银行业服务礼仪规范内容

第一篇：银行业服务礼仪规范内容

银行业服务礼仪规范内容

2012-02-02

服务礼仪

朱晴

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标签： 服务礼仪规范 礼仪规范 从业人员 客户服务 礼仪 行为规范 工作岗位

银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。

改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：

其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。

其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币，等等，要有求必应．切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

其四，要任劳任怨。在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。

银行业服务礼仪规范具体内容：

一、银行员工礼貌礼仪修养

1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。

3、银行礼仪服务的主要内容

①主动服务

②热情服务

③周到服务

④仪表端庄

仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。

⑤待人礼貌

柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。

诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。

热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。

细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。

耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。

二、言谈举止

1、谈话时要注意

①.目的要明，表达要清，语言要简。

②.三思而后言。

③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。

④.控制情绪，注意举止，手势适度。

2、要留有余地

3、微笑

微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。

微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。

4、行走

走路时的礼仪主要有：

①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。

②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。

③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。

④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，以男左女右为原则。

⑥.二男一女同行时，女士居中。

三、营业服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。

2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。

3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。

四、营业服务语言规范

银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪

介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1、介绍的顺序：

①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。

②.应将职位低的人介绍给职位高的人。

③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。

④.应将未婚者介绍给已婚者。

⑤.应将宾客介绍给主人。

2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。

①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。

②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。

③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。

④.必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。

六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪

握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。

握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。

与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。

遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。

与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。

第二篇：2015银行业文明规范服务

2015银行业文明规范服务 “明星大堂经理”评选推荐报告

市银监局《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》下发后，0月0日上午，我行组织召开专题工作会议，认真学习领会文件精神，研究部署贯彻落实情况，制定了《关于开展XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》文件，及时下发各营业网点，为全行上下扎实有效开展“明星大堂经理”评选活动奠定了基础。

为保证评选活动的有序进行，支行成立“银行业文明规范服务‘明星大堂经理’评选活动”领导小组，支行行长任领导小组组长，行长室成员和各网点负责人为组员，具体工作由办公室统一组织安排实施。评选活动分动员、实施评比、小结三个阶段进行。

（一）动员阶段（0月0日—0月0日）。

1、组织开展学习动员活动。一是召开网点负责人会议，学习贯彻《关于开展2014淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行“明星大堂经理”评选活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发评选活动方案，明确活动目的，布置工作计划。

（二）实施阶段（0月0日—0月0日）

根据评选方案，支

行从以下四个方面开展此次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选工作。

1、制定措施，完善服务，组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查找、梳理，制定整改措施。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。（1）以《XX农商银行服务规范化标准及细则》和《XX农商银行营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升支行优质文明服务水平。（2）结合本次活动，从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀员工参加支行现场服务竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还各开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩优异的员工代表支行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能

力。

4、定期召开网点负责人和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。

（三）总结评比阶段（0月0日—0月0日）。在此次活动中，我行评出服务优秀网点两个、服务标兵两人、明星大堂经理两名。活动领导小组决定由王小梅同志代表我行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。

我支行通过组织这次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动，不仅增强了支行员工的服务意识，还引导支行员工树立了“服务塑造品牌、品牌提升价值”的理念，激励支行员工不断提升服务技能，并深刻认识到了文明规范服务的重要性，将文明规范服务作为一种意识来培养，养成良好的工作作风，在平时工作中将文明规范服务落实到实处，自觉做到文明服务、规范操作、踏踏实实地做好每一项工作，进一步促使我支行员工的整体服务意识和服务水平地显著提高。

第三篇：银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范

一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。

四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。

五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复正常营业秩序，维护良好社会形象。

九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第四篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第五篇：服务礼仪规范

营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：

A、迎接客户、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。  “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！”（非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”