优质服务文章素材

第一篇：优质服务文章素材

清晨，曙光初现，将明还暗，启明星眨吧着惺忪的睡眼，树林里的野花含着晶莹欲滴的露珠，一切是那么恬静，那么美好。忽然，一阵唰——唰——的声音，打破了夜的宁静，节奏舒缓而欢快，仿佛天籁之音来自远方，若隐若现。

和着这乐章，在大街，在小巷，三三两两个桔黄色的斑点，伴着一团浅黄色的晨雾在闪动。不知是美术师们眼拙，还是粗心大意，竟然错过了如此美好的图画。也许是这美妙的声音惊扰了大家的清梦，也许是这幅美丽的图画引起了环境的共鸣，雄鸡睁开了朦胧的睡眼，十分不情愿地开始了第一声报晓。

于是，微风开始轻拂，小河开始流淌，小鸟开始欢歌，蟋蟀开始歌唱，松鼠伸展了懒腰，蜜蜂开始奔忙。山醒了，水醒了。刹那间，大家纷纷惊奇地睁大了双眼，是谁干净了每一寸土地？是谁靓丽了这新的一天？知道，我知道，是那闪动着的桔黄色精灵，是我们城市美容师们辛勤汗水的结晶。

她们平凡，她们普通，她们没有创造惊天动地的伟业，她们普通的你甚至不知道她们的姓名，但她们爱岗敬业，不辞辛苦，默默奉献的孺子牛精神，却永远值得人们称赞。

春天，她们无暇欣赏百花齐放，姹紫嫣红的美景，无暇花前月下，享受人生，她们时刻紧握“竹笔”，东奔西忙，她们手中的“竹笔”粗糙而简单。但她们笔耕不辍的天地无限宽广。也许，她们写不出豪言壮语，精美诗篇，但她们确实用心在耕耘，她们走过的每个地方都洁净无痕。她们通过行动告诉人们，春天有了她们格外鲜艳芬芳，城市有了她们格外清新绚丽。

夏天的中午，烈日炎炎，大地像块烧红的烙铁，嗞嗞地向外散发着热量，空气仿佛一个火星便能点燃。怕热的人们早已钻进了开着空调的房间，口中仍不停地抱怨炎热连连。此时，您可曾看见，在那烈日下，在大街，在小巷，我们城市美容师们正挥汗如雨，辛勤劳作，一锨接着一锨——她们是铁人？不，她们一样是血肉之躯，那位年近五十的环卫女工几次险些晕倒在路边。难道她们不知道休息？一人脏换来万人洁，为人民服务思想激励她们不畏艰难。

秋天，是收获的季节，而我们的环卫工人却更加繁忙，一棵棵梧桐树在尽显风流之后，卸下彩妆，一片片金黄的树叶，通过她们之手，又悄然回归自然。

冬天，冰天雪地，数九寒天，而我们的环卫工人俨然一支无畏的军团，斗地战天。手冻僵了，哈口气暖暖；脚冻木了，跺跺步驱寒；脸冷肿了，一条大围巾御寒。泥一身，水一身，心里依然温暖。正是有了她们的辛勤劳动，才换来了大家的幸福美满。

春节最是喜庆，富裕的人们展露笑颜，多亏党的政策好，人们的日子比蜜甜。瞧，丰盛的货物在县城堆成了小山，南来北往的乡亲带走了满足。我们辛勤的美容师们却不得不日夜奋战。为了城市的美丽，为了大家的幸福，她们加班加点，何时有过怨言？

环卫工人是辛苦的，他们几乎没有节假日；环卫工人是高尚的，他们坚持从事着一般人最不理解的工作。他们的工作很苦、很累，但是他们心里很甜，他们深深地知道，正是有了他们辛勤的劳动，城市的生活才会秩序井然。有人贬低他们，说他们很脏，整日与垃圾为伍，灰头土脸。但我要明白地告诉你，他们的内心世界最干净，一尘不染。有多少好人好事就发生在他们中间。

环卫工人的胸怀是宽广的，面对冷言冷语，他们一脸微笑，面对讽刺挖苦，他们置若罔闻。“同志，城市是我家，洁净靠大家，请把垃圾放进垃圾箱”。这些温情的话语，时常回响在城市的每一片天空。正是这些温情的话语，增强了市民的环卫意识，化解了人们误解的冰山。才使我们城市的水更清、人更美、天更蓝！（清晨，当人们还酣睡在甜美的梦乡时，你可曾听见——那沙沙的扫帚声已奏响了黎明的乐章！

你可曾察觉——那宽敞的街道已被冲洗得明亮如镜！

你可曾发现——那天空是那么明朗，空气是那么清新！

这是因为有了城市美容师！

是他们用艰辛的劳动，描绘了一幅又一幅美丽的图画；

是他们用无悔的青春，构画出一个又一个崭新的明天。

记不清多少次，汗水浸透了他们的衣衫；

数不清多少人，平滑的手磨出了厚厚的老茧； 说不清多少回，遭到人们的嘲讽、鄙视；

道不完多少日，战胜自我，迎难而上，挑战世俗。他们兢兢业业，献身环卫，他们得到了领导的肯定，市民的赞扬！

他们说不出豪言壮语，写不出动人诗篇，他们却有最朴实的情感，最宽阔的胸怀，最美丽的心灵！

一朵花，是一片天堂 ——优质客服之微笑服务

你的双眸，噙着问候 我，乘着你的温暖 心若清空

你的声音，淌着深情 我，乘着你的关怀 如故如亲

你的双手，涂抹着优雅 我，乘着你的贴心 至若归家

我来，我走

你我不过是不识的路人 转身，即是过往

然，你若花一般的微笑 给了我片刻的天堂 在这，火热的阵地 和这，没有硝烟的战场

第二篇：文明优质服务文章

工会工作通讯

（总34期）

第五期

中国银行濮阳分行工会 二〇一〇年三月三日

编者按： 在2010年1月份的全省‚神秘人‛文明优质服务检查中，濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩，我行员工陈巧格、石昆、王丽、苏学敏、樊红捐、卫姝娟、周德民、娄丽霞被省分行授予‚服务明星‛称号，以下是部分服务明星的心得体会，请大家予以借鉴！

在服务中实现自身价值

---中原油田支行 陈巧格 2009年，在中国银行分行的正确领导下，中原油田支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。比如我（陈巧格）在服务工作上都有了很大的提高，工作优秀、表现尤为突出，被支行评为优质文明服务明星，并推荐我参加分行优质文明服务明星评比。

陈巧格,1971年9月生，1994年07月从大学校院走到了中行，现任油田支行业务经理。1994年参加工作以来一直就工作在一线、心系中行，在平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春。

银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作。我刚 进中行的时候也抱有这种想法，但经过了一段时间我的看法彻底改变了。我认识到银行工作面对的是千家万户每个人，员工肩上承担更多的是责任。我暗下决心：一切从零开始，改变过去一切与银行工作不适应的习惯，把银行工作当成自己的第二生命，为金融事业奋斗终身。就这样我一干就是十六年。十六年来，我一直工作在一线，无论在什么情况下，我都对中行对自己充满希望、充满信心。始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都有了长足的进步。

多少年来我始终坚持‚想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧‛的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的工行事业，为那些熟悉的、不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友爱，以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。

油田支行的服务在当地是一流的，有的客户是募名前来的，有一位客户因为账务关系收了5万元的现金，但有2万元都是10元以下的小票面，走了几家银行都被各种理由拒之门外，这位储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门，用试探的口气问小票面的钱存不？我看到几个柜员都在忙碌的办理着日常业务，主动接过这个储户的袋子，开始着手清点起来，经过一个多小时清点，刚才还是一大堆分不清票面的零破币，被我 整理的整整齐齐的放在桌面上。这位储户办理完存款业务临走时连声说：‚给你添麻烦了，等办完事，我还会来你这儿存款的。‛ 第二天，这位客户决定到他行把他到期的储蓄转到中行来，当这位客户取出现金准备坐车来我们中行油田支行的时候遭到了抢劫，两名歹徒抢了他的28800元现金及中行油田支行的一张存单。客户急忙跑来挂失但一分钱也拿不出来。我了解这一切后，二话没说就从自己身上拿出现金帮他垫付了挂失手续费，并帮他办完了全部手续。

当遇见很挑剔的，易怒性的客户，我总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存500元人民币，但柜员发现其中有2张币值50元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了‚假币‛的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：‚你们啥银行呀？凭什么说是假币？‛面对这样一个尴尬的局面，我主动迎上前，面带笑容的说‚这位小姐你好，非常高兴你来我们中行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！‛为了不影响营业厅里其他办业务的客户，我把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，就这样 两人聊了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，满意地走出了营业厅。

去年9月正好赶上教育储蓄政策的调整，本来就不太大的营业厅里挤满了前来对教育储蓄倒存的储户。我既要授权，又要给储户做解释工作，因隔着玻璃外面又吵，声音小了客户听不到，只好提高音量，长时间的高音量说话，又顾不上喝水、吃饭，一天下来嗓子就哑了。第二天又是一大厅的客户，隔着玻璃说话，外面的客户己经听不到我的声音了，我就走出柜台来到大厅一对一的对客户进行解释，这才了解到，好多储户是听信了别人的传言，盲目的进行倒存。我就站在大厅里对每一位前来咨询的储户进行耐心解释，一站就是几个小时，嘴唇干裂，声音越来越小了。有好心的客户说：‚同志，你休息一会，我们一会儿再问。‛但我摇摇头，用沙哑的声音说，大家都很忙，我解释一个不用倒存的客户，大家不是少一份等待的时间吗？一整天，我始终面带微笑，站立回答客户提出的各种问题。有位客户叫我出去一下，给我一个教育存折，里面加了10元钱。我问这是什么意思？客户说：‚先给我办一下，这是你的辛苦费。‛我笑了笑说：‚对不起，我不能这么做，如果拿了你的存折，我就对不起里面排队的储户和我们中行的形象了。‛那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了。有一对80多岁的老夫妻油田支行关门的时候还不想走，我主动走上前去问问还有什么事没有办完，老俩口沮丧的说自己年老体弱，儿女不在身边，排了大半天的队了，还是被年青人挤了出来 现在又到了下班时间了，不知道明天又要排到什么时候。我看到这种情形，让辛苦了一天的柜员给这位老人家办理了全天的最后的一笔业务。老人拿着手中办理好的存单，拉着他的手激动的连声说谢谢，望着老人蹒跚离去的背影，才放心的关上营业厅大门。

在金融市场激烈竞争的今天，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能、理论水平，就不能为客户提供更加优质过硬的服务。我十分注重加强业务技能水平的提高，时常利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。在多次组织的业务技能测试中，我都取得了优异成绩。

十六年来，作为一名基层的一线工作者，我时刻牢记‚以客户为中心、以市场为导向、以效益为目的‛的服务宗旨，作为一名中行员工，我始终保持着良好的工作状态，立足本职工作，潜心钻研业务技能，在平凡的岗位上默默的奉献着青春。即然我‚选择了中行，就是选择了我的事业，为中行事业奉献青春，我无怨无悔。‛

服务心得

---钻井院支行 苏学敏 我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客 户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验, 自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。

作为一名大堂经理，我深知我的一言一行会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光与热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲如一家的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一名优秀合格的大堂经理。

感动服务 大堂致胜

---五一路支行 卫姝娟

感动服务，就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神；焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑；迷茫困惑时一个专业切实的建议；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为客户提供超出预期的服务。感动服务不仅是锦上添花，更应是雪中送炭，这是中国银行大堂经理的职责。我在银行从业二十多年，三年的时间是在支行大堂经理工作岗位，我凭借着对中行服务文化的深 刻理解，用实际行动诠释中行的服务理念，始终站在第一线上践行中国银行‚感动服务‛的誓言。

一、身先士卒，服务工作从我做起

我是中国银行濮阳分行五一路支行大堂经理，营业大厅就是我的阵地。在大厅里，你总会看到我的身影，干练中不失优雅，沉稳中略带恬静，我常用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。多年的从业经验历练了我的稳重和专业，客户因此信赖我，同事因此依赖我。

五一路支行是濮阳分行客户量、业务量较大的网点之一，营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次；而作为支行大堂经理，每天往来于大厅、自助区，贵宾室的客户之间，每天步行的劳动量相当于踢半场球赛，每天说话相当于两个职业教师的正常讲话量。如此繁重的工作量，却没有降低服务质量，经常受到客户口头和书面表扬。

我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情，客户李女士便是其中的一位。李女士子女均在国外，她与丈夫和八十多岁的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外币方面的业务常常来行咨询，我常会给客户提供一些专业合理的理财建议，一来二去便熟悉起来，李女士的一些资金也因此陆续转入中行。一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务，李女士向她咨询这个业务如何办理，见客户要照顾年迈的婆婆，便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项 业务。还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病，被安排在当地医院休养，李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾，一时间心急如焚。当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了一个保姆，李女士才得以以最快时间去看望丈夫。帮助客户解决了后顾之忧，李女士全家人都非常感动。很多人问只是一个与我非亲非故的客户，我所做的这些都不是份内的事情，何苦这么操心？我觉得为客户持久的关怀不仅仅是在业务方面，如果我们能够为客户提供超出预期的服务，让我们的行动感动客户，客户对中行的忠诚度就会越高。现在，李女士已经成为我行忠实客户，她已经把中行当成她最信赖的银行。

二、充分发挥大堂经理职能，不断开发优质客户。走上大堂经理岗位开始，我关注的是身边的小事，因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。作为一名普通的银行一线员工，我始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责。

一是微笑。微笑是大堂经理‚服务宝典‛第一条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。一个暖暖的微笑，能为与客户的交往打下良好的基础。

二是语言。学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。

三是观察。大堂经理要眼观六路，耳听八方。

四是记忆。清楚地记住一些重要客户的名字、工作背景、资产状况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。

五是耐心、细心、宽容心、关心。关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务工作的‚高级境界‛。

大堂经理是对外服务的窗口，是银行对外的形象。个人素质的高低直接反映银行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。

我深爱大堂经理这一职务：她能为顾客提供最直接的帮助；她能使我得到最全面的锻炼。半年多来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，今后我将更加努力使自己成为一名优秀的大堂经理。服务无小事，始终在我心。

‚客户是我们的衣食父母‛，这是服务工作的服务理念，服务的目的就是让客户满意，我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，需要耐心的讲解，从容的将问题解决。在服务上真正做到超越平凡，追求卓越。

有一天有一位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价，我没有简单的把客户推向建行，我耐心地为客户查询牌价，同时为客户介绍我行的汇聚宝业务，客户非常满意，最后，该客户把建行的存款转到了我处购买了汇聚宝。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品。对等待办理业务的客户，发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点，收到了较好的效果。

大堂经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销的技巧、演讲的技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。在工作中根据客户办理业务的种类不同，进行主动识别、引导、分流客户，主动向客户宣传推荐金融服务产品和维护网点秩序。在客户等候时，及时给予一定关怀。同时，引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行，以减轻柜面压力。

三、追求卓越，开门红再创佳绩

第一季度开门红，作为一名大堂经理，我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。我本着全面提高大堂服务管理、进一步优化窗口服务流程、提高服务效率和质量、全面提升客户满意度的原则，坚守大堂经理岗位，积极销售银行产品，疏导和分流客户，挖掘和维护中、高端客户，减轻柜台压力，尽自己最大努力提高网点优质服务水平和核心竞争能力，履行工作职责，圆满完成了大堂经理的各项工作任务，银行所有工作的最后目的，就是成功营销我行的产品。

元月份以来我坚持建立，完善一本优质客户通讯录，帮助进行理财指导。发现VIP户10户，揽储160万元，营销基金15万元，营销保险80万元，营销网银22个，中银理财50万元，汇聚宝1.98万元。营销中银卡20个，国际卡2个。

相信在以后的工作中，我一定会再接再厉，按服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力。

微笑传递文明 优质铸就辉煌

---五一路支行樊红娟

一直相信笑容是打开心窗的唯一魔咒，展现人格魅力的一种标志，是拉近人与人之间关系的纽带。

记得刚刚参加工作的时候，对‚神秘人‛充满着恐惧和紧张，因为他的出现会给我们带来潜意识的心理障碍，高度的不安情绪更使我们无法专注工作，结果总会造成问题连连。

是‚微笑服务月‛的开展提醒了我：当你不知如何面对的时候，留给自己一个微笑，也送给他人一个笑容。在行领导的带领下我们五一路支行也积极开展了‚优质文明服务‛的演习，在这段学习过程中我们意识到银行服务体现的是自身的文化涵养和员工的精神面貌，展现在公众面前的则是一种品牌形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成‚大服务‛的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

我们要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务 观念，要有乐于助人、无私奉献以及‚柜台有限，服务无限‛的服务理念。而在日趋竞争激励的金融行业中，服务有其更深刻的涵义：服务不再是单纯的存取款，从准确，快捷地为客户办理业务，衍生到在适当的时候，给客户适当的建议，为客户谋取利益的最大化，以此来赢得客户，赢取利润。

优质文明服务在展现中行服务理念的同时，对我们基层员工则提出更高的职业素质要求。我们始终坚持‚想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧‛的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

当我们看到客户露出满意的笑脸，听到他们的称赞，内心是无比的欣慰与喜。我们也一定会自身的努力与坚持，把这份文明传递出来，传播下去。

真诚服务才能赢得客户

---钻井院支行 王丽

在中国银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了中行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的‚任务‛。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是 对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：‚你们这有揽存任务吧？‛我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：‚我这个钱就给你揽存吧‛。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都要给以真诚的微笑和最用心的服务。

全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话‚服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’‛。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不 是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说‚不‛。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个中行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。‚对于中国银行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是中国银行‛，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：‚善待别人，就是善待自己‛。

打造一流服务 创建一流银行

---中原油田支行 石昆

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占 领更多的市场。银行是金融服务行业，所以服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。中国银行作为一家拥有百年历史、服务全球的银行，更加注重自身的品牌维护，除了发展战略的英明抉择，还有包含银行本身的文化内涵而形成的服务水平。

中行河南省分行白树屏行长说：服务是一种生产力，所以说提高服务水平就是提高生产力水平，这将促进银行自身的发展。银行尽管是经营金融产品的场所，但经营金融产品也是通过提供一系列金融服务完成的，银行与客户之间是双向需要与被需要的关系，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身服务水平。‚客户‛的概念是一个‚大客户‛的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及‚服务是一个全过程‛的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所 以优质的服务就是信誉，就是品牌，就是生产力。

我认为服务还是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度，这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都是每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。

优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此要做到全面发动，全员参与。我们的一线员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。此外，加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本。为此，我们中行河南省分行从上到下努力为打造优质文明服务想办法，做优化。我们加快网点改造，加大硬件设施投入；狠抓机制改革，改进流程；提高机关效率，机关为一线提供好服务；解决一线员工的切身困难等等。在直接面对客户的大厅，加强大堂经理配备，合理为客户分流，减少客户等待时间，减少临柜人员工作量，从而减少客户抱怨，降低客户与工作人员产生矛盾的可能性；在柜面服务上，把文明服务标准化、制度化，日常化，从点滴做起，从小事做起，让员工把规范当成习惯，带给客户十年如一日的服务，还引进了神秘人检查制度，加大文明服务监督检查力度，使之透明化、可衡化、公平化。

经过全行上下近两年的努力，我们的优质文明服务得到了社会各界的肯定，河南省银监局评价中行河南省分行的服务工作在河南省‚排名上等‛。09年4月，中行总行检查组又一次来河南检查服务工作，在检查报告中一连说了‚领导重视、制度健全、措施得力、工作到位‛等四个‚突出表现‛，对中行河南省分行的工作给予了高度评价。我们将按照建设现代商业银行的要求，河南中行系统努力打造品牌银行形象，在金融服务的大道上奋力前行!作为临柜人员的我来说，优质文明服务是永无止境的，重在坚持、贵在落实，我将同中行一起，为创建一流银行而在打造 一流服务的大道上奋进！

第三篇：感恩文章素材

留住这点人间挚爱

滴的感动，有情有义地活着。坚守做人的道义。感恩社会带给我们的温暖，踏实地做一个好人。在这个世界里因为感恩的存在生活处处存在阳光，大爱填满世界的每个角落，让你受伤的心灵得到安抚，在生命的花海中，总有蜜蜂和花的故事让人落泪，让我们都化为蜜蜂，为花儿传粉，奉献出自己的力量，我们每个人都行动起来，让爱持久，让感动永存人间。

之前我看过这样一个故事，至今想起仍然感慨万千，这个故事的名字叫《一杯牛奶》这是关于一个生活贫困的男孩为了积攒学费，挨家挨户地推销产品。他的推销进行得很不顺利，傍晚时他疲惫万分，饥饿难耐，绝望地想放弃一切。走投无路的是他敲开一扇门，希望主人能给他一杯水。开门的是一位美丽的年轻女子，她笑着递给他一杯浓浓的热牛奶。男孩和着眼泪把牛奶喝了下去，从此对人生重新鼓起了勇气。许多年他，他成了一位著名的外科大夫。一天，一位病情严重的妇女被转到了那位著名的外科大夫所在的医院。大夫顺利地为妇女做完了手术，救了她的命。无意中，大夫发现那位妇女正是多年前在他饥寒交迫时给过他那杯热牛奶的年轻女子！他决定悄悄地为她做点什么。一直为昂贵的手术费发愁的那位妇女硬着头皮办理出院手续时，在手术费用单上看到的是这样七个字，手术费：一杯牛奶。那位昔日的美丽的年轻女子没有看懂那几个字，她早已不再记得那个男孩和那杯热牛奶。然而，这又有什么关系呢？

这个年头，人们很少感动了，对什么都不再感动了。即使他们还会感动，也只是感动于只有他们才会感动的对象。这样的生活是毫无意义的。其实，这个世界是有些共同的东西的，每个人都会遇到不幸的事情，或者幸运的事情。只是各个人所面临的时机不同而已，就让哪些有能力之士帮助哪些苦难者让他们渡过危机终获生机。而那些用心人士也会获得无比的尊重。

看了这则故事丝毫不为所动的人，没有一点反思的人，他们的情感世界一定暂时缺少了一点很重要的东西，或者永远失去了一些最宝贵的东西！

其实感恩是一个简单的词1，感恩，是结草衔环，是滴水之恩涌泉相报。感恩，是一种美德，是一种境界。感恩，是值得你用一生去等待的一次宝贵机遇感恩，是值得你用一生去完成的一次世纪壮举感恩，是值得你用一生去珍视的一次爱的教育感恩，不是为求得心理平衡的喧闹的片刻答谢，而是发自内心的无言的永恒回报。感恩，让生活充满阳光，让世界充满温馨。学会感恩，应该是学会做人的一条最基本的标 准。同时也在完善我们的德行，用心去感悟这个世界，体会人生存在真正的价值。

另外我听说过那一则故事：一次，美国前总统罗斯福家失窃，被偷去了许多东西。一位朋友闻讯后忙写信劝他不必太在意，罗斯福当即给朋友回信说，亲爱的朋友，谢谢您来信安慰我，我现在很平安，感谢上帝！第一，贼偷去的只是我的东西，并没有伤害到我的生命；第二，贼偷去的只是我部分的东西而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他而不是我。

对任何一个人来讲，失窃绝对是件不幸的事，但罗斯福却从不幸中找出了三条感恩的理由。如果每个人在心中置入一种感恩的心态，则可以沉淀许多浮躁与不安，消融许多不满与不幸。这是一中淡然的心太态，假如他没有从另外的角度看待这件事情，他则会忧伤地活着。就不会那样开心地生活。

感谢别人的滴水恩情，感谢不满与不幸，能使人格得到升华，心灵得到净化，精神得到宽慰……其实，感恩不是付出，得到最多的是自己。所以我们要时刻铭记感恩的价值。

“最美”洗脚妹——刘丽，警界保尔——孙炎明，“最平凡”的老师--王茂华等一大批感动中国的人，在生活中他们都是平凡的人，但他们用不平凡的举动感到了全国人们，他们无私地奉献，不求回报只求付出，历经沧桑终于为世人的认可。他们用行动践行了大爱，用最纯洁的双手给世界铺上金光，让黑暗冲出我们光明的世界。用心回报祖国的养育之恩，让祖国的人们享受温暖的普照。用行动来带动那些不懂的感恩的人。让世界充满爱的阳光。

在建设和谐社会过程中，我们没个公民都应该认真地履行我们的义务，要不断提高我们的道德修养等等，而国家也是应该大力倡导我们没个人都要学会感恩，不断提高我们的修养。让没个公民都能够享受到爱的扶持，要努力地留在人间每一点挚爱，最终关怀满天下，同时让我们的国家和谐，繁荣，富强起来。

第四篇：合规管理,优质服务文章

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好，我是来自XXX农行的XXX，目前从事财会工作。今天正逢五四青年节，面对新形势下的金融工作，作为青年的我们更应发扬五四精神，做好本职工作，积极发挥应有的作用。今天，我想通过几件小事和我思想的转变，和大家交流一下如何在合规管理和优质服务两个方面做好会计工作。

一、从思想上加强风险防范意识。对于会计业务，可能有不少人认为柜台业务是低技术含量的熟练工种，存在着对日常业务的麻痹大意、忽视甚至是轻视的思想。我以前未能充分认识反洗钱的重要性，意识淡薄，学习也不够深入。一直片面的认为，业务不出错才是会计上最应该保证的，对于反洗钱工作流于形式，认为打几个钩钩，点击上报就了事。后来，一次总行反洗钱的培训给了我很深刻的警示。如果，我们基层银行工作人员不能准确的录入企业最基础的信息；不能对照凭证逐一排查可疑、上报大额；不能及时补录交易信息。那么汇总到上级行的信息就是片面的、不准确的，最终可能会导致洗钱罪犯逃脱法律的制裁。在以后的工作中，我们要严格做到胡行长在省分支行行长会议上对反洗钱工作的要求，加强对客户身份识别、资金支付、客户洗钱风险等评定、加强对可疑交易报告等重点环节管理，有效预防遏制洗钱等违法犯罪活动。

二、严格执行银行的各项柜台业务操作流程。银行的每一项业务操作流程都是经历了很多次的实践操作和不断检验才形成的，每一个操作步骤都是为防范风险而设置的。实际工作当中，严格按照业务的规范和操作流程，既是对客户的一种负责，也是对于自身和银行的一种负责。比如，柜员日常接触最多的就是电汇，汇款前柜员都需要对印章进行验印，如果企业会计思想不纯，想通过私刻印章套取公司资金，但柜员实际操作过程中，在电子验印不通过的情况下，为了省事，在折角验印时只是在电汇凭证上随便折一道痕迹，忽视了与预留印鉴核对的步骤。最终，工作中这样一个很小的流程没有规范，就会给单位、企业带来不可估量的损失。因此，提高风险防范意识，谨慎地对待每一笔业务，对于规范柜台操作有着至关重要的作用。

三、通过不断的学习、总结，真正弄清不同业务的风险点。在办理业务时要准确辨别，有条不紊，每天收取的票据的真伪，贷款的发放，客户票据印章与预留在我行印章的相符性等。通过学习、归纳、总结正确地理解掌握这些风险点，并做到时时防范。一是，加强文件、制度、新法律法规的学习，文件、制度、法律法规是我们工作的指路明灯，很多新的柜面操作流程和细节都是通过文件下发的，如果平时不注意这方面的学习，及时掌握难点要点，工作上面就会出错、办事效率也会降低。今后，我将更进一步学习上级行有关文件，做到文件心中有数，操作得心应手，提升整个柜台的业务能力；二是，在工作中学会归纳总结，俗话说“温故而知新”，我们要时常静心坐下来，回头看一看，工作中取得了哪些成绩，不足在哪里，问题出在哪里，解决的办法有哪些等等。然后，对于业务中的难点和易错的地方，用笔记本进行归纳总结，并举一反三，避免相似的错误再次出现。这样通过常年的学习积累，大家的业务能力也就会越来越强，操作风险也会大大降低。

四、心系客户，提升服务。近几年来，我行狠抓服务建设，通过优化服务环境，规范服务行为，从服务仪表、服务态度、服务语言、服务规范等方面严格要求员工，去年还获得了明星服务网点的称号。但我觉得要成为真正的明星网点我们的软件服务还不够。后来通过观察和思考，我发现来营业室办理日常业务最多的就是填写电汇凭证，有的客户年纪较大、有的来办理汇款的根本不懂会计业务，所以填起凭证来不是大小写错误，就是收款账号错位，往往填写一张凭证需要来来回回大半个小时，针对上述问题，我们利用空闲时间对大堂保安进行了手把手、一对一的标准化服务培训，遇到客户犯难的时候，大堂保安可以协助我们尽快的解决问题。同时，我们设计了一套电子打印程序，客户只需要选择收款单位、输入金额和日期，电汇凭证在短短几秒钟就打印出来了，不仅节省了客户书写的时间，更大大提高了凭证信息的准确性，得到了企业的一致好评。我相信通过这样一件件真诚服务顾客的小事，积跬步以至千里，真正达到服务质量的全面提升。青年朋友们，让我们从自己做起，从身边小事做起，通过每一件小事、实事，在平凡的工作中无私奉献自己，在平凡的工作中塑造自己光辉美好的人生！谢谢大家！

古人云：矩不正，不可以为方；规不正，不可以为圆。也就是说：没有规矩，不成方圆。在风险无时不在的金融行业中，努力推进合规文化建设，对规范操作行为，遏制违法违纪和防范案件发生具有积极而深远的意义。只有让我们的自觉地融入到农行的合规文化建设之中，增强合规意识，依法合规操作，防范操作风险，我行的金融事业才能健康发展，村镇银行作为新型农村金融机构，几年来的发展事实告诉我们：合规经营是兴行之本，从严治行是生存之道，转变观念是行动之源，建设合规文化是发展之基。

那么，如何做好合规文化建设呢？

首先从思想上树立合规意识。

要让全体员工意识到合规建设是经营管理的本质要求，不是监管者要我做，而是我们自己要做，要自觉地做。让合规的观念渗透到全行员工的血液中，渗透到每个岗位、每个业务操作环节中。

其次从行动上强化合规经营。

进一步建立健全合规管理机制。由行长牵头，层层落实责任，明确各部门岗位职责。实行业务部门自我合规控制，风险部门事中与事后检查防范两道防线相结合的机制，对授权授信、重要空白凭证管理、查询对账、档案管理、重要岗位人员轮岗和休假、监控录像等重点环节进行每月检查、定期汇报、逐月分析，随时排除隐患和漏洞，防患于未然。

最后是加大辅导和督查，加大问责，加大处罚力度，使合规者得益，违规者受损，使合规文化建设落到实处。

朋友们，合规文化建设只有起点没有终点，让我们积极行动起来，从身边的点滴小事做起，从本职工作做起，让合规成为习惯、让合规创造价值，用实际行动，为银行的合规文化建设贡献一份力量！

谢谢大家！

作为合规文化建设的执行者，要从我做起，从小事做起。主动学习各种金融法规、行业制度章程，学习联社的规章制度和各项业务操作流程。深入学习，深刻理解。在平时的工作中，从细微处着手，时时合规，事事合规。

作为合规文化建设的建议者，要善于总结和发现。对于不同的岗位和操作流程中的漏洞、不足。我们要找到风险防范措施并提出合理化的建议。让信用社的制度、流程更加完善合理。

作为合规文化建设的监督者，要随时保持警惕，提醒自己和他人：合规重于一切。监督并纠正违规行为，要勇于同违规违纪行为作斗争。

第五篇：小处着手,做好优质服务大文章

小处着手，做好优质服务大文章

众所周知，医院里占主导地位的是医生，护士，作为行管后勤人员，或许我们只是一颗微小平凡的螺丝钉，但我从不妄自菲薄，因为我深信，再小岗位也有他的作用和功能。

收费处不仅是整个医院的服务窗口，更是我们树立行业新形象、展现新风尚的地方。我们的一言一行、一举一动都直接影响着医院的形象。因此，做好自己的本职工作，做一个爱岗敬业的收费员让每一位患者都感受到我们的热情就是我们对医院做的最好的贡献！

针对窗口服务的林林总总，我认为可以从以下几个方面着手来提高我们的服务质量，以期达到我们追求的目标。

第一，认真严格遵守医院关于收费的各项规章制度。按时结账，按时上缴每日收入，做到日清月结，使每一笔账目都一目了然，绝不带半点马虎。

第二，熟练地计算机操作技术。确保准确迅速的为每一位患者做好服务，做到唱收唱付，快捷准确。同时避免失误给医院造成不必要的损失。

第三，熟练掌握医院的各项收费标准，当患者对费用提出质疑时，能够准确恰当地作出解释，给患者一个满意的答复。

第四，也是最重要的一点，服务人民。服务态度决定服务质量。

春风化雨，温暖吾心。我有时经常自省，当那些遭受病痛折磨的患者站在我面前的时候，当那些囊中羞涩却又不得不为医药费发愁的病人家属站在我面前的时候，我是否真正理解了他们痛苦的感受呢？

在与病人或者其家属接触时，尤其是碰到比较棘手的问题或困难时，如果我能够坚持换位思考，使用文明礼貌用语，态度诚恳，而又富有耐心，加上微笑服务的面对面的解释。我想，难以沟通的病人就会少很多。

“不积跬步无以致千里”，在医院这个团队里只有我们每个人的价值都得到最大发挥，医院的价值才会有最大地实现。

当病人在我们这里遇到困难时，如果我们每位工作人员都可以设身处地的站在病人的角度，想其所想，念其所念，以诚相待。当这种观念深入人心时，我想我们的医院将会迎来一幅欣欣向荣的景象。（收费处 曹沛）