2015银行业网上消费者权益考试

第一篇：2015银行业网上消费者权益考试

单选

1、金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的（C）。A、法人 B、个体 C、自然人 D、企业

2、我国《存款保险条例》已经2014年10月29日国务院第67次常务会议通过，现予公布，自(B)起施行。

A、2014年10月29日 B、2015年5月1日 C、2014年10月1日 D、2015年6月1日

3、在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构（B）要求赔偿。

A、签订的合同

B、签订的合同和相关法律 C、签订的协议 D、相关法律

4、存款保险实行限额偿付，目前最高偿付限额为人民币(D)万元。A、30 B、60 C、100 D、50

5、目前，我国存款利率浮动区间上限已扩大到基准利率的（B）倍。A、1.3 B、1.5 C、1.2 D、1.4

6、持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项有困难的，可按照发卡银行规定（B）还款。

A、申请延期 B、最低还款额 C、依据自身还款能力 D、先不

7、贷记卡持卡人支取现金、准贷记卡透支，不享受免息还款期和最低还款额待遇，应当支付现金交易额或透支额自（D）起，按规定利率计算的透支利息。

A、还款日 B、账单日 C、消费日 D、银行记账日

8、目前，我国个人大额存单（D）万起存，适合风险承受能力较低的客户投资。

A、10 B、100 C、50 D、30

9、能辨别面额，票面剩余（A）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。

A、四分之三 B、三分之二 C、二分之一 D、四分之一

10、烟台市金融消费权益保护协会成立时间(B)A、2014年6月28日 B、2014年5月28日 C、2014年4月28日 D、2014年7月1日

11、个人通过“个人信用信息服务平台”查询信用报告，系统一般在查询的（A）反馈信用报告。

A、次日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、一周

12、个人可以携带本人身份证件及其复印件到当地（B）查询本人信用报告，可以当场办理。

A、商业银行

B、人民银行分支机构 C、银监局 D、开卡行

13、根据《征信业管理条例的规定》征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（C）年。

A、3 B、4 C、5 D、6

14、居民可以通过（A）方式，防范和远离洗钱活动 A、主动配合金融机构进行客户身份识别 B、出租、出借自己的身份证件和身份资料 C、用自己的账户替他人提现 D、出租、出售自己的银行卡或账户

15、《个人外汇管理办法》规定，对个人结汇和境内个人购汇实行(D)管理。

A、日结总额 B、月度总额 C、季度总额 D、年度总额

16、出境人员携带不超过等值（B）美元的外币现钞出境的，无须申领《携带证》，海关予以放行。

A、3000 B、5000 C、8000 D、10000

17、信用卡的最大负债额就是（A）应还金额的最高值。A、各个账单周期内 B、一个月内 C、两个月内 D、100天内

18、银行卡丢失后，代他人办理挂失需拿双方的身份证（A）。A、原件 B、复印件 C、原件和复印件 D、原件或复印件

19、未经消费者激活的（C）,消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用

A、借记卡 B、储蓄卡 C、信用卡 D、理财卡

20、消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（B）。A、滞纳金 B、补偿金 C、罚息 D、手续费

21、发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲”即：亲访客户、亲见客户签名、（D）。

A、亲见银行客户经理 B、亲见客户

C、亲见客户资质证明原件

D、亲见客户身份证原件及资质证明原件。

22、一般来讲口头挂失和书面挂失共需（C）天，以书面正式挂失为准。A、3 B、5 C、7 D、15

23、书面正式挂失后，口头挂失自动失效，如果一直没有书面挂失，有效期过后被冻结的账户将自动解动，（C）口头挂失。

A、可继续 B、不可继续 C、可连续 D、不可连续

24、购买理财产品时所宣传的预期收益率(B)实际收益率。A、一定等同于 B、不等同于 C、低于 D、高于

25、股票是股份有限公司发行的、表明持有人（股东）按其持有份额享有相应权益和承担相应义务的可转让书面凭证，是一种代表（B）的证券。

A、控制权 B、所有权 C、使用权 D、管理权

26、股票型基金具有的（A）特征。A、高风险、高收益 B、低风险、较低收益 C、实现风险和收益上的平衡 D、低风险、低收益、高流动性

27、（B）是指单位或者个人未依照法定的程序经有关部门批准，以发行股票、债券、彩票、投资基金证券或者其他债权凭证的方式向社会公众筹集资金，并承诺在一定期限内以货币、实物及其他利益等方式向出资人还本付息给予回报的行为。

A、集资 B、非法集资 C、融资 D、融券

28、为了防止客户因一时冲动而做出购买决定，在人寿保险合同中有一个（A）的约定。

A、犹豫期 B、变更期 C、反悔期 D、退保期

29、犹豫期，是指在投保人、被保险人签收保险单后（C）日内，万一感到后悔，或是对所购买的保险不甚满意，可以无条件要求退保。

A、5 B、7 C、10 D、15

30、在犹豫期内退保，保险公司应退还投保人缴纳的所有保费，并（B）收取其他任何费用。

A、可以 B、不得 C、酌情 D、必须 多选

1、新消法规定消费者享有以下权益：安全权、知悉权、选择权、（ABCD）A、索赔权 B、受尊重求偿权 C、公平交易权 D、受教育权

2、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其（ABCD）等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

A、个人身份信息 B、信用信息 C、财产信息 D、账户信息

3、当自身权益受到侵害时，可以通过（ABCD）途径进行维权。A、办理业务的金融机构进行投诉；

B、向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉； C、向银监、保监、证监等监管部门投诉； D、金融消费者权益保护机构进行投诉；

4、当前我国居民个人可以购买的国债种类是（ABC）。A、储蓄国债（电子式）B、凭证式国债 C、记账式国债 D、分红式国债

5、银行机构在为客户办理业务时，需向联网核查系统提交相关个人的（AC）。A、姓名 B、联系方式 C、公民身份号码 D、个人的身份证照片

6、个人查询信用报告的方式有（CD）A、短信查询 B、电话查询 C、互联网查询 D、柜台办理

7、个人信用报告出错可以向（ABD）反映，要求核查。

A、本人或委托他人向所在地的中国人民银行分支行征信管理部门 B、征信中心 C、银监局

D、直接向涉及出错信息的商业银行经办机构

8、洗钱的方式有（ABCD）。A、提供资金账户 B、汇往境外 C、协助转移资金 D、协助转换财产形式

9、在日常生活中容易出现不良记录的行为有（ABCD）。A、信用卡透支消费没有按时还款而产生逾期记录 B、按揭贷款没有按期还款而产生逾期记录

C、按揭贷款、消费贷款等贷款的利率上调后，仍按原金额支付“月供”而产生的欠息逾期

D、为第三方提供担保时，第三方没有按时偿还贷款而形成的逾期记录

10、日常生活中处理假币的方法正确的是（ABC）。A、误收假币，不应再使用，应上缴当地银行或公安机关； B、看到别人大量持有假币，应劝其上缴，或向公安机关报告； C、发现有人制造、买卖假币，应掌握证据，向公安机关报告； D、误收假币想办法花出去。

11、银行机构办理个人储蓄存款业务，应当（ABCD）的原则。A、遵循存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、为存款人保密

12、不可盲目购买理财产品，不要认为在银行购买就是等同于银行存款，任何理财产品都有一定的风险，不同的理财产品投向领域不同，风险程度也不相同。在购买时，应充分做好投资评估，注意了解掌握产品的相关知识，如产品的（ABCD）等。

A、类型和风险 B、收益率 C、投资方向 D、变现情况

13、为防止网络交易风险，应切记（ABCD）。A、登录正确的银行网站 B、交易前查看安全锁

C、设置复杂的密码作为网上银行密码 D、避免在网吧、公共场所登录网银

14、根据投资对象的不同，基金可以分为（ABCD）。A、股票型基金 B、债券型基金 C、混合型基金 D、货币市场基金

15、以下（ABCD）是信用卡的还款方式。A、柜台 B、ATM C、网上银行 D、电话银行 判断

1、在我国境内的银行类金融机构均办理个人大额存单业务。（错）

2、金融消费者有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。（对）

3、普惠金融是指能有效、全方位为社会所有阶层和群体提供服务的金融体系，实际上就是让所有老百姓享受更多的金融服务，更好地支持实体经济发展。（对）

4、金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构可以合理搭售其他产品。（错）

5、金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。（对）

6、烟台市金融消费权益保护协会的标示采用红色色调，以春秋战国时期的齐国刀币为元素，对称的一对刀币对靠在一起看似“公”字，代表公平、公正，并形成有力而稳固的支撑，加上以盾牌为背景，整体体现了协会保护金融消费供需双方合法权益，维护地方金融稳定与社会和谐的宗旨。（对）

7、金融机构可以为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，可以为客户开立匿名账户或者假名账户。（错）

8、客户身份信息联网核查结果不一致的原因是客户出具的居民身份证是伪造、变造或者冒用他人的居民身份证。（错）9、2011年，中国人民银行决定在全国推广银行卡助农取款服务, 银行卡助农取款指以银行卡为主要载体，依托POS机或电话POS机终端的功能，满足农村地区群众就近享有银行卡账户小额取现、小额转账、小额贷款、余额查询的业务。（错）

10、存款人死亡后，亲属为证明自身的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县市人民法院）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。（错）

11、对签发空头支票行为实施行政处罚是人民银行的一项重要职责。（对）

12、银行记账日至发卡银行规定的到期还款日之间为免息还款期。（对）

13、根据《征信业管理条例的规定》企业不良信息的保存期限目前没有明确规定。（对）

14、已经将信用卡的欠款还清了，就可以删除之前产生的逾期记录。（错）

15、反洗钱工作会侵犯个人隐私和商业秘密。（错）

16、任何单位和个人发现洗钱活动，有权向反洗钱行政主管部门或者公安机关举报。接受举报的机关不需要对举报人和举报内容保密。（错）

17、金融机构可以在人民银行规定的存款基准利率上限以下，结合资金成本、自身经营策略以及市场情况，自主确定对客户的存款利率。（对）

18、凡办理人民币存取款业务的金融机构应为公众兑换残缺、污损人民币，根据情况收取手续费，不得拒绝兑换。（错）

19、特殊残缺、污损人民币剩余面积是指票面图案、文字、纸张能按原样连接的实物面积。不能按原样连接的部分，不作为票面剩余面积计算。（对）

20、银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴。如消费者要求返还，业务人员应当面在假币上加盖“假币”字样戳记后退还给消费者。（错）

21、企业的不良记录五年后可以清除。（错）

22、《中华人民共和国中国人民银行法》规定，人民币是我国的法定货币，由国务院统一印制、发行。（错）

23、在银行自助设备上办理业务时，当发生吞卡、吞币或存取款不成功时不要慌张，应去寻找工作人员帮忙，而不应该等在自助设备旁。（错）

24、理财产品的预期收益率等同于实际收益率。（错）

25、任何理财产品都有一定的风险，不同的理财产品投向领域不同，风险程度也不相同。(对)

26、银行推销人员的口头承诺是完全可以信任的。（错）

27、银行卡挂失后，办完新卡后，旧卡将被自动注销，不必担心。（对）

28、银行卡挂失期间是不能接收汇款的，因为此时的账户是被冻结的。（对）

29、如果是普通的借记卡，书面挂失到期后当时（第二天）就可办妥新卡，帐款自动转到新卡上。（对）

30、银行应对在办理个人贷款业务过程中获取的个人信息、经营信息、财务信息和资产信息等非公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。（对）

31、对个人储蓄存款，银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。（对）

32、个人网上银行是指银行利用互联网技术，为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付、缴费等金融服务的网上银行服务。（对）

33、消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。（对）

34、消费者不得出租、转借银行个人结算账户，不得利用银行个人结算账户套取银行信用。（对）

35、基金是通过发行基金份额或收益凭证，将投资者分散的资金集中起来，由专业管理人员投资于股票、债券或其他金融资产，并将投资收益按持有者投资份额分配给持有者的一种利益共享、风险共担的金融产品。（对）

36、创业板投资的风险较低。（错）

37、购买基金时要相信销售人员的收益承诺。（错）

38、基金是一种利益共享、风险共担的产品。基金管理人一般不承担投资损失，由基金投资者根据持有的基金份额比例承担投资风险。（对）

39、未被激活的信用卡，银行也要收取年费。（错）

40、债券就是政府、金融机构、工商企业等机构直接向社会借债筹措资金时，向投资者发行，承诺按一定利率支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。（对）

41、投保时要选择您信得过的保险公司和保险代理人。投保人必须认真阅读保险条款（尤其是保险责任、除外责任与保险费部分）。（对）

42、保险公司对犹豫期的认定，是以回执日期为起始日进行计算的。（对）

43、办理退保时，投保人或被保险人不必以书面形式通知保险公司，口头请求也可。（错）

44、在价格、保险责任等差不多的情况下，选择观察期长的保险当然对消费者更有利些。（错）

45、当个别代理人故意不及时送保险单给客户，等保单生效10日之后才送给客户，让客户不能在犹豫期退保。遇到这种情形，投保人要及时与保险公司联系，书面要求退保并指出其代理人的违规行为。（对）

46、非法集资是未经有关部门依法批准承诺在一定期限内给出资人还本付息向社会不特定的对象筹集资金，以合法形式掩盖其非法集资的实质。（对）

47、保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。（对）

48、国债又称金边债券，其信用风险等级是所有理财工具中最高的。（对）

49、目前银行大额可转让存单可上浮40%。（对）

50、个人携带外币现钞入境金额在等值5000美元及以下的，自由携带。（对）

第二篇：2017银行业消费者权益保护培训计划

2017银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者

2、非传统金融服务中的消费者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

3、金融商品的风险性

4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点

六、金融消费的特殊性

1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二、金融消费者权益保护的意义

一、金融消费者权益保护的理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

4、“外部效应”理论

5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护

二、银行业消费者权益保护的意义

（一）对商业银行的意义

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

第三、金融消费者权益保护的法律规定

一、金融消费者权益保护的法律体系

二、金融消费者的权利

1、金融消费者权利的含义

2、金融消费者权利的具体内容

3、金融消费者权利的具体内容的解析

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费的规定

（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商业银行公司治理的核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用

A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价

第三篇：银行业金融消费者权益的法律保护

摘 要：随着金融产品和服务的不断创新，消费者与银行业金融机构之间的纠纷日益增多。当此之际，探讨如何完善银行业金融消费者权益保护体系具有现实意义。因此，本文首先探讨了银行业消费者的概念，接着分析了我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足，并在此基础上提出完善建议，旨在使消费者权益得到切实保障。

关键词：银行业;金融消费者权益;法律保护

当今社会，金融行业愈发趋向于混业经营的模式，各种金融衍生产品层出不穷，消费者在享有更加便捷服务的同时，其权益受损的风险也大大提升。在日常的金融消费中，我们与银行机构的接触最多，因而有必要以银行业为切入点，对当前我国关于金融消费者权益的法律保护现状展开分析，并试图构建出较为完善的法律保护体系。

一、银行业金融消费者之界定

在我国长期的司法实践中，大多将银行业金融消费者称为“存款人”或“银行业金融机构客户”。随着《银行业消费者权益保护工作指引》(以下简称《指引》)的出台，对这一内涵首次做出解释。因此，本文首先对银行业金融消费者的界定进行详细的探讨，进而正确理解这一概念的范畴。

1.银行业金融消费者和投资者

一般投资者在进行金融消费时，其最终目的也是为了生活消费。例如，人们购买理财产品进行投资，有的是出于增加生活资金的考虑，也有的是为了有效利用闲散资金以规避将来生活中可能出现的风险。在金融交易中，一般投资者与消费者一样，与银行机构处于不平等的地位，需要法律倾斜保护。而一些专业投资者则不同，他们通常是以营业为目的进行投资，同时具有一定的资金和专业能力，应在交易中自负风险。因此，将一般投资者纳入“银行业金融消费者”的范畴来加以保护是非常有必要的。

2.银行业金融消费者和银行客户

银行客户大多是指正在与银行进行业务往来的自然人或法人组织，而银行业金融消费者的范围则更加广泛，它不仅涵盖了银行客户，还包括曾经在银行进行消费和将来有可能在银行消费的个人或团体。因此，与银行客户相比，法律应当给银行业消费者提供更为全面的保护。这意味着法律不仅要对消费者和银行机构的交易活动予以保护，还需要规定双方在磋商阶段需遵循的行为准则。不仅如此，当业务终止后银行仍需要履行相关的保密义务，以保证消费者的个人信息安全。

二、我国有关银行业消费者权益法律保护的现状与不足

1.立法现状与不足

自2010年起，在国际上以保护金融消费者权益为重点的大浪潮的影响下，国内涉及银行业消费者权益的法律规范有所增加，但仍存在着不足之处。一方面，我国目前只有金融业三大行业各自发布的相关规范性文件，缺少一部专门、全面的法律规范;而且，银监会发布的《指引》等规范性文件虽然以保护消费者的权益为主，但其效力却低于法律法规，对银行业金融机构的约束力也不强，有待立法的进一步完善。

2.监管现状与不足

当前，银监会等监管部门通过整治银行乱收费行为、拓宽银行业消费者投诉渠道等措施，使消费者权益受损的情况有所改善。但是应当看到，随着金融行业混业经营的趋势进一步加强，难免出现监管空白或管辖权冲突的情形。另外，银监会和行业协会在处理消费者投诉时，以通报批评和督促银行机构纠正为主，对银行机构的约束作用不大。

3.纠纷解决机制有待健全

当前，我国缺少诉讼外专业处理金融纠纷的机构，这也是消费者求偿权难以得到实现的重要原因。此前，关于银行机构应当如何处理消费者投诉的问题，在《指引》中虽有所涉及，但并没有对构建诉讼外纠纷解决机制给出明确的规定。而建立有效的诉讼外纠纷解决机制，不仅有利于降低消费者的举证成本，节约司法资源，也是保障消费者权益得到救济的关键所在。

三、对完善银行业消费者权益保护制度的建议

1.填补立法空白，完善法律制度

当前，我国可以在现有法律法规的基础上，制定一部完整的金融消费者权益保护法。同时，还应当对现行的《商业银行法》等法律进行修订，补充有关保护银行业消费者权益的相关内容。

2.完善监管体系，加大监管力度

针对实践中存在的问题，我国可以借鉴其他国家的做法，在现有基础上，建立一个独立的金融消费者保护机构，对三大行业进行统一监管，从而有效解决监管标准不一的问题。另外，在实践中，还应当加大监管力度，对违法违规的银行机构采取实质性的惩罚措施，以起到加强约束，督促整改的作用。

3.完善诉讼外纠纷解决机制

我们可以借鉴英国构建的金融申诉调查员制度，以完善诉讼外纠纷解决机制。

第四篇：浅析网上购物的消费者权益保护

浅析网上购物的消费者权益保护

摘要：互联网技术的普及伴随着的是电子商务的迅速壮大，“网上购物”受到越来越多的消费者青睐。然而网络购物消费者陷阱事件也是屡见不鲜，网络购物消费者合法权益的保护问题越来越受人关注。目前正值《中华人民共和国消费者权益保护法》修改之际，在《消法》中设专门保护网络购物消费者权益的内容，较之一部电子商务法更符合我国实际，可行性较强，能够取得更好的保护效果。因此，现阶段最迫切的是修改现行《消法》，使其对网络购物的相关问题得以有效规制。

关键字：网络购物维权警惕途径诚信

根据最新在线调查结果,目前大约有1500万人经常使用网络教育,2500万人经常使用网上招聘,经常使用博客和上网购物人数则分别达到2800万和3000万人,分别占网民总数的12%、20%、23.7%和26%。,显示出这一新兴购物方式具有良好的潜力。然而，中国消费者协会发布的2003年全国投诉情况显示，消费者对于互联网服务的投诉增长幅度非常惊人，增幅达到了117.5%。这说明了两个问题，一方面，越来越多的消费者开始尝试或已利用互联网购买自己需要的产品或者服务，电子商务已经成了消费者满足需求的重要途径之一；另一方面网络购物随着网络科技的发展，因物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐。但由于网络购物市场尚未规范，鱼龙混杂，网络购物不见实物、不见商家的特点，消费者的合法权益常得不到保障。从目前来看，主要存在如下问题：

1、侵害消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”然网上购物的虚拟性导致买卖双方的信息严重不对称。消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，不能亲自检查商品或感受商品性能，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。与交易有关的商品的价格、产地、用途、性能、规格、有效期限、检验合格证等均是经营者以文字或图片的形式单方提供。消费者在网络上获得的商品信息可能与实际的物体本身存在认知上的差别。从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。网络上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行欺诈或者隐瞒商品质量的真情实况。如本人就今年买了一件衣服色差就很大，和图片的完全不同，但卖家坚持说图片是灯光效果。

2、交易安全难以保证。目前网上购物的付款方式从大的方面来说包括有网下汇款和网上银行支付。从严格意义上来说，采用网上银行支付才是真正的网上购物。支付宝的出现大大促进了网上购物的发展，但由于目前我国网上银行发展不健全，虽然已经制定了一些安全技术标准和相应规范，如加密技术、Internet主要的安全协议、UN/EDIFACT的安全、安全电子交易规范(SET)等。但不法分子通过程序盗取用户信用卡账号和密码的事件仍时有发生。由于支付系统的不完善，交易安全得不到保证，出现了大量的消费者因欺诈而受损失的事件。

3、退换货困难，求偿权缺失。《消费者权益保护法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”因网络的虚拟性，网上经营者很多无实际经营地址。网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，消费者和经营者的实际距离可能很大。目前，若不是消费者主动要求，网上经营者很少提供商品相应的凭证和购物发票，这样一旦发生纠纷，经营者要求消费者自己承担一切额外费用，或者找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。

我国《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，可直接找到经营者请求赔偿，但在网络交易中，消费者权益受到损害后，要获得赔偿却困难重重。

1、侵权方难以寻找。由于网络的虚拟性，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网上交易的店铺并没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为后，消保委难以找到现实中的经营者。

2、侵权证据难以掌握。一方面，消费者容易忽略商品证据的保存，网络交易并不是传统的一手交钱一手交货，当发现商品有问题时，原介绍此商品的商品信息已经变更或者取消，取证难；另一方面，网络交易往往不开发票，双方交易没有合同保证，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。

3、侵权责任难以认定。由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括交易平台服务提供商，物流商等多个环节。消费者的权益受损害，往往不是一个环节造成的，且各个环节之间相互推诿，就使得侵权责任更加难以认定，消费者获得赔偿权也就更加难以实现。

面临这些网络交易中存在的问题和困难，消费者要维护自己的权益，在网络购物中防止受骗上当，应该从哪几方面警惕？主要包括：

1.消费者在购买商品之前可查看卖方的信用度和交易量，选择信用度高、交易量大的进行交易就比较安全，参考其他买家购物后的评价。2.详细了解商品信息，行使自己的知情权。3.最好采取货到付款方式进行。4.不要轻易购买低于市场价特别多的商品。5.在安全问题上可以通过实施防火墙技术、加密技术（是EC采取的主要安全措施，分为两类即对称加密和非对称加密）、认证技术（比如数字签名、数字证书），反病毒软件即时升级。6.当自己的权益受到侵害后，立即向侵权者提示并警告其违法行为，进一步向法律专家比如律师进行咨询，或向有关部门比如消费者协会及时投诉。若对方涉嫌诈骗，要及时向公安机关报案，以保障自己的合法权益。在网络购物过程中，主要还得靠消费者自身提高自我防范意识。

在采取上述措施之外，我国政府应该加强立法工作，加大执法力度，建立和完善相关法律、法规。目前，我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。我想应该

1、建立电子商务储备金制度，作为企业赔付消费者损失的保证金

2、建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。

3、要建立消费者权益最大保障制度。凡涉及标的物本身权益损失及消费者为维权所支付的其余合理性开支均全由网络销售商与营运商全额赔付的制度。4还应建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。中国的电子商务应向规范化、法制化发展，必须产生一个如何认定诚信、如何评价诚信、如何监控诚信的第三方机构并得以推广。5诚信问题不能及时有效地解决，整个电子商务的大好局面都会因这颗“老鼠屎”而满盘皆输。愿电子商务的法律环境建设得到改善，协调发展，全面提速，早日建立以点带面的有中国特色的电子商务法律体系。

第五篇：银行业消费者权益保护工作指引

银监会关于印发银行业 消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银 监 会

2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章 总

则

第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则

第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第三章 制度保障

第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第四章 监督管理

第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。

第五章 附

则

第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。