银行业服务调查报告

第一篇：银行业服务调查报告

关于银行业服务调查报告

学院：财会金融学院

班级：金融1107

姓名：吴正亭

关于银行业服务调查报告

调查方式 ： 消费者调查问卷

调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班）调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业

调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

第二篇：银行业服务调查报告

银行业服务调查报告

悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调，又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都没有去，因为我参加了暑期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。通过这次活动，我自己个人真的获益不少，对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的千姿百态，这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的经验。

随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。为了更为充分地了解银行客户对我国银行业服务的评价情况，我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业服务民意调查问卷进行了民意调查。本次调查以广州市广大银行客户为调查对象，共印制调查问卷50份。2011年7下旬在广大金融客户中进行随机发放、调查，并获取受访回执。

本次调查共发放问卷50份，收回43份问卷，其中有效问卷40份。调查者年龄结构分布在四个层次，其中23岁以下占30.6％，24-28岁之间占27％，29-35岁之间占22％，35岁以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之间的均占三成左右，月收入在3000-6000之间的大约占两成半，月收入在6000以上的占一成半。可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。

7月21日，我们依时集中到广州石牌桥劳动保障中心，准备进行筹备已久的街头调查。为了搜集不同年龄段、不同收入水平的人的看法，各队员都到不同的地方进行调查，对尽量多的人群进行调查与访问。为了更多地了解新一代年轻人对银行业服务的想法，我就到了图书馆、购书店等学生聚居的地方进行调查，在购书点里，很多中学生对银行业服务这个名词都感到很陌生，我就要耐心地给他们简单地讲解一下，以一种比较浅白的语言辅助他们完成问卷。这算是对我最大的挑战了，自己必须站在他们的角度想问题，还要站在他们的角度去提出方法。不过其实我们对待每一个人，尤其是大家有矛盾的时候，我们都应该要做到这样—试一下站在别人的角度上看问题，这样才能找出最妙的解决方法。除了在图书馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访”，我发现了一条规律：通常坐

着的人会比较乐意受访，嘻嘻，发现这条规律当然对我的访查很有用啊，速度一下子就上去了。看着大汗淋漓、东奔西跑的自己，我确实真正地感受到了所谓的实践精神，这是当代大学生，不，是所有大学生都应该具备的精神吧。只有吃苦耐劳、不轻易放弃、永不言败，才能把事情做好啊。

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

1、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。

在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

2、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行安全卫士的形象深得民心。银行要从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

但由于客户生活和工作的不同需要，在对银行的服务态度反应上也呈现出不同的反应。对银行服务表示很满意及满意的占16％；认为一般的占80.5％；不满意及很不满意的占3．5％。

而受访者对一些银行业务表示不满。其中转账汇款占四成，他们表示转账汇款的手续麻烦，特别是跨行间进行，手续费也昂贵。约三成受访者对存取款业务的表示不满，理由是排队等候时间太长。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作

人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、银行服务质量尚需改进的方面

如上所述，客户在问卷中所反映出来的问题集中反映了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者普遍要求缩减业务办理手续过程，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

在这里我们提出几点建议来提高银行的办事效率：

（1）加大对重点区域网点资源投入，增加服务窗口，延长营业时间；

（2）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开合理配置服务资源，有效

降低客户等待的时间；

（3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段；

（4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。其次，我个人觉得应该着重点出的是大部分受访群众都反映的排队问题，调查得知大多数市民对办理业务抗拒的原因就是排队时间太长，这已经是我国银行业服务的老问题了。根据我队队员分析得知银行服务排队的原因主要有以下几点：（1）股市火爆增加银行柜台压力；（2）银行承担了大量的代理业务；客户习惯于传统的业务方式，尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务；（3）银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间；（4）银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。实在希望社会各大银行能在服务方面投入更多，齐心设法缓解此热点问题。

在这次调查实践中，我整一个下午就是东奔西跑的，完成了一份就立即去寻找下一个目标，因为调查问卷比较多，而且市民跟我交流的时间也比较长，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能坚持下来了，我相信这是一个很好的磨练机会，磨练自己的毅力！在访查过程中，本来有很多人拒绝的，我想打动大家的大概不是我们所谓的成就吧，而是我们的精神，一种作为大学生，积极参加社会实践、为社会作贡献的精神。我知道了，做一件事必须要抱有百分百的热心，自己投入得越多，收到的回报也是越多的，第一次从实践中了解到了“一分耕耘，一分收获”的真正意义，很多很多的道理是从小就知道的，可是要在实践中才能真正的感受到，从而成为自己的信念，果然，实践出真知。相信在这次实践中获益的对我日后的学习生活一定发挥作用，甚至带到社会中去，终生受益。同时，本次调查旨在改进银行业的服务状况，提高广大客户对于银行服务的满意程度，希望我们的调查对于银行界的朋友能有那么一点点帮助。

第三篇：银行业服务营销

银行业服务营销计划

目录

摘要.................................................3 1.背景及现状.........................................3 2.机会及挑战分析.....................................3 2.2机遇..........................................4 3.目标...............................................4 4.实施方案...........................................5 4.1目标顾客期望..................................5 4.1.1安全......................................5 4.1.2便捷......................................5 4.1.3物有所值..................................5 4.1.4容易互动..................................5 4.1.5信任......................................6 4.2整体提高服务质量..............................6 4.2.1提高有形性................................6 4.2.2提高安全性................................6 4.2.3提高移情性................................6 4.2.4提高响应性................................7 4.2.5提高可靠性................................7 4.3银行业的服务补救..............................7 4.3.1存贷款业务................................7 4.3.2外汇买卖业务..............................8 4.3.3融资业务..................................8 4.3.4信贷风险..................................8 4.4有形展示及服务场景存在的问题...................8 4.4.1银行大堂展示..............................8 4.4.2员工形象展示..............................9 4.4.3文化内涵展示..............................9 4.4.4其他展示.................................10 4.5吸引与保留高水平的员工........................10 4.5.1称述.....................................10 4.5.2培训大纲.................................11 4.5.3培训后的效绩评估.........................11 4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。11 4.7分销模式与策略...............................12 4.7.1分销模式.................................12 4.7.2策略.....................................13 4.8服务能力与服务需求...........................13 4.9吸引和保留顾客的方案。........................14 4.10设计新服务..................................15 5.1损益预算........................................15 6.1控制............................................16

摘要：本文是关于银行业未来发展的营销计划，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行研究，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望未来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。

1.背景及现状

在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构展开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及第二产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必然，银行业服务水平的提高也近在眼前。在今年发表并展望未来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推进农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展提供了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。

2.机会及挑战分析

2.1问题 一在银行业还为对外开放的今天，我国银行尤其是四大银行占领着绝对的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过直接购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得控制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素质偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业，而服务消费者的人员专业知识不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满意度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象；二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推进,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流动性风险管理难度上升；三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充当宣传服务的角色；四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标志物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应注意管理需求与能力，来调节顾客等待时间，及服务质量。

2.2机遇

一、如今社会财富不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化逐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财富管理水平,不断满足人民群众日益增长的多样化金融服务需求。

二、十二五规划中要求城乡统筹发展特别是城镇化和社会主义新农村建设积极稳妥推进,要求银行业继续提供城乡基础设施建设以及城镇吸纳农村转移人口所需的住房、就业、就学等相关金融服务空间很大。

三、是产业结构调整持续推进,传统产业加快改造提升,低碳经济理念方兴未艾,高附加值、高技术的战略性新兴产业不断涌现,现代服务业蓬勃发展,要求银行业继续调整优化信贷结构,大力支持产业结构优化升级。

四、是经济社会全面协调可持续发展,要求银行业继续加大对“三农”、中小企业、就业、消费、节能环保、科技创新等重点领域和薄弱环节的支持,促进区域协调以及经济、社会、环境协调发展。在这样的大环境下,银行业有望在更高平台上实现与国民经济的良性互动和协同发展。

3.目标 主要目标是为了使长沙银行业在新世纪更有竞争力以及更好地为社会大众服务，具体如下：

一，吸引真正的人才加入银行的服务及未来构建。

二，从根本上改善银行的服务质量，包括有形展示、产品、服务补救、及需求与能力等。

三，加强与消费者交流，以获取消费者的需求，建立顾客关系，从而设计新的服务满足消费者。

4.实施方案 4.1目标顾客期望

4.1.1安全

安全的银行环境是客户的主要需求，特别是大众富裕的客户，他们希望自己的资金在银行时绝对的放心，且在数字化程度日益增加的时代，顾客也就要求银行确保电子渠道的高质量。

4.1.2便捷

众多的客户要求银行机构覆盖面广，并在方便的地理位置，从而得到更多的便利，比如，各银行在河东、河西的要地设立分支机构，并同时提供方便的自助服务或网上银行的功能，而根据调查显示，大多数长沙市民选用的是直接的银行渠道，自助渠道应用不多。

4.1.3物有所值

所有的客户要求银行提供有竞争力的报价和物有所值的产品和服务，如在各种贷款中，顾客理所应当的要求银行能提供尽可能优惠的贷款，在交易活动中，银行的收费服务业应保证顾客的资金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互动

主要是中小型企业及个人以与银行互动关系的难易将用以衡量服务的便利程度，如顾客在向银行办理各种转账、付款业务或向申请贷款时，银行的响应程度。如现在国家对房地产行业的强势调控，及如今强烈的通胀预期，使得银行今年已经第二次加息使得市民在购房时的再次成本上升，而在第二、第三套房的购买上更是使贷款更少，而市民将一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求银行的信用度高，在各种业务中保持高度的透明性，而顾客则要求银行能注意到自身，并提供个性化的服务，建立情感联系。

4.2整体提高服务质量 4.2.1提高有形性

首先银行大厅要保持干净整洁，设备装修协调，舒适。在大堂要设有方便客户的桌椅，休息区等便民设施，并可以放置饮水机等设备，且我国银行大多存在大堂业务区不对公众设立公共厕所，由于银行业务一般所需时间较长，且办理业务的顾客多，所以对于厕所的设立时很有必要的，在此银行需花费一定的费用建设以长沙为例，银行至少应设男女分别一个厕所，预计为5-6平方米，装修配备设施保底1万元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服务时，银行工作人员专业知识要过硬且全面，对客户的疑问要全部清楚地解答，如此才能改善令人诟病的柜员服务太慢的现象，且在职业素养方面也需要提高，包括服务意识、着装，精神面貌、礼貌等方面，从而使顾客感觉到自己可以信赖本银行，放心地把自己的资金或业务交给银行打理。

4.2.3提高移情性

再者针对不同客户提供不同的服务，善于对级别高的客户实行个性化服务，但不能让其他客户感到被差别对待。在实际服务中，银行员工也应给予顾客关心，使顾客获得良好的服务体验。而如今银行主要是存在办事效率低。顾客等待时间长等问题，银行应视情况而定增开窗口，或在自助区域多设立自动存取款机。

4.2.4提高响应性

首先在银行前台的员工应自发地迎向顾客，询问其疑问，并提供最直接的解决方法，使顾客省时、省心。而在银行各审批方面应该加快进程，如银行提供贷款服务或是信用卡办理，银行应建立高效率渠道，如网上审批等途径，减少顾客等待的时间，并要设立公证、公平的监督、评估体系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服务承诺后，就需要准确可靠地执行所承诺的服务。

4.3银行业的服务补救

服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实施，达到提升整个服务系统动作水平的目标，对于服务性企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，银行服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于客户对银行质量的满意程度，在银行服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。传统业务，这方面业务包括，一般存贷款，简单外汇买卖、贸易融资、国际结算等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。在这方面的业务处理方面，主要会出现的问题及补救如下：

4.3.1存贷款业务

一般是使顾客等候时间过长，或者，业务人员服务态度差，补救措施为立刻为顾客办理其业务，并为刚才的失误提供合理的解释。4.3.2外汇买卖业务

此类业务是国际结算的一部分，在我国，实行的是强制外汇结算业务即外汇必须卖给银行，所以通常是用信用证结算，银行保付等银行业务，此间会出现银行票据审核失误或其他问题。补救方法主要是立刻采取措施使服务失误安全，减少损失，并要吸取教训。

4.3.3融资业务

指一般国内外贸易或者融资项目，建立长期联系，如成为顾客的长期合作银行，其获得的各方面业务优惠会得到更多，尽量减少或者避免技术性失误。

4.3.4信贷风险

企业风险长期隐藏、积累后集中暴露,从而使中出现，企业的经营风险也就转移为银行的信贷风险。其二是银行没有建立起完善的责权对等的管理机制，旦贷款出现问题,很难分清责任,更谈不上追究责任。对于提高贷款质量、防范与化解信贷风险有以下对策，第一,转变观念是前提。防范和化解银行的信贷风险,首先要实现经营观念的转变。第二,根据企业信用等级选择贷款客户,抓住优良客户,压缩中间客户,清理不良客户。第三,加大清收不良贷款的力度,积极寻求补救措施,化解风险贷款。

4.4有形展示及服务场景存在的问题

4.4.1银行大堂展示

应在大堂放臵一些电视或者自助式电脑，可以使等待的客户转移等待焦虑，亦可以通过招商来播放一些广告创收，广告是企业与顾客沟通的主要手段，通过广告人们可以得到许多服务产品具体形象的信息（其中以长沙市银行面积而言配备2台电视，资金在4000到5000元之间）：（1）服务态度。通过广告中象征物的形象表现企业服务的精神、态度。（2）服务品位。广告可介绍服务产品的销售量、价格、质量、销售渠道、销售条件，反映服务产品的档次和品位。比如，一些商业银行会员制的建立，会员内的不同级别客户可以得到不同的服务（如白金卡、金卡、银卡、普通卡等）。（3）服务特色。广告能充分表现服务产品的特色，如独有的服务设施和服务手段，技艺超群的服务人员，别具一格的服务工艺，得天独厚的服务资源，所有这些信息充分反映了企业服务的特色，也使服务产品个性化、具体化、形象化。

4.4.2员工形象展示

服务是员工为顾客提供某种利益的活动。服务的好坏全在员工的手上，因此展示良好的员工形象，成为搞好服务的关键。银行员工形象展示包括下列内容：（1）为顾客热情地服务。西方服务革命提出一个响亮的口号“顾客有权享受微笑”。微笑服务是一种真诚，不是虚情假意，也不是阿谀奉承。（2）完整的服务规范。服务规范是服务实践的概括和总结，人们从语言文字中可以看到员工的形象，服务规范应放臵大堂醒目位臵，提醒员工的同时也向顾客传达服务宗旨。（3）良好的员工视觉形象。优秀企业对员工的社会形象十分重视，公司员工在工作场所要着统一的工作服，要求所有员工必须穿着黑色职业套装，里面搭配白色衬衫，在我国，由于对于资金安全的考虑一直在柜员和顾客之间隔着很厚的玻璃，不利于双方有效的交流，并且沟通还需要扩音器，使得双方沟通的难度提高，应提倡将其中的玻璃取消，让双方能得到更直接的交流，有利于员工对顾客的感情传达，而在安全方面则可考虑再柜台与后台间设立传送带来解决，使服务人员能走出柜台，相信能成为我国银行业一大进步。

4.4.3文化内涵展示

在中国的所有银行给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题。如可以考虑定位于家庭导向友好的银行，包括为孩子提供玩具，娱乐区域，墙壁粉成鲜明的亮色，还可以为顾客提供一个专门休闲的区域，在期间可以提供一些零售服务。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务。因此银行的建筑装潢既要能展示企业。4.4.4其他展示

在大学应设立或者摆放银行各种业务的流程图，许多办理银行开户或者某些业务时，排到窗口时被告知应先去外面填表或其它手续，导致顾客盲目行事而浪费了大量时间，同时增加了不满，另可把流程制成彩印传单放在顾客等待区供客户参考亦可增加其业务知识。张贴禁止吸烟及大声喧哗的标示，在市中心或者业务量大的银行应该设立停车场，厕所等设施。

4.5吸引与保留高水平的员工 4.5.1称述

银行业在我国过属于薪酬较好的行业，且工作稳定，工作量低，社会地位也相对较高，所以其具备吸引高水平人才的能力。

2、问题主要是怎样发展保留高水平的员工。首先在员工第一次进银行时进行全方位与系统的职业培训，这些培训包括业务方面与接待客户方面的内容，并且应该安排员工进行轮岗，熟悉操作流程。这会让员工在服务顾客时有很大的提高。

3、在各种职业应用适用的员工，应综合考虑员工能力、性格及其愿景安排其岗位才能发挥更大的效益。这样员工才能全身心投入工作。

4、授权给员工,如此以来会让员工感觉上层领导更加信任自己，其工作压力会下降而提高工作满意，但银行业务方面需注意权限的大小。

5、促进团队合作，一线员工应该整合一个团队、各司其职，从而提高效率，而优秀的团队应得到嘉奖，从而调动起积极性。

6、积极鼓励员工参与公司愿景的构想之中，并重视他们的感想，让他们能自由、平等的表达思想与大家分享，如此一来能让员工更愿意留下来，也能为公司出谋划策，有利于构建企业文化。

7、建立公平、公正的奖罚制度。要求奖励系统与组织愿景相联系，有利于企业内部能团结一致向目标前进，与真正的结果相联系并评估，再而奖励员工。培训目标：建立健康积极地生活方式，提升员工活力，提升企业绩效，出色的职业化状态、培养责任感和工作热情，职业化素养、日常工作过程的标注化、规范化、制度化，行为举止谈吐利益细节传达职业化状态。

4.5.2培训大纲

1什么事健康？健康的作用和内容，阳光心态的理解。2 认识压力和情绪。3职业员工八大注意 拒绝承担个人责任、习惯上推下卸；打工心态；当一天和尚撞一天钟；清高孤傲，不能委屈求全；不主动发现、思考、解决问题；青蛙，没危机和竞争意识；被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情；独善其身，不愿意主动的帮助他人；借口太多，不自动自发努力表现；4培育职业素养关爱为桥； 诚信是金；关爱循环、尽职尽责；危机意识 积极主动5修炼好心态；敬业；进去；良心；换位；学习；创新。6银行规范行为；微笑礼仪；交谈礼仪；见面礼仪；标准的银行服务用词；标准的礼仪形态；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培训后的效绩评估

以三个月为期，如出现顾客投诉现象的员工，将视情况而给予处罚，在评奖、评先时，将不予考虑。留用一段期限，如仍无效果，则采取行政降级或请离的措施。

4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。1，当顾客作为生产资源时，这时顾客被看作组织的兼职员工，增加组织生产能力的人力资源，这主要强调顾客自主操作，在银行业务中，主要是自动柜员机的区域中，顾客在区域中自助使用存取款机，有效提供顾客与银行双方的办事效率。2，顾客作为服务质量和满意的贡献者，在银行业种，顾客对于他们做什么和怎样做的认识，这与其对从银行所接受服务的满意度有很强的相关性，也就是说在顾客积极参与的顾客才会的顾客才会获得满意的服务，因为如果顾客不能表达自己的意图或不能提供有效地信息，则会得到不满意的结果。如顾客在办理贷款业务时，必须高度配合银行提供相关资料，如此才能顺利得使自己能获得贷款。3增强有效参与的措施。A，定义顾客工作。在银行应张贴各种标识提示顾客选择自己所办理业务的部门或者柜台，并提示该填制或者备齐相关表格与材料或者证劵。B，吸引、教育和奖励顾客。应多对顾客进行调研，努力鼓励顾客提出自己的意见，凡想法合理有助于我行发展的应获得奖励。C,在银行办理业务时，顾客必须经常等待导致产生厌倦或者焦虑，这就是取决于顾客之间的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分销模式与策略

4.7.1分销模式

对于我国银行业而言，其分销模式是一种以直接的公司自由的渠道来设定的，可以概括为总行到各地分行再致各地支行，而由总行制定总策略等职能，但也要通过电子渠道进行服务，如各种网上支付等功能。而在电子中间渠道方面应在我国大力推广，宣传期低成本与便利性，并打消顾客对网络安全方面的疑虑。建立网络银行，银行内部实行电子网络信息管理，总行和分行。分行和分行，分行和分理处等分销层次之间实现电子联网而形成全行业的电子数据流的闭环系统。银行各自形成庞大的信息流，提高了信息交流处理速度和工作效率。这样改进了银行金融服务分销的信息交流效率，和提高终端及客户端信息处理效率，提高金融服务质量，形成有利于银行服务品牌的整体形象。

在长沙市银行建设中，银行机构有必要在支持城乡统筹、新农村建设、农村产业结构调整、涉农中小企业等方面发展，以重点建设项目为载体，力促金融机构加大对区域经济发展的投入；抓好融资项目对接，加快推进区域交通、城建等基础项目；大力挖掘包装农业经济发展项目，寻求经济金融发展契合点；引导金融资源向县域板块倾斜；在涉农地区进一步推广诚信中小企业培植，加强动产质押等金融产品的开发投放；以村镇银行创建为突破，多渠道解决中小企业和“三农”融资难问题；以落实民生金融政策为平台，引导金融机构加大小额担保贷款发放力度；鼓励金融机构积极参与、帮助农村青年和大学生村干部创业。

全市银行业金融机构积极配合，各展所长，各显神通，为服务“三农”探索出不新路径、新办法。

4.7.2策略

主要采取控制战略，进行收入服务绩效标准的建立，总行从而度量结果并以绩效水平为基础给予下属银行以奖励。还有一种情况，就是如果是银行在境外设立分行时，可以有很多种策略，可以直接设立分行，或者收购国外某家银行为其服务，再就是采取合伙人战略在与本行有业务往来的银行设立代理处委托该行为我行开设代理店办理业务。

4.8服务能力与服务需求

对于银行业务而言，最常见的莫过于在前厅等待人员多少的情况，据观察银行通常上午的客流量比下午大，而工作日与周末时客流量变化不大，因为周末银行一般会减开窗口导致，队列会派的更多、更长。一般而言银行应该在大堂多设椅子与电视等以缓和顾客等待的焦虑，采取拿号排队的方法是最行之有效的，而在某些周末业务量也大的分行如在市中心写字楼聚集的地方应保持适当窗口，而银行业应考虑再这些地区适当延长银行的服务时间，因为这些白领的上班时间与常人有别，而在长沙市中心如步行街为点，可以考虑设立全天候银行，因为人流量大，而很多业务并不能通过自助手段来解决，所以以超市的服务时间相仿，而在银行其他服务中，如信用卡取款时，众多市民遇到过取款机没钱，且每天都有额度限制，这就更要求银行设立24小时银行于市中心，现阶段，银行方面也应对取款机中的头寸进行统一的网络管理，对中心点银行的取款机中一旦遇到头寸不足时，应考虑建立资金补充机制。在银行卡方面如申请或网上审核贷款等业务操作，银行应尽可能快的给予顾客答复，银行应给予明确的审核要求于顾客，一旦顾客符合要求并通过审查，就应该尽快通过银行网络向高层报批而不是等到业务数达到一定额度而统一进行，而且在中间环节也应从简。规定，银行卡补办在3天内必须完成，银行贷款业务应与7天内给予答复。

4.9吸引和保留顾客的方案。

广告宣传，通过自身的服务理念来设计一则广告，向大众进行宣传，而我国4大行都在CCTV有宣传，而如果针对实力稍弱的银行而言，如长沙银行，或者外来刚进入湖南市场的银行，就应通过湖南的主流媒体，如潇湘晨报、湖南经视、卫视来对其进行广而告之，电视广告相对费用较高，银行可考虑再黄金时间段每晚7点至8点间投放广告，而报纸则可选头或尾版的篇幅。

在此仅提出一项针对高级客户的保留政策。因为所选组织为银行该机构，所以第一先建立一套倾听顾客需求的调研系统。

再确定顾客基数后，选定一定比例的顾客，继而每个月调查这么多数目的顾客，其在过去24小时内到该银行的服务质量如何。而调查方式则可选择本公司自己的调研人员在顾客接受服务之前或之后询问，而对于经常客户还可采取电话访问及网上调查来了解顾客需求来了解顾客需求。问卷可就关键属性或将要推出的服务等提问，然后把顾客分类统计，每2个星期就直接分享给提供这些服务的工作人员，建立投诉机制及顾客有效向上沟通渠道，其次是建立顾客关系，根据顾客在改银行业务的额度从而分成黄金白金。铁、铅层，而与这四层顾客分别提供不同程度的服务及建立适合其能力的顾客关系，以该银行作为开户行的公司应建立合作伙伴的关系，而一般的客户应引导其逐步从生人。熟人。朋友到合作伙伴关系，这也就是告诉铅层、铁层的客户如何成为黄金、白金客户，以获得更好的服务，建立适当的关系联系。而对于某些大利润的业务往来及困难顾客，银行业应考虑是否结束服务关系。

4.10设计新服务

在此，针对长沙的广大社区及农村地区而提出流动银行的新服务。优势在于（1）只需用较少投资，便可以方便迅速地实现营业网点银行业务的延伸和扩展；

（2）可以根据特殊用户的要求，实现真正上门或24小时随叫随到，为客户提供全方位的金融服务；（3）具有明显的广告效益，增加银行的信誉度和知名度，树立更好的企业形象，增加行业竞争力；（4）能在银行的某个网点遭遇突发性通讯网络中断时，作为储蓄所、分理处的应急备份手段，保证该地区业务的继续；

（5）可灵活配臵银行服务项目，降低运营成本，减少人员配臵，提高服务效率，增加效益等。有银行官方打出宣传，说明该方式的合法性，而我国政法机构也需对其进行严厉立法、监管。然后采用汽车流动银行，就是把银行业务诠释在一辆特制的安全的汽车中，可独立地、流动地完成所有银行金融业务的流动服务网点。它能弥补电话银行、手机、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，适应特殊客户对金融服务的即时需要、即时入账，款、单两清。选用的流动银行车型不但要符合安全可靠，性能优良的要求，而且具备良好的银行形象宣传装饰。这就为我国广泛存在的三农问题提供了一个良好的开端，但此方式在农村地区也应从村镇中心进行试点，因为一般这些地方只有农信用合作社、与农业银行，其他银行很少进驻，且由其需注意资金、人员安全问题。而此相关方费用暂无从考证。

5.1损益预算

前文已说明本文暂作理论阐述，对财务方面就不详述了。

6.1控制

在此提出员工管理方面的具体控制计划

（一）完善培训组织与责任体系。

1、成立员工培训计划工作领导小组，决定全行培训政策和重点。

2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。

3、加强员工培训计划工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人考核指标体系。

（二）通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。

（三）继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。

对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。

可以用同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

（四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式，提高培训的灵活性和适应性。

加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。

（五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。

培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等；培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等；培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。

（六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。

加强员工培训计划工作的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。

第四篇：营口银行业消费者调查报告

营口消费者银行服务调查报告

近日，市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司进行了商业银行和邮政储蓄的服务调查。调查通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方式开展，每家被调查银行按区域选点，回收有效问卷100份，共回收有效问卷1400份。

调查方式：现场问卷调查每个银行选择100份有效样本进行调查，每个银行抽取5个营业网点（不够5个的除外），有效问卷1400份。

调查结果：

1、被调查用户性别比例：

男47．7％女52．3％

2、被调查用户年龄段比例：

18岁以下0．4％18～30岁46％31～40岁23．8％

41～50岁18．1％51～60岁7．9％ 60岁以上3．8％

3、被调查用户的职业类别：

政府机关或事业单位职工17．3％ 企业职工30．9％

个体工商户15．6％ 离退休人员7．1％ 学生13．4％

其他15．6％

4、被调查用户的教育程度：

初中及以下9．1％ 高中或中专24％

大专30．9％ 大学本科以上36．0％

5、用户对办业务的银行服务的整体满意度为：

很满意37．6％ 满意42．9％ 一般16．0％

不满意2．1％ 很不满意1．4％

很满意及满意的占80．5％ 认为一般的占16．0％

不满意及很不满意的占3．5％。

6、用户不满意的原因是：

排队等候时间长33．7％ 收费不合理5．4％

开放的服务窗少21．9％ 服务态度差5．1％ATM机经常没钱或出故障5．5％普通客户与VIP客户区别对待3．5％

开卡不开（存）折2．4％ 办理业务手续烦琐7％

服务网点少9．9％ 投诉处理效率低1．9％

服务热线接通率低1．9％ 营业厅环境不好1．8％

营业厅缺乏业务咨询、指引服务5．5％

产品宣传与实际不符1．4％。

7、用户在该银行办理业务排队等候时间比例：

10分钟以下46．6％ 10分钟～20分钟33．6％

20分钟－30分钟13．9％ 30分钟～1小时4．5％

1小时以上1．4％

8、用户对于该银行向客户收取借记卡的年费是怎么看？

认为合理的占59．3％ 认为不合理的占36％

9、用户认为银行服务需要改进的方面是：

增加自助设备34．1％ 增加营业窗口47．2％

合理收费21．7％ 改善营业大厅环境7．4％

增加业务品种15．9％ 改善服务、提高效率38．7％。

10、用户经常使用该银行服务分类比例：

自助存取款58．4％ 电话银行13．9％ 网上银行19．9％

自助交费14％ 到柜台办理一切业务44．4％。

11、用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传：相信41．8％ 半信半疑43．8％ 不相信10．4％

12、对已经到期的理财产品是否达到银行宣传的预期收益：

没有达到21．6％ 达到49．4％ 超过预期收益4．5％

13、用户是否办理过跨行通存通兑业务调查：

办理过34．7％ 未办理过52．4％ 不知道此项业务6．6％

你认为跨行通存通兑业务收费合理吗：

合理29．9％ 不合理23．9％ 过高13．6％

14、用户是否选择电话银行、网上银行：

选择43．2％ 不选择42．8％

用户不选择电话银行、网上银行，原因是：

不了解这些服务18．9％ 认为这些服务不安全24％

不会使用这些服务7．1％

15、用户遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？

银行60．6％ 消费者协会26．7％ 银监局13．3％

新闻媒体9．2％ 银行业协会7．1％。

16、用户对银行服务业还有其他方面的主要意见和建议：

A、排队等候时间太长，希望增加窗口，减少排队时间

B、要大力提高工作效率，提高服务质量

C、改善服务态度

D、改善营业大厅环境

E、强化培训，提高人员素质

F、加强业务宣传

G、增强信息透明度

调查结果分析

1、关于在银行办理业务用户年龄：

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，在被调查的问卷中，去银行办理业务年龄段有46％的人集中在18～30岁，23．8％的用户在31～40岁，可以看出，直接去银行办理业务的人18～40岁的人约占到总数的70％。年轻人居多。

2、四大国有商业银行的服务亟待进一步提高

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，这些银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务最多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。

原因分析：据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、关于用户对银行服务不满意原因的调查

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少，这两项分别占到33．7％和21．9％。

4、关于网上银行和电话银行

网上银行和电话银行都是电子银行，调查结果表明，一些用户开始接受这种方式，有13．9％的用户经常使用电话银行，有19．9％的用户经常使用网上银行，即有三成多的用户在接受并使用电子银行。

5、关于银行理财产品的预期收益率

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，对用户是否相信银行对一些基金、理财产品的宣传，尤其是“预期收益率”的宣传调查显示：有近六成的人持半信半疑和不相信的态度。也就是说，达不到预期收益率的理财产品有很多，但为什么银行尤其是一些股份制商业银行要以预期收益率作为宣传呢？目的只有一个，那就是想以高预期收益率诱惑客户，期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额。甚至个别银行为了争夺市场，将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑客户。这种做法使得宣传和实际不符，夸大了收益率，其目的就是为了推销理财产品，而根本不顾及客户的实际利益。

6、关于跨行通存通兑业务

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查结果显示，办理过此项业务的用户只占30％，有一半多的人没有使用过这项业务，有近7％的人不知道此项业务。

现状：个人跨行通存通兑业务实施以来，各家银行普遍调整了业务收费标准，收费标准也各有差异。然而，跨行通存通兑“叫好不叫座”的现象却依然延续，建议客户使用本票、汇票等收费便宜的方式来代替收费相对高昂的跨行通存通兑。

7、关于用户遇到银行交易或服务发生纠纷时会向谁投诉

据市专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，调查表明：当用户在银行办业务发生纠纷或有问题时，直接向银行投诉占60．6％；其次是向消费者协会投诉占26．7％；向银监局投诉占13．3％；向新闻媒体反映占9．2％；向银行业协会反映占7．1％。

调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。

第五篇：2011年中国银行业调查报告

毕马威发布2011年中国银行业调查报告

编者按：近日，毕马威国际会计师事务所（以下简称“毕马威”）发布《2011年中国银行业调查报告》，通过对2010年中国银行业整体发展状况的分析，提出目前面临的主要挑战和机遇在于产品和服务创新，以及人民币国际化等，并针对各类不同银行机构提出具体建议。

一、基本情况

2010年，中国银行业继续取得了迅猛的增长和发展，银行业整体盈利增幅达35%，超出了利息和非利息收入的增长率，这主要是由于存款基础高速增长，净息差以及非利息收入的增长。银行信贷规模增加人民币8.3万亿元，上升达19.5%，但由于中央收紧信贷的金融政策影响，增幅较2009年相对缓和，但净息差增加抵消了信贷紧缩对利润的影响，且金融产品日趋多元化也为银行带来了额外的收入来源。2010年，中国银行业非利息收入占总经营收入的18.3%。但是，所有银行的算术平均水平则只有14.5%，主要由大型银行带动非利息收入的增长。各银行的非利息收入占总经营收入的比率在73%至略高于1%之间，存在较大差距。

值得注意的是，中国银行业的平均净息差与海外同业相差不大。主要原因：一是监管机构各种货币调控工具，如法定存款准备金，对银行资产负债表构成压力。二是国内银行在带有信用风险的资产中提供的贷款品种还不够多样化。2010年中国大型银行生息资产中，公司类贷款利息收入占比达50.86%，而美国同期这

一数据仅为17.23%；美国银行净息差高于其他发达国家的主要原因之一是其消费者信用卡使用量居全球前列，并经常会使用借记卡透支现金。三是客户存款组合存在差异。导致银行的存款成本增加。相比外国同业，中国内地银行的客户通常选择定期存款。四是收益率曲线和利率的变动对银行的净息差造成较大影响。在美国等部分国家，受美联储采取的货币政策的影响，收益率曲线较为陡峭，使得银行可享有较高的净息差。对此，监管当局应逐步放宽存款利率管制，以推动贷款品种多元化和拓宽银行服务种类，积极发现并减少对银行或经济体系带来的不利影响。

二、中国银行业面临的主要挑战和机遇

（一）产品和服务创新

租赁、基金管理、保险、私人银行和信托类业务等已成为银行新增利润的重要来源，相对于传统业务的份额呈显著增长。其中，租赁业务增幅尤为强劲。受银监会监管的金融租赁公司的资产较2007年飙升25倍，在2010年底达3,640亿元，超过三分之二的资产是由有银行背景的金融租赁公司所控制。传统银行业务的增长前景有限，银行将在提高产品创新和营运能力上展开激烈竞争。随着客户对投资和融资选择的认识加深，保持良好的客户关系是银行致胜的关键。为了满足客户的需要，许多银行开始考虑改革运营机制，并同时寻求各种途径提高信息技术支持、风险管理、渠道建设以及人力资源水平。

（二）人民币国际化

人民币距离成为国际性货币还有许多障碍需要克服，其中最主要的问题是人民币缺乏可兑换性。此外，人民币离岸市场对冲

工具、人民币产品及衍生品数量有限，也将阻碍人民币国际化进程。

首先，香港人民币银行账户离岸市场在短时间取得了巨大发展，特别是其人民币存款自2009年以来翻了近十倍。其次，香港也是发行人民币计价债券，即“点心债”和贸易结算的关键平台。2011年前六个月发行量总计427亿元，远远高于2010年全年的358亿元。同时，香港人民币贸易结算保持高速增长。2011年上半年通过香港各银行进行的人民币贸易结算金额达8000亿元，比2010年全年的3700亿元高出两倍以上。此外，尽管香港人民币离岸市场的银行贷款业务启动较晚，但发展迅速。2011 年1月份银行发放的香港人民币离岸市场贷款余额不足20亿元，截至2011年6月末已大幅攀升至110亿元。获准从事人民币业务（包括人民币存款，外币兑换，汇款和跨境贸易结算）的香港银行数量从2011年年初的111家上升至2011年6月底的128家。

人民币国际化进程中亟待解决的问题：一是如何通过持有大量离岸人民币获益。企业和个人持有离岸人民币头寸的获益渠道还不甚明晰。香港金融管理局称，香港人民币离岸市场存款增加的主要驱动因素是企业存款。截止2011年6月底香港银行企业人民币存款为3900亿元，约占存款总量的71%，人民币升值预期对此起到主导作用。二是如何调动市场潜力。以大的自然资源公司为例，中国和全球矿业公司的关系是买卖双方之间的关系。虽然全球矿业公司会从中国购买一些重要设备或从事一些小规模的采矿活动，但这些都远低于其向中国市场销售原材料的数量。因此，这类公司对人民币的需求有限，使用人民币进行交易的动机并不明显，因为虽然以人民币交易可以一定程度上节约成本，但这将被产品以美元定价所抵消。三是如何拓宽人民币产品范围。目前，人民币产品选择面较窄，限制了创建具有高回报率投资产品的能力。一些积极的进展正日益显现，如，2011年7月14日，全球房地产基金管理公司对澳大利亚房地产推出人民币担保可转换离岸债券基金。

三、对几种类型银行业金融机构的看法和建议

（一）城市商业银行和区域性银行

为促进小型银行之间的竞争，中国银行业监管机构大力支持银行合并，以充实资金，增加业务品种。此外，随着资产质量和风险管理能力的提高，越来越多的城市商业银行获得了跨区域经营资格，可以跨地区设立分支机构。但跨区域经营发展过快也会产生新的风险，某些设立异地分支机构的城市商业银行近期就发生了一些舞弊事件。毕马威认为，城市商业银行设立异地分支机构，必须同时完善信息系统，加强分支机构管理，建立有效的监督机制。

（二）农村金融机构

以百分比计算，农村金融是中国银行业增长最快的领域之一。2010年农村商业银行的总资产增长率达到48%，主要是由于农村商业银行数量的增加。2010年，农村商业银行从43家增至85家；村镇银行从143家增至349家。与此相反，农村信用社的数量却从3056家下降至2646家，但总资产却上升了16.3%，这反映了不少农村信用社都进行了整合或者获得了注资。

截至2010年年底，共有395家新型农村金融机构成立，包括9

家小额贷款公司、37家农村资金互助社以及349家村镇银行。这些金融机构的存款总额为人民币750亿元，贷款总额为人民币600亿元，大约是2009年的三倍。从贷款结构来看，210亿元的人民币贷款发放给了237,000户农村家庭，310亿元的人民币贷款发放给了31000家农村中小企业，分别占贷款总额的34.5%和52.2%。

（三）外资银行

流动性是境内外资银行面临的主要挑战之一。尽管其扩大存款规模难度很大，但这一情况正在逐渐好转，2010年外资银行的平均存款增长率为43%，而同期银行业整体的平均存款增长率为35%。小型外资银行的存款增长率较高，不少银行的存款规模甚至增长超过一倍。尽管存款大幅增长，但披露了存贷比指标的30家外资银行的数据显示，2010年末这些银行的平均存贷比约为102%，较2009年高达149%的存贷比已经大幅改善，这仍远超出银监会规定在2011年底之前必须达到的75%的存贷比上限。