昆明机场安检员谈服务：安检-优质服务-之我见

第一篇：昆明机场安检员谈服务：安检-优质服务-之我见

昆明机场安检员谈服务：安检“优质服务”之我见 昆明机场安检站“彩云班组”倪嘉云摄

何谓“优质服务”？相信很多人都会说：旅客至上的理念、温暖真诚的微笑，无微不至的问候，处处让旅客称心如意就是优质服务。没错，对于很多服务部门，能做到以上几点，完全可以称得上是优质的服务。但在安检这个行业中，“服务”就远不止这么简单了。

安全检查的目的是保障乘机旅客人身、财产安全。因此，我认为，安全的乘机环境是安检所提供的最重要一项服务内容；其次，为旅客提供文明和谐的检查环境是安检应尽的工作义务。然而，安检工作毕竟是对旅客人身、行李进行检查，除违禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能随身携带，在违背旅客意愿的情况下，要服务得让旅客满意是非常困难的，在这一问题上，安全与服务似乎是冲突的。鉴于安检服务工作这一特殊性，对安检服务工作的评价就不能参照一般服务性部门的标准。作为安检一线管理人员，我认为，以下几个途径能有效提高安检服务质量：

1、安检人员必须熟练掌握相关法律法规，行业规定。安检人员解答旅客疑问时，切忌对相关规定不熟悉，解答时模棱两可，难以说服别人。必须要有法可依，有据可查，答案清楚明白。

2、统一执行检查标准。安全检查工作内容复杂，涉及的禁带物品、限带物品品种繁多。对于一些限量携带的生活用品，全国各机场执行的标准有所差异，所以，就出现了一些旅客经常与安检员产生争执，矛盾的焦点就是“别的机场都能带，为什么在你们这就不行？”因此，全国安检的检查标准应努力做到基本统一。

3、有条件的部门可设立安检问询台。近年来，乘机禁带或限带的物品逐渐增多，很多旅客都不了解乘机注意事项，在加上一些旅客由于时间紧，可能会忘记将禁带物品提前做出处理。如果由专职的安检员在通道口提前对旅客进行宣传，或是提供一些物品处理的办法，就可以为旅客节省一些时间，避免误机。

4、严格执行行业服务规范。作为一线窗口单位，员工的言行举止、仪表仪态须严格按照标准执行，并纳入绩效考核。服务规范应当具体、细致，包括每个岗位的文明用语，服务忌语，岗位执勤姿态，以及遇到突发服务纠纷时的应急处理方法等。

5、我认为，要把服务工作做好，除了要严格落实规章制度、服务标准之外，部门对员工的管理还应当尽量人性化，毕竟，强行挤出的微笑一定不美，服务的核心是“诚”，只有以诚相待的服务，才是优质的服务。部门可以组织相关活动，例如请员工家属到现场感受安检的服务，让大家换位思考，如果是自己的家人在旅途中得到的服务是冷漠、推诿、甚至是指责，那自己作为他们的亲人，又是何种感受？

如果能够从以上几方面不断完善，我想，安检的服务工作一定会越来越“优质”，即便旅客对安检的规定不满意，但也一定能够理解并支持。昆明機場安檢站“彩雲班組”倪嘉雲攝

何謂“優質服務”？相信很多人都會說：旅客至上的理念、溫暖真誠的微笑，無微不至的問候，處處讓旅客稱心如意就是優質服務。沒錯，對於很多服務部門，能做到以上幾點，完全可以稱得上是優質的服務。但在安檢這個行業中，“服務”就遠不止這麼簡單瞭。

安全檢查的目的是保障乘機旅客人身、財產安全。因此，我認為，安全的乘機環境是安檢所提供的最重要一項服務內容；其次，為旅客提供文明和諧的檢查環境是安檢應盡的工作義務。然而，安檢工作畢竟是對旅客人身、行李進行檢查，除違禁物品之外，很多生活用品，甚至食品都不能隨身攜帶，在違背旅客意願的情況下，要服務得讓旅客滿意是非常困難的，在這一問題上，安全與服務似乎是沖突的。鑒於安檢服務工作這一特殊性，對安檢服務工作的評價就不能參照一般服務性部門的標準。作為安檢一線管理人員，我認為，以下幾個途徑能有效提高安檢服務質量：

1、安檢人員必須熟練掌握相關法律法規，行業規定。安檢人員解答旅客疑問時，切忌對相關規定不熟悉，解答時模棱兩可，難以說服別人。必須要有法可依，有據可查，答案清楚明白。

2、統一執行檢查標準。安全檢查工作內容復雜，涉及的禁帶物品、限帶物品品種繁多。對於一些限量攜帶的生活用品，全國各機場執行的標準有所差異，所以，就出現瞭一些旅客經常與安檢員產生爭執，矛盾的焦點就是“別的機場都能帶，為什麼在你們這就不行？”因此，全國安檢的檢查標準應努力做到基本統一。

3、有條件的部門可設立安檢問詢臺。近年來，乘機禁帶或限帶的物品逐漸增多，很多旅客都不瞭解乘機註意事項，在加上一些旅客由於時間緊，可能會忘記將禁帶物品提前做出處理。如果由專職的安檢員

在通道口提前對旅客進行宣傳，或是提供一些物品處理的辦法，就可以為旅客節省一些時間，避免誤機。

4、嚴格執行行業服務規范。作為一線窗口單位，員工的言行舉止、儀表儀態須嚴格按照標準執行，並納入績效考核。服務規范應當具體、細致，包括每個崗位的文明用語，服務忌語，崗位執勤姿態，以及遇到突發服務糾紛時的應急處理方法等。

5、我認為，要把服務工作做好，除瞭要嚴格落實規章制度、服務標準之外，部門對員工的管理還應當盡量人性化，畢竟，強行擠出的微笑一定不美，服務的核心是“誠”，隻有以誠相待的服務，才是優質的服務。部門可以組織相關活動，例如請員工傢屬到現場感受安檢的服務，讓大傢換位思考，如果是自己的傢人在旅途中得到的服務是冷漠、推諉、甚至是指責，那自己作為他們的親人，又是何種感受？

如果能夠從以上幾方面不斷完善，我想，安檢的服務工作一定會越來越“優質”，即便旅客對安檢的規定不滿意，但也一定能夠理解並支持。

第二篇：旅客乘机遗失物品 昆明机场安检员热心相助

旅客乘机遗失物品昆明机场安检员热心相助日前，一位来云南旅游的乘客将皮包遗忘在昆明机场安检通道，经安检员多方查找终于将价值昂贵的手表及钱物及时归还失主。10月7日下午14时，前往厦门的航班已经开始登机。“我的飞机马上就要起飞”，一位男性旅客提着大包小袋匆忙的来到安检通道口。经过安全检查后，旅客跑向了候机厅。这时，检查员发现检查台上放着一个咖啡色皮包，经检查发现内装有人民币33000.00元、美元3525.00整及全钻伯爵手表和施华洛世奇水晶袖扣1副。通过购物票据发现，原来皮包是旅客康先生通过安检通道时留下的。

为了及时找到失主康先生，安检值班领导在用广播通知旅客的同时，还派工作人员四处查找。没多久，粗心的康先生在机组人员的带领下慌张的跑到安检通道寻找物品。经过对皮包内的物品认真清点后，确认皮包的确是康先生的。此时，康先生握着工作人员的手，感动得热泪盈眶。他说：“要不是昆明机场安检员的拾金不昧和热心帮助，我今晚只好夜宿街头了！”为表示谢意，他要求给安检员留下1万元做为感谢，但被机场工作人员婉言谢绝了。

日前，一位來雲南旅遊的乘客將皮包遺忘在昆明機場安檢通道，經安檢員多方查找終於將價值昂貴的手表及錢物及時歸還失主。10月7日下午14時，前往廈門的航班已經開始登機。“我的飛機馬上就要起飛”，一位男性旅客提著大包小袋匆忙的來到安檢通道口。經過安全檢查後，旅客跑向瞭候機廳。這時，檢查員發現檢查臺上放

著一個咖啡色皮包，經檢查發現內裝有人民幣33000.00元、美元3525.00整及全鉆伯爵手表和施華洛世奇水晶袖扣1副。通過購物票據發現，原來皮包是旅客康先生通過安檢通道時留下的。

為瞭及時找到失主康先生，安檢值班領導在用廣播通知旅客的同時，還派工作人員四處查找。沒多久，粗心的康先生在機組人員的帶領下慌張的跑到安檢通道尋找物品。經過對皮包內的物品認真清點後，確認皮包的確是康先生的。此時，康先生握著工作人員的手，感動得熱淚盈眶。他說：“要不是昆明機場安檢員的拾金不昧和熱心幫助，我今晚隻好夜宿街頭瞭！”為表示謝意，他要求給安檢員留下1萬元做為感謝，但被機場工作人員婉言謝絕瞭。

第三篇：昆明机场：三旅客情绪失控 挥拳殴打安检员

昆明机场：三旅客情绪失控挥拳殴打安检员 旅客李珍（化名）手持探测器欲砸工作人员

旅客毛某挥拳殴打安检员

警方正在现场进行调查

2月19日上午，昆明机场安检通道内，4名乘机旅客在进行安全检查时与昆明机场安检人员发生冲突。其中3名情绪激动的旅客，挥拳殴打了安检人员，砸坏了安检设备，致使1名安检员头部受伤。随后，昆明机场公安候机楼派出所的民警赶到现场控制住局势。

经调查，事件地点发生在昆明机场候机大厅安检通道，安检一大队的工作人员正在对出港旅客进行安全检查。上午7时35分，4名辽宁旅客将乘祥鹏航空公司的8L9929航班从昆明飞往济南。旅客毛某和女友原某即将通过安检，毛某的父亲毛建（化名）及母亲李珍（化名）也一同来到安检通道。原某第一个被安检时，安检员请她解开衣服拉链，同时检查了她手上的金属首饰，此时她显得非常不高兴。原某气愤地说：“就你们事多，看什么看！”。原某还告诉了她的男友毛某，于是毛某就走过来对安检员进行质问。当安检员要求下一位旅客原某解开衣服进行检查时，原某冲上去踢了安检员一脚。与此同时，毛某的父亲毛建将安检员推倒在地。随后，前来劝解的分队长也遭到毛某及毛某的父亲毛建的殴打，导致头部受伤。直到机场民警到达安检现场后，毛某和父亲毛建仍不罢休，继续动手殴打工作人员，安全门也被推得晃动。最后，毛某竟拿起安检设备稳压器往地面上砸，导致严

重损坏；其母李珍还拿起探测器欲砸工作人员。

目前，毛某及随行的3名旅客被警方带回协助调查处理。在此，昆明机场提醒乘机旅客，安检人员对旅客进行严格检查，并不是为难旅客，而是为了保障乘机旅客的安全。如果旅客对机场的地面服务及相关措施不满，可向有关部门反映情况或投诉，但不能使用过激的手段和方式来解决。

旅客李珍（化名）手持探測器欲砸工作人員

旅客毛某揮拳毆打安檢員

警方正在現場進行調查

2月19日上午，昆明機場安檢通道內，4名乘機旅客在進行安全檢查時與昆明機場安檢人員發生沖突。其中3名情緒激動的旅客，揮拳毆打瞭安檢人員，砸壞瞭安檢設備，致使1名安檢員頭部受傷。隨後，昆明機場公安候機樓派出所的民警趕到現場控制住局勢。

經調查，事件地點發生在昆明機場候機大廳安檢通道，安檢一大隊的工作人員正在對出港旅客進行安全檢查。上午7時35分，4名遼寧旅客將乘祥鵬航空公司的8L9929航班從昆明飛往濟南。旅客毛某和女友原某即將通過安檢，毛某的父親毛建（化名）及母親李珍（化名）也一同來到安檢通道。原某第一個被安檢時，安檢員請她解開衣服拉鏈，同時檢查瞭她手上的金屬首飾，此時她顯得非常不高興。原某氣憤地說：“就你們事多，看什麼看！”。原某還告訴瞭她的男友毛某，於是毛某就走過來對安檢員進行質問。當安檢員要求下一位旅客原某解開衣服進行檢查時，原某沖上去踢瞭安檢員一腳。與此同時，毛某的父親毛建將安檢員推倒在地。隨後，前來勸解的分隊長也遭到毛某及毛某的父親毛建的毆打，導致頭部受傷。直到機場民警到達安檢現場後，毛某和父親毛建仍不罷休，繼續動手毆打工作人員，安全門也被推得晃動。最後，毛某竟拿起安檢設備穩壓器往地面上砸，導致嚴重損壞；其母李珍還拿起探測器欲砸工作人員。

目前，毛某及隨行的3名旅客被警方帶回協助調查處理。在此，昆明機場提醒乘機旅客，安檢人員對旅客進行嚴格檢查，並不是為難旅客，而是為瞭保障乘機旅客的安全。如果旅客對機場的地面服務及相關措施不滿，可向有關部門反映情況或投訴，但不能使用過激的手段和方式來解決。

第四篇：昆明机场安检软实力建设班组建设经验交流会侧记（模版）

昆明机场安检软实力建设班组建设经验交流会侧记 软实力建设暨班组建设经验交流会现场

昆明机场安检站加快软实力建设的步伐，不断加强安检站班组建设，使软实力建设和班组建设在安检岗位上落地生根、开花结果。7月6日上午，昆明机场安检站召开了“软实力建设推进会暨班组建设经验交流会”，旨在进一步统一员工对软实力建设的认识，明确下一步工作任务。

会上，安检现场各大队领导就软实力建设作了汇报，他们分别介绍了各大队在班组建设中的经验与成效。安检一大队非常重视班组安全教育，每天利用班前会、班后会时间，采取多样化形式，组织各分队学习安全知识，灌输安全理念，加强安全教育；运用事故案例进行警示教育，组织分队内部进行讨论，使员工时刻绷紧安全这根弦。安检二大队每天进行班前班后讲评工作，各分队岗前进行集队讲评，明确任务及注意事项，并合理安排岗位，开启安检验证系统；认真实施“7S”精细化管理，从大队办公室到普通安检通道都营造一个优美舒适的工作环境。安检三大队领导对新到任的班组长进行一对一的帮带，对班组长实行末位淘汰和考核制度，以此形成一种竞争机制。安检四大队规范了员工的仪容仪表，营造干净整洁的环境，从外部形象上体现团队的专业素质；大队规定员工进入候机厅时一律按规定穿戴整齐，执勤过程中始终保持通道的干净整洁。行检大队要求党员做到无任何事故、差错及服务纠纷；党员带头按各项规章制度规范化管理，杜绝违

规现象；党员带头钻研业务技能，争做业务技能标兵，带动员工共同提高业务技能水平。货邮大队力争把班组建设成培养学习型员工的创新学校，在安全工作中推行安全管理闭合模式，对安全隐患进行彻底排查，使安检工作迈上一个新的台阶。

昆明机场副总经理张军寿就软实力建设和班组建设提出了指导性意见。他说，昆明机场全面推进软实力建设，是事关全局的发展性战略任务。安检站要立足自身的岗位实际，建设高标准、有特色的员工队伍；班组建设中，要有超前的创新理念，独特的文化氛围，要促进现场工作的制度化、规范化，让每名旅客都能真实感受到昆明机场安检的文化氛围。

据了解，虽然各大队的经验和做法各不相同，但他们对待工作的目标愿望是一致的。大家一致认为，空防安全的保障，硬实力是基础，软实力是决定因素；要保证持续安全，必须学会持续创新，不断提高软实力的强大动力，进一步优化班组建设方案，突显安检的全新姿态、精湛的安检技术、独特的文化内涵。通过交流，昆明机场安检站进一步加深了队室、班组之间的沟通了解，加强了班组建设中的合作与交流；加强了大队之间、班组之间横向、纵向的学习，为各队室和各班组在工作中的互帮互助打开了方便之门。在不久的将来，安检现场一定会陆续打造出一支支品牌先进班组。

軟實力建設暨班組建設經驗交流會現場

昆明機場安檢站加快軟實力建設的步伐，不斷加強安檢站班組建設，使軟實力建設和班組建設在安檢崗位上落地生根、開花結果。7月6

日上午，昆明機場安檢站召開瞭“軟實力建設推進會暨班組建設經驗交流會”，旨在進一步統一員工對軟實力建設的認識，明確下一步工作任務。

會上，安檢現場各大隊領導就軟實力建設作瞭匯報，他們分別介紹瞭各大隊在班組建設中的經驗與成效。安檢一大隊非常重視班組安全教育，每天利用班前會、班後會時間，采取多樣化形式，組織各分隊學習安全知識，灌輸安全理念，加強安全教育；運用事故案例進行警示教育，組織分隊內部進行討論，使員工時刻繃緊安全這根弦。安檢二大隊每天進行班前班後講評工作，各分隊崗前進行集隊講評，明確任務及註意事項，並合理安排崗位，開啟安檢驗證系統；認真實施“7S”精細化管理，從大隊辦公室到普通安檢通道都營造一個優美舒適的工作環境。安檢三大隊領導對新到任的班組長進行一對一的幫帶，對班組長實行末位淘汰和考核制度，以此形成一種競爭機制。安檢四大隊規范瞭員工的儀容儀表，營造幹凈整潔的環境，從外部形象上體現團隊的專業素質；大隊規定員工進入候機廳時一律按規定穿戴整齊，執勤過程中始終保持通道的幹凈整潔。行檢大隊要求黨員做到無任何事故、差錯及服務糾紛；黨員帶頭按各項規章制度規范化管理，杜絕違規現象；黨員帶頭鉆研業務技能，爭做業務技能標兵，帶動員工共同提高業務技能水平。貨郵大隊力爭把班組建設成培養學習型員工的創新學校，在安全工作中推行安全管理閉合模式，對安全隱患進行徹底排查，使安檢工作邁上一個新的臺階。

昆明機場副總經理張軍壽就軟實力建設和班組建設提出瞭指導性意

見。他說，昆明機場全面推進軟實力建設，是事關全局的發展性戰略任務。安檢站要立足自身的崗位實際，建設高標準、有特色的員工隊伍；班組建設中，要有超前的創新理念，獨特的文化氛圍，要促進現場工作的制度化、規范化，讓每名旅客都能真實感受到昆明機場安檢的文化氛圍。

據瞭解，雖然各大隊的經驗和做法各不相同，但他們對待工作的目標願望是一致的。大傢一致認為，空防安全的保障，硬實力是基礎，軟實力是決定因素；要保證持續安全，必須學會持續創新，不斷提高軟實力的強大動力，進一步優化班組建設方案，突顯安檢的全新姿態、精湛的安檢技術、獨特的文化內涵。通過交流，昆明機場安檢站進一步加深瞭隊室、班組之間的溝通瞭解，加強瞭班組建設中的合作與交流；加強瞭大隊之間、班組之間橫向、縱向的學習，為各隊室和各班組在工作中的互幫互助打開瞭方便之門。在不久的將來，安檢現場一定會陸續打造出一支支品牌先進班組。

第五篇：昆明长水机场安检“爱奉班组“授牌仪式举行

昆明长水机场安检“爱奉班组“授牌仪式举行 “爱奉班组”全体成员庄严宣誓石小雷摄

“爱奉”的含义即以“我奉献，我快乐”为班组口号石小雷摄 参加“爱奉班组“授牌仪式的有关领导和全体班组成员石小雷摄

“我奉献，我快乐。我愿以青春奉献民航安检，我将以真诚赋予服务内涵，筑平安诚信机场是我的使命，创优质服务品牌是我的追求。长水启航，凤翥有道；爱奉班组，服务一流。”5月17日上午10时，昆明长水国际机场安检站旅检四大队在航站楼西指廊百事特贵宾厅举行了“爱奉班组”授牌仪式，全体成员庄严宣誓。昆明长水国际机场副总经理濮山磊及有关领导参加了此次活动。

授牌仪式上，“爱奉班组”及“彩云班组”通过PPT演示汇报，向参会领导及来宾介绍了各自的班组文化、组建情况及工作成绩。在全体班组成员进行了庄严宣誓后，濮山磊副总经理为“爱奉班组”进行授牌，安检站站长周崇和为“彩云班组”进行授牌。随后，濮副总对大家提出了殷切的希望，他希望安检站、旅检四大队大力推进班组建设，以机场“两创两提升”活动为契机，打造一流品牌班组，期望广大安检员工能以加倍的热情和昂扬的斗志与机场共奋进。

据旅检四大队杨丽萍大队长介绍，此次授牌活动秉承了机场“安全求生存、服务求发展”的理念，是大队为进一步推进“两创两提升”活动的举措之一，其目的在于通过品牌班组建设继而深入推进“诚信机场”建设，更好更全面地落实“7S”精细化管理，提升大队安全服务保障工作水平。

值得一提的是，旅检四大队“爱奉班组”是继2009年5月6日“彩云班组”揭牌成立后的第二支优秀的品牌班组，该班组在延续“创平安诚信品牌，树美丽安检形象”的彩云精神基础上，在班组管理中继承传统，不断创新，其班组名称“爱奉”的含义即以“我奉献，我快乐”为班组口号，以“零差错，零投诉，打造精品商务贵宾通道”为班组目标。自2012年6月28日组建以来，他们主要担负着保障昆明机场西指廊百事特商务贵宾旅客及公务机、急救飞行等其他特殊飞行任务的安全检查服务保障工作，这支以青年人为主体的队伍在各级领导的关心和帮助下，以零事故、零投诉、优质服务的工作成绩获得了2013年集团“五好班组”的荣誉。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。前有“彩云”今有“爱奉”，旅检四大队将紧紧围绕“两创两提升”活动的开展，夯实班组建设，为即将到来的“南博会”做好充分的准备，提升服务义不容辞，彰显明星班组品牌魅力，为长水机场的发展插上爱与奉献的翅膀，以饱满的精神面貌和优质一流的安检服务为国内外旅客留下美丽的长水印象。

“愛奉班組”全體成員莊嚴宣誓石小雷攝

“愛奉”的含義即以“我奉獻，我快樂”為班組口號石小雷攝

參加“愛奉班組“授牌儀式的有關領導和全體班組成員石小雷攝

“我奉獻，我快樂。我願以青春奉獻民航安檢，我將以真誠賦予服務內涵，築平安誠信機場是我的使命，創優質服務品牌是我的追求。長水啟航，鳳翥有道；愛奉班組，服務一流。”5月17日上午10時，昆明長水國際機場安檢站旅檢四大隊在航站樓西指廊百事特貴賓廳舉行瞭

“愛奉班組”授牌儀式，全體成員莊嚴宣誓。昆明長水國際機場副總經理濮山磊及有關領導參加瞭此次活動。

授牌儀式上，“愛奉班組”及“彩雲班組”通過PPT演示匯報，向參會領導及來賓介紹瞭各自的班組文化、組建情況及工作成績。在全體班組成員進行瞭莊嚴宣誓後，濮山磊副總經理為“愛奉班組”進行授牌，安檢站站長周崇和為“彩雲班組”進行授牌。隨後，濮副總對大傢提出瞭殷切的希望，他希望安檢站、旅檢四大隊大力推進班組建設，以機場“兩創兩提升”活動為契機，打造一流品牌班組，期望廣大安檢員工能以加倍的熱情和昂揚的鬥志與機場共奮進。

據旅檢四大隊楊麗萍大隊長介紹，此次授牌活動秉承瞭機場“安全求生存、服務求發展”的理念，是大隊為進一步推進“兩創兩提升”活動的舉措之一，其目的在於通過品牌班組建設繼而深入推進“誠信機場”建設，更好更全面地落實“7S”精細化管理，提升大隊安全服務保障工作水平。值得一提的是，旅檢四大隊“愛奉班組”是繼2009年5月6日“彩雲班組”揭牌成立後的第二支優秀的品牌班組，該班組在延續“創平安誠信品牌，樹美麗安檢形象”的彩雲精神基礎上，在班組管理中繼承傳統，不斷創新，其班組名稱“愛奉”的含義即以“我奉獻，我快樂”為班組口號，以“零差錯，零投訴，打造精品商務貴賓通道”為班組目標。自2012年6月28日組建以來，他們主要擔負著保障昆明機場西指廊百事特商務貴賓旅客及公務機、急救飛行等其他特殊飛行任務的安全檢查服務保障工作，這支以青年人為主體的隊伍在各級領導的關心和幫助下，以零事故、零投訴、優質服務的工作成績獲得瞭2013年集團“五好班組”的榮譽。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。前有“彩雲”今有“愛奉”，旅檢四大隊將緊緊圍繞“兩創兩提升”活動的開展，夯實班組建設，為即將到來的“南博會”做好充分的準備，提升服務義不容辭，彰顯明星班組品牌魅力，為長水機場的發展插上愛與奉獻的翅膀，以飽滿的精神面貌和優質一流的安檢服務為國內外旅客留下美麗的長水印象。