银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库1

第一篇：银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库1

第一部分：文件规定

一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）

（一）填空题

1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题

1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）

2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）

3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）

4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）

5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）

7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）

8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）

（三）单选题

1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用

，促进双重身份认证的推广普及。（A）

A.成本

B.价格

C.难度

D.风险

2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过

元或日累计超过5000元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式

明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系

B.法律协议 C.合作协议

D.技术协议

（四）多选题

1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证

B.通用身份认证 C.附加身份认证

D.附随身份认证

2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）

A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；

B.在本行网站首页显著位置开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；

C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；

D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报

D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。

（五）简答题

1、什么叫基本身份认证？

答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。

2、什么叫附加身份认证？

答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？

答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。

二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）

（一）填空题

1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。

7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

（二）判断题

1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）

2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）

3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）

4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）

5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）

6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）

8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）

9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）

（三）单选题

1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍

B.推荐

C.欺骗

D.误导

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）

A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

3、商业银行每个网点原则上只能与不超过

家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过

家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）

A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会

B.商业银行

C.保险公司

D.银监会

5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；

等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）

A.人寿保险

B.投资连结保险 C.财产保险

D.保证保险

6、商业银行应当尽量实现

出单和

管控，减少操作风险。（C）

A.系统、自动

B.手工、系统 C、系统、系统

D.手工、自动

7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当

并妥善保存。（B）A.全程记录

B.全程录音 C.对重点录音

C.全程视频

8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照

规定收取手续费，全额入账。（C）

A.保监会

B.发改委

C.与保险公司协议

D.自己的收费标准

9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）

A.3

B.2

C.1

D.4

10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）

A分别进行非现场

B.进行联合现场

C.非现场

D.进行现场

（四）多选题

1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开

B.公平

C.公正

D.合法

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）A.保险条款

B.产品说明书

C.投保提示书

D.提示客户认真阅读以上文件

3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）

A.投保提示

B.禁止代客户抄录

C.禁止代客户签字确认

D.禁止指导客户填写投保单

4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营

B.售后服务

C.产品宣传

D.培训以及投诉处理

5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由

统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行

B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司

D.保险公司总公司授权的分公司

6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年

以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况

B.财务状况

C.偿付能力充足状况

D.内控制度健全性和有效性

（五）简答题

1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：

（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。

（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。

（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。

2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：

答：

1、保险公司公司治理状况；

2、财务状况；

3、偿付能力充足状况；

4、内控制度健全性和有效性；

5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。

4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？

答

（一）代理保险业务开展情况。

（二）发生投诉及处理的相关情况。

（三）与保险公司合作情况。

（四）内控及风险管理的变化情况。

（五）其他需要报送的情况。

三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）

（一）填空题

1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

（二）判断题

1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）

2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）

（三）多选题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。

B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。

2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字

B.简单的字母 C.未进行变形

D.未进行扭曲

（五）简答题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？

答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。

风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。

四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）

（一）填空题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重置）手续费。

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（二）判断题

1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错）

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）

6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）

（三）单选题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）

A.他行ATM机具

B.他行电话银行 C.电子银行

D.他行网上银行

2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）A.跨行转账手续费

B.电子汇划费 C.邮费和电报费

D.年费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供

个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）A.小于地级市行政区划

B.同一直辖市 C.同一省会城市

D.同一计划单列市

（四）多选题

1、银行业金融机构未经客户以

方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）

A.书面

B.客户服务中心电话录音 C.电子签名

D.口头

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的手续费。（ABCD）A.开户手续费

B.销户手续费 B.密码修改手续费

D.密码重置手续费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）

A.个人储蓄账户

B.个人银行结算账户 C.单位基本账户

D.单位一般账户

（五）简答题

1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？

答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？

答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。

五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）

（一）填空题

1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（二）判断题

1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）

2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）

4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）

5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

（三）单选题

1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）

A资金成本

B风险成本 C管理成本

D机会成本

2、服务价格应遵循

原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费

B.以质定价 C.公开透明

D.减费让利

3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额

给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付

B.汇划 C.直接支付

D.转账

4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）A.理财

B.保险

C.基金

D.股票

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至

。（B）A.30％

B.最高限额

C.20％

D.100％

（四）多选题

1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）A.合规收费

B.以质定价 C.公开透明

D.减费让利

2、银行信贷业务要坚持

原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）

A.实贷实付

B.受托支付 C.自主支付

D.依法合规

3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对的产品和服务收取费用。（ABC）A.未给客户提供实质性服务 B.未给客户带来实质性收益 C.未给客户提升实质性效率 D.未给客户实际发放贷款

4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定

等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）A.小微企业

B.“三农” C.弱势群体

D.社会公益

（五）简答题

1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？

答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。

2、简述“七不准”规定？

答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。

六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

（一）填空题

1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构

应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）

A.股东会

B.董事会

C.监事会

D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名

负责维护金融消费者合法权益工作。（C）

A.骨干

B.副行长

C.高级管理人员

D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过

个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）

A.十

B.十五

C.二十

D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照

要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）

A.法律

B.监管

C.转办

D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法

部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）

A.法律事务

B.内控合规 C.法律合规

D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强

维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管

B.员工

C.柜员

D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责

客户投诉事项。（ABC）

A.指导

B.协调

C.处理

D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解

，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律

B.行政法规

C.规章

D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过

等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）

A.短信

B.电话

C.电子邮件

D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据

向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）

A.有关法律规定

B.监管部门的认定结果 C.合同约定

D.客户要求的内容

（五）简答题

1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（一）填空题

1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

（二）判断题

1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。（错）

2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）

3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

4、在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）

5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和

；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者

和

主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

2、从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“

”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

3、银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）

A.法人

B.自然人

C.其他组织

D.以上全部

4、建立一套快捷、规范、透明的（），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）

A.处理机制

B.合作机制

C.应诉机制

D.沟通机制

5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门

B.消费者权益保护部门 C.办公厅

D.监管部门

（四）多选题

1、本着贯彻的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）

A.以人为本

B.构建和谐社会 C.公平、公正、公开

D.服务至上

2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）

A.制定规则

B.组织协调 C.专业指导

D.督促评估。

3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对

进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）

A.投诉发生的原因

B.处置质量 C.消费者满意度

D.整改纠正情况

（五）简答题

1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？

答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。

2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处置。

3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？ 答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？ 答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。

八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）

（一）填空题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。

2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。

3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）

3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）

4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）

5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）

A.银监会

B.银行业协会 C.总行（总公司）

D.分行（分公司）

2、银行业金融机构

的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）

A.所有

B.城市

C中心城区

D.有条件

3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和

的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全

B.隐私安全 C.存款安全

D.保障尊严

4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及

，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识

B理财知识 C.金融知识

D.贷款知识

5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D）A.全部

B.特殊

C.一般

D.基本

（四）多选题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业的重要组成部分。（ABCD）A.服务水平

B.服务质量

C.履行社会责任

D.实现自身可持续发展

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和

等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）

A.业务流程

B.风险控制 C.提供金融产品和服务

D.新设营业网点

3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动

。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展。

4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善

等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）

A.营业场所

B.自助机具设备 C.网站

D.服务热线

九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号）

（一）填空题

1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处置)的原则。

2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。

3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。

5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

（二）判断题

1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）

2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）

3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）

5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）

（三）单选题

1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）

A.教育为重

B.依法维权

C.预防为先

D.协调处置

3.对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）A.协调机制

B.应诉程序

C.响应机制

D.应诉受理

4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）A.协调

B.应诉

C.响应

D.报告

5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）

A.全民金融素质的提升

B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设

D.开展宣传

6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素质的提升

B.消费者金融教育 C.制度建设

D.开展宣传

（四）多选题

1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）

A.设计开发

B.审批入市

C.营销推介

D.售后评估

2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）

A.工商

B.教育

C.宣传

D.司法及其他金融监管部门 3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）A.统一行动、协调有序

B.立足当前，着眼长远

C.运筹百步，始于一步

D.边界清晰、追求高效

（五）简答题

1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？ 答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？

答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）

（一）填空题 1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位置安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。

6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

（二）判断题

1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）

2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）

3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）

5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）

6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）

（三）单选题

1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料

的残障人士办理贷款业务。(B)A.正确

B.齐全

C.有效

D.准确

2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）

A.设计开发与销售

B.销售

C.营销推介

D.设计开发

3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）

A.按手印

B.按手印并加盖本人图章

C.加盖本人图章

D.网点人员代签

4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）

A.语言障碍

B.听力障碍客户

C.行动障碍

D.视力障碍客户

5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）A.账户查询及转账

B.银行卡临时挂失和信用卡激活

C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活

6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

（四）多选题

1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）

A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔[2012]144号）

B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发〔[2013]69号）

D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）

A.开户

B.存款

C.取款

D.挂失及贷款 3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）

A.完备的设施

B.热情的态度

C.良好的作风

D.文明的形象

（五）简答题

1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？ 答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；

（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；

（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？

答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内部管理制度。

（二）强化从业人员公平对待消费者意识。

（三）增强从业人员服务残障人士技能。

（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。

（五）保障残障人士隐私权。

（六）加强对残障人士的关爱。

3.会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？

答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》 第一部分：

一、填空题

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。

11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。

12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。

15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。

16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此加强对会员银行的经营行为约束。

19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。

20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。

23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。

28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。

29．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。30．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支配；银行不垫款）的原则。31．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。

32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。33．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）；

35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等； 36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。

37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。38．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。

39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。

42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。

44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。45．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放（贵重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。

47．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业务。

48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。

49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。

50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负责。

二、判断题

1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。（错）

2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错）

3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）

4．银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错）

5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。（对）

6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错）7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错）

8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）

9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对）10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提高到一个更高的层次。（错）

11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机制不完善。

（对）

第二篇：银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库（本站推荐）

第一部分：文件规定

一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）

（一）填空题

1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题

1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）

2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）

3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）

4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）

5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）

7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）

8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）

（三）单选题

1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。（A）

A.成本 B.价格 C.难度 D.风险

2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过 元或日累计超过5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议

（四）多选题

1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证 B.通用身份认证 C.附加身份认证 D.附随身份认证

2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）

A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；

B.在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；

C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；

D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报

D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。

（五）简答题

1、什么叫基本身份认证？

答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。

2、什么叫附加身份认证？

答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？

答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。

二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）

（一）填空题

1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。

7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

（二）判断题

1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）

2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）

3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）

4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）

5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）

6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）

8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）

9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）

（三）单选题

1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）

A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

3、商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过 家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会

5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类； 等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）

A.人寿保险 B.投资连结保险 C.财产保险 D.保证保险

6、商业银行应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）

A.系统、自动 B.手工、系统 C、系统、系统 D.手工、自动

7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当 并妥善保存。（B）A.全程记录 B.全程录音 C.对重点录音 C.全程视频

8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）

A.保监会 B.发改委 C.与保险公司协议 D.自己的收费标准

9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在 年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）

A分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场

（四）多选题

1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开 B.公平C.公正 D.合法

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书

C.投保提示书 D.提示客户认真阅读以上文件

3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客户抄录

C.禁止代客户签字确认 D.禁止指导客户填写投保单

4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营 B.售后服务 C.产品宣传 D.培训以及投诉处理

5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行 B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司 D.保险公司总公司授权的分公司

6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年 以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况 B.财务状况

C.偿付能力充足状况 D.内控制度健全性和有效性

（五）简答题

1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：

（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。

（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。

（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。

2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：

答：

1、保险公司公司治理状况；

2、财务状况；

3、偿付能力充足状况；

4、内控制度健全性和有效性；

5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。

4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？

答

（一）代理保险业务开展情况。

（二）发生投诉及处理的相关情况。

（三）与保险公司合作情况。

（四）内控及风险管理的变化情况。

（五）其他需要报送的情况。

三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）

（一）填空题

1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

（二）判断题

1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）

2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）

（三）多选题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。

B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。

2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字 B.简单的字母 C.未进行变形 D.未进行扭曲

（五）简答题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？

答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。

风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。

四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）

（一）填空题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重臵）手续费。

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（二）判断题

1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错）

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）

6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）

（三）单选题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）

A.他行ATM机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市

（四）多选题

1、银行业金融机构未经客户以 方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）

A.书面 B.客户服务中心电话录音 C.电子签名 D.口头

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的 手续费。（ABCD）

A.开户手续费 B.销户手续费 B.密码修改手续费 D.密码重臵手续费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）

A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户

（五）简答题

1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？

答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？

答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。

五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）

（一）填空题

1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（二）判断题

1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）

2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）

4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）

5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

（三）单选题

1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）

A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本

2、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账

4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）A.理财 B.保险 C.基金 D.股票

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％

（四）多选题

1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

2、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）

A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规

3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对 的产品和服务收取费用。（ABC）A.未给客户提供实质性服务 B.未给客户带来实质性收益 C.未给客户提升实质性效率 D.未给客户实际发放贷款

4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定 等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）A.小微企业 B.“三农” C.弱势群体 D.社会公益

（五）简答题

1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？

答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。

2、简述“七不准”规定？

答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。

六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

（一）填空题

1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构 应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）

A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名 负责维护金融消费者合法权益工作。（C）

A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）

A.法律 B.监管 C.转办 D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法 部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）

A.法律事务 B.内控合规 C.法律合规 D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）

A.指导 B.协调 C.处理 D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规

C.规章 D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）

A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）

A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容

（五）简答题

1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（一）填空题

1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处臵好消费者的投诉。

4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

（二）判断题

1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。（错）

2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）

3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

4、在消费者投诉处臵过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）

5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

2、从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发，本着“ ”的应诉程序设臵原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

3、银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部

4、建立一套快捷、规范、透明的（），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）

A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制

5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门 B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.监管部门

（四）多选题

1、本着贯彻 的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）

A.以人为本 B.构建和谐社会 C.公平、公正、公开 D.服务至上

2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）

A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估。

3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对 进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）

A.投诉发生的原因 B.处臵质量 C.消费者满意度 D.整改纠正情况

（五）简答题

1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？

答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。

2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处臵。

3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？ 答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？ 答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。

八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）

（一）填空题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。

2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。

3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）

3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）

4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）

5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）

A.银监会 B.银行业协会 C.总行（总公司）D.分行（分公司）

2、银行业金融机构 的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城区 D.有条件

3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严

4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B理财知识 C.金融知识 D.贷款知识

5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多选题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业 的重要组成部分。（ABCD）A.服务水平B.服务质量

C.履行社会责任 D.实现自身可持续发展

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）

A.业务流程 B.风险控制 C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展。

4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善 等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）

A.营业场所 B.自助机具设备 C.网站 D.服务热线

九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号）

（一）填空题

1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵)的原则。

2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。

3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。

5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

（二）判断题

1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）

2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）

3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）

5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）

（三）单选题

1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）

A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵

3.对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理

4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告

5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）

A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传

（四）多选题

1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）

A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估

2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣传 D.司法及其他金融监管部门 3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）A.统一行动、协调有序 B.立足当前，着眼长远 C.运筹百步，始于一步 D.边界清晰、追求高效

（五）简答题

1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？ 答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？

答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）

（一）填空题 1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位臵安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。

6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

（二）判断题

1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）

2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）

3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）

5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）

（三）单选题

1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。(B)A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确

2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）

A.设计开发与销售 B.销售 C.营销推介 D.设计开发

3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）

A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签

4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）

A.语言障碍 B.听力障碍客户 C.行动障碍 D.视力障碍客户

5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）A.账户查询及转账

B.银行卡临时挂失和信用卡激活

C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活

6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

（四）多选题

1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）

A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发„[2012]144号）

B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发„[2013]69号）

D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）

A.开户 B.存款 C.取款 D.挂失及贷款 3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）

A.完备的设施 B.热情的态度 C.良好的作风 D.文明的形象

（五）简答题

1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？ 答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；

（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；

（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？

答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内部管理制度。

（二）强化从业人员公平对待消费者意识。

（三）增强从业人员服务残障人士技能。

（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。

（五）保障残障人士隐私权。

（六）加强对残障人士的关爱。

3.会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？

答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位臵安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

第三篇：消费者权益保护知识竞赛题库

消费者权益保护知识竞赛参考题库

一、填空题

1.商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则。

2.贷款人开展贷款业务，应当遵循公平竞争、密切协作的原则，不得从事不正当竞争。

3.贷款人应当建立审贷分离、分级审批的贷款管理制度。

4.拍卖划拨的国有土地使用权所得的价款，在依法缴纳相当于应缴纳的土地使用权出让金的款项后，抵押权人有优先受偿权。

5.商业银行开展金融创新活动，应坚持公平竞争原则，不得以排挤竞争对手为目的，进行低价倾销、恶性竞争或其他不正当竞争。6.《商业银行金融创新指引》自2006年12月11日起正式施行。7.发卡银行应当建立健全信用卡申请人资信审核制度，明确管理架构和内部控制机制。

8.收单银行应当加强对特约商户资质的审核，实行商户实名制，不得设定虚假商户。

9.个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发

10.个人贷款调查应以实地调查为主、间接调查为辅，采取现场核实、电话查问以及信息咨询等途径和方法。

11.商业银行不得利用个人理财业务，违反国家利率管理政策进行变相高息揽储。

12.商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。

13.金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用 审批制 和 报告制。

14.各商业银行要注重加强对代理保险业务销售人员的培训和资格管理，切实提高销售人员的专业素质、销售能力、服务能力。15.保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诱，避免产生负面影响使事态扩大。

16.人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。

17.一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。18.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。

19.格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。20.当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。

21.因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。

22.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

23.国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

24.消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。

25.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

26.商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意。27.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。28.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

29.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。

30.近年来，我国银行业金融机构在无障碍设施建设和提升为残疾人客户服务的能力等方面取得了显著进步。

31.对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便 于视力障碍客户签名。

32.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

33.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。34.银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度。

35.2011年3月银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，规定从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费。

36.银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、币种。

37.关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。

38.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。

39.依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。

40.对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

41.特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。

42.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。

43.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。

44.投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养。

45.银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告。

46.对重大客户投诉事件应建立快速反应机制，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。47.消费者有权自己选择存款种类、期限、金额。

48.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的真实性和有效性负责。

49.银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。50.银行卡按币种分为：单币卡、双币种卡和多币种卡。

51.银行卡按信息载体分为：磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡。

52.按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为自营和代理两大类。

二、单项选择题

1.设立商业银行，应当经（）审查批准。d A.中国银行 B.中国人民银行

C.国家发改委 D.国务院银行业监督管理机构

2.商业银行因行使抵押权、质权而取得的不动产或者股权，应当自取得之日起（）内予以处分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

3.个人住房贷款期限在1年以内（含1年）的，实行合同利率，遇法定利率调整，（）。c A.分段计息B.客户可自行选择C.不分段计息 D.无确定要求 4.借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值（）用于贷款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全额

5.借款人不能足额提供抵押（质押）时，应有贷款人认可的（）提供承担连带责任的保证。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶

6.商业银行应确保具有开展（）活动所必需的人员、资金、信息技术、内部控制和风险管理等各种资源。d A.结算业务 B.贷款业务 C.存款业务 D.金融创新

7.商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户（）与消费。a A.理性投资 B.办理银行卡 C.存款 D.贷款 8.()是指记录持卡人账户相关信息，具备银行授信额度和透支功能，并为持卡人提供相关银行服务的各类介质。b A.借记卡 B.信用卡 C.贵宾卡 D.金卡

9.发卡银行应当对信用卡申请人开展()，充分核实并完整记录申请人有效身份、财务状况、消费和信贷记录等信息。a A.资信调查 B.贷款调查 C.身份调查 D.收入调查

10.发卡银行不得向未满()周岁的客户核发信用卡（附属卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.贷款人应根据（）原则，完善授权管理制度，规范审批操作流程，明确贷款审批权限，实行审贷分离和授权审批，确保贷款审批人员按照授权独立审批贷款。d A、真实性B、全面性C、正确性D、审慎性 12.农户贷款还款方式不包括（）d A、分期还本付息 B、分期还息到期还本

C、一年期以上贷款不得采用到期利随本清方式。D、一年期以内贷款不得采用到期利随本清方式

13.商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于（）小时。b A、10小时B、20小时C、15小时D、25小时

14.商业银行网点经营保险代理业务许可证的使用和管理，应当按照中国保监会（）有关规定办理。c 15.商业银行和保险公司应当按照监管部门有关规定，对商业银行代理保险业务销售人员和保险公司银保专管员进行（）。d A、法律法规培训 B、业务知识培训 C、职业道德教育 D、以上三条

16.商业银行从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的（）C A、《银行保险业销售人员证书》 B、《银行业从业资格证书》 C、《保险销售从业人员资格证书》 D、《保险经纪从业人员资格证书》

17.保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有（）字样、保险公司名称等内容，保险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。B A、保险产品合同书 B、保险单或保险合同 C、商业保险合同 D、银行保险合同

18.金融机构应采用适当的（），保证电子交易数据传输的安全性与保密性，以及所传输交易数据的完整性、真实性和不可否认性。d A、权限管理

B、责任划分和操作流程 C、防病毒和加密软件等技术 D、加密技术和措施

19.在制定电子银行发展战略时，金融机构应加强电子银行业务的（）工作。d A、知识产权保护 B、法律风险规避

C、风险识别、评估、监测和控制 D、安全稳定运行

20.金融机构应当建立电子银行业务重大（）的报告制度，并保持与监管部门的经常性沟通。c A、机密资料外泄 B、病毒感染数据遭到攻击 C、安全事故和风险事件 D、电子银行业务亏损

21.商业银行应按（）准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，相关客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。c A、月度B、C、季度D、以上都可以 22.社会主义的（）神圣不可侵犯。C A 私有财产 B公有财产 C 公共财产 D合法的私有财产 23.（）是社会主义市场经济的重要组成部分。A A 非公有制经济 B 公有制经济 C 集体所有制经济 D 国有经济 24.要约可以撤销。撤销要约的通知应当在（）到达受要约人。D A要约到达受要约人之前或者受要约人发出承诺通知之前 B 要约到达受要约人之前或者与要约同时 C 受要约人发出承诺通知之前或者与要约同时 D 受要约人发出承诺通知之前

25.撤销权自债权人知道或者应当知道撤销事由之日起一年内行使。自债务人的行为发生之日起（）内没有行使撤销权的，该撤销权消灭。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年

26.经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照（）的规定承担损害赔偿责任。A A 《中华人民共和国消费者权益保护法》B 《中华人民共和国合同法》 C 《中华人民共和国宪法》 D 《中华人民共和国民法通则》 27.分期付款的买受人未支付到期价款的金额达到全部价款的（）的，出卖人可以要求买受人支付全部价款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一

28.办理贷款业务的金融机构贷款的利率，应当按照（）规定的贷款利率的上下限确定。B A 银监会 B 中国人民银行 C 当地银监分局 D 当地人民银行中心支行

29.自然人之间的借款合同，自（）生效。B A 合同签立时 B 贷款人提供借款时 C 合同签立第二天 D贷款人提供借款第二天

30.下类各项中，不属于消费者依法享有的权利的一项是？ABC A.公平交易

B.自主选择商品或者服务

C.依法成立维护自身合法权益的社会团体 D.人格尊严、生活习惯得到尊重

31.下类各项中，属于经营者义务的一项是？B A.人身、财产不受侵害 B.标明其真实名称和标记 C.搜查消费者携带的物品 D.承担部分三包责任

32.通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（）的银行销售人员。A A、保险代理从业人员资格证书 B、银行业从业人员资格证书 C、会计从业资格证书 D、证券从业资格证书

33.从（C）起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以下服务收费。

A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日

34.银行业消费者权益保护工作委员会下设三个专门委员会，其中不包括（D）。

A、银行业消费者权益保护工作联席会 B、银行业消费者权益保护工作专家委员会 C、银行业金融交易行为监督委员会 D、银行业消费者权益保护工作服务会

35.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设（A），为其提供服务便利。

A、残疾人客户服务通道 B、VIP客户服务窗口 C、退伍军人优先服务窗口 D、理财顾问专席

36.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善无障碍设施建设和改造，以下答案不属于完善内容的是（D）。A、自助机具设备 B、网站 C、服务热线 D、营业室内环境

37.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会 员单位印发了（B）。

A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》

38.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用（A）的方式代替签名。A、按手印并加盖本人图章 B、按手印 C、加盖本人图章 D、他人代签

39.《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》中规定的免除收费项目不包括以下哪一项？D A.本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费 B.本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 C.密码修改手续费和密码重臵手续费 D.异地汇费

40.下列关于商业银行实行市场调节价需遵循的原则中，叙述错误的一项是？D A.合规收费B.公开透明C.以质定价D.合理让利（应为“减费让利”）41.下类关于“合规收费”原则，叙述错误的一项是？c A.银行业金融机构应制定收费价目名录

B.对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示

C.同一收费标准可使用不同收费项目名称、内容描述、客户界定等要素

D.由法人机构统一制定价格

42.以下各项中，不属于一般性投诉处理原则的是哪一项？D A.专业原则B.效率原则C.合规谨慎原则D.公平正义原则

43.致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件属于？D A.特大服务突发事件 B.严重服务突发事件 C.较大服务突发事件 D.重大服务突发事件 44.营业网点挤兑属于？A A.特大服务突发事件B.较大服务突发事件 C.重大服务突发事件D.严重服务突发事件

45.下类各项中，属于较大服务突发事件是哪一项？C A.营业网点挤兑 B.抢劫客户

C.客户在营业网点突发疾病 D.单个营业网点业务系统故障 46.银行在办理业务时发现假币，由该银行几名以上业务人员当面予以收缴。(B)A.一名B.两名C.三名D.不限制 47.下列不属于信息载体银行卡为：（D）

A.磁条卡B.芯片（IC）卡C.磁条芯片复合卡D.双磁条复合卡 48.下列产品不属于代理财产险产品的是（D）。

A.财产损失保险B.责任保险C.信用保证保险D.普通型寿险

三、多项选择题

1.商业银行与客户的业务往来，应当遵循()、()、()和()的原则。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.诚实信用

2.储蓄机构的设臵，应当遵循()，()，()，()的原则。ABCD A统一规划 B方便群众 C注重实效 D 确保安全

3.商业银行开展金融创新活动，应充分尊重他人的知识产权，不得侵犯他人的()和()。AC A.知识产权 B.名誉权C.商业秘密D.正常业务

4.商业银行开展金融创新活动，应做到()、()、()、()。ABCD A.认识你的业务 B.认识你的风险 C.认识你的客户 D.认识你的交易对手

5.商业银行应优化内部组织结构和业务流程，建立适应金融创新的 “流程银行”，实现()、()、()的相互分离与有效的协调配合。ABC A.前台 B.中台 C.后台 D.全程

6.商业银行()和()应将金融创新活动的风险管理纳入全行统一的风险管理体系。AC A.董事会B.监事会C.高级管理层D.股东大会

7.商业银行经营信用卡业务，应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策规定，遵循()、()和()的原则。ABC A.平等 B.自愿 C.诚实信用 D.公平

8.商业银行发行的信用卡按照发行对象不同，分为()和()。AB A.个人卡 B.单位卡 C.企业卡 D.职工卡

9.有下列（）情形之一的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过三十万元人民币

B、借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的； C、贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的； D、法律法规规定的其他情形的。

10.贷款人应依照（）等法律法规的相关规定，规范担保流程与操作。AB A.《中华人民共和国物权法》 B.《中华人民共和国担保法》

C.《中华人民共和国银行业监督管理法》 D.《中华人民共和国商业银行法》

11.商业银行开展个人理财业务有下列（）情形之一的，由银行业监督管理机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》的规定实施处罚：ABC A、违反规定销售未经批准的理财计划或产品的；

B、将一般储蓄存款产品作为理财计划销售并违反国家利率管理政策，进行变相高息揽储的； C、提供虚假的成本收益分析报告或风险收益预测数据的； D、按规定进行风险揭示和信息披露的；

12.商业银行销售理财产品，应当遵循（）原则。ABC A、诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。B、应当遵循公平、公开、公正原则。C、充分揭示风险，保护客户合法权益。D、对客户进行诱导销售。

13.销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循以下原则：（）ABCD A、勤勉尽职原则 B、诚实守信原则。C、公平对待客户原则 D、专业胜任原则。

14.人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理（）。ABD A 国家事务 B经济事业和文化事业 C 教育事业D 社会事务 15.中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害（）ABCD A 国家利益 B 社会利益 C 集体利益 D 其他公民的合法的自由和权力

16.对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得（）。AD A 压制B 推诿 C 不予办理 D 打击报复

17.当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任（）ABD A 假借订立合同，恶意进行磋商

B 故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况 C 因不可抗拒力导致未履行合同义务的 D有其他违背诚实信用原则的行为

18.应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行（）ABCD A 经营状况严重恶化；B 转移财产、抽逃资金，以逃避债务； C 丧失商业信誉；D 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。19.当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照（），确定该条款的真实意思。ABCD A 合同所使用的词句、有关条款B 合同的目的 C 交易习惯 D 诚实信用原则

20.银行业监督管理机构进行现场检查时，检察人员应当出示（）AD A 合法证件 B 身份证件 C 工作证件 D 检查通知书

21.商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守（）等相关法律、行政法规及规章的规定。ABC A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《中华人民共和国银行业监督管理法》 C、《中华人民共和国保险法》 D、《中华人民共和国证券法》

22.商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于（）等方面的规定。ABCD A、指导客户如实正确填写保单 B、禁止代客户抄录 C、禁止代客户签字确认 D、投保提示

23.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，应严格遵守（ABCD）的原则？ A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 24.银行业监督管理部门要在督促银行业金融机构自查整改的基础上，以（）等多种方式进行核查监督。ACD A、指导机构自查 B、做好贷后检查 C、实施监管检查 D、联合媒体访查

25.银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布（）等投诉处理渠道。ABC A、电话 B、网络 C、信函 D、行号 26.银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过（）等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。ABCD A、电话 B、短信 C、信函 D、电子邮件 27.2013年银行业消费者权益保护的必要工作保障有（ABCD）。A、保障监管资源配臵 B、加强内外部协作 C、强化新闻媒体的正面引导 D、推动建立纠纷仲裁机制 28.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，建立三评体系的内容有（）。ABC A、实施监管评估 B、组织行业评比 C、开展社会评价 D、员工绩效考评

29.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有（）。ABCD A、在新生消费群体中金融知识普及 B、在潜在消费者群体中的金融知识普及 C、在成熟消费者群体中的金融知识普及

D、在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及

30.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有（ABCD）。A、网银系统“验证码”复杂度不足

B、网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制 C、缺乏有效的监测和报警机制 D、缺乏报告意识

31.根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价方式有以下哪几项？ABC A.政府指导价B.政府定价C.市场调节价D.自主定价 32.银行服务价格信息公示内容包括以下哪几项？ABD A.服务项目B.服务价格C.服务标准D.币种

33.下类各项属于银行消费者权益保护实施目标的有哪几项？ABCD A.主动承担消费者教育工作 B.公平对待消费者 C.加强消费者投诉管理 D.推动银行业健康发展

34.下列各项中，属于特殊群体消费者权益保护要点的有哪几项？ABC A.考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。

B.不断完善营业场所无障碍设施建设和改造 C.积极为特殊群体消费者普及金融知识 D.确保特殊群体消费者享受优于其他客户的权利

35.在投诉分类上，按照投诉的影响程度，分为（）与（）。AD A.一般性投诉B.复杂性投诉C.严重投诉D.重大投诉 36.下类各项中，属于重大投诉处理基本原则的有哪几项？ABD A.积极应对、快速反应 B.有效控制、减少影响 C.迅速解决、妥善处理 D.公正诚信、实事求是

37.下类各项中，属于银行营业网点服务突发事件范围的有哪几项？ABCD A.业务系统故障 B.客户突发疾病 C.网点客流激增 D.突发媒体采访

38.下类各项中，属于较大服务突发事件的有哪几项？ABD A.客流激增B.不合理占用银行资源 C.抢劫客户D.客户在营业网点突发疾病 39.银行消费者权益保护的意义（ABCD）

A.保障消费者权利。B.提升银行服务水平。C.促进银行自身发展。D.维护社会和谐。

40.单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守什么原则（ABC）A.恪守信用，履约付款。B.谁的钱进谁的帐，由谁支配。C.银行不垫钱。D.留行待取。

41.银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增强服务的、、。（ACD）A.安全性B.准确性C.可靠性D.方便性 42.银行卡按币种分为：(ABC)A.单币卡B.双币种卡C.多币种卡D.单币种磁条卡

43.消费者有权要求银行就银行的哪些方面作出解释和说明。（ABCD）A.卡章程B.领用协议C.计息政策D.收费标准

44.理财业务销售人员和理财顾问应禁止哪些销售行为。（BCD）A.向消费者充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种。B.理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。C.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等。

D.理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销。

四、判断题

1.商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。对 2.个人所负数额较大的债务到期未清偿的自然人，可以担任商业银行的董事、高级管理人员。错（不可以）

3.商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款。对

4.长期贷款展期期限累计不得超过2年。错（3年）

5.将债务全部或部分转让给第三人的，应当取得贷款人的同意。对 6.储蓄机构可以办理代发工资和代收房租、水电费等服务性业务。对 7.保证人发生变更的，不必办理变更担保手续。错（必须办理）8.个人住房贷款可以用于购买豪华住房。错（不可以）

9.董事会下设的风险管理委员会可以将金融创新活动的风险和其他传统业务的风险进行分离管理。错（不可以）

10.贷款人应按区域、品种、客户群等维度建立个人贷款风险限额管理制度。（）对

11.贷款人应要求借款人以口头形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。（）错

正确描述：贷款人应要求借款人以书面形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。

12.在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险全部由客户承担。（错）

正确描述：在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。

13.商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权 利等，对于附加条件所产生的投资风险应由银行承担。（错）正确描述：商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。

14.金融机构电子银行相关系统的内部测试对象包括一般客户。（错）正确描述：进行监管沟通后，金融机构应根据调整完善后的方案开展电子银行系统建设，并应在申请前完成对相关系统的内部测试工作。内部测试对象仅限于金融机构内部人员、外包机构相关工作人员和相关机构的工作人员，不得扩展到一般客户。

15.金融机构申请开办电子银行业务时，不可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务。（错）

正确描述：金融机构申请开办电子银行业务时，可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务，但在申请中应注明所申请的电子银行业务类型。

16.法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同不成立。（错）

正确描述：法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。

17.对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。（对）

18.格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。（错）正确描述：格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。19.债权人可以拒绝债务人提前履行债务。（错）

正确描述：债权人可以拒绝债务人提前履行债务，但提前履行不损害债权人利益的除外。

20.出卖人应当按照约定的期限交付标的物。约定交付期间的，出卖人可以在该交付期间内的任何时间交付。（对）22.委托人或者受托人可以随时解除委托合同。（对）

23.借款人提前偿还借款的，应当按照实际借款的期间计算利息。（错）正确表述：借款人提前偿还借款的，除当事人另有约定的以外，应当 按照实际借款的期间计算利息。

24.国家保护消费者的合法权益不受侵害。（对）

25.消费者不享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（错）

消法12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

26.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。（对）

27.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。（对）28.消费者组织可以从事商品经营和营利性服务。（错）

消法33条：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。）

29.对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

30.商业银行允许保险公司人员派驻银行网点。错

正确描述：商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。难度级：易

31.银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。对

32.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务后，再告知客户。错

正确描述：银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户。

33.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。对

34.监管机构的处臵意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。对 35.银行业金融机构营业网点必须设臵盲人版业务介绍和指南。（错）正确描述：在有条件或有实际需要的营业网点设臵盲人版业务介绍和指南。

36.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。错 正确描述：有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。37.对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。对

38.商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。对

39.各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。对

40.商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。对

41.2012年3月，银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》。（）错（2011年3月）42.银行营业网点要向客户收取密码修改手续费和密码重臵手续费。（）错（按照银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，此项属于免除收费范畴）43.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。（对）44.银行应严格执行明码标价制度。（对）

45.银行必须采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价。（）错（应为“有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价”）

46.银行没有提醒消费提供真实有效联系信息的义务。（）错（应为“银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息”）

47.银行在为消费者提供服务之前，应履行告知义务。（对）48.按照投诉影响程度，分为普通投诉与严重投诉。（）错（应为“一般性投诉与重大投诉”）

49.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施。（对）

50.银行投诉电话必须单独设立。（）错（应为“银行投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在 客户服务热线中应有明确清晰的显示”）

51.银行接到大规模投诉，应当及时向监管机构报告。（对）52.存款挤兑和寻衅滋事都属于重大服务突发事件。（）错（按照服务突发事件级别划分：存款挤兑属于特大服务突发事件，寻衅滋事属于较大服务突发事件）

53.营业网点挤兑和抢劫客户财产都属于特大服务突发事件。（）错（按照服务突发事件级别划分：营业网点挤兑属于特大服务突发事件，抢劫客户属于重大服务突发事件）

54.银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（√）

55.银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，为消费者指定开户银行。（×）正确描述：银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。

56.银行在人民银行贵的利率浮动区间内可自行设臵存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。（√）

57.借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。（√）

58.符合银行规定条件的自然人有权自主申请办银行卡。（√）59.消费者无权对银行卡的服务质量进行监督。错正确描述：消费者有权对银行卡的服务质量进行监督。

60.银行代理保险产品分为代理人身险产品、代理财产险产品和代理车险产品。（√）

五、简答题

1.储蓄机构的设臵必须具备下列条件。

答案：

（一）有机构名称、组织机构和营业场所；

（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；

（三）有必要的安全防范设备。2.商业银行开展金融创新活动，如何做到“认识你的客户”。答案：应明确目标客户群，充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提 供不同的金融产品和服务。商业银行不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。3.信用卡业务的定义是什么。

答案：信用卡业务是指商业银行利用具有授信额度和透支功能的银行卡提供的银行服务，主要包括发卡业务和收单业务。4.简述借款人的权利。

答案：

（一）可以自主向主办银行或者其他银行的经办机构申请贷款并依条件取得贷款。

（二）有权按合同约定提取和使用全部贷款。

（三）有权拒绝借款合同以外的附加条件。

（四）有权向贷款人的上级和中国人民银行反映、举报有关情况。

（五）在征得贷款人同意后，有权向第三人转让债务。

5.什么叫发卡业务？包括哪些内容？

答案：发卡业务是指发卡银行基于对客户的评估结果，与符合条件的客户签约发放信用卡并提供的相关银行服务。

发卡业务包括营销推广、审批授信、卡片制作发放、交易授权、交易处理、交易监测、资金结算、账务处理、争议处理、增值服务和欠款催收等业务环节。

6.高资产净值客户是指满足哪些条件的商业银行客户？ 答案：

(一)单笔认购理财产品不少于100万元人民币的自然人；

(二)认购理财产品时，个人或家庭金融净资产总计超过100万元人民币，且能提供相关证明的自然人；

(三)个人收入在最近三年每年超过20万元人民币或者家庭合计收入在最近三年内每年超过30万元人民币，且能提供相关证明的自然人。7.什么叫贷款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：

（一）贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

（二）借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。8.农户生产经营贷款和农户消费贷款分别指什么？ 答案：

（一）农户生产经营贷款是指农村金融机构发放给农户用于生产经营活动的贷款，包括农户农、林、牧、渔业生产经营贷款和农户其他生产经营贷款。

（二）农户消费贷款是指农村金融机构发放给农户用于自身及家庭生活消费，以及医疗、学习等需要的贷款。农户住房按揭贷款按照各银行业金融机构按揭贷款管理规定办理。

9.商业银行开展需要批准的个人理财业务应具备哪些条件？ 答案：

（一）具有相应的风险管理体系和内部控制制度；

（二）有具备开展相关业务工作经验和知识的高级管理人员、从业人员；

（三）具备有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系；

（四）信誉良好，近两年内未发生损害客户利益的重大事件；

（五）中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

10.理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括什么内容？

答案：(一)客户办理理财产品的流程；

(二)客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购 买的理财产品等相关内容；

(三)商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；(四)客户向商业银行投诉的方式和程序；

(五)商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。

11.债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人，但有何种情况下的除外？

答案：

（一）根据合同性质不得转让；

（二）按照当事人约定不得转让；

（三）依照法律规定不得转让。12.何种情况下，合同无效？

答案：

（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；

（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；

（三）以合法形式掩盖非法目的；

（四）损害社会公共利益；

（五）违反法律、行政法规的强制性规定。13.借款合同的内容？

答案：借款合同的内容包括借款种类、币种、用途、数额、利率、期限和还款方式等条款。

14.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？

答案：（1）与经营者协商和解（2）请求消费者协会调解（3）向有关行政部门申诉（4）根据与经营者大达成的冲裁协议提请冲裁机构冲裁（5）向人民法院提起诉讼。依据：消法34条

15.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有哪些权利？ 答案：

（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费者享有公平交易的权利。

（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

16.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有哪些？ 答案：(一)网银系统“验证码”复杂度不足。(二)网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。(三)缺乏有效的监测和报警机制。(四)缺乏报告意识。

17.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金 融服务收费的各项政策规定，应严格遵守哪些原则？

答案：(一)合规收费。(二)以质定价。(三)公开透明。(四)减费让利。

18.银行业消费者权益保护工作原则有哪些？

答案：

（一）预防为先。

（二）教育为主。

（三）依法维权。

（四）协调处臵。

19.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，开展五项宣传的内容有哪些？请简要说明。

答案：开展五项宣传。

（一）开展时效性知识宣传；

（二）开展专业性知识宣传；

（三）开展集中宣传；

（四）开展持续宣传；

（五）开展专题宣传。

20.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有哪些？请简要说明。

答案：推动四个普及。

（一）在新生消费群体中金融知识普及。

（二）在潜在消费者群体中的金融知识普及。

（三）在成熟消费者群体中的金融知识普及。

（四）在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及。

21.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括的内容有哪些？

答案：(一)客户购买的是保险产品。(二)提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。(三)提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。(四)客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。(五)监管机构的其他相关规定。

22.2013年银行业消费者权益保护工作包括的内容有哪些？请简要说明。

答案：

（一）推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。

（二）面向全社会开展金融知识宣传和教育。

（三）面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。

23.银行业金融机构按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，应严 格遵守哪些规定？（七不得）

答案：(一)不得以贷转存。(二)不得存贷挂钩。(三)不得以贷收费。(四)不得浮利分费。

（五）不得借贷搭售。

（六）不得一浮到顶。

（七）不得转嫁成本。

24.加强公众网上银行安全教育。商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括哪些？

答案：

（一）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码。

（二）在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目。

（三）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册。

（四）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。25.简要列明商业银行在开展代理保险业务时，应严格遵守哪些规定？

答案：(一)不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

(二)向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品钓特点和风险。

(三)如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。

(四)不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。(五)法律法规和监管机构规定的其他事项。26.消费者权益保护原则是什么？

答案：依法合规、诚实守信、公开透明、文明规范。27.请简要回答银行消费者权益保护实施内容包括哪四方面？ 答案：（1）为消费者提供规范服务（2）履行信息披露要求（3）做好消费者管理（4）完善消费者投诉管理 28.特殊群体消费者的范围包括？

答案：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。29.请简要说明特殊群体消费者权益保护原则？ 答案：以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。30.请简要叙述投诉处理的基本要求？

答案：（1）建立投诉处理机制（2）畅通投诉渠道（3）明确投诉处理时限（4）跟进投诉处理结果

31.请简要叙述一般性投诉处理五个原则？

答案：（1）积极主动原则（2）客观公正原则（3）专业原则（4）效率原则（5）合规谨慎原则

32.请简要叙述重大投诉处理三原则？

答案：（1）积极应对、快速反应（2）有效控制、减少影响（3）公正诚信、实事求是。

33.服务突发事件分为哪三级？

答案：特大服务突发事件、重大服务突发事件和较大服务突发事件。34.请简述银行定价的基本原则？

答案：（1）合规经营（2）分类定价（3）科学管理 35.商业银行制定市场调节价应当遵循的总体原则是什么？ 答案：合规收费、以质定价、公开透明、减费让利。36.请简述银行服务收费公示包括哪几方面的内容？

答案：（1）服务收费明码标价（2）及时更新消费者信息（3）服务价格合规公示（4）尊重消费者选择权利 37.消费者投诉来源分为哪三类？

答案：（1）银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉（2）客户服务中心受理的消费者投诉（3）通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。38.银行营业网点突发事件应急处理的职责是什么？

答案：（1）制订并组织实施本单位应急处理预案（2）及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息（3）根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件（4）落实应急处理预案的演练工作（5）完成系统内上级机构交办的其他应急处理工作。39.服务突发事件应急处理应坚持什么原则？

答案：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘 密。

40.服务突发事件报告的内容要求是什么？

答案：（1）服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数（2）服务突发事件发生过程、主要危害、客户反映、应对措施、事态发展趋势等其他内容。

41.请详细解释商业银行制定市场调节价应遵循的“公开透明”原则具体指什么？

答案：“公开透明”是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自助选择。42.消费者权益保护的目标是什么？

答案：银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社会和谐进步。43.消费者权益保护的基本要求是什么？

答案：（1）依法合规经营，诚信对待消费者（2）热情友好服务，营造和谐服务环境（3）客观披露信息，保障消费者知情选择权（4）保护客户信息，依法保障消费者信息安全（5）维护经营秩序，依法保障存款安全（6）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务（7）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理（8）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

44.开展消费者金融知识教育包括哪四方面的内容？ 答案：

（1）优化资源匹配、多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

（2）结合实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（3）采取适当方式，向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。（4）持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”。45.银行营业网点突发事件分为哪十三类？

答案：（1）存款挤兑（2）业务系统故障（3）火灾（4）抢劫（5）网点客流激增（6）示威围攻网点（7）客户突发疾病（8）客户人身伤害（9）酗酒闹事（10）干扰他人或不合理占用银行资源的行为（11）重大、失实媒体报道（12）突发媒体采访（13）其他影响银行正常经营服务的事件。

46.银行消费者权益保护的意义？

答：（1）保障消费者权利。（2）提升银行服务水平。（3）促进银行自身发展。（4）维护社会和谐。47.银行消者的主要权利？

答：（1）安全权（2）隐私权（3）知情权（4）选择权（5）公平交易权（6）损害赔偿权（7）受教育权（8）受尊重权（9）监督权。48.银行对消费者的主要义务？

答：1.遵守相关法律2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉。49.借记卡的含义？

答：借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。50.信用卡的含义？

答：信用卡是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转转收付或消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。51.银行代理保险业务的含义？

答：银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。

52.银行在收缴假币过程中什么情况下应当立即报告当地公安机关，并提供有关线索？

答：一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的；属于利用新的造假手段制造假币的；有制造贩卖假币线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。53.电子银行业务指的是什么？

答：电子银行业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯 通道或开放型公众网络，以及银行特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。

第四篇：《银行从业人员消费者权益保护知识读本》

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》 第二部分：

一、填空题：

1、关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除（）账户管理费等银行服务费用。（出处136页）答案：小额

2、银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。（出处137页）答案：储蓄、理财、取款、转账、消费

3、商业银行为给客户提供更加优惠、便利的服务，会联合一些商户推出（）卡。（出处139页）答案：联名

4、很多人喜欢使用信用卡，钟爱的就是信用卡（）的透支功能。（出处140页）答案：先花后还

5、客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（）。（出处145页）答案：贵宾客户

6、通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（）（出处150页）答案：基金申购费率

7、大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。（出处150页）答案：0.6%

8、网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（）方式等操作。（出处151页）答案：变更分红

9、基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（）个工作日，申购需要1个工作日。（出处151页）答案：4

10、网上银行提供了丰富的基金资讯，您可通过网银查看（）、基金净值等，对比寻找最佳投资目标。（出处151页）答案：基金仓位构成

11、基金转换是指资金从（）转换到（）中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。（出处151页）答案：从原先持有的基金转换到同一公司旗下的其他基金

12、国际商业银行服务收费主要分为（）收费和（）收费两种。（出处157页）

答案：利息性收费和非利息性收费

13、香港地区的银行对类似休眠账户收费等，需提前（）日通知，并告知客户可以采取何种方法可以避免收费，或从何处索取相关资料等。（出处158页）答案：14日

14、美洲银行、富国银行等对存款余额低于规定金额的账户收取每月（）美元的费用，以清退低余额账户，提高中高端客户比例。（出处160页）答案：12-15

15、根据香港银行公会统计，截至2010年5月，客户对银行柜台的使用率约为32%，对ATM即其他自助渠道的使用率约为35%，对网上银行的使用率约为（）。（出处161页）答案：33%

16、目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行（）。（出处163页）答案：免费

17、国外商业银行的大部分收费标准会根据（）和（）适时调整，整体上处于持续增长之中。（出处164页）答案：社会物价水平和成本 18、10年前，国外商业银行大部分发卡行预借现金服务的收费标准是交易金额的（）。（出处164页）答案：2%

19、香港地区银行，办理外币大额存现业务要比本币业务投入更多时间、人力和知识，但风险（）。（出处164页）答案：更高

20、与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（）。（出处164页）答案：社会责任

21、境内商业银行服务的（）和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。（出处166页）答案：大众性

22、几乎所有的消费者都有存款、汇款、贷款、（）等不同的金融需求，都会去银行办理业务。（出处168页）答案：理财

23、随着金融业务的快速发展商业银行推出了许多能够减免（）服务，只要细心去发现，就一定有收获。（出处169页）答案：（手续费）

24、手机银行及方便又安全最重要的是（）（出处169页）答案：完全免费

25按照正常购汇价格和汇款手续费标准，购汇2.28万澳元并汇往澳大利亚，按照澳元卖出价6.53计算，共需支付（）元。（出处171页）答案：149132.88元

26、为客户提供更加人性、安全、快捷的金融服务，是新技术应用与金融服务的初衷，也是中国银行始终秉承的（）。（出处188页）答案：服务理念

27、加强保障性住房管理，健全准如退出机制，切实做到（）。（出处191页）答案：公开、公平、公正

28、地方政府要切实承担起促进房地产市场（）发展的责任，样执行国发10号文件及相关配套政策。（出处190页）答案：平稳健康

29、鼓励金融机构发放公用租赁住房建设和运营中长期（）。（出处191页）答案：贷款

30、调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。（出处191页）答案：5年

31、严格执行个人转让房地产所得税（）（出处191页）答案：征税政策

32、人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（）（出处192页）答案：利率

33、在新增建设用地年计划中，要单列保障性住房用地，应做到（）（出处192页）答案：应保尽保

34、进一步完善土地出让方式，大力推广（）方式供应中低价位普通商品住房用地。（出处192页）答案：限房价、竞地价

35、参加土地竞买的单位或个人，必须说明资金来源并提供（）（出处192页）答案：相应证明

36、各直辖市、计划单列市、省会城市和房价过高、上涨过快的城市，在一定时期内，要从严制定和执行（）措施（出处192页）

答案：住房限购

37、《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于（）会员单位（出处196页）答案：中国银行业协会

38、会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（），完善内部考核和奖惩办法。（出处196页）答案：岗位职责

39、会员单位应保障其广告或宣传资料（）。客观公正地进行业务宣传。（出处198页）答案：通俗易懂

40、会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（），依法保障存款安全。（出处199页）答案：个人账户信息

41、会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（）能力。（出处199页）答案：风险方法

42、会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。（出处200页）

答案：闭环管理

43、会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（）。（出处200页）答案：投诉处理满意度

44、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向（）报告。（出处201页）答案：中国银行业监督管理委员会

45、随着经济社会的发展，人们对银行金融服务的要求越来越高，银行（）与（）引起了社会广泛关注。（出处202页）答案：服务于收费

46、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用（）及网上银行服务。（出处202页）答案：自助机具

47、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（），提供收费信息服务的透明度。（出处202页）答案：告知义务

48、为满足广大金融消费者日益增长的多元化消费需求，商业银行不断开发和向社会提供新产品和（）。（出处202页）答案：服务

49、客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（）选择银行服务。（出处202页）答案：自主

50、中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算和（）。（出处204-205页）答案：账户管理

二、判断题：

1、对于长期闲臵的账户，储户如果不自行销户，银行会主动给客户销户。（出处135页）答案：错误

2、使用自助机具跨行取款是银行向持卡人提供的一项重要的金融产品。（出处137页）答案：错误

3、在账单日与最后还款日之间，持卡人只要全额还清当期对账单上的本期应还金额，便不用支付任何有银行代垫给商店资金的利息。（出处140页）答案：正确

4、若您借记卡上的钱不够还信用卡，就要及时补充，以免自动扣款失败产生不必要的利息和滞纳金。（出处142页）答案：正确

5、选择适合的汇款服务，不仅能更好的满足您的需要，还能节省手续费支出。（出处143页）答案：正确

6、所有银行对本行同城账户间的转账汇款、跨行汇款、异地汇款等均不收取手续费。（出处143页）答案：错误

7、存款到期自动转存服务，所有银行只默认自动转存一次。（出处148页）答案：错误

8、在银行存的定期存款未到期，则不可以提前支取存款。（出处149页）答案：错误

9、很多基金公司提供基金转换业务，基金公司旗下基金转换的费率并不统一，部分基金对转换业务甚至不收任何费用。（出处151页）答案：正确

10、一般情况下，股票型基金互相转换，转换手续费要比先赎回再申购更优惠。（出处151页）答案：正确

11、发达国家商业银行对存款账户一般都不收费，也不对活期存款支付利息。（出处157页）答案：错误

12、所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；程序性公平就是银行收费要进行充分披露，保障消费者知情权。（出处158页）答案：正确

13、除巴西等少数国家和地区以外，大多数国家对银行服务收费项目和收费标准已立法规定。（出处158页）答案：错误

14、发达国家和地区对商业银行服务收费透明度的要求较高，以确保客户能够方便、完整、清晰地获得服务收费相关信息。（出处158页）答案：正确

15、适度的服务收费有利于实现银行与客户的互利共赢。（出处159页）答案：正确

16、由于自助渠道和电子渠道的规模优势和成本优势相对柜台更加明显，商业银行不断加大电子设备投入，并通过优惠费率等措施，鼓励客户更多地利用自助渠道和电子设备渠道办理业务。（出处161页）答案：正确

17、香港地区地区的一些银行推出一些没有最低余额要求的账户服务，这些账户虽然没有最低账户余额要求，但取款和转账只能通过ATM、网上银行或电话银行进行，如在柜台提款或转账，则会收取手续费。（出处161页）答案：正确

18、中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设臵更为低廉，并多以各种促销方式减免。（出处163页）答案：正确

19、国外商业银行信用卡的滞纳金和超限费在过去十年中几乎增加到原来的3倍，而国内商业银行大多数此类服务的收费水平多年未发生变化。（出处164页）答案：正确

20、香港地区的银行对当地本币以外的其他币种的大额存现收取一定费用。（出处164页）答案：正确

21、由于客户持有大量外币一般无法在当地消费，又不便保管和携带，客户可以接受缴纳一定的费用并存入银行。（出处164页）答案：正确

22、香港花旗银行，一日内存入50000元人民币以上，收取存款额的0.25%。（出处165页）答案：错误

23、近年来，境内商业银行服务水平的快速提升非常明显，甚至在一定程度上堪称物超所值。（出处165页）答案：正确

24、境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务。（出处166页）答案：正确

25、通过手机银行往异地该行借记卡转账不用花费任何手续费。（出处169页）答案：正确

26、加大对保障性住房安居工程建设是各地方政府自行贯彻落实到实处。（出处191页）答案：错误

27、各地要做好住房保障工作，全面落实好年内开工建设保障性住房和棚户区改造住房的目标任务。（出处190页）答案：正确

28、要努力增加公共租赁住房供应。各地要在加大政府投入的同时，完善体制机制，应用土地供应、投资补助，财政贴息或注入资本金、税费优惠等政策措施，合理确定租金水平，吸引机构投资者参与公共租赁住房建设和运营。（出处191页）答案：正确

29、加大应用房地产价格评估技术加强存量房交易税收征管工作的试点和推广力度，坚决堵塞“阴阳合同”产生的税收漏洞。（出处191页）答案：正确

30、银行监管部要加强对商业银行执行差别化住房信贷政策情况的监督检查，对违规行为要轻判轻罚。（出处192页）答案：错误

31、对已供房地产用地，超过2年没有取得施工许可证进行开工建设的，必须及时收回土地使用权，并处以闲臵2年罚款。（出处192页）答案：错误

32、对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房。（出处193页）答案：正确

33、国务院有关部门对于执行差别化住房信贷、税收政策不到位，房地产相关税收征管不力，以及个人住房信息系统建设滞后等问题，也要纳入乐团和问责范围。（出处193页）答案：正确

34、省级人民政府及有关部门，不需要建立辖区内成熟落实住房保障和我的房价工作的约谈问责机制。（出处193页）答案：错误

35、新闻媒体要对房地产市场平稳健康发展和加快推进住房保障体系建设提供有力舆论，防止虚假信息的猜测与报道。（出处194页）答案：正确

36、会员单位在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的柜台交流，样遵守职业道德规范。（出处197页）答案：正确

37、当有关费用标准发生变动时，会员单位应电话告知消费者相关信息。（出处198页）答案：错误

38、会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映收取情况，并方便查询。（出处198页）答案：正确

39、会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。（出处198页）答案：正确

40、会员单位应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息。（出处198页）答案：正确

41、会员单位应采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护账户信息安全。（出处199页）答案：正确

42、会员单位应根据自身情况，在本单位的网站开辟消费者教育栏目，或通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（出处199页）答案：正确

43、会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。（出处200页）答案：错误

44、对银行业务相关风险的认识，包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品卖者帮负的市场原则。（出处200页）答案：错误

45、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。（出处201页）答案：正确

46、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。（出处201页）答案：正确

47、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。（出处203页）答案：正确

48、商业银行提供代收学费的服务，但代收学费收取一定的手续费。（出处202页）答案：错误

49、同城系统内柜台无折无卡贷记是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页）答案：正确

50、补制对账单是人民币结算业务中个人结算的服务项目。（出处204页）答案：错误

三、单选题：

1、银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额（）一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。（出处135页）答案：C A、高于 B、等于 C、低于

2、客户在该行办理了信用卡，并把在该行开立的借记卡作为其信用卡的自动还款账户进行关联后，可（）借记卡的小额账户管理费。（出处136页）答案：B A、不缴 B、免除 C、多缴

3、全额消费利息，是从消费当日起按每天（）的比例计收，直至持卡人全部还清为止。（出处142页）答案：B A、千分之五 B、万分之五 C、十万分之五

4、普通汇款方式一般（）个工作日到账，且手续费相对低廉。（出处143页）答案：B A、1-2 B、3-5 C、7-10

5、如果您每月有稳定的收入，每月存1笔一年定期存款，当连续存足（）以后，手中便会有12张存单。（出处146页）答案：B A、一年 B、两年 C、三年

6、银行存款到期自动转存服务，是避免定期存款到期后不及时转存，逾期部分按（）计息的损失。（出处148页）答案：B A、定期 B、活期

7、若您手中有大笔闲臵资金在短期内（三个月以内）可能会使用，你不妨选择（）存款。（出处149页）答案：C A、定期 B、活期 C、通知

8、通知存款除了选择7天通知存款，还可以选择1天通知存款，利率相对低一些，但仍（）活期存款。（出处149页）答案：A A、高于 B、等于 C、低于

9、小王手里有一笔未到期的3年定期存款，2013年7月1日，中央银行将3年期存款利率由3.33%上调至3.85%，活期存款利率0.36%不变，则转存临届天数为（）天。（出处150页）答案：A A、151 B、161 C、171

10、赵先生打算购买10万元基金，通过柜台购买需要支付该基金申购费的1.5%，但如果使用该行的网银平台，可享受手续费4折优惠，这样赵先生通过网银购买方式可节省（）元。（出处151页）答案：B A、1500 B、900 C、600

11、发达国家一般要求商业银行遵循实质性公平和（）公平两大原则。（出处158页）答案：C A、原则性 B、服务性 C、程序性

12、随着金融自由化的逐步推进，各国金融监管机构逐步放松了对金融创新和服务收费的管制，银行服务品种日益丰富，服务收入持续（）（出处158页）答案：C A、降低 B、不变 C、增长

13、中国香港《银行营运手则》规定：银行收费标准如有变更，应至少在生效前（）日采取有效方式通知收影响的客户。（出处158页）答案：C A、10 B、20 C、30

14、国内商业银行非利息收入在总收入中的占比（）国际同行。（出处159页）答案：B A、远高于 B、远低于 C、等于

15、香港地区对于开户时间不足3个月即销户的客户所收取的费用呈逐年（）趋势。（出处161页）答案：A A、上升 B、下降 C、保持不变

16、随着中国经济和居民消费水平的快速发展，近年来，我国商业银行的硬件环境、服务能力、服务水平和质量均显著提高，但服务项目、服务品种还（）（出处163页）答案：B A、高于 B、低于 C、等于

17、存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平（）境内银行。（出处163页）答案：A A、高于 B、低于 C、等于

18、从服务收费总体情况看，国内商业银行中间业务收费种类远远（）国际先进银行。（出处164页）答案：B A、多于 B、少于 C、等于

19、以美元为例，它币值高，假币版本多，在多数银行办理存入业务是都需逐张过机校验，遇到机器不能辨别时还要人工鉴别，成本高，风险（）。（出处164页）答案：C A、不影响 B、低 C、高

20、香港恒生银行，任何币种500张现钞以上，收取存款额的0.25%，最低（）港元。（出处165页）答案：A A、50 B、125 C、12.5

21、国内商业银行，ATM同城跨行取现，一般情况每笔交易费用在（）元不等。（出处165页）答案：A A、2-4 B、6-8 C、6-10

22、境外商业银行往往将（）定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具。（出处166页）答案：B A、存款 B、服务 C、持卡数量

23、境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受（）等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。（出处166页）答案：A A、市场 B、人员 C、经济

24、手机银行具有账户查询、转账（）等多种功能，只要手机支持上网即可使用（出处169页）答案：B A、汇款 B、漫游汇款 C、转现 25、2011年，全国建设保障性住房和棚户区改造住房（）套。（出处191页）答案：A A、1000 B、1500 C、1800

26、中央将加大对保障性安居工程的支持力度，地方人民政府要切实落实土地供应、资金投入和（）等政策，引导房地产开发企业积极参与保障性住房建设和棚户区改造，确保完成计划任务。（出处191页）答案：A A、税费优惠 B、人员安排 C、物资安排 27、2011年各城市人民政府要根据当地经济发展目标、人均可支配收入增长速度和（）能力，合理确定本地区新建住房价格控制面板，并于一季度向社会公布。（出处190页）答案：C A、计划生育 B、工作 C、居民住房支付

28、各地要继续完善严格的差别化住房信贷和税收政策，进一步遏制（）购房。（出处190页）答案：A A、投机投资性 B、无厘头 C、无全款

29、加强对土地增值税征管情况的监督和检查，重点对定价明显（）周边房价水平的房地产开发项目，进行土地增值税清算和稽查。（出处191页）答案：A A、低于 B、等同于 C、超过

30、对贷款购买第二套住房的家庭，首付款比例不低于（），贷款利率不低于基准利率的1.1倍。（出处192页）答案：C A、30% B、40% C、60%

32、各地要增加土地有效供应，认真落实保障性住房、棚户区改造住房和中小套型普通商品住房用地不低于住房建设用地供应总量的（）的要求。（出处192页）答案：C A、30% B、50% C、70%

33、对擅自改变保障性住房用地性质的，要坚决纠正和严肃（）。（出处192页）答案：C A、处理 B、对待 C、查处

34、要依法查处非法转让土地使用权的行为，对房地产开发建设投资达不到（）以上的，不得以任何方式转让土地及合同约定的土地开发项目。（出处192页）答案：B A、15% B、25% C、35%

35、《中国银行业公平对待消费者自律公约》是指会员单位为保障和维护（）合法权益。（出处192页）答案：A A、消费者 B、公务员 C、会员

36、会员单位应逐步建立科学、规范的（）机制。（出处197页）答案：B A、理念 B、服务 C、会员

37、会员单位应诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的（）权。（出处197页）答案：C A、知情 B、选择 C、知情选择

38、会员单位应本着（）的原则向客户提供咨询服务。（出处198页）答案：C A、公平公正 B、公开透明 C、诚实守信

39、会员单位不得向消费者做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证，不得向消费者提供（）信息。（出处198页）答案：A A、误导性 B、错误 C、过期

40、会员单位有关消费者信息管理系统的升级、变更与关闭等，需（）公告消费者。（出处199页）答案：A A、提前 B、当面 C、及时

41、会员单位应制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因（）本身原因导致的消费者投诉。（出处200页）答案：B A、服务 B、产品 C、机制

42、会员单位应公示消费者投诉的具体（），认真受理投诉和建议。（出处200页）答案：C A、途径 B、方法 C、途径和方法

43、会员单位应提高便捷的客户服务（）流程，方便客户投诉。（出处200页）答案：B A、业务办理 B、电话语音 C、投诉处理

44、中国银行业协会本着（）的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。（出处200页）答案：C A、诚实守信 B、公开透明 C、公平公正

45、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量（）服务费。（出处202页）答案：C A、少收 B、免受 C、少收或免受

46、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受（）的金融服务。（出处203页）答案：A A、质价相符 B、物美价廉 C、质高价低

47、下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项目（）（出处205页）答案：C A、个人密码挂失 B、个人账户增值服务 C、保付通业务

48、银行卡业务中借记卡服务包括以下哪一个服务项目（）。（出处207页）答案：B A、基金定投 B、开卡工本费 C、代理转换

49、银行卡业务分为三种服务，分别为借记卡、贷记卡和（）。（出处207-208页）答案：A A、准借记卡 B、准贷记卡 C、会员卡

50、理财业务中包括个人理财产品服务和（）服务。（出处210-211页）答案：C A、电子商务 B、代开发票 C、账户管理

四、多选题：

1、贵宾卡用户不但在手续费率方面有一定程度的减免，还可享受（）待遇（出处136页）答案：ABC A、营业厅专享窗口 B、贵宾理财室 C、机场贵宾通道 D、免费聘请律师

2、银行卡的种类繁多，按币种可分为（）等。（出处138页）答案：ACD A、人民币卡 B、美元卡 C、外币卡 D、双币种国际卡

3、各商业银行都在鼓励百姓使用（）（出处144页）答案：BCD A、网点营业厅 B、电话银行 C、手机银行 D、网上银行

4、百姓可以通过个人网上银行购买到商业银行代销的基金产品，包括（）等多种类型基金。（出处150页）答案：ABC A、股票型 B、债券型 C、混合型 D、简单型

5、下列哪些与资产和风险相关的收费属于利息性收费？（）（出处157页）答案：ABC A、贷款 B、押汇 C、贴现 D、汇款

6、下列哪些收费属于非利息性收费？（）（出处157页）答案： BCD A、大堂服务 B、账户服务 C、业务咨询 D、汇款

7、对商业银行而言，通过适当的收费可以促使部分客户及时（）账户，释放宝贵的信息系统资源，有利于提高系统处理速度，提升银行服务能力，节省客户办理业务等候时间。（出处160页）答案： AC A、注销账户 B、新开账户 C、零散账户 D、办理他人账户

8、中国香港地区的三家具有加强国际影响力的大银行分别是（）。（出处163页）答案： BCD A、交通银行 B、汇丰银行 C、渣打银行 D、花旗银行

9、目前，中资银行对那些业务大多不收取费用（）（出处164页）答案：A BCD A、申请按揭贷款 B、变更按揭合同 C、提前还款 D、索要相关资料

10、中国银行业的核心常规业务为（）（出处164页）答案：A CD A、账户管理 B、变更业务 C、支付方式 D、特例处理

11、境内商业银行提供的大量免费或低廉的公共服务是（）（出处166页）答案：A BCD A、代收水费 B、代收电费 C、代收燃气费 D、代发社保资金

12、网上银行结售汇业务，仅仅是中国银行业致力于依靠新的科技成就为客户提供更优质服务的一个方面，（）等更多的新技术正在为客户提供便捷、高效的服务。（出处188页）答案：A BC A、手机银行 B、网上支付 C、网络汇款 D、柜台服务

13、公平对待消费者的原则有（）（出处195页）答案：A BCD A、依法合规 B、公开透明 C、公平公正 D、文明规范

14、会员单位在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及本单位情况，提供（）等服务，保障消费者得到与其相应的服务（出处197页）答案：BCD A、文明规范 B、咨询指导 C、业务办理 D、技术支持

15、会员单位应采取适当方式向不同消费者类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的（）等内容。（出处199页）答案：A BCD A、基础知识 B、产品特点 C、投资风险 D、收益形式

16、下列哪些服务项目属于人民币结算业务中的个人介绍业务（）（出处204页）答案：A BC A、系统内通存通兑 B、自助转账 C、凭证工本费 D、非正常换折

17、个人账户管理包括哪些服务项目（）（出处205页）答案：A B A、个人账户挂失 B、个人账户管理 C、汇款留言 D、个人支票退票罚金

18、银行卡业务有哪些分类（）（出处206-207页）答案：A CD A、借记卡 B、贷记卡 C、准借记卡 D、准贷记卡

19、以下哪些不属于手机银行的服务项目（）（出处211页）答案：BD A、手机银行跨行汇款 B、虚拟卡服务 C、手机银行年费 D、增值服务

20、以下会员单位客服电话错误的是（）（出处213页）答案：CD A、中国银行95566 B、中信银行95558 C、华夏银行95557 D、兴业银行95556

五、简答题：

1、境外刷卡，一般选用中国银联功能？为什么？（出处138页）答案：在境外持卡消费的时候，一定要和收银员说是用中国银联功能还是用VISA或万事达功能，能用银联功能付款的就尽量用银联，因为用银联功能刷卡消费时，计价货币为当地货币，在刷卡消费完毕后，中国银联将根据交易当日的市场汇率，转换成人民币金额提供给内地发卡银行，由发卡银行即时扣除持卡人的账户余额，整个过程中总共只需支付一次货币兑换手续费。但如果使用VISA或万事达功能，在非美元区消费时，虽仍以当地货币计价，但需要把当地货币先转换成美元再转换成人民币，这就额外多出一次兑换，也需多支付一次兑换手续费。

2、免息期指的是哪一段时期？（出处140页）

答案：免息期，即对于消费交易，账单日前的一个月（最长为31个自然日）内的交易+账单日后至到期还款日前（一般20-30个自然日）的期间为免息还款。各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天，如果银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天。

3、如果您向国外的亲友汇款，一般选用何种汇款方式，为什么？（出处143页）

答案：如果您向国外的亲友汇款，一般选用电汇的方式，虽然手续费比汇票和信汇等其他方式相对较高，但汇款的实效性和安全性明显优于其他方式。大多数用户基本可以阻挡2-3个工作日到帐，也有一些银行可以做到当天到帐。当日如果您要是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般3-5个工作日到帐，手续费率相对低廉。需要提醒客户注意的是，汇款信息一定要仔细核对，确保无误。如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取的一定的费用，有的按人民币收取100-250不等，有的按业务对于币种收取如25美元、20美元等。

4、家里急等着用钱，但银行的定期存单还要过几天才能到期，怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。有没有两全其美的办法呢？需要注意什么？（出处149页）

答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款的方式保全利息，节省支出。但需要注意的是，优于贷款利率要高于同期的存款利率，因此这种情况只适用于一张相对较长的定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押的方式办理短期贷款，从而达到用较低的贷款利息保住相对较高的存款利息。具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款的期限等情况进行计算。

5、近年来，国际发达国际商业银行通过先进的服务工具、丰富的经营经验和多种市场营销手段，不断加强服务创新，中间业务发展迅猛，主要原因有哪些？（出处159页）

答案：第一，利率市场化使得贷款业务利差缩窄，利息收入稳定性降低，银行必须通过提供更丰富的产品和服务创造新的利润来源。第二，随着劳动力和经营成本的快速上升，银行服务成本同步增加，“有偿服务”在满足消费者金融需求的同时，其服务收费主要为覆盖银行正常业务成本，促证银行的长期可持续经营。第三，适度服务收费有利于实现银行与客户端互利共赢。

6、境内外商业银行个人业务服务收费内容存在一定差异，主要体现在哪几个方面？（出处163页）

答案：第一，在柜台服务方面，三家境外银行对每日柜台存取款都设定了一个上限，超过上限将对客户收取一定费用。目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行免费。第二，在银行卡服务方面，三家境外银行卡均收取年费、挂失补办费用、信用卡取现手续费、超期透支滞纳金等呢并根据各地经济金融发展状况以及金融消费习惯方式确定ATM媒日取现最高额度，目前，中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设臵更为低廉，并多以各种促销方式减免。第三，在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平也高于境内银行。第四，在按揭贷款收费方面，三家境外银行对客户申请按揭贷款、变更按揭合同、提前还款及索要相关资料等都收取一定费用，目前，中资银行对此类业务大多不 收取费用。

7、境内外商业银行在服务理念和环境方面存在较大差异，具体体现在哪些方面？（出处166页）

答案：第一，境外商业银行往往将服务定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具，而境内商业银行服务的大众性和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。第二，境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受市场等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。同时，相比而言，境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务，如代收水电、燃气等公用事业费用，代发养老、医疗等社保资金等，在柜台提供了大量低附加值服务，这一点在境内大学商业银行更为明显。

8、《中国银行业公平对待消费者自律公约》的目标是什么？（出处195页）答案：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行也健康发展，白虎消费者合法权益，促进社会和谐进步。

9、《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？（出处195页）答案：

（一）依法合规经营，诚信对待消费者；

（二）热情友好服务，营造和谐服务环境；

（三）客观披露信息，保障消费者知情选择权；

（四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全；

（五）维护经营秩序，依法保障存款安全；

（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；

（七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；

（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

10、会员单位应加强自我约束、自我管理，怎样共同维护银行业良好的社会现象，体现在哪两个方面。（出处196页）答案：

（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提供从业人员的服务意识、业务水平和整体素质；

（二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。

11、会员单位应根据实际情况，有针对地做好消费者教育工作，提高其在哪些方面的认识？（出处199页）

答案：

（一）对银行市场的认识：包括银行也市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等；

（二）对uiyuan单位的认识：包括会员单位的基本情况，法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等；

（三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。

12、为了进一步规范银行服务收费行为，以优质文明规范服务回馈社会，经会员银行共同协商，中国银行业就加强自律做好银行服务收费工作达成哪六点共识？（出处202页）

答案：

一、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量少收或免受服务费。

二、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务。

三、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费告知义务，提供收费信息服务的透明度，确保客户获得服务收费的相关信息，同时加大宣传力度，帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务的了解和认知，在让客户充分知情的前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。

四、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。

五、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。

六、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。

13、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。（出处203页）

答案：

一、小金额账户的安装政府部门规定必须办理的如缴纳交通罚款的存折账户的年费和账户管理费。

二、小金额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户的年费和账户管理费。

三、由于偿还个人贷款的存折账户的小金额账户管理费。

四、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费，五、以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用。

六、以纸质或电子方式提供12月内本行信用卡标准格式的对账单的费用。

14、理财业务中个人理财产品包括哪些主要服务项目，请说明。（出处210页）

答案：主要包括协定金额转账协议；组合储蓄协议；预约转账协议；通知存款自动转存；定活通协议；委托转账缴费；个人遗产财务服务；购买本外币理财产品、国债、基金、黄金/账户黄金、保险产品证明；存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明；人民币个人理财产品；本外币理财产品销售；保险理财；业务加急；未达标准财富管理签约客户服务费；个人理财咨询策划书；结构性存款；理财结算账户；其他理财产品；基金抵押；非交易过户；代客境外理财；委托资产管理。

15、中国银行也公平对待消费者自律公约中，“监督与评价”的条例有哪些？（出处200页）

答案：

一、中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。

二、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。

三、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。

四、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。

16、国际商业银行服务收费的种类有哪些？（出处157页）答案：目前，国际商业银行服务收费主要分为利息性收费和非利息性收费两种，其中贷款、押汇、贴现等于资产和风险相关的收费多属于利息性收费除此之外的账户服务、业务咨询、汇款等均属于非利息性收费。

17、国际商业银行服务收费的原则是什么？（出处157页）答案：主要针对非利息性收费而言，发达国际一般要求商业银行遵循实质性公平和程序性公平两大原则。所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；所谓程序性公平就是银行收费要进行充分纰漏，保障消费者知情权。

18、对于有些客户在多家银行办理了多个账户，对于此现象有什么看法。（出处135页）

答案：对于长期闲臵的账户，储户如果不自行销户，大多数银行是不会主动给客户销户的。即使有自动销户业务的银行，也会等上长达2-10年的时间。在此期间，虽然不会对您的个人信用记录产生什么不良影响，但是您的恶人信息会一直存在银行系统和手里的那张存折或银行卡中。一旦发生个人信息泄漏，对储户和银行而言都是一笔损失。另外，部分银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额低于一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。所以，定期对手中的存折和银行卡进行清理，将多余和经常不用的活期账户进行整合，不仅能对自己的资产有一个更清楚的把握，同时也更能保护个人隐私，规避不必要的收费。

19、信用卡每年所收取的年费常常令办卡人觉得是一笔过高的额外开销，这样看来半信用卡并不划算，对此有什么技巧。（出处141页）

答案：在目前国内市场，各家银行基本都推出信用卡减免年费的优惠政策，办卡首年免年费，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累计消费达到一定金额即可免次年年费。这样说来，信用卡的拥有和使用基本上是免费的，这无形中已经为您节省了一笔开支。当日，对于喜欢办理多家银行的信用卡却又在开卡后不经常使用的客户来说，建议您还是及时清理不用的信用卡，以免产生不必要的年费。

20、关于“网银汇款，省钱省心”具体是什么内容。（出处144页）

答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行和网上银行。其中，很多银行都在网上银行推出了转账功能，无论是行内转账还是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷的转账汇款服务。网上银行汇款不仅是提供7X24小时服务，不受时间、空间限制，而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠的手续费率。不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜面办理手续费的6折或8折收取。

第五篇：银行消费者权益保护知识竞赛题库

一、单项选择题

1.银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的（）。A 自然人 B 法人 C公民 D自然人和法人 答案 A 2.享有（）是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。A．安全权 B．隐私权 C．知情权 D．选择权 答案 C 3.下列关于银行与消费者形成法律关系的说法中，不正确的是（）。A应当遵循公正、平等、诚实、信用原则 B不得强行要求消费者购买其产品

C需要在合同或法律关系中制定规避义务 D不得强行要求消费者接受其服务 答案 C 4.外汇储蓄存款账户向外汇结算账户的划款限于划款（）的对外支付。A当日 B次日 C第二个工作日 D第二个自然日 答案 A 5.消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内提出书面鉴定申请。

A3 B5 C7 D9 答案 A 6消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以（）提出鉴定申请 A收缴银行相关机构 B银监会相关机构

C中国人民银行相关机构 D当地工商管理部门 答案 C 7.支付结算业务是银行的一项（）。

A资产业务 B负债业务 C表内业务 D中间业务

8.（）是由银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

A银行汇票 B银行本票 C支票 D银行承兑汇票 答案 B 9.银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对（）以外的前手的追索权。

A出票人 B承兑人 C保证人 D背书人 答案 A 10．银行汇票的提示付款期限自出票日起（）。A1个月 B 2个月 C 3个月 D半年 答案 A 11.（）是指由财政部通过无纸化方式发行的，以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券

A储蓄国债 B记账式国债 C电子式国债 D凭证式国债 答案 B 12.银行在办理业务时发现假币，由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。A2 B3 C4 D5 答案 A 13.（）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。A储蓄国债 B记账式国债 C电子式国债 D凭证式国债 答案 B 14.在代收代付业务中，（）为指令执行的准确性负责。A银行 B机构客户 C个人客户 D第三方机构 答案 A 15.在代收代付业务中，（）为收付指令的正确性负责。A银行 B机构客户 C个人客户 D第三方机构 答案 B 16.（）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。

A借记卡 B信用卡 C贷记卡 D准贷记卡 答案 D 17.消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（）。A.滞纳金 B.补偿金 C.罚息 D.手续费 答案 B 18.（）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据.A．银行本票 B.银行汇票 C.商业汇票 D.支票 答案 B

19.以下属于按照投资方向分类的银行理财产品的是（）。A保证收益类产品 B非保证收益类产品 C封闭式产品 D结构性产品 答案 D 20.以下关于理财产品风险的说法中不正确的是（）。A产品认购结束后，商业银行无权确定理财产品是否起息 B商业银行可能于提前终止日视市场情况终止理财产品 C理财产品可能会涉及利率风险等多种市场风险 D可能因不可抗力因素导致理财产品认购失败 答案 A 21.银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收（）。

A.罚息 B.复利 C.滞纳金 D.补偿金 答案 B 22.银行在向消费者介绍基金赎回资金到账时间时，就避免按照（）向消费者承诺资金到账时间。

A最短时间 B最长时间 C基金存续时间 D理论适宜时间 答案 A 23.银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（）优先原则，根据投资人的风险随能力销售不同风险等级的产品。

A银行收益 B银行资金安全 C投资人利益 D投资人资金安全 答案 C 24.（）是开式基金所特有的一种风险。

A市场风险 B合规风险 C巨额赎回风险 D自身管理风险 答案 C 25.单个交易日开放式基金的净赎回申请超过基金总份额的百分之（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A五 B十 C十五 D二十 答案 B 26.银行柜台面对个人客户销售的主要是代理（）产品。A财产损失险 B人身险 C责任保险 D信用保证保险 答案 B 27.采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当作出有利于（）的解释。A保险人和被保险人 B投保人和受益人 C被保险人和受益人 D被保险人和投保人 答案 C 28.消费者不得为无民事行为能力人投保以（）为给付保险金条件的人身保险。A生存 B死亡 C重大疾病 D意外 答案 B 29.投诉处理应当高效快速，处理时限最长不得超过（）个工作日。A10 B15 C30 D60 答案 D 30.以下（）不属于商业银行服务价格实行市场调节价应遵循的原则。A合规收费 B有偿服务 C以质定价 D公开透明 答案 B 二多项选择题

1.银行消费行为大致可以分为（）。A购买银行产品的行为 B使用银行产品的行为 C接受银行服务的行为 D比较银行产品的行为 E比较银行服务的行为 答案 ABC 2.普通消费者拥有的权利包括（）。

A知情权 B选择权 C隐私权 D受教育权 E受监督权 答案 ABCD 3.以下关于定活两便储蓄存款的说法中，正确的有（）。A定活两便储蓄存款由银行规定固定的存期

B存期不满三个月的，按存入日期活期存款利率计息

C存期三个月（含）以上、一年以内的，按支取日同档次整存整取利率打六折计息 D存期超过一年（含）以上的，按支取日整存整取一年期存款利率打六折计息 E存期超过两年（含）以上的，按支取日整存整取两年期存款利率打六折计息 答案 CD 4.个人通知存款遇到（）情况，按活期存款利率计息。A实际存期不足通知期限的 B未提前通知而支取的支取部分

C已办理通知手续而提前支取或逾期支取的部分

D支取金额不足最低支取金额的

E支取金额不足或超过约定金额的部分 答案 ABCDE 5.银行办理汇兑业务时，具备的主要权利有（）

A汇出银行受理消费者签发的汇兑凭证，经审查无误后，应及时向汇入银行办理汇款，并向汇款人签发汇款回单

B消费者签发的汇总凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行不予受理 C消费者办理支付结算，未使用中国人民银行统一规定结算凭证，银行不予受理 D汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行遵守“不垫款”原则办理

E汇入银行对存款账户的收款人，应将汇给其的款项直接转入收款人账户，并向其发出收账通知 答案 BCD 6.以上关于票据消费者的说法中，正确的有（）A办理支付结算，必须使用按中国人民银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证 B区域性银行汇票的背书转让可以不仅局限于本区域内

C支票持票人可以委托开户银行收款或直接向付款人提示付款 D用于支取现金的支票仅限于收款人向付款人提示付款

E银行汇票收款人，应在出票金额以内，根据实际需要的款项办理结算 答案 ACDE 7.发生I级、II级服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向（）报告有关情况，请求配合。A当地监管机构 B政府职能部门 C银行业协会 D中国人民银行 E营业网点主要负责人 答案 ABC 8.为财富管理及私人银行消费者提供的融资类产品包括（）。A基金专户理财 B券商资产管理 C信托融资 D专享信贷融资 E项目融资 答案 CDE 9.消费者应按时、足额归还所欠发行银行的费用有（）A透支本金 B利息 C年费 D滞纳金 E工本费 答案 ABCDE 10.若发现消费者在用卡过程中有不遵守相关章程章程、协议或其他违规、违法行为，发卡银行有权（）。

A账户锁定 B止付卡片 C终止其用卡权利 D授权有关单位收回其银行卡 E做销户处理 答案 BCDE 11.消费者出现（）行为时，银行有权收取罚息、复利。

A贷款逾期 B挪用贷款 C提前偿还贷款 D不履行通知义务 E拒绝搭售理财产品 答案 ABD 12.发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，包括（）A.亲访客户 B.亲见客户签名 C.亲见客户

D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件 E 亲见收入证明 答案 ABD 13.以下关于保管箱业务的说法中，正确的有（）。A保管箱业务是一项商业银行中间业务 B保管箱业务的核心内容是“代保管”，而非“租” C银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的安全、可靠 D银行需要核试验客户存入物品的质量和数量 E银行对客户存入物品的损毁承担全部责任 答案 AC 14.在下列（）代收代付业务中，银行可以同时作为收付指令的发出人和执行人。A代理行政事业性收费 B代理各项公用事业收费 C信用卡约定还款 D代扣住房按揭消费贷款还款 E代扣保管箱租赁费 答案 CDE 15.在代收代付业务中，消费者向银行的权利主张一般限于（）。A一般结算账户的交易明细查询 B一般结算账户的对账服务 C代收代付出现的错漏查询 D收付错漏的损失赔偿 E收付错漏的法律责任 答案 AB 16.以下关于电子银行消费者主要义务的说法中，正确的有（）。A应按照银行公布的电子

银行服务收费项目及标准支付相关服务费用 B不得将本人自设密码等信息提供给任何人，除银行工作人员以外

C若发生证书丢失或密码泄露等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续 D应按照“不易被猜中”的原则设置和保管自设密码

E动态口令卡或口令牌遗失或信息泄露，应及时办理挂失手续 答案 ACD 17.按照风险属性分类，银行理财产品可分为（）A保证收益类产品 B非保证收益类产品 C封闭式产品 D开放式产品 E结构性产品 答案 AB 18.按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为（）A保证收益类产品 B非保证收益类产品 C封闭式产品 D开放式产品 E结构性产品 答案 CD 19.消费者对理财产品享有的知情权包括（）。

A理财产品收费标准 B风险等级 C过往表现 D预期收益测算 E投资范围 答案 ABCDE 20.银行理财产品业务中，对银行主要权利的说法正确的有（）。A对理财资金独立进行投资管理，不得委托其他机构代为进行

B有权根据理财产品的销售流程开展理财产品业务 C按照相关规定收取相关费用 D维护消费者解约权 E切实为消费者信息保密 答案 BC 21.进行理财产品销售时，禁止以下（）销售行为。

A理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销

B理财业务人员误导消费者购买与其风险认识和承受能力不相符的理财产品 C有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息 D消费者不接受收费项目调整，允许其提前赎回 E根据销售文件载明的项目收取相关费用 答案 ABC 22.未经（）约定，不得向基金消费者收取额外费用。

A基金合同 B证监会文件 C招募说明书 D基金销售服务协议 E补充协议 答案 ACD 23.投保人对以下（）人员具有保险利益。A投保人本人 B投保人的配偶、子女、父母 C与投保人有劳动关系的劳动者

D与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属 E被保险人同意投保人为其订立合同的 答案 ABCDE 24.按银行交易模式的不同，贵金属业务可分为（）。A自营 B代理 C实物买卖 D账户交易 E衍生产品 答案 AB 25.以下属于重大服务突发事件的有（）。A多个营业网点受自然灾害破坏 B单个营业网点业务系统故障 C抢劫客户财产

D客户在营业网点突发疾病 E营业网点挤兑 答案 BC 三判断

1.对于消费者的存款意愿，银行不得拒绝。（）答案 A 2.银行不得将个人金融信息用于本行其他营销活动。（）答案 B 3.除非另有规定，否则银行不得向境外提供境内消费者金融信息。（）答案 A 4.没有开立存款账户的消费者，不能办理支付结算。（）答案 B 5.未填明“现金”字样的银行本票丧失，不得挂失止付。（）答案 A 6.汇款回单是汇款已转入收款人账户的证明。（）答案 B 7.消费者有权要求银行及其工作人员按约定方式使用在个贷业务输过程中获取的客户个人信息，并承担保密义务。（）答案 A 8.消费者向第三人转让个人借款合同项目债务时，需向银行提交书面通知书。（）答案 B 9.银行不得要求对消费者保管箱存入的物品进行检查。（）答案 B 10.当消费者未按合同规定支付保管箱相关费用时，银行有权拒绝提供开箱服务。（）答案 A

11.银行代收代付业务属于银行机构业务，只涉及机构客户，不涉及其他客户。（）答案 B 12.代收代付业务中，银行仅对指令执行的准确与否负责，不对收付指令的正确与否负责。（）答案 A 13．电子银行交易指令一经确认、执行，不得要求变更或撤销。（）答案 A 14.通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在任何营业时间内到银行营业网点补登存折或补打交易明细。（）答案 B 15.证券投资基金的消费者有权对基金持有人大会审议事项行使表决权。（）答案 A 16.中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（）答案 B 17.银行基金销售人员应当取得基金销售业务资格。（）答案 A 18.购买基金不是替代储蓄的等效理财方式。（）答案 A 19.投保人对被保险人具有保险利益的，合同无效。（）答案 B 20.银行对存折开户和销户免收工本费，但对存折更换收取工本费。（）答案 B