中国银行业的服务调查问卷

第一篇：中国银行业的服务调查问卷

服务质量的调查

1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选]

中国工商银行中国银行中国建设银行

中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行

2．您平均光顾的频率是

1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点：

4．选择这家银行的理由是[多选]：

离家近离上班地点近优质服务

业务丰富网点多品牌宣传

业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌

5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）：

（1）营业网点的环境：

（2）营业网点的安全保障：

（3）营业网点的秩序：

（4）银行工作人员的仪表（着装规范等）：

（5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）：（6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）：

（7）是否有大堂经理为您服务：

（8）大堂经理的服务（主动热情）：

（9）业务流程便捷：

（10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施：

引导标志

电子利率牌点（验）钞机

告示（宣传）栏

填单台

意见箱（薄）

其他

（11）营业网点的便民服务措施：

（12）营业网点的营业时间：

您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时您认为银行营业网点在中午是否应继续营业： 是否

（13）排队等候时间：

您能够接受的排队等候时间是：

不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上

7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行：

8．在营业网点服务方面，您最关注的是：

排队时间营业网点的秩序安全保障

办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境

9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]：

引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏

填单台意见箱（薄）其他

理财类调查问卷

由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入

百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢!

1.您的年龄?()

第二篇：银行业服务满意调查问卷[范文模版]

调 查 问 卷（排名不分先后）

活动期间钱江晚报、今日早报将重点宣传银行的优质服务典型、助力地方经济发展、服务读者、理财的经验案例等。对一些企业和个人来电来函反应强烈的热点、难点、突出问题，也将及时联系相关银行、主管部门或推出追踪报道。第四季度根据调查问卷及来电来函，分析各银行的满意率及调查结果，以服务读者，促进服务水平提升。

企业名称或个人姓名

联系电话

请在括号里划√，横线处填写对银行服务的肯定、意见或建议，内容较多可另附信件。调查问卷，您可逐条填写，也可以针对某银行填写。个人及企业资料，一律保密。

【国有商业银行】

中国银行浙江省分行（）满意（）不满意中国农业银行浙江省分行（）满意（）不满意中国工商银行浙江省分行（）满意（）不满意中国建设银行浙江省分行（）满意（）不满意交通银行浙江省分行（）满意（）不满意

【全国股份制商业银行】

中信银行杭州分行（）满意（）不满意招商银行杭州分行（）满意（）不满意华夏银行杭州分行（）满意（）不满意广发银行杭州分行（）满意（）不满意浙商银行（）满意（）不满意兴业银行杭州分行（）满意（）不满意中国民生银行杭州分行（）满意（）不满意中国光大银行杭州分行（）满意（）不满意深圳发展银行杭州分行（）满意（）不满意上海浦东发展银行杭州分（）满意（）不满意渤海银行杭州分行（）满意（）不满意恒丰银行杭州分行（）满意（）不满意

【外资银行】

南洋银行（中国）杭州分行（）满意（）不满意东亚银行（中国）杭州分行（）满意（）不满意汇丰银行（中国）杭州分行（）满意（）不满意三井住友银行（中国）杭州分行（）满意（）不满意花旗银行（中国）杭州分行（）满意（）不满意恒生银行（中国）杭州分行（）满意（）不满意星展银行（中国）杭州分行（）满意（）不满意

【地方性银行】

杭州银行（）满意（）不满意浙江省农村信用社联合社（√）满意（）不满意满意杭州联合银行（√）满意（）不满意满意上海银行杭州分行（）满意（）不满意北京银行杭州分行（）满意（）不满意江苏银行杭州分行（）满意（）不满意南京银行杭州分行（）满意（）不满意平安银行杭州分行（）满意（）不满意宁波银行（）满意（）不满意绍兴银行（）满意（）不满意浙江民泰商业银行（）满意（）不满意温州银行（）满意（）不满意台州银行（）满意（）不满意浙江泰隆商业银行（）满意（）不满意浙江稠州商业银行（）满意（）不满意浙江义乌农村合作银行（√）满意（）不满意满意嘉兴银行（）满意（）不满意金华银行（）满意（）不满意湖州银行（）满意（）不满意浙江萧山农村合作银行（√）满意（）不满意满意宁波鄞州农村合作银行（√）满意（）不满意满意宁波慈溪农村合作银行（√）满意（）不满意满意其它银行（）满意（）不满意

【政策性银行】

国家开发银行浙江省分行（）满意（）不满意中国进出口银行浙江省分行（）满意（）不满意中国农业发展银行浙江省分行（）满意（）不满意

【邮政储蓄银行】

中国邮政储蓄银行浙江省分行（）满意（）不满意

主办单位：钱江晚报、今日早报

媒体互动：钱报网、钱报微博、微访谈、锋尚系列杂志、城市之窗LCD联屏、视评

垂询电话：0571-8531062

2投递方式两种：

1、纸质邮寄至杭州市体育场路178号文化产业大厦318室首届浙江省银行满意度调查活动办公室（邮编310039），2、电子版的发送至邮箱1760643933@qq.com。

第三篇：银行业客户满意度调查问卷

银行业客户满意度调查问卷

1.你平时在哪家银行进行业务上的往来：

a.工行分行

b.农行分行

c.建行分行

d.招行分行

e.农信社

f.邮政储蓄局

g.交行分行

h.商业银行

2.在已有的金融产品中，你一般使用哪些产品： a.借记卡

b.存折和存单

c.信用卡

d.货记卡

3.你一般使用这些产品做什么：

a.存款等

b.消费贷款

c.基金股票外汇等投资

d.理财产品

e.其他

4.你喜欢用什么渠道来获得服务：

a.正式营业厅

b.24小时自助服务厅

c.柜员机等电子终端

d.网上银行

e.电话银行

5.你是否会继续使用现在使用的银行的服务： a.肯定会

b.可能会

c.可能不会

d.肯定不会

6.如果你不会继续使用现在使用的银行的服务，原因是什么： a.银行实力不强，感觉不安全

b.自助银行和网上银行不方便

c.收取各种我认为不合理的费用

e.产品不丰富，不能满足我的需求

f.营业网点太少

g.对服务水平不满

h.办理业务不方便

7.如果你准备更换使用的银行，你准备以后使用什么银行的服务： a.工行分行

b.农行分行

c.中行分行

d.建行分行

e.招商分行

f.邮政储汇局

g.农信社

h.交行分行

i.光大分行

j.民生分行

8.你选择银行是，主要的考虑因素是什么：

a.银行刚的服务质量和服务态度

b.银行的品牌形象和经营实力

c.营业网点多和使用便捷

d.产品师傅满意自己的需求

e.无跨行取款和异地取款等额外收费

f.其他

9.在银行服务质量方面，你看重什么：

a.服务热情快捷

b.理财产品设计丰富

c.环境人性化

d.信用卡和借记卡功能完善

e.刷卡网点多

f.网上银行系统安全保密性高

g.自助银行方便

h.网上电子银行页面设计科学

10.你对银行的那些服务满意：

a.业务水平

b.产品丰富

c.服务态度

d.方便快捷

e.网上银行便利

f.总体满意

11.银行服务的待解决的问题中，你看重哪几个：

a.人多排队长，服务窗口少

b.营业网点少，存取款不方便

c.跨行取款手续费较高

d.员工态度傲慢，始终冷脸 e.鬼面服务业务不熟练 f.ATM机易发生故障 g.刷卡消费网点有限

h.产品设计不充分告知风险 i.对于客户的困难不能尽快解决 j.对客户的咨询爱理不理

k.对提前还贷等不受益业务服务不到位

第四篇：中国银行业服务变革

中国银行业亟需提升服务质量与效率

由次贷危机引起的全球金融海啸汹涌袭来，国际金融市场依然风雨飘摇。经历了此次世界范围内金融危机的洗礼之后，中国银行业在2008年实现全行业税后利润5834亿元人民币，同比增长30.6%，全行业的资本回报率达到了17.1%。全行业利润总额、利润增长率和资本回报率等指标均名列全球第一。英国《银行家》杂志公布的2008年全球1000家大银行排行榜显示，中国的银行共有12家入选，其中中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行和中国银行更名列前25家大银行之列。

这些数据是否能够表明中国银行业在经营和服务方面已经达到了相当的高度呢？中国银监会主席刘明康表示，中国银行业和银行业监管者，并不比别人高明很多。“我们的服务态度还比较差，服务质量还要提高。”

根据盖洛普咨询公司最近一次的中国银行业客户研究表明，如何提高为客户办理业务的服务质量和效率成为中国银行业亟待解决的问题。研究显示，四大银行的客户主要还是通过营业网点办理业务，使用ATM的比例次之，而使用网上银行和电话银行等自助服务的比例则很低（图一）。在营业网点办理的主要业务是开立或注销账户、信息咨询和申请贷款等；在ATM办理的主要业务是信息咨询；通过电话银行进行投诉建议和信息咨询；通过网上银行进行信息咨询。（图二）。由于通过营业网点办理业务的比例最高，导致人力成本和资源相对紧张，而这种情况势必造成等待时间的延长和对业务办理满意度的下降（图三）。

因此，各个银行为了提升服务质量和效率，可以通过后台运营中心系统整合，把营业网点、ATM、电话银行和网上银行等不同渠道提供的各项功能整合为多功能自助服务柜台，设置在银行网点里，客户在办理相关业务的时候就可以不用在柜台排队而进行自我服务了，从而大大降低了营业网点业务处理量和员工的工作量，减少了面向客户的部分业务的处理等待时间，服务质量和效率得到相应提升。与此同时，释放的时间和空间还能够使员工从事销售和营销等高价值的工作。另外，通过系统整合，还可以帮助客户在任何时间、任何地点使用银行的个性化服务，提升客户的满意度和情感依附。

第五篇：银行业消费权益保护调查问卷

银行业消费权益保护调查问卷

一、2011及2012年上半年，玉树联社全辖共受理客户投诉4起，投诉方式主要是电话投诉，投诉内容及品种：3起是抱怨业务柜台太少，员工办事效率低，客户等待时间太长；1起是ATM资助设备经常出现故障，不能保证24小时营业。投诉者基本上为外地来玉树个体经商人员，主要以中年男性为主，他们到玉树联社办理业务主要原因在于：一是信用社态度好，中午不休息；二是省内信用社不收手续费；三是信用社网点多，他们汇款对象基本上是在信用社开户，针对客户投诉，玉树联社内控部及时调查了解情况，并将处理结果及时反馈投诉人，得到投诉人员理解和支持。客户满意率都在85%。

二、为积极支持玉树灾区恢复重建工作，提高金融服务水平，玉树联社在强化员工业务素质的同时，不断加大硬件设备的投入，尤其是ATM机自助设备、POS机及网络布设等，为保证硬件设备的顺利运行，省联社成立专门的研发团队，设立24小时客服电话。同时，玉树联社也成立由联社主管领导牵头的投诉受理机构，办公室设在联社内控部，主要负责客户投诉，保证投诉有受理，有结果，达到逐步改善的目的。为保证消费者权益，受理办公室专门建立客户投诉登记簿，对投诉内容、时间、受理日期、受理人及投诉对象等内容逐一进行详细登记，然后，通过电话、实地调查了解

等核实投诉事实及经过，如果情况属实，内控部将按照《玉树联社制定的员工违反规章制度及投诉管理实施细则》对经办人员、主要负责人员进行经济处罚，情节轻微的给予警告，情节严重的给予三个月下岗处理，期间仅享受最低生活费。对于经济处罚的设立专门的处罚帐户，对表现优秀人员给予奖励。同时，将处理结果及时反馈给投诉人。

三、目前，玉树联社还未建立全辖统一的投诉信息受理、处理、统计、分析系统。只是按照省联社、玉树银监分局统计报表中对年中、年末网点投诉进行上报，并了解和分析投诉的原因、处理情况、客户满意度等，收到投诉后，一旦情况属实，内控部将下发处罚通知书（一式两联）一联下发之网点责任人认可签字，一联留存。同时，有申请复议的权力，如无异议，人事部门将按照责任人签字认可的处罚通知书作为工资扣罚的依据，然后转入罚没款账户管理。

四、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的主要问题和困难，以及对于做好下阶段工作的意见建议。

1、消费者受文化水平、教育程度以及对当前国内银行业金融服务认知能力等制约，消费者权益保护尚未全面推广，睁一只眼、闭一只眼的传统想法很难贯穿于银行业服务领域。另外，消费者的看待同一事物也不尽相同，还有就是金融机构人员服务观念问题。

2、随着国外金融服务向国内银行业渗透，一些银行业

消费权益虽然得到政府、银行业协会、监管部门等机构的重视，但由于尚处在萌芽阶段，人行也仅是在拒收残破币方面有明确规定，但在一些人为处理业务方面没有详细的处罚措施，只是作为公约或行业准则来约束，因此，一些消费者权益保护的不到有效落实。

3、金融行业是特殊企业，服务是永恒的话题，但在具体现实中，虽然很多银行内部都制定服务公约，但在具体操作中无法运行，相对投诉者来说，他们是弱势群体，一方面今后还要到银行办理金融服务，另一方面，也没有过多的精力去等待处理结果。

意见及建议：

一是强化对金融机构员工的教育，树立全心全意为人民服务宗旨；

二是树立“社兴我荣、社衰我耻”的爱岗敬业精神，通过“换位思考”方法，提高工作积极性，维护消费者权益

三是行业管理部门或监管部门一方面要督促各金融机构尽快建立内部投诉流程及奖惩机制，尤其是抓好落实环节；另一方面在辖区内成立专门的组织机构（象信访办）负责受理、处置等投诉各环节，做到善始善终，给投诉者一个最终处理结果，坚决避免投诉事件先由银行内部处理流程，预防处理结果不满意、内部包庇等现象发生。