银行消费者权益题库

第一篇：银行消费者权益题库

一、填空题

1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教

育权。

5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受

到尊重等权利。

6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务

单据）。

8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者

保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳

大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费

者管理局法》等。

15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费

者与经营者的平等和主动的角色和作用。

17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此

加强对会员银行的经营行为约束。

19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的

售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。

22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。

23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到

期约定转存）业务。

24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。

26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

27．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身

份证件）办理。

28．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。

29．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。30．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的帐，由谁支

配；银行不垫款）的原则。

31．支付结算业务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。32．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部

分功能的电子支付工具。

33．银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。

34．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡）； 35．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等； 36．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。37．发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”。即：（亲访客户、亲见客户签名、亲见客户

身份证件原件及资信证明原件）。

38．消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。

39．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

40．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的

监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

41．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。

42．银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的（个人信息、经营信息、财务信息、资产信息）等非

公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。43．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。44．储蓄国债由分为（电子式国债）和（凭证式国债）。

45．记帐式国债的价格会随着（市场利率）的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

46．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放（贵

重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。

47．代收代付业务，是银行利用自身的结算便利，接受客户（委托代为办理指定款项收付事宜）的业

务。

48．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。

49．在代收代付业务中，银行仅作为委托方执行委托单位的收付指令，银行仅对（指令执行的准确与

否）负责，而不对收付指令的正确与否负责。

50．银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负

责。

二、判断题 1．为保障银行消费者隐私权，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划个人储蓄存款。

（错）

2．银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的刑事法律责任。（错）

3．银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（对）

4．银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件是享有公平交易权。（错）

5．银行消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。（对）

6．世界上最早提出消费者权益保护的国家是英国。（错）7．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行消费者知情权的表现。（错）

8．FPC是英国金融服务监管局的简称。（错）

9．CFPA代表的机构名称全称是消费者金融保护署。（对）

10．2006年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提

高到一个更高的层次。（错）

11．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有知情权不够充分、选择权受限和公众金融教育机

制不完善。

（对）

12．大陆地区银行消费者权益保护的工作原则有：依法合规、自觉保密、规范操作、主动回避。

（错）

13．开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履约付款”的原则。（错）

14．消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到

期约定转存业务。（对）

15．消费者可以按照与银行约定的日期取款，也可以不按照约定的日期取款。（对）

16．消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞，当日累计等值一万美元以下（含）的，可以在银行直接办

理。（错）

17．消费者不得出租、转借银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。（对）

18．银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴，如消费者要求返还假币，业务人员应当面加盖“假币”字样戳记后退还假币。（错）

19．银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。（对）

20．银行办理假币收缴业务的人员，应取得《会计人员从业资格证书》。（错）

21．储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书

办理过户手续。（对）

22．银行在人民银行规定的利率浮动区间内可以自行设置存款利率，按银行公告利率向消费者支付利

息。（对）

23．中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。（错）

24．银行在收缴假币过程中有下列情形之一的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：一次性

发现假币50张（枚）、假外币30张（枚）以上的；属于新的造假手段制造假币的；有制假贩假线索的

；消费者不配合金融机构收缴行为的。（错）

25．银行为消费者开立外汇帐户，应区分境内个人和境外个人，帐户按交易性质分为外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、外汇平衡帐户。（错）

26．按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。

（对）

27．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱入谁的帐，有谁支

配；银行不垫款”的原则。（对）

28．没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后，需先开立存款帐户后方可通过银行办理支付结

算业务。（错）

29．消费者办理支付结算，必须使用按商业银行统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。（错）

30．消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，欠缺记载的，银行不予受理。（对）

31．支付结算业务中所称的票据，主要是指常用的现金支票、转账支票。（错）

32．票据可以背书转让，但填明“现金”字样的银行汇票、银行本票和用于支取现金的支票不得背书

转让。（对）

33．银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持

票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。（对）

34．支票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明

后，仍可以向出票人请求付款。（错）

35．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月；银行本票的提示付款期限自出票日起最长不超过3个

月。（错）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。（错）

37．未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒绝支付发卡银行就该卡收取的任何费用。（对）

38．发卡银行有权依照法律的规定协助国家司法机关或其他有权机关对消费者的银行卡帐户进行查询、冻结和扣划。（对）

39．对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行应对消费者本人、担保人以及与债务无关的第三

人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（错）

40．密码是消费者使用银行卡的重要保障，请务必牢记，消费者在使用信用卡消费时必须使用凭密码

消费方式，以确保帐户安全。（错）

41．消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（对）

42．消费者按银行要求提供质押担保时，应提供质押物权利证书，还必须向银行移交质押物。（对）

43．消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。（对）44．银行应按借款合同约定，及时向消费者发放借款，也可以预先在本金中扣除借款利息。（错）

45．储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，但不能提前兑付，消费者应谨

慎购买。（错）

46．记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。（对）

47．银行保险箱业务的核心内容是“代保管”，而不是“租”。（错）

48．消费者办理保险箱业务时，如银行对消费者存入物品存有质疑时，消费者有义务配合银行安保部

门的检查。（对）

49．银行只对保险箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对消费者存入物品的质量和数量负责。

（对）

50．当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保

险箱进行破箱处理，并对消费者所欠费用及因破箱给银行增加的相关费用进行追偿。（对）

51．在代收代付业务中，银行作为受托方执行委托单位的收付指令，银行对指令执行的准确性、正确

性负责。（错）

三、单选题

1．享有（B）权利，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

A．选择权

B.知情权 C.安全权

D.受教育权 2．（D）以来，美国的信用交易规模迅速扩大，信贷消费日益成为美国消费者的主要消费模式。

A．19世纪50年代

B.20世纪50年代 C.19世纪60年代

D.20世纪60年代

3．美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》是在哪

一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（D）。A．19世纪50年代

B.20世纪50年代 C.19世纪60年代

D.20世纪60年代

5．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（D），首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。A．《银行反不正当竞争公约》 B.《存款保险公司法》

C.《金融服务改革法令》

D.《商业银行金融创新指引》

6．《中国银行业公平对待消费者自律公约》是何时发布的？（D）A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《银行反不正当竞争公约》是中国银行业组织68家会员银行何时签署的？（B）A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港证监会在什么时间公布了《建议加强投资者保障措施的咨询文件》？（C）A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中国台湾在什么时间通过了“金融消费者保护法”，标志着台湾消费者权益保护的重大突破？（C）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消费者向外汇储蓄帐户存入外汇现钞，当日累计等值（D）美元以下（含）的，可以在银行直接办

理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消费者对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直

接过通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申

请。

A．2

B.3 C.4

D.5

12．银行在办理业务时发现假币，由该银行（A）名以上业务人员当面予以收缴。A．2

B.3 C.4

D.5

13.银行在收缴假币过程中有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：（B）A．一次性发现假人民币10张（含）以上、假外币10张（含）以上。B.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币10张（含）以上。C.一次性发现假人民币20张（含）以上、假外币20张（含）以上。D.一次性发现假人民币25张（含）以上、假外币20张（含）以上。14．银行在地面比较光滑的营业厅里明确告示“小心地滑”，是银行维护消费者（C）的表现。

A、监督权

B、知情权 C、安全权

D、受尊重权

15．世界上最早提出消费者权益保护的国家是（B）A、英国

B、美国 C、德国

D、日本 16.英国金融服务监管局的简称是（C）A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的机构名称全称是（A）

A、消费者金融保护署

B、金融政策委员会 C、金融行为监管局

D、审慎监管局

18.（D）年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提

高到一个更高的层次。

A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请（A）个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A．2

B.3 C.4

D.5

20．（B）业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上

产生的中间业务。

A．汇兑

B.支付结算 C.信汇

D.电汇 21．（A）业务是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A．汇兑

B.支付结算 C.信汇

D.电汇 22．（B）是出票银行签发的,由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票

据.A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票 23．（A）是出票银行签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票 24．（D）是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或

者持票人的票据。

A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票

25．银行汇票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

26．银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（B）。A．1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。

A．5日

B.10日

C.15日

D.20日

28．银行汇票办理结算，实际结算金额（）出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作为汇出银行受理汇款的依据，不能作为汇款已转入收款人帐户的证明。A．汇款凭证

B.汇款回单 C.收帐通知

D.汇款通知

30．（C）是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。？

A．汇款凭证

B.汇款回单 C.收帐通知

D.汇款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信

用卡。

A．借记卡

B.信用卡

C.贷记卡

D.准贷记卡

32.消费者可以根据自身需要，在开立（A）帐户时，可以要求银行为其办理定期存款到期约定转存

业务。

A.整存整取定期存款

B.定活两便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（A）个月的，按支取日活期挂牌利率计息。A.1

B.3 C.6

D.9 34.消费者办理支付结算，必须使用按（C）统一规定印制的票据凭证和统一规定的结算凭证。

A.商业银行

B.财政部 C.人民银行

D.银监局

35.消费者（汇款人）申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守(B)原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销业务。A.及时办理

B.不垫款 C.履约付款

D.恪守信用 36.未经消费者激活的（C），消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。A.借记卡

B.准贷记卡 C.信用卡

D.理财卡

37.消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（B）。A.滞纳金

B.补偿金 C.罚息

D.手续费

38.银行应对在个人贷款业务办理过程中获取的个人信息、经营信息等非公开信息保密，未经（A）同意，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。A.消费者 B.业务主管

C.主管领导

D.上级部门

39.消费者申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自已的还款能力及未来收入预期确定申请

额度及还款方式，每月还款金额以不超过家庭收入的（C）为宜。A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40.银行保管箱业务的核心内容是（A）。A.租

B.代保管 C.借

D.转让

41.《中华人民共和国消费者权益保护法》于（B）10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第

四次会议通过。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42.当保管箱消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（D）服务，并收取一定的

滞纳金。

A.查询

B.换锁 C.破箱 D.开箱

43.当消费者保险箱租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同规定对消费者所租保

险箱进行（B）处理。

A.封箱

B.破箱 C.开箱

D.换锁

44.银行办理代收代付业务中，银行要为指令执行的（A）负责。A.准确性

B.正确性 C.及时性

D.真实性

45.除国家有权机关依法查询、冻结和扣划外，银行应拒绝其他任何单位和个人的查询、冻结和扣划，这是银行消费者拥有（B）的体现。A.安全权

B.隐私权 C.知情权

D.监督权

46.银行消费者在消费中享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利，如：利率、手续

费标准等等，这是消费者拥有（C）的体现。A.安全权

B.隐私权 C.知情权

D.选择权

47.银行在消费者贷款存续期间，有权根据国家金融法律法规与政策以及借款合同的约定，对（A）

进行调整。

A.贷款利率 B.贷款本金

C.贷款期限

D、还款方式

48.银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收（B）。

A.罚息

B.复利

C.滞纳金

D.补偿金

49.（B）的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。

A．储蓄国债

B.记帐式国债

C.电子式国债

D.凭证式国债

50．消费者提取外币现钞当日累计等值（B）美元以下（含）的，可以在银行直接办理。A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多选题

1．以下哪些权利是银行普通消费者所拥有的？（ABCD）A．知情权

B.选择权 C.安全权

D.受教育权

2．下列哪些是属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（AC）A．《银行营运守则》

B.《金融消费者管理局法》

C.《金融服务改革法令》

D.《存款保险公司法》 3．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（BCD）A．《银行营运守则》

B.《金融消费者管理局法》

C.《银行法》

D.《存款保险公司法》

4．银监会消费者权益保护部门的主要职责是（ABCD）A．制定规则

B.组织协调 C.专业指导

D.督促评估

5．消费者权益保护的工作原则是（ABDE）A．预防为先

B.教育为主 C.专业指导

D.依法维权 E．协调处置

6．监管部门构建消费者权益保护工作机制应本着什么原则？（BCDE）A．预防为先

B.统一行动 C.协调有序

D.边界清晰 E．追求高效

7．银行消费者权益保护宣传工作的开展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平竞争

B.集中开展 C.持续进行

D.专项行动

8．大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍主要有：（ABC）A．知情权不够充分

B.选择权受限 C.公众金融教育机制不完善

D.索赔权没有保障 9.银行消费者权益保护的意义有：（ABCD）A.保障消费者权益

B.提升银行服务水平C.促进银行业自身发展

D.维护社会和谐 10．韩国消费者权益保护的主要法律有（ABCD）。A．《价格稳定与公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消费者保护法实施令》

D.《消费者保护法》 11．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有的（AC）等权利。A.人格尊严

B.生活习惯 C.民族风俗习惯

D.个人价值观

12．银行不得以（ABCD）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。A．合同格式

B.通知 C.声明

D.告示

13．消费者持有伪造、变造的人民币的，应及时上缴（ACD）。A．中国人民银行

B.银监局

C.公安机关

D.办理人民币存取款业务的金融机构 14．外汇帐户按交易性质分为（ABC）A．外汇结算帐户

B.外汇储蓄帐户 C.资本项目帐户

D.外汇结汇帐户

15．单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守（ABC）原则。A.恪守信用，履约付款

B.银行不垫款 C.谁的钱进谁的帐，由谁支配

D.及时办理 16.支付结算业务中所称的票据,主要是指(ABCD).A．银行本票

B.银行汇票 C.商业汇票

D.支票

17．发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲见”，即：（ABD）A.亲访客户

B.亲见客户签名

C.亲见客户

D.亲见客户身份证件原件及资信证明原件 18.目前我国国债主要有哪些类型。（AB）

A、储蓄国债

B、记帐式国债

C、电子式国债

D、凭证式国债

19．如消费者出现（ABD）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违

约责任。

A.贷款逾期

B.挪用贷款

C.提前偿还贷款

D.不履行通知义务

20.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（ABD）相关方。A.银行

B.机构客户 C.企业客户

D.个人客户

五、简答题

（一）银行消费者的定义是什么？

银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。

（二）什么是银行消费者的合法权利？

银行消费者的合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作

出一定行为的许可和保障。

(三)什么是银行消费者的安全权？

银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财

产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。(四)什么是银行消费者的隐私权？

银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不

被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。(五)银行消费者的隐私权应包括哪几个方面的保密？

银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人帐户信息、个人信用信息、个人金融交

易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。(六)什么是银行消费者的选择权？

银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或

自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。(七)什么是银行消费者的知情权？

银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的

权利。

(八)什么是银行消费者的损害赔偿权？

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承

担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求

赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。(九)银行消费者的监督权表现在哪些方面？

银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；

其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。(十)大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍表现在哪几个方面？

1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待于进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告之义务的自觉性仍有待于加强。

2、选

择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择

权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。

3、公众金融教育机制不完善。受经济

发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。

尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银

行消费者教育工作需要加强。

(十一)消费者权益保护的工作宗旨。

以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工

作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提

升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识

和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。(十二)开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？

应遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则。(十三)什么是银行卡？

银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转帐收付和消费等全部或部分功能的

电子支付工具，包括借记卡和信用卡。(十四)什么是支付结算业务？

支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产

生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。(十五)什么是个人贷款？

个人贷款是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人

按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资形式。(十六)什么是储蓄国债？

储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可

流通记名国债品种。

(十七)什么是记帐式国债？

记帐式国债是指有由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记帐方式记录债权，并可以上市交易的债

券。

(十八)什么是保管箱业务？

保管箱业务是指银行有客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。(十九)什么是代收代付业务？

代收代付业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务，例如代

理各项公共事业收费、代理行政事业性收费和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住

房按揭消费贷款还款等。

(二十)韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些？

韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中

心及消费者教育专家委员会等机构。

一、填空题

1、消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类，（网上银行、手机银行、电话银行）等。

第四章104页第1条

2、在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。

第四章104页第3条

3、通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。

第四章105页第4条

4、消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见，可拨打银行客服热线、（登陆银行官方网站或到银行

营业网点）进行咨询或投诉。

第四章105页第6条

5、电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）第四章105页第1条

6、在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动，应主动及时办理相关变更手续

。第四章105页第1条

7、消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。第四章106页第7条

8、办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的。应当按照中国人民银行（《支付结算办法》）的有关规定计付赔偿金。

9、理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、（中高风险、中等风

险、中低风险）和低风险五个等级。

10、商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建盘

文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

11、银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性），有权拒绝为所提供资料不符合

要求的消费者办理业务。

12、消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行（以下简称银行）作为交易对象，自主决定所购买的银保产品、（购买方式、购买金额、购买时间）。

13、消费者在购买银保产品时，银行应当遵循公正、（平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消

费者购买、使用其产品或接受其服务。

14、保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当

向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。

15、多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞

争力强）的金融产品。

16、信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托

存款投资）

17、银行有权了解消费者的家庭财务、现状、风险偏好、(投资需求、投资经历)等信息，以便更好地

为消费者提供个性化、专业化的财富管理和私人银舒服务。

18、贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠

道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

19、消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付

第二篇：银行内部题库-消费者权益保护知识

消费者权益保护知识

一、单选题

1.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》

2.在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。

A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 3.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（A）是决定性因素。A: 金融知识普及 B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育 D: 系统性的金融教育

4.银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。

A: 受理投诉能力培养 B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训 5.（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权

6.银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）。

A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律 7.消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率

8.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）。A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费

9.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D）

A: 充分认识贵金属的投资风险

B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部

10.“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务 11.银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上 12.消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配臵的人员是否具有相应的（）A: 独立性；专业能力 B: 权威性；综合能力 C: 独立性；综合能力

D: 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力

13消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）。

A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权 14.（B）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本

15.消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（A）的核查。

A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况 16.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B）三个相关方。

A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象

17.对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。

A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方 D: 委托单位和受托方 18.银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 19.除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（C）。

A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价 20.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（B），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级

21.根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（D）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融素质。

A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试 C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育

22.在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，（A）接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。

A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会

23.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位臵公布投诉方式和（C）。

A: 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈 24.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主。

A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处臵

25.消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（A）申请复核。

A: 经办银行 B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会

26.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（B）美元以下（含）的，可在银行直接办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

27.未经消费者（D）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用。

A: 设臵密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活

28.在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（A）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。

A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险 29.消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统

30.在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（B），并收取一定的（）。A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费

31.当发生（B）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A: 重大服务突发事件

B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件

32.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（C）进行公示。

A: 只需在营业场所 B: 只需在官方网站 C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对

33.银行业消费者权益保护工作应遵从（D）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易 34.银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。

A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 35.下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？（D）A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。36.消费者可以通过（D）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押

37.对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B）及其他相关服务费用。

A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金

38.银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（C），持证上岗。

A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证 39.下列不属于银行消费者权益保护原则的是（D）。A: 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律 40.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（B），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权

二、多选题

1.银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于（BC）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。

A: 有犯罪前科 B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源

2.银行业金融机构在（ABCD）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。

A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售 3.一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码

4.消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（ABCD）等费用。

A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱

5.为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？（ABC）A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接 C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人

6.在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ABDE）。

A: 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道

C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果

7.根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（ACD）。A: 营业网点挤兑

B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障

8.根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（AC）.A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展 9.消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（BCD）等。A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现

10.银行在收集个人金融信息时，应当遵循（AC）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密

11.消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ABCDE）。A: 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围

12.营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（ABCDEF）等。

A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势

13.对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（ACD）。A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费

C: 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费

14.商业银行依据（ABD）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。A: 《商业银行法》 B: 《价格法》

C: 《人民银行法》 D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》 15.消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？（ABCD）

A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告

16.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的（AB）负责。

A: 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性

17.银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（BCD）

A: 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B: 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为

18.在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。

A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款 E: 不履行通知义务

19.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）A: 注重服务礼仪 B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 20.以下属于银行营业网点服务突发事件的是（ABCE）。A: 业务系统故障 B: 网点客流激增 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉

E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务

21.银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（B），缩减（C），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 22.银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》 C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》

23.我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（AD）。

A: 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼

24.消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平 D: 账单地址 E: 家庭成员 25.在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？（ABCDE）

A: 客户编号 B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书

26.在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（ABCDE）

A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的

27.银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？（ABCDE）A: 发布虚假广告和开展虚假宣传

B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉 C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动

D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动

E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务

28.银行消费者权益保护的原则包括（ABCDE）。A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范

29.在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（ABCD）。A: 制订并组织实施本单位应急处理预案 B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息

C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件

D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息

31.银行不得以(ABCD)等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。

A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示

32.以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（AC）A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票

33.银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（ABC）A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 34.银行不得（BD）消费者个人金融信息。A: 收集 B: 篡改 C: 保存 D: 违法使用

35.银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的（A）和（C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。

A: 信息披露 B: 假设演示 C: 风险揭示 D: 举例分析 36.银行消费者权益保护实施的目标包括（ABCDEF）。A: 有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识 B: 公平对待消费者 C: 加强消费者投诉管理

D: 为消费者提供优质的文明规范服务 E: 共同维护良好的市场秩序 F: 促进社会和谐进步

三、判断题

1.根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。（正确）

2.银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。（正确）

3.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。（错误）

4.以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。（错误）

5.银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）

6.2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。（正确）7.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。（错误）

8.商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（错误)9.为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接。（错误）

10已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（不含小额账户管理费），是银行的免费项目。（错误）

11.银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（正确）

12.银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。（错误）

13.如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（正确）

14.对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。（错误）

15.多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安臵。（正确）

第三篇：银行消费者权益保护题库

考试试卷上一题下一题 1.[单选题](0.4分)在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2.[单选题](0.4分)英国金融政策委员会的简称是（B）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3.[单选题](0.4分)香港（A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4.[单选题](0.4分)我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（B）机制不完善。A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5.[单选题](0.4分)消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6.[单选题](0.4分)传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B）业务所取代。A: 转账 B: 通存通兑 C: 异地取款 D: 跨行汇款 7.[单选题](0.4分)消费者有权要求银行在贷款（A）阶段（）告知与所选择个贷产品相关的中间业务收费项目、收费标准。A: 申请；全面 B: 存续；全面 C: 申请；部分 D: 存续；部分 8.[单选题](0.4分)对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，银行有权向消费者计收（D）。A: 罚金 B: 滞纳金 C: 违约金 D: 复利 9.[单选题](0.4分)消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（B）。A: 罚金 B: 提前还款补偿金 C: 滞纳金 D: 违约金 10.[单选题](0.4分)在申请贷款时，银行应提醒消费者量力而行，根据自己的还款能力以及未来收入预期确定申请额度及还款方式，每月还款的金额以不超过家庭收入的（B）为宜。A: 45% B: 50% C: 55% D: 60% 11.[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B）三个相关方。A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象 12.[单选题](0.4分)投资者在认购产品时登记的有效联系方式发生变更未及时告知或因投资者其他原因导致银行无法及时联系投资者，可能会影响投资者的投资决策。此类风险是（B）。A: 不可抗力风险 B: 信息传递风险 C: 市场风险 D: 认购风险 13.[单选题](0.4分)巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（A）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。A: 10% B: 20% C: 30% D: 50% 14.[单选题](0.4分)按照交易性质，个人外汇业务区分为（A）。A: 境内与境外个人外汇业务 B: 经常项目与资本项目个人外汇业务 C: 经常项目和转移支付个人外汇业务 D: 转移支付和资本项目个人外汇业务 15.[单选题](0.4分)开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（A）。A: 保管箱业务 B: 安全保卫设施 C: 监控设施 D: 贵金属鉴定设备 16.[单选题](0.4分)银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 17.[单选题](0.4分)消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为（D）。A: 25% B: 50% C: 75% D: 100% 18.[单选题](0.4分)在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中，（A）是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性纠错机制安排。A: 复评 B: 信息收集 C: 结果反馈 D: 档案归集 19.[单选题](0.4分)银行消费者的（C）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A: 安全权 B: 知情权 C: 选择权 D: 公平交易权 20.[单选题](0.4分)（A）是英国主要的银行业自律规则。A: 《银行业守则》 B: 《英国金融服务法案》 C: 《金融服务改革法令》 D: 《金融商品销售法》 21.[单选题](0.4分)进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向“武装”消费者，强调突出（A）。A: 消费者与经营者的平等和主动的角色、作用 B: 消费者的平等和主动的角色、作用 C: 经营者的平等和主动的角色、作用 D: 消费者与经营者的平等角色、作用 22.[单选题](0.4分)（C）指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。A: 企业存款 B: 单位存款 C: 储蓄存款 D: 同业存款 23.[单选题](0.4分)消费者办理支付结算，未使用（A）统一规定格式的结算凭证，银行不予受理。A: 中国人民银行 B: 国家财政部 C: 中国银监会 D: 各银行总行 24.[单选题](0.4分)消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（A）一起存放，不要将卡片转借给他人使用。A: 身份证件 B: 现金 C: 钥匙 D: 磁卡 25.[单选题](0.4分)（A）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。A: 贷记卡 B: 普通卡 C: 准贷记卡 D: 借记卡 26.[单选题](0.4分)按照国债发行通知等有关文件规定，银行拥有获取国债发行（C）的权利。A: 交易费 B: 运营费 C: 手续费 D: 工本费 27.[单选题](0.4分)银保产品消费者购买（B）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。A: 半年期以上 B: 一年期以上 C: 两年期以上 D: 三年期以上 28.[单选题](0.4分)银行提供财富管理与私人银行服务过程中，可按照规定收取相关费用。关于此，下列说法正确的是（D）。A: 除另行规定的优惠项目外，银行有权依照各项业务规定的收费标准收取费用 B: 其他各项金融产品的相关费用以产品说明书或特别约定条款载明收费标准 C: 各项收费标准如有变动，以银行营业网点或门户网站上的公告为准 D: 以上说法均正确 29.[单选题](0.4分)王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？C A: 提供财富管理和私人银行服务 B: 提供专属服务渠道 C: 提供各类尊贵、专享、增值服务 D: 组建专业化的团队 30.[单选题](0.4分)银行定价的基本原则不包括（B）。A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 31.[单选题](0.4分)“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（A）原则。A: 以质定价 B: 合规收费 C: 公开透明 D: 减费让利 32.[单选题](0.4分)（A）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。A: 当年新开业 B: 开业2年以内 C: 开业3年以内 D: 开业5年以内 33.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，不再增减分数；否则，可在（D）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 34.[单选题](0.4分)银行业消费者权益保护工作的“预防为先”原则是指，将消费者权益保护作为（B）的必要条件。A: 产品设计 B: 产品和服务审批 C: 市场准入审批 D: 服务设计 35.[单选题](0.4分)银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、（C）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。A: 审慎负责 B: 以人为本 C: 追求高效 D: 相互配合 36.[单选题](0.4分)银行或从业人员在产品销售过程中如果进行捆绑销售，强制要求消费者购买不需要的银行产品，将会损害银行消费者（B）。A: 知情权 B: 选择权 C: 公平交易权 D: 监督权 37.[单选题](0.4分)英国于国际金融危机后对金融监管框架做了大幅度调整，成立了三个新监管主体。以下哪一个不属于新监管主体？D A: 金融政策委员会 B: 审慎监管局 C: 金融服务监管局 D: 金融行为监管局 38.[单选题](0.4分)《强化消费者权利基本法》是（C）颁布的法律。A: 英国 B: 美国 C: 日本 D: 韩国 39.[单选题](0.4分)英国金融行为监管局的简称是（D）。A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 40.[单选题](0.4分)香港地区哪个部门专门负责银行消费者权益保护事宜？A A: 金管局 B: 银管局 C: 财管局 D: 资管局 41.[单选题](0.4分)根据个人存款账户实名制规定，个人在金融机构为自己开立个人存款账户时，应当出示（C），使用实名。A: 本人收入证明 B: 本人学历证明 C: 本人有效身份证件 D: 本人出生证明 42.[单选题](0.4分)（D）是汇款人委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A: 支票 B: 汇票 C: 托收 D: 汇兑 43.[单选题](0.4分)（C）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。A: 借记卡 B: 贷记卡 C: 准贷记卡 D: 银行卡 44.[单选题](0.4分)在国债消费者权益保护中，消费者需妥善保管（A）国债收款凭证或办理国债业务的相关结算账户。A: 凭证式 B: 记账式 C: 储蓄 D: 电子式 45.[单选题](0.4分)下列的物品中可以存放在保管箱内的是（B）。A: 枪支 B: 有价证券 C: 香水 D: 酒 46.[单选题](0.4分)银行（D）客户存入保管箱内物品的质量和数量，对客户存入物品的损毁承担（）。A: 核验、全部责任 B: 不核验、全部责任 C: 核验、有限责任 D: 不核验、有限责任 47.[单选题](0.4分)代收代付业务一般属于银行的（C）。A: 资产业务 B: 负债业务 C: 机构业务 D: 个人业务 48.[单选题](0.4分)客户资料和账户信息如有变更，办理代收代付业务的客户应以（D）通知银行，并办理相关手续。A: 声明形式 B: 口头形式 C: 通知形式 D: 约定形式或通过委托托付单位 49.[单选题](0.4分)（D）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。A: 网络银行 B: 移动互联银行 C: 电话银行 D: 电子银行 50.[单选题](0.4分)如果发现自助设备工作不正常，客户应该（A）。A: 立即取消交易并退卡 B: 联系银行营业网点 C: 拨打客服电话 D: 报警 51.[单选题](0.4分)消费者不得通过（A）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。A: 电子银行渠道 B: 手机银行渠道 C: 电话银行渠道 D: 客户端渠道 52.[单选题](0.4分)银行以有限合伙方式或公司制方式募集资金，为消费者提供融资服务解决方案的融资类产品是（）。A: 银行理财产品 B: 信托融资 C: 项目融资 D: 专享信贷融资 53.[单选题](0.4分)因自然灾害、社会**、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及的（C）。A: 市场风险 B: 募集失败风险 C: 不可抗力风险 D: 认购风险 54.[单选题](0.4分)对政府有关部门、（B）、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，银行应该严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。A: 银行总行 B: 相关职能部门 C: 中国消费者协会 D: 人大 55.[单选题](0.4分)以下哪项不是“减费让利”的优惠对象？B A: 小微企业 B: 政府机关 C: 三农 D: 弱势群体 56.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的结果共分为4个等级，其中，得分在（D）区间者为二级。A: [80,90）B: [85,90）C: [75,85）D: [75，90）57.[单选题](0.4分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的初评工作由（D）负责实施，并由（）具体牵头。A: 银监会；该监管机构的消费者权益保护职能部门 B: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门 C: 银监会派出机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 D: 法人监管机构；该监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部门 58.[单选题](0.4分)银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循（B）的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。A: 公平、公正、公开 B: 独立、客观、公正 C: 以人为本、构建和谐社会 D: 合情、合理、合法 59.[单选题](0.4分)银行业金融机构（B）负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。A: 行长办公室 B: 董（理）事会 C: 高管委员会 D: 董事长 60.[单选题](0.4分)银监会及其派出机构应当按照（A）的原则，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。A: 预防为先、教育为主、依法维权、协调处置 B: 预防为先、教育为辅、自律合规、协调处置 C: 制度为先、教育为主、自律合规、协调处置 D: 制度为先、教育为辅、依法维权、协调服务 61.[单选题](0.4分)银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 62.[单选题](0.4分)日本大规模的消费者权益保护运动兴起于20世纪（B）年代，目前已形成了比较完备的消费者权益保护体系。A: 50 B: 60 C: 70 D: 80 63.[单选题](0.4分)下列哪项不属于消费者权益保护工作的“预防为先”原则？C A: 将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中 B: 在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示 C: 在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动 D: 针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾 64.[单选题](0.4分)假币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收缴单位应当自收到通知之日起（C）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定机构。A: 1 B: 2 C: 3 D: 5 65.[单选题](0.4分)银行需要做好储蓄国债（B）和（）工作的义务。A: 到期兑付、提前兑取 B: 到期兑取、提前兑付 C: 到期兑付、提前交易 D: 提前交易、到期兑取 66.[单选题](0.4分)在代收代付业务中，以下哪一项不属于消费者应尽的义务？C A: 在银行开立结算账户 B: 向银行提供个人资料和账户信息 C: 向银行支付代收代付手续费 D: 确保账户正确、状态正常、资金足额 67.[单选题](0.4分)银行应该严格遵守国家外汇管理政策对个人（C），通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（）备查。A: 结售汇限额管理；3年 B: 售汇限额管理；5年 C: 结汇限额管理；5年 D: 结售汇限额管理；5年 68.[单选题](0.4分)除了做好基金前期的营销工作，银行还应做好基金持有者的后续跟踪服务工作。对已购买基金的消费者，定期提供基金（A）服务，对消费者所持基金的业绩及资产配置情况进行分析，并提出相应的调仓建议。A: 信息查询 B: 申购 C: 赎回 D: 诊断 69.[单选题](0.4分)针对基金业务，银行应建立健全并有效执行（B），制定完善的业务流程及应急处理措施。A: 基金发行制度 B: 基金销售业务制度 C: 信息保密制度 D: 风险管理制度 70.[单选题](0.4分)银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？D A: 消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差产生的损失 B: 因消费者填单字迹不清，导致款项延付 C: 由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付 D: 协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题 71.[单选题](0.4分)银行业金融机构对消费者投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（D）个工作日。A: 3 B: 7 C: 10 D: 15 72.[单选题](0.4分)消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的，银行业金融机构可适当延长处理时限，但最长不得超过（C）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。A: 10 B: 30 C: 60 D: 90 73.[单选题](0.4分)《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》是由（D）印发的。A: 国务院 B: 中国人民银行 C: 中国银监会 D: 中国银行业协会 74.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的制度规定内容详细、边界明晰，不再增减分数；否则，可在（C）（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 5分 75.[单选题](0.4分)《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定（B）开展银行业消费者权益保护宣传活动。A: 一天或一周 B: 一周或一月 C: 一季度或半年 D: 不定期 76.[单选题](0.4分)消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，这体现了银行消费者的（C）。A: 知情权 B: 公平交易权 C: 监督权 D: 批评权 77.[单选题](0.4分)由（B）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的概念引入我国国内。A: 中国人民银行 B: 中国银行业监督管理委员会 C: 中共中央金融工作委员会 D: 中国消费者协会 78.[单选题](0.4分)消费者可以通过（A）划转资金，可以使用储蓄卡在全国范围内实现通兑、ATM 取现、消费等。A: 活期账户 B: 定期账户 C: 信用账户 D: 贷款账户 79.[单选题](0.4分)消费者凭（C）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率优惠。A: 教育局 B: 公安局 C: 学校 D: 银行 80.[单选题](0.4分)（A）是银行将款项确已收入收款人账户的凭据。A: 收账通知 B: 汇款回单 C: 入账短信提示 D: 汇款业务凭条 81.[单选题](0.4分)办理个人贷款业务时，消费者应按银行要求，提供足以覆盖（D）的足值担保，且抵押率、质押率符合银行规定。A: 存款金额 B: 年收入 C: 还款金额 D: 贷款金额 82.[单选题](0.4分)消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统 83.[单选题](0.4分)在购买理财产品时，客户应该配合银行人员做好自身的（A），合理定位自身的风险承受能力。A: 风险能力评估 B: 征信评估 C: 资产评估 D: 投资能力评估 84.[单选题](0.4分)银行的（B）可根据消费者的不同需求，定制移民、留学、跨境投融资等服务方案和配套金融服务。A: 个人定制金融咨询 B: 个人跨境金融咨询 C: 专享信托融资 D: 理财产品定制 85.[单选题](0.4分)根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，银行业金融机构就产品与服务提供过程建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则，并建立科学有效的消费者权益保护内审制度规定，严格监督产品与服务提供职能部门的行为，且能够根据产品与服务、市场以及监管要求变化及时进行动态更新，不再增减分数；否则，可在(D)（含）以内扣分。A: 1分 B: 2分 C: 3分 D: 4分 86.[多选题](0.6分)我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则是（ABEF）。A: 预防为先 B: 教育为主 C: 奖功罚过 D: 提高声誉 E: 依法维权 F: 协调处置 87.[多选题](0.6分)以下哪些不是国家监管部门对于银行业金融机构出台的“七不准”规定中的内容？AB A: 不准降低成本 B: 不准以贷收费 C: 不准浮动利率 D: 不准存贷挂钩 E: 不准浮利分费 F: 不准借贷搭售 88.[多选题](0.6分)下列哪些属于支付结算业务中所称的票据？BCD A: 商业汇票 B: 银行汇票 C: 支票 D: 银行本票 89.[多选题](0.6分)下列属于保管箱业务的主要法律依据的是（ABCD）。A: 《中华人民共和国合同法》 B: 《中华人民共和国商业银行法》 C: 《中华人民共和国消费者权益保护法》 D: 《中国华人民共和国物权法》 90.[多选题](0.6分)王先生在一家大型企业工作，该企业委托A 银行代发本单位员工工资。2011年10月15日，王先生从该企业辞职，但当他清理自己工资卡的时候，发现原本已入账的8月和9月的工资不见了。王先生咨询银行，银行答复说企业凭企业介绍信将王先生8月和9月的工资抽回了。在上述案例中，涉及哪些法律关系？AB A: 委托代理关系 B: 储蓄合同关系 C: 支付结算关系 D: 电子银行业务关系 91.[多选题](0.6分)银行代理的人身险产品主要包括（ABCD）。A: 分红型寿险产品 B: 万能型寿险产品 C: 投资连结型寿险产品 D: 传统普通型寿险产品 92.[多选题](0.6分)在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（ABCD）。A: 了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息 B: 了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、结算方式及手续费率等信息 C: 自主选择贵金属投资种类及投资方式 D: 自主决定买卖时机，获得收益或承担损失 93.[多选题](0.6分)消费者办理外汇业务时，应按照（B）和（D）支付相关费用。A: 中国人民银行规定的收费标准 B: 银行公布的收费标准 C: 外管局规定的收费标准 D: 外汇产品自身涵盖的收费细则 94.[多选题](0.6分)银行应建立完善的基金份额持有人账户和资金账户（B），以及基金份额持有人资金的存取程序和授权（C）。A: 保密制度 B: 管理制度 C: 审批制度 D: 保存制度 95.[多选题](0.6分)由于银行原因给消费者造成损失的，应根据（C）或（D）向消费者进行赔偿或补偿。A: 客户意愿 B: 有关法律规定 C: 合同约定 D: 协商结果 96.[多选题](0.6分)《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》由以下哪三个机构联合下发？ABC A: 中国银监会 B: 国家发展和改革委员会 C: 中国人民银行 D: 中国银行业协会 97.[多选题](0.6分)银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展(ABD)的重要参考内容。A: 综合监管评级 B: 配置监管资源 C: 应对客户投诉 D: 采取监管措施 98.[多选题](0.6分)银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作（C）及（D）进行独立的审查和评价。A: 投入资源 B: 总结报告 C: 制度建设 D: 执行情况 99.[多选题](0.6分)银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于（ABC）具有重要意义。A: 改进银行服务 B: 促进银行业发展 C: 维护金融稳定 D: 遏制银行间竞争 100.[多选题](0.6分)银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保（ABC）。A: 客户资金安全 B: 客户网购安全 C: 客户信息安全 D: 银行经营安全 101.[多选题](0.6分)下列哪些属于消费者保护工作流程所涵盖的内容？ABCDEF A: 法规和政策的制定 B: 金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核 C: 金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 D: 金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 E: 消费者与银行业金融机构冲突时投诉的受理 F: 消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估 102.[多选题](0.6分)以下哪些特殊代收付业务中，银行可以同时作为收付指令发出人和执行人？ABCD A: 信用卡约定还款 B: 代扣住房按揭消费贷款还款 C: 代扣保管箱租赁费 D: 代缴公共事业费 103.[多选题](0.6分)在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？ABCDE A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的 104.[多选题](0.6分)在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包括（ABC）。A: 营业网点贵宾专属通道 B: 理财中心、财富中心和私人银行部 C: 24小时服务的电话银行贵宾专线 D: 网上银行 E: 自助银行 105.[多选题](0.6分)银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利，消费者如有下列哪些事由之一，银行有权拒绝或中止服务？ABCDE A: 消费者提供的开户资料和信息不真实 B: 消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表 C: 无法联系消费者 D: 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力 E: 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑 106.[多选题](0.6分)银行为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、收益可靠、风险可控、市场竞争力强的金融产品，主要包括（ABCD）。A: 投资类产品 B: 融资类产品 C: 定制类产品 D: 跨境类产品 107.[多选题](0.6分)下列属于银行消费者权益保护基本要求的是（ABCDE）。A: 热情友好服务，营造和谐服务环境 B: 客观披露信息，保障消费者知情选择权 C: 维护经营秩序，依法保障存款安全 D: 保护客户信息，依法保障消费者信息安全 E: 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力 108.[多选题](0.6分)银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示，必要时采用（ABCDE）等形式通知消费者 A: 书面 B: 电话 C: 短信 D: 电子邮件 E: 合同约定的其他形式 109.[多选题](0.6分)消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好（ABCD）等相关文件、材料的归档工作。A: 考核评价信息 B: 考核评价工作底稿 C: 复评结果 D: 针对考核评价结果的反馈 110.[多选题](0.6分)银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（AB），缩减（CD），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 111.[多选题](0.6分)中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原因有哪些？ABD A: 自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。B: 自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C: 个人投资者为银行创造了收益。D: 美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。112.[多选题](0.6分)银行在与消费者形成法律关系时，不得（ABCD）。A: 强行要求消费者购买、使用其产品 B: 强行要求消费者接受其服务 C: 在合同或法律关系中制定规避义务的条款 D: 在合同或法律关系中制定违反公平的条款 113.[多选题](0.6分)在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉的（ABCD）进行全面分析，形成后评估报告。A: 发生原因 B: 处置质量 C: 消费者满意度 D: 整改纠正情况 E: 成本收益 114.[多选题](0.6分)香港地区涉及消费者保护的立法中包含有对（ABCD）的要求。A: 商品交易行为 B: 服务行为 C: 商品和服务信息披露规范 D: 保障消费者安全 115.[多选题](0.6分)储蓄消费者有权自己选择存款（ACD）。A: 种类 B: 利率 C: 期限 D: 金额 116.[多选题](0.6分)信用卡的分类包括（CD）。A: 储蓄卡 B: 借记卡 C: 贷记卡 D: 准贷记卡 117.[多选题](0.6分)商业银行应按照国家有关政策或自身控制风险需要设置并调整渠道（ABCDE），对交易金额达到监管规定额度的消费者进行身份核对。A: 支付限额 B: 交易时间 C: 交易次数 D: 交易客户 E: 交易地点 118.[多选题](0.6分)银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？ABC A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 119.[多选题](0.6分)财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪些专属的权利？ ABCDE A: 个人财务管理服务 B: 个人资产管理服务 C: 私人银行顾问咨询服务 D: 私人银行增值服务 E: 个人跨境金融咨询与服务 120.[多选题](0.6分)提取外币现钞时，消费者应配合遵守（A）及（C），不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取。A: 银行现钞管理规定 B: 银行外币管理规定 C: 库存配额 D: 库存管理规定 121.[多选题](0.6分)消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ABCDE）。A: 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围 122.[多选题](0.6分)银行在开展代理保险业务时，享有下列哪些权利？ABC A: 按照合同规定，代理保险公司收取保费 B: 了解并保留银保产品消费者的个人背景信息、联系方式、风险承受能力以及其他相关信息 C: 调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议 D: 依法保护银行的资产和权益、网点的正常营业秩序不受恶意干扰 123.[多选题](0.6分)银行定价的基本原则包括（ACD）。A: 合规经营 B: 有偿服务 C: 科学管理 D: 分类定价 124.[多选题](0.6分)如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意味着（ABCDE）。A: 消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行 B: 消费者权益保护工作制度体系不健全 C: 在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力 D: 侵害消费者合法权益的事件时有发生 E: 可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等 125.[多选题](0.6分)银行消费者可以自主决定选择（ABD），自主进行交易。A: 银行 B: 产品 C: 利率 D: 服务 126.[多选题](0.6分)银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循（ABCDE）的原则。A: 公正 B:平等 C: 诚实 D: 信用 E: 公开 127.[多选题](0.6分)银行从业人员不能因客户的（ABCD）等差异而对客户加以优待或歧视。A: 性别 B: 肤色 C: 民族 D: 身份 128.[多选题](0.6分)银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得（ABCD）。A: 利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票 B: 挪用公款和客户资金买卖股票 C: 用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票 D: 向亲友借款用于买卖股票 129.[多选题](0.6分)银行卡按币种分类可分为（ACD）。A: 全币种卡 B: 多币种卡 C: 双币种卡 D: 单币卡 130.[多选题](0.6分)对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用（CD）等方式进行债务催收。A: 给消费者打电话 B: 给消费者发短信 C: 暴力、胁迫 D: 恐吓、辱骂 131.[多选题](0.6分)银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（ABCDE）等各项费用。A: 透支本金

第四篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。

第五篇：银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库（本站推荐）

第一部分：文件规定

一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）

（一）填空题

1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题

1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）

2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）

3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）

4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）

5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）

7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）

8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）

（三）单选题

1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。（A）

A.成本 B.价格 C.难度 D.风险

2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过元或日累计超过5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议

（四）多选题

1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证 B.通用身份认证 C.附加身份认证 D.附随身份认证

2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）

A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；

B.在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；

C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；

D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报

D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。

（五）简答题

1、什么叫基本身份认证？

答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。

2、什么叫附加身份认证？

答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？

答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。

二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）

（一）填空题

1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。

7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

（二）判断题

1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）

2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）

3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）

4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）

6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）

8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）

9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）

（三）单选题

1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）

A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

3、商业银行每个网点原则上只能与不超过家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会

5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）

A.人寿保险 B.投资连结保险 C.财产保险 D.保证保险

6、商业银行应当尽量实现出单和管控，减少操作风险。（C）

A.系统、自动 B.手工、系统 C、系统、系统 D.手工、自动

7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当并妥善保存。（B）A.全程记录 B.全程录音 C.对重点录音 C.全程视频

8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照规定收取手续费，全额入账。（C）

A.保监会 B.发改委 C.与保险公司协议 D.自己的收费标准

9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中国银监会、中国保监会对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）

A分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场

（四）多选题

1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开 B.公平C.公正 D.合法

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的？（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书

C.投保提示书 D.提示客户认真阅读以上文件

3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客户抄录

C.禁止代客户签字确认 D.禁止指导客户填写投保单

4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营 B.售后服务 C.产品宣传 D.培训以及投诉处理

5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行 B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司 D.保险公司总公司授权的分公司

6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况 B.财务状况

C.偿付能力充足状况 D.内控制度健全性和有效性

（五）简答题

1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？答：

（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。

（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。

（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。

2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？答：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：

答：

1、保险公司公司治理状况；

2、财务状况；

3、偿付能力充足状况；

4、内控制度健全性和有效性；

5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。

4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？

答

（一）代理保险业务开展情况。

（二）发生投诉及处理的相关情况。

（三）与保险公司合作情况。

（四）内控及风险管理的变化情况。

（五）其他需要报送的情况。

三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）

（一）填空题

1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

（二）判断题

1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）

2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）

（三）多选题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。

B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。

2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字 B.简单的字母 C.未进行变形 D.未进行扭曲

（五）简答题

答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。

风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。

四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）

（一）填空题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重臵）手续费。

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（二）判断题

1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错）

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）

6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）

（三）单选题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）

A.他行ATM机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市

（四）多选题

1、银行业金融机构未经客户以方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）

A.书面 B.客户服务中心电话录音 C.电子签名 D.口头

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的手续费。（ABCD）

A.开户手续费 B.销户手续费 B.密码修改手续费 D.密码重臵手续费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的开户手续费和销户手续费。（AB）

A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户

（五）简答题

1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？

答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？

答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。

五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）

（一）填空题

1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（二）判断题

1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）

2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）

4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）

5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

（三）单选题

1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）

A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本

2、服务价格应遵循原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账

4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）A.理财 B.保险 C.基金 D.股票

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％

（四）多选题

1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

2、银行信贷业务要坚持原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）

A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规

3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对的产品和服务收取费用。（ABC）A.未给客户提供实质性服务 B.未给客户带来实质性收益 C.未给客户提升实质性效率 D.未给客户实际发放贷款

4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）A.小微企业 B.“三农” C.弱势群体 D.社会公益

（五）简答题

1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？

答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。

2、简述“七不准”规定？

答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。

六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

（一）填空题

1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）

A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名负责维护金融消费者合法权益工作。（C）

A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）

A.法律 B.监管 C.转办 D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）

A.法律事务 B.内控合规 C.法律合规 D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责客户投诉事项。（ABC）

A.指导 B.协调 C.处理 D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规

C.规章 D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）

A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）

A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容

（五）简答题

1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（一）填空题

1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处臵好消费者的投诉。

4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

（二）判断题

1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。（错）

2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）

3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

4、在消费者投诉处臵过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）

5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的和；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者和主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

2、从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发，本着“ ”的应诉程序设臵原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

3、银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部

4、建立一套快捷、规范、透明的（），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）

A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制

5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门 B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.监管部门

（四）多选题

1、本着贯彻的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）

A.以人为本 B.构建和谐社会 C.公平、公正、公开 D.服务至上

2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）

A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估。

3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）

A.投诉发生的原因 B.处臵质量 C.消费者满意度 D.整改纠正情况

（五）简答题

1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？

答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。

2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处臵。

3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。

八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）

（一）填空题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。

2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。

3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）

3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）

4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）

5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）

A.银监会 B.银行业协会 C.总行（总公司）D.分行（分公司）

2、银行业金融机构的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城区 D.有条件

3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严

4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B理财知识 C.金融知识 D.贷款知识

5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多选题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业的重要组成部分。（ABCD）A.服务水平B.服务质量

C.履行社会责任 D.实现自身可持续发展

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）

A.业务流程 B.风险控制 C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展。

4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）

A.营业场所 B.自助机具设备 C.网站 D.服务热线

九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号）

（一）填空题

1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵)的原则。

2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。

3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。

5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

（二）判断题

1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）

2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）

3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）

5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）

（三）单选题

1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）

A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵

3.对消费者投诉的是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理

4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告

5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）

A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传

（四）多选题

1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）

A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估

2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣传 D.司法及其他金融监管部门 3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）A.统一行动、协调有序 B.立足当前，着眼长远 C.运筹百步，始于一步 D.边界清晰、追求高效

（五）简答题

1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？

答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）

（一）填空题 1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位臵安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。

6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

（二）判断题

1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）

2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）

3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）

5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）

（三）单选题

1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料的残障人士办理贷款业务。(B)A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确

2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）

A.设计开发与销售 B.销售 C.营销推介 D.设计开发

3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）

A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签

4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）

A.语言障碍 B.听力障碍客户 C.行动障碍 D.视力障碍客户

5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）A.账户查询及转账

B.银行卡临时挂失和信用卡激活

C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活

6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

（四）多选题

1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）

A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发„[2012]144号）

B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发„[2013]69号）

D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）

A.开户 B.存款 C.取款 D.挂失及贷款 3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）

A.完备的设施 B.热情的态度 C.良好的作风 D.文明的形象

（五）简答题

1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；

（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；

（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？

答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内部管理制度。

（二）强化从业人员公平对待消费者意识。

（三）增强从业人员服务残障人士技能。

（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。

（五）保障残障人士隐私权。

（六）加强对残障人士的关爱。

3.会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？

答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位臵安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

银行消费者权益题库

第一篇：银行消费者权益题库

第二篇：银行内部题库-消费者权益保护知识

第三篇：银行消费者权益保护题库

第四篇：银行如何加强消费者权益保护

第五篇：银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库（本站推荐）

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