银行业改进服务情况报告

第一篇：银行业改进服务情况报告

2008年度银行业改进服务情况报告

编辑:admin_cba3 | 2009-03-14 16:52:18 | 作者:CBA | 来源:中国银行业协

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2008年是不平凡的一年，我国遭遇了罕见自然灾害的磨难、圆满完成了奥运大考，各行业在世界经济格局多变、国际金融危机蔓延的大背景下奋力发展与前行。在中国银监会的指导和要求下，中国银行业始终坚持把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，以奥运服务为契机，从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面深入改进银行服务，服务效率、服务能力、服务质量和服务水平均有了较大提升,客户满意度明显提高。

一、完善服务设施，拓宽服务渠道

2008年，各银行业金融机构网点建设向多功能、综合性网点建设转变，致力于建设多层次、专业化相结合的服务渠道，优化网点布局，提供高端服务。

（一）加快网点优化与转型

2008年，各银行业金融机构普遍加快营业网点布局调整和功能转型。按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的调整优化。据不完全统计，2008年末，全国银行业金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行市自助银行）达到179753家，减少辐射重复的网点650家；综合性网点总数为120131家，较年初增加1325家，综合性网点增速较快，提供单一服务功能的营业网点逐渐向综合性网点转型。

工商银行全年新建高端网点455家，装修改造财富管理中心和贵宾理财中心近2000家，新增境外机构4家，境外分支机构总数达到126家，全球化网络体系进一步完善。农业银行全年批复立项网点建设项目3636个，其中已完工项目2630个，交付使用项目1904个。中国银行累计完成网点改造6761家。作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，中国银行从2007年起大力开展“亮窗工程”，对重点地区、重点城市和主要旅游城市的网点加强营销设施、宣传灯箱、门楣等对外视觉形象方面的改造，成为城市亮点。建设银行以支持奥运金融服务为重点，加快差别化渠道建设和优化渠道布局步伐，持续加大网点布局调整和网点建设进度，对3444个网点项目进行了整体装修或局部改造。交通银行新增物理网点26家，改造网点646家。为了满足奥运期间外宾的服务需求，交通银行在六家赛区城市分行新增办理外汇业务的网点49家，办理兑换业务的网点21家。邮储银行新建、改造、装修迁址银行一类网点共950个，网点新建改造投资金额为15亿元。

股份制银行中，招商银行新开设一级分行4家、二级分行2家，新开设支行96家，改造网点（包括搬迁改造网点、原址改造网点）211家，占招商银行网点存量的40%以上。民生银行全年新增支行网点44个、实施网点改造130个。光大银行新开业网点数量31个，迁址网点25个，整体装修改造79个。兴业银行全行营业网点增加到441个，有93家老网点完成改造。深圳发展银行新增网点29家，完成支行改造、装饰工程项目61个，使全行网点内在功能整合和外在形象整体统一方面得以改善。广东发展银行共新增物理网点8家，现有网点整体或局部改造共56家。上海浦东发展银行2008年新增机构84家，年末全行机构总数达到491家。城市商业银行中，北京银行共新增分支机构23家，改造网点42家。天津银行累计投入2113万元对17家网点进行了营业厅装修，营业网点形象得到极大改善。上海银行在上海地区新设网点5家，迁址调整27家，原址改造网点13家。广州市商业银行2008年度共完成12家支行的改造。

农村合作金融机构中，北京农村商业银行装修营业网点98个。天津农村合作银行新增网点10个，对全系统近40%的营业网点进行了改造。上海农村商业银行网点数量为321家，共改造网点34家，营业网点空间形象标准化设计基本完成。

（二）加大自助设施投放，改善服务界面

2008年，各银行业金融机构加大自助银行、ATM机、POS机等自助设备投放，推动柜面业务向自助设备转移，缓解了柜台排队现象，为客户提供更加细致周到的金融服务。据不完全统计，2008年末，全国银行业金融机构自助银行总量达到35873个，比年初增加12445个，增长53.12%；自助设备总数达到223434台，较年初增加63163台，增长39.41%，交易笔数达到1034496万笔，交易金额达到84.51万亿元。

工商银行新建自助银行2190家，新增自助设备 19000台，全年累计交易量26亿笔，累计交易额1.56万亿元。农业银行2008年末拥有自助银行6016家，同比增长了80.94%；新增自助设备10247台，同比增长了41.09%，自助设备保有量达到35817台；自助服务渠道金融性交易量占比26.15%，同比增长了9.65%。中国银行投放自助设备6863台，并对全辖所有自助设备进行了改造，按照统一标准逐步开展ATM设备和离行式自助银行外观标准化装修，统一了所有ATM设备服务界面，提供ATM中英文双语标准化服务。建设银行新增自助设备8039台，安装运行自动柜员机31896台，自助银行3595家。交通银行共投放自助设备1777台，设备总投放量达9881台，69%的设备开通了外卡取现功能，所有自助设备都统一规范标识使用，具备双语操作提示，设备使用率达98％以上。邮储银行截至2008年底全行自动柜员机(ATM)的数量为24915台，比上年增加3470台，增幅16.18%。

股份制银行中，招商银行自助银行达到1，567家，新增292家；单台离行式自助设备达到1，400台，新增300多台。华夏银行共有256家自助银行对外营业，其中依附式自助银行144家，离行式自助银行112家，自助取款业务累计交易笔数2，247.8万笔，比2007年增长571.2万笔，增长34.06%。民生银行全年增加自助设施189台，总量达到2，789台。光大银行全年新建自助银行68家，自助设备现金交易量创记录地达到3，241.88万笔，交易金额318.41亿元，分别较上年增长了25.81％和39.91％。兴业银行全年新增自助设备740台，完成年计划的123.33%，其中取款机新增276台，存取款一体机新增464台，自助设备对柜面服务的替代率进一步提高。深圳发展银行自助设备总量为1250台，较上年度增长314台，增幅为33.5%。广东发展银行2008年全行联网自助设备共2，385台，较2007年净增714台。上海浦东发展银行全年自助网点数量新增581个，年末达2074个。

奥运期间，北京地区设有货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务；3200家左右的商业银行营业网点中，可办理外币、外卡和旅行支票等方面业务的营业网点有1887个，基本满足了奥运期间国内外客户的金融服务需求。针对奥运期间国内外客户金融需求的多样性和复杂性，各银行业金融机构对奥运赛区所属营业网点投入大量资金进行布局调整和网点更新改造。据不完全统计，北京银行业直接设于奥运场馆、机场、酒店的可受理外币、外卡、旅行支票等业务的网点数有91个、离行式ATM机201台，布放于奥运场馆、机场的POS机2252台，形成了一个遍及奥运场馆、机场、酒店的银行服务网络。中国银行按照北京奥组委的需求，参照往届奥运会的惯例，在北京奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及总部驻地等奥运区域设立5家临时网点，在青岛奥帆赛的运动员村和媒体中心分别设立2家临时网点，在6个赛区城市的竞赛及非竞赛场馆、奥运村、总部饭店等奥运区域设立固定和流动的外币兑换点。

（三）加速电子银行发展，构建综合性服务平台

2008年，各银行业金融机构致力于加强电子银行渠道建设，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综合性服务平台。截至2008年末，全国银行业金融机构网上银行个人客户达到14814.63万户，较年初增加5119.74万户，增速达到52.81%；网上银行企业客户达到414.36万户，较年初增加223.63万户，增长117.25%；电话银行个人客户为20274.68万户，较年初增加4674.74万户，增长29.97%；电子银行2008年度交易金额为301.80万亿元，包括年费收入、手续费收入在内的业务收入达到22.91亿元。

工商银行电子银行业务交易额达到123.22万亿元，占全部业务的比重达到43.1%；网上银行个人和法人客户分别新增1763万户和46万户，交易额达到123.22万亿元；电话银行个人客户和法人客户分别新增1363万户和16万户。农业银行网上银行新增个人注册客户684万户，比上年同期增长132%；个人网银客户总交易笔数达9.38亿笔，总交易金额达8.15万亿元，分别比上年同期增长33%和75%；网上银行企业注册客户达32万户，全年新增企业注册客户11万户，比上年同期增长53%；企业网上银行客户总交易笔数达1.74亿笔、总交易金额达22.42万亿元，分别比上年同期增长79%和1.3%。中国银行网上银行BOCNET自2008年初在全辖范围正式推广以来，目前共包括116项产品/服务，860个功能。建设银行网上银行客户数达到2604万户，其中个人网银客户数2556万户，活跃客户本年新增763万户；企业网银客户数48万户，活跃客户本年新增17万户。交通银行推出私人银行专席等创新服务，客服中心服务功能显著提升，人工座席接听率提升到95%以上的行业领先水平，投诉及时办结率达到99%以上。邮储银行也启动了网上银行系统建设，预计2009年全面开通。

股份制银行中，招商银行网银专业版客户超过600万户，当年新增215万户，网上银行专业版交易额达到7448亿元，增长36％；网上银行企业客户强劲增长，总数达到8.03万户，年度新增2.89万户。华夏银行网上银行中间业务收入实现1659万元，增长189％；网上银行企业签约客户18518户，当年新增6524户，增长52%；网上银行个人签约客户32.95万户，当年新增4.82万户。民生银行新增企业网银客户3.8万户，较年初增长80.55%，新增个人网银客户110.6万户，较年初增长104.53%，开发了49个新产品项目。光大银行网银对私客户新增37.5万户，同比增长89.50%。全年对私网银交易笔数达2,960.69万笔，同比增长48.64%；网银对公交易笔数超过139.4万笔，同比增长22.51%；网银交易金额超过4.89万亿元，同比增长18.60%。广东发展银行全行网上银行客户累计较2007年末增幅75.59％，全年累计转账较上年增幅13.66％，网上支付交易累计交易较上年增幅126.98％。上海浦东发展银行个人网银客户达到334万户，新增106万户，增幅50.96%；网银交易金额2443亿元，是上年的2.11倍；个人网银简化版累计交易笔数666.98万笔，累计交易金额558.79亿元，分别比去年同期增长31.6%和182%。

二、整合服务流程，提高业务效率

为满足客户个性化服务需求，各银行业机构积极推行和完善客户分层服务体系，针对不同客户群体实行不同的服务模式，提供不同的服务渠道、服务团队、服务产品。

（一）注重网点功能分区建设

营业网点按照现金、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同功能的服务需求，提高服务效率。2008年，全国银行业金融机构实现功能分区的营业网点总数达到46912个。

工商银行按照网点分类、客户分层、功能分区的原则，累计建成财富管理中心103家、贵宾理财中心3060家、一般理财网点6000家。农业银行截至2008年末设置3个及以上功能分区的营业网点达7371个，占全部网点的31%，同比增加2597个，增幅35.23%；共建成金钥匙财富管理中心21家，金钥匙理财中心339家。中国银行通过设立咨询服务区、客户等候区、开放式服务区、理财区等不同功能区域，让客户充分感受到专业化的金融服务。建设银行完成11600多个标准零售网点的转型，对营业厅进行了功能分区，具备了自助银行区、现金区、销售理财区、客户引导区和客户等候区。交通银行严格按照CI统一形象设计标准，将营业大厅划分为高柜区、低柜区、沃德理财区、交银理财区、自助机具区五个功能区域，全面规范营业场所。

为提高奥运金融服务水平，银行业金融机构基本实现了各种涉外服务标识的双语提示。具有办理外汇业务资格的网点设置了“货币兑换”中英文对照标识或灯箱，大部分银行的自助设备明示了所接受外卡的标识和中英文双语操作界面。部分网点通过改造设置了永久性残障通道；部分银行网点建立了人工帮扶服务或临时坡道的替代措施；部分银行网点在营业网点门口显著位置标明残障标识和网点帮助电话，为残障人员提供专属帮助服务，受到残障人士赞许。

（二）加强网点大堂经理配备

为提高服务质量，各银行业金融机构根据机构网点客户数量、客户结构和市场潜力等情况，加强了大堂经理及其他客户经理的配备。2008年末，大堂经理配备人员数量达到45348个，较年初增加14572个，增幅达到47.35%。

工商银行增配包括大堂经理在内的个人客户经理8000名，个人客户经理总数达到2.8万名，同时还加强了对客户经理服务技能和业务素质的培训，培训总数达到16.9万次。农业银行配备专职大堂经理6078名，要求所有营业网点主任必须有一半的工作时间充当大堂经理角色，做好网点的现场管理。中国银行已配备专职大堂经理5307名，同时组建专业化的理财经理、零贷经理、大堂经理、个人客户经理队伍，为不同类别的客户提供专业的服务。建设银行所有转型网点都配备了至少一名大堂经理，部分业务繁忙的网点配备了2-3名大堂经理，网点用于产品销售的时间增长67%，交易效率提高近39％，客户平均等候时间下降35％。交通银行全行大堂经理的网均人员配备占比提高到70％以上，奥运赛区城市分行大堂经理的网均人员配备占比达到100％。

奥运会、残奥会期间，各银行业金融机构陆续开展了有关外汇业务、外语服务以及手语交流培训。多数银行配备了1-3人不等、具有一定英语及其他小语种、手语服务人员，能够实现基本柜面服务和手语交流。部分银行业金融机构编制了中英文对照主要业务基本会话用语，组织员工学习，对照办理业务。

（三）推动网点工作流程优化

2008年，各银行业金融机构普遍对服务流程进行整合和优化，改造网点数量达到28030个，推动网点业务前、中、后台分离，大大缩短客户办理业务的等候时间，缓解网点排长队现象。

工商银行累计完成了137个影响客户服务效率和质量的关键问题，使前台交易简化、交易时间缩短、客户更加便利。农业银行从人员上细分了网点负责人、大堂经理、柜台人员等岗位的工作流程，从业务上细化了销售流程、活期开户流程、定期开户流程、产品购买或签约流程、服务改进流程，使各类人员办理各项业务实施流程化管理，减少了客户的等候时间。中国银行借鉴国际银行先进经验，通过撤销和简化业务操作流程，进一步梳理业务授权，减少不必要的授权环节；进一步梳理网点报表、登记簿等，减少不必要的项目；进一步梳理可集中到中后台处理的业务环节，加强中后台业务处理职能。建设银行简化存款挂失流程，优化了代理挂失、当天即时销户、补发存折、密码重置等挂失业务流程，满足客户在账户、密码挂失后及时使用资金的需求。交通银行按照流程银行建设的总体目标，重新审视现有业务的发生、发展和终结运行程序，将跨业务条线的同类项业务功能和服务手段作进一步整合，最大限度简化前台业务操作。

此外，各银行业金融机构强化窗口排队管理，将复杂业务和简单业务分柜办理，通过增开营业窗口、保证业务高峰开足柜台，实行错时工作制、延时工作制等弹性工作法，有效缓解了营业网点排队问题，提高了服务效率。

三、改进服务手段，提高服务供给能力

2008年，各银行业金融机构高度重视业务创新，积极开发新产品，完成产品运行系统的改造升级，完善了现有产品功能，有效地提高了产品服务能力和服务质量，取得了良好的社会效益和经济效益。

（一）加大新产品开发，提供特色服务

工商银行推出新产品147个，开发了银证平台、银银通平台、监管资金及支付保证金托管平台、预约平台等四个全新产品管理平台；优化了基金平台、理财平台和银企互联分行特色平台优化项目等三个现有的产品管理平台；整合了缴费平台和银保平台项目等两个分散平台；开发了私人银行系统、全球现金管理系统、企业财智创业系统等三个全新系统；重点将境内的电子银行系统和平台向海外延伸，全球化的电子银行平台初具雏形。农业银行成立了产品研发专职部门，加大新产品开发力度，目前拥有功能比较齐全的“五金”产品体系，包括“金钥匙”个人金融产品系列，“金光道”对公金融产品系列，“金穗卡”卡产品系列，“金e顺”电子金融产品系列和“金益农”三农金融产品系列，共有产品360余项。中国银行推出多款个人住房贷款特色产品，加大对二手住房贷款的支持力度；利用外汇业务优势大力发展“中银汇兑”业务；利用奥运契机积极研发奥运特色产品；建立三级财富管理体系，从细节入手，提升服务水平，提高客户满意度。建设银行推出借记卡系列新产品，在全国范围内开通“结算通”产品，推出存款与资本市场联动产品“自动理财账户—新股随心打”，不断丰富理财产品品种。交通银行有效整合了家易通、报账通等产品的交易菜单，缩短了产品的交易时间，提升并丰富了多项转账功能；对蕴通财富等一系列产品提供增值服务，具备财富管理功能的服务；开发了商户管理系统，进一步规范了收单业务；在全行范围内开展了大规模的服务巡回培训，综合服务水平大大提升。

（二）关注特殊群体，增强服务针对性

在关注特殊群体、提高服务人性化问题上，中国银行业协会在银监会指导下，已发布了《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，对特殊客户银行服务提出自律性要求：一是开设特殊客户绿色通道；二是做好柜台延伸上门服务；三是建立服务应急处理机制；四是加强服务手段创新。

针对服务收费问题，中国银行业协会已组织各会员银行合理简化服务流程，整合收费项目，明示收费价格，在保证服务质量与水平的前提下，实现质价相符，最大限度地满足消费者的金融消费知情权。同时，中国银行业协会联合各会员银行做好金融产品知识的宣传、教育、培训和引导，消除客户额外的期望误区，理解商业银行执行政策的客观要求和相关的定价策略。

针对客户反映强烈的银行网点排长队等服务问题，通过加大资金投入，增加和改造物理网点，开拓完善服务渠道，加大ＡＴＭ机的投放，将ＡＴＭ机每天取款限额由５０００元上调到２万元，利用电子渠道迁移柜台的简单业务，简化业务流程，缩短客户办理业务的等候时间等措施，一定程度上缓解了排长队现象。

为提高奥运金融服务水平，各银行业金融机构在六个奥运赛区城市普遍优化了服务资源配置，丰富外汇业务类型，完善了涉外服务设施，设立了专门的涉外服务窗口和残障客户服务专柜，为货币兑换业务提供优先服务绿色通道，涉外服务能力得到全面提升。奥运赛区城市和主要旅游城市网点可办理的兑换货币种类由8种增加到14种。在中国银行业协会所检查的网点中，90%以上具备1种以上货币结售汇服务能力，70%的网点可以兑付个人旅行支票。

四、推行行业标准，加强服务质量管理

（一）加大服务质量考评力度

2008年，各银行业金融机构通过建立服务质量考评、监测机制，推行奥运服务系列活动的服务标准，积极开展岗位练兵，加大服务检查力度，服务管理工作得到明显加强。

工商银行健全服务工作管理架构与制度框架，出台服务工作规则，完善分客户、分渠道的服务标准,对服务基本规范、质量标准和组织推动、教育培训、检查考评等从制度上进行了完善。农业银行大力引入第三方机构开展对网点服务质量的考核评价和监测，加大开展网点服务检查力度，及时了解和掌握为客户提供金融服务的实际情况，制定具有针对性的改进措施。中国银行以奥运服务为主要工作内容，建立了近200人的专职服务督导检查队伍，在全辖掀起了增强服务技能、为奥运服务做贡献的练兵高潮，各分行举办业务技能培训班319期，参测率达102.43%,能手率达到89.56%。建设银行以“神秘访客”方式定期组织对全行营业网点服务质量的调查，在建行总行、各一级分行和二级分行行领导层面与客户建立起了经常性双向互动交流制度，每月组织“客户接待日”活动，与客户进行面对面的访谈，及时了解客户关心的问题、改进服务质量。交通银行相继制定并实行了《网点柜面人员服务规范》、《大堂经理服务规范》、《自助银行服务规范》、《电话银行人工座席服务规范》、《个金客户经理服务规范》等五个服务规范，统一了全行一线员工的规范服务制度标准，深入开展服务质量检查和自查，并在时间节点、具体要求上，跟进整改措施。

为保证奥运金融服务万无一失，中国银行业协会组织开展了“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，向全行业发布了《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》；各级银行业协会通力合作，各会员银行广泛发动，组织开展了金融知识普及、系统压力测试、应急预案演练、员工技能培训、服务检查提升、奥运服务检验和文明规范服务示范单位评选等多种活动。为配合系列活动的开展，中国银行业协会还举办了以“改进银行服务 构建和谐银行”为主题的高层论坛，积极回应消费者诉求；参加银行业奥运金融服务准备情况新闻发布会，加强了与职能监督部门和媒体的沟通。同时，协会非常注重该项活动的制度建设，在前期制定并发布一系列文明规范服务制度文件的基础上，组织制定了《中国银行业柜面业务服务规范》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，着力构建文明规范服务的制度基础。奥运结束后，中国银行业协会对系列活动进行了全面总结，向30家“中国银行业奥运金融服务先进集体”和996家“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行了授牌表彰。

（二）健全客户投诉管理

为加大对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度，各银行业金融机构按照银监会的要求努力健全客户投诉管理制度，进一步明确客户投诉处理流程。

工商银行建立了以95588为主渠道的客户投诉平台，强化媒体信息监测预警工作，建立服务事件应急处理工作机制，对大客户定期回访，对一般客户进行短信和95588电话提示等售后服务。农业银行加快一体化客户服务中心筹建进度，深化全行客户服务业务精细化管理，客户服务坐席数达到1075个，总呼入量达到4亿通，处理客户投诉、疑难事件共计28,957件，事件处理的回复回访率为30.8%，事件处理的客户满意度达96%。中国银行为保证奥运期间投诉的快速有效处理，一方面加强了客户服务中心建设，客户服务中心新增自动语言通道200条，座席人员配备了法、日、西班牙、阿拉伯等多种语言及粤、闽南、上海等多种方言服务；另一方面，指定专人实施24小时客户投诉处理，建立了投诉处理绿色通道，接到客户投诉1－4小时内反馈客户。建设银行接到客户投诉后，采取多种措施开展调查、处理，通过电话或上门拜访等方式与客户进行沟通，耐心向客户做好解释工作。交通银行制定了《投诉处理体制整合方案》，组建了服务质量保障部，负责全行的客户意见处理与投诉处理管理工作，确保客户投诉得到及时有效处理。

为满足奥运期间客户的金融需求，各银行业金融机构均在营业厅和自助区设置了统一的客户服务热线，并可实现与客服中心的免拨直通，对客户反映问题答复和投诉处理均可在24小时内解决。各银行业金融机构均针对奥运服务制定了突发事件应急处理预案，保证在出现系统故障或其他紧急情况时及时妥善处理。奥运期间，各银行业金融机构始终坚持“服务奥运、支持奥运”的宗旨，绝大部分银行实现了“客户零投诉、服务零差错”的佳绩，受到境内外客户的普遍欢迎和广泛赞誉。

五、积极应对重大突发事件，全力做好银行服务

2008年，面对国家发生的几起重大自然灾害，各银行业金融机构不断完善金融服务突发事件应急处理机制，积极投身抗灾救灾金融服务工作，最大限度维护客户利益，全力为灾区群众提供便利、优惠的金融服务。

（一）提供金融支持，抗击冰雪灾害

2008年初，我国南方大部地区遭受大范围雨雪冰冻灾害，给人民群众生产生活带来严重影响。在这场抗击自然灾害的攻坚战中，各银行业金融机构按照银监会的要求，积极行动，加大资金支持力度，保证灾区资金供应和金融服务，协助当地人民群众开展生产自救。截至2008年2月21日，全国共发放救灾及重建类贷款892.59亿元。

（二）倾力做好抗震救灾银行服务

面对突如其来的“5.12”汶川大地震，银监会及时出台支持银行业恢复金融服务的监管政策，指导银行业有力有序有效地开展各项抗灾救灾工作，尽快全面恢复金融服务。中国银行业协会联合工、农、中、建、交、邮储等六家会员银行做出“抗震救灾金融服务六项特别承诺”：

一、开设抗震救灾捐款、汇款绿色通道，对办理向四川成都、绵阳、德阳、阿坝自治州、广元等遭受严重地震灾害地区捐款的客户一律实行优先办理，并免收结算手续费；

二、做好救灾款项的支付清算服务，确保救灾款项第一时间到达指定收款人账户；

三、做好资金调运和汇划，保障灾区客户提取现金的需求，保证中央政府和全国各地救灾款项及时入账和拨付；

四、在保证安全的基础上，想方设法恢复受灾地区网点的正常营业，特殊情况下可设临时营业点，以保证客户办理业务的需求；

五、对有关抗震救灾的国际救助资金快速办理，并尽可能减免费用；

六、开启抗震救灾绿色授信通道，积极做好抗震救灾贷款投放，支持抗震救灾物资的及时采购和流通，对电力、通讯、公路、铁路等受灾害影响大的行业和企业采取特殊的金融服务支持，保证信贷审批效率，确保救灾贷款及时到位。

各银行业金融机构在组织抗灾自救的同时，克服重重困难，积极提供各项救灾金融服务，全力支持灾区恢复重建工作。

一是提供应急金融服务。在地震灾难中，各银行业金融机构在四川、重庆、陕西、甘肃、云南等行一级分行内实行无交易介质异地取款，采用应急取款交易方式；对未到期国债、账户金提供提前兑取和非交易过户、卖出等处理方式。此外，为进一步满足受灾地区客户异地金融服务需要，又将对受灾地区客户应急服务范围扩大到全国。同时，开展应急流动金融服务，对受灾客户比较集中、金融服务需求大的地方，灾区银行业金融机构快速创造出“帐篷银行”、“流动银行”、“坝坝银行”和“汽车银行”等多种形式的紧急营业方式，尽力满足灾区群众最基本的金融需求。

二是为受灾客户提供特殊查询、继承等金融服务，并利用柜面和电话银行等渠道为因灾害导致记忆丧失而无行为能力人员提供特殊查询服务。同时，对于受灾客户的个人金融资产按照有关规定，妥善进行处理。

三是免收抗震救灾汇款结算手续费。对受灾客户财产继承等非交易过户业务返还手续费；对所有在受灾地区内办理的存取款交易、结算交易、挂失业务和受灾客户在非受灾地区的存取款交易、结算交易、挂失业务均一律免收手续费。

四是提供救灾及重建贷款支持。据不完全统计，截至2008年11月3日，银行业向灾区发放重建贷款1186.57亿元。

六、面向三农及中小企业，不断创新金融服务

（一）拓展农村金融服务方式和领域，服务“三农”力度进一步加大

各银行业金融机构认真贯彻中央关于农业和农村问题政策方针，切实转变经营观念，坚持以服务“三农”为己任，千方百计改进支农服务，持续加大对“三农”的信贷投入力度。

一是不断深化农村金融体制改革，为服务“三农”提供了机制保障。2008年，在银监会的推动下，农村合作金融机构改革取得阶段性成果，支农主力军的作用得到进一步发挥；农业发展银行积极拓展业务范围，对农田水利建设、民生工程建设、龙头企业给予很大支持；邮政储蓄银行利用网络的优势，涉农业务范围进一步扩大；农业银行股份制改造已经完成，使农业银行更有活力，更好地面向“三农”做好服务。随着农村金融市场准入政策的调整，新型农村金融机构不断涌现。截至2008年末，全国已有105家新型农村金融机构获准开业，其中，村镇银行89家，贷款公司6家，农村资金互助社10家，扩大了农村金融网点覆盖率。

二是积极落实各项货币信贷政策，涉农贷款投放总量不断加大。截至2008年末，全国银行业金融机构涉农贷款余额6.91万亿，比年初增加1.27万亿元，同比增长20.8%。其中，农户贷款余额1.52万亿元，同比增长16.4%；农村企业及各类经济组织贷款余额4.04万亿元，同比增长19.1%。从分机构情况来看，涉农贷款主要集中在农村合作金融机构、农业发展银行和中国农业银行。其中，农村合作金融机构涉农贷款余额2.45万亿元，比年初增加3681亿元，同比增长17.7%；农业发展银行涉农贷款余额1.22万亿元，比年初增加1968亿元，同比增长19.3%；中国农业银行涉农贷款余额9294亿元，比年初增加1851亿元，同比增长15.2%。

三是针对“三农”日益增长的多元化需求，积极进行产品和服务方式创新。各银行业金融机构在深入农村、农户调查的基础上，结合当地实际，积极培育和发展符合农村需求特点的“低成本、广覆盖、可复制、易推广”的农村金融产品，以适应农村经济社会发展对金融行业提出的新要求，因地制宜探索支农信贷模式，打造特色化服务方式，满足差异化、多样性、全方位的农村金融服务需求。

（二）完善中小企业金融服务，帮扶中小企业走出困境

为引导银行业金融机构支持经济增长，转变发展方式，银监会着力在制度改革和机制创新上研究采取措施，要求银行建立小企业贷款专营机构，推动银行业提高对中小企业的服务力度，努力开创银行业促进内需，支持中小企业发展的新局面。

一是提高认识，制定服务中小企业的业务发展战略，落实“六项机制”，切实履行银行业金融机构的社会责任。国家开发银行以“大项目富国、小项目富民”为理念，确立中小企业金融服务为全行业务发展重大战略；工、农、中、建、交等国有大型银行抓大不放小，多管齐下，提高小企业业务占比，推进小企业业务发展；股份制银行在其未来业务发展纲要中明确向中小企业金融服务进行战略转型；城市商业银行则进一步明晰市场定位，重点、专心发展小企业金融服务，形成“专业化经营、近距离设点、高效率审批、多方式服务”的经营思路；农村合作金融机构立足“三农”，全力拓展农村小企业信贷业务。

二是各银行业金融机构采取单列规模、单独考核等方式，扩大小企业授信，将贷款规模资源进一步向小企业倾斜，为小企业在非常时期发挥吸纳就业和刺激内需作用提供强有力的资金保障。2008年各银行业金融机构对小企业的授信户数与授信总量均有明显增加。截至年底，各银行业金融机构的小企业授信户数370.96万户，比年初增加67.2万户，增幅为22.12%；小企业表内外授信总额17050.19亿元，较年初增加2191.91亿元，增幅为14.75%。

三是各银行业金融机构专门设立小企业服务机构，做到组织到位。国家开发银行创立以“四台一会”（管理平台、贷款平台、担保平台、公示平台和中小企业信用协会）为基本要素的业务框架，形成“银行+政府+小企业+中介机构”的专业化经营模式；工商银行拟试点一批中小企业金融服务专业支行或中小企业中心等专营机构；建设银行在总行设立二级部建制的小企业中心，各一级分行相应设立小企业管理中心，二级分行设立小企业经营中心；交通银行试行小企业专业化服务模式；民生银行总行设立中小企业金融服务委员会，新设工商企业金融事业部；浦发银行总行专设中小客户部及其风险管理部，在24家分行（占80%）成立了中小客户部；招商银行在苏州成立了直属总行的小企业信贷中心；浙商银行则分区域、分机构实施专业化经营。

四是不断探索和创新符合小企业特点的金融产品和服务，改进和提高小企业金融服务水平和技术含量。各银行业金融机构在担保方式、产品服务与管理机制等方面加大创新力度，根据小企业信贷业务零售化特点，采取了简化贷款审批流程、批量自动风险分类、差别化问责制等方式，进行产品创新，开展特色服务。

为了持续宣传推广金融机构产品创新、特色服务等方面的经验，进一步提高各机构研发金融新产品的积极性，2008年，中国银行业协会与全国地方金融论坛办公室联合主办了“首届中国地方金融特色产品评选”活动，从全国29个省市自治区171家机构的231个候选产品中评选出 “十佳特色产品”，并在中国国际中小企业博览会上予以展出，获得了社会各界极大的好评。

七、与客户共渡时艰，逆周期支持经济增长

2008年，受国际金融危机影响，国内经济发展受到严重挑战。为贯彻落实中央关于扩大内需促进经济增长的决策部署，按照金融促进经济发展九项政策措施以及银监会关于调整部分监管政策通知的相关要求，中国银行业协会联合中国工商银行等九家银行业金融机构向全社会公开发布《中国银行业金融机构贯彻落实中央“金融促进经济发展九项措施”的六点共识》，号召银行业金融机构增强政治意识、大局意识、责任意识，以促进国家宏观经济发展为己任，进一步加大对经济发展的信贷支持力度。在应对国际金融危机的特殊时期，各银行业金融机构认真贯彻“保增长、扩内需、调结构”的信贷政策，与客户共渡时艰，积极支持国民经济平稳较快增长。同时，针对严峻复杂的国际经济、金融形势对我国银行业带来的不利影响，为推动银行业持续健康发展，中国银行业协会向各会员银行印发了《关于近期围绕贯彻落实中央“扩大内需促进经济增长”政策，加强银行业金融机构自律工作的几点意见》的通知，要求会员银行加强自律约束，共同营造良好的行业发展氛围。

各银行业金融机构积极贯彻落实中央“扩大内需促进经济发展”的政策精神，本着出手快、出拳重、措施准、工作实的原则，加大了信贷投放力度，实行逆周期信贷政策，积极支持基础设施、科教文卫和其他民生工程建设。2008年后两月贷款快速增长,11月新增贷款为4561亿元，12月为7718亿元，同比多增7233亿元，有力地配合了中央扩大内需十项措施的实施。在2008年基础上，2009年进一步加大信贷投放力度，1月份新增贷款1.62万亿元，同比多增8141亿元，创出我国月度新增贷款的历史新高；2月份新增贷款1.07万亿元，同比多增8273亿元；金融机构人民币各项贷款余额达33.06万亿元，同比增长24.17%，增幅比上年末高5.44个百分点，比上月末高2.85个百分点。

各银行业金融机构通过逆周期信贷政策的实施，围绕保增长、防风险、促稳定，沉着应对各种困难和挑战，着力改进银行服务。通过有保有压调整结构，加强风险管理并强化内控，在有效促进银行体系稳定的同时，为经济平稳较快发展做出积极贡献，有效支持了国家经济发展的需要，较好履行了银行业的社会责任。

八、认真倾听消费者诉求，努力打造最受信赖的友好型银行

服务改进无止境，银行业服务当然还存在不尽人意的地方。中国银行业协会近日认真听取了中国消费者协会针对银行业服务的评议，深入了解了金融消费者对银行服务的诉求。根据了解，消费者反映的银行服务问题集中在几个方面：

（一）理财产品宣传失当，存在诱导金融消费问题；

（二）个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；

（三）业务程序比较繁琐，规定不灵活；

（四）有的银行服务收费不公开透明，部分收费不合理；

（五）个别银行窗口服务水平较低，排长队现象仍然存在。针对危机影响下银行理财产品价值缩水和客户投资浮亏问题，中国银监会不断加强风险提示，组织商业银行开展“雷曼迷你债券”及类似结构性产品、交叉代理业务的自查，对产品的开发设计、风险管理、投资运作和客户服务中的问题进行全面梳理。及时叫停商业银行外汇保证金交易，规范商业银行境内黄金期货交易行为，跟踪理财产品市场变化情况，逐一摸清风险底数，制定风险处置预案，防范理财业务中的声誉风险和发生突发事件。在银监会的指导下，中国银行业协会组织召开银行理财产品“零收益”问题座谈会，分析银行在理财产品宣传营销中存在的问题及改进措施，并对理财产品市场健康发展提出意见和建议，推动相关理财业务合规、有序经营。

根据银行卡业务的发展现状，在银监会的指导下，中国银行业协会调查了解上海浦东发展银行客户银行卡服务投诉及广州商业银行ATM机资金被盗案的相关情况，并组织召开加强银行卡业务管理和风险控制工作座谈会，以此协调推动银行业金融机构进一步规范银行卡服务管理流程，强化自助机具风险管理。

面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，2009年，中国银行业将认真倾听消费者的诉求，关注社会公众对银行业服务的意见及建议，把公众的社会监督作为改进服务的不竭动力，继续深入推进文明规范服务工作，大力倡导“以客户为中心”的服务理念，不断提高服务质量，努力打造最受信赖的友好型银行！

第二篇：2011中国银行业服务改进情况报告

《2011中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。

一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机，构建高标准银行服务文化；通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆；针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。

二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。

据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。

据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双S”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

六是组织专题活动，展现行业风采。在各会员单位的推动和参与下，“百佳”示范单位创建评选活动扎实推进，亮点纷呈，成效显著。通过“百佳”网点以点带面地推动了全行业服务水平的整体提升，并得到了社会各界的普遍认同。“2011中国银行业文明规范服务„明星大堂经理‟评选活动” 首次在全行业组织开展，该活动掀起了全行业大堂经理学业务、比先进、树形象的热潮，全面提升了大堂经理的服务水平和综合素质。在全行业开展的“普及金融知识万里行”系列活动密切了消费者与银行业的关系，提高了公众对金融知识普及的参与度，在强化公众服务意识、引导消费者运用金融服务、提高金融生活品质等领域取得了显著成效。2011年，中国银行业圆满完成大运、世园的金融服务工作，两项活动对全行业服务水准的提升和客户体验的改善起到了明显促进作用，同时，也充分地展示了中国银行业良好的精神风貌和社会形象。

七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动

维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。

第三篇：2016中国银行业服务改进情况报告

篇一：2014中国银行业服务改进情况报告 中银协发布《2014中国银行业服务改进情况报告》3月15日，中国银行业协会发布《2014中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：2014年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，相关公司股票走势 ? ? ? ? ? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23% 满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（cbss1000）》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时，制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约，引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止2014年底，中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。

二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%；交易总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%；交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%；交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%；交易总额达6.7万亿元，同比增加 1.99万亿元，增长42.34%。

四是优化服务流程，提升服务效率。2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。

五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%；期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。

六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%；派出宣教人员近100万名，同比增加25%；组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%；发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当；受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%；各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。

根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分；服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分；手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分；电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分；网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分；atm满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。

八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。2015年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。篇二：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告 中国银行业协会发布2012年银行业服务改进 情况报告

2013-3-16 6:05:02 来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网

新华网北京３月１５日电（记者刘诗平、陈雯瑾）中国银行业协会１５日发布《２０１２中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，２０１２年有逾２０万家银行网点及５０万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

报告指出，２０１２年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至２０１２年末，全国银行网点达到２０．５万家，全年新增网点４２００多家；新增自助设备１０．０２万台，总数达到５０．９万台。

一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机（ｉｔｍ）”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

报告同时显示，２０１２年小微企业金融服务进一步拓展。截至２０１２年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为１４．７７万亿元，占各项贷款余额的２１．９５％，同比增长１９．７３％，高于各项贷款平均增速４．０９个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款３．０１万亿元，创新开发了３００多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

报告指出，２０１２年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

中国银监会副主席郭利根强调，２０１３年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。篇三：2011中国银行业服务改进情况报告 《2011中国银行业服务改进情况报告》，本报告从七个方面描述了2011年中国银行业服务改进情况、存在的差距问题及相关改进重点。

一是增强服务意识，加强行业自律。2011年，银行业金融机构积极开展“为民服务创先争优”、“文明规范服务评选”等一系列活动，以“创先争优”为契机，构建高标准银行服务文化；通过完善服务规范体系、服务监测体系、服务培训体系，树立高水准服务标杆；针对消费者反应强烈的中间业务服务收费等问题，梳理银行服务收费项目，发布《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》等一系列自律规范，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致力于保护消费者权益，加强行业自律。二是拓宽服务渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各服务机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善服务环境，为客户提供一流的服务。据不完全统计，截至2011年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7,023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、服务功能综合化的方向转型。

截至2011年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融服务发生了历史性变化。新装修改造的标准化网点24,668家，均具有标准功能分区，辅以服务流程的优化，大大满足了客户差异性服务需求，有效提升了网点服务能力。全行业实现功能分区的营业网点达到77,146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2011年，银行业金融机构大力发展自助服务渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。

据不完全统计，截至2011年末，全行业共有426,237台自助设备投入运行，2011年共增加各类自助设备90,629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了极大便利。

据不完全统计，2011年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改进措施，大大方便了客户，各项服务指标节节攀升，电话银行交易总笔数达到25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，达到17333人，增幅为21.02%。

三是优化业务流程,提高服务效率。2011年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动、前后台联动，为客户提供一站式服务。在大堂引导分流方面，加强了大堂经理配备，明晰了岗位职责，规范了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

据不完全统计，截至2011年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化服务流程作业。

四是创新金融服务，提升客户价值。各机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施、服务绿色金融、服务公司金融、服务小微企业、服务个人金融、服务“三农”等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品,增强了银行服务综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。

五是展示服务亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出了许多光彩夺目的服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融服务便利藏区农牧民群众，中国银行浙江省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款服务”，交通银行江苏省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中国邮政储蓄银行凯里市邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部”，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统”，华夏银行设置多功能自助发卡服务一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双s”活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书服务导航系统”，山东省农村信用社推出了农民金融自助服务。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明规范服务的新形象。

七是正视差距问题，不断努力改进。随着经济社会的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改进银行业服务。因为我们是为人民服务的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改进服务，提升服务水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行服务需求。

第四篇：中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告

中国银行业协会发布2012年银行业服务改进

情况报告

2013-3-16 6:05:02来源：2013年03月15日 15:23:46 新华网

新华网北京３月１５日电（记者刘诗平、陈雯瑾）中国银行业协会１５日发布《２０１２中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，２０１２年有逾２０万家银行网点及５０万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

报告指出，２０１２年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至２０１２年末，全国银行网点达到２０．５万家，全年新增网点４２００多家；新增自助设备１０．０２万台，总数达到５０．９万台。

一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机（ｉＴＭ）”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

报告同时显示，２０１２年小微企业金融服务进一步拓展。截至２０１２年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为１４．７７万亿元，占各项贷款余额的２１．９５％，同比增长１９．７３％，高于各项贷款平均增速４．０９个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款３．０１万亿元，创新开发了３００多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

报告指出，２０１２年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有

待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

中国银监会副主席郭利根强调，２０１３年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。

第五篇：银行业服务营销

银行业服务营销计划

目录

摘要.................................................3 1.背景及现状.........................................3 2.机会及挑战分析.....................................3 2.2机遇..........................................4 3.目标...............................................4 4.实施方案...........................................5 4.1目标顾客期望..................................5 4.1.1安全......................................5 4.1.2便捷......................................5 4.1.3物有所值..................................5 4.1.4容易互动..................................5 4.1.5信任......................................6 4.2整体提高服务质量..............................6 4.2.1提高有形性................................6 4.2.2提高安全性................................6 4.2.3提高移情性................................6 4.2.4提高响应性................................7 4.2.5提高可靠性................................7 4.3银行业的服务补救..............................7 4.3.1存贷款业务................................7 4.3.2外汇买卖业务..............................8 4.3.3融资业务..................................8 4.3.4信贷风险..................................8 4.4有形展示及服务场景存在的问题...................8 4.4.1银行大堂展示..............................8 4.4.2员工形象展示..............................9 4.4.3文化内涵展示..............................9 4.4.4其他展示.................................10 4.5吸引与保留高水平的员工........................10 4.5.1称述.....................................10 4.5.2培训大纲.................................11 4.5.3培训后的效绩评估.........................11 4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。11 4.7分销模式与策略...............................12 4.7.1分销模式.................................12 4.7.2策略.....................................13 4.8服务能力与服务需求...........................13 4.9吸引和保留顾客的方案。........................14 4.10设计新服务..................................15 5.1损益预算........................................15 6.1控制............................................16

摘要：本文是关于银行业未来发展的营销计划，主要针对湖南省长沙市银行业服务现存问题进行研究，并提出相关解决方案，立足于现实的基础从而展望未来,并主要着眼于银行业向民生方面的发展。本文只做理论上的前瞻。

1.背景及现状

在中国加入WTO以来，正在逐步实现当年对世界的承诺，一步步向世界开放自己的国门，使中国真正走向国际化，时至今日，我国也已经走到即将打开我国金融业大门的时刻，意味着众多外国的大银行讲进入我国与我们自身的金融机构展开竞争。但如今，中国现存支柱产业仍是地产及第二产业，作为第三产业的服务业远远没有发展起来达到发达国家的水平，我国银行服务方面也存在诸多问题，所以中国的经济转型已成必然，银行业服务水平的提高也近在眼前。在今年发表并展望未来的十二五规划中也提出要以消费来拉到经济增长，即扩大内需，银行等服务行业必将扮演重要角色，并且推进农业现代化，加快社会主义新农村建设，这都为今后银行业的发展提供了方向。在此，针对以上的国内外形势，银行业的转变也是势在必行的。

2.机会及挑战分析

2.1问题 一在银行业还为对外开放的今天，我国银行尤其是四大银行占领着绝对的统治地位，这是无可撼动的事实，但随着建行农行的上市，国外资本通过直接购买上市银行的股份，从而获得分红，进而获得控制权的行为要值得我们警惕，但真正存在的问题是我国服务业发展较慢，服务人员的素质偏低，且社会中阶级固化的问题，导致真正的人才可能无法进入该行业，而服务消费者的人员专业知识不过关或者职业素养不够，使得我国消费者满意度不高，从而民众对金融行业存在极差的映象；二当前贷款在行业结构上向重化工业、房地产等领域集中,在期限结构上向中长期贷款集中,在客户结构上向大企业集团和政府融资平台集中;随着利率市场化和人民币汇率形成机制改革以及经济金融对外开放的不断推进,银行业市场风险越来越突出;市场资金波动性加大,流动性风险管理难度上升；三，长沙银行业普遍存在给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题，让银行业创出更具人性化的产品和服务，继而要加强服务人员与消费者的互动，使顾客充当宣传服务的角色；四，我国银行在有形展示及基础设施方面有所缺陷，如大多不设立公共厕所，且顾客进入银行后，由于没有标志物提示以致不知该往何处以何种方式办理自身业务，银行业应注意管理需求与能力，来调节顾客等待时间，及服务质量。

2.2机遇

一、如今社会财富不断积累,内需潜力逐步释放,人口老龄化逐渐加深,要求银行业进一步丰富个人金融服务,提高财富管理水平,不断满足人民群众日益增长的多样化金融服务需求。

二、十二五规划中要求城乡统筹发展特别是城镇化和社会主义新农村建设积极稳妥推进,要求银行业继续提供城乡基础设施建设以及城镇吸纳农村转移人口所需的住房、就业、就学等相关金融服务空间很大。

三、是产业结构调整持续推进,传统产业加快改造提升,低碳经济理念方兴未艾,高附加值、高技术的战略性新兴产业不断涌现,现代服务业蓬勃发展,要求银行业继续调整优化信贷结构,大力支持产业结构优化升级。

四、是经济社会全面协调可持续发展,要求银行业继续加大对“三农”、中小企业、就业、消费、节能环保、科技创新等重点领域和薄弱环节的支持,促进区域协调以及经济、社会、环境协调发展。在这样的大环境下,银行业有望在更高平台上实现与国民经济的良性互动和协同发展。

3.目标 主要目标是为了使长沙银行业在新世纪更有竞争力以及更好地为社会大众服务，具体如下：

一，吸引真正的人才加入银行的服务及未来构建。

二，从根本上改善银行的服务质量，包括有形展示、产品、服务补救、及需求与能力等。

三，加强与消费者交流，以获取消费者的需求，建立顾客关系，从而设计新的服务满足消费者。

4.实施方案 4.1目标顾客期望

4.1.1安全

安全的银行环境是客户的主要需求，特别是大众富裕的客户，他们希望自己的资金在银行时绝对的放心，且在数字化程度日益增加的时代，顾客也就要求银行确保电子渠道的高质量。

4.1.2便捷

众多的客户要求银行机构覆盖面广，并在方便的地理位置，从而得到更多的便利，比如，各银行在河东、河西的要地设立分支机构，并同时提供方便的自助服务或网上银行的功能，而根据调查显示，大多数长沙市民选用的是直接的银行渠道，自助渠道应用不多。

4.1.3物有所值

所有的客户要求银行提供有竞争力的报价和物有所值的产品和服务，如在各种贷款中，顾客理所应当的要求银行能提供尽可能优惠的贷款，在交易活动中，银行的收费服务业应保证顾客的资金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互动

主要是中小型企业及个人以与银行互动关系的难易将用以衡量服务的便利程度，如顾客在向银行办理各种转账、付款业务或向申请贷款时，银行的响应程度。如现在国家对房地产行业的强势调控，及如今强烈的通胀预期，使得银行今年已经第二次加息使得市民在购房时的再次成本上升，而在第二、第三套房的购买上更是使贷款更少，而市民将一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求银行的信用度高，在各种业务中保持高度的透明性，而顾客则要求银行能注意到自身，并提供个性化的服务，建立情感联系。

4.2整体提高服务质量 4.2.1提高有形性

首先银行大厅要保持干净整洁，设备装修协调，舒适。在大堂要设有方便客户的桌椅，休息区等便民设施，并可以放置饮水机等设备，且我国银行大多存在大堂业务区不对公众设立公共厕所，由于银行业务一般所需时间较长，且办理业务的顾客多，所以对于厕所的设立时很有必要的，在此银行需花费一定的费用建设以长沙为例，银行至少应设男女分别一个厕所，预计为5-6平方米，装修配备设施保底1万元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服务时，银行工作人员专业知识要过硬且全面，对客户的疑问要全部清楚地解答，如此才能改善令人诟病的柜员服务太慢的现象，且在职业素养方面也需要提高，包括服务意识、着装，精神面貌、礼貌等方面，从而使顾客感觉到自己可以信赖本银行，放心地把自己的资金或业务交给银行打理。

4.2.3提高移情性

再者针对不同客户提供不同的服务，善于对级别高的客户实行个性化服务，但不能让其他客户感到被差别对待。在实际服务中，银行员工也应给予顾客关心，使顾客获得良好的服务体验。而如今银行主要是存在办事效率低。顾客等待时间长等问题，银行应视情况而定增开窗口，或在自助区域多设立自动存取款机。

4.2.4提高响应性

首先在银行前台的员工应自发地迎向顾客，询问其疑问，并提供最直接的解决方法，使顾客省时、省心。而在银行各审批方面应该加快进程，如银行提供贷款服务或是信用卡办理，银行应建立高效率渠道，如网上审批等途径，减少顾客等待的时间，并要设立公证、公平的监督、评估体系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服务承诺后，就需要准确可靠地执行所承诺的服务。

4.3银行业的服务补救

服务补救是针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务的处理，它强调的是从服务全过程的角度，通过服务补救策略的有效实施，达到提升整个服务系统动作水平的目标，对于服务性企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但是这一点任何企业也无法做到，银行同样也不例外，银行服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于客户对银行质量的满意程度，在银行服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及银行与顾客对服务理解的差异等因素都会导致服务失误的出现。传统业务，这方面业务包括，一般存贷款，简单外汇买卖、贸易融资、国际结算等，主要是靠大量分行网络、业务量来支持。在这方面的业务处理方面，主要会出现的问题及补救如下：

4.3.1存贷款业务

一般是使顾客等候时间过长，或者，业务人员服务态度差，补救措施为立刻为顾客办理其业务，并为刚才的失误提供合理的解释。4.3.2外汇买卖业务

此类业务是国际结算的一部分，在我国，实行的是强制外汇结算业务即外汇必须卖给银行，所以通常是用信用证结算，银行保付等银行业务，此间会出现银行票据审核失误或其他问题。补救方法主要是立刻采取措施使服务失误安全，减少损失，并要吸取教训。

4.3.3融资业务

指一般国内外贸易或者融资项目，建立长期联系，如成为顾客的长期合作银行，其获得的各方面业务优惠会得到更多，尽量减少或者避免技术性失误。

4.3.4信贷风险

企业风险长期隐藏、积累后集中暴露,从而使中出现，企业的经营风险也就转移为银行的信贷风险。其二是银行没有建立起完善的责权对等的管理机制，旦贷款出现问题,很难分清责任,更谈不上追究责任。对于提高贷款质量、防范与化解信贷风险有以下对策，第一,转变观念是前提。防范和化解银行的信贷风险,首先要实现经营观念的转变。第二,根据企业信用等级选择贷款客户,抓住优良客户,压缩中间客户,清理不良客户。第三,加大清收不良贷款的力度,积极寻求补救措施,化解风险贷款。

4.4有形展示及服务场景存在的问题

4.4.1银行大堂展示

应在大堂放臵一些电视或者自助式电脑，可以使等待的客户转移等待焦虑，亦可以通过招商来播放一些广告创收，广告是企业与顾客沟通的主要手段，通过广告人们可以得到许多服务产品具体形象的信息（其中以长沙市银行面积而言配备2台电视，资金在4000到5000元之间）：（1）服务态度。通过广告中象征物的形象表现企业服务的精神、态度。（2）服务品位。广告可介绍服务产品的销售量、价格、质量、销售渠道、销售条件，反映服务产品的档次和品位。比如，一些商业银行会员制的建立，会员内的不同级别客户可以得到不同的服务（如白金卡、金卡、银卡、普通卡等）。（3）服务特色。广告能充分表现服务产品的特色，如独有的服务设施和服务手段，技艺超群的服务人员，别具一格的服务工艺，得天独厚的服务资源，所有这些信息充分反映了企业服务的特色，也使服务产品个性化、具体化、形象化。

4.4.2员工形象展示

服务是员工为顾客提供某种利益的活动。服务的好坏全在员工的手上，因此展示良好的员工形象，成为搞好服务的关键。银行员工形象展示包括下列内容：（1）为顾客热情地服务。西方服务革命提出一个响亮的口号“顾客有权享受微笑”。微笑服务是一种真诚，不是虚情假意，也不是阿谀奉承。（2）完整的服务规范。服务规范是服务实践的概括和总结，人们从语言文字中可以看到员工的形象，服务规范应放臵大堂醒目位臵，提醒员工的同时也向顾客传达服务宗旨。（3）良好的员工视觉形象。优秀企业对员工的社会形象十分重视，公司员工在工作场所要着统一的工作服，要求所有员工必须穿着黑色职业套装，里面搭配白色衬衫，在我国，由于对于资金安全的考虑一直在柜员和顾客之间隔着很厚的玻璃，不利于双方有效的交流，并且沟通还需要扩音器，使得双方沟通的难度提高，应提倡将其中的玻璃取消，让双方能得到更直接的交流，有利于员工对顾客的感情传达，而在安全方面则可考虑再柜台与后台间设立传送带来解决，使服务人员能走出柜台，相信能成为我国银行业一大进步。

4.4.3文化内涵展示

在中国的所有银行给人感觉太过单一，毫无特色可言，而国有四大行也仅是存在高级业务的区别，所以银行可以采取试点改革从而赋予银行某些特色及主题。如可以考虑定位于家庭导向友好的银行，包括为孩子提供玩具，娱乐区域，墙壁粉成鲜明的亮色，还可以为顾客提供一个专门休闲的区域，在期间可以提供一些零售服务。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务。因此银行的建筑装潢既要能展示企业。4.4.4其他展示

在大学应设立或者摆放银行各种业务的流程图，许多办理银行开户或者某些业务时，排到窗口时被告知应先去外面填表或其它手续，导致顾客盲目行事而浪费了大量时间，同时增加了不满，另可把流程制成彩印传单放在顾客等待区供客户参考亦可增加其业务知识。张贴禁止吸烟及大声喧哗的标示，在市中心或者业务量大的银行应该设立停车场，厕所等设施。

4.5吸引与保留高水平的员工 4.5.1称述

银行业在我国过属于薪酬较好的行业，且工作稳定，工作量低，社会地位也相对较高，所以其具备吸引高水平人才的能力。

2、问题主要是怎样发展保留高水平的员工。首先在员工第一次进银行时进行全方位与系统的职业培训，这些培训包括业务方面与接待客户方面的内容，并且应该安排员工进行轮岗，熟悉操作流程。这会让员工在服务顾客时有很大的提高。

3、在各种职业应用适用的员工，应综合考虑员工能力、性格及其愿景安排其岗位才能发挥更大的效益。这样员工才能全身心投入工作。

4、授权给员工,如此以来会让员工感觉上层领导更加信任自己，其工作压力会下降而提高工作满意，但银行业务方面需注意权限的大小。

5、促进团队合作，一线员工应该整合一个团队、各司其职，从而提高效率，而优秀的团队应得到嘉奖，从而调动起积极性。

6、积极鼓励员工参与公司愿景的构想之中，并重视他们的感想，让他们能自由、平等的表达思想与大家分享，如此一来能让员工更愿意留下来，也能为公司出谋划策，有利于构建企业文化。

7、建立公平、公正的奖罚制度。要求奖励系统与组织愿景相联系，有利于企业内部能团结一致向目标前进，与真正的结果相联系并评估，再而奖励员工。培训目标：建立健康积极地生活方式，提升员工活力，提升企业绩效，出色的职业化状态、培养责任感和工作热情，职业化素养、日常工作过程的标注化、规范化、制度化，行为举止谈吐利益细节传达职业化状态。

4.5.2培训大纲

1什么事健康？健康的作用和内容，阳光心态的理解。2 认识压力和情绪。3职业员工八大注意 拒绝承担个人责任、习惯上推下卸；打工心态；当一天和尚撞一天钟；清高孤傲，不能委屈求全；不主动发现、思考、解决问题；青蛙，没危机和竞争意识；被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情；独善其身，不愿意主动的帮助他人；借口太多，不自动自发努力表现；4培育职业素养关爱为桥； 诚信是金；关爱循环、尽职尽责；危机意识 积极主动5修炼好心态；敬业；进去；良心；换位；学习；创新。6银行规范行为；微笑礼仪；交谈礼仪；见面礼仪；标准的银行服务用词；标准的礼仪形态；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培训后的效绩评估

以三个月为期，如出现顾客投诉现象的员工，将视情况而给予处罚，在评奖、评先时，将不予考虑。留用一段期限，如仍无效果，则采取行政降级或请离的措施。

4.6分析让顾客参与的影响以及增强顾客有效参与的措施。1，当顾客作为生产资源时，这时顾客被看作组织的兼职员工，增加组织生产能力的人力资源，这主要强调顾客自主操作，在银行业务中，主要是自动柜员机的区域中，顾客在区域中自助使用存取款机，有效提供顾客与银行双方的办事效率。2，顾客作为服务质量和满意的贡献者，在银行业种，顾客对于他们做什么和怎样做的认识，这与其对从银行所接受服务的满意度有很强的相关性，也就是说在顾客积极参与的顾客才会的顾客才会获得满意的服务，因为如果顾客不能表达自己的意图或不能提供有效地信息，则会得到不满意的结果。如顾客在办理贷款业务时，必须高度配合银行提供相关资料，如此才能顺利得使自己能获得贷款。3增强有效参与的措施。A，定义顾客工作。在银行应张贴各种标识提示顾客选择自己所办理业务的部门或者柜台，并提示该填制或者备齐相关表格与材料或者证劵。B，吸引、教育和奖励顾客。应多对顾客进行调研，努力鼓励顾客提出自己的意见，凡想法合理有助于我行发展的应获得奖励。C,在银行办理业务时，顾客必须经常等待导致产生厌倦或者焦虑，这就是取决于顾客之间的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分销模式与策略

4.7.1分销模式

对于我国银行业而言，其分销模式是一种以直接的公司自由的渠道来设定的，可以概括为总行到各地分行再致各地支行，而由总行制定总策略等职能，但也要通过电子渠道进行服务，如各种网上支付等功能。而在电子中间渠道方面应在我国大力推广，宣传期低成本与便利性，并打消顾客对网络安全方面的疑虑。建立网络银行，银行内部实行电子网络信息管理，总行和分行。分行和分行，分行和分理处等分销层次之间实现电子联网而形成全行业的电子数据流的闭环系统。银行各自形成庞大的信息流，提高了信息交流处理速度和工作效率。这样改进了银行金融服务分销的信息交流效率，和提高终端及客户端信息处理效率，提高金融服务质量，形成有利于银行服务品牌的整体形象。

在长沙市银行建设中，银行机构有必要在支持城乡统筹、新农村建设、农村产业结构调整、涉农中小企业等方面发展，以重点建设项目为载体，力促金融机构加大对区域经济发展的投入；抓好融资项目对接，加快推进区域交通、城建等基础项目；大力挖掘包装农业经济发展项目，寻求经济金融发展契合点；引导金融资源向县域板块倾斜；在涉农地区进一步推广诚信中小企业培植，加强动产质押等金融产品的开发投放；以村镇银行创建为突破，多渠道解决中小企业和“三农”融资难问题；以落实民生金融政策为平台，引导金融机构加大小额担保贷款发放力度；鼓励金融机构积极参与、帮助农村青年和大学生村干部创业。

全市银行业金融机构积极配合，各展所长，各显神通，为服务“三农”探索出不新路径、新办法。

4.7.2策略

主要采取控制战略，进行收入服务绩效标准的建立，总行从而度量结果并以绩效水平为基础给予下属银行以奖励。还有一种情况，就是如果是银行在境外设立分行时，可以有很多种策略，可以直接设立分行，或者收购国外某家银行为其服务，再就是采取合伙人战略在与本行有业务往来的银行设立代理处委托该行为我行开设代理店办理业务。

4.8服务能力与服务需求

对于银行业务而言，最常见的莫过于在前厅等待人员多少的情况，据观察银行通常上午的客流量比下午大，而工作日与周末时客流量变化不大，因为周末银行一般会减开窗口导致，队列会派的更多、更长。一般而言银行应该在大堂多设椅子与电视等以缓和顾客等待的焦虑，采取拿号排队的方法是最行之有效的，而在某些周末业务量也大的分行如在市中心写字楼聚集的地方应保持适当窗口，而银行业应考虑再这些地区适当延长银行的服务时间，因为这些白领的上班时间与常人有别，而在长沙市中心如步行街为点，可以考虑设立全天候银行，因为人流量大，而很多业务并不能通过自助手段来解决，所以以超市的服务时间相仿，而在银行其他服务中，如信用卡取款时，众多市民遇到过取款机没钱，且每天都有额度限制，这就更要求银行设立24小时银行于市中心，现阶段，银行方面也应对取款机中的头寸进行统一的网络管理，对中心点银行的取款机中一旦遇到头寸不足时，应考虑建立资金补充机制。在银行卡方面如申请或网上审核贷款等业务操作，银行应尽可能快的给予顾客答复，银行应给予明确的审核要求于顾客，一旦顾客符合要求并通过审查，就应该尽快通过银行网络向高层报批而不是等到业务数达到一定额度而统一进行，而且在中间环节也应从简。规定，银行卡补办在3天内必须完成，银行贷款业务应与7天内给予答复。

4.9吸引和保留顾客的方案。

广告宣传，通过自身的服务理念来设计一则广告，向大众进行宣传，而我国4大行都在CCTV有宣传，而如果针对实力稍弱的银行而言，如长沙银行，或者外来刚进入湖南市场的银行，就应通过湖南的主流媒体，如潇湘晨报、湖南经视、卫视来对其进行广而告之，电视广告相对费用较高，银行可考虑再黄金时间段每晚7点至8点间投放广告，而报纸则可选头或尾版的篇幅。

在此仅提出一项针对高级客户的保留政策。因为所选组织为银行该机构，所以第一先建立一套倾听顾客需求的调研系统。

再确定顾客基数后，选定一定比例的顾客，继而每个月调查这么多数目的顾客，其在过去24小时内到该银行的服务质量如何。而调查方式则可选择本公司自己的调研人员在顾客接受服务之前或之后询问，而对于经常客户还可采取电话访问及网上调查来了解顾客需求来了解顾客需求。问卷可就关键属性或将要推出的服务等提问，然后把顾客分类统计，每2个星期就直接分享给提供这些服务的工作人员，建立投诉机制及顾客有效向上沟通渠道，其次是建立顾客关系，根据顾客在改银行业务的额度从而分成黄金白金。铁、铅层，而与这四层顾客分别提供不同程度的服务及建立适合其能力的顾客关系，以该银行作为开户行的公司应建立合作伙伴的关系，而一般的客户应引导其逐步从生人。熟人。朋友到合作伙伴关系，这也就是告诉铅层、铁层的客户如何成为黄金、白金客户，以获得更好的服务，建立适当的关系联系。而对于某些大利润的业务往来及困难顾客，银行业应考虑是否结束服务关系。

4.10设计新服务

在此，针对长沙的广大社区及农村地区而提出流动银行的新服务。优势在于（1）只需用较少投资，便可以方便迅速地实现营业网点银行业务的延伸和扩展；

（2）可以根据特殊用户的要求，实现真正上门或24小时随叫随到，为客户提供全方位的金融服务；（3）具有明显的广告效益，增加银行的信誉度和知名度，树立更好的企业形象，增加行业竞争力；（4）能在银行的某个网点遭遇突发性通讯网络中断时，作为储蓄所、分理处的应急备份手段，保证该地区业务的继续；

（5）可灵活配臵银行服务项目，降低运营成本，减少人员配臵，提高服务效率，增加效益等。有银行官方打出宣传，说明该方式的合法性，而我国政法机构也需对其进行严厉立法、监管。然后采用汽车流动银行，就是把银行业务诠释在一辆特制的安全的汽车中，可独立地、流动地完成所有银行金融业务的流动服务网点。它能弥补电话银行、手机、网上银行不能实现客户与银行面对面交流的不足，适应特殊客户对金融服务的即时需要、即时入账，款、单两清。选用的流动银行车型不但要符合安全可靠，性能优良的要求，而且具备良好的银行形象宣传装饰。这就为我国广泛存在的三农问题提供了一个良好的开端，但此方式在农村地区也应从村镇中心进行试点，因为一般这些地方只有农信用合作社、与农业银行，其他银行很少进驻，且由其需注意资金、人员安全问题。而此相关方费用暂无从考证。

5.1损益预算

前文已说明本文暂作理论阐述，对财务方面就不详述了。

6.1控制

在此提出员工管理方面的具体控制计划

（一）完善培训组织与责任体系。

1、成立员工培训计划工作领导小组，决定全行培训政策和重点。

2、分管行长对辖内员工培训负责，运用多种方式及时与员工沟通，加强对辖内员工培训规划及发展指导，及时根据发展经营战略对培训工作进行指导。

3、加强员工培训计划工作的考核力度，量化培训考核结果，将培训考核结果纳入各单位领导班子和主要负责人考核指标体系。

（二）通过学历学位教育管理、培训项目管理、培训积分管理、兼职教师管理、培训经费管理、培训联系人管理、培训学分认定及管理、培训课程开发管理等制度的建立和完善，健全培训的支持保障体系，形成一套完整的教育培训制度，促进各项培训工作规范有序进行。

（三）继续以分层分级组织实施培训为基本模式，实施差别化培训项目。按员工类别建立素质模型，并在此基础上为每个类别建立支持员工素质提升的一整套培训课程体系和对应的重点课程。

对管理岗位、专业技术岗位和经办岗位三大层面人员，细分岗位类别，通过科学的素质模型的建立，为每个类别员工建立一套完整的培训课程体系，对各岗位培训课程，明确主干课程和非主干课程，并对每个课程确定对应的培训学分和要求，建立培训学分管理。

可以用同样方式对个人、公司客户经理、专业技术岗位、网点负责人、会计业务骨干、经办人员、柜员等八类人员建立了素质模型和课程支持体系。

（四）拓展培训渠道，创新培训方式，丰富培训手段，引入丰富多样的培训形式，提高培训的灵活性和适应性。

加强与高校及培训机构的合作，聘请专家教授和专业培训师，建立稳定的合作关系。通过多种形式和渠道组织员工培训，扩大培训覆盖面，为员工学习先进的管理理念及相关业务知识，创建学习型组织创造良好条件。

（五）强化对培训效果的评估和反馈，提高培训项目开发、课程设计的科学有效性，加强培训的投入产出评估，对重点培训项目，做好培训前、培训中和培训后的全程评估。

培训前做好培训需求整体评估，培训对象知识、技能和工作态度评估等；培训中做好培训组织准备工作评估、内容和形式评估、教师评估等；培训后做好目标达成情况评估、效果效益综合评估等工作。对大部分培训项目还要实施学习评估，通过考试测评和撰写学习心得等方式来完成，对重要培训项目还要实施行为评估，对学员培训后一段时期的工作表现进行评价，对投入巨大的培训项目，还要实施绩效评估，对培训效益进行综合测算。

（六）进一步加强培训的集中管理，统一规划，归口管理。

加强员工培训计划工作的管理和培训经费的预算管理，加大培训经费的投入，提高培训资源的使用效率。