提升中国银行业全球服务能力

第一篇：提升中国银行业全球服务能力

提升中国银行业全球服务能力 中国银行董事长 田国立

2013年9月，双汇国际以71亿美元成功收购史密斯菲尔德，成为中国企业在美国最大的并购案，中国银行在收购中扮演了重要角色。中国银行纽约分行提供美国法律商业环境意见，中银香港提供国际银团融资意见，中银国际提供财务顾问服务。纽约分行作为当地唯一一家拥有A级评级的中资银行，开立了40亿美元融资承诺函，成为双方达成交易的重要保障。与此同时，中国银行与双汇根据交易需求和市场情况，共同设计了组建银团贷款的融资方案。2013年6月26日，中国银行举行了全球近30家银行参加的银团筹组推介会，最终获得2.1倍的银团超额认购。8月30日，中国银行牵头的8家银行与双汇签署银团贷款协议。在整个过程中，中国银行克服时间要求紧、交易金额大、融资结构复杂、涉及多地监管等困难，在很短时间内完成了从项目调研到融资协议签署的全部环节，并担任该项目的银团贷款代理行、抵押代理行等多重角色，创造了中资银行支持跨国并购的一个新的案例。

作为一家有着百年历史的银行，中国银行成功支持此次收购不足为奇。但是，成功签约后双汇国际董事长说的一句话让我印象深刻，面对当初银行人员提交的金融安排，他觉得几乎不太可能实现，这让我意识到，即使是成功的企业也需要金融的“启蒙”，帮助企业理解和用好金融工具本身也是银行的一项重要责任。中国银行类似的案例还有不少。

金融服务能力有多强，决定了企业能够走多远。中国金融业只有牢牢把握中国产业发展的走向，扎扎实实提升金融服务能力，才能让中国企业在世界大舞台上有更出色的表演。

当前，市场对商业银行利润增长空间存在担忧。但笔者认为，随着中国经济日益融入全球化，在服务企业“走出去”的过程中，金融业将获得一个新的增长空间。

十八届三中全会提出“构建开放型经济新体制”。这将推动中国经济进一步对外开放，中国市场、企业、货币的国际化会给世界经济增长带来新的活力，中外金融业将迎来三大机遇。

一是，上海自贸区建设塑造对外开放新格局。

当前，上海自贸区的建设备受关注。上海自贸区将会给中国经济金融格局带来深远的变化，特别是金融领域的开放，因为资金流动往往很难局限于某个区域,“打开了一扇窗”的结果往往就是“打开了一扇门”。

2013年9月底，中国政府公布了上海自贸区建设的总体方案，促进贸易和投资便利化，推动金融市场的开放，首次采用了负面清单和准入前国民待遇，并以此为原则，推进同美国、欧盟等投资协定谈判。这预示着中国市场开放将进入新阶段。

2013年12月初，中国银行出台了上海自贸区的三十条实施意见，内容十分丰富。其中，允许符合条件的区内企业开展境外证券投资和境外衍生品投资业务，也可从境外融入本外币资金，区内符合条件的个人可开展证券投资等各类境外投资，企业集团可以通过本外币资金池实现资金的集中管理，等等。这些突破为企业和个人投融资活动提供了极大的便利，也有利于促进市场的全面开放。

二是，中国企业“走出去”给金融业创造新需求。

中国自改革开放以来，基本上以吸引外资为主，主要是把资金、技术、管理“请进来”。事实证明，邓小平同志所作出的改革开放决策是非常正确和英明的。中国用30年的高速增长回答了世界的困惑和担忧。如果过去30年，主要特征是外资“请进来”，那未来30年，更突出的特点则是中国企业“走出去”，同时还伴生着业的“走出去”。

从对外投资角度来看，中国改革开放前10年的对外投资规模很小，经过近20年的努力，截至2012年底，中国对外直接投资存量达到5319亿美元，居全球第13位，但与发达国家仍有较大差距，仅相当于美国对外投资存量的10%，英国的29%，日本的50%。但这也表明，中国对外直接投资具有很大的潜力。

随着中国经济转型升级和对外开放程度的提高，对外投资将保持良好的增长态势。李克强总理在出席2013年夏季达沃斯论坛时表示，未来5年中国对外投资将超过5000亿美元。未来5年对外投资与过去20年的规模相当。这意味着，中国企业“走出去”将迎来爆发式增长。其中，基础设施、能源等大型项目建设是对外投资的重点，海外并购方兴未艾。在此过程中，将衍生出大量的金融需求，包括项目融资、并购贷款、咨询服务等。对全球金融业而言，这是难得的机遇。

三是，人民币国际化给金融市场创造新机会。

自2009年7月，中国人民银行《人民币跨境贸易结算实施细则》出台以来，人民币国际化取得了较大进展。

2013年1～11月，跨境贸易人民币结算业务累计为4.07万亿元，是2012年同期的1.56倍；直接投资人民币结算业务累计发生4045亿元，是2012年同期的1.83倍；海外人民币资金存量突破1万亿元。此外，国际清算银行(BIS)的调查显示，人民币已成为全球外汇市场第九大交易货币。环球同业银行金融电讯协会(SWIFT)的最新数据表明，人民币已取代欧元，成为仅次于美元的第二大贸易融资货币。这些数据显示，人民币在贸易、投资、交易等领域应用日益广泛，与人民币相关的金融产品将更加丰富，全球的金融市场也将因此更加多元。

近年来，随着中国企业“走出去”提速，金融业加快海外布局，推进人民币国际化，满足企业境外金融需求，支持实体经济发展，取得了长足的进展。尽管成绩显著，但与企业日益增长的多元化金融需求相比，业提供的跨境金融服务还不能够完全满足这些需求。

首先，金融业“走出去”相对落后于企业“走出去”。截至2012年底，中国1.6万家境内投资者在国(境)外设立对外直接投资企业近2.2万家，分布在全球179个国家和地区。值得关注的是，民营企业已经成为中国“走出去”不可忽视的力量。截至2012年底，民营企业投资额占比超过30%，数量占比约50%。2012年中国对外直接投资达878亿美元，创下历史新高，成为仅次于美国和日本的第三大对外投资国。

与此同时，从覆盖面来看，中资商业银行仅在50个左右的国家和地区设有机构，远远低于中资企业覆盖面；从流程来看，中资商业银行服务效率有待提高，服务流程亟须优化；从服务水平来看，中资商业银行主要提供融资服务，而现金管理、投资交易、财务顾问等高端金融服务较少。

其次，商业银行“走出去”相对落后于政策性银行“走出去”。在金融业支持企业“走出去”方面，政策性银行成为提供融资的主力，并形成了相对成熟的服务模式，运作了一批重大国际合作项目。2009年以来，国家开发银行连续成为中国最大的对外投融资银行，贷款项目覆盖100多个国家和地区。2012年，中国进出口银行支持了近2800亿美元的进出口、对外承包工程和境外投资业务，同比增长25%。与政策性银行相比，商业银行作为上市公司，在日益严格的监管环境下，受到的约束较多，再加上近几年海外金融市场波动较大而本土市场盈利良好，一定程度上影响了跨境经营的进程。

第三，非银行金融机构“走出去”相对落后于商业银行“走出去”。由于体系长期以间接融资为主，直接融资发展时间较短，非银行金融机构市场化程度较低，规模不大，人才储备和国际经验不足，服务能力有待进一步提高。而企业“走出去”进行海外经营，除了需要融资结算等服务之外，还需要投行、保险(放心保)、咨询等服务。但是，除了港澳地区之外，真正到海外经营的非银行金融机构还是凤毛麟角。

因此，面对中国经济金融对外开放创造的新机遇，金融业必须加强自身建设，提升全球服务能力，才能抓住机遇，更好地服务企业“走出去”。

作为长期以来在海外市场持续耕耘的商业银行，中国银行在全球40个国家和地区为客户提供全面的金融服务，有2.2万名海外员工。同时，中国银行具有扎实的市场化经营基础，在资产负债业务中，已实行市场化定价的比重在中国所有银行中是最高的，全部负债中市场化定价部分约占42%，资产占35%，相对而言，能够更从容地应对当前利率市场化的挑战。因此，在践行国家“走出去”战略中，中国银行理当有更大的作为。

中国银行将致力于进一步提高全球服务能力，并与全球金融业一道，共同为全球经济繁荣和稳定作出应有的贡献。■ [本文是作者在国际金融论坛2013(十周年)年会上的发言]

第二篇：中国银行业服务变革

中国银行业亟需提升服务质量与效率

由次贷危机引起的全球金融海啸汹涌袭来，国际金融市场依然风雨飘摇。经历了此次世界范围内金融危机的洗礼之后，中国银行业在2008年实现全行业税后利润5834亿元人民币，同比增长30.6%，全行业的资本回报率达到了17.1%。全行业利润总额、利润增长率和资本回报率等指标均名列全球第一。英国《银行家》杂志公布的2008年全球1000家大银行排行榜显示，中国的银行共有12家入选，其中中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行和中国银行更名列前25家大银行之列。

这些数据是否能够表明中国银行业在经营和服务方面已经达到了相当的高度呢？中国银监会主席刘明康表示，中国银行业和银行业监管者，并不比别人高明很多。“我们的服务态度还比较差，服务质量还要提高。”

根据盖洛普咨询公司最近一次的中国银行业客户研究表明，如何提高为客户办理业务的服务质量和效率成为中国银行业亟待解决的问题。研究显示，四大银行的客户主要还是通过营业网点办理业务，使用ATM的比例次之，而使用网上银行和电话银行等自助服务的比例则很低（图一）。在营业网点办理的主要业务是开立或注销账户、信息咨询和申请贷款等；在ATM办理的主要业务是信息咨询；通过电话银行进行投诉建议和信息咨询；通过网上银行进行信息咨询。（图二）。由于通过营业网点办理业务的比例最高，导致人力成本和资源相对紧张，而这种情况势必造成等待时间的延长和对业务办理满意度的下降（图三）。

因此，各个银行为了提升服务质量和效率，可以通过后台运营中心系统整合，把营业网点、ATM、电话银行和网上银行等不同渠道提供的各项功能整合为多功能自助服务柜台，设置在银行网点里，客户在办理相关业务的时候就可以不用在柜台排队而进行自我服务了，从而大大降低了营业网点业务处理量和员工的工作量，减少了面向客户的部分业务的处理等待时间，服务质量和效率得到相应提升。与此同时，释放的时间和空间还能够使员工从事销售和营销等高价值的工作。另外，通过系统整合，还可以帮助客户在任何时间、任何地点使用银行的个性化服务，提升客户的满意度和情感依附。

第三篇：中国银行业文明服务试题

中国银行业文明服务试题

一、文明服务基本原则是什么？

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

二、什么是职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

三、服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑

问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有

迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲

突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服

务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权

益。

四、服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解.五、文明礼貌十字用语，即“请、你好、谢谢、对不起、再见”。

第四篇：中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条

单位。本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服务管理部门主要职责：

负责制定服务相关制度办法及实施细则； 负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合； 负责相关岗位服务技能培训工作； 负责服务检查与督导； 负责服务档案管理。

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条

客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条

金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条

网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条

自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条

兼顾服务效率。各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚

恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条

（一）（二）

（三）（四）营业后操作

登记待处理事项。

登记工作日志，为次日工作做好准备。清理桌面，保持柜台环境整洁。关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 第二十九条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规

制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 第三十六条

各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条

本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

第五篇：提升社会服务能力

教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高〔2000〕2号）中明确要求：“高职院校要积极开展科技工作，以科技成果推广、生产技术服务、科技咨询和科研开发为主要内容，积极参与社会服务活动。要注意用科技工作的成 果丰富或更新教学内容，在科技工作实践中不断提高教师的学术水平和专业实践能力。”温家宝总理指出，大力发展职业教育，要 注意把职业教育、职业培训与就业准入以及解决就业问题结合起来，把职业资格认定、职业等级评定和技能型人才的选拔结合起来。教育部周济部长也指出，要加快 发展城乡职业教育和培训网络，努力使劳动者人人有知识、个个有技能。坚持以服务为宗旨，以就业为导向，转变办学思想，深化教学改革，增强主动为经济社会服 务的意识和能力。社会服务能力建设是高等职业教育发展的重要方面，它既是高职教育服务于经济社会发展的责任，也是高职院校自身发展的迫切需要。

近年来，我院着力开展社会服务能力建设，将社会服务能力建设项目列入国家示范性高职院校建设项目，根据社会、企业、农村劳动力转移的需要，积极开展各级各类 技能培训，开展多层次、多形式、多对象的专业岗位培训、职工技能培训、农村劳动力转移培训和进城务工劳动力培训，开展面向社会的职业资格培训、认定和考证 工作，开展应用技术研究和新产品、新工艺研发。在为行业、企业和社会做好服务的同时，为兄弟院校培养“双师素质”教师和教学行政管理干部，指导和帮助兄弟 院校开展专业改革、课程建设，社会服务取得里一定成效，能力得以提升。实践中，我们注意处理好以下几个关系：

一、需要和可能的关系

社 会对技术研发、培训等服务的需求具有多样性和时效性特点，其多样性受制于社会经济生活的复杂性，时效性与经济社会发展阶段、国家宏观经济政策等因素具有较 大关联。目前，绝大多数高职院校具有明显的产业、行业或区域特点，进行社会服务能力建设需要根据院校自身特点和优势，选择性地满足社会需求，充分考虑自身 的专业、师资、设施设备等方面的优势，将社会对服务的需求与自身所能提供服务的可能有机结合起来。

我 院根据水利院校的行业特点和优势，结合安徽农业大省的现实和加快工业化进程的发展趋势确定社会服务的重点。一是围绕农村劳动力转移培训、农村实用人才培 训、以提高职业技能为重点的成人继续教育和城镇下岗失业人员再就业培开展社会服务建设。二是发挥我院水利、土木、机电、机械类的专业优势，与行业、企业在 优势互补、互惠互利的基础上，合作组织科研技术攻关和技术开发，取得了一批技术成果，其中两项成果分别获得省科技进步奖和省水利科技进步奖。三是采取多种 形式与企业共同创办企业或者服务机构，提供社会服务，实现共同发展。目前正在实施的典型项目包括：与安徽环球工程咨询有限公司合作成立“安徽江淮工程咨询 服务公司”，与安徽省水利工程质量监督中心站合作共建“水利工程质量检测实验室”；与合肥金德电力设备公司共建机电一体化技术专业维修电工实训室和数控加 工车间实训基地；与安徽省驷马山引江工程管理处、省水利基建局等单位合作成立工程监理机构。这些项目的实施均借助了我院的行业特点和专业优势，投入少，见 效快，社会服务效益明显。

二、专业建设和社会服务能力建设的关系

毋 庸置疑，由于我国高等教育正处于大众化快速发展时期，也由于高职教育在高等教育大众化阶段所扮演的主力军角色，这一阶段性特点决定了普通学历教育在相当长 的时期内仍将是高职院校的“主业”。因此，提高高职专业人才培养水平是学校的中心工作，这一要求决定了加强专业建设是高职院校人才培养工作的重中之重，需 要将专业建设与社会服务能力建设有机统合，以专业建设水平的提高带动社会服务能力的提升，注意处理好专业建设和社会服务能力建设的主辅关系。

（一）以课程建设促进社会服务能力提高

课 程是专业的支点，课程建设是专业建设的主要方面。我院积极探索和创新课程建设模式，构建工作任务和工作过程导向的课程体系，以建设专业优质核心课程、精品 课程为重点，以改革课程内容和教学方法为基础，以构建课程标准和考评体系为保障，融“教、学、做”为一体，全面提高专业课程教学质量。我们大幅度修改各专 业主要课程的教学大纲，组织教师和企业工程技术人员共同编写教材，建立相应的试题库，将职业资格认证、工种技能鉴定等内容纳入教学，在高职毕业生中推行 “双证书”或“多证书”，在满足在学生考证、就业需要的同时也相应提升了社会服务能力。

（二）以师资建设提升社会服务能力

师 资建设是专业人才培养工作的根本保证。我们按照“培养与培训结合，引人与引技结合”的原则，开展多种形式的专业教师技能培训和生产实践锻炼，依托行业企 业，采取“联合招聘”、“共建人才库”、“挂职交流”、“互派工作”、“共建考核机制”等方式开展师资建设。“宏观上”构建“双师素质”和“双师结构”专 业教学团队；“微观上”提升每一位专业教师的专业实践能力，包括工程设计、施工、组织管理、项目开发和研究等方面的能力。教师实践能力的提高使他们更好地 胜任社会服务工作，也拓展了社会服务的领域，有效地促进了学校社会服务能力的提升，做到了师资建设与社会服务能力的相辅相成、有机结合。

（三）实验实训条件建设与社会服务能力建设的有机统一

实 验实训的设施、设备等条件是高职专业教育的基本硬件支撑，也是学校开展社会服务的基本硬件保障。我院将面向学生的专业教学硬件建设与面向社会的技术服务硬 件建设统筹安排，有机结合。实验实训条件建设坚持按照“五位一体”（以教学为主，兼顾生产、科研、培训、鉴定）的要求，建立“生产型”、“产学结合型”、“虚拟型”三类校内实训基地；按照“共建、共享、互惠、互利”的原则，与企业建立“共享型”校外实习基地，在充分保障学生职业技能训练的同时，也为开展社 会培训、考证、鉴定、技术咨询和参与企业技术研发提供了较好平台。

三、社会服务能力建设与示范作用发挥的关系

我 院是全国百所高职示范建设院校之一，随着示范院校建设的深入，我们对于示范作用的发挥和社会服务能力建设关系的认识也逐步深化：发挥辐射、影响、帮助、带 动作用是国家示范建设院校应尽的社会义务，同时也是高职院校社会服务工作的重要方面。示范作用，包括引领、带动、辐射、帮助等方面的作用，广义上理解，属 于社会服务；带动一般院校共同做好社会服务工作，必将从整体上提升高职教育的整体社会服务能力，从这个意义上理解，这是更大效益的社会服务。

基 于上述认识，我院十分重视发挥示范带头作用，在帮助兄弟院校提高办学水平的同时提高它们的社会服务能力。一是发挥优势开展师资培训，提高教师的社会服务能 力。发挥我院水利类、土建类专业的优势，以水利水电建筑工程、农业水利工程、建筑工程技术、建筑安装工程、建筑装饰技术等专业为主，利用暑假面向省内院校 和全国水利院校开展“双师素质”教师培训和新教师岗前培训，培训重点是教师的专业技能和职业能力，使他们在产品设计、技术研发、咨询、实用技术培训、鉴定 等社会服务的能力得到较大提高，同时开展高等职业教育理论、先进的职业教育方法和应用现代化教育技术能力的培训，使受训教师在提高动手能力的同时教育理念 有所更新，教学水平有所提高，成为各自院校教学和社会服务的骨干力量。二是构建网络，更好地发挥带动作用。根据地缘和业缘关系，我院与15所 省内专业结构相似的院校和省外水利类院校签订了对口支援、对口交流协议，承担对本地区和水利行业高职院校的带动责任。主要通过对其教师和干部培训、互派干 部挂职学习或指导、互派教师访问交流，共同研究制定专业人才培养方案、共同开发课程和实训项目、共同开发社会服务项目等形式，让更多的院校分享建设成果，在共同提高专业教学水平的同时，带动一批院校提高社会服务能力。三是加强与企业的联系，为社会服务搭建广阔舞台。我院利用多年来与企业建立的良好合作关系 和在高职院校中的影响力，牵头成立了我省高职教育的第一家职教集团——江淮（工程）职业教育集团。目前50余家省内外高职、中职院校、企业、社会中介机构加盟集团，为校企合作技术服务搭建了舞台。通过集团内院校与企业的合作，企业获得院校的技术支持和帮助，院校教师获得实际工作锻炼的机会，提高了社会服务的能力。

总 之，学校的社会服务能力建设是一项长期的重要任务，也是高职院校的重要社会责任。在学校的社会服务能力建设中，要根据各自学校的特点和优势，把握重点，分 清主次，处理好社会服务能力建设和专业建设、发挥示范作用的关系，将专业建设和服务能力建设有机统合，在提高专业教学水平的同时提高服务能力。