银行业消费者权益保护调查分析报告

第一篇：银行业消费者权益保护调查分析报告

银行业消费者权益保护调查分析报告

根据**银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：

一、金融消费者的界定

（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。

（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因

1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。

5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

二、受理请抗投诉

**银行2011年度及2012年上半年受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。

三、机构组织情况

今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。

四、消费者权益保护情况

（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履

行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。

（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。

五、投诉信息处理系统

（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。

（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。

六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程

（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

*服务监督电话受理的客户投诉 ：

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。

（二）客户投诉处理程序 *营业网点直接受理的客户投诉

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大

责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要总行相关部门协调解决的问题，应及时报告相关部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在解决后立即回复客户。

*客服热线受理的客户投诉

接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

*服务监督电话受理的客户投诉

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果

回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

*其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

投诉管理领导小组负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行人力资源部具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

对监管部门或政府部门通过电话等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告总行。

（三）电话投诉通过消费者所留联系方式向消费者反馈

投诉处理结果。

（四）除受理投诉外，均在营业大厅内设臵有客户意见簿和意见箱，客户可直接将意见建议写在上面，每天有专人进行查阅、回复，并将反映问题及时改进。营业柜台上均设臵有服务评价器。

七、下阶段开展金融消费者权益保护工作评价的建议 对金融机构消费者权益保护工作的评价应遵循公平、公正、公开的原则。考核评价要素应包括工作机制建设情况，投诉处理工作质量与效率情况，有关文件、资料的报送和备案情况以及配合调查处理情况等四个方面。对于评价结果较好的银行业金融机构，应对其业务发展方面给予优先考虑。对于评价结果较差及被投诉情况较严重的银行业金融机构，应对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注，将其列入下一分析评价期重点监督对象，加大对其管理与指导力度。

八、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的问题和困难及下阶段工作的意见建议

主要问题：法律规定的滞后，难以调整新兴消费领域的争议；举证责任制度和费用问题，制约了消费者的维权行动；维权途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的保护。

意见建议：加大力度普及相关的金融知识，提高公众识

别和防范金融风险的能力，进一步维护消费者合法权益，同时加快完善银行业消费者保护相关法律体系，进一步健全银行业消费者权益保护的监管和自律机制，构建多元化的纠纷解决和弱势群体保护机制。七、八、**银行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日

第二篇：2017银行业消费者权益保护培训计划

2017银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者

2、非传统金融服务中的消费者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

3、金融商品的风险性

4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点

六、金融消费的特殊性

1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二、金融消费者权益保护的意义

一、金融消费者权益保护的理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

4、“外部效应”理论

5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护

二、银行业消费者权益保护的意义

（一）对商业银行的意义

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

第三、金融消费者权益保护的法律规定

一、金融消费者权益保护的法律体系

二、金融消费者的权利

1、金融消费者权利的含义

2、金融消费者权利的具体内容

3、金融消费者权利的具体内容的解析

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费的规定

（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商业银行公司治理的核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用

A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价

第三篇：消费者权益保护调查问卷

消费者权益保护现状调查

你的性别年龄

１．您知道消费者申诉举报电话吗？（）A知道B不知道

２.在购买商品或接受服务的过程中，您的合法权益是否受到侵害？（）

A.经常B.偶尔C.从来没有D.不清楚

３.您在购买商品或接受服务的过程中，合法权益如果受到侵害，最主要的表现是？【可多选】（）

A.造成人身伤害B.人身自由被限制C.受到较大的经济损失D.受到精神损害E.上当受骗F其他 ４.您在购买商品或接受服务的过程中，合法权益如果受到侵害，是否向有关方面要求合理的赔偿或补偿？（）

A.有B.没有

５．以下消费者权益，您了解哪些？【多选】（）

A.人身财产安全权B.知情权C.自主选择权D.公平交易权E.依法求偿权 F.结社权G.获得有关知识权H.人格尊严和民族风俗习惯受尊重权I.监督权 ６．您是通过什么途径了解消费者保护的相关知识？【多选】（）

A．大众传媒，如报纸、杂志、电视、网络等B.个人经历与他人经验C.校园社区宣传

D.听过专门讲座E.上过专门课程F.其它

７.您认为商家有权做出以下哪些行为？【多选】（）

A.酒店行业禁止消费者自带酒水B.打折商品售出，概不退换Ｃ.递拒绝先验货后付款

D.对商业活动拥有最终解释权E.对以上行为商家均无权力

８.您如何看待商家不开发票的现象？（）

Ａ.可以接受，因为价格比较低廉Ｂ.不可以接受，因为发票是我们维权的重要依据Ｃ.无所谓 ９.根据您日常消费和享受服务的经历，您认为侵犯消费者权益的现象主要有哪些？【多选】（）Ａ.假冒伪劣依然横行Ｂ.网上消费问题太多Ｃ.虚假广告误导公众Ｄ.食品安全事故多发 Ｅ.商业欺诈防不胜防Ｆ.霸王合同大量存在Ｇ.劣质服务比比皆是Ｉ.其他 １０.在遭遇侵权行为后，您是如何保护您的权益的呢？（）

A.自认倒霉，忍一忍算了 B.与商家直接交涉 C.向媒体投诉进行曝光 D.向消费者协会投诉，请求调解 E.上论坛、博客发表文章F.向相关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼G.采取报复行为

１１.在遭遇侵权行为后，假如您采取法律途径维护自身权益面临的较大的困难是什么？【最多选3项】（）

A.没有困难B.不熟悉相关法规C.举证困难D.程序复杂、时间过长

E.耗费金钱，维权成本高F.司法不公正G.其它

１２.您认为媒体应在消费者权益保护方面发挥什么样的作用？（）

A.对不法商贩和企业进行曝光公示B.直接帮助受害者维权C.宣传维权办法和成功经验

D.对优秀品牌和企业进行宣传

１３.消费者权益保护法实施以来，您认为社会的消费者权益保护意识是否有待提高？（）

A.有维权意识上的提高 B.维权成功仍有很大难度 C.有维权渠道的多样化D.有维权手段上的进步 １４.您认为中国消费者权益保护工作在哪些方面亟待加强？【最多选3项】（）

A.行政执法加大力度B.相关立法进一步完善C.赋予消费维权工作更高的地位

D.司法保护向消费者倾斜E.舆论监督毫不留情F.动员群众积极参与G.行业自律真抓实干 １５、您在哪些领域的消费过程中遭遇过侵权行为？（）

A．数码产品B．网络购物C．房产住宅D．汽车产品E．家用电器

F．食品饮料G．投资理财H．医疗医药I．手机通讯J．其他

感谢您在百忙之中抽空帮忙回答此封调查问卷。最后若您有对改善 《消费者权益保护法》的建议、或关于社会各界维护消费者权益的意见、或者作为消费者有什么保护自我权益的经验，都可在下方写出：（可不做）

第四篇：3.15消费者权益保护报告及调查问卷

3.15消费者权益调查问卷

1您在购买哪类IT产品的过程中遭遇到侵权行为？（多选）()

A手机B笔记本电脑CMP3/MP4.D数码照相/摄影机E电脑硬件产品

F台式PC机 G办公产品（包括投影机、打印机、复印机等）H其他__________________

2、您所遭遇的侵权事件，更多的发生在哪些行业？（多选）（）

Ａ美容美发B餐饮C房产中介D医药行业E教育培训行业Ｆ商业零售行业

G汽车行业H银行业I电信行业J保险业K交通L物业管理M化妆品行业

N娱乐服务业O网络购物

3、您所遭遇的侵权事件是哪种？（多选）（）

A、购买到假冒劣伪产品B、一次消费后，个人信息被当做商品买卖而泄露

C、不得不遵守卖家的霸王条款D、合同违约拒绝赔付 E、虚假标签，结果名不其实

4、您所遭遇的侵权事件发生在哪种交易行为上？（）

A、网络交易B、实体交易

5、你如果遭遇到了侵权事件，您会？（）

A、放弃维权，算了吧，吃亏是福

B、视侵权程度而定，轻度侵权选择放弃，重度侵权选择采取措施进行维权

C、无论侵权程度如何，坚决维权

6、当欲采取维权措施进行维权时，您采取何种办法来维护？（）

A、当面解决，并接受私下处理B、通过各种渠道曝光

C、将情况反映给消费者协会D、投诉法律E、其他方法____________

7、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者享有“九项权利”，其中，您认

为维护最差的是？（）

A、安全权（消费中人生财产安全不受损害）B、知情权（知悉商品和服务的真实情况）

C、选择权（资助选择商品和服务）D、公平交易权（拒绝强制交易获得公平交易）

E、索赔权（消费受到损害获得赔偿）F、结社权（成立维护自身合法权益的组织）

G、获得知识权（获得有关消费和消费者权益保护方面的知识）

H、受尊重权（消费时人格尊严、民族风俗习惯得到尊重）

I、监督权（对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督）

8、您认为三包服务中，哪个服务落实的最不好？（）

A、保修B、包换C、包退

9、您在购买商品或接受服务过程中，自己的合法权益如果受到了损害，您的合理要求

得到了满足，主要因为（）？

A、经营者诚实守信B、消费者组织积极协调

C、行政执法机关严格执法D、人民法院公正执法

E、新闻媒体施加压力

10.作为IT媒体，您认为在维权过程中应起什么作用（多选）（）

A发挥舆论作用，潜移默化营造良好的消费环境

B对不良现象进行长期曝光，打击奸商

C树立榜样，对优秀品牌和企业进行宣传

D为消费者支高招，大力宣传维权经验

E直接帮助受害消费者维权

第五篇：银行业消费者权益保护工作指引

银监会关于印发银行业 消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银 监 会

2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章 总

则

第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则

第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第三章 制度保障

第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第四章 监督管理

第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。

第五章 附

则

第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。