建立客户关系：品牌管理的精髓（范文大全）

第一篇：建立客户关系：品牌管理的精髓

建立客户关系：品牌管理的精髓

一个命题和两个问题

我很赞同这样一个关于旅行社品牌的命题———旅行社品牌管理的精髓是建立客户关系。这样说的原因在于以消费者为中心的营销理念和品牌的口碑效应。市场经济已经将企业的经营运作聚焦在一个中心上，即消费者，这已成为包括旅行社业在内的各行各业的共识，其内涵就是设计的产品和服务都要从消费者的需求信息入手，而标志着产品和服务突出特质的品牌自然要源于消费者的心理认知。品牌源于消费者，品牌形象如何能够为消费者认同，只有消费者知道，从这一点上讲，品牌萌芽于消费者的心理认知。

“众口铄金，积毁销骨”，消费者口碑的“毁”与“誉”直接关系到品牌发展的“败”与“成”。消费者以他们对品牌的心理期望来评价实际的品牌形象，以行动来迎合喜欢的品牌而远离不熟悉或不喜欢的品牌。这种好恶有时甚至只是他们感性的认识，而非品牌本身的优劣。正是消费者创造了品牌的魅力，所以品牌管理人员必须找出消费者内心深处潜在的动机，正是这些动机使消费者对某种品牌产生好感，甚至产生不由自主的渴望。

品牌之道，“取之于民，用之于民，兴之于民”。品牌的种子来源于公众的土壤，最终又要在公众的土壤里开花结果。所以说，品牌的拥有和塑造关键在于广大的消费者。

既然我们要从消费者那里了解他们对品牌的期望，建立良好的沟通关系就是必须的，现在的市场条件下，闭门造车设计出来的品牌很难找到适合生存的土壤。了解消费者的品牌期望并不能简单依靠传统的市场调研方法。因为有的时候，“说”与“想”、“做”并不一致。真实的信息获取从非正式沟通的渠道更易获得。这就要求我们与客户建立随时沟通的联系。

其次，品牌的塑造依赖消费者。

消费者对品牌是“誉”还是“毁”，这样的信息往往不会由消费者直接传递给旅行社，需要我们深入市场去了解。对于消费者，我们需要知道实际推出的品牌对他们的品牌期望的满足程度。旅游经营的是一种精神满足，消费者对这种精神的消费更追求完美，服务品牌应该让消费者获得意想不到的满足，达到这种境界的关键也应该是与消费者进行愉快的沟通和交流。这同样需要一种与消费者的沟通关系，发展与客户关系的过程也是发展和促进企业品牌成长的过程。

旅行社的线路产品易被摹仿，所以能够让消费者辨识的就是企业的品牌。在旅行社行业很难树立长久的产品特色，真正的也是惟一的品牌就是企业与消费者日久弥深的客户关系，舍此而言它，则是舍本逐末，旅行社的长久发展也就成了无源之水。

建立和发展客户关系

旅行社与客户的关系应该是一种情感沟通。实际上，优秀品牌的战略就是进行大量的情感投资。这种情感的沟通要遵循以下几个过程：

相识→相知→尊重→友谊→信任→忠诚

旅行社该如何一步步地发展这种关系，最终达到客户的品牌忠诚？一个简洁的答案是：“方法”+“制度”。“工欲善其事，必先利其器”，不学会灵活运用沟通的方法，建立客户关系就是空谈。而相应的制度安排则是让我们的沟通活动规范持久，让消费者对这份关系更有信心，对旅行社更放心。

就亲近客户的方法而言，旅行社可以考虑建立专门的客户服务部，具体负责操作如下业务：

1、体验沟通。在游览过程中，旅行社可以通过与游客的直接沟通来了解他们的感受和评价，同时，旅行社也是在通过服务过程来向游客们进行有形展示，让他们直接感受到旅行社的品牌特色。应该说，这是一种旅行社与客户之间双向的认知过程。这一过程也是旅行社建立客户关系的关键环节。旅行社的企业文化、服务水平都要在这个过程中集中展现给客户，事实胜于雄辩，如果失败，任何其它的沟通方式都会变得苍白。

旅行社在这一阶段的任务主要有两个，一是将自身的企业文化和服务水平全部展示出来；二是了解游客对旅行社服务的感受和评价，并适时建立和发展与客户的关系。

2、客户拜访。旅行社应该学会通过拜访顾客来了解他们对本旅行社的品牌期望和品牌评价。旅行社既可以通过拜访获取信息，也能够让客户感受到旅行社对自己的尊重，是旅行社建立客户关系的重要方式。

3、顾客联谊。此方法的目的是，要让客户在非游览时间也能感受到旅行社的品牌气质和企业文化，通过增强情感交流发展更深的客户友谊。旅行社可以邀请客户参与各种联谊活动，增进员工与顾客之间的联系，提升亲合力。

4、客户评价。旅行社可以尝试建立这样一种客户评价机制。一方面，让客户对旅行社的品牌建设进行评价，提出建议；另一方面，也可以征求客户对其它旅行社品牌建设方面的看法，作为借鉴。让客户自由参与到旅行社的品牌建设和推广中来。在客户获得尊重的同时，发展与客户的友谊和信任。

5、协助顾客制定计划。旅行社的服务不仅停留在旅游的全过程中，应该拓展到其他过程。比如为客户制定全部的会议组织和接待计划，为各组织设计全年的奖励旅游计划和考察计划等。这是与客户合作发展，实现双赢的一种方法，而这种方法是建立在客户对旅行社品牌充分信任的基础之上。

6、客户参与品牌的设计与推广。

可以考虑设计一些方法和途径鼓励客户为品牌的设计出谋划策。这一过程可以让客户感受到与旅行社之间的相互信任与友谊。通过这种方式可以建立客户与企业品牌间的紧密关系，客户会比以往更关注品牌的发展，并以前所未有的热情来推动品牌的发展。

上述各项工作方法的实施必须稳定而持续，以保证与客户关系的持久。这就需要旅行社进行相应的制度设计，用制度的执行来保证各项工作的规范与持久。旅行社的相关制度设计应包含如下内容：

1、目标确定。作为一套规范的系统，建立客户关系制度应该有明确的目标说明。整套制度的设计终究要达到怎样的目的，对企业自身的发展会有怎样的益处，这些都要清楚地写在制度设计的文本中，并让每个员工都理解目标的含义。有了明确的目标指向，工作才会有目的，制度才称得上是好制度。

2、负责部门和负责人。权责明确，管理科学，这是现代企业制度的要求。在建立客户关系的制度安排中，各项工作必须落实到位，由专人负责。保证工作的连续性、稳定性。

3、时间、方式与工作记录。上述各项方法要规定具体的时间、频率、工作方式等。必须要有详细的工作记录。关系的建立和发展是长久之计，不能靠游击式的、突发的热情来进行。

4、客户档案。旅行社要辅之以详实的客户档案，用以记载每个客户的品牌评价等相关信息。要对客户与旅行社关系的亲疏程度对客户进行分类，对不同的关系阶段的客户设计不同的发展方法。

5、对信息的处理。旅行社应该有专门的信息处理部门，负责处理从客户那里获得的各种形式的信息。要对信息进行分析，将分析结果及时进行讨论研究。

“旅行社品牌管理的精髓是建立客户关系”，旅行社充分理解这一命题，并加以践行，有助于发展客户关系，树立品牌形象，推动企业及至整个行业的发展前行。（张宏胜）

第二篇：建立有效的客户关系管理

建立有效的客户关系管理

销售

CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

营销

CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。

客户服务与支持

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

CRM渠道：多渠道的客户互动

公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

依然有许多公司认为根本没必要建设CRM系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧！

第三篇：客户关系管理-推广-建立-维护

旺旺群

最有效的办法先是在淘宝上加入各个旺旺群,首先得让人们知道你的存在.加旺旺群里活跃的人们为旺旺好友.你加别人为旺旺好友的时候,对方那边有提示,就避免不了看下你个人档案.这时,就需要你在你的个性签名里大做文章了!你在里面可以写上你的经营范围和网店地址,人们如果感兴趣,也许会加你为好友.那样,你的关系就和他更近了一步.。加了群里和旺旺好友相互交谈，相互推荐，提升店铺人气。

加旺旺好友不一定非得谈生意,你可以和空闲无聊的淘友聊天.谈人生,谈生活,谈兴趣,谈经营.如果你口才好又措词得体得当,也能吸引住一大部分淘友.这些淘友也许不买你的东西,但他也许会把你推荐或宣传给别的人.好多淘友以为在群里发广告能引起人们的注意,其实适得其反,除了引起他人的反感外,你的旺旺还有可能被违规封号.许多淘友这样做了,产品还是无人问津.更多的是,以后看见你的旺旺名字出现就头疼.微博

注册自己的账号，然后疯狂的加好友，好友越多你的人气越旺，你随便写点什么大家就会转载你的帖子，一传十、十传百。从而达到很多人为你宣传的效果。

QQ以及QQ群

几乎喜欢网上聊天的每个人都有QQ象加入旺旺群一样,可以交许多朋友,自有热心人帮你宣传推广.邮件群发也是一个不错的选择和做法

相册.这个是无声的推广.你在许多网站建立相册,相册里图片的下方PS上自己的店铺名称地址,当人们每次搜索到你的图片时,你的店铺也许就被曝光一次.你的店铺曝光次数越多,你店铺的名字就越深入人心.帖子

通常为软文广告，在文章中植入关键词，或提供直接或间接的联系方式。配以图片为佳，图片上也可添加网页地址。在外链方面要注意每个网站的要求与限制

图片

这个方法曾经有很多人试过，效果还是不错的。具体方法是大家可以把自己店铺里面好看的商品图片下载下来，然后用软件在图片上加上自己店铺地址的水印，最后发到论坛的贴图版块。这样子大家在看图的时候就会产生去你店里看看的欲望，从而带来了流量和交易。

签名档

找几个知名的论坛，也不用太多，有两三个知名论坛就可以。进去以后把自己在论坛的详细资料写好了。先不要发广告，现在论坛里面混熟了。这个时候我们就要用到自己的个性签名了，我们把自己的个性签名设置成自己的店铺名字，然后在名字上面加上自己店铺的超链接。再把字体变色，变大，这样子更吸引人。或附上微博签名档

搜索引擎优化

在谷歌、雅虎、搜搜、百度等搜索引擎建立词条，具体要根据引擎的规范去操作。此外，可以先去百度搜索‘各大搜索引擎提交入口’这个词。然后打开提交你的店铺就可以了

第四篇：建立医院客户关系营销管理系统初探

建立医院客户关系营销管理系统初探

欧景才 吉 琳 刘 瑛：广东省第二人民医院 广东广州 510317

PILOT STUDY OF SETTING UP THE MARKETING MANAGEMENT SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying

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【摘 要】 探讨医院客户关系管理的概念和意义，医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题：①严格论证、规划并有针对性地抓好落实；②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识；③做好与其它客户服务业务的相互衔接；④融入医院文化理念；⑤注重业务重组和流程优化。

【关键词】 医院 营销 客户关系管理

Pilot Study of Setting Up the Marketing Management System of Customer Relationship / Ou JingCai, Ji Lin，Liu Ying【Abstract】 To explore the conception and significance of hospital Customer Relationship Management(CRM), module partition and function of CRM system andto solve the problem which succeeded to construct this system.The main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.

【Key Words】 Hospital, Marketing, Customer Relationship Management(CRM)

【Author's address】 The Second People's Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510317, China

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随着我国卫生体制结构改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗消费者对医疗服务的选择范围不断扩大、选择能力不断提高，同时选择欲望也日益增强，医疗市场经历了从卖方市场到买方市场的痛苦转变。如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。有鉴于此，广东省第二人民医院借鉴现代企业的管理和服务理念——客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），建立了医院客户关系营销管理系统，为提高医院的核心竞争力，支撑医院可持续发展取得了初步成效。医院客户关系管理的概念和意义

1.1 医院客户关系管理的概念

客户关系管理（CRM），作为一种管理现象早就存在，但在医院，作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是在近几年才兴起［1］。CRM在学术界一直没有明确和统一的概念［2］。美国营销学会（AMA）将CRM的简单定义为：协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。对CRM概念的理解通常包括三个层次意思，即①在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的管理思想、管理策略；②综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术成果，以CRM 管理思想为核心的应用软件系统；③充分整合企业管理理念、业务流程、人及信息技术于一体，倡导以“客户为中心”的管理系统。 医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

1.2 建立医院客户关系营销管理系统的意义

建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，从市场营销和管理原则上看，体现了“以病人为中心”的营销管理理念。其重要意义在于：

一是有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：①牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全，客户满意作行为准则；②注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；③自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制啡规范自己的行为，做到行风清纯，医德高尚，文明服务；④主动按需求提供服务，以追求更好进行流程再造，通过医院客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能确保医院实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、医疗保险机构和社会的多赢局面。

二是有利于提高服务绩效，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。医院客户关系管理系统的模块划分及其职能

2.1 系统模块划分

医院客户关系管理系统的建立涉及到医院的各个科室和部门，因此需要医院各个科室和岗位的通力协作与配合，而要做到这一点，就要求管理系统的划分必须科学合理，要有助于客户资料的完整、全面和高效利用，根据能级分工的不同，医院的客户管理系统可划分为四个功能模块：信息收集中心、客户服务管理中心、指令执行反馈站和社区服务站。

2.2 系统各模块主要职能

信息收集中心。主要负责收集、建立客户有效的档案资料及删除、终止联络档案资料，职能主要包括：建立医院客户数据库［3］，分个人客户数据库和团体客户数据库。个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位已经与医院签订服务协议的单位为对象。

客户服务管理中心。对信息收集中心提供的出院客户病案资料进行分门别类编排管理（专科分类、病种分类和地域分类）。定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析，提供决策报告;推进医院医疗服务产品服务营销链的宣传工作，以此增进医院与客户的沟通与感情。

指令执行反馈站。执行客户服务管理中心下达的回访指令，填写回访结果，并提交客户服务管理中心备存;科室主管领导定期对下级医师执行指令和回访结果进行监督检查。

社区服务站。定期与社区医疗点的联络与沟通，培养客户的忠诚感、信任感和归属感，包括定期收集辖区内客户对医院提供服务的满意度评价，并及时将有关意见反馈到客户服务管理中心;协助医院在社区内定期召开病友联谊会和开展健康教育、健康咨询、义务宣传等活动。

2.3 系统各模块工作流程(见图1)

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图1 系统模块工作流程系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题

从医院CRM系统试点运行的情况看，试点科室病人满意度、病人认同感、收容量等指标纵比及科间横比均出现不同程度增长，显现出初步成效。总结前面试点运行的经验认为，医院CRM系统的成功建设及进一步的深化研究，应把握并解决以下几方面的问题：

首先，需要严格论证、规划并有针对性地抓好落实。笔者医院CRM系统实施前，成立了跨学科、跨部门的CRM项目组，由院长任组长、在院外医院管理学专家、系统工程学专家指导下，项目组对该项目在医院实施所需的内、外部环境条件进行了严格论证，并申报广东省自然科学基金，获得立项资助；在系统建设过程中，项目组对系统建设按系统工程原理进行了统一规划，制定了详细任务节点，并成立客户服务办公室，组织专业人员按规划节点对系统实施情况有针对性地抓好落实。为系统的成功试点运行提供了保证。

其次，需要引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识。医院客户关系管理系统的实施实质上是一种新的管理机制、管理思想和管理理念，是一种观念的更新。医院领导层在多次听取项目组论证汇报后，统一了思想认识，并通过“谁动了我的奶酪”、“医院市场营销与过程再造”［4］讲课、医院《办公会议纪要》［5］等各种形式，有意识地培育医院员工对“建立人性化、温馨化的内部顾客关系，外部顾客关系和顾客资源关系”［6］必要性的认识，使医院员工在处理与病人关系时，确立和认同“病人是医院永久的资产，医院因满足客户的需求而生存”的观念;通过“宣传栏”、“医患人员恳谈会”、“问卷调查”、“追踪随访”等，使广大病员逐渐认识到CRM系统给自身带来的便利与优势，取得使社区病人主动配合和支持，为系统顺利实施、深入开展打下了基础。

第三，需要做好与其它客户服务业务的相互衔接。在CRM系统实施过程中，医院将现在已经开展的远程挂号、电话预约专家、邮寄检查结果单、定期在近百个社区医疗点召开的病友谊会和定期开展的健康教育、健康咨询等属于客户关系管理范畴的活动，与医院CRM系统进行有效整合，使其作为医院CRM系统的重要分支统一管理，为病人提供更加全面和优质的服务;将医院信息系统（HIS）与CRM系统有效整合，保证客户所有信息基本自动源于医院信息系统，减轻员工负担并使员工能够及时通过CRM系统提供的丰富信息更好地为客户服务。

第四，需要融入医院文化理念。成功实施及应用CRM 系统，必须要有与之相适应的医院文化做支撑。广东省一七七医院更名广东省第二人民医院，担任公共卫生突发事件应急反应后备医院的重大任务，医院把“让党和政府放心，让广大群众满意，永远追求更好”作为服务宗旨。以“靠创新求得发展，靠技术赢得信誉，靠服务扩大影响，靠竞争占有市场”作为经营理念。并将其通过需求服务、技术服务、信息服务等多种手段和渠道传递给广大客户，以此衍生出重视客户利益、关注客户个性需求、面向感情消费的经营思路等文化特征，形成适应新经济时代要求的新型医院文化特征。让广大客户由衷地感到：深情传播健康知识，提供满意医疗服务，“省二医”是理想的去处。

第五，需要注重业务重组和流程优化［7］。由于市场环境与病人需求的不断变化，必定面临许多医院业务处理流程不能适应病人需求变化的问题。在CRM系统实施过程中，医院从“顾客”需求出发，以医疗服务产品营销链的各个薄弱环节为改造对象，对流程的构成要素重新组合，开展了“温馨环境服务、绿色通道服务、便捷就诊服务、时间需求服务、健康知识服务、缺陷补救服务”等五大服务流程再造工程［8］，保证了系统向高层次建设方向的稳步推进。

医院CRM系统建设毕竟是市场经济条件下医疗服务管理中的一项创新工程与实践，系统在医院的全面实施仍有很长的路要走，还需在实践中不断探索和总结。

参考文献张苏琳，冯国忠.客户关系管理系统在医药领域内的应用.中国药房，2003，14：452-453.凌建勋，凌文辁，方俐洛.营销学的新发展——顾客关系管理.现代管理科学，2002，12：10-11. 3 朱恒鑫.医院经营策略.北京：清华大学出版社，2003，9：154.吉 琳.医院市场营销与过程再造.现代医院，2004，4(1)：1-4.欧景才,吉 琳,唐红林.浅析我院实行的办公会纪要制度.中华医院管理杂志, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田军章，杨卫国.在创新进取中提升医院服务品牌.中华医院管理杂志, 2004,20(5):257-259.董安邦.管理信息系统.西安：陕西人民出版社，2001，9：23.吴 峰，匡 莉.构建优质高效的医疗服务营销链.中华医院管理杂志, 2004,20(5):260-262.

第五篇：工业品营销如何建立客户关系

工业品营销如何建立客户关系

一、客户关系发展的四种类型

谈到客户关系的建立，如今中国市场上不外乎以下四种类型：

1.朋友

这种类型是指先做朋友再做生意。一般要主动拜访客户，几次拜访之后，彼此之间相互熟悉，沟通良好，再继续向朋友发展。这种客户关系的建立一般不会产生于办公室，而更多发挥作用的是饭桌文化、酒文化„„

【案例】

客户关系建立

在1999年到2002年，中国电信大部分的电脑都是从IBM、惠普、戴尔三家公司采购的，其中，台式电脑采用戴尔公司的居多。

IBM、惠普、戴尔三家公司的国外市场已经非常成熟，运作非常简单，只要把自己研发出的新产品、新配置要求向目标客户宣讲，有意向的客户直接由销售人员跟进，没有意向的则会成为竞争对手的客户。但是在国内市场却有很大不同，国内强调关系。这三家公司都遵循一个原则，就是关系建立的前提是要与客户有相处的时间，并且时间越久，关系也越好、越近。IBM公司要求销售人员上班不用到公司，而是去客户那里，这样可以跟客户待得时间久一点。于是，IBM公司的销售人员朝九晚五陪同中国电信上下班，电脑出现故障都可以直接找IBM公司的人修理。久而久之，IBM公司给中国电信留下了“专业”的深刻印象。因为，IBM公司的员工不仅懂商务，还懂技术，非常专业。

惠普公司要建立差异化的客户关系，认为早上九点上班太早，这时找不到主管，一些单位的主管甚至快下班时才到岗，因此要求销售人员下午四五点上班，简单向客户介绍产品。实际上，惠普公司的产品不用多介绍，大家都知道还不错。因此，介绍不到一个小时就到下班吃饭时间了，于是邀请客户到饭桌上谈事情，然后一群人开始吃饭、喝酒，没过多久，客户就说喝醉了。惠普公司企业文化的核心是诚信——相信员工、相信客户，于是销售人员把客户安全送到家，但是他们忘了，有些人是真醉，有些人是装醉。

一些装醉的领导刚到家门口，又被戴尔公司的人拉出去，继续夜场娱乐。

从客户关系的角度看，IBM、惠普、戴尔三家公司中，戴尔公司与中国电信的客户关系更好一些，这也是中国电信采用其台式电脑居多的一个原因。

朋友类型的客户关系的远近及程度，可以从“四鬼原则”和“四大死党”中体现出来。

四鬼原则

穷鬼。下班立刻回家，应酬少、朋友少、灰色收入少。

酒鬼。下班以后八九点回家，一般是中层领导。

色鬼。下班以后凌晨一两点回家，一般是中高层领导。

赌鬼。下班以后凌晨五六点回家，一般是高层领导。

四大死党

要想把客户关系上升至“同志+兄弟”，必须将关系上升至四大死党的阶段，这时企业就不用自己修改方案，客户会主动帮助修改方案，这是客户关系发展的最高境界。

同过窗。同窗即同学。很多老总参加MBA、EMBA班，不只是为了学习，更是为了搭建人脉。因为在学习氛围中，商业氛围较淡，同学之间感情基础较纯，进入社会后关系通常较好。

扛过枪。上山下乡、插队落户、支边支内等都可以称为扛过枪，这种关系的人通常有共同的经历，甚至共患难，建立的感情、关系比较深厚。

封过章。封过章是指在合作中拿过回扣，一起做过一些不合道德的事情等。

参过军。众所周知，战友之间的感情是非常深厚的。

有些女性认为自己这几个方面都不具有，就可以凭信任赢得客户。但是信任的建立是需要较长时间的，最好要让客户感受到自己的用心、细节。例如，客户非常忙碌，甚至忘了这一天是中秋节，销售人员可以给他发一条信息，在祝福的同时提醒一下客户。

2.供应商

现在的客户情况发生了很大改变，经常遇到的情况是：领导、老板的年龄结构年轻化，知识文化层次较高，难于被迷惑；经常说自己没有时间，拒绝约见。遇到这类客户，销售人员需要掌握一些技巧。

【案例】

小丁建立客户关系的技巧

1999年，英维思集团还是一家专业从事四通阀生产的公司，与海尔、海信等都做过相关的配套件。这一次的客户是美的公司。英维思集团的销售员小丁决定和助理一起去拜访美的公司，去之前先给对方打了一通电话，简要介绍自己公司的情况及拜访时间，希望未来有机会进行进一步的合作。对方欣然答应。

于是，在电话中约定的时间，小丁进行了第一次正式拜访。由于之前通过电话，小丁根据对方的声音判断出其是三十岁左右的年轻人，所以他们第一次拜访是穿着正装过去的。互换名片后，小丁大概用了5分钟左右的时间介绍了公司产品的概况，然后开始与这位主管“闲谈”。小丁：“美的这样的大公司在四通阀这个板块，目前有几家供应商合作呢？”主管：“目前为止有三家。”小丁：“这三家公司合作下来，感觉有需要改善的地方吗？”主管：“我发现有两个问题：一是空调用了两三年之后，墙上会留下水渍；二是公司推行just in time，要求及时供货，有时会受到影响。”

小丁：“如果没有办法做到及时供货，会产生什么问题呢？”主管：“这样会导致必须采购很多供应商的产品，仓库空间被占的同时还需要及时付款给供应商，资金回笼慢、利用率不高。”小丁：“这样对美的公司，特别是生产和销售又会带来什么样的影响呢？”主管：“如果现金流周转不是很快，就会导致生产成本增加，销售费用也会进一步增加，相对竞争力就会下降。” 小丁：“假设我们公司有办法帮您解决这个问题，您有心情了解吗？”主管：“这太好了！”小丁：“那我先了解一下您的具体情况，再做一个相对有针对性的解决方案。”主管：“好啊，期待你的下次光临。”

第二次拜访时，小丁向对方介绍了自己的解决方案，同时带上了公司的样品，向对方证明自己公司产品的技术合格。接着，二人又开始了“闲聊”。

小丁：“在美的这样的大公司工作，平时压力一定蛮大的吧？”主管：“那倒是。”小丁：“平时放松压力的方式都有哪些呢？”主管：“打打篮球、踢踢足球而已。公司实行的是五天半工作制，有时休息时间还要开会、培训，基本没有办法休息。”小丁：“平时压力那么大，有没有机会到酒吧去放松放松啊？”主管：“偶尔去一下。”小丁：“据说附近有家叫YES的酒吧非常有特色。”主管：“是的是的，我去过一次。”主管明显的兴趣大增。二人找到了共同的话题，相谈甚欢。

由于之前，小丁注意到这位主管的办公桌上放着一个Walkman，旁边正好是跳的士高的音乐磁带。小丁推断这位主管一定很喜欢音乐。于是，第三次拜访时，小丁准备了两张周华健的演唱会门票，名义上是进行客情关系的维护，实际是送票。小丁说这两张票是做贸易的朋友买的，但因为临时有事，所以转送给了自己，而自己是孤家寡人，一个人看没意思，不如转送给主管。对方在半推半就中接受了。

小丁在演唱会结束几天之后进行了第四次拜访，同时检验这两张门票是否发挥作用。当二人碰面时，主管对小丁的态度明显比前三次要好得多，于是小丁趁热打铁，临走时邀请主管晚上六点到镇上新开的酒店进餐，主管有些推辞。临近主管下班时，小丁又给主管打了电话说房间已经订好了，等着他的到来，未等主管回应，小丁就将电话挂断了。

最终，主管帮助小丁推动了项目的成功。

供应商关系的焦点是公司利益，建立这种客户关系有时两次拜访就可以达到目的，有时可能需要十次、二十次，甚至更多。只要销售人员不懈努力，掌握这些技巧，就一定可以与客户建立比较近的关系。

从小丁的拜访中，可以总结出客户拜访的六个技巧：

第一，主动邀约，上门拜访，介绍公司及产品，体现职业化；

第二，了解需求，发现问题，激发痛苦，达到让客户改变的意愿；

第三，针对客户的问题提供个性化的解决方案；

第四，以方案为借口转移话题，了解客户个人兴趣爱好，达到可以继续见面的目的； 第五，针对客户的问题及感兴趣的内容、兴趣爱好提供一次满足的机会；

第六，建立良好的个人关系，转为客情关系，达到“同志+兄弟”的感情，从而努力帮助自己。

第一至三招是做事，体现职业化；第四至六招是做人，体现人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供应商关系的关键。这种方法可以保证销售人员先把采购部门或者技术部门搞定，有客户内部的人提供帮助，项目会更容易成功。

3.外人

外人，又被称为局外人。即使一个人认识客户公司的所有人，但是这次项目被排除在外，他就属于外人。

4.伙伴

伙伴，是指本来就是老客户，只是新项目又再一次开始招标，既要满足其个人利益，又要满足其公司利益。

因此，从没有做成生意到做成生意，客户关系严格意义上只有两种，即朋友和供应商。朋友关系固然好，但不是企业发展的长久之计，而且关系维护的成本较高。企业要发展得更好，关键要自己有实力。

【案例】

小李的烦恼

青山钢铁集团准备采购一批电气自动化设备，该项目价值近四百万元人民币。某企业欲参与此项目，派出销售员小李进行前期沟通。

小李了解到青山钢铁集团评估小组的组织架构是采购科科长、设备处处长、总经理，权力依次上升。此外，还有技术部主管和财务部主管参与其中。

小李与采购科科长关系比较近，每次关于项目的相关进展及问题都是与采购科科长沟通，花在采购科科长身上的时间和精力很多。当小李提出想要透过他与集团老板碰面时，他说老板对小李公司的技术等方面都非常认同，只要有他在，项目没问题，请小李放心。

但是最近，采购科科长又提出来一个要求：让小李安排他和几个朋友星期

五、星期

六、星期日三天到避暑山庄游玩。小李已经在他身上花了3万元，这次游玩至少还需要2万元，到底要不要安排，小李很是烦恼。况且，技术方面的最后一次沟通，老板还没有给予明确的答复。

小李遇到的情况在销售中很常见——客户消费，自己买单，但是自己却对项目是否成功没有把握。如果小李选择继续安排采购科科长出去游玩，要预见到以下风险：

第一，在工业品营销中，很多采购人员自己消费，让投标者买单，但是不帮投标者做事。第二，自己与采购科科长关系好，竞争对手可能直接与老板关系好，再投资也是浪费。第三，采购科科长有可能离职，他的离开会导致前期投资的白白浪费。

第四，平面运动风险太高。从公司角度看，客户认的是销售员，如果销售员离职，公司业务会受影响；从客户角度看，采购科科长只是一个中层领导，不具有百分之百的决定权。在客户关系的发展过程中，不能依靠平面运动，应当建立网状立体运动，即销售人员对客户的采购部门，技术人员对客户的技术部门，高层领导对客户的高层管理者，质量检验人员对客户的生产部门，这样形成的立体交叉的业务结构是非常稳定。

小李的业务风险太高，如果继续安排客户游玩，必须要做以下三件事情：

第一，通过采购科科长介绍认识设备处处长、总经理，甚至青山钢铁集团的老板，邀请这些高层领导一起游玩。

第二，由于技术方面没有得到老板的最终确切答复，要通过采购科科长安排公司的技术人员与老板碰面，针对技术方面直接交流，免于小李与采购科科长再做中间人。

第三，与客户老板碰面，确认采购科科长所说的真假，做到心里有底。

如果采购科科长只是一味地用“有我在，没问题”敷衍，则没有必要再在他身上浪费精力和时间。

二、跟客户做到同流不合污

所谓同流不合污，一共有四句话，分别是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交钱。同流不合污是一个递进的过程，主要包括以下内容：

1.寒暄

人与人之间寒暄时，通常可以谈论以下内容：

新闻

新闻的内容可以是国家新闻、行业新闻，也可以是八卦新闻，要根据客户进行选择。

天气

营销人员可以谈论最近的天气变化及地区天气差异等。

借景生情

营销人员可以借助眼前或身边的事物夸赞客户，如奖杯、合照、规章制度等。

投其所好

有人喜欢排场，有人喜欢享受，有人喜欢国学，营销人员可以根据客户喜好的不同谈论相关内容。

赞扬对方的外表、穿着

这种夸赞要建立的事实的基础上，切勿胡乱夸奖，可以多采用类似“搭配协调”“显得精神”等词语。

赞扬对方的内在气质

如果夸赞对方的外表存在一定困难，可以夸赞其内在气质，如“青春魅力”“成熟稳健”等。这六个方面可以帮助营销人员找到寒暄的话题，拉近与客户的距离。

2.谈事情

有寒暄作为基础，就可以开始谈事情。例如，销售人员告诉客户今天到访的目的是想看看未来有没有进一步合作的机会。

需要注意的是，营销人员拜访客户时，一般都需要介绍公司的产品，同时带一些资料给客户翻阅，但是资料不可以乱给，因为客户会至少存在以下三个问题：第一，将所有资料交给客户后，客户要么放在旁边，要么交谈中开始翻阅资料，分散客户的注意力，忽略所讲的重点；第二，客户会对比资料所写与销售人员所讲是否匹配；第三，客户感觉双方没有共同语言，然后拿起资料翻看，不听销售人员的讲解。

实际上，这三个问题都是销售人员自己造成的。因此，给资料时要注意以下六个小细节：

分批给

营销人员不能将资料一股脑全给客户，而应该分批给，否则，万一有东西忘记带，容易给客户留下丢三落四，不够专业的印象。

指导看

营销人员不要让客户自己任意翻看资料，而要指导客户，如“您请看第三页，这是我们去年的销售业绩”“请您翻至第六页，这是我们新的产品技术参数”等。

挑重点

营销人员介绍资料要挑重点，除非客户要求细述。否则，介绍内容太泛，不易给客户留下深刻印象。

同一水平

颜色太花哨的资料容易分散客户的注意，将谈话内容覆盖。因此，如果资料颜色太花哨，营销人员不妨将其反过来放置或压在笔记本下面，让资料和谈话焦点处在同一水平上。

拉近距离

营销人员可以透过介绍资料拉近与客户位置之间的距离。原则上，双方关系越好，距离应该越近。一般在与客户的位置中，直角坐比对立坐更好，平排坐比直角坐更好。销售人员要学习抓住时机，进行位置的转换。

得到认同

营销人员不要一直跟客户谈资料，要学会借助资料适时赞美客户，得到客户的认同。

3.形成观念上的认同

与客户关系的远近，不在于所述内容的多少，而在于客户与自己达成的共识，客户对自己的认同。要跟对方形成观念上的认同，必须要学会四招。这四招是跟客户建立良好共识的润滑剂。

赞美

赞美也有三招，分别是拍马屁（PMP）、拼命拍马屁（PMPMP）、拼命猛拍马屁（PMMPMP）。销售人员要懂得赞美客户，乐于赞美客户。

重复

重复是把对方的话语用自己的语言表达一下，表示自己在认真听讲，让对方感觉受到尊重。

垫子

所谓垫子，是指先总结对方的话，再加上自己对这句话的想法，然后重述一次。这样也可以表示自己经过认真思考，让对方感觉受到尊重。

肯定并认同

肯定并认同中也有三招，分别是“您讲的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常认同您的观念”。肯定对方，站在对方的立场思考问题并认同对方，这种方式可以在跟任何客户沟通时使用。

很多销售人员做不到与客户观念一致，主要来源于销售人员大部分时间是在跟客户就事论事，关系不容易拉近。

4.达成兴趣爱好一致

与客户达成观念一致后，若想将双方关系发展得更好，就要开始发展个人感情，努力达到兴趣爱好一致。

5.形成一致价值观

如果要想双方关系更上一层，就需要在价值观、信念、信仰上形成一致。

在客户关系建立中，销售人员要善于表达、乐于表达，并经常赞美客户，只有这样客户才更容易感受到自己的诚意、用心。

此外，还可以通过“三拍原理”建立良好的客户关系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。这种方法在建立良好的客户关系中效果非常明显。但是，要注意以下几个问题：第一，不要在事实上拍，而是观念达成共识后再拍，否则容易让对方产生反感；第二，要遵循一定的顺序，要先从敏感程度低的地方开始拍，不可以乱拍；第三，比自己职位高的不能乱拍，异性不能乱拍。