2018年银行业消费者权益保护工作要点课后测试（5篇材料）

第一篇：2018年银行业消费者权益保护工作要点课后测试

2018年银行业消费者权益保护工作要点

 倒计时:00分00秒

  

1.课程学习

2.课程评估

3.课后测试

课后测试

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题



1、本年度银行业机构董事会层面消费者权益保护委员会机制建设的主线工作是（20 分）

✔ A

持续强化消费者权益保护理念的在各业务环节的落实

✔ B

在本行推广同业关于消费者权益保护工作的先进经验

✔ C

切实落实好监管部门关于消费者权益保护的工作要求

✔ D

进一步完善公司章程、议事决策规则 正确答案:D 

2、在强化投诉数据分析运用方面，需要建立完善投诉数据采集、报告、统计和分析制度，提高投诉数据统计质量及报送的时效性和（20 分）

✔ A 科学性

✔ B 准确性

✔ C 规范性

✔ D 前瞻性

正确答案:C 

3、银行业金融机构应积极推动自主金融知识宣传工作的开展，引导内部从业人员应不断提高对金融知识宣传普及工作的重视程度，努力形成（）的良好氛围（20 分）✔ A

全行业共同参与金融知识宣传普及

✔ B

按照监管统一部署积极开展金融知识宣传

✔ C

配套业务营销开展好金融知识宣传工作

✔ D

积极学习金融消费者权益保护相关知识 正确答案:A 判断题



1、各银监局对辖内银行金融机构消费者权益保护工作承担义不容辞的监管职责，应以涉及消费者权益保护工作的督查问责为重要抓手，对于严重侵害消费者权益的经营行为采取严厉的监管手段。（20 分）

✔ A 正确

✔ B 错误

正确答案:正确



2、督促本机构高管层完善定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施及程序属于银行业金融机构董事会消费者权益保护委员会的职责。（20分）

✔ A 正确

✔ B 错误

正确答案:正确

第二篇：金融消费者权益保护工作课后测试

金融消费者权益保护工作 课后测试

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（）√ A BC D 财产安全权 知情权 自主选择权

信息安全权

正确答案： B

2.银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（）√ A B CD 财产安全权

知情权

自主选择权

信息安全权

正确答案： C

3.挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（）√ A B CD 信息安全权

公平交易权

财产安全权

依法求偿权

正确答案： C 4.根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（）万元的罚款。√ A B CD 30 40 50 60

正确答案： C

5.金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（）√ A B C D财产安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

正确答案： D

6.金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（）√ A B CD 受教育权

知情权

受尊重权

公平交易权

正确答案： C 多选题

7.以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（）√ ABCD办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 未经同意，强行开通网上银行

办理贷款时指定评估中介机构

办理贷款时，强制购买保险

正确答案： A B C D

8.征信机构禁止采集的个人信息包括（）√

ABCD不动产

宗教信仰

指纹

存款

正确答案： A B C D 判断题

9.消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。√

正确

错误

正确答案： 正确

10.银行、保险等征信机构，除依法公开的个人信息外，采集个人信息应当经信息主体本人同意。√

正确

错误

正确答案： 正确

第三篇：银行业消费者权益保护工作指引

银监会关于印发银行业 消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。

银 监 会

2013年8月30日

银行业消费者权益保护工作指引

第一章 总

则

第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则

第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第三章 制度保障

第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第四章 监督管理

第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。

第五章 附

则

第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。

第四篇：消费者权益保护工作要点

第一篇

一、大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，确保12315诉求渠道畅通，提高消费诉求解决效能

进一步提高12315工作效能，使12315真正成为工商部门与广大消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取意见的平台、解决问题的平台。严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，认真处理好消费者诉求。根据市局要求，分局今年将建立12315快速反映小分队，对消费者请求工商执法人员现场处置的申诉，力争在第一时间赶到事发地进行有效处置。要按照法定程序和时限要求，及时分流、调解消费者申诉和举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

二、大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务广大消费者

（一）争取地方政府支持，强化地方政府领导作用。要积极主动地搞好组织协调，争取当地党委、政府的支持，把“一会两站”建设纳入地方政府社会行政事务管理内容，纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用社会资源，搭建消费维权新平台。进一步完善“政府领导、工商牵头、部门协作、群众参与、社会联动”的“一会两站”工作机制，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。

（二）继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。各所要按照分局的要求，与区消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设力度，以提升实效为重点，逐步推进。各所今年重点抓好中心站、示范站规范工作，坚持具备“八个基本条件”，实现“四个统一”，健全“六项制度”，发挥示范带动作用。

（三）扎实推进12315“五进”工作，努力提高消费纠纷和解效能。各所要按照要求，在扩大覆盖面、规范运行和注重实效上下功夫，特别是各大超市、各类集中交易市场、旅游景点、通讯服务行业等，确保年内12315“五进”工作取得实质性进展，进一步提升12315“五进”的覆盖率。要加强12315“五进”工作的规范化建设，督促和指导经营者加强自律，切实提高消费纠纷和解率。

（四）加强行政指导和维权互动，切实提升“一会两站”工作水平。各所要加强对“一会两站”和12315消费维权服务站的行政指导，及时宣传消费维权法律法规，定期培训站点工作人员，进一步提升“一会两站”和12315消费维权服务站工作水平。各所在6月份之前对“一会两站”和12315消费维权站的工作人员开展一次培训。

三、大力推进消费维权监管执法效能建设，积极保障和改善民生

（一）强化流通领域商品质量监管，集中开展重要商品市场专项整治，要针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及监管执法中发现的不合格商品，强化商品质量定向跟踪监测。根据市局工作布置，今年商品质量监测不少4次，每个品种不少于5组，抽检的具体时间、品种由市局统一安排。各所要认真落实市、分局的要求，针对涉及消费者健康安全的重点商品和集贸市场、商场、超市等重点经营场所，深入开展专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品等违法行为。要强化流通领域商品质量日常监督检查，督促经营者认真落实汽车配件、建材等重要商品进货索证索票制度，自觉履行流通领域商品质量管理的法定职责，确保商品质量安全。

（二）强化有关服务领域消费维权工作，依法规范经营行为。各所要进一步畅通消费者诉求渠道，及时解答消费者咨询，依法受理和处理有关服务领域的申诉举报。要积极配合有关职能机构，针对服务领域消费纠纷的特点，综合运用工商部门监管执法职能，依法严厉查处垄断、不正当竞争违法行为，严厉查处利用虚假宣传、虚假违法广告欺骗和误导消费者违法行为，严格规范服务合同格式条款，依法查处合同欺诈违法行为，切实维护服务领域公平竞争的市场秩序，依法保障服务领域消费者的知情权和公平交易权，努力营造有利于服务业健康发展的市场环境和消费环境。

（三）强化案件查处工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。各所要加大对消费侵权违法案件查处力度，进一步提高执法办案的针对性和准确性。深入分析和准确把握违法行为的特点和变化，研究制定切实有效的行动方案，严厉打击违法行为。

四．大力推进消费教育引导体系建设，积极服务推进加快经济发展方式转变和经济平稳较快发展

（一）积极引导消费者树立科学消费观。面向消费者、经营者和社会各界广泛开展消费教育和消费引导，引导消费者树立科学文明消费理念，增强消费信心，提升消费者科学消费能力。引导经营者积极发展新型消费业态，大力推进消费结构优化升级，积极服务加快推进经济发展方式转变。

（二）积极创新消费教育和消费引导的形式和内容。要充分发挥12315贴近基层、贴近群众的优势，进一步创新消费教育的形式和内容，不断提高消费教育和消费引导工作实效。要深入开展有特色的群众性消费教育引导活动，普及消费知识，传授消费技能，引导新型消费方式。要针对消费者关注的热点问题，宣传消费维权法律法规，发布消费维权信息，传授识假辨假知识，教育引导消费者增强自我保护意识和能力。要针对消费者诉求集中的问题，教育引导经营者和服务者进一步强化责任意识、法律意识和自律意识，积极改进经营模式，完善售后服务体系，为消费者提供合格商品和优质服务，积极营造健康安全消费的社会环境。

（三）积极构建消费教育和咨询服务体系。要按照努力构建有利于促进扩大消费需求长效机制的目标要求，动员社会各方力量，建立健全全社会共同参与的消费教育和咨询服务体系。要充分发挥政府有关部门、社会组织、新闻媒体的优势，建立共同协作、优势互补的工作机制，形成全社会齐抓共管的局面。要认真研究消费教育和消费引导的科学内涵，充分发挥消费者和经营者在促进消费结构优化升级中的特殊作用，使消费教育和消费引导的成果转化为推进加快经济发展方式转变、服务经济社会科学发展的有效动力。

五、大力推进消保工作制度建设，建立消保维权长效机制

（一）推进企业诚信机制建设。以12315申诉举报指挥中心为依托，以流通领域商品质量监管、服务领域消费维权为重点，促进企业加强诚信自律。

（二）完善三项协作机制。一是进一步完善与政府相关部门的协作制度，加强联合维权执法；二是进一步完善与相关行业协会的联系、合作和情况通报制度，形成消费维权合力；三是进一步完善与新闻媒体的互动制度，力争在日报开办12315专栏，营造消费维权的良好氛围。

（三）开展服务领域社会评议。根据市局安排，从5月份开始，拟对供水、供电、电讯、有线电视等与人民群众生产、生活密切相关的公共行业进行评议，广泛听取社会意见，帮助企业改进服务质量。

（四）建立健全学习培训制度。建立12315学习培训制度，健全奖惩激励机制，加强对12315消费维权服务站人员的职业道德、业务技能、政策法规的培训。开展岗位练兵，建设一支政治过硬，业务过硬、作风过硬的消保维权干部队伍，开创消保维权工作新局面。第二篇

工作2014年全区流通环节食品安全工作总体要求是：全面贯彻落实省、市工商局及区食安委对食品安全监管工作的整体部署和要求，紧紧围绕保障流通环节食品安全的工作目标，进一步强化食品安全日常监管，抓好食品市场治理整顿、食品安全宣传教育等重点工作，努力完成流通环节食品经营主体合法、质量合格、行为合规、保障安全的监管任务，守住全区流通环节食品安全不发生系统性风险和区域性风险的底线，进一步提升全区流通环节食品安全监管规范化、制度化和法治化水平。

一、严格主体准入，依法规范食品流通许可行为。

（一）各所要结合年检验照工作，按照“谁许可、谁监管、谁负责”的原则，对辖区食品经营主体资格进行全面清理。发现存在食品主体准入方面的问题要及时依法处理，彻底解决无证无照、乳制品和婴幼儿配方乳粉未单独核准、证照核定经营范围与实际经营情况不符、证照内容不一致、证照过期、未亮证亮照经营等问题。

（二）严格落实总局下发的《食品流通许可证管理办法》和《关于对食品经营主体予以特别标注的通知》要求，坚持“先证后照”，强化现场核查责任，依法规范证照核发行为。对不符合经营条件的不得予以许可，努力实现年底前应发证照经营者持证照经营率达100%的目标。加强后续监管，对经营场所环境、经营设备或者设施等的经营条件发生变化，不符合食品安全要求的，要责令食品经营者立即停业整改，对不能持续满足准入条件的，要依法撤销许可和变更、注销登记。

二、强化日常监管，确保食品监管责任落到实处。

（一）进一步落实食品安全巡查网格责任制，做到任务到岗、责任到人。各所要依照《关于印发省流通环节食品安全监管约谈办法（试行）等制度的通知》、《省工商局关于进一步加强流通环节食品安全工作的实施意见》等规定，以“主体资格、经营条件、食品外观、食品从业人员、食品来源、包装装潢标识、商标广告、市场开办者责任、食品质量、经营者自律”等十个方面为重点内容，强化巡查和检查。充分发挥《食品安全手册》规范作用，实行“痕迹化监管”。严格按照分局《关于规范运用流通环节食品安全监管手册工作的通知》要求，如实填写监督检查记录，并由食品经营者签字确认，年终统一归集成食品经营者信用档案，提高食品市场巡查的针对性、有效性和规范性。

（二）继续深入开展食品市场治理整顿。要狠抓源头，突出农村、经营者仓储场所、城乡接合部及校园周边等重点区域，以农村食品、乳制品、食用油、食品添加剂、调味品、酒类、婴幼儿食品、现场制售食品等为重点品种，继续深入开展农村食品市场、乳制品市场、食用油市场、季节性和节日性食品市场、酒类市场及流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治执法行动，加强有固定店面的现场制售食品经营活动的监管，深入排查和治理流通环节食品安全隐患，坚持严查重打，始终保持高压态势，确保食品市场消费安全。

（三）认真开展食品质量抽检及快速检测工作。各所要针对日常巡查过程中发现的及群众投诉、举报较集中的问题食品，科学确定检测品种，并依托市局食品快速检测中心的技术力量，积极开展流通环节食品抽样检测和快速检测工作。大力推行“基层采样，集中检验”的监测模式，充分发挥食品快速检测在筛查食品安全风险方面的特殊作用，及时发现和处置食品安全隐患，按时完成城区所12个批次/月、农村所7个批次/月的食品快速检测计划任务。

（四）强化案件查办力度，严厉打击食品违法行为。要不断提升通过日常巡查发现食品违法案件的能力，有针对性地查处一批与群众生活和节日消费密切相关的案件，严厉打击销售假冒伪劣食品等违法行为，坚决取缔销售有毒有害食品的“黑窝点”。

三、规范经营行为，深入推进食品经营者自律体系建设。

（一）以监督食品经营者落实法定责任义务为重点，加大对食品经营行为的监管力度。通过监督食品经营者建立健全食品进货查验制度、食品进货查验记录制度、食品质量承诺制度、食品协议准入制度、市场开办者食品安全责任制度、食品安全管理制度、食品退市和销毁制度、食品运输、贮存及销售安全管理制度、食品经营从业人员健康管理制度、食品安全事故应急处置管理制度等十项自律制度，不断提高经营者诚信自律能力，切实把好食品的进货关、销售关和退市关，严格监督食品经营者加强对所销售食品的日常管理，定期对食品的包装、标识、生产日期、保质期等进行自查自纠，对发现有质量问题的食品要及时退市和有效处置，从经营源头切实保障流通环节食品安全。根据省局要求，今年各所要在辖区大中型超市开展建立临近保质期食品管理制度试点工作，引导经营者设立临近保质期食品销售专区或专柜，并向消费者作出醒目提示。

（二）深入开展食品安全宣传教育工作，提高经营者自律水平。各所要按照《食品安全宣传教育工作纲要（2011-2015）》及《市工商局区分局食品安全宣传教育工作方案》要求，继续深入开展流通环节食品从业人员培训工作，一是要结合本所实际，借助个体民营企业协会的平台，有针对性地开展形式多样的培训活动，重点加强主体准入条件、食品经营环境、经营条件和食品经营自律制度等基础知识培训，提高食品经营者及从业人员从事食品经营的基本能力，确保经营者培训时间不少于40小时。二是严格按照分局部署和安排，开展好食品经营者集中培训工作，着力引导食品经营主体牢固树立食品安全“第一责任人”意识，自觉遵守职业道德，诚信守法经营。

（三）深入推进食品安全示范店创建工作。按照市局创建食品安全示范店工作安排和“四规范、五统一”的要求，各所要按时、按质完成“食品安全示范店”创建工作，充分发挥食品示范店在履行法定责任和义务、规范经营行为、保障食品质量消费安全方面的示范引导作用，促进行业整体素质的提高。

四、继续深化“票证通”系统应用力度，提升食品安全监管水平。

各所要继续巩固“票证通”系统应用成果，加强网上巡查，采取倒逼、食品送货车备案等有效办法，提高系统出票率、数据质量准确率，督促食品批发商准确录入食品的各项信息，及时向购货方提供“票证通”凭证，要引导、监督乳制品经营者按照国家工商总局、商务部《关于切实规范流通环节乳制品经营者履行进货查验和查验记录义务的实施意见》要求，使用乳制品专用票据模块录入打印“票证通”，对不按要求操作的乳制品批发户要予以锁定并依法予以处理，确保“票证通”系统的常态化使用。第三篇 2014年，全区工商系统市场规范管理部门要认真学习贯彻十八大精神，全面落实市局、分局工作部署，加强市场监管效能建设，创新监管理念，拓宽监管领域，完善监管机制，转变监管方式，改进工作作风，扎实工作，努力完成各项工作任务。

一、深入开展红盾护农工作，维护农民合法利益

一是规范农资市场巡查工作。各所以种子、肥料、农药为重点，对农资批发户的日常巡查每个月不少于1次，对农资零售户的日常巡查每二个月不少于1次，对存在问题的农资经营户和重点季节加大市场巡查频率和力度。

二是规范农资市场经营主体。依据《农业生产资料市场监督管理办法》的规定，对全区农资经营主体资格进行一次全面清理和规范，分类进行登记造册，建立和完善辖区农资经营主体动态电子“经济户口”，及时查处无照经营行为，规范农资市场主体准入管理。

三是认真开展农资商品质量监测工作。分局将依照国家工商总局《流通领域商品质量监测办法》规定的程序和要求，按照市局统一部署和安排，计划组织开展至少两次以上农资商品质量抽检，防止不合格农资商品流入市场。

四是组织开展农资专项整治行动。分局要以“打假、护农、增收”为目标，以“整治农资市场秩序、净化农资市场环境”为主要内容，以农资监管软件为平台，上半年和下半年各开展一次农资专项整治行动，全面净化我区农资市场。

五是继续推行农资监管“票证通”系统。城区工商所要加大农资批发户“票证通”系统推广和督查力度，确保肥料批发户全部开通“票证通”系统，农药批发户有条件的也要开通“票证通”系统。各所在市场巡查过程中要采取“倒逼”的方法，加大农资零售户索证索票力度，确保我区农资商品监管“票证通”系统有序推进，实现全覆盖。

六是全面强化经营者自律工作。各所要根据《农业生产资料监督管理办法》，指导农资经营者全面推行农资商品质量信誉卡制度和农资商品质量安全自查工作，督促经营者承担修理、更换、退货等三包责任和赔偿损失等产品质量责任。对运用“票证通”系统的农资批发户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和产品质量合格的证明文件并将上述信息录入市农资监管系统，进货凭证、开据的票证通票据要按月装订。未运用“票证通”系统的农资批发户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和产品质量合格的证明文件，要严格建立进销货台账。对运用“票证通”履行进货查验义务的农资零售户，进货时要及时索取信息齐全的“票证通”票据，票据按月（季）装订。未运用“票证通”履行进货查验义务的农资零售户，严格索要并留存供货者的许可证、营业执照和每批次产品质量合格的证明文件，进货凭证要按月（季）装订，分局将适时组织督查。

七是创新农资市场监管方式。全面发放和规范使用《流通领域农资经营者自律手册》，进一步规范经营者自律行为和工商干部执法行为，全面反映自律管理与执法监管的全过程，该手册年终统一收回将作为农资市场监管档案予以存档保管。充分发挥农资示范户典型示范带动作用，通过培育示范，以点带面，进一步提升农资市场监管规范化水平。按照省市局工作部署和要求，积极推进农资连锁经营，进一步规范农资市场秩序。八是积极维护农民群众合法权益。各所要继续推进“12315”申诉举报网络“五进”活动，对农民群众举报投诉案件，要派人及时调查核实，快速查处，对农民消费者举报集中的农资商品要进行定向监测。要特别注意农村消费纠纷调解工作，解决好因农资消费引发的群体性投诉事件，维护农民消费者的合法权益。

二、加大重要商品市场监管力度，切实关注民生问题

一是加强肉类市场监管工作。各所要全力配合各级政府及相关部门做好“放心肉”体系建设试点工作，全面落实猪肉市场四项监管制度，规范市场主体经营资格，加大市场巡查频率和检查力度。加强猪肉上市索证索票管理，督促市场开办者履行法定职责，将经营户每次购肉的检疫证明按月（季、周）装订，杜绝未经检验检疫或检验检疫不合格猪（牛）肉上市交易。加强牛肉屠宰场监管力度和巡查频率，严厉打击辖区内经销注水猪（牛）肉等违法现象，重点查处和打击经营含“瘦肉精”等不合格猪肉的违法行为，构筑消费者放心的肉类市场消费环境。

二是认真做好成品油市场监管工作。严格成品油市场主体准入制度，规范经营主体，建立和完善市场经营主体花名册。加强市场巡查，规范经营行为。按分局部署，认真开展成品油抽检，严把油品质量。依法查处各种违法经营行为，进一步规范我区成品油市场经营秩序。

三是加大其它重要商品监管力度。认真做好粮食、棉花、蚕茧等重要商品经营主体资格准入关，进一步加大市场巡查力度，规范市场交易行为，强化执法监管，查处大要案件，切实维护市场交易秩序。

三、强力推行网格责任人考核，培育优秀网格责任人

为巩固分局推行网格责任人考核工作的成果，全面提升网格责任人的业务素质和综合能力，力争使我局网格化监管水平再上新台阶。分局要求各所依据《市工商局区分局网格责任人考核办法》及《考核细则》相关规定，结合本所工作实际，制定具体的季度考核方案，对本所各网格责任人网格化监管工作实施情况进行百分制季度考核。考核结束后，各所将季度考核方案、考核报告网报分局市场科备案。

四、继续亮化集贸市场窗口，全面提升市场服务功能

一是继续规范市场巡查行为。城区工商所对城区四个大集贸市场（青阳路市场、翠柏路市场、毓秀门市场、红光市场）每周巡查不少于2次，其它市场每周巡查不少于1次，农村工商所对辖区集贸市场每周巡查不少于1次，每次巡查不少于30分钟。认真调处各类矛盾纠纷，规范填写集贸市场巡查记录簿。分局将随机进行抽查，发现市场办公室未建立巡查记录簿或未及时记录的，将及时通报，并将按考核大纲扣除考核分值。

二是进一步规范市场主体经营资格。各所要进一步规范和完善市场内经营户一户（类）一档，及时更新和完善证照公示栏相关信息，经营户一户一档建档率和证照公示率均要达到100%。

三是加强市场经营行为监管。严禁经营者销售假冒伪劣、掺杂使假、以假充真商品；严禁销售国家明令禁止商品和野生保护动（植）物；严禁销售有毒、有害商品，销售未检疫、检验商品及过期变质和标签不符合规定食品；严禁经营者欺行霸行、强买强卖、克斤扣两和使用其他不正当手段欺诈消费者行为；严禁松香拔毛等其它违法行为。

四是全面完善市场服务功能。各有形市场在显眼位置设立公平秤至少一处并张贴提示牌，公平秤要正常开通使用。按照消费维权“五进”要求，各市场应建立12315消费者维权服务站，方便消费者咨询投诉，促进市场服务功能进一步完善。

五是加强商品交易市场信用分类监管工作和诚信市场创建活动。各所要以商品交易市场网为平台，完善数据的采集和认定工作，充分调动市场开办者参与诚信市场创建活动的积极性，不断推动社会信用体系建设。各所要以美好乡村建设为契机，以“文明市场”和“文明经营户”创建活动为抓手，加强城乡市场监管和服务，让城乡居民安全、健康消费。同时要配合相关部门做好主城区划行归市工作。

五、认真履行工商职能，全面完成各项工作任务

一是大力推进网络市场监管工作。各所要充分利用网络商品交易监管系统和监管平台加大对网络商品交易和服务的监管力度。进一步建立和完善网络经济户口数据，规范网络市场主体行为。加强网络市场巡查，规范网络市场交易行为。积极开展网络消费者教育，普及网络购物安全知识，努力维护网络消费安全。

二是全面加强经纪行业管理工作。各所要结合年检、验照工作，依据《经纪人管理办法》、《省经纪人管理暂行办法》在所辖范围内开展一次经纪人全面清理检查，要逐户填写《经纪人检查情况登记表》、《经纪执业人员备案表》，登记造册，建立档案，2014年7月1日前将花名册及清理检查的情况报送分局市场科。

三是规范应用网格化监管系统。各所要按照“谁管理谁负责谁录入”的原则，网格责任人在市场巡查结束2日内将市场巡查情况及时录入网格化监管系统，确保市场巡查的及时性、真实性和准确性，所长要及时规范签署意见。分局市场科每月15日在后台进行督查（节假日顺延）并适时通报。

四是加大报废汽车、烟花爆竹等重点市场的监管力度。加强对各类物资回收站点的巡查力度，积极受理群众举报，加大打击未经批准擅自回收报废汽车及其“五大总成”的违法行为。继续开展烟花爆竹市场专项整治活动，重点查处无照或超范围经营。督促经营者严格落实进货查验制度，把好进货渠道关，禁止销售无生产厂家名称、厂址、保质期及燃放说明等不符合国家强制性标准的烟花爆竹，保障广大经营者和消费者生命财产安全。配合有关部门加强重大动物疫情防控工作，严防重大动物疫病通过市场流通环节传播。进一步规范节日市场、旅游市场秩序，切实维护消费者的合法利益。

五是认真做好集贸市场其它工作。认真做好集贸市场安全防火督查指导工作，督促市场主办单位对集贸市场进行认真、细致的排查，消除安全隐患，保障市场安全运行。严格执行“限塑令”相关规定，进一步加大集贸市场内销售、使用不合格塑料购物袋等违法行为打击力度。第四篇

一、认真开展利用合同格式条款侵害消费者合法权益的专项整治行动。

为发挥工商行政管理机关职能作用，有效服务民生，维护公平，预防和打击经济生活中存在的“霸王条款”，保护消费者合法权益，营造规范、和谐的市场消费环境。今年，全局要认真贯彻落实国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》、《进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》、省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施意见》和《方整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动实施方案的通知》等文件精神，深入开展全区整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，整治经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等三类违法行为。要根据分局动员会的安排，积极行动，定期通报工作进展，严格考核验收。

二、全面落实合同帮农十项制度，务实开展特色合同帮农活动

全区工商系统在推进职能转变，创新服务发展，促进经济发展方式加快转变过程中要充分发挥合同行政指导作用，全面落实涉农合同法律知识宣传培训，推广使用涉农合同示范文本；推动合同帮农指导站建设；涉农合同格式条款备案；为涉农主体办理动产抵押登记；涉农合同签约履约备案；调解涉农合同争议；涉农合同案件协查和上报；指导涉农主体建立合同管理系列化；“守合同重信用”涉农主体认定和公示；合同帮农工作考核和激励等合同帮农十项制度。涉农工商所要新发展帮扶1-2户涉农龙头企业开展帮扶活动，要有针对性地制定帮扶措施，选择有特色的农产品或当地主要经济作物等作为合同帮扶的切入点，以重点涉农龙头企业作为合同帮扶的突破口，进行重点指导和帮扶，做到有计划、有措施、有记录、有成果、有总结。

三、加强合同行政监管，严厉打击合同欺诈等违法活动

全区合同监管干部要从转变观念入手，认清形势，提高对“打欺防骗”工作重要性和必要性的认识，严厉查处利用合同进行的违法行为，构建良好的合同交易秩序。一是建立“打欺防骗”网络，拓展合同监管领域。如从一般买卖、加工合同，拓展到企业改制、产权交易合同上来。二是注重打防结合、查处与服务相结合。如对一般较轻先行告诫制等。三是加强案件质量管理，查处案件做到事实清楚、证据确凿、定性准确、程序合法。

四、构建诚信，规范“守重”评选工作

今年是2011-2012“守合同重信用”单位的评选年，分局市场科和各工商所要认真做好准备工作，规范评选程序，严格评选标准，对上认定的省、市、县“守合同重信用”单位要对照标准，逐一回访。凡单位负责人不重视合同管理工作，合同管理三落实未达要求，不符合认定条件的不得继续申报。对新培育“守重”单位要加强指导，对照标准，严把质量关。同时，加强对从事合同监管干部和“守重”申报单位合同管理人员的培训，提高合同管理水平。

五、加大合同监督检查力度，积极做好合同纠纷行政调解工作

随着改革的日益深化，经济领域的矛盾越来越复杂，各类合同争议案件层出不穷，仅靠司法手段来解决这些纠纷是远远不够的。作为一个解决经济纠纷的工具，行政调解扮演了不可替代的角色。优势互补强力推进调解工作，共同努力携手创建和谐社会，是工商行政管理的重要职责。继续做好合同纠纷的行政调解工作，对合同履行中发生的纠纷和争议，及时进行行政调解，化解纷争。

六、完善动产抵押登记制度，保障债权的实现和防范金融风险

分局市场科要认真按照《物权法》、《担保法》、国家工商总局的《动产抵押登记办法》和省局印发的《省实施<动产抵押登记办法>若干规定》以及市局有关文件要求，切实做好企业动产抵押登记管理工作。一是继续做好两规范工作，即动产抵押登记程序规范和登记内容规范，通过建立规范的登记台账和管理制度，来规范我市的动产抵押登记工作。二是在办理日常动产抵押登记中，要严格把关，对伪造各类登记材料、骗取登记行为要依法给予及时查处和严厉打击。三是要转变观念，按照《物权法》和《动产抵押登记办法》的规定做好登记工作。

七、加强拍卖监管，严厉打击违法拍卖行为

分局市场科要认真贯彻《拍卖法》等有关规定，认真研究拍卖业出现的新情况、新问题，制定有关监管对策，加强对拍卖活动的备案审查和现场监督，一是继续做好拍卖活动的日常监管与备案工作，通过对拍卖企业的日常监管与备案，达到监管的目的。二是进一步规范企业拍卖活动的现场监拍工作。三是查处违法拍卖案件，各单位要根据实际情况，积极介入拍卖企业，查处违法拍卖和未按程序进行备案的案件。第五篇

一、坚持服务非公有制经济发展不动摇

（一）毫不动摇地鼓励、支持、引导非公有制经济发展。进一步认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府以及市委、市政府关于鼓励、支持和引导非公有制经济发展的一系列方针政策，结合实际，充分发挥政策效应，进一步提升服务水平，积极完成市政府发展个体私营经济目标，促进全市经济社会又好又快发展。

（二）大力促进农民专业合作组织发展。积极探索新形势下对农民专业合作社服务、监管的新方式和新手段，以促进农民专业合作社的健康发展，认真做好农民工返乡创业，支持新农村建设。继续做好参与培育发展“农家乐”模式的登记管理，促进全市旅游经济发展。

（三）实施扩大就业的发展战略，促进以创业带动就业。鼓励、引导、支持下岗失业人员、大学毕业生、退役军人和残疾人自主创业、自谋职业。鼓励、引导、支持个体工商户和私营企业吸纳下岗失业人员。认真落实国家在政策扶持、市场准入、收费减免等方面的优惠政策，激发更多的下岗失业人员通过创业促进就业。

二、进一步推进登记监管制度改革创新

（一）严把市场准入关。规范个体私营企业的登记注册行为。规范、引导从事餐饮、娱乐等服务行业中规模较大的个体工商户申办私营企业。

（二）进一步规范个体工商户的验照和私营企业的年检工作。完善健全个体工商户信用分类监管数据库建设。

（三）深入开展查处取缔无照经营。不断创新监管方式，努力探索建立以各级政府组织领导，工商部门牵头协调，相关部门各负其责的无照经营查处取缔长效管理机制。

三、积极做好社会治安综合治理有关工作

立足工商职能，积极做好社会治安综合治理有关工作。

（一）进一步严厉打击黑网吧。进一步加大对黑网吧特别是农村黑网吧的查处取缔力度。积极与文化、公安、电信、教育等部门密切配合，建立网吧管理长效机制。

（二）加强校园周边环境治理。积极落实学校及周边治安综合治理工作各项措施，将专项整治和探索建立长效机制相结合，为青少年学生的健康成长创造良好的社会环境。

（三）切实维护农民工合法权益。依法加大对拖欠农民工工资用人单位的处罚力度。进一步整顿和规范劳务中介市场，坚决打击黑中介，为农民工创造良好的就业环境。

（四）进一步健全流动人口计划生育信息交流制度，促进人口与经济社会协调和可持续发展。积极配合有关部门依法处置非法集资行为，认真配合做好刑释解教人员安置帮教、流动人口管理与服务工作，加强对出租车行业管理和积极做好社会治安综合治理的其它工作。

第五篇：2017银行业消费者权益保护培训计划

2017银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者

2、非传统金融服务中的消费者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。

2、金融商品的专业壁垒性。

3、金融商品的风险性

4、金融产品与服务的合约性。

五、传统金融消费保护的形式及其缺点

六、金融消费的特殊性

1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因

八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷的仲裁机制的研究。

3、Nieto（2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

九、金融消费者权益保护的国际经验

1、构建完善的法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第二、金融消费者权益保护的意义

一、金融消费者权益保护的理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

4、“外部效应”理论

5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护

二、银行业消费者权益保护的意义

（一）对商业银行的意义

1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；

2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。

4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；

5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。

6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；

8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。

（二）对消费者的意义；

（三）对国家的意义。

第三、金融消费者权益保护的法律规定

一、金融消费者权益保护的法律体系

二、金融消费者的权利

1、金融消费者权利的含义

2、金融消费者权利的具体内容

3、金融消费者权利的具体内容的解析

三、金融机构的义务及其含义解析

1、金融机构的义务；

2、金融机构义务的具体内容的解析。

四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者的知情权（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析

2、尊重消费者的自主选择权

3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费的规定

（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准

6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商业银行公司治理的核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？（2）纳入企业文化建设

A、企业文化在银行管理中的作用 B、案例分析：35个紧急电话 C、企业文化的构成

D、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展的三大关键问题之首 B、银行发展战略的基本内容 C、银行的战略定位 D、银行的战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用

A、承担消费者权益保护工作的最终责任；

B、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系（1）组织架构和运行机制；（2）内部控制体系；

A、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制相关法规的要求 C、企业内部控制基本规范 a、内部环境 b、控制活动 c、控制手段

（3）产品和服务的信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及处理程序；

（5）知识宣传教育框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考评制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息的披露，（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容（2）禁止欺诈性、误导性宣传，（3）提高信息真实性和透明度，（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教育和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化（2）公布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉（2）采取措施进行补救或纠正（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、赔偿或补偿的程序 B、赔偿或补偿的数额的确定 C、金融消费损害赔偿权的案例分析

（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系（1）影响绩效的因素

（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容

（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。（6）考评结果的应用

A、职位管理 B、利益分配 C、岗位调配 D、员工培训 E、绩效改进 F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制（1）强化内部规章和外部监管要求（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制

（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机

（2）银行的公共危机和危机公关（3）危机的度量（4）危机的识别与应对（5）应急响应机制的制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件（7）商业银行危机公关6F原则（8）危机公关中的禁忌

（9）与媒体进行危机公关的基本策略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价