2015年银行消费者权益保护知识题库(word版本)

第一篇：2015年银行消费者权益保护知识题库(word版本)

题

目

答

案

1.在理财类产品中,()理财产品属于流动性最高,安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户 B.现金管理类

2.下列选项中,属于银行理财销售人员正确销售行为的是()D.向消费者详细说明产品的投资类型,蕴涵的风险等信息

3.()是政府面向个人投资者发现,以吸收个人储蓄资金为目的,满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种.D.储蓄国债

4.()是指自然人在银行开立帐户存入资金或货币,由银行出具存款凭证,记载一定期限,利率并按期给付利息的存款.A.储蓄存款

5.客户申领信用卡时,发卡银行不应该()B.在消费者不知情的情况下发卡

6.经营者提供的机动车,计算机,电视机,电冰箱,空调等耐用品或装修服务,消费者自接受商品或服务之日起()发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任 C.6个月

7.大堂经理或网点负责人()对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计,分析,并做出书面分析报告 C.每月

8.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中,负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是().A.审计部门 9.支票的提示付款期限为自出票日起().A.10日

10.邮储银行总行各部门,各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计,每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作请客报送（）C.总行办公室

11.在消费者投诉处理机制中,邮政银行法律与合规部的职责工作不包括().B.网点现场投诉渠道的受理

12.根据邮储银行重大事项报告制度的规定,因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过()的事件,属于影响邮储银行正常经营的重大事项.B.30分钟

13.邮储银行消费者权益保护管理工作中,总行于次年()前,向监管部门提交年度报告.A.1月20日

14.在理财产品的风险中,在通货膨胀时期,货币的购买力下降,理财产品到期后的实际收益下降,这将给理财产品的投资者带来损失的可能,这是().D.通货膨胀风险 15.()是实施银行业消费者权益保护的工作主体 C.银行业金融机构

16.()应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见.C.银监会或其派出机构

17.95580客服中心流转原则:流动人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类,系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容,向我行()进行流转,由相关人员处理.D.中国邮政金融计算机系统运维管理平台

18.()是指银行消费者可以根据自己的体验,爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利.A.银行消费者的选择权

19.消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞,当日累计等值为()美元及以下的,可以在银行直接办理.A.5000 20.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复议结果,法人监管机构应将复议结果以()告知银行业金融机构相关复杂人.B.会谈见面

21.()指致使单个银行营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件.B.重大服务突发事件(二级)22.下列选项中,不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是().B.金融产品与服务日新月异

23.银行业金融机构应该充分发挥()在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益.B.法律合规部门

24.()是银行带消费者清偿债务，收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。D.支付结算业务 25.在重大事项中，（）以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及产生重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。B.20人

26.下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）C.如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续选择该卡及相关服务

27.应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整治和问责。C.银监会或其派出机构

28.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。B.总行办公室

29.（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。D.消费者协会和其他消费者组织

30.重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。A.双线报告

31.（）是指为生活需要购买，使用银行产品或接受服务的自然人。D.银行消费者 32.下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。A.个人经营性贷款 33.个人贷款消费者的主要权利不包括（）。C.有权确定所选择个贷产品的贷款利率

34.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。C.安全保卫部

35.（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁，侵犯的权利。B.银行消费者的安全权

36.在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理，协调处理，统计分析，培训等工作的部门是（）。B.信用卡中心

37.在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以下不超过家庭收入的（）为宜。C.50% 38.（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。C.银行消费者的隐私权

39.银行业金融机构应该加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力 D.首问责任制

40.银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。B.不负责投诉处理的部门

41.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。C.30 42.（）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。A.证券投资信托 43.银行业消费者是指购买或使用银行业产品或接受银行业服务的（）。C.自然人 44.银行理财产品消费者的义务不包括（）。D.在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”

45.在网点受理投诉中，对于客户在意见簿上提到的建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。A.24小时

46.下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。D.银行有举报外汇违法行为的义务

47.总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送：属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内。事发（）内向人民银行，银监会以及其他监管部门报送。B.6小时

48.流转时限按白天计算，17:00以后至次日8:30的投诉在次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。B.60分钟 49.银行业金融机构（）负责制定，定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程。A.高级管理层

50.（）是指持卡人先存款，后办理现金存取，转账支付和消费的电子支付工具，不具备透支功能。A.借记卡

51.银行业金融结构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）。C.银监会或其派出机构

52.经营者对消费者未尽到安全保障业务，造成消费者损害的，应当承担（）。C.侵权责任 53.（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间，空间，地点的限制，足不出户即可享受高速，安全和便捷的金融服务。B.网上银行

54.以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。D.储蓄业务 55.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。B.总行办公室（总行应急管理办公室）

56.（）是指商业银行向社会发行的具有支付信用，现金存取，转账支付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。C.银行卡

57.（）依法对银行业金融机构消费者保护工作实施监督管理。B.中国银监会及其派出机构

58.人民币个人通知存款的起存金额为（）元。D.50000 59.银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。D.董（理）事会 60.（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。D.美国

61.（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网店的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐，产品推介，销售服务等的营销互动。D.大堂经理营销 62.在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。D.网点被投诉人员

63.银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。D.应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

64.银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。C.2个月

65.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，偷窃，抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。A.30万元

66.外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。D.20 67.（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品。C.贷记卡

68.加强银行客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作（）。B.提升银行业社会责任意识和整体服务水平高

69.（）业务是指银行金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网站，向消费者提供的银行服务。A.电子银行

70.银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计，分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。B.半年 71.银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。A.网点负责人

72.银行业金融机构（）负责监督，评价银行业消费者权益保护工作的全面性，及时性，有效性以及高管层相关履职情况。D.董（理）事会

73.下列事件中，属于银行特大服务突发事件（1级）的是（）。C.多个营业网点业务系统故障

74.银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。B.15 75.个人贷款消费者的主要义务不包括（）。D.消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书

76.邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。D.1月5日

77.（）是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借，贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。A.个人贷款 78.填明“（）”字样的银行汇票，银行本票不得背书转让。A.现金

79.银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。B.2 80.2006年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。C.金融消费者

81.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。ABCD 82.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有（）。ABC 83.银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则 ABCD 84.在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括（）。ABCD 85.银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容（）。ABCD 86.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应当遵循（）的原则。ABCD 87.银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括（）。ABCDE 88.银行消费者投诉处理的基本要求包括（）。ABCD 89.邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。BCD 90.银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有（）。ABCD 91.银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。BC 92.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有（）。ABCD 93.银行从业人员应做到（）。ABCD 94.客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）。ACD 95.银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）。96.下列选项中，属于银行营业网点突发事件的有（）。ABCD 97.银行服务突发事件应急处理的原则包括（）。ABCD 98.个人外汇业务的产品主要包括（）。ABCD 99.下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。ABCD 100.在支付结算业务中，银行应提示消费者（）。ABCD 101.在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括（）。ABCD 102.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）。BCD 103.在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。ABCD 104.服务业投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。ABCD 105.银行消费者权益保护原则包括（）。ABCD 106.基金消费者的权益主要包括（）。ABCD 107.在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。ABCD 108.邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（）。ABCD 109.经营者采用网络，电视，电话，邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。ABCD 100.（），（）和（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量，工单总量，超市情况等，并对辖区投诉情况进行分析通报。ACD 111.银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。ABCD 112.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。ABCD 113.银行消费者的监督权表现在（）。AB 114.银行消费者投诉来源包括（）。ABCD 115........116.按照严重程度的要求来划分，客户投诉一般分为（）和（）。AD 117.根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。ACD 118.接到客户投诉时，回复客户的方式包括（）。ABCD 119.在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）。ABCD 120.银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。ABC 121.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择性，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒相关风险。错误

122.对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。正确 123.银行业金融机构在产品，服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。错误

124.各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。正确

125.加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。正确

126.银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则，即热情，简洁，通俗，周全。正确

127.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。正确 128.消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。正确

129.总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。正确

130.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。正确

131.开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保护及防护，监控设施。正确

132.银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。正确 133........134........135........136........137.韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。正确

138.销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责，谁运行，谁负责，谁使用，谁负责”的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。正确

139.银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。正确

140.在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。错误 141.银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 错误 142.系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络，设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。正确

143.在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。错误

144.消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提供修改意见，认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。正确

145.银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑，搭售理财，保险，基金等金融产品。正确

146.投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉，新业务特殊投诉，需要联系技术，业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术，业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。错误 147.2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立 正确

148.邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。错误

149.对在信访工作中敷衍塞责，弄虚作假，不按规定上报或迟报，漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。错误 150.根据银行产品和服务的性质，特点和市场竞争情况，商业银行定价分别实行政府指导价，政府定价和市场调节价 正确

151.重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。错误 152.银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。正确 153.商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管”。正确 154.在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听，记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，网点负责人进行处理。正确

155.经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。正确

156.银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平，公正，公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。正确

157.邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。错误

158.银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。正确

159.银行指定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销 正确 160.常温常湿状态下易挥发，易变质的物品不宜放入保管箱。正确

161.银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。正确

162.银行金融机构应该积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。正确

163.邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。错误

164.特殊情况下，消费者可以出租，转借银行个人结算账户。错误

165.邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所，金库，信息中心，机要室，档案室等附近接待来访人员。错误

166.基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者做出决策投资后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。正确 167.有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查结果。正确

168.消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。错误

169.银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。正确 170.银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规规约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》，《中国银行业从业人员流动公约》，《中国银行业公平对待消费自律公约》等了解一下即可。错误

171.申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。正确

172.对在信访工作中玩忽职守，徇私舞弊，泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任，涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。正确

173.消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。正确

174.现实中存在损害银行消费者知情权，自主选择权，公平交易权，隐私权的现象。正确

175.银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。正确

176.银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。错误

177.上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况，IT系统运行情况，重要空白凭证和财产损失的种类，数量，金额以及人员受伤害程度等。正确

178.没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。正确

179.银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。正确

180.香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。正确 181.理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。正确

182.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。错误 183.经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换货产生的运输等必要费用应当经营者承担。正确

184.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力，胁迫，恐吓，辱骂等方式进行催收。正确

185.商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化，信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”。正确

186.消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。正确

187.根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业应尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道，并逐步实现多渠道无障碍服务。正确

188.银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接，与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的指示。正确

189.采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和收益人的解释。正确

190.银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体，公安，司法，工商，教育，科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。正确

191.在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。正确 192.银行业金融结构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话，网站，信函等投诉处理渠道。正确

193.银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法，合理原则，可以收集与业务无关的信息。错误

194.支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前头的追索权。正确

195.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。错误

196.银行规定的重要数据，信息等损毁，丢失，泄露，或重要单据，账册，空白凭证损毁，丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。正确

197.邮政银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工，特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。正确

198.电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度，流程，资费，产品等问题导致客户业务无法办理，实际收取资费跟公示标准不同，网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。错误

199.大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。正确

200.银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，督促，指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。正确

加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工人作。提升银行业社会责任意识和整体服务水平高

（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。储蓄存款

下列选项中，不发球大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）金融产品与服务日新月异

邮储银行消费权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部是（）财务管理部

银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。行为监管

承接转办信访事项的我，应在转办机构要法度的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事项之日起（）内办结。30日

银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期限评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。社会中介机构

对在信访工作中做好出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。总行办公室 在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营，管理工作及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价面造成的风险。声誉风险（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构 上级机构转办投诉中不包括（）口头投诉

（）是汇款人委托银行将其款项交付会给收款人的结算方式。汇总

下列国债消费者权利和义务的说法正确的是（）可以在规定内向原购买机构提前赎回国债。

银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）自然人 邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。总行办公室

银行业金融应将本单位投诉处理程序及相关规定报银行监会备案，并于（）向银监会局面报告相关机制运行情况。年末

在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”，这体现了银行消费者的 安全权

下列选项中，发球银行较大服务突发事件的是 客户在营业遭受人身伤害 人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元 50 客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮玫储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。有理由投诉

（）是指为生活需要购买，使用银行产品或接受银行服务的自然人。银行消费者 回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。工单

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分 0.5 根据邮储银行重大报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。30分钟

（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。重大服务突发（Ⅱ级）（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者权益者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。电子银行（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利 银行消费的安全权

在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）网点现场渠道的受理

（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。中国银行监会及其派出机构

银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况 董（理）事会

消费者提取外币当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。10000 营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。一个工作日 人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。1（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行本票

（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使发卡银行的授信进行支付的信用卡。准贷记卡

银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及进解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。客户投诉处理

（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐，产品推介、销售服务等的营销活动。大堂经理营销 支票的付款期限为自出票日起（）。10日

人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。5000 在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性高，安全性较好，财进兼顾收益的一种，适合对流动性要求较高的客户。现金管理类 服务类投诉的具体内容不包括．A．服务态度不好．B.ATM.POS等机具无法正常使用()．C．服务勇力不到位．D．服务行为不当． B()指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件．A．特大服务突发事件．B．重大服务突发事件．C．较大服务突发事件．D．一般服务突发事件． A()又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的．经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金．A．证券投资信托．B．券商资产管理．C．私募股权投资．D.基金专户理财． A()是指银行与客户签订<保管箱租用合同>，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品，有价证券，文件资料等物品的一项商业银行中间业务．A．代收付业务．B．保函业务．C．保管箱业务．D．保理业务． C 银行业金额机构应当坚持()原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求．A．公平公正．B．科学合理．C．服务便利情．D．依法合规． C 大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括()．A.客户投诉的主要问题，相关特点及其规律．B．客户投诉反映的我物规章制度，业务流程，金融产品或服务，系系统运行，操作行为等存在的有关缺陷，瑕疵，风险隐患及其产生原因．C．解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议．D．客户给柜面人员的打分情况． D 银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在()以上者为一级．A．95.B.90.C.85.D80.B 银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是()A.银监会及派出机构．B．银行业金额机构．C．保险业金额机构．D．证券业金融机构． A()是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据．A．银行汇票．B．商业汇票．C．银行本票．D．支票． A 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，()负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告．A总行审计部．B．总行办公室．C ．总行领导．D.总行信息科技部门． B 邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事项中，履于本部门职责范围内的应()A．转交其他部门．B．直接受理．C．报送总行领导．D．交总行办公室． B 下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有().A.消费者自主选择所租保管箱的箱型，箱号及租期．B．消费者自主选择身份识别方式．C．不得利用保管箱进行窝藏赃物等非法活动．D．消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱，换锁，修缮等费用． D()是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品．A.借记卡．B．准贷记卡．C．贷记卡．D．银行卡． C 银行业金额机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过()个工作日．A10.B.15.C.30.D.45.B 银行业金融机构()负责制定，定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程．A.高级管理层．B．总经理．C．股东会．D.董事会． A 个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇．个人结汇遵循年度总额的原则是，每人每年结汇的年度总额为等值()美元．A.500.B.10000.C.50000.D.100000.C 在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括()．A.风点现场投诉渠道的受理．B．网点现场投诉渠道的协调处理．C．网点现场投诉的统计分析，培训．D．为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件． D()是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身，财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利．A.银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的公平交易权．C．银行消费者的损害赔偿权．D．银行消费者的知情权． C 下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是()．A.理财业务人员将理财产品当做是一般储蓄产品，进行大众化推销．B．理财业务人员误导消费者购买与其风险认识和承受能力不相符的理财产品．C．有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息．D．向消费者详细说明产品的投资类型，蕴涵的风险等信息． D 普通投诉工单处理时限为()，紧急，重大投诉()内处理．A.3个工作日，24小时．B．5个工作日，24小时．C．7个工作日，24小时．D．7个工作日．48小时． B 银行业金融机构要加强对分支机构客户()工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性．A.投诉处理．B．纠纷解决．C．投诉解决．D．问题解疑． A()是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买，使用产品或接受服务的真实情况的权利．A．银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的安全权．C．银行消费者的隐私权．D.银行消费者的知情权． D 在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理，协调处理，统计分析．培训等工作的部门是()．A．95580中小．B．信用卡中心．C.安全保卫部．D.个金融部． B()是指持卡人先存款，后办理现金存取，转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能．A.借记卡．B．准贷记卡．C．信用卡．D.银行卡． A 银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计，分析工作，并每()形成报告，于每年1月30日和7月30日前报银监会或其派出机构．A.三个月．B．半年．C．九个月．D.一年． B()业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务．A.代销基金．B.代理保险．C．代收代付．D．代销国债． C 下列选项中，属于银行重大服务突发事件的是()．A.客户在营业网点遭受人身伤害．B．客户在营业网点突发疾病．C．多个营业网点业务系统故障．D．单个营业网点业务系统故障． D 直接受理信访事项的机构，应在受理之日起()内办结．A.一个工作日．B．两个工作日．C．30日．D.一周． C 回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记．A.1个工作日．B．3个工作日．C．5个工作日．D.1个月． B 银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行()名以上业务人员当面予以收缴．A.1 B.2.C.3.D.4 B 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是()．A.网点负责人．B．大堂经理．C．理财经理．D.营业主管． A 在储蓄消费权益保护中，消费者的权利不包括()．A．未经消费者本人同意，任何单位或个人不得为消费者指定开户银行．B．消费者忘记储蓄存款账户密码时，应由开启银行邮具经签名确认的书面申请．C．消费者可通过银行的各种业务渠道查询本人储蓄账户变动情况．D．消费者认为储蓄存款利息支付有错误时，有权向经办的银行申请复核． B 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件．A.消费者协会．B．银行业协会．C．银监会或其派出机构．D．中国人民银行． C 银监会及其派出机构应当按照预防为先，()，依法维权，协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系．A.教育为主．B．解决问题为主．C．调解为主.D．处理为主． A 银行汇票的提示付款期限是自出票日起()．A.10日．B.1个月．C．2个月．D.3个月． B()是指银行消费者在银行办理业务时享有公正，平等交易的权利．A.银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的公平交易权．C．银行消费者的隐私权．D.银行消费者的知情权． B 银行业金融机构()应当定期对银行业消费者保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价．A.外部审计职能部门．B．内部审计部门．C．银监会．D．中国人民银行． B 邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于()前向监管部门提交半年报告．A.7月5日．B．7月20日．C.7月15日．D.7月30日． B()是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利．A.银行消费者的受尊重权．B．银行消费者的安全权．C．银行消费者的隐私权．D.银行消费者的知情权． A 下列关于外汇交易的说法，正确的是()．A.对于外汇收汇业务，消费者只能提取外币现钞．B．对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要求变更交易，而不用承担任何责任．C．银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种．D．银行有举报外汇违法行为的义务． D 银行在营销银保产品时，不得有（）行为。A、阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务.B、伪造、擅自变更保险合同。C、隐瞒与保险合同有关的重要情况。D、为保险合同当事人提供虚假证明材料。ABCD 银行消费者投诉来源包括（）。A、银行分支机构接受的消费者投诉。B、客户服务中心受理的消费者投诉。

C、通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

D、银行营业网点现场受理的消费者投诉。ABCD 客户在营业网点现场拨打95580客户电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）。A、受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。

B、可以拒绝跟客服人员进行沟通。

C、受理人员应积极的与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。

D、对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。ACD 在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。A、银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其征信状况。B、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率经行调整。C、消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。D、如个贷消费者未按照借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息 ABCD 银行贵金属业务按照交易标的不同，可分为（）A、柜台交易 B、实物交易 C、衍生产品

D、帐户交易 BCD 银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。A、公平公正B、依法合规C、内部自律D、科学规范 BC 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）A、公平公开B、科学规范C、激励约束D、客观公正 BCD 邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（）A、牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程B、承担专委会办公室工作职责，做好各项日常管理工作C、牵头组织、协调、督促、指导本级行其他部门及下级行开展消费者权保护工作D、牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报、政策传达与汇报 ABCD 投诉的分类标准以95580客服中心接受的客户投诉信息为依据，按专业属性划分为（）A、服务类投诉

B、自助设备类投诉

C、业务类投诉

D、电子银行类投诉 ABCD 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的（），确保投诉渠道畅通。A、统一化 B、规范化 C、系统化 D、制度化 ABC 邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，出上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是（）。A、于对本机构和下级机构工作的批评、意见和建议，应当报送总行领导。B、属于举报邮储银行各级机构负责人和工作人员违法违纪问题的，应转给该机构上一级纪检监察部门受理。

C、属于要求解决与邮储银行纠纷的，应转给发生纠纷的机构的上一级机构受理。

D、属于对信访事项处理意见不服的，应转给作出处理意见机构的上一级机构受理。BCD 银行理财产品消费者的权利包括（）A、根据自身资金的闲置期限、资金量和风险承受能力，自愿选择购买合适的理财产品。B、享有理财产品的知情权。C、对理财产品的不当销售和服务质量的投诉有权利。

D、消费者拥有合法财产的隐私权 ABCD 银行消费者权益保护原则包括（）A、依法合规、诚实守信。B、公平公正。C、公开透明。D、文明规范 ABCD 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应该遵循（）的原则。A、自愿。B、平等。

C、公平

D、诚实守信 ABCD 根据邮储银行重大事项报告制度，重大事项报告应遵循（）原则。A、及时

B、准确

C、真实

D、全面、规范 ABCD 银行消费者权益保护的实施内容包括（）A、为消费者提供规范服务。B、履行信息披露要求。C、做好消费者信息管理。D、完善消费者投诉管理 ABCD 在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影像邮储银行正常经营的重大事项。A、因自然灾害等其他因素引发的可能影像中国邮政储蓄银行正常经营和提供正常金融服务的事件。B、总行高级管理人员不能正常履职事件。C、一级分行高级管理人员不能正常履职事件。

D因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过30分钟的事件。ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有（）权利。A、自主选择商品或服务。

B、公平交易。

C、依法成立维护自身合法权益的社会组织。

D、获得有关消费和消费者权益保护方面的知识 ABCD 下列选项中，属于我国银行公众教育内容的是（）。A，宣传银行卡，电子银行等常用银行产品的服务使用注意事项，引导社会公众正确使用银行产品和服务。B，提示银行理财，外汇，贵金属，基金，保险，信托等常见投资品风险防范须知，提高社会公众风险意识，倡导理性投资。C加强个人信用重要性的宣传，讲授如何解读个人征信报告，引导社会公众科学合理使用贷款和信用卡等信用工具，珍视个人信用。D，宣介银行产品和服务收入政策，促进银行收费透明化。E，介绍常见的金融诈骗，非法集资手段和特点，提供社会风险防范意识。F，宣讲假币和伪造商业票据的识别方法，避免社会公众财产损失。ABCDEF 银行应将理财产品涉及的（）等风险告知消费者。A.募集失败风险。B，流动风险。C，政策风险。D，市场风险。ABCD 目前将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高，原因主要包括（）A，自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。B，相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护。C个人投资者与机构投资者性质不同，二者不能统一管理。ABD 根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》规定，银行业电子渠道无障碍服务建设应遵循的原则有（）A，依法合规，B。诚信自律.C.尊重理解.D,以人为本。

在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括（）A.事件原因分析B。主要措施C.应急处理过程及最终结果。D，处置工作的经验教训 ABCD 银监会机关各级部门及派出机构要本着（）的原则，构建消费者权益保护工作机制。A，统一行动。B，协调有序。C，边界清晰。D，追求高效。ABCD 银行营业网点大堂经理的基本素质主要包括（）A,认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。B，正直诚信，客观公正，遵纪守法。C,有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力.D,仪表端庄，形象大方。E，有责任心，认真细致，爱岗敬业。F具有一定的现场管理能力，观察能力和应变能力。ABCDEF 银行服务突发事件应急处理的原则包括（）A,快速有效，及时报告，积极稳妥.B,保守银行和消费者的秘密。C,坚持系统内上下联动和系统外横向联动。D,保护消费者和员工的生命财产安全。ABCD 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，应当做到（）。A，在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。B，做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况，处理时限和联系方式。C，完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。D加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议，集中投诉问题等信息。ABCD 银行业金融机构应落实（）银行业消费者权益保护工作宗旨。A，坚持以人为本。B，坚持服务至上。C，坚持社会责任。D，坚持互利共赢。ABC 邮储银行的投诉管理工作应坚持（）和（）原则，及时妥善处理各类投诉

A、预防为先B。提升服务水平C、首问负责制D、内部自律 AC 根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》规定，银行业营业网点应急下理团队的职责有（）。A、制订并组织实施本单位应急处理预案 B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息量C、根据实际情况，联系相差系统外职能部门协助下理服务突发事件 D、落实应急处理预案的演练工作 ABCD 在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）A、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗 B、遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给合适的消费者 C、规范理财产品宣传品，做到统一制作，统一发放，有明确的风险提高示范区 D、建立文件档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等到相关资料 ABCD 在投诉事件处理中，营业网点职责有（）A、负责处理回复涉及本网点客户投诉B、定期汇总分析本网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平ABC 银行业金融机构应当在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉，对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正造成损失的，可以能过（）等方式向银行业消费者进行赔偿或补偿

A、合解

B、调解

C、仲裁

D、诉讼 ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照A、提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的B、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的C、销售的商品应当检验，检疫而或者仿造检验、检疫结果的确D、侵害消费者人格尊严，侵犯消费者人身自由或者侵富消费者个人信息依法得到保护的权利的 ABCD 财富管理与私人银行业务的消费者除享有一般的金融服务外，还享有的专属权利包括（）A、个人跨境金融咨询与服务

B、个人资产管理服务C、私人银行增值服务D、私人银行顾问咨询服务 ABCD 对于（）重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理A、迟报B漏报C、瞒报D、谎报 ABCD 个人外汇业务的产品主要包括（）A，国际电汇汇款。B，外币理财。C，外币兑换。D，国际速汇。ABCD 电子银行业务包括（）A，利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务

B，利用移动电话和无线网络开展的银行业务

C，利用电子服务设备和网络，由消费者通过自助服务方式完成金融交易的银行业务

D，利用计算机和互联网开展的银行业务 ABCD 在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括（）

A，应以实名开立个人银行账户，并对其开具的开户申请资料的真实性和有效性负责，B，不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证

C，不得出租，转借银行个人结算账户

D，发现他人持有伪造，变造的人民币的，应当立即向公安机关报告

ABCD 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构（）

A，对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识

B，消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构，经营规模和业务性质等相匹配

C，消费者权益保护工作开展得力

D，注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。ABCD 银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。A、正确

B、错误 A 在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及进化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级A、正确

B、错误 A 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务A、正确

B、错误 B 银行提供银行产品银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据A、正确

B、错误 A 银行以电子方工提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费A、正确

B、错误 A 2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立A、正确

B、错误 A 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告A、正确

B、错误 A 在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂 经理或网点负责人进行处理。A、正确

B、错误 A 各银行业金融机构应切实必得保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。A、正确

B、错误 A 消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇A、正确

B、错误 B 对于投诉事件回复时，电话回复客业内可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户A、正确

B、错误 B 银行营业网点宣伟品陈列一般应遵循“三抓”原则，即“抓住客户的眼”、“抓住客户的手”“抓住客户的心”A、正确

B、错误 B 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利A、正确

B、错误 B 对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任A、正确

B、错误 B 消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇A、正确

B、错误 B 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利A、正确

B、错误 B 定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息A、正确

B、错误 B 银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动A、正确

B、错误 B 由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复强震果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉A、正确

B、错误 A 银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果A、正确

B、错误 B 邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动A、正确

B、错误 B 上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行A、正确

B、错误 A 在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失A、正确

B、错误 A 开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施A、正确

B、错误 A 银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者披露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣传普及专门区域A、正确

B、错误 A 商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则A、正确

B、错误 A 银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售A、正确

B、错误 B 银行业消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分A、正确

B、错误 A 商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管”A、正确

B、错误 A 邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在机机构职权范围内应认真解决，不得推诿拖延A、正确

B、错误 A 邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理A、正确

B、错误 B 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正A、正确

B、错误 A 银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾A、正确

B、错误 A 在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般事件A、正确

B、错误 B 银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应发行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或引诱客户A、正确

B、错误 A 银行业消费者的安全权包括人身安全和财产安全权两个方面A、正确

B、错误 A 在整个客户投诉中，按照“受理记录－调查处理－处理结束”的基本流程进行处理A、正确

B、错误 A 特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户A、正确

B、错误 B 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金事机构消费者权益保护能力A、正确

B、错误 A 消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担A、正确

B、错误 B 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿A、正确

B、错误 A 消费者在向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝A、正确

B、错误 B 银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程A、正确

B、错误 A 根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作A、正确

B、错误 A 基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据A、正确

B、错误 A 宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务A、正确

B、错误 A 消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以怍取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务A、正确

B、错误 B 客户在向银行业金融机构提出投诉得未获得满意结果下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉A、正确

B、错误 A 银行业消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自主进行交易A、正确

B、错误 B 凭证式国债是一种国家的储蓄债，可记名、可挂失、不能上市流通，从购买之日起计息A、正确

B、错误 A 邮储银行的战略发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案A、正确

B、错误 A 银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础A、正确

B、错误 B 银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余多金额由出票银行退交申请人A、正确

B、错误 A 支票的持票人超过规定的期限提示付示的，丧失对出票人以外的前手的追索权A、正确

B、错误 A 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者未明确表示拒绝的，不得向其发放商业性信息A、正确

B、错误 A 银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率A、正确

B、错误 A 银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能近规定时间处理完毕的，需要向客户说明原因A、正确

B、错误 A 消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定期报告A、正确

B、错误 B 高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循“统一形象、色调递进、信息密集”等基本原则A、正确

B、错误 A 银行业金融机构应在当消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示A、正确

B、错误 A 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断A、正确

B、错误 A 银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告A、正确

B、错误 A 消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意A、正确

B、错误

系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉A、正确

B、错误 A 邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保护培训计划，并督促落实A、正确

B、错误 B 消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内A、正确

B、错误 A 邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露组被检举、揭发的人员和单位A、正确

B、错误 A 按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级为高风险、中等风险、低风险三个等级A、正确

B、错误 B 银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票A、正确

B、错误 A 重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进得信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传和解释A、正确

B、错误 B 采用保险提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构异地发做出有利于被保险人和受益人的解释A、正确

B、错误 A 商业银行推出的绿色角行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运或成本、有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”A、正确

B、错误 A 客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据A、正确

B、错误 A 银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费A、正确

B、错误 A 当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行金融机构消费者权保护工作的考核评价对象A、正确

B、错误 A 享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件A、正确

B、错误 B 牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工和、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责A、正确

B、错误 B 储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续A、正确

B、错误 A 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行知识宣传与消费者教育工作制度化A、正确

B、错误 A 银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉A、正确

B、错误 A 是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。Ａ储蓄业务Ｂ贷款业务Ｃ银行卡业务Ｄ支付结算业务 Ｄ 在消费者投诉处理机制中，邮储银行负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是。Ａ95580中心Ｂ信用卡中心Ｃ安全保卫部Ｄ个人金融部 Ｂ 支票的提示付款期限为自出票日起（）。Ａ10日Ｂ1个月Ｃ2个月Ｄ3个月 Ａ 银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。Ａ个人通知存款支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息Ｂ消费者应妥善保管由银行开立的存款凭证以及设定的支付密码Ｃ存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填Ｄ应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管 Ｄ

邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。Ａ1月1日Ｂ1月2日Ｃ1月30日Ｄ1月5日 Ｄ（）应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。Ａ消费者协会Ｂ银行业协会Ｃ银监会或其派出机构Ｄ中国人民银行 Ｃ

客户申领信用卡时，发卡银行不应当（）Ａ向消费者提供相关的章程供其阅读Ｂ在消费者不知情的情况下发卡Ｃ客观回答消费者的相关咨询Ｄ确保消费者本人在行用卡申请材料上亲自签名 Ｂ

银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层履职情况。Ａ高级管理层Ｂ总经理Ｃ股东会Ｄ董（理）事会 Ｄ 邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每月1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）Ａ总行审计部门险Ｂ总行财务管理部Ｃ总行办公室Ｄ总行信息科技部门 Ｃ

（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能.A借记卡B准贷记卡C信用卡D银行卡 A 重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。A双线报告B延时报告C适时漏报D瞒报 A 外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。A5.B10.C.15.D20 D 邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部门提交年度报告。A1月20日B1月2日C1月30日D1月5日 A 银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。A负责投诉处理的部门B不负责投诉处理的部门C高管层D董（理）事会 B 人民币个人通知存款的起存金额为（）元。A50、B1000、C5000、D50000 D 是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。A银行消费者的受尊重权B银行消费者的安全权C银行消费者的隐私权D银行消费者的知情权 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。A30万元.B50万元。C100万元。D500万元 A 下列选项中，属于银行特大服务突发事件（1级）的是A客户在营业网点受人身伤害B客户在营业网点突发疾病C多个网点业务系统故障D单个营业网点业务系统故障 C 是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A银行消费者的选择权B银行消费者的安全权C银行消费者的隐私权D银行消费者的知情权 A 银行理财产品消费者的义务不包括（）。A了解自己和产品B配合银行人员做好自身的风险能力评估，合理定位自身的风险承受能力C如首次购买理财产品的风险能力评估已超期限，则应配合银行人员进行重估D在购买理财产品时，不应在风险提示书上抄录“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险” D 2006年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须切保障银行消费者权益为基础。A产品消费者B服务消费者C金融消费者D大众消费者 C 在网点受理投诉中，对于客户在意见薄中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见薄上。A24小时.B48小时.C72小时。D1个月 A 是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款，A储蓄存款B公司存款C单位存款D项目存款 A 经营者提供的机动车、计算机、电视机、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A1个月B3个月C6个月D1年 C 下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。A对于外汇收汇业务，消费者只能提起外币现钞。B对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要变更交易，而不用承担任何责任。C银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种。D银行有举报外汇违法行为的义务。D 银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程。Ａ高级管理层Ｂ总经理Ｃ股东会Ｄ董（理）事会 A 在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。A30% B40% C50% D60% C 下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。A理财业务人员将理财产品当做是一般出席产品，进行大众化推销。B理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。C有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息。D向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息 D 是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A中国人民银行B中国银监会及其派出机构C银行业金融机构D消费者协会和其他消费者组织 C 个人贷款消费者的主要义务不包括（）。A发生抵押物被拆迁、卷入诉讼或仲裁等可能影响银行债权实现等情形，消费者应及时、如实告知银行。B所借款项不得以任何形式流入证券、期货市场。C应提供足以覆盖贷款金额的足值担保，抵押物、质押物价值应大于贷款金额。D消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书。D 银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）各工作日。A10 B15 C30 D45 B 是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。A消费者联盟 B有关行政部门 C消费者权益保护委员会 D消费者协会和其他消费者组织 D 银行在办理储蓄业务罚息假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。A1 B2 C3 D4 B 在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。A牵头全行投诉管理工作，统筹协调全行各投诉渠道日常运行的管理规范和流程，并监督实施。B网点现场投诉渠道的受理。C为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件。D汇总各投诉渠道统计分析结果和各业务部管理部门产品与服务改进情况。B 银行本票的提示付款期限自出票日期最长不得超过（）。A10日 B1个月 C 2个月 D3个月 C 在重大事项中，（）以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。A10人 B20人 C50人 D100人 B 是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A英国 B澳大利亚 C加拿大 D美国

D 下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。A信息科技部门 B战略发展部 C安全保卫部 D审计部门 C

（）依法对银行业消费者权益保护工作实施监督管理。A中国人民银行 B中国银监会极其派出机构 C国家行政机关 D消费者协会和其他消费者组织。B 大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。A每天 B每周 C 每月 D半年 C()是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。A理财沙龙 B产品说明会 C每日晨会 D大堂经理营销 D 下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。A个人经营性贷款 B个人汽车贷款 C国家助学贷款 D个人留学贷款 A（）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。A证券投资信托 B券商资产管理 C私募股权投资 D基金专户理财 A()是指持卡人可以再信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待待遇、存款无息的信用卡产品。A借记卡 B准贷记卡 C贷记卡 D银行卡 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A10分钟 B30分钟 C60分钟 D3个小时 B 填明（）字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。A现金 B转账 C结算 D 支付 A（）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。A个人贷款 B公司贷款 C项目贷款 D银团贷款 A

()指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。A特大服务突发事件（1级）B重大服务突发事件（2级）C较大服务突发事件（3级）D一般服务突发事件 B 银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。A高级管理层 B总经理 C股东会 D董（理）事会 D 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。A书面 B会谈见面 C电话 D信函 B 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门

B 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。A行长负责制 B客户经理负责制 C柜员负责制 D首问责任制 D()是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。A证券消费者 B保险消费者 C信托消费者 D银行消费者 D（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中国人民银行 C

在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）A市场风险 B信用风险 C流动性风险 D通货膨胀风险 D（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。A银行消费者的受尊重权 B银行消费者的安全权 C银行消费者的赔偿权 D银行消费者的知情权 B 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担（）。A民事责任 B刑事责任 C侵权责任 D无责任 C（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供对种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。A自助银行 B网上银行 C电话银行 D手机银行 B

以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。A电视银行 B手机银行 C电话银行 D储蓄业务 D 消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。A5000 B10000 C50000 D100000 A 银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。A客户 B企业 C自然人 D同业机构 C 95580客服中心流转原则，流转人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类，系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容，向我行（）进行流转，由相关人员处理。A财务管理部 B信息科技部 C战略发展部 D中国邮政金融计算机系统运维管理平台 D

银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。A三个月 B半年 C九个月 D一年 B

（）是指政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄投资需求的不可流通记名国债品种。A凭证式国债收款凭证 B凭证式记账国债 C记账式国债 D储蓄国债 D 个人贷款消费者的主要权利不包括（）。A有权根据自己的融资需求选择贷款产品 B有权自主决定是否按银行审批条件接受贷款 C有权确定所选择个贷产品的贷款利率 D有权按借款合同约定，提取和使用借款合同项下全部借款 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门

B 加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。A提高银行业金融机构的经济效益 B提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 C扩大银行业金融机构的知名度和信誉 D完善银行业金融机构的公司治理结构 B 下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是（）。A审计部门 B专委会成员部门 C信息科技部门 D财务管理部 A 在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A大堂经理 B理财经理 C网点负责人 D网点被投诉人员 D 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。A7 B15 C30 D60 C 流转时限按白天计算，17：:0以后至次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。A30分钟

B60分钟

C6小时

D24小时 B 下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。A消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释说明 B未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用 C如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务 D消费者有权对银行卡的服务质量进行监督 C 银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。A风险控制部门 B法律合规部门 C市场部门 D客户服务部门 B

总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内，事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。A2小时 B6小时 C8小时 D24小时 B

银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中国人民银行 C()业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供和银行服务。A电子银行 B手机银行 C自助银行 D电话银行 A 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（），A网点负责人 B大堂经理 C理财经理 D营业主管 A 下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。A知情权不够充分 B金融产品与服务日新月异 C公众金融教育机制不完善 D选择权受限 B()是指由商业银行向社会发行的具有支付信用，现金支取、转账收付和消费等全部或部门功能的电子支付工具。A储蓄 B商易通 C银行卡 D电子银行 C 在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高，安全性较好，同时兼顾收益的一种，适合对流动性要求较高的客户。A债权类 B现金管理类 C信托类 D资本市场类 B 在储蓄消费者权益保护中，消费者的业务包括（）。A应以实名开立个人银行账户，并对其出具的客户申请资料的真实性和有效性负责。B不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证 C不得出租、转借银行个人结算账户 D发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向公安机关报告 ABCD 银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。A坚持以人为本 B坚持服务至上 C坚持社会责任 D坚持互利共赢 ABC 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有（）。A引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式 B参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准 C受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 D惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为 ABC 银行消费者投诉处理的基本要求包括().A建立投诉处理机制 B畅通投诉渠道 C明确投诉处理时限 D跟进投诉处理结果 ABCD 银行从业人员应做到（）。A自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传 B不因客户性别、肤色、民族。身份等差异而进行优待或歧视 C遇到利益冲突时，应主动回避 D办理授信。资信调查、融资等业务的从业人员在涉及亲属关系或利害关系时，应主动提出回避 ABCD 银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门或监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则。A合规收费 B 以质定价 C公开透明 D减费让利 ABCD 邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履职的职责有（）。A牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程 B承担专委会办公室工作职责。做好各项日常管理工作 C牵头组织、协调。督促。指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保护工作 D牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报，政策传达与汇报 ABCD 按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为()和（）。A一般投诉 B上级机构转办投诉 C网点受理投诉 D紧急投诉 AD 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日呃逆退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。A消费者定作 B鲜活易腐的 C报纸、期刊 D在线下载的音像制品 ABCD 邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。A安全保卫部 B个人金融部 C三农金融部 D电子银行部 BCD 根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。A储蓄业务 B个人网银 C汇兑业务 D国际业务 ACD 在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。A银行子啊办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况 B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。C消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。D如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息。ABCD 下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。A以营业网点为阵地开展宣传，如利用LED显示屏、液晶电视、自助设备等媒体播放宣传内容，设立服务台。宣传园地、张贴宣传海报，发放宣传材料，安排人员提供现场咨询讲解。B深入社区、学校、军营、厂区、市场等，通过设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展有针对性的集中式公众教育活动。C借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站

D;利用主流传播渠道，如在报纸、ABCD 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。A与经营者协商和解 B请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 C向有关行政部门投诉 D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 ABCD 银行消费者权益保护原则包括（）。A依法合规、诚实守信 B公平公正 C公开透明 D文明规范

ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情况严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。A提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的 B生产国家明令淘汰的商品或者销售时效、变质的商品的 C销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的 D侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的 ABCD 银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。A积极主动原则 B客观公正原则 C专业原则 D效率原则和合规谨慎原则 ABCD 个人外汇业务的产品主要包括().A国际电汇汇款 B外币理财 C外币兑换 D国际速汇 ABCD 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A服务态度 B满时服务 C服务能力 D服务行为 ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有：A不得设定不公平、不合理的交易条件 B不得强制交易 C向消费者提供有关商品或服务的质量。性能。用途等信息应当真实。全面 D不得搜查消费者的身体及其携带的物品 ABCD 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作体系，包括但不局限于如下内容：A银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B银行业消费者权益保护工作内部控制体系 C银行业产品和服务的信息披露规定 D银行业消费者投诉受理流程及处理程序 ABCD 银行消费者投诉来源包括：A银行分支机构接访的消费者投诉 B客户服务中心受理的消费者投诉 C通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉 D银行营业网点现场受理的消费者投诉 ABCD 银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）A确保登录网上银行的电脑安全可靠 B牢记银行门户网站的网址，选择安全登录方式 C退出网银后，及时将UK拔出 D不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取

ABCD 在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A因自然灾害等其他因素引发的可能影响正常经营和提供正常经营金融服务的事件 B总行高级管理人员不能正常履职事件 C一级分行高级管理人员不能正常履职 D因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过30分钟 ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应遵循（）。A自愿 B平等 C公平D诚实信用 ABCD 银行业金融应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。A公平公正 B依法合规 C内部自律 D科学规范 BC 在支付结算业务中，银行应提示消费者：A汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明 B未填明现金字样和代理付款人的银行汇票以及未填明现金字样的银行本票丧失，不得挂失止付 C银行汇票、本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理 D银行汇票。本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权 ABCD 银行消费者的监督权表现在：A消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利 B消费者对有关部门进行的银行消费者保护监管工作享有监督、批评的权利 C消费者享有参与银行产品设计的权利 D消费者享有银行经营管理的建议权 AB 下列选项中，属于银行营业网点服务突发事件：A网点客流量激增 B客户突发疾病 C干扰他人或不合理占用银行资源的行为 D突发媒体采访 ABCD 接到客户投诉时，回复客户的方式包括：A电话 B上门拜访 C传真 D信函 ABCD（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。A95580客户中心 B电子银行部 C一级分行 D二级分行 ACD 银行服务突发事件应急处理的原则包括：A快速有效、及时报告、积极稳妥 B保守银行和消费者秘密 C坚持系统内上下联动和系统外横向联动 D保护消费者和员工生命财产安全 ABCD 银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括：A具有风险防范意识 B遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄露给第三方 C不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉。误导客户的行为 D不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论 E不得为客户办理任何交易业务 ABCDE 银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有;A业务引导、产品推荐 B客户分流。矛盾调解 C服务监督、信息收集 D安全检查、环境维护 ABCD 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则：A公平公开 B科学规范 C激励约束 D客观公正 BCD 银行给基金消费者的风险提示主要包括：A投资人购买基金既可能按其有份额分享基金投资所产生的收益，也可能承担基金投资所带来的损失 B购买基金是替代储蓄的等效理财方式 C基金主要功能是分散投资，降低投资单一证券所带来的个别风险 D基金代销银行和基金管理人承诺基金份额持有人利益优先，保证基金份额持有人的最低收益 AC 基金消费者的权利主要包括：A分享基金财产收益 B参与分配清算后的剩余基金财产 C按照规定要求召开基金份额持有人大会 D查阅或者复制公开披露偶的基金信息资料 ABCD 银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。正确

银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。正确

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。正确

邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。正确

现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。正确 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。正确

银行业金融机构应当为客户提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。正确

在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。错误 商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”。正确 银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。正确

银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。错误

在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。正确

对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。正确

特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。错误

消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。错误

银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。正确

在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。错误

定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。错误

银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。正确

消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。正确 采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。正确

银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等了解一下即可。错误

银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。正确

邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。错误 系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。正确

对于银行业金融机构消费权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。正确

银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费 正确 大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。正确 有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。正确 支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。正确 上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。正确

基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。正确 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。错误

对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。错误

常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。正确

各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。正确

总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。正确

投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。错误

根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业应尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道，并逐步实现多渠道无障碍服务。正确 邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。错误

银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。错误

银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。正确 银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。正确

邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。错误

销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责；谁运行，谁负责；谁使用，谁负责”的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。正确

消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。正确

邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。错误

银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。正确

申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。正确

电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、交费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。错误 理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。正确 银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。正确

开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。正确

根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。正确

银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。正确

在银行理财业务中，银行的义务主要包括：A银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书B遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者C规范理财产宣传品，做到统一制作、统一D建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节 ABCD 在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括 ABCD 客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是A受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题B可以拒绝跟客服人员进行沟通C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行D对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员 ACD 销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。错误

银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效 正确 银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口 正确

香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行 正确 韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责 正确 银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置 正确

消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见，认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法 正确 银行业金融机构应当尊重银行为消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒 错误

消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡 正确

2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立 正确

银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行为自律，督促、正确

没有开立存款帐户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算 正确 对在信访工作中玩忽职守，徇私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任 正确

香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，正确

重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级 错误

银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险 正确

银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则

正确 经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换贷产生的运输等必要费用应由经营者承担 正确

加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构 正确

对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。错误 商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非 正确

银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息 错误

在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失 正确

对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓。正确 对于一定时期内，信访投诉数量较高，处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省 错误

1、()是指发卡银行将信用卡交舄付款的账务资金记人持卡人账户的日期。[0 5分]

A、交易日

B、记账日

C、账单日

D、还款日 B

2、大堂经理或网点负责人应()查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应目复客户。[0 5分] A、每小时

B、每日 C、每周D、每月 B

3、承接转办信访事项的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结，提有时限要求的，应自接到信访事项z日起()内办结。[0 5分] A、个工作日

。B、两个工作日 C、30日

D、周 C

4、银监会及其派出机构承担对银行业消费者权五保护工作的监管职责，通过采取风险监管与()并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权五保护工作的各项要求。[0 5分] A、现场检查

B、非现场监管

C、行为监管

D、币场监管 C

5、银行业金融机构()负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权五保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。[0 5分] A、高级管理层

B、目经理 C、股东会

D、董（理）事会 A “

6、个人贷款消费者的王要义务不包括()。[0 5分]

A、发生抵押物被拆迁、卷入诉讼或仲裁等可能影响银行债权实现等情形，消费者应及时、如实告知银行

B、所借款项不得以任何形式流人证券、期货币场

C、应提供足以覆盖贷款金额的足值担保，抵押物、质押物价值应大于贷款金

D、消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书” D “

7、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，提有国家规定或当事人约定的，消费者可以自收到商品Z日起()天内退货。[0 5分]

A、7

B、10 C、15

D、30” A “

8、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过()。[0 5分]

A、10日

B、1个月

C、2个月

D、3个月” C “

9、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括()。[0 5分]

A、未经消费者本人同意，任何单位或个人不得为消费者指定开户银行

B、消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请

C、消费者可通过银行的各种业务渠道查询本人储蓄账户变动情况

D、消费者认为储蓄存款利自支付有错误时，有权向经办的银行申请复核” B “

10、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是()。[0 5分]

A、消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释和说明

B、未经消费者辙活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用

C、如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服

D、消费者有权对银行卡的服务质量进行监督” C “

11、银行业金融机构消费者权五保护I作考榜评价办法中的考榜评价对象是()。[0 5分]

A、银监会及派出机构

B、银行业金融机构

c、保险业金融机构

D、证券业金融机构” B “

12、()应当对银行业金融机构消费者权五保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。[0 5分]

A、消费者协会

B、银行业协会

c、银监会或其派出机构

D、中国人民银” C “

13、银行业金融机构消费者权五保护I作考榜评价的最小计分单位为()分。[0 5分]

A、0 5

B、1

C、5

D、10” A

“

14、在自请贷款时，银行应提醒消费者每月还薪金额以不超过家庭收入的()为宜。[0 5分]

A、30%

B、40%

C、50%

D、60%” C “

15、银行业金融机构消费者权益保护工作考榜评价结果共分为4个等级，其中得分在()以上者为缀。[0 5分]

A、95 B、90 C、85 D、80” B “

16、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是()。[0 5分]

A、电视银行

B、手机银行

C、电话银行

D、储蓄业务” D “

17、个人贷款消费者的王要权利不包括()。[0 5分]

A、有权根据自己的融资需求选择贷款产品

B、有权自主决定是否按银行审批条件接受贷款

C、有权确定所选择个贷产品的贷款利率

D、有权按借款合同约定，提取和使用借款合同顶下全部借款” C “

18、()业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。[0 5分]

A、代{自基金

B、代理保险

C、代收代付

D、代销国情” C “

19、以下()不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。[0 5分]

A、属地管理、分级负责

B、谁王管、谁负责

C、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合D、预防为先的原则” D “20、()是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。[0 5分]

A、银行汇票

B、商业汇票

C、银行本票

D、支票” D “

21、直接受理信访事项的机构，应在受理Z日起()内办结。[0 5分]

A、个工作日

B、两个工作日

C、30日

D、一周” C “

22、银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过()个工作日。[0 5分

A、30 B、45 C、60 D、90” C “

23、银行汇票的提示付款期限是自出票日起()。[0 5分]

A、10日

B、1个月

C、2个月

D、3个月” B “

24、()又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票币场的基金。[0 5分]

A、证券投资信托

B、券商资产管理

C、私募股权投资

D、基金专户理” A “

25、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值()美元的，可以在银行直接办理。[0 5分]

A、5000

B、10000 C、50000 D、100000” B “

26、()是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。[0 5分]

A、银行消费者的受尊重权

B、银行消费者的安全权

C、银行消费者的隐私权

D、银行消费者的知情权” A “

27、银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在自率达到()。[0 5分]

A、70% B、80% C、90% D、100%” D “

28、()是实施银行业消费者权五保护的工作主体。[0 5分]

A、中国人民银行

B、中国银监会及其派出机构

C、银行业金融机构

D、消费者协会和其他消费者组织” C “

29、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括()。[0 5分]

A、客户投诉的王要问题、相关特点及其规律

B、客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因

C、解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议

D、客户给柜面人员的打分情况” D “30、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传递与报告、培训等工作的部门是()。[0 5

A、审计部门

B、办公室

C、信息科技部门

D、财务管理部” B “

31、()指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。[0 5分]

A、特大服务突发事件（I级）

B、重大服务突发事件（II级）

C、较大服务突发事件（III级）

D、一般服务突发事件” B “

32、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过()个工作日。[0 5分]

A、10 B、15 C、30 D、45” B “

33、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，各分支机构()及以上重伤、失踪、非正常死亡事件属于影响邮储银行正常经营的重大事项。[0 5分]

A、3人

B、4人

C、5人

D、10人” A “

34、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第责任人是()。[0 5分]

A、网点负责人

B、大堂经理

C、理财经理

D、营业王管” A “

35、按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和()。[0 5分]

A、普通投诉

B、重复投诉

C、升级投诉

D、大面积投诉” A “

36、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括()。[0 5分]

A、网点现场投诉渠道的受理

B、网点现场投诉渠道的协调处理

C、网点现场投诉的统计分析、培训

D、为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理困投诉引发的诉讼案件” D “

37、()是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。[0 5分]

A、银行消费者的受尊重权

B、银行消费者的公平交易权

C、银行消费者的隐私权

D、银行消费者的知情权” B “

38、()是指持卡人可存人定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的援信进行支付的信用卡。[0 5分]

A、借记卡

B、准贷记卡

C、贷记卡

D、银行卡” B “

39、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持()原则，同时报本缀行办公室和上级王管部门。[0 5分]

A、双线报告

B、延时报告

C、适时漏报

D、瞒报” A “40.总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上缀和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内、事发()内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。[0 5分]

A、2小时

B、6小时

C、8小时

D、24小时” B “

41、银行业金融机构()负责监督、评价银行业消费者权五保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。[0 5分]

A、高级管理层

B、总经理

C、股东会

D、董（理）事会” D “

42、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有()。[0 5分]

A、消费者自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期

B、消费者自主选择身份识别方式

C、不得利用保管箱进行寓藏赃物等非法活动

D、消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用” D “

43、在银行营业网点大堂经理营销方法中，()是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。[0 5分]

A、交叉营销法

B、体验式营销法

C、情感营销法

D、顾问式营销法” A “

44、银保产品消费者购买最短期限为()及以上的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。[0 5分]

A、一年期

B、三年期

C、五年期

D，十年期” A “

45、银行业金融机构定期检查回顾工作要自()进行，以保证检查回顾的公正和有效。[0 5分]

A、负责投诉处理的部门

B、不负责投诉处理的部门

C、高管层

D、董（监）事会” B “

46、在银行理财产品中，()理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。[0 5分]

A、债权类

B、现金管理类

C、信托类

D、资本市场类” B “

47、人民币个人通知存款的最低支取金额为()元（含）。[0 5分]

A、50

B、1000

C、5000

D、50000” D “

48、邮储银行()负责全行信访工作的组织和管理，负责联系、协调目行各部门和各级机构之间的信访工作。[0 5分]

A、总行办公室

B、审计部门

C、财务管理部

D、信息科技部门” A “

49、填明“()”字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。[0 5旧、]

A、现金

B、转账

C、结算

D、支付” A “50.在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括()。[0 5分]

A、不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行

B、不得篡改、违法使用消费者个人金融信息

C、对储蓄存款的查询、冻结、扣划，必须有明确的法律规定，并严格按法律

D、障国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息” D “

51、下列选顶中关于代收代付业务的说法，错误的有()。[0 5分]

A、在代收代付业务中，消费者应确保账户正确、状态正常、资金足额等

B、银行按照代收代付协议约定，向委托单位收取代理手续费

C、银行按照委托单位收付指令，执行代收代付业务，委托单位为业务的准确

D、银行应提醒消费者关注自身账户收支情况，及时核对账单，遇有不明原因、金额异常的收支明细，应尽快向委托收付单位或银行进行查询” C “

52、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起()发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。[0 5分]

A、1个月

B、3个月

C、6个月

D、1年” C “

53、()是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。[0 5分]

A、银行消费者的受尊重权

B、银行消费者的安全权

C、银行消费者的赔偿权

D、银行消费者的知情权” B

54、对于银行业金融机构消费者权五保护I作考榜评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后()个工作日内向法人监管机构提交整改报告。[0 5分]

A、7

B、15

C、30

D、60 C “

55、()是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。[0 5分]

A、储蓄

B、商易通

C、银行卡

D、电子银行” C “

56、()是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免自还款期待遇、存款无息的信用卡产品。[0 5分]

A、借记卡

B、准贷记卡

C、贷记卡

D、银行卡” C “

57、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为()。[0 5分]

A、二年

B、三年

C、五年

D、十年” B “

58、()应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。[0 5分]

A、消费者协会

B、大众传播媒介

C、行政机关

D、经营者” B “

59、()负责组织协调银监会机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求。[0 5分]

A、银行业消费者权益保护工作联席会议

B、银行业消费者权五保护工作专家委员会

C、金融交易行为监督委员会

D、消费者协会” A “60、下列选顶中，属于银行特大服务突发事件（I级）的是()。[0 5分]

A、客户在营业网点遭受人身伤害

B、客户在营业网点突发疾病

C、多个营业网点业务系统故障

D、单个营业网点业务系统故障” C “61、()是指自财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。[0 5分]

A、凭证式国债收款凭证

B、凭证式储蓄国债

C、电子式储蓄国债

D、记账式国债” D “62、中国台湾的()主要规范了“金融消费者”的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。[0 5旧、]

A、金融消费者保护法

B、银行运营守则

C、商业银行法

D、储蓄管理条例” A “63、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到()元人民币及以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件，他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件。[0 5分]

A、1万

B、5万

C、10万

D、50万” B “64、重大事项应当()，并根据事件进展报告后续情况。[0 5分]

A、一事一报

B、多事共报

C、延时报告

D、适时漏报” A “65、一般来说，投诉受理部门要将在法定工作日17：00前受理的普通投诉，()将记录的投诉工单流转。[0 5分]

A、当日

B、第二日

C、一周内

D、一个月内” A “66、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考榜评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以()告知银行业金融机构相关负责人。[0 5分]

A、书面

B、会谈见面

C、电话

D、信函” B “67、()是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的顶商业银行中间业务。[0 5分]

A、代收付业务

B、保函业务

C、保管箱业务

D、保理业务” C “68、()负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。[0 5分]

A、银行业消费者权五保护工作联席会议

B、银行业消费者权益保护工作专家委员会

C、金融交易行为监督委员会

D、消费者协会” C “69、()是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。[0 5分]

A、借记卡

B、准贷记卡

C、信用卡

D、银行卡” A “70、支票的提示付款期限为自出票日起()。[0 5分]

A、10日

B、1个月

C、2个月

D、3个月” A “71、邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事项中，属于本部门职责范围内的应()。[0 5分]

A、转交其他部门

B、直接受理

C、报送总行领导

D、交总行办公室” B “72、()应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者Z间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。[0 5分]

A、消费者协会

B、银行业协会

C、银监会或其派出机构

D、中国人民银” C “73、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诿、迟延。处理时限原则上不得超过()个工作日。[0 5分]

A、十四

B、十五

C、十

D、三十” B 74、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于()元人民币的等值外汇。[0 5分]

A、5

B、10

C、15

D、20 D “75、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于()向银监会书面报告相关机制运行情况。[0 5分]

A、月末

B、季末

C、半年末

D、年末” D “76、下列关于外汇交易的说法，正确的是()。[0 5分]

A、对于外汇收汇业务，消费者只能提取外币现钞

B、对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要求变更交易，而不用承担任何责任

C、银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种

D、银行有举报外汇违法行为的义务” D “77、()是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。[0 5分]

A、消费者联盟

B、有关行政部门

C、消费者权五保护委员会

D、消费者协会和其他消费者组织” D “78、目行各部门和缀分行办公室应将所辖机构年度重大事项报告统计表于()上报总行办公室，本年度未发生重大事项的，应将未发生情况上报。[0 5分]

A、每年年末

B、次年1月

C、次年2月底

D、次年6月底” A “79、银行业金融机构()执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标。

0 5分

A、高级管理层

B、目经理

C、股东会

D、董（理）事会” A “80、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，涉案金额在()以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。[0 5分]

A、50万元

B、100万元

c、500万元

D、1000万元” B “81、银监会机关各部门及派出机构要本着()的原则，构建消费者权益保护工作机制。[0 5分]

A、统一行动

B、协调有序

C、边界清晰

D、追求高效” ABCD “82、银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，应当做到()。[0 5分]

A、在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程

B、做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式

C、完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉

D、加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇目分析客户建议、集中投诉问题等信息” ABCD “83、消费者和经营者发生消费者权五争议的，可以通过下列()途径解决。[0 5分]

A、与经营者协商和解

B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

C、向有关行政部门投诉

D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁” ABCD “84、银行服务突发事件应急处理的原则包括()。[0 5分]

A、快速有效、及时报告、积极稳妥

B、保守银行和消费者秘密

C、坚持系统内上下联动和系统外横向联动

D、保护消费者和员工生命财产安全” ABCD “85、在贵金属业务÷，银行的王要义务是()。[0 5分]

A、对客户违反交舄规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果

B、审核代理企业资质

C、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上自的业务人员

D、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险” BCD “86、在支付结算业务中，银行应提示消费者()。[0 5分]

A、汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明

B、未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票以及未填明“现金”字样的银行本票丧失，不得挂失止付

C、银行汇票、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理

D、银行汇票、银行本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权” ABCD “87，银行营业网点晨会的作用有()。[0 5分]

A、调整员工情绪

B、具体化员工工作目标

C、鼓励先进

D、经验分享” ABCD “88、银行给基金消费者的风险提示王要包括()。[0 5分]

A、投资人购买基金既可能按其持有份额分享基金投资所产生的收五，也可能承担基金投资所带来的损失

B、购买基金是替代储蓄的等效理财方式

C、基金主要功能是分散投资，降低投资单证券所带来的个别风险

D、基金代{自银行和基金管理人承诺基金份额持有人利五优先，保证基金份额持有人的最低收入” AC “89、银行营业网点大堂经理营业前服务的王要内容有()。[0 5分]

A、自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议

B、对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常

C、对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助 服务工具运行状况是否正常

D、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料

E、巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通

F、检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信自显示是否正常 ” ABCDEF “90.银行业金融机构消费者权五保护工作考榜评价要素有()。[0 5分]

A、制度体系是否完备

B、制度执行是否有可靠保障

C、工作升展是否有效

D、内部考榜与管理是否得当、重点问题是否发生” ABCD “91、银行贵金属业务消费者在办理业务时，有权()。[0 5分]

A、了解实物贵金属产品的品牌、成色、发行人等产品信自

B、自王选择代理上海黄金交易所业务的银行

C、自王选择贵金属投资种类及投资方式

D、自主决定买卖时机，获得收益或承担损失” ABCD “92、自2011年7月1日起，银行应免除收取人民币个人账户的()。[0 5分]

A、密码重置手续费

B、存折开户工本费

C、同城本行存、取款及转账手续费

D、已签约开立的代发工资账户的账户管理费” ABCD “93、根据《÷国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》规定，属于银行业营业网点服务突发事件的是()。[0 5分]

A、营业网点挤兑、营业网点业务系统故障

B、抢劫客户财产、自然灾害

C、客户突发疾病、客户人身伤害

D、寻恤滋事、营业网点客流激增

E、不合理占用银行服务资源、重大失实信自传” ABCDE “94、银行服务突发事件可划分为三个级别，分别是()、()和()。[0 5分]

A、特大服务突发事件

B、重大服务突发事件

C、较大服务突发事件

D、一般服务突发事” ABC “95、在邮储银行重大事项报告中，其初报内容包括()。[0 5分]

A、事件的原因、性质、等级

B、可能涉及的金额及人数

C、危害程度和影响范围

D、事件发生后的初步应对措施” ABCD “96、客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是()[0 5分]

A、受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题

B、可以拒绝跟客服人员进行沟通

C、受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行拄断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执

D、对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络 ” ACD “97、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括()。[0 5分]

A、储蓄业务

B、个人网银

C、汇兑业务

D、国际业务” ACD “98、在上级机构转办投诉处理中，投诉处理完毕后，要及时目复客户并将投诉处理结果第时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含()。[0 5分]

A、投诉内容

B、调查情况

C、处理情况

D、整改措施” ABCD “99、银行贵金属业务按照经营模式的不同，可以分为()。[0 5分]

A、自营业务

B、实物买卖

C、账户交易

D、代理业务” AD “100、在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括()。[0 5分]

A、事件原因分析

B、主要措施

C、应急处理过程及最终结果

D、处置工作的经验教训” ABCD “101、根据邮储银行信访工作管理办法，邮储银行目行各部门应履行的信访职责有()。[0 5分]

A、受理本部门职责范围内的信访事项，维护信访人的合法权五

B、办理目行领导交办、本部门直接受理、办公室转交的信访事项

C、向各级分行的对口部门交办信访事项，并负责督促、检查

D、向目行领导报送重要信访信自，反映问题，并提出建议” ABCD “102、银行业金融机构消费者权益保护工作考榜评价结果共分为4个等级，评价结果为缀，表示银行业金融机构()。[0 5分]

A、对消费者权五保护I作的重要性有充分的认识

B、消费者权五保护I作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质

等相匹配

C、消费者权五保护I作开展得力

D、注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进” ABCD “103、银行业金融机构应落实()的银行业消费者权五保护I作宗目。[0 5分]

A、坚持以人为本

B、坚持服务至上

C、坚持社会责任

D、坚持互利共赢” ABC “104、在储蓄消费者权五保护中，消费者的义务包括()。[0 5分]

A、应以实名开互个人银行账户，并对其出具的开户自请资料的真实性和有效性负责

B、不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证

C、不得出租、转惜银行个人结算账户

D、发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即即向公安机关报告” ABCD “105、银行营业网点大堂经理的职业操守要求王要包括()。[0 5分]

A、具有风险防范意识

B、遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信自带离自位或泄漏给第三方

C、不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有揭银行信誉，误导客户的行为

D、不得口头或书面对同业酌产品及服务进行不当的表述、评论

E、不得为客户办理任何交易业务” ABCDE “106、商业银行王要通过采取()等措施，以切实有效保护消费者权五。[0 5分]

A、服务价格公开、透明

B、加强产品和服务信自撼露

C、履行风险揭示与告知义务

D、构建全员、全过程、全面的风险防控体系” ABCD “107、根据《中华人民共和国消费者权五保护法》规定，消费者有权要求经营商提供商品的()。[0 5分]

A、检验合格证明

B、使用方法说明书

C、售后服务

D、主要成分” ABCD “108、邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，障上级机构另有规定外，以下受理方式正确的是()。[0 5分]

A、于对本机构和下级机构工作的批评、意见和建议，应当报送总行领导

B、属于举报邮储银行各级机构负责人和工作人员违法违纪问题的，应转给该机构的上级纪检监察部门受理

C、属于要求解决与邮储银行纠纷的，应转给发生纠纷的机构的上级机构受理

D、属于对信访事项处理意见不服的，应转给作出处理意见机构的上级机构受理” BCD “109、在邮储银行重大事项报告制度中，()属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。[0 5分]

A、盗窃、出卖、泄露或丢失涉密资料，可能影响区域性经济社会安全及社会稳定的事件

B、有可能影响区域内经济秩序稳定的非法集资、非法设立邮政储蓄机构、非法开办邮政金融业务以及违法违规经营、投资失误事件

C、金融挤提、退保、挤兑事件

D、一级分行机构名称或地址变更” ABC “

110、重大事项报告统以《重大事项报告》形式上报，可通过()形式及时报告，并于报告时限内提交正式书面报告。[0 5分]

A、电话

B、传真

C、电子邮件

D、电子传送” ABCD “111、为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该()。[0 5分]

A、保证客户投诉处理信息的公开透明

B、高度重视客户投诉管理的制度建设

C、明确处理客户投诉的部门及其职责

D、明确客户投诉处理的实效性要求” ABCD “112、根据《中华人民共和国消费者权五保护法》规定，经营者的义务有()。[0 5分]

A、不得设定不公平、不合理的交易条件

B、不得强制交易

C、向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信自应当真实、全面

D、不得搜查消费者的身体及其携带的物品” ABCD “113、银行消费者投诉处理的基本要求包括()。[0 5分]

A、建互投诉处理机制

B、畅通投诉渠道

C、明确投诉处理时限

D、跟进投诉处理结果” ABCD “114、邮储银行消费者权五保护管理工作中，高管层应当履行的职责有()。[0 5分]

A、制定、定期检查和监督落实消费者权五保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作情况

B、承担专委会办公室工作职责，做好各项日常管理工作

C、提供必要的资源支持，推动消费者权五保护工作积极、有序开展

D、牵头配合监管部门的消费者权五保护监管工作，做好日常沟通与汇报、政策传达与汇报” AC “115、在银行理财业务中，银行的义务王要包括()。[0 5分]

A、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗

B、遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者

C、规范理财产品宣传品，做到统制作、统发放，有明确的风险提示

D、建互文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音等相关资料” ABCD “116、银行业金融机构应当建互健全银行业消费者权五保护I作制度体系，包括怛不局限于如下内容：()。[0 5分]

A、银行业消费者权五保护I作组织架构和运行机制

B、银行业消费者权五保护I作内部控制体系

C、银行业产品和服务的信自撼露规定

D、银行业消费者投诉受理流程及处理程序” ABCD “117、根据《中华人民共和国消费者权五保护法》规定，经营者有下列()情形，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。[0 5分]

A、提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的B、生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的C、销售的商品应当检验、检痉而未检验、检痉或者伪造检验、检痉结果的 D、侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自自或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的” ABCD “118、银行营业网点的服务突发事件应急处琨职责有()。[0 5分]

A、制订并组织实施本单位应急处理预案

B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信自

C、落实应急处理预案的演练工作

D、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件” ABCD “119、银行消费者权五保护的实施内容包括()。[0 5分]

A、为消费者提供规范服务

B、履行信息披露要求

C、做好消费者信自管理

D、完善消费者投诉管理” ABCD “ 120、银行在营销银保产品时，不得有()行为。[0 5分]

A、阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务

B、伪造、擅自变更保险合同

C、隐瞒与保险合同有关的重要情况

D、为保险合同当事人提供虚假证明材料” ABCD 121、邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权五保护培训计划，并督促落实。[0 5分] ×

122、银行业金融机构消费者权五保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信自茸证据，且不能做出合理解释的应当视为不利信息或证据。[0 5分] √

123、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款的原则。[0 5分] √

124、银行从业人员不得利用内幕信自买卖有关联关系的上币公司股票。[0 5分] √

125、享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自自选择并实现公平交易的前提条件。[0 5分] ×

126、在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。[0 5分] √ 127、银行大堂经理礼仪规范的基本原则王要有积极王动、热情周到、文明规范、礼貌待客。[0 5分] √ 128、消费者自请退汇时，对在汇人银行开互存款账户的收款人，自汇出银行通知汇人银行，经汇人银行榜实汇款确未支付，并将款项汇目汇出银行，方可办理退汇。[0 5分] ×

129、香港金管局专门负责银行消费者权五保护事宜，负责监督银行业金融机构执行《银行运营守则》情况。[0 5分] √

130.开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。[0 5分] √

131、采用保险人提供的格式条款订互的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。[0 5分] √

132、银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金融机构消费者权益保护能力。[0 5分] √

133、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。[0 5分] √

134、银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现，建.对投诉处理的内部复核机制，由专业、独立人员处理消费者投诉事项。[0 5分] √

135、银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。[0 5分] ×

136、消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。[0 5分] ×

137、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。[0 5分] √ 138、香港为投资期长及缺乏二手币场的产品设置了待静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的币值调整后，可退回投资本金和相关佣金。[0 5分] √ 139、总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副王任委员，相关部门负责人为委员。[0 5分] √

140.口行和各级分支机构应当确定名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。[0 5分] √

141、定活两便储蓄存款存期不限，存期三个月（含）以上、一年以内的，按开户日同档次整存整取利率打六折计息。[0 5分] ×

142、只要有利于维护消费者权益、有利于维护金融体系稳定、有利于维护社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作提有止境，也提有禁区。[0 5分] √

143、理财产品的购买途径只有一种，就是需客户持本人有效身份证件到相关银行营业网点签署产品协议书、填写理财产品认购凭证、接受银行进行的风险评估，不支持网上银行进行购买。[0 5分] ×

144、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额自出票银行退交申请人。[0 5分] √

145、重大事项发生后，目行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。[0 5分] ×

146、如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。[0 5分] √

147、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。[0 5分] ×

148、在处理网点意见簿客户投诉时，对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理，对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。[0 5分] √

149、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。[0 5分] √

150.宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务。[0 5分] √

151、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。[0 5分] ×

152、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。[0 5分] ×

153、消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。[0 5分] × 154、商业银行应充分发挥行业优势，组织广大从业人员，探人到残疾人身边，以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活动。[0 5分] √ 155、根据币场行情，银行贵金属报价在个交易日内并不固定，可能日多价，调价时间亦不固定，消费者应自王决定何时买人卖出，并对自此产生的结果承担全部责任。[0 5分] √ 156、如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因，也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法。[0 5分] √ 157、高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循“统一形象、色调递进、信自密集”等基本原则。[0 5分] √

158、基金管理人暂停或者开放自购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。[0 5分] √

159、商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。[0 5分] √

160.银行业营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。[0 5分] √ 161、加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。[0 5分] √

162、投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果园为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。[0 5分] × 163、消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。[0 5分] × 164、消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见，认为存在消费者权五保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。[0 5分] √

165、未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。[0 5分] ×

166、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。[0 5分] √

167、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订./合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。√

168、现实中存在损害银行消费者知情权、自王选择权、公平交易权、隐私权的现象。[0 5分] √ 169、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现自于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与目行标准不致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。[0 5分] ×

170、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。[0 5分] √ 171、邮储银行总行各部门及各级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。[0 5分] ×

172、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。[0 5分] √

173、银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。[0 5分] √

174、银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。[0 5分] √

175、银行业金融机构应当确保公平处理对同产品和服务的投诉。[0 5分] √

176、银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动。[0 5分] √

177、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。[0 5分] √

178、记账式国情的价格会随着币场利率的变动而发生被动，消费者要承担定的利率变动风险。[0 5分] √

179、银行消费者可以自王决定选择银行，自王选择产品与服务，但不可自主进行交易。[0 5分] ×

180.以背书转让的票据，背书应当连续，背书人笙章要符合规定，背书使用粘单要按规定笙章。[0 5分] √

181、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。[0 5分] √

182、银行规定的重要数据、信自等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空自凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。√

183、销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以王动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。[0 5分] ×

184、商业银行开展理财产品销售，应遵循风险匹配和公平、公开、公正的原则，严格规范销售行为，有效控制销售风险，把合适的产品销售结合适的客户。[0 5分] √

185、邮储银行各级机构及其工作人员受理信访事项时应耐心听取意见，向信访人宣传、解释有关法律、法规和金融政策，及时向上缀机构及本机构领导如实反映信访事项。未经援权，非信访工作人员般不得受理信访事项。[0 5分] √

186、银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等了解一下即可。[0 5分] ×

187、消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险自银行承担。[0 5分] ×

188、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进步向相关行业协会乃至银监会投诉。[0 5分] √

189、银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。[0 5分] √

l90.银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信自真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信自做出合理判断。[0 5分] √

191、国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中存在违法失职行为时，消费者无权对保护消费者权益工作提出批评和建议。[0 5分] ×

l92、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。[0 5分] √ 193、邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。[0 5分] ×

194、在整个客户投诉中，客户再次投诉的和自监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。[0 5分] ×

195、银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。[0 5分] √

196、对消费者未按期足瓤归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。[0 5分] ×

197、银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。[0 5分] √

198、客户投诉是反映银行服务水平的重要信自来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。[0 5分] √

199、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。[0 5分] √ 200、商业银行保管箱业务的核心内容是租”，而非代保管”。[0 5分] √ 题目 答案

是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。Ａ储蓄业务Ｂ贷款业务Ｃ银行卡业务Ｄ支付结算业务 Ｄ 在消费者投诉处理机制中，邮储银行负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是。Ａ95580中心Ｂ信用卡中心Ｃ安全保卫部Ｄ个人金融部 Ｂ 支票的提示付款期限为自出票日起（）。Ａ10日Ｂ1个月Ｃ2个月Ｄ3个月 Ａ 银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。Ａ个人通知存款支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息Ｂ消费者应妥善保管由银行开立的存款凭证以及设定的支付密码Ｃ存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填Ｄ应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管 Ｄ

邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。Ａ1月1日Ｂ1月2日Ｃ1月30日Ｄ1月5日 Ｄ（）应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。Ａ消费者协会Ｂ银行业协会Ｃ银监会或其派出机构Ｄ中国人民银行 Ｃ

客户申领信用卡时，发卡银行不应当（）Ａ向消费者提供相关的章程供其阅读Ｂ在消费者不知情的情况下发卡Ｃ客观回答消费者的相关咨询Ｄ确保消费者本人在行用卡申请材料上亲自签名 Ｂ

银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层履职情况。Ａ高级管理层Ｂ总经理Ｃ股东会Ｄ董（理）事会 Ｄ 邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每月1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）Ａ总行审计部门险Ｂ总行财务管理部Ｃ总行办公室Ｄ总行信息科技部门 Ｃ

（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能.A借记卡B准贷记卡C信用卡D银行卡 A 重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。A双线报告B延时报告C适时漏报D瞒报 A 外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。A5.B10.C.15.D20 D 邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部门提交年度报告。A1月20日B1月2日C1月30日D1月5日 A 银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。A负责投诉处理的部门B不负责投诉处理的部门C高管层D董（理）事会 B 人民币个人通知存款的起存金额为（）元。A50、B1000、C5000、D50000 D 是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。A银行消费者的受尊重权B银行消费者的安全权C银行消费者的隐私权D银行消费者的知情权 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。A30万元.B50万元。C100万元。D500万元 A 下列选项中，属于银行特大服务突发事件（1级）的是A客户在营业网点受人身伤害B客户在营业网点突发疾病C多个网点业务系统故障D单个营业网点业务系统故障 C 是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。A银行消费者的选择权B银行消费者的安全权C银行消费者的隐私权D银行消费者的知情权 A 银行理财产品消费者的义务不包括（）。A了解自己和产品B配合银行人员做好自身的风险能力评估，合理定位自身的风险承受能力C如首次购买理财产品的风险能力评估已超期限，则应配合银行人员进行重估D在购买理财产品时，不应在风险提示书上抄录“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险” D 2006年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须切保障银行消费者权益为基础。A产品消费者B服务消费者C金融消费者D大众消费者 C 在网点受理投诉中，对于客户在意见薄中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见薄上。A24小时.B48小时.C72小时。D1个月 A 是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款，A储蓄存款B公司存款C单位存款D项目存款 A 经营者提供的机动车、计算机、电视机、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。A1个月B3个月C6个月D1年 C 下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。A对于外汇收汇业务，消费者只能提起外币现钞。B对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要变更交易，而不用承担任何责任。C银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种。D银行有举报外汇违法行为的义务。D 银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程。Ａ高级管理层Ｂ总经理Ｃ股东会Ｄ董（理）事会 A 在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。A30% B40% C50% D60% C 下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。A理财业务人员将理财产品当做是一般出席产品，进行大众化推销。B理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。C有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息。D向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息 D 是实施银行业消费者权益保护的工作主体。A中国人民银行B中国银监会及其派出机构C银行业金融机构D消费者协会和其他消费者组织 C 个人贷款消费者的主要义务不包括（）。A发生抵押物被拆迁、卷入诉讼或仲裁等可能影响银行债权实现等情形，消费者应及时、如实告知银行。B所借款项不得以任何形式流入证券、期货市场。C应提供足以覆盖贷款金额的足值担保，抵押物、质押物价值应大于贷款金额。D消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书。D 银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）各工作日。A10 B15 C30 D45 B 是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。A消费者联盟 B有关行政部门 C消费者权益保护委员会 D消费者协会和其他消费者组织 D 银行在办理储蓄业务罚息假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。A1 B2 C3 D4 B 在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。A牵头全行投诉管理工作，统筹协调全行各投诉渠道日常运行的管理规范和流程，并监督实施。B网点现场投诉渠道的受理。C为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件。D汇总各投诉渠道统计分析结果和各业务部管理部门产品与服务改进情况。B 银行本票的提示付款期限自出票日期最长不得超过（）。A10日 B1个月 C 2个月 D3个月 C 在重大事项中，（）以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。A10人 B20人 C50人 D100人 B 是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A英国 B澳大利亚 C加拿大 D美国

D 下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。A信息科技部门 B战略发展部 C安全保卫部 D审计部门 C

（）依法对银行业消费者权益保护工作实施监督管理。A中国人民银行 B中国银监会极其派出机构 C国家行政机关 D消费者协会和其他消费者组织。B 大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。A每天 B每周 C 每月 D半年 C()是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。A理财沙龙 B产品说明会 C每日晨会 D大堂经理营销 D 下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。A个人经营性贷款 B个人汽车贷款 C国家助学贷款 D个人留学贷款 A（）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。A证券投资信托 B券商资产管理 C私募股权投资 D基金专户理财 A()是指持卡人可以再信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待待遇、存款无息的信用卡产品。A借记卡 B准贷记卡 C贷记卡 D银行卡 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A10分钟 B30分钟 C60分钟 D3个小时 B 填明（）字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。A现金 B转账 C结算 D 支付 A（）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。A个人贷款 B公司贷款 C项目贷款 D银团贷款 A

()指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。A特大服务突发事件（1级）B重大服务突发事件（2级）C较大服务突发事件（3级）D一般服务突发事件 B 银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。A高级管理层 B总经理 C股东会 D董（理）事会 D 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。A书面 B会谈见面 C电话 D信函 B 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门

B 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。A行长负责制 B客户经理负责制 C柜员负责制 D首问责任制 D()是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。A证券消费者 B保险消费者 C信托消费者 D银行消费者 D（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中国人民银行 C

在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）A市场风险 B信用风险 C流动性风险 D通货膨胀风险 D（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。A银行消费者的受尊重权 B银行消费者的安全权 C银行消费者的赔偿权 D银行消费者的知情权 B 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担（）。A民事责任 B刑事责任 C侵权责任 D无责任 C（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供对种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。A自助银行 B网上银行 C电话银行 D手机银行 B

以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。A电视银行 B手机银行 C电话银行 D储蓄业务 D 消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。A5000 B10000 C50000 D100000 A 银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。A客户 B企业 C自然人 D同业机构 C 95580客服中心流转原则，流转人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类，系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容，向我行（）进行流转，由相关人员处理。A财务管理部 B信息科技部 C战略发展部 D中国邮政金融计算机系统运维管理平台 D

银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。A三个月 B半年 C九个月 D一年 B

（）是指政府面向个人投资者发行，以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄投资需求的不可流通记名国债品种。A凭证式国债收款凭证 B凭证式记账国债 C记账式国债 D储蓄国债 D 个人贷款消费者的主要权利不包括（）。A有权根据自己的融资需求选择贷款产品 B有权自主决定是否按银行审批条件接受贷款 C有权确定所选择个贷产品的贷款利率 D有权按借款合同约定，提取和使用借款合同项下全部借款 C 根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。A总行审计部门 B总行办公室 C总行领导 D总行信息科技部门

B 加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。A提高银行业金融机构的经济效益 B提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 C扩大银行业金融机构的知名度和信誉 D完善银行业金融机构的公司治理结构 B

下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是（）。A审计部门 B专委会成员部门 C信息科技部门 D财务管理部 A 在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A大堂经理 B理财经理 C网点负责人 D网点被投诉人员 D 对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。A7 B15 C30 D60 C 流转时限按白天计算，17：:0以后至次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。A30分钟

B60分钟

C6小时

D24小时 B 下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。A消费者有权要求银行就银行卡章程作出解释说明 B未经消费者激活的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用 C如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务 D消费者有权对银行卡的服务质量进行监督 C 银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。A风险控制部门 B法律合规部门 C市场部门 D客户服务部门 B

总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内，事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。A2小时 B6小时 C8小时 D24小时 B

银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件。A消费者协会 B银行业协会 C银监会或其派出机构 D中国人民银行 C()业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供和银行服务。A电子银行 B手机银行 C自助银行 D电话银行 A 银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（），A网点负责人 B大堂经理 C理财经理 D营业主管 A 下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。A知情权不够充分 B金融产品与服务日新月异 C公众金融教育机制不完善 D选择权受限 B()是指由商业银行向社会发行的具有支付信用，现金支取、转账收付和消费等全部或部门功能的电子支付工具。A储蓄 B商易通 C银行卡 D电子银行 C 在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高，安全性较好，同时兼顾收益的一种，适合对流动性要求较高的客户。A债权类 B现金管理类 C信托类 D资本市场类 B 在储蓄消费者权益保护中，消费者的业务包括（）。A应以实名开立个人银行账户，并对其出具的客户申请资料的真实性和有效性负责。B不在不安全的环境中使用储蓄账户的存款凭证 C不得出租、转借银行个人结算账户 D发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向公安机关报告 ABCD 银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。A坚持以人为本 B坚持服务至上 C坚持社会责任 D坚持互利共赢 ABC 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有（）。A引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式 B参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准 C受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解 D惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为 ABC 银行消费者投诉处理的基本要求包括().A建立投诉处理机制 B畅通投诉渠道 C明确投诉处理时限 D跟进投诉处理结果 ABCD 银行从业人员应做到（）。A自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传 B不因客户性别、肤色、民族。身份等差异而进行优待或歧视 C遇到利益冲突时，应主动回避 D办理授信。资信调查、融资等业务的从业人员在涉及亲属关系或利害关系时，应主动提出回避 ABCD 银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门或监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则。A合规收费 B 以质定价 C公开透明 D减费让利 ABCD 邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履职的职责有（）。A牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程 B承担专委会办公室工作职责。做好各项日常管理工作 C牵头组织、协调。督促。指导本级行其他部门及下级行开展消费者权益保护工作 D牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报，政策传达与汇报 ABCD 按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为()和（）。A一般投诉 B上级机构转办投诉 C网点受理投诉 D紧急投诉 AD 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日呃逆退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。A消费者定作 B鲜活易腐的 C报纸、期刊 D在线下载的音像制品 ABCD 邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。A安全保卫部 B个人金融部 C三农金融部 D电子银行部 BCD 根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。A储蓄业务 B个人网银 C汇兑业务 D国际业务 ACD 在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。A银行子啊办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其信用状况 B在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率进行调整。C消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。D如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息。ABCD 下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。A以营业网点为阵地开展宣传，如利用LED显示屏、液晶电视、自助设备等媒体播放宣传内容，设立服务台。宣传园地、张贴宣传海报，发放宣传材料，安排人员提供现场咨询讲解。B深入社区、学校、军营、厂区、市场等，通过设立宣教点、流动学校、金融服务站等形式开展有针对性的集中式公众教育活动。C借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站

D;利用主流传播渠道，如在报纸、ABCD 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。A与经营者协商和解 B请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解 C向有关行政部门投诉 D根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 ABCD 银行消费者权益保护原则包括（）。A依法合规、诚实守信 B公平公正 C公开透明 D文明规范

ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情况严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。A提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的 B生产国家明令淘汰的商品或者销售时效、变质的商品的 C销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的 D侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的 ABCD 银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。A积极主动原则 B客观公正原则 C专业原则 D效率原则和合规谨慎原则 ABCD 个人外汇业务的产品主要包括().A国际电汇汇款 B外币理财 C外币兑换 D国际速汇 ABCD 服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。A服务态度 B满时服务 C服务能力 D服务行为 ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有：A不得设定不公平、不合理的交易条件 B不得强制交易 C向消费者提供有关商品或服务的质量。性能。用途等信息应当真实。全面 D不得搜查消费者的身体及其携带的物品 ABCD 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作体系，包括但不局限于如下内容：A银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 B银行业消费者权益保护工作内部控制体系 C银行业产品和服务的信息披露规定 D银行业消费者投诉受理流程及处理程序 ABCD 银行消费者投诉来源包括：A银行分支机构接访的消费者投诉 B客户服务中心受理的消费者投诉 C通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门，金融监管机构转办的消费者投诉 D银行营业网点现场受理的消费者投诉 ABCD 银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）A确保登录网上银行的电脑安全可靠 B牢记银行门户网站的网址，选择安全登录方式 C退出网银后，及时将UK拔出 D不在不明网站输入银行账号、密码等个人资料，密码等个人资料，以免被钓鱼网站或网络木马等软件窃取

ABCD 在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。A因自然灾害等其他因素引发的可能影响正常经营和提供正常经营金融服务的事件 B总行高级管理人员不能正常履职事件 C一级分行高级管理人员不能正常履职 D因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过30分钟 ABCD 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应遵循（）。A自愿 B平等 C公平D诚实信用 ABCD 银行业金融应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。A公平公正 B依法合规 C内部自律 D科学规范 BC 在支付结算业务中，银行应提示消费者：A汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明 B未填明现金字样和代理付款人的银行汇票以及未填明现金字样的银行本票丧失，不得挂失止付 C银行汇票、本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理 D银行汇票。本票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权 ABCD 银行消费者的监督权表现在：A消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利 B消费者对有关部门进行的银行消费者保护监管工作享有监督、批评的权利 C消费者享有参与银行产品设计的权利 D消费者享有银行经营管理的建议权 AB 下列选项中，属于银行营业网点服务突发事件：A网点客流量激增 B客户突发疾病 C干扰他人或不合理占用银行资源的行为 D突发媒体采访 ABCD 接到客户投诉时，回复客户的方式包括：A电话 B上门拜访 C传真 D信函 ABCD（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。A95580客户中心 B电子银行部 C一级分行 D二级分行 ACD 银行服务突发事件应急处理的原则包括：A快速有效、及时报告、积极稳妥 B保守银行和消费者秘密 C坚持系统内上下联动和系统外横向联动 D保护消费者和员工生命财产安全 ABCD 银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括：A具有风险防范意识 B遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄露给第三方 C不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉。误导客户的行为 D不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论 E不得为客户办理任何交易业务 ABCDE 银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有;A业务引导、产品推荐 B客户分流。矛盾调解 C服务监督、信息收集 D安全检查、环境维护 ABCD 银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则：A公平公开 B科学规范 C激励

第二篇：银行内部题库-消费者权益保护知识

消费者权益保护知识

一、单选题

1.银行办理假币收缴业务的工作人员应当取得（C）。A: 《假币收缴资格证书》 B: 《货币真伪鉴定资格证书》 C: 《反假货币上岗资格证书》 D: 《反假币岗位从业资格证书》

2.在银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中，因为银行业金融机构制度及规范缺陷，导致消费者在购买产品和服务时难以及时、真实、完整获得信息，并导致消费者作出错误的交易决定，扣减（D）分。

A: 1 B: 3 C: 4 D: 5 3.金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，（A）是决定性因素。A: 金融知识普及 B: 早期的金融教育 C: 持续宣传教育 D: 系统性的金融教育

4.银行业金融机构应当积极开展员工（C），帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。

A: 受理投诉能力培养 B: 思想道德教育 C: 教育和培训 D: 技能培训 5.（A）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

A: 安全权 B: 隐私权 C: 知情权 D: 监督权

6.银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属关系或利害关系人时，应（C）。

A: 自觉保密 B: 规范操作 C: 主动回避 D: 廉洁自律 7.消费者根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，可以要求银行为其办理定期存款（C）业务。A: 提前支取 B: 质押贷款 C: 到期约定转存 D: 协议上浮利率

8.个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款和未按借款合同约定期限偿还贷款，银行有权向个贷消费者收取（B）。A: 滞纳金 B: 罚息 C: 违约金 D: 手续费

9.在为消费者提供贵金属产品或服务时，银行应给予消费者什么提示？（D）

A: 充分认识贵金属的投资风险

B: 贵金属报价在一个交易日内是浮动的 C: 实物贵金属产品要注重其品牌、发行人 D: 以上全部

10.“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（C）原则。A: 合规经营 B: 科学管理 C: 分类定价 D: 有偿服务 11.银行处理一般性投诉时的积极主动原则是指，坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持（C）的负责态度，积极主动处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A: 首问负责制 B: 客观公正 C: 投诉到我为止 D: 客户至上 12.消费者权益保护工作考核针对银行业金融机构的消费者权益保护职能部门，主要考察消费者权益保护职能部门的（D），以及部门配臵的人员是否具有相应的（）A: 独立性；专业能力 B: 权威性；综合能力 C: 独立性；综合能力

D: 独立性和权威性；专业能力和综合工作能力

13消费者有权接受在权益受到侵害时如何维权等知识的教育，这体现了银行消费者的（C）。

A: 知情权 B: 损害赔偿权 C: 受教育权 D: 监督权 14.（B）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。A: 中国 B: 美国 C: 英国 D: 日本

15.消费者在使用银行卡过程中，应积极配合发卡银行及其合作机构（如特约商户）按国家法律法规及相关行业规定对消费者（A）的核查。

A: 身份 B: 收入水平C: 消费习惯 D: 家庭情况 16.代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（B）三个相关方。

A: 银行、贵宾客户、普通客户 B: 银行、机构客户、个人客户 C: 银行、委托收款单位、付款单位 D: 单位、收付指令的执行对象

17.对于代收代付出现的错漏，消费者应首先向（A）进行查询，主张相关权利，银行配合提供相关查询。

A: 委托单位 B: 银行 C: 受托方 D: 委托单位和受托方 18.银行应免收人民币个人账户以电子方式提供的（C）个月内（含）本行对账单的收费。A: 3 B: 6 C: 12 D: 24 19.除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行服务价格实行（C）。

A: 客户调节价 B: 行业调节价 C: 市场调节价 D: 协商定价 20.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为（B），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常，但监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。A: 一级 B: 二级 C: 三级 D: 四级

21.根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，（D）主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识教育，从而帮助消费者提升金融 素质。

A: 内部学习与培训 B: 岗位既能测试 C: 银行从业资格考试 D: 公众宣传教育

22.在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，（A）接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。

A: 银行业监管机构 B: 地方信访办 C: 仲裁委员会 D: 中国消费者协会

23.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位臵公布投诉方式和（C）。

A: 投诉部门 B: 投诉要求 C: 投诉流程 D: 投诉反馈 24.我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（B）为主。

A: 预防 B: 教育 C: 维权 D: 协调处臵

25.消费者认为银行支付的储蓄存款利息有错误时，有权向（A）申请复核。

A: 经办银行 B: 经办银行的上级机构 C: 中国人民银行 D: 银监会

26.消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值（B）美元以下（含）的，可在银行直接办理。A: 5千 B: 1万 C: 2万 D: 3万

27.未经消费者（D）的信用卡，消费者有权拒付发卡银行就该 卡收取的任何费用。

A: 设臵密码 B: 使用 C: 授权 D: 激活

28.在办理个人贷款业务过程中，消费者按银行要求提供（A）时，应提供抵押物房地产权属证书，并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。

A: 抵押担保 B: 质押担保 C: 抵押存单 D: 抵押保险 29.消费者购买储蓄国债时，银行应着重提示（C）风险。A: 信用 B: 市场 C: 流动性 D: 系统

30.在保管箱业务中，当消费者未按合同规定支付相关费用时，银行有权拒绝提供（B），并收取一定的（）。A: 开箱服务；押金 B: 开箱服务；滞纳金 C: 保管服务；保证金 D: 保管服务；开箱费

31.当发生（B）服务突发事件，系统内上级机构服务突发事件处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。A: 重大服务突发事件

B: 重大服务突发事件、特大服务突发事件 C: 特大服务突发事件、较大服务突发事件 D: 特大服务突发事件

32.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期（C）进行公示。

A: 只需在营业场所 B: 只需在官方网站 C: 在相关营业场所和官方网站 D: 以上均不对

33.银行业消费者权益保护工作应遵从（D）的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

A: 卖者有责 B: 买者自负 C: 公益性 D: 公平交易 34.银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和（B）。

A: 问题所在 B: 联系方式 C: 处理结果 D: 不足改进情况 35.下列关于消费者权利的描述中哪项是错误的？（D）A: 消费者有权获知储蓄存款种类、利率、计结息方式。B: 消费者有权选择存款的利率、金额、期限。C: 消费者依法对自己的合法财产享有隐私权。D: 消费者对自己的合法财产享有收益权。36.消费者可以通过（D）储蓄国债债权获得贷款。A: 转让 B: 赎回 C: 托管 D: 质押

37.对于保管箱业务，银行按照租用合同收取租金、（B）及其他相关服务费用。

A: 手续费 B: 押金 C: 交易费 D: 滞纳金

38.银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的（C），持证上岗。

A: 银行从业证书 B: 金融从业证书 C: 理财证书 D: 工作证 39.下列不属于银行消费者权益保护原则的是（D）。A: 依法合规 B: 公开透明 C: 公平公正 D: 廉洁自律 40.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（B），公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

A: 知情权 B: 公平交易权 C: 自主选择权 D: 安全权

二、多选题

1.银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于（BC）的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。

A: 有犯罪前科 B: 不正当使用银行账户 C: 存在不良信用记录 D: 无稳定收入来源

2.银行业金融机构在（ABCD）个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，确保信息安全。

A: 收集 B: 保存 C: 使用 D: 对外提供 E: 出售 3.一旦发现自己的银行卡信息或者资金被盗用，消费者应立即联系发卡银行（ABD）或将资金转移到属于自己的其他账户。A: 查询账户余额 B: 办理卡片止付 C: 办理注销 D: 修改支付密码

4.消费者应妥善保管保管箱钥匙，遗失时应申请挂失，并支付（ABCD）等费用。

A: 配钥 B: 破箱 C: 换锁 D: 修缮 E: 封箱

5.为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪些好习惯？（ABC）A: 定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序 B: 不打开邮件中的程序、链接 C: 不在网吧等公共场所使用网上银行 D: 不将卡号告知他人

6.在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是（ABDE）。

A: 建立投诉处理机制 B: 畅通投诉渠道

C: 与司法机构建立联动机制 D: 明确投诉处理时限 E: 跟进投诉处理结果

7.根据服务突发事件的级别，下列属于特大服务突发事件（Ⅰ级）的是（ACD）。A: 营业网点挤兑

B: 客户在营业网点遭受人身伤害 C: 多个营业网点受自然灾害破坏 D: 多个营业网点业务系统故障

8.根据《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持（AC）.A: 服务至上 B: 公平对待 C: 社会责任 D: 健康发展 9.消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（BCD）等。A: 透支 B: 通兑 C: 消费 D: ATM取现

10.银行在收集个人金融信息时，应当遵循（AC）原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。A: 合法 B: 合规 C: 合理 D: 保密

11.消费者购买理财产品时，依法享有知情权，包括（ABCDE）。A: 收费标准 B: 风险等级 C: 理财产品的过往表现 D: 预期收益测算 E: 投资范围

12.营业网点向上级或有关部门报告服务突发事件时，报告的基本内容包括（ABCDEF）等。

A: 营业网点名称 B: 地点 C: 涉及金额 D: 原因 E: 应对措施 F: 事态发展趋势

13.对于人民币个人账户，下列属于银行免费服务的有（ACD）。A: 个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 B: 跨行转账手续费、电子汇划费

C: 以电子方式提供12个月内（含）银行对账单的收费 D: 已签约开立的代发工资账户的年费和账户管理费

14.商业银行依据（ABD）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。A: 《商业银行法》 B: 《价格法》

C: 《人民银行法》 D: 《商业银行服务价格管理暂行办法》 15.消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户的变动情况？（ABCD）

A: 营业网点 B: ATM机 C: 电子银行 D: 客服热线 E: 银行公告

16.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请 资料的（AB）负责。

A: 真实性 B: 有效性 C: 专业性 D: 公开性

17.银行在收缴假币过程中有下列哪些情形，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（BCD）

A: 一次性发现假人民币10张（枚）（含10张、枚）以上 B: 一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上 C: 利用新的造假手段制造假币 D: 消费者不配合金融机构收缴行为

18.在个人贷款业务中，如消费者出现（ADE）等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。

A: 贷款逾期 B: 婚姻状况变化 C: 健康状况变化 D: 挪用贷款 E: 不履行通知义务

19.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（ABCD）A: 注重服务礼仪 B: 明确投诉处理流程 C: 掌握投诉处理技巧

D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 20.以下属于银行营业网点服务突发事件的是（ABCE）。A: 业务系统故障 B: 网点客流激增 C: 客户突发疾病 D: 客户投诉

E: 干扰他人或不合理占用银行资源的行为 F: 残障人士办理业务

21.银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排（B），缩减（C），不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。A: 自助机具布放 B: 柜面窗口 C: 等候时间 D: 服务成本 22.银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习（ABCDE）等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。A: 《中国银行业反不正当竞争公约》 B: 《中国银行业从业人员流动公约》 C: 《中国银行业公平对待消费者自律公约》 D: 《中国银行业柜面服务规范》 E: 《中国银行业零售业务服务规范》

23.我国大陆地区银行消费者如遇侵权问题，可直接通过司法渠道进行（AD）。

A: 仲裁 B: 信访 C: 投诉 D: 诉讼

24.消费者（ABD）等个人重要信息发生变化时应及时通过银行指定渠道办理变更手续，确保双方信息沟通顺畅。A: 通讯方式 B: 工作单位 C: 收入水平 D: 账单地址 E: 家庭成员 25.在使用电子银行时，下列哪些信息需要客户妥善保管？（ABCDE）

A: 客户编号 B: 密码、动态口令卡 C: 动态口令牌 D: 注册卡号 E: 客户证书

26.在电子银行业务中，银行应及时准确地执行消费者发送的有效电子交易指令，但对于下列哪些情况银行不承担任何责任？（ABCDE）

A: 银行接收到的指令信息不完整或信息内容有误 B: 消费者账户可用余额或信用额度不足 C: 消费者账户资金被依法冻结或扣划 D: 消费者未能按照银行有关业务规定正确操作 E: 消费者的行为出于欺诈等恶意目的

27.银行在办理代理保险业务过程中，不得有下列哪些行为？（ABCDE）A: 发布虚假广告和开展虚假宣传

B: 捏造、散布虚假信息，损害其他保险机构的商业信誉 C: 利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段，强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险机构开展正当的经营活动

D: 超出保险公司的委托权限从事保险代理业务活动

E: 接受或协助超出经营区域和经营范围开展保险活动的保险公司的委托，为其办理保险代理业务

28.银行消费者权益保护的原则包括（ABCDE）。A: 依法合规 B: 诚实守信 C: 公开透明 D: 公平公正 E: 文明规范

29.在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（ABCD）。A: 制订并组织实施本单位应急处理预案 B: 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息

C: 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件

D: 落实应急处理预案的演练工作 E: 对外披露相关信息

31.银行不得以(ABCD)等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。

A: 格式合同 B: 通知 C: 声明 D: 告示

32.以下哪些票据如果丧失，不得挂失止付？（AC）A: 未填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 B: 已填明“现金”字样和代理付款人的银行汇票 C: 未填明“现金”字样的银行本票 D: 已填明“现金”字样的银行本票

33.银行理财产品并不等同于一般存款产品。以下哪些属于理财产品存在的主要风险？（ABC）A: 流动性风险 B: 政策风险 C: 认购风险 D: 赎回风险 34.银行不得（BD）消费者个人金融信息。A: 收集 B: 篡改 C: 保存 D: 违法使用

35.银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的（A）和（C），确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。

A: 信息披露 B: 假设演示 C: 风险揭示 D: 举例分析 36.银行消费者权益保护实施的目标包括（ABCDEF）。A: 有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识 B: 公平对待消费者 C: 加强消费者投诉管理

D: 为消费者提供优质的文明规范服务 E: 共同维护良好的市场秩序 F: 促进社会和谐进步

三、判断题

1.根据银行消费者的定义，个人投资者不能算是银行消费者。（正确）

2.银行从业人员应坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。（正确）

3.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通 知开户银行。（错误）

4.以背书转让的票据，背书可以不连续，但背书记载事项必须全面、准确，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。（错误）

5.银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重中之重。（正确）

6.2006年，中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“银行消费者权益保护”的概念。（正确）7.消费者的开户信息资料发生了变更，消费者可以方便时再通知开户银行。（错误）

8.商业银行分支机构可根据当地实际情况制定不同收费价目。（错误)9.为畅通投诉渠道，银行应单独设立投诉电话，不可以与客户服务热线对接。（错误）

10已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（不含小额账户管理费），是银行的免费项目。（错误）

11.银行业金融机构董（理）事长承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。（正确）

12.银行从业人员向有关部门报告大额交易和可疑交易，侵害了客户的隐私权。（错误）

13.如果消费者权益保护工作考核评价结果为二级，则意味着银 行业金融机构须注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。（正确）

14.对于视力存在障碍的消费者，银行从业人员可代为填写存款凭条。在代填过程中必须将所填内容明确告知消费者，并取得消费者的认可。（错误）

15.多个营业网点受到自然灾害破坏时，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动联动机制，迅速联络地方政府协助救灾，同时做好人员财产的转移和安臵。（正确）

第三篇：银行从业人员消费者权益保护知识竞赛题库（本站推荐）

第一部分：文件规定

一、出处：《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）

（一）填空题

1、各商业银行最迟于（2007年12月31日）前应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。

2、附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

3、高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过（1000元）或日累计超过（5000元）。

4、商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

5、商业银行应建立规范的网上银行（电子银行）（业务投诉处理机制），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

6、双重身份认证由（基本身份认证和附加身份认证）组成。

（二）判断题

1、商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。（对）

2、对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。（错）

3、对于其他电子银行业务类型（非网上银行），商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。（对）

4、商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。（对）

5、对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

6、基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名。（错）

7、附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。（对）

8、附加身份认证信息应易被复制、不易被修改和破解。（错）

（三）单选题

1、商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的使用，促进双重身份认证的推广普及。（A）

A.成本 B.价格 C.难度 D.风险

2、高风险账户操作应至少包括：向非本人（不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费、第三方支付、贷款还款帐户等）账户转移资金单笔超过 元或日累计超过5000元。（B）

A.2000 B.1000 C.1500 D.10000

3、商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式 明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。（B）A.合作关系 B.法律协议 C.合作协议 D.技术协议

（四）多选题

1、双重身份认证由那些部分组成？（AC）A.基本身份认证 B.通用身份认证 C.附加身份认证 D.附随身份认证

2、商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括：（ABCD）

A.通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；

B.在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目；

C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册；

D.在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。

3、属于加强网上银行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索与本行相关的假冒网站（邮件、电话、短信号码等）； B.检查本行网页上对外链接的可靠性； C.开辟专门渠道接受公众举报

D.发现风险应立即采取防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进行通报提示。

（五）简答题

1、什么叫基本身份认证？

答：基本身份认证是指网上银行用户知晓并使用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。

2、什么叫附加身份认证？

答：附加身份认证是指网上银行用户持有、保管并使用可实现其他身份认证方式的信息（物理介质或电子设备等）。

3、商业银行应如何加强与本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？

答：商业银行应加强对与本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理、赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行与第三方机构的业务流程和责权关系，积极防范法律风险和声誉风险。

二、出处：《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发[2010]90号）

（一）填空题

1、商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。

2、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

3、对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

4、商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。

5、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（保险代理从业人员资格证书）的银行销售人员.6、当出现突发事件、（重大投诉）或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。

7、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

（二）判断题

1、商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高或降低销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。（错）

2、对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。（对）

3、商业银行不可以要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息。（错）

4、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。（对）

5、商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。（错）

6、商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。（错）

7、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。（错）

8、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。（对）

9、监管机构依据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可给予重复处罚。（错）

（三）单选题

1、产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行（D）。

A.介绍 B.推荐 C.欺骗 D.误导

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，阅读保险条款、产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录下列哪个语句并签字确认？（D）

A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。

C.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。

D.本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。

3、商业银行每个网点原则上只能与不超过 家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过 家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？（C）

A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4

4、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与（）进行沟通，做好风险提示与投资者教育。（C）A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会

5、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类； 等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。（B）

A.人寿保险 B.投资连结保险 C.财产保险 D.保证保险

6、商业银行应当尽量实现 出单和 管控，减少操作风险。（C）

A.系统、自动 B.手工、系统 C、系统、系统 D.手工、自动

7、商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当 并妥善保存。（B）A.全程记录 B.全程录音 C.对重点录音 C.全程视频

8、商业银行在代理保险业务中，应当严格按照 规定收取手续费，全额入账。（C）

A.保监会 B.发改委 C.与保险公司协议 D.自己的收费标准

9、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在 年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。（C）

A.3 B.2 C.1 D.4

10、中国银监会、中国保监会 对商业银行代理保险业务可以（）检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。（B）

A分别进行非现场 B.进行联合现场 C.非现场 D.进行现场

（四）多选题

1、商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原则有哪些？（ABC）A.公开 B.公平C.公正 D.合法

2、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的 ？（ABCD）A.保险条款 B.产品说明书

C.投保提示书 D.提示客户认真阅读以上文件

3、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？（ABC）

A.投保提示 B.禁止代客户抄录

C.禁止代客户签字确认 D.禁止指导客户填写投保单

4、商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作？（ABCD）A.合规经营 B.售后服务 C.产品宣传 D.培训以及投诉处理

5、商业银行网点摆放的宣传资料应当由 统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。（CD）A.商业银行总行 B.商业银行总行授权的分行 C.保险公司总公司 D.保险公司总公司授权的分公司

6、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年 以及近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。（ABCD）A.公司治理状况 B.财务状况

C.偿付能力充足状况 D.内控制度健全性和有效性

（五）简答题

1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：

（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。

（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。

（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。

（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。

2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：

（一）客户购买的是保险产品。

（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。

（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。

（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。

（五）监管机构的其他相关规定。

3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：

答：

1、保险公司公司治理状况；

2、财务状况；

3、偿付能力充足状况；

4、内控制度健全性和有效性；

5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。

4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？

答

（一）代理保险业务开展情况。

（二）发生投诉及处理的相关情况。

（三）与保险公司合作情况。

（四）内控及风险管理的变化情况。

（五）其他需要报送的情况。

三、出处：《关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知》（银监办发〔2010〕29号）

（一）填空题

1、加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种（新兴黑客攻击技术）的能力，提高网银系统的整体安全性。

（二）判断题

1、在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构及时了解风险趋势并采取防范措施十分必要。（对）

2、各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。（对）

（三）多选题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？（ABCD）A.网银系统“验证码”复杂度不足。

B.网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。

2、属于网上银行密码弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666” C.“555555” D.“123456”

3、网银系统“验证码”复杂度不足的表现有哪些？（ABCD）A.简单的数字 B.简单的字母 C.未进行变形 D.未进行扭曲

（五）简答题

1、某银行业金融机构在对网银系统监控中发现了不法分子攻击迹象，不法分子根据互联网上下载的“特征码识别程序”自行编写了密码猜解软件，该软件在进行账号、口令猜测的同时，“特征码识别程序”能自动识别不断变化的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜测攻击，最终非法获取了两家银行数百个客户的网银账号、查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？

答：主要风险点：一是网银系统“验证码”复杂度不足。二是网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。

风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码”等当前安全机制存在的问题，及时调整安全策略。并在此基础上，建立网银系统全面、动态的安全评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的基础上，加强人工审核，对任何异常或可疑行为都要进行深入分析、调查。三是加强安全防护机制建设，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的能力，提高网银系统的整体安全性。四是加强客户安全教育，培养客户的安全意识和良好的计算机使用习惯。对于典型案例，要加大警示宣传力度。五是强化重大事件报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁、丢失、泄露等事件，必须按照银监会有关要求，在第一时间及时上报银监会及其派出机构。

四、出处：《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）

（一）填空题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外。

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码（重臵）手续费。

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费、存折销户工本费、存折（更换）工本费。

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过（本行柜台）、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

（二）判断题

1、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（对）

2、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，“同城”范围不应小于县级市行政区划。（错）

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费（至少每月一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（对）

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。（错）

5、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。（错）

6、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。（对）

（三）单选题

1、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台、ATM机具、等提供的境内本行查询服务收费。（C）

A.他行ATM机具 B.他行电话银行 C.电子银行 D.他行网上银行

2、下列哪项不是自2011年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？（D）A.跨行转账手续费 B.电子汇划费 C.邮费和电报费 D.年费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式提供 个月内（含）本行对账单的收费。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

4、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供12个月内（含）本行对账单的收费（至少每年一次），部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.12

5、下列哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中的“同城”范围？（A）A.小于地级市行政区划 B.同一直辖市 C.同一省会城市 D.同一计划单列市

（四）多选题

1、银行业金融机构未经客户以 方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ABC）

A.书面 B.客户服务中心电话录音 C.电子签名 D.口头

2、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的 手续费。（ABCD）

A.开户手续费 B.销户手续费 B.密码修改手续费 D.密码重臵手续费

3、从2011年7月1日起，银行业金融机构免除的 开户手续费和销户手续费。（AB）

A.个人储蓄账户 B.个人银行结算账户 C.单位基本账户 D.单位一般账户

（五）简答题

1、银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费这一规定中，“同城”范围指什么？

答：“同城”范围不应小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

2、哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费），从2011年7月1日起被银行业金融机构免除？

答：代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户。

五、出处：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监〔2012〕3号）

（一）填空题

1、银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。

2、银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

3、银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

4、银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映（资金成本、风险成本和管理成本），不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（二）判断题

1、银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。（对）

2、银行业金融机构要遵循浮利分费原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（错）

3、银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。（对）

4、服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。（对）

5、银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。（对）

（三）单选题

1、下列哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的成本？（D）

A资金成本 B风险成本 C管理成本 D机会成本

2、服务价格应遵循 原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。（C）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

3、银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额 给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（C）A.委托支付 B.汇划 C.直接支付 D.转账

4、下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售的金融产品。（D）A.理财 B.保险 C.基金 D.股票

5、银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至。（B）A.30％ B.最高限额 C.20％ D.100％

（四）多选题

1、银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守以下那些原则？（ABCD）A.合规收费 B.以质定价 C.公开透明 D.减费让利

2、银行信贷业务要坚持 原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（AB）

A.实贷实付 B.受托支付 C.自主支付 D.依法合规

3、服务收费应合乎质价相符原则，不得对 的产品和服务收取费用。（ABC）A.未给客户提供实质性服务 B.未给客户带来实质性收益 C.未给客户提升实质性效率 D.未给客户实际发放贷款

4、银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定 等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助弱的商业道德。（ABCD）A.小微企业 B.“三农” C.弱势群体 D.社会公益

（五）简答题

1、基于什么样的考虑，银监会决定在银行业系统全面开展“不规范经营”专项治理工作？

答：为有效服务实体经济，纠正部分银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不规范等问题。

2、简述“七不准”规定？

答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁成本。

六、出处：《中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号）

（一）填空题

1、银行业金融机构（董事会）应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。

2、银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

3、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（首问负责制），有效提升现场投诉处理能力。

4、银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、（信函）等投诉处理渠道。

5、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（经营绩效考评和内控评价）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。（对）

2、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。（对）

3、银行业金融机构为客户设立的投诉电话必须单独设立。（错）

4、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。（对）

5、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（对）

6、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。（错）

7、银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（错）

（三）单选题

1、银行业金融机构 应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（B）

A.股东会 B.董事会 C.监事会 D.高级管理层

2、银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名 负责维护金融消费者合法权益工作。（C）

A.骨干 B.副行长 C.高级管理人员 D.处长

3、投诉处理的时限原则上不得超过 个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。（B）

A.十 B.十五 C.二十 D.三十

4、对银监会转办的投诉事项应当严格按照 要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。（C）

A.法律 B.监管 C.转办 D本行管理

5、银行业金融机构应当充分发挥法 部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。（C）

A.法律事务 B.内控合规 C.法律合规 D.风险控制

6、银行业金融机构应当加强 维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。（B）A.高管 B.员工 C.柜员 D.机关员工

（四）多选题

1、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责 客户投诉事项。（ABC）

A.指导 B.协调 C.处理 D.监督

2、投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。（ABCD）A.法律 B.行政法规

C.规章 D.银监会有关监管规定

3、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过 等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。（ABCD）

A.短信 B.电话 C.电子邮件 D.信函

4、银行业金融机构对客户投诉事项，经认真调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据 向金融消费者进行赔偿或补偿。（AB）

A.有关法律规定 B.监管部门的认定结果 C.合同约定 D.客户要求的内容

（五）简答题

1、什么样的金融消费者权益保护事件应当及时向银监会或其派出机构报告？

答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

七、出处：《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012－2015）》（银监发〔2012〕62号）

（一）填空题

1、将（消费者权益保护）作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。

2、建立一套（快捷、规范、透明）的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

3、（银行业监管机构）有责任协调各银行业金融机构处臵好消费者的投诉。

4、本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在（２－３）年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在（３－５）年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

5、银监会机关各部门及派出机构要本着“（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

（二）判断题

1、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处臵达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处臵意见反馈消费者。监管机构的处臵意见具有裁决作用。（错）

2、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。（对）

3、银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。（对）

4、在消费者投诉处臵过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。（错）

5、争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的 和 ；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者 和 主动化解矛盾。（A）

A.自主选择判断能力、主动维权能力、金融意识、金融素质 B.金融意识、金融素质、自主选择判断能力、主动维权能力 C.金融意识、自主选择判断能力、金融素质、主动维权能力 D.自主选择判断能力、金融意识、主动维权能力、金融素质

2、从监管机构和银行业金融机构的层级设臵出发，本着“ ”的应诉程序设臵原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。（B）A.先基层后监管，先机构后总部 B.先机构后监管，先基层后总部 C.先监管后机构，先总部后基层 D.先机构后总部，先基层后监管

3、银行业消费者权益保护的对象是（）消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（B）

A.法人 B.自然人 C.其他组织 D.以上全部

4、建立一套快捷、规范、透明的（），是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。（C）

A.处理机制 B.合作机制 C.应诉机制 D.沟通机制

5、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处臵质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。（B）A.监管部门 B.消费者权益保护部门 C.办公厅 D.监管部门

（四）多选题

1、本着贯彻 的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。（AB）

A.以人为本 B.构建和谐社会 C.公平、公正、公开 D.服务至上

2、银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？（ABCD）

A.制定规则 B.组织协调 C.专业指导 D.督促评估。

3、消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，还包括？（ABCD）A.金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺 B.金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实 C.消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递 D.消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估

4、在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对 进行全面分析，形成后评估报告。（ABCD）

A.投诉发生的原因 B.处臵质量 C.消费者满意度 D.整改纠正情况

（五）简答题

1、银行业消费者权益保护工作的目标是什么？

答：银行业消费者权益保护工作以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标。

2、银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：银行业消费者权益保护工作的原则是预防为先、教育为主、依法维权、协调处臵。

3、银行业消费者权益保护“预防为先”工作原则的主要内容是什么？ 答：将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

4、银行业消费者权益保护工作委员会下设哪三个专门委员会？ 答：银行业消费者权益保护工作联席会议；银行业消费者权益保护工作专家委员会；金融交易行为监督委员会。

八、出处：《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）

（一）填空题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现（自身可持续发展）的重要组成部分。

2、银行业金融机构应当牢固树立（公平对待金融消费者）的观念。

3、银行业金融机构应当在（有效控制风险）和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

4、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

5、营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

6、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及（金融知识），提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

（二）判断题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（对）

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（对）

3、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。（对）

4、银行业金融机构的营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（错）

5、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。（对）

（三）单选题

1、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。（C）

A.银监会 B.银行业协会 C.总行（总公司）D.分行（分公司）

2、银行业金融机构 的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（D）

A.所有 B.城市 C中心城区 D.有条件

3、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和 的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（B）A.生命安全 B.隐私安全 C.存款安全 D.保障尊严

4、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。（C）A.法律知识 B理财知识 C.金融知识 D.贷款知识

5、营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本

（四）多选题

1、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业 的重要组成部分。（ABCD）A.服务水平B.服务质量

C.履行社会责任 D.实现自身可持续发展

2、银行业金融机构在制定内部管理制度和 等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。（ABCD）

A.业务流程 B.风险控制 C.提供金融产品和服务 D.新设营业网点

3、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动。（ABCD）A.银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准 B.保障残疾人客户合法权益 C.促进社会和谐 D.银行业可持续发展。

4、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善 等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。（ABCD）

A.营业场所 B.自助机具设备 C.网站 D.服务热线

九、出处：《关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发201369号）

（一）填空题

1.银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵)的原则。

2.银行业消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进（银行业服务质量）、提高（金融稳定性），提升（公众金融素质），支持（行业发展），赢得（社会尊重）为目标。

3.在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。4.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着（统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效）的原则。

5.消费者金融教育是提升银行业消费者（维权意识、维权能力以及银行业社会责任）的重要手段。

6.银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

（二）判断题

1.全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。（错）

2.消费者金融教育是构建银行业消费者权益保护工作长效机制的重要内容。（对）

3.开展对银行产品和服务的评估是银行业消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施。（错）

4.制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。（错）

5.开展对银行产品和服务的评估是深化“预防为先”理念的重要内容，是完善全流程消费者保护工作的重要组成部分。（对）6.银监会银行业消费者权益保护工作对象为全体银行业消费者。（错）

（三）单选题

1.银行业消费者权益保护的重点对象是什么？（B）A.购买或接受银行业金融机构产品和服务的企业 B.购买或接受银行业金融机构产品和服务的自然人 C.购买或接受银行业金融机构产品和服务的合伙企业 D.购买或接受银行业金融机构产品和服务的单位

2.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作的哪一个理念的重要体现？（C）

A.教育为重 B.依法维权 C.预防为先 D.协调处臵

3.对消费者投诉的 是银行业金融机构和银行业监管机构面向社会落实消费者保护的窗口？（D）A.协调机制 B.应诉程序 C.响应机制 D.应诉受理

4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷、规范直接影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？（B）A.协调 B.应诉 C.响应 D.报告

5.落实消费者权益保护，也是整个行业进步的必要条件是什么？（A）

A.全民金融素质的提升 B.个别民众金融素质的提升 C.制度建设 D.开展宣传

6.提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段是什么？（B）

A.全民金融素质的提升 B.消费者金融教育 C.制度建设 D.开展宣传

（四）多选题

1.银行业消费者权益保护工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的哪些业务环节中？（ABCD）

A.设计开发 B.审批入市 C.营销推介 D.售后评估

2.银行业消费者权益保护工作需与哪些部门保持密切的联系和写作？（ABCD）

A.工商 B.教育

C.宣传 D.司法及其他金融监管部门 3.银行业消费者权益保护工作的工作思路是什么？（BC）A.统一行动、协调有序 B.立足当前，着眼长远 C.运筹百步，始于一步 D.边界清晰、追求高效

（五）简答题

1.银行业消费者权益保护工作的内容主要包括几个方面？ 答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。以“预防为先、教育为重、依法维权、协调处臵”为原则，督促指导银行业金融机构将消费者权益保护落实到产品或服务的设计开发、审批入市、营销推介、售后评估等各个业务环节，通过妥善处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面向全社会开展金融知识宣传和教育。以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，通过广泛开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品或服务的认知水平，消除由于信息不对称导致的隔阂与误会，提升银行业信誉和公信力。三是面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。通过疏导消费者投诉渠道，妥善调解处理消费纠纷，营造公平、公正的消费环境，缓解不必要的矛盾的纠纷，同时，及时检讨、纠正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信心和信任。

2.银行业消费者权益保护工作中推行两个规范指的是什么内容？

答：1.提升银行业服务规范化水平是消费者权益保护工作“预防为先”理念的重要体现，有利于避免服务用语不规范、服务流程不科学造成消费者误解和矛盾，减少投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准服务用语和服务流程推广工作，针对信用卡、理财、个人贷款等与消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行服务文明用语和规范化服务流程，在选择部分商业银行进行试点基础上，征求全行业意见，并根据不同业务环节和业务特点制定标准服务用语和标准服务流程，切实改善消费者服务体验，提高消费者对银行业服务的满意度。3.银行业消费者权益保护工作的原则是什么？

答：1.银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或服务的设计、审批、营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求；3.在面向消费者的金融宣传教育活动中，银行业金融机构要主动承担起社会责任；4.与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

十、出处：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]34号）

（一）填空题 1.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

2.接受残障人士合理的贷款申请，坚持（公平信贷），为符合贷款条件，且提供相关贷款资料（齐全）的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供（无障碍坡道）或采取（无障碍服务措施），并在明显位臵安放（无障碍设施标识），保障残障人士顺利办理业务。

4.会员银行应当积极履行社会责任，以人为本，（理解、尊重、关心、帮助）残障人士，保护残障人士合法权益。

5.会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关（法律、法规、规划及规定）。

6.会员银行应在（产品和服务的设计开发与销售）等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。

（二）判断题

1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户使用。（错）

2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务。（错）

3.为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。（对）4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。（错）

5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。（对）6.为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。（对）

（三）单选题

1.会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料 的残障人士办理贷款业务。(B)A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确

2.会员银行应在产品和服务的哪些环节，积极进行产品创新和服务创新？（A）

A.设计开发与销售 B.销售 C.营销推介 D.设计开发

3.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用何种方式代替签名？（B）

A.按手印 B.按手印并加盖本人图章 C.加盖本人图章 D.网点人员代签

4.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于什么样的残障客户使用？（D）

A.语言障碍 B.听力障碍客户 C.行动障碍 D.视力障碍客户

5.会员银行可采取通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供哪些涉及隐私的服务项目？（C）A.账户查询及转账

B.银行卡临时挂失和信用卡激活

C.账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活 D.账户查询及转账、银行卡正式挂失和信用卡激活

6.下列哪种情况下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外？（A）A.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下 B.在客户授权且涉及客户保密信息的条件下 C.在客户未授权且涉及客户保密信息的条件下 D.在客户未授权且不涉及客户保密信息的条件下

（四）多选题

1.会员银行应进一步贯彻以下哪些规范性文件，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（ABD）

A.《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发„[2012]144号）

B.《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）C.《中国银监会办公厅关于印发2013年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（银监办发„[2013]69号）

D.《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）2.有书写障碍的残障人士办理以下哪些业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名？（ABCD）

A.开户 B.存款 C.取款 D.挂失及贷款 3.会员银行应当采取以下何种方式向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务？（BCD）

A.完备的设施 B.热情的态度 C.良好的作风 D.文明的形象

（五）简答题

1.会员银行对有书写障碍的客户应当提供怎样的人性化服务？ 答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；

（二）对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；

（三）对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

2.会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护？

答：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，（一）进一步完善服务残障人士的内部管理制度。

（二）强化从业人员公平对待消费者意识。

（三）增强从业人员服务残障人士技能。

（四）提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。

（五）保障残障人士隐私权。

（六）加强对残障人士的关爱。

3.会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供哪些便捷的人性化服务？

答：

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位臵安放无障碍设施标识，保障残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

第四篇：消费者权益保护知识竞赛题库

消费者权益保护知识竞赛参考题库

一、填空题

1.商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则。

2.贷款人开展贷款业务，应当遵循公平竞争、密切协作的原则，不得从事不正当竞争。

3.贷款人应当建立审贷分离、分级审批的贷款管理制度。

4.拍卖划拨的国有土地使用权所得的价款，在依法缴纳相当于应缴纳的土地使用权出让金的款项后，抵押权人有优先受偿权。

5.商业银行开展金融创新活动，应坚持公平竞争原则，不得以排挤竞争对手为目的，进行低价倾销、恶性竞争或其他不正当竞争。6.《商业银行金融创新指引》自2006年12月11日起正式施行。7.发卡银行应当建立健全信用卡申请人资信审核制度，明确管理架构和内部控制机制。

8.收单银行应当加强对特约商户资质的审核，实行商户实名制，不得设定虚假商户。

9.个人贷款用途应符合法律法规规定和国家有关政策，贷款人不得发

10.个人贷款调查应以实地调查为主、间接调查为辅，采取现场核实、电话查问以及信息咨询等途径和方法。

11.商业银行不得利用个人理财业务，违反国家利率管理政策进行变相高息揽储。

12.商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。

13.金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用 审批制 和 报告制。

14.各商业银行要注重加强对代理保险业务销售人员的培训和资格管理，切实提高销售人员的专业素质、销售能力、服务能力。15.保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诱，避免产生负面影响使事态扩大。

16.人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。

17.一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。18.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。

19.格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。20.当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。

21.因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。

22.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

23.国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

24.消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。

25.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

26.商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意。27.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。28.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

29.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。

30.近年来，我国银行业金融机构在无障碍设施建设和提升为残疾人客户服务的能力等方面取得了显著进步。

31.对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便 于视力障碍客户签名。

32.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

33.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。34.银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度。

35.2011年3月银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，规定从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费。

36.银行服务价格信息公示内容应至少包括：服务项目、服务价格、币种。

37.关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。

38.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行前一定时期在相关营业场所和官方网站进行公示。

39.依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。

40.对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

41.特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。

42.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施，营业网点要定期演练应急处理预案，提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。

43.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。

44.投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养。

45.银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告。

46.对重大客户投诉事件应建立快速反应机制，必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。47.消费者有权自己选择存款种类、期限、金额。

48.消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的真实性和有效性负责。

49.银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。50.银行卡按币种分为：单币卡、双币种卡和多币种卡。

51.银行卡按信息载体分为：磁条卡、芯片（IC）卡、磁条芯片复合卡。

52.按银行经营模式的不同，贵金属业务可分为自营和代理两大类。

二、单项选择题

1.设立商业银行，应当经（）审查批准。d A.中国银行 B.中国人民银行

C.国家发改委 D.国务院银行业监督管理机构

2.商业银行因行使抵押权、质权而取得的不动产或者股权，应当自取得之日起（）内予以处分。b A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

3.个人住房贷款期限在1年以内（含1年）的，实行合同利率，遇法定利率调整，（）。c A.分段计息B.客户可自行选择C.不分段计息 D.无确定要求 4.借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值（）用于贷款抵押。d A.30% B.70% C.50% D.全额

5.借款人不能足额提供抵押（质押）时，应有贷款人认可的（）提供承担连带责任的保证。a A.第三方 B.父母 C.子女 D.配偶

6.商业银行应确保具有开展（）活动所必需的人员、资金、信息技术、内部控制和风险管理等各种资源。d A.结算业务 B.贷款业务 C.存款业务 D.金融创新

7.商业银行应建立适合创新服务需要的客户资料档案，做好客户对于创新产品和服务的适合度评估，引导客户（）与消费。a A.理性投资 B.办理银行卡 C.存款 D.贷款 8.()是指记录持卡人账户相关信息，具备银行授信额度和透支功能，并为持卡人提供相关银行服务的各类介质。b A.借记卡 B.信用卡 C.贵宾卡 D.金卡

9.发卡银行应当对信用卡申请人开展()，充分核实并完整记录申请人有效身份、财务状况、消费和信贷记录等信息。a A.资信调查 B.贷款调查 C.身份调查 D.收入调查

10.发卡银行不得向未满()周岁的客户核发信用卡（附属卡除外）。c A.14 B.16 C.18 D.20 11.贷款人应根据（）原则，完善授权管理制度，规范审批操作流程，明确贷款审批权限，实行审贷分离和授权审批，确保贷款审批人员按照授权独立审批贷款。d A、真实性B、全面性C、正确性D、审慎性 12.农户贷款还款方式不包括（）d A、分期还本付息 B、分期还息到期还本

C、一年期以上贷款不得采用到期利随本清方式。D、一年期以内贷款不得采用到期利随本清方式

13.商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于（）小时。b A、10小时B、20小时C、15小时D、25小时

14.商业银行网点经营保险代理业务许可证的使用和管理，应当按照中国保监会（）有关规定办理。c 15.商业银行和保险公司应当按照监管部门有关规定，对商业银行代理保险业务销售人员和保险公司银保专管员进行（）。d A、法律法规培训 B、业务知识培训 C、职业道德教育 D、以上三条

16.商业银行从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的（）C A、《银行保险业销售人员证书》 B、《银行业从业资格证书》 C、《保险销售从业人员资格证书》 D、《保险经纪从业人员资格证书》

17.保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有（）字样、保险公司名称等内容，保险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。B A、保险产品合同书 B、保险单或保险合同 C、商业保险合同 D、银行保险合同

18.金融机构应采用适当的（），保证电子交易数据传输的安全性与保密性，以及所传输交易数据的完整性、真实性和不可否认性。d A、权限管理

B、责任划分和操作流程 C、防病毒和加密软件等技术 D、加密技术和措施

19.在制定电子银行发展战略时，金融机构应加强电子银行业务的（）工作。d A、知识产权保护 B、法律风险规避

C、风险识别、评估、监测和控制 D、安全稳定运行

20.金融机构应当建立电子银行业务重大（）的报告制度，并保持与监管部门的经常性沟通。c A、机密资料外泄 B、病毒感染数据遭到攻击 C、安全事故和风险事件 D、电子银行业务亏损

21.商业银行应按（）准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，相关客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。c A、月度B、C、季度D、以上都可以 22.社会主义的（）神圣不可侵犯。C A 私有财产 B公有财产 C 公共财产 D合法的私有财产 23.（）是社会主义市场经济的重要组成部分。A A 非公有制经济 B 公有制经济 C 集体所有制经济 D 国有经济 24.要约可以撤销。撤销要约的通知应当在（）到达受要约人。D A要约到达受要约人之前或者受要约人发出承诺通知之前 B 要约到达受要约人之前或者与要约同时 C 受要约人发出承诺通知之前或者与要约同时 D 受要约人发出承诺通知之前

25.撤销权自债权人知道或者应当知道撤销事由之日起一年内行使。自债务人的行为发生之日起（）内没有行使撤销权的，该撤销权消灭。D A 一年 B 二年 C 三年 D 五年

26.经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照（）的规定承担损害赔偿责任。A A 《中华人民共和国消费者权益保护法》B 《中华人民共和国合同法》 C 《中华人民共和国宪法》 D 《中华人民共和国民法通则》 27.分期付款的买受人未支付到期价款的金额达到全部价款的（）的，出卖人可以要求买受人支付全部价款或者解除合同。D A 二分之一 B 三分之一 C 四分之一 D 五分之一

28.办理贷款业务的金融机构贷款的利率，应当按照（）规定的贷款利率的上下限确定。B A 银监会 B 中国人民银行 C 当地银监分局 D 当地人民银行中心支行

29.自然人之间的借款合同，自（）生效。B A 合同签立时 B 贷款人提供借款时 C 合同签立第二天 D贷款人提供借款第二天

30.下类各项中，不属于消费者依法享有的权利的一项是？ABC A.公平交易

B.自主选择商品或者服务

C.依法成立维护自身合法权益的社会团体 D.人格尊严、生活习惯得到尊重

31.下类各项中，属于经营者义务的一项是？B A.人身、财产不受侵害 B.标明其真实名称和标记 C.搜查消费者携带的物品 D.承担部分三包责任

32.通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有（）的银行销售人员。A A、保险代理从业人员资格证书 B、银行业从业人员资格证书 C、会计从业资格证书 D、证券从业资格证书

33.从（C）起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以下服务收费。

A、2012年7月1日 B、2011年10月1日 C、2011年7月1日 D、2012年10月1日

34.银行业消费者权益保护工作委员会下设三个专门委员会，其中不包括（D）。

A、银行业消费者权益保护工作联席会 B、银行业消费者权益保护工作专家委员会 C、银行业金融交易行为监督委员会 D、银行业消费者权益保护工作服务会

35.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设（A），为其提供服务便利。

A、残疾人客户服务通道 B、VIP客户服务窗口 C、退伍军人优先服务窗口 D、理财顾问专席

36.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善无障碍设施建设和改造，以下答案不属于完善内容的是（D）。A、自助机具设备 B、网站 C、服务热线 D、营业室内环境

37.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》，中国银行业协会向会 员单位印发了（B）。

A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》

C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》

38.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用（A）的方式代替签名。A、按手印并加盖本人图章 B、按手印 C、加盖本人图章 D、他人代签

39.《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》中规定的免除收费项目不包括以下哪一项？D A.本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费 B.本行个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费 C.密码修改手续费和密码重臵手续费 D.异地汇费

40.下列关于商业银行实行市场调节价需遵循的原则中，叙述错误的一项是？D A.合规收费B.公开透明C.以质定价D.合理让利（应为“减费让利”）41.下类关于“合规收费”原则，叙述错误的一项是？c A.银行业金融机构应制定收费价目名录

B.对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示

C.同一收费标准可使用不同收费项目名称、内容描述、客户界定等要素

D.由法人机构统一制定价格

42.以下各项中，不属于一般性投诉处理原则的是哪一项？D A.专业原则B.效率原则C.合规谨慎原则D.公平正义原则

43.致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件属于？D A.特大服务突发事件 B.严重服务突发事件 C.较大服务突发事件 D.重大服务突发事件 44.营业网点挤兑属于？A A.特大服务突发事件B.较大服务突发事件 C.重大服务突发事件D.严重服务突发事件

45.下类各项中，属于较大服务突发事件是哪一项？C A.营业网点挤兑 B.抢劫客户

C.客户在营业网点突发疾病 D.单个营业网点业务系统故障 46.银行在办理业务时发现假币，由该银行几名以上业务人员当面予以收缴。(B)A.一名B.两名C.三名D.不限制 47.下列不属于信息载体银行卡为：（D）

A.磁条卡B.芯片（IC）卡C.磁条芯片复合卡D.双磁条复合卡 48.下列产品不属于代理财产险产品的是（D）。

A.财产损失保险B.责任保险C.信用保证保险D.普通型寿险

三、多项选择题

1.商业银行与客户的业务往来，应当遵循()、()、()和()的原则。ABCD A.平等 B.自愿 C.公平D.诚实信用

2.储蓄机构的设臵，应当遵循()，()，()，()的原则。ABCD A统一规划 B方便群众 C注重实效 D 确保安全

3.商业银行开展金融创新活动，应充分尊重他人的知识产权，不得侵犯他人的()和()。AC A.知识产权 B.名誉权C.商业秘密D.正常业务

4.商业银行开展金融创新活动，应做到()、()、()、()。ABCD A.认识你的业务 B.认识你的风险 C.认识你的客户 D.认识你的交易对手

5.商业银行应优化内部组织结构和业务流程，建立适应金融创新的 “流程银行”，实现()、()、()的相互分离与有效的协调配合。ABC A.前台 B.中台 C.后台 D.全程

6.商业银行()和()应将金融创新活动的风险管理纳入全行统一的风险管理体系。AC A.董事会B.监事会C.高级管理层D.股东大会

7.商业银行经营信用卡业务，应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策规定，遵循()、()和()的原则。ABC A.平等 B.自愿 C.诚实信用 D.公平

8.商业银行发行的信用卡按照发行对象不同，分为()和()。AB A.个人卡 B.单位卡 C.企业卡 D.职工卡

9.有下列（）情形之一的个人贷款，经贷款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD A、借款人无法事先确定具体交易对象且金额不超过三十万元人民币

B、借款人交易对象不具备条件有效使用非现金结算方式的； C、贷款资金用于生产经营且金额不超过五十万元人民币的； D、法律法规规定的其他情形的。

10.贷款人应依照（）等法律法规的相关规定，规范担保流程与操作。AB A.《中华人民共和国物权法》 B.《中华人民共和国担保法》

C.《中华人民共和国银行业监督管理法》 D.《中华人民共和国商业银行法》

11.商业银行开展个人理财业务有下列（）情形之一的，由银行业监督管理机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》的规定实施处罚：ABC A、违反规定销售未经批准的理财计划或产品的；

B、将一般储蓄存款产品作为理财计划销售并违反国家利率管理政策，进行变相高息揽储的； C、提供虚假的成本收益分析报告或风险收益预测数据的； D、按规定进行风险揭示和信息披露的；

12.商业银行销售理财产品，应当遵循（）原则。ABC A、诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。B、应当遵循公平、公开、公正原则。C、充分揭示风险，保护客户合法权益。D、对客户进行诱导销售。

13.销售人员从事理财产品销售活动，应当遵循以下原则：（）ABCD A、勤勉尽职原则 B、诚实守信原则。C、公平对待客户原则 D、专业胜任原则。

14.人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理（）。ABD A 国家事务 B经济事业和文化事业 C 教育事业D 社会事务 15.中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害（）ABCD A 国家利益 B 社会利益 C 集体利益 D 其他公民的合法的自由和权力

16.对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得（）。AD A 压制B 推诿 C 不予办理 D 打击报复

17.当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任（）ABD A 假借订立合同，恶意进行磋商

B 故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况 C 因不可抗拒力导致未履行合同义务的 D有其他违背诚实信用原则的行为

18.应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列情形之一的，可以中止履行（）ABCD A 经营状况严重恶化；B 转移财产、抽逃资金，以逃避债务； C 丧失商业信誉；D 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。19.当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照（），确定该条款的真实意思。ABCD A 合同所使用的词句、有关条款B 合同的目的 C 交易习惯 D 诚实信用原则

20.银行业监督管理机构进行现场检查时，检察人员应当出示（）AD A 合法证件 B 身份证件 C 工作证件 D 检查通知书

21.商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守（）等相关法律、行政法规及规章的规定。ABC A、《中华人民共和国商业银行法》 B、《中华人民共和国银行业监督管理法》 C、《中华人民共和国保险法》 D、《中华人民共和国证券法》

22.商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于（）等方面的规定。ABCD A、指导客户如实正确填写保单 B、禁止代客户抄录 C、禁止代客户签字确认 D、投保提示

23.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，应严格遵守（ABCD）的原则？ A、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利 24.银行业监督管理部门要在督促银行业金融机构自查整改的基础上，以（）等多种方式进行核查监督。ACD A、指导机构自查 B、做好贷后检查 C、实施监管检查 D、联合媒体访查

25.银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布（）等投诉处理渠道。ABC A、电话 B、网络 C、信函 D、行号 26.银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过（）等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。ABCD A、电话 B、短信 C、信函 D、电子邮件 27.2013年银行业消费者权益保护的必要工作保障有（ABCD）。A、保障监管资源配臵 B、加强内外部协作 C、强化新闻媒体的正面引导 D、推动建立纠纷仲裁机制 28.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，建立三评体系的内容有（）。ABC A、实施监管评估 B、组织行业评比 C、开展社会评价 D、员工绩效考评

29.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有（）。ABCD A、在新生消费群体中金融知识普及 B、在潜在消费者群体中的金融知识普及 C、在成熟消费者群体中的金融知识普及

D、在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及

30.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有（ABCD）。A、网银系统“验证码”复杂度不足

B、网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制 C、缺乏有效的监测和报警机制 D、缺乏报告意识

31.根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价方式有以下哪几项？ABC A.政府指导价B.政府定价C.市场调节价D.自主定价 32.银行服务价格信息公示内容包括以下哪几项？ABD A.服务项目B.服务价格C.服务标准D.币种

33.下类各项属于银行消费者权益保护实施目标的有哪几项？ABCD A.主动承担消费者教育工作 B.公平对待消费者 C.加强消费者投诉管理 D.推动银行业健康发展

34.下列各项中，属于特殊群体消费者权益保护要点的有哪几项？ABC A.考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。

B.不断完善营业场所无障碍设施建设和改造 C.积极为特殊群体消费者普及金融知识 D.确保特殊群体消费者享受优于其他客户的权利

35.在投诉分类上，按照投诉的影响程度，分为（）与（）。AD A.一般性投诉B.复杂性投诉C.严重投诉D.重大投诉 36.下类各项中，属于重大投诉处理基本原则的有哪几项？ABD A.积极应对、快速反应 B.有效控制、减少影响 C.迅速解决、妥善处理 D.公正诚信、实事求是

37.下类各项中，属于银行营业网点服务突发事件范围的有哪几项？ABCD A.业务系统故障 B.客户突发疾病 C.网点客流激增 D.突发媒体采访

38.下类各项中，属于较大服务突发事件的有哪几项？ABD A.客流激增B.不合理占用银行资源 C.抢劫客户D.客户在营业网点突发疾病 39.银行消费者权益保护的意义（ABCD）

A.保障消费者权利。B.提升银行服务水平。C.促进银行自身发展。D.维护社会和谐。

40.单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守什么原则（ABC）A.恪守信用，履约付款。B.谁的钱进谁的帐，由谁支配。C.银行不垫钱。D.留行待取。

41.银行有权定期或不定期对电子银行系统进行维护、升级和改造，以提高电子银行服务，增强服务的、、。（ACD）A.安全性B.准确性C.可靠性D.方便性 42.银行卡按币种分为：(ABC)A.单币卡B.双币种卡C.多币种卡D.单币种磁条卡

43.消费者有权要求银行就银行的哪些方面作出解释和说明。（ABCD）A.卡章程B.领用协议C.计息政策D.收费标准

44.理财业务销售人员和理财顾问应禁止哪些销售行为。（BCD）A.向消费者充分披露理财资金的投资方向、具体投资品种。B.理财业务人员误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品。C.有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等。

D.理财业务人员将理财产品当做一般储蓄产品，进行大众化推销。

四、判断题

1.商业银行依法开展业务，不受任何单位和个人的干涉。对 2.个人所负数额较大的债务到期未清偿的自然人，可以担任商业银行的董事、高级管理人员。错（不可以）

3.商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款。对

4.长期贷款展期期限累计不得超过2年。错（3年）

5.将债务全部或部分转让给第三人的，应当取得贷款人的同意。对 6.储蓄机构可以办理代发工资和代收房租、水电费等服务性业务。对 7.保证人发生变更的，不必办理变更担保手续。错（必须办理）8.个人住房贷款可以用于购买豪华住房。错（不可以）

9.董事会下设的风险管理委员会可以将金融创新活动的风险和其他传统业务的风险进行分离管理。错（不可以）

10.贷款人应按区域、品种、客户群等维度建立个人贷款风险限额管理制度。（）对

11.贷款人应要求借款人以口头形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。（）错

正确描述：贷款人应要求借款人以书面形式提出个人贷款申请，并要求借款人提供能够证明其符合贷款条件的相关资料。

12.在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险全部由客户承担。（错）

正确描述：在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。

13.商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权 利等，对于附加条件所产生的投资风险应由银行承担。（错）正确描述：商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。

14.金融机构电子银行相关系统的内部测试对象包括一般客户。（错）正确描述：进行监管沟通后，金融机构应根据调整完善后的方案开展电子银行系统建设，并应在申请前完成对相关系统的内部测试工作。内部测试对象仅限于金融机构内部人员、外包机构相关工作人员和相关机构的工作人员，不得扩展到一般客户。

15.金融机构申请开办电子银行业务时，不可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务。（错）

正确描述：金融机构申请开办电子银行业务时，可以在一个申请报告中同时申请不同类型的电子银行业务，但在申请中应注明所申请的电子银行业务类型。

16.法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同不成立。（错）

正确描述：法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。

17.对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。（对）

18.格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。（错）正确描述：格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。19.债权人可以拒绝债务人提前履行债务。（错）

正确描述：债权人可以拒绝债务人提前履行债务，但提前履行不损害债权人利益的除外。

20.出卖人应当按照约定的期限交付标的物。约定交付期间的，出卖人可以在该交付期间内的任何时间交付。（对）22.委托人或者受托人可以随时解除委托合同。（对）

23.借款人提前偿还借款的，应当按照实际借款的期间计算利息。（错）正确表述：借款人提前偿还借款的，除当事人另有约定的以外，应当 按照实际借款的期间计算利息。

24.国家保护消费者的合法权益不受侵害。（对）

25.消费者不享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（错）

消法12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

26.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。（对）

27.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。（对）28.消费者组织可以从事商品经营和营利性服务。（错）

消法33条：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利目的向社会推荐商品和服务。）

29.对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应及时制定有效的解决措施，加以改正。（对）

30.商业银行允许保险公司人员派驻银行网点。错

正确描述：商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。难度级：易

31.银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。对

32.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务后，再告知客户。错

正确描述：银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户。

33.消费者权益保护工作主要是培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。对

34.监管机构的处臵意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。对 35.银行业金融机构营业网点必须设臵盲人版业务介绍和指南。（错）正确描述：在有条件或有实际需要的营业网点设臵盲人版业务介绍和指南。

36.有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。错 正确描述：有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。37.对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用加盖本人图章的方式代替签名。对

38.商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。对

39.各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。对

40.商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。对

41.2012年3月，银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》。（）错（2011年3月）42.银行营业网点要向客户收取密码修改手续费和密码重臵手续费。（）错（按照银监会、人总行和国家发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，此项属于免除收费范畴）43.商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。（对）44.银行应严格执行明码标价制度。（对）

45.银行必须采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价。（）错（应为“有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端等方式明码标价”）

46.银行没有提醒消费提供真实有效联系信息的义务。（）错（应为“银行应提醒消费者提供真实有效的联系信息”）

47.银行在为消费者提供服务之前，应履行告知义务。（对）48.按照投诉影响程度，分为普通投诉与严重投诉。（）错（应为“一般性投诉与重大投诉”）

49.银行应针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施。（对）

50.银行投诉电话必须单独设立。（）错（应为“银行投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在 客户服务热线中应有明确清晰的显示”）

51.银行接到大规模投诉，应当及时向监管机构报告。（对）52.存款挤兑和寻衅滋事都属于重大服务突发事件。（）错（按照服务突发事件级别划分：存款挤兑属于特大服务突发事件，寻衅滋事属于较大服务突发事件）

53.营业网点挤兑和抢劫客户财产都属于特大服务突发事件。（）错（按照服务突发事件级别划分：营业网点挤兑属于特大服务突发事件，抢劫客户属于重大服务突发事件）

54.银行消费行为大致可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（√）

55.银行可以通过与收、付款单位进行排他性合作，为消费者指定开户银行。（×）正确描述：银行不得通过与收、付款单位进行排他性合作，变相为消费者指定开户银行。

56.银行在人民银行贵的利率浮动区间内可自行设臵存款利率，按银行公告利率向消费者支付利息。（√）

57.借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。（√）

58.符合银行规定条件的自然人有权自主申请办银行卡。（√）59.消费者无权对银行卡的服务质量进行监督。错正确描述：消费者有权对银行卡的服务质量进行监督。

60.银行代理保险产品分为代理人身险产品、代理财产险产品和代理车险产品。（√）

五、简答题

1.储蓄机构的设臵必须具备下列条件。

答案：

（一）有机构名称、组织机构和营业场所；

（二）熟悉储蓄业务的工作人员不少于四人；

（三）有必要的安全防范设备。2.商业银行开展金融创新活动，如何做到“认识你的客户”。答案：应明确目标客户群，充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提 供不同的金融产品和服务。商业银行不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。3.信用卡业务的定义是什么。

答案：信用卡业务是指商业银行利用具有授信额度和透支功能的银行卡提供的银行服务，主要包括发卡业务和收单业务。4.简述借款人的权利。

答案：

（一）可以自主向主办银行或者其他银行的经办机构申请贷款并依条件取得贷款。

（二）有权按合同约定提取和使用全部贷款。

（三）有权拒绝借款合同以外的附加条件。

（四）有权向贷款人的上级和中国人民银行反映、举报有关情况。

（五）在征得贷款人同意后，有权向第三人转让债务。

5.什么叫发卡业务？包括哪些内容？

答案：发卡业务是指发卡银行基于对客户的评估结果，与符合条件的客户签约发放信用卡并提供的相关银行服务。

发卡业务包括营销推广、审批授信、卡片制作发放、交易授权、交易处理、交易监测、资金结算、账务处理、争议处理、增值服务和欠款催收等业务环节。

6.高资产净值客户是指满足哪些条件的商业银行客户？ 答案：

(一)单笔认购理财产品不少于100万元人民币的自然人；

(二)认购理财产品时，个人或家庭金融净资产总计超过100万元人民币，且能提供相关证明的自然人；

(三)个人收入在最近三年每年超过20万元人民币或者家庭合计收入在最近三年内每年超过30万元人民币，且能提供相关证明的自然人。7.什么叫贷款人受托支付和借款人自主支付？ 答案：

（一）贷款人受托支付是指贷款人根据借款人的提款申请和支付委托，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

（二）借款人自主支付是指贷款人根据借款人的提款申请将贷款资金直接发放至借款人账户，并由借款人自主支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。8.农户生产经营贷款和农户消费贷款分别指什么？ 答案：

（一）农户生产经营贷款是指农村金融机构发放给农户用于生产经营活动的贷款，包括农户农、林、牧、渔业生产经营贷款和农户其他生产经营贷款。

（二）农户消费贷款是指农村金融机构发放给农户用于自身及家庭生活消费，以及医疗、学习等需要的贷款。农户住房按揭贷款按照各银行业金融机构按揭贷款管理规定办理。

9.商业银行开展需要批准的个人理财业务应具备哪些条件？ 答案：

（一）具有相应的风险管理体系和内部控制制度；

（二）有具备开展相关业务工作经验和知识的高级管理人员、从业人员；

（三）具备有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系；

（四）信誉良好，近两年内未发生损害客户利益的重大事件；

（五）中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

10.理财产品销售文件应当包含专页客户权益须知，客户权益须知应当至少包括什么内容？

答案：(一)客户办理理财产品的流程；

(二)客户风险承受能力评估流程、评级具体含义以及适合购 买的理财产品等相关内容；

(三)商业银行向客户进行信息披露的方式、渠道和频率等；(四)客户向商业银行投诉的方式和程序；

(五)商业银行联络方式及其他需要向客户说明的内容。

11.债权人可以将合同的权利全部或者部分转让给第三人，但有何种情况下的除外？

答案：

（一）根据合同性质不得转让；

（二）按照当事人约定不得转让；

（三）依照法律规定不得转让。12.何种情况下，合同无效？

答案：

（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；

（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；

（三）以合法形式掩盖非法目的；

（四）损害社会公共利益；

（五）违反法律、行政法规的强制性规定。13.借款合同的内容？

答案：借款合同的内容包括借款种类、币种、用途、数额、利率、期限和还款方式等条款。

14.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？

答案：（1）与经营者协商和解（2）请求消费者协会调解（3）向有关行政部门申诉（4）根据与经营者大达成的冲裁协议提请冲裁机构冲裁（5）向人民法院提起诉讼。依据：消法34条

15.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有哪些权利？ 答案：

（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

（2）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

（3）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。（4）消费者享有公平交易的权利。

（5）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（6）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。（8）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

（9）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

16.关于防范网银客户信息泄露风险提示的主要风险点有哪些？ 答案：(一)网银系统“验证码”复杂度不足。(二)网银系统缺乏对密码复杂度的检测与提示机制。(三)缺乏有效的监测和报警机制。(四)缺乏报告意识。

17.银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金 融服务收费的各项政策规定，应严格遵守哪些原则？

答案：(一)合规收费。(二)以质定价。(三)公开透明。(四)减费让利。

18.银行业消费者权益保护工作原则有哪些？

答案：

（一）预防为先。

（二）教育为主。

（三）依法维权。

（四）协调处臵。

19.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，开展五项宣传的内容有哪些？请简要说明。

答案：开展五项宣传。

（一）开展时效性知识宣传；

（二）开展专业性知识宣传；

（三）开展集中宣传；

（四）开展持续宣传；

（五）开展专题宣传。

20.2013年银行业消费者权益保护工作安排中，推动四个普及的内容有哪些？请简要说明。

答案：推动四个普及。

（一）在新生消费群体中金融知识普及。

（二）在潜在消费者群体中的金融知识普及。

（三）在成熟消费者群体中的金融知识普及。

（四）在银行业人员中的消费者权益保护工作知识普及。

21.商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括的内容有哪些？

答案：(一)客户购买的是保险产品。(二)提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。(三)提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。(四)客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。(五)监管机构的其他相关规定。

22.2013年银行业消费者权益保护工作包括的内容有哪些？请简要说明。

答案：

（一）推动银行业金融机构加强消费者权益保护工作。

（二）面向全社会开展金融知识宣传和教育。

（三）面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处臵。

23.银行业金融机构按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，应严 格遵守哪些规定？（七不得）

答案：(一)不得以贷转存。(二)不得存贷挂钩。(三)不得以贷收费。(四)不得浮利分费。

（五）不得借贷搭售。

（六）不得一浮到顶。

（七）不得转嫁成本。

24.加强公众网上银行安全教育。商业银行应切实承担起对网上银行客户的安全教育责任，内容应至少包括哪些？

答案：

（一）通过各种宣传渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码。

（二）在本行网站首页显著位臵开设网上银行（电子银行）安全教育栏目。

（三）印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行安全宣传折页或手册。

（四）在网上银行使用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的安全注意事项等。25.简要列明商业银行在开展代理保险业务时，应严格遵守哪些规定？

答案：(一)不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。

(二)向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品钓特点和风险。

(三)如实向客户告知保险产品的犹豫期、保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项。

(四)不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。(五)法律法规和监管机构规定的其他事项。26.消费者权益保护原则是什么？

答案：依法合规、诚实守信、公开透明、文明规范。27.请简要回答银行消费者权益保护实施内容包括哪四方面？ 答案：（1）为消费者提供规范服务（2）履行信息披露要求（3）做好消费者管理（4）完善消费者投诉管理 28.特殊群体消费者的范围包括？

答案：特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。29.请简要说明特殊群体消费者权益保护原则？ 答案：以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销。30.请简要叙述投诉处理的基本要求？

答案：（1）建立投诉处理机制（2）畅通投诉渠道（3）明确投诉处理时限（4）跟进投诉处理结果

31.请简要叙述一般性投诉处理五个原则？

答案：（1）积极主动原则（2）客观公正原则（3）专业原则（4）效率原则（5）合规谨慎原则

32.请简要叙述重大投诉处理三原则？

答案：（1）积极应对、快速反应（2）有效控制、减少影响（3）公正诚信、实事求是。

33.服务突发事件分为哪三级？

答案：特大服务突发事件、重大服务突发事件和较大服务突发事件。34.请简述银行定价的基本原则？

答案：（1）合规经营（2）分类定价（3）科学管理 35.商业银行制定市场调节价应当遵循的总体原则是什么？ 答案：合规收费、以质定价、公开透明、减费让利。36.请简述银行服务收费公示包括哪几方面的内容？

答案：（1）服务收费明码标价（2）及时更新消费者信息（3）服务价格合规公示（4）尊重消费者选择权利 37.消费者投诉来源分为哪三类？

答案：（1）银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉（2）客户服务中心受理的消费者投诉（3）通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。38.银行营业网点突发事件应急处理的职责是什么？

答案：（1）制订并组织实施本单位应急处理预案（2）及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息（3）根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件（4）落实应急处理预案的演练工作（5）完成系统内上级机构交办的其他应急处理工作。39.服务突发事件应急处理应坚持什么原则？

答案：快速有效；及时报告；积极稳妥；保护消费者和员工生命财产安全；坚持系统内上下联动和系统外横向联动；保守银行和消费者秘 密。

40.服务突发事件报告的内容要求是什么？

答案：（1）服务突发事件基本情况，包括营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数（2）服务突发事件发生过程、主要危害、客户反映、应对措施、事态发展趋势等其他内容。

41.请详细解释商业银行制定市场调节价应遵循的“公开透明”原则具体指什么？

答案：“公开透明”是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自助选择。42.消费者权益保护的目标是什么？

答案：银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社会和谐进步。43.消费者权益保护的基本要求是什么？

答案：（1）依法合规经营，诚信对待消费者（2）热情友好服务，营造和谐服务环境（3）客观披露信息，保障消费者知情选择权（4）保护客户信息，依法保障消费者信息安全（5）维护经营秩序，依法保障存款安全（6）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务（7）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理（8）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

44.开展消费者金融知识教育包括哪四方面的内容？ 答案：

（1）优化资源匹配、多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

（2）结合实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。（3）采取适当方式，向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。（4）持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”。45.银行营业网点突发事件分为哪十三类？

答案：（1）存款挤兑（2）业务系统故障（3）火灾（4）抢劫（5）网点客流激增（6）示威围攻网点（7）客户突发疾病（8）客户人身伤害（9）酗酒闹事（10）干扰他人或不合理占用银行资源的行为（11）重大、失实媒体报道（12）突发媒体采访（13）其他影响银行正常经营服务的事件。

46.银行消费者权益保护的意义？

答：（1）保障消费者权利。（2）提升银行服务水平。（3）促进银行自身发展。（4）维护社会和谐。47.银行消者的主要权利？

答：（1）安全权（2）隐私权（3）知情权（4）选择权（5）公平交易权（6）损害赔偿权（7）受教育权（8）受尊重权（9）监督权。48.银行对消费者的主要义务？

答：1.遵守相关法律2.交易信息公开3.妥善处理客户交易请求4.交易有凭有据5.保护消费者信息6.妥善处理投诉。49.借记卡的含义？

答：借记卡是指持卡人先存款，后办理现金存取、转转收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。50.信用卡的含义？

答：信用卡是指持卡人凭其信用获得发卡银行授信，后办理现金存取、转转收付或消费，并按照约定方式清偿账款的电子支付工具。51.银行代理保险业务的含义？

答：银行代理保险业务是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。

52.银行在收缴假币过程中什么情况下应当立即报告当地公安机关，并提供有关线索？

答：一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上、假外币10张（含10张、枚）以上的；属于利用新的造假手段制造假币的；有制造贩卖假币线索的；消费者不配合金融机构收缴行为的。53.电子银行业务指的是什么？

答：电子银行业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯 通道或开放型公众网络，以及银行特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。

第五篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。