、便捷与高效。

2、大健康与食品安全

市场上的食品安全危机早已触目惊心，各种混乱不堪、三无劣质食品，过期食品，抛光打蜡、假冒伪劣食品的流通，让各类疾病的根源。根据《20xx年中国数字消费者调查报告》数据显示，全国有2.5亿中产家庭的消费市场，该人群具备强烈的定制食品需求。

3、定制食品超高性价比

定制食品，不仅可在源头上保证食品的新鲜、营养及安全，而且可享受到普通市场上不曾供给的安全定制食品，更可以以市场均价的成本享受高标准的奢侈品质。通过C2B消费反向定制的电商模式降低了产品流通中的推广、渠道与物流成本，最大尺度的把利润返还给定制用户。

消费者调查报告14

56．2％的消费者承认为了“及时了解新产品的信息”而主动关注广告，51．5％的人是利用广告“在买东西前了解相关产品信息”。这是零点调查公司近日公布的一项题为“中国城市消费者广告接受度调查报告”得出的结论。

面对各种广告，消费者究竟感受如何？他们对媒体广告的关注程度怎样，真正相信其中所传达的信息吗？对于广告的关注和信任，又会会对最终的购买决策有多大的影响力呢？

这份调查报告发现，电视和报纸的广告仍在吸引着更多“眼球”，而新兴媒体的发展潜力不可小视，其中尤以网络广告为典型代表。调查的数据也支持了这个结论：消费者对电视广告、报纸广告和杂志广告的主动关注度，分别达到了68．2％、51．7％和16．9％。值得注意的是，网络广告（11．1％）和路牌广告（9．8％）的主动接触率，虽然和电视、报纸广告还有相当差距，但是与杂志广告已经非常接近，并且已经超出了传统四大媒介之一的广播广告（6．0％）。

从性别角度分析，女性对电视广告的关注度要高于男性，但对网络广告的关注度仅为男性的二分之一。在学历方面，学历较高（大专以上文化程度）的群体，比学历较低（高中以下文化程度）的群体更关注网络和杂志广告。从年龄特征上看，31～50岁的居民对报纸广告的关注程度较高，18～30岁的居民对网络广告关注程度较高，23～40岁的居民对路牌广告的关注明显高于其他群体，而广播广告则吸引了更多的40岁以上的消费者。

在“传播—影响—购买”的过程中，消费者对广告的信任程度，是广告效果能否实现的基本平台。但调查显示，目前广告的公信力状况总体上并不乐观。

调查表明，不相信广告内容的消费者（56．1％）要比相信广告内容的消费者（38．9％）高出17．2％。如果将“非常相信”、“比较相信”、“不太相信”和“一点都不相信”，分别以4分至1分赋值，调查结果显示，消费者对广告的信任度平均仅为2．3分，也就是介于“不太相信”和“比较相信”之间，稍偏于“不太相信”的水平。

进一步分析不同类别媒体广告的信任度可以发现，关注度较高的媒体广告在消费者心目中的信任程度也相对较高。也就是说，传统媒体广告在赢得受众信任度上仍然占有优势。

在广告的影响力方面，调查发现，性别、学历、年龄和收入不同的人群，在购买决策中受到各类广告的影响存在差异：电视广告对女性（80．2％）的影响力要明显高于男性（75．2％），网络和杂志广告对于学历较高（大专以上文化程度）的群体更大，而学历较低（高中以下文化程度）的群体则更容易受到电视和报纸这样的大众媒体广告及路牌广告的影响。

从具体产品来看，手机广告在几乎所有的主要媒体上都属于高接受度的产品，家电产品广告在网络以外的其他媒体上也有较高的接受度，快速消费品广告在电视上播出最容易被目标受众接受，汽车、化妆及护肤品在杂志上进行广告宣传会有更好效果，房地产广告在电视、报纸、广播和路牌等媒体上都具有较好的效果，而金融、教育和旅游服务的广告接受

中国城市消费者广告接受度调查报告：解读消费者广告感受度处于相当低的水平，服装和珠宝首饰这些目前仍以现场体验为购买决策依据的产品的广告接受度也很低。

研究人员建议，对于同一目标受众，更为明智的方式是整合媒体资源，力求“准”与“多”的结合。根据科学测验，两种媒体作用人一次的效果，要比一种媒体作用人两次的效果高30％。因此，广告运作应从不同的时间、不同的地理空间、不同的传播渠道，进行全面互补。所以不仅需要寻找直接面对细分消费者的各种媒体，同时要让每个消费者接触到的媒体种类也越来越多。

调查背景：本次调查由零点研究集团于20xx年7月实施，采用多阶段随机抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、济南、大连和厦门十个城市中3212名18～60岁的居民，就广告接受度的问题进行了入户访问。数据结果已根据各地实际人口规模进行加权处理，在95％的置信度下本次调查的抽样误差为±1．12％。

消费者调查报告15

一.问题提出

现今大学生消费问题一日渐成为一个社会广为关注的问题，大学生作为一给特殊的群体，处于校园与社会交界处，脱离了父母，开始经济独立，独自生活.大学是一个精彩的世界.社会生活又是充满诱惑的对大学生的消费都存在着很大的影响，同时也不免回存在一些非理性的消费甚至是消费问题.为了弄清楚大学生的消费问题，我们对学校的同学进行了一次社会调查，弄清楚大学生话多少钱，怎样的花钱，他们的消费中有哪些问题，应该怎样的去改进这些问题.

二.问卷情况

这次问卷调查主要面向学校大一新生.我们向全校发放了五百份问卷调查表，有效收回四百份.

从中选出124分进行了统计分析

三.数据统计和分析

1.总消费额

从统计结果来看，总消费额集中在201—400和400—600之间，这个数据从现实表面来看是较低的，正常应该是集中在500—700之间，这个才符合正态分布规律.

2.主要消费

从统计结果来看，大学生的主要消费还是用与吃的方面，处于200—300和300以上的分别占了42%和35%.从这点来看，大学生生活的恩格尔系数是较高的，准确说目前大学生的生活还处于”温饱”状态

3.其他开支

从调查结果来看，大学生的消费除了吃的方面的花费，其他主要都用在了上网.电话费和购买日常用品.大学里的手机普遍率很高，同学有分散在各地，平时联系较多，而这一现象在大一新生中尤为明显.

4.生活费来源

从调查结果来看，有82%的同学的生活非是全部来自父母.只有极少数的同学选择兼职，正是由于钱来自于父母，形成了一种依赖，花钱也毫无顾忌了.有的同学打工的目的也不是在为了减轻父母的负担，而是在为了增加自己的社会阅历，这是中国大学生中的一种现状.

四.更进一步思考

现在的校园与社会已经没有了围墙，与社会的广泛接触，使得中国的广大学子正在接受着市场经济的冲击.大学校园内也正在形成带有层次性的消费群体，形成着不同的消费观念这些差异不仅体现了价值取向.思维结构的不同，也体现出了地区经济的差异.

1.以理性消费为主

从调查，与同学的交流可以看出，大多数同学还是在进行着实际.理性的消费.价格.质量.潮流是影响大学生消费的主要因素.这是因为中国大学生的消费来源基本上都是来自父母，每个月的消费并不是无限度的，从上面的数据我们可以看出，大学生消费的恩格贰系数是很高的，现在的大学生基本上都还处于”温饱”状态.所以他们在购买东西时必定先考虑到商品的性价比，然后才会做出合理的选择

但消费趋势是在慢慢变化的，许多同学的消费已在想”小康”过度，在其他方面的消费已在慢慢增加，这也可以从许多同学在月底出现”经济危机”可以看出.

2消费的两极化

在整个的调查问卷中我们可以看出许多同学的消费是处于两个端点.家庭收入高的同学在物质方面的生活就更丰富，电脑.手机.旅游等等.而贫困声同学去仍在为每月的伙食费发愁，使得大学校园出现了不同层次的生活状况

3.消费结构的不合理

从调查结果中我们可以看出同学们的消费结构很不平衡，吃饭，通讯.日用品费用占了很大部分.而在学习上的花费却是少之又少，而其中男女在吃上面的消费又不同，男生体力消耗大，吃的方面很注重，而许多的女生为了保持体形而节食，把大多数的钱花在了衣服.化妆品上面.

4.经济独立意识较薄

中国的大学生已经习惯了依赖父母，打工的目的也不会是为了补贴生活费，而绝大多数都是在为了增加见识.经济上呈现出了一种依赖性，而没有了独立，在经济上处于被动.调查显示，只有28%的同学有记帐习惯.对于钱他们只是一味的在花，没有预算，没有想到自己去获取，自己在钱上面取得真正的自主权

五.大学生消费的心理行为和引起的原因

1.大学生消费的结构的不合理.无计划的消费主要还是由大学生所处的位置所引起的大学生是处于与社会没”围墙”的校园，与社会正进行着广泛的接触，社会生活中的一切都是诱人的，使得许多同学都想去一一尝试，这就很容易在学生中形成享乐主义.拜金主义.出现攀比的现象.这有着学生自己的原因，也有着社会的原因

2.父母对子女的错误引导，父母的行为对孩子的影响是最大的，是孩子最先效仿的对象，父母如果在消费上面盲目，那孩子又咋会有好的榜样呢

3.学校教育的不完善.在对于大学生消费问题，学校是应该最先做出反映的，对这方面的教育还不足.学校对学生消费的心理行为的指导还不够.没有把学生引向一个正确的方向

六.结论

从调查结果分析我们可以看出在大学生消费中还出现着很大的问题，大学生的消费没有一个正确的方向，哪些可以提倡.哪些要坚决杜绝.都还不清楚.总体上说大学生的消费还处于一个成长健全的时期，各种现象都会出现，只要正确的指导，留下合理的抛开盲目的东西.大学生的消费必定回走向合理化.

第五篇：消费者调查报告

消费者调查报告

消费者调查报告1

消费者购买动机调查报告

调查时间：20xx年xx月xx日星期六

调查方式：抽样调查

调查过程：以发放问卷的形式在4S店等区域调查消费者。

调查结果分析和启示：购买动机是引导顾客购买活动指向一定的目标，以满足需要的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的心理活动：理智动机和感情动机。

理性动机：适用、经济、可靠、安全、售后服务、购买方便、使用方便、使用方便、美感。

感情动机：好奇、个性、从众、崇外、炫耀、攀比、尊重。

显性动机

客户非常清楚且愿意表明的购买动机。通常表现直接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问探讨的问题。

是否省油，内部空间如何，有哪些高档配置，安全性，动力性等。 隐性动机

客户没有明确意识到得，或不愿公开谈论的购买动机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售顾问分析判断才能发掘出来的。

客户性格行为分析

主导型

社交型

和蔼型

分析型

实战策略 ： 取得客户好感的四大秘诀；取得信任得四大原则；销售人员必须记住的四大话题。

取得客户好感的四大秘诀：示弱；外表的吸引力；找寻与客户的共同点；积极的氛围和环境。

取得信任的四大原则：对朋友会产生信任；对提供帮助的人会产生信任；对权威会产生信任；对同类人会产生信任。

销售人员必须记住的四大话题： 顾客的职业；家庭；爱好；使用类信息。

消费者调查报告2

浅析消费者是如何给产品定位的：

定位(positioning)理论的创始人特劳特说，定位起始于产品，包括一件商品、一项提供、一家公司、一个机构，或者甚至是一个人??然而，定位并非是对产品本身做什么行动，而是针对潜在顾客的心理采取行动。所谓品牌定位，就是将品牌在潜在顾客的心目中定一个适当的位置。常见的定位策略主要有下面的几大类。

一、首席定位：

首席定位即强调自己是同行业或同类产品中的领先地位，在某一方面有独到的特色。企业在广告宣传中使用“正宗的”、“第一家”、“市场占有率第一”、“销售量第一”等口号，就是首席定位策略的运用，如百威啤酒宣称是“全世界最大，最有名的美国啤酒”。在现今信息爆炸的社会里，各种广告、品牌多如过江之鲫，消费者对大多数信息毫无记忆，但对“第一”印象最为深刻，因此，首席定位能使消费者在短时间内记住该品牌。如广告行业最大的门户网站广告买卖网。

二、比附定位：

比附定位就是攀附名牌，比拟名牌来给自己的产品定位，以沾名牌之光而使自己的品牌生辉。比附定位主要有三种方法：

1.甘居“第二”，就是明确承认同类中另有最负盛名的品牌，自己只不过是第二而已。这种策略会使人们对公司产生一种谦虚诚恳的印象，相信公司所说是真实可靠的，这样较容易使消费者记住这个通常难以进人人们心智的序位。如美国阿维斯出租汽车公司强调“我们是老二，我们要进一步努力”，从而赢得了更多忠诚的客户。

2.攀龙附凤，其切入点亦如上述，首先是承认同类中早已卓有成就的品牌，本品牌虽自愧弗如，但在某地区或在某一方面还可与这些最受消费者欢迎和信赖的品牌并驾齐驱，平分秋色。如内蒙古的宁城老窖，宣称是“宁城老窑——塞外茅台”。

3.奉行“高级俱乐部策略”，公司如果不能取得第一名或攀附第二名，便退而采用此策略，借助群体的声望和模糊数学的手法，打出入会限制严格的俱乐部式的高级团体牌子，强调自己是这一高级群体中的一员，从而提高自己的地位形象。如可宣称自己是某某行业的三大公司之一，50家大公司之一;10家驰名商标之一等等。美国克莱斯勒汽车公司宣布自己是美国“三大汽车之一”，使消费者感到克莱斯勒和第一、第二一样都是知名轿车了，从而收到了良好的效果。

三、空档定位

市场空档定位是指品牌寻求市场上尚无人重视或未被竞争对手控制的位置，使自己推出的产品能适应这一潜在目标市场的需要。在做出这种决策，对以下三个问题要有足够的把握：

①新产品在技术上是可行的，

②按计划价格水平，经济上是可行的，

③有足够的消费者。如果上述问题的答案是肯定的，则可在这个市场空档进行填空补缺。如西安杨森的“采乐去头屑特效药”，在洗发水领域如人无人之境，关键是找到一个极好的市场空白地带，市场空档定位获得极大成功。

四、用户定位

该定位直接以某类消费群体为诉求对象，突出产品专为该类消费群体提供，来获得目标消费群的认同。把品牌与消费者结合起来，有利于增进消费者的归属感，使其产生“我自己的品牌”的感觉。如中国移动的动感地带就是针对20岁左右的年轻人，喊出一句“我的地盘听我的”，用户之间形成了一种年轻人“有些霸道、叛逆”的认同感。而广告买卖网咨询通的定位就是“按照效果付费”，这些产品的买点都非常明确。

五、类别定位

该定位就是与某些知名而又属司空见惯类型的产品做出明显的区别，给自己的产品定为与之不同的另类，这种定位也可称为与竞争者划定界线的定位。如美国的七喜汽水，所以能成为美国第三大软性饮料，就是由于采用了这种策略，宣称自己是“非可乐”型饮料，是代替可口可乐和百事可乐的消凉解渴饮料，突出其与两“乐”的区别，因而吸引了相当部分的“两乐”转移者。又如粟米油，以不含胆固醇而与花生油区别开来，在市场中拥有自己的消费群体。

消费者调查报告3

在购物环境中，店堂音乐是影响消费者购物感受的一个重要因素。服装店背景音乐的编排与设计，将随着声波的传递，直接体现着品牌文化与品牌定位，从而对消费者是否停下脚步进店选购，对于品牌销售起着推动或阻碍作用。服装店的音乐设计，如果能消除外界建筑和环境对其产生的声音影响，将会更好地让顾客走人服装店所设计的意境和氛围中，使顾客拥有亲近感，可以享受到购物的乐趣。但如果设计得不好，音乐也可能会变成破坏氛围的噪声，给顾客带来不愉快的感受。探讨和研究服装店音乐对消费者的影响飞目的在于不仅能提示店老板音乐设计对销售有着重要影响，也可以让消费者容易的评定服装店的优劣。简而言之，音符虽小，不可小觑。

美妙轻柔的音乐可为高档品牌服装店带来富有韵律的、舒畅的空间效果，而震耳欲聋的摇滚音乐也可以为个性服装店带来律动性强、冲击力大的动感效果。合理的音乐背景设计，可以带来重复主题、加深顾客印象的积极作用。所以，音乐也可以看做是服装店营造氛围来吸引顾客的工具之一。Milliman(1982)研究显示:以无、慢速及快速三种背景音乐为独立变数,在中型超市调查发现,慢节奏背景音乐会使消费者在店内产生较慢的步伐,较长的停留时间和较高的消费金额;消费者在店内购物时,背景音乐在潜意识动机上有影响消费者购买行为的可能性。所以,服装卖场背景音乐影响着消费者情感,进而影响着消费者的购买行为。

不过据来自北京记者的调查显示：在西单商业街，步行不到十分钟的路程中，不下10余家专卖店比肩而开。由于多以休闲专卖为主，所以各家专卖店不遗余力地播放着各种流行歌曲，以吸引过客的注意。如果消费者在专卖店中，不是关注店内的服装，只是对正在播放的某歌星的专辑大加谈论，甚至忘记了店名。这应当算是背景音乐作为服装专卖店促销手段的一种悲哀了。此外，20xx年3·15国际消费者权益日即将到来之际,《法制晚报》与新浪生活频道联合推出了消费者关于商场背景音乐感受的调查,此次调查,共有近300位消费者参与。结果显示:有接近80%的消费者表示曾 对商场的背景音乐感到烦躁不安,甚至有很多消费者因为背景音乐过于吵闹而离开商场,放弃了消费。尽管很多消费者对多数商家的背景音乐不满意,但事实上,有86%以上的消费者还是希望商场播放背景音乐的,而且近96%的消费者认为商业背景音乐的质量对商场档次、形象有影响。而Millima(1982)研究显示:慢节奏背景音乐会使消费者在店内产生较慢的步伐,停留更长时间和消费更多。而过于强劲的音乐会刺激一些心脏承受力弱的顾客,使其产生慌张的反应,这种现象在老年消费者身上比较突出。

所以，选择用背景音乐作为服装店的“软装饰”是一种不错的想法，不过要注意到一些非常重要的细节。

1.选择合适的音乐类型

音乐根据不同的方式可以分为不同类别。例如，根据节奏的不同分为快节奏和慢节奏音乐，根据所体现时代内涵、音乐元素的不同，分为古典音乐和现代音乐;根据所表达的情感不同分为欢快和忧伤的音乐，等等。音乐的种类可谓繁多。并且，每一种音乐带给人的心理影响都各不相同，真的是变化万千。

在选择音乐的类型时，经营者就要考虑到音乐与服饰特点、设计风格的一致性。例如，在销售高档服装的服装品牌店，选择播放高雅的轻音乐;在流行服装店中播放动感的流行音乐;在童装店里播放欢快的动画片主题曲，等等。正所谓见人下菜，针对不同的顾客，要有不同的选择，如此，定能取得极佳的效果。

2.适当调整音乐的强度

通常，音乐的强度即音量，不宜太大，会影响顾客和店员的交流，也让人感到烦躁和反感。一般以正常听到为宜。并且，要不断地对其进行调整。在早上刚开业的时候，客流量不大，可以播放强度大的音乐，也利于振奋店员的精神。在中午或下午，营业的紧张期，就需要降低强度，以免形成不必要的噪声，让员工的工作效率下降。不过，由于音乐本身的类别不同，有时候必须维持一定的强度。例如，流行的摇滚音乐的音量比轻音乐的大，它必须到达一定的音量才会显示出震撼人心的效果。

3.适时交替音乐

考虑到各连锁加盟型服装店要时刻保持给顾客以新面貌，它播放的背景音乐也不能只有一首。重复地播放同一首歌曲，容易使人厌烦及产生听觉疲劳。适当地替换其他乐曲，将使顾客对服装店的“新鲜感”持续的时间更长。

在现代商业活动户，音乐常被作为一种营销手段，而广泛使用。音乐设备可以起到营造购物气氛，宣扬品牌文化和调节顾客情绪的作用。而服装店铺更应重视音乐的作用。

服装卖场背景音乐直接影响着消费者积极或消极的消费情感,从而促进或阻碍购买行为的产生与完成。随着消费水平的提高和消费观念的变化,消费者的需求已从“量的消费”、“质的消费”开始走向“情感消费”时代。由此,利用购物环境中背景音乐对消费者生理和心理乃至行为的效能去满足消费者情感,以促使购买行为的产生与完成,是提高服装零售的有效途径。

消费者调查报告4

4月10日，大连春季房展会如期而至。为了第一时间了解新政后大连市民买房心态及地铁即将开通后百姓全新的地脚观、区域观，本报地产观察专刊借参加春展会契机，在现场举行了“后新政时代百姓住房消费有奖调查”活动。在为期三天的问卷调查活动中，近500人参与了本刊现场的有奖调查，回收有效问卷近400份。谁是此次展会中市民最认可的当红热盘?哪些区域是市民买房首选的区域?相信本刊独家分析、用心呈上的”后新政时代市民住房消费调查报告”，将对更多急于洞悉买家需求和动向的房企提供一个更有益的佐证和参考——

市民最喜欢居住区域甘井子区高居榜首、沙河口区紧随其后

在“你最喜欢居住的区域”的调查选项中，本刊将大连划分为中山区、沙河口区、西岗区、甘井子区、高新园区、旅顺口区、开发区七个区域供读者选择。调查统计发现，甘井子区以35.7%的得票率高居榜首，成为大连人最喜欢居住的区域，这也和当下我市中高端楼盘新盘多集中在甘区的产品供应现状基本吻合。沙河口区则以26%的得票率位居榜眼，中山区紧随其后，以20%的得票率位居第三，高新园区得票率则位居第四，西岗区5.2%位居第五，旅顺口区和开发区因为地脚相对偏远，以2.3%和1.5%的得票率垫底(具体参见市民最喜欢居住区域排序饼状分析图)。

在随机采访中笔者发现，选择甘井子区的读者，大多偏向于华南和机场这两个区域，这和地铁开通所带来的商业人流与更多新项目的集聚效应有很大关系。而选择沙河口区的读者则是偏重星海广场、西安路区域;选择中山区的读者偏重于青泥洼和老虎滩两个区域。侧面说明那些有着成熟的生活交通与完善的医疗文教配套的区域依然是市民们的热选。

展会最受市民喜爱楼盘top5揭晓学区和地段起决定作用

在“你最喜爱的楼盘”的问题调查中，鹏生·三鼎春天以7.2%的得票率稳居第一，一跃成为最受百姓喜爱的楼盘。远洋荣域则以6.7%的得票率位居第二，万棵树获得6.4%的支持率位居第三。亿达春田和华润考拉住区分别以4.6%和4.3%居于第四、第五位(具体参见春展会最受市民喜爱楼盘top5一览表)。

笔者发现，学区房成为此次房展会最受购房者热捧的一类房源。鹏生·三鼎春天之所以能够成为最受百姓喜爱的楼盘，除了它独具特色的水景园林是吸睛亮点外，与它良好的学区配套是离不开的。远洋荣域紧邻华南商圈且属于地铁沿线楼盘，交通和商业的配套都较为齐全。此外万棵树的成熟地段、亿达春田的自建学区和特色景致、华润考拉住区的实惠价位，都是将他们推上榜的绝妙理由。

后新政时代购房者:继续观望还是现在出手?

在“楼市新政会否促使你做出买房决定?”的调查选项中，75%的展会调查参与者表示有近期出手的打算，25%的参与者选择持续观望。笔者了解到，有近期出手打算的购房者多为刚需或学区房的需求者，“辽9条”的落地在为这些买房者减负的同时，也明显加快了其入市的脚步。选择持续观望的则是一些改善型购房者，不急于出手的原因是精挑细选的同时期待着政府有更多利好于民的楼市政策。

随着近期二手房营业税的减免、公积金贷款及首付政策的放宽、二套房首付比例的下调等一系列利好政策的有效落实，再辅之以开发商“以价换量”的务实举措，相信会有更多的新增买家准备入市，期望搭乘政策的顺风车。当然也不排除一些有房并不急于改善的挑剔买家会选择继续静观后市。但是，无论怎样，新政暖风的吹拂下，我们注意到，更多人已经开始为改善居住品质而跃跃欲试了。这恰是我们最乐意看到的局面。

消费者调查报告5

消费者购买模式是直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力，反映了消费者心理，精神和感情上的需求，实质上是消费者为达到需求采取购买行为的推动者。为了更加了解当前消费者的购买模式，就做了次全面的消费者调查。

影响消费者购买模式的驱动因素有很多，可以分为内部因素和外部因素。

内在因素又可以分为心理因素和个体因素。购买者个体的年龄、性别、经济收入、教育程度等因素会在很大程度上影响着消费者的购买行为，消费者心理是消费者在满足需要活动中的思想意识，它支配着消费者的购买行为。影响消费者购买的心理因素有个性，感知，动机，记忆，学习，态度等。

外在因素的影响主要表现在阶级、宗教、文化、家庭等方面。

本能模式：

人类为了维持和延续生命，有饥渴、冷暖、行止、作息等生理本能。这种由生理本能引起的动机叫作本能模式。它具体表现形式有维持生命动机、保护生命动机、延续生命动机等。这种为满足生理需要购买动机推动下的购买行为，具有经常性、重复性和习惯性的特点。所购买的商品，大都是供求弹性较小的日用必需品。

社会模式：

人们的动机和行为，不可避免地会受到来自社会的影响。这种后天的由社会因素引起的行为动机叫作社会模式或学习模式。社会模式的行为动机主要受社会文化、社会风俗、社会阶层和社会群体等因素的影响。社会模式是后天形成的动机，一般可分为基本的和高级的两类社会性心理动机。由社交、归属、自主等意念引起的购买动机，属于基本的社会性心理动机；由成就、威望、荣誉等意念引起的购买动机属于高级的社会性心理动机。

心理模式：

由人们的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机，叫作心理模式。具体包括以下几种动机：

1)情绪动机：是由人的喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧等情绪引起的动机。情绪动机推动下的购买行为具有冲动性、即景性的特点。

2)情感动机：是道德感、群体感、美感等人类高级情感引起的动机。这类动机推动下的购买行为，一般具有稳定性和深刻性的特点。

3)理智动机：是建立在人们对商品的客观认识之上，经过比较分析而产生的动机。理智动机推动下的购买行为，具有客观性、计划性和控制性的特点。

4)惠顾动机：是指基于情感与理智的经验，对特定的商店、品牌或商品，产生特殊的信任和偏好，使消费者重复地、习惯地前往购买的动机。这类动机推动下的购买行为，具有经验性和重复性的特点。

个体模式：

个人因素是引起消费者不同的个体性购买动机的根源。这种由消费者个体素质引起的行为动机，叫作个体模式。消费者个体素质包括性别、年龄、性格、气质、兴趣、爱好、能力、修养、文化等方面。个体模式比上述心理模式、社会模式更具有差异性，其购买行为具有稳固性和普遍性的特点。在许多情况下，个体模式与本能、心理、社交模式交织在一起，以个体模式为核心发生作用，促进购买行为。

现在很多的企业都是通过事先调查了解消费者的购买模式，来了解消费者的需求，间接地提高消费者满意度。提高了消费者的满意度更加有利于企业的发展。

消费者调查报告6

调查时间;20xx年

调查地点：中国

调查内容：中国消费者一季度消费意愿

调查对象：中国消费者

尼尔森xx日发布了20xx年一季度中国消费者信心指数。报告显示，一季度中国消费者的消费意愿回升至39点，为9个季度以来的最高水平。

调查报告显示，xx%的中国消费者表示，未来三个月计划增加在食品饮料类快速消费品上的支出;近15%的消费者表示，将增加非食品饮料类快速消费品上的支出。其中，近五成(45%)的一线城市消费者计划增加在食品饮料类快速消费品上的支出;近四成的消费者将增加在非食品类快速消费品上的支出。

调查报告同时显示，一季度中国消费者信心指数为108点，与XX年四季度持平，超过全球平均水平15点(全球消费者信心指数为93点)。尼尔森消费者信心指数以高于或低于100作为标准，其中，高于100表示乐观，低于100则表示相对悲观。

尼尔森大中华区总裁严旋分析说，与前一季度相比，中国消费者的就业前景、个人经济状况和消费意愿均保持稳定，这表明消费者对中国整体经济持有乐观和积极的态度。

国家发改委经济研究所副所长宋立则在当日出席“尼尔森中国消费者360”时表示，当前中国经济增速下行仅是短期低迷，而非趋势性变化，未来XX年中国经济仍会较快速增长，消费也会出现乐观的增长。 城镇化将会是避免中国经济出现“硬着陆”的重要因素，且与以往产业发展推动的劳动力为主的城镇化模式不同，未来将会是以消费升级推动的非劳动人口城镇化。

宋立在演讲中还表示，过去XX年中国的顺差率、消费率、投资率等数据都显示，中国经济对于外贸的依存度并不高，且通过对不同区域、不同类型国家的相关数据比较也支撑了上述判断。“中国经济主要靠内需拉动，从来如此。”宋立说，但这个内需中消费和投资占据了约92%，与其他区域和国家相比，过去XX年数据显示中国消费率偏低、但投资率明显过高。

而对于如何扩大消费，宋立认为，可以从城市、城镇、农村各个方面着手，城镇化将成为中国经济得以避免“硬着陆”的重要因素。

“过去的模式是，产业发展推动的以劳动力为主的城镇化;而现在的模式将是，消费升级推动的非劳动人口城镇化，具体包括：服务导向型农民工家属城镇化、消费升级型农村先富人口城镇化、以及消费升级型城镇人口大城市化。”宋立说。

宋立还表示，扩大消费的着力点会集中在城市、农村等不同地区的人均耐用消费品上，如家电等。

尼尔森大中华区总裁严旋则预计，20xx年中国的城镇化率将从目前的50%提升至60%，人口迁移将达到10%，而这种改变对于经济结构调整、扩大消费意义重大。

消费者调查报告7

生活离不开消费，收入也是为了指出。消费，维持着社会经济的运转。随着各国签证政策的降低，出境旅游的人数也在迅速增加。强大的中国消费者军团，在海外的消费特征又是如何？

财富品质研究院的一项消费者研究显示，20xx年我国消费者文化消费品消费低突破了20xx年的“1+1+1”法则，购物重心偏向于境外地区。出来港澳地区（26%）之外，欧洲是我国境外旅游消费的重心，高达23%。其次是美国，达10%，而日本则跌至3%。到20xx年则有所变化，港澳地区成为了我国消费者最受欢迎的文化消费品购物地区，比例竟飙升至44%。选择欧洲的则减少了8%，而选择美国的则上升了5%。另外，高资产人群的海外购买倾向仍然愈加明显，有51%身家过亿的富豪倾向于境外消费。

在消费场所方面，普通消费者对价格较为敏感，而富豪群体对服务和体验较为敏感。因此，品牌门店和面税店成为最佳选择。对于大众消费者来说，免税店是首选（33%），其次是境外门店和境内商场。对于拥有1000-5000万元人民币的消费者，排名前三的是免税店（30%）、境外门店（32%）以及境内商场（17%）。而对于资产超过5000万人民币的富裕阶层人群，特别是资产过亿的超级富裕阶层来说，境外门店购物的比例则高达39%，其次是免税店（26%）和境内商场（15%）。

对于不同资产的人群，购买商品的种类也不一样。我国消费者在境外的文化消费品消费主要集中在皮具、腕表和珠宝。具体来说，普通消费者倾向于购买香化、皮具与服饰等初级文化消费品。而珠宝、腕表等顶级文化消费品，则富裕阶层消费者的最爱。有趣的是，由于国内外的价差，普通消费者境外购物时极爱皮具产品，特别是大牌的箱包。但富裕阶层消费者不同的是，他们更偏爱限量或定制版的皮具。

消费时，不同的消费者的关注点也不一样。普通消费者对价格的敏感则较高，而富裕阶层消费者更看重个性化的体验与高品质的服务。说到国人在境外的文化消费品消费，不少机构都认为，国内外的价格差是消费外流的主要原因。普通消费者的心态是“买的越多越值”，而富裕阶层消费者则不同。他们不仅是买与卖的交易过程，更多的是国内商场的服务与门店的购物体验越来越达不到他们的需要。

消费，取决于我们的经济情况，也取决于我们的心态。对于不同的人群，有着不同的抉择。在境外消费方面，我们也大致的了解了不同消费者身上的特征。

消费者调查报告8

“五一”期间，各大商场发起了促销战。但消费者真能买到物美价廉的商品吗？记者随机走访了石家庄市几家卖场。

3日下午，记者在石家庄市某商城的入口处看到停车场通道上的车辆已经排起了长龙。“这几年都兴网上购物，觉着趁着打折出来逛逛，没想到赶上了大拥堵！”一位正在排队进停车场的私家车主告诉记者，“前几年趁小长假就选择出去玩，但每次出去，不管到哪儿都是人山人海。今年‘五一’，消费者调查问卷显示各大商场都在搞促销，于是就寻思着出来逛逛商场，凑个热闹。”记者在店里采访时发现，当日，大部分品牌商品都在不同程度地打折扣，七折八折已不罕见，四折五折的促销招牌也随处可见。

记者在采访中了解到，有些商家在促销的同时，还设置了一些享受优惠的附加条件，这种做法引起很多消费者不满。正在买化妆品的朱女士告诉记者：“明明宣传单上写着满108元就减10元，现在又说抽奖就不减十块了，当抽奖抽中十块时，店家却说这张优惠券只能用于下次消费。你说这不是在欺骗消费者吗？”站在一旁的李女士也向记者道出了心中的怨气：“这些商家，打着五折、六折以及减免的幌子吸引消费者的目光，但进店以后发现很多刚上市的新款并不参加活动，有一种被欺骗的感觉，心里真不好受。”

但通过消费者市场调查表示，节日期间，他们确实以一个合理的价位买到了自己心仪的商品。还在上学的叶茜告诉记者，在很多天之前她就看中了一条裙子，但由于当时价位太高，自己囊中羞涩，只能忍痛割爱。今年“五一”前，该店店员发短信通知她“五一”期间商场有特惠活动，请她前去选购。最终，叶茜以可接受的价格买到了自己心仪的商品。

去年年底,我们认为消费支出增长在20xx年将加速。这一观点的主要推动因素是来自20xx年初加税约20xx亿美元的影响可能消退。虽然去年消费支出的逐步回升似乎证实了这一观点,但近几个月疲软的支出和收入增长数据再度引发了人们的疑问。

我们不愿过度解读最近网上调查数据的放缓。支出和收入数据可能都受到天气效应的影响,并且已经发布的3月份数据表明下周将公布的这两项数据都应强劲反弹。

评论人士也对于消费支出前景提出了两个更深的担忧。第一个担心是消费者信心可能仍受到大衰退遗留影响的损害。虽然我们发现了一些证据来支持这一观点,但中长远预期和购买计划继续显示出稳步(如果不充分的话)的复苏。

第二个担心是不平等现象的加剧可能会影响收入和财富增值转化为支出。在收入方面,我们最近注意到低工资工人的收入开始出现比复苏早期更强劲的增长。在财富方面,虽然受严格的贷款标准影响,房地产收益对支出的影响很可能小于往常,但我们认为没有理由下调对财富效应的标准预测。毕竟,随着整体资产净值与可支配收入的比率上升,储蓄率最近已经走低,而且我们的模型显示仍存在进一步下行空间。

我们的结论是20xx年年内消费支出更强劲增长的观点依然完好。就业的强劲增长以及工资增长的温和反弹应会推动劳动者实际收入实现略高于2.5%的增长,近来资产净值上升的渐进影响也应会额外提振消费支出。此外,我们更新后的消费支出模型(即便剔除房地产财富效应)显示20xx年剩余季度消费增长3%左右。

消费者调查报告9

在市场竞争大环境下，商场除了要应对各种创新性零售型企业的冲击外，还需要应对消费者越来越理性的消费行为。对a商场购物的消费者进行问卷调查，并筛选出对购物行为可能会产生影响的因素进行分析，为商场的发展与市场拓展提出提高服务质量、改善购物环境、增加公共交通流量等方面的建议。

商场最初的角色是零售商、销售代理等，主要功能是将各种商业品牌汇聚到固定的地以达到满足消费者购买欲望的消费场所[1]。随着我国经济的快速发展和人们收入水平的迅速提高，消费水平和消费理念也随之产生了升华。人们在购物的同时不仅需要享受物质快乐，精神方面的需求也越来越强烈，因此，商场需要承载的功能越来越多，如购物、休闲、娱乐、影视、餐饮、育儿、教育等。特别是在连锁、网络销售爆炸式发展的今天，由于产品和服务同质化现象严重，与其他服务行业相比，商场消费者的流动性更强、流失率更高。

消费者消费行为日趋理性，已不再被动接受商家提供的产品和服务，商场仅依靠提供基本的产品和服务是很难在竞争中取胜，获得消费者认同，吸引消费者光临，最终实现提升消费者的满意度和忠诚度，持续占有消费者资源，成为商场面临的首要任务。

电视、信息网络以及通讯工具的发展，促进了文化经济交流、贸易往来，有助于消费者通过媒介，判断产品和服务的性质、质量和特点等，使其对产品和服务的认识更加透彻，选择更加丰富化、理性化。而我国的许多综合性商场，在其管理经营时对行业发展的情况并没有深入了解，并没有看到行业发展的弊端；只是一味的利益至上，忽略了许多至关重要的因素，同时失去了发展的机会，一直在原地打转。在市场竞争的大环境下，商场为了满足消费者日益增加的消费需求，在零售品市场中占得先机，必须发挥自身优势，对消费者的购买行为进行综合分析，找出影响消费者购买行为的因素，再将这些影响因素按照重要性进行排序，通过有针对性地改善商场自身条件迎合不同消费者的购物需求。

美国学者北宾（BarryJ.Babin）等人认为，对消费者来说，逛商店不仅具有完成购物计划的功能性价值，还具有使消费者感到放松、愉悦的享乐性价值。BellengerandKorgaonkar认为购物体验消费者们去商场的动机之一是在商场的环境中获得美感和享受；他们希望自己徜徉在一种和谐、轻松和愉快的氛围中。从体验自身来讲，它本身就是一个比较情绪化的过程，例如有的消费者目的就是因为心情烦躁去逛商场以缓解自己的不愉快、调整心情，从而获得一种好的感觉。往往舒适的购物环境能够刺激消费者的购买欲望，商场的氛围可以直接影响到消费者的购物体验[2]。因此，能影响消费者在商场购物行为的因素有很多，比如商场地位位置、销售渠道、商场商品质量、商场服务质量、客户满意度、商场环境等多个方面。

1、商场地理位置

商场地理位置的选择最终目标是赢得更多的市场和销售额，因此，地理位置的选择应从以下几个方面考虑。首先，需要较高的人口流动率和较强消费购买能力，并且有非常便利的交通。人口流动率和购买能力代表着市场潜力和市场容量，便利的交通能促进人口流动率，带来更广阔的市场。

其次，需要与周边设施相契合，如电影院、商业街、娱乐、旅游区、公园等，形成具有商场特色的综合服务功能。将商场打造成集购物、娱乐、休闲、美食为一体的综合体，满足不同消费人群额消费心理与购物需求，再次，商场必须追求规模效益和市场覆盖率。消费者消费行为具有一定的盲从性和聚众性，会偏向于选择规模大、商品全的现代化商场。

2、销售渠道

商场无论规模的大小或者档次的高低，最大的特点就是与消费者直接面对面接触，商场销售渠道的建设最终目标是赢得消费者“满意度”最大化，将产品卖给消费者，深入消费者内心。传统的销售渠道追求的是“利润最大化”，即注重每一笔销售的收益最大化；而目前先进的销售理念是以赢得消费者“满意度最大化”为目标，追求的是消费者。销售渠道还必须多样化、创新化，即需要不断地创新推出不同的促销手段，不停地吸引消费者的“眼球”和兴趣，让消费者每次来商场都能感受到销售模式的不一样，每次都有新鲜感。

3、商品质量

商品质量问题是所有商场、消费者都首要关心的`问题，也是商场生存之本。商场必须严控商品质量监控制度，建立完善的商品质量应急制度，让消费者买的放心，用的安心。特别是在商场开展打折、促销等销售手段时，消费者对商品质量关注度会增加，认为同样的商品当价格下降时，必然意味着质量的降低，会对商品产生一定的排斥情绪，这就更需要在商品质量环节实施严控。

4、服务质量

商场的服务功能质量是影响消费者商场购物最重要的情境因素,它对消费者的感知体验、情感体验有直接的积极影响。大型百货商场是以人工服务为主的服务企业。消费者不仅会根据员工的服务态度和专业水平,评价服务功能质量,而且会根据购物环境、零售气氛、产品价值、服务设施等因素,评价员工的工作效果,推断商场的服务功能质量。若服务质量达到消费者的期望时,消费者就会对服务乃至购物过程做出肯定的评价,继而引发愉悦等正面的情感;反之将对商场产生强烈的反感情绪，有可能将永远的失去消费者，并产生不良的连锁反应。

5、客户满意度

先进的商场营销是追求消费者“满意度”最大化，商场是从与客户长期、稳定、良好关系中获利，关键是考虑如何维系客户关系，与客户有效合作。我国的商场营销实践证明，比较以往传统的“利润”最大化的营销模式，以客户“满意度”最大化的营销模式具有较大优势[3]。商场以往不顾一切增加销售收入，降低销售成本，不惜损害消费者利益，将消费者驱逐至其他消费渠道；而在以“满意度”最大化核心营销理念下，商场需要采用深层、精细、创新的销售模式，提供满足消费者需求的产品，提高满意度，同时也大大的提高了商场的品牌声誉，保证了客户的忠诚度与稳定性

商场环境与消费者购物体验成正相关关系，良好的商场环境能够带给消费者良好的购物体验；商场环境与消费者购买行为成正相关关系，良好的商场环境能够直接或间接的影响到消费者产生购买行为；消费者购物体验和消费者购买行为成正相关关系，良好的购物体验促进消费者购物，而消费者购买行为的产生基于良好的购物体验。

消费者调查报告10

在银泰实习的六个月里，慢慢懂得，社会生活与学校生活的落差，实习调查报告-潘婷。近半年的实习教会了我许许多多。实习的日子有苦也有甜。重要的事它锻炼了我自身的能力，也使我逐渐成熟，为将来更好的融入社会打下了坚实的基础。我们从事的是服务行业。接触最多的就是形形色色的消费者。消费者是来消费的。为消费者营造一个好的服务环境以及为他们提供良好的服务是影响其消费的重点。

一.银泰定位：

永远年轻。在银泰之前，在杭州乃至浙江，百货店的定位并不是很明确。之前百货店都是以商品的属性来定位的，如中高档或中低挡。银泰是首家以人来定位的，盯住的是年轻人这个群体，它非常有感染力；第二，它非常有新意，从前，人们对按消费者来分类，理解得还不够透彻，但事实上年轻人有很强的活力，很强的消费力，因此银泰的定位一下子激发了大多数年轻人的消费欲望，让他们觉得有了自己的独特购物场所，与杭州其他商场相比，银泰的人气就特别旺，消费者喜欢热闹，喜欢散发他们的热情，这就表现到他的购物行为中。

二.银泰的地位：

百货与超市是非常不同的，百货的品类自身要求变化很快。超市是要求商品不能断的，假如某超市哪天没有高露洁牙膏卖，那就会觉得很奇怪，但在百货店，很多东西是要卖断的，但后面的东西会更新、更好，所以百货店在品类管理上比超市人为因素更多一点，科学化、电脑化的程度要少一些。品类管理对流行百货店来讲，我希望品牌有相当比例的淘汰率，即使同一品牌不动的情况下，它的商品最好在每个季度都有淘汰率，夏天跟春天应该不一样，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不断的追逐消费者的需求，同时去创造新的需求。品类管理是有一定的特殊性，有一定的活跃性。

三：满就送是一种有效手段

零售商用的最多的是打折让利，但是打折让利有各种各样的形式手段，有八折、九折、有买一送一、有满就送….，这些都是价格战，满就送也是价格营销的一种手段，并不特殊。从百货店现实来讲，任何打价格战的手段，都是为了促销，把销售搞上去。我们也曾算过，一个东西打八折，一个100元的东西变80元钱进来了，它只有80元的东西流出去，但假如满100送20，那就是120元钱的东西流出去，这就是促销的正折和负折问题。同样的目的，最终一种方式是走了80元钱的东西，另一种是走了120元的东西，当然是走120合算了。同时，杭州商场都在搞满就送，大家似乎都没有停下来，为了满就送而满就送，但实际上也都在不断做调整，目前在武林商圈中，银泰与杭州大厦、杭州百货大楼的客流重叠率是较低的。

四.顾客是我们的朋友

从理论上来讲顾客忠诚度对于企业来讲是非常重要的。每个企业都在做忠诚度。其实要培养顾客的忠诚度，而又不能寄希望于顾客的忠诚度，只有自己做的更好你才能让你的顾客留下来。顾客走了是你没有做好，而不是别的任何原因，所以不要特别特别看重顾客忠诚度，但是也不要对顾客特别的随意，我觉得认真的做好自己的一切，对于你的目标顾客进行更多的促销和宣传。因为确切地说顾客不是上帝，而是我们的朋友。

五.百货业是很有前途的行业

有人说百货业是一个夕阳行业，有人说他是传统行业，有人说他是微利行业，有人说他要被大卖场吞并掉，可其实百货业挺有前途的，生活不能没有百货店，只不过百货店要与时俱进，无论它的管理、它的理念以及它追求的目标顾客。至少有一点是真的，原来我们什么都做，但是现在不能什么都做了，只能挑一点去做，如果挑的不好就要被打，如果挑的好的话，你就会脱颖而出。百货业是很有前途的，无论它是单店，还是连锁店，还是成为Shopping Mall里的主力店也好，都要它的生存空间，大有大的做法，小有小的活法，但是地县城市的百货店确实很难做，市场容量有限，基本生活用品市场都被大超市抢占了，要做中高档顾客流量又不够，比方说杭州跟宁波GDP收入相差不远，但宁波百货业没有杭州好，一般人归结为宁波人口少一些，但是也不至于差距那么多吧。那么到底问题出在那里呢，那就是有效的消费群体比较少，宁波就是大学生年轻人不够多的缘故，所以消费量不够大，他们说大学生有多少消费能力呢！但是他们的群体消费是很大的，特别是他们能倡导一种时尚的消费观念。随着生活水平的不断提高、经济的的不断发展，中小型城市会有好的百货店出来的。

消费者调查报告11

人的行为总是受到一定动机的支配，消费行为也不例外。常见的消费动机有价值、规范、习惯、身份、情感等几种。根据杰克·特劳特的定位理论，有人把消费者的消费动机称为消费者心理定位。相应地，消费者心理定位也就有价值心理、规范心理、习惯心理、身份心理、情感心理等。下面作简要介绍。

一、消费者的价值心理

艾尔·强森认为，消费者之所以喜欢某种产品，是因为他相信这种产品会给他带来比同类产品更大的价值，也就是说具有更大的潜在价值。潜在价值取决于产品的潜在质量。所谓潜在质量，它不是指质量监管部门检测出的质量，而是指消费者心中感受到的质量，是

消费者主观上对一种品牌的评价。可口可乐之所以领先百事可乐一个多世纪，就是因为它以标榜“正宗”、“原创”、“独一无二”而使消费者相信它具有无可替代的价值，这就是它的潜在价值。事实上，一种品牌之所以能够打开销路，常常不是因为它的真实价值，而是由于它的潜在价值。潜在价值具有独特性、独立性、可信性和重要性。潜在价值就是名牌效应，正如名人效应一样，就是一种观念，这种观念已深深根植于消费者的心目中。

二、消费者的规范心理

规范是指人们共同遵守的全部道德行为规则的总和。在现实生活中，规范有着巨大的作用，它左右着我们的思想，制约着我们的言行，影响着我们生活的方方面面。规范的面孔是多种多样的，它包括原则、理智、义务、礼貌、友谊、忠诚、谅解等多种因素。在许多情况下，规范可以诱发消费行为的动机。据营销专家的长期调查与研究，消费者之所以喜欢某种品牌常常是为了避免或消除一种与其规范和价格相矛盾的内心冲突。消费者在做出购买或不购买某一品牌的产品时，规范是一个重要的影响因素。20世纪80年初，全球掀起一股环保热。“青蛙”作为德国第一个重视环保的大众品牌，它不仅把属于规范范畴的环保观点当做价值广告战略的补充，还非常自豪地将它放在广告宣传的中心位置。短短3年，其产品的销售额便提高了3倍。它的成功，正是因为它与全球性的环保意识相吻合，从而让消费者拥有一个与之所信奉的规范相适应、相协调的良好感觉。

三、消费者的习惯心理

习惯是长期养成而一时间难以改变的行为。不同的人、不同的民族有各不相同的习惯。例如，我国北方人以面食为主食，南方人以大米为主食；北欧人喜欢喝啤酒，南欧人喜欢喝红葡萄酒；有人爱抽烟，有人爱打扮；等等。习惯常常是无法抗拒的，它甚至比价值心理对人的决定作用还要大。消费者一般都有特定的消费习惯，这是消费者在日常生活中长期的消费行为中形成的。例如，当消费者最初使用某种品牌商品后感觉很好，宣传片制作,形成了对该种商品质量、功效的认识，并逐渐产生对这个品牌的喜好，就建立了对该品牌的信任，增强了使用该品牌的信心，一般情况下不会改用其他品牌的商品，而成为该品牌的忠诚顾客。又比如，有的消费者喜欢去大商场买服装、家电，去超级市场购买日常用品、食品。消费习惯一旦形成，一般不会轻易改变。品牌定位表达了一种哲理化的情感诉求，会激发消费者的消费欲望，培养消费者的消费习惯，提高消费者的品牌忠诚度。由于习惯的潜移默化的影响，人们渐渐形成了固定的生活方式。这种生活方式在历史中沉淀，便成为一种文化习俗，沉淀到一定的厚度，便是一种文化底蕴。营销专家门经过多年的摸索和探讨，早已形成了一套充分利用这种潜在的文化底蕴的经营理论——利用消费者的习惯心理来实现销售目标。20世纪90年代初，箭牌香口胶在德国面市。在消费者心目中，它是香口胶，防龋是它的一个独特附属功能。同时上市的还有混合洁口胶。在消费者心目中，混合洁口胶的主要功能是洁齿护齿，香口则是其附属功能。经过一段时间的市场竞争较量，混合洁口胶终

于败下阵来，箭牌香口胶则以90%的市场占有率遥遥领先。原因其实很简单：是消费者的习惯在作怪，大多数消费者已习惯与首先是香口胶然后才是防龋功能。

四、消费者的身份心理

每个人都有一定的身份，人们也在不知不觉中显露着自己的身份。尤其是那些有了一定名誉、权利和地位的人，更是无时无刻不在注重自己的身份，显示自己的身份尽可能地使自己的言谈举止与社交活动同自己的身份相符。而最能表现人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高档服装，乘的是劳斯莱斯轿车，住的是五星级豪华酒店。当这一信息传递给外界后，那么这个人的身份就会很自然地显露出来。于是营销专家根据人性本身的这种心理，总结了一套相应的营销理论——身份原理，让品牌成为消费者表达自我身份的有效武器。对企业来说，开发比竞争对手更胜一筹的、能够显露消费者身份的产品，也就成了一个重要课题，因为这直接影响到消费者的购买决策，进而影响到产品销售。

五、消费者的情感心理

情感是人对外界刺激的心理反应，如喜欢、爱慕、悲伤、恐惧、愤怒、厌恶等。消费者喜欢或厌恶某种产品，都是消费者情感的自然流露。有经验的品牌经营者早已看重这些，他们往往不遗余力地通过广告、公关等手段，挖掘品牌成长的潜力，触动消费者的情感，充分利用消费者的情感心理来提升品牌。

消费者调查报告12

一，考察过程。

20xx年3月17日，具体参观了一次，11点45入场，14点45参观结束出场，时长三个小时。

由于是双休日很多人都趁着这两天去宜家，刚到东丽开发区站发现很多人都去宜家，虽然周边还在开发中，但依然“抢手”。到了宜家，一栋蓝色的房子，黄色的宜家标志非常醒目。

进入大厅，首先在入口处是一个展示平台，给我的初印象就是“麻雀虽小，五脏俱全”，而且各种家具用品“各司其职”。接着看见一个双层展示平台，通过颜色和摆设可以看出这是专门为年轻人设计的，家具的以及摆设的颜色很协调，可以看出一个是男生房间，一个女生房间，最棒的是那个衣柜还有那些收纳盒，可以将那些零七八碎的东西都收好，放一些自己喜欢的东西，又不会把房间搞乱。

1，人群分析——我发现······来宜家的大部分都是夫妇。

年轻夫妇（情侣或准夫妻），他们是主要购买者和使用者，是为新房做准备，他们的一切都是新的开始，没什么钱，但是这钱是必须花的，应该花的；中年夫妇，他们已经有了经济基础，工作家庭都稳定，但是家里面的陈设已经用了很久，满足改造旧房、装扮旧房的需要，则是他们问题认识的购买动机。也有作为影响者和购买者陪同子女而来的；老年夫妻则主要是陪同子女来参观，最多是个影响者。

他们获取信息的方式主要是广告和亲朋友推荐，还有通过网络，再有就是在宜家的现在亲自使用和操作来体验感受产品获取品牌、属性和体验信息。而他们有个共同点，就是因为爱家，所以想更好的装扮他们的家，很多人都想装修成宜家展示的小屋，边分析产品的质量、样式边和自己的家比对，想像着自己的家加了某件产品或设计会变成什么样。

2，他们都看了什么，都说了什么？

①记录了一些夫妻间，孩子和家长之间的对话。

丈夫手舞足蹈地向妻子介绍：“小玩意儿挺好，不占地儿”，“瞧这设计，死角都考虑到了”（影响身边的消费者）；

一对中年夫妇在体验厨房的一些没有用过的工具，“这是什么东西？”（正在分析产品获取信息）

一对年轻夫妻坐在床上感受产品及房间的整个布局，妻子似乎发现了什么：“我过去看看，那个不错”！

一对老年夫妻坐在沙发上休息，并在谈论刚才看到的某件东西；

一个年轻丈夫在研究一个收纳箱，似乎很感兴趣；

有个中年妇人在研究这个晾衣架，反复抬起放下，也在探秘！

参观的人中大部分都在和自己的家比对，都会加入自己的想象，想着把东西带回去放在自己家里，摆放安置好，会怎样？

有人说，“材料很厚实”，有人摇了摇组装好的桌子说“晃，不结实”，很多人又担心白色家具不耐脏。也有人认为某件设计可有可无：“这东西没嘛用，瞎耽误功夫”！（在影响身边人的购买态度）

有个人对沙发床感兴趣：“格局挺特别的，还能节省空间”，“既是沙发，又是床，客人来的时候，如果房间不够，把房间腾出来给客人住，自己住沙发也可以住得舒服，真不错”！

“来看看这小床，真哏儿！”奶奶对着孙子说，“就是有点窄，要是你睡啊，准得掉下去！”

一对年轻夫妻在看一个灯具，边摸边说，“还是纸的呢！这灯好看是好看，就是不耐脏”。

一对中年夫妻在提货区看各种架子和收纳盒他们的评价是：“有点贵，还不如在淘宝买”。

②我在结算台附近也停留了一段时间，的确有很多最后放弃的东西，宜家的东西的确太让人“冲动”了，但是放弃并不代表不喜欢，只是觉得暂时不是很需要而已，也有突然觉得价格有些贵的。

③，“苹”分秋色，有福同享——“哎，好神奇啊，让我研究下”。

大部分，起初都是因为好奇，但是看过价格之后，都放回了架子，看来似乎是对价格不太满意，似乎这个切苹果刀可有可无。

我觉得熨斗的“家”超棒！那个圆的铁盒子，后面有磁铁，可以吸在冰箱上或是别的铁制品上，可以放一些小东西，以防丢失，也可以放调料，便于保存；最后一个就是钉在墙上，可以节约空间的简易书架。

④，所观察的包括：客厅和卧室（家具，墙面装饰，灯具），厨房和餐厅（烹调用具、餐具、灯具），家庭工作室，储物收纳系列等。

二，成功之处。

1，商店的形象：蓝色房子，黄色标志很醒目，在同类建筑物中分辨率高

2，店堂里的气氛：温馨，有趣，舒适。家具颜色搭配和谐，颜色和灯光搭配的视觉效果很好；

3，方便性：①商店的位置：地理位置很好，消费者集中距离轻轨站、距离市中心、火车站都很近；②停车方便，停车位充足。购物便利，颇具吸引力；

4，①房间展示的空间不大，都是不超过一百平米的小户型。通过隔板设计和KVARTAL隔断帘组合将房间分成多个不同功能，使家庭变得灵活有序，达到释放空间的目的；

②利用墙面配件释放更多空间，填补空间的不足；

③宜家的收纳盒非常棒，可以为所有日常物品找个家，并且分类收好，使房间井井有条，按照需求来安排和整理。当任何物品都有自己的“家”了，就可以非常方便的找到需要的物品；

5，宜家为顾客带来高价值的新产品的同时，几乎偏执地痴迷于探究消费者心理，解读消费者心理，从而还原消费者真实的想法，宜家甚至比消费者还了解消费者。消费者想要的在宜家都能找到，消费者想不到的产品或设计在宜家也能找到，总是给人意想不到的惊喜，“这个，就是我想要的”！设计的产品总能够吸引消费者，使他们忍不住打开自己的钱包。因为宜家有能让消费者心动的创意、设计和体验！

6，了解客户以及客户与产品之间的情感联系。善于捕捉与消费者有关的一切事物，并建立它们之间的联系。

7，在家具展间，可以自由选择产品，测量产品，进行比较，感受产品；

8，很多家具及家具装饰都可以自行组装，可以和家人互动，体验动手的乐趣；

8，为消费者着想，设置儿童套餐，婴儿使用的换洗间，设有北欧风情的儿童乐园，准备儿童套餐，让孩子和孩子的家人既方便又充满乐趣；

9，与第三方服务商联系紧密，比如面料加工，送货服务，安装服务，测量服务。

10，提供厨房拆除服务，设计服务，组装服务。免费下载厨房设计软件，在家中挑选喜欢的厨房风格，颜色和功能，并保存到服务器，提供一对一的有偿设计服务，规划工具操作简单，并且在网络上也能找到；

11，为消费者布置理想中的房间，还有专家提供合理的建议；宜家鼓励自行安装，提供有需要的安装说明和工具，可以自己设计理想中的房间，还可以享受自己安装的乐趣；

12，宜家提倡：“我们可持续的美好家居生活our sustainable life at home. ——可持续发展并不要求我们降低生活品质，相反，教会我们如何更有效地利用有限的资源，同时保持我们共同的家安静整洁，这样，不管是现在还是将来，我们都能生活得更好。”

三，不足和可以改善的部分。

1，分区很多和家人容易走散，总是听到播放寻人广播，这也难免，本来人就多，空间还有限。

2，价格贵，很多人认为还不如去淘宝买，多多发展会员，提供优惠打折服务，培养消费者的忠诚。

3，大家都穿着鞋进去，地毯很容易脏，不利于宜家形象。改进建议：为顾客提供鞋套，经常更换干净的地毯，易脏的被套，枕套等，像保养自己家具一样由专人进行清洁和保养；

4，有些灯是纸质的，也爱脏，有顾客反映“不知道怎么清理”。改进建议：卖灯的时候，也提供几个灯罩。

5，商品的品牌名字不好记，好像都是外国名，比如布勒格、斯维克、埃克佩斯等，虽然翻译成了中文使之本土化,但是商品那么多总是记不住，从而区分品牌，只能记住这是桌子，那是椅子······

四，调查总结。 在宜家的这次调查，不仅是去完成作业，也是一次享受体验，同时也学到了很多东西：学站在消费者和消费者行为研究者的双重角度思考宜家是怎么做的，怎样才能留住和吸引、发展新的顾客。

不得不说，宜家做的很好，每一件商品的设计都是那么漂亮，精巧而不奢华，精美而不失实用。总之，宜家是那么那么的吸引我，每参观体验一件商品，都很自然的联想到我拥有和使用的情景，放佛就是我的生活中的某个参与者，那么了解我的需求。我甚至期望着自己将来的家就是宜家中展示的那样：不是很大，不是那么富丽堂皇，但是够温馨，够家人自由快乐的享受生活的美好······

最后，经不住“诱惑”的为了买了套儿童玩具作为外甥的周岁礼物，顺便办了张会员卡，并且我很确定，这张会员卡我以后用到的次数一定频繁，（不知不觉中形成了品牌忠诚的人绝对不仅仅只有我一个）。

消费者调查报告13

容貌乃基因所致、父母所给，本是不可改变的事。而随着人类科技的进步，整容业开始兴起。而随着人们对美丽外表的渴求，却刮起了一阵整容风，从明星到普通人民，都有收整容热的影响。

前段时间，韩国针对整容业进行了消费者调查。其调查数据表明，如今越来越多的消费者因轻信医院广告而去整形，但仍有33%的消费者对整形结果不满意。

据调查，韩国1372处消费者咨询中心接到的关于整形外科的咨询案例20xx年为4045件，20xx年猛增至8851件，到去年9月为3763件。在这16354件案例中，有69.5%的消费者对整形结果不满意，占比最高，其次是解除合约和要求现金结算等医院的不当行为。另外，韩国消费者院还对100名3年内整形失败者中进行了调查。结果显示，72.5%的受访者表示整形的原因是“为改善外形”，其次是“就业和升职”和“亲友劝告”。67.8%的消费者做了双眼皮整形手术。首次整形的年龄段主要在20-30岁，最小的仅14岁。其中，对整形效果不满者占32.3%。另外还有17%的受访者表示，术后有不对称、发炎及留疤等副作用。就“在哪里获得手术等重要资料”的问题中，58.8%的受访者表示主要是通过医生与咨询处获得信息，30.4%的受访者是通过看广告来选择医院，仅有32.9%的受访者表示能完全了解整形的副作用。

韩国消费者院表示，在社交网站和交通工具上出现的多数整形广告多数缺乏对副作用的说明，且无客观依据，仅强调手术效果和采用手术经验交流等方式，违反了《医疗法》的内容。因此，相关机构应严格执法、加强对整形广告的监管。

尽管如今的整容技术还在不断改善，但还没到足够成熟的地步。在此，我们也希望大家能够三思而后行，不要贸然前往。韩国消费者院也提醒大家，整容有风险，行动需谨慎。

消费者调查报告14

派先定制目前是一个新的C2B（消费反向定制）家庭消费定制的新电商模式的电商平台，目前形式分析如下：

1、移动电商大趋势

未来生活，以消费者主张为标准的商业才是主流，移动电子商务、O2O、C2B将是消费者说了算的移动电商时代。人们即将进入专属服务的生活，如：专属品牌、专属产品、专属医生、律师、家政工等。定制化的产品与服务，可让生活更加的安全、便捷与高效。

2、大健康与食品安全

市场上的食品安全危机早已触目惊心，各种混乱不堪、三无劣质食品，过期食品，抛光打蜡、假冒伪劣食品的流通，让各类疾病的根源。根据《20xx年中国数字消费者调查报告》数据显示，全国有2.5亿中产家庭的消费市场，该人群具备强烈的定制食品需求。

3、定制食品超高性价比

定制食品，不仅可在源头上保证食品的新鲜、营养及安全，而且可享受到普通市场上不曾供给的安全定制食品，更可以以市场均价的成本享受高标准的奢侈品质。通过C2B消费反向定制的电商模式降低了产品流通中的推广、渠道与物流成本，最大尺度的把利润返还给定制用户。

消费者调查报告15

消费者定位的概念

消费者定位是指对产品潜在的消费群体进行定位。对消费对象的定位也是多方面的，比如从年龄上，有儿童、青年、老年；从性别上，有男人、女人；根据消费层，有高低之分；根据职业，有医生、工人、学生等等。

如何进行消费者行为分析和准确定位

消费者定位是指依据消费者的心理与购买动机，寻求其不同的需求并不断给于满足。纵观世界经济发展史，每次行业剧变都会对消费者的意识和行为造成冲击，潜在或强制改变着消费者的意识行为和审美观，并形成新的产业品类或造就强势企业。如工业革命催生了汽车产业，现代网络造就了百度、谷歌，现代的能源危机感成就了日本汽车概念时代，也成就了丰田等日本一批世界名车。而这些企业都是对行业的发展趋势有着超强的触觉，并能及时把握这种行业趋势和消费者的需求。在方便面行业，白象大骨面可谓是这方面的优秀代表。随着人们生活水平的提升，人们消费方便面的需求点逐步由方便向营养转化，白象正是通过对消费者行为的分析，而研制出大骨面并成功推广。对消费者行为进行分析并不是要求我们去满足所有消费者的需求，而是找出最合适、与企业资源状况最匹配的消费群体，集中运作去满足这部分消费者的需求。

抓住潜在消费者定位的6种方法

“真正决定营销成败的是消费者的大脑，消费者的认知就是事实。”今天亚马逊网站上最畅销的广告书是杰克·特劳特和阿尔·里斯在1980年写的《定位：头脑争夺战》。定位已可谓无人不晓。如今没有哪家公司在推出一个新品牌之前不搞份定位声明的。

然而，当你仔细研究这些定位声明，你会发现许多营销人士已经偏离轨道太远了。他们一般是从公司的观点出发。比如，“我们把我们的品牌定位为该品类的第一。”像这样的定位声明错在哪里了？全错! 它把潜在消费者置于定位法则之外了。定位要求从潜在消费者的观念出发。如果你这样为你的产品定位，你的选择是有限的。下面是6种可能的方法：

1. 寻找空当

价格是潜在消费者大脑里最容易理解的空当，也最容易去填补。哈根达斯引进了一条最昂贵的冰淇淋生产线，让其品牌建立起了“高价”冰淇淋的定位，从而使哈根达斯几十年来获得了持久的营销成功。

同样，喜力在啤酒业，伦布兰特在牙膏业，依云在矿泉水业，奥维尔·雷登巴切在爆米花行业，劳力士在手表业，梅塞德斯-奔驰在汽车业，都是以填补高价位空当而成功的。低价位是消费者大脑里的另一个空当。比如沃尔玛和西南航空等品牌正在低端做得热火朝天。

2. 创建新的产品类别

有时在消费者大脑里没有明显的空当，那你不得不自己创建一个。这就是定位法则中讲的：“如果你不是第一，就创建一个你能成为第一的新品类。”比如，佳得乐是第一个运动饮料，能量棒(powerbar)是第一个补充能量的巧克力条，红牛从中得到启发，它是第一个补充能量的饮料。

但是得注意，你不仅需要给你的品牌起一个好名字，还必须给你所创建的这个新品类起一个容易理解的品类名。

比如，瑞玛(zima)是第一个……什么呢？产品的标签上说是“清麦芽”，但没人知道那是什么意思。电视广告也没帮上什么忙。“里面是什么？”酒吧间的男侍者问。“是个秘密。有不同的东西。”穿白西服戴黑帽子的销售员回答道。可想而知，瑞玛会卖得好吗？

3. 把自己定位为第二品牌

消费者喜欢选择。你可以通过给消费者一个与领导者不同的选择而成为强大的品牌。不过什么战略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是这样的：“我们可以生产比领导者更好的产品，虽然我们没指望能超过它，但可以牢牢站稳第二的位置。”这是最差劲的方法。为什么这么说呢？因为在消费者头脑里，领导者已经占有了它们生产这个行业最好的产品的认知了。你说你比它好，那怎么不是第一？

那该怎么办呢？与领导者对立!可口可乐是年纪大的人喝的可乐，百事可乐就定位为年轻人喝的可乐。李斯德林漱口液能够杀死口腔细菌和消除异味，但它本身有股难闻的药味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成为第二品牌。家得宝是家具卖场的领导者，但它的走廊太拥挤了，货架太高，得爬上爬下拿东西，更适合于男人，于是lowe’s就以整洁的规划和宽阔的走廊成为女性消费者喜爱的家具卖场。

4. 聚焦成为专家

在美国的每家咖啡店都卖咖啡，但除此之外，它们还卖汉堡、热狗、法国炸鸡、苹果派、油炸圈以及十几种其它食品和饮料。你要扩大生意是卖更多的东西呢还是减少？

看看星巴克做的，它只卖咖啡，成为当今最成功的品牌之一。再看，麦当劳聚焦于做汉堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈饼，是世界最大的油炸圈连锁店；赛百味则聚焦于做潜艇三明治，它的连锁店在美国已经比麦当劳的还多。

在与通才品牌的竞争中，专家品牌总是赢家。

5. 创建渠道品牌

你也可以通过填补销售渠道上的空当来定位品牌。比如l’eggs是第一个专为超市推出的连裤袜品牌，现在它是美国销售最好的连裤袜品牌了。保罗·米切尔则是通过聚焦于专业美发沙龙这个渠道，而成为价值6亿美元的护发和皮肤护理品牌的。

今天在互联网上有很多创建品牌的机会，像亚马逊(amazon)、电子海湾(ebay)、查尔斯·施瓦布(charlesschwab)等网站都是一些成功的互联网品牌。

6. 创建性别品牌

有时你可以通过把焦点集中于一半市场而成为一个大品牌。比如：

“xx”通过定位成第一个男性香烟而成为大品牌；“virginia slims”则以第一个女性香烟而成为大品牌；“right guard”定位成第一个男性除臭剂而成为大品牌；“secret”则通过定位成第一个女性除臭剂而成为大品牌。