中国银行业服务变革

第一篇：中国银行业服务变革

中国银行业亟需提升服务质量与效率

由次贷危机引起的全球金融海啸汹涌袭来，国际金融市场依然风雨飘摇。经历了此次世界范围内金融危机的洗礼之后，中国银行业在2008年实现全行业税后利润5834亿元人民币，同比增长30.6%，全行业的资本回报率达到了17.1%。全行业利润总额、利润增长率和资本回报率等指标均名列全球第一。英国《银行家》杂志公布的2008年全球1000家大银行排行榜显示，中国的银行共有12家入选，其中中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行和中国银行更名列前25家大银行之列。

这些数据是否能够表明中国银行业在经营和服务方面已经达到了相当的高度呢？中国银监会主席刘明康表示，中国银行业和银行业监管者，并不比别人高明很多。“我们的服务态度还比较差，服务质量还要提高。”

根据盖洛普咨询公司最近一次的中国银行业客户研究表明，如何提高为客户办理业务的服务质量和效率成为中国银行业亟待解决的问题。研究显示，四大银行的客户主要还是通过营业网点办理业务，使用ATM的比例次之，而使用网上银行和电话银行等自助服务的比例则很低（图一）。在营业网点办理的主要业务是开立或注销账户、信息咨询和申请贷款等；在ATM办理的主要业务是信息咨询；通过电话银行进行投诉建议和信息咨询；通过网上银行进行信息咨询。（图二）。由于通过营业网点办理业务的比例最高，导致人力成本和资源相对紧张，而这种情况势必造成等待时间的延长和对业务办理满意度的下降（图三）。

因此，各个银行为了提升服务质量和效率，可以通过后台运营中心系统整合，把营业网点、ATM、电话银行和网上银行等不同渠道提供的各项功能整合为多功能自助服务柜台，设置在银行网点里，客户在办理相关业务的时候就可以不用在柜台排队而进行自我服务了，从而大大降低了营业网点业务处理量和员工的工作量，减少了面向客户的部分业务的处理等待时间，服务质量和效率得到相应提升。与此同时，释放的时间和空间还能够使员工从事销售和营销等高价值的工作。另外，通过系统整合，还可以帮助客户在任何时间、任何地点使用银行的个性化服务，提升客户的满意度和情感依附。

第二篇：中国银行业的变革与发展趋势

中国银行业的变革与发展趋势

周行健 2011-06-06

各位嘉宾、各位朋友，大家上午好！非常高兴也非常荣幸来到这里和大家交流我对中国银行业的几点认识。我要和大家交流的内容总共分两个部分，一部分是近年来中国银行业发生的变革；另一部分是未来几年中国银行业的发展趋势展望。下面我们就开始第一部分。

进入新世纪以来，中国经济一直保持了较快的增长，2001年刚突破10万亿元，2010年已经接近40万亿元，年均复合增速在两位数以上。与经济的高速发展相对应，近年来中国银行业也经历了一段黄金发展时期，存贷款规模、盈利能力、资产质量、经营转型以及管理能力都发生了变革性的变化。

其中，盈利能力可以说发生巨变。2002年银行业金融机构税后利润仅616亿元，2010年达到8991亿元；2003年商业银行ROA和ROE分别为0.1%和3.0%，2010年达到1.03%和17.5%，基本达到国际领先水平。2003年至2010年，银行业以年均19.5%的资产增长和18.3%的贷款增长，实现了72.9%的利润增长。2010入围英国《银行家》杂志榜单的中资银行一级资本仅占千家大银行总额的8.9%，但税前利润占比却高达25%。分类别来看，像工、农、中、建、交5家大型商业银行，不仅改变了连年亏损的局面，而且成为银行业价值创造的主体，为银行业整体利润的提高做出了重要贡献，你工行2010年税后利润高达1660亿，成为全球最赚钱的公司。同时，股份制银行和城商行盈利能力也迅速提高，税后利润实现了大幅跃升。就招行而言，2002年税后利润仅17.3亿元，2010年已经高达257.7亿元，位居股份制银行第1位。

中国银行业近年来发生的第二个变革是资产质量显著改善。在本世纪初，我国银行业不良资产率曾经接近30%，被国际同业和媒体评论为中国银行业在技术上已经破产，到2004年我国银行业不良贷款率仍然高达13.21%，远高于国际先进银行水平，但至2010年已经降为1.14%，已经显著低于国际先进银行水平。特别是国有银行，从图上我们可以看到，2004年不良率仍高高在上，达到15.57%，但到2010年，已经降至1.31%。同时，股份制银行和城商行的不良率也都有明显下降。与国有银行相比，股份制银行的风控一直做得比较好，但2004年时股份制银行的不良率也有4.94%，接近5%，是高于国际同业的，但到2010年已经降至0.70%，远远低于国际同业。像招行的资产质量改善就非常明显，2002年全年平均不良率高达8.10%，到2010年末，不良率已经降至0.68%。

中国银行业近年来发生的第三个变革是业务转型取得很大的进展。近年来，中国银行业的经营环境发生了很大变化，并且还将发生变化，从经济运行到宏观调控，从资本约束到监管政策，从直接融资到利率市场化，从客户需求到同业竞争。为了应对这种环境的变化，各家银行特别是中小股份制银行纷纷进行业务转型，加快零售业务、中间业务和中小企业业务发展。从零售来看，如表2所示，各家银行的零售业务占比均有所提高，其中招商银行零售业务占比提升最快，目前占比也最大，2010年高达35.86%，是唯一一家零售业务占比超过30%的银行。

从中间业务来看，由于不消耗资本，各家银行都非常重视中间业务发展，占比也迅速提高，目前建行、工行、中行中间业务占比都接近20%，招行中间业务占比也达到15%以上，在股份制银行中排在第一位。

各家银行积极推动业务转型还表现在加快中小企业业务发展，招行设立了首家离行式中小企业专营中心，民生针对小微企业推出了商贷通，深发展围绕供应链金融深耕细作，工行这种大行都将中小企业纳入战略视野。就像图2所展示的，2006年招行中小企业贷款余额为1410亿，与境内贷款占比为39%，到2010年中小企业贷款总额达3,884.18 亿元，占比达到49.72%，接近一半。

近年来中国银行业的第四个变革是管理变革，管理能力大幅提升。公司治理方面，国有银行完成股份制改造，主要商业银行都建立了“三会一层”的组织架构。风险管控方面，PD、LGD等已经积累了一定的数据，VaR、组合管理模型等先进风险管理技术已经得到了一定程度的应用，部分商业银行已经开始按照巴塞尔新资本协议的要求开发了内部评级法系统。资本及资产负债管理方面，EVA、RAROC、FTP、久期等资本及资产负债管理工具在银行业经营管理中得到广泛的应用。投入产出效率也有大幅提升，五年来上市银行的成本收入比平均下降了5个百分点，人均、网均利润分别提升了340%和125%。

特别是招商银行，继2004年率先在业界提出“一次转型”以来，又在2009年率先提出“二次转型”，通过深化经济资本管理、优化资产负债结构等提升资本效率；通过改进贷款定价政策、加强贷款定价考核、加大产品创新力度等提升风险定价水平；通过加强费用管理、人力资源管理、资源整合、流程改造等提升费用效率和人工效能；通过加强客户精细化管理，积极推动业务联动与交叉销售，深化客户经营，不断提高高价值客户占比及综合贡献度；并确保银行总体风险控制在容忍度内。我认为，二次转型实质上是促进管理水平的再次提升。这是第一部分，接下来我们开始第二部分，探讨一下接下来几年中国银行业可能的发展趋势。

我觉得从资产负债整体来看，接下来3年存贷款增速都会放缓，但仍能保持在较高水平。存款方面，2004-2010年存款增速和波动幅度都较大，整体增速保持在16-29%区间内。我觉得2011-2013年存款增速将会放缓，增速可能落在14.5-18.5%区间内。原因一个是接下来两三年内我国可能都会面临着或大或小的通胀压力，M2增速将由接近30%大幅回落至14-17%左右，由此，企业派生存款增速将显著回落；二是现实中的负利率加上理财意识的不断增强，居民会倾向于把财富转换为存款之外的其它形式，使储蓄存款负债难度进一步加大。贷款方面，信贷增速将显著放缓。近两年，我国信贷急速扩张，增速分别高达33%和21%，未来3年贷款增速将会显著回落至14-17%区间内。原因一是未来3年我国信贷政策调控上将进入信贷收缩期；二是随着资本市场特别是债券市场的快速发展，直接融资将会进入快速发展周期，比例会有所提高，从而挤压间接融资的空间；三是受资本充足率、贷存比限制，银行自身的信贷扩张也将心有余而力不足。

从盈利方面来看，我认为未来3年我国银行业依然是盈利比较稳定的行业之一，但行业增速难以达到2006-2008年的高增长水平（2007年曾高达到60%，过去7年除了09年金融危机外，其它年份都在28%以上），总体增速很可能回落至15-25%区间内。一般来说，影响银行盈利水平变化的有息差水平、规模增长、非息收入、成本收入比和信贷成本等多种因素，在当前利息收入占主导的盈利模式下，规模和息差是业绩增长的最主要驱动因素。2003-2005年，利率相对稳定（期间只有一次加息），规模增长是银行业绩增长的主要驱动因素；2006-2008年，央行连续8次加息，息差大幅拓宽，是银行业绩增长的主要驱动；2009-2010年，规模增长成为主要驱动因素，我觉得接下来两三年，息差将取代规模成为盈利的主要驱动。

从结构来看，我国银行业盈利结构有望继续改善。一方面，银行非息收入占比将会继续提高。未来两三年，股票市场存在向上机会，像银行代理基金、理财、托管等中间业务收入可能继续提升。另一方面，零售业务利润占比有望提升。主要原因为：一是多家银行在2004年左右就已经开始进行战略转型，经过五六年的投入，有望在未来几年厚积薄发开始进入收获期。二是银行现在都将个人房贷利率上浮，定价水平提升。

虽然近年来我国银行业发生了很多变革，但旧有的“速度情结”和“规模偏好”一直存在，经营中仍然注重业务规模和机构数量的增长，追求业务规模的扩大化、机构规模的大型化和市场广度的拓展。各家银行在规模比拼中，使得信贷扩张对资本补充的“倒逼”时有发生，资本硬约束演变成“水多加面，面多加水”。但未来3年，这种“水多加面，面多加水”的高资本消耗模式将难以为继。

原因一是巴III提高了资本充足率标准，我国银监会也分别将系统性和非系统性重要银行的资本充足率监管标准提至11.5%和10.5%。虽然我国银行业在2010年刚经历了一轮融资潮，但令人遗憾的现实是，就像图5所展示的，10年底 14家上市银行中已经有7家总体资本充足率只能徘徊在11.0%附近或不能达到此水平。

第二个原因是资本内生能力不能满足新增信贷的资本索求。虽然未来3年信贷增速将显著放缓，但即便如此仍存在一定的资本缺口。我对中国银行业的资本缺口进行了一个匡算，在不融资的情况下，到2013年大致有6000-7000亿的资本缺口。第三个原因是银行进一步融资的空间也非常有限。一方面股权融资空间有限。目前我国上市银行估值水平较低，P/B已经是历史最低水平，部分银行接近1.2倍，很多银行股价接近BVPS，在现有点位上再融资，不但对现有股东价值不大，对银行的长期价值增长也不利。一旦盈利增长受限或者盈利速度跟不上融资速度，过度的股本融资会降低EPS，从而给各商业银行长期估值水平带来压力。花旗银行上世纪九十年代就曾经因为估值压力不得不动用自有资本在市场上进行股票回购。另一方面债券融资也受限。银监会在09年时已要求银行间互持的次级债券或可转换债券要扣除，另外巴塞尔协议III对二级资本的认定标准中包含没有赎回激励的条款，而我国各家银行目前发行的长期次级债券基本都带有“赎回激励”条款，不符合巴塞尔协议III的二级资本资格。

从资产质量角度分析，未来几年我国银行业信用风险依然处于可控范围，但潜在的风险点也需关注。一是地方政府融资平台贷款整体偿贷情况仍然存在重大隐患。融资平台贷款在未来2-3年可能迎来集中还本高峰期，对资产质量的影响很可能是慢性病。像地铁、高铁、机场之类的项目，在竣工后的2-3年都难以有正的现金流，很多项目自身的收益率都在贷款利率之下。二是房地产市场步入高风险区域，按揭贷款存在系统性风险。

三是产业结构调整持续推进，部分行业和企业不良贷款反弹压力加大。

另外，在资产负债期限结构错配和美国退出量化宽松背景下，流动性风险也应引起重视。一方面，就像图9所展示的，近年来人民币中长期贷款占比一直呈上升趋势，而同时，存款又呈现不断活期化特征，这种存、贷款期限结构的背离将使期限错配风险加大。另一方面未来两三年，美国退出量化宽松进入加息通道是定局，随着美元加息，热钱可能会回流，也给流动性带来压力。

未来几年，银行业的竞争将开始出现分化。总体而言，大型国有银行具备推进全面发展战略的基础条件，接下来如果在资源配臵、经营效率、风险管理等方面提到进一步提升，其核心竞争力可能得到显现。股份制银行从粗放向集约转型只不过是新一轮竞争的开始。各家银行的竞争优势不再简单体现为市场份额和规模的扩张，而更多地体现在管理层面的提升。那些战略定位精准、管理体制顺畅、组织行动力强、经营灵活的银行将有望凭借其核心竞争力获取竞争优势。限于网点和客户基础的制约，部分小银行突围零售的可能性有限；中小企业业务能否成功则取决于其资源投入力度和风险控制能力。

第三篇：中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条

单位。本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服务管理部门主要职责：

负责制定服务相关制度办法及实施细则； 负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合； 负责相关岗位服务技能培训工作； 负责服务检查与督导； 负责服务档案管理。

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条

客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条

金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条

网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条

自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条

兼顾服务效率。各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚

恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条

（一）（二）

（三）（四）营业后操作

登记待处理事项。

登记工作日志，为次日工作做好准备。清理桌面，保持柜台环境整洁。关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 第二十九条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规

制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 第三十六条

各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条

本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

第四篇：中国银行业文明服务公约

中国银行业文明服务公约

编辑:zlwyh | 2009-09-29 17:00:33| 作者:cba | 来源:中国银行业协会| 浏

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第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

第五篇：中国银行业文明服务试题

中国银行业文明服务试题

一、文明服务基本原则是什么？

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

二、什么是职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑

问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有

迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲

突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服

务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权

益。

四、服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解.五、文明礼貌十字用语，即“请、你好、谢谢、对不起、再见”。