第一篇：2015年银行业消费者保护竞赛模拟卷及答案
第一套 网络竞赛真题
一、单选题
（A）
1、英国于国际金融危机后颁布了（A），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。
A: 《英国金融服务法案》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《金融交易法》 D: 《消费者保护法实施令》
(B)
2、英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA(C)3.[单选题](0.4分)银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》 4.[单选题](0.4分)(A)符合银行规定条件的（A）有权自主申办银行卡。A: 自然人 B: 法人 C: 中国境内公民 D: 18岁以上的成年人 5.[单选题](0.4分)(B)申办信用卡的，发卡银行在征得（B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。A: 中国人民银行
B: 消费者 C: 监管机构 D: 征信机构 6.[单选题](0.4分)(B)下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒
7.[单选题](0.4分)(A)投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（A）。
A: 投保人 B: 保险人 C: 被保险人 D: 受益人 8.[单选题](0.4分)（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇年度总额管理”。A: 《中华人民共和国外汇管理条例》
B: 《个人外汇管理办法》
C: 《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D: 《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》 9.[单选题](0.4分)(C)王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？（C）A: 提供财富管理和私人银行服务
B: 提供专属服务渠道
C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队 10.[单选题](0.4分)(B)以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体 11.[单选题](0.4分)(C)银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（）提出反馈意见。
A: 5个工作日内 B: 7个工作日内 C: 10个工作日内 D: 15个工作日内 12.[单选题](0.4分)(D)在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（）分。
A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 13.[单选题](0.4分)(A)金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（A）是决定性因素。A: 金融知识普及
B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育 D: 系统性的金融教育 14.[单选题](0.4分)(A)银行业金融机构应当设立或指定（A）负责银行业消费者权益保护工作。A: 专门部门 B: 销售部门 C: 业务部门 D: 法律部门 15.[单选题](0.4分)(C)银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A: 受理投诉能力培养
B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训 16.[单选题](0.4分)(C)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在（）（含）以内加分。
A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分
17.[单选题](0.4分)（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权
18.[单选题](0.4分)(C)银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）。
A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律 19.[单选题](0.4分)(C)韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 20.[单选题](0.4分)(C)消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。
A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率 21.[单选题](0.4分)(C)消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。
A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行
22.[单选题](0.4分)(B)消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（B）美元的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。
A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万
23.[单选题](0.4分)(B)个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）。
A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费
24.[单选题](0.4分)(D)消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（D）为准。A: 客户经理在受理贷款申请时所告知的 B: 客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的 C: 审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见 D: 银行最终审批结果 25.[单选题](0.4分)(C)下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币
C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金 26.[单选题](0.4分)(D)在办理各类外汇业务时，消费者应按照（D）的要求，准确真实填写相关申请文本（免填单业务除外），提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。
A: 银行外汇管理政策 B: 银行文本管理政策 C: 监管部门监管政策 D: 国家外汇管理政策 27.[单选题](0.4分)(D)在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D）A: 充分认识贵金属的投资风险 B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部 28.[单选题](0.4分)(C)“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。
A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务 29.[单选题](0.4分)(C)银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上 30.[单选题](0.4分)(B)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（B）。
A: 通过银行收费项目表进行公示
B: 在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C: 向消费者口头说明 D: 以上皆是 31.[单选题](0.4分)(C)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（）。A: 在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 B: 在中国境内外依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构 C: 在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 D: 在中国境内依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构 32.[单选题](0.4分)(D)消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配置的人员是否具有相应的（）
A: 独立性；专业能力 B: 权威性；综合能力 C: 独立性；综合能力
D: 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力 33.[单选题](0.4分)(C)银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C），提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
A: 1-3年内；3-5年内 B: 3-5年内；5-7年内 C: 2-3年内；3-5年内 D: 1-5年内；5-7年内 34.[单选题](0.4分)(C)消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（）。A: 知情权
B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权
35.[单选题](0.4分)（B）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本
36.[单选题](0.4分)(C)定活两便储蓄存款存期超过一年（含）的，无论存期多长，一律按（）计息。A: 支取日活期利率
B: 支取日同档次整存整取利率打六折 C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率 37.[单选题](0.4分)（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。
A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 38.[单选题](0.4分)(A)消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。
A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况 39.[单选题](0.4分)(C)在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A: 贷款合同 B: 融资合同 C: 借款合同 D: 租赁合同 40.[单选题](0.4分)(B)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象 41.[单选题](0.4分)（A）对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。
A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方
D: 委托单位和受托方 42.[单选题](0.4分)（A）证券投资基金是指通过发售（），将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方法进行证券投资的一种利益共享、风险共担的（）方式。
A: 基金份额；集合投资 B: 股票份额；独立投资 C: 保险份额；个人投资 D: 债券份额；机构投资 43.[单选题](0.4分)（C）下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。A: 在一个交易日内，报价并不固定 B: 在一个交易日内，可能产生3次报价 C: 在一个交易日内，有2个固定的调价时间
D: 根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出 44.[单选题](0.4分)（A）开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施 D: 贵金属鉴定设备 45.[单选题](0.4分)（C）银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 46.[单选题](0.4分)（C）除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（）。
A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价 47.[单选题](0.4分)（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级
48.[单选题](0.4分)（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（）。
A: 10分、5分、3分 B: 5分、3分、1分 C: 4分、3分、1分 D: 4分、3分、2分 49.[单选题](0.4分)（C）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分
B: 2分 C: 3分 D: 5分
50.[单选题](0.4分)（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。
A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试 C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育 51.[单选题](0.4分)（A）在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。
A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会 52.[单选题](0.4分)（D）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
A: 银行业消费者权益保护工作联席会议 B: 金融交易行为监督委员会
C: 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D: 银行业消费者权益保护工作专家委员会 53.[单选题](0.4分)（C）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（）。A: 投诉部门
B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈 54.[单选题](0.4分)（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 55.[单选题](0.4分)（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置 56.[单选题](0.4分)（A）消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。A: 经办银行
B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会
57.[单选题](0.4分)（B）消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（）美元以下（含）的，可在银行直接办理。
A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万
58.[单选题](0.4分)（B）消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。A: 中国人民银行 B: 公安机关
C: 办理人民币存取款业务的金融机构 D: 中国银监会 59.[单选题](0.4分)（D）未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A: 设置密码
B: 使用 C: 授权 D: 激活
60.[单选题](0.4分)（A）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。
A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险 61.[单选题](0.4分)（C）消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统
62.[单选题](0.4分)（B）在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（）。
A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费 63.[单选题](0.4分)（B）当发生（）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
A: 重大服务突发事件
B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件 64.[单选题](0.4分)（C）银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（）进行公示。A: 只需在营业场所
B: 只需在官方网站
C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对 65.[单选题](0.4分)（D）银行业消费者权益保护工作应遵从（）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易 66.[单选题](0.4分)（B）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。
A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 67.[单选题](0.4分)（C）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范。A: 《金融消费者保护法案》
B: 《银行运营守则》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品销售法》 68.[单选题](0.4分)（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（）机制不完善。A: 维权
B: 教育 C: 应诉 D: 创新
69.[单选题](0.4分)（D）下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？ A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。70.[单选题](0.4分)（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。A: 外汇储蓄存单/存折
B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明 71.[单选题](0.4分)（B）银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。A: 1个月 B: 2个月 C: 3个月 D: 6个月
72.[单选题](0.4分)（C）发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。
A: 身份核查 B: U盾 C: 支付密码 D: 动态验证码 73.[单选题](0.4分)（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。
A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式 74.[单选题](0.4分)（D）消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押
75.[单选题](0.4分)（D）在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（）。
A: 交易费 B: 发行费 C: 工本费 D: 手续费
76.[单选题](0.4分)（B）对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。手续费
B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金
77.[单选题](0.4分)（B）按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。A: 境内与境外个人外汇业务 B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务 78.[单选题](0.4分)（C）银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（），持证上岗。A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证
（D）下列不属于银行消费者权益保护原则的是（）。A: 依法合规
A:B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律 80.[单选题](0.4分)（B）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（）小时查询通道。
A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 81.[单选题](0.4分)（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（）发生。
A: 健全；偶尔 B: 不健全；经常 C: 健全；经常 D: 不健全；偶尔 82.[单选题](0.4分)（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。
A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分
83.[单选题](0.4分)（A）在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。
A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集 84.[单选题](0.4分)（B）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权
（B）银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。
A: 监管机构 B: 社会中介机构 C: 神秘客户 D: 行业协会
二、多选题（70道）86.[多选题](0.6分)（ABCD）银行业金融机构在（读本P10）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。
A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售
87.[多选题](0.6分)（ABC）下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？读本P18 A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》
C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融商品销售法》 88.[多选题](0.6分)（BC）银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于（读本P38）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。
A: 有犯罪前科 B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源 89.[多选题](0.6分)（ABCDEF）消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项? 全选读本P51 A: 无条件支付的委托 B: 汇入地点、汇入行名称 C: 汇出地点、汇出行名称 D: 表明“信汇”或“电汇”的字样 E: 确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F: 汇款人签章、委托日期 90.[多选题](0.6分)（ABD）一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（读本P68）或将资金转移到属于自己的其他账户。
A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码 91.[多选题](0.6分)（ABCD）消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（读本P94）等费用。
A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱
92.[多选题](0.6分)（ABC）为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？ 读本P110 A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接 C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人 93.[多选题](0.6分)（ABCD）下列选项中属于基金消费者主要权利的是（读本P135）。A: 参与分配清算后的剩余基金财产 B: 按照规定要求召开基金份额持有人大会 C: 对基金份额持有人大会审议事项行使表决权 D: 对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼
94.[多选题](0.6分)（ABCE）信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括股票质押信托投资、信托存款等。一般采取（读本P158）等信用增级方式。
A: 优先劣后结构化设计 B: 股权转让和回购承诺 C: 财务控制 D: 银行高信用贷款 E: 政府信用担保 95.[多选题](0.6分)（BCD）办理外汇业务时，消费者应尽的义务主要包括（读本P170）。A: 汇出款项时，选用直接付款方式，缩短解付时间 B: 提供身份证件及相关业务证明文件，并签名确认 C: 按照有关规定办理国际收支统计申报手续 D: 准确真实填写相关申请文本 96.[多选题](0.6分)（ABDE）在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（读本P197-198）。A: 建立投诉处理机制
B: 畅通投诉渠道
C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果 97.[多选题](0.6分)（ACD）根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（读本P207）。A: 营业网点挤兑 B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障 98.[多选题](0.6分)（ACD）实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的（读本P183）由国务院价格主管部门会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。
A: 银行服务项目 B: 收费制度 C: 浮动幅度 D: 基准价格 99.[多选题](0.6分)（AC）根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（），坚持（）。读本P24 A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任
D: 健康发展 100.[多选题](0.6分)（ABCDEF）下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？汇编P291(E有些许疑问)A: 法规和政策的制定
B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核 C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实
E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理(书上写呈递)F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评 101.[多选题](0.6分)（BCD）消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（读本P35）等。A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现
102.[多选题](0.6分)（AC）银行在收集个人金融信息时，应当遵循（读本P6）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密
103.[多选题](0.6分)（ABCDEF）票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？ 全选读本P56 A: 票据的种类、号码、金额 B: 票据丧失的时间、地点、原因 C: 票据的付款人名称、收款人名称 D: 票据的出票日期、付款日期
E: 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所 F: 挂失止付人的联系方法（ABC）104.[多选题](0.6分)王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？(未找到出处,有疑义)A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系 D: 电子银行业务关系 105.[多选题](0.6分)（ABCDE）银行理财产品的风险评级可分为（读本P126）。A: 高风险 B: 中高风险 C: 中等风险 D: 中低风险 E: 低风险 F: 无风险
106.[多选题](0.6分)（ABCDE）消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（全选读本P127）。A: 收费标准
B: 风险等级
C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围 107.[多选题](0.6分)（BC）由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（读本P198）向消费者进行赔偿或补偿。
A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果 108.[多选题](0.6分)（ABCDEF）营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（全选读本209）等。A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势 109.[多选题](0.6分)（ACD）对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（读本182）。A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费
C: 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费 110.[多选题](0.6分)（ABD）商业银行依据（）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。
A: 《商业银行法》 B: 《价格法》 C: 《人民银行法》
D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》 111.[多选题](0.6分)（ABCD）2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（）方面进行金融消费者保护改革。
A: 透明度 B: 简单化 C: 公平性 D: 可得性 112.[多选题](0.6分)（ABCD）英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？
A: 成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B: 建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C: 规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债 D: 拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度 113.[多选题](0.6分)（ABCD）我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（）原则，理清规范收费项目和标准。
A: 合规收费 B: 以质定价 C: 公开透明 D: 减费让利 E: 提高收益 F: 降低成本 114.[多选题](0.6分)（AC）在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（）直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。
A: 快捷性 B: 强制性 C: 规范性 D: 创新性
115.[多选题](0.6分)（ABCD）消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？ A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告 116.[多选题](0.6分)（AB）消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（）等材料向银行所在地外汇局事前报备。
A: 本人有效身份证件 B: 提钞用途证明 C: 外币来源证明 D: 反洗钱证明 117.[多选题](0.6分)（AB）消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（）负责。A: 真实性
B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性
118.[多选题](0.6分)（ABC）代理提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，代理人必须持（）。A: 代理人的有效身份证件
B: 被代理人的有效身份证件 C: 授权书
D: 代理人与被代理人的关系证明 119.[多选题](0.6分)（BCD）银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A: 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B: 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为 120.[多选题](0.6分)（ADE）在个人贷款业务中，如消费者出现（）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。
A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款 E: 不履行通知义务 121.[多选题](0.6分)（CD）以下（）是2009年发布的。
A: 《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B: 《凭证式国债质押贷款办法》
C: 《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D: 《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）
122、（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等违禁品以及液态物品。A: 枪支 B: 弹药 C: 雷管 D: 毒品 E: 黄金
123.[多选题](0.6分)（ABD）电子银行业务消费者不得将（106）提供给包括银行工作人员在内的任何人。A: 动态口令卡上的字符信息
B: 动态口令牌上的字符信息 C: 银行卡号 D: 本人自设密码 124.[多选题](0.6分)（AD）在贵金属业务中，消费者有权了解账户交易类贵金属产品的（164）等。A: 交易时间
B: 成色 C: 发行人 D: 定价机制 125.[多选题](0.6分)（ABCD）银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？ 199-200 A: 注重服务礼仪 B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧
D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 126.[多选题](0.6分)（ABCE）以下属于银行营业网点服务突发事件的是（204）。A: 业务系统故障 B: 网点客流激增 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉
E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务 127.[多选题](0.6分)（ABCDE）在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（全选 补充52）。
A: 与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息 B: 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息 C: 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告
D: 与消费者权益保护工作相关的董（理）事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告
E: 关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息
128.[多选题](0.6分)（BC）银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（），缩减（），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 129.[多选题](0.6分)（ABCDE）银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。全选11 A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》 C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》 130.[多选题](0.6分)（AD）我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（23）。A: 仲裁
B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼
131.[多选题](0.6分)消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。
A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平D: 账单地址 E: 家庭成员 132.[多选题](0.6分)（AB）目前我国国债主要分为以下哪些类型？ A: 储蓄国债 B: 记账式国债 C: 电子式国债 D: 凭证式国债 133.[多选题](0.6分)（AB）目前我国的储蓄国债可分为（）。A: 电子式国债 B: 凭证式国债 C: 记账式国债 D: 定向式国债 134.[多选题](0.6分)（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等危险或腐蚀性的物品。A: 易燃 B: 易爆 C: 易渗透 D: 放射性
135.[多选题](0.6分)（ABCDE）在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？(全选)A: 客户编号 B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书 136.[多选题](0.6分)（ABCDE）在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（）
A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的 137.[多选题](0.6分)（ABC）银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（）
A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 138.[多选题](0.6分)（ABCDE）银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？()A: 发布虚假广告和开展虚假宣传
B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉
C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动
D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动
E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务
139.[多选题](0.6分)（ABC）在贵金属业务中，银行享有的权利主要包括（）。A: 按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入 B: 对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果
C: 要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等 D: 为开办实物贵金买卖的银行网点配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施
140.[多选题](0.6分)（ABD）外汇账户按交易性质分为（）。A: 外汇结算账户 B: 外汇储蓄账户 C: 经常项目账户 D: 资本项目账户 141.[多选题](0.6分)（ABCDE）银行消费者权益保护的原则包括（）。A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范 142.[多选题](0.6分)（ABCD）在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（）。
A: 制订并组织实施本单位应急处理预案 B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件 D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息 143.[多选题](0.6分)（ABD）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展()的重要参考内容。
A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施 144.[多选题](0.6分)（CD）银行消费者的安全权包括以下哪些方面？()A: 信息安全权 B: 隐私安全权 C: 人身安全权 D: 财产安全权 145.[多选题](0.6分)(ABCD)银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。
A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示
146.[多选题](0.6分)（ABCD）我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（）。A: 监管平台 B: 自律平台 C: 扶助平台 D: 社会监督平台 E: 投诉平台 147.[多选题](0.6分)（AC）以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？ A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票 148.[多选题](0.6分)（ABCD）办理保险箱业务时，消费者有权了解开办网点保管箱业务的（）。A: 箱型规格 B: 租金 C: 押金 D: 相关服务价格 149.[多选题](0.6分)（ABCD）以下哪些属于银行开展基金业务时应尽的义务？()A: 基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。
B: 根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。
C: 建立完善的基金份额持有人资金的存取程序和授权审批制度。D: 建立完善的基金份额持有人账户和资金账户管理制度。150.[多选题](0.6分)（ABE）银行从业人员在进行基金营销宣传时，不得有下列哪些行为？()A: 对基金的未来业绩作预测 B: 承诺基金投资的最低收益
C: 真实、准确、合理地向消费者介绍基金或管理人的过往业绩 D: 向消费者提示基金的历史业绩并不作为基金未来业绩表现的保证 E: 宣传推介货币市场基金和保本基金时，承诺一定能保障本金安全 151.[多选题](0.6分)（BD）投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费少于应付保险费的，保险人有权（）。
A: 解除合同
B: 更正并要求投保人补交保险费 C: 更正并要求投保人双倍补交保险费
D: 在给付保险金时按照实付保险费与应付保险费的比例支付 152.[多选题](0.6分)（ABD）在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（）。A: 提供真实有效的身份证件 B: 交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C: 实物黄金一经交割不能赎回或卖出
D: 妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责
153.[多选题](0.6分)（CD）对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（）。A: 退货 B: 更换 C: 赎回 D: 卖出
154.[多选题](0.6分)（ABC）以下属于外汇消费者合法权利的有（）。A: 有权向银行了解国家相关外汇管理政策
B: 有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 C: 有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点
D: 有权知晓个人结售汇、外汇买卖的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易 E: 对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币
155.[多选题](0.6分)（AC）办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（）。A: 手续费减免 B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是
三、判断题(缺部分)156.[判断题](0.4分)（A）根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。正确 错误
157.[判断题](0.4分)（A）银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
正确 错误
158.[判断题](0.4分)（B）消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。正确 错误
159.[判断题](0.4分)（B）以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。
正确 错误
215.[判断题](0.4分)（A）银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）正确 错误
第二套 网络竞赛真题
一、单选题：
1、（D）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费的 电子支付工具，不具备透支功能。A、贷记卡 B、准贷记卡 C、信用卡 D、借记卡
2、（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日 益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费
3、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护 D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
4、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护 D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
5、（B）消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个 工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行 当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申 请。
A、2 B、3 C、5 D、10
6、(B)支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明 其票据权利。A、背书人签章 B、连续 C、有效期 D、票据交换区域
7、（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条
8、（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给 收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票
9、（D）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要 承担一定的利率变动风险。
A、储蓄 B、电子式 C、凭证式 D、记账 式
10、（A）澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解 决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》
C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融消费者管理局法》
(B)
11、当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等 司法程序时，（）应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门
12、（D）网上银行消费者可以向银行工作人员提供以下哪种密码？ A、网银证书保护密码 B、网银登录密码 C、账户密码 D、以上均不正确
(D)
13、下列哪项不属于基金消费者的主要义务？
A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。
B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。
C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。
（D）
14、银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。
A、年度结售汇限额管理；3年 B、年度售汇限额管理；5年 C、年度结汇限额管理；5年 D、年度结售汇限额管理；5年
(A)
15、消费者使用电子银行时，设置密码的原则为（）A、“不易被猜中”原则 B、方便原则 C、补救原则 D、风险原则
（A）
16、在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。
A、风险能力评估 B、征信评估 C、资产评估 D、投资能力评估
(A)
17、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？ A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误
B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付
C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报
(A)
18、银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是
(B)
19、以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，（）采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）。
A、要素得分统计；1分 B、指标得分统计；0.5分 C、总体得分统计；1分 D、变量得分统计；0.5分
（A）20、的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。A、当年新开业 B、开业2年以内 C、开业3年以内 D、开业5年以内
（B）
21、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在()（含）以内扣分。
A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
(B)
22、中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。
A、《物权法》
B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》 D、《反不正当竞争法》
（D）
23、银行消费者的（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A、安全权 B、知情权 C、选择权 D、公平交易权
(B)
24、（）是银行消费者（）的应有之义和自然合理的延伸。A、损害赔偿权；公平交易权 B、损害赔偿权；安全权 C、隐私权；受尊重权 D、知情权；公平交易权
(C)
25、在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？
A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争
(B)
26、（）是英国主要的银行业自律规则。A、《银行业守则》 B、《英国金融服务法案》 C、《金融服务改革法令》 D、《金融商品销售法》
(A)
27、消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。A、经办银行
B、经办银行的上级机构 C、中国人民银行 D、银监会
(C)
28、银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A、《假币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假币岗位从业资格证书》
(C)
29、（）是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。A、个人贷款业务 B、代收代付业务 C、支付结算业务 D、保管箱业务
(D)30、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？
A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。
D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。(B)
31、在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。A、签订转让协议 B、经银行同意 C、书面通知银行 D、口头通知银行
(B)
32、在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户
（C）
33、（）是指通过某种约定，在客户普通存款的基础上加入一定的衍生产品结构，将理财收益与国际、国内金融市场参数挂钩。A、开放式理财产品 B、国际资本市场类理财产品 C、结构性理财产品 D、代客境外理财类产品
(C)
34、如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警
(C)
35、基金是一种（）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。
A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资 D、控制风险投资
(D)
36、在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？ A、充分认识贵金属的投资风险 B、贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C、实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D、以上全部
(D)
37、在遵守国家外汇管理政策的前提下，消费者在办理外汇收汇业务时，有权选择（）。
A、提取外币现钞 B、存入个人外汇帐户 C、申请结汇成人民币 D、以上全部
第二篇：银行业消费者保护题库
2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
1、银行消费者的（C）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、受尊重权
2、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（D）级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。对此，监管机构除应当督促其加强整改之外，还可根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规，对其进一步采取必要监管措施。A、一 B、二 C、三 D、四
3、银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费
4、银行代理销售银保产品是一种基于（B）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托 5、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项
D、100类500余项
6、基金管理人应提醒消费者基金投资的（A）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正
7、银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构
8、消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（C）A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录
D、不点击来历不明的链接
9、在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（C）。
A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款
C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确
10、银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长
11、消费者办理网上银行业务应直接（B）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理
12、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（B）发生。A、健全；偶尔 B、不健全；经常 C、健全；经常 D、不健全；偶尔
13、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（A）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告
14、基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先
C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先
15、消费者刷卡进入自助银行的门禁，（A）输入密码。A、无须 B、需要 C、可选择
D、有时需要有时不需要
16、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点受自然灾害破坏，则属于（B）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)
17、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（A）。
A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任 C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任 D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任
18、（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行
19、银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡 20、银行发放的理财产品的宣传品上应有明确的风险提示，例如在醒目位置提示消费者（A）。A、理财非存款、产品有风险、投资须谨慎 B、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险 C、产品解除合同时，仅退还相应现金价值 D、提高风险意识，谨防上当受骗
21、以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（C）A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益 22、2011年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务
23、消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权
24、银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（A），注重根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。A、投资人利益最优原则 B、机构利益最优原则 C、投资人本金最安全原则 D、投资人风险最低原则
25、韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981
26、选择期缴保险产品的消费者，要注意自身收入情况是否与后续缴费时间和金额匹配，一般建议（B）的消费者购买期缴保险产品。A、有正当职业 B、收入持续稳定 C、高收入 D、低收入
27、（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A、贷记卡 B、普通卡 C、准贷记卡 D、借记卡
28、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价(B)，周期为（）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日
C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次
29、银行在办理业务时发现假 币，应由银行（B）名以上业务人员当面予以收缴。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)
31、在代收代付业务中，代收付指令的受托方是（B）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户
32、银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分（C）和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。A、本行产品 B、他行产品 C、自有产品 D、合作产品
33、银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任。这体现了银行从业人员的什么行为规范？（A）A、自觉保密 B、主动回避 C、妥善处理客户要求 D、保护消费者信息
34、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，董(理)事会将消费者权益保护确定为银行业金融机构的经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
35、银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制
36、在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（D）。A、交易费 B、发行费 C、工本费 D、手续费
37、消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A、提前支取 B、质押贷款 C、到期约定转存 D、协议上浮利率
38、在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应当主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和（D）提示。A、流动性 B、投诉渠道 C、损失 D、风险
39、银行业消费者有权依法主张自身合法权益()，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（A）。
A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉
40、银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。
A、除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B、其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C、各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D、以上说法均正确
41、英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？（C）A、金融政策委员会 B、审慎监管局 C、金融服务监管局 D、金融行为监管局
42、（B）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A、银行消费者 B、银行业金融机构 C、社会公众 D、监管机构
43、银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A、5个工作日内 B、7个工作日内 C、10个工作日内 D、15个工作日内
44、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（B）。
A、口头告知银行相关申明
B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同
D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种
45、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？（A）A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争
46、在消费者投诉处置过程中，（B）负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。A、银监会相应监管部门
B、银监会相应监管部门和派出机构 C、银监会派出机构
D、银监会办公厅信访部门
47、银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为（A）的重要内容。A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露
48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月
49、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（B）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者 C、银行消费者权益 D、银行消费者
50、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农
D、弱势群体
51、改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重是银行业消费者权益保护的（D）。A、工作准则 B、最高目标 C、工作纲领 D、工作目标
52、（B）表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提升消费者权益保护工作成效。
A、“人民银行协商调解处理+转送相关部门”申诉处理模式的推出 B、中国银监会成立消费者保护局
C、中国银行业协会成立消费者保护委员会 D、银行业金融监管部门设立消费者保护部门
53、商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
54、当发生（A）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A、重大服务突发事件、特大服务突发事件 B、重大服务突发事件、较大服务突发事件 C、特大服务突发事件、较大服务突发事件 D、轻微服务突发事件、特大服务突发事件
55、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在 [60，75)区间者为（B）。A、四级 B、三级 C、二级 D、一级
56、银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训
57、英国金融行为监管局的唯一战略目标是（A）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护
D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
58、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（A）字样的戳记。A、“假 币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”
59、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则
D、合规谨慎原则
60、投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程
61、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择”指的是银行制定市场调节价的（C）原则。A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 63、2010年3月15日，（D）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会
D、中国银行业协会
64、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？（D）A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误
B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付
C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报
65、以下关于银行办理外汇业务权责的描述中，正确的是（A）。A、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的服务内容、操作规程、收费标准进行调整 B、银行应注意记录保存客户的国际速汇业务监控号或密码 C、银行为个人开立外汇账户，无需区分境内个人和境外个人 D、银行发现外汇违法行为，有权选择是否举报 66、“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A、合规经营 B、科学管理 C、分类定价 D、有偿服务
67、收缴假 币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（A）。A、《假 币收缴凭证》 B、《可疑货币暂扣凭证》 C、《货币真伪鉴定书》 D、《假 币罚没回执》 68、个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（C）。A、滞纳金 B、罚息 C、违约金 D、手续费
69、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？（D）
A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。
D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。
70、银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制 D、联动机制
71、在银行代收代付业务中，下列不属于消费者主要义务的是（B）。A、向银行提供个人资料和账户信息，并保证资料的真实、准确和完整 B、确保收付指令执行的准确性
C、客户资料和账户信息如有变更，应以约定形式通知银行(或通过委托收付单位通知银行)，并办理相关手续
D、按照银行各项代收代付业务具体要求，与银行和委托收付单位签订相关协议
72、银行()客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（D）。A、核验、全部责任 B、不核验、全部责任 C、核验、有限责任 D、不核验、有限责任 73、汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单 C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单
74、客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更
D、开户、注销、修改密码
75、出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险，属于理财产品所涉及的（B）。A、政策风险 B、认购风险 C、市场风险
D、募集失败风险
76、消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A、中国人民银行 B、国家财政部 C、中国银监会 D、各银行总行
77、根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明
78、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（B）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 79、中国银监会将着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对各类受众人群，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活动 C、持续宣传教育 D、专项教育活动
80、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（B）小时查询通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（C）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会
C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会 82、“银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任”指的是银行制定市场调节价的（D）原则。
A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利 83、20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（D）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费
84、在地面比较光滑的营业大厅里，为防止客户滑倒明确告示“小心地滑”。这体现了银行保护消费者的（C）。A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权
85、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方
D、委托单位和受托方
多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）
1、银保产品不能简单等同于“存款”、“储蓄”等，产品收益率具有不确定性，例如（ABE）。[多选题] A、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 B、万能险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 C、投连险只能保证结算利率高于保底利率，具体结算利率会定期调整 D、万能险与基金类似，没有所谓的保底收益率 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率
2、下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（ABC）[多选题] A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》
C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融商品销售法》
3、基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（AC）的专户理财服务。[多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一
4、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（ABCD）的总体原则。[多选题] A、以质定价 B、合规收费 C、公开透明 D、减费让利
5、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多选题] A、服务项目或服务内容 B、服务价格
C、优惠措施及生效日期和终止日期
D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式
6、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断
D、以上都错
7、下列关于电子银行业务的描述中，正确的是（ABCD）。[多选题] A、不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的权利可能有所不同 B、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的义务可能有所不同 C、不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的权利可能有所不同 D、不同银行的电子银行服务协议对银行要求的义务可能有所不同
8、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，银行业消费者权益保护工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多选题] A、系统 B、科学 C、标准 D、规范 9、2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性
10、下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。[多选题] A、热情友好服务，营造和谐服务环境 B、客观披露信息，保障消费者知情选择权 C、维护经营秩序，依法保障存款安全
D、保护客户信息，依法保障消费者信息安全
E、开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力
11、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展（ABD）的重要参考内容。[多选题] A、综合监管评级 B、配置监管资源 C、应对客户投诉 D、采取监管措施
12、制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算
B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布
13、目前我国国债主要分为以下哪些类型？（ABCD）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债
14、如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ACDE）。[多选题] A、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B、消费者权益保护工作制度体系不健全
C、在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D、侵害消费者合法权益的事件时有发生 E、可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等
15、在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式
C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式
D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利
E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格
16、我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（ABCD）。[多选题] A、监管平台 B、自律平台 C、扶助平台
D、社会监督平台 E、投诉平台
17、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。[多选题] A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况
18、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。[多选题] A、给消费者打电话 B、给消费者发短信 C、暴力、胁迫 D、恐吓、辱骂
19、银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高（BD）。[多选题] A、服务成本 B、服务意识 C、服务水平D、服务收益
20、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABC）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。[多选题] A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示
D、提供24小时查询通道
21、银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。[多选题] A、分红型寿险产品 B、万能型寿险产品 C、投资连结型寿险产品 D、传统普通型寿险产品
22、在贵金属业务中，银行应尽的义务主要包括（ABCD）。[多选题] A、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险 B、确保客户基本信息、账户和资产的安全保密性
C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的业务人员 D、建立完善的贵金属业务交易规则，规范业务操作，防范操作风险
23、在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有（ABC）。[多选题] A、有权按照银行规定的条件申领附属卡
B、有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务 C、有权使用信用卡的授信额度 D、有权核查公民身份信息
24、银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费
25、银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章
D、有关政策的规定
26、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。[多选题] A、发生原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况 E、成本收益
27、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。[多选题] A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准
28、银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控
29、银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（ABC）[多选题] A、流动性风险 B、政策风险 C、认购风险 D、赎回风险
30、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCD）。[多选题] A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》
E、《人民币银行结算账户管理办法》
31、关于银行代理保险业务，消费者的主要权利包括（ACDE）。[多选题] A、知悉其购买的产品或服务的真实情况
B、不可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、购买方式、购买金额和购买时间 C、享有平等自愿权利
D、由于保险产品的瑕疵、购买过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张
E、自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行保险公司不得擅自泄露给第三方
32、银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗
33、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）[多选题] A、存贷款利率 B、手续费标准
C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度
34、银行消费者的合法权利，是指相关法律所确认的，(AB)和（）。[多选题] A、消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为的许可和保障 B、要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障 C、要求监管部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障
D、要求行业自律部门相应作出或者不作出一定行为的许可和保障
35、在使用自助设备时，消费者应养成以下哪些良好习惯？（ABCDEFG）[多选题] A、留意门禁及自助设备主要部位有无异常
B、仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误 C、不在交易过程中离开自助设备，避免被他人转移注意力
D、交易完成后，及时退出系统并取回银行卡，检查取回的银行卡是否为本人的卡片 E、选择打印交易单后，妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃 F、尽量避免夜间进入自助银行
G、输入密码时，应用另一只手或身体挡住操作手势
36、我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（ABCD）原则，理清规范收费项目和标准。[多选题] A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 E、提高收益 F、降低成本
37、在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（ABD）。[多选题] A、提供真实有效的身份证件
B、交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C、实物黄金一经交割不能赎回或卖出
D、妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责
38、商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。[多选题] A、支付限额 B、交易时间 C、交易次数 D、交易客户 E、交易地点
39、银行传统的汇兑业务可分为（CD）。[多选题] A、票汇 B、现汇 C、信汇 D、电汇 40、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，其主要职责是（ABCD）。[多选题] A、制定规则 B、组织协调 C、专业指导 D、督促评估 E、裁定决断
41、中国台湾的《金融消费者保护法》具体从以下哪些方面明确了金融服务业的职责和法律责任？（ABCD）[多选题] A、金融机构销售商品时，应充分了解金融消费者的相关资料，以确保该商品或服务适用于金融消费者
B、要充分告知风险，提供充分资讯给投资人作为决策判断时参考
C、“金融管理委员会”要求各金融机构加强并审查商品销售过程的行为 D、按照台湾保险业务员管理模式，采取登记制度
E、在理财专员销售金融商品时，需到银行公会或信托公会记，才具有销售资格
42、办理保管箱业务，银行的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、确保保管箱场地及设施的安全、可靠 B、核验客户存入物品的质量和数量 C、核验消费者有效身份证明文件 D、保护消费者隐私
43、银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（AB）。[多选题] A、利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B、挪用公款和客户资金买卖股票
C、用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D、向亲友借款用于买卖股票
44、商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益，主要表现在（ABCD）。[多选题] A、实行了服务价格公开、透明 B、加强了产品和服务信息披露 C、切实履行了风险揭示与告知义务 D、严控风险，规范管理
45、消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准
D、外汇产品自身涵盖的收费细则
46、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（BD）。[多选题] A、快速有效
B、保护金融机构权益 C、及时报告
D、避免媒体报道
E、保护消费者和员工生命财产安全
47、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。[多选题] A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销
D、修改支付密码
48、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。[多选题] A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》
C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》
49、按照投诉的影响程度，银行业金融机构处理一般性投诉的基本原则是（ABCDE）。[多选题] A、积极主动原则 B、客观公正原则 C、专业原则 D、效率原则 E、合规谨慎原则
50、我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式
51、信用卡的分类包括（CD）。[多选题] A、储蓄卡 B、借记卡 C、贷记卡 D、准贷记卡
52、银行消费者的损害赔偿权又可称为（AC）。[多选题] A、求偿权 B、追讨权 C、索赔权 D、偿还权
53、下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCDE）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利
D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全
54、代理他人开立银行账户的，代理人应出示（AB）。[多选题] A、代理人的有效身份证件 B、被代理人的有效身份证件 C、被代理人出具的的授权委托书 D、代理人与被代理人的关系证明
55、银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(A)和（C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析
56、消费者不得在保管箱内存放（ABCD）等危险或腐蚀性的物品。[多选题] A、易燃 B、易爆 C、易渗透 D、放射性
57、银行服务收费公示要求（ABCD）。[多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利
58、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。[多选题] A、遵守国债发行文件的相关规定
B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债
C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费
D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户
59、银行消费者权益保护的实施内容包括（ABCD）。[多选题] A、为消费者提供规范服务 B、履行信息披露要求 C、做好消费者信息管理 D、完善消费者投诉管理 E、积极履行社会责任
60、银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。[多选题] A、改进银行服务 B、促进银行业发展 C、维护金融稳定 D、遏制银行间竞争
61、银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。[多选题] A、银行 B、产品 C、利率 D、服务 62、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？（ABCDE）[多选题] A、消费者提供的开户资料和信息不真实
B、消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C、无法联系消费者
D、消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E、消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑
63、韩国消费者权益保护的主要机构包括（ABCDE）。[多选题] A、财政经济部 B、消费者保护院
C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心
E、消费者教育专家委员会 F、金融监督局
64、以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（AC）[多选题] A、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B、已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C、未填明“现金”字样的银行本票 D、已填明“现金”字样的银行本票
65、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。[多选题] A、手续费减免
B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是
66、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）[多选题] A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责 67、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。[多选题] A、营业网点贵宾专属通道
B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行
68、消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（ABCD）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明
69、对收缴的假外币纸币和各种假硬币，银行应当面以专用袋加封，封口处加盖相应戳记，并在专用袋上标明（ABCD）等细项。[多选题] A、币种、券别 B、面额、张(枚)数 C、冠字号码
D、收缴人、复核人名章 E、消费者姓名
F、消费者身份证件类型及号码
70、银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(A)及（D）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况
判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）
1、在银行财富管理和私人银行业务服务中，消费者应当配合财富管理部门完成签约手续，并达到银行财富管理的相关资格要求。（A）A、对 B、错
2、银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。（A）A、对 B、错
3、在个人财务管理服务中，银行应当不定期检视理财规划策略和资产组合配置，报告投资理财损益情况，探讨市场变化，协助消费者稳健管理财富。（B）A、对 B、错
4、美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保护规则。（B）A、对 B、错
5、银行在产品和服务营销中应保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，可根据本单位营销策略需要进行业务宣传。（B）A、对 B、错
6、银行如果拒绝消费者购买银行产品的申请，应当及时告知消费者申请结果，无需向其说明理由。（B）A、对 B、错
7、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。（A）A、对 B、错
8、消费者提取外币现钞当日累计等值2万美元以下(含)的，可以在银行直接办理。（B）A、对 B、错
9、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（B）A、对 B、错
10、个人外汇业务是指商业银行针对境内个人消费者外汇金融需求提供的服务。（A）A、对 B、错
11、为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（B）A、对 B、错
12、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（B）A、对 B、错
13、银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知利害关系人，但可告知非利害关系人。（B）A、对 B、错
14、银行应在客户购买黄金产品前，向客户说明定价机制和调价可能，客户对已确认成交的交易也不能以价格变化为由要求撤销。（A）A、对 B、错
15、消费者发现他人持有伪造、变造的人民币，应当立即向中国人民银行在当地的分支机构报告。（B）A、对 B、错
16、未经外汇管理机关批准，境内机构或个人在境内收取客户的人民币资金，并按约定汇率向客户指定的境外账户支付相应的外汇资金；或者境内机构或个人在境外收取客户的外汇资金，并按约定汇率向客户指定的境内账户支付相应的人民币资金的行为，属于非法买卖外汇行为。（A）A、对 B、错
17、消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（A）A、对 B、错
18、为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（B）A、对 B、错
19、银行汇票可用于各种款项的结算。（A）A、对 B、错
20、消费者在购买基金时，为防止个人信息泄露，可以使用化名购买。（B）A、对 B、错
21、支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（B）A、对 B、错
22、存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（A）A、对 B、错
23、银行业金融机构董(理)事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（B）A、对 B、错
24、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或订立过程有违法情形，一旦出现纠纷，一定会导致该条款无效或被撤销。（A）A、对 B、错
25、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。（B）A、对 B、错
26、银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（A）A、对 B、错
27、银行通过本行柜台提供的境外本行查询服务收费属于免费服务项目。（A）A、对 B、错
28、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（A）A、对 B、错
29、为确保消费者的用卡安全，银行应建议消费者将磁条卡升级为安全性更高的金融IC卡。（B）A、对 B、错
30、储蓄国债是政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通、不记名的国债品种。（B）A、对 B、错
31、消费者申办信用卡时，发卡银行有权直接通过中国人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，无须征得消费者同意。（B）A、对 B、错
32、证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。（B）A、对 B、错
33、银行业金融机构在次年1月31日前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在2分(含)以内扣分。（B）A、对 B、错
34、银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（B）A、对 B、错
35、《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。（B）A、对 B、错
36、在代收代付业务中，银行必须与个人客户签订独立的代收代付协议。（B）A、对 B、错
37、消费者通过电话银行转账不要使用免提功能，尽量避免在公共场所使用电话银行转账。（A）A、对 B、错
38、支票仅限于在其票据交换区域内背书转让。（A）A、对 B、错
39、已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(不含小额账户管理费)，是银行的免费项目。（A）A、对 B、错
40、消费者应严格按照国家外汇管理政策要求办理业务，提供真实、准确、完整的信息，按照有关规定办理国际收支统计申报手续，不得以拆分等方式规避额度管理。（A）A、对 B、错
41、消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费者的存款要求。（A）A、对 B、错
42、银行应按照产品和服务实行明码标价，将有关服务项目、服务内容和服务价格标准通过电话通知到每一位客户。（B）A、对 B、错
43、消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（A）A、对 B、错
44、投保人申报的被保险人年龄不真实，并且其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同，不予退还任何款项。（B）A、对 B、错
45、不同银行的电子银行服务协议所赋予消费者的权利都是统一的。（B）A、对 B、错
46、消费者在银行开立外汇储蓄账户应当出具本人的有效身份证件，所开立账户户名应与本人有效身份证件记载的姓名一致。（A）A、对 B、错
47、银行业金融机构免费以纸质方式向消费者提供12个月内(含)本行对账单，至少每年一次。（A）A、对 B、错
48、消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。（B）A、对 B、错
49、银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（A）A、对 B、错
50、商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（B）A、对 B、错
51、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。（A）A、对 B、错
52、银行应完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施，积极满足特殊群体消费者提出的全部需求。（B）A、对 B、错
53、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。（A）A、对 B、错
54、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（A）A、对 B、错
55、银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币20张(枚)(含20张、枚)以内的，无需报告当地公安机关。（B）A、对 B、错
56、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。（A）A、对 B、错
57、银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证责任。（B）A、对 B、错
58、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（B）A、对 B、错
59、电话银行消费者应经常浏览银行官方网站关于电话银行的风险提示，增强自身风险防范意识，不断提高本人防范电话银行风险的能力。（A）A、对 B、错 60、银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人干预的权利。（A）A、对 B、错
2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（B）。A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利
（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。A、企业存款 B、单位存款 C、储蓄存款 D、同业存款
按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为（C）两大类。A、单售和捆绑销售 B、自发行和联名发行 C、自营和代理
D、实物销售和衍生产品
（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条
在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（D）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方
D银行或委托收付单位
消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（B）报告。A、中国人民银行 B、公安机关
C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会
（D）应当切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。A、银行业金融机构营业网点 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、银行业金融机构
银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（C），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。A、反馈控制机制 B、闭环控制机制 C、闭环管理机制 D、开环控制机制 “投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？（D）A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则
D、合规谨慎原则
银行针对同一收费项目必须使用统一的（D）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是
法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（B）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。
A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议
根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出（B）等与消费者权益保护事项相关的要求。
A、相关金融知识的宣传、普及
B、明确销售目标群体、注明风险程度 C、事件调查、行为监督、纠正与处罚 D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式
商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（B）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
（C）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传
C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示
银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 对于保管箱业务，以下哪一项不属于消费者的主要义务？（B）A、提供真实有效身份证件。B、确保保管箱设施安全可靠。
C、按期缴纳租金、缴存押金并支付其他相关服务费用。D、妥善保管密码、印鉴及其他身份识别方式。
银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（B）。A、可以强制执行 B、不具有裁决作用 C、具有裁决作用 D、具有法律效力
客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。
A、声明形式 B、口头形式 C、通知形式
D、约定形式或通过委托托付单位
对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B）及其他相关服务费用。A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金
传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。A、转账 B、通存通兑 C、异地取款 D、跨行汇款
我国大陆地区（C）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业
下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A、银行品牌实物贵金属 B、熊猫金银币
C、上海黄金交易所贵金属T+D D、银行纸黄金
在消费者投诉处置过程中，中国银监会（C）负责消费者投诉的接诉工作。A、纪检部门 B、派出机构
C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门
汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（D）原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。A、恪守信用 B、履约付款
C、谁的钱进谁的账，由谁支配 D、银行不垫款 E、客户不垫款
因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。A、市场风险 B、募集失败风险 C、不可抗力风险 D、认购风险
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在（D）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照（B）的有关规定计付赔偿金。A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》
C、《电子支付指引(第一号)》
D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价()，周期为（B）。A、每年进行1次；去年7月1日至当年6月30日 B、每年进行1次；当年1月1日至12月31日
C、每年进行2次；当年1月1日至6月30日和当年7月1日至12月31日 D、每年进行4次；当年每季度一次 银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上
银行处理一般性投诉的（A）是指，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。A、效率原则 B、合规原则 C、积极主动原则 D、专业原则
基金是一种（C）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资
D、控制风险投资 消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（A）等。A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息
2001年，中国银行业协会设立（B）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务
下列哪项不属于基金消费者的主要义务？（D）
A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。
B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。
C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。
银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立（B），必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。
A、长效预警机制 B、快速反应机制 C、首问负责机制、联动机制
对政府有关部门、（D）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A、银行总行 B、相关职能部门 C、中国消费者协会 D、人大
银行应建议消费者在用信用卡交易确认方式时，优先选择（C）方式。A、凭印鉴消费 B、凭证件消费 C、凭密码消费 D、凭签名消费
银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。A、受理投诉能力培养 B、思想道德教育 C、教育和培训 D、技能培训
（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A、网络银行 B、移动互联银行 C、电话银行 D、电子银行 实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的银行服务项目、基准价格和浮动幅度由（B）会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。A、消费者保护部门 B、国务院价格主管部门 C、税务部门 D、物价部门
下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（C）。A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间
D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出
投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（C）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程
中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（B）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》
B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》
D、《反不正当竞争法》
银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（D）报告。A、上级行 B、银行业协会 C、客服中心 D、监管机构（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票
银行办理假 币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A、《假 币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假 币岗位从业资格证书》
客户到银行营业网点办理电子银行（A）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更
D、开户、注销、修改密码
（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》
C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》
D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（C）的情况下向第三方提供个人金融信息。A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认
以下对黄金交易的认识中，正确的是（D）。A、黄金是保值保本的
B、在高通货膨胀率的市场行情中，黄金价格不会下跌 C、黄金交易均是低风险等级的
D、保证金方式交易的T+D业务，存在损失全部资金的可能
消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、损害赔偿权 C、受教育权 D、监督权
（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主。A、预防 B、教育 C、维权
D、协调处置
我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。A、维权 B、教育 C、应诉 D、创新
在消费者权益保护工作最终考核评价结果送达后（D），银行业金融机构向法人监管机构提交整改报告。A、10个工作日内 B、15个工作日内 C、20个工作日内 D、30个工作日内
我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（A）。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权
银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。
A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果
D、不足改进情况
（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、安全权 B、隐私权 C、知情权 D、监督权
于（B）年发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入国内。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用
消费者提取外币现钞当日累计超过等值（B）美元的，需凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万
银行业金融机构应遵循（A）的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。A、真实、准确、完整、有效和安全 B、真实、准确、完整、有效和保密 C、真实、及时、完整、有效和保密 D、真实、及时、完整、有效和安全
日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。A、50 B、60 C、70 D、80 汇兑业务中，汇款人对汇出银行尚未汇出的款项可以申请撤销。申请撤销时，应出具（C）。A、正式函件及原信、电汇回单 B、本人身份证件及原信、电汇回单
C、正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单 D、正式函件和本人身份证件及原信、电汇回单
为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度
D、外部协调办法
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（B）牵头组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。
A、银监会的消费者权益保护职能部门负责人
B、银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人 C、法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人
D、法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门负责人
消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（A）美元以下(含)的，可在银行直接办理。A、5千 B、1万 C、2万 D、3万
在一年内，境内个人王先生以其公司员工、亲戚等146人名义从境外收取829万美元，并办理了结汇，下列对于王先生的做法判断正确的是（B）。
A、王先生的做法可以有效规避外汇收支管理及结汇总额管理 B、王先生的做法属于分拆行为，但无需罚款
C、王先生的做法违反了《中华人民共和国外汇管理条例》，可处以行政处罚 D、以上说法都不正确
消费者有权要求银行在贷款(A)阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A、申请；全面 B、存续；全面 C、申请；部分 D、存续；部分
国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、城市商业银行、外资法人银行、直辖市(省级)农村商业银行、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司的消费者权益保护工作考核评价工作原则上应当于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前
根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（A）。A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级))根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（C）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分
消费者办理电子银行业务时，以下做法中哪一项是正确的？（D）A、可以在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付
B、打印交易单据后，如不需要单据，直接将单据扔进银行的废物箱 C、如客户未妥善保管好信息，发生盗用，银行可以承担
D、办理业务时，仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误
对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（A）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A、委托单位 B、客户 C、受托方
D、委托单位和受托方
以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A、小微企业 B、政府机关 C、三农
D、弱势群体
2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（C）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项
D、100类500余项
消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A、知情权 B、公平交易权 C、监督权 D、批评权
银行在收缴假 币过程中一次性发现假外币（D）张、枚(含)以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。A5 B10 C15 D20 《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是（C）年发布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 银行卡按币种分为（D）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡
基金代销银行和基金管理人承诺（C），以诚实守信、勤勉尽职的原则管理和运用基金资产，但不保证其他基金一定盈利，也不保证最低收益。A、银行利益优先 B、机构利益优先
C、基金份额持有人利益优先 D、基金经理利益优先
英国审慎监管局的简称是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照国家有关规定，银行有权在消费者申办银行卡时进行公民身份信息核查，留存消费者的（B）。
A、资信状况 B、身份信息资料 C、收入信息 D、身份证件
当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保管箱进行(B)，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行（）。A、开箱处理；追偿 B、破箱处理；追偿 C、公开拍卖；追偿 D、破箱处理；投诉
当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，(B)应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门
多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）
银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则，自觉抵制（ABC）等不正当竞争行为。[多选题] A、诋毁同业 B、虚假宣传 C、恶性竞争 D、洗钱 E、电信诈骗
银行在国债方面的主要义务包括（ABC）。[多选题] A、遵守国家法律法规和行业自律规范，接受储蓄国债业务监管部门的监督检查 B、向国债投资者说明利率、期限等重要内容
C、配合司法部门等国家有权机关办理国债的查询、冻结、扣划等业务 D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户
澳大利亚为保护金融消费者利益，成立了金融服务督察机构。该机构的独立裁判人员，为消费者和小企业提供（ACD）的争议解决途径。[多选题] A、免费 B、低收费 C、公平D、易得
以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。[多选题] A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务
C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务
D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力
银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCE）等各项费用。[多选题] A、透支本金 B、利息 C、年费 D、复利 E、工本费
目前我国国债主要分为以下哪些类型？（AB）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债
在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（ABCDE）。[多选题] A、与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息
B、银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息
C、与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告
D、与消费者权益保护工作相关的董(理)事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告
E、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息
在银行财富管理和私人银行业务中，银行有权了解消费者的（ABCD）等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银行服务。[多选题] A、家庭财务现状 B、风险偏好 C、投资需求 D、投资经历 E、家庭出身
英国金融行为监管局的战略目标是保护和强化公众对英国金融体系的信心，可细分为哪三个执行层面目标？（ABC）[多选题] A、促进金融服务市场的有效性和选择多样性。B、确保对金融消费者正当利益的保护。C、保护和强化英国金融体系的诚信。
D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务的信息。《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》强调，银行业消费者权益保护工作将坚持（ACD），通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。[多选题] A、科学发展 B、社会责任 C、行为监管 D、行业自律
日本的《金融商品销售法》明确了在销售（ABCD）金融商品时，金融从业者应当承担的义务及赔偿责任。[多选题] A、银行、信托 B、保险、证券 C、期货
D、其他具有投资性质
以下（CD）是2009年发布的。[多选题] A、《储蓄国债(电子式)代销试点管理办法》(试行)B、《凭证式国债质押贷款办法》
C、《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)D、《储蓄国债(电子式)管理办法》(试行)对消费者的投诉，银行应（ABD），并在规定时限内告知消费者处理结果。[多选题] A、认真调查 B、弄清事实 C、安之若素 D、依法处理
以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。[多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖
银行消费者的选择权体现在消费者可以自主（ABC）。[多选题] A、决定选择银行 B、选择产品与服务 C、进行交易
D、制定收费标准
有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障，我国政府以法律形式赋予（ABC），在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。[多选题] A、中国人民银行
B、中国银行业监督管理委员会
C、中国银行业监督管理委员会派出机构 D、中国银行业协会
消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（AB）负责。[多选题] A、真实性 B、有效性 C、专业性 D、公开性
提取外币现钞时，消费者应配合遵守(AC)及（），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。[多选题] A、银行现钞管理规定 B、银行外币管理规定 C、库存配额
D、库存管理规定
银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（ABCD）。[多选题] A、法律 B、法规 C、规章
D、有关政策的规定
下列选项中属于基金消费者主要权利的是（ABCD）。[多选题] A、参与分配清算后的剩余基金财产
B、按照规定要求召开基金份额持有人大会 C、对基金份额持有人大会审议事项行使表决权
D、对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼 下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（ABCDE）[多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评
D、结果反馈 E、档案归集
投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。[多选题] A、聆听 B、辩论 C、引导 D、致歉 E、掌控
制定和调整政府指导价、政府定价，应包括哪些程序？（ABCD）[多选题] A、组织相关机构进行成本调查、核算
B、征求消费者、商业银行和有关方面的意见 C、作出制定或调整服务价格的决定 D、向社会公布
消费者不得（BC）银行个人结算账户。[多选题] A、遗失 B、出租 C、转借 D、注销
银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的(BDE)、()、（）等内容。[多选题] A、利润情况 B、性质 C、有效期 D、收费情况 E、合同主要条款
中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？（ABD）[多选题] A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。
B、自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C、个人投资者为银行创造了收益。
D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。
在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。[多选题] A、贷款逾期 B、婚姻状况变化 C、健康状况变化 D、挪用贷款
E、不履行通知义务
消费者办理外汇业务时，应按照(BD)和（）支付相关费用。[多选题] A、中国人民银行规定的收费标准 B、银行公布的收费标准 C、外管局规定的收费标准
D、外汇产品自身涵盖的收费细则
以下（ABDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。[多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费
我国大陆地区银行消费者权益保护的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多选题] A、构建坚实的法制基础 B、形成科学的工作机制 C、完善预先的保护框架 D、建立快捷的应诉程序 E、创建务实的后评估体系 F、制定系统的宣传规划 G、探索持续的教育模式
银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作(CD)及（）进行独立的审查和评价。[多选题] A、投入资源 B、总结报告 C、制度建设 D、执行情况
银行消费者有权获知自己储蓄存款的（ABCD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式
基金在投资运作过程中可能面临的风险包括（ABCD）。[多选题] A、市场风险
B、基金自身的管理风险 C、技术风险 D、合规风险
银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费(CD)和（）。[多选题] A、用途 B、细则 C、项目 D、标准
以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（BE）[多选题] A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开
银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，维护国债信誉，同时，应履行（ABCD）等工作的义务。
[多选题] A、国债发行促销宣传
B、公示国债销售网点地址和联系电话 C、在销售网点设置国债的明显标识 D、配备宣传材料及现场咨询人员
银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCD）的原则。[多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开
银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。[多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质
2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（ABCD）方面进行金融消费者保护改革。[多选题] A、透明度 B、简单化 C、公平性 D、可得性
银行应规范理财产品的宣传品，做到（ABCD）。[多选题] A、统一制作 B、统一发放
C、保证内容的真实、全面 D、有明确的风险提示
《商业银行法》规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循（ABCD）的原则。”
[多选题] A、平等 B、自愿 C、公平
D、诚实信用 E、公开
法律规定投保人对下列哪些人员具有保险利益？（AB）[多选题] A、配偶、子女、父母
B、与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 C、与投保人有劳动关系的劳动者 D、投保人的干亲
以下哪些项目属于银行提供的财富管理与私人银行业务专享增值服务？（ABCD）[多选题] A、定制体检 B、私人酒窖 C、机场贵宾 D、艺术鉴赏
银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。[多选题] A、投资类产品 B、融资类产品 C、定制类产品 D、跨境类产品
中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入(BC)和（）。[多选题] A、绩效考核 B、风险评级
C、综合考评体系 D、信用评级
银行不得（BD）消费者个人金融信息。[多选题] A、收集 B、篡改 C、保存
D、违法使用
银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）[多选题] A、注重服务礼仪 B、明确投诉处理流程 C、掌握投诉处理技巧
D、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
提供财富管理与私人银行服务时，银行应尽的义务主要包括（ABCDE）。[多选题] A、组建专业的服务团队
B、提供财富管理和私人银行服务 C、提供专属服务渠道
D、提供各类尊贵、专享、增值服务 E、遵循银行从业人员职业规范
银行财富管理和私人银行专项增值服务包括以下哪些种类？（ABCD）[多选题] A、健康养生类 B、生活休闲类 C、商务出行类 D、人文教育类
以下说法中正确的是（BC）。[多选题] A、银行本票可以用于转账，注明“可支取”字样的银行本票可以用于支取现金。B、在同一票据交换区域需要支付各种款项，均可以使用银行本票。C、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。D、支票可在任意票据交换区域背书转让。
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的（ABC）自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。[多选题] A、体验 B、爱好 C、判断
D、以上都错
在保管箱业务中，消费者享有下列哪些权利？（ABCDE）[多选题] A、自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期 B、自主选择身份识别方式
C、指定授权代理人、授权权限及身份识别方式
D、保管箱租用合同及国家法律法规所赋予客户的其他权利
E、了解开办网点保管箱业务的箱型、租金、押金及其他相关服务价格
银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的(BD)和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。[多选题] A、事后协调 B、事前协调 C、投诉处理 D、管控
银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的(AC)和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析
银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。[多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示
消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（AB）等材料向银行所在地外汇局事前报备。[多选题] A、本人有效身份证件 B、提钞用途证明 C、外币来源证明 D、反洗钱证明
英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？（ABCD）[多选题] A、成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B、建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C、规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债
D、拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度
银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（BCD）。[多选题] A、一般服务突发事件 B、重大服务突发事件 C、较大服务突发事件 D、特大服务突发事件
加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（BCD）。[多选题] A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育
C、宣传金融消费者的权利和义务
D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息
办理外汇业务时，消费者享有的权利主要有（ABE）。[多选题] A、有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 B、有权知晓外汇买卖的即时汇率牌价
C、有权要求银行协助自己以分拆等方式规避额度管理
D、有权要求银行按照自己所需外币现钞数额提高库存配额 E、有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点
消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过一定数额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注（ABC）。[多选题] A、存款银行名称 B、存款金额 C、存款日期 D、款项来源
对于消费者使用信用卡形成的恶意透支，发卡机构可行使哪些权利？（ABD）[多选题] A、要求消费者归还透支款项 B、依法向消费者主张民事权利 C、只能追究消费者民事责任
D、要求司法机关依法追究消费者的刑事责任
储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。[多选题] A、种类 B、利率 C、期限 D、金额
银行从业人员的行为规范包括以下哪些内容？（ABCD）[多选题] A、依法合规、加强学习B、自觉保密、规范操作 C、公平竞争、主动回避
D、抵制内幕交易、廉洁自律
下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是（ABCD）。[多选题] A、牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端 B、使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用 C、根据自身实际需要对交易限额进行控制
D、在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施
我国大陆地区银行消费者权益保护的工作宗旨是以（ACDEF）为工作目标。[多选题] A、改进银行业服务质量 B、降低银行业经营成本 C、提高金融稳定能力 D、提升公众金融素质 E、支持行业发展 F、赢得社会尊重
下列关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价职责分工中，属于银监会职责范围的包括（ACE）。[多选题] A、负责其监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作的考核评价 B、收集分析其派出机构对辖内银行业金融机构一级分支机构的考核评价结果
C、对法人银行业金融机构进行考核评价时，应当在初评和复评工作中充分考虑其分支机构的考核评价结果
D、收集分析其派出机构对辖内法人银行业金融机构的考核评价结果
E、负责其监管的法人银行业金融机构及其一级分支机构的消费者权益保护工作的考核评价 消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项？（ABCDEF）[多选题] A、无条件支付的委托 B、汇入地点、汇入行名称 C、汇出地点、汇出行名称
D、表明“信汇”或“电汇”的字样
E、确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F、汇款人签章、委托日期
下列体现了银行从业人员“依法合规”这一行为规范的是（ABCD）。[多选题] A、严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事 B、履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 C、尊重创造，保护知识产权和专利
D、实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 E、自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全
银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的(B)，并确保提供必要的（A）。[多选题] A、制度保障 B、操作规程 C、资源支持 D、交流平台
判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。（）A、对 B、错
一旦发现边打电话边操作自助设备等疑似受害人，银行工作人员应对其进行操作引导并及时进行善意提醒。（）A、对 B、错
我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（）A、对 B、错
为了达到宣传效果，银行从业人员在进行基金营销宣传时，可以使用有保障、高收益、无风险等表述。（）A、对 B、错
消费者用于支取教育储蓄存款的《正在接受非义务教育的学生身份证明》是由税务部门统一印制的。（）A、对 B、错
在使用银行自助设备过程中，发现任何异常状况，要及时拨打自助设备上粘贴的联系电话反映。（）A、对 B、错
在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。（）A、对 B、错
法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、对 B、错
银行汇票可用于各种款项的结算。（）A、对 B、错
银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（）A、对 B、错
财富管理与私人银行业务消费者应遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。（）A、对 B、错
为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（）A、对 B、错
银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者提前赎回该产品。（）A、对 B、错 银行消费者的损害赔偿权是指在银行消费过程中，消费者遭受人身、财产损害时，享有向银行提出请求赔偿的权利。（）A、对 B、错
银行在与消费者形成法律关系时，在遵循公正、平等、诚实、信用原则的前提下，可以诱导消费者购买、使用其产品。（）A、对 B、错
银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。（）A、对 B、错
银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购买使用银行产品。（）A、对 B、错
支付结算业务中的各种票据皆可背书转让。（）A、对 B、错
对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并尽快告知消费者处理结果。（）A、对 B、错
银行从业人员应熟练掌握业务技能，在任职岗位积累一定工作经验后，应取得该岗位所需具备的资格。（）A、对 B、错
消费者办理业务之后，明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。（）A、对 B、错
消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。（）A、对 B、错
银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息，提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险等。（）A、对 B、错
2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。（）A、对 B、错
香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜。（）A、对 B、错
2011年7月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定。（）A、对 B、错
如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。（）A、对 B、错
商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（）A、对 B、错
银行在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、秘密收集原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。（）A、对 B、错
为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（）A、对 B、错
银行消费者的隐私权不包括在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。（）A、对 B、错
对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。（）A、对 B、错
消费者开立外币账户后，银行需提示消费者注意保护自己的账户信息，不要通过电子邮件、聊天工具、互联网论坛等渠道随意透露银行户名、账号、密码等信息。（）A、对 B、错
银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或口头的形式提出反馈意见。（）A、对 B、错
银行从业人员在投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）A、对 B、错
根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。（）A、对 B、错
银行保管箱业务的核心内容是“代保管”。（）A、对 B、错
消费者的本人外汇结算账户与外汇储蓄账户间资金可以划转，但外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款限于当日的对外支付，不得划转后结汇。（）A、对 B、错
“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”，是指银行定价的合规经营原则。（）A、对 B、错
消费者为使生活中的结余资金保值增值而接受银行提供的服务与咨询不属于银行消费行为。（）A、对 B、错
银行服务价格应严格实行部分明码标价制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。（）A、对 B、错
贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。（）A、对 B、错
商业银行业依法建立消费者信息管理制度和保密制度，防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料。（）A、对 B、错
消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。（）A、对 B、错
银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的评分降级处理，督促其纠正。（）A、对 B、错
在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。（）A、对 B、错
银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（）A、对 B、错
在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。（）A、对 B、错
银行从业人员有保守国家机密和商业秘密的法律义务。（）A、对 B、错
银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（）A、对 B、错 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。（）A、对 B、错
英国金融服务监管局的简称是FCA。（）A、对 B、错
我国国债可分为储蓄国债和凭证式国债。（）A、对 B、错
如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（）A、对 B、错
支票是收票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定金额的票据。（）A、对 B、错
按银行经营模式的不同，银行贵金属业务可分为自营、代理和回购再售三大类。（）A、对 B、错
本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，不可向消费者作出任何承诺或保证。（）A、对 B、错
存折销户工本费不属于银行的免费服务。（）A、对 B、错
银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。（）A、对 B、错
银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（）A、对 B、错
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2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
个人贷款采用的（）的，银行在贷款存续期间，须妥善保管质押物。A、抵押担保方式 B、保证担保方式
第三篇：2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛题库及答案
第一套 网络竞赛真题
一、单选题
1、英国于国际金融危机后颁布了（A），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。A: 《英国金融服务法案》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《金融交易法》
D: 《消费者保护法实施令》
2、英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》
4.符合银行规定条件的（A）有权自主申办银行卡。A: 自然人 B: 法人
C: 中国境内公民
D: 18岁以上的成年人
5.申办信用卡的，发卡银行在征得（B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。
A: 中国人民银行 B: 消费者 C: 监管机构 D: 征信机构
6.下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒
7.投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（A）。A: 投保人 B: 保险人 C: 被保险人 D: 受益人
8.（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。
A: 《中华人民共和国外汇管理条例》 B: 《个人外汇管理办法》
C: 《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D: 《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》 9.王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？（C）A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道
C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队
10.以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体
11.银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A: 5个工作日内 B: 7个工作日内 C: 10个工作日内 D: 15个工作日内
12.在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 13.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（A）是决定性因素。A: 金融知识普及 B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育
D: 系统性的金融教育
14.银行业金融机构应当设立或指定（A）负责银行业消费者权益保护工作。A: 专门部门 B: 销售部门 C: 业务部门 D: 法律部门
15.银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。
A: 受理投诉能力培养 B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训
16.(C)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在（）（含）以内加分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分
17.（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权
18.(C)银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）。A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律
19.韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 20.消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率
21.消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行
22.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（B）美元的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万
23.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）。A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费
24.消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（D）为准。A: 客户经理在受理贷款申请时所告知的
B: 客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的 C: 审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见 D: 银行最终审批结果
25.下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币
C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金
26.在办理各类外汇业务时，消费者应按照（D）的要求，准确真实填写相关申请文本（免填单业务除外），提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。
A: 银行外汇管理政策 B: 银行文本管理政策 C: 监管部门监管政策 D: 国家外汇管理政策
27.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D）A: 充分认识贵金属的投资风险
B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部(C)“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务
29.(C)银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上
30.(B)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（B）。A: 通过银行收费项目表进行公示
B: 在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C: 向消费者口头说明 D: 以上皆是
31.(C)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（）。A: 在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 B: 在中国境内外依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构 C: 在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 D: 在中国境内依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构
32.(D)消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配置的人员是否具有相应的（）
A: 独立性；专业能力 B: 权威性；综合能力 C: 独立性；综合能力
D: 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力
33.(C)银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C），提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。A: 1-3年内；3-5年内 B: 3-5年内；5-7年内 C: 2-3年内；3-5年内 D: 1-5年内；5-7年内
34.(C)消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（）。A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权
35.（B）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本 36.(C)定活两便储蓄存款存期超过一年（含）的，无论存期多长，一律按（）计息。A: 支取日活期利率
B: 支取日同档次整存整取利率打六折
C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率
37.（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 38.(A)消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况
39.(C)在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A: 贷款合同 B: 融资合同 C: 借款合同 D: 租赁合同
40.(B)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象
41.（A）对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方
D: 委托单位和受托方
42（A）证券投资基金是指通过发售（），将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方法进行证券投资的一种利益共享、风险共担的（）方式。A: 基金份额；集合投资 B: 股票份额；独立投资 C: 保险份额；个人投资 D: 债券份额；机构投资
43.（C）下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。A: 在一个交易日内，报价并不固定 B: 在一个交易日内，可能产生3次报价
C: 在一个交易日内，有2个固定的调价时间
D: 根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出
44.（A）开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施
D: 贵金属鉴定设备
45（C）银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 46.（C）除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（）。A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价
47.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级
48.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（）。
A: 10分、5分、3分 B: 5分、3分、1分 C: 4分、3分、1分 D: 4分、3分、2分
49.（C）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分
50.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试
C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育
51（A）在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会
52（D）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A: 银行业消费者权益保护工作联席会议 B: 金融交易行为监督委员会
C: 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D: 银行业消费者权益保护工作专家委员会 53.（C）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（）。A: 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈
54.（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 55.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置
56.（A）消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。
A: 经办银行
B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会
57.（B）消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（）美元以下（含）的，可在银行直接办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万
58.（B）消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。A: 中国人民银行 B: 公安机关
C: 办理人民币存取款业务的金融机构 D: 中国银监会
59（D）未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A: 设置密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活
60.（A）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。
A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险
61.（C）消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统
62.（B）在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（）。A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费
63.（B）当发生（）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
A: 重大服务突发事件
B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件 64.（C）银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（）进行公示。
A: 只需在营业场所 B: 只需在官方网站
C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对
65.（D）银行业消费者权益保护工作应遵从（）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易
66（B）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 67.（C）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范。A: 《金融消费者保护法案》 B: 《银行运营守则》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品销售法》
68.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（）机制不完善。A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新
69.（D）下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？ A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。
70.（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。
A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明
71.（B）银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。A: 1个月 B: 2个月 C: 3个月 D: 6个月
72.（C）发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。A: 身份核查 B: U盾
C: 支付密码 D: 动态验证码
73.（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式
74.（D）消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押
75.（D）在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（）。A: 交易费 B: 发行费 C: 工本费 D: 手续费
76.（B）对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金
77.（B）按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。A: 境内与境外个人外汇业务
B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务
78（C）银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（），持证上岗。A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证
79.（D）下列不属于银行消费者权益保护原则的是（）。A: 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律
80（B）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（）小时查询通道。A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 81.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（）发生。A: 健全；偶尔 B: 不健全；经常 C: 健全；经常 D: 不健全；偶尔
82.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分
83（A）在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集
84（B）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权
85.（B）银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。A: 监管机构 B: 社会中介机构 C: 神秘客户 D: 行业协会
二、多选题（70道）
86（ABCD）银行业金融机构在（读本P10）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售
87.（ABC）下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？读本P18 A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》
C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融商品销售法》
88（BC）银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于（读本P38）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。A: 有犯罪前科
B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源 89.（ABCDEF）消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项? 全选读本P51 A: 无条件支付的委托 B: 汇入地点、汇入行名称 C: 汇出地点、汇出行名称
D: 表明“信汇”或“电汇”的字样
E: 确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F: 汇款人签章、委托日期
90（ABD）一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（读本P68）或将资金转移到属于自己的其他账户。A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码
91（ABCD）消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（读本P94）等费用。A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱
92.（ABC）为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？ 读本P110 A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接
C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人
93（ABCD）下列选项中属于基金消费者主要权利的是（读本P135）。A: 参与分配清算后的剩余基金财产
B: 按照规定要求召开基金份额持有人大会
C: 对基金份额持有人大会审议事项行使表决权
D: 对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼
94（ABCE）信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括股票质押信托投资、信托存款等。一般采取（读本P158）等信用增级方式。A: 优先劣后结构化设计 B: 股权转让和回购承诺 C: 财务控制
D: 银行高信用贷款 E: 政府信用担保
95.（BCD）办理外汇业务时，消费者应尽的义务主要包括（读本P170）。A: 汇出款项时，选用直接付款方式，缩短解付时间 B: 提供身份证件及相关业务证明文件，并签名确认 C: 按照有关规定办理国际收支统计申报手续 D: 准确真实填写相关申请文本 96（ABDE）在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（读本P197-198）。A: 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道
C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果
97.（ACD）根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（）。
A: 营业网点挤兑
B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障
98.（ACD）实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的（读本P183）由国务院价格主管部门会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。
A: 银行服务项目 B: 收费制度 C: 浮动幅度 D: 基准价格
99（AC）根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（），坚持（）。读本P24 A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展
100.（ABCDEF）下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ A: 法规和政策的制定
B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核
C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实
E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理(书上写呈递)F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评
101（BCD）消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（读本P35）等。A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现
102（AC）银行在收集个人金融信息时，应当遵循（读本P6）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密
103.（ABCDEF）票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？ 全选读本P56 A: 票据的种类、号码、金额 B: 票据丧失的时间、地点、原因 C: 票据的付款人名称、收款人名称 D: 票据的出票日期、付款日期
E: 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所 F: 挂失止付人的联系方法
104.（ABC）王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？ A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系
D: 电子银行业务关系
105.（ABCDE）银行理财产品的风险评级可分为（读本P126）。A: 高风险 B: 中高风险 C: 中等风险 D: 中低风险 E: 低风险 F: 无风险
106.（ABCDE）消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（全选读本P127）。A: 收费标准 B: 风险等级
C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围
107.（BC）由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（读本P198）向消费者进行赔偿或补偿。A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果
108.（ABCDEF）营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（全选读本209）等。A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势
109.（ACD）对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（读本182）。A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费
C: 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费
110.（ABD）商业银行依据（）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。A: 《商业银行法》 B: 《价格法》
C: 《人民银行法》
D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》
111.（ABCD）2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（）方面进行金融消费者保护改革。A: 透明度 B: 简单化 C: 公平性 D: 可得性 112.（ABCD）英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？
A: 成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B: 建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C: 规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债
D: 拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度
113.（ABCD）我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（）原则，理清规范收费项目和标准。A: 合规收费 B: 以质定价 C: 公开透明 D: 减费让利 E: 提高收益 F: 降低成本
114.（AC）在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（）直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。A: 快捷性 B: 强制性 C: 规范性 D: 创新性
115.（ABCD）消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？ A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告
116.（AB）消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（）等材料向银行所在地外汇局事前报备。A: 本人有效身份证件 B: 提钞用途证明 C: 外币来源证明 D: 反洗钱证明
117.（AB）消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（）负责。A: 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性 118（ABC）代理提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，代理人必须持（）。A: 代理人的有效身份证件 B: 被代理人的有效身份证件 C: 授权书
D: 代理人与被代理人的关系证明
119（BCD）银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。
A: 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B: 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为
120.（ADE）在个人贷款业务中，如消费者出现（）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款
E: 不履行通知义务
121（CD）以下（）是2009年发布的。A: 《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B: 《凭证式国债质押贷款办法》
C: 《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D: 《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）122、（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等违禁品以及液态物品。A: 枪支 B: 弹药 C: 雷管 D: 毒品 E: 黄金
123.（ABD）电子银行业务消费者不得将（106）提供给包括银行工作人员在内的任何人。A: 动态口令卡上的字符信息 B: 动态口令牌上的字符信息 C: 银行卡号 D: 本人自设密码 124.（AD）在贵金属业务中，消费者有权了解账户交易类贵金属产品的（164）等。A: 交易时间 B: 成色 C: 发行人 D: 定价机制
125（ABCD）银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？ 199-200 A: 注重服务礼仪
B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧
D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
126（ABCE）以下属于银行营业网点服务突发事件的是（204）。A: 业务系统故障 B: 网点客流激增 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉
E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务 127（ABCDE）在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（全选 补充52）。A: 与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息 B: 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息
C: 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告
D: 与消费者权益保护工作相关的董（理）事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告
E: 关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息
128（BC）银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（），缩减（），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本
129.（ABCDE）银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》
C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》
130.（AD）我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（23）。A: 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼 131.消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平D: 账单地址 E: 家庭成员
132.（AB）目前我国国债主要分为以下哪些类型？ A: 储蓄国债 B: 记账式国债 C: 电子式国债 D: 凭证式国债
133.（AB）目前我国的储蓄国债可分为（）。A: 电子式国债 B: 凭证式国债 C: 记账式国债 D: 定向式国债
134.（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等危险或腐蚀性的物品。A: 易燃 B: 易爆 C: 易渗透 D: 放射性
135.（ABCDE）在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？(全选)A: 客户编号
B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书
136（ABCDE）在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（）A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划
D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的
137.（ABC）银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（）A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 138（ABCDE）银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？()A: 发布虚假广告和开展虚假宣传
B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉
C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动 D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动
E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务
139.（ABC）在贵金属业务中，银行享有的权利主要包括（）。A: 按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入
B: 对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果
C: 要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等
D: 为开办实物贵金买卖的银行网点配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施
140.（ABD）外汇账户按交易性质分为（）。A: 外汇结算账户 B: 外汇储蓄账户 C: 经常项目账户 D: 资本项目账户
141（ABCDE）银行消费者权益保护的原则包括（）。A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范
142（ABCD）在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（）。
A: 制订并组织实施本单位应急处理预案
B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件 D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息
143.（ABD）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展()的重要参考内容。A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施
144.（CD）银行消费者的安全权包括以下哪些方面？()A: 信息安全权 B: 隐私安全权 C: 人身安全权 D: 财产安全权
145.(ABCD)银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示
146.（ABCD）我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（）。A: 监管平台 B: 自律平台 C: 扶助平台 D: 社会监督平台 E: 投诉平台
147.（AC）以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？ A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票
148.（ABCD）办理保险箱业务时，消费者有权了解开办网点保管箱业务的（）。A: 箱型规格 B: 租金 C: 押金
D: 相关服务价格
149（ABCD）以下哪些属于银行开展基金业务时应尽的义务？()A: 基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。
B: 根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。
C: 建立完善的基金份额持有人资金的存取程序和授权审批制度。D: 建立完善的基金份额持有人账户和资金账户管理制度。
150.（ABE）银行从业人员在进行基金营销宣传时，不得有下列哪些行为？()A: 对基金的未来业绩作预测 B: 承诺基金投资的最低收益
C: 真实、准确、合理地向消费者介绍基金或管理人的过往业绩
D: 向消费者提示基金的历史业绩并不作为基金未来业绩表现的保证 E: 宣传推介货币市场基金和保本基金时，承诺一定能保障本金安全
151.（BD）投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费少于应付保险费的，保险人有权（）。A: 解除合同
B: 更正并要求投保人补交保险费 C: 更正并要求投保人双倍补交保险费
D: 在给付保险金时按照实付保险费与应付保险费的比例支付 152.（ABD）在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（）。A: 提供真实有效的身份证件 B: 交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C: 实物黄金一经交割不能赎回或卖出
D: 妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责
153（CD）对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（）。A: 退货 B: 更换 C: 赎回 D: 卖出
154.（ABC）以下属于外汇消费者合法权利的有（）。A: 有权向银行了解国家相关外汇管理政策
B: 有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 C: 有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点
D: 有权知晓个人结售汇、外汇买卖的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易
E: 对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币
155.（AC）办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（）。A: 手续费减免
B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是
三、判断题(缺部分)156.（A对）根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。157（A对）银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
158.（B 错）消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。
159（B 错）以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。215（A对）银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）第二套 网络竞赛真题
一、单选题：
1、（D）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费的 电子支付工具，不具备透支功能。A、贷记卡 B、准贷记卡 C、信用卡 D、借记卡
2、（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费
3、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护
D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
4、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护
D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
5、（B）消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A、2 B、3 C、5 D、10
6、(B)支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明其票据权利。A、背书人签章 B、连续 C、有效期
D、票据交换区域
7、（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条
8、（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票
9、（D）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。A、储蓄 B、电子式 C、凭证式 D、记账式
10、（A）澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》 C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融消费者管理局法》(B)
11、当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，（）应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行
C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门
12、（D）网上银行消费者可以向银行工作人员提供以下哪种密码？ A、网银证书保护密码 B、网银登录密码 C、账户密码 D、以上均不正确
(D)
13、下列哪项不属于基金消费者的主要义务？
A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。
（D）
14、银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A、结售汇限额管理；3年 B、售汇限额管理；5年 C、结汇限额管理；5年 D、结售汇限额管理；5年
(A)
15、消费者使用电子银行时，设置密码的原则为（）A、“不易被猜中”原则 B、方便原则 C、补救原则 D、风险原则
（A）
16、在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A、风险能力评估 B、征信评估 C、资产评估 D、投资能力评估(A)
17、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？ A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误
B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付
C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报
(A)
18、银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是
(B)
19、以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，（）采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）。A、要素得分统计；1分 B、指标得分统计；0.5分 C、总体得分统计；1分 D、变量得分统计；0.5分
（A）20、的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。
A、当年新开业 B、开业2年以内 C、开业3年以内 D、开业5年以内
（B）
21、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在()（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
(B)
22、中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》 B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》 D、《反不正当竞争法》
（D）
23、银行消费者的（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A、安全权 B、知情权 C、选择权 D、公平交易权(B)
24、（）是银行消费者（）的应有之义和自然合理的延伸。A、损害赔偿权；公平交易权 B、损害赔偿权；安全权 C、隐私权；受尊重权 D、知情权；公平交易权(C)
25、在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争(B)
26、（）是英国主要的银行业自律规则。A、《银行业守则》 B、《英国金融服务法案》 C、《金融服务改革法令》 D、《金融商品销售法》
(A)
27、消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。A、经办银行
B、经办银行的上级机构 C、中国人民银行 D、银监会
(C)
28、银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A、《假币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假币岗位从业资格证书》(C)
29、（）是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。A、个人贷款业务 B、代收代付业务 C、支付结算业务 D、保管箱业务
(D)30、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？
A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。
D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。(B)
31、在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。A、签订转让协议 B、经银行同意 C、书面通知银行 D、口头通知银行
(B)
32、在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户（C）
33、（）是指通过某种约定，在客户普通存款的基础上加入一定的衍生产品结构，将理财收益与国际、国内金融市场参数挂钩。A、开放式理财产品
B、国际资本市场类理财产品 C、结构性理财产品 D、代客境外理财类产品
(C)
34、如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警
(C)
35、基金是一种（）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资 D、控制风险投资
(D)
36、在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？ A、充分认识贵金属的投资风险
B、贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C、实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D、以上全部
(D)
37、在遵守国家外汇管理政策的前提下，消费者在办理外汇收汇业务时，有权选择（）。A、提取外币现钞
B、存入个人外汇帐户 C、申请结汇成人民币 D、以上全部
(B)
38、根据服务突发事件的级别，如营业网点遇抢劫客户财产，则属于（）。A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）
(A)
39、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时出现业务系统故障，则属于（）。
A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）
(A)40、银行（）实行市场调节价的服务价格，应在执行前3个月在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定、形式通知消费者。A、新增或提高 B、免除 C、变更 D、减少(B)
41、法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议
(D)
42、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。A、一 B、二 C、三 D、四(B)
43、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会
C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会
(D)
44、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，创建务实的后评估体系是指，在建立消费者保护工作流程的基础上，（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。
A、银行业金融机构总行 B、银监会办公厅信访部门 C、银行业监管机构
D、银监会消费者权益保护部门（A）
45、（）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。” A、《消费者权益保护法》 B、《人民银行法》 C、《商业银行法》 D、《银行业监督管理法》
(B)
46、在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了（），投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。A、犹豫期 B、冷静期 C、缓冲期 D、封闭期(D)
47、2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会 D、中国银行业协会
(C)
48、假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A、1 B、2 C、3 D、5(B)
49、定活两便储蓄存款存期三个月（含）以上、一年以内的，按（）计息。A、支取日活期利率
B、支取日同档次整存整取利率打六折
C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率
（A）50、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（）。
A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任
B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任
C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任
D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任(C)
51、（）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转账收付或者消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。A、贷记卡 B、借记卡 C、信用卡 D、准贷记卡
52、办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A、存款金额 B、年收入 C、还款金额 D、贷款金额
（B）
53、在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A、抵押担保 B、质押担保 C、质押房产 D、质押存单（C）
54、（）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》 C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》
（B）
55、银保产品消费者购买（）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上
（B）
56、银行代理销售银保产品是一种基于（）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托
(C)
57、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项
D、100类500余项
（B）
58、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？ A、小微企业 B、政府机关 C、三农 D、弱势群体(D)
59、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足。A、售前管理 B、售中管理 C、售后管理 D、全流程管理
(D)60、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构半年报告和报告内容翔实完整，且按时提交，半年报告应在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日
(A)61、根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者（）的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。A、公开交易信息 B、公开财务报表 C、普及金融知识 D、合规销售产品
(A)62、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A、银行业监管机构 B、地方信访办 C、仲裁委员会
D、中国消费者协会(A)63、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在（）之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。A、宣传材料和宣传讲解 B、产品和服务合同
C、银行为客户提供的服务 D、消费者纠纷调解(C)64、（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传
C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示
(A)65、符合银行规定条件的（）有权自主申办银行卡。A、自然人 B、法人
C、中国境内公民
D、18岁以上的成年人
(D)66、银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡
(B)67、如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（）选择是否继续使用该卡及相关服务。A、银行存续期内 B、公告期间 C、任意时间 D、5年内
(C)68、在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A、贷款合同 B、融资合同 C、借款合同 D、租赁合同
(A)69、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方
D、委托单位和受托方
（D）70、在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方
D、银行或委托收付单位
(D)71、关于消费者购买基金所使用的资金，以下说法错误的是（）。A、资金须为本人合法拥有的资产
B、资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定
C、资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵 D、资金可以来源于消费贷款(D)72、消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。A、由银行 B、由基金经理 C、由机构 D、自行
(B)73、银行应通过（）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。A、外汇结算管理 B、个人结售汇管理 C、外汇帐户管理
D、国家外汇买卖管理(C)74、银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（）。A、银行理财产品 B、信托融资 C、项目融资 D、专享信贷融资
(A)75、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（）。
A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）(D)76、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？ A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则 D、合规谨慎原则(D)77、（）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、金融交易行为监督委员会
C、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D、银行业消费者权益保护工作专家委员会
(D)78、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，完善预先的消费者权益保护框架是指争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在（）前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。A、完成产品研发 B、发生消费者纠纷 C、推介给消费者
D、获得准入或进入市场
(A)79、银行业金融机构应当设立或指定（）负责银行业消费者权益保护工作。A、专门部门 B、销售部门 C、业务部门 D、法律部门(C)80、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告(A)81、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争
(B)82、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者
C、银行消费者权益 D、银行消费者
(A)83、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（）字样的戳记。A、“假币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”
(C)84、消费者办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。A、中国银行业协会 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、国家工商管理局
（A）85、是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条(C)86、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、银行卡
(B)87、消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）。A、本人自愿与银行共同承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能
B、理财非存款，产品有风险，投资需谨慎
C、本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,愿意承担相关风险
D、本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性
(B)88、消费者办理网上银行应直接（）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理
(A)89、消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A、电子银行渠道 B、手机银行渠道 C、电话银行渠道 D、客户端渠道(B)90、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（）。A、口头告知银行相关申明
B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同
D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种(B)91、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点出现业务系统故障，则属于（）。
A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）
92、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分
二、多选题
（ACDF）
1、以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（ACDF）A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开
（ABCD）
2、银行消费者有权获知自己储蓄存款的（A、B、C、D）。A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式（BCD）
3、银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（B、C、D）
A、一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B、一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C、利用新的造假手段制造假币 D、消费者不配合金融机构收缴行为
(ABCD)
4、消费者办理下列哪些外汇储蓄存款业务应经外管局核准？ A、开立外国投资者投资专用账户 B、开立特殊目的公司专用账户 C、开立投资并购专用账户
D、账户内资金的境内划转、汇出境外
(ABD)
5、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（A、B、D）或将资金转移到属于自己的其他账户。A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销 D、修改支付密码
（ABCDE）
6、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCDE）。A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》 E、《人民币银行结算账户管理办法》
（ABC）
7、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是（ABC）落实消费者保护工作的窗口。A、银行业金融机构 B、行业协会 C、监管机构 D、消费者协会
（ABC）
8、银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质
(ABCDE)
9、银行应该给予外汇消费者哪些风险提示？ABCDE A、遵守国家外汇管理政策 B、注意保护自己的账户信息
C、注意保护国际速汇业务监控号或密码 D、妥善保管业务单据以备用
E、在汇出汇款时，选择合适的汇入行和中间行，尽量选用直接付款方式（ABC）
10、下列哪些属于财富管理和私人银行消费者享有的个人财务管理服务？（ABC）
A、理财规划、融资规划
B、现金管理规划、风险保障规划 C、税务规划、养老规划 D、保险规划、年金规划
（ABC）
11、银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（ABC）。
A、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序 B、及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益
C、与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件 D、全权交付保险公司处理
（ABCDE）
12、以下（ABCDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费
（ACE）
13、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（ACE）。A、快速有效 B、保护金融机构权益 C、及时报告 D、避免媒体报道
E、保护消费者和员工生命财产安全
（AC）
14、银行如何保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利？（AC）A、严格执行明码标价制度 B、制定和调整政府指导价
C、充分披露产品与服务价格信息 D、明确处理投诉
（ABCDE）
15、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者
A、书面B、电话C、短信
D、电子邮件E、合同约定的其他形式
16、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程包括（）。A、指标得分统计B、要素得分统计C、个体得分统计D、总体得分统计
(AB)
17、银行业产品和服务对消费者确实造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关（A）或（B）向银行业消费者进行赔偿或补偿。A、法律法规 B、合同约定 C、监管规定 D、行业准则
（ABCD）
18、银行业金融机构在（ABCD）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A、收集 B、保存 C、使用 D、对外提供 E、出售（AD）
19、消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有（AD）的权利。A、监督 B、部署 C、指挥 D、批评
（AC）20、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着（AC）的应诉程序设置原则，银监会对各层级的消费者投诉受理程序作出了规定，明确了银行业金融机构各层级应诉的基本规则。A、先机构后监管 B、先监管后机构 C、先基层后总部 D、先总部后基层
（ABD）
21、消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A、通讯方式 B、工作单位 C、收入水平D、账单地址 E、家庭成员
（ABC）
22、发卡银行应按监管规定切实履行消费者身份识别义务，在消费者申请信用卡时银行应做到（ABC）。A、亲访客户 B、亲见客户签名
C、亲见客户身份证件原件及资信证明原件 D、亲见客户的收入证明
（ABC）
23、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑搭售的（ABC）等其他金融产品。
A、理财产品B、保险C、基金D、贵金属
(BD)
24、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的（B）和（D），主动预防和化解潜在矛盾。A、金融意识 B、维权意识 C、维权能力 D、金融素质
（ABD）
25、办理个人贷款业务时，银行有权根据消费者的（ABD）等因素，确定贷款的金额、期限、利率和担保方式等。A、收入和支出 B、负债 C、家庭背景 D、贷款用途
（AB）
26、目前我国的储蓄国债可分为（AB）。A、电子式国债B、凭证式国债 C、记账式国债D、定向式国债
（ABD）
27、对于财富管理与私人银行服务，银行所享有的权利包括（ABD）。A、按照规定收取相关费用
B、开展财富管理和私人银行服务 C、披露消费者的个人信息 D、建立签约消费者信息档案（ABDE）
28、在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ABDE）。A、建立投诉处理机制 B、畅通投诉渠道
C、与司法机构建立联动机制 D、明确投诉处理时限 E、跟进投诉处理结果
（ABD）
29、如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（ABD）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。A、当地监管机构 B、政府职能部门 C、司法部门 D、银行业协会
（ABCD）30、以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务
C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务
D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力
（ABC）
31、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责
32、对于每一个银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价指标，考核复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的（）。A、严肃性 B、客观性 C、权威性 D、独立性
(CD)
33、银行消费者的安全权包括以下哪些方面？CD A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权
（ABCD）
34、银行从业人员不能因客户的（ABCD）等差异而对客户加以优待或歧视。A、性别 B、肤色 C、民族 D、身份
（ABCDE）
35、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》 C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》
（ABCD）
36、加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（ABCD）。
A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育
C、宣传金融消费者的权利和义务
D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息
（BCD）
37、在支付结算业务中，与个人支付相关的票据主要是（BCD）。A、商业汇票 B、银行汇票 C、支票 D、银行本票
（ABC）
38、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况
（ABCDF）
39、以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖
（ABCDE）40、开放式基金合同生效后，银行应按照（ABCDE），办理基金份额的申购、赎回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、赎回申请。A、法律 B、法规
C、证监会的规定 D、基金合同的约定 E、销售协议的约定
(ABCDE)
41、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A、服务项目或服务内容 B、服务价格
C、优惠措施及生效日期和终止日期 D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式（ABCD）
42、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABCD）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示
D、提供24小时查询通道
43、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持（）原则。A、科学规范 B、效率优先 C、客观公正 D、激励约束
44、为提高银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的（）。A、真实性 B、独立性 C、公正性 D、可信性
（ABCD）
45、中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。A、投诉发证原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况
（AD）
46、银行卡的分类包括（AD）。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、信用卡
（ACD）
47、银行从业人员可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到（ACD）地表述。A、真实 B、夸大 C、准确 D、合理
（ABC）
48、下列属于电子银行业务的有（ABC）。A、网上银行业务 B、电话银行业务 C、手机银行业务 D、电视银行业务 E、微信银行业务
（ABCD）
49、消费者通过电子银行渠道办理业务时，应遵守（ABCD）。A、银行的电子银行章程
B、与银行签订的电子银行服务协议
C、银行不定期通过网点、网站或电子银行等渠道公布的相关业务规则 D、银行柜台渠道所需遵循的相应规定或规则
（ABC）50、银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，其中融资类产品包括（ABC）。A、专享信贷融资 B、信托融资 C、项目融资 D、信托投资
53、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）A、存贷款利率 B、手续费标准
C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度
（AC）
54、欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了（AC）相结合的保护体系。A、强制性 B、专业性 C、自律性 D、多样性
（ACD）
55、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。A、遵守国债发行文件的相关规定
B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债
C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费
D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户（CD）
56、以下（CD）是2009年发布的。A、《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B、《凭证式国债质押贷款办法》 C、《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D、《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）
（ABCDE）
57、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCDE）。A、结构性产品
B、代客境外理财类产品 C、国内资本市场类产品 D、现金管理类产品 E、固定收益类产品 F、浮动收益类产品
（AB）
58、银行在营销代理保险产品时，下列做法正确的是（AB）。
A、在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示
B、向客户说明保险产品的经营主体是保险公司 C、在宣传内容上出现“银行理财新业务”的字样
D、将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比（ABCD）
59、在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）。
A、了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息
B、了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息
C、自主选择贵金属投资种类及投资方式 D、自主决定买卖时机，获得收益或承担损失
（ACD）60、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准（ABCDE）61、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。
A、营业网点贵宾专属通道
B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行
（ABCD）62、银行有义务为消费者提供电子银行业务咨询服务，并在官方网站或其他正常渠道公布（ABCD）。A、相关服务功能介绍 B、收费标准 C、操作指南 D、以上都是
（ABCDE）63、消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ＡＢＣＤＥ）。A、收费标准 B、风险等级
C、理财产品的过往表现 D、预期收益测算 E、投资范围
（ABCE）64、在办理外汇支付业务时，消费者有权选择结算工具。以下属于外汇支付结算工具的是（ABCE）。A、信汇 B、电汇 C、票汇 D、代汇 E、国际速汇
（BD）65、消费者在购买银行代理保险产品时，具有出险通知和协助调查的义务。关于这两项义务，下列说法正确的是（BD）。
A、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分仍需承担赔偿或者给付保险金的责任
B、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任
C、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，即使保险公司通过其他途径已经及时知道，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任
D、保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。（CE）66、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A、银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B、产品的收益率具有确定性
C、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D、万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。（AC）67、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A、手续费减免
B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是
（ACD）68、银行定价的基本原则包括（ACD）。A、合规经营 B、有偿服务 C、科学管理 D、分类定价
（BCDE）69、银行接到消费者投诉的主要来源包括（BCDE）。A、第三方调查机构
B、银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 C、客户服务中心受理的消费者投诉 D、新闻媒体、网络、信访
E、政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉 70、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A:银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B:产品的收益率具有确定性
C: 分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D: 万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E: 投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。
71.办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A: 手续费减免
B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是
72.（ABCD）为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（ABCD）。
A:充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定 B:熟悉金融产品与金融服务情况
C:掌握本机构有关规章制度与业务流程 D: 公平、友善地对待金融消费者
三、判断题 判断题统一用字母区分答案：正确（A）、错误(B)B错
1、银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。A 对2、2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。A对
3、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。
B错
4、近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解+司法诉讼”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行、消费者协会和司法部门的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。
A 对
5、受经济发展水平制约，我国大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。
A对
6、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。
B错
7、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由收票银行退交申请人。
A对
8、支票、填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付。B错
9、基金消费者对基金份额持有人大会审议事项享有表决权。
B 错
10、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。B 错
11、办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。
B 错
12、银行对于通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内外本行查询服务应予以免费。
B错
13、消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构。
B错
14、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。
B错
15、建立一套科学的银行消费者保护工作机制，是有效调解消费者和银行业金融机构之间纠纷的必要条件。
B 错
16、消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。
B 错
17、消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。
A对
18、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。
B错
19、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。
B错 20、开办实物贵金属买卖的银行网点，在有条件的情况下应配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。
A 对
21、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展。
A 对
22、银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究。A对
23、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。
B 错
24、基金的历史业绩可作为基金未来业绩表现的保证。
A对
25、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。
A 对
26、如果某一银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价得分超过90分（含），那么考核评价结果就可以被认定为“一级”。
B 错
27、法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。
A对
28、银行业金融机构董（理）事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。
A对
29、银监会及其派出机构应当在评估评价、非现场监管、售后服务等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。B 错30、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
A对
31、银行从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。
A对
32、在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。
A 对
33、银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。
A对
34、在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。
A 对
35、我国大陆地区银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。
A 对
36、在支付结算业务中，银行汇票收款人应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算，并将实际结算金额和多余金额准确、清晰地填入银行汇票和解讫通知的有关栏内。
A对
37、在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。A 对
38、储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。
A 对
39、基金消费者有权对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。
A 对40、目前国内的结构性产品大都是保证本金，浮动收益决定于产品挂钩标的的表现。
A对
41、贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。
A对
42、对于国际电汇汇出汇款业务，在遵守电汇业务规则的前提下，消费者有权选择国内外费用的承担方，有权办理修改或退汇等后续业务。
B 错
43、银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、适用范围。
A对
44、银行在使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。
B错
45、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
A 对
46、银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。B47、发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合
A对
48、如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。
B
49、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素。
B 50、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。
B
51、银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。
B
52、以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。A
53、有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，消费者应予以配合，因此给银行增加的相关费用由有权部门承担。A54、对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。
B
55、消费者对于其所投资的基金产品可自由转让或申请赎回其持有的基金份额。
A
56、办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。
A
57、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。
A
58、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求。
B
59、银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
B 60、银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
第三套 网络竞赛真题 1.(A)澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融消费者管理局法》
2（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑
3（B）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 质押房产 D: 质押存单
4（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式
5（B）下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（）。A: 自主选择国债承销团成员购买国债
B: 办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费 C: 质押储蓄国债债权获得贷款 D: 将记账式国债转托管至其他机构
6（A）在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估
D: 投资能力评估
7(C)银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？ A: 告知外汇牌价信息 B: 审核证明材料的真实性
C: 妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D: 履行国际收支统计申报
8（D）银行有义务提示消费者金融产品蕴含的风险，对于外汇产品，相关风险包括（）。A: 汇率风险 B: 信用风险 C: 国家风险 D: 以上全部
9（A）银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正
C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法
10（D）在消费者投诉处置过程中，中国银监会（）负责消费者投诉的接诉工作。A: 纪检部门 B: 派出机构
C: 消费者权益保护部门 D: 办公厅信访部门
11（C）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（）的情况下向第三方提供个人金融信息。A: 批准 B: 不知情 C: 授权或同意 D: 默认（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A: 现金消费 B: 刷卡消费 C: 投资消费 D: 信贷消费
13（B）我国大陆地区（）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A: 国有 B: 股份制 C: 上市 D: 商业
14（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置
15（A）收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（）。A: 《假币收缴凭证》 B: 《可疑货币暂扣凭证》 C: 《货币真伪鉴定书》 D: 《假币罚没回执》
16（C）银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》
17（A）中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 18（A）如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（）；如果小写金额大于大写金额，则（）。A: 按大写金额兑付；按小写金额兑付 B: 按小写金额兑付；按小写金额兑付 C: 按大写金额兑付；按大写金额兑付 D: 按小写金额兑付；按大写金额兑付
19（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。
A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明
20（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。
A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 21（D）在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A: 委托单位 B: 监管部门 C: 受托方
D: 银行或委托收付单位
22（D）商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。此类风险是（）。A: 市场风险 B: 政策风险
C: 不可抗力风险
D: 再投资提前终止风险
23（C）下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币
C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金
24（C）按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（）个工作日内支付赎回款项，其中QDII基金为（）个工作日。A: 3；10 B: 5；10 C: 7；10
第四篇：银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1.2.3.4
新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库2
一、填空题
1、消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类，（网上银行、手机银行、电话银行）等。
第四章104页第1条
2、在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。
第四章104页第3条
3、通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。
第四章105页第4条
4、消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行营业网点）进行咨询或投诉。
第四章105页第6条
5、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）第四章105页第1条
6、在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动，应主动及时办理相关变更手续。第四章105页第1条
7、消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。第四章106页第7条
8、办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的。应当按照中国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。
9、理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风险、中低风险）和低风险五个等级。
10、商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建盘文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。
11、银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。
12、消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行（以下简称银行）作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、（购买方式、购买金额、购买时间）。
13、消费者在购买银保产品时，银行应当遵循公正、（平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。
14、保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。
15、多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。
16、信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托存款投资）
17、银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、(投资需求、投资经历)等信息，以便更好地为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银舒服务。
18、贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。
19、消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付相关费用。
20、严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资金，及时处理（个人结汇、外汇买卖）等交易申请.。
21、银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章有关政策战规定，遵循（公开、诚实、信用）的原则．接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社尝责任相统一。
22、商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循“合规收费、以质定价、（公开透明、减费让利）”的总体原则。
23、在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用（电子显示屏、多媒体终端、电脑查询）等方式明码标价。
24、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（营业场所公示、宣传手册、网站公示）等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。
25、银行服务价格信息公示内容应至少包括：（服务项目、服务价格）、币种。
26、关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注忧惠措施的（生效日期和终止日期）。
27、按照投诉的影响程度，分为（一般性投诉与重大投诉）。
28、投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（15）个工作日。
29、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
30、投诉处理过程中。适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。
31、处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员(知其职、尽其责)，构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。
32、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范图等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件（I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级））。
33、消费者注册电子银行业务后，有权依据与银行签署的（电子银行服务协议及开通项目）的种类享受银行提供的该类服务。
34、电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。
35、消费者应定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序：不打开来历不明的（程序、链接、邮件）不在网吧等公共场所使用网上银行。
36、消费者应不向任何人透露网银证书保护密码（登录密码及账户密码）等。
37、登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”（“预留验证信息”、“头像”）等信息（具体信息数量各银行有所不同）实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。
38、部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。
39、消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户支付的额度限制。40、消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。
41、按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产品和非保证收益类产品）。
42、消费者要认真阅读理财条款特别是（除外责任、费用）等信息，认真判断后再确定购买与否，并签名确认。
43、银行有权审核消费者所提供资料的真实性、（合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。
44、基金管理人应提醒消费者基金投资的“（买者自负）”原则。在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。
45、消费者享有知悉其购买的（产品或服务）的真实情况的权利，例如了解保险费、保险金额、犹豫期、各项费用扣除情况、退保费用、保障范围、除外责任等。
46、消费者享有由于保险产品的（瑕疵、购买））过程中的宣传误导以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。
47、银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行自我（安全防范和保密）的义务。
48、银行具有了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、（联系方式、风险承受能力）、业务相关凭证以及其他相关信息的权利。
49、银行对消费者的（个人账户信息）和（交易信息）依法保密的义务。
50、银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展（财富管理）和（私人银行服务），做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利。
二、判断题
1、对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）
2、银行调整投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，不允许消费者提前赎回。（错）
3、理财产品等同于一般存款产品，银行应将其涉及的主要风险告知消费者。（错）
4、购买基金是代替储蓄的等效理财方式。（错）
5、赎回资金的到账时间受基金产品类型、基金公司给付代销银行的时间和银行内部清算流程的影响，存在不确定性。（对）
6、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。（对）
7、消费者不得为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，保险公司也不得承保。（对）
8、消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务。（对）
9、办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第三人.（对）
10、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。（对)
11、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。(错)
12、对于外汇业务．特别是国际电汇；汇款、国际汇票、旅行支票、国际速汇等汇出类业务，银行需提示消费者需妥善保管业务单据，消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务必须会被要求出示原业务单据。(错)
13、除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行市场调节价。(对)
14、消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制消费者接受服务。(对)
15、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利。不同银行电子银行服务协议所赋予消费者的其他权利相同。（错)
16、电子银行交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销。可以与第三方发生到行为理由拒绝支付应付银行的款项。（错)
17、不同银行的电子银行服务协议对消费者要求的其他义务可能有所不同。（对)
18、消费者利用电子银行从事违反国家法律法规等行为的，银行无权单方终止或按有权部门要求停止对消费者提供电子银行服务。（错)
19、国家法律法规、电子银行服务协议所赋予银行的其它权利。不同银行的电子银行服务协议所赋予银行的其他权利相同。(错)20、在系统正常运行的情况下，向消费者提供其所申请的相应电子银行服务，部分服务须经消费者另行开通方能享受的，待开通后予以提供。(对)
21、国家法律法规、电子银行服务协议对银行要求的其他义务。不同银行的电子银行服务协议对银行要求的其他义务可能相同。（错)
22、消费者应该不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取。（对)
23、消费者使用完手机银行后应及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用。（对)
24、手机银行登录密码设置要“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。(错)
25、电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。（错)
26、若设备吞卡、交易金额有误或未吐钞，及时联系银行营业网点人员或拨打客户服务电话。（对)
27、消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并自行承担相关风险。（对)
28、银行对未经基金台同、招募说明书、基金销售服务协议约定，可以向消费者收取额外费用。（错)
29、银行应依法履行消费者保密制度，不得泄露消费者买卖、持有基金份额的信息或者其他信息，法律法规要求的除外。（对)30、消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司不得擅自泄露给第三方。（对)
31、银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议的权利。（对）
32、消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务（对)
33、消费者要遵守银行主管部门的规定，不得通过各项银行业务，利用账户进行洗钱等不法或不正当行为。(对)
34、贵金属交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销；实物黄金一经交割不能退换，可根据银行规定赎回或卖出。（错)
35、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买出卖入，并对由此产生的结果承担全部责任。（错)
36、消费者办理国际速汇业务，须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人以外的第三人。（对)
37、消费者有义务在提取外币现钞时，应配合遵守银行现钞管理规定及库存配额，可以超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。（错)
38、银行有权利对于由于委托解付行等代理行的错误、疏忽或过失所造成的款项迟付、通知延误等情况，银行将协助消费者与代理行进行沟通，要承担责任。（错)
39、在办理外汇交易时，银行无权根据外汇管理政策和本行制度规定要求消费者另行提供相关证明材料。（错)40、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。（对)
41、银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。（错)
42、银行有义务提示消费者遵守相关外汇管理政策规定。（对)
43、投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接的；与客户服务热线对接的。在客户服务热线中应有明显清晰的提示。（对)
44、银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。（对)
45、投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（对)
46、一般建议收入较高的消费者购买期缴保险产品。（错)
47、对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的，银保产品销售人员可以代为抄录。（错)
48、银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，不可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。（错)
49、消费者根据自身风险承受能力选择保险产品不会自行承担相应的投资风险。（错)50、银保产品消费者如果在犹豫期内退保，保险公司将扣除手续费后退还所交保费。（错)
三、单项选择题
1、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A百分之十
B 百分之五 C百分之二
D百分之十五
2、（C）是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式，但并不能规避基金投资所固有的风险，消费者既可获得收益．也可能遭受损失。购买基金不是代替储蓄的等效理财方式。A定期投资
B定额投资 C定期定额投资
D长期投资
3、银行在向消费者介绍基金赎回资金到账时间时，告知消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（D）工作日内支付赎回款项。A 5个
B 6个 C10个
D 7个
4、消费者按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，QDII基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（C）工作日内支付赎回款项。A 5个
B 6个 C10个
D 7个
５、购买基金的消费者，银行应定期提供基金诊断服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的（C）建议。A 持仓
B买进 C 卖出
Ｄ调仓
６、《中华人民共和国证券投资基金法》2003年10月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第（A）会议通过。
A五次
B六次 C三次
D二次 7、2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订《中华人民共和国证券投资基金法》，新修订版本（C）起施行。A 2012年12月28日
B
2011年12月28日 C 2013年6月1日
D
2013年2月1日
8、（A）由专业的基金公司根据消费者的投资需求与风验偏好，提供定制的“一对一”和“—对多”专户理财服务。
A基金专户理财
B基金个人理财
C基金专业理财
D基金定制理财
9、（B）是借助信信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。
A 私募信托投资
B证券投资信托 C私募股权投资
D阳光私募
10、（D）是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决方案，包括股票质押信托融资、信托贷款融资等。
A信贷融资
B项目融资
C贷款融资
D信托融资
11、（A）是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。A 个人外汇业务
B 个人外币业务 C 个人外汇汇款业务
D 外汇收汇业务
12、严格遵守国家外汇管理政策对个人结售汇限额管理，应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（C）备查。
A１０年
Ｂ６年
Ｃ５年
Ｄ８年
13、银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（B）。A三分之一
B五分之一
C二分之一
D十分之一
14、（A）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。A
合规收费
B以质定价
C合理收费
D公开收费
15、（C）是指服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。
A以需求定价
B以量定价
C以质定价
D以价定价
16、市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
A公正透明
B公开透明
C公开标价
D公正标价
17、（D）是指银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的社会责任。A减费让惠
B减利让费
C优惠减费
D减费让利
18、投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（C）个工作日。A 7
B 10
C
D
19、投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（D）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A 10
B 15
C 30
D
20、（A）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。A 积极主动原则
B 专项原则
C 效率原则
D 客观公正原则
21、（D）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心。做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。A 积极主动原则
B 专项原则
C 效率原则
D 客观公正原则
22、（D）要求在投诉处理中．应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
A 积极主动原则
B 专项原则
C 效率原则
D 合规谨慎原则
23、服务突发事件分类中（A）指致使多个营业网点不能正常营业．影响银行正常服务的群体性服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
24、服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
25、服务突发事件分类中（C）指扰乱单个营业网点正常经营秩序．影响银行正常服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
26、消费者（A）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。A自设密码
B动态密码
C指令密码
D认证密码
27、结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用（B）按钮退出网银系统，然后关闭浏览器（即关闭所有已打开的页面）。
A网银页面
B安全退出
C关闭页面
D关闭电脑
28、银行给消费者的风险提示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。
A政策风险
B信息传递风险
C认购风险
D市场风险
29、银行给消费者的风险提示中（B）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。
A政策风险
B流动性风险
C认购风险
D市场风险
30、银行给消费者的风险提示中（A）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。
A募集失败风险
B流动性风险
C认购风险
D市场风险
31、银行有依法开展代理保险业务（A）工作的权利，以及其他依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。
A反洗钱
B反偷税
C反逃税
D反漏税
32、（D）投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。A基金专户理财
B信托投资
C证券投资依托
D券商资产管理
33、（C）为满足私人银行消费者的融资需求，银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。
A项目融资
B信托投资
C专享信贷融资
D券商资产融资
34、妥善保管本人账户编号、（A）、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责。A客户编号
B 客户信息
C资料编号
D账户信息
35、消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（C），发行人等产品信息。A 大小
B款式
C重量
D种类
36、银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身(C)、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资 A 投资习惯
B投资喜好
C风险偏好
D风险承受能力
37、消费者有义务在办理外汇业务时应按照银行公布的收费标和（D）自身涵盖的收费细则支付相关费用。
A 外币产品
B 电汇产品
C 西联汇款
D外汇产品
38、鉴于目前互联网安全问题，消费者最好是在确认对方为（B）的前提下通过电话告知对方业务密码。
A 收汇人
B收汇本人
C收汇人姓名
D收汇人账号39、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合 下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知）（银监会[2011]22号）规定，从（B）日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费 A 2011年8月1日
B 20ll年7月1日
C 20l0年7月1日
D 20l0年8月1日
40、银行免费服务中以电子方式提供（C）本行对账单的免费。A 6个月内（含）
B 24个月内（含）
C 12个月内（含）
D 10个月内（含）
41、银行免费服务中以纸质方式提供（D）本行对账单的收费（至少每年一次），部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。
A 6个月内（含）
B 24个月内（含）
C 10个月内（含）
D 12个月内（含）
42、（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。
A 专业原则
B积极主动原则
C合规谨慎原则
D效率原则
43、银行对政府有关部门、人大、政协部门、（A）及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。
A 银监会
B 证监会
C 保监会
D银行业协会
44、银行接到（A），或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告
A 大规模投诉
B 一般性投诉
C突发性投诉
D重大性投诉
45、服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。
A 监督机构
B 营业网点
C政府有关部门
D上级机构
46、发生I级、Ⅱ级服务突发事件。必要时，请求（B）或政府职能 部门统一指挥应急处理工作。
A 银行业协会
B 监管机构
C上级机构
D银监局
47、发生服务突发事件，（C）第一对间通过电话向上级或有关 部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
A 上级部门
B柜员
C 营业网点
D行长
48、《中华人民共和国保险法》是（B）第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过的。
A 1999年6月30日
B 1995年6月30日
C 1996年6月30日
D 2000年6月30日
49、《中华人民共和国保险法》是根据（A）第九届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议《关于修改（中华人民共和国保险法）的决定》修正。A 2002年10月28日
B 1995年6月30日
C 1996年10月30日
D 2000年7月30日 50、《中华人民共和国保险法》是（D）第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订）
A 2002年10月28日
B 2008年2月30日
C 2007年2月28日
D 2009年2月28日
四、多项选择题
1、电子银行消费者的主要义务是到银行营业网点办理（ABC）等手续，应填写相关申请表，提供相关资料，并签名确认。
A 电子银行注册
B 电子银行变更
C电子银行注销
D电子银行删除
2、消费者应采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止银行的电子银行系统受到病毒侵害和电脑黑客攻击，防止身份认证要素被盗或泄露，保证网上交易信息传输的保密性、真实性和完整性。
A 安装防病毒软件
B 及时安装电脑系统安全补丁 C 安装防病毒插件
D 安装防黑客软件
３、电子银行不同安全策略对消费者（ABC）等可能有不同要求。A 身份认证措施
B 交易限额 C 操作流程
D 电脑硬件条件
4、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCD）以及结构性产品。A 固定收益类
B 现金管理类 C 国内资本市场类
D 代客境外理财类（QDII）
5、基金在投资运作过程中可能面临各种风险，既包括市场风险．也包括基金自身的（ABC）等。
A管理风险
B技术风险 C合规风险
D道德风险
6、商业银行代理销售保险产品的从业人员应定期接受相关业务培训。培训内容应包括（ABCD）等，每年培训时间不得少于监管部门规定的时数。
A法律法规
B业务知识
C销售技能
D职业道德
7、消费者专属的财富顾问根据消费者的理财目标、风险偏好及家庭财务等情况为消费者量身定制综合财务规划和多元化的资产组合建议，包括（ABCD）。
A定制理财规划
B融资规划
C现金管理
D税务规划
8、贵金属业务按银行经营模式的不同可分为(AB)：按照交易标的不同，可分为实物买卖、账户交易及衍生产品三大类。A自营
B代理
C直销
D定点销售 ９、贵金属业务按照交易标的不同，可分为（ACD）。Ａ 实物买卖
Ｂ现金交易
Ｃ 账户交易
Ｄ衍生产品
10、消费者有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的，如（ABCD）等。A 电汇
B票汇
C信汇
D国际速汇
11、外汇账户按交易性质分为（ABC）A 外汇结算账户
B外汇储蓄账户 C 资本项目账户
D外汇现金账户
12、银行有义务告知消费者业务收费标准、外汇牌价等信息．提示消费者产品使用中的相关注意事项，并充分提示外汇产品有关的（ABC）国家风险、信用风险、汇率风险等。A 国家风险
B 信用风险 C 汇率风险
D 道德风险
13、根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行（ABD）。A 政府指导价
B 政府定价 C 需求定价
D 市场调节价
14、银行在为消费者提供服务之前，应向消费者告知相关（BCD），消费者确认接受该服务价格后，方可提供相关服务。A 服务种类
B 服务项目 C 服务价格
D 优惠措施（含生数日期和终止日期）
15、消费者权益保护原则有（ABCD）。
A依法合规
B诚实守信
C公开透明
D 文明规范 16.按照投诉的影响程度，分为（AB）。A 一般性投诉
B重大投诉
Ｃ咨询投诉
Ｄ建议投诉
17、一般性投诉处理基本原则有（ABCD）
A 积极主动原则
B客观公正原则。
C专业原则、效率原则。
D合规谨慎原则。
18、重大投诉处理基本原则有（ABC）
A 积极应对、快速反应
B 有效控制、减少影响
C公正诚信、实事求是
Ｄ实事求是、公平公正
19、按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可 控性及影响程度、范图等，服务突发事件可划分为（ABD）。
A特大服务突发事件（I级）
B 重大服务突发事件（II级）
C 一般性服务突发事件
D较大服务突发事件（III级）
20、特殊群体消费者权益保护原则（ABCD）Ａ以人为本
Ｂ公平公正
Ｃ方便快捷
Ｄ适度营销
五、简答题
1、银行给电子商务特约商户的风险提示？ 第四章113页第1条
（1）牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录电子商务商户端、客户端系统，避免从其他链接登景，以防误入钓鱼网站或虚假网站。
（2）商户操作员要保管好自己的操作员证书。不要转借给他人使用。
2、银行给网上支付个人消费者的风险提示？ 第四章113页第2条
（1）确保进行网上支付的电脑安全可靠。不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付．以免个人信息及账户户信息被盗用。
(2)选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付。
(3)在网上支付时．确认链接的是银行真实网上支付页面，以免在虚假链接上支付造成资金损失。
3、银行给电话银行消费者的风险提示？ 第四章112页第（三）条
⑴牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务。其他任何电话均不能受理电话银行业务。
⑵根据自身实际需要对交易限额进行控制。消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计 ⑶电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”，且不与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。具体可以参照“银行给网上银行消费者的风险提示”相关内容。⑷注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。避免被他人窃取电话银行登陆密码、银行账号及密码等信息。不使用公用电话、他人电话、他人手机办理电话银行业务。⑸尽可能选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式。⑹通过电话银行转账时不使用免提功能．并留意周围情况
4、理财产品消费者的主要义务？ 第四章117页第2条
⑴了解自己和产品。在购买理财产品前需了解理财产品的基本 知识和风险等级，了解理财产品的娄型是否能满足自己对资产流动 性。理财目标、投资回报率等的需求。
⑵配台银行人员做好自身的风险能力评估．合理定位自身的风险承受能力。如首次购买理财产品的风险能力评估及超期限后的风险能力重估等。
⑶消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任．在风
险提示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”等。
5、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利。消费者如有那几项事由之一者，银行有权拒绝或中止服务。第四章160页第1条(1）消费者提供的开户资料和信息不真实；
(2)消费者拒绝提供法律法规所需的评估分析资料．拒绝遵守业务办理规程；(3）消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表；
(4)消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力；（5）消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容；
(6)消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑；（7）无法联系消费者。
6、消费者权益保护的目标？第六章190页第（一）条 银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社谐进步。
7、消费者权益保护的基本要求？ 第六章190页第（二）条
⑴依法合规经营，诚信对待消费者：
⑵热情友好服务，营造和谐服务环境；
⑶客观披露信息，保障消费者知情选择权； ⑷保护客户信息，依法保障浦费者信息安全； ⑸维护经营秩序，依法保障存款安全
⑹忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务； ⑺完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理 ⑻开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
8、为消费者提供规范服务的内容是？ 第六章191页第（一）条
⑴建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。
⑵在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。
⑶在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨诲指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。
⑷在向消赞者提供服务时，应邀循行业规范，加强与消费者构 沟通交流，严格遵守职业道德规范。
9、消费者的投诉来源？ 第六章197页第一条
⑴银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 ⑵客户服务中心受理的消费者投诉；
⑶通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者控诉。
10、一般性投诉处理基本原则？ 第六章198页第（一）条
⑴积极主动原则。
⑵客观公正原则。
⑶专业原则。
⑷效率原则。⑸合规谨慎原则。
11、重大投诉处理基本原则？ 第六章202页第（一）条
⑴积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝．要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免授诉升级。
⑵有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围。减少不良影响。
⑶公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查．不护短、不遮丑，实事求是地公开诉讼处理结果。
12、一般性投诉处理相关要点？ 第六章199页第（二）条
⑴注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
⑵明确投诉处理流程。针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将流程传达到每个员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。⑶掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中。适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。
⑷明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。明确人员权限划分。使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。
13、重大投诉处理的相关要点有哪些？ 第六章202页第（二）条
⑴投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况。掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待消费者。
⑵对政府有关部门、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。
⑶银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报高。
14、银行营业网点根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为几类？ 第六章204第一条
一是存款挤兑；二是业务系统故障；三是火灾；四是抢劫：五是网点客流激增：六是示威围攻网点：七是客户突发疾病：八是客户人身伤害：九是酗酒闹事；十是干扰他人或不合理占用银行资源的行为；十一是重大、失实媒体报道：十二是突发媒体采访；十三是其他影响银行正常经营服务的 事件。
15、突发事件应急处理营业网点的职责？ 第六章206页第3条
⑴制订并组织实施本单位应急处理预案；
⑵及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
⑶根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件：
⑷落实应急处理预素的演练工作：
⑸完成系统内上级机构变办的其他应急处理工作
16、基金消费者权益保护消费者主要权利？ 第四章第135页第（一）条 ⑴分享基金财产收益。
⑵参与分配清算后的剩余基金财产。
⑶依法转让或申请赎回其持有的基金份额。⑷接照规定要求召开基金份额持有人大会。⑸对基金份额持有人大会审议事项行使表决权。⑹查阅或者复制公开披露的基金信息资料。
⑺对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法 杈益的行为依法提起诉讼。⑻基金合同约定的其他权利。
17、贵金属业务银行给消费者的风险提示？ 第四章第166页第三条
⑴实物贵金属产品要注重其品牌、发行人。不同品牌、不同发行人代表不同的产品品质及附加值。
⑵即使是在高通货膨胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。应充分认识贵金属业务，尤其是账户交易类贵金属业务投资风险。
⑶根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。
⑷对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的T+D业务，根据杠杆比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。投资者应充分评估自身风险承受能力．谨慎参与。
18、银行要做好消费者信息管理的内容？ 第六章第192页第（三）条
⑴遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。
⑵对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
⑶保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。
⑷完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个账户信息。依法保障资产安全。
⑸采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。
⑹外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息 安全，并有相关措施做保障。
19、银行要完善消费者投诉管理的内容？
第六章第193页第（四）条
⑴树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。
⑵建立消费者投诉处理的闭环管理机制．准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
⑶制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。
⑷公示消费者投诉的具体途径和方法。认真受理控诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。
⑸制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高控诉处理满意度。20、银行开展消费者金融知识教育的内容？
第六章第193页第四条
⑴优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，及银行业务知识增强消费者的风险意识和风险防范能力。
⑵结台实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。
⑶采取适当方式向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内窖。
⑷持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”。新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1
出处：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》前三章
一、填空题
1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。
5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。
6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。
8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。
9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。
10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。
14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。
15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此加强对会员银行的经营行为约束。
19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。
22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。
24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。
26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。
27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。
28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。
29．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。30．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则。
31．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。
33．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。
34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）； 35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等； 36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。38．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。
40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。
42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。
43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。
45．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放（贵重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。
47．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业务。
48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。
50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负责。
二、判断题
1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。（错）
2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错）
3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）
4．银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错）
5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。（对）
6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错）7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错）
8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）
9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对）
10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。（错）11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。
（对）
12．大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。
（错）
13．开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则。（错）
14．消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。（对）
15．消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款。（对）
16．消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞，当日累计等值一万美元以下（含）的，可以在银行直接办理。（错）
17．消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。（对）
18．银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴，如消费者要求返还假币，业务人员应当面加盖“假币”字样戳记后退还假币。（错）
19．银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。（对）
20．银行办理假币收缴业务的人员，应取得《会计人员从业资格证书》。（错）
21．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。（对）
22．银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。（对）
23．中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（错）
24．银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：一次性发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上的；属于新的造假手段制造假币的；有制假贩假线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。（错）
25．银行为消费者开立外汇帐户，应区分境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户。（错）
26．按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。（对）
27．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支配；银行不垫款”的原则。（对）
28．没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后，需先开立存款帐户后方可通过银行办理支付结算业务。（错）
29．消费者办理支付结算，必须使用按商业银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。（错）
30．消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行不予受理。（对）
31．支付结算业务中所称的票据，主要是指常用的现金支票、转账支票。（错）
32．票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。（对）
33．银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。（对）
34．支票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。（错）35．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月；银行本票的提示付款期限自出票日起最长不超过3个月。（错）
36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。（错）
37．未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒绝支付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）
38．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。（对）
39．对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（错）
40．密码是消费者使用银行卡的重要保障，请务必牢记，消费者在使用信用卡消费时必须使用凭密码消费方式，以确保帐户安全。（错）
41．消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）
42．消费者按银行要求提供质押担保时，应提供质押物权利证书，还必须向银行移交质押物。（对）
43．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。（对）
44．银行应按借款合同约定，及时向消费者发放借款，也可以预先在本金中扣除借款利息。（错）
45．储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，但不能提前兑付，消费者应谨慎购买。（错）
46．记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。（对）
47．银行保险箱业务的核心内容是“代保管”，而不是“租”。（错）
48．消费者办理保险箱业务时，如银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部门的检查。（对）
49．银行只对保险箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对消费者存入物品的质量和数量负责。（对）
50．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）
51．在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位的收付指令，银行对指令执行的准确性、正确性负责。（错）
三、单选题
1．享有（B）权利，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
A．选择权
B.知情权 C.安全权
D.受教育权 2．（D）以来，美国的信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。
A．19世纪50年代
B.20世纪50年代 C.19世纪60年代
D.20世纪60年代
3．美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》是在哪一年？（C）
A．2007年
B.2008年 C.2009年
D.2010年
4．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（D）。A．19世纪50年代
B.20世纪50年代 C.19世纪60年代
D.20世纪60年代
5．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（D），首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。A．《银行反不正当竞争公约》 B.《存款保险公司法》
C.《金融服务改革法令》
D.《商业银行金融创新指引》
6．《中国银行业公平对待消费者自律公约》是何时发布的？（D）A．2009年1月1日
B.2010年1月1日 C.2009年3月15日
D.2010年3月15日 7．《银行反不正当竞争公约》是中国银行业组织68家会员银行何时签署的？（B）A．2006年6月
B.2006年7月
C.2007年6月
D.2007年7月
8．香港证监会在什么时间公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》？（C）A．2009年3月15日
B.2010年3月15日 C.2009年9月25日
D.2010年9月25日 9．中国台湾在什么时间通过了“金融消费者保护法”，标志着台湾消费者权益保护的重大突破？（C）
A．2010年6月
B.2010年7月
C.2011年6月
D.2011年7月
10．消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞，当日累计等值（D）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。
A．2000
B.3000 C.4000
D.5000
11．消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A．2
B.3 C.4
D.5
12．银行在办理业务时发现假币，由该银行（A）名以上业务人员当面予以收缴。A．2
B.3 C.4
D.5
13.银行在收缴假币过程中有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：（B）A．一次性发现假人民币10张（含）以上、假外币10张（含）以上。B.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币10张（含）以上。C.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币20张（含）以上。D.一次性发现假人民币25张（含）以上、假外币20张（含）以上。14．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行维护消费者（C）的表现。
A、监督权
B、知情权 C、安全权
D、受尊重权
15．世界上最早提出消费者权益保护的国家是（B）A、英国
B、美国 C、德国
D、日本 16.英国金融服务监管局的简称是（C）A、FPC
B、PRA C、FSA
D、FCA
17.CFPA代表的机构名称全称是（A）
A、消费者金融保护署
B、金融政策委员会 C、金融行为监管局
D、审慎监管局
18.（D）年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。A．2006
B.2010 C.2011
D.2012 19．中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请（A）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A．2
B.3 C.4
D.5 20．（B）业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务。A．汇兑
B.支付结算 C.信汇
D.电汇 21．（A）业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A．汇兑
B.支付结算 C.信汇
D.电汇 22．（B）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据.A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票 23．（A）是出票银行签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票 24．（D）是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票
25．银行汇票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1个月
B.2个月
C.3个月
D.4个月
26．银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A．1个月
B.2个月
C.3个月
D.4个月
27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。A．5日
B.10日
C.15日
D.20日 28．银行汇票办理结算，实际结算金额（）出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。
A．高于
B.低于
C.等于 29．（B）只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人帐户的证明。A．汇款凭证
B.汇款回单 C.收帐通知
D.汇款通知
30．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。？
A．汇款凭证
B.汇款回单 C.收帐通知
D.汇款通知
31．（D）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。
A．借记卡
B.信用卡
C.贷记卡
D.准贷记卡
32.消费者可以根据自身需要，在开立（A）帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。
A.整存整取定期存款
B.定活两便存款 C.零存整取定期存款
D.存本取息定期存款
33.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（A）个月的，按支取日活期挂牌利率计息。A.1
B.3 C.6
D.9 34.消费者办理支付结算，必须使用按（C）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。
A.商业银行
B.财政部 C.人民银行
D.银监局
35.消费者（汇款人）申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守(B)原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销业务。A.及时办理
B.不垫款 C.履约付款
D.恪守信用 36.未经消费者激活的（C），消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A.借记卡
B.准贷记卡 C.信用卡
D.理财卡
37.消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（B）。A.滞纳金
B.补偿金 C.罚息
D.手续费
38.银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密，未经（A）同意，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。A.消费者 B.业务主管
C.主管领导
D.上级部门
39.消费者申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自已的还款能力及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的（C）为宜。A.30%
B.40% C.50%
D.60% 40.银行保管箱业务的核心内容是（A）。A.租
B.代保管 C.借
D.转让
41.《中华人民共和国消费者权益保护法》于（B）10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过。
A.1991年
B.1993年 C.1999年
D.2007年
42.当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（D）服务，并收取一定的滞纳金。
A.查询
B.换锁 C.破箱 D.开箱
43.当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行（B）处理。A.封箱
B.破箱 C.开箱
D.换锁
44.银行办理代收代付业务中，银行要为指令执行的（A）负责。A.准确性
B.正确性 C.及时性
D.真实性
45.除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划，这是银行消费者拥有（B）的体现。A.安全权
B.隐私权 C.知情权
D.监督权
46.银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续费标准等等，这是消费者拥有（C）的体现。A.安全权
B.隐私权 C.知情权
D.选择权
47.银行在消费者贷款存续期间，有权根据国家金融法律法规与政策以及借款合同的约定，对（A）进行调整。A.贷款利率 B.贷款本金
C.贷款期限
D、还款方式
48.银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收（B）。
A.罚息
B.复利
C.滞纳金
D.补偿金
49.（B）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
A．储蓄国债
B.记帐式国债
C.电子式国债
D.凭证式国债
50．消费者提取外币现钞当日累计等值（B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。A.5000
B、10000
C.20000
D.50000
四、多选题
1．以下哪些权利是银行普通消费者所拥有的？（ABCD）A． 知情权
B.选择权 C.安全权
D.受教育权
2．下列哪些是属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（AC）A． 《银行营运守则》
B.《金融消费者管理局法》
C.《金融服务改革法令》
D.《存款保险公司法》 3．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（BCD）A． 《银行营运守则》
B.《金融消费者管理局法》
C.《银行法》
D.《存款保险公司法》
4．银监会消费者权益保护部门的主要职责是（ABCD）A．制定规则
B.组织协调 C.专业指导
D.督促评估
5．消费者权益保护的工作原则是（ABDE）A．预防为先
B.教育为主 C.专业指导
D.依法维权 E．协调处置
6．监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着什么原则？（BCDE）A．预防为先
B.统一行动 C.协调有序
D.边界清晰 E．追求高效
7．银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平竞争
B.集中开展 C.持续进行
D.专项行动
8．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（ABC）A．知情权不够充分
B.选择权受限 C.公众金融教育机制不完善
D.索赔权没有保障 9.银行消费者权益保护的意义有：（ABCD）A.保障消费者权益
B.提升银行服务水平C.促进银行业自身发展
D.维护社会和谐 10．韩国消费者权益保护的主要法律有（ABCD）。A．《价格稳定与公平交易法》
B.《分期付款法》
C.《消费者保护法实施令》
D.《消费者保护法》 11． 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有的（AC）等权利。A.人格尊严
B.生活习惯 C.民族风俗习惯
D.个人价值观
12．银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。A．合同格式
B.通知 C.声明
D.告示
13．消费者持有伪造、变造的人民币的，应及时上缴（ACD）。A．中国人民银行
B.银监局
C.公安机关
D.办理人民币存取款业务的金融机构 14．外汇帐户按交易性质分为（ABC）A．外汇结算帐户
B.外汇储蓄帐户 C.资本项目帐户
D.外汇结汇帐户
15．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则。A.恪守信用，履约付款
B.银行不垫款 C.谁的钱进谁的帐，由谁支配
D.及时办理 16.支付结算业务中所称的票据,主要是指(ABCD).A．银行本票
B.银行汇票 C.商业汇票
D.支票
17．发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，即：（ABD）A.亲访客户
B.亲见客户签名
C.亲见客户
D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件 18.目前我国国债主要有哪些类型。（AB）
A、储蓄国债
B、记帐式国债
C、电子式国债
D、凭证式国债
19．如消费者出现（ABD）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。
A.贷款逾期
B.挪用贷款
C.提前偿还贷款
D.不履行通知义务
20.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（ABD）相关方。A.银行
B.机构客户 C.企业客户
D.个人客户
五、简答题
（一）银行消费者的定义是什么？
银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。
（二）什么是银行消费者的合法权利？
银行消费者的合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。
(三)什么是银行消费者的安全权？
银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。(四)什么是银行消费者的隐私权？
银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。(五)银行消费者的隐私权应包括哪几个方面的保密？
银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人帐户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。
(六)什么是银行消费者的选择权？
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。
(七)什么是银行消费者的知情权？
银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。
(八)什么是银行消费者的损害赔偿权？
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。(九)银行消费者的监督权表现在哪些方面？
银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
(十)大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍表现在哪几个方面？
1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待于进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告之义务的自觉性仍有待于加强。
2、选择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。
3、公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。(十一)消费者权益保护的工作宗旨。
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。
(十二)开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？
应遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则。(十三)什么是银行卡？
银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转帐收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具，包括借记卡和信用卡。(十四)什么是支付结算业务？
支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。(十五)什么是个人贷款？
个人贷款是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资形式。(十六)什么是储蓄国债？
储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种。(十七)什么是记帐式国债？
记帐式国债是指有由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记帐方式记录债权，并可以上市交易的债券。
(十八)什么是保管箱业务？
保管箱业务是指银行有客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。(十九)什么是代收代付业务？
代收代付业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务，例如代理各项公共事业收费、代理行政事业性收费和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。(二十)韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些？
韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中心及消费者教育专家委员会等机构。
一、填空题：
1、关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除（）账户管理费等银行服务费用。（出处136页）答案：小额
2、银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。（出处137页）
答案：储蓄、理财、取款、转账、消费
3、商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出（）卡。（出处139页）
答案：联名
4、很多人喜欢使用信用卡，钟爱的就是信用卡（）的透支功能。（出处140页）答案：先花后还
5、客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（）。（出处145页）答案：贵宾客户
6、通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（）（出处150页）答案：基金申购费率
7、大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。（出处150页）答案：0.6%
8、网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（）方式等操作。（出处151页）答案：变更分红
9、基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（）个工作日，申购需要1个工作日。（出处151页）答案：4
10、网上银行提供了丰富的基金资讯，您可通过网银查看（）、基金净值等，对比寻找最佳投资目标。（出处151页）答案：基金仓位构成
11、基金转换是指资金从（）转换到（）中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。（出处151页）答案：从原先持有的基金转换到同一公司旗下的其他基金
12、国际商业银行服务收费主要分为（）收费和（）收费两种。（出处157页）答案：利息性收费和非利息性收费
13、香港地区的银行对类似休眠账户收费等，需提前（）日通知，并告知客户可以采取何种方法可以避免收费，或从何处索取相关资料等。（出处158页）答案：14日
14、美洲银行、富国银行等对存款余额低于规定金额的账户收取每月（）美元的费用，以清退低余额账户，提高中高端客户比例。（出处160页）答案：12-15
15、根据香港银行公会统计，截至2010年5月，客户对银行柜台的使用率约为32%，对ATM即其他自助渠道的使用率约为35%，对网上银行的使用率约为（）。（出处161页）答案：33%
16、目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（）。（出处163页）答案：免费
17、国外商业银行的大部分收费标准会根据（）和（）适时调整，整体上处于持续增长之中。（出处164页）
答案：社会物价水平和成本 18、10年前，国外商业银行大部分发卡行预借现金服务的收费标准是交易金额的（）。（出处164页）答案：2%
19、香港地区银行，办理外币大额存现业务要比本币业务投入更多时间、人力和知识，但风险（）。（出处164页）答案：更高
20、与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（）。（出处164页）答案：社会责任
21、境内商业银行服务的（）和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。（出处166页）答案：大众性
22、几乎所有的消费者都有存款、汇款、贷款、（）等不同的金融需求，都会去银行办理业务。（出处168页）答案：理财
23、随着金融业务的快速发展商业银行推出了许多能够减免（）服务，只要细心去发现，就一定有收获。（出处169页）答案：（手续费）
24、手机银行及方便又安全最重要的是（）（出处169页）答案：完全免费
25按照正常购汇价格和汇款手续费标准，购汇2.28万澳元并汇往澳大利亚，按照澳元卖出价6.53计算，共需支付（）元。（出处171页）答案：149132.88元
26、为客户提供更加人性、安全、快捷的金融服务，是新技术应用与金融服务的初衷，也是中国银行始终秉承的（）。（出处188页）答案：服务理念
27、加强保障性住房管理，健全准如退出机制，切实做到（）。（出处191页）答案：公开、公平、公正
28、地方政府要切实承担起促进房地产市场（）发展的责任，样执行国发10号文件及相关配套政策。（出处190页）答案：平稳健康
29、鼓励金融机构发放公用租赁住房建设和运营中长期（）。（出处191页）答案：贷款
30、调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。（出处191页）答案：5年
31、严格执行个人转让房地产所得税（）（出处191页）答案：征税政策
32、人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（）（出处192页）答案：利率
33、在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（）（出处192页）答案：应保尽保
34、进一步完善土地出让方式，大力推广（）方式供应中低价位普通商品住房用地。（出处192页）
答案：限房价、竞地价
35、参加土地竞买的单位或个人，必须说明资金来源并提供（）（出处192页）答案：相应证明
36、各直辖市、计划单列市、省会城市和房价过高、上涨过快的城市，在一定时期内，要从严制定和执行（）措施（出处192页）答案：住房限购
37、《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（）会员单位（出处196页）答案：中国银行业协会
38、会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（），完善内部考核和奖惩办法。（出处196页）答案：岗位职责
39、会员单位应保障其广告或宣传资料（）。客观公正地进行业务宣传。（出处198页）答案：通俗易懂
40、会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（），依法保障存款安全。（出处199页）答案：个人账户信息
41、会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（）能力。（出处199页）答案：风险方法
42、会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（出处200页）答案：闭环管理
43、会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（）。（出处200页）
答案：投诉处理满意度
44、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向（）报告。（出处201页）答案：中国银行业监督管理委员会
45、随着经济社会的发展，人们对银行金融服务的要求越来越高，银行（）与（）引起了社会广泛关注。（出处202页）答案：服务于收费
46、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（）及网上银行服务。（出处202页）答案：自助机具
47、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（），提供收费信息服务的透明度。（出处202页）答案：告知义务
48、为满足广大金融消费者日益增长的多元化消费需求，商业银行不断开发和向社会提供新产品和（）。（出处202页）答案：服务
49、客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（）选择银行服务。（出处202页）答案：自主
50、中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算和（）。（出处204-205页）答案：账户管理
二、判断题：
1、对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，银行会主动给客户销户。（出处135页）答案：错误
2、使用自助机具跨行取款是银行向持卡人提供的一项重要的金融产品。（出处137页）答案：错误
3、在账单日与最后还款日之间，持卡人只要全额还清当期对账单上的本期应还金额，便不用支付任何有银行代垫给商店资金的利息。（出处140页）答案：正确
4、若您借记卡上的钱不够还信用卡，就要及时补充，以免自动扣款失败产生不必要的利息和滞纳金。（出处142页）答案：正确
5、选择适合的汇款服务，不仅能更好的满足您的需要，还能节省手续费支出。（出处143页）
答案：正确
6、所有银行对本行同城账户间的转账汇款、跨行汇款、异地汇款等均不收取手续费。（出处143页）答案：错误
7、存款到期自动转存服务，所有银行只默认自动转存一次。（出处148页）答案：错误
8、在银行存的定期存款未到期，则不可以提前支取存款。（出处149页）答案：错误
9、很多基金公司提供基金转换业务，基金公司旗下基金转换的费率并不统一，部分基金对转换业务甚至不收任何费用。（出处151页）答案：正确
10、一般情况下，股票型基金互相转换，转换手续费要比先赎回再申购更优惠。（出处151页）
答案：正确
11、发达国家商业银行对存款账户一般都不收费，也不对活期存款支付利息。（出处157页）答案：错误
12、所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；程序性公平就是银行收费要进行充分披露，保障消费者知情权。（出处158页）答案：正确
13、除巴西等少数国家和地区以外，大多数国家对银行服务收费项目和收费标准已立法规定。（出处158页）答案：错误
14、发达国家和地区对商业银行服务收费透明度的要求较高，以确保客户能够方便、完整、清晰地获得服务收费相关信息。（出处158页）答案：正确
15、适度的服务收费有利于实现银行与客户的互利共赢。（出处159页）答案：正确
16、由于自助渠道和电子渠道的规模优势和成本优势相对柜台更加明显，商业银行不断加大电子设备投入，并通过优惠费率等措施，鼓励客户更多地利用自助渠道和电子设备渠道办理业务。（出处161页）答案：正确
17、香港地区地区的一些银行推出一些没有最低余额要求的账户服务，这些账户虽然没有最低账户余额要求，但取款和转账只能通过ATM、网上银行或电话银行进行，如在柜台提款或转账，则会收取手续费。（出处161页）答案：正确
18、中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。（出处163页）答案：正确
19、国外商业银行信用卡的滞纳金和超限费在过去十年中几乎增加到原来的3倍，而国内商业银行大多数此类服务的收费水平多年未发生变化。（出处164页）答案：正确
20、香港地区的银行对当地本币以外的其他币种的大额存现收取一定费用。（出处164页）答案：正确
21、由于客户持有大量外币一般无法在当地消费，又不便保管和携带，客户可以接受缴纳一定的费用并存入银行。（出处164页）答案：正确
22、香港花旗银行，一日内存入50000元人民币以上，收取存款额的0.25%。（出处165页）答案：错误
23、近年来，境内商业银行服务水平的快速提升非常明显，甚至在一定程度上堪称物超所值。（出处165页）答案：正确
24、境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务。（出处166页）答案：正确
25、通过手机银行往异地该行借记卡转账不用花费任何手续费。（出处169页）答案：正确
26、加大对保障性住房安居工程建设是各地方政府自行贯彻落实到实处。（出处191页）答案：错误
27、各地要做好住房保障工作，全面落实好年内开工建设保障性住房和棚户区改造住房的目标任务。（出处190页）答案：正确
28、要努力增加公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入的同时，完善体制机制，应用土地供应、投资补助，财政贴息或注入资本金、税费优惠等政策措施，合理确定租金水平，吸引机构投资者参与公共租赁住房建设和运营。（出处191页）答案：正确
29、加大应用房地产价格评估技术加强存量房交易税收征管工作的试点和推广力度，坚决堵塞“阴阳合同”产生的税收漏洞。（出处191页）答案：正确
30、银行监管部要加强对商业银行执行差别化住房信贷政策情况的监督检查，对违规行为要轻判轻罚。（出处192页）答案：错误
31、对已供房地产用地，超过2年没有取得施工许可证进行开工建设的，必须及时收回土地使用权，并处以闲置2年罚款。（出处192页）答案：错误
32、对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房。（出处193页）答案：正确
33、国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产相关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范围。（出处193页）答案：正确
34、省级人民政府及有关部门，不需要建立辖区内成熟落实住房保障和我的房价工作的约谈问责机制。（出处193页）答案：错误
35、新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展和加快推进住房保障体系建设提供有力舆论，防止虚假信息的猜测与报道。（出处194页）答案：正确
36、会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的柜台交流，样遵守职业道德规范。（出处197页）答案：正确
37、当有关费用标准发生变动时，会员单位应电话告知消费者相关信息。（出处198页）答案：错误
38、会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映收取情况，并方便查询。（出处198页）答案：正确
39、会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。（出处198页）答案：正确
40、会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息。（出处198页）答案：正确
41、会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。（出处199页）答案：正确
42、会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（出处199页）答案：正确
43、会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。（出处200页）答案：错误
44、对银行业务相关风险的认识，包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。（出处200页）答案：错误
45、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。（出处201页）答案：正确
46、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。（出处201页）答案：正确
47、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。（出处203页）答案：正确
48、商业银行提供代收学费的服务，但代收学费收取一定的手续费。（出处202页）答案：错误
49、同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页）答案：正确
50、补制对账单是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页）答案：错误
三、单选题：
1、银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额（）一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。（出处135页）答案：C A、高于
B、等于
C、低于
2、客户在该行办理了信用卡，并把在该行开立的借记卡作为其信用卡的自动还款账户进行关联后，可（）借记卡的小额账户管理费。（出处136页）答案：B A、不缴
B、免除
C、多缴
3、全额消费利息，是从消费当日起按每天（）的比例计收，直至持卡人全部还清为止。（出处142页）答案：B A、千分之五
B、万分之五
C、十万分之五
4、普通汇款方式一般（）个工作日到账，且手续费相对低廉。（出处143页）答案：B A、1-2
B、3-5
C、7-10
5、如果您每月有稳定的收入，每月存1笔一年定期存款，当连续存足（）以后，手中便会有12张存单。（出处146页）答案：B A、一年
B、两年
C、三年
6、银行存款到期自动转存服务，是避免定期存款到期后不及时转存，逾期部分按（）计息的损失。（出处148页）答案：B A、定期
B、活期
7、若您手中有大笔闲置资金在短期内（三个月以内）可能会使用，你不妨选择（）存款。（出处149页）答案：C A、定期
B、活期
C、通知
8、通知存款除了选择7天通知存款，还可以选择1天通知存款，利率相对低一些，但仍（）活期存款。（出处149页）答案：A A、高于
B、等于
C、低于
9、小王手里有一笔未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央银行将3年期存款利率由3.33%上调至3.85%，活期存款利率0.36%不变，则转存临届天数为（）天。（出处150页）答案：A A、151
B、161
C、171
10、赵先生打算购买10万元基金，通过柜台购买需要支付该基金申购费的1.5%，但如果使用该行的网银平台，可享受手续费4折优惠，这样赵先生通过网银购买方式可节省（）元。（出处151页）答案：B A、1500
B、900
C、600
11、发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平和（）公平两大原则。（出处158页）答案：C A、原则性
B、服务性
C、程序性
12、随着金融自由化的逐步推进，各国金融监管机构逐步放松了对金融创新和服务收费的管制，银行服务品种日益丰富，服务收入持续（）（出处158页）答案：C A、降低
B、不变
C、增长
13、中国香港《银行营运手则》规定：银行收费标准如有变更，应至少在生效前（）日采取有效方式通知收影响的客户。（出处158页）答案：C A、10
B、20
C、30
14、国内商业银行非利息收入在总收入中的占比（）国际同行。（出处159页）答案：B A、远高于
B、远低于
C、等于
15、香港地区对于开户时间不足3个月即销户的客户所收取的费用呈逐年（）趋势。（出处161页）答案：A A、上升
B、下降
C、保持不变
16、随着中国经济和居民消费水平的快速发展，近年来，我国商业银行的硬件环境、服务能力、服务水平和质量均显著提高，但服务项目、服务品种还（）（出处163页）答案：B A、高于
B、低于
C、等于
17、存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平（）境内银行。（出处163页）答案：A A、高于
B、低于
C、等于
18、从服务收费总体情况看，国内商业银行中间业务收费种类远远（）国际先进银行。（出处164页）答案：B A、多于
B、少于
C、等于
19、以美元为例，它币值高，假币版本多，在多数银行办理存入业务是都需逐张过机校验，遇到机器不能辨别时还要人工鉴别，成本高，风险（）。（出处164页）答案：C A、不影响
B、低
C、高 20、香港恒生银行，任何币种500张现钞以上，收取存款额的0.25%，最低（）港元。（出处165页）答案：A A、50
B、125
C、12.5
21、国内商业银行，ATM同城跨行取现，一般情况每笔交易费用在（）元不等。（出处165页）答案：A A、2-4
B、6-8
C、6-10
22、境外商业银行往往将（）定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具。（出处166页）答案：B A、存款
B、服务
C、持卡数量
23、境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受（）等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。（出处166页）答案：A A、市场
B、人员
C、经济
24、手机银行具有账户查询、转账（）等多种功能，只要手机支持上网即可使用（出处169页）答案：B A、汇款
B、漫游汇款
C、转现 25、2011年，全国建设保障性住房和棚户区改造住房（）套。（出处191页）答案：A A、1000
B、1500
C、1800
26、中央将加大对保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切实落实土地供应、资金投入和（）等政策，引导房地产开发企业积极参与保障性住房建设和棚户区改造，确保完成计划任务。（出处191页）答案：A A、税费优惠
B、人员安排
C、物资安排 27、2011年各城市人民政府要根据当地经济发展目标、人均可支配收入增长速度和（）能力，合理确定本地区新建住房价格控制面板，并于一季度向社会公布。（出处190页）答案：C A、计划生育
B、工作
C、居民住房支付
28、各地要继续完善严格的差别化住房信贷和税收政策，进一步遏制（）购房。（出处190页）答案：A A、投机投资性
B、无厘头
C、无全款
29、加强对土地增值税征管情况的监督和检查，重点对定价明显（）周边房价水平的房地产开发项目，进行土地增值税清算和稽查。（出处191页）答案：A A、低于
B、等同于
C、超过
30、对贷款购买第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），贷款利率不低于基准利率的1.1倍。（出处192页）答案：C A、30%
B、40%
C、60%
32、各地要增加土地有效供应，认真落实保障性住房、棚户区改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建设用地供应总量的（）的要求。（出处192页）答案：C A、30%
B、50%
C、70%
33、对擅自改变保障性住房用地性质的，要坚决纠正和严肃（）。（出处192页）答案：C A、处理
B、对待
C、查处
34、要依法查处非法转让土地使用权的行为，对房地产开发建设投资达不到（）以上的，不得以任何方式转让土地及合同约定的土地开发项目。（出处192页）答案：B A、15%
B、25%
C、35%
35、《中国银行业公平对待消费者自律公约》是指会员单位为保障和维护（）合法权益。（出处192页）答案：A A、消费者
B、公务员
C、会员
36、会员单位应逐步建立科学、规范的（）机制。（出处197页）答案：B A、理念
B、服务
C、会员
37、会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的（）权。（出处197页）答案：C A、知情
B、选择
C、知情选择
38、会员单位应本着（）的原则向客户提供咨询服务。（出处198页）答案：C A、公平公正
B、公开透明
C、诚实守信
39、会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供（）信息。（出处198页）答案：A A、误导性
B、错误
C、过期
40、会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需（）公告消费者。（出处199页）答案：A A、提前
B、当面
C、及时
41、会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因（）本身原因导致的消费者投诉。（出处200页）答案：B A、服务
B、产品
C、机制
42、会员单位应公示消费者投诉的具体（），认真受理投诉和建议。（出处200页）答案：C A、途径
B、方法
C、途径和方法
43、会员单位应提高便捷的客户服务（）流程，方便客户投诉。（出处200页）答案：B A、业务办理
B、电话语音
C、投诉处理
44、中国银行业协会本着（）的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。（出处200页）答案：C A、诚实守信
B、公开透明
C、公平公正
45、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量（）服务费。（出处202页）答案：C A、少收
B、免受
C、少收或免受
46、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受（）的金融服务。（出处203页）答案：A A、质价相符
B、物美价廉
C、质高价低
47、下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项目（）（出处205页）答案：C A、个人密码挂失
B、个人账户增值服务
C、保付通业务
48、银行卡业务中借记卡服务包括以下哪一个服务项目（）。（出处207页）答案：B A、基金定投
B、开卡工本费
C、代理转换
49、银行卡业务分为三种服务，分别为借记卡、贷记卡和（）。（出处207-208页）答案：A A、准借记卡
B、准贷记卡
C、会员卡
50、理财业务中包括个人理财产品服务和（）服务。（出处210-211页）答案：C A、电子商务
B、代开发票
C、账户管理
四、多选题：
1、贵宾卡用户不但在手续费率方面有一定程度的减免，还可享受（）待遇（出处136页）答案：ABC A、营业厅专享窗口
B、贵宾理财室
C、机场贵宾通道
D、免费聘请律师
2、银行卡的种类繁多，按币种可分为（）等。（出处138页）答案：ACD A、人民币卡
B、美元卡
C、外币卡
D、双币种国际卡
3、各商业银行都在鼓励百姓使用（）（出处144页）答案：BCD A、网点营业厅
B、电话银行
C、手机银行
D、网上银行
4、百姓可以通过个人网上银行购买到商业银行代销的基金产品，包括（）等多种类型基金。（出处150页）答案：ABC A、股票型
B、债券型
C、混合型
D、简单型
5、下列哪些与资产和风险相关的收费属于利息性收费？（）（出处157页）答案：ABC A、贷款
B、押汇
C、贴现
D、汇款
6、下列哪些收费属于非利息性收费？（）（出处157页）答案： BCD A、大堂服务
B、账户服务
C、业务咨询
D、汇款
7、对商业银行而言，通过适当的收费可以促使部分客户及时（）账户，释放宝贵的信息系统资源，有利于提高系统处理速度，提升银行服务能力，节省客户办理业务等候时间。（出处160页）答案： AC A、注销账户
B、新开账户
C、零散账户
D、办理他人账户
8、中国香港地区的三家具有加强国际影响力的大银行分别是（）。（出处163页）答案： BCD A、交通银行
B、汇丰银行
C、渣打银行
D、花旗银行
9、目前，中资银行对那些业务大多不收取费用（）（出处164页）答案：A BCD A、申请按揭贷款
B、变更按揭合同
C、提前还款
D、索要相关资料
10、中国银行业的核心常规业务为（）（出处164页）答案：A CD A、账户管理
B、变更业务
C、支付方式
D、特例处理
11、境内商业银行提供的大量免费或低廉的公共服务是（）（出处166页）答案：A BCD A、代收水费
B、代收电费
C、代收燃气费
D、代发社保资金
12、网上银行结售汇业务，仅仅是中国银行业致力于依靠新的科技成就为客户提供更优质服务的一个方面，（）等更多的新技术正在为客户提供便捷、高效的服务。（出处188页）答案：A BC A、手机银行
B、网上支付
C、网络汇款
D、柜台服务
13、公平对待消费者的原则有（）（出处195页）答案：A BCD A、依法合规
B、公开透明
C、公平公正
D、文明规范
14、会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供（）等服务，保障消费者得到与其相应的服务（出处197页）答案：BCD A、文明规范
B、咨询指导
C、业务办理
D、技术支持
15、会员单位应采取适当方式向不同消费者类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的（）等内容。（出处199页）答案：A BCD A、基础知识
B、产品特点
C、投资风险
D、收益形式
16、下列哪些服务项目属于人民币结算业务中的个人介绍业务（）（出处204页）答案：A BC A、系统内通存通兑
B、自助转账
C、凭证工本费
D、非正常换折
17、个人账户管理包括哪些服务项目（）（出处205页）答案：A B A、个人账户挂失
B、个人账户管理
C、汇款留言
D、个人支票退票罚金
18、银行卡业务有哪些分类（）（出处206-207页）答案：A CD A、借记卡
B、贷记卡
C、准借记卡
D、准贷记卡
19、以下哪些不属于手机银行的服务项目（）（出处211页）答案：BD A、手机银行跨行汇款
B、虚拟卡服务
C、手机银行年费
D、增值服务
20、以下会员单位客服电话错误的是（）（出处213页）答案：CD A、中国银行95566
B、中信银行95558
C、华夏银行95557
D、兴业银行95556
五、简答题：
1、境外刷卡，一般选用中国银联功能？为什么？（出处138页）
答案：在境外持卡消费的时候，一定要和收银员说是用中国银联功能还是用VISA或万事达功能，能用银联功能付款的就尽量用银联，因为用银联功能刷卡消费时，计价货币为当地货币，在刷卡消费完毕后，中国银联将根据交易当日的市场汇率，转换成人民币金额提供给内地发卡银行，由发卡银行即时扣除持卡人的账户余额，整个过程中总共只需支付一次货币兑换手续费。但如果使用VISA或万事达功能，在非美元区消费时，虽仍以当地货币计价，但需要把当地货币先转换成美元再转换成人民币，这就额外多出一次兑换，也需多支付一次兑换手续费。
2、免息期指的是哪一段时期？（出处140页）
答案：免息期，即对于消费交易，账单日前的一个月（最长为31个自然日）内的交易+账单日后至到期还款日前（一般20-30个自然日）的期间为免息还款。各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天，如果银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天。
3、如果您向国外的亲友汇款，一般选用何种汇款方式，为什么？（出处143页）
答案：如果您向国外的亲友汇款，一般选用电汇的方式，虽然手续费比汇票和信汇等其他方式相对较高，但汇款的实效性和安全性明显优于其他方式。大多数用户基本可以阻挡2-3个工作日到帐，也有一些银行可以做到当天到帐。当日如果您要是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般3-5个工作日到帐，手续费率相对低廉。需要提醒客户注意的是，汇款信息一定要仔细核对，确保无误。如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取的一定的费用，有的按人民币收取100-250不等，有的按业务对于币种收取如25美元、20美元等。
4、家里急等着用钱，但银行的定期存单还要过几天才能到期，怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。有没有两全其美的办法呢？需要注意什么？（出处149页）答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款的方式保全利息，节省支出。但需要注意的是，优于贷款利率要高于同期的存款利率，因此这种情况只适用于一张相对较长的定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押的方式办理短期贷款，从而达到用较低的贷款利息保住相对较高的存款利息。具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款的期限等情况进行计算。
5、近年来，国际发达国际商业银行通过先进的服务工具、丰富的经营经验和多种市场营销手段，不断加强服务创新，中间业务发展迅猛，主要原因有哪些？（出处159页）
答案：第一，利率市场化使得贷款业务利差缩窄，利息收入稳定性降低，银行必须通过提供更丰富的产品和服务创造新的利润来源。第二，随着劳动力和经营成本的快速上升，银行服务成本同步增加，“有偿服务”在满足消费者金融需求的同时，其服务收费主要为覆盖银行正常业务成本，促证银行的长期可持续经营。第三，适度服务收费有利于实现银行与客户端互利共赢。
6、境内外商业银行个人业务服务收费内容存在一定差异，主要体现在哪几个方面？（出处163页）
答案：第一，在柜台服务方面，三家境外银行对每日柜台存取款都设定了一个上限，超过上限将对客户收取一定费用。目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行免费。第二，在银行卡服务方面，三家境外银行卡均收取年费、挂失补办费用、信用卡取现手续费、超期透支滞纳金等呢并根据各地经济金融发展状况以及金融消费习惯方式确定ATM媒日取现最高额度，目前，中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。第三，在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平也高于境内银行。第四，在按揭贷款收费方面，三家境外银行对客户申请按揭贷款、变更按揭合同、提前还款及索要相关资料等都收取一定费用，目前，中资银行对此类业务大多不 收取费用。
7、境内外商业银行在服务理念和环境方面存在较大差异，具体体现在哪些方面？（出处166页）答案：第一，境外商业银行往往将服务定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具，而境内商业银行服务的大众性和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。第二，境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受市场等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。同时，相比而言，境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务，如代收水电、燃气等公用事业费用，代发养老、医疗等社保资金等，在柜台提供了大量低附加值服务，这一点在境内大学商业银行更为明显。
8、《中国银行业公平对待消费者自律公约》的目标是什么？（出处195页）答案：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行也健康发展，白虎消费者合法权益，促进社会和谐进步。
9、《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？（出处195页）答案：
（一）依法合规经营，诚信对待消费者；
（二）热情友好服务，营造和谐服务环境；
（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权；
（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全；
（五）维护经营秩序，依法保障存款安全；
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；
（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；
（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
10、会员单位应加强自我约束、自我管理，怎样共同维护银行业良好的社会现象，体现在哪两个方面。（出处196页）答案：
（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提供从业人员的服务意识、业务水平和整体素质；
（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。
11、会员单位应根据实际情况，有针对地做好消费者教育工作，提高其在哪些方面的认识？（出处199页）答案：
（一）对银行市场的认识：包括银行也市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等；
（二）对uiyuan单位的认识：包括会员单位的基本情况，法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等；
（三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。
12、为了进一步规范银行服务收费行为，以优质文明规范服务回馈社会，经会员银行共同协商，中国银行业就加强自律做好银行服务收费工作达成哪六点共识？（出处202页）
答案：
一、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量少收或免受服务费。
二、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务。
三、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费告知义务，提供收费信息服务的透明度，确保客户获得服务收费的相关信息，同时加大宣传力度，帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务的了解和认知，在让客户充分知情的前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。
四、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。
五、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。
六、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。
13、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。（出处203页）答案：
一、小金额账户的安装政府部门规定必须办理的如缴纳交通罚款的存折账户的年费和账户管理费。
二、小金额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户的年费和账户管理费。
三、由于偿还个人贷款的存折账户的小金额账户管理费。
四、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费，五、以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用。
六、以纸质或电子方式提供12月内本行信用卡标准格式的对账单的费用。
14、理财业务中个人理财产品包括哪些主要服务项目，请说明。（出处210页）
答案：主要包括协定金额转账协议；组合储蓄协议；预约转账协议；通知存款自动转存；定活通协议；委托转账缴费；个人遗产财务服务；购买本外币理财产品、国债、基金、黄金/账户黄金、保险产品证明；存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明；人民币个人理财产品；本外币理财产品销售；保险理财；业务加急；未达标准财富管理签约客户服务费；个人理财咨询策划书；结构性存款；理财结算账户；其他理财产品；基金抵押；非交易过户；代客境外理财；委托资产管理。
15、中国银行也公平对待消费者自律公约中，“监督与评价”的条例有哪些？（出处200页）答案：
一、中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。
二、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。
三、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。
四、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。
16、国际商业银行服务收费的种类有哪些？（出处157页）
答案：目前，国际商业银行服务收费主要分为利息性收费和非利息性收费两种，其中贷款、押汇、贴现等于资产和风险相关的收费多属于利息性收费除此之外的账户服务、业务咨询、汇款等均属于非利息性收费。
17、国际商业银行服务收费的原则是什么？（出处157页）答案：主要针对非利息性收费而言，发达国际一般要求商业银行遵循实质性公平和程序性公平两大原则。所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；所谓程序性公平就是银行收费要进行充分纰漏，保障消费者知情权。
18、对于有些客户在多家银行办理了多个账户，对于此现象有什么看法。（出处135页）答案：对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，大多数银行是不会主动给客户销户的。即使有自动销户业务的银行，也会等上长达2-10年的时间。在此期间，虽然不会对您的个人信用记录产生什么不良影响，但是您的恶人信息会一直存在银行系统和手里的那张存折或银行卡中。一旦发生个人信息泄漏，对储户和银行而言都是一笔损失。另外，部分银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额低于一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。所以，定期对手中的存折和银行卡进行清理，将多余和经常不用的活期账户进行整合，不仅能对自己的资产有一个更清楚的把握，同时也更能保护个人隐私，规避不必要的收费。
19、信用卡每年所收取的年费常常令办卡人觉得是一笔过高的额外开销，这样看来半信用卡并不划算，对此有什么技巧。（出处141页）答案：在目前国内市场，各家银行基本都推出信用卡减免年费的优惠政策，办卡首年免年费，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累计消费达到一定金额即可免次年年费。这样说来，信用卡的拥有和使用基本上是免费的，这无形中已经为您节省了一笔开支。当日，对于喜欢办理多家银行的信用卡却又在开卡后不经常使用的客户来说，建议您还是及时清理不用的信用卡，以免产生不必要的年费。
20、关于“网银汇款，省钱省心”具体是什么内容。（出处144页）
答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行和网上银行。其中，很多银行都在网上银行推出了转账功能，无论是行内转账还是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷的转账汇款服务。网上银行汇款不仅是提供7X24小时服务，不受时间、空间限制，而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠的手续费率。不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜面办理手续费的6折或8折收取。
新疆银行业消费者权益保护知识竞赛试题库3（共计222道试题）
一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）
（一）填空题
1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。
2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。
3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。
4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。
5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。
6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。
（二）判断题
1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）
2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）
3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）
4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）
5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）
6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）
7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）
8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）
（三）单选题
1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用
，促进双重身份认证的推广普及。（A）A.成本
B.价格
C.难度
D.风险
2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过
元或日累计超过5000元。（B）
A.2000
B.1000
C.1500
D.10000
3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式
明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系
B.法律协议 C.合作协议
D.技术协议
（四）多选题
1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证
B.通用身份认证 C.附加身份认证
D.附随身份认证
2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码； B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目； C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；
D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。
3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）
A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报
D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。
（五）简答题
1、什么叫基本身份认证？
答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。
2、什么叫附加身份认证？
答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。
3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？ 答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。
二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）
（一）填空题
1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。
2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。
3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。
4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。
5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。
7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。
（二）判断题
1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）
2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）
3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）
4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）
5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）
6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）
7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）
8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）
9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）
（三）单选题
1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。A.介绍
B.推荐
C.欺骗
D.误导
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。
B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。
C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。
3、商业银行每个网点原则上只能与不超过
家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过
家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）A.1、1
B.2、2
C.3、3
D.4、4
4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会
B.商业银行
C.保险公司
D.银监会
5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；
等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）
A.人寿保险
B.投资连结保险 C.财产保险
D.保证保险
6、商业银行应当尽量实现
出单和
管控，减少操作风险。（C）A.系统、自动
B.手工、系统 C、系统、系统
D.手工、自动
7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当
并妥善保存。（B）A.全程记录
B.全程录音 C.对重点录音
C.全程视频
8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照
规定收取手续费，全额入账。（C）A.保监会
B.发改委
C.与保险公司协议
D.自己的收费标准
9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）A.3
B.2
C.1
D.4
10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）A分别进行非现场
B.进行联合现场
C.非现场
D.进行现场
（四）多选题
1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开
B.公平
C.公正
D.合法
2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）A.保险条款
B.产品说明书
C.投保提示书
D.提示客户认真阅读以上文件
3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）A.投保提示
B.禁止代客户抄录
C.禁止代客户签字确认
D.禁止指导客户填写投保单
4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营
B.售后服务
C.产品宣传
D.培训以及投诉处理
5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由
统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）
A.商业银行总行
B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司
D.保险公司总公司授权的分公司
6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年
以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）
A.公司治理状况
B.财务状况
C.偿付能力充足状况
D.内控制度健全性和有效性
（五）简答题
1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：
（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。
（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。
（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。
（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。
（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。
2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：
（一）客户购买的是保险产品。
（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。
（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。
（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。
（五）监管机构的其他相关规定。
3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：
答：
1、保险公司公司治理状况；
2、财务状况；
3、偿付能力充足状况；
4、内控制度健全性和有效性；
5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。
4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？ 答
（一）代理保险业务开展情况。
（二）发生投诉及处理的相关情况。
（三）与保险公司合作情况。
（四）内控及风险管理的变化情况。
（五）其他需要报送的情况。
三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）
（一）填空题
1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。
（二）判断题
1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）
2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）
（三）多选题
1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）
A.网银系统“验证码”复杂度不足。
B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。
第五篇：D中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（0.6%），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。
2.对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。
3.电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。
4．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。贷款人以合法方式筹集的资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为（自营贷款）。6.贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为辅。
7．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则。
8．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支配；银行不垫款”的原则。（对）
9．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业务。
10．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。
11、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）
12、多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。
13、登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”（“预留验证信息”、“头像”）等信息（具体信息数量各银行有所不同）实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。
14．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。
（对）
15．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）
16.大额取款他人代为办理的，只需向银行提供代办人有效身份证件即可。（错）
17、对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）
18.对于异地跨行取款，一般情况下，银行是收取2元的跨行取款手续费，还会收取一定比例的异地取款手续费。（对）
19.大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。（对）
20.大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。（错）
21.当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）22.当有关费用标准发生变动时，会员单位应电话告知消费者相关信息。（错）
23.当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向（中国银监会、中国保监会）报告。
24.对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）
25.对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）
26.对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的银保产品销售人员可以代为抄录。（错）
27.对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）
28.对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，银行会主动给客户销户。（错）
29.对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）
30.对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）31.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（错）
32.对已供房地产用地，超过2年没有取得施工许可证进行开工建设的，必须及时收回土地使用权，并处以闲置2年罚款。（错）
33.对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房。（对）
34.对银行业务相关风险的认识，包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。（错）35.代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的收付事宜的业务。（对
36.对于代收付出现的错漏，消费者应首先向委托单位进行查询、主张相关权利。（对）
37、对于外汇业务．特别是国际电汇；汇款、国际汇票、旅行支票、国际速汇等汇出类业务，银行需提示消费者需妥善保管业务单据，消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务必须会被要求出示原业务单据。(错)
38、电子银行交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销。可以与第三方发生到行为理由拒绝支付应付银行的款项。（错)
39、电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。（错)
40、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。（对)
41、对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的，银保产品销售人员可以代为抄录。（错)
42.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（A）个月的，按支取日活期挂牌利率计息。
A.1
B.3
C.6
D.9
43.当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（D）服务，并收取一定的滞纳金。
A.查询
B.换锁 C.破箱 D.开箱
44.（B）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
A．储蓄国债
B.记帐式国债
C.电子式国债
D.凭证式国债
45．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（ABC）
A．知情权不够充分B.选择权受限 C.公众金融教育机制不完善
D.索赔权没有保障
46．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则。
A.恪守信用，履约付款B.银行不垫款 C.谁的钱进谁的帐，由谁支配
D.及时办理
47.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（ABD）相关方
A.银行
B.机构客户 C.企业客户
D.个人客户
48、电子银行消费者的主要义务是到银行营业网点办理（ABC）等手续，应填写相关申请表，提供相关资料，并签名确认。
A 电子银行注册
B 电子银行变更
C电子银行注销
D电子银行删除
49、电子银行不同安全策略对消费者（ABC）等可能有不同要求。A 身份认证措施
B 交易限额 C 操作流程
D 电脑硬件条件
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