2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案(80%)（合集5篇）

第一篇：2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案(80%)

1、银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事顶，积极预防合规风险和声誉风险。答案：客户投诉处理、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，（）。答案：提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 3、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：5000、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。答案：30 日、银行业金融机构要加强对各分支机构客户分（）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。答案：投诉处理

6、银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。答案：社会中介机构

7、银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()。

答案：银监会或其派出机构、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分。答案：0.5、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）。答案：为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件 11、银行汇票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1个月、银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。答案：董（理）事会 13、（）是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。答案：银行汇票、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。

答案：10000、银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。答案：自然人、（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

答案：银行消费者的受尊重权、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括（）。

答案：消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请、（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。答案：储蓄存款、邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事顶中，属于本部门职责范围内的应（）。答案：直接受理、银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各顶要求。答案：行为监管、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元。答案：50、银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。答案：2、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是（）。答案：信用卡中心 24、对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。答案：总行办公室、（）是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。

答案：银行消费者的损害赔偿权、（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。答案：借记卡、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。答案：30 分钟、支票的提示付款期限为自出票日起（）答案：10 日、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记。答案：3 个工作日、（）是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。答案：银行消费者

31、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。答案：网点负责人

32、银监会及其派出机构应当按照预防为先、（）、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的，息体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。答案：教育为主

33、（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。答案：中国银监会及其派出机构

34、（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。答案：电子银行 35、服务类投诉的具体内容不包括（）。答案：ATM、POS 等机具无法正常使用

36、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有（）。答案：消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用

37、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是（）

答案：财务管理部

38、在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示”小心地滑”，这体现了银行消费者的（）。答案：安全权

39、（）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。答案：汇兑

40、（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。答案：银行消费者的安全权

41、昔通投诉工单处理时限为（）；紧急、重大投诉0 内处理。答案：5 个工作日，24 小时

42、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。答案：准贷记卡

43、（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。答案：银行业金融机构

44、（）是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。答案：保管箱业务

45、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。答案：工单

46、（）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。答案：银行消费者的公平交易权 47、（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。答案：重大服务突发事件（II 级）

48、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是（）。

答案：银监会及派出机构

49、（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：银行本票

50、银行业金融机构（）应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。答案：内部审计部门

51、银行业金融机构应当坚持（）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。答案：服务便利性

52、下列选顶中，属于银行重大服务突发事件（II 级）的是（）。答案：单个营业网点业务系统故障

53、（）又称”阳光私募“，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。答案：证券投资信托

54、在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险。

答案：声誉风险

55、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（）。答案：客户在营业网点遭受人身伤害

56、（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。答案：大堂经理营销

57、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是（）。答案：可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债 58、客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。答案：有理由投诉

59、下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。答案：金融产品与服务日新月异

60、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4 个等级，其中得分在（）以上者为一级。答案：90

61、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年l 月10 日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。答案：总行办公室

62、个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇。个人结汇遵循年度急额的原则是，每人每年结汇的年度，息额为等值（）美元。答案：50000 63、上级机构转办投诉中不包括（）。答案：口头投诉

64、下列选顶中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。答案：向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息

65、在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。答案：网点现场投诉渠道的受理

66、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）答案：客户给柜面人员的打分情况

67、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1 月30 日和7 月30 日前报送银监会或其派出机构。答案：半年

68、（）业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。答案：代收代付

69、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于（）前向监管部门提交半年报告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。答案：贷记卡

71、在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。答案：现金管理类

72、（）是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

答案：银行消费者的知情权

73、银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。答案：高级管理层

74、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：总行办公室（总行应急管理办公室）75、下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。答案：银行有举报外汇违法行为的义务

76、（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

答案：特大服务突发事件（I 级）

77、营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。答案：一个工作日

78、人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。答案：1

79、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于（）向银监会书面报告相关机制运行情况。答案：年末 80、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：15

------------------------2、2006 年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。答案：金融消费者、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责辖内重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：各一级分行办公室、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，涉案金额在（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：100 万元、（）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：支票、银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过（）个工作日。答案：60 13、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金，息份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。答案：10 %

14、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构年度重大事顶报告统计表于（）上报总行办公室；本年度未发生重大事顶的，应将未发生情况上报。答案：每年年末、个人贷款消费者的主要权利不包括（）。答案：有权确定所选择个贷产品的货款利率、消费者签发汇兑凭证必须记载的事顶不包括（）。答案：无条件支付的承诺、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）。答案：通货膨胀风险 21、银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。答案：法律合规部门、大面积投诉是指在（）内，对同一问题、同一现象连续出现10 笔以上的投诉称为大面积投诉。答案：30 分钟、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。答案：6 个月、（）每年均在我国银行业组织，“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。答案：中国银行业协会、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投诉回访率要在5 ％以上，紧急投诉要（）进行回访。答案：100 % 31、（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。答案：银行消费者的隐私权

32、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于（）前，向总行提交半年报告。

答案：7 月5 日

35、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。答案：30

38、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。答案：应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

40、（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。答案：银行消费者的选择权

41、人民币个人通知存款的最低支取金额为（）元（含）。答案：50000

44、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是（）。答案：银行业金融机构

45、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。答案：20

47、以下（）不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。答案：预防为先的原则

48、（）应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。答案：银监会或其派出机构

49、银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。答案：董（理）事会

53、（）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

答案：大众传播媒介

54、银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。答案：犹豫期

57、重大事项应当（），并根据事件进展报告后续情况。答案：一事一报

58、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）。答案：通过电话银行转账时，可以使用免提功能

59、直接受理信访事顶的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日

60、（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

答案：银监会或其派出机构

61、（）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。答案：银行卡 62、大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。答案：每月

63、销售终端是一种多功能终端，它具有支持消费、预授权、余额查询和转账等功能，它的英文缩写名称是（）。答案：POS

64、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。

答案：不负责投诉处理的部门

66、在银行营业网点大堂经理营销方法中，（）是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。答案：交叉营销法

67、（）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。答案：个人贷款

70、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。答案：首问责任制

71、发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。答案：凭签名

72、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行()联系，寻求解决方式。答案：法律部门

73、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。答案：24 小时

74、在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括（）。

答案：除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息 76、商业银行（）是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划，投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。答案：理财产品

78、（）是指银行服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。答案：以质定价

79、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580 客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（）答案：三年

80、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。答案：双线报告、应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

答案：银监会或其派出机构、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。答案：1 月5 日、对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。答案：上级机构、（）是银行代消费者清偿债权债务、收付款顶的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。答案：支付结算业务、人民币整存整取储蓄存款起存金额为（）元。答案：50、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。

答案：如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务、（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。

答案：网上银行、自助设备类投诉的具体内容不包括（）。答案：客户经理服务行为不当、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诱、迟延。处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：十五、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。

答案：50 %、个人贷款消费者的主要义务不包括0。

答案：消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书 28、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责业务系统开发建设，有效保护客户信息的部门是（）。答案：信息科技部门、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。答案：会谈见面

32、下列选顶中，属于银行特大服务突发事件（I 级）的是（）。答案：多个营业网点业务系统故障

33、（）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。答案：银行代理保险业务

35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：30 万元

40、营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是

答案：遇到脾气差的客户，受理客户投诉人员可以拒绝接听或强行挂断电话

43、银保产品消费者购买最短期限为（）及以上的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。答案：一年期 46、（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

答案：金融交易行为监督委员会

47、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）答案：安全保卫部

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。答案：2 个月

51、流转时限按白天计算，17 : 00 以后至次日8 : 30 时间段的投诉在次日10 : 00 前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。答案：60 分钟

52、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。答案：3

54、（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。答案：美国

58、银行理财产品消费者的义务不包括（）。

答案：在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录”本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险“

59、人民币个人通知存款的起存金额为（）元。答案：50000

61、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，没有国家规定或当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）天内退货。答案：7

64、商业银行应加大对小型微型企业的货款投放，努力实现小型微型企业货款增速不低于全部货款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信，息额（）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。答案：500

67、总行办公室接到重大事顶报告后按照规定及时向上级和监管部门报送；属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2 小时内、事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。答案：6小时

71、（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

答案：消费者协会和其他消费者组织

73、（）是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。答案：记账式国债、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。答案：储蓄业务、根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》，发生的重大突发事件（2 级），需（）启动应急预案。答案：一级分行、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到（）元人民币及以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件；他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件。答案：5 万、在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于其重大事项的是答案：自助设备临时故障

15、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。答案：30 分钟、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。答案：总行办公室、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。答案：5000 36、（）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务资金记入持卡人账户的日期。答案：记账日

40、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部门提交年度报告。答案：1 月20 日

41、按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和（）。答案：普通投诉

54、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（）内进行流转。答案：1小时

67、邮储银行各级机构应对受理的信访事顶向信访人进行答复，答复由（）负责，答复时应填写《中国邮政储蓄银行信访答复单》，并加盖信访专用章。答案：最终办结的机构

71、中国台湾的（）主要规范了”金融消费者哟法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。答案：金融消费者保护法

第二篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试单选题及答案

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案、银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事顶，积极预防合规风险和声誉风险。答案：客户投诉处理、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，（）。答案：提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 3、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：5000 4、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。答案：30 日、银行业金融机构要加强对各分支机构客户分（）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。答案：投诉处理

6、银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。答案：社会中介机构

答案：银监会或其派出机构、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分。

答案：0.5 9、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）。答案：为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件、银行汇票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1个月、银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。答案：董（理）事会、（）是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。答案：银行汇票、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。

答案：10000 15、银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。

答案：自然人、（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

答案：银行消费者的受尊重权、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括（）。

答案：消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请、（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。答案：储蓄存款、邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事顶中，属于本部门职责范围内的应（）。答案：直接受理、银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各顶要求。答案：行为监管、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元。答案：50 22、银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。答案：2 23、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是（）。答案：信用卡中心、对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。答案：总行办公室、（）是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。

答案：银行消费者的损害赔偿权、（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。答案：借记卡、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。

答案：30 分钟、支票的提示付款期限为自出票日起（）答案：10 日、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记。答案：3 个工作日、（）是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。

答案：银行消费者 31、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。

答案：网点负责人

32、银监会及其派出机构应当按照预防为先、（）、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的，息体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

答案：教育为主

33、（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

答案：中国银监会及其派出机构

34、（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。答案：电子银行

35、服务类投诉的具体内容不包括（）。答案：ATM、POS 等机具无法正常使用

37、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是（）答案：财务管理部

38、在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示”小心地滑”，这体现了银行消费者的（）。答案：安全权

39、（）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。答案：汇兑

40、（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。答案：银行消费者的安全权

41、昔通投诉工单处理时限为（）；紧急、重大投诉0 内处理。答案：5 个工作日，24 小时 42、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。答案：准贷记卡

43、（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。答案：银行业金融机构

45、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。答案：工单

46、（）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。答案：银行消费者的公平交易权

47、（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。答案：重大服务突发事件（II 级）

48、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是（）。

答案：银监会及派出机构

49、（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：银行本票

50、银行业金融机构（）应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。答案：内部审计部门

51、银行业金融机构应当坚持（）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。答案：服务便利性

52、下列选顶中，属于银行重大服务突发事件（II 级）的是（）。答案：单个营业网点业务系统故障 53、（）又称”阳光私募“，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。答案：证券投资信托

54、在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险。答案：声誉风险

55、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（）。答案：客户在营业网点遭受人身伤害

57、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是（）。答案：可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债

58、客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。答案：有理由投诉

59、下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。答案：金融产品与服务日新月异

60、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4 个等级，其中得分在（）以上者为一级。答案：90 61、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年l 月10 日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。答案：总行办公室

62、个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇。个人结汇遵循急额的原则是，每人每年结汇的，息额为等值（）美元。答案：50000 63、上级机构转办投诉中不包括（）。答案：口头投诉

64、下列选顶中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。答案：向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息

65、在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。答案：网点现场投诉渠道的受理

66、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）答案：客户给柜面人员的打分情况

68、（）业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。答案：代收代付

69、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于（）前向监管部门提交半年报告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。答案：贷记卡

71、在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。答案：现金管理类

72、（）是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

答案：银行消费者的知情权

73、银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。答案：高级管理层 74、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：总行办公室（总行应急管理办公室）75、下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。答案：银行有举报外汇违法行为的义务

76、（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

答案：特大服务突发事件（I 级）

77、营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。答案：一个工作日

78、人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。答案：1 79、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于（）向银监会书面报告相关机制运行情况。答案：年末

80、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：15 2、2006 年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。答案：金融消费者、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责辖内重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：各一级分行办公室、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，涉案金额在（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：100 万元、（）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：支票、银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过（）个工作日。

答案：60 13、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金，息份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。答案：10 %

14、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构重大事顶报告统计表于（）上报总行办公室；本未发生重大事顶的，应将未发生情况上报。答案：每年年末、个人贷款消费者的主要权利不包括（）。答案：有权确定所选择个贷产品的货款利率、消费者签发汇兑凭证必须记载的事顶不包括（）。答案：无条件支付的承诺、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）。

答案：通货膨胀风险、银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。答案：法律合规部门、大面积投诉是指在（）内，对同一问题、同一现象连续出现10 笔以上的投诉称为大面积投诉。答案：30 分钟、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。答案：6 个月 25、（）每年均在我国银行业组织，“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。答案：中国银行业协会、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投诉回访率要在5 ％以上，紧急投诉要（）进行回访。答案：100 % 31、（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。答案：银行消费者的隐私权

32、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于（）前，向总行提交半年报告。答案：7 月5 日

35、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。

答案：30 38、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。答案：应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

41、人民币个人通知存款的最低支取金额为（）元（含）。答案：50000 44、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是（）。

答案：银行业金融机构

45、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。

答案：20 47、以下（）不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。答案：预防为先的原则

48、（）应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

答案：银监会或其派出机构

49、银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

答案：董（理）事会

53、（）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。答案：大众传播媒介

54、银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。

答案：犹豫期

57、重大事项应当（），并根据事件进展报告后续情况。答案：一事一报

58、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）。答案：通过电话银行转账时，可以使用免提功能

59、直接受理信访事顶的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日

60、（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

答案：银监会或其派出机构

61、（）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。答案：银行卡

62、大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。答案：每月

63、销售终端是一种多功能终端，它具有支持消费、预授权、余额查询和转账等功能，它的英文缩写名称是（）。答案：POS 64、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。

答案：不负责投诉处理的部门

66、在银行营业网点大堂经理营销方法中，（）是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。答案：交叉营销法

71、发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。答案：凭签名

72、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行()联系，寻求解决方式。

答案：法律部门

73、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。答案：24 小时

74、在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括（）。

答案：除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息

76、商业银行（）是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划，投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。答案：理财产品

78、（）是指银行服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。答案：以质定价

79、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580 客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（）答案：三年

答案：银监会或其派出机构、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交报告。答案：1 月5 日、对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。

答案：上级机构、（）是银行代消费者清偿债权债务、收付款顶的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。答案：支付结算业务、人民币整存整取储蓄存款起存金额为（）元。答案：50 12、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。

答案：如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务、（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。答案：网上银行 21、自助设备类投诉的具体内容不包括（）。答案：客户经理服务行为不当、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诱、迟延。处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：十五、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。答案：50 % 25、个人贷款消费者的主要义务不包括0。

32、下列选顶中，属于银行特大服务突发事件（I 级）的是（）。答案：多个营业网点业务系统故障

33、（）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。答案：银行代理保险业务

35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：30 万元

40、营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是

答案：遇到脾气差的客户，受理客户投诉人员可以拒绝接听或强行挂断电话

答案：金融交易行为监督委员会

47、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）答案：安全保卫部

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。答案：2 个月

51、流转时限按白天计算，17 : 00 以后至次日8 : 30 时间段的投诉在次日10 : 00 前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。答案：60 分钟

52、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。答案：3 54、（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。答案：美国

58、银行理财产品消费者的义务不包括（）。

答案：在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录”本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险“

59、人民币个人通知存款的起存金额为（）元。答案：50000 61、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，没有国家规定或当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）天内退货。答案：7 64、商业银行应加大对小型微型企业的货款投放，努力实现小型微型企业货款增速不低于全部货款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信，息额（）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。答案：500 67、总行办公室接到重大事顶报告后按照规定及时向上级和监管部门报送；属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2 小时内、事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。答案：6小时

71、（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

答案：消费者协会和其他消费者组织

答案：自助设备临时故障

15、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。

答案：30 分钟、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。答案：总行办公室、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。答案：5000 36、（）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务资金记入持卡人账户的日期。

答案：记账日

40、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部门提交报告。答案：1 月20 日

41、按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和（）。答案：普通投诉

54、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（）内进行流转。答案：1小时

67、邮储银行各级机构应对受理的信访事顶向信访人进行答复，答复由（）负责，答复时应填写《中国邮政储蓄银行信访答复单》，并加盖信访专用章。

答案：最终办结的机构

第三篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试单选题及答案

答案：提升银行业社会责任意识和整体服务水平高、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：5000 4、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。答案：30 日、银行业金融机构要加强对各分支机构客户分（）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。答案：投诉处理

6、银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。答案：社会中介机构

7、银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()。答案：银监会或其派出机构、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分。答案：0.5 9、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）。

第四篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试判断题及答案

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试判断题答案(95%)

121、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉。答案：正确

122、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。答案：正确

123、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。答案：正确

124、银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。答案：正确

125、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。答案：正确

126、上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。答案：正确

127、根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。答案：正确

128、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。答案：正确

129、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。答案：正确 130、银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需要向客户说明原因。答案：正确

131、高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循”统一形象、色调递进、信息密集等基本原则。答案：正确

132、在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。答案：正确

133、邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。答案：错误

134、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。答案：正确

135、银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、昔及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。答案：正确

136、销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。答案：错误

137、银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信，息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信，息做出合理判断。答案：正确

138、邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定全行消费者权益保护培训计划，并督促落实。答案：错误

139、邮储银行总行办公室及各省（区、市）分行、各计划单列市分行办公室为本机构负责处理信访工作的具体部门，总行各部门及一级分行各部门要明确专（兼）职承办信访工作的人员。答案：正确

140、消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。答案：错误

141、消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。答案：错误

142、银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。答案：正确

143、消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。答案：错误

144、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。答案：正确

145、消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。答案：正确

146、享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。答案：错误

147、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。答案：正确

148、各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。? 答案：正确

149、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。答案：正确

150、银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。答案：正确

151、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价对象。答案：正确

152、银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。答案：错误

153、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。答案：正确

154、银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。答案：正确

155、银行营业网点宣传品陈列一般应遵循”三抓撩则，即”抓住客户的眼“、呱住客户的手”、呱住客户的心„。答案：正确

156、消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款顶汇回汇出银行，方可办理退汇。答案：错误

157、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。答案：正确 158、银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。答案：正确

159、银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，答案：正确

160、在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。答案：错误

161、对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。答案：错误

162、经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。答案：正确

163、银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。答案：正确

164、重大事顶发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。答案：错误

165、基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。答案：正确 166、2012 年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立。答案：正确

167、商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。答案：正确 168、申请发行小型微型企业贷款专顶金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。答案：正确

169、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事顶过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。答案：正确

170、银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。答案：正确

171、商业银行保管箱业务的核心内容是、、租“，而非”代保管“。答案：正确

172、银行以电子方式提供12 个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。答案：正确

173、消费者向第三人转让借款合同顶下的债务时，须经银行同意。答案：正确

174、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。答案：正确

175、银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。答案：正确

176、银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自王进行交易。答案：错误

177、宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务。答案：正确

178、银行业金融机构应在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示。答案：正确 179、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。答案：正确

180、对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。答案：错误

181、邮储银行的战略发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案。答案：正确

182、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。答案：正确

183、银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础。答案：错误

184、银行特殊群体消费者主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。答案：正确

185、邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事顶或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。答案：错误

186、定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。答案：错误

187、由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。答案：正确

188、银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者披露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣传普及专门区域。答案：正确

189、银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利，息分解为费用收取，严禁变相提高利率。答案：正确

190、在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。答案：正确

191、银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。答案：正确

192、牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责。答案：正确

193、邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机构职权范围内应认真解决，不得推诱拖延。答案：正确

194、消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定期报告。答案：错误

195、流转部门要对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉可以不用通过电话或传真方式通知投诉处理人员。答案：错误

196、在货款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。答案：错误

197、银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。答案：错误

198、凭证式国债是一种国家的储蓄债，可记名、可挂失，不能上市流通，从购买之日起计息。答案：正确

199、在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌。答案：错误 200、按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级。答案：错误

122、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。答案：正确

123、客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。答案：正确

125、销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责”原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。答案：正确

129、银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。答案：正确

131、消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。答案：错误

135、银行大堂经理礼仪规范的基本原则主要有积极主动、热情周到、文明规范、礼貌待客。答案：正确

136、商业银行应充分发挥行业优势，组织广大从业人员，深入到残疾人身边，以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活动。答案：正确

137、银行业金融机构各级领导干部要身体力行，带头学、主动教。在全系统营造全员学习、共同提高的良好氛围，保障银行业消费者权益保护各项工作要求得到落实。答案：正确

138、投诉处理人员要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诱或采取粗暴的态度。答案：正确

139、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。答案：正确

140、记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。答案：正确

141、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。答案：正确

142、未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。答案：错误

143、银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等了解一下即可。答案：错误

144、各投诉处理部门和相关责任部门应高度重视客户投诉处理，对于超时工单及客户不满意的投诉进行督促整改，对于大面积或紧急投诉等重要投诉，相关处理部门应限期提交分析报告及解决办法。答案：正确

146、消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。答案：正确

149、银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。答案：正确

150、银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。答案：正确 152、银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。答案：错误

154、根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。答案：正确

155、各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580 客服中心不低于10 ％、分行服务管理部门不低于20 ％、地市支行服务管理部门为100 %，紧急投诉要100 ％进行回访。答案：正确

156、在整个客户投诉处理过程中，按照”受理记录一调查处理一处理结束哟基本流程进行处理。答案：正确

157、总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副主任委员，相关部门负责人为委员。答案：正确

159、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，对出票人或付款人应承担受委托付款的责任，对持票人或收款人也应承担付款的责任。答案：错误

160、采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。答案：正确

161、商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主，可在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧重。答案：错误

163、对在信访工作中玩忽职守、询私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。答案：正确 164、各级机构办公室应定期对下辖机构重大事项报告执行情况进行统计和监督。答案：正确

166、大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。答案：正确

167、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。答案：正确

169、银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。答案：正确

170、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。答案：正确

171、基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。答案：正确

172、商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的”低碳银行“。答案：正确

173、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款”的原则。答案：正确

174、如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法。答案：正确

179、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。答案：正确

181、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。答案：错误

183、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。答案：错误

184、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。答案：正确

185、香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行《银行运营守则》情况。答案：正确

188、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。答案：正确

193、银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金融机构消费者权益保护能力。答案：正确

194、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。答案：错误

195、韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。答案：正确

196、银行业金融机构应当定期，总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。答案：正确 198、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各顶业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。答案：错误

199、客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。答案：正确

200、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。答案：错误

122、消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。答案：正确

128、常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。答案：正确

131、对消费者未按期足额归还的透支款顶，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。答案：错误

132、根据中国银行业协会印发的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》有关规定，在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下．银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，并可代客户签字。答案：错误

133、受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况，充分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉的最前端尽力做出准确判断和正确解释与处理。答案：正确

139、对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。答案：正确

142、加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。答案：正确

144、银行信货业务要坚持实货实付和受托支付原则，将货款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分货款转为存款。答案：正确

145、银行业公众教育工作的目的，是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。答案：正确

146、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。答案：错误

152、银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。答案：正确

153、邮储银行各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，必须严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。答案：正确

154、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。答案：正确

156、银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动。答案：正确

58、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。答案：正确

162、银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。答案：正确

164、邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。答案：正确第15/19页

166、如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。答案：正确

169、邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。答案：错误

179、为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立“以客户为中心”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。答案：正确

180、银行业金融机构应该探索通过第三方调解、仲裁等方式，为消费者提供高效便捷的投诉处理渠道，提高纠纷处理的满意度。答案：正确

182、商业银行可以将业务宣传推广等同于公众教育工作。答案：错误

184、各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，避免出现误导性文字和服务用语。答案：正确

186、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。答案：正确

188、香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了”冷静期“，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。答案：正确

189、只要有利于维护消费者权益、有利于维护金融体系稳定、有利于维护社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作没有止境，也没有禁区。答案：正确第16/19页

190、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。答案：正确

192、银行业营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。答案：正确

194、现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。答案：正确

198、以背书转让的票据，背书应当连续，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。答案：正确

199、商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，做到成本可算、风险可控、信息充分披露，保护客户合法权益。答案：正确

121、投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技木、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。答案：错误

126、理财产品的购买途径只有一种，就是需客户持本人有效身份证件到相关银行营业网点签署产品协议书、填写理财产品认购凭证、接受银行进行的风险评估，不支持网上银行进行购买。答案：错误

129、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。答案：正确

130、银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。第17/19页答案：正确

136、银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。答案：正确

142、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者再次投诉后做出的处置意见，具有裁决作用。答案：正确

153、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为视力残障人士提供自助银行服务时，应尽量设立自助银行引领专用盲道，设置语音导航指引和耳机插口，适当延长自助设备操作输入时间，逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备。答案：正确

154、银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息。答案：错误

155、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。答案：正确

167、邮储银行消费者权益保护工作中，信息科技部负责各条线业务人员的日常培训，以及相关金融知识公众教育工作。答案：错误

168、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。答案：正确

171、上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT 系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。答案：正确

175、申领借记卡，需提供本人的有效身份证件，发卡银行需要进行资信审查。答案：错误第18/19页

176、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。答案：错误

177、发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。答案：正确

179、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务。答案：正确

183、对于受理阶段无法确认或处理的投诉，按操作流程记录工单进行流转。投诉受理部门（即为95580 客服中心）要可以随意更改客户投诉内容及要求。答案：错误

185、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。答案：正确 189、理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。答案：正确

190、消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。答案：正确

第五篇：2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛题库及答案

第一套网络竞赛真题

一、单选题

1、英国于国际金融危机后颁布了（A），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。A: 《英国金融服务法案》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《金融交易法》

D: 《消费者保护法实施令》

2、英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》

4.符合银行规定条件的（A）有权自主申办银行卡。A: 自然人 B: 法人

C: 中国境内公民

D: 18岁以上的成年人

5.申办信用卡的，发卡银行在征得（B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。

A: 中国人民银行 B: 消费者 C: 监管机构 D: 征信机构

6.下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒

7.投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（A）。A: 投保人 B: 保险人 C: 被保险人 D: 受益人

8.（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。

A: 《中华人民共和国外汇管理条例》 B: 《个人外汇管理办法》

C: 《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D: 《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》 9.王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？（C）A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道

C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队

10.以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体

11.银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A: 5个工作日内 B: 7个工作日内 C: 10个工作日内 D: 15个工作日内

12.在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 13.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（A）是决定性因素。A: 金融知识普及 B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育

D: 系统性的金融教育

14.银行业金融机构应当设立或指定（A）负责银行业消费者权益保护工作。A: 专门部门 B: 销售部门 C: 业务部门 D: 法律部门

15.银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。

A: 受理投诉能力培养 B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训

16.(C)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在（）（含）以内加分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

17.（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权

18.(C)银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）。A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律

19.韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 20.消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率

21.消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行

22.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（B）美元的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

23.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）。A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费

24.消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（D）为准。A: 客户经理在受理贷款申请时所告知的

B: 客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的 C: 审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见 D: 银行最终审批结果

25.下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币

C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金

26.在办理各类外汇业务时，消费者应按照（D）的要求，准确真实填写相关申请文本（免填单业务除外），提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。

A: 银行外汇管理政策 B: 银行文本管理政策 C: 监管部门监管政策 D: 国家外汇管理政策

27.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D）A: 充分认识贵金属的投资风险

B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部(C)“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务

29.(C)银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上

30.(B)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（B）。A: 通过银行收费项目表进行公示

B: 在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C: 向消费者口头说明 D: 以上皆是

31.(C)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（）。A: 在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 B: 在中国境内外依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构 C: 在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 D: 在中国境内依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构

32.(D)消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配置的人员是否具有相应的（）

A: 独立性；专业能力 B: 权威性；综合能力 C: 独立性；综合能力

D: 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力

33.(C)银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C），提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。A: 1-3年内；3-5年内 B: 3-5年内；5-7年内 C: 2-3年内；3-5年内 D: 1-5年内；5-7年内

34.(C)消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（）。A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权

35.（B）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本 36.(C)定活两便储蓄存款存期超过一年（含）的，无论存期多长，一律按（）计息。A: 支取日活期利率

B: 支取日同档次整存整取利率打六折

C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率

37.（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 38.(A)消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况

39.(C)在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A: 贷款合同 B: 融资合同 C: 借款合同 D: 租赁合同

40.(B)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象

41.（A）对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方

D: 委托单位和受托方

42（A）证券投资基金是指通过发售（），将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方法进行证券投资的一种利益共享、风险共担的（）方式。A: 基金份额；集合投资 B: 股票份额；独立投资 C: 保险份额；个人投资 D: 债券份额；机构投资

43.（C）下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。A: 在一个交易日内，报价并不固定 B: 在一个交易日内，可能产生3次报价

C: 在一个交易日内，有2个固定的调价时间

D: 根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出

44.（A）开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施

D: 贵金属鉴定设备

45（C）银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 46.（C）除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（）。A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价

47.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级

48.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（）。

A: 10分、5分、3分 B: 5分、3分、1分 C: 4分、3分、1分 D: 4分、3分、2分

49.（C）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分

50.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试

C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育

51（A）在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会

52（D）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A: 银行业消费者权益保护工作联席会议 B: 金融交易行为监督委员会

C: 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D: 银行业消费者权益保护工作专家委员会 53.（C）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（）。A: 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈

54.（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 55.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置

56.（A）消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。

A: 经办银行

B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会

57.（B）消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（）美元以下（含）的，可在银行直接办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

58.（B）消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。A: 中国人民银行 B: 公安机关

C: 办理人民币存取款业务的金融机构 D: 中国银监会

59（D）未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A: 设置密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活

60.（A）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。

A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险

61.（C）消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统

62.（B）在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（）。A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费

63.（B）当发生（）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。

A: 重大服务突发事件

B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件 64.（C）银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（）进行公示。

A: 只需在营业场所 B: 只需在官方网站

C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对

65.（D）银行业消费者权益保护工作应遵从（）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易

66（B）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 67.（C）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范。A: 《金融消费者保护法案》 B: 《银行运营守则》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品销售法》

68.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（）机制不完善。A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新

69.（D）下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？ A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。

70.（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。

A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明

71.（B）银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。A: 1个月 B: 2个月 C: 3个月 D: 6个月

72.（C）发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。A: 身份核查 B: U盾

C: 支付密码 D: 动态验证码

73.（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式

74.（D）消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押

75.（D）在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（）。A: 交易费 B: 发行费 C: 工本费 D: 手续费

76.（B）对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金

77.（B）按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。A: 境内与境外个人外汇业务

B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务

78（C）银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（），持证上岗。A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证

79.（D）下列不属于银行消费者权益保护原则的是（）。A: 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律

80（B）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（）小时查询通道。A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 81.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（）发生。A: 健全；偶尔 B: 不健全；经常 C: 健全；经常 D: 不健全；偶尔

82.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分

83（A）在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集

84（B）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权

85.（B）银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。A: 监管机构 B: 社会中介机构 C: 神秘客户 D: 行业协会

二、多选题（70道）

86（ABCD）银行业金融机构在（读本P10）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售

87.（ABC）下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？读本P18 A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》

C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融商品销售法》

88（BC）银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于（读本P38）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。A: 有犯罪前科

B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源 89.（ABCDEF）消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项? 全选读本P51 A: 无条件支付的委托 B: 汇入地点、汇入行名称 C: 汇出地点、汇出行名称

D: 表明“信汇”或“电汇”的字样

E: 确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F: 汇款人签章、委托日期

90（ABD）一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（读本P68）或将资金转移到属于自己的其他账户。A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码

91（ABCD）消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（读本P94）等费用。A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱

92.（ABC）为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？读本P110 A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接

C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人

93（ABCD）下列选项中属于基金消费者主要权利的是（读本P135）。A: 参与分配清算后的剩余基金财产

B: 按照规定要求召开基金份额持有人大会

C: 对基金份额持有人大会审议事项行使表决权

D: 对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼

94（ABCE）信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括股票质押信托投资、信托存款等。一般采取（读本P158）等信用增级方式。A: 优先劣后结构化设计 B: 股权转让和回购承诺 C: 财务控制

D: 银行高信用贷款 E: 政府信用担保

95.（BCD）办理外汇业务时，消费者应尽的义务主要包括（读本P170）。A: 汇出款项时，选用直接付款方式，缩短解付时间 B: 提供身份证件及相关业务证明文件，并签名确认 C: 按照有关规定办理国际收支统计申报手续 D: 准确真实填写相关申请文本 96（ABDE）在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（读本P197-198）。A: 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道

C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果

97.（ACD）根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（）。

A: 营业网点挤兑

B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障

98.（ACD）实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的（读本P183）由国务院价格主管部门会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。

A: 银行服务项目 B: 收费制度 C: 浮动幅度 D: 基准价格

99（AC）根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（），坚持（）。读本P24 A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展

100.（ABCDEF）下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ A: 法规和政策的制定

B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核

C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实

E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理(书上写呈递)F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评

101（BCD）消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（读本P35）等。A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现

102（AC）银行在收集个人金融信息时，应当遵循（读本P6）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密

103.（ABCDEF）票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？全选读本P56 A: 票据的种类、号码、金额 B: 票据丧失的时间、地点、原因 C: 票据的付款人名称、收款人名称 D: 票据的出票日期、付款日期

E: 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所 F: 挂失止付人的联系方法

104.（ABC）王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？ A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系

D: 电子银行业务关系

105.（ABCDE）银行理财产品的风险评级可分为（读本P126）。A: 高风险 B: 中高风险 C: 中等风险 D: 中低风险 E: 低风险 F: 无风险

106.（ABCDE）消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（全选读本P127）。A: 收费标准 B: 风险等级

C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围

107.（BC）由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（读本P198）向消费者进行赔偿或补偿。A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果

108.（ABCDEF）营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（全选读本209）等。A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势

109.（ACD）对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（读本182）。A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费

C: 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费

110.（ABD）商业银行依据（）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。A: 《商业银行法》 B: 《价格法》

C: 《人民银行法》

D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》

111.（ABCD）2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（）方面进行金融消费者保护改革。A: 透明度 B: 简单化 C: 公平性 D: 可得性 112.（ABCD）英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？

A: 成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B: 建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C: 规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债

D: 拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度

113.（ABCD）我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（）原则，理清规范收费项目和标准。A: 合规收费 B: 以质定价 C: 公开透明 D: 减费让利 E: 提高收益 F: 降低成本

114.（AC）在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（）直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。A: 快捷性 B: 强制性 C: 规范性 D: 创新性

115.（ABCD）消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？ A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告

116.（AB）消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（）等材料向银行所在地外汇局事前报备。A: 本人有效身份证件 B: 提钞用途证明 C: 外币来源证明 D: 反洗钱证明

117.（AB）消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（）负责。A: 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性 118（ABC）代理提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，代理人必须持（）。A: 代理人的有效身份证件 B: 被代理人的有效身份证件 C: 授权书

D: 代理人与被代理人的关系证明

119（BCD）银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。

A: 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B: 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为

120.（ADE）在个人贷款业务中，如消费者出现（）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款

E: 不履行通知义务

121（CD）以下（）是2009年发布的。A: 《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B: 《凭证式国债质押贷款办法》

C: 《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D: 《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）122、（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等违禁品以及液态物品。A: 枪支 B: 弹药 C: 雷管 D: 毒品 E: 黄金

123.（ABD）电子银行业务消费者不得将（106）提供给包括银行工作人员在内的任何人。A: 动态口令卡上的字符信息 B: 动态口令牌上的字符信息 C: 银行卡号 D: 本人自设密码 124.（AD）在贵金属业务中，消费者有权了解账户交易类贵金属产品的（164）等。A: 交易时间 B: 成色 C: 发行人 D: 定价机制

125（ABCD）银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？ 199-200 A: 注重服务礼仪

B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

126（ABCE）以下属于银行营业网点服务突发事件的是（204）。A: 业务系统故障 B: 网点客流激增 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉

E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务 127（ABCDE）在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（全选补充52）。A: 与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息 B: 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息

C: 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告

D: 与消费者权益保护工作相关的董（理）事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告

E: 关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息

128（BC）银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（），缩减（），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本

129.（ABCDE）银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。

A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》

C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》

130.（AD）我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（23）。A: 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼 131.消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平D: 账单地址 E: 家庭成员

132.（AB）目前我国国债主要分为以下哪些类型？ A: 储蓄国债 B: 记账式国债 C: 电子式国债 D: 凭证式国债

133.（AB）目前我国的储蓄国债可分为（）。A: 电子式国债 B: 凭证式国债 C: 记账式国债 D: 定向式国债

134.（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等危险或腐蚀性的物品。A: 易燃 B: 易爆 C: 易渗透 D: 放射性

135.（ABCDE）在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？(全选)A: 客户编号

B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书

136（ABCDE）在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（）A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划

D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的

137.（ABC）银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（）A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 138（ABCDE）银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？()A: 发布虚假广告和开展虚假宣传

B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉

C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动 D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动

E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务

139.（ABC）在贵金属业务中，银行享有的权利主要包括（）。A: 按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入

B: 对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果

C: 要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等

D: 为开办实物贵金买卖的银行网点配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施

140.（ABD）外汇账户按交易性质分为（）。A: 外汇结算账户 B: 外汇储蓄账户 C: 经常项目账户 D: 资本项目账户

141（ABCDE）银行消费者权益保护的原则包括（）。A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范

142（ABCD）在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（）。

A: 制订并组织实施本单位应急处理预案

B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息

C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件 D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息

143.（ABD）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展()的重要参考内容。A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施

144.（CD）银行消费者的安全权包括以下哪些方面？()A: 信息安全权 B: 隐私安全权 C: 人身安全权 D: 财产安全权

145.(ABCD)银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示

146.（ABCD）我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（）。A: 监管平台 B: 自律平台 C: 扶助平台 D: 社会监督平台 E: 投诉平台

147.（AC）以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？ A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票

148.（ABCD）办理保险箱业务时，消费者有权了解开办网点保管箱业务的（）。A: 箱型规格 B: 租金 C: 押金

D: 相关服务价格

149（ABCD）以下哪些属于银行开展基金业务时应尽的义务？()A: 基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。

B: 根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。

C: 建立完善的基金份额持有人资金的存取程序和授权审批制度。D: 建立完善的基金份额持有人账户和资金账户管理制度。

150.（ABE）银行从业人员在进行基金营销宣传时，不得有下列哪些行为？()A: 对基金的未来业绩作预测 B: 承诺基金投资的最低收益

C: 真实、准确、合理地向消费者介绍基金或管理人的过往业绩

D: 向消费者提示基金的历史业绩并不作为基金未来业绩表现的保证 E: 宣传推介货币市场基金和保本基金时，承诺一定能保障本金安全

151.（BD）投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费少于应付保险费的，保险人有权（）。A: 解除合同

B: 更正并要求投保人补交保险费 C: 更正并要求投保人双倍补交保险费

D: 在给付保险金时按照实付保险费与应付保险费的比例支付 152.（ABD）在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（）。A: 提供真实有效的身份证件 B: 交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C: 实物黄金一经交割不能赎回或卖出

D: 妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责

153（CD）对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（）。A: 退货 B: 更换 C: 赎回 D: 卖出

154.（ABC）以下属于外汇消费者合法权利的有（）。A: 有权向银行了解国家相关外汇管理政策

B: 有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 C: 有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点

D: 有权知晓个人结售汇、外汇买卖的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易

E: 对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币

155.（AC）办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（）。A: 手续费减免

B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是

三、判断题(缺部分)156.（A对）根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。157（A对）银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。

158.（B 错）消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。

159（B 错）以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。215（A对）银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）第二套网络竞赛真题

一、单选题：

1、（D）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费的电子支付工具，不具备透支功能。A、贷记卡 B、准贷记卡 C、信用卡 D、借记卡

2、（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费

3、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

4、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护

D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性

5、（B）消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A、2 B、3 C、5 D、10

6、(B)支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明其票据权利。A、背书人签章 B、连续 C、有效期

D、票据交换区域

7、（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条

8、（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票

9、（D）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。A、储蓄 B、电子式 C、凭证式 D、记账式

10、（A）澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》 C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融消费者管理局法》(B)

11、当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，（）应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行

C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门

12、（D）网上银行消费者可以向银行工作人员提供以下哪种密码？ A、网银证书保护密码 B、网银登录密码 C、账户密码 D、以上均不正确

(D)

13、下列哪项不属于基金消费者的主要义务？

A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。

（D）

14、银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A、结售汇限额管理；3年 B、售汇限额管理；5年 C、结汇限额管理；5年 D、结售汇限额管理；5年

(A)

15、消费者使用电子银行时，设置密码的原则为（）A、“不易被猜中”原则 B、方便原则 C、补救原则 D、风险原则

（A）

16、在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A、风险能力评估 B、征信评估 C、资产评估 D、投资能力评估(A)

17、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？ A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误

B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付

C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报

(A)

18、银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是

(B)

19、以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，（）采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）。A、要素得分统计；1分 B、指标得分统计；0.5分 C、总体得分统计；1分 D、变量得分统计；0.5分

（A）20、的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。

A、当年新开业 B、开业2年以内 C、开业3年以内 D、开业5年以内

（B）

21、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在()（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

(B)

22、中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》 B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》 D、《反不正当竞争法》

（D）

23、银行消费者的（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A、安全权 B、知情权 C、选择权 D、公平交易权(B)

24、（）是银行消费者（）的应有之义和自然合理的延伸。A、损害赔偿权；公平交易权 B、损害赔偿权；安全权 C、隐私权；受尊重权 D、知情权；公平交易权(C)

25、在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争(B)

26、（）是英国主要的银行业自律规则。A、《银行业守则》 B、《英国金融服务法案》 C、《金融服务改革法令》 D、《金融商品销售法》

(A)

27、消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。A、经办银行

B、经办银行的上级机构 C、中国人民银行 D、银监会

(C)

28、银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A、《假币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假币岗位从业资格证书》(C)

29、（）是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。A、个人贷款业务 B、代收代付业务 C、支付结算业务 D、保管箱业务

(D)30、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？

A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。(B)

31、在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。A、签订转让协议 B、经银行同意 C、书面通知银行 D、口头通知银行

(B)

32、在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户（C）

33、（）是指通过某种约定，在客户普通存款的基础上加入一定的衍生产品结构，将理财收益与国际、国内金融市场参数挂钩。A、开放式理财产品

B、国际资本市场类理财产品 C、结构性理财产品 D、代客境外理财类产品

(C)

34、如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警

(C)

35、基金是一种（）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资 D、控制风险投资

(D)

36、在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？ A、充分认识贵金属的投资风险

B、贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C、实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D、以上全部

(D)

37、在遵守国家外汇管理政策的前提下，消费者在办理外汇收汇业务时，有权选择（）。A、提取外币现钞

B、存入个人外汇帐户 C、申请结汇成人民币 D、以上全部

(B)

38、根据服务突发事件的级别，如营业网点遇抢劫客户财产，则属于（）。A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）

(A)

39、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时出现业务系统故障，则属于（）。

A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）

(A)40、银行（）实行市场调节价的服务价格，应在执行前3个月在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定、形式通知消费者。A、新增或提高 B、免除 C、变更 D、减少(B)

41、法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议

(D)

42、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。A、一 B、二 C、三 D、四(B)

43、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会

C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会

(D)

44、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，创建务实的后评估体系是指，在建立消费者保护工作流程的基础上，（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。

A、银行业金融机构总行 B、银监会办公厅信访部门 C、银行业监管机构

D、银监会消费者权益保护部门（A）

45、（）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。” A、《消费者权益保护法》 B、《人民银行法》 C、《商业银行法》 D、《银行业监督管理法》

(B)

46、在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了（），投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。A、犹豫期 B、冷静期 C、缓冲期 D、封闭期(D)

47、2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会 D、中国银行业协会

(C)

48、假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A、1 B、2 C、3 D、5(B)

49、定活两便储蓄存款存期三个月（含）以上、一年以内的，按（）计息。A、支取日活期利率

B、支取日同档次整存整取利率打六折

C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率

（A）50、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（）。

A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任

B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任

C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任

D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任(C)

51、（）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转账收付或者消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。A、贷记卡 B、借记卡 C、信用卡 D、准贷记卡

52、办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A、存款金额 B、年收入 C、还款金额 D、贷款金额

（B）

53、在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A、抵押担保 B、质押担保 C、质押房产 D、质押存单（C）

54、（）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》 C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》

（B）

55、银保产品消费者购买（）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上

（B）

56、银行代理销售银保产品是一种基于（）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托

(C)

57、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项

D、100类500余项

（B）

58、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？ A、小微企业 B、政府机关 C、三农 D、弱势群体(D)

59、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足。A、售前管理 B、售中管理 C、售后管理 D、全流程管理

(D)60、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构半年报告和报告内容翔实完整，且按时提交，半年报告应在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日

(A)61、根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者（）的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。A、公开交易信息 B、公开财务报表 C、普及金融知识 D、合规销售产品

(A)62、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A、银行业监管机构 B、地方信访办 C、仲裁委员会

D、中国消费者协会(A)63、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在（）之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。A、宣传材料和宣传讲解 B、产品和服务合同

C、银行为客户提供的服务 D、消费者纠纷调解(C)64、（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传

C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示

(A)65、符合银行规定条件的（）有权自主申办银行卡。A、自然人 B、法人

C、中国境内公民

D、18岁以上的成年人

(D)66、银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡

(B)67、如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（）选择是否继续使用该卡及相关服务。A、银行存续期内 B、公告期间 C、任意时间 D、5年内

(A)69、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方

D、委托单位和受托方

（D）70、在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方

D、银行或委托收付单位

(D)71、关于消费者购买基金所使用的资金，以下说法错误的是（）。A、资金须为本人合法拥有的资产

B、资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定

C、资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵 D、资金可以来源于消费贷款(D)72、消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。A、由银行 B、由基金经理 C、由机构 D、自行

(B)73、银行应通过（）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。A、外汇结算管理 B、个人结售汇管理 C、外汇帐户管理

D、国家外汇买卖管理(C)74、银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（）。A、银行理财产品 B、信托融资 C、项目融资 D、专享信贷融资

(A)75、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（）。

A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）(D)76、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？ A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则 D、合规谨慎原则(D)77、（）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、金融交易行为监督委员会

C、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D、银行业消费者权益保护工作专家委员会

(D)78、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，完善预先的消费者权益保护框架是指争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在（）前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。A、完成产品研发 B、发生消费者纠纷 C、推介给消费者

D、获得准入或进入市场

(A)79、银行业金融机构应当设立或指定（）负责银行业消费者权益保护工作。A、专门部门 B、销售部门 C、业务部门 D、法律部门(C)80、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告(A)81、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争

(B)82、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者

C、银行消费者权益 D、银行消费者

(A)83、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（）字样的戳记。A、“假币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”

（A）85、是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条(C)86、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、银行卡

(B)87、消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）。A、本人自愿与银行共同承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能

B、理财非存款，产品有风险，投资需谨慎

C、本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,愿意承担相关风险

D、本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性

(B)88、消费者办理网上银行应直接（）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理

(A)89、消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A、电子银行渠道 B、手机银行渠道 C、电话银行渠道 D、客户端渠道(B)90、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（）。A、口头告知银行相关申明

B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同

D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种(B)91、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点出现业务系统故障，则属于（）。

A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）

92、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

二、多选题

（ACDF）

1、以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（ACDF）A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开

（ABCD）

2、银行消费者有权获知自己储蓄存款的（A、B、C、D）。A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式（BCD）

3、银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（B、C、D）

A、一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B、一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C、利用新的造假手段制造假币 D、消费者不配合金融机构收缴行为

(ABCD)

4、消费者办理下列哪些外汇储蓄存款业务应经外管局核准？ A、开立外国投资者投资专用账户 B、开立特殊目的公司专用账户 C、开立投资并购专用账户

D、账户内资金的境内划转、汇出境外

(ABD)

5、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（A、B、D）或将资金转移到属于自己的其他账户。A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销 D、修改支付密码

（ABCDE）

6、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCDE）。A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》 E、《人民币银行结算账户管理办法》

（ABC）

7、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是（ABC）落实消费者保护工作的窗口。A、银行业金融机构 B、行业协会 C、监管机构 D、消费者协会

（ABC）

8、银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质

(ABCDE)

9、银行应该给予外汇消费者哪些风险提示？ABCDE A、遵守国家外汇管理政策 B、注意保护自己的账户信息

C、注意保护国际速汇业务监控号或密码 D、妥善保管业务单据以备用

E、在汇出汇款时，选择合适的汇入行和中间行，尽量选用直接付款方式（ABC）

10、下列哪些属于财富管理和私人银行消费者享有的个人财务管理服务？（ABC）

A、理财规划、融资规划

B、现金管理规划、风险保障规划 C、税务规划、养老规划 D、保险规划、年金规划

（ABC）

11、银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（ABC）。

A、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序 B、及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益

C、与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件 D、全权交付保险公司处理

（ABCDE）

12、以下（ABCDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费

（ACE）

13、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（ACE）。A、快速有效 B、保护金融机构权益 C、及时报告 D、避免媒体报道

E、保护消费者和员工生命财产安全

（AC）

14、银行如何保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利？（AC）A、严格执行明码标价制度 B、制定和调整政府指导价

C、充分披露产品与服务价格信息 D、明确处理投诉

（ABCDE）

15、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者

A、书面B、电话C、短信

D、电子邮件E、合同约定的其他形式

16、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程包括（）。A、指标得分统计B、要素得分统计C、个体得分统计D、总体得分统计

(AB)

17、银行业产品和服务对消费者确实造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关（A）或（B）向银行业消费者进行赔偿或补偿。A、法律法规 B、合同约定 C、监管规定 D、行业准则

（ABCD）

18、银行业金融机构在（ABCD）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A、收集 B、保存 C、使用 D、对外提供 E、出售（AD）

19、消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有（AD）的权利。A、监督 B、部署 C、指挥 D、批评

（AC）20、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着（AC）的应诉程序设置原则，银监会对各层级的消费者投诉受理程序作出了规定，明确了银行业金融机构各层级应诉的基本规则。A、先机构后监管 B、先监管后机构 C、先基层后总部 D、先总部后基层

（ABD）

21、消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A、通讯方式 B、工作单位 C、收入水平D、账单地址 E、家庭成员

（ABC）

22、发卡银行应按监管规定切实履行消费者身份识别义务，在消费者申请信用卡时银行应做到（ABC）。A、亲访客户 B、亲见客户签名

C、亲见客户身份证件原件及资信证明原件 D、亲见客户的收入证明

（ABC）

23、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑搭售的（ABC）等其他金融产品。

A、理财产品B、保险C、基金D、贵金属

(BD)

24、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的（B）和（D），主动预防和化解潜在矛盾。A、金融意识 B、维权意识 C、维权能力 D、金融素质

（ABD）

25、办理个人贷款业务时，银行有权根据消费者的（ABD）等因素，确定贷款的金额、期限、利率和担保方式等。A、收入和支出 B、负债 C、家庭背景 D、贷款用途

（AB）

26、目前我国的储蓄国债可分为（AB）。A、电子式国债B、凭证式国债 C、记账式国债D、定向式国债

（ABD）

27、对于财富管理与私人银行服务，银行所享有的权利包括（ABD）。A、按照规定收取相关费用

B、开展财富管理和私人银行服务 C、披露消费者的个人信息 D、建立签约消费者信息档案（ABDE）

28、在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ABDE）。A、建立投诉处理机制 B、畅通投诉渠道

C、与司法机构建立联动机制 D、明确投诉处理时限 E、跟进投诉处理结果

（ABD）

29、如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（ABD）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。A、当地监管机构 B、政府职能部门 C、司法部门 D、银行业协会

（ABCD）30、以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务

C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务

D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力

（ABC）

31、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责

32、对于每一个银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价指标，考核复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的（）。A、严肃性 B、客观性 C、权威性 D、独立性

(CD)

33、银行消费者的安全权包括以下哪些方面？CD A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权

（ABCD）

34、银行从业人员不能因客户的（ABCD）等差异而对客户加以优待或歧视。A、性别 B、肤色 C、民族 D、身份

（ABCDE）

35、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》 C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》

（ABCD）

36、加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（ABCD）。

A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育

C、宣传金融消费者的权利和义务

D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息

（BCD）

37、在支付结算业务中，与个人支付相关的票据主要是（BCD）。A、商业汇票 B、银行汇票 C、支票 D、银行本票

（ABC）

38、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况

（ABCDF）

39、以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖

（ABCDE）40、开放式基金合同生效后，银行应按照（ABCDE），办理基金份额的申购、赎回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、赎回申请。A、法律 B、法规

C、证监会的规定 D、基金合同的约定 E、销售协议的约定

(ABCDE)

41、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A、服务项目或服务内容 B、服务价格

C、优惠措施及生效日期和终止日期 D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式（ABCD）

42、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABCD）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示

D、提供24小时查询通道

43、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持（）原则。A、科学规范 B、效率优先 C、客观公正 D、激励约束

44、为提高银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的（）。A、真实性 B、独立性 C、公正性 D、可信性

（ABCD）

45、中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。A、投诉发证原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况

（AD）

46、银行卡的分类包括（AD）。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、信用卡

（ACD）

47、银行从业人员可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到（ACD）地表述。A、真实 B、夸大 C、准确 D、合理

（ABC）

48、下列属于电子银行业务的有（ABC）。A、网上银行业务 B、电话银行业务 C、手机银行业务 D、电视银行业务 E、微信银行业务

（ABCD）

49、消费者通过电子银行渠道办理业务时，应遵守（ABCD）。A、银行的电子银行章程

B、与银行签订的电子银行服务协议

C、银行不定期通过网点、网站或电子银行等渠道公布的相关业务规则 D、银行柜台渠道所需遵循的相应规定或规则

（ABC）50、银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，其中融资类产品包括（ABC）。A、专享信贷融资 B、信托融资 C、项目融资 D、信托投资

53、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）A、存贷款利率 B、手续费标准

C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度

（AC）

54、欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了（AC）相结合的保护体系。A、强制性 B、专业性 C、自律性 D、多样性

（ACD）

55、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。A、遵守国债发行文件的相关规定

B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债

C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费

D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户（CD）

56、以下（CD）是2009年发布的。A、《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B、《凭证式国债质押贷款办法》 C、《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D、《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）

（ABCDE）

57、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCDE）。A、结构性产品

B、代客境外理财类产品 C、国内资本市场类产品 D、现金管理类产品 E、固定收益类产品 F、浮动收益类产品

（AB）

58、银行在营销代理保险产品时，下列做法正确的是（AB）。

A、在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示

B、向客户说明保险产品的经营主体是保险公司 C、在宣传内容上出现“银行理财新业务”的字样

D、将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比（ABCD）

59、在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）。

A、了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息

B、了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息

C、自主选择贵金属投资种类及投资方式 D、自主决定买卖时机，获得收益或承担损失

（ACD）60、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准（ABCDE）61、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。

A、营业网点贵宾专属通道

B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行

（ABCD）62、银行有义务为消费者提供电子银行业务咨询服务，并在官方网站或其他正常渠道公布（ABCD）。A、相关服务功能介绍 B、收费标准 C、操作指南 D、以上都是

（ABCDE）63、消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ＡＢＣＤＥ）。A、收费标准 B、风险等级

C、理财产品的过往表现 D、预期收益测算 E、投资范围

（ABCE）64、在办理外汇支付业务时，消费者有权选择结算工具。以下属于外汇支付结算工具的是（ABCE）。A、信汇 B、电汇 C、票汇 D、代汇 E、国际速汇

（BD）65、消费者在购买银行代理保险产品时，具有出险通知和协助调查的义务。关于这两项义务，下列说法正确的是（BD）。

A、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分仍需承担赔偿或者给付保险金的责任

B、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任

C、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，即使保险公司通过其他途径已经及时知道，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任

D、保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。（CE）66、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A、银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B、产品的收益率具有确定性

C、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D、万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。（AC）67、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A、手续费减免

B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是

（ACD）68、银行定价的基本原则包括（ACD）。A、合规经营 B、有偿服务 C、科学管理 D、分类定价

（BCDE）69、银行接到消费者投诉的主要来源包括（BCDE）。A、第三方调查机构

B、银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 C、客户服务中心受理的消费者投诉 D、新闻媒体、网络、信访

E、政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉 70、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A:银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B:产品的收益率具有确定性

C: 分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D: 万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E: 投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。

71.办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A: 手续费减免

B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是

72.（ABCD）为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（ABCD）。

A:充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定 B:熟悉金融产品与金融服务情况

C:掌握本机构有关规章制度与业务流程 D: 公平、友善地对待金融消费者

三、判断题判断题统一用字母区分答案：正确（A）、错误(B)B错

1、银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。A 对2、2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。A对

3、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。

B错

4、近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解+司法诉讼”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行、消费者协会和司法部门的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。

A 对

5、受经济发展水平制约，我国大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。

A对

6、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。

B错

7、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由收票银行退交申请人。

A对

8、支票、填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付。B错

9、基金消费者对基金份额持有人大会审议事项享有表决权。

B 错

10、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。B 错

11、办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。

B 错

12、银行对于通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内外本行查询服务应予以免费。

B错

13、消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构。

B错

14、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。

B错

15、建立一套科学的银行消费者保护工作机制，是有效调解消费者和银行业金融机构之间纠纷的必要条件。

B 错

16、消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

B 错

17、消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。

A对

18、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。

B错

19、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。

B错 20、开办实物贵金属买卖的银行网点，在有条件的情况下应配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。

A 对

21、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展。

A 对

22、银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究。A对

23、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。

B 错

24、基金的历史业绩可作为基金未来业绩表现的保证。

A对

25、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。

A 对

26、如果某一银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价得分超过90分（含），那么考核评价结果就可以被认定为“一级”。

B 错

27、法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。

A对

28、银行业金融机构董（理）事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。

A对

29、银监会及其派出机构应当在评估评价、非现场监管、售后服务等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。B 错30、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

A对

31、银行从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。

A对

32、在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。

A 对

33、银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。

A对

34、在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。

A 对

35、我国大陆地区银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

A 对

36、在支付结算业务中，银行汇票收款人应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算，并将实际结算金额和多余金额准确、清晰地填入银行汇票和解讫通知的有关栏内。

A对

37、在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。A 对

38、储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。

A 对

39、基金消费者有权对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。

A 对40、目前国内的结构性产品大都是保证本金，浮动收益决定于产品挂钩标的的表现。

A对

41、贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。

A对

42、对于国际电汇汇出汇款业务，在遵守电汇业务规则的前提下，消费者有权选择国内外费用的承担方，有权办理修改或退汇等后续业务。

B 错

43、银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、适用范围。

A对

44、银行在使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。

B错

45、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

A 对

46、银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。B47、发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合

A对

48、如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。

49、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素。

B 50、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。

51、银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。

52、以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。A

53、有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，消费者应予以配合，因此给银行增加的相关费用由有权部门承担。A54、对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。

55、消费者对于其所投资的基金产品可自由转让或申请赎回其持有的基金份额。

56、办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。

57、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。

58、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求。

59、银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

B 60、银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

第三套网络竞赛真题 1.(A)澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融消费者管理局法》

2（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑

3（B）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 质押房产 D: 质押存单

4（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式

5（B）下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（）。A: 自主选择国债承销团成员购买国债

B: 办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费 C: 质押储蓄国债债权获得贷款 D: 将记账式国债转托管至其他机构

6（A）在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估

D: 投资能力评估

7(C)银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？ A: 告知外汇牌价信息 B: 审核证明材料的真实性

C: 妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D: 履行国际收支统计申报

8（D）银行有义务提示消费者金融产品蕴含的风险，对于外汇产品，相关风险包括（）。A: 汇率风险 B: 信用风险 C: 国家风险 D: 以上全部

9（A）银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正

C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法

10（D）在消费者投诉处置过程中，中国银监会（）负责消费者投诉的接诉工作。A: 纪检部门 B: 派出机构

C: 消费者权益保护部门 D: 办公厅信访部门

11（C）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（）的情况下向第三方提供个人金融信息。A: 批准 B: 不知情 C: 授权或同意 D: 默认（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A: 现金消费 B: 刷卡消费 C: 投资消费 D: 信贷消费

13（B）我国大陆地区（）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A: 国有 B: 股份制 C: 上市 D: 商业

14（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置

15（A）收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（）。A: 《假币收缴凭证》 B: 《可疑货币暂扣凭证》 C: 《货币真伪鉴定书》 D: 《假币罚没回执》

16（C）银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》

17（A）中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 18（A）如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（）；如果小写金额大于大写金额，则（）。A: 按大写金额兑付；按小写金额兑付 B: 按小写金额兑付；按小写金额兑付 C: 按大写金额兑付；按大写金额兑付 D: 按小写金额兑付；按大写金额兑付

19（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。

A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明

20（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。

A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 21（D）在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A: 委托单位 B: 监管部门 C: 受托方

D: 银行或委托收付单位

22（D）商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。此类风险是（）。A: 市场风险 B: 政策风险

C: 不可抗力风险

D: 再投资提前终止风险

23（C）下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币

C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金

24（C）按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（）个工作日内支付赎回款项，其中QDII基金为（）个工作日。A: 3；10 B: 5；10 C: 7；10

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案(80%)（合集5篇）

第一篇：2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案(80%)

第二篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试单选题及答案

第三篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试单选题及答案

第四篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试判断题及答案

第五篇：2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛题库及答案

相关范文推荐

银行业消费者权益保护知识竞赛试题库1.2.3.4

2017年度银行业消费者权益保护培训计划

消费者权益保护知识竞赛工商银行答案范文合集

金融消费者权益保护知识

消费者权益保护知识竞赛

金融消费者权益保护知识

消费者权益保护知识竞赛

D中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛