6.银行业消费者个人信息管理办法

第一篇：6.银行业消费者个人信息管理办法

银行业消费者个人金融信息管理办法

第一条 为防范银行业消费者个人金融信息（包括但不限于个人信息、账户信息、资产信息、管理信息等各类信息）泄露所产生的客户权益损害风险、银行声誉风险和客户投诉造成的法律风险，建立完善的客户信息安全保障机制，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》等法律法规的要求，特制订本办法。

第二条 本办法所称的银行业消费者个人金融信息，是指各行及所辖网点在开展业务时,或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息:(一)个人身份信息,包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等;(二)个人财产信息,包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等;(三)个人账户信息,包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等;(四)个人信用信息,包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的,能够反映其信用状况的其他信息;(五)个人金融交易信息,包括网点在为客户办理支付结算、理财等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过网点与保险公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息;(六)衍生信息,包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息;(七)在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。

第三条 各行及所辖网点对银行业消费者的个人金融信息要严格保密，对收集建立的涉及客户信息的台账、记录、表格等纸质资料应妥善保管，不能随意放置在无人看管的场所，不能随意将任何相关资料带出营业场所，不能以任何形式不当使用相关资料。

第四条 未经各行主管部门负责人书面授权，各行及所辖网点不得以任何理由和方式将银行业消费者的个人金融信息、XX银行的内部文件和商业信息擅自向任何第三方（包括个人或单位）泄露。涉及银行业消费者个人金融信息的电子文档不得通过互联网传递、发送，在通过内网传递时电子文档须加密保护。第五条 各行与第三方机构开展合作的过程中，须加强对银行业消费者个人金融信息的管理和防范，明确双方在信息管理和使用上的权利与义务，增加关于保护信息的条款，要求第三方机构必须承担保护信息的职责和保密义务，不得私自使用、公布和泄露相关信息。在未经客户许可的情况下，不得将银行业消费者个人金融信息用于与XX银行合作的服务供应商或其他机构的营销活动。

第六条 各行要建立银行业消费者个人金融信息信息分层分级管理机制，按照“谁使用谁负责”的原则，加强对个人金融信息的管理。对于发生岗位变动或者已经离职的员工，应将所管理的纸质及电子等个人金融信息资料进行完整移交，不得以任何理由将相关信息带走或私自保留，调岗或离职后应按与原行社签订的保密承诺书规定，继续承担保密义务。

第七条 各行要加强对所属员工的培训,强化员工的个人金融信息安全意识,防止员工非法使用、泄露、出售个人金融信息。

第八条 为保障银行业消费者个人金融信息的安全，各行应认真部署，指定专门部门和专人负责，对所辖网点的员工开展《XX银行银行业消费者个人金融信息保密承诺书》（见附件）的签订工作，承诺书签订后由专门部门统一归档和保管。第九条 各行及所属网点人员不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时,应当符合收集该信息的目的,并不得进行以下行为:

(一)出售个人金融信息;(二)向本行以外的其他机构和个人提供个人金融信息,但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的,以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外;(三)在个人提出反对的情况下,将个人金融信息用于产生该信息以外的本行社其他营销活动。

第十条 各行及所辖网点不得将银行业消费者授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件,但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。

第十一条 各行及所辖网点通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息,应当严格按照系统规定的用途使用,不得违反规定查询和滥用。

第十二条 各行及所辖网点发生个人金融信息泄露事件的,或各行发现所辖网点有违反规定对外提供个人金融信息及其他违反本办法行为的,应当在事件发生之日或发现违规行为之日起5个工作日内将相关情况及初步处理意见报告XX银行，XX银行在收到各行报告后,应视情况予以处理,并向中国人民银行报告。第十二条 XX银行受理投诉或发现各行未履行个人金融信息保护义务的,在经过核实并确定属实后，采取以下处理措施:(一)责令其限期整改;(二)在全省范围内予以通报;(三)给予对直接负责人和其他直接责任人员相关处分;(四)涉嫌犯罪的,依法移交司法机关处理。第十三条 本办法自下发之日起执行。

附件：《银行业消费者个人金融信息保密承诺书》

第二篇：银行业消费者保护题库

2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

1、银行消费者的（C）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、受尊重权

2、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（D）级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。A、一 B、二 C、三 D、四

3、银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

4、银行代理销售银保产品是一种基于（B）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托 5、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

6、基金管理人应提醒消费者基金投资的（A）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正

7、银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构

8、消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（C）A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录

D、不点击来历不明的链接

9、在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（C）。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

10、银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长

11、消费者办理网上银行业务应直接（B）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理

12、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（B）发生。A、健全；偶尔 B、不健全；经常 C、健全；经常 D、不健全；偶尔

13、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（A）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告

14、基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

15、消费者刷卡进入自助银行的门禁，（A）输入密码。A、无须 B、需要 C、可选择

D、有时需要有时不需要

16、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

17、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（A）。

A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

18、（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行

19、银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡 20、银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者（A）。A、理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 B、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C、产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D、提高风险意识，谨防上当受骗

21、以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（C）A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益 22、2011年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

23、消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

24、银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（A），注重根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。A、投资人利益最优原则 B、机构利益最优原则 C、投资人本金最安全原则 D、投资人风险最低原则

25、韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981

26、选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（B）的消费者购买期缴保险产品。A、有正当职业 B、收入持续稳定 C、高收入 D、低收入

27、（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A、贷记卡 B、普通卡 C、准贷记卡 D、借记卡

28、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价(B)，周期为（）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次

29、银行在办理业务时发现假 币，应由银行（B）名以上业务人员当面予以收缴。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)

31、在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（B）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户

32、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（C）和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。A、本行产品 B、他行产品 C、自有产品 D、合作产品

33、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范？（A）A、自觉保密 B、主动回避 C、妥善处理客户要求 D、保护消费者信息

34、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，董(理)事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

35、银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制

36、在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（D）。A、交易费 B、发行费 C、工本费 D、手续费

37、消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A、提前支取 B、质押贷款 C、到期约定转存 D、协议上浮利率

38、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示。A、流动性 B、投诉渠道 C、损失 D、风险

39、银行业消费者有权依法主张自身合法权益()，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（A）。

A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉

40、银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。

A、除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B、其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C、各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D、以上说法均正确

41、英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？（C）A、金融政策委员会 B、审慎监管局 C、金融服务监管局 D、金融行为监管局

42、（B）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A、银行消费者 B、银行业金融机构 C、社会公众 D、监管机构

43、银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A、5个工作日内 B、7个工作日内 C、10个工作日内 D、15个工作日内

44、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（B）。

A、口头告知银行相关申明

B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同

D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种

45、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（A）A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争

46、在消费者投诉处置过程中，（B）负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。A、银监会相应监管部门

B、银监会相应监管部门和派出机构 C、银监会派出机构

D、银监会办公厅信访部门

47、银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为（A）的重要内容。A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月

49、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（B）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者 C、银行消费者权益 D、银行消费者

50、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

51、改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（D）。A、工作准则 B、最高目标 C、工作纲领 D、工作目标

52、（B）表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。

A、“人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式的推出 B、中国银监会成立消费者保护局

C、中国银行业协会成立消费者保护委员会 D、银行业金融监管部门设立消费者保护部门

53、商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

54、当发生（A）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A、重大服务突发事件、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件、较大服务突发事件 C、特大服务突发事件、较大服务突发事件 D、轻微服务突发事件、特大服务突发事件

55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在 [60，75)区间者为（B）。A、四级 B、三级 C、二级 D、一级

56、银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

57、英国金融行为监管局的唯一战略目标是（A）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

58、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（A）字样的戳记。A、“假 币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”

59、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

60、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

61、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择”指的是银行制定市场调节价的（C）原则。A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 63、2010年3月15日，（D）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会

D、中国银行业协会

64、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？（D）A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误

B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付

C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报

65、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（A）。A、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容、操作规程、收费标准进行调整 B、银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码 C、银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人 D、银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报 66、“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务

67、收缴假 币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）。A、《假 币收缴凭证》 B、《可疑货币暂扣凭证》 C、《货币真伪鉴定书》 D、《假 币罚没回执》 68、个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（C）。A、滞纳金 B、罚息 C、违约金 D、手续费

69、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？（D）

A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。

70、银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 D、联动机制

71、在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是（B）。A、向银行提供个人资料和账户信息，并保证资料的真实、准确和完整 B、确保收付指令执行的准确性

C、客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行(或通过委托收付单位通知银行)，并办理相关手续

D、按照银行各项代收代付业务具体要求，与银行和委托收付单位签订相关协议

72、银行()客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（D）。A、核验、全部责任 B、不核验、全部责任 C、核验、有限责任 D、不核验、有限责任 73、汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单 C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

74、客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

75、出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险，属于理财产品所涉及的（B）。A、政策风险 B、认购风险 C、市场风险

D、募集失败风险

76、消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A、中国人民银行 B、国家财政部 C、中国银监会 D、各银行总行

77、根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明

78、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（B）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 79、中国银监会将着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对各类受众人群，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活动 C、持续宣传教育 D、专项教育活动

80、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（B）小时查询通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（C）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会

C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会 82、“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的（D）原则。

A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 83、20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费

84、在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的（C）。A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权

85、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方

D、委托单位和受托方

多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）

1、银保产品不能简单等同于“存款”、“储蓄”等，产品收益率具有不确定性，例如（ABE）。[多选题] A、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 B、万能险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 C、投连险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 D、万能险与基金类似，没有所谓的保底收益率 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率

2、下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（ABC）[多选题] A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》

C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融商品销售法》

3、基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（AC）的专户理财服务。[多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一

4、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（ABCD）的总体原则。[多选题] A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利

5、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多选题] A、服务项目或服务内容 B、服务价格

C、优惠措施及生效日期和终止日期

D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式

6、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

7、下列关于电子银行业务的描述中，正确的是（ABCD）。[多选题] A、不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的权利可能有所不同 B、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的义务可能有所不同 C、不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的权利可能有所不同 D、不同银行的电子银行服务协议对银行要求的义务可能有所不同

8、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，银行业消费者权益保护工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多选题] A、系统 B、科学 C、标准 D、规范 9、2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

10、下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。[多选题] A、热情友好服务，营造和谐服务环境 B、客观披露信息，保障消费者知情选择权 C、维护经营秩序，依法保障存款安全

D、保护客户信息，依法保障消费者信息安全

E、开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力

11、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展（ABD）的重要参考内容。[多选题] A、综合监管评级 B、配置监管资源 C、应对客户投诉 D、采取监管措施

12、制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

13、目前我国国债主要分为以下哪些类型？（ABCD）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

14、如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ACDE）。[多选题] A、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B、消费者权益保护工作制度体系不健全

C、在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D、侵害消费者合法权益的事件时有发生 E、可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等

15、在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

16、我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（ABCD）。[多选题] A、监管平台 B、自律平台 C、扶助平台

D、社会监督平台 E、投诉平台

17、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。[多选题] A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况

18、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。[多选题] A、给消费者打电话 B、给消费者发短信 C、暴力、胁迫 D、恐吓、辱骂

19、银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高（BD）。[多选题] A、服务成本 B、服务意识 C、服务水平D、服务收益

20、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABC）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。[多选题] A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示

D、提供24小时查询通道

21、银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。[多选题] A、分红型寿险产品 B、万能型寿险产品 C、投资连结型寿险产品 D、传统普通型寿险产品

22、在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括（ABCD）。[多选题] A、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险 B、确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性

C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员 D、建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险

23、在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有（ABC）。[多选题] A、有权按照银行规定的条件申领附属卡

B、有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务 C、有权使用信用卡的授信额度 D、有权核查公民身份信息

24、银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

25、银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

26、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。[多选题] A、发生原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况 E、成本收益

27、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。[多选题] A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准

28、银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

29、银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（ABC）[多选题] A、流动性风险 B、政策风险 C、认购风险 D、赎回风险

30、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCD）。[多选题] A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》

E、《人民币银行结算账户管理办法》

31、关于银行代理保险业务，消费者的主要权利包括（ACDE）。[多选题] A、知悉其购买的产品或服务的真实情况

B、不可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、购买方式、购买金额和购买时间 C、享有平等自愿权利

D、由于保险产品的瑕疵、购买过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张

E、自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行保险公司不得擅自泄露给第三方

32、银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

33、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）[多选题] A、存贷款利率 B、手续费标准

C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度

34、银行消费者的合法权利，是指相关法律所确认的，(AB)和（）。[多选题] A、消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为的许可和保障 B、要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 C、要求监管部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

D、要求行业自律部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障

35、在使用自助设备时，消费者应养成以下哪些良好习惯？（ABCDEFG）[多选题] A、留意门禁及自助设备主要部位有无异常

B、仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误 C、不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力

D、交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片 E、选择打印交易单后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃 F、尽量避免夜间进入自助银行

G、输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势

36、我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（ABCD）原则，理清规范收费项目和标准。[多选题] A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 E、提高收益 F、降低成本

37、在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（ABD）。[多选题] A、提供真实有效的身份证件

B、交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C、实物黄金一经交割不能赎回或卖出

D、妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责

38、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。[多选题] A、支付限额 B、交易时间 C、交易次数 D、交易客户 E、交易地点

39、银行传统的汇兑业务可分为（CD）。[多选题] A、票汇 B、现汇 C、信汇 D、电汇 40、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（ABCD）。[多选题] A、制定规则 B、组织协调 C、专业指导 D、督促评估 E、裁定决断

41、中国台湾的《金融消费者保护法》具体从以下哪些方面明确了金融服务业的职责和法律责任？（ABCD）[多选题] A、金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者

B、要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考

C、“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为 D、按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度

E、在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会记，才具有销售资格

42、办理保管箱业务，银行的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、确保保管箱场地及设施的安全、可靠 B、核验客户存入物品的质量和数量 C、核验消费者有效身份证明文件 D、保护消费者隐私

43、银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（AB）。[多选题] A、利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B、挪用公款和客户资金买卖股票

C、用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D、向亲友借款用于买卖股票

44、商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在（ABCD）。[多选题] A、实行了服务价格公开、透明 B、加强了产品和服务信息披露 C、切实履行了风险揭示与告知义务 D、严控风险，规范管理

45、消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

46、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（BD）。[多选题] A、快速有效

B、保护金融机构权益 C、及时报告

D、避免媒体报道

E、保护消费者和员工生命财产安全

47、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。[多选题] A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销

D、修改支付密码

48、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。[多选题] A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》

C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》

49、按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是（ABCDE）。[多选题] A、积极主动原则 B、客观公正原则 C、专业原则 D、效率原则 E、合规谨慎原则

50、我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

51、信用卡的分类包括（CD）。[多选题] A、储蓄卡 B、借记卡 C、贷记卡 D、准贷记卡

52、银行消费者的损害赔偿权又可称为（AC）。[多选题] A、求偿权 B、追讨权 C、索赔权 D、偿还权

53、下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCDE）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

54、代理他人开立银行账户的，代理人应出示（AB）。[多选题] A、代理人的有效身份证件 B、被代理人的有效身份证件 C、被代理人出具的的授权委托书 D、代理人与被代理人的关系证明

55、银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(A)和（C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

56、消费者不得在保管箱内存放（ABCD）等危险或腐蚀性的物品。[多选题] A、易燃 B、易爆 C、易渗透 D、放射性

57、银行服务收费公示要求（ABCD）。[多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利

58、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、遵守国债发行文件的相关规定

B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债

C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

59、银行消费者权益保护的实施内容包括（ABCD）。[多选题] A、为消费者提供规范服务 B、履行信息披露要求 C、做好消费者信息管理 D、完善消费者投诉管理 E、积极履行社会责任

60、银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。[多选题] A、改进银行服务 B、促进银行业发展 C、维护金融稳定 D、遏制银行间竞争

61、银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。[多选题] A、银行 B、产品 C、利率 D、服务 62、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？（ABCDE）[多选题] A、消费者提供的开户资料和信息不真实

B、消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C、无法联系消费者

D、消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E、消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑

63、韩国消费者权益保护的主要机构包括（ABCDE）。[多选题] A、财政经济部 B、消费者保护院

C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心

E、消费者教育专家委员会 F、金融监督局

64、以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（AC）[多选题] A、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B、已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C、未填明“现金”字样的银行本票 D、已填明“现金”字样的银行本票

65、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。[多选题] A、手续费减免

B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是

66、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）[多选题] A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责 67、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。[多选题] A、营业网点贵宾专属通道

B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行

68、消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（ABCD）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

69、对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明（ABCD）等细项。[多选题] A、币种、券别 B、面额、张(枚)数 C、冠字号码

D、收缴人、复核人名章 E、消费者姓名

F、消费者身份证件类型及号码

70、银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(A)及（D）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）

1、在银行财富管理和私人银行业务服务中，消费者应当配合财富管理部门完成签约手续，并达到银行财富管理的相关资格要求。（A）A、对 B、错

2、银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。（A）A、对 B、错

3、在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。（B）A、对 B、错

4、美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保护规则。（B）A、对 B、错

5、银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。（B）A、对 B、错

6、银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。（B）A、对 B、错

7、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。（A）A、对 B、错

8、消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下(含)的，可以在银行直接办理。（B）A、对 B、错

9、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（B）A、对 B、错

10、个人外汇业务是指商业银行针对境内个人消费者外汇金融需求提供的服务。（A）A、对 B、错

11、为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（B）A、对 B、错

12、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（B）A、对 B、错

13、银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知利害关系人，但可告知非利害关系人。（B）A、对 B、错

14、银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的交易也不能以价格变化为由要求撤销。（A）A、对 B、错

15、消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。（B）A、对 B、错

16、未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金；或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。（A）A、对 B、错

17、消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（A）A、对 B、错

18、为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（B）A、对 B、错

19、银行汇票可用于各种款项的结算。（A）A、对 B、错

20、消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。（B）A、对 B、错

21、支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（B）A、对 B、错

22、存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（A）A、对 B、错

23、银行业金融机构董(理)事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（B）A、对 B、错

24、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。（A）A、对 B、错

25、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。（B）A、对 B、错

26、银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（A）A、对 B、错

27、银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目。（A）A、对 B、错

28、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（A）A、对 B、错

29、为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。（B）A、对 B、错

30、储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。（B）A、对 B、错

31、消费者申办信用卡时，发卡银行有权直接通过中国人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，无须征得消费者同意。（B）A、对 B、错

32、证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。（B）A、对 B、错

33、银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分(含)以内扣分。（B）A、对 B、错

34、银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（B）A、对 B、错

35、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。（B）A、对 B、错

36、在代收代付业务中，银行必须与个人客户签订独立的代收代付协议。（B）A、对 B、错

37、消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账。（A）A、对 B、错

38、支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。（A）A、对 B、错

39、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(不含小额账户管理费)，是银行的免费项目。（A）A、对 B、错

40、消费者应严格按照国家外汇管理政策要求办理业务，提供真实、准确、完整的信息，按照有关规定办理国际收支统计申报手续，不得以拆分等方式规避额度管理。（A）A、对 B、错

41、消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费者的存款要求。（A）A、对 B、错

42、银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户。（B）A、对 B、错

43、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A）A、对 B、错

44、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。（B）A、对 B、错

45、不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。（B）A、对 B、错

46、消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人的有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。（A）A、对 B、错

47、银行业金融机构免费以纸质方式向消费者提供12个月内(含)本行对账单，至少每年一次。（A）A、对 B、错

48、消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。（B）A、对 B、错

49、银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（A）A、对 B、错

50、商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（B）A、对 B、错

51、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。（A）A、对 B、错

52、银行应完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施，积极满足特殊群体消费者提出的全部需求。（B）A、对 B、错

53、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。（A）A、对 B、错

54、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（A）A、对 B、错

55、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币20张(枚)(含20张、枚)以内的，无需报告当地公安机关。（B）A、对 B、错

56、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。（A）A、对 B、错

57、银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。（B）A、对 B、错

58、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（B）A、对 B、错

59、电话银行消费者应经常浏览银行官方网站关于电话银行的风险提示，增强自身风险防范意识，不断提高本人防范电话银行风险的能力。（A）A、对 B、错 60、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。（A）A、对 B、错

2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（B）。A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利

（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。A、企业存款 B、单位存款 C、储蓄存款 D、同业存款

按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为（C）两大类。A、单售和捆绑销售 B、自发行和联名发行 C、自营和代理

D、实物销售和衍生产品

（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条

在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（D）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方

D银行或委托收付单位

消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（B）报告。A、中国人民银行 B、公安机关

C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会

（D）应当切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。A、银行业金融机构营业网点 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、银行业金融机构

银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制 “投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则

D、合规谨慎原则

银行针对同一收费项目必须使用统一的（D）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是

法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（B）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。

A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议

根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出（B）等与消费者权益保护事项相关的要求。

A、相关金融知识的宣传、普及

B、明确销售目标群体、注明风险程度 C、事件调查、行为监督、纠正与处罚 D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式

商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

（C）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传

C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示

银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？（B）A、提供真实有效身份证件。B、确保保管箱设施安全可靠。

C、按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。D、妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。

银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（B）。A、可以强制执行 B、不具有裁决作用 C、具有裁决作用 D、具有法律效力

客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。

A、声明形式 B、口头形式 C、通知形式

D、约定形式或通过委托托付单位

对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B）及其他相关服务费用。A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金

传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。A、转账 B、通存通兑 C、异地取款 D、跨行汇款

我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业

下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A、银行品牌实物贵金属 B、熊猫金银币

C、上海黄金交易所贵金属T+D D、银行纸黄金

在消费者投诉处置过程中，中国银监会（C）负责消费者投诉的接诉工作。A、纪检部门 B、派出机构

C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门

汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（D）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。A、恪守信用 B、履约付款

C、谁的钱进谁的账，由谁支配 D、银行不垫款 E、客户不垫款

因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。A、市场风险 B、募集失败风险 C、不可抗力风险 D、认购风险

根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照（B）的有关规定计付赔偿金。A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》

C、《电子支付指引(第一号)》

D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价()，周期为（B）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日

C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次 银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上

银行处理一般性投诉的（A）是指，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。A、效率原则 B、合规原则 C、积极主动原则 D、专业原则

基金是一种（C）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资

D、控制风险投资 消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（A）等。A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息

2001年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务

下列哪项不属于基金消费者的主要义务？（D）

A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。

B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。

C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。

银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。

A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制、联动机制

对政府有关部门、（D）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A、银行总行 B、相关职能部门 C、中国消费者协会 D、人大

银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费

银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训

（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行 实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（B）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。A、消费者保护部门 B、国务院价格主管部门 C、税务部门 D、物价部门

下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（C）。A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间

D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出

投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程

中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（B）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》

B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》

D、《反不正当竞争法》

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票

银行办理假 币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A、《假 币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假 币岗位从业资格证书》

客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更

D、开户、注销、修改密码

（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》

C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》

D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》

银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（C）的情况下向第三方提供个人金融信息。A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认

以下对黄金交易的认识中，正确的是（D）。A、黄金是保值保本的

B、在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌 C、黄金交易均是低风险等级的

D、保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能

消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、损害赔偿权 C、受教育权 D、监督权

（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主。A、预防 B、教育 C、维权

D、协调处置

我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。A、维权 B、教育 C、应诉 D、创新

在消费者权益保护工作最终考核评价结果送达后（D），银行业金融机构向法人监管机构提交整改报告。A、10个工作日内 B、15个工作日内 C、20个工作日内 D、30个工作日内

我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（A）。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。

A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果

D、不足改进情况

（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、安全权 B、隐私权 C、知情权 D、监督权

于（B）年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用

消费者提取外币现钞当日累计超过等值（B）美元的，需凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

银行业金融机构应遵循（A）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A、真实、准确、完整、有效和安全 B、真实、准确、完整、有效和保密 C、真实、及时、完整、有效和保密 D、真实、及时、完整、有效和安全

日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。A、50 B、60 C、70 D、80 汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单

C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单

为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度

D、外部协调办法

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（B）牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

A、银监会的消费者权益保护职能部门负责人

B、银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人 C、法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人

D、法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（A）美元以下(含)的，可在银行直接办理。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万

在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（B）。

A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款

C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确

消费者有权要求银行在贷款(A)阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A、申请；全面 B、存续；全面 C、申请；部分 D、存续；部分

国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级)农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的消费者权益保护工作考核评价工作原则上应当于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前

根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级))根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（C）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

消费者办理电子银行业务时，以下做法中哪一项是正确的？（D）A、可以在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付

B、打印交易单据后，如不需要单据，直接将单据扔进银行的废物箱 C、如客户未妥善保管好信息，发生盗用，银行可以承担

D、办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误

对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（A）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A、委托单位 B、客户 C、受托方

D、委托单位和受托方

以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农

D、弱势群体

2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权

银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（D）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是（C）年发布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡

基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先

C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先

英国审慎监管局的简称是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照国家有关规定，银行有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（B）。

A、资信状况 B、身份信息资料 C、收入信息 D、身份证件

当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行(B)，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。A、开箱处理；追偿 B、破箱处理；追偿 C、公开拍卖；追偿 D、破箱处理；投诉

当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，(B)应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门

多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）

银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗

银行在国债方面的主要义务包括（ABC）。[多选题] A、遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查 B、向国债投资者说明利率、期限等重要内容

C、配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务 D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户

澳大利亚为保护金融消费者利益，成立了金融服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供（ACD）的争议解决途径。[多选题] A、免费 B、低收费 C、公平D、易得

以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。[多选题] A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务

C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务

D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力

银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费

目前我国国债主要分为以下哪些类型？（AB）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债

在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（ABCDE）。[多选题] A、与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息

B、银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息

C、与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告

D、与消费者权益保护工作相关的董(理)事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告

E、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

在银行财富管理和私人银行业务中，银行有权了解消费者的（ABCD）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银行服务。[多选题] A、家庭财务现状 B、风险偏好 C、投资需求 D、投资经历 E、家庭出身

英国金融行为监管局的战略目标是保护和强化公众对英国金融体系的信心，可细分为哪三个执行层面目标？（ABC）[多选题] A、促进金融服务市场的有效性和选择多样性。B、确保对金融消费者正当利益的保护。C、保护和强化英国金融体系的诚信。

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息。《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持（ACD），通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。[多选题] A、科学发展 B、社会责任 C、行为监管 D、行业自律

日本的《金融商品销售法》明确了在销售（ABCD）金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。[多选题] A、银行、信托 B、保险、证券 C、期货

D、其他具有投资性质

以下（CD）是2009年发布的。[多选题] A、《储蓄国债(电子式)代销试点管理办法》(试行)B、《凭证式国债质押贷款办法》

C、《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)D、《储蓄国债(电子式)管理办法》(试行)对消费者的投诉，银行应（ABD），并在规定时限内告知消费者处理结果。[多选题] A、认真调查 B、弄清事实 C、安之若素 D、依法处理

以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。[多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖

银行消费者的选择权体现在消费者可以自主（ABC）。[多选题] A、决定选择银行 B、选择产品与服务 C、进行交易

D、制定收费标准

有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障，我国政府以法律形式赋予（ABC），在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。[多选题] A、中国人民银行

B、中国银行业监督管理委员会

C、中国银行业监督管理委员会派出机构 D、中国银行业协会

消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（AB）负责。[多选题] A、真实性 B、有效性 C、专业性 D、公开性

提取外币现钞时，消费者应配合遵守(AC)及（），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。[多选题] A、银行现钞管理规定 B、银行外币管理规定 C、库存配额

D、库存管理规定

银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章

D、有关政策的规定

下列选项中属于基金消费者主要权利的是（ABCD）。[多选题] A、参与分配清算后的剩余基金财产

B、按照规定要求召开基金份额持有人大会 C、对基金份额持有人大会审议事项行使表决权

D、对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼 下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（ABCDE）[多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评

D、结果反馈 E、档案归集

投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。[多选题] A、聆听 B、辩论 C、引导 D、致歉 E、掌控

制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算

B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布

消费者不得（BC）银行个人结算账户。[多选题] A、遗失 B、出租 C、转借 D、注销

银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的(BDE)、()、（）等内容。[多选题] A、利润情况 B、性质 C、有效期 D、收费情况 E、合同主要条款

中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？（ABD）[多选题] A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。

B、自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C、个人投资者为银行创造了收益。

D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。

在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。[多选题] A、贷款逾期 B、婚姻状况变化 C、健康状况变化 D、挪用贷款

E、不履行通知义务

消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准

D、外汇产品自身涵盖的收费细则

以下（ABDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。[多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费

我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式

银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(CD)及（）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况

银行消费者有权获知自己储蓄存款的（ABCD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式

基金在投资运作过程中可能面临的风险包括（ABCD）。[多选题] A、市场风险

B、基金自身的管理风险 C、技术风险 D、合规风险

银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费(CD)和（）。[多选题] A、用途 B、细则 C、项目 D、标准

以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（BE）[多选题] A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开

银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉，同时，应履行（ABCD）等工作的义务。

[多选题] A、国债发行促销宣传

B、公示国债销售网点地址和联系电话 C、在销售网点设置国债的明显标识 D、配备宣传材料及现场咨询人员

银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCD）的原则。[多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开

银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。[多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质

2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性

银行应规范理财产品的宣传品，做到（ABCD）。[多选题] A、统一制作 B、统一发放

C、保证内容的真实、全面 D、有明确的风险提示

《商业银行法》规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循（ABCD）的原则。”

[多选题] A、平等 B、自愿 C、公平

D、诚实信用 E、公开

法律规定投保人对下列哪些人员具有保险利益？（AB）[多选题] A、配偶、子女、父母

B、与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 C、与投保人有劳动关系的劳动者 D、投保人的干亲

以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务？（ABCD）[多选题] A、定制体检 B、私人酒窖 C、机场贵宾 D、艺术鉴赏

银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。[多选题] A、投资类产品 B、融资类产品 C、定制类产品 D、跨境类产品

中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入(BC)和（）。[多选题] A、绩效考核 B、风险评级

C、综合考评体系 D、信用评级

银行不得（BD）消费者个人金融信息。[多选题] A、收集 B、篡改 C、保存

D、违法使用

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）[多选题] A、注重服务礼仪 B、明确投诉处理流程 C、掌握投诉处理技巧

D、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括（ABCDE）。[多选题] A、组建专业的服务团队

B、提供财富管理和私人银行服务 C、提供专属服务渠道

D、提供各类尊贵、专享、增值服务 E、遵循银行从业人员职业规范

银行财富管理和私人银行专项增值服务包括以下哪些种类？（ABCD）[多选题] A、健康养生类 B、生活休闲类 C、商务出行类 D、人文教育类

以下说法中正确的是（BC）。[多选题] A、银行本票可以用于转账，注明“可支取”字样的银行本票可以用于支取现金。B、在同一票据交换区域需要支付各种款项，均可以使用银行本票。C、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。D、支票可在任意票据交换区域背书转让。

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断

D、以上都错

在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式

C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式

D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利

E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格

银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控

银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(AC)和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析

银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。[多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示

消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（AB）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明

英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？（ABCD）[多选题] A、成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B、建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C、规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债

D、拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（BCD）。[多选题] A、一般服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、特大服务突发事件

加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（BCD）。[多选题] A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育

C、宣传金融消费者的权利和义务

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息

办理外汇业务时，消费者享有的权利主要有（ABE）。[多选题] A、有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 B、有权知晓外汇买卖的即时汇率牌价

C、有权要求银行协助自己以分拆等方式规避额度管理

D、有权要求银行按照自己所需外币现钞数额提高库存配额 E、有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注（ABC）。[多选题] A、存款银行名称 B、存款金额 C、存款日期 D、款项来源

对于消费者使用信用卡形成的恶意透支，发卡机构可行使哪些权利？（ABD）[多选题] A、要求消费者归还透支款项 B、依法向消费者主张民事权利 C、只能追究消费者民事责任

D、要求司法机关依法追究消费者的刑事责任

储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、期限 D、金额

银行从业人员的行为规范包括以下哪些内容？（ABCD）[多选题] A、依法合规、加强学习B、自觉保密、规范操作 C、公平竞争、主动回避

D、抵制内幕交易、廉洁自律

下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是（ABCD）。[多选题] A、牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端 B、使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用 C、根据自身实际需要对交易限额进行控制

D、在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施

我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（ACDEF）为工作目标。[多选题] A、改进银行业服务质量 B、降低银行业经营成本 C、提高金融稳定能力 D、提升公众金融素质 E、支持行业发展 F、赢得社会尊重

下列关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价职责分工中，属于银监会职责范围的包括（ACE）。[多选题] A、负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价 B、收集分析其派出机构对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价结果

C、对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果

D、收集分析其派出机构对辖内法人银行业金融机构的考核评价结果

E、负责其监管的法人银行业金融机构及其一级分支机构的消费者权益保护工作的考核评价 消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项？（ABCDEF）[多选题] A、无条件支付的委托 B、汇入地点、汇入行名称 C、汇出地点、汇出行名称

D、表明“信汇”或“电汇”的字样

E、确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F、汇款人签章、委托日期

下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCD）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利

D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全

银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的(B)，并确保提供必要的（A）。[多选题] A、制度保障 B、操作规程 C、资源支持 D、交流平台

判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。（）A、对 B、错

一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。（）A、对 B、错

我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（）A、对 B、错

为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。（）A、对 B、错

消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（）A、对 B、错

在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。（）A、对 B、错

在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。（）A、对 B、错

法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、对 B、错

银行汇票可用于各种款项的结算。（）A、对 B、错

银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（）A、对 B、错

财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。（）A、对 B、错

为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（）A、对 B、错

银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者提前赎回该产品。（）A、对 B、错 银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。（）A、对 B、错

银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。（）A、对 B、错

银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。（）A、对 B、错

银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。（）A、对 B、错

支付结算业务中的各种票据皆可背书转让。（）A、对 B、错

对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并尽快告知消费者处理结果。（）A、对 B、错

银行从业人员应熟练掌握业务技能，在任职岗位积累一定工作经验后，应取得该岗位所需具备的资格。（）A、对 B、错

消费者办理业务之后，明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。（）A、对 B、错

消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。（）A、对 B、错

银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。（）A、对 B、错

2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。（）A、对 B、错

香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。（）A、对 B、错

2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定。（）A、对 B、错

如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（）A、对 B、错

商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（）A、对 B、错

银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、秘密收集原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。（）A、对 B、错

为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（）A、对 B、错

银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（）A、对 B、错

对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（）A、对 B、错

消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。（）A、对 B、错

银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见。（）A、对 B、错

银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）A、对 B、错

根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。（）A、对 B、错

银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。（）A、对 B、错

消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户间资金可以划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于当日的对外支付，不得划转后结汇。（）A、对 B、错

“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”，是指银行定价的合规经营原则。（）A、对 B、错

消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。（）A、对 B、错

银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。（）A、对 B、错

贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。（）A、对 B、错

商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。（）A、对 B、错

消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正。（）A、对 B、错

在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。（）A、对 B、错

银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（）A、对 B、错

在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。（）A、对 B、错

银行从业人员有保守国家机密和商业秘密的法律义务。（）A、对 B、错

银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（）A、对 B、错 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。（）A、对 B、错

英国金融服务监管局的简称是FCA。（）A、对 B、错

我国国债可分为储蓄国债和凭证式国债。（）A、对 B、错

如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（）A、对 B、错

支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（）A、对 B、错

按银行经营模式的不同，银行贵金属业务可分为自营、代理和回购再售三大类。（）A、对 B、错

本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，不可向消费者作出任何承诺或保证。（）A、对 B、错

存折销户工本费不属于银行的免费服务。（）A、对 B、错

银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。（）A、对 B、错

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（）A、对 B、错

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2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛

单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）

个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。A、抵押担保方式 B、保证担保方式

第三篇：营口银行业消费者调查报告

营口消费者银行服务调查报告

近日，市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司进行了商业银行和邮政储蓄的服务调查。调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份。

调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份。

调查结果：

1、被调查用户性别比例：

男47．7％女52．3％

2、被调查用户年龄段比例：

18岁以下0．4％18～30岁46％31～40岁23．8％

41～50岁18．1％51～60岁7．9％ 60岁以上3．8％

3、被调查用户的职业类别：

政府机关或事业单位职工17．3％ 企业职工30．9％

个体工商户15．6％ 离退休人员7．1％ 学生13．4％

其他15．6％

4、被调查用户的教育程度：

初中及以下9．1％ 高中或中专24％

大专30．9％ 大学本科以上36．0％

5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：

很满意37．6％ 满意42．9％ 一般16．0％

不满意2．1％ 很不满意1．4％

很满意及满意的占80．5％ 认为一般的占16．0％

不满意及很不满意的占3．5％。

6、用户不满意的原因是：

排队等候时间长33．7％ 收费不合理5．4％

开放的服务窗少21．9％ 服务态度差5．1％ATM机经常没钱或出故障5．5％普通客户与VIP客户区别对待3．5％

开卡不开（存）折2．4％ 办理业务手续烦琐7％

服务网点少9．9％ 投诉处理效率低1．9％

服务热线接通率低1．9％ 营业厅环境不好1．8％

营业厅缺乏业务咨询、指引服务5．5％

产品宣传与实际不符1．4％。

7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例：

10分钟以下46．6％ 10分钟～20分钟33．6％

20分钟－30分钟13．9％ 30分钟～1小时4．5％

1小时以上1．4％

8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？

认为合理的占59．3％ 认为不合理的占36％

9、用户认为银行服务需要改进的方面是：

增加自助设备34．1％ 增加营业窗口47．2％

合理收费21．7％ 改善营业大厅环境7．4％

增加业务品种15．9％ 改善服务、提高效率38．7％。

10、用户经常使用该银行服务分类比例：

自助存取款58．4％ 电话银行13．9％ 网上银行19．9％

自助交费14％ 到柜台办理一切业务44．4％。

11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％

12、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益：

没有达到21．6％ 达到49．4％ 超过预期收益4．5％

13、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查：

办理过34．7％ 未办理过52．4％ 不知道此项业务6．6％

你认为跨行通存通兑业务收费合理吗：

合理29．9％ 不合理23．9％ 过高13．6％

14、用户是否选择电话银行、网上银行：

选择43．2％ 不选择42．8％

用户不选择电话银行、网上银行，原因是：

不了解这些服务18．9％ 认为这些服务不安全24％

不会使用这些服务7．1％

15、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？

银行60．6％ 消费者协会26．7％ 银监局13．3％

新闻媒体9．2％ 银行业协会7．1％。

16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议：

A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间

B、要大力提高工作效率，提高服务质量

C、改善服务态度

D、改善营业大厅环境

E、强化培训，提高人员素质

F、加强业务宣传

G、增强信息透明度

调查结果分析

1、关于在银行办理业务用户年龄：

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46％的人集中在18～30岁，23．8％的用户在31～40岁，可以看出，直接去银行办理业务的人18～40岁的人约占到总数的70％。年轻人居多。

2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。

原因分析：据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、关于用户对银行服务不满意原因的调查

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到33．7％和21．9％。

4、关于网上银行和电话银行

网上银行和电话银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有13．9％的用户经常使用电话银行，有19．9％的用户经常使用网上银行，即有三成多的用户在接受并使用电子银行。

5、关于银行理财产品的预期收益率

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示：有近六成的人持半信半疑和不相信的态度。也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不顾及客户的实际利益。

6、关于跨行通存通兑业务

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30％，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7％的人不知道此项业务。

现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异。然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。

7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行投诉占60．6％；其次是向消费者协会投诉占26．7％；向银监局投诉占13．3％；向新闻媒体反映占9．2％；向银行业协会反映占7．1％。

调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。

第四篇：4.银行业消费者权益保护工作考核评价管理办法

XX银行消费者权益保护工作 质量考核评价管理办法

第一条 为进一步提高XX银行的金融服务水平，公正、客观地评价各行及网点消费者权益保护工作的管理情况，促进消费者权益保护工作又好又快发展，特制定本办法。

第二条 本办法考评的内容包括各行消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育和服务网点检查情况。

第三条 本办法规定的考评对象为各行及所辖网点。第四条 考核评价工作坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则。

第五条 考评指标及指标分值的设置

考评采取在基准分（100分）的基础上，按考评内容设定分值进行积分管理，完成工作任务的按考评分值加分，未完成任务的扣减相应分值。

（一）制度建设（20分）1.机构（5分）。

未确定本行金融消费权益保护工作承办部门的，扣3分，未明确部门职责的，扣2分。

2.人员（5分）

未确定专门负责人及联系人的，扣3分，未明确负责人及联系人工作职责的，扣2分。

3.设施（5分）

未设置专门接待的投诉部门的，扣3分，未设主管投诉处理联系人的，扣2分。

4.培训（5分）

未对网点柜员开展金融消费权益保护业务培训的，扣5分。

（二）义务履行（20分）1.告知说明义务（5分）

违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息披露、说明告知不及时、不真实、不完整的，每发现一次扣1分，直至扣完为止。

2.个人金融信息保护义务（5分）

收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发生信息泄露情形的，扣3分；违法使用、传输、提供个人金融信息的，扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人金融信息保护开展培训的，扣1分。

3.公平交易义务（5分）

违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。进行不适当销售，每发现一次扣1分。违反金融消费者意愿强制搭售金融产品或服务的，或附加其他不合理交易条件的，每发现一次扣2分；利用格式条款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。

4.安全保障义务（5分）

金融消费者在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分；金融机具、互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失的，扣3分；因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5分。

（三）投诉处理（15分）

1.不积极、认真配合相关监管部门进行投诉调查或调解工作的，扣3分；未在规定时限内处理由XX银行或相关监管部门转办的金融消费者投诉的，扣3分。

2.未在规定时限内办结金融消费者投诉的，每次扣3分；未及时向人相关监管部门反馈转办情况的，扣3分。

3.根据XX银行的数据统计，投诉量连续两个季度排名前三位的行，扣3分。

（四）教育宣传（15分）1.基本架构（7分）

未建立本行具体的金融消费者教育工作规划的，每次扣2分；未明确指定具体部门来协调实施本行的金融消费者教育工作的，扣2分；不参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会、XX银行等开展的金融消费者教育活动的，每发生一次，扣3分。

2.金融消费者教育活动开展情况（8分）

未定期开展广泛、持续的日常性金融消费者教育的，扣5分；未在活动结束后进行统计总结上报的，扣3分。

（五）服务网点检查（30分）1.现场检查（10分）

各行每三个月应当对所辖营业网点现场全面检查一次，检查覆盖率达100%，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。

2.非现场检查（10分）

各行每三个月对网点非现场检查一次，检查覆盖率达100%。各行主管部门可通过调阅监控录像的方式，重点检查网点营业环境、员工仪容仪表、大堂经理是否在岗履职等，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。

3.上报整改措施（10分）

XX银行每次对网点的服务进行突击检查，并对检查结果进行通报，各行要对检查整改落实情况及存在的问题进行分析，同时对下一步工作目标及措施等按要求上报XX银行。如未上报整改措施的，每次扣2.5分。

第四条 消费者权益保护工作质量考核评价工作由XX银行XX部统一组织实施，各行的主管部门具体负责本行及所辖网点的考核评价工作。第五条 XX银行按季考核通报支行的工作情况，对工作任务完成情况好的支行给予表扬，对严重影响XX银行消费者权益保护工作的行社给予通报批评。年底进行总体考核，对每个季度各行得分进行综合平均，计算总体得分。

第六条 XX银行将把各行的的考评结果作为对各行整体工作评价和主要负责人考核的重要依据。对考核结果排名前五位的各行将进行奖励。对考核结果在全行排名最后五位的各行，将调整工作的主要负责人。

第七条 本办法自下发起执行。

第八条 本办法由XX银行负责解释和修订。

第五篇：5.关于银行业消费者权益保护工作有效性评估管理办法

关于银行业消费者权益保护工作有效性

评估管理办法

第一条 为保证XX银行开展银行业消费权益保护工作（以下简称“消保工作”）开展的有效性，并对工作进行评估，通过评估有效防范和控制风险，特制定本办法。

第二条 各行应按照本办法的要求，对消保工作的有效性进行评估，及时发现和解决工作管理中存在的问题。

第三条 各行须将消保工作有效性评估纳入内部管理体系，定期对消保工作的有效性进行内部审计，并出具消保工作有效性评估报告和内部审计报告。

第四条 各行开展消保工作有效性评估，应当以合规风险为导向，覆盖消保工作的各环节，重点关注可能影响工作目标实现的关键业务及管理活动，客观揭示消保工作状况。

各行消保工作有效性评估分为全面评估和专项评估。第五条 除特别指明外，本办法所称消保工作有效性评估均指全面评估。

第六条 各行开展消保工作有效性评估，可由行长授权主管部门组成评估小组或委托外部专业机构进行。

第七条 各行委托外部专业机构开展消保工作有效性评估的，参照本办法的规定进行。第八条 各行每年应当至少开展一次消保工作有效性全面评估。

第九条 各行可以自主决定开展消保工作有效性专项评估，也可在内部发生重大消保工作事件时，开展消保工作有效性专项评估。

第十条 各行应当按照本办法的要求，结合自身实际情况，制定本行社消保工作有效性评估工作的实施办法，对评估组织形式、评估范围、评估内容、评估程序和方法、评估报告、评估问责等作出明确规定。

第十一条 各行开展消保工作有效性评估，应当涵盖消保工作环境、工作职责履行情况、经营管理制度与机制的建设及运行状况等方面。

各行对消保工作环境的评估应当重点关注行社负责人是否重视消保工作、制度执行是否到位、工作制度是否健全、消保工作的履职保障是否充分等。

各行对消保工作职责履行情况的评估应当重点关注网点服务、培训管理、投诉处理、教育宣传等消保工作职能是否有效履行。

各行对经营管理制度与机制建设情况的评估应当重点关注各项经营管理制度和操作流程是否健全，是否与外部法律、法规和准则相一致，是否能够根据外部法律、法规和准则的变化及时修订、完善。各行对经营管理制度与机制运行状况的评估应当重点关注是否能够严格执行经营管理制度和操作流程，是否能够及时发现并纠正有章不循、违规操作等问题。

各行根据消保工作有效性专项评估的目的和需要，确定专项评估的内容。

第十二条 各行消保工作有效性评估的程序一般包括评估准备、评估实施、评估报告和后续整改四个阶段。

第十三条 各行自行组织开展消保工作有效性评估的，应当按照本办法第五条的要求成立评估小组，并对参与评估的人员开展必要的培训，确保评估小组具备独立开展消保工作有效性评估的权力和具备相应的胜任能力。

第十四条 评估小组应当制定评估实施方案，明确评估目的、范围、内容、分工、进程和要求，制作评估底稿等评估工作文件。

第十五条 评估小组应当组织相关部门开展自评，各部门应当如实填写评估底稿，提交评估相关材料。消保工作环境评估底稿应当由XX银行的行长等主要负责人签署确认，消保工作职责履行情况评估底稿、经营管理制度与机制的建设及运行状况评估底稿应当由自评部门负责人签署确认。

第十六条 评估小组应当收集评估期各相关部门检查意见、审计报告、合规报告、投诉、举报、媒体报道等资料，明确评估重点。

第十七条 评估小组应当对自评底稿进行复核，并针对评估期内发生的消保事件开展重点评估，查找消保工作缺陷，分析问题产生原因，提出整改建议。

第十八条 评估小组成员对其所在部门评估底稿的复核应当实行回避制度。

第十九条 各行消保工作有效性评估应当采取访谈、文本审阅、问卷调查、知识测试、抽样分析及数据测试等方法。

第二十条 评估人员可以根据关注重点，对业务与管理事项进行抽样分析，按照消保业务发生频率、重要性及风险的高低，从确定的抽样总体中抽取一定比例的样本，并对样本的符合性做出判断。

第二十一条 评估人员可以对投诉处理流程开展穿行测试，根据投诉处理踪迹，追踪流程，对相关管理制度与操作流程的实际运行情况进行验证。

第二十二条 评估人员可以对投诉集中涉及业务，重点检查办理流程和系统操作的合规性，并调取相关交易数据，将其与相应的业务凭证或其他工作记录相比对，以验证相关业务和操作是否按规则运行。

第二十三条 评估小组应当在评估工作结束前，与被评估部门就消保工作有效性评估的结果进行必要沟通，就评估发现的问题进行核实。被评估部门应当及时反馈意见。

第二十四条 评估小组应当根据评估实施情况及评估反馈意见撰写消保工作有效性评估报告。消保工作有效性评估报告至少应包括：评估依据、评估范围和对象、评估程序和方法、评估内容、发现的问题及改进建议、前次评估中发现问题的整改情况等。

第二十五条 各行可以参照附件所列消保工作有效性评估报告基本格式编制评估报告。

第二十六条 各行应针对消保工作有效性评估发现的问题，制定整改方案，明确整改责任部门和时间表。整改责任部门应当及时向XX银行报告整改进展情况。

第二十七条 各行主要负责人应对评估发现问题的整改情况进行持续关注和跟踪，指导并监督相关部门全面、及时完成整改。

第二十八条 各行消保工作有效性专项评估的程序和方法可以参照本指引相关规定执行。

第二十九条 各行应当将消保工作有效性评估结果纳入管理层、各部门和分支机构及其工作人员的绩效考核范围。

第三十条 对消保工作有效性评估中新发现的违法、违规行为，各行应当及时对责任人采取问责措施。

第三十一条 各行管理层和各部门及分支机构应当积极支持和配合消保工作有效性评估工作。

第三十二条 对在消保工作有效性评估过程中出现拒绝、阻碍和隐瞒的，各行应当采取相应的问责措施。

第三十三条 各行在收集合规风险事项、评估消保工作环境、消保工作职责履行情况、重要业务的制度与机制的建设及运行状况时，可以参考附件所列消保工作有效性评估参考表编制工作底稿。评估参考表未涵盖各行消保工作有效性评估的全部评估内容，各行可以根据公司实际需要对表格内容加以适当调整和补充。

第三十四条 本办法由XX银行负责解释。第三十五条 本办法自发布之日起施行。

附件：

1、各行消保工作有效性评估报告基本格式

2、各行消保工作有效性评估参考表