第一篇：2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛题库及答案
第一套 网络竞赛真题
一、单选题
1、英国于国际金融危机后颁布了（A），赋予英国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。A: 《英国金融服务法案》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《金融交易法》
D: 《消费者保护法实施令》
2、英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》
4.符合银行规定条件的（A）有权自主申办银行卡。A: 自然人 B: 法人
C: 中国境内公民
D: 18岁以上的成年人
5.申办信用卡的，发卡银行在征得（B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。
A: 中国人民银行 B: 消费者 C: 监管机构 D: 征信机构
6.下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒
7.投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费多于应付保险费的，保险人应当将多收的保险费退还（A）。A: 投保人 B: 保险人 C: 被保险人 D: 受益人
8.（C）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇年度总额管理”。
A: 《中华人民共和国外汇管理条例》 B: 《个人外汇管理办法》
C: 《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D: 《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》 9.王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？（C）A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道
C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队
10.以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？（B）A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体
11.银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核评价考核结果的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在（C）提出反馈意见。A: 5个工作日内 B: 7个工作日内 C: 10个工作日内 D: 15个工作日内
12.在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 13.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（A）是决定性因素。A: 金融知识普及 B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育
D: 系统性的金融教育
14.银行业金融机构应当设立或指定（A）负责银行业消费者权益保护工作。A: 专门部门 B: 销售部门 C: 业务部门 D: 法律部门
15.银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。
A: 受理投诉能力培养 B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训
16.(C)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，可在（）（含）以内加分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分
17.（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权
18.(C)银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）。A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律
19.韩国的《消费者保护法》颁布于（C）年。A: 1975 B: 1977 C: 1979 D: 1981 20.消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率
21.消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行
22.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计超过等值（B）美元的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万
23.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）。A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费
24.消费者的个人贷款利率、贷款金额、贷款期限等贷款条件以（D）为准。A: 客户经理在受理贷款申请时所告知的
B: 客户经理在对贷款申请进行调查时所告知的 C: 审查人员在对贷款申请进行审查时所给出的意见 D: 银行最终审批结果
25.下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（C）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币
C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金
26.在办理各类外汇业务时，消费者应按照（D）的要求，准确真实填写相关申请文本（免填单业务除外），提供真实有效的身份证件及相关业务证明文件并签名确认。
A: 银行外汇管理政策 B: 银行文本管理政策 C: 监管部门监管政策 D: 国家外汇管理政策
27.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D）A: 充分认识贵金属的投资风险
B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部(C)“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务
29.(C)银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上
30.(B)银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（B）。A: 通过银行收费项目表进行公示
B: 在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C: 向消费者口头说明 D: 以上皆是
31.(C)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（）。A: 在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 B: 在中国境内外依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构 C: 在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构 D: 在中国境内依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融机构
32.(D)消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配置的人员是否具有相应的（）
A: 独立性；专业能力 B: 权威性；综合能力 C: 独立性；综合能力
D: 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力
33.(C)银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在（C），提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。A: 1-3年内；3-5年内 B: 3-5年内；5-7年内 C: 2-3年内；3-5年内 D: 1-5年内；5-7年内
34.(C)消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（）。A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权
35.（B）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本 36.(C)定活两便储蓄存款存期超过一年（含）的，无论存期多长，一律按（）计息。A: 支取日活期利率
B: 支取日同档次整存整取利率打六折
C: 支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D: 支取日定期整存整取一年期存款利率
37.（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 38.(A)消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（）的核查。A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况
39.(C)在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A: 贷款合同 B: 融资合同 C: 借款合同 D: 租赁合同
40.(B)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象
41.（A）对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方
D: 委托单位和受托方
42（A）证券投资基金是指通过发售（），将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管人托管，基金管理人管理，以投资组合的方法进行证券投资的一种利益共享、风险共担的（）方式。A: 基金份额；集合投资 B: 股票份额；独立投资 C: 保险份额；个人投资 D: 债券份额；机构投资
43.（C）下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。A: 在一个交易日内，报价并不固定 B: 在一个交易日内，可能产生3次报价
C: 在一个交易日内，有2个固定的调价时间
D: 根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出
44.（A）开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施
D: 贵金属鉴定设备
45（C）银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 46.（C）除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（）。A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价
47.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级
48.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相应依次扣减（）。
A: 10分、5分、3分 B: 5分、3分、1分 C: 4分、3分、1分 D: 4分、3分、2分
49.（C）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就消费者权益保护工作组织架构和运行机制制定全面详细的制度规定，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，并根据监管要求、市场变化和行业发展不断更新，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分
50.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试
C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育
51（A）在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会
52（D）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A: 银行业消费者权益保护工作联席会议 B: 金融交易行为监督委员会
C: 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D: 银行业消费者权益保护工作专家委员会 53.（C）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（）。A: 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈
54.（A）年，日本制定了《金融商品销售法》。A: 2000 B: 2001 C: 2002 D: 2003 55.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置
56.（A）消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。
A: 经办银行
B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会
57.（B）消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（）美元以下（含）的，可在银行直接办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万
58.（B）消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。A: 中国人民银行 B: 公安机关
C: 办理人民币存取款业务的金融机构 D: 中国银监会
59（D）未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A: 设置密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活
60.（A）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。
A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险
61.（C）消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统
62.（B）在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（），并收取一定的（）。A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费
63.（B）当发生（）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
A: 重大服务突发事件
B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件 64.（C）银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（）进行公示。
A: 只需在营业场所 B: 只需在官方网站
C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对
65.（D）银行业消费者权益保护工作应遵从（）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易
66（B）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 67.（C）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销售的行为规范。A: 《金融消费者保护法案》 B: 《银行运营守则》 C: 《金融交易法》 D: 《金融商品销售法》
68.（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（）机制不完善。A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新
69.（D）下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？ A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。
70.（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。
A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明
71.（B）银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。A: 1个月 B: 2个月 C: 3个月 D: 6个月
72.（C）发卡银行应为借记卡线下消费交易提供（）等安全保障手段，以保护消费者支付安全。A: 身份核查 B: U盾
C: 支付密码 D: 动态验证码
73.（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式
74.（D）消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押
75.（D）在国债消费者权益保护中，消费者在办理提前兑付等业务时，需向承办机构缴纳相关（）。A: 交易费 B: 发行费 C: 工本费 D: 手续费
76.（B）对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金
77.（B）按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。A: 境内与境外个人外汇业务
B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务
78（C）银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（），持证上岗。A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证
79.（D）下列不属于银行消费者权益保护原则的是（）。A: 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律
80（B）银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供（）小时查询通道。A: 12 B: 24 C: 36 D: 48 81.（B）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系()，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件（）发生。A: 健全；偶尔 B: 不健全；经常 C: 健全；经常 D: 不健全；偶尔
82.（D）根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分
83（A）在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集
84（B）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权
85.（B）银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。A: 监管机构 B: 社会中介机构 C: 神秘客户 D: 行业协会
二、多选题（70道）
86（ABCD）银行业金融机构在（读本P10）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售
87.（ABC）下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？读本P18 A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》
C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融商品销售法》
88（BC）银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于（读本P38）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。A: 有犯罪前科
B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源 89.（ABCDEF）消费者签发汇兑凭证必须记载下列哪些事项? 全选读本P51 A: 无条件支付的委托 B: 汇入地点、汇入行名称 C: 汇出地点、汇出行名称
D: 表明“信汇”或“电汇”的字样
E: 确定的金额、收款人名称、汇款人名称 F: 汇款人签章、委托日期
90（ABD）一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（读本P68）或将资金转移到属于自己的其他账户。A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码
91（ABCD）消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（读本P94）等费用。A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱
92.（ABC）为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？ 读本P110 A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接
C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人
93（ABCD）下列选项中属于基金消费者主要权利的是（读本P135）。A: 参与分配清算后的剩余基金财产
B: 按照规定要求召开基金份额持有人大会
C: 对基金份额持有人大会审议事项行使表决权
D: 对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼
94（ABCE）信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括股票质押信托投资、信托存款等。一般采取（读本P158）等信用增级方式。A: 优先劣后结构化设计 B: 股权转让和回购承诺 C: 财务控制
D: 银行高信用贷款 E: 政府信用担保
95.（BCD）办理外汇业务时，消费者应尽的义务主要包括（读本P170）。A: 汇出款项时，选用直接付款方式，缩短解付时间 B: 提供身份证件及相关业务证明文件，并签名确认 C: 按照有关规定办理国际收支统计申报手续 D: 准确真实填写相关申请文本 96（ABDE）在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（读本P197-198）。A: 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道
C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果
97.（ACD）根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（）。
A: 营业网点挤兑
B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障
98.（ACD）实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的（读本P183）由国务院价格主管部门会同银行业监督管理机构、中国人民银行制定和调整。
A: 银行服务项目 B: 收费制度 C: 浮动幅度 D: 基准价格
99（AC）根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（），坚持（）。读本P24 A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展
100.（ABCDEF）下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ A: 法规和政策的制定
B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核
C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实
E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理(书上写呈递)F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评
101（BCD）消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（读本P35）等。A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现
102（AC）银行在收集个人金融信息时，应当遵循（读本P6）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密
103.（ABCDEF）票据挂失止付通知书应当记载下列哪些项目？ 全选读本P56 A: 票据的种类、号码、金额 B: 票据丧失的时间、地点、原因 C: 票据的付款人名称、收款人名称 D: 票据的出票日期、付款日期
E: 挂失止付人的姓名、营业场所或者住所 F: 挂失止付人的联系方法
104.（ABC）王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？ A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系
D: 电子银行业务关系
105.（ABCDE）银行理财产品的风险评级可分为（读本P126）。A: 高风险 B: 中高风险 C: 中等风险 D: 中低风险 E: 低风险 F: 无风险
106.（ABCDE）消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（全选读本P127）。A: 收费标准 B: 风险等级
C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围
107.（BC）由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（读本P198）向消费者进行赔偿或补偿。A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果
108.（ABCDEF）营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（全选读本209）等。A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势
109.（ACD）对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（读本182）。A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费
C: 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费
110.（ABD）商业银行依据（）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。A: 《商业银行法》 B: 《价格法》
C: 《人民银行法》
D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》
111.（ABCD）2010年5月，美国批准金融监管改革法案，从增强金融产品和服务的（）方面进行金融消费者保护改革。A: 透明度 B: 简单化 C: 公平性 D: 可得性 112.（ABCD）英国于国际金融危机后赋予该国金融服务监管局更多的权限来监管金融机构的行为。具体体现在以下哪些方面？
A: 成立独立的消费者教育机构，以更大的力度开展消费者金融知识教育 B: 建立消费者救济计划，在发生消费者普遍性损害时，提供更好的救济渠道 C: 规范金融机构营销行为，防止金融机构诱导消费者超额负债
D: 拓宽对金融服务补偿计划的效力范围，提高对存款人的保护程度
113.（ABCD）我国大陆地区的商业银行通过自身努力，采取各种措施切实有效保护消费者权益。例如，按照（）原则，理清规范收费项目和标准。A: 合规收费 B: 以质定价 C: 公开透明 D: 减费让利 E: 提高收益 F: 降低成本
114.（AC）在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（）直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。A: 快捷性 B: 强制性 C: 规范性 D: 创新性
115.（ABCD）消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？ A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告
116.（AB）消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需凭（）等材料向银行所在地外汇局事前报备。A: 本人有效身份证件 B: 提钞用途证明 C: 外币来源证明 D: 反洗钱证明
117.（AB）消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（）负责。A: 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性 118（ABC）代理提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，代理人必须持（）。A: 代理人的有效身份证件 B: 被代理人的有效身份证件 C: 授权书
D: 代理人与被代理人的关系证明
119（BCD）银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。
A: 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B: 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为
120.（ADE）在个人贷款业务中，如消费者出现（）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款
E: 不履行通知义务
121（CD）以下（）是2009年发布的。A: 《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B: 《凭证式国债质押贷款办法》
C: 《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D: 《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）122、（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等违禁品以及液态物品。A: 枪支 B: 弹药 C: 雷管 D: 毒品 E: 黄金
123.（ABD）电子银行业务消费者不得将（106）提供给包括银行工作人员在内的任何人。A: 动态口令卡上的字符信息 B: 动态口令牌上的字符信息 C: 银行卡号 D: 本人自设密码 124.（AD）在贵金属业务中，消费者有权了解账户交易类贵金属产品的（164）等。A: 交易时间 B: 成色 C: 发行人 D: 定价机制
125（ABCD）银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？ 199-200 A: 注重服务礼仪
B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧
D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
126（ABCE）以下属于银行营业网点服务突发事件的是（204）。A: 业务系统故障 B: 网点客流激增 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉
E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务 127（ABCDE）在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（全选 补充52）。A: 与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息 B: 银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息
C: 与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告
D: 与消费者权益保护工作相关的董（理）事会、高管层以及相关职能部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告
E: 关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息
128（BC）银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（），缩减（），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本
129.（ABCDE）银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》
C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》
130.（AD）我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（23）。A: 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼 131.消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平D: 账单地址 E: 家庭成员
132.（AB）目前我国国债主要分为以下哪些类型？ A: 储蓄国债 B: 记账式国债 C: 电子式国债 D: 凭证式国债
133.（AB）目前我国的储蓄国债可分为（）。A: 电子式国债 B: 凭证式国债 C: 记账式国债 D: 定向式国债
134.（ABCD）消费者不得在保管箱内存放（）等危险或腐蚀性的物品。A: 易燃 B: 易爆 C: 易渗透 D: 放射性
135.（ABCDE）在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？(全选)A: 客户编号
B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书
136（ABCDE）在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（）A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划
D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的
137.（ABC）银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（）A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 138（ABCDE）银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？()A: 发布虚假广告和开展虚假宣传
B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉
C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动 D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动
E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务
139.（ABC）在贵金属业务中，银行享有的权利主要包括（）。A: 按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入
B: 对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果
C: 要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等
D: 为开办实物贵金买卖的银行网点配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施
140.（ABD）外汇账户按交易性质分为（）。A: 外汇结算账户 B: 外汇储蓄账户 C: 经常项目账户 D: 资本项目账户
141（ABCDE）银行消费者权益保护的原则包括（）。A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范
142（ABCD）在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（）。
A: 制订并组织实施本单位应急处理预案
B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件 D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息
143.（ABD）银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展()的重要参考内容。A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施
144.（CD）银行消费者的安全权包括以下哪些方面？()A: 信息安全权 B: 隐私安全权 C: 人身安全权 D: 财产安全权
145.(ABCD)银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示
146.（ABCD）我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（）。A: 监管平台 B: 自律平台 C: 扶助平台 D: 社会监督平台 E: 投诉平台
147.（AC）以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？ A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票
148.（ABCD）办理保险箱业务时，消费者有权了解开办网点保管箱业务的（）。A: 箱型规格 B: 租金 C: 押金
D: 相关服务价格
149（ABCD）以下哪些属于银行开展基金业务时应尽的义务？()A: 基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。
B: 根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合的基金投资人。
C: 建立完善的基金份额持有人资金的存取程序和授权审批制度。D: 建立完善的基金份额持有人账户和资金账户管理制度。
150.（ABE）银行从业人员在进行基金营销宣传时，不得有下列哪些行为？()A: 对基金的未来业绩作预测 B: 承诺基金投资的最低收益
C: 真实、准确、合理地向消费者介绍基金或管理人的过往业绩
D: 向消费者提示基金的历史业绩并不作为基金未来业绩表现的保证 E: 宣传推介货币市场基金和保本基金时，承诺一定能保障本金安全
151.（BD）投保人申报的被保险人年龄不真实，致使投保人支付的保险费少于应付保险费的，保险人有权（）。A: 解除合同
B: 更正并要求投保人补交保险费 C: 更正并要求投保人双倍补交保险费
D: 在给付保险金时按照实付保险费与应付保险费的比例支付 152.（ABD）在贵金属业务中，消费者应尽的义务主要包括（）。A: 提供真实有效的身份证件 B: 交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销 C: 实物黄金一经交割不能赎回或卖出
D: 妥善保管本人账户编号、客户编号、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责
153（CD）对于已经交割的实物黄金，消费者可根据银行规定进行（）。A: 退货 B: 更换 C: 赎回 D: 卖出
154.（ABC）以下属于外汇消费者合法权利的有（）。A: 有权向银行了解国家相关外汇管理政策
B: 有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的 C: 有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点
D: 有权知晓个人结售汇、外汇买卖的即时汇率牌价，并有权决定在任何时候交易
E: 对于外汇收汇业务，有权随时选择提取外币现钞、存入个人外汇账户或申请结汇成人民币
155.（AC）办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（）。A: 手续费减免
B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是
三、判断题(缺部分)156.（A对）根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。157（A对）银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
158.（B 错）消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。
159（B 错）以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。215（A对）银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）第二套 网络竞赛真题
一、单选题：
1、（D）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或者消费的 电子支付工具，不具备透支功能。A、贷记卡 B、准贷记卡 C、信用卡 D、借记卡
2、（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费
3、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护
D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
4、（A）英国金融行为监管局的唯一战略目标是（）。A、保护和强化公众对英国金融体系的信心 B、保护和强化英国金融体系的诚信 C、确保对金融消费者正当利益的保护
D、促进金融服务市场的有效性和选择多样性
5、（B）消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A、2 B、3 C、5 D、10
6、(B)支付结算业务中，区域性银行汇票持票人以背书的（），证明其票据权利。A、背书人签章 B、连续 C、有效期
D、票据交换区域
7、（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条
8、（C）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A、银行汇票 B、商业汇票 C、银行本票 D、支票
9、（D）国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。A、储蓄 B、电子式 C、凭证式 D、记账式
10、（A）澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A、《银行运营守则》 B、《金融服务改革法令》 C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D、《金融消费者管理局法》(B)
11、当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，（）应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行
C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门
12、（D）网上银行消费者可以向银行工作人员提供以下哪种密码？ A、网银证书保护密码 B、网银登录密码 C、账户密码 D、以上均不正确
(D)
13、下列哪项不属于基金消费者的主要义务？
A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。D、向销售机构告知基金投资的收益。
（D）
14、银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A、年度结售汇限额管理；3年 B、年度售汇限额管理；5年 C、年度结汇限额管理；5年 D、年度结售汇限额管理；5年
(A)
15、消费者使用电子银行时，设置密码的原则为（）A、“不易被猜中”原则 B、方便原则 C、补救原则 D、风险原则
（A）
16、在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A、风险能力评估 B、征信评估 C、资产评估 D、投资能力评估(A)
17、银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责任？ A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误
B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规定的内容而导致错付款或款项延付
C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费者的业务申请 D、银行发现外汇违法行为而未举报
(A)
18、银行针对同一收费项目必须使用统一的（）。A、项目名称 B、内容描述 C、客户界定 D、以上全是
(B)
19、以下银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程中，（）采取扣减分数的方式，考核评价的最小计分单位为（）。A、要素得分统计；1分 B、指标得分统计；0.5分 C、总体得分统计；1分 D、变量得分统计；0.5分
（A）20、的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。
A、当年新开业 B、开业2年以内 C、开业3年以内 D、开业5年以内
（B）
21、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在()（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
(B)
22、中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围，按照（）等相关法律法规，积极履行保护投资者合法权益的义务。A、《物权法》 B、《消费者权益保护法》 C、《公司法》 D、《反不正当竞争法》
（D）
23、银行消费者的（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A、安全权 B、知情权 C、选择权 D、公平交易权(B)
24、（）是银行消费者（）的应有之义和自然合理的延伸。A、损害赔偿权；公平交易权 B、损害赔偿权；安全权 C、隐私权；受尊重权 D、知情权；公平交易权(C)
25、在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争(B)
26、（）是英国主要的银行业自律规则。A、《银行业守则》 B、《英国金融服务法案》 C、《金融服务改革法令》 D、《金融商品销售法》
(A)
27、消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（）申请复核。A、经办银行
B、经办银行的上级机构 C、中国人民银行 D、银监会
(C)
28、银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A、《假币收缴资格证书》 B、《货币真伪鉴定资格证书》 C、《反假货币上岗资格证书》 D、《反假币岗位从业资格证书》(C)
29、（）是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。A、个人贷款业务 B、代收代付业务 C、支付结算业务 D、保管箱业务
(D)30、下列关于票据的说法中哪一项是错误的？
A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。
D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行应予受理。(B)
31、在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。A、签订转让协议 B、经银行同意 C、书面通知银行 D、口头通知银行
(B)
32、在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户（C）
33、（）是指通过某种约定，在客户普通存款的基础上加入一定的衍生产品结构，将理财收益与国际、国内金融市场参数挂钩。A、开放式理财产品
B、国际资本市场类理财产品 C、结构性理财产品 D、代客境外理财类产品
(C)
34、如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警
(C)
35、基金是一种（）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险。A、短期投资 B、中期投资 C、长期投资 D、控制风险投资
(D)
36、在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？ A、充分认识贵金属的投资风险
B、贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C、实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D、以上全部
(D)
37、在遵守国家外汇管理政策的前提下，消费者在办理外汇收汇业务时，有权选择（）。A、提取外币现钞
B、存入个人外汇帐户 C、申请结汇成人民币 D、以上全部
(B)
38、根据服务突发事件的级别，如营业网点遇抢劫客户财产，则属于（）。A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）
(A)
39、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时出现业务系统故障，则属于（）。
A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）
(A)40、银行（）实行市场调节价的服务价格，应在执行前3个月在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定、形式通知消费者。A、新增或提高 B、免除 C、变更 D、减少(B)
41、法人监管机构应当将银行业金融机构消费者权益保护工作考核的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人（）的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。A、发送邮件 B、会谈见面 C、电话通知 D、视频会议
(D)
42、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（）级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。A、一 B、二 C、三 D、四(B)
43、对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会
C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会
(D)
44、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，创建务实的后评估体系是指，在建立消费者保护工作流程的基础上，（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。
A、银行业金融机构总行 B、银监会办公厅信访部门 C、银行业监管机构
D、银监会消费者权益保护部门（A）
45、（）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。” A、《消费者权益保护法》 B、《人民银行法》 C、《商业银行法》 D、《银行业监督管理法》
(B)
46、在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了（），投资者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。A、犹豫期 B、冷静期 C、缓冲期 D、封闭期(D)
47、2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会 D、中国银行业协会
(C)
48、假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A、1 B、2 C、3 D、5(B)
49、定活两便储蓄存款存期三个月（含）以上、一年以内的，按（）计息。A、支取日活期利率
B、支取日同档次整存整取利率打六折
C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率
（A）50、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，（）。
A、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任
B、对出票人或付款人不再承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任
C、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人不再承担付款的责任
D、对出票人或付款人继续承担受委托付款的责任，对持票人或收款人继续承担付款的责任(C)
51、（）是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转账收付或者消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。A、贷记卡 B、借记卡 C、信用卡 D、准贷记卡
52、办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A、存款金额 B、年收入 C、还款金额 D、贷款金额
（B）
53、在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A、抵押担保 B、质押担保 C、质押房产 D、质押存单（C）
54、（）中规定“个人不得以分拆等方式规避个人结汇和境内个人购汇年度总额管理”。A、《中华人民共和国外汇管理条例》 B、《个人外汇管理办法》 C、《国家外汇管理局关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》 D、《国家外汇管理局关于印发〈个人外汇管理办法实施细则〉的通知》
（B）
55、银保产品消费者购买（）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A、半年期以上 B、一年期以上 C、两年期以上 D、三年期以上
（B）
56、银行代理销售银保产品是一种基于（）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托
(C)
57、2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号）规定，从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（）服务收费。A、10类30项 B、15类78项 C、11类34项
D、100类500余项
（B）
58、以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？ A、小微企业 B、政府机关 C、三农 D、弱势群体(D)
59、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（）主要考察银行业金融机构在提供产品和服务之后，是否建立有效的反馈机制，及时纠正、弥补存在的问题或不足。A、售前管理 B、售中管理 C、售后管理 D、全流程管理
(D)60、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构半年报告和年度报告内容翔实完整，且按时提交，半年报告应在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日
(A)61、根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，中国银监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者（）的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。A、公开交易信息 B、公开财务报表 C、普及金融知识 D、合规销售产品
(A)62、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。A、银行业监管机构 B、地方信访办 C、仲裁委员会
D、中国消费者协会(A)63、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在（）之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。A、宣传材料和宣传讲解 B、产品和服务合同
C、银行为客户提供的服务 D、消费者纠纷调解(C)64、（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。A、金融教育 B、金融知识宣传
C、消费者投诉的应诉受理 D、风险提示
(A)65、符合银行规定条件的（）有权自主申办银行卡。A、自然人 B、法人
C、中国境内公民
D、18岁以上的成年人
(D)66、银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡
(B)67、如银行卡的章程、收费项目、收费标准等发生变化，消费者有权在（）选择是否继续使用该卡及相关服务。A、银行存续期内 B、公告期间 C、任意时间 D、5年内
(C)68、在个人贷款业务中，银行应按（）约定，向消费者发放借款。A、贷款合同 B、融资合同 C、借款合同 D、租赁合同
(A)69、对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。A、委托单位 B、银行 C、受托方
D、委托单位和受托方
（D）70、在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方
D、银行或委托收付单位
(D)71、关于消费者购买基金所使用的资金，以下说法错误的是（）。A、资金须为本人合法拥有的资产
B、资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定
C、资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵 D、资金可以来源于消费贷款(D)72、消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。A、由银行 B、由基金经理 C、由机构 D、自行
(B)73、银行应通过（）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。A、外汇结算管理 B、个人结售汇管理 C、外汇帐户管理
D、国家外汇买卖管理(C)74、银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（）。A、银行理财产品 B、信托融资 C、项目融资 D、专享信贷融资
(A)75、根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（）。
A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）(D)76、“投诉处理中，银行应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识”，这体现了一般性投诉处理的哪项原则？ A、客观公正原则 B、专业原则 C、效率原则 D、合规谨慎原则(D)77、（）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、金融交易行为监督委员会
C、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D、银行业消费者权益保护工作专家委员会
(D)78、根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，完善预先的消费者权益保护框架是指争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在（）前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。A、完成产品研发 B、发生消费者纠纷 C、推介给消费者
D、获得准入或进入市场
(A)79、银行业金融机构应当设立或指定（）负责银行业消费者权益保护工作。A、专门部门 B、销售部门 C、业务部门 D、法律部门(C)80、银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行（）或提出监管意见。A、风险提示 B、高管约谈 C、书面警告 D、口头警告(A)81、银行从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？ A、主动回避 B、抵制内幕交易 C、廉洁自律 D、公平竞争
(B)82、中国台湾《金融消费者保护法》主要规范了（）的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。A、金融消费者权益 B、金融消费者
C、银行消费者权益 D、银行消费者
(A)83、对收缴的假人民币纸币，银行应当面加盖（）字样的戳记。A、“假币” B、“可疑币” C、“真伪待检” D、“已收缴”
(C)84、消费者办理支付结算，必须使用按（）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。A、中国银行业协会 B、中国银监会 C、中国人民银行 D、国家工商管理局
（A）85、是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A、收账通知 B、汇款回单 C、入账短信提示 D、汇款业务凭条(C)86、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、银行卡
(B)87、消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书上抄录（）。A、本人自愿与银行共同承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有损失本金的可能
B、理财非存款，产品有风险，投资需谨慎
C、本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,愿意承担相关风险
D、本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性
(B)88、消费者办理网上银行应直接（）。A、拨打专用服务电话 B、登录银行官方网站 C、安装客户端 D、去网点办理
(A)89、消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A、电子银行渠道 B、手机银行渠道 C、电话银行渠道 D、客户端渠道(B)90、在办理财富管理与私人银行业务时，若消费者希望购买与其风险等级不匹配的投资品种，则需要（）。A、口头告知银行相关申明
B、签署相关申明，并在投资前认真阅读相关说明书与合同等材料 C、由银行代理签订相关合同
D、消费者不允许购买风险等级不匹配的投资品种(B)91、根据服务突发事件的级别，如单个营业网点出现业务系统故障，则属于（）。
A、特大服务突发事件（Ⅰ级）B、重大服务突发事件（Ⅱ级）C、较大服务突发事件（Ⅲ级）
92、根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（）（含）以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分
二、多选题
（ACDF）
1、以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“四公开”规定中的内容？（ACDF）A、收费项目公开 B、业务渠道公开 C、服务质价公开 D、优惠政策公开 E、金融信息公开 F、效用功能公开
（ABCD）
2、银行消费者有权获知自己储蓄存款的（A、B、C、D）。A、种类 B、利率 C、计息方式 D、结息方式（BCD）
3、银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（B、C、D）
A、一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B、一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C、利用新的造假手段制造假币 D、消费者不配合金融机构收缴行为
(ABCD)
4、消费者办理下列哪些外汇储蓄存款业务应经外管局核准？ A、开立外国投资者投资专用账户 B、开立特殊目的公司专用账户 C、开立投资并购专用账户
D、账户内资金的境内划转、汇出境外
(ABD)
5、一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（A、B、D）或将资金转移到属于自己的其他账户。A、查询账户余额 B、办理卡片止付 C、办理注销 D、修改支付密码
（ABCDE）
6、代收收付业务主要的法律依据包括（ABCDE）。A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《银行商业中间业务暂行规定》 C、《商业银行服务价格管理暂行办法》 D、《支付结算办法》 E、《人民币银行结算账户管理办法》
（ABC）
7、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是（ABC）落实消费者保护工作的窗口。A、银行业金融机构 B、行业协会 C、监管机构 D、消费者协会
（ABC）
8、银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（ABC）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质
(ABCDE)
9、银行应该给予外汇消费者哪些风险提示？ABCDE A、遵守国家外汇管理政策 B、注意保护自己的账户信息
C、注意保护国际速汇业务监控号或密码 D、妥善保管业务单据以备用
E、在汇出汇款时，选择合适的汇入行和中间行，尽量选用直接付款方式（ABC）
10、下列哪些属于财富管理和私人银行消费者享有的个人财务管理服务？（ABC）
A、理财规划、融资规划
B、现金管理规划、风险保障规划 C、税务规划、养老规划 D、保险规划、年金规划
（ABC）
11、银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（ABC）。
A、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序 B、及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益
C、与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件 D、全权交付保险公司处理
（ABCDE）
12、以下（ABCDE）服务项目属于11类34项减免收费范围。A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费
（ACE）
13、以下不属于银行业金融机构应急处理服务突发事件原则的是（ACE）。A、快速有效 B、保护金融机构权益 C、及时报告 D、避免媒体报道
E、保护消费者和员工生命财产安全
（AC）
14、银行如何保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利？（AC）A、严格执行明码标价制度 B、制定和调整政府指导价
C、充分披露产品与服务价格信息 D、明确处理投诉
（ABCDE）
15、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者
A、书面B、电话C、短信
D、电子邮件E、合同约定的其他形式
16、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程包括（）。A、指标得分统计B、要素得分统计C、个体得分统计D、总体得分统计
(AB)
17、银行业产品和服务对消费者确实造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关（A）或（B）向银行业消费者进行赔偿或补偿。A、法律法规 B、合同约定 C、监管规定 D、行业准则
（ABCD）
18、银行业金融机构在（ABCD）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。A、收集 B、保存 C、使用 D、对外提供 E、出售（AD）
19、消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有（AD）的权利。A、监督 B、部署 C、指挥 D、批评
（AC）20、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着（AC）的应诉程序设置原则，银监会对各层级的消费者投诉受理程序作出了规定，明确了银行业金融机构各层级应诉的基本规则。A、先机构后监管 B、先监管后机构 C、先基层后总部 D、先总部后基层
（ABD）
21、消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A、通讯方式 B、工作单位 C、收入水平D、账单地址 E、家庭成员
（ABC）
22、发卡银行应按监管规定切实履行消费者身份识别义务，在消费者申请信用卡时银行应做到（ABC）。A、亲访客户 B、亲见客户签名
C、亲见客户身份证件原件及资信证明原件 D、亲见客户的收入证明
（ABC）
23、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑搭售的（ABC）等其他金融产品。
A、理财产品B、保险C、基金D、贵金属
(BD)
24、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的（B）和（D），主动预防和化解潜在矛盾。A、金融意识 B、维权意识 C、维权能力 D、金融素质
（ABD）
25、办理个人贷款业务时，银行有权根据消费者的（ABD）等因素，确定贷款的金额、期限、利率和担保方式等。A、收入和支出 B、负债 C、家庭背景 D、贷款用途
（AB）
26、目前我国的储蓄国债可分为（AB）。A、电子式国债B、凭证式国债 C、记账式国债D、定向式国债
（ABD）
27、对于财富管理与私人银行服务，银行所享有的权利包括（ABD）。A、按照规定收取相关费用
B、开展财富管理和私人银行服务 C、披露消费者的个人信息 D、建立签约消费者信息档案（ABDE）
28、在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ABDE）。A、建立投诉处理机制 B、畅通投诉渠道
C、与司法机构建立联动机制 D、明确投诉处理时限 E、跟进投诉处理结果
（ABD）
29、如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（ABD）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。A、当地监管机构 B、政府职能部门 C、司法部门 D、银行业协会
（ABCD）30、以下说法属于特殊群体消费者权益保护要点的是（ABCD）。A、统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程 B、考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务
C、积极为特殊群体消费者普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务
D、加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力
（ABC）
31、银行产品与服务的定价应遵循以下哪三种原则？（ABC）A、公开 B、诚实 C、信用 D、尽责
32、对于每一个银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价指标，考核复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的（）。A、严肃性 B、客观性 C、权威性 D、独立性
(CD)
33、银行消费者的安全权包括以下哪些方面？CD A、信息安全权 B、隐私安全权 C、人身安全权 D、财产安全权
（ABCD）
34、银行从业人员不能因客户的（ABCD）等差异而对客户加以优待或歧视。A、性别 B、肤色 C、民族 D、身份
（ABCDE）
35、银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。A、《中国银行业反不正当竞争公约》 B、《中国银行业从业人员流动公约》 C、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D、《中国银行业柜面服务规范》 E、《中国银行业零售业务服务规范》
（ABCD）
36、加拿大金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构，旨在（ABCD）。
A、监督金融机构遵守有关消费者权益保护的法律法规 B、开展消费者教育
C、宣传金融消费者的权利和义务
D、帮助公众获得必要的有关金融产品和服务信息
（BCD）
37、在支付结算业务中，与个人支付相关的票据主要是（BCD）。A、商业汇票 B、银行汇票 C、支票 D、银行本票
（ABC）
38、个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（ABC）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。A、贷款使用情况 B、消费者经营情况 C、财务状况 D、婚姻状况
（ABCDF）
39、以下属于个人外汇业务范围的是（ABCDF）。A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖
（ABCDE）40、开放式基金合同生效后，银行应按照（ABCDE），办理基金份额的申购、赎回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、赎回申请。A、法律 B、法规
C、证监会的规定 D、基金合同的约定 E、销售协议的约定
(ABCDE)
41、对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？ABCDE A、服务项目或服务内容 B、服务价格
C、优惠措施及生效日期和终止日期 D、与价格相关的例外条款和限制性条款 E、咨询或投诉的联系方式（ABCD）
42、银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过（ABCD）等方式告知消费者，尊重消费者的知情权。A、营业场所公示 B、宣传手册 C、网站公示
D、提供24小时查询通道
43、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持（）原则。A、科学规范 B、效率优先 C、客观公正 D、激励约束
44、为提高银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的（）。A、真实性 B、独立性 C、公正性 D、可信性
（ABCD）
45、中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。A、投诉发证原因 B、处置质量 C、消费者满意度 D、整改纠正情况
（AD）
46、银行卡的分类包括（AD）。A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、信用卡
（ACD）
47、银行从业人员可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到（ACD）地表述。A、真实 B、夸大 C、准确 D、合理
（ABC）
48、下列属于电子银行业务的有（ABC）。A、网上银行业务 B、电话银行业务 C、手机银行业务 D、电视银行业务 E、微信银行业务
（ABCD）
49、消费者通过电子银行渠道办理业务时，应遵守（ABCD）。A、银行的电子银行章程
B、与银行签订的电子银行服务协议
C、银行不定期通过网点、网站或电子银行等渠道公布的相关业务规则 D、银行柜台渠道所需遵循的相应规定或规则
（ABC）50、银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，其中融资类产品包括（ABC）。A、专享信贷融资 B、信托融资 C、项目融资 D、信托投资
53、为保护消费者的知情权，银行负有为消费者提供相关真实信息的义务。以下哪些信息银行应提供给消费者？（ABD）A、存贷款利率 B、手续费标准
C、银行员工的收入水平D、理财产品风险程度
（AC）
54、欧美发达国家中，英国对银行消费者权益保护给予了高度重视，形成了（AC）相结合的保护体系。A、强制性 B、专业性 C、自律性 D、多样性
（ACD）
55、消费者在国债方面的主要义务包括（ACD）。A、遵守国债发行文件的相关规定
B、在规定的日期内向原购买机构提前赎回国债
C、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费
D、妥善保管凭证式国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户（CD）
56、以下（CD）是2009年发布的。A、《储蓄国债（电子式）代销试点管理办法》（试行）B、《凭证式国债质押贷款办法》 C、《储蓄国债（电子式）相关业务实施细则》（试行）D、《储蓄国债（电子式）管理办法》（试行）
（ABCDE）
57、按照投资方向分类，银行理财产品可分为（ABCDE）。A、结构性产品
B、代客境外理财类产品 C、国内资本市场类产品 D、现金管理类产品 E、固定收益类产品 F、浮动收益类产品
（AB）
58、银行在营销代理保险产品时，下列做法正确的是（AB）。
A、在宣传时应当全面介绍保险产品，尤其是其保障功能、保险利益的产生基础，并进行风险和费用提示
B、向客户说明保险产品的经营主体是保险公司 C、在宣传内容上出现“银行理财新业务”的字样
D、将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比（ABCD）
59、在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）。
A、了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息
B、了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息
C、自主选择贵金属投资种类及投资方式 D、自主决定买卖时机，获得收益或承担损失
（ACD）60、为提升服务质量，银行有权对外汇业务的（ACD）等进行调整，如涉及消费者权利或义务变更，应提前通过官方网站或营业网点进行公告。A、服务内容 B、兑换汇率 C、操作规程 D、收费标准（ABCDE）61、在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABCDE）。
A、营业网点贵宾专属通道
B、理财中心、财富中心和私人银行部 C、24小时服务的电话银行贵宾专线 D、网上银行 E、自助银行
（ABCD）62、银行有义务为消费者提供电子银行业务咨询服务，并在官方网站或其他正常渠道公布（ABCD）。A、相关服务功能介绍 B、收费标准 C、操作指南 D、以上都是
（ABCDE）63、消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ＡＢＣＤＥ）。A、收费标准 B、风险等级
C、理财产品的过往表现 D、预期收益测算 E、投资范围
（ABCE）64、在办理外汇支付业务时，消费者有权选择结算工具。以下属于外汇支付结算工具的是（ABCE）。A、信汇 B、电汇 C、票汇 D、代汇 E、国际速汇
（BD）65、消费者在购买银行代理保险产品时，具有出险通知和协助调查的义务。关于这两项义务，下列说法正确的是（BD）。
A、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分仍需承担赔偿或者给付保险金的责任
B、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任
C、消费者故意或者因重大过失未及时通知保险公司，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，即使保险公司通过其他途径已经及时知道，保险公司无法确定的部分无需承担赔偿或者给付保险金的责任
D、保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。（CE）66、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A、银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B、产品的收益率具有确定性
C、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D、万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。（AC）67、办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A、手续费减免
B、理财产品优先选择 C、贵宾服务通道 D、以上均是
（ACD）68、银行定价的基本原则包括（ACD）。A、合规经营 B、有偿服务 C、科学管理 D、分类定价
（BCDE）69、银行接到消费者投诉的主要来源包括（BCDE）。A、第三方调查机构
B、银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 C、客户服务中心受理的消费者投诉 D、新闻媒体、网络、信访
E、政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉 70、关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（CE）。A:银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等 B:产品的收益率具有确定性
C: 分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较大 D: 万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调整 E: 投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率。
71.办理银行财富管理和私人银行业务时，消费者的独享优惠包括（AC）。A: 手续费减免
B: 理财产品优先选择 C: 贵宾服务通道 D: 以上均是
72.（ABCD）为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（ABCD）。
A:充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定 B:熟悉金融产品与金融服务情况
C:掌握本机构有关规章制度与业务流程 D: 公平、友善地对待金融消费者
三、判断题 判断题统一用字母区分答案：正确（A）、错误(B)B错
1、银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。A 对2、2006年，中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。A对
3、香港地区消费者权益保护的立法领域不仅广泛，而且非常具体，具有较强的可操作性。
B错
4、近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“人民银行协商调解+司法诉讼”的申诉处理模式，明确了人民银行、银行、消费者协会和司法部门的履职处理范围，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。
A 对
5、受经济发展水平制约，我国大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。
A对
6、区域性银行汇票仅限于在本区域内背书转让。
B错
7、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由收票银行退交申请人。
A对
8、支票、填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及填明“现金”字样的银行本票丧失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人挂失止付。B错
9、基金消费者对基金份额持有人大会审议事项享有表决权。
B 错
10、保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。B 错
11、办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。
B 错
12、银行对于通过本行柜台、ATM机具、电子银行等提供的境内外本行查询服务应予以免费。
B错
13、消费者权益保护工作的考核评价对象包括各层级的银行业金融机构，包括当年新开业的银行业金融机构及其分支机构。
B错
14、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。
B错
15、建立一套科学的银行消费者保护工作机制，是有效调解消费者和银行业金融机构之间纠纷的必要条件。
B 错
16、消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起5个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。
B 错
17、消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，银行不予受理。
A对
18、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。
B错
19、我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。
B错 20、开办实物贵金属买卖的银行网点，在有条件的情况下应配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。
A 对
21、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展。
A 对
22、银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究。A对
23、按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。
B 错
24、基金的历史业绩可作为基金未来业绩表现的保证。
A对
25、如果消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力，银行有权拒绝或者中止服务。
A 对
26、如果某一银行业金融机构的消费者权益保护工作考核评价得分超过90分（含），那么考核评价结果就可以被认定为“一级”。
B 错
27、法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。
A对
28、银行业金融机构董（理）事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。
A对
29、银监会及其派出机构应当在评估评价、非现场监管、售后服务等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。B 错30、享有公平交易权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
A对
31、银行从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易。
A对
32、在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的利益。
A 对
33、银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。
A对
34、在澳大利亚，金融服务督查机构作为内部的争端解决途径，是法院程序的替代性解决方案，是建立在金融服务提供者参与的基础之上，能通过协商和让步解决争议。
A 对
35、我国大陆地区银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。
A 对
36、在支付结算业务中，银行汇票收款人应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算，并将实际结算金额和多余金额准确、清晰地填入银行汇票和解讫通知的有关栏内。
A对
37、在向消费者发放个人贷款时，银行可预先在本金中扣除利息。A 对
38、储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向储蓄国债（电子式）承销银行先销售其本额度，同时可按照相关规定向中央国债登记公司申请机动额度，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况，因此可能出现某时额度销售完毕，而后又申请到额度重新销售的情况。
A 对
39、基金消费者有权对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。
A 对40、目前国内的结构性产品大都是保证本金，浮动收益决定于产品挂钩标的的表现。
A对
41、贵金属业务中，银行应当做好充分的信息披露工作，不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资。
A对
42、对于国际电汇汇出汇款业务，在遵守电汇业务规则的前提下，消费者有权选择国内外费用的承担方，有权办理修改或退汇等后续业务。
B 错
43、银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、适用范围。
A对
44、银行在使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。
B错
45、消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
A 对
46、银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。B47、发生Ⅰ级服务突发事件时，银行应立即向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合
A对
48、如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。
B
49、金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，金融知识普及是决定性因素。
B 50、对应银行消费者享有选择权，银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。
B
51、银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。
B
52、以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。A
53、有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，消费者应予以配合，因此给银行增加的相关费用由有权部门承担。A54、对于涉及保险合同的有关纠纷，银保产品消费者最好直接与保险公司协商处理，也可以由代理银行代为联系保险公司协商处理。
B
55、消费者对于其所投资的基金产品可自由转让或申请赎回其持有的基金份额。
A
56、办理外汇业务时，消费者应注意提防网络黑客通过拦截电子邮件窃取客户账户信息，进而以内外勾结的方式拦截外汇汇入资金。
A
57、银行业金融机构加强对员工的日常培训，强化员工公平对待消费者意识，提升员工服务残障人士技能和应急处理能力。
A
58、银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得拒绝银行业消费者合理的服务需求。
B
59、银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
B 60、银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
第三套 网络竞赛真题 1.(A)澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规中，（）对银行解决消费者投诉的内部程序和外部程序进行了明确规定。A: 《银行运营守则》 B: 《金融服务改革法令》 C: 《澳大利亚证券及投资事务委员会法》 D: 《金融消费者管理局法》
2（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑
3（B）在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（）时，应提供质押物权利证书，并向银行移交质押物。A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 质押房产 D: 质押存单
4（D）个人贷款采用（）的，在贷款结清后，银行应配合抵押人前往相关抵押登记管理部门办理抵押物解除抵押手续。A: 保证担保方式 B: 质押担保方式 C: 存单质押方式 D: 抵押担保方式
5（B）下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（）。A: 自主选择国债承销团成员购买国债
B: 办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费 C: 质押储蓄国债债权获得贷款 D: 将记账式国债转托管至其他机构
6（A）在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（），合理定位自身的风险承受能力。A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估
D: 投资能力评估
7(C)银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？ A: 告知外汇牌价信息 B: 审核证明材料的真实性
C: 妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D: 履行国际收支统计申报
8（D）银行有义务提示消费者金融产品蕴含的风险，对于外汇产品，相关风险包括（）。A: 汇率风险 B: 信用风险 C: 国家风险 D: 以上全部
9（A）银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正
C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法
10（D）在消费者投诉处置过程中，中国银监会（）负责消费者投诉的接诉工作。A: 纪检部门 B: 派出机构
C: 消费者权益保护部门 D: 办公厅信访部门
11（C）银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（）的情况下向第三方提供个人金融信息。A: 批准 B: 不知情 C: 授权或同意 D: 默认（D）20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A: 现金消费 B: 刷卡消费 C: 投资消费 D: 信贷消费
13（B）我国大陆地区（）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A: 国有 B: 股份制 C: 上市 D: 商业
14（B）我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为主。A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处置
15（A）收缴假币后，银行应向消费者出具由中国人民银行统一印制的（）。A: 《假币收缴凭证》 B: 《可疑货币暂扣凭证》 C: 《货币真伪鉴定书》 D: 《假币罚没回执》
16（C）银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》
17（A）中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 18（A）如储户手持的银行存单上大写与小写金额不一致，经确认没有涂改，但又无法弄清事实，在此情况下，如果大写金额大于小写金额，则（）；如果小写金额大于大写金额，则（）。A: 按大写金额兑付；按小写金额兑付 B: 按小写金额兑付；按小写金额兑付 C: 按大写金额兑付；按大写金额兑付 D: 按小写金额兑付；按大写金额兑付
19（B）消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。
A: 外汇储蓄存单/存折 B: 本人有效身份证件 C: 本人收入证明 D: 本人出生证明
20（C）支票的提示付款期限自出票日起（）日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。但中国人民银行另有规定的除外。
A: 3 B: 5 C: 10 D: 15 21（D）在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A: 委托单位 B: 监管部门 C: 受托方
D: 银行或委托收付单位
22（D）商业银行可能于提前终止日视市场情况或在投资期限内根据约定提前终止本理财产品。此类风险是（）。A: 市场风险 B: 政策风险
C: 不可抗力风险
D: 再投资提前终止风险
23（C）下列贵金属业务中，采用保证金方式交易的是（）。A: 银行品牌实物贵金属 B: 熊猫金银币
C: 上海黄金交易所贵金属T+D D: 银行纸黄金
24（C）按照监管部门规定，在不发生巨额赎回的情况下，基金管理人应当自接受消费者有效赎回申请之日起（）个工作日内支付赎回款项，其中QDII基金为（）个工作日。A: 3；10 B: 5；10 C: 7；10
第二篇：2015中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛最新题库
2015中国银行业消费者权益保护知识
网络竞赛最新题库
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A、10% B、20% C、30% D、50% 申办信用卡的，发卡银行在征得（B）书面同意的前提下，有权通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况，评估消费者资信状况，确认是否发卡及授信额度。A、中国人民银行 B、消费者 C、监管机构 D、征信机构
消费者登录网上银行时，下列哪种方式不是安全可靠的？（D）A、更新杀毒软件 B、下载补丁程序 C、在网吧登录 D、不点击来历不明的链接 保管箱业务属于银行的一项（C）。A、资产业务 B、负债业务 C、中间业务 D、代保管业务
英国金融服务监管局的简称是（）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 定活两便储蓄存款存期三个月(含)以上、一年以内的，按（）计息。A、支取日活期利率
B、支取日同档次整存整取利率打六折 C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折 D、支取日定期整存整取一年期存款利率
根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（），使用实名。A、本人收入证明 B、本人学历证明 C、本人有效身份证件 D、本人出生证明 在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，银行业金融机构诉讼或仲裁报送出现虚报、瞒报现象的，扣减（）分。A、1 B、2 C、3 D、4 银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（），持证上岗。A、银行从业证书 B、金融从业证书 C、理财证书 D、工作证
银行业金融机构（）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A、行长办公室 B、董(理)事会 C、高管委员会 D、董事长
20世纪60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美国消费者的主要消费模式。A、现金消费 B、刷卡消费 C、投资消费 D、信贷消费
对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（）及其他相关服务费用。A、手续费 B、押金 C、交易费 D、滞纳金
银行基金销售人员应当取得（）业务资格。A、保险代理 B、基金销售 C、证券从业 D、理财销售
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成（）。A、预先保护框架 B、快捷应诉程序 C、后评估报告 D、持续教育模式
消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（）。A、罚金 B、提前还款补偿金 C、滞纳金 D、违约金
为保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利，银行应建立科学有效的价格管理体系，加强（）控制。A、内部 B、外部 C、内外部 D、核心
韩国的《消费者保护法》颁布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（）。A、问题所在 B、联系方式 C、处理结果 D、不足改进情况
消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。A、中国人民银行 B、公安机关
C、办理人民币存取款业务的金融机构 D、中国银监会
消费者可以凭（）办理个人外汇储蓄账户资金境内划转及本人账户间的资金划转。A、外汇储蓄存单/存折 B、本人有效身份证件 C、本人收入证明 D、本人出生证明
消费者有权要求银行不得搜集与个贷业务办理无关的个人信息，如（）等。A、个人密码 B、配偶信息 C、单位信息 D、职务信息
外汇储蓄存款须遵守国家外汇管理规定，银行应按规定对个人外汇业务进行（）审核，不得伪造、变造交易。A、可操作性 B、常规性 C、真实性 D、突击性
消费者凭（）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A、教育局 B、公安局 C、学校 D、银行
《储蓄国债(电子式)相关业务实施细则》(试行)是（）年发布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构在营业场所和门户网站等醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
下列关于贵金属报价的描述中，错误的是（）。A、在一个交易日内，报价并不固定 B、在一个交易日内，可能产生3次报价 C、在一个交易日内，有2个固定的调价时间
D、根据市场行情，消费者可以自主决定何时买入卖出
在消费者投诉处置过程中，中国银监会（）负责消费者投诉的接诉工作。A、纪检部门 B、派出机构
C、消费者权益保护部门 D办公厅信访部门
（）负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。A、银行业消费者权益保护工作专家委员会 B、银行业消费者权益保护工作联席会议 C、金融交易行为监督委员会
D、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 英国金融政策委员会的简称是（）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 对于银行业金融机构在提交有关消费者权益保护工作考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，（）应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。A、中国人民银行 B、中国银监会
C、中国银监会及其派出机构 D、商业银行管理委员会
银行代理销售银保产品是一种基于（）关系的行为。A、信托 B、代理 C、保险 D、委托
根据服务突发事件的级别，如多个营业网点同时遭受自然灾害破坏，则属于（）。
A、特大服务突发事件(Ⅰ级)B、重大服务突发事件(Ⅱ级)C、较大服务突发事件(Ⅲ级)“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。A、公平交易 B、科学管理 C、分类定价 D、合规经营 银行办理电子银行支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照（）的有关规定计付赔偿金。A、《电子银行业务管理办法》 B、《支付结算办法》 C、《电子支付指引(第一号)》
D、《关于服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》 银行业金融机构应该对消费者履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行（）。A、宣传推广 B、强制**易 C、金融教育 D、欺诈
银行消费者可定义为：为生活需要（）银行产品或接受银行服务的自然人。A、购买、销售 B、购买、使用 C、设计、销售 D、设计、使用
消费者对被缴货币的真伪有异议，可直接或通过收缴单位向()当地分支机构或（）授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A、中国人民银行；银监会 B、银监会；中国银行业协会 C、中国人民银行；中国人民银行 D、银监会；国家财政部
消费者所投资的基金产品风险级别超过银行对其风险承受能力的评价且消费者仍主动要求投资的，应向银行明确声明，并（）承担相关风险。A、由银行 B、由基金经理 C、由机构 D、自行
基金管理人应提醒消费者基金投资的（）原则，在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者自行承担。A、买者自负 B、卖者有责 C、公平交易 D、公开公正
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，（）主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。A、全流程管理 B、售前管理 C、售中管理 D、售后管理 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，（）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。A、内部学习与培训 B、岗位既能测试 C、银行从业资格考试 D、公众宣传教育
金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（）是决定性因素。A、金融知识普及 B、早期的金融教育 C、持续宣传教育 D、系统性的金融教育
韩国的《价格稳定与公平交易法》颁布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构半年报告和报告内容翔实完整，且按时提交，半年报告应在（）前提交。A、6月20日 B、6月30日 C、7月10日 D、7月20日
银行应建立健全并有效执行基金销售人员的（）制度，加强对基金销售人员行为规范的检查和监督。A、奖罚激励 B、优胜劣汰 C、持续培训 D、分级评价
在办理代收代付业务时，消费者要提高风险防范意识，不要相信陌生电话、短信，遇有疑问，应向（）进行查询。A、委托单位 B、监管部门 C、受托方
D银行或委托收付单位
在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A、复评 B、信息收集 C、结果反馈 D、档案归集 2001年，中国银行业协会设立（）委员会，引导银行业开展消费者权益保护工作，维护银行消费者合法权益，促进银行业健康发展。A、自律工作 B、消费者保护 C、银行服务 D、自律服务
银行业消费者有权依法主张自身合法权益()，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行（）。A、不受侵害、监督 B、不受侵害、投诉 C、得到提升、督导 D、得到提升、投诉
当有权部门对消费者保管箱执行查询、封箱、开箱、破箱等司法程序时，()应予以配合，并支付因此给（）增加的相关费用。A、银行、消费者 B、消费者、银行 C、消费者、有权部门 D、银行、有权部门
如果发现自助设备工作不正常，客户应该（）。A、立即取消交易并退卡 B、联系银行营业网点 C、拨打客服电话 D、报警
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分
银行应在（）和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉渠道。A、分行 B、营业网点 C、总行 D、宣传材料
发卡银行应为借记卡提供支付密码等安全保障手段，为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。A、凭指纹 B、凭印鉴 C、凭口令 D、凭签名
韩国金融领域的消费纠纷主要由该国（）负责。A、金融监督局 B、消费者保护院 C、消费安全专家委员会 D、消费安全中心
消费者可以通过（）储蓄国债债权获得贷款。A、转让 B、赎回 C、托管 D、质押
我国大陆地区（）银行都建立了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督。A、国有 B、股份制 C、上市 D、商业
消费者有权要求银行在贷款()阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A、申请；全面 B、存续；全面 C、申请；部分 D、存续；部分
（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
A、金融交易行为监督委员会
B、银行业消费者权益保护工作联席会议 C、银行业消费者权益保护工作专家委员会 D、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会
银行消费者的（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。A、安全权 B、健康权 C、财产权 D、隐私权
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果及相关资料供（）使用。A、银监会内部 B、监管机构内部
C、监管机构内部与法人银行业金融机构 D、银监会派出机构
对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（）联系纠正、消除影响并承担相关经济及法律责任。A、委托单位 B、客户 C、受托方 D、委托单位和受托方
消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A、电子银行渠道 B、手机银行渠道 C、电话银行渠道 D、客户端渠道
银监会及其派出机构应当按照（）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。A、预防为先、教育为主、依法维权、协调处置 B、预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置 C、制度为先、教育为主、自律合规、协调处置 D、制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务
在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。A、企业 B、银行 C、个人客户 D、机构客户
2010年3月15日，（）发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》。
A、中国消费者协会 B、中国人民银行 C、银监会
D、中国银行业协会
近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了“（）”的申诉处理模式，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。
A、人民银行协商调解处理+转送相关部门 B、人民银行协商调解+司法诉讼 C、人民银行协商调解+消费者协会调解 D、人民银行协商调解+银行处理
2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号)规定，从（）起，银行业金融机构免除人民币个人账户11类34项服务收费。A、2011年5月1日 B、2011年6月1日 C、2011年7月1日 D、2011年8月1日
假 币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A、1 B、2 C、3 D、5 投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。A、认定投诉责任人 B、设置投诉处理机构 C、畅通投诉处理渠道 D、梳理投诉办理流程
银行应通过（）信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息。A、外汇结算管理 B、个人结售汇管理 C、外汇帐户管理 D、国家外汇买卖管理
银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人()，通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A、结售汇限额管理；3年 B、售汇限额管理；5年 C、结汇限额管理；5年 D、结售汇限额管理；5年 银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。其中“一定时期”由（）规定。A、《商业银行服务价格管理办法》 B、《商业银行法》 C、《价格法》
D、《商业银行服务价格管理暂行办法》
消费者凭《正在接受（）的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A、学龄前教育 B、义务教育 C、非义务教育 D、高等教育
银行卡按币种分为（）、双币种卡和多币种卡。A、商务卡 B、VISA卡 C、万事达卡 D、单币卡
（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A、中国 B、美国 C、英国 D、日本 在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须（）。
A、签订转让协议 B、经银行同意 C、书面通知银行 D、口头通知银行
银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，应将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知客户，并且（）。A、通过银行收费项目表进行公示
B、在提供给消费者的确认单据中明确标注上述信息 C、向消费者口头说明 D、以上皆是
在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供()，并收取一定的（）。A、开箱服务；押金 B、开箱服务；滞纳金 C、保管服务；保证金 D、保管服务；开箱费
客户到银行营业网点办理电子银行（）手续，应填写相关申请表(免填单业务除外)，提供相关材料，并签名确认。A、注册、注销、变更等 B、注册、挂失、变更 C、注销、挂失、变更 D、开户、注销、修改密码
银行业金融机构对消费者投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。A、3 B、7 C、10 D、15 记账式国债是指由()方式发行、以电脑记账方式记录债权，并（）上市交易的债券。A、电子化、可以 B、电子化、不可以 C、无纸化、可以 D、无纸化、不可以
我国大陆地区的商业银行加强产品和服务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的（）。A、知情权 B、选择权 C、公平交易权 D、监督权
未经消费者（）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A、设置密码 B、使用 C、授权 D、激活
多项选择题（共70题，每题6分，共计420分。正确选项多于一个，选对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）
基金专户理财是指由专业的基金公司为消费者提供的（）的专户理财服务。[多选题] A、一对一 B、多对多 C、一对多 D、多对一
目前我国国债主要分为以下哪些类型？（）[多选题] A、储蓄国债 B、记账式国债 C、电子式国债 D、凭证式国债
中国银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，定期对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入()和（）。[多选题] A、绩效考核 B、风险评级 C、综合考评体系 D、信用评级
银行业金融机构在（）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。[多选题] A、收集 B、保存 C、使用 D、对外提供 E、出售
我国大陆地区银行监管部门将本着（）的原则，构建科学的银行消费者权益工作保护机制。[多选题] A、统一行动 B、协调有序 C、边界清晰 D、追求高效 E、增加收益
银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不仅限于以下哪些内容？（）[多选题] A、银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B、银行业产品和服务的信息披露规定 C、银行业消费者金融知识宣传教育框架安排 D、银行业消费者权益保护工作报告体系
消费者（）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。[多选题] A、通讯方式 B、工作单位 C、收入水平D、账单地址 E、家庭成员
以下属于个人外汇业务范围的是（）。[多选题] A、国际电汇汇款 B、外币兑换 C、外币理财 D、光票托收 E、信用证 F、外汇买卖
我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（）。[多选题] A、仲裁 B、信访 C、投诉 D、诉讼
我国大陆完善银行消费者权益社会监督平台主要体现在（）。[多选题] A、银行消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题
B、上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督
C、加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督
D、全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障银行消费者的知情权
银行从业人员可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到（）地表述。[多选题] A、真实 B、夸大 C、准确 D、合理
王先生在一家大型企业工作，该企业委托A银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？（）[多选题] A、委托代理关系 B、储蓄合同关系 C、支付结算关系 D、电子银行业务关系 为满足特殊群体消费者日常金融服务需求，银行应对（）等方面进行无障碍设施建设和改造。[多选题] A、营业场所 B、自助机具设备 C、网站 D、服务热线
银行必须严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，履行()和（）职责，对消费者提交的有效身份证件和相关证明材料的真实性进行审核，不得协助客户以拆分等方式逃避限额监管或以虚假单据逃避真实性管理，不得伪造、变造交易。[多选题] A、国际收支统计申报 B、结售汇统计 C、结售汇申报 D、限额监管
下列选项中，哪些属于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的流程？（）[多选题] A、信息收集 B、初评 C、复评 D、结果反馈 E、档案归集
银行不得以（）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。[多选题] A、格式合同 B、通知 C、声明 D、告示
银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的()和（），主动预防和化解潜在矛盾。[多选题] A、金融意识 B、维权意识 C、维权能力 D、金融素质
以下（）服务项目属于11类34项减免收费范围。[多选题] A、密码重置手续费 B、存折开户工本费 C、借记卡更换工本费 D、存折更换工本费 E、存折销户工本费
或者服务，应向消费者进行充分的()和（），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。[多选题] A、信息披露 B、假设演示 C、风险揭示 D、举例分析
银行服务收费公示要求（）。[多选题] A、服务收费明码标价 B、及时更新消费者信息 C、服务价格合规公示 D、尊重消费者选择权利
银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（）的原则。[多选题] A、公正 B、平等 C、诚实 D、信用 E、公开
下列关于外汇业务中银行应尽的义务的描述中，正确的是（）。[多选题] A、银行不得协助客户以虚假单据逃避真实性管理
B、银行应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务 C、银行有义务告知消费者外汇牌价信息
D、银行有义务提示消费者外汇产品有关的国家风险、信用风险、汇率风险
E、举报外汇违法行为
如果发生单个营业网点服务突发事件，必要时，银行服务突发事件处理工作领导机构应向（）报告有关情况，请求支持配合，同时做好消费者安抚和信息披露工作。[多选题] A、当地监管机构 B、政府职能部门 C、司法部门 D、银行业协会
银行按照国家外汇管理政策要求对外汇业务申请者的（）进行审查，有权依据相关政策决定是否受理消费者的业务申请。[多选题] A、身份信息 B、证明文件 C、交易性质 D、工作性质
在一些特殊代收代付业务中，如（），银行可以同时作为收付指令的发出人和执行人。[多选题] A、信用卡约定还款
B、代扣住房按揭消费贷款还款 C、代发企业工资 D、代扣保管箱租赁费
银行卡的分类包括（）。[多选题] A、借记卡 B、贷记卡 C、准贷记卡 D、信用卡
判断题（共60题，每题4分，共计240分。判断正确得分，判断错误、不判断均不得分。）
银行业金融机构对教育储蓄存款免征利息所得税。（）A、对 B、错
发卡银行原则上应要求消费者本人在信用卡申请材料上亲自签名，特殊情况下可书面授权他人代签。（）A、对 B、错
银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（）A、对 B、错
消费者遗失或更换预留个人印章或更换签字人时，应向开户银行出具经公证确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人身份证件。（）A、对 B、错
储蓄国债(电子式)的销售方式与凭证式国债不同，采用基本额度加机动额度的方式对外销售。（）A、对 B、错
我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见具有裁决作用，银行必须予以采纳。（）A、对 B、错
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门组织开展。（）A、对 B、错
银行业消费者权益保护工作联席会议由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。（）A、对 B、错
中国银监会消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。（）A、对 B、错
贵金属业务中，消费者有权自主选择代理上海黄金交易所业务的银行。（）A、对 B、错
消费者必须按照与银行约定的日期取款，银行应当及时支付本金和相应利息，不得以任何理由拒绝消费者支取存款。（）A、对 B、错
填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书转让。（）A、对 B、错
对于理财业务，商业银行有权独立对理财资金进行投资管理，也可以委托经相关监管机构批准或认可的其他金融机构对理财资金进行投资管理。（）A、对 B、错
办理国际速汇业务，消费者须妥善保管监控号码或密码等核心信息，不得泄露给收汇人。（）A、对 B、错
消费者不得使用银行卡洗钱，不得使用信用卡套现。（）A、对 B、错 为提高消费者权益保护工作考核评价工作的效率和效果，中国银监会及其派出机构可以在初评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，并将预评估结果纳入最终考核评价结果。（）A、对 B、错
我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。（）A、对 B、错
银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分本行产品和行外产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。（）A、对 B、错
银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，提供相应的产品和服务。（）A、对 B、错
银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。（）A、对 B、错
银行定价的基本原则包括合规经营、分类定价、科学管理、风险可控。（）A、对 B、错
客户存入保管箱的物品发生了损毁，银行承担无限责任。（）A、对 B、错
银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。（）A、对 B、错
银行服务价格信息公示内容仅包括服务项目、服务价格、币种三项。（）A、对 B、错
当对消费者存入保管箱的物品存有质疑时，银行有权要求消费者配合进行安全检查。（）A、对 B、错
银行对消费者的主要义务包括保护消费者信息，防止交易信息公开。（）A、对 B、错
多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。（）A、对 B、错
消费者权益保护知识的教育权是指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。（）A、对 B、错
消费者对自己的储蓄存款享有收益权，银行必须按照中国人民银行规定的利率及计息方式向消费者收取利息。（）A、对 B、错
银行提供银行产品或服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。（）A、对 B、错
银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的个人。（）A、对 B、错
银行业金融机构应当建立健全的银行业消费者权益保护工作制度体系中不包含银行业消费者权益保护工作报告体系。（）A、对 B、错
银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。（）A、对 B、错
银行应在官方网站及时公布实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、价格水平和适用对象。（）A、对 B、错
对盖有“假 币”字样戳记的人民币纸币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还消费者，收回消费者的《假 币收缴凭证》，盖有“假 币”戳记的人民币按损伤人民币处理。（）A、对 B、错
银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。（）A、对 B、错 金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会负责组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。（）A、对 B、错
如果消费者权益保护工作考核评价要素“制度体系是否完备”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。（）A、对 B、错
代理银保产品的从业人员应认真对购买某些银保产品的消费者进行风险承受能力调查和评价，并根据消费者的风险承受能力推荐相应的保险品种，但所做的推荐仅供消费者参考。（）A、对 B、错
消费者开立外国投资者投资专用账户、特殊目的公司专用账户及投资并购专用账户等资本项目外汇账户，以及账户内资金的境内划转、汇出境外应经中国人民银行核准。（）A、对 B、错
基金的历史业绩可作为基金未来业绩表现的保证。（）A、对 B、错
存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（）A、对 B、错
在付息日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是国债消费者的权利。（）A、对 B、错
在汇兑业务中，汇入银行对开立存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知。（）A、对 B、错
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和应对客户投诉的重要参考内容。（）A、对 B、错
各地银监(分)局自行安排选定辖内合作金融机构(省级除外)、新型农村金融机构的消费者权益保护工作考核范围、考核频率以及考核截止时间。（）A、对 B、错
汇款回单是汇出银行受理汇款和汇款已转入收款人账户的证明。（）A、对 B、错
项目融资是有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案。（）A、对 B、错
银行应为代收代付指令执行的准确性负责。（）A、对 B、错
汇兑业务中，汇出银行受理消费者签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发收账通知。（）A、对 B、错
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人牵头组织，非现场监管人员、现场监管人员、准入监管人员以及其它相关功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。（）A、对 B、错
享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（）A、对 B、错
银行从业人员应坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。（）A、对 B、错
银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（）A、对 B、错
银行向银行消费者提供产品或者服务，如果双方有约定，应当按照约定履行义务，即使约定违背了相关法律、法规。（）A、对 B、错
保险消费者自身的非公开的业务和财产信息以及其他个人隐私，代理银行和保险公司可与第三方合作机构共享。（）A、对 B、错
考虑特殊群体消费者的具体困难，所有银行营业网点都应当开设特殊群体消费者服务通道，为其提供服务便利。（）A、对 B、错 证券投资信托是指以私募方式募集资金，对非上市企业首次公开发行前各阶段的权益投资和上市公司非公开发行的股权进行投资，通过企业上市、协议转让、并购、回购等方式，出售持股获取现金和红利的投资类产品。（）A、对 B、错
银监会及其派出机构应当按照制度为先、教育为主、自律合规、协调处置的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。（）A、对 B、错
法人监管机构应当将消费者权益保护工作考核评价的复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知即可。（）A、对 B、错
单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。）
在处理银行营业网点服务突发事件时，以下哪一项不属于营业网点的职责（）。
A、制定并组织实施本单位应急处理预案 B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息 C、落实应急处理预案的演练工作 D、统一指挥应急处理工作
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者（）的情况下向第三方提供个人金融信息。A、批准 B、不知情 C、授权或同意 D、默认
银行业金融机构董(理)事会应定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为（）的重要内容。A、尽责履职 B、组织建设 C、社会责任管理 D、信息披露
（）是英国主要的银行业自律规则。A、《银行业守则》 B、《英国金融服务法案》 C、《金融服务改革法令》 D、《金融商品销售法》
银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，在产品和服务推介过程中合理（），以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。A、安排营销人员 B、揭示产品风险 C、设计营销话术 D、印制宣传折页
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和（），履行告知义务。A、安全权 B、公平交易权 C、监督权 D、自主选择权
银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一
对应银行消费者享有（），银行负有为银行消费者提供相关真实信息的义务。A、安全权 B、知情权 C、选择权 D、公平交易权
中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到消费者提出的鉴定申请之日起（）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A、2 B、3 C、5 C10 商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（）原则，将适合的产品卖给适合的消费者。A、资产匹配 B、风险匹配 C、征信匹配 D、能力匹配
在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（）为宜。A、45% B、50% C、55% D、60% 银行业应尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定，在()，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循；在（），积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。A、1-3年内；3-5年内 B、3-5年内；5-7年内 C、2-3年内；3-5年内 D、1-5年内；5-7年内
进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（）。
A、消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B、消费者的平等和主动的角色、作用 C、经营者的平等和主动的角色、作用 D、消费者与经营者的平等角色、作用
消费者要认真阅读理财条款特别是除外责任、费用等信息，认真判断后再确定购买与否，并（）确认。A、口头 B、电话 C、当面 D、签名
在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A、复评 B、信息收集 C、结果反馈 D、档案归集
以下哪种属于免费服务项目？（）A、跨行转账手续费 B、密码修改手续费
C、以电子方式提供超过一年本行对账单的收费 D、跨国电子汇划费
以下哪项不属于基金消费者的主要权利？（）A、查阅或者复制公开披露的基金信息资料 B、依法转让或申请赎回其持有的基金份额 C、否决基金份额持有人大会的决议 D、分享基金财产收益
消费者对理财产品的不当销售和服务质量有（）的权利。A、知情 B、处置 C、投诉 D、申诉
银行投诉处理的关键点是：第一步（）；第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况；第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决；第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明；第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。A、报送上级部门 B、成立投诉负责小组 C、确定投诉负责人
D、将客户带离业务区域以避免对他人产生影响 韩国的《价格稳定与公平交易法》颁布于（）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981 银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。A、审慎负责 B、以人为本 C、追求高效 D、相互配合
按照交易性质，个人外汇业务区分为（）。A、境内与境外个人外汇业务 B、经常项目与资本项目个人外汇业务 C、经常项目和转移支付个人外汇业务 D、转移支付和资本项目个人外汇业务
根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，创建务实的后评估体系是指，在建立消费者保护工作流程的基础上，（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。A、银行业金融机构总行 B、银监会办公厅信访部门 C、银行业监管机构
D、银监会消费者权益保护部门
（）由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。A、银行业消费者权益保护工作联席会议 B、金融交易行为监督委员会
C、金融消费纠纷调解与诉讼协调委员会 D、银行业消费者权益保护工作专家委员会
“合规收费”是指服务收费应科学合理、统一定价、（）。A、依法合规 B、名录管理 C、公平公开 D、减费让利
消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。A、身份证件 B、现金
第三篇：D中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（0.6%），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。
2.对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。
3.电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。
4．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。贷款人以合法方式筹集的资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为（自营贷款）。6.贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为辅。
7．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则。
8．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支配；银行不垫款”的原则。（对）
9．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业务。
10．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。
11、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）
12、多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。
13、登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”（“预留验证信息”、“头像”）等信息（具体信息数量各银行有所不同）实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。
14．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。
（对）
15．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）
16.大额取款他人代为办理的，只需向银行提供代办人有效身份证件即可。（错）
17、对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）
18.对于异地跨行取款，一般情况下，银行是收取2元的跨行取款手续费，还会收取一定比例的异地取款手续费。（对）
19.大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。（对）
20.大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。（错）
21.当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）22.当有关费用标准发生变动时，会员单位应电话告知消费者相关信息。（错）
23.当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向（中国银监会、中国保监会）报告。
24.对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）
25.对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）
26.对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的银保产品销售人员可以代为抄录。（错）
27.对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）
28.对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，银行会主动给客户销户。（错）
29.对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）
30.对消费者提供的申请资料和交易内容等信息保密。（错）31.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（错）
32.对已供房地产用地，超过2年没有取得施工许可证进行开工建设的，必须及时收回土地使用权，并处以闲置2年罚款。（错）
33.对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房。（对）
34.对银行业务相关风险的认识，包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。（错）35.代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的收付事宜的业务。（对
36.对于代收付出现的错漏，消费者应首先向委托单位进行查询、主张相关权利。（对）
37、对于外汇业务．特别是国际电汇；汇款、国际汇票、旅行支票、国际速汇等汇出类业务，银行需提示消费者需妥善保管业务单据，消费者后期如办理查询、修改、止付、退汇等业务必须会被要求出示原业务单据。(错)
38、电子银行交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销。可以与第三方发生到行为理由拒绝支付应付银行的款项。（错)
39、电话银行登陆密码设置要‘“不易被猜中”，可以与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。（错)
40、对于因消费者申请文本填写错误、字迹不清或其他不符合规定的内容而引起的错付款或款项延付，银行不承担责任。（对)
41、对按有关规定由保险合同当事人亲自抄录有关声明的，银保产品销售人员可以代为抄录。（错)
42.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（A）个月的，按支取日活期挂牌利率计息。
A.1
B.3
C.6
D.9
43.当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（D）服务，并收取一定的滞纳金。
A.查询
B.换锁 C.破箱 D.开箱
44.（B）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。
A．储蓄国债
B.记帐式国债
C.电子式国债
D.凭证式国债
45．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（ABC）
A．知情权不够充分B.选择权受限 C.公众金融教育机制不完善
D.索赔权没有保障
46．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则。
A.恪守信用，履约付款B.银行不垫款 C.谁的钱进谁的帐，由谁支配
D.及时办理
47.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（ABD）相关方
A.银行
B.机构客户 C.企业客户
D.个人客户
48、电子银行消费者的主要义务是到银行营业网点办理（ABC）等手续，应填写相关申请表，提供相关资料，并签名确认。
A 电子银行注册
B 电子银行变更
C电子银行注销
D电子银行删除
49、电子银行不同安全策略对消费者（ABC）等可能有不同要求。A 身份认证措施
B 交易限额 C 操作流程
D 电脑硬件条件
第四篇：F中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛
1．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。
2.非保证收益理财计划可以分为（保本浮动收益理财计划）和（非保本浮动收益理财计划）。
3.附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。
4．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。（对）
5.附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）
6.服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）
7.发达国家商业银行对存款账户一般都不收费，也不对活期存款支付利息。（错）
8.发达国家和地区对商业银行服务收费透明度的要求较高，以确保客户能够方便、完整、清晰地获得服务收费相关信息。（对）9.发卡银行原则上应要求消费者本人在信用卡申请材料上亲自签名，特殊情况下可书面授权他人代签。（错）
10、服务突发事件分类中（A）指致使多个营业网点不能正常营业．影响银行正常服务的群体性服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
11、服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
12、服务突发事件分类中（C）指扰乱单个营业网点正常经营秩序．影响银行正常服务突发事件。
A特大服务突发事件（I级）B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级）
D 一般性服务突发事件
13、服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。
A 监督机构
B 营业网点
C政府有关部门
D上级机构
14、发生I级、Ⅱ级服务突发事件。必要时，请求（B）或政府职能 部门统一指挥应急处理工作。
A 银行业协会
B 监管机构
C上级机构
D银监局
15、发生服务突发事件，（C）第一对间通过电话向上级或有关 部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
A 上级部门
B柜员
C 营业网点D行长
第五篇：消费者权益保护知识竞赛题库
消费者权益保护知识竞赛参考题库
一、填空题
1.商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则。
2.贷款人开展贷款业务，应当遵循公平竞争、密切协作的原则，不得从事不正当竞争。
3.贷款人应当建立审贷分离、分级审批的贷款管理制度。
4.拍卖划拨的国有土地使用权所得的价款，在依法缴纳相当于应缴纳的土地使用权出让金的款项后，抵押权人有优先受偿权。
5.商业银行开展金融创新活动，应坚持公平竞争原则，不得以排挤竞争对手为目的，进行低价倾销、恶性竞争或其他不正当竞争。6.《商业银行金融创新指引》自2006年12月11日起正式施行。7.发卡银行应当建立健全信用卡申请人资信审核制度，明确管理架构和内部控制机制。
8.收单银行应当加强对特约商户资质的审核，实行商户实名制，不得设定虚假商户。
9.个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发
10.个人贷款调查应以实地调查为主、间接调查为辅，采取现场核实、电话查问以及信息咨询等途径和方法。
11.商业银行不得利用个人理财业务，违反国家利率管理政策进行变相高息揽储。
12.商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。
13.金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用 审批制 和 报告制。
14.各商业银行要注重加强对代理保险业务销售人员的培训和资格管理，切实提高销售人员的专业素质、销售能力、服务能力。15.保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诱，避免产生负面影响使事态扩大。
16.人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。
17.一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。18.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。
19.格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。20.当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。
21.因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。
22.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
23.国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
24.消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。
25.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
26.商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意。27.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。28.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
29.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。
30.近年来，我国银行业金融机构在无障碍设施建设和提升为残疾人客户服务的能力等方面取得了显著进步。
31.对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便 于视力障碍客户签名。
32.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。
33.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。34.银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度。
35.2011年3月银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，规定从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费。
36.银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、币种。
37.关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。
38.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。
39.依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。
40.对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
41.特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。
42.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。
43.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。
44.投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养。
45.银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告。
46.对重大客户投诉事件应建立快速反应机制，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。47.消费者有权自己选择存款种类、期限、金额。
48.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的真实性和有效性负责。
49.银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。50.银行卡按币种分为：单币卡、双币种卡和多币种卡。
51.银行卡按信息载体分为：磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡。
52.按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为自营和代理两大类。
二、单项选择题
1.设立商业银行，应当经（）审查批准。d A.中国银行 B.中国人民银行
C.国家发改委 D.国务院银行业监督管理机构
2.商业银行因行使抵押权、质权而取得的不动产或者股权，应当自取得之日起（）内予以处分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年
3.个人住房贷款期限在1年以内（含1年）的，实行合同利率，遇法定利率调整，（）。c A.分段计息B.客户可自行选择C.不分段计息 D.无确定要求 4.借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值（）用于贷款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全额
5.借款人不能足额提供抵押（质押）时，应有贷款人认可的（）提供承担连带责任的保证。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶
6.商业银行应确保具有开展（）活动所必需的人员、资金、信息技术、内部控制和风险管理等各种资源。d A.结算业务 B.贷款业务 C.存款业务 D.金融创新
7.商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户（）与消费。a A.理性投资 B.办理银行卡 C.存款 D.贷款 8.()是指记录持卡人账户相关信息，具备银行授信额度和透支功能，并为持卡人提供相关银行服务的各类介质。b A.借记卡 B.信用卡 C.贵宾卡 D.金卡
9.发卡银行应当对信用卡申请人开展()，充分核实并完整记录申请人有效身份、财务状况、消费和信贷记录等信息。a A.资信调查 B.贷款调查 C.身份调查 D.收入调查
10.发卡银行不得向未满()周岁的客户核发信用卡（附属卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.贷款人应根据（）原则，完善授权管理制度，规范审批操作流程，明确贷款审批权限，实行审贷分离和授权审批，确保贷款审批人员按照授权独立审批贷款。d A、真实性B、全面性C、正确性D、审慎性 12.农户贷款还款方式不包括（）d A、分期还本付息 B、分期还息到期还本
C、一年期以上贷款不得采用到期利随本清方式。D、一年期以内贷款不得采用到期利随本清方式
13.商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于（）小时。b A、10小时B、20小时C、15小时D、25小时
14.商业银行网点经营保险代理业务许可证的使用和管理，应当按照中国保监会（）有关规定办理。c 15.商业银行和保险公司应当按照监管部门有关规定，对商业银行代理保险业务销售人员和保险公司银保专管员进行（）。d A、法律法规培训 B、业务知识培训 C、职业道德教育 D、以上三条
16.商业银行从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的（）C A、《银行保险业销售人员证书》 B、《银行业从业资格证书》 C、《保险销售从业人员资格证书》 D、《保险经纪从业人员资格证书》
17.保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有（）字样、保险公司名称等内容，保险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。B A、保险产品合同书 B、保险单或保险合同 C、商业保险合同 D、银行保险合同
18.金融机构应采用适当的（），保证电子交易数据传输的安全性与保密性，以及所传输交易数据的完整性、真实性和不可否认性。d A、权限管理
B、责任划分和操作流程 C、防病毒和加密软件等技术 D、加密技术和措施
19.在制定电子银行发展战略时，金融机构应加强电子银行业务的（）工作。d A、知识产权保护 B、法律风险规避
C、风险识别、评估、监测和控制 D、安全稳定运行
20.金融机构应当建立电子银行业务重大（）的报告制度，并保持与监管部门的经常性沟通。c A、机密资料外泄 B、病毒感染数据遭到攻击 C、安全事故和风险事件 D、电子银行业务亏损
21.商业银行应按（）准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，相关客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。c A、月度B、C、季度D、以上都可以 22.社会主义的（）神圣不可侵犯。C A 私有财产 B公有财产 C 公共财产 D合法的私有财产 23.（）是社会主义市场经济的重要组成部分。A A 非公有制经济 B 公有制经济 C 集体所有制经济 D 国有经济 24.要约可以撤销。撤销要约的通知应当在（）到达受要约人。D A要约到达受要约人之前或者受要约人发出承诺通知之前 B 要约到达受要约人之前或者与要约同时 C 受要约人发出承诺通知之前或者与要约同时 D 受要约人发出承诺通知之前
25.撤销权自债权人知道或者应当知道撤销事由之日起一年内行使。自债务人的行为发生之日起（）内没有行使撤销权的，该撤销权消灭。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年
26.经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照（）的规定承担损害赔偿责任。A A 《中华人民共和国消费者权益保护法》B 《中华人民共和国合同法》 C 《中华人民共和国宪法》 D 《中华人民共和国民法通则》 27.分期付款的买受人未支付到期价款的金额达到全部价款的（）的，出卖人可以要求买受人支付全部价款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一
28.办理贷款业务的金融机构贷款的利率，应当按照（）规定的贷款利率的上下限确定。B A 银监会 B 中国人民银行 C 当地银监分局 D 当地人民银行中心支行
29.自然人之间的借款合同，自（）生效。B A 合同签立时 B 贷款人提供借款时 C 合同签立第二天 D贷款人提供借款第二天
30.下类各项中，不属于消费者依法享有的权利的一项是？ABC A.公平交易
B.自主选择商品或者服务
C.依法成立维护自身合法权益的社会团体 D.人格尊严、生活习惯得到尊重
31.下类各项中，属于经营者义务的一项是？B A.人身、财产不受侵害 B.标明其真实名称和标记 C.搜查消费者携带的物品 D.承担部分三包责任
32.通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（）的银行销售人员。A A、保险代理从业人员资格证书 B、银行业从业人员资格证书 C、会计从业资格证书 D、证券从业资格证书
33.从（C）起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以下服务收费。
A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日
34.银行业消费者权益保护工作委员会下设三个专门委员会，其中不包括（D）。
A、银行业消费者权益保护工作联席会 B、银行业消费者权益保护工作专家委员会 C、银行业金融交易行为监督委员会 D、银行业消费者权益保护工作服务会
35.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设（A），为其提供服务便利。
A、残疾人客户服务通道 B、VIP客户服务窗口 C、退伍军人优先服务窗口 D、理财顾问专席
36.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善无障碍设施建设和改造，以下答案不属于完善内容的是（D）。A、自助机具设备 B、网站 C、服务热线 D、营业室内环境
37.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会 员单位印发了（B）。
A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》
C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》
38.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用（A）的方式代替签名。A、按手印并加盖本人图章 B、按手印 C、加盖本人图章 D、他人代签
39.《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》中规定的免除收费项目不包括以下哪一项？D A.本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费 B.本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 C.密码修改手续费和密码重臵手续费 D.异地汇费
40.下列关于商业银行实行市场调节价需遵循的原则中，叙述错误的一项是？D A.合规收费B.公开透明C.以质定价D.合理让利（应为“减费让利”）41.下类关于“合规收费”原则，叙述错误的一项是？c A.银行业金融机构应制定收费价目名录
B.对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示
C.同一收费标准可使用不同收费项目名称、内容描述、客户界定等要素
D.由法人机构统一制定价格
42.以下各项中，不属于一般性投诉处理原则的是哪一项？D A.专业原则B.效率原则C.合规谨慎原则D.公平正义原则
43.致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件属于？D A.特大服务突发事件 B.严重服务突发事件 C.较大服务突发事件 D.重大服务突发事件 44.营业网点挤兑属于？A A.特大服务突发事件B.较大服务突发事件 C.重大服务突发事件D.严重服务突发事件
45.下类各项中，属于较大服务突发事件是哪一项？C A.营业网点挤兑 B.抢劫客户
C.客户在营业网点突发疾病 D.单个营业网点业务系统故障 46.银行在办理业务时发现假币，由该银行几名以上业务人员当面予以收缴。(B)A.一名B.两名C.三名D.不限制 47.下列不属于信息载体银行卡为：（D）
A.磁条卡B.芯片（IC）卡C.磁条芯片复合卡D.双磁条复合卡 48.下列产品不属于代理财产险产品的是（D）。
A.财产损失保险B.责任保险C.信用保证保险D.普通型寿险
三、多项选择题
1.商业银行与客户的业务往来，应当遵循()、()、()和()的原则。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.诚实信用
2.储蓄机构的设臵，应当遵循()，()，()，()的原则。ABCD A统一规划 B方便群众 C注重实效 D 确保安全
3.商业银行开展金融创新活动，应充分尊重他人的知识产权，不得侵犯他人的()和()。AC A.知识产权 B.名誉权C.商业秘密D.正常业务
4.商业银行开展金融创新活动，应做到()、()、()、()。ABCD A.认识你的业务 B.认识你的风险 C.认识你的客户 D.认识你的交易对手
5.商业银行应优化内部组织结构和业务流程，建立适应金融创新的 “流程银行”，实现()、()、()的相互分离与有效的协调配合。ABC A.前台 B.中台 C.后台 D.全程
6.商业银行()和()应将金融创新活动的风险管理纳入全行统一的风险管理体系。AC A.董事会B.监事会C.高级管理层D.股东大会
7.商业银行经营信用卡业务，应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策规定，遵循()、()和()的原则。ABC A.平等 B.自愿 C.诚实信用 D.公平
8.商业银行发行的信用卡按照发行对象不同，分为()和()。AB A.个人卡 B.单位卡 C.企业卡 D.职工卡
9.有下列（）情形之一的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过三十万元人民币
B、借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的； C、贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的； D、法律法规规定的其他情形的。
10.贷款人应依照（）等法律法规的相关规定，规范担保流程与操作。AB A.《中华人民共和国物权法》 B.《中华人民共和国担保法》
C.《中华人民共和国银行业监督管理法》 D.《中华人民共和国商业银行法》
11.商业银行开展个人理财业务有下列（）情形之一的，由银行业监督管理机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》的规定实施处罚：ABC A、违反规定销售未经批准的理财计划或产品的；
B、将一般储蓄存款产品作为理财计划销售并违反国家利率管理政策，进行变相高息揽储的； C、提供虚假的成本收益分析报告或风险收益预测数据的； D、按规定进行风险揭示和信息披露的；
12.商业银行销售理财产品，应当遵循（）原则。ABC A、诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。B、应当遵循公平、公开、公正原则。C、充分揭示风险，保护客户合法权益。D、对客户进行诱导销售。
13.销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循以下原则：（）ABCD A、勤勉尽职原则 B、诚实守信原则。C、公平对待客户原则 D、专业胜任原则。
14.人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理（）。ABD A 国家事务 B经济事业和文化事业 C 教育事业D 社会事务 15.中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害（）ABCD A 国家利益 B 社会利益 C 集体利益 D 其他公民的合法的自由和权力
16.对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得（）。AD A 压制B 推诿 C 不予办理 D 打击报复
17.当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任（）ABD A 假借订立合同，恶意进行磋商
B 故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况 C 因不可抗拒力导致未履行合同义务的 D有其他违背诚实信用原则的行为
18.应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行（）ABCD A 经营状况严重恶化；B 转移财产、抽逃资金，以逃避债务； C 丧失商业信誉；D 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。19.当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照（），确定该条款的真实意思。ABCD A 合同所使用的词句、有关条款B 合同的目的 C 交易习惯 D 诚实信用原则
20.银行业监督管理机构进行现场检查时，检察人员应当出示（）AD A 合法证件 B 身份证件 C 工作证件 D 检查通知书
21.商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守（）等相关法律、行政法规及规章的规定。ABC A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《中华人民共和国银行业监督管理法》 C、《中华人民共和国保险法》 D、《中华人民共和国证券法》
22.商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于（）等方面的规定。ABCD A、指导客户如实正确填写保单 B、禁止代客户抄录 C、禁止代客户签字确认 D、投保提示
23.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，应严格遵守（ABCD）的原则？ A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 24.银行业监督管理部门要在督促银行业金融机构自查整改的基础上，以（）等多种方式进行核查监督。ACD A、指导机构自查 B、做好贷后检查 C、实施监管检查 D、联合媒体访查
25.银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布（）等投诉处理渠道。ABC A、电话 B、网络 C、信函 D、行号 26.银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过（）等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。ABCD A、电话 B、短信 C、信函 D、电子邮件 27.2013年银行业消费者权益保护的必要工作保障有（ABCD）。A、保障监管资源配臵 B、加强内外部协作 C、强化新闻媒体的正面引导 D、推动建立纠纷仲裁机制 28.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，建立三评体系的内容有（）。ABC A、实施监管评估 B、组织行业评比 C、开展社会评价 D、员工绩效考评
29.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有（）。ABCD A、在新生消费群体中金融知识普及 B、在潜在消费者群体中的金融知识普及 C、在成熟消费者群体中的金融知识普及
D、在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及
30.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有（ABCD）。A、网银系统“验证码”复杂度不足
B、网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制 C、缺乏有效的监测和报警机制 D、缺乏报告意识
31.根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价方式有以下哪几项？ABC A.政府指导价B.政府定价C.市场调节价D.自主定价 32.银行服务价格信息公示内容包括以下哪几项？ABD A.服务项目B.服务价格C.服务标准D.币种
33.下类各项属于银行消费者权益保护实施目标的有哪几项？ABCD A.主动承担消费者教育工作 B.公平对待消费者 C.加强消费者投诉管理 D.推动银行业健康发展
34.下列各项中，属于特殊群体消费者权益保护要点的有哪几项？ABC A.考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。
B.不断完善营业场所无障碍设施建设和改造 C.积极为特殊群体消费者普及金融知识 D.确保特殊群体消费者享受优于其他客户的权利
35.在投诉分类上，按照投诉的影响程度，分为（）与（）。AD A.一般性投诉B.复杂性投诉C.严重投诉D.重大投诉 36.下类各项中，属于重大投诉处理基本原则的有哪几项？ABD A.积极应对、快速反应 B.有效控制、减少影响 C.迅速解决、妥善处理 D.公正诚信、实事求是
37.下类各项中，属于银行营业网点服务突发事件范围的有哪几项？ABCD A.业务系统故障 B.客户突发疾病 C.网点客流激增 D.突发媒体采访
38.下类各项中，属于较大服务突发事件的有哪几项？ABD A.客流激增B.不合理占用银行资源 C.抢劫客户D.客户在营业网点突发疾病 39.银行消费者权益保护的意义（ABCD）
A.保障消费者权利。B.提升银行服务水平。C.促进银行自身发展。D.维护社会和谐。
40.单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守什么原则（ABC）A.恪守信用，履约付款。B.谁的钱进谁的帐，由谁支配。C.银行不垫钱。D.留行待取。
41.银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增强服务的、、。（ACD）A.安全性B.准确性C.可靠性D.方便性 42.银行卡按币种分为：(ABC)A.单币卡B.双币种卡C.多币种卡D.单币种磁条卡
43.消费者有权要求银行就银行的哪些方面作出解释和说明。（ABCD）A.卡章程B.领用协议C.计息政策D.收费标准
44.理财业务销售人员和理财顾问应禁止哪些销售行为。（BCD）A.向消费者充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种。B.理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。C.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等。
D.理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销。
四、判断题
1.商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。对 2.个人所负数额较大的债务到期未清偿的自然人，可以担任商业银行的董事、高级管理人员。错（不可以）
3.商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款。对
4.长期贷款展期期限累计不得超过2年。错（3年）
5.将债务全部或部分转让给第三人的，应当取得贷款人的同意。对 6.储蓄机构可以办理代发工资和代收房租、水电费等服务性业务。对 7.保证人发生变更的，不必办理变更担保手续。错（必须办理）8.个人住房贷款可以用于购买豪华住房。错（不可以）
9.董事会下设的风险管理委员会可以将金融创新活动的风险和其他传统业务的风险进行分离管理。错（不可以）
10.贷款人应按区域、品种、客户群等维度建立个人贷款风险限额管理制度。（）对
11.贷款人应要求借款人以口头形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。（）错
正确描述：贷款人应要求借款人以书面形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。
12.在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险全部由客户承担。（错）
正确描述：在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。
13.商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权 利等，对于附加条件所产生的投资风险应由银行承担。（错）正确描述：商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。
14.金融机构电子银行相关系统的内部测试对象包括一般客户。（错）正确描述：进行监管沟通后，金融机构应根据调整完善后的方案开展电子银行系统建设，并应在申请前完成对相关系统的内部测试工作。内部测试对象仅限于金融机构内部人员、外包机构相关工作人员和相关机构的工作人员，不得扩展到一般客户。
15.金融机构申请开办电子银行业务时，不可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务。（错）
正确描述：金融机构申请开办电子银行业务时，可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务，但在申请中应注明所申请的电子银行业务类型。
16.法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同不成立。（错）
正确描述：法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。
17.对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。（对）
18.格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。（错）正确描述：格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。19.债权人可以拒绝债务人提前履行债务。（错）
正确描述：债权人可以拒绝债务人提前履行债务，但提前履行不损害债权人利益的除外。
20.出卖人应当按照约定的期限交付标的物。约定交付期间的，出卖人可以在该交付期间内的任何时间交付。（对）22.委托人或者受托人可以随时解除委托合同。（对）
23.借款人提前偿还借款的，应当按照实际借款的期间计算利息。（错）正确表述：借款人提前偿还借款的，除当事人另有约定的以外，应当 按照实际借款的期间计算利息。
24.国家保护消费者的合法权益不受侵害。（对）
25.消费者不享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（错）
消法12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
26.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。（对）
27.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。（对）28.消费者组织可以从事商品经营和营利性服务。（错）
消法33条：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。）
29.对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）
30.商业银行允许保险公司人员派驻银行网点。错
正确描述：商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。难度级：易
31.银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。对
32.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务后，再告知客户。错
正确描述：银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户。
33.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。对
34.监管机构的处臵意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。对 35.银行业金融机构营业网点必须设臵盲人版业务介绍和指南。（错）正确描述：在有条件或有实际需要的营业网点设臵盲人版业务介绍和指南。
36.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。错 正确描述：有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。37.对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。对
38.商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。对
39.各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。对
40.商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。对
41.2012年3月，银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》。（）错（2011年3月）42.银行营业网点要向客户收取密码修改手续费和密码重臵手续费。（）错（按照银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，此项属于免除收费范畴）43.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。（对）44.银行应严格执行明码标价制度。（对）
45.银行必须采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价。（）错（应为“有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价”）
46.银行没有提醒消费提供真实有效联系信息的义务。（）错（应为“银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息”）
47.银行在为消费者提供服务之前，应履行告知义务。（对）48.按照投诉影响程度，分为普通投诉与严重投诉。（）错（应为“一般性投诉与重大投诉”）
49.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施。（对）
50.银行投诉电话必须单独设立。（）错（应为“银行投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在 客户服务热线中应有明确清晰的显示”）
51.银行接到大规模投诉，应当及时向监管机构报告。（对）52.存款挤兑和寻衅滋事都属于重大服务突发事件。（）错（按照服务突发事件级别划分：存款挤兑属于特大服务突发事件，寻衅滋事属于较大服务突发事件）
53.营业网点挤兑和抢劫客户财产都属于特大服务突发事件。（）错（按照服务突发事件级别划分：营业网点挤兑属于特大服务突发事件，抢劫客户属于重大服务突发事件）
54.银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（√）
55.银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，为消费者指定开户银行。（×）正确描述：银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。
56.银行在人民银行贵的利率浮动区间内可自行设臵存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。（√）
57.借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。（√）
58.符合银行规定条件的自然人有权自主申请办银行卡。（√）59.消费者无权对银行卡的服务质量进行监督。错正确描述：消费者有权对银行卡的服务质量进行监督。
60.银行代理保险产品分为代理人身险产品、代理财产险产品和代理车险产品。（√）
五、简答题
1.储蓄机构的设臵必须具备下列条件。
答案：
（一）有机构名称、组织机构和营业场所；
（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；
（三）有必要的安全防范设备。2.商业银行开展金融创新活动，如何做到“认识你的客户”。答案：应明确目标客户群，充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提 供不同的金融产品和服务。商业银行不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。3.信用卡业务的定义是什么。
答案：信用卡业务是指商业银行利用具有授信额度和透支功能的银行卡提供的银行服务，主要包括发卡业务和收单业务。4.简述借款人的权利。
答案：
（一）可以自主向主办银行或者其他银行的经办机构申请贷款并依条件取得贷款。
（二）有权按合同约定提取和使用全部贷款。
（三）有权拒绝借款合同以外的附加条件。
（四）有权向贷款人的上级和中国人民银行反映、举报有关情况。
（五）在征得贷款人同意后，有权向第三人转让债务。
5.什么叫发卡业务？包括哪些内容？
答案：发卡业务是指发卡银行基于对客户的评估结果，与符合条件的客户签约发放信用卡并提供的相关银行服务。
发卡业务包括营销推广、审批授信、卡片制作发放、交易授权、交易处理、交易监测、资金结算、账务处理、争议处理、增值服务和欠款催收等业务环节。
6.高资产净值客户是指满足哪些条件的商业银行客户？ 答案：
(一)单笔认购理财产品不少于100万元人民币的自然人；
(二)认购理财产品时，个人或家庭金融净资产总计超过100万元人民币，且能提供相关证明的自然人；
(三)个人收入在最近三年每年超过20万元人民币或者家庭合计收入在最近三年内每年超过30万元人民币，且能提供相关证明的自然人。7.什么叫贷款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：
（一）贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。
（二）借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。8.农户生产经营贷款和农户消费贷款分别指什么？ 答案：
（一）农户生产经营贷款是指农村金融机构发放给农户用于生产经营活动的贷款，包括农户农、林、牧、渔业生产经营贷款和农户其他生产经营贷款。
（二）农户消费贷款是指农村金融机构发放给农户用于自身及家庭生活消费，以及医疗、学习等需要的贷款。农户住房按揭贷款按照各银行业金融机构按揭贷款管理规定办理。
9.商业银行开展需要批准的个人理财业务应具备哪些条件？ 答案：
（一）具有相应的风险管理体系和内部控制制度；
（二）有具备开展相关业务工作经验和知识的高级管理人员、从业人员；
（三）具备有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系；
（四）信誉良好，近两年内未发生损害客户利益的重大事件；
（五）中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。
10.理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括什么内容？
答案：(一)客户办理理财产品的流程；
(二)客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购 买的理财产品等相关内容；
(三)商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；(四)客户向商业银行投诉的方式和程序；
(五)商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。
11.债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人，但有何种情况下的除外？
答案：
（一）根据合同性质不得转让；
（二）按照当事人约定不得转让；
（三）依照法律规定不得转让。12.何种情况下，合同无效？
答案：
（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
（三）以合法形式掩盖非法目的；
（四）损害社会公共利益；
（五）违反法律、行政法规的强制性规定。13.借款合同的内容？
答案：借款合同的内容包括借款种类、币种、用途、数额、利率、期限和还款方式等条款。
14.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？
答案：（1）与经营者协商和解（2）请求消费者协会调解（3）向有关行政部门申诉（4）根据与经营者大达成的冲裁协议提请冲裁机构冲裁（5）向人民法院提起诉讼。依据：消法34条
15.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有哪些权利？ 答案：
（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费者享有公平交易的权利。
（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
16.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有哪些？ 答案：(一)网银系统“验证码”复杂度不足。(二)网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。(三)缺乏有效的监测和报警机制。(四)缺乏报告意识。
17.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金 融服务收费的各项政策规定，应严格遵守哪些原则？
答案：(一)合规收费。(二)以质定价。(三)公开透明。(四)减费让利。
18.银行业消费者权益保护工作原则有哪些？
答案：
（一）预防为先。
（二）教育为主。
（三）依法维权。
（四）协调处臵。
19.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，开展五项宣传的内容有哪些？请简要说明。
答案：开展五项宣传。
（一）开展时效性知识宣传；
（二）开展专业性知识宣传；
（三）开展集中宣传；
（四）开展持续宣传；
（五）开展专题宣传。
20.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有哪些？请简要说明。
答案：推动四个普及。
（一）在新生消费群体中金融知识普及。
（二）在潜在消费者群体中的金融知识普及。
（三）在成熟消费者群体中的金融知识普及。
（四）在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及。
21.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括的内容有哪些？
答案：(一)客户购买的是保险产品。(二)提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。(三)提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。(四)客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。(五)监管机构的其他相关规定。
22.2013年银行业消费者权益保护工作包括的内容有哪些？请简要说明。
答案：
（一）推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。
（二）面向全社会开展金融知识宣传和教育。
（三）面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。
23.银行业金融机构按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，应严 格遵守哪些规定？（七不得）
答案：(一)不得以贷转存。(二)不得存贷挂钩。(三)不得以贷收费。(四)不得浮利分费。
（五）不得借贷搭售。
（六）不得一浮到顶。
（七）不得转嫁成本。
24.加强公众网上银行安全教育。商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括哪些？
答案：
（一）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码。
（二）在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目。
（三）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册。
（四）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。25.简要列明商业银行在开展代理保险业务时，应严格遵守哪些规定？
答案：(一)不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。
(二)向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品钓特点和风险。
(三)如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。
(四)不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。(五)法律法规和监管机构规定的其他事项。26.消费者权益保护原则是什么？
答案：依法合规、诚实守信、公开透明、文明规范。27.请简要回答银行消费者权益保护实施内容包括哪四方面？ 答案：（1）为消费者提供规范服务（2）履行信息披露要求（3）做好消费者管理（4）完善消费者投诉管理 28.特殊群体消费者的范围包括？
答案：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。29.请简要说明特殊群体消费者权益保护原则？ 答案：以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。30.请简要叙述投诉处理的基本要求？
答案：（1）建立投诉处理机制（2）畅通投诉渠道（3）明确投诉处理时限（4）跟进投诉处理结果
31.请简要叙述一般性投诉处理五个原则？
答案：（1）积极主动原则（2）客观公正原则（3）专业原则（4）效率原则（5）合规谨慎原则
32.请简要叙述重大投诉处理三原则？
答案：（1）积极应对、快速反应（2）有效控制、减少影响（3）公正诚信、实事求是。
33.服务突发事件分为哪三级？
答案：特大服务突发事件、重大服务突发事件和较大服务突发事件。34.请简述银行定价的基本原则？
答案：（1）合规经营（2）分类定价（3）科学管理 35.商业银行制定市场调节价应当遵循的总体原则是什么？ 答案：合规收费、以质定价、公开透明、减费让利。36.请简述银行服务收费公示包括哪几方面的内容？
答案：（1）服务收费明码标价（2）及时更新消费者信息（3）服务价格合规公示（4）尊重消费者选择权利 37.消费者投诉来源分为哪三类？
答案：（1）银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉（2）客户服务中心受理的消费者投诉（3）通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。38.银行营业网点突发事件应急处理的职责是什么？
答案：（1）制订并组织实施本单位应急处理预案（2）及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息（3）根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件（4）落实应急处理预案的演练工作（5）完成系统内上级机构交办的其他应急处理工作。39.服务突发事件应急处理应坚持什么原则？
答案：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘 密。
40.服务突发事件报告的内容要求是什么？
答案：（1）服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数（2）服务突发事件发生过程、主要危害、客户反映、应对措施、事态发展趋势等其他内容。
41.请详细解释商业银行制定市场调节价应遵循的“公开透明”原则具体指什么？
答案：“公开透明”是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自助选择。42.消费者权益保护的目标是什么？
答案：银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社会和谐进步。43.消费者权益保护的基本要求是什么？
答案：（1）依法合规经营，诚信对待消费者（2）热情友好服务，营造和谐服务环境（3）客观披露信息，保障消费者知情选择权（4）保护客户信息，依法保障消费者信息安全（5）维护经营秩序，依法保障存款安全（6）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务（7）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理（8）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
44.开展消费者金融知识教育包括哪四方面的内容？ 答案：
（1）优化资源匹配、多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
（2）结合实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（3）采取适当方式，向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。（4）持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”。45.银行营业网点突发事件分为哪十三类？
答案：（1）存款挤兑（2）业务系统故障（3）火灾（4）抢劫（5）网点客流激增（6）示威围攻网点（7）客户突发疾病（8）客户人身伤害（9）酗酒闹事（10）干扰他人或不合理占用银行资源的行为（11）重大、失实媒体报道（12）突发媒体采访（13）其他影响银行正常经营服务的事件。
46.银行消费者权益保护的意义？
答：（1）保障消费者权利。（2）提升银行服务水平。（3）促进银行自身发展。（4）维护社会和谐。47.银行消者的主要权利？
答：（1）安全权（2）隐私权（3）知情权（4）选择权（5）公平交易权（6）损害赔偿权（7）受教育权（8）受尊重权（9）监督权。48.银行对消费者的主要义务？
答：1.遵守相关法律2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉。49.借记卡的含义？
答：借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。50.信用卡的含义？
答：信用卡是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转转收付或消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。51.银行代理保险业务的含义？
答：银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。
52.银行在收缴假币过程中什么情况下应当立即报告当地公安机关，并提供有关线索？
答：一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的；属于利用新的造假手段制造假币的；有制造贩卖假币线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。53.电子银行业务指的是什么？
答：电子银行业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯 通道或开放型公众网络，以及银行特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。
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